> Amélioration continue des processus > Gestion des incidents > BMC Helix ITSM

Améliorez votre gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des incidents dans BMC Helix ITSM.
Améliorez votre gestion des incidents
Gestion des incidents
BMC Helix ITSM

Sélectionnez un processus

Choisissez un processus pour continuer à travailler dans votre espace de travail connecté.

Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(12)Objectifs(12)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(5)

Optimisez la gestion des incidents dans BMC Helix ITSM

Les processus complexes entraînent souvent des inefficacités et des retards. Notre plateforme vous aide à repérer les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les étapes non conformes dans le déroulement de vos processus. En localisant précisément les problèmes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées. Vous réduisez ainsi les coûts opérationnels et améliorez la satisfaction des utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

L’importance d’une gestion efficace des incidents

Une gestion efficace des incidents est essentielle à la fiabilité des services informatiques. Elle influe directement sur la satisfaction des utilisateurs, les coûts opérationnels et la continuité des activités. Dans un environnement où tout évolue rapidement, les organisations qui utilisent des systèmes comme BMC Helix ITSM s’appuient sur leurs processus de gestion des incidents pour rétablir rapidement le fonctionnement normal des services et limiter les perturbations. Pourtant, la complexité inhérente à ces processus, qui font souvent intervenir plusieurs équipes, des transferts et des dépendances externes, peut entraîner des inefficacités. Des goulots d’étranglement invisibles allongent le temps de cycle et peuvent conduire au non-respect des accords de niveau de service, à la frustration des utilisateurs et à une hausse des dépenses opérationnelles. Pour dépasser une approche réactive de la résolution des incidents, il faut comprendre le déroulement réel du processus, et pas seulement celui qui a été conçu. Cette analyse détaillée permet aux organisations de traiter les problèmes systémiques de manière proactive et de faire de la Gestion des incidents un avantage concurrentiel.

Mieux comprendre la résolution des incidents grâce au Process Mining

Le Process Mining permet d’examiner le déroulement réel de votre processus de Gestion des incidents dans BMC Helix ITSM. En analysant les journaux d’événements, où chaque incident est suivi à l’aide de son identifiant de cas unique, Incident ID, le Process Mining crée une représentation visuelle objective, fondée sur les données, de chaque étape, du signalement à la clôture de l’incident. Cette vue d’ensemble vous permet de :

  • Découvrir les flux réels du processus : Repérez les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard et identifiez les parcours inattendus ou inefficaces. Vous pouvez voir précisément combien de fois un incident est transféré à une équipe spécialisée, ou si une solution de contournement est mise en place avant le début du diagnostic, ce qui révèle des boucles de reprise ou des étapes superflues.
  • Repérer les goulots d’étranglement et les retards : Identifiez précisément les étapes où les incidents sont bloqués, qu’il s’agisse de l’affectation initiale à un groupe d’assistance, de l’enquête ou de l’application et du test de la résolution. Vous comprendrez ainsi le temps de cycle réel des différents types d’incidents et pourrez repérer les points de blocage qui compromettent le délai de résolution visé.
  • Analyser les performances et la conformité : