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Melhore a gestão de incidentes

Um guia de 6 etapas para otimizar a gestão de incidentes no BMC Helix ITSM.

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Otimize a gestão de incidentes no BMC Helix ITSM

Processos complexos costumam gerar ineficiências e atrasos. Nossa plataforma ajuda você a identificar gargalos, ciclos de retrabalho e etapas fora de conformidade no fluxo do processo. Ao localizar exatamente onde os problemas acontecem, você pode implementar melhorias direcionadas. Assim, é possível reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação dos usuários.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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A importância de um gerenciamento eficiente de incidentes

Um gerenciamento de incidentes eficaz é a base de serviços de TI confiáveis. Ele afeta diretamente a satisfação dos usuários, os custos operacionais e a continuidade dos negócios. No ritmo acelerado de hoje, organizações que usam sistemas robustos como o BMC Helix ITSM dependem de seus processos de incidentes para restaurar rapidamente a operação normal dos serviços e minimizar interrupções. No entanto, a complexidade desses processos, que muitas vezes envolvem várias equipes, transferências e dependências externas, pode gerar ineficiências. Gargalos que passam despercebidos prolongam o tempo de ciclo e podem levar ao descumprimento dos acordos de nível de serviço, à frustração dos usuários e ao aumento das despesas operacionais. Para deixar de apenas reagir aos incidentes, é preciso entender a execução real do processo, não apenas o fluxo planejado. Essa visão detalhada ajuda as organizações a resolver problemas sistêmicos de forma proativa e transformar o gerenciamento de incidentes de um desafio em uma vantagem competitiva.

Descubra insights com Process Mining para resolver incidentes

O Process Mining permite analisar como o processo de gerenciamento de incidentes realmente funciona no BMC Helix ITSM. Ao analisar os registros de eventos, nos quais cada incidente é identificado por um identificador exclusivo de caso, o ID do incidente, o Process Mining cria um mapa visual e objetivo, baseado em dados, de cada etapa, desde o registro até o encerramento do incidente. Essa visão abrangente permite:

Descobrir os fluxos reais do processo: Identifique desvios dos procedimentos operacionais padrão e descubra quando os incidentes seguem caminhos inesperados ou ineficientes. Você pode ver exatamente quantas vezes um incidente é transferido para uma equipe especializada ou se uma solução alternativa é implementada antes do início do diagnóstico, revelando ciclos de retrabalho ou etapas desnecessárias.
Identificar gargalos e atrasos: Descubra exatamente onde os incidentes ficam parados, seja na atribuição inicial a um grupo de suporte, durante a investigação ou na etapa de aplicação e teste da resolução. Isso ajuda você a entender o tempo de ciclo real de cada tipo de incidente e a identificar pontos críticos que afetam a meta de tempo para resolução.
Analisar a performance e a conformidade: Avalie o cumprimento do SLA acompanhando a duração de cada atividade e o percurso completo do incidente. Identifique categorias de incidentes ou grupos responsáveis que deixam de cumprir as metas com frequência e direcione as melhorias necessárias.
Mensurar o retrabalho e as ineficiências: Veja com clareza quantas vezes os incidentes são reabertos, têm a prioridade alterada ou circulam entre equipes. Assim, você mensura os custos ocultos da ineficiência no ambiente BMC Helix ITSM. Esses dados ajudam a eliminar ações redundantes e reduzir o tempo de ciclo do gerenciamento de incidentes.

Principais oportunidades de melhoria de processos no BMC Helix ITSM

O uso de Process Mining nos dados de gerenciamento de incidentes do BMC Helix ITSM revela oportunidades específicas para otimizar o processo. Entre as áreas que costumam precisar de melhorias estão:

