> Folyamatos folyamatfejlesztés > Incidenskezelés > BMC Helix ITSM

Fejlessze az incidenskezelést

6 lépéses útmutató a BMC Helix ITSM incidenskezelési folyamatának optimalizálásához.

Adatsablon letöltése

Incidenskezelés

BMC Helix ITSM

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(12)Célok(12)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Optimalizálja az incidenskezelést a BMC Helix ITSM rendszerben

Az összetett folyamatok gyakran hatékonysági problémákhoz és késésekhez vezetnek. Platformunk segít feltárni a szűk keresztmetszeteket, az ismétlődő munkafolyamatokat és a folyamatmenetben előforduló, előírásoknak nem megfelelő lépéseket. Pontosan megmutatja, hol merülnek fel problémák, így célzott fejlesztéseket vezethet be. Ezzel csökkentheti a működési költségeket és növelheti a felhasználói elégedettséget.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

A hatékony incidenskezelés jelentősége

A hatékony incidenskezelés megbízható IT-szolgáltatásokat tesz lehetővé, és közvetlenül befolyásolja a felhasználói elégedettséget, a működési költségeket és az üzletmenet folytonosságát. A gyorsan változó környezetben a BMC Helix ITSM-hez hasonló rendszereket használó szervezeteknek olyan incidenskezelési folyamatokra van szükségük, amelyek gyorsan helyreállítják a normál szolgáltatást, és minimálisra csökkentik a fennakadásokat. Ezek a folyamatok azonban gyakran összetettek: több csapat, átadás és külső függőség is részt vehet bennük, ami akaratlanul is hatékonysági problémákat okozhat. A rejtett szűk keresztmetszetek meghosszabbíthatják a folyamat átfutási idejét, SLA-sértésekhez, elégedetlen felhasználókhoz és növekvő működési költségekhez vezetve. A reaktív incidenskezelés helyett a tényleges folyamatmenet megértésére van szükség, nem csupán annak ismeretére, hogyan tervezték meg a folyamatot. Ez a részletes rálátás segít a szervezeteknek megelőzően kezelni a rendszerszintű problémákat, és az incidenskezelést kihívásból versenyelőnnyé alakítani.

Folyamattérképezés az incidensek megoldásának jobb megértéséhez

A process mining segítségével megvizsgálhatja, hogyan zajlik a gyakorlatban az incidenskezelés a BMC Helix ITSM rendszerben. Az eseménynaplók elemzésével, amelyekben minden incidens egyedi Case Identifier: Incident ID alapján követhető, a process mining objektív, adatokra épülő térképet készít az incidens teljes útjáról, az Incident Reported eseménytől az Incident Closed eseményig. Ezzel többek között a következőket tárhatja fel:

A tényleges folyamatmenetek feltárása: Fedezze fel, hol térnek el az incidensek a szabványos eljárásoktól, és mikor haladnak a várttól eltérő vagy kevésbé hatékony útvonalon. Pontosan láthatja, hányszor történik Transferred to Specialized Team, illetve hogy a Workaround Implemented megelőzi-e a Diagnosis Initiated eseményt. Így felismerheti az ismétlődő munkafázisokat és a szükségtelen lépéseket.
A szűk keresztmetszetek és késedelmek azonosítása: Pontosan meghatározhatja, hol akadnak el az incidensek, akár az Initial Assignment to Support Group, az Investigation Conducted, akár a Resolution Applied/Tested szakaszban. Megértheti a különböző incidenstípusok tényleges átfutási idejét, és azonosíthatja azokat a kritikus pontokat, amelyek veszélyeztetik a Time to Resolution Target teljesítését.
A teljesítmény és a megfelelés elemzése: Az egyes tevékenységek és a teljes incidensút időtartamának követésével értékelheti az SLA Status teljesítését. Megállapíthatja, mely incidenskategóriák vagy Assigned Groups nem érik el rendszeresen a célértékeket, így célzott fejlesztéseket vezethet be.
Az ismételt munka és a hatékonysági veszteség számszerűsítése: Pontosan láthatja, milyen gyakran nyitnak meg újra, sorolnak át vagy adnak tovább csapatok között incidenseket. Ezzel számszerűsítheti a BMC Helix ITSM környezetben jelentkező hatékonysági veszteség rejtett költségeit. Az adatok alátámasztják azokat a fejlesztéseket, amelyek a felesleges lépések megszüntetésével csökkentik az incidenskezelés átfutási idejét.

