> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan insiden > Pengelolaan masalah ServiceNow

Tingkatkan pengelolaan insiden Anda

Percepat penyelesaian insiden dengan panduan 6 langkah kami.

Unduh templat data

Pengelolaan insiden

Pengelolaan masalah ServiceNow

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia

Sistem yang tersedia

Tantangan(11)Target(11)6 langkah Pratinjau Hasil Data FAQ(5)

Optimalkan penyelesaian insiden dalam pengelolaan masalah ServiceNow

Platform ini membantu menemukan hambatan umum yang memperlambat penyelesaian insiden. Anda dapat melihat alur kerja yang tidak efisien dan langkah-langkah yang menyebabkan target tingkat layanan terlewat. Dengan mengetahui area tersebut, Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk menyederhanakan proses, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki kepuasan secara keseluruhan. Hasilnya, insiden selesai lebih cepat dan kepatuhan meningkat.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa optimalisasi Incident Management penting

Incident Management yang efektif menjadi fondasi layanan TI yang andal. Di tengah perkembangan digital yang serba cepat, setiap menit insiden belum terselesaikan dapat berdampak besar pada bisnis, mulai dari produktivitas pengguna dan kepuasan pelanggan hingga pendapatan. ServiceNow menyediakan berbagai alat, tetapi memiliki sistem saja tidak menjamin proses berjalan efisien. Banyak organisasi menghadapi keterlambatan penyelesaian insiden, penugasan ulang yang sering, dan kurangnya kejelasan tentang alasan sebagian insiden membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Ketidakefisienan ini meningkatkan biaya operasional, menyita waktu sumber daya dukungan yang berharga, dan dapat menyebabkan target Service Level Agreement tidak tercapai. Dampaknya bisa merusak reputasi organisasi dan menimbulkan penalti. Memahami alur Incident Management yang sebenarnya adalah langkah pertama untuk meningkatkan kinerja operasional.

Cara process mining memperjelas alur insiden di ServiceNow

Process mining membantu Anda mengurai dan memahami pelaksanaan Incident Management yang sebenarnya di ServiceNow berdasarkan data. Alih-alih mengandalkan asumsi atau cerita dari beberapa orang, process mining mengambil log peristiwa langsung dari data ServiceNow, terutama dari tabel incident dan kaitannya dengan tabel problem, problem_task, dan known_error. Process mining merekonstruksi perjalanan setiap insiden, dari pelaporan awal hingga penutupan, lalu menampilkan berbagai variasi proses dalam peta visual. Dengan melihat proses dari awal hingga akhir, Anda dapat mengetahui dengan tepat tahap yang paling banyak menyita waktu, menemukan jalur yang tidak terduga, dan mengungkap penyebab keterlambatan. Anda dapat melacak aktivitas penting seperti "Insiden Dilaporkan", "Diagnosis Dimulai", "Dialihkan ke Tim Spesialis", dan "Resolusi Diterapkan/Diuji" untuk memahami bagaimana proses berlangsung. Analisis ini menjadi dasar untuk perbaikan proses berbasis data dan mengubah cara Anda menangani penyelesaian insiden.

Menemukan area utama untuk memperbaiki penyelesaian insiden

Process mining memberi Anda gambaran yang jelas tentang bagian proses yang perlu diperbaiki. Anda dapat berfokus pada:

Identifikasi hambatan: Temukan tahap, grup, atau agen tempat insiden sering tertahan atau mengalami keterlambatan panjang sehingga penyelesaiannya terhambat. Misalnya, apakah tahap kategorisasi awal terlalu lama, atau serah terima antarlevel dukungan menimbulkan waktu tunggu yang panjang?
Analisis variasi proses: Temukan dan analisis jalur tidak standar yang dilalui insiden. Pahami alasan sebagian insiden menyimpang dari alur ideal dan dampaknya terhadap waktu siklus serta penggunaan sumber daya. Temuan ini membantu Anda menerapkan praktik yang efisien secara konsisten.
Putaran pengerjaan ulang dan penugasan ulang: Lihat insiden yang berulang kali ditugaskan ulang atau dikembalikan ke tahap sebelumnya. Hal ini dapat menunjukkan masalah pada diagnosis awal, artikel basis pengetahuan, atau kesenjangan keterampilan tim. Data ini dapat membantu upaya Problem Management di ServiceNow dengan menyoroti masalah berulang yang perlu dianalisis dan dicegah.
Pemantauan kepatuhan SLA: Pantau kinerja aktual terhadap SLA yang ditetapkan. Anda tidak hanya melihat ringkasan, tetapi juga dapat menelusuri jalur insiden tertentu untuk memahami mengapa SLA tidak tercapai dan menentukan langkah pencegahan.
Peluang otomatisasi: Temukan tugas manual yang berulang atau titik pengambilan keputusan yang dapat diprediksi untuk diotomatisasi di ServiceNow. Otomatisasi dapat mempercepat penyelesaian, mengurangi kesalahan manusia, meningkatkan efisiensi, dan mempersingkat waktu siklus insiden.

