> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการเหตุขัดข้อง > การจัดการปัญหาใน ServiceNow

ปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์

ปรับปรุงการแก้ไขเหตุการณ์ด้วยคู่มือ 6 ขั้นตอน.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การจัดการเหตุขัดข้อง

ServiceNow

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(11)เป้าหมาย(11)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(5)

ปรับปรุงการแก้ไขเหตุขัดข้องใน ServiceNow Problem Management

แพลตฟอร์มช่วยค้นหาคอขวดที่ทำให้การแก้ไขเหตุการณ์ล่าช้า พร้อมแสดงเวิร์กโฟลว์ที่ไม่มีประสิทธิภาพและขั้นตอนที่ทำให้ไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ เมื่อเห็นจุดเหล่านี้แล้ว คุณจะปรับปรุงกระบวนการได้ตรงจุด ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น เพิ่มประสิทธิภาพ และยกระดับความพึงพอใจโดยรวม ผลที่ได้คือใช้เวลาแก้ไขน้อยลงและปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ดีขึ้น.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องจึงสำคัญ

การจัดการเหตุขัดข้องที่มีประสิทธิภาพเป็นหัวใจสำคัญของบริการ IT ที่เชื่อถือได้ ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เหตุขัดข้องทุกนาทีที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างมาก ทั้งประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใช้ ความพึงพอใจของลูกค้า และรายได้ที่อาจสูญเสียไป แม้ ServiceNow จะมีเครื่องมือที่รองรับการทำงาน แต่การมีระบบเพียงอย่างเดียวไม่ได้รับประกันว่ากระบวนการจะมีประสิทธิภาพ หลายองค์กรยังเผชิญกับความล่าช้าในการแก้ไขเหตุขัดข้อง การมอบหมายงานใหม่บ่อยครั้ง และการขาดข้อมูลที่ชัดเจนว่าเหตุใดเหตุขัดข้องบางรายการจึงใช้เวลาแก้ไขนานกว่ารายการอื่น ความไม่มีประสิทธิภาพเหล่านี้เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ ใช้ทรัพยากรสนับสนุนที่มีค่า และอาจทำให้ผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ ซึ่งส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กรและอาจนำไปสู่ค่าปรับ การทำความเข้าใจขั้นตอนจริงของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องจึงเป็นจุดเริ่มต้นของการยกระดับการปฏิบัติการ

process mining ช่วยให้เห็นขั้นตอนการจัดการเหตุขัดข้องใน ServiceNow อย่างไร

process mining ใช้ข้อมูลจริงเพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจการดำเนินงานของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องใน ServiceNow แทนการอาศัยข้อสันนิษฐานหรือคำบอกเล่า ระบบจะดึงบันทึกเหตุการณ์จากข้อมูล ServiceNow โดยเน้นตาราง incident และความเชื่อมโยงกับตาราง problem, problem_task และ known_error จากนั้นสร้างลำดับเหตุการณ์ของเหตุขัดข้องแต่ละรายการ ตั้งแต่การแจ้งครั้งแรกจนถึงการปิดรายการ พร้อมแสดงภาพเส้นทางที่เกิดขึ้นทั้งหมด มุมมองตั้งแต่ต้นจนจบนี้ช่วยให้เห็นว่าเหตุขัดข้องใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ที่ขั้นตอนไหน มีเส้นทางอ้อมที่ไม่คาดคิดหรือไม่ และอะไรเป็นสาเหตุของความล่าช้า คุณสามารถติดตามกิจกรรมสำคัญ เช่น "แจ้งเหตุขัดข้อง" "เริ่มวินิจฉัย" "ส่งต่อให้ทีมเฉพาะทาง" และ "ดำเนินการแก้ไข/ทดสอบ" เพื่อดูว่ากิจกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นจริงอย่างไร ข้อมูลเชิงวิเคราะห์นี้ช่วยให้ปรับปรุงกระบวนการโดยอิงข้อมูล และเปลี่ยนวิธีจัดการเหตุขัดข้องให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ระบุจุดสำคัญที่ควรปรับปรุงในการแก้ไขเหตุขัดข้อง

process mining ช่วยให้เห็นชัดว่าจุดใดควรปรับปรุงกระบวนการ โดยคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่เรื่องต่อไปนี้

การระบุคอขวด: ค้นหาขั้นตอน กลุ่มงาน หรือเจ้าหน้าที่ที่เหตุขัดข้องมักค้างหรือเกิดความล่าช้า เพื่อให้แก้ไขได้เร็วขึ้น เช่น ขั้นตอนจัดหมวดหมู่เบื้องต้นใช้เวลานานเกินไปหรือไม่ หรือการส่งต่องานระหว่างระดับทีมสนับสนุนทำให้ต้องรอนานหรือไม่
การวิเคราะห์รูปแบบกระบวนการ: ค้นหาและวิเคราะห์เส้นทางนอกมาตรฐาน เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดเหตุขัดข้องบางรายการจึงไม่เป็นไปตามขั้นตอนที่คาดไว้ และส่งผลต่อระยะเวลาดำเนินการและการใช้ทรัพยากรอย่างไร ข้อมูลนี้ช่วยกำหนดแนวทางปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพให้เป็นมาตรฐาน
การทำงานซ้ำและการมอบหมายงานใหม่: ดูกรณีที่มีการมอบหมายเหตุขัดข้องใหม่หรือส่งกลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้าบ่อยครั้ง ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงปัญหาในการวินิจฉัยเบื้องต้น บทความในฐานความรู้ หรือช่องว่างด้านทักษะของทีม ข้อมูลนี้ช่วยปรับปรุงการจัดการปัญหาใน ServiceNow โดยชี้ให้เห็นปัญหาที่เกิดซ้ำและต้องวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอีก
การติดตามการปฏิบัติตาม SLA: ติดตามผลการดำเนินงานจริงเทียบกับ SLA ที่กำหนด ไม่ใช่แค่ดูภาพรวม แต่ยังเจาะลึกเส้นทางของเหตุขัดข้องแต่ละแบบเพื่อหาสาเหตุที่ทำให้ผิด SLA และระบุมาตรการป้องกันล่วงหน้า
โอกาสในการทำงานอัตโนมัติ: ระบุงานที่ทำด้วยมือซ้ำๆ หรือจุดตัดสินใจที่คาดการณ์ได้ ซึ่งอาจทำให้เป็นอัตโนมัติใน ServiceNow เพื่อเร่งการแก้ไขและลดข้อผิดพลาดจากคน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมและลดระยะเวลาของวงจรการจัดการเหตุขัดข้อง