Simplificar a triagem e a categorização inicial: Analise o fluxo entre o registro do incidente e sua categorização e definição de prioridade. Os incidentes são categorizados incorretamente com frequência, causando atrasos na atribuição inicial a um grupo de suporte? Otimizar essa etapa inicial pode reduzir significativamente o tempo de resolução.
Otimizar transferências entre equipes: Investigue as transições entre grupos responsáveis. Um grande volume de transferências para equipes especializadas, especialmente em intervalos curtos, pode indicar falta de conhecimento especializado na triagem inicial ou caminhos de escalonamento pouco claros. O Process Mining destaca esses padrões para ajudar a tornar mais eficiente o fluxo de trabalho dos agentes responsáveis.
Acelerar o diagnóstico e a resolução: Analise a duração e a sequência do início do diagnóstico, da investigação, da implementação de soluções alternativas e da identificação da resolução. Há tipos de incidentes ou serviços afetados que levam mais tempo para serem diagnosticados? Esse insight pode orientar treinamentos ou artigos mais úteis na base de conhecimento.
Melhorar a comunicação e a confirmação dos usuários: Analise as etapas de envio da notificação e recebimento da confirmação do usuário. Atrasos nessa fase podem prolongar desnecessariamente o ciclo de vida do incidente e afetar a meta de tempo para resolução. Simplificar essas interações pode acelerar a verificação e o encerramento do incidente.
Tratar as causas raiz de forma sistêmica: Embora o gerenciamento de incidentes seja reativo, identificar padrões comuns em incidentes graves ou frequentes pode revelar problemas subjacentes na categoria de causa raiz. Esses problemas podem exigir um gerenciamento proativo de problemas e, assim, reduzir o volume de incidentes futuros.

Benefícios concretos da otimização do gerenciamento de incidentes

As melhorias de processo identificadas com Process Mining podem gerar benefícios significativos e mensuráveis para sua organização. Ao buscar maneiras de melhorar o gerenciamento de incidentes, você pode esperar:

Resolução mais rápida de incidentes: Reduza diretamente o tempo para atingir a meta de resolução, eliminando gargalos e diminuindo o tempo de ciclo para restaurar os serviços mais rapidamente.
Maior cumprimento dos níveis de serviço: Melhore os resultados de SLA tratando proativamente as causas raiz dos atrasos e garantindo que os incidentes avancem com eficiência.
Redução dos custos operacionais: Minimize o retrabalho, otimize a alocação de recursos entre os grupos responsáveis e reduza o esforço dedicado a cada incidente, gerando economia significativa.
Mais satisfação de usuários e clientes: Resoluções mais rápidas e uma comunicação mais transparente melhoram a experiência dos departamentos dos usuários afetados e dos clientes externos, fortalecendo a confiança e a fidelidade.
Melhor aproveitamento dos recursos: Garanta que os agentes e grupos responsáveis se concentrem em atividades que agregam valor, em vez de tarefas administrativas ou repetitivas.
Prevenção proativa de problemas: Use insights sobre padrões recorrentes para orientar sua estratégia de gerenciamento de problemas, prevenir incidentes futuros e aumentar a estabilidade dos serviços.

Comece a otimizar o gerenciamento de incidentes

Otimizar o gerenciamento de incidentes no BMC Helix ITSM com Process Mining é um investimento estratégico na eficiência e na eficácia das operações de TI. A análise oferece a clareza e as evidências baseadas em dados necessárias para ir além das suposições e identificar exatamente onde e por que o processo falha. Com essa abordagem, suas equipes podem implementar mudanças direcionadas e relevantes, melhorar a prestação de serviços e construir um ambiente de TI mais resiliente e ágil. Comece hoje a otimizar a resolução de incidentes e transforme desafios em oportunidades de melhoria contínua.

Gestão de incidentes Central de serviços Suporte de TI Resolução de chamados Conformidade com SLA Operações de TI Resolução de problemas Redução do tempo de inatividade Registro de chamados Gerenciamento de chamados Central de suporte de TI Tempo médio para resolução MTTR Restauração do serviço Resolução de incidentes

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os incidentes passam com frequência de um grupo de suporte ou agente para outro, causando atrasos significativos e frustração. Cada transferência aumenta o tempo de resolução, eleva os custos operacionais e prejudica a satisfação dos usuários. Essa circulação costuma indicar falta de clareza sobre quem é responsável ou um diagnóstico inicial insuficiente no processo de gerenciamento de incidentes. O ProcessMind analisa todo o percurso dos incidentes no BMC Helix ITSM e identifica padrões de reatribuição excessiva. A plataforma aponta os pontos de transferência, grupos ou agentes envolvidos e revela as causas raiz das transferências ineficientes, além de sugerir melhorias para simplificar o fluxo dos incidentes e reduzir o retrabalho.