Hasil nyata: penyelesaian lebih cepat, kepuasan meningkat

Penerapan process mining pada Incident Management di ServiceNow dapat menghasilkan peningkatan yang terukur di seluruh organisasi. Dengan mengatasi hambatan yang ditemukan dan menyederhanakan proses, Anda dapat:

Mengurangi waktu siklus insiden: Memangkas waktu rata-rata penyelesaian insiden (MTTR) agar pengguna dapat kembali bekerja lebih cepat.
Meningkatkan kepatuhan SLA: Memenuhi atau melampaui target tingkat layanan secara konsisten, sekaligus memperkuat kepercayaan dan kepatuhan.
Menekan biaya operasional: Mengoptimalkan alokasi sumber daya dan mengurangi upaya yang terbuang agar operasional dukungan lebih hemat biaya.
Meningkatkan kepuasan pengguna: Menyelesaikan insiden dengan lebih cepat dan efisien untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pengguna akhir dan pelanggan.
Mengelola masalah secara proaktif: Gunakan wawasan dari pola insiden untuk mendukung Problem Management di ServiceNow. Dengan begitu, tim dapat menemukan dan mencegah masalah berulang sebelum berdampak pada lebih banyak pengguna.
Mengambil keputusan berdasarkan data: Beralih dari pemecahan masalah yang reaktif ke perbaikan proses yang proaktif dan terarah, serta membangun budaya perbaikan berkelanjutan.

Mulai tingkatkan Incident Management

Optimalisasi Incident Management dimulai dengan memahami kondisi proses saat ini dan terus berlanjut dari sana. Dengan menggunakan process mining pada data ServiceNow, Anda memberi tim wawasan yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan yang berdampak. Hasilnya, insiden dapat diselesaikan lebih cepat, waktu henti berkurang, dan kepuasan pengguna meningkat. Pada akhirnya, cara Anda memberikan layanan TI pun berubah. Gunakan pendekatan berbasis data untuk memaksimalkan potensi proses Incident Management.

Pengelolaan insiden Meja layanan Operasional TI Kepatuhan SLA Analisis akar penyebab Penyelesaian masalah Proses ITIL Peningkatan layanan Pencatatan tiket Pengelolaan tiket Meja bantuan TI Rata-rata waktu penyelesaian MTTR Pemulihan layanan Penyelesaian insiden Dukungan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Keterlambatan penyelesaian insiden berdampak langsung pada produktivitas dan kepuasan pengguna, meningkatkan waktu henti dan berpotensi menimbulkan kerugian finansial. Waktu penyelesaian yang panjang juga dapat menyebabkan target Service Level Agreement tidak tercapai, memicu penalti, dan merusak reputasi organisasi. ProcessMind menganalisis seluruh proses Incident Management di ServiceNow Problem Management untuk menemukan tahap, tim, atau agen yang menyebabkan hambatan. Peta alur proses menunjukkan lokasi insiden sering tertahan sehingga Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran dan mempercepat penyelesaian.

Kegagalan berulang dalam memenuhi Service Level Agreement untuk penyelesaian insiden membuat pengguna frustrasi, merusak reputasi, dan berpotensi menimbulkan penalti kontrak. Hal ini menunjukkan adanya masalah sistemik dalam proses Incident Management yang menghambat penanganan masalah kritis tepat waktu. ProcessMind menemukan jenis insiden, departemen, atau grup penugasan yang paling sering tidak memenuhi SLA di ServiceNow Problem Management. Peta alur aktual insiden memperlihatkan penyimpangan dari prosedur operasi standar yang menyebabkan ketidakpatuhan.

