> Sürekli süreç iyileştirme > Olay yönetimi > BMC Helix ITSM

Olay yönetiminizi iyileştirin

BMC Helix ITSM'de Olay Yönetimini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Olay yönetiminizi iyileştirin
Olay yönetimi
BMC Helix ITSM
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (12) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

BMC Helix ITSM’de olay yönetimini optimize edin

Karmaşık süreçler çoğu zaman verimsizliklere ve gecikmelere yol açar. Platformumuz, süreç akışınızdaki darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumlu olmayan adımları belirlemenize yardımcı olur. Sorunların tam olarak nerede ortaya çıktığını belirleyerek hedefe yönelik iyileştirmeler uygulayabilirsiniz. Böylece operasyonel maliyetleri azaltabilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Etkin olay yönetiminin gerekliliği

Etkili Olay Yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin temelini oluşturur ve kullanıcı memnuniyetini, operasyonel maliyetleri ve iş sürekliliğini doğrudan etkiler. Günümüzün hızlı iş ortamında, BMC Helix ITSM gibi güvenilir sistemleri kullanan kuruluşlar, hizmetleri hızla normal çalışma düzenine döndürmek ve kesintileri en aza indirmek için olay yönetimi süreçlerine güvenir. Ancak birden fazla ekibi, devir teslimi ve dış bağımlılığı içeren bu süreçlerin doğal karmaşıklığı, fark edilmeden verimsizliklere yol açabilir. Görünmeyen darboğazlar çevrim süresini uzatarak hizmet seviyesi anlaşmalarının kaçırılmasına, kullanıcıların memnuniyetsizliğine ve artan operasyonel giderlere neden olabilir. Olay çözümünde reaktif yaklaşımın ötesine geçmek için yalnızca tasarlanan süreci değil, gerçek süreç akışını da ayrıntılı biçimde anlamanız gerekir. Bu ayrıntılı görünüm, kuruluşların sistemik sorunları proaktif biçimde ele almasına ve Olay Yönetimini bir zorluktan rekabet avantajına dönüştürmesine yardımcı olur.

Olay çözümünde Process Mining ile içgörüleri keşfedin

Process Mining, BMC Helix ITSM içindeki Olay Yönetimi sürecinizin gerçek hayattaki yürütülmesini incelemenizi sağlar. Her olayın benzersiz Case Identifier değeri, yani Incident ID ile izlendiği Event Log verilerini analiz eden Process Mining, bir olayın Incident Reported durumundan Incident Closed durumuna kadar geçtiği tüm adımların nesnel ve veriye dayalı görsel haritasını oluşturur. Bu kapsamlı görünüm sayesinde:

  • Gerçek süreç akışlarını keşfedin: Standart çalışma prosedürlerinden sapmaları ortaya çıkarın ve olayların beklenmeyen ya da verimsiz yollara saptığı noktaları belirleyin. Bir olayın kaç kez Transferred to Specialized Team durumuna geçtiğini veya Workaround Implemented adımının Diagnosis Initiated adımından önce gerçekleşip gerçekleşmediğini net biçimde görebilir, böylece yeniden çalışma döngülerini ve gereksiz adımları ortaya çıkarabilirsiniz.
  • Darboğazları ve gecikmeleri belirleyin: Olayların Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted veya Resolution Applied/Tested aşamalarından hangisinde beklediğini tam olarak saptayın. Bu sayede farklı olay türlerinin gerçek çevrim süresini anlayabilir ve Time to Resolution Target değerini etkileyen darboğazları belirleyebilirsiniz.
  • Performansı ve uyumluluğu analiz edin: Her etkinliğin süresini ve olayın genel yolculuğunu izleyerek SLA Status uyumluluğunu değerlendirin. Hedeflerini sürekli olarak kaçıran belirli olay kategorilerini veya Assigned Groups değerlerini belirleyerek hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz.
  • Yeniden çalışmayı ve verimsizliği ölçün: Olayların ne sıklıkla yeniden açıldığını, önceliğinin değiştirildiğini veya ekipler arasında tekrar tekrar aktarıldığını net biçimde görün. Böylece BMC Helix ITSM ortamınızdaki verimsizliğin gizli maliyetini ölçebilirsiniz. Bu kanıt, gereksiz adımları ortadan kaldırarak Olay Yönetimi çevrim süresini azaltma çalışmalarını destekler.