ผลลัพธ์ที่เห็นได้จริง: แก้ไขเร็วขึ้น ผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น

การใช้ process mining กับการจัดการเหตุขัดข้องใน ServiceNow ช่วยให้เกิดการปรับปรุงที่วัดผลได้ทั่วทั้งองค์กร เมื่อแก้ไขคอขวดและปรับขั้นตอนให้คล่องตัวขึ้น คุณจะเห็นผลดังนี้

ลดระยะเวลาการแก้ไขเหตุขัดข้อง: ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขเหตุขัดข้อง (MTTR) อย่างมีนัยสำคัญ ช่วยให้ผู้ใช้กลับมาทำงานได้เร็วขึ้น
ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น: ทำได้ตามหรือเกินข้อตกลงระดับการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ ช่วยเสริมความไว้วางใจและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ลดต้นทุนการปฏิบัติการ: จัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสมและลดงานที่สูญเปล่า ทำให้การสนับสนุนมีต้นทุนคุ้มค่าขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้: การแก้ไขเหตุขัดข้องที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพช่วยให้ผู้ใช้ปลายทางและลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
จัดการปัญหาเชิงรุก: นำข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์รูปแบบเหตุขัดข้องไปใช้กับการจัดการปัญหาใน ServiceNow เพื่อค้นหาและป้องกันปัญหาที่เกิดซ้ำก่อนจะกระทบผู้ใช้ในวงกว้าง
ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล: เปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปสู่การปรับปรุงกระบวนการอย่างมีข้อมูลและมองไปข้างหน้า พร้อมส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

เริ่มต้นยกระดับการจัดการเหตุขัดข้อง

การปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่เริ่มจากการทำความเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบัน เมื่อใช้ process mining กับข้อมูล ServiceNow ทีมของคุณจะมีข้อมูลเชิงลึกสำหรับนำไปปรับปรุงงานได้จริง ช่วยให้แก้ไขเหตุขัดข้องเร็วขึ้น ลดเวลาหยุดให้บริการ และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ ซึ่งจะเปลี่ยนวิธีส่งมอบบริการ IT ให้ดีขึ้น เริ่มใช้แนวทางที่อิงข้อมูลเพื่อดึงศักยภาพของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องออกมาให้เต็มที่.

การจัดการเหตุขัดข้อง ศูนย์บริการ การปฏิบัติการด้าน IT การปฏิบัติตาม SLA การวิเคราะห์สาเหตุหลัก การแก้ไขปัญหา กระบวนการ ITIL การปรับปรุงบริการ ระบบทิกเก็ต การจัดการทิกเก็ต ศูนย์ช่วยเหลือด้าน IT เวลาเฉลี่ยในการแก้ไข MTTR การคืนบริการ การแก้ไขเหตุขัดข้อง การสนับสนุนด้าน IT

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

ความล่าช้าในการแก้ไขเหตุขัดข้องส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของผู้ใช้ ทำให้เวลาหยุดให้บริการเพิ่มขึ้นและอาจเกิดความสูญเสียทางการเงิน หากใช้เวลาแก้ไขนานเกินไปก็อาจผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ ส่งผลให้ต้องจ่ายค่าปรับและเสียชื่อเสียง ProcessMind วิเคราะห์กระบวนการจัดการเหตุขัดข้องทั้งหมดใน ServiceNow Problem Management เพื่อระบุขั้นตอน ทีม หรือเจ้าหน้าที่ที่เป็นสาเหตุของคอขวด เมื่อแสดงภาพขั้นตอนการทำงาน ระบบจะชี้ให้เห็นจุดที่เหตุขัดข้องมักค้าง เพื่อให้ปรับปรุงได้ตรงจุดและเร่งการแก้ไข.

การแก้ไขเหตุขัดข้องไม่ทันตามข้อตกลงระดับการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจ ชื่อเสียงเสียหาย และอาจต้องจ่ายค่าปรับตามสัญญา นอกจากนี้ยังบ่งชี้ถึงปัญหาเชิงระบบในกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องที่ทำให้จัดการปัญหาสำคัญไม่ทันเวลา ProcessMind ระบุได้อย่างแม่นยำว่าเหตุขัดข้องประเภทใด แผนกใด หรือกลุ่มผู้รับผิดชอบใดใน ServiceNow Problem Management มีแนวโน้มผิด SLA มากที่สุด พร้อมแสดงเส้นทางจริงของเหตุขัดข้อง เพื่อให้เห็นจุดที่เบี่ยงเบนจากขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานและนำไปสู่การไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด.