Kesalahan dalam mengategorikan atau menentukan prioritas insiden dapat menyebabkan salah pengalihan, keterlambatan penanganan masalah kritis, dan alokasi sumber daya yang tidak efisien. Akibatnya, tim sering hanya bereaksi terhadap masalah yang muncul, bukan menyelesaikannya secara terstruktur. Hal ini meningkatkan biaya operasional dan menurunkan kepuasan pengguna. ProcessMind melacak cara insiden dikategorikan dan diprioritaskan, lalu menemukan pola perubahan kategori atau prioritas setelah penugasan awal di ServiceNow Problem Management. Temuan ini dapat menunjukkan kebutuhan pelatihan atau panduan yang kurang jelas, sehingga organisasi dapat memperbaiki penanganan insiden sejak awal.

Insiden yang berulang kali dialihkan antar tim atau agen memperpanjang waktu penyelesaian, mengulang pekerjaan, dan membuat pengalaman pengguna terasa terputus-putus. Setiap serah terima berpotensi menimbulkan keterlambatan dan hilangnya konteks, sehingga efisiensi dan produktivitas staf menurun. ProcessMind memetakan seluruh perjalanan insiden melalui berbagai grup penugasan dan agen di ServiceNow Problem Management. Peta ini menunjukkan lokasi insiden sering dialihkan, mengukur dampak serah terima terhadap waktu penyelesaian, dan menemukan putaran dalam proses.

Banyaknya insiden berulang menunjukkan masalah mendasar belum ditemukan dan diselesaikan dengan baik. Akibatnya, masalah yang sama terus muncul dan upaya terbuang. Hal ini dapat menandakan proses Incident Management belum efektif dalam mengeskalasi insiden dan menghubungkannya dengan Problem Management, sehingga sumber daya terus terkuras. ProcessMind menemukan kelompok insiden serupa di ServiceNow Problem Management yang mengikuti jalur penyelesaian yang sama atau hampir sama, sering kali tanpa menemukan akar masalah yang pasti. ProcessMind menyoroti penggunaan solusi sementara yang berulang alih-alih identifikasi dan penyelesaian masalah yang tepat, sehingga upaya perbaikan dapat diarahkan dengan lebih baik.

Solusi sementara dapat meredakan masalah dengan cepat, tetapi tidak mengatasi penyebabnya. Akibatnya, utang teknis menumpuk dan layanan berisiko terganggu lagi. Praktik ini dapat meningkatkan jumlah insiden dan menyamarkan masalah sistemik yang lebih dalam di operasional TI. ProcessMind membandingkan frekuensi dan durasi penggunaan solusi sementara dengan penyelesaian akhir untuk insiden serupa di ServiceNow Problem Management. ProcessMind menemukan layanan atau kategori insiden yang terlalu sering ditangani dengan solusi sementara, sehingga Anda dapat menentukan area yang perlu ditangani lebih lanjut melalui Problem Management.

Pembagian tugas insiden yang tidak efisien dapat membuat sebagian agen kewalahan sementara agen lain kurang dimanfaatkan. Kondisi ini dapat memicu kelelahan, menurunkan semangat kerja, dan memperpanjang antrean dukungan. Dampaknya terasa pada efisiensi tim dan kecepatan penyelesaian insiden. ProcessMind menganalisis pola penugasan insiden dan aktivitas agen dari waktu ke waktu di ServiceNow Problem Management. Visualisasi beban kerja membantu menemukan ketimpangan dan peluang untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya, meningkatkan efisiensi tim, serta mempercepat respons.

Penyimpangan insiden dari jalur penyelesaian yang ditetapkan dapat menimbulkan inkonsistensi, kesalahan, dan risiko kepatuhan. Akibatnya, hasil sulit diprediksi dan kualitas layanan sulit dijaga. Penyimpangan juga dapat menambah pekerjaan manual dan mengurangi kendali atas proses. ProcessMind membandingkan alur insiden aktual di ServiceNow Problem Management dengan proses target atau praktik terbaik yang ditetapkan. ProcessMind menampilkan semua variasi jalur dan frekuensinya, serta menunjukkan lokasi dan penyebab penyimpangan agar Anda dapat memperkuat penerapan proses dan menyesuaikan pelatihan.

