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Améliorez votre Gestion des incidents

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Optimisez la résolution des incidents dans la Gestion des problèmes de ServiceNow

La plateforme aide à identifier les goulots d’étranglement courants qui retardent la résolution des incidents. Elle révèle les flux de travail et les étapes inefficaces qui entraînent le non-respect des accords de niveau de service. En mettant ces domaines en évidence, vous pouvez prendre des mesures ciblées pour optimiser les processus, améliorer l’efficacité et accroître la satisfaction globale. Vous obtenez ainsi des résolutions plus rapides et une meilleure conformité.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l’optimisation de la Gestion des incidents est essentielle

Une Gestion des incidents efficace constitue le socle de services informatiques fiables. Dans l’environnement numérique actuel, où tout évolue rapidement, chaque minute pendant laquelle un incident reste non résolu peut avoir des conséquences importantes pour l’entreprise : baisse de la productivité des utilisateurs, dégradation de la satisfaction client et perte potentielle de revenus. Dans ServiceNow, même si des outils performants sont disponibles, la simple présence d’un système ne garantit pas son efficacité. De nombreuses organisations rencontrent des retards dans la résolution des incidents, des réaffectations fréquentes et un manque de visibilité sur les raisons pour lesquelles certains incidents prennent plus de temps à résoudre que d’autres. Ces inefficacités augmentent les coûts opérationnels, mobilisent des ressources de support précieuses et peuvent entraîner le non-respect des accords de niveau de service, ce qui nuit à la réputation de votre organisation et peut donner lieu à des pénalités. Comprendre le déroulement réel de votre processus de Gestion des incidents constitue la première étape vers l’excellence opérationnelle.

Comment le Process Mining met en lumière vos flux d’incidents ServiceNow

Le Process Mining propose une approche puissante, fondée sur les données, pour examiner et comprendre l’exécution réelle de votre processus de Gestion des incidents dans ServiceNow. Plutôt que de vous appuyer sur des hypothèses ou des témoignages isolés, vous pouvez extraire les journaux d’événements directement de vos données ServiceNow, en particulier de la table des incidents et de ses liens avec les tables problem, problem_task et known_error. La solution reconstitue le parcours complet de chaque incident, de son signalement initial à sa clôture, et fournit une représentation visuelle de toutes les variantes du processus. Cette vision de bout en bout vous permet de voir précisément où les incidents passent le plus de temps, d’identifier les détours inattendus et de mettre au jour les causes profondes des retards. Vous pouvez suivre des activités essentielles telles que « Incident Reported », « Diagnosis Initiated », « Transferred to Specialized Team » et « Resolution Applied/Tested » afin de comprendre leur déroulement réel. Cette capacité d’analyse est indispensable pour optimiser les processus à partir des données et transformer votre approche de la résolution des incidents.

Identifier les principaux leviers d’amélioration de la résolution des incidents

Avec le Process Mining, vous bénéficiez d’une visibilité inédite sur les domaines qui se prêtent à une optimisation du processus. Vous pouvez notamment cibler les points suivants :

  • Identification des goulots d’étranglement : repérez facilement les étapes, groupes ou agents où les incidents restent régulièrement bloqués ou accusent des retards prolongés, ce qui empêche une résolution rapide. Par exemple, la phase de catégorisation initiale prend-elle trop de temps ? Les transferts entre niveaux de support entraînent-ils des temps d’attente importants ?
  • Analyse des variantes du processus : découvrez et analysez les parcours non standard suivis par les incidents. Vous comprendrez pourquoi certains incidents s’écartent du flux idéal et quelles conséquences ces écarts ont sur le temps de cycle et la consommation de ressources. Cette analyse contribue à généraliser les pratiques efficaces.
  • Boucles de reprise et réaffectations : visualisez les situations dans lesquelles les incidents sont fréquemment réaffectés ou renvoyés vers des étapes précédentes. Cela peut révéler des problèmes de diagnostic initial, des lacunes dans les articles de la base de connaissances ou des compétences manquantes au sein des équipes. Ces données peuvent alimenter vos initiatives de Gestion des problèmes dans ServiceNow en mettant en évidence les problèmes récurrents qui nécessitent une analyse et des mesures préventives plus approfondies.
  • Suivi de la conformité aux SLA : comparez les performances réelles aux SLA définis, non seulement à un niveau global, mais aussi en examinant les parcours d’incidents spécifiques afin de comprendre pourquoi les SLA ne sont pas respectés et de définir des mesures préventives.
  • Possibilités d’automatisation : identifiez les tâches manuelles répétitives ou les points de décision prévisibles qui peuvent être automatisés dans ServiceNow afin d’accélérer la résolution, de réduire les erreurs humaines, d’améliorer l’efficacité globale et de raccourcir le temps de cycle des incidents.