การจัดหมวดหมู่หรือกำหนดลำดับความสำคัญของเหตุขัดข้องผิดพลาด อาจทำให้ส่งงานผิดทีม แก้ไขปัญหาสำคัญล่าช้า และจัดสรรทรัพยากรได้ไม่มีประสิทธิภาพ ผลที่ตามมาคือการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแทนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ทำให้ต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้นและผู้ใช้ไม่พอใจ ProcessMind ติดตามวิธีจัดหมวดหมู่และกำหนดลำดับความสำคัญของเหตุขัดข้อง พร้อมแสดงรูปแบบการจัดหมวดหมู่ใหม่หรือการเปลี่ยนลำดับความสำคัญหลังจากมอบหมายงานครั้งแรกใน ServiceNow Problem Management ข้อมูลนี้ช่วยให้เห็นช่องว่างด้านการฝึกอบรมหรือแนวทางที่ไม่ชัดเจน เพื่อให้องค์กรปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องตั้งแต่ต้นทางได้.

การมอบหมายเหตุขัดข้องใหม่ระหว่างทีมหรือเจ้าหน้าที่บ่อยครั้งทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น เกิดงานซ้ำ และผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่อง การส่งต่องานแต่ละครั้งอาจทำให้ล่าช้าหรือข้อมูลบริบทสูญหาย ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพและผลิตภาพของเจ้าหน้าที่อย่างมาก ProcessMind แสดงเส้นทางทั้งหมดของเหตุขัดข้องผ่านกลุ่มผู้รับผิดชอบและเจ้าหน้าที่ต่างๆ ใน ServiceNow Problem Management พร้อมชี้จุดที่มีการส่งต่องานบ่อย วัดผลกระทบของการส่งต่องานต่อเวลาแก้ไขโดยรวม และระบุวงจรการทำงานที่เกิดซ้ำ.

เหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำจำนวนมากบ่งชี้ว่ายังระบุและแก้ไขปัญหาต้นเหตุได้ไม่ดีพอ ทำให้เกิดปัญหาเดิมและสิ้นเปลืองแรงงาน นอกจากนี้ยังอาจสะท้อนว่ากระบวนการจัดการเหตุขัดข้องยังส่งต่อและเชื่อมโยงกับการจัดการปัญหาที่ต้นเหตุได้ไม่ดี ทำให้ทรัพยากรตึงตัว ProcessMind ระบุกลุ่มเหตุขัดข้องที่คล้ายกันใน ServiceNow Problem Management ซึ่งมีเส้นทางการแก้ไขเหมือนหรือใกล้เคียงกัน โดยมักยังไม่ได้แก้ที่ต้นเหตุอย่างถาวร ระบบชี้ให้เห็นจุดที่ใช้วิธีแก้ปัญหาชั่วคราวซ้ำๆ แทนการระบุและแก้ไขปัญหาที่แท้จริง เพื่อช่วยกำหนดแนวทางปรับปรุง.

การใช้วิธีแก้ปัญหาชั่วคราวแทนการแก้ไขที่ต้นเหตุอาจช่วยบรรเทาปัญหาได้ทันที แต่ไม่ได้จัดการกับสาเหตุที่แท้จริง ทำให้เกิดหนี้ทางเทคนิคและบริการหยุดชะงักในอนาคต แนวทางนี้อาจทำให้จำนวนเหตุขัดข้องเพิ่มขึ้นและบดบังปัญหาเชิงระบบที่ลึกกว่าภายในการปฏิบัติการ IT ProcessMind ติดตามความถี่และระยะเวลาที่ใช้วิธีแก้ปัญหาชั่วคราว เทียบกับการแก้ไขขั้นสุดท้ายสำหรับเหตุขัดข้องที่คล้ายกันใน ServiceNow Problem Management พร้อมระบุบริการหรือหมวดหมู่เหตุขัดข้องที่ใช้วิธีชั่วคราวมากเกินไป ซึ่งเป็นจุดที่ควรจัดการปัญหาให้ลึกยิ่งขึ้น.

การมอบหมายเหตุขัดข้องที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้เจ้าหน้าที่บางคนมีงานล้นมือ ขณะที่บางคนมีงานน้อยเกินไป ส่งผลให้หมดไฟ ขวัญกำลังใจลดลง และงานสนับสนุนค้างนานขึ้น ทั้งยังลดประสิทธิภาพของทีมโดยรวมและทำให้การแก้ไขเหตุขัดข้องล่าช้า ProcessMind วิเคราะห์รูปแบบการมอบหมายเหตุขัดข้องและช่วงเวลาการทำงานของเจ้าหน้าที่ใน ServiceNow Problem Management พร้อมแสดงภาระงานและระบุจุดที่ไม่สมดุล เพื่อหาโอกาสจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสมและเพิ่มประสิทธิภาพทีมกับความรวดเร็วในการตอบสนอง.

เมื่อการจัดการเหตุขัดข้องเบี่ยงจากแนวทางการแก้ไขที่กำหนดไว้ อาจทำให้เกิดความไม่สม่ำเสมอ ข้อผิดพลาด และความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด อีกทั้งคาดการณ์ผลลัพธ์หรือรับประกันคุณภาพบริการได้ยากขึ้น และอาจต้องใช้แรงงานคนเพิ่มขึ้นพร้อมกับควบคุมกระบวนการได้ยาก ProcessMind เปรียบเทียบขั้นตอนจริงของเหตุขัดข้องใน ServiceNow Problem Management กับกระบวนการเป้าหมายหรือแนวปฏิบัติที่กำหนดไว้ พร้อมแสดงเส้นทางรูปแบบต่างๆ และความถี่ที่เกิดขึ้น เพื่อระบุว่าการเบี่ยงเบนเกิดขึ้นที่ใดและเพราะเหตุใด แล้วนำไปปรับการกำกับกระบวนการและการฝึกอบรมได้.