A folyamatfejlesztés fő területei a BMC Helix ITSM rendszerben

A BMC Helix ITSM incidenskezelési adatainak process mining elemzése konkrét lehetőségeket tár fel a folyamat fejlesztésére. A leggyakoribb fejlesztési területek:

A kezdeti triázs és kategorizálás egyszerűsítése: Elemezze az Incident Reported, az Incident Categorized és a Prioritized közötti folyamatmenetet. Gyakran rossz kategóriába sorolják az incidenseket, ami késlelteti az Initial Assignment to Support Group lépést? A kezdeti szakasz fejlesztése jelentősen lerövidítheti a megoldási időt.
Az átadások és továbbítások fejlesztése: Vizsgálja meg az Assigned Groups közötti átmeneteket. A Transferred to Specialized Team tevékenység gyakori, különösen rövid időn belüli ismétlődése a kezdeti szakértelem hiányára vagy nem egyértelmű eszkalációs útvonalakra utalhat. A process mining feltárja ezeket a mintákat, így hatékonyabbá teheti az Assigned Agent munkafolyamatát.
A diagnózis és a megoldás felgyorsítása: Vizsgálja meg a Diagnosis Initiated, az Investigation Conducted, a Workaround Implemented és a Resolution Identified lépések időtartamát és sorrendjét. Vannak olyan incidenstípusok vagy Affected Services értékek, amelyek diagnosztizálása rendszeresen tovább tart? Az eredmények segíthetnek a képzések és a tudásbázis cikkeinek fejlesztésében.
A felhasználói tájékoztatás és visszaigazolás javítása: Elemezze a User Notification Sent és a User Confirmation Received lépéseket. Az itt jelentkező késedelmek szükségtelenül meghosszabbíthatják az incidens életciklusát, és ronthatják a Time to Resolution Target mutatót. Az egyeztetések egyszerűsítésével hamarabb elérhető az Incident Verified és az Incident Closed állapot.
A kiváltó okok rendszerszintű kezelése: Az incidenskezelés reaktív tevékenység, de a súlyos vagy gyakran ismétlődő incidensek közös útvonalai olyan Root Cause Category problémákra mutathatnak rá, amelyeket megelőző problémakezeléssel kell orvosolni. Ezzel csökkenthető a jövőbeli incidensek száma.

Az optimalizált incidenskezelés mérhető eredményei

A process mining segítségével azonosított folyamatfejlesztések jelentős, mérhető előnyöket hozhatnak a szervezet számára. Ha az incidenskezelés javítására összpontosít, a következő eredményekre számíthat:

Gyorsabb incidensmegoldás: A szűk keresztmetszetek megszüntetésével és az átfutási idő csökkentésével közvetlenül javíthatja a Time to Resolution Target mutatót, és gyorsabban állíthatja helyre a szolgáltatásokat.
Jobb SLA-teljesítés: A késedelmek kiváltó okainak megelőző kezelésével és az incidensek hatékony továbbhaladásának biztosításával javíthatja az SLA Status mutatót.
Alacsonyabb működési költségek: Csökkentheti az ismételt munkát, hatékonyabban oszthatja el az Assigned Groups erőforrásait, és mérsékelheti az egyes incidensekre fordított összes munkát.
Nagyobb felhasználói és ügyfélelégedettség: A gyorsabb megoldás és az átláthatóbb kommunikáció javítja az Impacted User Departments és a külső ügyfelek tapasztalatait, és erősíti a bizalmat.
Az erőforrások jobb kihasználása: Gondoskodhat arról, hogy az Assigned Agents és az Assigned Groups értékteremtő feladatokra összpontosítsanak az adminisztráció és az ismétlődő teendők helyett.
A problémák megelőző kezelése: Az ismétlődő mintákból nyert információkkal fejlesztheti a problémakezelési stratégiát, megelőzheti a jövőbeli incidenseket, és tovább javíthatja a szolgáltatás stabilitását.

Az incidenskezelés fejlesztésének megkezdése

A BMC Helix ITSM incidenskezelésének process mining alapú fejlesztése stratégiai befektetés az IT-működés hatékonyságába. A feltételezések helyett világos képet és adatokkal alátámasztott bizonyítékokat ad, így pontosan láthatja, hol és miért akad el a folyamat. Ezzel a megközelítéssel csapatai célzott, érdemi változtatásokat vezethetnek be, amelyek javítják a szolgáltatásnyújtást, és ellenállóbbá, gyorsabban reagálóvá teszik az IT-környezetet. Kezdje el még ma az incidensek megoldási folyamatának fejlesztését, és alakítsa a kihívásokat folyamatos fejlődési lehetőségekké.

Incidenskezelés Szolgáltatási ügyfélszolgálat IT-támogatás Jegyek megoldása SLA-megfelelés IT-működés Problémák megoldása Állásidő csökkentése Jegykezelés Jegyek kezelése IT-helpdesk Átlagos megoldási idő MTTR Szolgáltatás helyreállítása Incidensek megoldása

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az incidensek gyakran kerülnek egyik támogatási csoporttól vagy ügyintézőtől a másikhoz, ami jelentős késedelmet és frusztrációt okoz. Minden átadás növeli a megoldási időt, emeli a működési költségeket, és rontja a felhasználói elégedettséget. Ez a körforgás gyakran arra utal, hogy nem egyértelmű a felelősség, vagy nem megfelelő a kezdeti diagnózis az incidenskezelési folyamatban. A ProcessMind elemzi az incidensek teljes útját a BMC Helix ITSM rendszerben, és feltárja a túlzott újrakiosztások mintáit. Azonosítja az érintett átadási pontokat, csoportokat és ügyintézőket, így láthatóvá teszi a nem hatékony átadások kiváltó okait, és segít a folyamat fejlesztésében, az incidensek gördülékenyebb kezelésében és az ismételt munka csökkentésében.

