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Optimice la gestión de incidentes en BMC Helix ITSM
Los procesos complejos suelen generar ineficiencias y demoras. Nuestra plataforma le ayuda a identificar cuellos de botella, ciclos de retrabajo y pasos que no cumplen con los estándares de su proceso. Al localizar exactamente dónde surgen los problemas, podrá aplicar mejoras específicas. Así reducirá los costes operativos y aumentará la satisfacción de los usuarios.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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La importancia de gestionar los incidentes con eficiencia
Una gestión eficaz de incidentes es fundamental para ofrecer servicios de TI fiables. Influye directamente en la satisfacción de los usuarios, los costes operativos y la continuidad del negocio. En el entorno actual, marcado por un ritmo acelerado, las organizaciones que utilizan sistemas sólidos como BMC Helix ITSM dependen de sus procesos de gestión de incidentes para restablecer rápidamente el funcionamiento normal de los servicios y reducir las interrupciones. Sin embargo, la complejidad propia de estos procesos, que suelen implicar a varios equipos, traspasos y dependencias externas, puede generar ineficiencias sin que nadie lo advierta. Los cuellos de botella ocultos alargan el tiempo de ciclo y pueden provocar incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio, frustración entre los usuarios y un aumento de los gastos operativos. Para dejar atrás una gestión reactiva de los incidentes, es necesario comprender a fondo cómo se desarrolla realmente el proceso, no solo cómo se diseñó. Esta información detallada permite abordar los problemas sistémicos de forma proactiva y convertir la gestión de incidentes en una ventaja competitiva.
Descubra cómo Process Mining ayuda a resolver incidentes
Process Mining permite observar cómo se ejecuta realmente el proceso de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM. Al analizar los registros de eventos, que identifican cada incidente mediante un identificador único de caso, Incident ID, Process Mining crea un mapa visual y objetivo, basado en datos, de cada paso, desde que se notifica el incidente hasta que se cierra. Esta visión completa permite:
- Descubrir los flujos reales del proceso: Detecte las diferencias respecto de los procedimientos operativos estándar e identifique los casos en que los incidentes siguen rutas inesperadas o ineficientes. Puede ver exactamente cuántas veces se transfiere un incidente a un equipo especializado o si se implementa una solución temporal antes de iniciar el diagnóstico. Así podrá detectar ciclos de retrabajo y pasos innecesarios.
- Localizar cuellos de botella y demoras: Identifique exactamente dónde se estancan los incidentes, ya sea durante la asignación inicial a un grupo de soporte, la investigación o la aplicación y prueba de la solución. Esto le ayuda a conocer el tiempo de ciclo real de cada tipo de incidente y a detectar los puntos críticos que afectan al objetivo de tiempo de resolución.
- Analizar el rendimiento y el cumplimiento: Evalúe el cumplimiento del estado del SLA mediante el seguimiento de la duración de cada actividad y del recorrido completo del incidente. Identifique las categorías de incidentes o los grupos asignados que incumplen sus objetivos de forma recurrente y aplique mejoras específicas.
- Cuantificar el retrabajo y las ineficiencias: Compruebe con qué frecuencia se reabren o se cambia la prioridad de los incidentes, o cuántas veces pasan de un equipo a otro. Así podrá cuantificar los costes ocultos de las ineficiencias en BMC Helix ITSM. Estos datos respaldan las iniciativas para reducir el tiempo de ciclo de la gestión de incidentes mediante la eliminación de acciones redundantes.
Áreas clave para mejorar los procesos en BMC Helix ITSM
El análisis de los datos de gestión de incidentes de BMC Helix ITSM con Process Mining revela oportunidades concretas para optimizar los procesos. Estas son algunas áreas habituales de mejora:
- Agilizar la clasificación inicial y la categorización: Analice el flujo desde que se notifica un incidente hasta que se categoriza y se asigna una prioridad. ¿Se categorizan mal los incidentes con frecuencia y esto retrasa su asignación inicial a un grupo de soporte? Optimizar esta primera fase puede reducir considerablemente los tiempos de resolución.
