Mejore su gestión de incidentes
Optimice la gestión de incidentes en BMC Helix ITSM
Los procesos complejos suelen provocar ineficiencias y retrasos. Nuestra plataforma le ayuda a identificar cuellos de botella, ciclos de retrabajo y pasos que no cumplen las normas en su flujo de proceso. Al localizar exactamente dónde se producen los problemas, puede implementar mejoras específicas. Esto reduce los costos operativos y aumenta la satisfacción de los usuarios.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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La necesidad de una gestión eficiente de incidentes
Una gestión eficaz de incidentes es la base de unos servicios de TI fiables, ya que influye directamente en la satisfacción de los usuarios, los costes operativos y la continuidad del negocio. En el entorno actual, marcado por la rapidez, las organizaciones que utilizan sistemas sólidos como BMC Helix ITSM dependen de sus procesos de incidentes para restablecer rápidamente el funcionamiento normal de los servicios y minimizar las interrupciones. Sin embargo, la complejidad inherente de estos procesos, que suelen involucrar a varios equipos, transferencias y dependencias externas, puede introducir ineficiencias de forma inadvertida. Los cuellos de botella que pasan desapercibidos pueden prolongar el tiempo de ciclo, provocar incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, frustrar a los usuarios y aumentar los gastos operativos. Para superar un enfoque reactivo de la resolución de incidentes, es necesario comprender en profundidad el flujo real del proceso, no solo el proceso diseñado. Esta visión detallada permite a las organizaciones abordar de forma proactiva los problemas sistémicos y convertir la gestión de incidentes en una ventaja competitiva.
Descubra información clave con Process Mining para resolver incidentes
Process Mining ofrece una perspectiva eficaz para analizar la ejecución real del proceso de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM. Al analizar los registros de eventos, donde cada incidente se rastrea mediante su identificador único de caso, Incident ID, Process Mining crea un mapa visual objetivo y basado en datos de cada paso que sigue un incidente, desde Incident Reported hasta Incident Closed. Esta visión integral le permite:
- Descubrir los flujos reales del proceso: Detecte las desviaciones respecto a los procedimientos operativos estándar e identifique los casos en los que los incidentes siguen rutas inesperadas o ineficientes. Puede comprobar exactamente cuántas veces un incidente pasa a Transferred to Specialized Team o si Workaround Implemented ocurre antes de Diagnosis Initiated, lo que permite revelar ciclos de retrabajo o pasos innecesarios.
- Identificar cuellos de botella y retrasos: Determine con precisión dónde se detienen los incidentes, ya sea durante Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted o la fase Resolution Applied/Tested. Esto le ayuda a comprender el tiempo de ciclo real de los distintos tipos de incidentes e identificar los puntos críticos que afectan a su Time to Resolution Target.
- Analizar el rendimiento y el cumplimiento: Evalúe el grado de cumplimiento de SLA Status mediante el seguimiento de la duración de cada actividad y del recorrido completo del incidente. Puede identificar categorías de incidentes o Assigned Groups concretos que incumplen sus objetivos de forma sistemática y aplicar mejoras específicas.
- Cuantificar el retrabajo y la ineficiencia: Compruebe con claridad con qué frecuencia se reabren o repriorizan los incidentes, o se transfieren repetidamente entre equipos, y cuantifique los costes ocultos de la ineficiencia en su entorno de BMC Helix ITSM. Estos datos respaldan las iniciativas destinadas a reducir el tiempo de ciclo de la gestión de incidentes mediante la eliminación de acciones redundantes.
Áreas clave para mejorar los procesos en BMC Helix ITSM
La aplicación de Process Mining a los datos de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM revela oportunidades concretas para optimizar el proceso. Entre las áreas de mejora más habituales se encuentran:
- Agilizar la clasificación y el triaje iniciales: Analice el flujo desde Incident Reported hasta Incident Categorized and Prioritized. ¿Los incidentes se clasifican incorrectamente de forma habitual y esto provoca retrasos en Initial Assignment to Support Group? Optimizar esta fase inicial puede mejorar considerablemente los tiempos de resolución.