A kritikus incidensek rendszeresen túllépik a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokban vállalt határidőket, ami elhúzódó szolgáltatáskieséshez és esetleges kötbérekhez vezet. Az SLA-k, vagyis a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások megsértése aláássa a felhasználók bizalmát, rontja a szervezet hírnevét, és a hosszú állásidő miatt jelentős pénzügyi veszteséget okozhat. Ez gyakori kihívás az összetett incidenskezelési környezetekben. A ProcessMind röntgenképszerű áttekintést ad az incidensek teljes életciklusáról, és kiemeli az SLA-sértések minden pontját a BMC Helix ITSM rendszerben. Összekapcsolja a határidő-túllépéseket a konkrét tevékenységekkel, szűk keresztmetszetekkel és erőforrás-korlátokkal, így célzott intézkedésekkel javíthatja a megfelelést és a szolgáltatásnyújtás hatékonyságát.

Az incidensek megoldása túl sokáig tart, ezért a szolgáltatás hosszabb ideig akadozik vagy nem érhető el. A hosszú megoldási idő csökkenti a végfelhasználók termelékenységét, növeli a működési terheket, és az incidenskezelési folyamat hatékonysági problémáira vagy készséghiányra utalhat. A ProcessMind feltérképezi az incidensek tényleges menetét a BMC Helix ITSM rendszerben, és azonosítja azokat a tevékenységeket vagy szakaszokat, ahol az incidensek elakadnak. Feltárja a rejtett szűk keresztmetszeteket és az optimális útvonaltól való eltéréseket, így adatokra épülő információkkal segíti a gyorsabb megoldást és a szolgáltatás mielőbbi helyreállítását.

Az incidenseket gyakran rossz kategóriába sorolják vagy helytelen prioritást rendelnek hozzájuk, ezért nem a megfelelő támogatási csapathoz kerülnek, vagy későn kapnak figyelmet. Ez a kezdeti hiba az incidenskezelési folyamat egészére kihat, növeli a megoldási időt, és frusztrálja a felhasználókat, valamint a támogatási munkatársakat. A ProcessMind összeveti az incidensek olyan jellemzőit, mint a Category, a Priority és a Severity, a tényleges megoldási útvonallal és idővel a BMC Helix ITSM rendszerben. Feltárja az eltéréseket és a téves besorolások mintáit, így pontosíthatja a kategorizálási szabályokat, és javíthatja a kezdeti incidenskezelés pontosságát.

A támogatási csapatok túl sok időt töltenek ismételt munkával: újra és újra hasonló problémákat kezelnek, vagy szükségtelen lépéseket végeznek. Ez erőforrásokat pazarol, növeli a működési költségeket, és elvonja az ügyintézők figyelmét az összetettebb vagy kritikusabb incidensekről, rontva az incidenskezelés hatékonyságát. A ProcessMind megjeleníti az incidensek teljes útját, és feltárja az ismétlődő köröket, a felesleges tevékenységeket és az ismételt munka gyakori mintáit a BMC Helix ITSM rendszerben. Ezek megértésével a szervezetek fejleszthetik folyamataikat, automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és tartósabb megoldásokat vezethetnek be.

Az incidenskezelők gyakran megkerülik a bevett eljárásokat, vagy nem jóváhagyott rövidítéseket választanak. Ez következetlenséghez, megfelelési kockázatokhoz és kiszámíthatatlan eredményekhez vezet. Az előírások be nem tartása ronthatja a szolgáltatás minőségét, megnehezítheti az auditálást, és alááshatja a teljes incidenskezelési rendszer megbízhatóságát. A ProcessMind objektív képet ad a BMC Helix ITSM rendszerben megtett összes incidensútvonalról, és összeveti azokat a tervezett szabványos folyamattal. Azonosítja az eltéréseket, és megmutatja, hol, mikor és ki végez nem szabványos tevékenységeket, így célzott képzéseket és irányítási fejlesztéseket tehet lehetővé.

Az incidensek gyakran elakadnak a diagnózis vagy a vizsgálat szakaszában, például erőforráshiány, készséghiány vagy összetett műszaki problémák miatt. Ez közvetlenül meghosszabbítja a megoldási időt és növeli az MTTR-t, így a szolgáltatás hosszabb ideig marad érintett. A ProcessMind megvizsgálja a „Diagnosis Initiated” és az „Investigation Conducted” tevékenységek időtartamát a BMC Helix ITSM rendszerben. Azonosítja azokat a csapatokat, ügyintézőket vagy incidenskategóriákat, amelyeknél késedelmek jelentkeznek, így célzott erőforrás-átcsoportosítás, képzés vagy folyamatmódosítás válik lehetővé.

A kerülőmegoldások bevezetése lassú vagy nem hatékony lehet, ezért a felhasználókra a végleges megoldás elkészültéig továbbra is jelentős hatással van az incidens. A rosszul kezelt kerülőmegoldás fokozhatja a felhasználói elégedetlenséget, és meghosszabbíthatja az észlelt állásidőt, csökkentve az incidenskezelés eredményességét. A ProcessMind követi a „Workaround Implemented” tevékenység életciklusát, valamint annak hatását az incidens állapotára és megoldási idejére a BMC Helix ITSM rendszerben. Segít feltárni, ha a kerülőmegoldásokat rendszeresen későn vezetik be, vagy ha nem nyújtanak átmeneti enyhülést, így azonosíthatók a fejlesztendő területek.