- Optimizar los traspasos y las transferencias: Examine los cambios entre grupos asignados. Un gran número de transferencias a equipos especializados, sobre todo en periodos breves, suele indicar falta de conocimientos iniciales o rutas de escalamiento poco claras. Process Mining pone estos patrones en evidencia para que los agentes asignados trabajen de forma más eficiente.
- Acelerar el diagnóstico y la resolución: Examine la duración y la secuencia de las actividades de inicio del diagnóstico, investigación, implementación de soluciones temporales e identificación de la solución. ¿Hay tipos de incidentes o servicios afectados cuyo diagnóstico suele tardar más? Esta información puede orientar la formación y la creación de artículos para la base de conocimientos.
- Mejorar la comunicación con los usuarios y la confirmación: Analice los pasos de envío de la notificación al usuario y recepción de su confirmación. Las demoras en esta etapa pueden alargar innecesariamente el ciclo de vida del incidente y afectar al objetivo de tiempo de resolución informado. Agilizar estas interacciones puede acelerar la verificación y el cierre del incidente.
- Abordar las causas raíz de forma sistémica: Aunque la gestión de incidentes es reactiva, identificar las rutas habituales de los incidentes graves o frecuentes puede revelar problemas en la categoría de causa raíz que requieren una gestión proactiva de problemas. Así se reduce la cantidad de incidentes futuros.
Beneficios concretos de optimizar la gestión de incidentes
Las mejoras de procesos identificadas mediante Process Mining generan beneficios importantes y cuantificables para su organización. Si se centra en mejorar la gestión de incidentes, puede esperar lo siguiente:
- Resolver los incidentes más rápido: Reduzca directamente el tiempo objetivo de resolución al eliminar cuellos de botella y acortar el tiempo de ciclo. Así podrá restablecer los servicios con mayor rapidez.
- Mejorar el cumplimiento de los niveles de servicio: Mejore el rendimiento de los SLA al abordar de forma proactiva las causas raíz de las demoras y facilitar el avance de los incidentes.
- Reducir los costes operativos: Minimice el retrabajo, optimice la asignación de recursos a los grupos asignados y reduzca el esfuerzo total dedicado a cada incidente para lograr ahorros importantes.
- Aumentar la satisfacción de usuarios y clientes: Las resoluciones más rápidas y una comunicación más transparente mejoran la experiencia de los departamentos de usuarios afectados y de los clientes externos, y contribuyen a generar confianza y fidelidad.
- Aprovechar mejor los recursos: Asegúrese de que los agentes y grupos asignados se centren en actividades que aportan valor, en lugar de dedicar tiempo a tareas administrativas o repetitivas.
- Prevenir problemas de forma proactiva: Aproveche la información sobre patrones recurrentes para orientar la estrategia de gestión de problemas, prevenir futuros incidentes y mejorar aún más la estabilidad del servicio.
Cómo empezar a optimizar la gestión de incidentes
Optimizar la gestión de incidentes en BMC Helix ITSM con Process Mining es una inversión estratégica en la eficiencia y eficacia de sus operaciones de TI. Le proporciona la claridad y los datos necesarios para dejar atrás las suposiciones y localizar exactamente dónde y por qué falla el proceso. Con este enfoque, sus equipos pueden aplicar cambios específicos y de gran impacto que mejoran la prestación de servicios y contribuyen a crear un entorno de TI más resiliente y ágil. Comience hoy a optimizar de verdad el proceso de resolución de incidentes y convierta los desafíos en oportunidades de mejora continua.
Los 6 pasos para mejorar la gestión de incidentes
Descargar la plantilla
Qué hacer
Obtenga la plantilla de Excel con formato predefinido para los datos de gestión de incidentes. Esta plantilla garantiza que los datos tengan la estructura adecuada para el análisis.