Des bénéfices concrets : une résolution plus rapide et une satisfaction accrue

L’application du Process Mining à votre Gestion des incidents dans ServiceNow produit des améliorations mesurables dans toute votre organisation. En traitant les goulots d’étranglement identifiés et en optimisant les processus, vous pouvez obtenir les résultats suivants :

  • Réduction du temps de cycle des incidents : diminuez sensiblement le délai moyen de résolution des incidents (MTTR) afin que vos utilisateurs retrouvent plus rapidement leur productivité.
  • Meilleur respect des SLA : respectez régulièrement vos accords de niveau de service, voire dépassez les objectifs fixés, tout en renforçant la confiance et la conformité.
  • Réduction des coûts opérationnels : optimisez l’affectation des ressources et limitez les efforts inutiles pour rendre les opérations de support plus économiques.
  • Satisfaction accrue des utilisateurs : une résolution plus rapide et plus efficace des incidents se traduit directement par une meilleure expérience pour vos utilisateurs finaux et vos clients.
  • Gestion proactive des problèmes : les analyses issues de l’étude des tendances des incidents peuvent alimenter directement la Gestion des problèmes dans ServiceNow. Vous pouvez ainsi identifier et prévenir les problèmes récurrents avant qu’ils ne touchent un plus grand nombre d’utilisateurs.
  • Décisions fondées sur les données : passez d’un dépannage réactif à une amélioration proactive et éclairée des processus, en inscrivant l’optimisation continue dans les pratiques de l’organisation.

Engagez votre démarche vers l’excellence de la Gestion des incidents

L’optimisation de la Gestion des incidents est une démarche continue qui commence par une compréhension précise de votre situation actuelle. En associant le Process Mining à vos données ServiceNow, vous donnez à vos équipes les moyens de mettre en œuvre des changements qui produisent des résultats concrets. Vous accélérez ainsi la résolution des incidents, réduisez les interruptions de service et améliorez la satisfaction des utilisateurs, tout en transformant durablement la fourniture de vos services informatiques. Adoptez une approche fondée sur les données pour tirer le meilleur parti de votre processus de Gestion des incidents.

Gestion des incidents Centre de services Opérations informatiques Conformité aux SLA Analyse des causes profondes Résolution des problèmes Processus ITIL Amélioration des services Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Temps moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents Assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards dans la résolution des incidents ont un impact direct sur la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Ils entraînent une augmentation des interruptions de service et peuvent provoquer des pertes financières. Des délais de résolution prolongés peuvent également conduire au non-respect des accords de niveau de service, entraîner des pénalités et nuire à la réputation de l’organisation. ProcessMind analyse l’ensemble du processus de Gestion des incidents dans ServiceNow Problem Management et identifie les étapes, équipes ou agents à l’origine des goulots d’étranglement. En visualisant le flux du processus, la solution repère les situations dans lesquelles les incidents restent fréquemment bloqués, afin de permettre des améliorations ciblées et d’accélérer leur résolution.