BMC Helix ITSM için süreç iyileştirmesinde öne çıkan alanlar

BMC Helix ITSM içindeki Olay Yönetimi verilerinize Process Mining uyguladığınızda, süreç optimizasyonu için belirli fırsatları ortaya çıkarabilirsiniz. Yaygın iyileştirme alanları şunlardır:

  • İlk triyajı ve kategorilendirmeyi kolaylaştırın: Incident Reported durumundan Incident Categorized and Prioritized durumuna kadar olan akışı analiz edin. Olaylar sürekli olarak yanlış kategorilendiriliyor ve bu nedenle Initial Assignment to Support Group adımı gecikiyor mu? Bu ilk aşamayı optimize etmek, çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltabilir.
  • Devir teslimleri ve aktarımları optimize edin: Assigned Groups arasındaki geçişleri inceleyin. Özellikle kısa sürelerde gerçekleşen yüksek sayıdaki Transferred to Specialized Team etkinliği, çoğu zaman ilk aşamadaki uzmanlık eksikliğine veya net olmayan eskalasyon yollarına işaret eder. Process Mining, daha verimli bir Assigned Agent Workflow için bu kalıpları görünür kılar.
  • Tanı ve çözümü hızlandırın: Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented ve Resolution Identified adımlarının süresini ve sırasını inceleyin. Belirli olay türlerinin veya Affected Services değerlerinin tanılanması sürekli olarak daha mı uzun sürüyor? Bu içgörü, daha iyi eğitimlerin veya bilgi bankası makalelerinin hazırlanmasına yardımcı olabilir.
  • Kullanıcı iletişimini ve onayını iyileştirin: User Notification Sent ve User Confirmation Received adımlarını analiz edin. Bu aşamalardaki gecikmeler, olayın yaşam döngüsünü gereksiz yere uzatarak bildirilen Time to Resolution Target değerini etkileyebilir. Bu etkileşimleri kolaylaştırmak, Incident Verified ve Incident Closed durumlarına daha hızlı ulaşılmasını sağlayabilir.
  • Kök nedenleri sistematik olarak ele alın: Olay yönetimi reaktif olsa da yüksek önem dereceli veya sık tekrarlanan olayların ortak yollarını belirlemek, proaktif problem yönetimi gerektiren temel Root Cause Category sorunlarına işaret edebilir. Böylece gelecekteki olayların sayısını azaltabilirsiniz.

Somut faydaları elde edin: optimize edilmiş Olay Yönetiminin sonuçları

Process Mining ile belirlenen süreç iyileştirmelerini uygulamak, kuruluşunuza ölçülebilir ve önemli faydalar sağlar. Olay Yönetimini iyileştirmeye odaklandığınızda şunları elde edebilirsiniz:

  • Olayları daha hızlı çözün: Darboğazları ortadan kaldırıp çevrim süresini azaltarak Time to Resolution Target değerini doğrudan iyileştirin ve hizmetleri daha hızlı geri yükleyin.
  • Hizmet seviyesi uyumluluğunu artırın: Gecikmelerin kök nedenlerini proaktif biçimde ele alarak SLA Status performansınızı iyileştirin ve olayların verimli biçimde ilerlemesini sağlayın.
  • Operasyonel maliyetleri azaltın: Yeniden çalışmayı en aza indirin, Assigned Groups için kaynak dağılımını optimize edin ve her olay için harcanan toplam emeği azaltarak önemli maliyet tasarrufu sağlayın.
  • Kullanıcı ve müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı çözümler ve daha şeffaf iletişim, Impacted User Departments ile dış müşterilerin deneyimini iyileştirerek güven ve bağlılık oluşturur.
  • Kaynak kullanımını iyileştirin: Assigned Agents ve Assigned Groups değerlerinin idari yük veya tekrarlayan görevler yerine değer yaratan çalışmalara odaklanmasını sağlayın.
  • Sorunları proaktif olarak önleyin: Tekrarlanan kalıplara ilişkin içgörülerden problem yönetimi stratejinizi geliştirmek için yararlanın. Böylece gelecekteki olayları önleyebilir ve hizmet kararlılığını daha da artırabilirsiniz.

Olay Yönetimi optimizasyon yolculuğunuza başlayın

BMC Helix ITSM içinde Process Mining kullanarak Olay Yönetimini optimize etmek, BT operasyonlarınızın verimliliğine ve etkililiğine yapılan stratejik bir yatırımdır. Varsayımların ötesine geçmeniz için gereken netliği ve veriye dayalı kanıtları sunar, sürecinizin tam olarak nerede ve neden aksadığını gösterir. Bu yaklaşımı benimseyerek ekiplerinizin hedefli ve etkili değişiklikler uygulamasını sağlayabilir, daha iyi hizmet sunumuna ve daha dayanıklı, daha hızlı yanıt veren bir BT ortamına ulaşabilirsiniz. Gerçekten optimize edilmiş bir olay çözüm süreci için bugün yolculuğunuza başlayın ve zorlukları sürekli iyileştirme fırsatlarına dönüştürün.

Olay yönetimi Hizmet masası BT desteği Ticket çözümü SLA uyumluluğu BT operasyonları Sorun çözümü Kesinti süresini azaltma Ticket yönetimi Ticket yönetimi BT yardım masası Ortalama çözüm süresi MTTR Hizmetin geri yüklenmesi Olay çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olaylar sık sık destek grupları veya temsilciler arasında gidip geliyor. Bu durum önemli gecikmelere ve memnuniyetsizliğe yol açıyor. Her aktarım çözüm süresini uzatıyor, operasyonel maliyetleri artırıyor ve kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkiliyor. Bu hareketlilik, Olay Yönetimi sürecinde çoğu zaman net bir sahipliğin veya yeterli ilk tanılamanın bulunmadığını gösterir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olay yolculuğunun tamamını analiz ederek aşırı yeniden atama kalıplarını belirler. Verimsiz devir teslimlerinin kök nedenlerini ortaya çıkarmak ve olay akışını kolaylaştırarak yeniden çalışmayı azaltmaya yardımcı olmak için belirli aktarım noktalarını, grupları ve temsilcileri saptar.