- Optimizar las transferencias y los cambios de equipo: Investigue las transiciones entre Assigned Groups. Un volumen elevado de actividades Transferred to Specialized Team, especialmente en periodos breves, suele indicar una falta de conocimientos iniciales o rutas de escalamiento poco claras. Process Mining pone de manifiesto estos patrones para lograr un Workflow más eficiente de Assigned Agent.
- Acelerar el diagnóstico y la resolución: Examine la duración y la secuencia de Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented y Resolution Identified. ¿Hay tipos de incidentes o Affected Services que tardan sistemáticamente más en diagnosticarse? Esta información puede orientar una mejor capacitación o la creación de artículos para la base de conocimientos.
- Mejorar la comunicación y la confirmación con los usuarios: Analice los pasos User Notification Sent y User Confirmation Received. Los retrasos en esta fase pueden prolongar innecesariamente el ciclo de vida del incidente y afectar al Time to Resolution Target comunicado. Agilizar estas interacciones puede acelerar los estados Incident Verified e Incident Closed.
- Abordar las causas raíz de forma sistémica: Aunque la gestión de incidentes es reactiva, identificar las rutas habituales de los incidentes de alta gravedad o alta frecuencia puede señalar problemas subyacentes en Root Cause Category que requieren una gestión proactiva de problemas, reduciendo así el volumen futuro de incidentes.
Beneficios tangibles de una gestión de incidentes optimizada
La implementación de mejoras identificadas mediante Process Mining genera beneficios importantes y medibles para su organización. Si se centra en mejorar la gestión de incidentes, puede esperar:
- Una resolución más rápida de los incidentes: Reduzca directamente su Time to Resolution Target al eliminar cuellos de botella y acortar el tiempo de ciclo, lo que permite restablecer los servicios con mayor rapidez.
- Un mayor cumplimiento de los niveles de servicio: Mejore el rendimiento de SLA Status abordando de forma proactiva las causas raíz de los retrasos y asegurando que los incidentes avancen con eficiencia.
- Menores costes operativos: Minimice el retrabajo, optimice la asignación de recursos para Assigned Groups y reduzca el esfuerzo total dedicado a cada incidente, con el consiguiente ahorro de costes.
- Mayor satisfacción de usuarios y clientes: Las resoluciones más rápidas y una comunicación más transparente mejoran la experiencia de Impacted User Departments y de los clientes externos, y contribuyen a generar confianza y fidelidad.
- Un mejor aprovechamiento de los recursos: Asegúrese de que sus Assigned Agents y Assigned Groups se concentren en actividades que aportan valor, en lugar de dedicar tiempo a tareas administrativas o repetitivas.
- Prevención proactiva de problemas: Aproveche la información sobre patrones recurrentes para orientar su estrategia de gestión de problemas, prevenir futuros incidentes y reforzar la estabilidad de los servicios.
Inicie el camino hacia la optimización de la gestión de incidentes
Optimizar la gestión de incidentes en BMC Helix ITSM con Process Mining es una inversión estratégica en la eficiencia y eficacia de sus operaciones de TI. La solución proporciona la claridad y las evidencias basadas en datos necesarias para ir más allá de las suposiciones y determinar exactamente dónde y por qué falla el proceso. Al adoptar este enfoque, sus equipos pueden implementar cambios específicos y de gran impacto que mejoran la prestación de servicios y favorecen un entorno de TI más resiliente y ágil. Inicie hoy el camino hacia un proceso de resolución de incidentes realmente optimizado y convierta los desafíos en oportunidades de mejora continua.
La ruta de mejora en 6 pasos para la Gestión de incidentes
Descargar el Template
Qué hacer
Obtenga el Template de Excel preformateado diseñado para los datos de Gestión de incidentes. Este Template garantiza que sus datos tengan la estructura correcta para el análisis.
Por qué es importante
Utilizar el Template correcto agiliza la preparación de los datos, evita errores y garantiza conclusiones precisas a partir de sus registros de incidentes de BMC Helix ITSM.