Por qué es importante
Usar la plantilla adecuada agiliza la preparación de los datos, evita errores y permite obtener información precisa de los registros de incidentes de BMC Helix ITSM.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel estructurada, lista para recibir los datos de gestión de incidentes de BMC Helix ITSM.
Exportar los datos de incidentes
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de incidentes de BMC Helix ITSM. Complete la plantilla descargada con el Incident ID, las actividades y los atributos reales.
Por qué es importante
Los datos históricos completos revelan patrones y tendencias recurrentes en la resolución de incidentes y ofrecen una base sólida para identificar las áreas de mejora y las causas raíz.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel completada con los datos de gestión de incidentes de BMC Helix ITSM, lista para el análisis.
Cargar el conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura en ProcessMind la plantilla completada con los datos de gestión de incidentes. El sistema preparará automáticamente los datos para descubrir y analizar el proceso.
Por qué es importante
Una carga rápida y segura inicia el análisis automatizado, reduce el trabajo manual y le permite obtener antes información útil para mejorar la resolución de incidentes.
Resultado esperado
El conjunto de datos de gestión de incidentes se ha cargado y procesado correctamente. Ya está listo para visualizarlo y explorarlo.
Analizar el proceso de incidentes
Qué hacer
Explore los Dashboards y mapas de procesos que se generan automáticamente para la gestión de incidentes. Utilice las recomendaciones de IA para localizar cuellos de botella y desviaciones en los flujos de incidentes.
Por qué es importante
Visualizar el recorrido real de los incidentes permite descubrir ineficiencias ocultas e incumplimientos, y priorizar los cambios que más pueden mejorar la resolución.
Resultado esperado
Comprensión clara de los cuellos de botella, las brechas de cumplimiento y las mejoras sugeridas por IA en la gestión de incidentes.
Implementar mejoras
Qué hacer
A partir del análisis, priorice e implemente cambios para optimizar los procedimientos de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM. Céntrese en las áreas donde se hayan identificado oportunidades de mejora de la eficiencia.
Por qué es importante
Actuar a partir de conclusiones basadas en datos se traduce directamente en una resolución más rápida de los incidentes, mejores niveles de servicio y menores costes operativos.
Resultado esperado
Flujos de trabajo de gestión de incidentes más ágiles, con mejoras cuantificables en BMC Helix ITSM.
Supervisar el rendimiento del proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente en ProcessMind los datos actualizados de incidentes de BMC Helix ITSM. Realice un seguimiento continuo de los indicadores clave de rendimiento para medir el impacto de las mejoras.
Por qué es importante
La supervisión continua permite mantener las mejoras e identificar nuevos problemas de forma proactiva, lo que fomenta una cultura de optimización constante.
Resultado esperado
Sistema de supervisión continua de los KPI de gestión de incidentes que muestra el valor de los cambios a largo plazo.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Descubra cuellos de botella ocultos en la gestión de incidentes
- Visualice los flujos reales de resolución de incidentes
- Localice los cuellos de botella y las demoras en la resolución
- Identifique las causas raíz de las interrupciones del servicio
- Optimice la asignación de recursos para agilizar el servicio
RESULTADOS HABITUALES
Qué consiguen las organizaciones al optimizar la gestión de incidentes
Al analizar con Process Mining los flujos de trabajo de gestión de incidentes en BMC Helix ITSM, las organizaciones obtienen información sobre los cuellos de botella y las ineficiencias. Estos resultados reflejan las mejoras habituales en los tiempos de resolución, la calidad del servicio y los costes operativos que pueden lograrse.
Menos tiempo para cerrar los incidentes
Agilice los flujos de trabajo al identificar cuellos de botella en las etapas de diagnóstico, investigación o aprobación, y reduzca considerablemente el tiempo total de resolución de los incidentes.
Mayor cumplimiento de los objetivos de servicio
Detecte y corrija las desviaciones o demoras del proceso que provocan incumplimientos de SLA para resolver más incidentes dentro de los niveles de servicio acordados.