Kritik olaylar sürekli olarak hizmet seviyesi anlaşmalarını ihlal ediyor. Bu durum hizmet kesintilerinin uzamasına ve olası cezalara yol açıyor. SLA'leri, yani hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılayamamak, kullanıcı güvenini zedeliyor, kuruluşun itibarına zarar veriyor ve uzun süreli kesintiler nedeniyle önemli mali kayıplara neden olabiliyor. Bu, karmaşık Olay Yönetimi ortamlarında sık karşılaşılan bir sorundur. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki tüm olay yaşam döngülerini röntgen görünümünde sunarak her SLA ihlali noktasını öne çıkarır. İhlalleri belirli etkinlikler, darboğazlar ve kaynak kısıtlarıyla ilişkilendirir. Böylece hedefli müdahaleler yapabilir, uyumluluğu sağlayabilir ve hizmet sunumunun etkililiğini artırabilirsiniz.

Olayların çözülmesi çok uzun sürüyor. Bu durum hizmet kalitesinin düşmesine veya kesintilere neden olan uzun dönemler yaratıyor. Uzayan çözüm süreleri son kullanıcıların verimliliğini azaltıyor, operasyonel yükü artırıyor ve Olay Yönetimi sürecinizdeki temel verimsizliklere veya beceri eksikliklerine işaret edebiliyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olayların gerçek akışını haritalayarak olayların beklediği belirli etkinlikleri veya aşamaları belirler. Gizli darboğazları ve en uygun yoldan sapmaları ortaya çıkarır, çözümü hızlandırmanız ve hizmeti daha hızlı geri yüklemeniz için veriye dayalı içgörüler sunar.

Olaylar çoğu zaman yanlış kategorilendiriliyor veya yanlış öncelik atanıyor. Bu durum olayların yanlış yönlendirilmesine ve uygun destek ekiplerinin geç müdahale etmesine neden oluyor. İlk aşamadaki bu hata, Olay Yönetimi sürecinin tamamına yayılarak çözüm sürelerini uzatabiliyor ve hem kullanıcıları hem de destek personelini memnuniyetsiz bırakabiliyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde Category, Priority ve Severity gibi olay özniteliklerini gerçek çözüm yolu ve süresiyle karşılaştırarak analiz eder. Yanlış sınıflandırma tutarsızlıklarını ve kalıplarını ortaya çıkarır. Böylece kategorilendirme kurallarınızı iyileştirebilir ve olayların ilk aşamadaki ele alınma doğruluğunu artırabilirsiniz.

Destek ekipleri yeniden çalışmaya gereğinden fazla zaman harcıyor. Benzer sorunları tekrar tekrar ele alıyor veya gereksiz adımları uyguluyorlar. Bu verimsizlik değerli kaynakları tüketiyor, operasyonel maliyetleri artırıyor ve temsilcilerin daha karmaşık veya kritik olaylara odaklanmasını engelleyerek genel Olay Yönetimi etkililiğini düşürüyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olay yolculuğunun tamamını görselleştirerek tekrarlayan döngüleri, gereksiz etkinlikleri ve yaygın yeniden çalışma kalıplarını ortaya çıkarır. Kuruluşlar bu verimsizlikleri anlayarak süreçlerini optimize edebilir, tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir ve daha sürdürülebilir çözümler uygulayabilir.

Olayları yöneten personel, belirlenmiş prosedürleri sık sık atlıyor veya onaylanmamış kısayollara başvuruyor. Bu durum tutarsızlıklara, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen sonuçlara yol açıyor. Prosedürlere uyulmaması hizmet kalitesini düşürebilir, denetimleri zorlaştırabilir ve tüm Olay Yönetimi çerçevesinin güvenilirliğini zedeleyebilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde izlenen her olay yolunun nesnel görünümünü sunar ve bu yolları amaçlanan standart süreçle karşılaştırır. Standart dışı etkinliklerin nerede, ne zaman ve kim tarafından gerçekleştirildiğini belirleyerek hedefli eğitim ve yönetişim iyileştirmeleri yapmanızı sağlar.

Olaylar çoğu zaman tanı veya inceleme aşamasında takılı kalıyor. Bunun nedeni kaynak kısıtları, beceri eksiklikleri veya karmaşık teknik sorunlar olabilir. Bu uzun bekleme, çözüm sürelerini doğrudan uzatıyor ve MTTR değerini artırarak hizmetlerin daha uzun süre etkilenmesine neden oluyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki 'Diagnosis Initiated' ve 'Investigation Conducted' etkinliklerinin süresini ayrıntılı biçimde inceler. Bu gecikmeleri yaşayan belirli ekipleri, temsilcileri veya olay kategorilerini belirleyerek hedefli kaynak dağılımı, eğitim veya süreç düzenlemeleri yapmanıza yardımcı olur.