Resultado esperado
Un Template de Excel estructurado, listo para recibir sus datos de Gestión de incidentes de BMC Helix ITSM.
Exportar los datos de sus incidentes
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de incidentes de BMC Helix ITSM. Complete el Template descargado con su Incident ID real, actividades y atributos.
Por qué es importante
Los datos históricos completos revelan patrones y tendencias recurrentes en la resolución de incidentes y proporcionan una base sólida para identificar áreas de mejora y causas raíz.
Resultado esperado
Un Template de Excel completado con sus datos de Gestión de incidentes de BMC Helix ITSM, listo para el análisis.
Cargar su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura en ProcessMind su Template de datos de Gestión de incidentes completado. El sistema preparará automáticamente sus datos para el descubrimiento y el análisis del proceso.
Por qué es importante
Una carga rápida y segura inicia el análisis automatizado, reduce el esfuerzo manual y acelera el camino hacia información útil para la acción sobre la resolución de incidentes.
Resultado esperado
Su conjunto de datos de Gestión de incidentes se ha cargado y procesado correctamente, y está listo para su visualización y exploración.
Analizar el proceso de incidentes
Qué hacer
Explore los Dashboards y mapas de proceso generados automáticamente para la Gestión de incidentes. Utilice las recomendaciones de IA para localizar cuellos de botella y desviaciones en los flujos de incidentes.
Por qué es importante
Visualizar el recorrido real de los incidentes revela ineficiencias ocultas e incumplimientos, lo que permite priorizar los cambios con mayor impacto en la resolución.
Resultado esperado
Una comprensión clara de los cuellos de botella, las brechas de cumplimiento y las mejoras sugeridas por la IA en la Gestión de incidentes.
Implementar mejoras
Qué hacer
Basándose en su análisis, priorice e implemente cambios para optimizar los procedimientos de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM. Concéntrese en las áreas identificadas con potencial de mejora de la eficiencia.
Por qué es importante
Actuar sobre la información basada en datos se traduce directamente en tiempos de resolución de incidentes más rápidos, mejores niveles de servicio y menores costes operativos.
Resultado esperado
Workflows de incidentes más ágiles, con mejoras medibles en la Gestión de incidentes de BMC Helix ITSM.
Supervisar el rendimiento del proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente en ProcessMind los datos actualizados de incidentes de BMC Helix ITSM. Siga continuamente los indicadores clave de rendimiento para medir el impacto de sus mejoras.
Por qué es importante
La supervisión continua garantiza que las mejoras se mantengan y permite identificar de forma proactiva nuevos problemas, fomentando una cultura de optimización continua.
Resultado esperado
Sistema de supervisión continua de los KPI de Gestión de incidentes, que muestra el valor a largo plazo de los cambios.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Descubra los cuellos de botella ocultos en la gestión de incidentes
- Visualice los flujos reales de resolución de incidentes
- Identifique con precisión los cuellos de botella y las demoras en la resolución
- Identifique las causas raíz de las interrupciones del servicio
- Optimice la asignación de recursos para prestar el servicio más rápido
RESULTADOS HABITUALES
Lo que las organizaciones logran al optimizar la Gestión de Incidentes
Al analizar los flujos de trabajo de incidentes en BMC Helix ITSM mediante Process Mining, las organizaciones obtienen información sobre los cuellos de botella y las ineficiencias. Estos resultados representan las mejoras habituales en los tiempos de resolución, la calidad del servicio y los costos operativos que pueden alcanzarse.
Menos tiempo para cerrar los incidentes
Agilice los flujos de trabajo identificando cuellos de botella en las etapas de diagnóstico, investigación o aprobación, y reduzca significativamente el tiempo total de resolución de los incidentes.
Mayor cumplimiento de los objetivos de servicio
Identifique y corrija las desviaciones o los retrasos del proceso que provocan incumplimientos de SLA, para resolver más incidentes dentro de los niveles de servicio acordados.
Menos transferencias entre equipos
Identifique y elimine los problemas de enrutamiento que hacen que los incidentes pasen de un grupo de soporte a otro, para lograr una resolución inicial más rápida y reducir el esfuerzo necesario.
Menos incidentes reabiertos o recurrentes
Descubra las causas raíz de las correcciones iniciales ineficaces o de los diagnósticos incompletos, y reduzca la necesidad de reabrir o escalar los incidentes después de los primeros intentos de resolución.
Mayor cumplimiento de los pasos estándar
Visualice las rutas reales de los incidentes para identificar desviaciones de los procedimientos estándar y mejorar la coherencia y la previsibilidad de su gestión.
Los resultados varían según la complejidad específica del proceso de Gestión de Incidentes, la calidad de los datos y el contexto de la organización. Estas cifras ilustran las mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining analiza los datos reales de sus incidentes en BMC Helix ITSM para visualizar el flujo real de cada incidente. Descubre cuellos de botella ocultos, desviaciones de los procedimientos estándar y ciclos de retrabajo que afectan a los tiempos de resolución y a los niveles de servicio. Así puede ver exactamente dónde se pierde eficiencia.
Para comenzar, normalmente necesita registros de eventos que contengan el ID del incidente, el nombre de una actividad y una marca de tiempo para cada paso. Los Atributos adicionales, como la persona asignada, el tipo de incidente, la prioridad y los códigos de resolución, son muy útiles para realizar un análisis más profundo. Estos datos ayudan a reconstruir el recorrido completo de cada incidente.
La extracción de datos de BMC Helix ITSM puede realizarse mediante distintos métodos, como consultas directas a la base de datos, integraciones mediante API o las funciones de generación de informes existentes. El objetivo es obtener un conjunto completo de registros de eventos que capture todas las actividades relevantes y sus marcas de tiempo. Durante esta fase inicial, siempre se priorizan los métodos seguros y conformes con los requisitos de Cumplimiento.
Después de extraer y preparar los datos inicialmente, a menudo es posible generar información útil para la acción en cuestión de semanas, e incluso días, según el nivel de preparación de los datos y el alcance del proyecto. El análisis inicial destaca rápidamente las principales desviaciones y problemas de rendimiento, lo que permite a los equipos priorizar las mejoras. La supervisión continua respalda después los esfuerzos de optimización.
Sí. El Process Mining traza con precisión cada reasignación y señala exactamente dónde se atascan los incidentes o se enrutan de forma incorrecta, lo que provoca retrasos y posibles incumplimientos de SLA. Al visualizar estas ineficiencias, puede identificar causas raíz como funciones poco claras, carencias de habilidades o rutas de escalamiento deficientes. Esto permite aplicar medidas específicas para agilizar el proceso.
El Process Mining suele utilizar plataformas de software especializadas diseñadas para incorporar, transformar y visualizar datos de eventos. Algunas herramientas ofrecen soluciones en la nube, mientras que otras pueden requerir una instalación local. Entre los requisitos habituales se incluyen una capacidad de procesamiento y almacenamiento suficiente para los datos históricos de sus incidentes, además de una conectividad segura con los datos.
No. El Process Mining va mucho más allá de los informes tradicionales. Mientras que los informes muestran «qué» ocurrió, el Process Mining revela «cómo» y «por qué» ocurrió al trazar el flujo real del proceso de principio a fin, no solo las métricas agregadas. Proporciona una visión visual y basada en datos de las variaciones del proceso y su impacto, con capacidades de diagnóstico más profundas.
El Process Mining identifica los puntos exactos del ciclo de vida del incidente en los que se aplican soluciones alternativas con frecuencia o se omiten los pasos del análisis de causas raíz, o estos resultan ineficaces. Al rastrear las rutas de los incidentes, muestra patrones de problemas recurrentes y destaca las etapas en las que no se siguen los pasos de diagnóstico adecuados. Esta visibilidad permite orientar la formación y ajustar el proceso para reforzar la resolución de problemas.
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