A megoldás bevezetése után jelentős késedelem lehet, mire a felhasználó visszaigazolja vagy ellenőrzi az eredményt, ami hátráltatja az incidens lezárását. Ez a várakozás meghosszabbítja az incidens hivatalos életciklusát, mesterségesen növeli a megoldási időt, és a BMC Helix ITSM rendszerben „megoldott, de le nem zárt” jegyek felhalmozódásához vezethet. A ProcessMind elemzi a „User Notification Sent”, a „User Confirmation Received” és az „Incident Verified/Closed” tevékenységek közötti időt. Feltárja a késedelmek mintáit, így egyszerűsítheti a kommunikációt vagy automatikus emlékeztetőket állíthat be az incidensmegoldás utolsó szakaszának felgyorsítására.

Sok incidenst úgy oldanak meg, hogy a kiváltó okot nem azonosítják vagy dokumentálják egyértelműen, ezért hasonló problémák ismétlődnek. Ez a reaktív megközelítés újra és újra terheli a támogatási csapatokat, és akadályozza a megelőző problémakezelést, valamint a szolgáltatás folyamatos fejlesztését. A ProcessMind összekapcsolhatja a megoldási kódokat és az incidensek ismétlődési mintáit a BMC Helix ITSM rendszerben a „Root Cause Category” attribútummal. Kiemeli azokat az eseteket, amikor az incidenseket megfelelő kiváltóok-elemzés nélkül oldják meg, illetve amikor az ismétlődő incidensekhez ugyanazt a nem kellően pontos megoldást rendelik. Ez rámutat a problémakezelés fejlesztésének szükségességére.

Az incidensek jelentős része korábban már „megoldott” problémák újbóli előfordulása, ami arra utal, hogy a kiváltó okokat nem kezelték megfelelően. Ez nemcsak a támogatási erőforrásokat terheli, hanem azokat a felhasználókat is frusztrálja, akik ugyanazon okból ismételten szolgáltatáskiesést tapasztalnak. A ProcessMind összekapcsolja az incidensazonosítókat, hogy azonosítsa az azonos vagy nagyon hasonló incidensek csoportjait, majd elemzi azok teljes életciklusát és megoldási mintáit a BMC Helix ITSM rendszerben. Feltárja, mely incidenstípusok ismétlődnek a leggyakrabban, és segít azonosítani, hol hiányoznak a tartós megoldások.

A szakértői csapatokhoz továbbított incidensek megoldása gyakran tovább késik, vagy további pontosítást igényel, így az eszkaláció nem éri el a célját. Ez arra utalhat, hogy az incidens átadásakor hiányos az információcsere, vagy nem egyértelmű a felelősség. A ProcessMind elemzi, mennyi idő telik el, és milyen tevékenységek történnek az incidens „Transferred to Specialized Team” eseménye után a BMC Helix ITSM rendszerben. Megmutatja, ha az átadások rendszeresen meghosszabbítják a megoldási időt, vagy ismételt vizsgálatokhoz vezetnek, ami a csapatok közötti átadás hatékonysági problémáira utal.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

Az incidensek támogatási csoportok vagy ügyintézők közötti gyakori újrakiosztása jelentősen meghosszabbítja a megoldási időt és növeli a működési költségeket. Ha sikerül elérni, hogy az incidensek gyorsabban a megfelelő csapathoz kerüljenek, hamarabb megoldhatók, és javul a felhasználói elégedettség. A ProcessMind megjeleníti az összes újrakiosztási kört, és azonosítja, hol akadnak el vagy kerülnek rossz helyre az incidensek a BMC Helix ITSM rendszerben. A korábbi adatok elemzésével feltárja a nem hatékony átadások mintáit, így a szervezetek célzott képzéseket vagy folyamatmódosításokat vezethetnek be, és végső soron 20-30%-kal csökkenthetik az újrakiosztások számát.

A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások következetes teljesítése elengedhetetlen a szolgáltatás minőségének és a felhasználók bizalmának megőrzéséhez. A cél elérésével csökken a határidő-túllépések száma, a kritikus szolgáltatások pedig a vállalt időn belül állíthatók helyre, mérsékelve az üzleti hatásokat. A ProcessMind feltárja, mely folyamatútvonalak és tevékenységek vezetnek SLA-sértéshez az incidenskezelésben, és megmutatja, hol halmozódnak fel a késedelmek a BMC Helix ITSM munkafolyamataiban. Kiemeli a szűk keresztmetszeteket és a nem megfelelő folyamatváltozatokat, így a csapatok fejleszthetik folyamataikat, és 15-25%-kal javíthatják az SLA-k teljesítését.