Geçici çözümler yavaş uygulanıyor veya etkisiz kalıyor. Bu durum kalıcı bir çözüm bulunmadan önce kullanıcıların uzun süre etkilenmesine neden oluyor. Geçici çözüm aşamasının iyi yönetilmemesi kullanıcı memnuniyetsizliğini artırabilir ve algılanan kesinti süresini uzatarak Olay Yönetimi çalışmalarınızın değerini azaltabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki 'Workaround Implemented' etkinliğinin yaşam döngüsünü ve bunun olay durumu ile çözüm süresi üzerindeki etkisini izler. Geçici çözümlerin sürekli olarak geç uygulanıp uygulanmadığını veya geçici rahatlama sağlamada sık sık başarısız olup olmadığını belirleyerek ara çözümlerin iyileştirilebileceği alanları gösterir.

Bir çözüm uygulandıktan sonra kullanıcı onayının veya doğrulamasının alınması önemli ölçüde gecikiyor ve bu durum olayın kapatılmasını engelliyor. Bu bekleme süresi olayın resmi yaşam döngüsünü uzatıyor, çözüm metriklerini olduğundan yüksek gösteriyor ve BMC Helix ITSM içinde "çözüldü ancak kapatılmadı" durumundaki kayıtların birikmesine neden olabiliyor. ProcessMind, 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received' ve 'Incident Verified/Closed' etkinlikleri arasındaki zaman farkını analiz eder. Gecikme kalıplarını belirleyerek iletişim süreçlerini kolaylaştırmanıza veya olay çözümünün son aşamalarını hızlandırmak için otomatik hatırlatmalar oluşturmanıza yardımcı olur.

Birçok olay, net bir kök neden belirlenmeden veya belgelenmeden çözülüyor. Bu durum benzer sorunların tekrarlanmasına yol açıyor. Bu reaktif yaklaşım, destek ekiplerinin tekrar eden olaylarla uğraşmasına neden oluyor ve proaktif problem yönetimi ile sürekli hizmet iyileştirmesini engelliyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki çözüm kodlarını ve olayların tekrarlanma kalıplarını 'Root Cause Category' özniteliğiyle ilişkilendirebilir. Olayların uygun bir kök neden analizi yapılmadan çözüldüğü veya tekrarlanan olayların aynı belirsiz çözümü paylaştığı durumları öne çıkararak problem yönetimi entegrasyonunun iyileştirilmesi gerektiğini gösterir.

Olayların önemli bir bölümü daha önce "çözüldüğü" düşünülen sorunların yeniden ortaya çıkmasından oluşuyor. Bu durum, temel sorunların etkili biçimde ele alınamadığını gösteriyor. Aynı nedenle hizmet kesintilerini tekrar yaşayan kullanıcılar memnuniyetsiz kalırken destek kaynakları da zorlanıyor. ProcessMind, aynı veya büyük ölçüde benzer olay gruplarını belirlemek için olay kimliklerini ilişkilendirir ve BMC Helix ITSM içindeki tam yaşam döngülerini ve çözüm kalıplarını analiz eder. En sık tekrarlanan olay türlerini ve kalıcı çözümlerin eksik kaldığı süreç noktalarını ortaya çıkarır.

Uzman ekiplere aktarılan olaylar çoğu zaman ek gecikmeler yaşıyor veya yeniden nitelendirme gerektiriyor. Bu durum eskalasyonun amacını ortadan kaldırıyor ve olaylar devredilirken bilgi aktarımında ya da sorumluluk anlayışında kopukluk olabileceğine işaret ediyor. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde bir olay 'Transferred to Specialized Team' durumuna geçtikten sonra harcanan süreyi ve gerçekleştirilen etkinlikleri analiz eder. Bu aktarımların sürekli olarak çözüm sürelerini uzatıp uzatmadığını veya inceleme etkinliklerinin tekrarlanmasına yol açıp açmadığını belirleyerek ekipler arası devir teslim sürecindeki verimsizlikleri gösterir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Olayların destek grupları veya temsilciler arasında sık sık yeniden atanması çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatıyor ve operasyonel maliyetleri artırıyor. Bu hedefe ulaşmak, olayların doğru ekibe daha hızlı ulaşmasını, daha çabuk çözülmesini ve kullanıcı memnuniyetinin artmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde tüm yeniden atama döngülerini görselleştirerek olayların takıldığı veya yanlış yönlendirildiği noktaları tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Geçmiş verileri analiz ederek verimsiz aktarımların kalıplarını ortaya çıkarır. Böylece kuruluşlar hedefli eğitimler veya süreç düzenlemeleri uygulayabilir ve yeniden atama sayısını %20-30 oranında azaltabilir.

Hizmet kalitesini ve kullanıcı güvenini korumak için Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak önemlidir. Bu hedefe ulaşmak, ihlallerin azalması, kritik hizmetlerin üzerinde anlaşılan süreler içinde geri yüklenmesi ve iş üzerindeki etkinin en aza indirilmesi anlamına gelir. ProcessMind, Olay Yönetimi içinde SLA ihlallerine yol açan belirli yolları ve etkinlikleri ortaya çıkararak BMC Helix ITSM Workflow süreçlerinde gecikmelerin nerede biriktiğini gösterir. Darboğazları ve uyumlu olmayan süreç varyasyonlarını öne çıkarır. Böylece ekipler süreçlerini iyileştirebilir ve SLA uyumluluğunu %15-25 oranında artırabilir.

Uzun olay çözüm süreleri iş sürekliliğini ve kullanıcı verimliliğini doğrudan etkiler. Bu hedefe ulaşmak, daha hızlı sorun çözümü, daha kısa kesinti süresi ve daha verimli BT operasyonları anlamına gelir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olay yaşam döngülerini uçtan uca göstererek gecikmelere katkıda bulunan en uzun yolları ve etkinlikleri belirler. Zaman alan adımları ortaya çıkararak kuruluşların Workflow süreçlerini optimize etmesine, rutin görevleri otomatikleştirmesine ve ortalama çözüm süresini %10-20 oranında azaltmasına yardımcı olur.

Olayların yanlış kategorilendirilmesi yanlış yönlendirmeye, çözüm gecikmelerine ve kaynakların verimsiz dağıtılmasına neden olur. Bu hedefe ulaşmak, olayların başlangıçtan itibaren doğru sınıflandırılmasını, doğru ekibe daha hızlı atanmasını ve çözüme daha çabuk ulaşmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde ilk kategorilendirmeyi ve sonraki yeniden kategorilendirme veya yeniden atamaları analiz ederek yaygın hataları ve yanlış sınıflandırma kalıplarını ortaya çıkarır. Bu içgörü, hedefli eğitimler veya kategorilendirme kurallarında iyileştirmeler yapılmasını sağlar ve ilk seferde doğru kategorilendirme oranını %15-20 artırabilir.

Yüksek yeniden çalışma oranları ve gereksiz eskalasyonlar verimsizliklere, kaynak israfına ve kullanıcı memnuniyetsizliğine işaret eder. Bu hedefe ulaşmak, olay düzeltmelerinin ilk seferde daha etkili olmasını, tekrarlanan çabanın azalmasını ve genel hizmet kalitesinin iyileşmesini sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olayların tam yaşam döngüsünü haritalayarak olayların önceki aşamalara döndüğü veya ilk çözüm yetersiz olduğu için eskale edildiği durumları öne çıkarır. Yetersiz tanı veya tamamlanmamış düzeltmeler gibi yeniden çalışmanın kök nedenlerini belirleyerek kuruluşların yeniden çalışma döngülerini %10-15 oranında azaltmasına yardımcı olur.

Olayların tutarsız biçimde ele alınması öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve değişken hizmet kalitesine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, tüm olayların tanımlanmış en iyi uygulamaları izlemesini, öngörülebilirliği ve kaliteyi artırmasını ve düzenlemelere uyulmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki tüm gerçek süreç varyasyonlarını görselleştirerek bunları tasarlanan standart süreçle karşılaştırır. Böylece yaygın sapmaları ve uyumlu olmayan etkinlikleri belirleyebilir, en iyi uygulamaların hedefli biçimde uygulanmasını sağlayabilir ve süreç uyumluluğunu %20-30 oranında artırabilirsiniz.

Tanı ve inceleme aşamalarındaki gecikmeler, genel olay çözüm süresini önemli ölçüde uzatır, kullanıcıları memnuniyetsiz bırakır ve hizmet kesintisini artırır. Bu hedefe ulaşmak, sorunun kök nedeninin daha hızlı belirlenmesini, daha çabuk çözümler üretilmesini ve operasyonel akışın iyileşmesini sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde olay tanısı ve incelemesi sırasında önemli gecikmelere neden olan etkinlikleri ve kaynakları tam olarak belirler. Bu darboğazları analiz ederek kuruluşların kaynakları yeniden dağıtmasına, ek eğitim vermesine veya tanı adımlarını kolaylaştırmasına yardımcı olur. Böylece bu kritik aşamalarda harcanan süre %15-20 oranında azaltılabilir.

Geçici çözümlerin verimsiz uygulanması olayın etkisini uzatabilir veya yeni sorunlara yol açarak amaçlanan faydayı ortadan kaldırabilir. Bu hedefe ulaşmak, kalıcı çözüm geliştirilirken geçici çözümlerin hızlı ve etkili biçimde uygulanmasını ve kesintinin en aza indirilmesini sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki geçici çözüm uygulama etkinliklerinin zamanlamasını ve etkililiğini analiz ederek gecikme veya başarısızlık kalıplarını belirler. Bazı geçici çözümlerin neden daha başarılı olduğunu veya daha hızlı uygulandığını anlamanıza yardımcı olur ve uygulama süresini %10-15 oranında azaltabilecek iyileştirmeleri destekler.

