> Průběžné zlepšování procesů > Správa incidentů > Správa problémů v ServiceNow

Zlepšete správu incidentů

Optimalizujte řešení incidentů pomocí našeho průvodce v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Správa incidentů

ServiceNow

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(11)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zlepšete řešení incidentů ve správě problémů v ServiceNow

Platforma pomáhá odhalit opakující se úzká místa, která prodlužují řešení incidentů. Ukáže neefektivní workflow a kroky, kvůli nimž se nedaří dodržovat dohodnuté úrovně služeb. Díky těmto zjištěním můžete cíleně upravit procesy, zvýšit jejich efektivitu a zlepšit celkovou spokojenost. Incidenty se tak řeší rychleji a lépe se dodržují dohodnuté úrovně služeb.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je optimalizace správy incidentů důležitá

Efektivní správa incidentů je základem spolehlivých IT služeb. V dnešním rychle se měnícím digitálním prostředí může každá minuta, kdy incident zůstává nevyřešený, výrazně ovlivnit chod firmy. Dopadá na produktivitu uživatelů, spokojenost zákazníků a případně i na tržby. ServiceNow nabízí řadu nástrojů, samotný systém ale efektivitu nezaručí. Mnoho organizací se potýká s pomalým řešením incidentů, častým přeřazováním a nedostatečným přehledem o tom, proč vyřešení některých incidentů trvá déle než jiných. Tyto nedostatky zvyšují provozní náklady, spotřebovávají cenné zdroje podpory a mohou vést k nedodržení dohodnutých úrovní služeb, poškození pověsti organizace i případným sankcím. Prvním krokem ke zlepšení provozu je porozumět skutečnému průběhu správy incidentů.

Jak process mining odhaluje průběh incidentů v ServiceNow

Process mining umožňuje na základě dat podrobně analyzovat, jak správa incidentů v ServiceNow skutečně probíhá. Místo předpokladů a jednotlivých zkušeností využívá záznamy událostí přímo z dat ServiceNow, zejména z tabulky incident a jejích vazeb na tabulky problem, problem_task a known_error. Zrekonstruuje celý průběh každého incidentu od nahlášení po uzavření a zobrazí všechny varianty procesu. Díky pohledu na celý proces zjistíte, kde incidenty tráví nejvíce času, odhalíte nečekané odbočky a najdete příčiny zdržení. Můžete sledovat důležité činnosti, například „Nahlášení incidentu“, „Zahájení diagnostiky“, „Předání specializovanému týmu“ nebo „Provedení a otestování řešení“, a zjistit, jak ve skutečnosti navazují. Tato analýza poskytuje podklady pro zlepšování procesů a mění způsob, jakým přistupujete k řešení incidentů.

Kde zlepšit řešení incidentů

Process mining vám poskytne jasný přehled o oblastech, které lze zlepšit. Zaměřit se můžete například na:

Odhalení úzkých míst: Snadno zjistíte, ve kterých fázích, skupinách nebo u kterých pracovníků incidenty opakovaně váznou nebo se řeší příliš dlouho. Trvá příliš dlouho úvodní kategorizace, nebo předávání mezi úrovněmi podpory způsobuje dlouhé čekání?
Analýzu variant procesu: Odhalíte a prozkoumáte nestandardní průběhy incidentů. Zjistíte, proč se některé incidenty odchylují od obvyklého postupu a jaký to má dopad na dobu řešení a spotřebu zdrojů. To pomáhá sjednotit efektivní postupy.
Opakované kroky a přeřazování: Zobrazíte případy, kdy se incidenty často přeřazují nebo vracejí do předchozích fází. Může to ukazovat na problémy s úvodní diagnostikou, články znalostní báze nebo nedostatečné dovednosti týmů. Zjištění mohou podpořit správu problémů v ServiceNow tím, že upozorní na opakující se potíže, které vyžadují hlubší analýzu a prevenci.
Sledování plnění SLA: Porovnáte skutečný výkon s definovanými SLA. Nejen v souhrnu, ale také u konkrétních průběhů incidentů, abyste zjistili, proč se SLA nedaří plnit a jak tomu předcházet.
Příležitosti k automatizaci: Najdete opakující se manuální úkoly nebo předvídatelné rozhodovací body, které lze v ServiceNow automatizovat. Tím můžete urychlit řešení, omezit lidské chyby, zvýšit efektivitu a zkrátit dobu řešení incidentů.

