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Melhore seu gerenciamento de incidentes

Seu guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de incidentes no BMC Helix ITSM.
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Otimize a Gestão de Incidentes no BMC Helix ITSM

Processos complexos costumam gerar ineficiências e atrasos. Nossa plataforma ajuda você a identificar gargalos, ciclos de retrabalho e etapas que não estão em conformidade no fluxo do processo. Ao localizar exatamente onde os problemas acontecem, você consegue implementar melhorias direcionadas. Isso reduz os custos operacionais e aumenta a satisfação dos usuários.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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A importância de uma gestão eficiente de incidentes

Uma gestão de incidentes eficaz é a base de serviços de TI confiáveis, impactando diretamente a satisfação dos usuários, os custos operacionais e a continuidade dos negócios. No ambiente acelerado de hoje, organizações que usam sistemas robustos como o BMC Helix ITSM dependem de seus processos de incidentes para restaurar rapidamente as operações normais dos serviços e minimizar interrupções. No entanto, a complexidade inerente a esses processos, que geralmente envolvem várias equipes, transferências e dependências externas, pode introduzir ineficiências sem que isso seja percebido. Gargalos ocultos podem prolongar o tempo de ciclo, levando ao descumprimento de acordos de nível de serviço, à frustração dos usuários e ao aumento das despesas operacionais. Ir além de uma abordagem reativa para a resolução de incidentes exige uma compreensão profunda do fluxo real do processo, e não apenas do processo projetado. Esse insight detalhado permite que as organizações enfrentem proativamente problemas sistêmicos, transformando a gestão de incidentes de um desafio em uma vantagem competitiva.

Revelando insights com Process Mining para a resolução de incidentes

O Process Mining oferece uma visão poderosa da execução real do seu processo de gestão de incidentes no BMC Helix ITSM. Ao analisar Event Logs, nos quais cada incidente é rastreado por seu identificador exclusivo de caso, o Incident ID, o Process Mining cria um mapa visual objetivo e orientado por dados de cada etapa percorrida por um incidente, de Incident Reported a Incident Closed. Essa visão abrangente permite que você:

  • Descubra os fluxos reais do processo: revele desvios dos procedimentos operacionais padrão e identifique onde os incidentes seguem caminhos inesperados ou ineficientes. Você consegue ver exatamente quantas vezes um incidente é Transferred to Specialized Team ou se Workaround Implemented ocorre antes de Diagnosis Initiated, revelando ciclos de retrabalho ou etapas desnecessárias.
  • Identifique gargalos e atrasos: localize exatamente onde os incidentes ficam parados, seja durante Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted ou na etapa Resolution Applied/Tested. Isso ajuda você a entender o tempo de ciclo real de diferentes tipos de incidentes e a identificar pontos críticos que afetam seu Time to Resolution Target.
  • Analise a performance e a conformidade: avalie a adesão ao SLA Status acompanhando a duração de cada atividade e a jornada completa do incidente. Você pode identificar categorias específicas de incidentes ou Assigned Groups que deixam de cumprir suas metas de forma recorrente, permitindo melhorias direcionadas.
  • Quantifique o retrabalho e a ineficiência: veja claramente com que frequência os incidentes são reabertos, repriorizados ou transferidos entre equipes, quantificando os custos ocultos da ineficiência no seu ambiente BMC Helix ITSM. Essas evidências apoiam iniciativas para reduzir o tempo de ciclo da gestão de incidentes, eliminando ações redundantes.

Principais áreas para melhorar processos no BMC Helix ITSM

Usar Process Mining nos dados de gestão de incidentes do BMC Helix ITSM revela oportunidades específicas de otimização. As áreas de melhoria mais comuns incluem:

  • Simplificar a triagem e a categorização inicial: analise o fluxo de Incident Reported até Incident Categorized and Prioritized. Os incidentes estão sendo categorizados incorretamente com frequência, causando atrasos em Initial Assignment to Support Group? Otimizar essa fase inicial pode melhorar significativamente os tempos de resolução.
  • Otimizar transferências e encaminhamentos: investigue as transições entre Assigned Groups. Um volume alto de atividades Transferred to Specialized Team, especialmente em períodos curtos, geralmente indica falta de conhecimento especializado inicial ou caminhos de escalonamento pouco claros. O Process Mining destaca esses padrões para tornar o Workflow do Assigned Agent mais eficiente.
  • Acelerar o diagnóstico e a resolução: examine a duração e a sequência de Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented e Resolution Identified. Existem tipos específicos de incidentes ou Affected Services que levam consistentemente mais tempo para serem diagnosticados? Esse insight pode orientar treinamentos melhores ou artigos para a base de conhecimento.
  • Melhorar a comunicação e a confirmação com o usuário: analise as etapas User Notification Sent e User Confirmation Received. Atrasos nessa fase podem prolongar desnecessariamente o ciclo de vida do incidente, afetando o Time to Resolution Target informado. Simplificar essas interações pode levar a estados Incident Verified e Incident Closed mais rápidos.
  • Tratar as causas-raiz de forma sistêmica: embora a gestão de incidentes seja reativa, identificar caminhos comuns para incidentes de alta severidade ou frequência pode apontar problemas subjacentes na Root Cause Category que exigem uma gestão proativa de problemas, reduzindo assim o volume futuro de incidentes.

Benefícios concretos: resultados de uma gestão de incidentes otimizada

Implementar melhorias de processo identificadas por meio do Process Mining gera benefícios significativos e mensuráveis para sua organização. Ao se concentrar em como melhorar a gestão de incidentes, você pode esperar:

  • Resolução mais rápida de incidentes: impacte diretamente seu Time to Resolution Target eliminando gargalos e reduzindo o tempo de ciclo, levando à restauração mais rápida dos serviços.
  • Maior adesão aos níveis de serviço: melhore a performance do SLA Status enfrentando proativamente as causas-raiz dos atrasos e garantindo que os incidentes avancem com eficiência.
  • Redução dos custos operacionais: minimize o retrabalho, otimize a alocação de recursos para Assigned Groups e reduza o esforço total dedicado a cada incidente, gerando economias significativas.
  • Maior satisfação de usuários e clientes: resoluções mais rápidas e uma comunicação mais transparente melhoram a experiência dos Impacted User Departments e dos clientes externos, fortalecendo a confiança e a lealdade.
  • Melhor utilização dos recursos: garanta que seus Assigned Agents e Assigned Groups estejam concentrados em atividades que agregam valor, em vez de tarefas administrativas ou repetitivas.
  • Prevenção proativa de problemas: use insights sobre padrões recorrentes para orientar sua estratégia de gestão de problemas, evitando incidentes futuros e aumentando ainda mais a estabilidade dos serviços.

Começando sua jornada de otimização da gestão de incidentes

Otimizar a gestão de incidentes no BMC Helix ITSM com Process Mining é um investimento estratégico na eficiência e na eficácia das operações de TI. A abordagem oferece a clareza e as evidências orientadas por dados necessárias para ir além das suposições, identificando exatamente onde e por que o processo falha. Ao adotar essa abordagem, você capacita suas equipes a implementar mudanças direcionadas e relevantes, que levam a uma entrega de serviços superior e, em última análise, promovem um ambiente de TI mais resiliente e responsivo. Comece hoje sua jornada rumo a um processo de resolução de incidentes realmente otimizado, transformando desafios em oportunidades de melhoria contínua.

Gestão de Incidentes Central de Serviços Suporte de TI Resolução de Tickets Conformidade com SLA Operações de TI Resolução de Problemas Redução do Tempo de Indisponibilidade Emissão de Tickets Gestão de Tickets Help Desk de TI Tempo Médio para Resolver MTTR Restauração do Serviço Resolução de Incidentes

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os incidentes frequentemente ficam alternando entre grupos de suporte ou agentes, causando atrasos significativos e frustração. Cada transferência aumenta o tempo de resolução, eleva os custos operacionais e afeta negativamente a satisfação dos usuários. Esse fluxo constante geralmente indica falta de responsabilidade claramente definida ou um diagnóstico inicial insuficiente no processo de gestão de incidentes. O ProcessMind analisa a jornada completa do incidente no BMC Helix ITSM, identificando padrões de reatribuições excessivas. A plataforma aponta os pontos específicos de transferência, os grupos ou agentes envolvidos, revela as causas-raiz de handoffs ineficientes e sugere melhorias para simplificar o fluxo de incidentes e reduzir o retrabalho.

Incidentes críticos descumprem consistentemente os acordos de nível de serviço, levando a interrupções prolongadas e possíveis penalidades. O não cumprimento dos SLAs, ou acordos de nível de serviço, reduz a confiança dos usuários, prejudica a reputação da organização e pode resultar em perdas financeiras significativas devido ao tempo de indisponibilidade prolongado. Esse é um desafio comum em ambientes complexos de gestão de incidentes. O ProcessMind oferece uma visão de raio X de todos os ciclos de vida dos incidentes, destacando cada ponto de violação de SLA no BMC Helix ITSM. A plataforma correlaciona as violações com atividades específicas, gargalos e restrições de recursos, permitindo intervenções direcionadas para garantir a conformidade e melhorar a eficácia da entrega de serviços.

Os incidentes levam tempo demais para serem resolvidos, causando períodos prolongados de degradação ou indisponibilidade dos serviços. Esses tempos de resolução prolongados reduzem a produtividade dos usuários finais, aumentam a sobrecarga operacional e podem indicar ineficiências ou lacunas de conhecimento no seu processo de gestão de incidentes. O ProcessMind mapeia o fluxo real dos incidentes no BMC Helix ITSM, identificando atividades ou etapas específicas nas quais os incidentes ficam parados. A plataforma revela gargalos ocultos e desvios do caminho ideal, oferecendo insights orientados por dados para acelerar a resolução e restaurar os serviços mais rapidamente.

Os incidentes são frequentemente categorizados incorretamente ou recebem uma prioridade inadequada, levando a encaminhamentos errados e atrasando a atenção das equipes de suporte apropriadas. Esse erro inicial pode se propagar por todo o processo de gestão de incidentes, aumentando os tempos de resolução e frustrando usuários e profissionais de suporte. O ProcessMind analisa atributos dos incidentes, como Category, Priority e Severity, comparando-os com o caminho e o tempo reais de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma revela discrepâncias e padrões de classificação incorreta, permitindo que você refine suas regras de categorização e melhore a precisão do tratamento inicial dos incidentes.

As equipes de suporte gastam tempo demais com retrabalho, tratando repetidamente problemas semelhantes ou executando etapas desnecessárias. Essa ineficiência desperdiça recursos valiosos, aumenta os custos operacionais e impede que os agentes se concentrem em incidentes mais complexos ou críticos, afetando a eficácia geral da gestão de incidentes. O ProcessMind visualiza a jornada completa dos incidentes, expondo ciclos repetitivos, atividades redundantes e padrões comuns de retrabalho no BMC Helix ITSM. Ao entender essas ineficiências, as organizações podem otimizar seus processos, automatizar tarefas repetitivas e implementar soluções mais sustentáveis.

Os responsáveis pelo tratamento de incidentes frequentemente ignoram procedimentos estabelecidos ou adotam atalhos não aprovados, levando a inconsistências, riscos de conformidade e resultados imprevisíveis. Essa falta de adesão pode comprometer a qualidade dos serviços, dificultar auditorias e enfraquecer a confiabilidade de toda a estrutura de gestão de incidentes. O ProcessMind oferece uma visão objetiva de cada caminho percorrido pelos incidentes no BMC Helix ITSM, comparando-o com o processo padrão planejado. A plataforma identifica todos os desvios e destaca onde, quando e por quem ocorrem atividades fora do padrão, permitindo treinamentos direcionados e melhorias na governança.

Os incidentes frequentemente ficam parados na fase de diagnóstico ou investigação, muitas vezes devido a limitações de recursos, lacunas de conhecimento ou problemas técnicos complexos. Essa estagnação prolongada contribui diretamente para tempos de resolução maiores e um MTTR mais alto, mantendo os serviços afetados por mais tempo. O ProcessMind examina a duração das atividades 'Diagnosis Initiated' e 'Investigation Conducted' no BMC Helix ITSM. A plataforma identifica equipes, agentes ou categorias de incidentes específicos que enfrentam esses atrasos, permitindo alocação direcionada de recursos, treinamentos ou ajustes no processo.

As soluções alternativas são implementadas lentamente ou não são eficazes, prolongando o impacto sobre os usuários mesmo antes de uma resolução permanente ser encontrada. Uma fase de solução alternativa mal gerenciada pode aumentar a frustração dos usuários e prolongar o tempo de indisponibilidade percebido, reduzindo o valor dos seus esforços de gestão de incidentes. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida da atividade 'Workaround Implemented' no BMC Helix ITSM e seu impacto posterior no status e no tempo de resolução do incidente. A plataforma ajuda a identificar se as soluções alternativas são aplicadas consistentemente tarde ou se frequentemente não oferecem alívio temporário, indicando áreas para melhoria nas soluções provisórias.

Depois que uma resolução é aplicada, há atrasos significativos para obter a confirmação ou a verificação do usuário, impedindo o encerramento do incidente. Esse tempo de espera prolonga o ciclo de vida oficial do incidente, infla artificialmente as métricas de resolução e pode gerar um acúmulo de chamados "resolvidos, mas não encerrados" no BMC Helix ITSM. O ProcessMind analisa o intervalo entre as atividades 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified/Closed'. A plataforma identifica padrões de atraso, ajudando a simplificar os processos de comunicação ou automatizar lembretes para acelerar as etapas finais da resolução de incidentes.

Muitos incidentes são resolvidos sem que uma causa-raiz clara seja identificada ou documentada, levando à recorrência de problemas semelhantes. Essa abordagem reativa sobrecarrega as equipes de suporte com incidentes recorrentes, impedindo a gestão proativa de problemas e a melhoria contínua dos serviços. O ProcessMind pode correlacionar códigos de resolução e padrões de recorrência de incidentes no BMC Helix ITSM com o atributo 'Root Cause Category'. A plataforma destaca casos em que os incidentes são resolvidos sem uma análise adequada da causa-raiz ou em que incidentes recorrentes compartilham a mesma resolução vaga, indicando a necessidade de uma integração melhor com a gestão de problemas.

Uma parcela significativa dos incidentes é a recorrência de problemas anteriormente "resolvidos", indicando que as causas subjacentes não estão sendo tratadas de forma eficaz. Isso não apenas sobrecarrega os recursos de suporte, mas também frustra os usuários que enfrentam interrupções repetidas pelo mesmo motivo. O ProcessMind relaciona os IDs dos incidentes para identificar grupos de incidentes idênticos ou muito semelhantes, analisando seu ciclo de vida completo e os padrões de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma revela os tipos específicos de incidentes que mais se repetem e ajuda a identificar os pontos do processo em que faltam correções permanentes.

Os incidentes transferidos para equipes especializadas frequentemente enfrentam atrasos adicionais ou exigem uma qualificação complementar, anulando o objetivo do escalonamento. Isso indica uma possível falha na troca de informações ou na compreensão das responsabilidades quando os incidentes são transferidos. O ProcessMind analisa o tempo gasto e as atividades realizadas depois que um incidente é 'Transferred to Specialized Team' no BMC Helix ITSM. A plataforma identifica se essas transferências levam consistentemente a tempos de resolução prolongados ou a atividades de investigação repetidas, sugerindo ineficiências no processo de handoff entre equipes.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Reatribuições frequentes de incidentes entre grupos de suporte ou agentes prolongam significativamente os tempos de resolução e aumentam os custos operacionais. Alcançar esse objetivo significa fazer com que os incidentes cheguem mais rapidamente à equipe correta, levando a resoluções mais rápidas e maior satisfação dos usuários. O ProcessMind ajuda visualizando todos os ciclos de reatribuição e identificando os pontos exatos em que os incidentes ficam parados ou são encaminhados incorretamente no BMC Helix ITSM. Ao analisar dados históricos, a plataforma revela padrões de transferências ineficientes, permitindo que as organizações implementem treinamentos ou ajustes direcionados no processo e reduzam, em última análise, a quantidade de reatribuições em 20% a 30%.

Cumprir consistentemente os acordos de nível de serviço é essencial para manter a qualidade dos serviços e a confiança dos usuários. Alcançar esse objetivo significa ter menos violações, garantindo que os serviços críticos sejam restaurados dentro dos prazos acordados e minimizando o impacto nos negócios. O ProcessMind revela os caminhos e as atividades específicos que levam a violações de SLA na gestão de incidentes, mostrando onde os atrasos se acumulam nos Workflows do BMC Helix ITSM. A plataforma destaca gargalos e variações de processo fora de conformidade, permitindo que as equipes refinem seus processos e aumentem a adesão aos SLAs em 15% a 25%.