Incidentes críticos descumprem os acordos de nível de serviço com frequência, causando interrupções prolongadas e possíveis penalidades. O não cumprimento dos SLAs, ou acordos de nível de serviço, reduz a confiança dos usuários, prejudica a reputação da organização e pode gerar perdas financeiras significativas devido ao tempo de inatividade prolongado. Esse é um desafio comum em ambientes complexos de gerenciamento de incidentes. O ProcessMind oferece uma visão detalhada de todo o ciclo de vida dos incidentes e destaca cada ponto de violação de SLA no BMC Helix ITSM. A plataforma relaciona as violações a atividades específicas, gargalos e limitações de recursos, permitindo intervenções direcionadas para garantir a conformidade e melhorar a eficácia da prestação de serviços.

Os incidentes demoram demais para serem resolvidos, prolongando a degradação ou a interrupção dos serviços. Esse tempo de resolução elevado reduz a produtividade dos usuários finais, aumenta os custos operacionais e pode indicar ineficiências ou lacunas de conhecimento no processo de gerenciamento de incidentes. O ProcessMind mapeia o fluxo real dos incidentes no BMC Helix ITSM e identifica as atividades ou etapas em que eles ficam parados. A plataforma revela gargalos ocultos e desvios do caminho ideal, oferecendo insights baseados em dados para acelerar a resolução e restaurar os serviços mais rapidamente.

Os incidentes costumam ser categorizados incorretamente ou receber uma prioridade inadequada, o que leva ao encaminhamento errado e atrasa o atendimento pelas equipes de suporte apropriadas. Esse erro inicial pode afetar todo o processo de gerenciamento de incidentes, aumentando o tempo de resolução e frustrando usuários e equipes de suporte. O ProcessMind analisa atributos dos incidentes, como categoria, prioridade e gravidade, e os compara com o caminho e o tempo reais de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma revela discrepâncias e padrões de classificação incorreta, ajudando você a aprimorar as regras de categorização e a precisão do tratamento inicial dos incidentes.

As equipes de suporte gastam tempo demais com retrabalho, tratando repetidamente problemas semelhantes ou realizando etapas desnecessárias. Essa ineficiência desperdiça recursos valiosos, aumenta os custos operacionais e impede que os agentes se concentrem em incidentes mais complexos ou críticos, prejudicando a eficácia geral do gerenciamento de incidentes. O ProcessMind visualiza todo o percurso dos incidentes e revela ciclos repetitivos, atividades redundantes e padrões comuns de retrabalho no BMC Helix ITSM. Ao entender essas ineficiências, as organizações podem otimizar os processos, automatizar tarefas repetitivas e implementar soluções mais sustentáveis.

As equipes que tratam incidentes frequentemente ignoram procedimentos estabelecidos ou adotam atalhos não aprovados, gerando inconsistências, riscos de conformidade e resultados imprevisíveis. O descumprimento dos procedimentos pode comprometer a qualidade do serviço, dificultar auditorias e reduzir a confiabilidade de toda a estrutura de gerenciamento de incidentes. O ProcessMind oferece uma visão objetiva de cada caminho percorrido pelos incidentes no BMC Helix ITSM e o compara com o processo padrão planejado. A plataforma identifica todos os desvios e mostra onde, quando e por quem as atividades fora do padrão são realizadas, permitindo direcionar treinamentos e aprimorar a governança.

Os incidentes ficam parados com frequência nas etapas de diagnóstico ou investigação, muitas vezes por limitações de recursos, lacunas de conhecimento ou problemas técnicos complexos. Essa demora prolonga diretamente o tempo de resolução e aumenta o MTTR, mantendo os serviços afetados por mais tempo. O ProcessMind analisa a duração das atividades de início do diagnóstico e investigação no BMC Helix ITSM. A plataforma identifica as equipes, os agentes ou as categorias de incidentes que enfrentam esses atrasos, permitindo direcionar recursos, treinamentos ou ajustes no processo.

As soluções alternativas são implementadas lentamente ou não funcionam, prolongando o impacto sobre os usuários mesmo antes de uma resolução definitiva. Uma etapa de solução alternativa mal gerenciada pode aumentar a frustração dos usuários e prolongar o tempo de inatividade percebido, reduzindo o valor dos esforços de gerenciamento de incidentes. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida da atividade de implementação de soluções alternativas no BMC Helix ITSM e seu impacto posterior no status e no tempo de resolução dos incidentes. A plataforma ajuda a identificar se essas soluções são aplicadas tarde com frequência ou se não oferecem o alívio temporário esperado, indicando oportunidades de melhoria nas soluções provisórias.

Depois que uma resolução é aplicada, podem ocorrer atrasos significativos para obter a confirmação ou a verificação do usuário, impedindo o encerramento do incidente. Essa espera prolonga o ciclo de vida oficial do incidente, aumenta artificialmente as métricas de resolução e pode gerar um acúmulo de chamados marcados como "resolvidos, mas não encerrados" no BMC Helix ITSM. O ProcessMind analisa o intervalo entre as atividades de envio da notificação ao usuário, recebimento da confirmação e verificação ou encerramento do incidente. A plataforma identifica padrões de atraso e ajuda a simplificar a comunicação ou automatizar lembretes para acelerar as etapas finais da resolução.

Muitos incidentes são resolvidos sem que a causa raiz seja identificada ou documentada com clareza, o que leva à recorrência de problemas semelhantes. Essa abordagem reativa sobrecarrega as equipes de suporte com incidentes repetidos e impede o gerenciamento proativo de problemas e a melhoria contínua dos serviços. O ProcessMind relaciona os códigos de resolução e os padrões de recorrência dos incidentes no BMC Helix ITSM ao atributo de categoria de causa raiz. A plataforma destaca os casos resolvidos sem uma análise adequada da causa raiz e os incidentes recorrentes com a mesma resolução vaga, indicando a necessidade de integrar melhor o gerenciamento de problemas.

Uma parcela significativa dos incidentes é a repetição de problemas já "resolvidos", o que indica que as causas subjacentes não foram tratadas de forma eficaz. Isso sobrecarrega as equipes de suporte e frustra os usuários, que enfrentam interrupções repetidas pelo mesmo motivo. O ProcessMind relaciona os IDs dos incidentes para identificar grupos de incidentes idênticos ou muito semelhantes e analisa todo o ciclo de vida e os padrões de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma revela quais tipos de incidentes se repetem com mais frequência e ajuda a identificar em que pontos do processo faltam soluções definitivas.

Incidentes transferidos para equipes especializadas costumam sofrer novos atrasos ou exigir mais informações, anulando o objetivo do escalonamento. Isso pode indicar falhas na troca de informações ou falta de clareza sobre as responsabilidades durante a transferência dos incidentes. O ProcessMind analisa o tempo e as atividades após a transferência de um incidente para uma equipe especializada no BMC Helix ITSM. A plataforma identifica se essas transferências levam repetidamente a tempos de resolução prolongados ou a novas investigações, indicando ineficiências na transferência entre equipes.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

A reatribuição frequente de incidentes entre grupos de suporte ou agentes prolonga significativamente o tempo de resolução e aumenta os custos operacionais. Com esse objetivo, os incidentes chegam mais rapidamente à equipe certa, acelerando a resolução e melhorando a satisfação dos usuários. O ProcessMind visualiza todos os ciclos de reatribuição e identifica exatamente onde os incidentes ficam parados ou são encaminhados incorretamente no BMC Helix ITSM. A análise de dados históricos revela padrões de transferência ineficiente e ajuda as organizações a implementar treinamentos ou ajustes direcionados no processo, reduzindo o número de reatribuições em 20% a 30%.

Cumprir os acordos de nível de serviço de forma consistente é essencial para manter a qualidade dos serviços e a confiança dos usuários. Com esse objetivo, há menos violações, os serviços críticos são restaurados dentro dos prazos acordados e o impacto nos negócios é minimizado. O ProcessMind revela os caminhos e as atividades que levam a violações de SLA no gerenciamento de incidentes e mostra onde os atrasos se acumulam nos fluxos de trabalho do BMC Helix ITSM. A plataforma destaca gargalos e variações do processo que não estão em conformidade, permitindo que as equipes aprimorem os processos e aumentem o cumprimento dos SLAs em 15% a 25%.