Konkrétní přínosy: rychlejší řešení a vyšší spokojenost

Využití process mining při správě incidentů v ServiceNow přináší měřitelné zlepšení napříč organizací. Když odstraníte zjištěná úzká místa a zjednodušíte procesy, můžete dosáhnout těchto výsledků:

Kratší doba řešení incidentů: Výrazně zkrátíte průměrnou dobu řešení incidentu (MTTR) a uživatelé se rychleji vrátí k práci.
Lepší plnění SLA: Budete důsledně plnit nebo překračovat dohodnuté úrovně služeb, což posílí důvěru a shodu.
Nižší provozní náklady: Lépe rozdělíte zdroje a omezíte zbytečnou práci, takže podpora bude nákladově efektivnější.
Vyšší spokojenost uživatelů: Rychlejší a efektivnější řešení incidentů zlepšuje zkušenost koncových uživatelů i zákazníků.
Proaktivní správa problémů: Poznatky z analýzy vzorců incidentů můžete využít ve správě problémů v ServiceNow. Pomohou vám odhalit a předcházet opakujícím se potížím dříve, než zasáhnou větší počet uživatelů.
Rozhodování na základě dat: Místo reaktivního řešení potíží můžete procesy zlepšovat na základě informací a průběžně hledat další možnosti zlepšení.

Začněte zlepšovat správu incidentů

Zlepšování správy incidentů začíná porozuměním současnému stavu a pokračuje průběžně. Díky process mining a datům ze ServiceNow získají vaše týmy informace potřebné k účinným změnám. Výsledkem může být rychlejší řešení incidentů, kratší výpadky a spokojenější uživatelé. Přístup založený na datech vám pomůže lépe řídit správu incidentů.

Správa incidentů Servisní oddělení Provoz IT Dodržování SLA Analýza hlavních příčin Řešení problémů Procesy ITIL Zlepšování služeb Evidence požadavků Správa tiketů Podpora IT Průměrná doba vyřešení MTTR Obnovení služby Řešení incidentů Podpora IT

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Zpoždění při řešení incidentů přímo snižují produktivitu a spokojenost uživatelů, prodlužují výpadky a mohou způsobit finanční ztráty. Dlouhé řešení může vést také k nedodržení dohodnutých úrovní služeb, sankcím a poškození pověsti organizace. ProcessMind analyzuje celý proces správy incidentů v ServiceNow Problem Management a odhaluje konkrétní fáze, týmy nebo pracovníky, kteří způsobují úzká místa. Zobrazením průběhu procesu ukáže, kde se incidenty často zastavují, abyste mohli cíleně zkrátit dobu jejich řešení.

Opakované nedodržování dohodnutých úrovní služeb při řešení incidentů vede k nespokojenosti uživatelů, poškození pověsti a případným smluvním sankcím. Ukazuje na systémové problémy v procesu správy incidentů, které brání včasnému řešení kritických potíží. ProcessMind přesně určí, u kterých typů incidentů, oddělení nebo skupin přiřazení dochází v ServiceNow Problem Management k nedodržení SLA nejčastěji. Zobrazí skutečný průběh incidentů a odhalí odchylky od standardních postupů, které k nedodržení SLA přispívají.

Nesprávná kategorizace nebo určení priority incidentů může vést k chybnému směrování, zpoždění při řešení kritických potíží a neefektivnímu využití zdrojů. Místo systematického řešení problémů pak často nastává hašení požárů, které zvyšuje provozní náklady a nespokojenost uživatelů. ProcessMind sleduje, jak se incidenty v ServiceNow Problem Management kategorizují a určují jejich priority. Odhalí opakované změny kategorie nebo priority po prvním přiřazení. Zjištění upozorní na nedostatky ve školení nebo nejasné pokyny a pomohou zlepšit počáteční zpracování incidentů.

Časté přeřazování incidentů mezi týmy nebo pracovníky prodlužuje dobu řešení, vede k opakované práci a zhoršuje zkušenost uživatelů. Každé předání může způsobit zdržení a ztrátu souvislostí, což snižuje efektivitu i produktivitu zaměstnanců. ProcessMind zmapuje celý průběh incidentů mezi různými skupinami přiřazení a pracovníky v ServiceNow Problem Management. Zobrazí, kde se incidenty často předávají, vyčíslí dopad předávání na celkovou dobu řešení a odhalí opakující se smyčky v procesu.