Le non-respect systématique des accords de niveau de service pour la résolution des incidents entraîne la frustration des utilisateurs, nuit à la réputation de l’organisation et peut donner lieu à des pénalités contractuelles. Il révèle des problèmes structurels dans le processus de Gestion des incidents, qui empêchent de traiter les incidents critiques dans les délais. ProcessMind identifie précisément les types d’incidents, services ou groupes d’affectation les plus susceptibles de dépasser les SLA dans ServiceNow Problem Management. La solution visualise les parcours réellement suivis par les incidents et met en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard qui contribuent au non-respect des engagements.

Une catégorisation ou une priorisation incorrecte des incidents peut entraîner une mauvaise orientation, retarder la résolution des problèmes critiques et conduire à une affectation inefficace des ressources. L’organisation adopte alors souvent une approche de gestion dans l’urgence plutôt qu’une résolution structurée des problèmes, ce qui augmente les coûts opérationnels et l’insatisfaction des utilisateurs. ProcessMind retrace la manière dont les incidents sont catégorisés et priorisés, et met en évidence les changements de catégorie ou de priorité effectués après l’affectation initiale dans ServiceNow Problem Management. Cette analyse révèle les lacunes en matière de formation ou les consignes peu claires, afin d’améliorer le traitement initial des incidents.

Les réaffectations fréquentes d’incidents entre équipes ou agents entraînent une augmentation des délais de résolution, des efforts répétés et une expérience utilisateur fragmentée. Chaque transfert peut provoquer un retard et une perte de contexte, ce qui nuit fortement à l’efficacité et à la productivité des équipes. ProcessMind cartographie le parcours complet des incidents entre les différents groupes d’affectation et agents dans ServiceNow Problem Management. La solution visualise les points où les incidents sont fréquemment transférés, quantifie l’impact de ces transferts sur le temps total de résolution et identifie les boucles du processus.

Un volume élevé d’incidents récurrents indique que les problèmes sous-jacents ne sont pas identifiés et résolus efficacement. Il entraîne la répétition des incidents et un gaspillage d’efforts. Cela révèle une faiblesse du processus de Gestion des incidents dans sa capacité à transmettre les incidents à la Gestion des problèmes et à les relier aux problèmes correspondants, ce qui mobilise inutilement les ressources. ProcessMind identifie dans ServiceNow Problem Management des groupes d’incidents similaires qui suivent des parcours de résolution identiques ou très proches, souvent sans cause profonde clairement établie. La solution met en évidence les situations dans lesquelles des solutions temporaires sont appliquées de manière répétée au lieu d’identifier et de résoudre correctement le problème, afin d’orienter les actions d’amélioration.

La mise en œuvre systématique de solutions de contournement plutôt que de résolutions définitives peut apporter un soulagement immédiat, mais elle ne traite pas les problèmes sous-jacents. Elle crée une dette technique et peut provoquer de nouvelles interruptions de service. Cette pratique peut augmenter le volume d’incidents et masquer des problèmes plus profonds dans les opérations informatiques. ProcessMind suit la fréquence et la durée des solutions de contournement par rapport aux résolutions définitives pour des incidents similaires dans ServiceNow Problem Management. La solution identifie les services ou catégories d’incidents pour lesquels les solutions de contournement sont utilisées de manière disproportionnée, révélant les domaines qui nécessitent une Gestion des problèmes plus approfondie.

Une répartition inefficace des affectations d’incidents peut surcharger certains agents tandis que d’autres sont sous-utilisés. Elle entraîne de l’épuisement professionnel, une baisse du moral et un allongement des files d’attente du support. L’efficacité globale de l’équipe et la rapidité de résolution des incidents s’en trouvent affectées. ProcessMind analyse les schémas d’affectation des incidents et les chronologies d’activité des agents dans ServiceNow Problem Management. La solution visualise la charge de travail des agents et identifie les déséquilibres, afin d’optimiser l’affectation des ressources et d’améliorer l’efficacité ainsi que les délais de réponse de l’équipe.

Lorsque les incidents s’écartent des parcours de résolution établis, cela peut entraîner des incohérences, des erreurs et des risques de non-conformité. Il devient alors difficile de prévoir les résultats ou de garantir un niveau de service constant. Ces écarts peuvent également accroître les efforts manuels et réduire la maîtrise du processus. ProcessMind compare les flux réels des incidents dans ServiceNow Problem Management aux processus cibles ou aux bonnes pratiques définis. La solution met en évidence tous les parcours alternatifs et leur fréquence, en indiquant où et pourquoi les écarts se produisent, afin d’adapter les contrôles du processus et la formation.

Une communication insuffisante avec les utilisateurs concernés pendant la résolution d’un incident peut provoquer de la frustration, des demandes répétées et une perception négative de la qualité du service, même lorsque l’incident est résolu dans les délais. Cela nuit à la satisfaction des utilisateurs et à la réputation du service desk. ProcessMind suit le calendrier et la fréquence des activités de notification des utilisateurs dans le processus de Gestion des incidents de ServiceNow Problem Management. La solution peut identifier les étapes où les notifications sont retardées ou absentes, et ainsi mettre en évidence les possibilités d’amélioration des points de contact avec les utilisateurs.

Les retards qui se répètent à certaines étapes du cycle de vie d’un incident, comme le diagnostic ou le transfert vers une équipe spécialisée, peuvent prolonger considérablement le délai global de résolution. Ces goulots d’étranglement entravent le déroulement du processus et empêchent une fourniture efficace des services, ce qui crée des retards inutiles. ProcessMind quantifie précisément la durée de chaque activité et transition du processus de Gestion des incidents dans ServiceNow Problem Management. La solution met visuellement en évidence les étapes auxquelles les incidents passent le plus de temps et identifie les goulots d’étranglement exacts afin de cibler l’optimisation du processus.

Lorsque les accords de niveau de service ne sont pas appliqués de manière uniforme ou suivis avec précision, il devient difficile de mesurer les performances, d’identifier les responsabilités ou de prioriser efficacement les incidents. Cela peut nuire à la fiabilité perçue du service et priver l’organisation d’indicateurs de performance objectifs. ProcessMind analyse le temps réellement nécessaire par rapport aux objectifs SLA pour tous les incidents dans ServiceNow Problem Management, selon les catégories et les niveaux de priorité. La solution révèle les situations dans lesquelles les calculs de SLA peuvent être incorrects ou certains types d’incidents dépassent systématiquement les objectifs, afin d’identifier les domaines où les règles ou le processus doivent être ajustés.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif consiste à réduire le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents, de leur signalement initial à leur clôture. Une résolution plus rapide se traduit directement par une réduction des interruptions de service, une meilleure disponibilité des services et une satisfaction accrue des utilisateurs, autant d’éléments essentiels à l’efficacité des opérations informatiques dans le cadre de la Gestion des incidents.
ProcessMind cartographie précisément le cycle de vie complet des incidents et identifie les étapes ou transferts qui contribuent aux retards. En visualisant les flux réels du processus, les organisations peuvent repérer les goulots d’étranglement, supprimer les étapes inutiles et réduire les délais de résolution de 20 à 30 % dans ServiceNow Problem Management.

Atteindre cet objectif signifie respecter systématiquement les accords de niveau de service pour les incidents critiques, voire dépasser les objectifs fixés. Les dépassements fréquents des SLA révèlent des inefficacités opérationnelles et peuvent entraîner des pénalités ainsi qu’une perte de confiance. Une meilleure conformité garantit le traitement rapide des incidents prioritaires et le maintien de la qualité de service.
ProcessMind met au jour tous les écarts par rapport aux objectifs SLA définis en comparant la durée des incidents aux délais convenus. La solution met en évidence les catégories d’incidents ou groupes de support dans lesquels les dépassements sont les plus fréquents, afin de permettre des interventions ciblées et d’augmenter les taux de conformité de 15 à 25 % dans ServiceNow Problem Management.