Komunikasi yang kurang memadai dengan pengguna terdampak selama penyelesaian insiden dapat menimbulkan frustrasi, pertanyaan berulang, dan kesan bahwa kualitas layanan buruk, meskipun insiden selesai tepat waktu. Hal ini berdampak pada kepuasan pengguna dan reputasi service desk. ProcessMind melacak waktu dan frekuensi pemberitahuan kepada pengguna dalam proses Incident Management di ServiceNow Problem Management. ProcessMind dapat menemukan bagian alur yang pemberitahuannya terlambat atau terlewat, sehingga Anda dapat memperbaiki titik komunikasi.

Keterlambatan yang berulang pada tahap tertentu dalam siklus insiden, seperti diagnosis atau pengalihan ke tim spesialis, dapat memperpanjang waktu penyelesaian secara signifikan. Hambatan ini mengganggu alur proses dan menghalangi pemberian layanan yang efisien, sehingga menimbulkan penumpukan pekerjaan. ProcessMind mengukur durasi setiap aktivitas dan perpindahan dalam proses Incident Management di ServiceNow Problem Management. Visualisasi menunjukkan tahap yang paling banyak menyita waktu, sehingga Anda dapat menemukan hambatan secara tepat dan menentukan perbaikan yang sesuai.

Jika Service Level Agreement tidak diterapkan secara konsisten atau dilacak dengan akurat, kinerja sulit diukur, penanggung jawab sulit ditentukan, dan prioritas insiden sulit ditetapkan. Akibatnya, reputasi layanan menjadi kurang dapat diandalkan dan ukuran kinerja yang objektif tidak tersedia. ProcessMind menganalisis waktu aktual dibandingkan target SLA untuk semua insiden di ServiceNow Problem Management, termasuk berdasarkan kategori dan prioritas. ProcessMind menunjukkan kemungkinan kesalahan dalam perhitungan SLA atau jenis insiden yang terus melampaui target, sehingga Anda dapat menyempurnakan kebijakan atau proses.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Tujuan ini berfokus pada pengurangan waktu rata-rata penyelesaian insiden, dari pelaporan awal hingga penutupan. Penyelesaian yang lebih cepat mengurangi waktu henti, meningkatkan ketersediaan layanan, dan meningkatkan kepuasan pengguna. Hal ini penting untuk operasional TI yang efisien dalam Incident Management.
ProcessMind memetakan siklus insiden dari awal hingga akhir dan menemukan tahap atau serah terima yang menyebabkan keterlambatan. Dengan melihat alur proses aktual, organisasi dapat menemukan hambatan, menghapus langkah yang tidak perlu, dan mengurangi waktu penyelesaian hingga 20-30% di ServiceNow Problem Management.

Tujuan ini berarti memenuhi atau melampaui Service Level Agreement untuk insiden kritis secara konsisten. SLA yang sering tidak tercapai menunjukkan ketidakefisienan operasional dan dapat menimbulkan penalti serta mengurangi kepercayaan. Kepatuhan yang lebih baik memastikan masalah berprioritas tinggi ditangani segera dan kualitas layanan tetap terjaga.
ProcessMind menemukan semua penyimpangan dari target SLA dengan membandingkan durasi insiden dengan batas waktu yang disepakati. ProcessMind menunjukkan kategori insiden atau grup dukungan yang paling sering tidak memenuhi SLA, sehingga Anda dapat mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan kepatuhan sebesar 15-25% di ServiceNow Problem Management.

Kategorisasi dan penentuan prioritas yang akurat menjadi dasar penanganan insiden yang efisien. Keduanya memastikan insiden dialihkan ke tim yang tepat dan mendapat perhatian sesuai kebutuhan. Kesalahan klasifikasi menyebabkan keterlambatan, penugasan yang keliru, dan pemborosan sumber daya dalam Incident Management.
ProcessMind menganalisis atribut insiden seperti kategori, prioritas, dan grup penugasan untuk menemukan pola salah kategorisasi atau perubahan kategori yang berulang. Dengan mengetahui penyebab kesalahan, organisasi dapat menyempurnakan skema kategorisasi dan pelatihan, serta mengurangi insiden yang salah kategori sebesar 10-15% di ServiceNow Problem Management.