Velký počet opakujících se incidentů ukazuje, že se příčiny problémů nedaří účinně odhalovat a řešit. Potíže se vracejí a práce se opakuje. Může to znamenat, že proces správy incidentů nedokáže účinně předávat případy do správy problémů a propojovat je s ní, což zatěžuje zdroje. ProcessMind v ServiceNow Problem Management vyhledá skupiny podobných incidentů, které mají stejný nebo velmi podobný průběh řešení, často bez určení skutečné příčiny. Upozorní na případy, kdy se opakovaně používá dočasné řešení místo řádného určení a odstranění příčiny, a pomůže určit, na co se při zlepšování zaměřit.

Opakované používání dočasných řešení může problém krátkodobě zmírnit, ale neodstraní jeho příčinu. Vzniká tak technický dluh a hrozí další výpadky služeb. Tento postup může zvyšovat počet incidentů a zakrývat hlubší systémové problémy v IT provozu. ProcessMind v ServiceNow Problem Management sleduje, jak často a jak dlouho se u podobných incidentů používají dočasná řešení, a porovnává je s trvalými opravami. Odhalí služby nebo kategorie incidentů, u kterých se dočasná řešení používají nepřiměřeně často, a ukáže, kde je potřeba důkladnější správa problémů.

Neefektivní rozdělování incidentů může některé pracovníky přetěžovat a jiné nevyužívat naplno. Výsledkem může být vyčerpání, nižší motivace a delší fronty požadavků na podporu. To snižuje efektivitu týmu i rychlost řešení incidentů. ProcessMind analyzuje vzorce přiřazování incidentů a časovou osu činností pracovníků v ServiceNow Problem Management. Zobrazí jejich pracovní vytížení a odhalí nerovnováhu, abyste mohli lépe rozdělit zdroje a zlepšit efektivitu týmu i dobu odezvy.

Odchylky od zavedených postupů řešení incidentů mohou vést k nesrovnalostem, chybám a rizikům ohrožujícím shodu. Pak je obtížné předvídat výsledky a zajistit kvalitu služeb. Může také přibývat manuální práce a klesat kontrola nad procesem. ProcessMind porovnává skutečný průběh incidentů v ServiceNow Problem Management s definovanými cílovými procesy nebo osvědčenými postupy. Zobrazí všechny varianty a jejich četnost, určí, kde a proč k odchylkám dochází, a pomůže upravit kontrolu nad procesem i školení.

Nedostatečná komunikace s dotčenými uživateli během řešení incidentu může vést k frustraci, opakovaným dotazům a dojmu, že kvalita služeb není dostatečná, i když se incident podaří vyřešit včas. To snižuje spokojenost uživatelů a poškozuje pověst servisního centra. ProcessMind sleduje načasování a četnost oznámení uživatelům v procesu správy incidentů v ServiceNow Problem Management. Odhalí, kde se oznámení zpožďují nebo chybí, a ukáže příležitosti ke zlepšení komunikace.

Opakovaná zdržení v určitých fázích životního cyklu incidentu, například při diagnostice nebo předání specializovanému týmu, mohou výrazně prodloužit celkovou dobu řešení. Tato úzká místa brzdí průběh procesu, komplikují poskytování služeb a vytvářejí zbytečné fronty. ProcessMind přesně měří dobu každé činnosti a přechodu v procesu správy incidentů v ServiceNow Problem Management. Přehledně ukáže fáze, ve kterých incidenty tráví nejvíce času, a určí konkrétní úzká místa, na která se zaměřit při zlepšování procesu.