การสื่อสารกับผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบระหว่างแก้ไขเหตุขัดข้องไม่เพียงพอ อาจทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจ สอบถามซ้ำ และรู้สึกว่าคุณภาพบริการไม่ดี แม้จะแก้ไขเหตุขัดข้องได้ทันเวลาก็ตาม ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้และชื่อเสียงของศูนย์บริการ ProcessMind ติดตามเวลาและความถี่ของการแจ้งผู้ใช้ในกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องของ ServiceNow Problem Management พร้อมระบุจุดที่การแจ้งเตือนล่าช้าหรือขาดหายไป เพื่อให้เห็นโอกาสปรับปรุงการสื่อสารกับผู้ใช้.

ความล่าช้าที่เกิดซ้ำในบางขั้นตอนของวงจรการจัดการเหตุขัดข้อง เช่น การวินิจฉัยหรือการส่งต่อให้ทีมเฉพาะทาง อาจทำให้เวลาแก้ไขโดยรวมยาวนานขึ้นอย่างมาก คอขวดเหล่านี้ขัดขวางการดำเนินงานและทำให้บริการไม่มีประสิทธิภาพ จนเกิดงานค้างโดยไม่จำเป็น ProcessMind วัดระยะเวลาของแต่ละกิจกรรมและการเปลี่ยนผ่านในกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องของ ServiceNow Problem Management ได้อย่างแม่นยำ พร้อมแสดงขั้นตอนที่เหตุขัดข้องใช้เวลานานที่สุด เพื่อระบุคอขวดและปรับปรุงกระบวนการได้ตรงจุด.

หากใช้หรือติดตามข้อตกลงระดับการให้บริการไม่สม่ำเสมอหรือไม่ถูกต้อง ก็จะวัดผลการดำเนินงาน ระบุผู้รับผิดชอบ หรือจัดลำดับความสำคัญของเหตุขัดข้องได้ยาก ส่งผลให้ชื่อเสียงด้านบริการไม่น่าเชื่อถือและขาดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่เป็นกลาง ProcessMind วิเคราะห์เวลาที่ใช้จริงเทียบกับเป้าหมาย SLA ของเหตุขัดข้องทั้งหมดใน ServiceNow Problem Management โดยแยกตามหมวดหมู่และลำดับความสำคัญ เพื่อแสดงจุดที่การคำนวณ SLA อาจคลาดเคลื่อน หรือเหตุขัดข้องประเภทใดที่ใช้เวลาเกินเป้าหมายเป็นประจำ และช่วยปรับปรุงนโยบายหรือกระบวนการ.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

เป้าหมายนี้มุ่งลดเวลาเฉลี่ยที่ใช้แก้ไขเหตุขัดข้อง ตั้งแต่การแจ้งครั้งแรกจนถึงการปิดรายการ การแก้ไขที่เร็วขึ้นช่วยลดเวลาหยุดให้บริการ เพิ่มความพร้อมใช้งานของบริการ และเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการปฏิบัติการ IT ที่มีประสิทธิภาพ
ProcessMind แสดงวงจรการจัดการเหตุขัดข้องตั้งแต่ต้นจนจบอย่างแม่นยำ เพื่อระบุขั้นตอนหรือการส่งต่องานที่ทำให้ล่าช้า เมื่อเห็นขั้นตอนจริง องค์กรจะระบุคอขวด ตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และลดเวลาแก้ไขได้ 20-30% ใน ServiceNow Problem Management.

เป้าหมายนี้คือการทำตามหรือทำได้เกินข้อตกลงระดับการให้บริการสำหรับเหตุขัดข้องร้ายแรงอย่างสม่ำเสมอ การผิด SLA บ่อยครั้งบ่งชี้ถึงความไม่มีประสิทธิภาพในการปฏิบัติการ และอาจนำไปสู่ค่าปรับและความไว้วางใจที่ลดลง การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ดีขึ้นช่วยให้จัดการปัญหาสำคัญได้ทันท่วงทีและรักษาคุณภาพบริการ
ProcessMind ติดตามระยะเวลาของเหตุขัดข้องเทียบกับกรอบเวลาที่ตกลงกันไว้ เพื่อค้นหาการเบี่ยงเบนจากเป้าหมาย SLA ทั้งหมด ระบบแสดงหมวดหมู่เหตุขัดข้องหรือกลุ่มสนับสนุนที่ผิด SLA บ่อยที่สุด เพื่อให้แก้ไขได้ตรงจุดและเพิ่มอัตราการปฏิบัติตาม SLA ได้ 15-25% ใน ServiceNow Problem Management.

การจัดหมวดหมู่และกำหนดลำดับความสำคัญอย่างถูกต้องเป็นพื้นฐานของการจัดการเหตุขัดข้องที่มีประสิทธิภาพ ช่วยส่งเหตุขัดข้องไปยังทีมที่เหมาะสมและให้ความสำคัญได้ถูกต้อง หากจัดหมวดหมู่ผิด อาจทำให้ล่าช้า มอบหมายงานผิด และสิ้นเปลืองทรัพยากรในการจัดการเหตุขัดข้อง
ProcessMind วิเคราะห์ข้อมูลเหตุขัดข้อง เช่น หมวดหมู่ ลำดับความสำคัญ และกลุ่มผู้รับผิดชอบ เพื่อค้นหารูปแบบการจัดหมวดหมู่ผิดหรือการเปลี่ยนหมวดหมู่บ่อยครั้ง เมื่อทราบสาเหตุของข้อผิดพลาด องค์กรจะปรับโครงสร้างหมวดหมู่และการฝึกอบรม เพื่อลดเหตุขัดข้องที่จัดหมวดหมู่ผิดได้ 10-15% ใน ServiceNow Problem Management.