Penugasan ulang dan serah terima yang berlebihan antargrup dukungan atau agen sering menunjukkan kepemilikan yang tidak jelas, kesenjangan keterampilan, atau aturan pengalihan yang tidak efisien. Mengurangi perpindahan ini menyederhanakan penyelesaian, mencegah keterlambatan, dan meningkatkan efisiensi Incident Management.
ProcessMind memetakan seluruh perjalanan insiden dan menunjukkan setiap penugasan ulang serta waktu yang dihabiskan pada tiap tahap. Peta ini mengungkap praktik pengalihan yang tidak efisien dan titik tempat insiden sering bolak-balik, sehingga serah terima dapat dikurangi 15-20% di ServiceNow Problem Management.

Tujuan ini berfokus pada pengurangan insiden yang terus berulang karena masalah mendasarnya belum diselesaikan secara permanen. Insiden berulang dalam jumlah besar membebani sumber daya, meningkatkan biaya operasional, dan membuat pengguna frustrasi. Kondisi ini menunjukkan perlunya integrasi Problem Management yang lebih baik.
ProcessMind menemukan kelompok insiden serupa yang mengarah pada akar masalah yang sama, meskipun sekilas tampak berbeda. Dengan menghubungkan insiden ke masalah mendasar dan kesalahan yang diketahui, ProcessMind membantu tim menentukan prioritas dan menerapkan perbaikan permanen. Langkah ini berpotensi mengurangi insiden berulang sebesar 20-30% di seluruh proses Problem Management di ServiceNow.

Mengganti solusi sementara dengan solusi permanen penting untuk menjaga stabilitas dan efisiensi Incident Management dalam jangka panjang. Tujuan ini berfokus pada peningkatan proporsi insiden yang diselesaikan dengan mengatasi akar masalah, bukan dengan perbaikan sementara yang sering membuat masalah kembali muncul.
ProcessMind membedakan insiden yang diselesaikan dengan solusi sementara dan perbaikan permanen dengan menganalisis kode resolusi serta menghubungkannya ke catatan masalah. ProcessMind menemukan kasus ketika perbaikan permanen tertunda atau terlewat, sehingga penerapannya dapat ditingkatkan sebesar 10-15% di ServiceNow Problem Management.

Pembagian beban kerja insiden yang tidak merata dapat membuat sebagian agen kelelahan, sementara agen lain kurang dimanfaatkan. Kondisi ini juga memperlambat penyelesaian insiden secara keseluruhan. Pembagian yang efisien membantu memanfaatkan kapasitas agen dan mempercepat respons.
ProcessMind menganalisis pola penugasan dan durasi insiden ditangani oleh tiap agen atau grup, lalu menunjukkan ketimpangan beban kerja. ProcessMind membantu menemukan agen yang terus-menerus kewalahan atau kurang dimanfaatkan, sehingga antrean dapat dikelola lebih merata dan alokasi sumber daya berpotensi meningkat 5-10% di ServiceNow Problem Management.

Penyimpangan dari prosedur operasi standar dapat menimbulkan ketidakefisienan, kesalahan, dan kualitas penyelesaian insiden yang tidak konsisten. Tujuan ini berfokus pada penerapan praktik terbaik dan alur kerja yang telah ditetapkan agar penanganan insiden lebih konsisten dan dapat diprediksi.
ProcessMind menampilkan semua jalur insiden aktual dan membandingkannya dengan alur ideal atau yang ditetapkan. ProcessMind menemukan jalan pintas yang tidak diizinkan atau penyimpangan yang memperpanjang proses, sehingga organisasi dapat menerapkan proses standar dan mencapai tingkat kepatuhan lebih dari 90% terhadap jalur penyelesaian standar di ServiceNow Problem Management.

Komunikasi yang efektif dan tepat waktu dengan pengguna terdampak selama siklus insiden penting untuk mengelola ekspektasi dan meningkatkan kepuasan. Komunikasi yang terputus dapat membuat pengguna frustrasi dan mengajukan pertanyaan tambahan, sehingga beban kerja tim dukungan bertambah.
ProcessMind melacak peristiwa terkait pemberitahuan dan konfirmasi pengguna dalam proses insiden. ProcessMind menunjukkan tahap ketika pembaruan kepada pengguna sering terlambat atau terlewat, sehingga Anda dapat memperbaiki protokol komunikasi dan meningkatkan pemberitahuan tepat waktu sebesar 10-15% di ServiceNow Problem Management.