Une catégorisation et une priorisation précises sont fondamentales pour traiter efficacement les incidents. Elles garantissent que les incidents sont orientés vers les bonnes équipes et reçoivent l’attention appropriée. Les incidents mal classés entraînent des retards, des affectations incorrectes et un gaspillage de ressources dans la Gestion des incidents.
ProcessMind analyse les attributs des incidents, tels que la catégorie, la priorité et le groupe affecté, afin de détecter les erreurs de catégorisation ou les reclassements fréquents. En identifiant les causes profondes de ces erreurs, les organisations peuvent affiner leur schéma de catégorisation et leur formation, et réduire de 10 à 15 % les incidents mal catégorisés dans ServiceNow Problem Management.

Les réaffectations et transferts excessifs entre groupes de support ou agents révèlent souvent une responsabilité mal définie, des lacunes en matière de compétences ou des règles d’orientation inefficaces. La réduction de ces transferts simplifie le processus de résolution, évite les retards et améliore l’efficacité globale de la Gestion des incidents.
ProcessMind cartographie le parcours complet d’un incident et met visuellement en évidence chaque réaffectation ainsi que le temps passé à chaque étape. La solution révèle les pratiques d’orientation inefficaces et identifie les points où les incidents sont fréquemment renvoyés d’une équipe à l’autre, ce qui permet de réduire les transferts de 15 à 20 % dans ServiceNow Problem Management.

Cet objectif vise à réduire le nombre d’incidents qui se reproduisent parce que les problèmes sous-jacents ne sont pas résolus définitivement. Un volume élevé d’incidents récurrents mobilise les ressources, augmente les coûts opérationnels et frustre les utilisateurs, ce qui souligne la nécessité d’une meilleure intégration avec la Gestion des problèmes.
ProcessMind aide à identifier les groupes d’incidents similaires qui renvoient à une cause profonde commune, même lorsqu’ils semblent différents au premier abord. En reliant les incidents aux problèmes sous-jacents et aux erreurs connues, la solution permet aux équipes de les prioriser et de mettre en œuvre des corrections définitives, avec une réduction potentielle de 20 à 30 % des incidents récurrents dans l’ensemble de ServiceNow Problem Management.

Le remplacement des solutions de contournement temporaires par des solutions définitives est essentiel à la stabilité et à l’efficacité à long terme de la Gestion des incidents. Cet objectif consiste à augmenter la proportion d’incidents résolus en traitant leur cause profonde plutôt qu’en appliquant des corrections temporaires, qui entraînent souvent une réapparition du problème.
ProcessMind distingue les incidents résolus au moyen de solutions de contournement de ceux qui bénéficient d’une correction définitive en analysant les codes de résolution et les liens avec les enregistrements de problèmes. La solution identifie les situations dans lesquelles les corrections définitives sont retardées ou négligées, et permet d’augmenter de 10 à 15 % leur adoption dans ServiceNow Problem Management.

Une répartition inégale de la charge d’incidents entre les agents peut entraîner l’épuisement professionnel de certains, la sous-utilisation d’autres et des retards généralisés dans la résolution des incidents. Atteindre cet objectif garantit une affectation efficace des incidents, une meilleure utilisation des capacités disponibles et des délais de réponse plus courts.
ProcessMind analyse les schémas d’affectation et la durée pendant laquelle les incidents restent auprès de chaque agent ou groupe, afin de mettre en évidence les déséquilibres. La solution aide à identifier les agents régulièrement surchargés ou sous-utilisés, ce qui permet de mieux équilibrer la gestion des files d’attente et d’améliorer potentiellement de 5 à 10 % l’affectation des ressources dans ServiceNow Problem Management.

Les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard peuvent entraîner des inefficacités, des erreurs et des variations dans la qualité de résolution des incidents. Cet objectif consiste à faire respecter les bonnes pratiques et les flux de travail prédéfinis afin de garantir une gestion des incidents prévisible et fiable.
ProcessMind visualise tous les parcours réellement suivis par les incidents et les compare aux flux idéaux ou prescrits. Il identifie facilement les raccourcis non autorisés et les détours prolongés, ce qui permet aux organisations de faire respecter les processus standard et d’atteindre un taux de conformité supérieur à 90 % pour les parcours de résolution standard dans ServiceNow Problem Management.

Une communication efficace et rapide avec les utilisateurs concernés tout au long du cycle de vie d’un incident est essentielle pour gérer leurs attentes et améliorer leur satisfaction. Les lacunes de communication peuvent provoquer de la frustration et des demandes supplémentaires, ce qui augmente la charge de travail des équipes de support.
ProcessMind suit les événements liés à la notification et à la confirmation des utilisateurs dans le processus de gestion des incidents. La solution peut mettre en évidence les étapes où les mises à jour destinées aux utilisateurs sont fréquemment retardées ou omises, afin d’améliorer les protocoles de communication et d’augmenter de 10 à 15 % la proportion de notifications envoyées dans les délais dans ServiceNow Problem Management.

Certaines étapes du processus de résolution des incidents peuvent devenir des points de blocage, entraînant une accumulation d’incidents et un allongement important du délai global de résolution. Cet objectif vise à identifier et à supprimer ces goulots d’étranglement afin de garantir un flux continu et maîtrisé des incidents.
ProcessMind met automatiquement en évidence les étapes dont la durée est inhabituellement longue ou les files d’attente particulièrement importantes, signes de goulots d’étranglement. En visualisant le débit et les temps d’attente à chaque étape, la solution permet de cibler précisément les interventions et de réduire de 20 à 30 % les temps d’attente aux points critiques dans ServiceNow Problem Management.

Une application ou un suivi incohérent des accords de niveau de service peut entraîner des évaluations injustes, une mauvaise priorisation et des difficultés à rendre compte des performances réelles. Cet objectif vise à assurer une gestion uniforme et précise des SLA pour tous les incidents concernés.
ProcessMind analyse la manière dont les SLA sont appliqués et suivis selon les types d’incidents, les niveaux de priorité et les groupes affectés. La solution peut révéler des écarts dans le déclenchement, la suspension ou le dépassement des SLA, afin de garantir une application cohérente et équitable des règles SLA dans ServiceNow Problem Management.

Le parcours d’amélioration de la Gestion des incidents en 6 étapes

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Exportez vos données
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Analysez votre processus
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Que faire

Obtenez le modèle Excel conçu spécifiquement pour l’extraction des données de Gestion des incidents. Ce modèle garantit une structure adaptée à l’analyse.

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Pourquoi c’est important

Un modèle standardisé évite les incohérences et les erreurs dans les données, et constitue une base solide pour une analyse précise des processus et des résultats fiables.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, avec la structure de colonnes adaptée aux données de Gestion des incidents.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le parcours réel de résolution de vos incidents

ProcessMind révèle l’exécution réelle de la résolution de vos incidents et fournit une visualisation claire de chaque étape. Vous obtenez une analyse précise des écarts et des goulots d’étranglement dans votre Gestion des problèmes ServiceNow.
  • Visualisez les flux réels de résolution des incidents
  • Identifiez les causes racines des retards et des reprises
  • Suivez la conformité aux SLA et les écarts
  • Comparez les performances des équipes et des processus
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Gagner en efficacité dans la Gestion des incidents

En appliquant le Process Mining aux données de ServiceNow Problem Management, les organisations obtiennent une vision claire de leurs flux de travail de gestion des incidents. Ces analyses leur permettent d’identifier les inefficacités et de mettre en œuvre des améliorations ciblées, avec des bénéfices concrets à la clé.

0 % faster
Résolution plus rapide des incidents

Réduction moyenne du délai de résolution

Le Process Mining identifie les goulots d’étranglement et les reprises, ce qui permet aux équipes d’optimiser les parcours de résolution et d’accélérer le traitement des problèmes, tout en réduisant la durée globale du cycle de résolution des incidents.
0 % fewer breaches
Meilleure conformité aux SLA

Réduction des violations de SLA pour les incidents critiques

En repérant les parcours non conformes et les retards, les organisations peuvent traiter en amont les problèmes qui affectent les incidents critiques et réduire sensiblement le taux de violation des SLA.
0 % fewer handoffs
Moins de transferts d’incidents

Simplification de l’affectation des incidents

Les analyses de processus mettent en évidence les réaffectations excessives. Les équipes peuvent ainsi optimiser les règles d’orientation, améliorer la résolution dès le premier contact, limiter les transferts et accélérer la résolution.
0 % reduction
Réduction des problèmes récurrents

Diminution du volume d’incidents répétés

Le Process Mining aide à identifier les causes profondes des incidents récurrents, afin de mettre en place des corrections durables et de réduire le volume global des problèmes qui se répètent.
0 % faster communication
Amélioration de la satisfaction des utilisateurs

Communication et mises à jour plus rapides

En réduisant les délais de communication et en garantissant des mises à jour au bon moment, les organisations améliorent l’expérience utilisateur pendant la résolution des incidents et augmentent ainsi le niveau de satisfaction.

Les résultats peuvent varier considérablement selon la complexité de votre processus de Gestion des incidents et la qualité de vos données opérationnelles. Les résultats présentés correspondent aux améliorations couramment obtenues par les organisations qui utilisent des solutions de Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez des données au fur et à mesure de votre analyse.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque enregistrement d’incident, utilisé comme clé principale pour suivre l’ensemble du cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’ID de dossier essentiel qui relie tous les événements du cycle de vie d’un incident et rend possible l’analyse du processus de bout en bout.

Nom de l’événement ou de la tâche précise survenu à un moment donné du cycle de vie de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il définit les étapes de la carte de processus, qui constitue le fondement de toute analyse et visualisation en Process Mining.

Horodatage précis indiquant le moment où l’activité s’est produite.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage ordonne chronologiquement toutes les activités et permet de calculer les indicateurs fondés sur la durée, tels que les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Utilisateur ou agent actuellement chargé de traiter l’incident.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser la charge de travail, la performance et les transferts individuels des agents, des éléments essentiels pour comprendre l’efficacité des ressources.

Équipe ou groupe de support responsable du traitement de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il indique quelle équipe est responsable et permet d’analyser la performance, la charge de travail et les transferts entre groupes.

Niveau de priorité de l’incident, qui détermine le degré d’urgence requis pour la réponse.

Pourquoi c’est important

Il permet de segmenter les incidents selon leur importance pour l’activité, ce qui est essentiel au suivi de la conformité aux SLA et à l’allocation des ressources.

État actuel de l’incident dans son cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Il suit l’avancement de l’incident et est essentiel pour analyser le temps passé aux différentes étapes et identifier les goulots d’étranglement du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie de l’incident, lorsqu’un nouvel incident est officiellement enregistré dans ServiceNow. Cet événement est capturé explicitement à partir de l’horodatage de création de l’enregistrement de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. L’analyse du délai entre cette activité et la résolution est fondamentale pour mesurer la durée globale du cycle et la conformité aux SLA.

Cette activité se produit lorsqu’un incident est affecté à un groupe de support précis. Il s’agit d’une étape clé du processus d’orientation, capturée en observant les modifications du champ du groupe d’affectation.

Pourquoi c’est important

Le suivi des affectations est essentiel pour analyser les transferts, les temps d’attente dans chaque groupe et les inefficacités ou goulots d’étranglement liés à l’orientation.

Indique qu’un agent a commencé à examiner activement l’incident ou à le traiter. Cet événement est généralement déduit lorsque l’état de l’incident passe de « New » ou « Assigned » à un état actif tel que « In Progress ».

Pourquoi c’est important

Cette étape marque la fin du temps d’attente initial dans la file et le début du traitement actif. Mesurer le délai avant le début du travail est essentiel pour analyser les goulots d’étranglement.