Pokud se dohodnuté úrovně služeb neuplatňují důsledně nebo se nepřesně sledují, je obtížné měřit výkon, určit odpovědnost a účinně stanovovat priority incidentů. To může poškodit pověst služeb a ztížit objektivní měření výkonu. ProcessMind v ServiceNow Problem Management porovnává skutečnou dobu řešení s cíli SLA u všech incidentů napříč kategoriemi a prioritami. Odhalí případné chyby ve výpočtu SLA i typy incidentů, u kterých se cíle pravidelně překračují, a ukáže, kde je potřeba upravit pravidla nebo proces.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je zkrátit průměrnou dobu od nahlášení incidentu po jeho uzavření. Rychlejší řešení znamená kratší výpadky, vyšší dostupnost služeb a spokojenější uživatele, což je pro efektivní provoz IT při správě incidentů zásadní.
ProcessMind přesně zmapuje celý životní cyklus incidentu a odhalí konkrétní fáze nebo předání, která způsobují zdržení. Zobrazením skutečného průběhu procesu pomůže organizacím určit úzká místa, odstranit zbytečné kroky a zkrátit dobu řešení až o 20–30 % v ServiceNow Problem Management.

Cílem je důsledně plnit nebo překračovat dohodnuté úrovně služeb u kritických incidentů. Časté nedodržování SLA ukazuje na neefektivní provoz a může vést k sankcím i ztrátě důvěry. Lepší plnění SLA zajistí včasné řešení incidentů s vysokou prioritou a pomůže udržet kvalitu služeb.
ProcessMind sleduje dobu trvání incidentů v porovnání s dohodnutými lhůtami a odhalí všechny odchylky od cílů SLA. Ukáže konkrétní kategorie incidentů nebo skupiny podpory, u kterých k nedodržení dochází nejčastěji. Díky cíleným opatřením můžete v ServiceNow Problem Management zvýšit míru plnění SLA o 15–25 %.

Správná kategorizace a určení priority jsou základem efektivního řešení incidentů. Zajistí, že se incidenty dostanou ke správným týmům a získají odpovídající pozornost. Chybně zařazené incidenty vedou ke zdržení, nesprávnému přiřazení a plýtvání zdroji.
ProcessMind analyzuje údaje o incidentech, například kategorii, prioritu a přiřazenou skupinu, a odhalí chybné zařazení i časté změny kategorií. Když organizace zjistí příčiny těchto chyb, může upravit systém kategorizace a školení a v ServiceNow Problem Management snížit počet chybně kategorizovaných incidentů o 10–15 %.

Časté přeřazování a předávání mezi skupinami podpory nebo pracovníky často ukazuje na nejasnou odpovědnost, nedostatek dovedností nebo neefektivní pravidla směrování. Omezení předávání zjednoduší řešení, zabrání zdržení a zvýší celkovou efektivitu správy incidentů.
ProcessMind zmapuje celý průběh incidentu a přehledně zobrazí každé přeřazení i dobu strávenou v jednotlivých fázích. Odhalí neefektivní směrování a konkrétní místa, kde se incidenty přehazují mezi týmy. V ServiceNow Problem Management tak můžete snížit počet předání o 15–20 %.

Cílem je snížit počet incidentů, které se opakují, protože se jejich příčiny nepodařilo trvale odstranit. Velký počet opakujících se incidentů zatěžuje zdroje, zvyšuje provozní náklady a frustruje uživatele. Ukazuje také na potřebu lepšího propojení se správou problémů.
ProcessMind pomáhá najít skupiny podobných incidentů, které mají společnou příčinu, i když se na první pohled liší. Propojením incidentů s příslušnými problémy a známými chybami umožňuje týmům stanovit priority a zavést trvalé opravy. V ServiceNow Problem Management tak můžete počet opakujících se incidentů snížit až o 20–30 %.

Dlouhodobá stabilita a efektivita správy incidentů vyžaduje, abyste dočasná řešení nahrazovali trvalými opravami. Cílem je zvýšit podíl incidentů vyřešených odstraněním příčiny, nikoli dočasným zásahem, po kterém se potíže často vracejí.
ProcessMind rozlišuje incidenty vyřešené dočasným řešením od těch, u kterých byla provedena trvalá oprava. Využívá k tomu analýzu kódů řešení a vazeb na záznamy problémů. Odhalí případy, kdy se trvalé opravy odkládají nebo přehlížejí, a pomůže v ServiceNow Problem Management zvýšit jejich podíl o 10–15 %.

Nerovnoměrné rozložení incidentů mezi pracovníky může některé přetěžovat, jiné nevyužívat naplno a celkově prodlužovat dobu řešení. Cílem je efektivně přiřazovat incidenty, lépe využívat kapacitu pracovníků a zkrátit dobu odezvy.
ProcessMind analyzuje vzorce přiřazování a dobu, po kterou incidenty řeší jednotliví pracovníci nebo skupiny. Odhalí nerovnoměrné vytížení a pomůže určit, kdo je pravidelně přetížený nebo naopak nevyužitý. Díky vyváženějšímu řízení front můžete v ServiceNow Problem Management zlepšit rozdělení zdrojů až o 5–10 %.