Tahap tertentu dalam proses penyelesaian insiden dapat menjadi titik penumpukan, membuat insiden terus bertambah dan memperlambat penyelesaian secara keseluruhan. Tujuan ini berfokus pada menemukan dan menghilangkan hambatan agar alur insiden berjalan lancar dan berkesinambungan.
ProcessMind secara otomatis menandai langkah proses yang durasinya tidak wajar atau antreannya panjang, yang dapat menunjukkan adanya hambatan. Dengan menampilkan jumlah penyelesaian dan waktu tunggu pada setiap tahap, ProcessMind membantu Anda menentukan langkah perbaikan yang tepat untuk mengurangi waktu tunggu sebesar 20-30% pada titik kritis di ServiceNow Problem Management.

Penerapan atau pelacakan Service Level Agreement yang tidak konsisten dapat menyebabkan penilaian yang tidak adil, kesalahan dalam menentukan prioritas, dan kesulitan melaporkan kinerja aktual. Tujuan ini berfokus pada pengelolaan SLA yang seragam dan akurat untuk semua insiden terkait.
ProcessMind menganalisis penerapan dan pelacakan SLA berdasarkan jenis insiden, prioritas, dan grup penugasan. ProcessMind dapat menemukan perbedaan dalam cara SLA dimulai, dijeda, atau dinyatakan tidak tercapai, sehingga kebijakan SLA dapat diterapkan secara konsisten dan adil di ServiceNow Problem Management.

6 langkah untuk meningkatkan Incident Management

Unduh templat

Ekspor data Anda

Unggah kumpulan data Anda

Analisis proses Anda

Terapkan perbaikan

Pantau proses Anda

Unduh templat

Yang perlu dilakukan

Gunakan templat Excel yang dirancang khusus untuk mengekstrak data Incident Management. Templat ini membantu memastikan struktur data Anda sudah tepat untuk dianalisis.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Templat standar mencegah inkonsistensi dan kesalahan data, sekaligus menjadi dasar yang kuat untuk analisis proses yang akurat dan wawasan yang dapat diandalkan.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel siap pakai dengan struktur kolom yang tepat untuk data Incident Management.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Lihat alur penyelesaian insiden yang sebenarnya

ProcessMind menunjukkan bagaimana insiden benar-benar diselesaikan, dengan visualisasi yang jelas untuk setiap langkah. Temukan penyimpangan dan hambatan dalam Problem Management ServiceNow.

Visualisasikan alur penyelesaian insiden yang sebenarnya
Temukan akar penyebab keterlambatan dan pengerjaan ulang
Pantau kepatuhan SLA dan penyimpangan
Bandingkan kinerja tim dan proses

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Meningkatkan efisiensi dalam Incident Management

Dengan menerapkan process mining pada data Problem Management di ServiceNow, organisasi mendapat gambaran yang jelas tentang workflow penanganan insiden. Wawasan ini membantu menemukan inefisiensi dan menerapkan perbaikan yang terarah, sehingga menghasilkan manfaat nyata.

0 % faster

Penyelesaian insiden lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu penyelesaian

Process mining menemukan hambatan dan pekerjaan ulang. Tim dapat menyederhanakan jalur penyelesaian dan mempercepat pemecahan masalah, sehingga waktu siklus insiden secara keseluruhan berkurang.

0 % fewer breaches

Kepatuhan SLA meningkat

Pengurangan pelanggaran SLA pada insiden kritis

Dengan menemukan jalur yang tidak patuh dan sumber keterlambatan, organisasi dapat menangani masalah yang memengaruhi insiden kritis lebih awal dan mengurangi pelanggaran SLA secara signifikan.

0 % fewer handoffs

Serah terima insiden lebih sedikit

Penugasan insiden yang lebih efisien

Wawasan proses menunjukkan penugasan ulang yang berlebihan. Tim dapat mengoptimalkan aturan perutean dan meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama, sehingga mengurangi serah terima dan mempercepat penyelesaian.

0 % reduction

Masalah berulang berkurang

Jumlah insiden berulang lebih rendah

Process mining membantu menemukan akar penyebab insiden berulang. Organisasi dapat menerapkan perbaikan permanen dan mengurangi jumlah masalah yang muncul kembali.