การมอบหมายงานใหม่และการส่งต่องานระหว่างกลุ่มสนับสนุนหรือเจ้าหน้าที่บ่อยเกินไป มักบ่งชี้ถึงความไม่ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ ช่องว่างด้านทักษะ หรือกฎการส่งงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ การลดการส่งต่อเหล่านี้ช่วยให้แก้ไขเหตุขัดข้องได้คล่องตัวขึ้น ลดความล่าช้า และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม
ProcessMind แสดงเส้นทางทั้งหมดของเหตุขัดข้อง พร้อมชี้ทุกครั้งที่มีการมอบหมายงานใหม่และเวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอน ทำให้เห็นวิธีส่งงานที่ไม่มีประสิทธิภาพและจุดที่เหตุขัดข้องถูกส่งต่อไปมา เพื่อช่วยลดการส่งต่องานได้ 15-20% ใน ServiceNow Problem Management.

เป้าหมายนี้มุ่งลดจำนวนเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ เพราะปัญหาต้นเหตุยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถาวร เหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำจำนวนมากทำให้ทรัพยากรตึงตัว เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ และสร้างความไม่พอใจให้ผู้ใช้ ซึ่งบ่งชี้ว่าควรเชื่อมโยงกับการจัดการปัญหาให้ดียิ่งขึ้น
ProcessMind ช่วยค้นหากลุ่มเหตุขัดข้องที่คล้ายกันและอาจมีสาเหตุร่วมกัน แม้รายละเอียดที่เห็นภายนอกจะแตกต่างกันก็ตาม เมื่อเชื่อมโยงเหตุขัดข้องกับปัญหาต้นเหตุและข้อผิดพลาดที่ทราบแล้ว ทีมจะจัดลำดับความสำคัญและดำเนินการแก้ไขถาวรได้ ซึ่งอาจช่วยลดเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำได้ 20-30% ใน ServiceNow Problem Management.

การเปลี่ยนจากวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวมาเป็นการแก้ไขถาวรเป็นกุญแจสำคัญต่อเสถียรภาพและประสิทธิภาพในระยะยาวของการจัดการเหตุขัดข้อง เป้าหมายนี้มุ่งเพิ่มสัดส่วนเหตุขัดข้องที่แก้ไขด้วยการจัดการสาเหตุที่แท้จริง แทนการใช้วิธีชั่วคราวซึ่งมักทำให้ปัญหาเกิดซ้ำ
ProcessMind แยกเหตุขัดข้องที่แก้ด้วยวิธีชั่วคราวออกจากรายการที่แก้ไขถาวร โดยวิเคราะห์รหัสการแก้ไขและเชื่อมโยงกับบันทึกปัญหา ระบบระบุกรณีที่การแก้ไขถาวรล่าช้าหรือถูกมองข้าม เพื่อช่วยเพิ่มการใช้วิธีแก้ไขถาวรได้ 10-15% ใน ServiceNow Problem Management.

การกระจายภาระงานจัดการเหตุขัดข้องระหว่างเจ้าหน้าที่ไม่สมดุล อาจทำให้บางคนหมดไฟ ขณะที่บางคนมีงานไม่เพียงพอ และทำให้การแก้ไขเหตุขัดข้องโดยรวมล่าช้า เป้าหมายนี้ช่วยให้มอบหมายเหตุขัดข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ให้เหมาะสมและเพิ่มความรวดเร็วในการตอบสนอง
ProcessMind วิเคราะห์รูปแบบการมอบหมายงานและระยะเวลาที่เหตุขัดข้องอยู่กับเจ้าหน้าที่หรือกลุ่มงานแต่ละราย พร้อมชี้ให้เห็นภาระงานที่ไม่สมดุล ระบบช่วยระบุเจ้าหน้าที่ที่มีงานล้นมือหรืองานน้อยเกินไปเป็นประจำ เพื่อให้จัดการคิวงานได้สมดุลขึ้น และอาจเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรทรัพยากรได้ 5-10% ใน ServiceNow Problem Management.

การเบี่ยงเบนจากขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานอาจทำให้การแก้ไขเหตุขัดข้องไม่มีประสิทธิภาพ เกิดข้อผิดพลาด และคุณภาพไม่สม่ำเสมอ เป้าหมายนี้มุ่งให้ปฏิบัติตามแนวทางที่ดีและเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้ เพื่อให้จัดการเหตุขัดข้องได้อย่างคาดการณ์และเชื่อถือได้
ProcessMind แสดงเส้นทางจริงของเหตุขัดข้องทั้งหมดและเปรียบเทียบกับขั้นตอนที่กำหนดหรือแนวทางที่ควรเป็น ระบบระบุทางลัดที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือเส้นทางอ้อมที่ใช้เวลานาน เพื่อให้องค์กรกำกับการทำงานตามมาตรฐาน และมีอัตราการปฏิบัติตามเส้นทางแก้ไขมาตรฐานมากกว่า 90% ใน ServiceNow Problem Management.

การสื่อสารกับผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบอย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงทีตลอดวงจรการจัดการเหตุขัดข้องเป็นสิ่งสำคัญต่อการจัดการความคาดหวังและเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ หากสื่อสารไม่ต่อเนื่อง ผู้ใช้อาจไม่พอใจและสอบถามเพิ่มเติม ทำให้ทีมสนับสนุนมีภาระงานเพิ่มขึ้น
ProcessMind ติดตามเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการแจ้งและการยืนยันจากผู้ใช้ในกระบวนการจัดการเหตุขัดข้อง พร้อมชี้ขั้นตอนที่การแจ้งความคืบหน้าล่าช้าหรือขาดหายบ่อยครั้ง เพื่อปรับปรุงแนวทางการสื่อสารและเพิ่มการแจ้งผู้ใช้ได้ทันท่วงที 10-15% ใน ServiceNow Problem Management.