A resolução prolongada de incidentes afeta diretamente a continuidade dos negócios e a produtividade dos usuários. Com esse objetivo, você pode resolver problemas mais rapidamente, reduzir o tempo de inatividade e tornar as operações de TI mais eficientes, melhorando a experiência dos usuários e a eficiência operacional. O ProcessMind oferece uma visão completa do ciclo de vida dos incidentes no BMC Helix ITSM e identifica os caminhos mais longos e as atividades que causam atrasos. Ao apontar as etapas que consomem mais tempo, as organizações podem otimizar os fluxos de trabalho, automatizar tarefas rotineiras e reduzir o tempo médio de resolução em 10% a 20%.

A categorização incorreta de incidentes leva a encaminhamentos errados, atrasos na resolução e alocação ineficiente de recursos. Com esse objetivo, os incidentes são classificados corretamente desde o início, chegam mais rápido à equipe certa e avançam mais rapidamente até a resolução. O ProcessMind analisa a categorização inicial e as recategorizações ou reatribuições posteriores no BMC Helix ITSM, revelando erros comuns e padrões de classificação incorreta. Esse insight permite direcionar treinamentos ou aprimorar as regras de categorização, aumentando em 15% a 20% a precisão da classificação na primeira tentativa.

Altos índices de retrabalho e escalonamentos desnecessários indicam ineficiências, desperdício de recursos e frustração dos usuários. Com esse objetivo, as soluções para incidentes funcionam melhor desde a primeira tentativa, reduzindo esforços repetidos e melhorando a qualidade geral dos serviços. O ProcessMind mapeia todo o ciclo de vida dos incidentes no BMC Helix ITSM e destaca os casos que retornam a etapas anteriores ou são escalonados devido a uma resolução inicial inadequada. Ao identificar as causas raiz do retrabalho, como diagnósticos insuficientes ou soluções incompletas, as organizações podem reduzir os ciclos de retrabalho em 10% a 15%.

O tratamento inconsistente de incidentes gera resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e variações na qualidade dos serviços. Com esse objetivo, todos os incidentes seguem as melhores práticas definidas, aumentando a previsibilidade, a qualidade e o cumprimento das normas. O ProcessMind visualiza todas as variações reais do processo no BMC Helix ITSM e as compara com o processo padrão planejado. Isso permite identificar desvios comuns e atividades fora de conformidade, direcionar a adoção das melhores práticas e aumentar a adesão ao processo em 20% a 30%.

Atrasos nas etapas de diagnóstico e investigação prolongam significativamente o tempo total de resolução dos incidentes, frustram os usuários e aumentam as interrupções dos serviços. Com esse objetivo, a causa raiz dos problemas é identificada mais rapidamente, levando a soluções ágeis e a um fluxo operacional melhor. O ProcessMind identifica com precisão as atividades e os recursos que causam atrasos significativos durante o diagnóstico e a investigação de incidentes no BMC Helix ITSM. Ao analisar esses gargalos, as organizações podem realocar recursos, oferecer treinamentos adicionais ou simplificar as etapas de diagnóstico, reduzindo em 15% a 20% o tempo gasto nessas fases críticas.

Soluções alternativas implementadas de forma ineficiente podem prolongar o impacto dos incidentes ou até gerar novos problemas, anulando o benefício esperado. Com esse objetivo, as soluções alternativas são implementadas com rapidez e eficácia, minimizando as interrupções enquanto uma correção definitiva é desenvolvida. O ProcessMind analisa os prazos e a eficácia das atividades de implementação de soluções alternativas no BMC Helix ITSM e identifica padrões de atraso ou falha. A plataforma ajuda a entender por que algumas soluções são mais eficazes ou rápidas de implementar, permitindo reduzir em 10% a 15% o tempo de implantação.

Atrasos na confirmação dos usuários ou na verificação da resolução podem manter os incidentes abertos sem necessidade, afetando as métricas e a alocação de recursos. Com esse objetivo, os incidentes são encerrados rapidamente após a aplicação da resolução, aumentando a eficiência e a precisão dos dados. O ProcessMind mapeia o tempo gasto nas etapas de recebimento da confirmação do usuário e verificação do incidente no BMC Helix ITSM, revelando onde a comunicação ou o acompanhamento são lentos. Ao identificar esses atrasos, as organizações podem implementar notificações automáticas ou protocolos mais claros e reduzir o tempo até o encerramento em 10% a 20%.