Az incidensek elhúzódó megoldása közvetlenül veszélyezteti az üzletmenet folytonosságát és a felhasználók termelékenységét. A cél elérésével gyorsabban oldhatók meg a problémák, csökkenthető az állásidő, és hatékonyabbá tehető az IT-működés, ami javítja a felhasználói élményt és a működési hatékonyságot. A ProcessMind végponttól végpontig áttekinti az incidensek életciklusát a BMC Helix ITSM rendszerben, és azonosítja a késedelmekhez hozzájáruló leghosszabb útvonalakat és tevékenységeket. Az időigényes lépések feltárásával a szervezetek fejleszthetik a munkafolyamatokat, automatizálhatják a rutinfeladatokat, és 10-20%-kal csökkenthetik az átlagos megoldási időt.

Az incidensek pontatlan kategorizálása hibás továbbításhoz, késedelmes megoldáshoz és az erőforrások nem hatékony elosztásához vezet. Ha sikerül pontosan besorolni az incidenseket már a kezdetektől, gyorsabban kerülnek a megfelelő csapathoz, és hamarabb megoldhatók. A ProcessMind elemzi a kezdeti kategorizálást, valamint a későbbi átkategorizálásokat és újrakiosztásokat a BMC Helix ITSM rendszerben, feltárva a gyakori hibákat és a téves besorolások mintáit. Az eredmények alapján célzott képzéseket tarthat, vagy fejlesztheti a kategorizálási szabályokat, így 15-20%-kal javíthatja az első besorolás pontosságát.

Az ismételt munka és a szükségtelen eszkalációk magas aránya hatékonysági problémákra, elpazarolt erőforrásokra és elégedetlen felhasználókra utal. Ha a cél teljesül, az incidensek megoldása már első alkalommal eredményesebb lesz, csökken az ismételt munka, és javul a szolgáltatás minősége. A ProcessMind feltérképezi az incidensek teljes életciklusát a BMC Helix ITSM rendszerben, és kiemeli azokat az eseteket, amikor az incidensek korábbi szakaszokba kerülnek vissza, vagy a nem megfelelő kezdeti megoldás miatt eszkalálják őket. Az ismételt munka kiváltó okainak, például a hiányos diagnózisnak vagy a nem teljes javításnak az azonosításával a szervezetek 10-15%-kal csökkenthetik az ismétlődő munkafázisokat.

Az incidensek következetlen kezelése kiszámíthatatlan eredményekhez, megfelelési kockázatokhoz és változó szolgáltatási minőséghez vezet. A cél elérésével minden incidens a meghatározott bevált gyakorlatok szerint halad, ami javítja a kiszámíthatóságot, a minőséget és a szabályozási megfelelést. A ProcessMind megjeleníti a BMC Helix ITSM rendszerben előforduló összes tényleges folyamatváltozatot, és összeveti azokat a tervezett szabványos folyamattal. Így azonosíthatók a gyakori eltérések és a nem megfelelő tevékenységek, célzottan érvényesíthetők a bevált gyakorlatok, és 20-30%-kal javítható a folyamatkövetés.

A diagnózis és a vizsgálat késedelmei jelentősen meghosszabbítják az incidensek megoldási idejét, frusztrálják a felhasználókat, és fokozzák a szolgáltatás fennakadását. Ha sikerül gyorsabban azonosítani a probléma kiváltó okát, hamarabb születhet megoldás, és gördülékenyebbé válhat a működés. A ProcessMind pontosan azonosítja azokat a tevékenységeket és erőforrásokat, amelyek jelentős késedelmet okoznak az incidensek diagnózisa és vizsgálata során a BMC Helix ITSM rendszerben. A szűk keresztmetszetek elemzésével a szervezetek átcsoportosíthatják az erőforrásokat, további képzést biztosíthatnak, vagy egyszerűsíthetik a diagnosztikai lépéseket, így 15-20%-kal csökkenthetik az ezekben a kritikus szakaszokban töltött időt.

A nem hatékonyan bevezetett kerülőmegoldások meghosszabbíthatják az incidens hatását, vagy újabb problémákat okozhatnak, így nem érik el a céljukat. Ha a kerülőmegoldásokat gyorsan és eredményesen vezetik be, a végleges javítás elkészültéig is mérsékelhető a fennakadás. A ProcessMind elemzi a kerülőmegoldások bevezetésének időzítését és eredményességét a BMC Helix ITSM rendszerben, és feltárja a késedelmek vagy sikertelenségek mintáit. Segít megérteni, miért sikeresebbek vagy gyorsabban bevezethetők egyes kerülőmegoldások, így olyan fejlesztések vezethetők be, amelyek 10-15%-kal csökkenthetik a bevezetési időt.

A felhasználói visszaigazolás vagy az incidens megoldásának ellenőrzése késleltetheti az incidens lezárását, és kedvezőtlenül hathat a mutatókra, valamint az erőforrások elosztására. Ha a megoldás bevezetése után gyorsan lezárják az incidenseket, javul a hatékonyság és az adatok pontossága. A ProcessMind feltérképezi, mennyi időt töltenek az incidensek a „User Confirmation Received” és az „Incident Verified” szakaszban a BMC Helix ITSM rendszerben, és megmutatja, hol lassú a kommunikáció vagy az utánkövetés. A késedelmek azonosításával a szervezetek automatikus értesítéseket vagy egyértelműbb eljárásokat vezethetnek be, így 10-20%-kal csökkenthetik a lezárási időt.