Kullanıcı onayının alınmasındaki veya olay çözümünün doğrulanmasındaki gecikmeler, olayların gereksiz yere açık kalmasına ve metrikler ile kaynak dağılımının etkilenmesine neden olabilir. Bu hedefe ulaşmak, çözüm uygulandıktan sonra olayların hızla kapatılmasını, verimliliğin ve veri doğruluğunun artmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki 'User Confirmation Received' ve 'Incident Verified' aşamalarında harcanan süreyi haritalayarak iletişim veya takip süreçlerinin yavaş olduğu alanları ortaya çıkarır. Bu gecikmeleri belirleyerek otomatik bildirimler veya daha net protokoller uygulamanıza ve kapatma süresini %10-20 oranında azaltmanıza yardımcı olur.

Olayların gerçek kök nedenini belirlememek, sorunların tekrarlanmasına, iş yükünün artmasına ve hizmet sorunlarının sürmesine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, daha ayrıntılı bir analiz yapılmasını, benzer olayların gelecekte tekrarlanmasını önlemeyi ve sistemin uzun vadeli kararlılığını artırmayı sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde sık tekrarlanan veya resmi kök neden analizi sürecini atlayan olayları öne çıkarabilir. Çözülen olayların yollarını sonraki ilişkili sorunlarla karşılaştırarak problem yönetimindeki boşlukları belirlemenize ve etkili kök neden analizini %10-15 oranında iyileştirmenize yardımcı olur.

Tekrarlanan olayların yüksek sayıda olması, temel sistemik sorunların tam olarak ele alınmadığını gösterir. Bu durum tekrarlanan çabaya ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, tekrar eden sorunların azalmasını, kaynakların serbest kalmasını ve genel hizmet güvenilirliğinin artmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki olay özelliklerini ve çözüm yollarını analiz ederek tekrarlanan olay kalıplarını belirleyebilir. Sık sık yeniden açılan veya daha önce kapatılan olaylara benzeyen olayları ortaya çıkararak kuruluşların proaktif problem yönetimine odaklanmasına ve tekrarlanan olay oranını %10-20 oranında azaltmasına yardımcı olur.

Uzman çözüm ekiplerine yapılan etkisiz veya gecikmiş aktarımlar olayların beklemesine, uzman müdahalesinin ve genel çözümün gecikmesine neden olur. Bu hedefe ulaşmak, olayların doğru uzman grubuna verimli biçimde eskale edilmesini ve daha hızlı sorun çözümü için uzmanlıktan yararlanılmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde olayların farklı destek grupları ve uzman ekipler arasında aktarılırken izlediği akışı haritalar ve gecikmeleri veya yanlış yönlendirmeleri belirler. Devir teslim noktalarını ve tipik aktarım sürelerini analiz ederek kuruluşların eskalasyon matrislerini iyileştirmesine ve aktarım verimliliğini %15-25 oranında artırmasına yardımcı olur.

Incident Management için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Incident verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Incident sürecini analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Süreç performansını izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Incident Management verileri için tasarlanmış, önceden biçimlendirilmiş Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin analiz için doğru yapıda olmasını sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak veri hazırlığını kolaylaştırır, hataları önler ve BMC Helix ITSM incident kayıtlarından doğru içgörüler elde etmenizi sağlar.

Beklenen sonuç

BMC Helix ITSM Incident Management verilerinizi almaya hazır, yapılandırılmış bir Excel Templatei.

KEŞİFLERİNİZ

Gizli Incident Management darboğazlarını ortaya çıkarın

ProcessMind, Incident Management sürecinizin gerçek akışını görünür kılar ve net görselleştirmeler ile veriye dayalı içgörüler sunar. Verimsizliklerin tam olarak nerede oluştuğunu keşfedin ve daha hızlı çözüm için sürecinizi nasıl iyileştireceğinizi görün.
  • Gerçek olay çözüm akışlarını görselleştirin
  • Darboğazları ve çözüm gecikmelerini tam olarak belirleyin
  • Hizmet kesintilerinin temel nedenlerini belirleyin
  • Daha hızlı hizmet sunumu için kaynak dağılımını iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

Kuruluşlar optimize edilmiş Incident Management ile neler elde eder?

Kuruluşlar, Process Mining kullanarak BMC Helix ITSM içindeki olay iş akışlarını analiz ettiğinde darboğazlar ve verimsizlikler hakkında içgörüler elde eder. Bu sonuçlar, çözüm sürelerinde, hizmet kalitesinde ve operasyon maliyetlerinde elde edilebilecek tipik iyileştirmeleri gösterir.