บางขั้นตอนในกระบวนการแก้ไขเหตุขัดข้องอาจกลายเป็นจุดติดขัด ทำให้เหตุขัดข้องสะสมและการแก้ไขโดยรวมล่าช้าอย่างมาก เป้าหมายนี้มุ่งระบุและขจัดคอขวด เพื่อให้เหตุขัดข้องดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง
ProcessMind แสดงขั้นตอนที่ใช้เวลานานผิดปกติหรือมีคิวงานสะสมโดยอัตโนมัติ เพื่อชี้จุดคอขวด เมื่อเห็นปริมาณงานที่ดำเนินการและเวลารอในแต่ละขั้นตอน ทีมจะกำหนดมาตรการได้ตรงจุดและลดเวลารอได้ 20-30% ในจุดสำคัญของ ServiceNow Problem Management.

การใช้หรือติดตามข้อตกลงระดับการให้บริการไม่สม่ำเสมอ อาจทำให้ประเมินผลไม่เป็นธรรม จัดลำดับความสำคัญผิดพลาด และรายงานผลการดำเนินงานจริงได้ยาก เป้าหมายนี้มุ่งให้จัดการ SLA ของเหตุขัดข้องที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นมาตรฐานและถูกต้อง
ProcessMind วิเคราะห์วิธีใช้และติดตาม SLA ของเหตุขัดข้องประเภทต่างๆ ตามลำดับความสำคัญและกลุ่มผู้รับผิดชอบ ระบบช่วยค้นหาความแตกต่างในการเริ่ม หยุดชั่วคราว หรือผิด SLA เพื่อให้ใช้นโยบาย SLA ใน ServiceNow Problem Management ได้อย่างสม่ำเสมอและเป็นธรรม.

แนวทางปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้อง 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลของคุณ

อัปโหลดชุดข้อมูลของคุณ

วิเคราะห์กระบวนการของคุณ

นำการปรับปรุงไปใช้

ติดตามกระบวนการของคุณ

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ที่ออกแบบมาสำหรับดึงข้อมูลการจัดการเหตุขัดข้องโดยเฉพาะ เทมเพลตนี้ช่วยจัดโครงสร้างข้อมูลให้ถูกต้องสำหรับการวิเคราะห์.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

เทมเพลตมาตรฐานช่วยป้องกันข้อมูลไม่สอดคล้องกันและข้อผิดพลาด วางพื้นฐานที่มั่นคงสำหรับการวิเคราะห์กระบวนการและข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อถือได้.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel พร้อมใช้งาน ซึ่งมีโครงสร้างคอลัมน์ที่ถูกต้องสำหรับข้อมูลการจัดการเหตุขัดข้อง.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

เห็นขั้นตอนการแก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง

ProcessMind แสดงให้เห็นว่าการแก้ไขเหตุการณ์เกิดขึ้นจริงอย่างไร พร้อมภาพแสดงแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจน คุณจะเห็นความเบี่ยงเบนและคอขวดใน ServiceNow Problem Management ได้อย่างชัดเจน.

ดูขั้นตอนการแก้ไขเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
ค้นหาสาเหตุที่ทำให้ล่าช้าและต้องแก้ไขซ้ำ
ติดตามการปฏิบัติตาม SLA และความเบี่ยงเบน
เปรียบเทียบผลการดำเนินงานของทีมและกระบวนการ

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเหตุขัดข้อง

เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ข้อมูล Problem Management ใน ServiceNow องค์กรจะเห็นภาพเวิร์กโฟลว์การจัดการเหตุขัดข้องได้ชัดเจน ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้ค้นหาจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพและปรับปรุงได้ตรงจุด จนเกิดผลลัพธ์ที่เห็นได้จริง.

0 % faster

แก้ไขเหตุขัดข้องได้เร็วขึ้น

ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ไข

Process mining ช่วยระบุคอขวดและงานที่ต้องทำซ้ำ ทำให้ทีมปรับขั้นตอนการแก้ไขให้คล่องตัวและแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น จึงลดระยะเวลาตั้งแต่รับแจ้งจนปิดเหตุขัดข้อง.

0 % fewer breaches

ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น

ลดเหตุขัดข้องระดับวิกฤตที่ผิด SLA

เมื่อเห็นขั้นตอนที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและจุดที่เกิดความล่าช้า องค์กรก็แก้ไขปัญหาที่กระทบต่อเหตุขัดข้องระดับวิกฤตได้ก่อน ช่วยลดอัตราการผิด SLA ได้อย่างมาก.

0 % fewer handoffs

ลดการส่งต่องานระหว่างทีม

ปรับการมอบหมายเหตุขัดข้องให้คล่องตัว

ข้อมูลเชิงลึกของกระบวนการช่วยให้เห็นการมอบหมายงานต่อหลายครั้ง ทีมจึงปรับกฎการส่งต่องานและเพิ่มโอกาสแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ติดต่อ ช่วยลดการส่งต่องานและเร่งการแก้ไขให้เร็วขึ้น.

0 % reduction

ลดปัญหาที่เกิดซ้ำ

ลดจำนวนเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ

Process mining ช่วยค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำ ทำให้องค์กรนำวิธีแก้ไขถาวรไปใช้และลดจำนวนปัญหาที่กลับมาเกิดอีก.

0 % faster communication

ผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น

สื่อสารและแจ้งความคืบหน้าได้เร็วขึ้น

เมื่อสื่อสารได้รวดเร็วและแจ้งความคืบหน้าได้ทันเวลา องค์กรก็ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นระหว่างการแก้ไขเหตุขัดข้อง และเพิ่มความพึงพอใจได้.

ผลลัพธ์อาจแตกต่างกันมากตามความซับซ้อนของกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องและคุณภาพของข้อมูลการปฏิบัติงาน ตัวอย่างที่นำเสนอเป็นการปรับปรุงที่องค์กรซึ่งใช้โซลูชัน process mining มักทำได้.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลเมื่อการวิเคราะห์คืบหน้า.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะของระเบียนเหตุขัดข้องแต่ละรายการ ใช้เป็นคีย์หลักสำหรับติดตามวงจรทั้งหมด.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือ Case ID สำคัญที่เชื่อมโยงเหตุการณ์ทั้งหมดตลอดวงจรเหตุขัดข้อง ทำให้วิเคราะห์กระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบได้.

ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้น ณ ช่วงเวลาหนึ่งในวงจรเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้กำหนดขั้นตอนในแผนผังกระบวนการ ซึ่งเป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์และการแสดงผล process mining ทั้งหมด.

เวลาที่ระบุอย่างแม่นยำว่ากิจกรรมเกิดขึ้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

timestamp นี้ใช้เรียงกิจกรรมตามลำดับเวลาและคำนวณตัวชี้วัดที่อิงระยะเวลาทั้งหมด เช่น ระยะเวลาของกระบวนการและคอขวด.

ผู้ใช้หรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ดำเนินการกับเหตุขัดข้องในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ภาระงาน ผลงานของเจ้าหน้าที่ และการส่งต่องานระหว่างบุคคล ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการทำความเข้าใจประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากร.

ทีมสนับสนุนหรือกลุ่มที่รับผิดชอบจัดการเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้ติดตามว่าทีมใดรับผิดชอบ ช่วยวิเคราะห์ผลงานและภาระงานของทีม รวมถึงการส่งต่องานระหว่างกลุ่ม.

ระดับความสำคัญของเหตุขัดข้อง ซึ่งกำหนดความเร่งด่วนในการตอบสนอง.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยแบ่งกลุ่มเหตุขัดข้องตามความสำคัญต่อธุรกิจ ซึ่งจำเป็นต่อการติดตามการปฏิบัติตาม SLA และการจัดสรรทรัพยากร.

สถานะปัจจุบันของเหตุขัดข้องในวงจรการดำเนินงาน.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้ติดตามความคืบหน้าของเหตุขัดข้อง และเป็นข้อมูลสำคัญในการวิเคราะห์เวลาที่ใช้ในแต่ละขั้นตอนและค้นหาคอขวดของกระบวนการ.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรเหตุขัดข้อง เมื่อมีการบันทึกเหตุขัดข้องใหม่ใน ServiceNow อย่างเป็นทางการ ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้โดยใช้เวลาที่สร้างระเบียนเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่กิจกรรมนี้จนถึงการแก้ไขเสร็จสิ้นเป็นพื้นฐานสำคัญในการวัดระยะเวลารวมของกระบวนการและการปฏิบัติตาม SLA.

กิจกรรมนี้เกิดขึ้นเมื่อมอบหมายเหตุขัดข้องให้กลุ่มสนับสนุนที่รับผิดชอบ เป็นขั้นตอนสำคัญในการส่งต่องาน ซึ่งตรวจจับได้จากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์กลุ่มผู้รับผิดชอบ.

เหตุผลที่สำคัญ

การติดตามการมอบหมายงานจำเป็นต่อการวิเคราะห์การส่งต่องาน ระยะเวลารอคิวของแต่ละกลุ่ม และการค้นหาจุดที่การส่งต่องานไม่มีประสิทธิภาพหรือเกิดคอขวด.

แสดงว่าเจ้าหน้าที่เริ่มตรวจสอบหรือดำเนินการกับเหตุขัดข้อง โดยทั่วไปอนุมานจากการเปลี่ยนสถานะของเหตุขัดข้องจาก 'New' หรือ 'Assigned' เป็นสถานะที่กำลังดำเนินการ เช่น 'In Progress'.

เหตุผลที่สำคัญ

หมุดหมายนี้เป็นจุดสิ้นสุดของเวลารอคิวช่วงแรกและจุดเริ่มต้นของการแก้ไขอย่างจริงจัง การวัดเวลาจนเริ่มดำเนินงานจึงสำคัญต่อการวิเคราะห์คอขวด.

แสดงการส่งต่องานเมื่อย้ายเหตุขัดข้องจากกลุ่มสนับสนุนหนึ่งไปยังอีกกลุ่มหนึ่ง ตรวจจับได้จากการเปลี่ยนแปลงฟิลด์ 'assignment_group' หลังจากกำหนดค่าในครั้งแรก.

เหตุผลที่สำคัญ

การมอบหมายงานต่อบ่อยครั้งอาจบ่งชี้ว่าการส่งต่องานครั้งแรกไม่ถูกต้อง กระบวนการซับซ้อน หรือมีช่องว่างด้านความรู้ กิจกรรมนี้สำคัญต่อการวัด KPI 'จำนวนครั้งที่ส่งต่องานเฉลี่ยต่อเหตุขัดข้อง'.

แสดงจุดที่เจ้าหน้าที่สนับสนุนดำเนินการแก้ไขแล้วและเปลี่ยนสถานะเหตุขัดข้องเป็น 'Resolved' ซึ่งเป็นหมุดหมายสำคัญก่อนปิดเหตุขัดข้องอย่างเป็นทางการ.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้แสดงว่างานที่ต้องดำเนินการสิ้นสุดลงและเริ่มขั้นตอนยืนยันผล เวลาระหว่างกิจกรรมนี้กับ 'ปิดเหตุขัดข้อง' อาจช่วยให้เห็นความล่าช้าในการยืนยันจากผู้ใช้หรือการตรวจสอบผล.