Ha nem azonosítják az incidensek valódi kiváltó okát, a problémák ismétlődnek, nő a munkaterhelés, és tartós szolgáltatási gondok maradnak fenn. Az alaposabb elemzés segít megelőzni a hasonló incidensek újbóli előfordulását, és hosszú távon stabilabbá teszi a rendszert. A ProcessMind kiemeli azokat az incidenseket, amelyek gyakran ismétlődnek, vagy megkerülik a formális kiváltóok-elemzést a BMC Helix ITSM rendszerben. A megoldott incidensek útvonalainak vizsgálatával és a későbbi kapcsolódó problémákkal való összevetésével feltárja a problémakezelés hiányosságait, és 10-15%-kal javíthatja a kiváltó okok eredményes elemzését.

Az ismétlődő incidensek nagy száma arra utal, hogy a rendszerszintű problémákat nem kezelik megfelelően. Ez ismételt munkához és elégedetlen felhasználókhoz vezet. Ha csökken az ismétlődő problémák száma, erőforrások szabadulnak fel, és javul a szolgáltatás megbízhatósága. A ProcessMind az incidensek jellemzőinek és megoldási útvonalainak elemzésével felismeri az ismétlődő mintákat a BMC Helix ITSM rendszerben. Azonosítja a gyakran újranyitott vagy korábban lezárt incidensekhez hasonló eseteket, így a szervezetek a megelőző problémakezelésre összpontosíthatnak, és 10-20%-kal csökkenthetik az ismétlődő incidensek arányát.

A szakértői megoldócsapatokhoz történő nem hatékony vagy késedelmes továbbítás miatt az incidensek elakadnak, késik a szakértői beavatkozás és a megoldás. Ha az incidensek hatékonyan jutnak el a megfelelő szakértői csoporthoz, a speciális szaktudás gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé. A ProcessMind feltérképezi az incidensek útját, amikor azok különböző támogatási csoportok és szakértői csapatok között haladnak a BMC Helix ITSM rendszerben, és azonosítja a késedelmeket, valamint a hibás továbbítást. Az átadási pontok és a továbbítások jellemző időtartamának elemzésével a szervezetek pontosíthatják az eszkalációs mátrixokat, és 15-25%-kal javíthatják az átadások hatékonyságát.

Az incidenskezelés fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja az incidensadatokat

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze az incidenskezelési folyamatot

A fejlesztések bevezetése

A folyamat teljesítményének nyomon követése

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le az incidenskezelési adatokhoz készített, előre formázott Excel-sablont. A sablon biztosítja, hogy az adatok megfelelő szerkezetben álljanak rendelkezésre az elemzéshez.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A megfelelő sablon leegyszerűsíti az adatok előkészítését, megelőzi a hibákat, és pontos elemzési eredményeket biztosít a BMC Helix ITSM incidensadataiból.

Várható eredmény

A BMC Helix ITSM incidenskezelési adatainak fogadására előkészített, strukturált Excel-sablon.

AZ ÖN FELTÁRÁSAI

Tárja fel az incidenskezelés rejtett szűk keresztmetszeteit

A ProcessMind megmutatja az incidenskezelési folyamat tényleges menetét, vizuális áttekintést és adatokra épülő elemzést nyújtva. Felfedezheti, hol jelentkeznek a hatékonysági problémák, és hogyan gyorsíthatja fel a megoldást.

Jelenítse meg az incidensek tényleges megoldási útvonalait
Azonosítsa pontosan a szűk keresztmetszeteket és a megoldás késedelmeit
Tárja fel a szolgáltatáskiesések kiváltó okait
Ossza be hatékonyabban az erőforrásokat a gyorsabb szolgáltatásért

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Milyen eredményeket érhetnek el a szervezetek az incidenskezelés fejlesztésével?

A BMC Helix ITSM incidenskezelési munkafolyamatainak process mining elemzésével a szervezetek feltárhatják a szűk keresztmetszeteket és a hatékonytalanságokat. Az itt bemutatott jellemző eredmények a megoldási idő, a szolgáltatás minősége és a működési költségek terén elérhető javulást szemléltetik.

0 %

Gyorsabb megoldás

Rövidebb idő az incidensek lezárásáig

Tegye egyszerűbbé a munkafolyamatokat a diagnosztikai, vizsgálati vagy jóváhagyási lépések szűk keresztmetszeteinek feltárásával, és csökkentse jelentősen az incidensek megoldásához szükséges időt.

0 %

Jobb SLA-megfelelés

A szolgáltatási célok következetesebb teljesítése

Tárja fel és kezelje azokat a folyamattól való eltéréseket és késedelmeket, amelyek SLA-sértéshez vezetnek, hogy több incidens oldódjon meg a vállalt szolgáltatási szinten belül.

0 %

Kevesebb áthelyezés

Kevesebb átadás a csapatok között

Tárja fel és szüntesse meg a nem hatékony irányítást, amely miatt az incidensek egyik támogatási csoporttól a másikig kerülnek. Ezzel gyorsabbá válhat az első megoldás, és csökkenhet a ráfordított munka.