Odchylky od standardních pracovních postupů mohou při řešení incidentů vést k neefektivitě, chybám a rozdílné kvalitě. Cílem je dodržovat osvědčené postupy a předem definované workflow, aby bylo řešení incidentů předvídatelné a spolehlivé.
ProcessMind zobrazí skutečné průběhy incidentů a porovná je s ideálními nebo předepsanými postupy. Snadno odhalí nepovolené zkratky i zbytečně dlouhé odbočky. Organizace tak mohou důsledněji uplatňovat standardní postupy a v ServiceNow Problem Management dosáhnout více než 90% shody s nimi.

Účinná a včasná komunikace s dotčenými uživateli během celého životního cyklu incidentu pomáhá řídit jejich očekávání a zvyšovat spokojenost. Nedostatečná komunikace vede k frustraci a dalším dotazům, které zvyšují pracovní zátěž týmů podpory.
ProcessMind sleduje události související s informováním a potvrzováním ze strany uživatelů v procesu řešení incidentů. Odhalí fáze, ve kterých se aktualizace často zpožďují nebo chybí, a pomůže zlepšit pravidla komunikace. V ServiceNow Problem Management tak můžete zvýšit podíl včasných oznámení uživatelům o 10–15 %.

Některé fáze řešení incidentů se mohou stát překážkou, kvůli které se incidenty hromadí a jejich vyřešení se výrazně prodlužuje. Cílem je tato úzká místa odhalit a odstranit, aby incidenty procesem plynule procházely.
ProcessMind automaticky upozorní na kroky procesu s neobvykle dlouhou dobou trvání nebo dlouhými frontami. Zobrazením průchodnosti a čekání v jednotlivých fázích umožní přesně zacílit opatření a zkrátit čekání o 20–30 % v kritických místech ServiceNow Problem Management.

Nedůsledné uplatňování nebo sledování dohodnutých úrovní služeb může vést k nespravedlivému hodnocení, nesprávnému určování priorit a potížím při vykazování skutečného výkonu. Cílem je spravovat SLA jednotně a přesně u všech relevantních incidentů.
ProcessMind analyzuje uplatňování a sledování SLA napříč různými typy incidentů, prioritami a přiřazenými skupinami. Odhalí rozdíly v tom, kdy se SLA spouštějí, pozastavují nebo označují jako nesplněné, a pomůže zajistit jednotné a spravedlivé uplatňování pravidel SLA v ServiceNow Problem Management.

Šest kroků ke zlepšení správy incidentů

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte excelovou šablonu připravenou pro export dat o správě incidentů. Pomůže vám správně uspořádat data pro analýzu.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Standardizovaná šablona předchází nesrovnalostem a chybám v datech. Vytvoří tak pevný základ pro přesnou analýzu procesu a spolehlivé poznatky.

Očekávaný výsledek

Připravená excelová šablona se správnou strukturou sloupců pro data o správě incidentů.

CO ZÍSKÁTE

Zjistěte, jak se incidenty skutečně řeší

ProcessMind ukáže skutečný průběh řešení incidentů a přehledně znázorní každý krok. Odhalí odchylky a úzká místa v procesu Problem Management v ServiceNow.

Znázorněte skutečný průběh řešení incidentů
Odhalte hlavní příčiny zpoždění a opakované práce
Sledujte shodu s SLA a odchylky
Porovnejte výkonnost týmů a procesů

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Jak zvýšit efektivitu správy incidentů

Díky process mining nad daty ze ServiceNow Problem Management získají organizace přehled o workflow správy incidentů. Mohou tak odhalit neefektivní postupy a cíleně je zlepšit, což přináší konkrétní výsledky.

0 % faster

Rychlejší řešení incidentů

Průměrné zkrácení doby řešení

Process mining odhalí úzká místa a opakovanou práci. Týmy pak mohou zjednodušit postupy řešení a rychleji hledat nápravu, čímž zkrátí celkovou dobu zpracování incidentu.