A resolução prolongada de incidentes afeta diretamente a continuidade dos negócios e a produtividade dos usuários. Alcançar esse objetivo significa solucionar problemas mais rapidamente, reduzir o tempo de indisponibilidade e tornar as operações de TI mais eficientes, melhorando diretamente a experiência dos usuários e a eficiência operacional. O ProcessMind oferece uma visão de ponta a ponta dos ciclos de vida dos incidentes no BMC Helix ITSM, identificando os caminhos mais longos e as atividades que contribuem para os atrasos. Ao localizar as etapas que consomem mais tempo, as organizações podem otimizar os Workflows, automatizar tarefas rotineiras e reduzir o tempo médio de resolução em 10% a 20%.

A categorização incorreta de incidentes leva a encaminhamentos errados, atrasos na resolução e alocação ineficiente de recursos. Alcançar esse objetivo garante que os incidentes sejam classificados corretamente desde o início, permitindo uma atribuição mais rápida à equipe certa e acelerando o caminho até a resolução. O ProcessMind analisa a categorização inicial e as recategorizações ou reatribuições posteriores no BMC Helix ITSM, revelando erros comuns e padrões de classificação incorreta. Esse insight permite treinamentos direcionados ou melhorias nas regras de categorização, levando a uma melhoria de 15% a 20% na precisão da categorização na primeira tentativa.

Altas taxas de retrabalho e escalonamentos desnecessários indicam ineficiências, desperdício de recursos e frustração dos usuários. Alcançar esse objetivo significa que as correções dos incidentes serão mais eficazes desde a primeira tentativa, reduzindo esforços repetidos e melhorando a qualidade geral dos serviços. O ProcessMind mapeia o ciclo de vida completo dos incidentes no BMC Helix ITSM, destacando casos em que os incidentes retornam a etapas anteriores ou são escalonados devido a uma resolução inicial inadequada. Ao identificar as causas-raiz do retrabalho, como diagnóstico insuficiente ou correções incompletas, as organizações podem reduzir os ciclos de retrabalho em 10% a 15%.

O tratamento inconsistente de incidentes leva a resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e variações na qualidade dos serviços. Alcançar esse objetivo garante que todos os incidentes sigam as melhores práticas definidas, melhorando a previsibilidade, a qualidade e a adesão às regulamentações. O ProcessMind visualiza todas as variantes reais do processo no BMC Helix ITSM, comparando-as com o processo padrão projetado. Isso permite identificar desvios comuns e atividades fora de conformidade, possibilitando a aplicação direcionada das melhores práticas e aumentando a adesão ao processo em 20% a 30%.

Atrasos nas fases de diagnóstico e investigação prolongam significativamente o tempo total de resolução dos incidentes, frustrando os usuários e aumentando a interrupção dos serviços. Alcançar esse objetivo significa identificar mais rapidamente a causa-raiz do problema, levando a soluções mais ágeis e a um fluxo operacional melhor. O ProcessMind identifica com precisão as atividades e os recursos que causam atrasos significativos durante o diagnóstico e a investigação de incidentes no BMC Helix ITSM. Ao analisar esses gargalos, as organizações podem realocar recursos, oferecer treinamentos adicionais ou simplificar as etapas de diagnóstico, reduzindo em 15% a 20% o tempo gasto nessas fases críticas.

Soluções alternativas aplicadas de forma ineficiente podem prolongar o impacto do incidente ou até introduzir novos problemas, anulando o benefício esperado. Alcançar esse objetivo garante que as soluções alternativas sejam implementadas com rapidez e eficácia, minimizando as interrupções enquanto uma correção permanente é desenvolvida. O ProcessMind analisa os prazos e a eficácia das atividades de aplicação de soluções alternativas no BMC Helix ITSM, identificando padrões de atraso ou falha. A plataforma ajuda a entender por que algumas soluções alternativas são mais bem-sucedidas ou mais rápidas de implementar, permitindo melhorias que podem reduzir o tempo de implantação dessas soluções em 10% a 15%.