เป็นกิจกรรมสุดท้ายในวงจรเหตุขัดข้อง แสดงว่าแก้ไขและยืนยันผลเรียบร้อยแล้ว และไม่ต้องดำเนินการเพิ่มเติม ระบบบันทึกเหตุการณ์นี้โดยใช้เวลาปิดเหตุขัดข้อง.

เหตุผลที่สำคัญ

ในฐานะเหตุการณ์สิ้นสุดที่ชัดเจน กิจกรรมนี้จำเป็นต่อการคำนวณระยะเวลารวมของวงจรเหตุขัดข้องและวิเคราะห์เวลาที่ใช้ในขั้นตอนหลังการแก้ไข.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงการจัดการเหตุขัดข้องใน ServiceNow ได้อย่างไร?

process mining วิเคราะห์ข้อมูลการจัดการเหตุขัดข้องจาก ServiceNow เพื่อแสดงขั้นตอนการทำงานจริง ระบบระบุคอขวด การเบี่ยงเบนจากแนวทางมาตรฐาน และจุดที่ทำให้ใช้เวลาแก้ไขนานเกินไปหรือผิด SLA พร้อมให้ข้อมูลเชิงลึกที่อิงข้อมูลเพื่อใช้ปรับปรุงกระบวนการ.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก ServiceNow เพื่อเริ่มทำ process mining กับการจัดการเหตุขัดข้อง?

โดยทั่วไป คุณต้องมีบันทึกเหตุขัดข้องที่มีอย่างน้อยรหัสเหตุขัดข้อง คำอธิบายกิจกรรม เวลา และเจ้าหน้าที่หรือระบบที่รับผิดชอบแต่ละกิจกรรม ฟิลด์เพิ่มเติม เช่น หมวดหมู่เหตุขัดข้อง ลำดับความสำคัญ และกลุ่มผู้รับผิดชอบ จะช่วยให้วิเคราะห์ได้ละเอียดขึ้น โดยปกติดึงข้อมูลเหล่านี้จากตาราง incident และตารางที่เกี่ยวข้องใน ServiceNow.

โดยทั่วไปต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเห็นผลจาก process mining สำหรับการจัดการเหตุขัดข้อง?

โดยมากจะเริ่มได้ข้อมูลเชิงลึกภายในไม่กี่สัปดาห์หลังดึงและเตรียมข้อมูล ทำให้เห็นคอขวดและการเบี่ยงเบนได้ตั้งแต่ช่วงแรก การวิเคราะห์เชิงลึกและการนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ย่อมใช้เวลานานกว่า โดยขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาที่พบและความคล่องตัวขององค์กร.

เราคาดหวังการปรับปรุงอะไรได้บ้างในกระบวนการจัดการเหตุขัดข้อง?

คุณอาจลดเวลาแก้ไขเหตุขัดข้อง เพิ่มการปฏิบัติตาม SLA สำหรับเหตุขัดข้องร้ายแรง และลดการมอบหมายเหตุขัดข้องใหม่ได้ process mining ยังช่วยกำหนดแนวทางการแก้ไขให้เป็นมาตรฐานและปรับสมดุลภาระงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้บริการมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น.

ต้องเตรียมความพร้อมทางเทคนิคอะไรบ้างสำหรับการนำ process mining มาใช้กับการจัดการเหตุขัดข้องใน ServiceNow?

ข้อกำหนดทางเทคนิคหลักคือการเข้าถึงอินสแตนซ์ ServiceNow เพื่อดึงข้อมูล โดยทั่วไปทำผ่าน API หรือเข้าถึงฐานข้อมูลโดยตรง ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าและนโยบายความปลอดภัยของคุณ นอกจากนี้ยังต้องมีเครื่องมือ process mining ที่นำเข้าข้อมูลบันทึกเหตุการณ์ ประมวลผล และแสดงภาพข้อมูลได้.

process mining ช่วยระบุเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำหรือสาเหตุที่แท้จริงได้หรือไม่?

ได้ process mining ช่วยระบุรูปแบบของเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำและแสดงกระบวนการที่มักนำไปสู่ปัญหาเดิม เมื่อแสดงภาพเส้นทางและกิจกรรมที่เกิดขึ้นร่วมกัน ระบบจะช่วยชี้สาเหตุที่อาจทำให้ปัญหาเกิดซ้ำ และสนับสนุนการแก้ไขอย่างถาวร.

process mining เหมาะเฉพาะกับกระบวนการจัดการเหตุขัดข้องขนาดใหญ่และซับซ้อนหรือไม่?

แม้ process mining จะเหมาะกับกระบวนการที่ซับซ้อน แต่ก็ช่วยให้เห็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากเวิร์กโฟลว์การจัดการเหตุขัดข้องที่มีขนาดเล็กหรือไม่ซับซ้อนได้เช่นกัน วิธีนี้ใช้ได้กับกระบวนการหลายขนาด แม้ระดับรายละเอียดของข้อมูลเชิงลึกที่ได้อาจแตกต่างกัน.

ต้องใช้ทีม IT ช่วยเป็นพิเศษเพื่อดึงข้อมูลจาก ServiceNow หรือไม่?

โดยทั่วไปต้องมีทีม IT หรือผู้ดูแลระบบ ServiceNow ช่วย เพื่อให้ดึงข้อมูลได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ โดยอาจช่วยตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึง สร้างรายงานที่เหมาะสม หรือตั้งค่า API เพื่อดึงข้อมูลบันทึกเหตุการณ์ที่จำเป็น.

แก้ไขเหตุการณ์ได้เร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพ ServiceNow วันนี้

ลด MTTR ใน ServiceNow ได้ 35% ค้นหาปัญหาและยกระดับความพึงพอใจ.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต เริ่มปรับปรุงกระบวนการได้ในไม่กี่นาที.