Não identificar a verdadeira causa raiz dos incidentes leva à recorrência de problemas, ao aumento da carga de trabalho e a falhas persistentes nos serviços. Com esse objetivo, a análise se torna mais completa, prevenindo incidentes semelhantes e melhorando a estabilidade dos sistemas no longo prazo. O ProcessMind destaca incidentes recorrentes e casos que ignoram o processo formal de análise de causa raiz no BMC Helix ITSM. Ao examinar os caminhos dos incidentes resolvidos e relacioná-los a problemas associados posteriores, a plataforma ajuda a identificar lacunas no gerenciamento de problemas e a melhorar a eficácia da análise de causa raiz em 10% a 15%.

Um alto volume de incidentes recorrentes indica problemas sistêmicos que não estão sendo tratados por completo, gerando esforços repetidos e insatisfação dos usuários. Com esse objetivo, há menos problemas repetidos, os recursos ficam disponíveis para outras atividades e a confiabilidade geral dos serviços melhora. O ProcessMind detecta padrões de recorrência ao analisar as características dos incidentes e seus caminhos de resolução no BMC Helix ITSM. A plataforma ajuda a identificar incidentes reabertos com frequência ou semelhantes a casos já encerrados, permitindo que as organizações priorizem o gerenciamento proativo de problemas e reduzam a taxa de recorrência em 10% a 20%.

Transferências ineficazes ou demoradas para equipes especializadas em resolução fazem os incidentes ficarem parados, atrasando a intervenção de especialistas e a resolução geral. Com esse objetivo, os incidentes são escalonados com eficiência para o grupo de especialistas certo, que pode usar seu conhecimento para resolver os problemas mais rapidamente. O ProcessMind mapeia o fluxo dos incidentes transferidos entre diferentes grupos de suporte e equipes especializadas no BMC Helix ITSM, identificando atrasos ou encaminhamentos incorretos. Ao analisar os pontos de transferência e a duração típica de cada uma, as organizações podem aprimorar suas matrizes de escalonamento e aumentar a eficiência das transferências em 15% a 25%.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de incidentes

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel, já formatado para dados de gerenciamento de incidentes. Ele garante que seus dados estejam estruturados corretamente para análise.

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Por que isso importa

Usar o Template correto simplifica a preparação dos dados, evita erros e ajuda a gerar insights precisos a partir dos registros de incidentes do BMC Helix ITSM.

Resultado esperado

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SUAS DESCOBERTAS

Encontre gargalos ocultos na gestão de incidentes

O ProcessMind revela o fluxo real do processo de gestão de incidentes, com visualizações claras e insights baseados em dados. Descubra exatamente onde ocorrem as ineficiências e como otimizar o processo para resolver incidentes mais rapidamente.

Visualize os fluxos reais de resolução de incidentes
Localize gargalos e atrasos na resolução
Identifique as causas raiz das interrupções de serviço
Otimize a alocação de recursos para agilizar o atendimento

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RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam com o Gerenciamento de Incidentes otimizado

Ao analisar os fluxos de trabalho de incidentes no BMC Helix ITSM com mineração de processos, as organizações identificam gargalos e ineficiências. Esses resultados representam melhorias típicas no tempo de resolução, na qualidade do serviço e nos custos operacionais.

0 %

Resolução mais rápida

Menos tempo para encerrar incidentes

Torne os fluxos de trabalho mais eficientes identificando gargalos nas etapas de diagnóstico, investigação ou aprovação e reduza significativamente o tempo total de resolução dos incidentes.

0 %

Melhore a conformidade com o SLA

Maior cumprimento das metas de serviço

Identifique e corrija desvios ou atrasos no processo que levam a violações de SLA, para que mais incidentes sejam resolvidos dentro dos níveis de serviço acordados.

0 %

Reduza as reatribuições

Menos transferências entre equipes

Identifique e elimine encaminhamentos ineficientes que fazem os incidentes passar de um grupo de suporte para outro, acelerando a resolução inicial e reduzindo o esforço.