0 %

Kevesebb ismételt munka az incidenskezelésben

Kevesebb újranyitott vagy visszatérő incidens

Tárja fel a nem megfelelő első megoldások és a hiányos diagnózisok kiváltó okait, hogy az incidenseket ritkábban kelljen újranyitni vagy eszkalálni az első megoldási kísérlet után.

0 %

A folyamat szabályos végrehajtásának javítása

A szabványos lépések következetesebb betartása

Jelenítse meg az incidensek tényleges útvonalait, és tárja fel a szabályos eljárástól való eltéréseket. Így következetesebbé és kiszámíthatóbbá válhat az incidenskezelés.

Az eredmények az incidenskezelési folyamat összetettségétől, az adatok minőségétől és a szervezet körülményeitől függően változnak. Az értékek különböző bevezetések során megfigyelt, jellemző javulást mutatnak.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse a kört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Az egyes incidensrekordok egyedi azonosítója.

Miért fontos?

Ez az eset alapvető azonosítója, amely összekapcsolja az incidens életciklusának összes eseményét, és lehetővé teszi a teljes folyamat elemzését.

Az incidens aktuális vagy az esemény időpontjában érvényes korábbi állapota.

Miért fontos?

Az állapotváltozások követése segít megérteni az incidens előrehaladását, és mérni, mennyi időt tölt olyan állapotokban, mint a „Pending” vagy az „In Progress”.

Az incidenshez rendelt prioritási szint, amely meghatározza a kezelés sürgősségét.

Miért fontos?

Ez az attribútum nélkülözhetetlen az elemzés szempontok szerinti bontásához. Segítségével ellenőrizhető, hogy a magas prioritású incidenseket gyorsabban kezelik-e, és teljesülnek-e a hozzájuk tartozó szolgáltatási szintű célok.

Az incidens kezeléséért felelős támogatói csoport.

Miért fontos?

A felelős csoport nyomon követésével elemezhető a munka átadása, felismerhetők az ismétlődő újra-hozzárendelések, és azonosíthatók az egyes csapatokon belüli szűk keresztmetszetek.

Az incidens kezelésére kijelölt felhasználó.

Miért fontos?

Részletes képet ad a munkaterhelés eloszlásáról és az egyéni teljesítményről, így azonosíthatók a kiemelkedően teljesítő vagy támogatást igénylő ügyintézők.

Az incidens által érintett üzleti vagy műszaki szolgáltatás.

Miért fontos?

Az incidensek üzleti szolgáltatásokhoz kapcsolása segít felmérni a hatásukat, és azonosítani, mely szolgáltatásoknál fordulnak elő leggyakrabban problémák.

Az incidens besorolása, gyakran többszintű struktúrában.

Miért fontos?

A kategorizálás pontos továbbítást, trendelemzést és az incidenciatípusok teljesítményének összehasonlítását teszi lehetővé.

Jelzi, hogy az incidenst az SLA-határidő után oldották-e meg.

Miért fontos?

Ez a jelző egyszerűsíti az SLA-megfelelés elemzését: könnyen kiszűrhetők a határidőn túl megoldott incidensek, és vizsgálhatók a kiváltó okok.

Jelzi, hogy az incidenst újranyitották-e, miután „Resolved” állapotba került.

Miért fontos?

Közvetlenül méri az utómunkát és a megoldások minőségét. A magas újranyitási arány hatástalan javításokra és a folyamat hiányosságaira utal.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelöli az incidensrekord első létrehozását a rendszerben. A rendszer az incidenskezelési űrlapon szereplő létrehozási időbélyeg alapján rögzíti.

Miért fontos?

Ez az incidens életciklusának elsődleges kezdő eseménye. Nélkülözhetetlen a teljes megoldási idő kiszámításához és az incidensek beérkezési ütemének megértéséhez.

Ez a tevékenység jelöli az incidens első hozzárendelését egy adott támogatási csoporthoz kivizsgálásra. Az incidens létrehozása után az „Assigned Group” mező első kitöltéséből következtethető ki.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő, amely az aktív munka kezdetét jelzi. Az első hozzárendelésig eltelt idő követése elengedhetetlen a válaszidő és a kezdeti irányítás hatékonyságának értékeléséhez.

Azt jelzi, hogy egy támogatási munkatárs megkezdte az incidens aktív kezelését. Erre általában az „Assigned” állapotról „In Progress” állapotra váltásból lehet következtetni.

Miért fontos?

Ez a mérföldkő a várakozási sorból az aktív diagnosztikára való áttérést jelzi. A vizsgálat megkezdése előtti várakozási idő elemzése segít feltárni az erőforrások szűk keresztmetszeteit, és támogatja a „Diagnosis & Investigation Bottlenecks” dashboardot.

Ez a tevékenység jelöli az incidens hivatalos megoldását a szervizdesk szempontjából, a végleges lezárás előtt. Akkor rögzül, amikor az incidens állapota „Resolved” lesz.

Miért fontos?

Ez a legfontosabb mérföldkő az SLA-megfelelés és a megoldási idő méréséhez. Azt jelzi, hogy a felhasználó számára helyreállt a szolgáltatás.

Ez az utolsó tevékenység: az incidensrekord hivatalos lezárását jelöli, miután visszaigazolták a megoldást, vagy letelt a visszaigazolási időszak. Akkor rögzül, amikor az állapot „Closed” lesz.