0 % faster communication

Kepuasan pengguna meningkat

Komunikasi dan pembaruan lebih cepat

Dengan mengurangi keterlambatan komunikasi dan memberikan pembaruan tepat waktu, organisasi dapat meningkatkan pengalaman pengguna selama penyelesaian insiden dan mendorong kepuasan yang lebih tinggi.

Hasil dapat berbeda secara signifikan, bergantung pada kompleksitas proses penanganan insiden dan kualitas data operasional Anda. Hasil yang ditampilkan mencerminkan perbaikan umum yang dicapai organisasi dengan solusi process mining.

Data yang disarankan

Mulailah dengan atribut dan aktivitas yang paling penting, lalu tambahkan data seiring berjalannya analisis.

Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap rekaman insiden, yang menjadi kunci utama untuk melacak seluruh siklus insiden.

Mengapa ini penting

Ini adalah ID kasus utama yang menghubungkan semua peristiwa dalam siklus insiden, sehingga analisis proses dari awal hingga akhir dapat dilakukan.

Nama peristiwa atau tugas tertentu yang terjadi pada suatu waktu dalam siklus insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam peta proses, yang menjadi dasar seluruh analisis dan visualisasi process mining.

Stempel waktu tepat yang menunjukkan kapan aktivitas terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini mengurutkan semua aktivitas secara kronologis dan memungkinkan penghitungan metrik berbasis durasi, seperti waktu siklus dan hambatan.

Pengguna atau agen yang saat ini ditugaskan untuk menangani insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini memungkinkan analisis beban kerja, kinerja, dan serah terima antaragen, yang penting untuk memahami efisiensi sumber daya.

Tim atau grup dukungan yang bertanggung jawab menangani insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini melacak tim yang bertanggung jawab, sehingga kinerja dan beban kerja tim serta serah terima antargrup dapat dianalisis.

Tingkat prioritas insiden, yang menentukan urgensi respons yang diperlukan.

Mengapa ini penting

Atribut ini memungkinkan insiden dikelompokkan berdasarkan kepentingan bisnis, yang penting untuk memantau kepatuhan SLA dan mengalokasikan sumber daya.

Status insiden saat ini dalam siklusnya.

Mengapa ini penting

Atribut ini melacak perkembangan insiden dan penting untuk menganalisis waktu di setiap tahap serta menemukan hambatan proses.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Menandai awal siklus insiden, saat insiden baru resmi dicatat di ServiceNow. Peristiwa ini tercatat secara eksplisit menggunakan stempel waktu pembuatan rekaman insiden.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses. Menganalisis waktu dari aktivitas ini hingga penyelesaian menjadi dasar untuk mengukur waktu siklus keseluruhan dan kepatuhan SLA.

Aktivitas ini terjadi saat insiden ditugaskan kepada grup dukungan tertentu untuk ditangani. Ini merupakan langkah penting dalam proses perutean dan tercatat melalui perubahan pada kolom grup penugasan.

Mengapa ini penting

Melacak penugasan penting untuk menganalisis serah terima, waktu antrean setiap grup, serta menemukan inefisiensi atau hambatan dalam perutean.

Menunjukkan bahwa agen mulai menyelidiki atau menangani insiden secara aktif. Peristiwa ini biasanya disimpulkan saat status insiden berubah dari 'New' atau 'Assigned' menjadi status aktif seperti 'In Progress'.

Mengapa ini penting

Tonggak ini menandai berakhirnya waktu antrean awal dan dimulainya upaya penyelesaian aktif. Mengukur waktu hingga pekerjaan dimulai penting untuk menganalisis hambatan.

Menunjukkan serah terima saat insiden dipindahkan dari satu grup dukungan ke grup lain. Peristiwa ini tercatat melalui perubahan lanjutan pada kolom 'assignment_group' setelah kolom tersebut pertama kali diisi.

Mengapa ini penting

Penugasan ulang yang sering dapat menunjukkan kesalahan perutean awal, proses yang rumit, atau kesenjangan pengetahuan. Aktivitas ini penting untuk mengukur KPI 'Rata-rata Serah Terima per Insiden'.

Menandai saat agen dukungan menerapkan perbaikan dan mengubah status insiden menjadi 'Resolved'. Ini merupakan tonggak penting sebelum insiden ditutup.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai berakhirnya pekerjaan aktif dan dimulainya tahap konfirmasi. Jeda antara aktivitas ini dan 'Insiden ditutup' dapat menunjukkan keterlambatan konfirmasi pengguna atau verifikasi.