0 %

Reduza o retrabalho em incidentes

Menos incidentes reabertos ou recorrentes

Descubra as causas raiz de correções iniciais ineficazes ou diagnósticos incompletos, reduzindo a necessidade de reabrir ou escalonar incidentes após as primeiras tentativas de resolução.

0 %

Melhore a conformidade do processo

Maior adesão às etapas padrão

Visualize os caminhos reais dos incidentes para identificar desvios dos procedimentos padrão e tornar o tratamento mais consistente e previsível.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo de gerenciamento de incidentes, a qualidade dos dados e o contexto da organização. Estes números ilustram melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada registro de incidente.

Por que isso importa

Este é o identificador essencial do caso, que conecta todos os eventos do ciclo de vida de um incidente e permite analisar o processo de ponta a ponta.

Status atual ou histórico do incidente no momento do evento.

Por que isso importa

Acompanhar as mudanças de status é essencial para entender o andamento do incidente e medir quanto tempo ele permanece em estados específicos, como 'Pendente' ou 'Em andamento'.

Nível de prioridade atribuído ao incidente, que determina a urgência do atendimento.

Por que isso importa

Este atributo é essencial para segmentar as análises, garantindo que incidentes de alta prioridade sejam tratados mais rapidamente e atendam às metas específicas de nível de serviço.

O grupo de suporte responsável por tratar o incidente.

Por que isso importa

Acompanhar o grupo responsável ajuda a analisar as transferências, identificar ciclos de reatribuição e localizar gargalos em equipes específicas.

O usuário específico designado para tratar o incidente.

Por que isso importa

Oferece uma visão detalhada da distribuição da carga de trabalho e da performance individual, ajudando a identificar quem tem os melhores resultados e quais agentes precisam de apoio.

O serviço comercial ou técnico afetado pelo incidente.

Por que isso importa

Associar incidentes aos serviços de negócio é essencial para analisar o impacto e identificar quais serviços estão mais sujeitos a problemas.

A classificação do incidente, geralmente organizada em níveis.

Por que isso importa

A categorização permite encaminhar os incidentes corretamente, analisar tendências e comparar a performance entre diferentes tipos de incidentes.

Um indicador que informa se o incidente foi resolvido após a data-limite do SLA.

Por que isso importa

Este indicador simplifica a análise da conformidade com o SLA, facilitando a filtragem dos incidentes que descumpriram o prazo e a investigação das causas raiz.

Um indicador que informa se o incidente foi reaberto após receber o status 'Resolved'.

Por que isso importa

Mede diretamente o retrabalho e a qualidade das resoluções. Uma taxa alta de reabertura indica correções ineficazes e fragilidades no processo.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca a criação inicial do registro do incidente no sistema. Ela é identificada pela data e hora de criação do incidente no formulário principal de gerenciamento de incidentes.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do ciclo de vida do incidente. Ele é essencial para calcular o tempo total de resolução e entender a taxa de chegada de incidentes.

Esta atividade marca a atribuição inicial do incidente a um grupo de suporte específico para investigação. Ela é inferida pela primeira vez em que o campo 'Assigned Group' é preenchido após a criação do incidente.

Por que isso importa

Este é um marco importante que indica o início do trabalho ativo. Acompanhar o tempo até a primeira atribuição é essencial para avaliar o tempo de resposta e a eficiência do encaminhamento inicial.

Indica que um agente de suporte começou a trabalhar ativamente no incidente. Em geral, é inferido pela mudança de status de 'Assigned' para 'In Progress'.

Por que isso importa

Este marco indica a passagem da espera na fila para o diagnóstico ativo. Analisar o tempo de espera até o início da investigação ajuda a identificar gargalos de recursos e dá suporte ao Dashboard 'Gargalos de diagnóstico e investigação'.

Esta atividade marca a resolução oficial do incidente do ponto de vista da central de serviços, antes do encerramento final. Ela é registrada quando o status do incidente muda para 'Resolved'.

Por que isso importa

Este é o marco mais importante para medir a conformidade com o SLA e o tempo de resolução. Ele indica que o serviço foi restabelecido para o usuário.