Menos transferencias entre equipos
Identifique y elimine las rutas ineficientes que hacen que los incidentes pasen de un grupo de soporte a otro, para acelerar la resolución inicial y reducir el esfuerzo.
Menos incidentes reabiertos o recurrentes
Descubra las causas raíz de las soluciones iniciales ineficaces o los diagnósticos incompletos para reducir la necesidad de reabrir o escalar incidentes después de los primeros intentos de resolución.
Mayor cumplimiento de los pasos estándar
Visualice las rutas reales de los incidentes para detectar desviaciones de los procedimientos estándar y mejorar la coherencia y la previsibilidad de su gestión.
Los resultados varían según la complejidad del proceso de gestión de incidentes, la calidad de los datos y el contexto de cada organización. Estas cifras ilustran las mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining analiza los datos reales de incidentes de BMC Helix ITSM para visualizar el flujo real de cada incidente. Detecta cuellos de botella ocultos, desviaciones de los procedimientos estándar y ciclos de retrabajo que afectan los tiempos de resolución y los niveles de servicio. Así podrá ver exactamente dónde se pierde eficiencia.
Para empezar, normalmente se necesitan registros de eventos que incluyan el ID del incidente, el nombre de la actividad y una marca de tiempo para cada paso. Otros atributos, como la persona asignada, el tipo de incidente, la prioridad y los códigos de resolución, son muy útiles para profundizar en el análisis. Estos datos permiten reconstruir el recorrido completo de cada incidente.
Los datos de BMC Helix ITSM se pueden extraer de varias formas, por ejemplo, mediante consultas directas a la base de datos, integraciones de API o las funciones de generación de informes disponibles. El objetivo es obtener un conjunto completo de registros de eventos que recoja todas las actividades pertinentes y sus marcas de tiempo. En esta fase inicial, siempre se priorizan los métodos seguros y conformes con los requisitos de cumplimiento.
Una vez extraídos y preparados los datos, a menudo es posible obtener información útil para la acción en unas semanas e incluso en unos días, según el grado de preparación de los datos y el alcance del proyecto. El análisis inicial permite detectar rápidamente las principales desviaciones y los problemas de rendimiento, para que los equipos puedan priorizar las mejoras. La supervisión continua ayuda a mantener los esfuerzos de optimización.
Sí. Process Mining traza cada reasignación y señala exactamente dónde se atascan los incidentes o se envían al equipo equivocado, lo que provoca demoras y posibles incumplimientos de SLA. Al visualizar estas ineficiencias, podrá identificar sus causas, como funciones poco claras, falta de conocimientos o rutas de escalamiento inadecuadas. Así podrá aplicar medidas específicas para agilizar el proceso.
Process Mining suele utilizar plataformas de software especializadas para incorporar, transformar y visualizar datos de eventos. Algunas herramientas ofrecen soluciones en la nube, mientras que otras pueden requerir una instalación local. Entre los requisitos habituales se incluyen capacidad de procesamiento y almacenamiento suficientes para los datos históricos de incidentes, además de una conexión segura a los datos.
No. Process Mining va mucho más allá de los informes tradicionales. Los informes muestran «qué» ocurrió; Process Mining revela «cómo» y «por qué» ocurrió al trazar el flujo real del proceso de principio a fin, en lugar de limitarse a métricas agregadas. Ofrece una visión visual y basada en datos de las variaciones del proceso y su impacto, con más capacidad para diagnosticar problemas.
Process Mining identifica los puntos exactos del ciclo de vida del incidente en los que se aplican soluciones provisionales con frecuencia o se omiten los pasos de análisis de causas raíz, o estos resultan ineficaces. Al trazar las rutas de los incidentes, revela patrones de problemas recurrentes y señala las etapas en las que se pasan por alto los pasos de diagnóstico adecuados. Esta visibilidad permite orientar la formación y ajustar los procesos para mejorar la resolución de problemas.
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