Atrasos na obtenção da confirmação do usuário ou na verificação da resolução do incidente podem manter os incidentes abertos desnecessariamente, afetando as métricas e a alocação de recursos. Alcançar esse objetivo garante o encerramento rápido dos incidentes assim que a resolução é aplicada, aumentando a eficiência e a precisão dos dados. O ProcessMind mapeia o tempo gasto nas etapas 'User Confirmation Received' e 'Incident Verified' no BMC Helix ITSM, revelando áreas em que os processos de comunicação ou acompanhamento são lentos. Ao identificar esses atrasos, as organizações podem implementar notificações automatizadas ou protocolos mais claros, reduzindo o tempo até o encerramento em 10% a 20%.

Não identificar a verdadeira causa-raiz dos incidentes leva a problemas recorrentes, aumento da carga de trabalho e falhas persistentes nos serviços. Alcançar esse objetivo significa realizar uma análise mais completa, evitando ocorrências futuras de incidentes semelhantes e melhorando a estabilidade dos sistemas no longo prazo. O ProcessMind pode destacar incidentes que se repetem com frequência ou que ignoram o processo formal de análise da causa-raiz no BMC Helix ITSM. Ao examinar os caminhos dos incidentes resolvidos e correlacioná-los com problemas relacionados posteriores, a plataforma ajuda a identificar lacunas na gestão de problemas e a melhorar a eficácia da análise da causa-raiz em 10% a 15%.

Um volume alto de incidentes recorrentes indica problemas sistêmicos subjacentes que não estão sendo tratados por completo, levando a esforços repetidos e à insatisfação dos usuários. Alcançar esse objetivo significa ter menos problemas repetidos, liberando recursos e melhorando a confiabilidade geral dos serviços. O ProcessMind detecta padrões de incidentes recorrentes analisando suas características e seus caminhos de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma ajuda a identificar incidentes que são reabertos com frequência ou que são semelhantes a incidentes encerrados anteriormente, permitindo que as organizações se concentrem na gestão proativa de problemas e reduzam as taxas de incidentes recorrentes em 10% a 20%.

Transferências ineficazes ou atrasadas para equipes especializadas de resolução fazem os incidentes ficarem parados, atrasando a intervenção de especialistas e a resolução geral. Alcançar esse objetivo garante que os incidentes sejam escalonados com eficiência para o grupo de especialistas correto, aproveitando conhecimento especializado para solucionar problemas mais rapidamente. O ProcessMind mapeia o fluxo dos incidentes à medida que eles são transferidos entre diferentes grupos de suporte e equipes especializadas no BMC Helix ITSM, identificando atrasos ou encaminhamentos incorretos. Ao analisar os pontos de handoff e as durações típicas das transferências, as organizações podem refinar suas matrizes de escalonamento e melhorar a eficiência das transferências em 15% a 25%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para Gestão de Incidentes

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Carregue seus dados
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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-formatado para os dados de Gestão de Incidentes. Esse Template garante que seus dados estejam estruturados corretamente para a análise.

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Por que isso importa

Usar o Template correto simplifica a preparação dos dados, evita erros e garante insights precisos a partir dos registros de incidentes do BMC Helix ITSM.

Resultado esperado

Um Template do Excel estruturado, pronto para receber os dados de Gestão de Incidentes do BMC Helix ITSM.

SUAS DESCOBERTAS

Revele gargalos ocultos no Gerenciamento de Incidentes

O ProcessMind revela o fluxo real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes, oferecendo visualizações claras e insights baseados em dados. Descubra exatamente onde ocorrem as ineficiências e como otimizar o processo para resolver incidentes mais rapidamente.
  • Visualize os fluxos reais de resolução de incidentes
  • Identifique com precisão gargalos e atrasos na resolução
  • Identifique as causas-raiz das interrupções de serviço
  • Otimize a alocação de recursos para agilizar o atendimento
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam com uma Gestão de Incidentes otimizada

Ao analisar os Workflows de incidentes no BMC Helix ITSM usando Process Mining, as organizações obtêm insights sobre gargalos e ineficiências. Esses resultados representam as melhorias típicas nos tempos de resolução, na qualidade do serviço e nos custos operacionais que podem ser alcançadas.

0 %
Tempo de resolução mais rápido

Menor tempo para fechar incidentes

Agilize os Workflows identificando gargalos nas etapas de diagnóstico, investigação ou aprovação, reduzindo significativamente o tempo total de resolução dos incidentes.
0 %
Aumente a conformidade com o SLA

Maior cumprimento das metas de serviço

Identifique e corrija desvios ou atrasos no processo que levam a violações de SLA, garantindo que mais incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviço acordados.
0 %
Reduza as reatribuições

Menos transferências entre equipes

Identifique e elimine o encaminhamento ineficiente que faz os incidentes circularem entre grupos de suporte, acelerando a resolução inicial e reduzindo o esforço necessário.
0 %
Reduza o retrabalho em incidentes

Menos incidentes reabertos ou recorrentes

Revele as causas-raiz de correções iniciais ineficazes ou diagnósticos incompletos, reduzindo a necessidade de reabrir ou escalar incidentes após as primeiras tentativas de resolução.
0 %
Aumente a conformidade do processo

Maior aderência às etapas padrão

Visualize os caminhos reais dos incidentes para identificar desvios dos procedimentos padrão, melhorando a consistência e a previsibilidade do tratamento de incidentes.

Os resultados variam de acordo com a complexidade específica do processo de Gestão de Incidentes, a qualidade dos dados e o contexto organizacional. Esses números ilustram melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada registro de incidente.

Por que isso importa

Este é o identificador essencial do caso, que conecta todos os eventos do ciclo de vida de um incidente e torna possível a análise do processo de ponta a ponta.

O status atual ou histórico do incidente no momento do evento.

Por que isso importa

Acompanhar as mudanças de status é essencial para entender o progresso do incidente e medir quanto tempo ele permanece em estados específicos, como 'Pending' ou 'In Progress'.

O nível de prioridade atribuído ao incidente, que determina a urgência do atendimento.

Por que isso importa

Este atributo é essencial para segmentar a análise e garantir que incidentes de alta prioridade sejam tratados mais rapidamente e cumpram suas metas específicas de nível de serviço.

O grupo de suporte responsável por trabalhar no incidente.

Por que isso importa

Acompanhar qual grupo foi atribuído ajuda a analisar transferências, identificar ciclos de reatribuição e localizar gargalos em equipes específicas.

O usuário individual atribuído para trabalhar no incidente.

Por que isso importa

Oferece uma visão granular da distribuição da carga de trabalho e da performance individual, ajudando a identificar profissionais de alto desempenho ou agentes que precisam de suporte.

O serviço de negócio ou técnico afetado pelo incidente.

Por que isso importa

Conectar incidentes a serviços de negócio é fundamental para analisar o impacto e identificar quais serviços estão mais sujeitos a problemas.

A classificação do incidente, geralmente organizada em uma estrutura hierárquica.

Por que isso importa

A categorização permite fazer o roteamento correto, analisar tendências e comparar a performance entre diferentes tipos de incidentes.

Um indicador que mostra se o incidente foi resolvido depois da data-alvo do SLA.

Por que isso importa

Este indicador simplifica a análise da conformidade com o SLA, facilitando a filtragem de todos os incidentes que violaram o acordo e a investigação das causas raiz.

Um indicador que mostra se um incidente foi reaberto depois de receber o status 'Resolved'.

Por que isso importa

Mede diretamente o retrabalho e a qualidade das resoluções. Uma alta taxa de reabertura aponta para correções ineficazes e fragilidades no processo.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca a criação inicial do registro do incidente no sistema. Ela é capturada explicitamente a partir do registro de data e hora de criação do incidente no formulário principal de Gestão de Incidentes.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do ciclo de vida do incidente. Ele é essencial para calcular os tempos totais de resolução e entender as taxas de chegada de incidentes.

Esta atividade marca a atribuição inicial do incidente a um grupo de suporte específico para investigação. Ela é inferida a partir da primeira vez em que o campo 'Assigned Group' é preenchido após a criação do incidente.

Por que isso importa

Este é um marco importante que indica o início do trabalho ativo. Acompanhar o tempo até a primeira atribuição é fundamental para avaliar os tempos de resposta e a eficiência do encaminhamento inicial.