Esta é a atividade final, que marca o encerramento formal do registro do incidente após a confirmação da resolução ou o fim do período de confirmação. Ela é registrada quando o status muda para 'Closed'.

Por que isso importa

Este é o evento final definitivo do ciclo de vida do incidente. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' corresponde ao período de confirmação do usuário e de conclusão das tarefas administrativas.

Perguntas frequentes

O que a mineração de processos revela sobre o Gerenciamento de Incidentes no BMC Helix ITSM?

A mineração de processos analisa os dados reais de incidentes do BMC Helix ITSM para mostrar o fluxo de cada incidente. Ela revela gargalos ocultos, desvios dos procedimentos padrão e ciclos de retrabalho que afetam o tempo de resolução e os níveis de serviço. Assim, você identifica exatamente onde a eficiência se perde.

De quais dados do BMC Helix ITSM precisamos para começar a mineração de processos no Gerenciamento de Incidentes?

Em geral, você precisa de registros de eventos com o ID do incidente, o nome da atividade e a data e hora de cada etapa. Outros atributos, como responsável, tipo de incidente, prioridade e códigos de resolução, ajudam a aprofundar a análise. Esses dados permitem reconstruir a jornada completa de cada incidente.

Como os dados são extraídos do BMC Helix ITSM para a mineração de processos?

Os dados do BMC Helix ITSM podem ser extraídos de várias formas, como consultas diretas ao banco de dados, integrações por API ou recursos de geração de relatórios já disponíveis. O objetivo é obter um conjunto abrangente de registros de eventos que capture todas as atividades relevantes e suas datas e horas. Nesta etapa inicial, priorizamos métodos seguros e em conformidade com os requisitos aplicáveis.

Em quanto tempo podemos obter insights acionáveis com a mineração de processos dos dados de incidentes?

Após a extração e a preparação inicial dos dados, é comum gerar insights acionáveis em algumas semanas e, às vezes, em poucos dias. O prazo depende da preparação dos dados e do escopo do projeto. A análise inicial destaca rapidamente os principais desvios e problemas de performance, ajudando as equipes a priorizar melhorias. O monitoramento contínuo dá suporte à otimização ao longo do tempo.

A mineração de processos pode ajudar a reduzir os ciclos de reatribuição de incidentes e as violações de SLA?

Sim. A mineração de processos mapeia cada reatribuição e mostra onde os incidentes ficam parados ou são encaminhados incorretamente, causando atrasos e possíveis violações de SLA. Ao visualizar essas ineficiências, você pode identificar causas raiz, como funções pouco claras, lacunas de conhecimento ou caminhos de escalonamento inadequados. Com isso, fica mais fácil direcionar ações para tornar o processo mais eficiente.

Quais são os requisitos técnicos ou softwares necessários para a mineração de processos?

A mineração de processos geralmente usa plataformas de software especializadas para importar, transformar e visualizar dados de eventos. Algumas ferramentas oferecem soluções na nuvem; outras podem exigir instalação local. Entre os requisitos mais comuns estão capacidade de processamento e armazenamento suficientes para os dados históricos de incidentes, além de uma conexão segura com os dados.

A mineração de processos é apenas mais um Dashboard de relatórios para o Gerenciamento de Incidentes?

Não. A mineração de processos vai muito além dos relatórios tradicionais. Enquanto os relatórios mostram o que aconteceu, ela revela como e por que aconteceu, mapeando o fluxo real do processo de ponta a ponta, em vez de exibir apenas métricas agregadas. A visualização baseada em dados ajuda a entender as variações do processo e seus impactos, oferecendo recursos de diagnóstico mais aprofundados.

Como a mineração de processos ajuda a lidar com problemas comuns, como a implementação de soluções alternativas ineficientes ou a identificação inadequada da causa raiz?

A mineração de processos identifica os pontos exatos do ciclo de vida do incidente em que soluções alternativas são usadas com frequência ou em que as etapas de análise de causa raiz são ignoradas ou não funcionam. Ao rastrear os caminhos dos incidentes, ela revela padrões de problemas recorrentes e destaca as etapas em que faltam procedimentos de diagnóstico adequados. Essa visibilidade permite direcionar treinamentos e ajustes no processo para melhorar a resolução de problemas.

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