0 %
Daha hızlı çözüm süresi

Incident'ları kapatmak için daha kısa süre

Tanı, inceleme veya onay adımlarındaki darboğazları belirleyerek iş akışlarını sadeleştirin ve olayların çözülmesi için gereken toplam süreyi önemli ölçüde azaltın.
0 %
SLA uyumluluğunu artırın

Hizmet hedeflerine daha yüksek uyum

SLA ihlallerine yol açan süreç sapmalarını veya gecikmeleri belirleyip giderin. Böylece daha fazla incident'ın üzerinde anlaşılan hizmet seviyeleri içinde çözülmesini sağlayın.
0 %
Yeniden atamaları azaltın

Ekipler arasındaki transferleri azaltın

Incident'ların destek grupları arasında gidip gelmesine neden olan verimsiz yönlendirmeleri belirleyip ortadan kaldırın. Böylece ilk çözümü hızlandırın ve gereken çabayı azaltın.
0 %
Incident yeniden işleme oranını azaltın

Daha az yeniden açılan veya tekrarlanan incident

İlk düzeltmelerin etkisiz kalmasının veya tanılamaların eksik yapılmasının kök nedenlerini ortaya çıkarın. Böylece ilk çözüm denemelerinden sonra incident'ların yeniden açılması veya eskale edilmesi ihtiyacını azaltın.
0 %
Süreç uyumluluğunu artırın

Standart adımlara daha yüksek uyum

Gerçek incident yollarını görselleştirerek standart prosedürlerden sapmaları belirleyin. Böylece incident yönetiminde tutarlılığı ve öngörülebilirliği artırın.

Sonuçlar, incident yönetimi sürecinin karmaşıklığına, veri kalitesine ve kuruluşun bağlamına göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her incident kaydı için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu, incident yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılan temel vaka tanımlayıcısıdır.

Olay sırasında incident'ın mevcut veya geçmişteki durumu.

Neden önemli?

Durum değişikliklerini izlemek, incident'ın ilerlemesini anlamanın ve 'Pending' veya 'In Progress' gibi belirli durumlarda ne kadar süre kaldığını ölçmenin anahtarıdır.

Incident'a atanan ve ele alınma aciliyetini belirleyen öncelik seviyesi.

Neden önemli?

Bu öznitelik, yüksek öncelikli incident'ların daha hızlı ele alınmasını ve kendilerine özgü hizmet seviyesi hedeflerini karşılamasını sağlamak için analizi bölümlere ayırmada gereklidir.

Incident üzerinde çalışmaktan sorumlu destek grubu.

Neden önemli?

Hangi grubun atandığını izlemek, devirleri analiz etmeye, yeniden atama döngülerini belirlemeye ve belirli ekiplerdeki darboğazları ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Incident üzerinde çalışmak üzere atanan bireysel kullanıcı.

Neden önemli?

İş yükü dağılımı ve bireysel performans hakkında ayrıntılı bir görünüm sunar. Böylece en başarılı çalışanları veya desteğe ihtiyaç duyan temsilcileri belirlemenize yardımcı olur.

Incident'dan etkilenen iş veya teknik hizmet.

Neden önemli?

Incident'ları iş hizmetlerine bağlamak, etki analizi yapmak ve hangi hizmetlerin sorunlara daha yatkın olduğunu belirlemek için önemlidir.

Olayın sınıflandırılması, genellikle kademeli bir yapı kullanılarak yapılır.

Neden önemli?

Kategorilendirme, doğru yönlendirme, trend analizi ve farklı olay türleri arasında performans karşılaştırması yapılmasını sağlar.

Olayın SLA hedef tarihinden sonra çözülüp çözülmediğini belirten işaret.

Neden önemli?

Bu işaret, SLA uyumluluğu analizini kolaylaştırır. SLA'sı ihlal edilen tüm olayları filtreleyerek kök nedenleri incelemenizi sağlar.

Bir olayın 'Resolved' durumuna getirildikten sonra yeniden açılıp açılmadığını belirten işaret.

Neden önemli?

Yeniden çalışmayı ve çözümlerin kalitesini doğrudan ölçer. Yüksek yeniden açılma oranı, etkisiz düzeltmelere ve süreç zayıflıklarına işaret eder.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, incident kaydının sistemde ilk kez oluşturulmasını gösterir. Incident yönetimi formundaki oluşturma zaman damgasından açıkça alınır.

Neden önemli?

Bu, incident yaşam döngüsünün birincil başlangıç olayıdır. Toplam çözüm sürelerini hesaplamak ve incident geliş oranlarını anlamak için gereklidir.

Bu etkinlik, incident'ın inceleme için belirli bir destek grubuna ilk kez atanmasını gösterir. Incident oluşturulduktan sonra 'Assigned Group' alanının ilk kez doldurulduğu andan çıkarılır.

Neden önemli?

Bu, aktif çalışmanın başladığını gösteren önemli bir kilometre taşıdır. İlk atamaya kadar geçen süreyi izlemek, yanıt sürelerini ve ilk yönlendirme verimliliğini değerlendirmek için önemlidir.