0 % fewer breaches

Lepší dodržování SLA

Méně překročení SLA u kritických incidentů

Když organizace odhalí postupy, které nejsou v souladu s pravidly, a zpoždění, může včas řešit problémy ovlivňující kritické incidenty a výrazně snížit počet překročení SLA.

0 % fewer handoffs

Méně předávání incidentů

Efektivnější přidělování incidentů

Analýza procesů odhalí nadměrné přeřazování incidentů. Týmy tak mohou upravit pravidla směrování, zvýšit podíl vyřešení při prvním kontaktu, omezit předávání a urychlit řešení.

0 % reduction

Méně opakujících se problémů

Méně opakovaných incidentů

Process mining pomáhá odhalit hlavní příčiny opakujících se incidentů. Organizace pak mohou zavést trvalá řešení a snížit celkový počet opakovaných problémů.

0 % faster communication

Vyšší spokojenost uživatelů

Rychlejší komunikace a aktualizace

Když organizace omezí prodlevy v komunikaci a zajistí včasné informování, zlepší uživatelskou zkušenost při řešení incidentů a zvýší spokojenost uživatelů.

Výsledky se mohou výrazně lišit podle složitosti procesu správy incidentů a kvality provozních dat. Uvedené výsledky odpovídají běžným zlepšením, kterých organizace dosahují pomocí řešení process mining.

Doporučená data

Začněte s nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další data přidávejte podle toho, jak analýza postupuje.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého záznamu incidentu, který slouží jako primární klíč pro sledování celého životního cyklu.

Proč je to důležité

Jde o nezbytné ID případu, které propojuje všechny události životního cyklu incidentu a umožňuje analyzovat proces od začátku do konce.

Název konkrétní události nebo úkolu, ke kterému v určitém okamžiku životního cyklu incidentu došlo.

Proč je to důležité

Určuje kroky v mapě procesu, která je základem analýzy a vizualizace v process mining.

Přesné časové razítko udávající, kdy k aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Toto časové razítko řadí všechny aktivity chronologicky a umožňuje počítat metriky založené na době trvání, například dobu zpracování a úzká místa.

Konkrétní uživatel nebo pracovník podpory, který právě řeší incident.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat vytížení a výkon pracovníků podpory i předávání incidentů mezi nimi, což pomáhá posoudit efektivitu využití zdrojů.

Tým nebo skupina podpory odpovědná za řešení incidentu.

Proč je to důležité

Sleduje odpovědnost jednotlivých týmů a umožňuje analyzovat jejich výkon, vytížení i předávání incidentů mezi skupinami.

Úroveň priority incidentu, která určuje požadovanou naléhavost reakce.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit incidenty podle důležitosti pro organizaci, což je zásadní pro sledování dodržování SLA a přidělování zdrojů.

Aktuální stav incidentu v jeho životním cyklu.

Proč je to důležité

Sleduje průběh incidentu a pomáhá analyzovat dobu v jednotlivých fázích i odhalovat úzká místa procesu.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Označuje začátek životního cyklu incidentu, kdy je nový incident formálně zaznamenán v ServiceNow. Událost se zaznamenává pomocí časového razítka vytvoření záznamu incidentu.

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční událost procesu. Doba od této aktivity do vyřešení je zásadní pro měření celkové doby zpracování a dodržování SLA.

K této aktivitě dochází, když je incident přidělen konkrétní skupině podpory. Jde o důležitý krok směrování, který lze zachytit sledováním změn v poli skupiny přiřazení.

Proč je to důležité

Sledování přiřazení je nezbytné pro analýzu předávání, čekací doby jednotlivých skupin a odhalování neefektivního směrování či úzkých míst.

Označuje, že pracovník podpory začal incident aktivně prověřovat nebo řešit. Obvykle se odvozuje ze změny stavu incidentu z 'New' nebo 'Assigned' na aktivní stav, například 'In Progress'.

Proč je to důležité

Tento milník označuje konec počátečního čekání ve frontě a začátek aktivního řešení. Doba do zahájení práce je důležitá pro analýzu úzkých míst.

Označuje předání incidentu z jedné skupiny podpory jiné. Zachytí se sledováním dalších změn pole 'assignment_group' po jeho prvním vyplnění.