Ini adalah aktivitas terakhir dalam siklus insiden. Artinya, insiden telah selesai sepenuhnya, dikonfirmasi, dan tidak memerlukan tindakan lebih lanjut. Peristiwa ini tercatat secara eksplisit melalui stempel waktu penutupan.

Mengapa ini penting

Sebagai peristiwa akhir, aktivitas ini penting untuk menghitung total durasi siklus insiden dan menganalisis waktu yang dibutuhkan untuk proses setelah penyelesaian.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana process mining dapat meningkatkan Incident Management di ServiceNow?

Process mining menganalisis data Incident Management dari ServiceNow untuk menunjukkan alur proses yang sebenarnya. Process mining menemukan hambatan, penyimpangan dari jalur standar, dan bagian proses yang menyebabkan waktu penyelesaian terlalu lama atau SLA tidak tercapai. Hasilnya, Anda mendapat wawasan berbasis data untuk melakukan optimalisasi.

Data apa yang kami perlukan dari ServiceNow untuk mulai menerapkan process mining pada Incident Management?

Biasanya, Anda memerlukan log insiden yang setidaknya berisi ID insiden, deskripsi aktivitas, stempel waktu, serta agen atau sistem yang bertanggung jawab atas setiap aktivitas. Kolom tambahan seperti kategori insiden, prioritas, dan grup penugasan dapat memperkaya analisis. Data ini biasanya diambil dari tabel incident dan tabel terkait di ServiceNow.

Berapa lama biasanya sampai kami melihat hasil process mining untuk Incident Management?

Wawasan awal sering kali bisa diperoleh dalam beberapa minggu setelah data diekstrak dan disiapkan. Wawasan ini dapat langsung membantu Anda memahami hambatan dan penyimpangan. Analisis lebih lanjut dan penerapan perubahan tentu membutuhkan waktu lebih lama, bergantung pada kompleksitas masalah yang ditemukan dan kelincahan organisasi.

Perbaikan apa yang dapat kami harapkan pada proses Incident Management?

Anda dapat mengurangi waktu penyelesaian insiden, meningkatkan kepatuhan SLA untuk insiden kritis, dan mengurangi penugasan ulang insiden. Process mining juga membantu menstandarkan jalur penyelesaian dan mengoptimalkan pembagian beban kerja agen, sehingga layanan menjadi lebih efisien dan konsisten.

Apa prasyarat teknis untuk menerapkan process mining pada Incident Management di ServiceNow?

Persyaratan teknis utamanya adalah akses ke instans ServiceNow Anda untuk mengekstrak data, biasanya melalui API atau akses basis data langsung, bergantung pada konfigurasi dan kebijakan keamanan Anda. Anda juga memerlukan alat process mining yang dapat menerima, memproses, dan memvisualisasikan data log peristiwa.

Apakah process mining dapat membantu menemukan insiden berulang atau akar masalah?

Ya. Process mining dapat menemukan pola insiden berulang dan menunjukkan proses yang sering memicu masalah yang sama. Dengan menampilkan jalur dan aktivitas yang umum, process mining membantu menemukan kemungkinan akar masalah yang menyebabkan masalah terus berulang, sehingga perbaikan permanen dapat dilakukan.

Apakah process mining hanya cocok untuk proses Incident Management yang besar dan kompleks?

process mining sangat efektif untuk proses yang kompleks, tetapi juga dapat memberi manfaat besar pada workflow Incident Management yang lebih kecil atau sederhana. Metode ini dapat diterapkan pada proses dengan berbagai ukuran. Kedalaman temuan mungkin berbeda-beda.

Apakah kami memerlukan dukungan TI khusus untuk mengekstrak data dari ServiceNow?

Ya. Biasanya, diperlukan dukungan TI atau keterlibatan administrator ServiceNow agar ekstraksi data berjalan aman dan efisien. Mereka dapat membantu mengatur akses yang diperlukan, membuat laporan yang sesuai, atau menyiapkan integrasi API untuk mengambil data log insiden.

Selesaikan insiden lebih cepat: tingkatkan efisiensi ServiceNow sekarang

Kurangi MTTR sebesar 35% di ServiceNow. Temukan masalah dan tingkatkan kepuasan.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Mulai tingkatkan proses dalam hitungan menit.