Bir destek temsilcisinin incident üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir. Bu durum genellikle 'Assigned' durumundan 'In Progress' durumuna geçişten çıkarılır.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, bir kuyruğu bekleme durumundan etkin tanı aşamasına geçişi gösterir. İncelemenin başlamasını beklerken geçen süreyi analiz etmek, kaynak darboğazlarını belirlemeye yardımcı olur ve Diagnosis & Investigation Bottlenecks Dashboardını destekler.

Bu etkinlik, son kapatmadan önce incident'ın hizmet masası açısından resmi olarak çözüldüğünü gösterir. Incident durumu 'Resolved' olarak ayarlandığında kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, SLA uyumluluğunu ve çözüm süresini ölçmek için en önemli kilometre taşıdır. Hizmetin kullanıcı için yeniden kullanılabilir hale geldiğini gösterir.

Bu, çözüm onaylandıktan veya onay süresi geçtikten sonra incident kaydının resmi olarak kapatılmasını gösteren son etkinliktir. Durum 'Closed' olarak ayarlandığında kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, incident yaşam döngüsünün kesin son olayıdır. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, kullanıcı onayı ve idari kapanış işlemleri dönemini gösterir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, her incidentın gerçek akışını görselleştirmek için BMC Helix ITSM’deki gerçek incident verilerinizi analiz eder. Gizli darboğazları, standart prosedürlerden sapmaları ve çözüm sürelerini ve hizmet seviyelerini etkileyen yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. Böylece verimliliğin tam olarak nerede kaybedildiğini görebilirsiniz.

Başlamak için genellikle her adımın Incident ID, etkinlik adı ve zaman damgasını içeren Event Loglara ihtiyacınız vardır. Atanan kişi, incident türü, öncelik ve çözüm kodları gibi ek öznitelikler, daha derin analiz için büyük fayda sağlar. Bu veriler, her incidentın eksiksiz yolculuğunu yeniden oluşturmanıza yardımcı olur.

BMC Helix ITSM’den veri çıkarma işlemi, doğrudan veritabanı sorguları, API entegrasyonları veya mevcut raporlama özellikleri gibi çeşitli yöntemlerle gerçekleştirilebilir. Amaç, ilgili tüm etkinlikleri ve bunların zaman damgalarını yakalayan kapsamlı bir Event Log seti elde etmektir. Bu ilk aşamada güvenli ve uyumlu yöntemlere her zaman öncelik verilir.

Veri çıkarma ve ilk hazırlık tamamlandıktan sonra, verilerin hazır olmasına ve projenin kapsamına bağlı olarak uygulanabilir içgörüler çoğu zaman birkaç hafta, hatta bazen birkaç gün içinde oluşturulabilir. İlk analiz, önemli sapmaları ve performans sorunlarını hızla ortaya çıkararak ekiplerin iyileştirmelere öncelik vermesine yardımcı olur. Sürekli izleme de devam eden optimizasyon çalışmalarını destekler.

Evet, kesinlikle. Process Mining her yeniden atamayı ayrıntılı biçimde haritalar ve incidentların gecikmelere ve olası SLA ihlallerine yol açacak şekilde tam olarak nerede takıldığını veya yanlış yönlendirildiğini gösterir. Bu verimsizlikleri görselleştirerek belirsiz roller, beceri eksiklikleri veya hatalı eskalasyon yolları gibi temel nedenleri belirleyebilirsiniz. Böylece süreci daha akıcı hale getirmek için hedefli müdahaleler yapabilirsiniz.

Process Mining genellikle olay verilerini alıp dönüştürmek ve görselleştirmek üzere tasarlanmış özel yazılım platformlarından yararlanır. Bazı araçlar bulut tabanlı çözümler sunarken bazıları şirket içi kurulum gerektirebilir. Temel gereksinimler arasında genellikle geçmiş incident verileriniz için yeterli işlem gücü ve depolama alanının yanı sıra güvenli veri bağlantısı bulunur.

Hayır, Process Mining geleneksel raporlamanın çok ötesine geçer. Raporlar ne olduğunu gösterirken Process Mining, yalnızca toplu metrikleri değil, uçtan uca gerçek süreç akışını haritalayarak nasıl ve neden olduğunu ortaya çıkarır. Süreç farklılıklarını ve bunların etkisini veri temelli ve görsel biçimde anlamanızı sağlar; böylece daha derin tanılama olanakları sunar.

Process Mining, incident yaşam döngüsünde geçici çözümlerin sıkça uygulandığı ya da temel neden analizi adımlarının atlandığı veya etkisiz kaldığı noktaları belirler. Incident yollarını izleyerek tekrarlanan sorun örüntülerini ortaya çıkarır ve uygun tanılama adımlarının atlandığı aşamaları gösterir. Bu görünürlük, sorun çözümünü iyileştirmek için odaklı eğitimler ve süreç düzenlemeleri yapmanıza olanak tanır.

BMC Helix ITSM içindeki tekrarlayan olayları bugün çözün!

MTTR değerini %35 azaltın, SLA ihlallerini ortadan kaldırın ve kullanıcı memnuniyetini artırın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. 14 günlük ücretsiz deneme.