Proč je to důležité

Časté přeřazování může ukazovat na nesprávné počáteční směrování, složitý proces nebo nedostatek znalostí. Tato aktivita je důležitá pro měření KPI „Průměrný počet předání na incident“.

Označuje okamžik, kdy pracovník podpory zavedl opravu a změnil stav incidentu na 'Resolved'. Jde o důležitý milník před konečným uzavřením.

Proč je to důležité

Tato aktivita označuje konec aktivní práce a začátek fáze potvrzení. Doba mezi ní a událostí „Incident uzavřen“ může odhalit prodlevy při potvrzování nebo ověřování řešení uživatelem.

Jde o poslední aktivitu životního cyklu, která znamená, že incident je vyřešen, potvrzen a nevyžaduje další kroky. Událost se zaznamenává pomocí časového razítka uzavření.

Proč je to důležité

Jako konečná událost je tato aktivita nezbytná pro výpočet celkové doby životního cyklu incidentu a analýzu času potřebného na zpracování po vyřešení.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining zlepšit správu incidentů v ServiceNow?

Process mining analyzuje data o správě incidentů ze ServiceNow a odhaluje skutečný průběh procesu. Určí úzká místa, odchylky od standardních postupů i oblasti, které prodlužují řešení nebo vedou k nedodržení SLA. Poskytne tak podklady pro zlepšování procesů založené na datech.

Jaká data ze ServiceNow potřebujeme, abychom mohli začít s process mining správy incidentů?

Obvykle potřebujete záznamy incidentů, které obsahují alespoň ID incidentu, popis činnosti, časové razítko a pracovníka nebo systém odpovědný za každou činnost. Analýzu mohou rozšířit další údaje, například kategorie incidentu, priorita a skupina přiřazení. Tato data se obvykle exportují z tabulky incident a souvisejících tabulek v ServiceNow.

Za jak dlouho obvykle uvidíme výsledky process mining při správě incidentů?

První poznatky lze často získat během několika týdnů od exportu a přípravy dat. Rychle tak zjistíte, kde jsou úzká místa a odchylky. Podrobnější analýza a následné zavedení změn přirozeně zaberou více času. Záleží na složitosti zjištěných problémů a schopnosti organizace změny zavádět.

Jaká zlepšení můžeme v procesu správy incidentů očekávat?

Můžete zkrátit dobu řešení incidentů, zlepšit plnění SLA u kritických incidentů a omezit jejich přeřazování. Process mining také pomáhá sjednotit postupy řešení a lépe rozdělit pracovní vytížení, takže služby budou efektivnější a konzistentnější.

Jaké jsou technické předpoklady pro zavedení process mining ve správě incidentů v ServiceNow?

Základním technickým předpokladem je přístup k vaší instanci ServiceNow pro export dat, obvykle prostřednictvím API nebo přímého přístupu k databázi, podle vašeho prostředí a bezpečnostních pravidel. Potřebujete také nástroj pro process mining, který dokáže načítat, zpracovávat a vizualizovat data ze záznamů událostí.

Pomůže process mining odhalit opakující se incidenty nebo jejich příčiny?

Ano. Process mining dokáže odhalit vzorce opakujících se incidentů a upozornit na postupy, které často vedou ke stejným potížím. Zobrazením společných průběhů a činností pomáhá určit možné příčiny opakovaných problémů a usnadňuje zavedení trvalých oprav.

Je process mining určený jen pro rozsáhlé a složité procesy správy incidentů?

Process mining se osvědčuje u složitých procesů, ale přínos může mít i u menších nebo méně složitých workflow správy incidentů. Metodu lze dobře přizpůsobit různému rozsahu procesů. Hloubka zjištění se však může lišit.

Potřebujeme pro extrakci dat ze ServiceNow zvláštní podporu IT?

Ano. Obvykle je potřeba určitá podpora IT nebo zapojení správce ServiceNow, aby extrakce dat proběhla bezpečně a efektivně. Může vám pomoci nastavit potřebná přístupová oprávnění, vytvořit vhodné reporty nebo nakonfigurovat integraci přes API pro získání požadovaných dat ze záznamů incidentů.

Řešte incidenty rychleji: zvyšte efektivitu ServiceNow

Zkraťte MTTR v ServiceNow o 35 %. Odhalte problémy a zvyšte spokojenost.

Začněte se zkušební verzí zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Začněte optimalizovat během několika minut.