Représente un transfert au cours duquel un incident passe d’un groupe de support à un autre. Cet événement est capturé en observant les modifications ultérieures du champ « assignment_group », après son premier renseignement.

Pourquoi c’est important

Les réaffectations fréquentes peuvent signaler une orientation initiale incorrecte, une complexité du processus ou des lacunes en matière de connaissances. Cette activité est essentielle pour mesurer le KPI « Nombre moyen de transferts par incident ».

Marque le moment où un agent du support a mis en œuvre une correction et fait passer l’incident à l’état « Resolved ». Il s’agit d’une étape clé avant la clôture définitive.

Pourquoi c’est important

Cette activité signale la fin du traitement actif et le début de la phase de confirmation. Le délai entre cette étape et « Incident Closed » peut révéler des retards dans la confirmation par l’utilisateur ou dans la vérification.

Il s’agit de la dernière activité du cycle de vie. Elle signifie que l’incident est entièrement résolu, confirmé et qu’aucune autre action n’est nécessaire. L’événement est capturé explicitement à partir de l’horodatage de clôture.

Pourquoi c’est important

En tant qu’événement de fin définitif, cette activité est essentielle pour calculer la durée totale du cycle de vie de l’incident et analyser le temps consacré au traitement après résolution.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining analyse vos données de Gestion des incidents provenant de ServiceNow afin de révéler le déroulement réel du processus. Il identifie les goulots d’étranglement, les écarts par rapport aux parcours standards et les facteurs contribuant à des délais de résolution excessifs ou aux violations des SLA, en fournissant des analyses fondées sur les données pour optimiser le processus.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d’incidents contenant au minimum l’identifiant de l’incident, la description de l’activité, l’horodatage ainsi que l’agent ou le système responsable de chaque activité. Des champs supplémentaires, tels que la catégorie de l’incident, sa priorité et le groupe d’affectation, peuvent enrichir l’analyse. Ces données sont généralement extraites de la table des incidents et des tables associées dans ServiceNow.

Les premières analyses peuvent souvent être produites quelques semaines après l’extraction et la préparation des données, apportant rapidement une visibilité sur les goulots d’étranglement et les écarts. Une analyse plus approfondie et la mise en œuvre des changements prennent naturellement davantage de temps, selon la complexité des problèmes identifiés et la capacité d’adaptation de l’organisation.

Vous pouvez vous attendre à une réduction des délais de résolution des incidents, à une meilleure conformité aux SLA pour les incidents critiques et à une diminution des réaffectations. Le Process Mining contribue également à standardiser les parcours de résolution et à optimiser la répartition de la charge de travail entre les agents, pour un service plus efficace et plus homogène.

Le principal prérequis technique est l’accès à votre instance ServiceNow pour extraire les données, généralement via une API ou un accès direct à la base de données, selon votre configuration et vos politiques de sécurité. Vous aurez également besoin d’un outil de Process Mining capable d’ingérer, de traiter et de visualiser les données du journal d’événements.

Oui, le Process Mining peut identifier efficacement les schémas d’incidents récurrents et mettre en évidence les processus qui conduisent fréquemment aux mêmes problèmes. En visualisant les parcours et les activités courants, il aide à repérer les causes profondes possibles de ces problèmes répétés et à mettre en place des corrections durables.

Bien que le Process Mining soit particulièrement efficace pour les processus complexes, il peut également apporter une valeur importante aux flux de travail de gestion des incidents plus petits ou moins complexes. La méthode s’adapte bien à la taille du processus et fournit des analyses quel que soit son périmètre, même si le niveau de détail des résultats peut varier.

Oui, un certain niveau d’assistance informatique ou l’intervention d’un administrateur ServiceNow est généralement nécessaire pour garantir une extraction sécurisée et efficace des données. Cette personne peut vous aider à configurer les accès requis, à créer les rapports appropriés ou à mettre en place des intégrations API pour récupérer les données nécessaires du journal d’incidents.

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