Indica que um agente de suporte começou a trabalhar ativamente no incidente. Isso normalmente é inferido por uma mudança de status de 'Assigned' para 'In Progress'.

Por que isso importa

Este marco representa a transição da espera em uma fila para o diagnóstico ativo. Analisar o tempo de espera até o início da investigação ajuda a identificar gargalos de recursos e apoia o Dashboard 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks'.

Esta atividade marca a resolução oficial do incidente sob a perspectiva do service desk, antes do fechamento final. Ela é capturada quando o status do incidente é definido como 'Resolved'.

Por que isso importa

Este é o marco mais importante para medir a conformidade com o SLA e o tempo de resolução. Ele indica que o serviço foi restaurado para o usuário.

Esta é a atividade final, que marca o fechamento formal do registro do incidente após a confirmação da resolução ou o término de um período de confirmação. Ela é capturada quando o status é definido como 'Closed'.

Por que isso importa

Este é o evento definitivo de fim do ciclo de vida do incidente. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' representa o período de confirmação do usuário e de encerramento administrativo.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa seus dados reais de incidentes do BMC Helix ITSM para visualizar o fluxo verdadeiro de cada incidente. Ele revela gargalos ocultos, desvios dos procedimentos padrão e ciclos de retrabalho que afetam os tempos de resolução e os níveis de serviço. Assim, você consegue ver exatamente onde a eficiência é perdida.

Para começar, normalmente você precisa de Event Logs contendo o ID do incidente, o nome de uma atividade e a data e hora de cada etapa. Atributos adicionais, como responsável, tipo de incidente, prioridade e códigos de resolução, são muito úteis para uma análise mais aprofundada. Esses dados ajudam a reconstruir a jornada completa de cada incidente.

A extração de dados do BMC Helix ITSM pode ser feita por vários métodos, incluindo consultas diretas ao banco de dados, integrações via API ou recursos de relatórios existentes. O objetivo é obter um conjunto abrangente de Event Logs que registre todas as atividades relevantes e suas respectivas datas e horas. Métodos seguros e em conformidade são sempre priorizados nessa etapa inicial.

Após a extração e a preparação inicial dos dados, insights acionáveis geralmente podem ser gerados em algumas semanas, às vezes até em alguns dias, dependendo da prontidão dos dados e do escopo do projeto. A análise inicial destaca rapidamente os principais desvios e problemas de performance, permitindo que as equipes priorizem as melhorias. O monitoramento contínuo apoia os esforços de otimização ao longo do tempo.

Sim, com certeza. O Process Mining mapeia com precisão cada reatribuição e identifica exatamente onde os incidentes ficam parados ou são encaminhados incorretamente, causando atrasos e possíveis violações de SLA. Ao visualizar essas ineficiências, você consegue identificar causas raiz, como papéis pouco claros, lacunas de habilidades ou caminhos de escalonamento inadequados. Isso permite implementar ações direcionadas para simplificar o processo.

O Process Mining normalmente utiliza plataformas de software especializadas, desenvolvidas para ingerir, transformar e visualizar dados de eventos. Enquanto algumas ferramentas oferecem soluções em nuvem, outras podem exigir instalação local. Os principais requisitos geralmente incluem capacidade suficiente de processamento e armazenamento para seus dados históricos de incidentes, além de conectividade segura com os dados.

Não, o Process Mining vai muito além dos relatórios tradicionais. Enquanto os relatórios mostram "o que" aconteceu, o Process Mining revela "como" e "por que" aconteceu, mapeando o fluxo real do processo de ponta a ponta, e não apenas métricas agregadas. Ele oferece uma visão visual e orientada por dados das variações do processo e de seus impactos, com recursos de diagnóstico mais aprofundados.

O Process Mining identifica os pontos exatos do ciclo de vida do incidente em que soluções alternativas são aplicadas com frequência ou em que as etapas de análise de causa raiz são ignoradas ou pouco eficazes. Ao rastrear os caminhos dos incidentes, ele revela padrões de problemas recorrentes e destaca as etapas em que os procedimentos de diagnóstico adequados não são seguidos. Essa visibilidade permite direcionar treinamentos e ajustes no processo para fortalecer a resolução de problemas.

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