Miért fontos?

Ez az incidens életciklusának végleges záróeseménye. A „Resolved” és a „Closed” állapot közötti idő a felhasználói visszaigazolásra és az adminisztratív lezárásra fordított időt jelzi.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Pontosan mit tár fel a process mining a BMC Helix ITSM incidenskezelési folyamatáról?

A process mining a BMC Helix ITSM tényleges incidensadatait elemzi, és megmutatja, hogyan halad végig az egyes incidensek kezelése. Feltárja a rejtett szűk keresztmetszeteket, a szabályos eljárástól való eltéréseket és az ismételt munkavégzést okozó köröket, amelyek lassítják a megoldást és rontják a szolgáltatási szintet. Így pontosan láthatóvá válik, hol vész el a hatékonyság.

Milyen adatokra van szükségünk a BMC Helix ITSM-ből ahhoz, hogy process mininggal elemezzük az incidenskezelést?

A kezdéshez általában olyan eseménynaplóra van szükség, amely minden lépéshez tartalmazza az incidensazonosítót, a tevékenység nevét és az időbélyeget. Az olyan további adatok, mint a felelős, az incidens típusa, a prioritás és a megoldási kódok, részletesebb elemzést tesznek lehetővé. Ezekből az adatokból rekonstruálható az egyes incidensek teljes útja.

Hogyan nyerhetők ki a BMC Helix ITSM adatai a process mininghoz?

A BMC Helix ITSM adatai többféleképpen nyerhetők ki: közvetlen adatbázis-lekérdezéssel, API-integrációval vagy a meglévő jelentéskészítési lehetőségekkel. A cél az összes releváns tevékenységet és azok időbélyegét tartalmazó eseménynapló összeállítása. Ebben a kezdeti szakaszban mindig a biztonságos, a megfelelési követelményeknek eleget tevő módszereket részesítjük előnyben.

Milyen gyorsan várhatunk használható megállapításokat az incidensadatok process mining elemzésétől?

Az adatok kinyerése és előkészítése után gyakran néhány héten belül, megfelelő adatok és szűkebb projektterjedelem esetén akár napokon belül is elkészülhetnek a használható megállapítások. Az első elemzés gyorsan megmutatja a jelentősebb eltéréseket és teljesítményproblémákat, így a csapatok rangsorolhatják a fejlesztéseket. A folyamatos nyomon követés támogatja a további folyamatfejlesztést.

Segíthet a process mining csökkenteni az incidensek ismételt áthelyezését és az SLA-sértéseket?

Igen. A process mining pontosan feltérképezi az áthelyezéseket, és megmutatja, hol akadnak el vagy kerülnek rossz helyre az incidensek, ami késedelmet és esetleges SLA-sértést okoz. A hatékonytalanságok megjelenítésével feltárhatók az olyan kiváltó okok, mint a tisztázatlan szerepkörök, a hiányzó készségek vagy a hibás eszkalációs útvonalak. Így célzott beavatkozásokkal egyszerűsíthető a folyamat.

Milyen műszaki követelményeknek kell megfelelni, és milyen szoftver szükséges a process mininghoz?

A process mininghoz általában olyan speciális szoftverplatform szükséges, amely képes az eseményadatok betöltésére, átalakítására és megjelenítésére. Egyes eszközök felhőben működnek, mások helyszíni telepítést igényelhetnek. A legfontosabb követelmények közé tartozik a korábbi incidensadatok feldolgozásához szükséges számítási kapacitás és tárhely, valamint a biztonságos adatkapcsolat.

A process mining csak egy újabb jelentéskészítő dashboard az incidenskezeléshez?

Nem, a process mining jóval többet nyújt a hagyományos jelentéseknél. A jelentések azt mutatják meg, hogy „mi” történt, a process mining pedig a tényleges, teljes folyamat feltérképezésével azt is, „hogyan” és „miért” történt. Nem csupán összesített mutatókat jelenít meg, hanem adatvezérelt, vizuális képet ad a folyamat eltéréseiről és azok hatásáról, így mélyebb elemzést tesz lehetővé.

Hogyan segít a process mining az olyan gyakori problémák feltárásában, mint a nem hatékony kerülőmegoldások vagy a kiváltó okok pontatlan azonosítása?

A process mining pontosan megmutatja, hol alkalmaznak gyakran kerülőmegoldásokat az incidenskezelés során, illetve hol maradnak ki vagy bizonyulnak hatástalannak a kiváltó okok elemzésének lépései. Az incidensek útvonalainak követésével feltárja az ismétlődő problémák mintázatait, és jelzi, mely szakaszokban maradnak el a megfelelő diagnosztikai lépések. Ez lehetővé teszi a célzott képzést és a folyamat módosítását, hogy hatékonyabb legyen a problémák megoldása.

Szüntesse meg a visszatérő incidenseket a BMC Helix ITSM rendszerben még ma!

Csökkentse 35%-kal az MTTR-t, előzze meg az SLA-sértéseket, és növelje a felhasználói elégedettséget.

Indítsa el az ingyenes próbaverziót

Nincs szükség bankkártyára. Ingyenes, 14 napos próbaverzió.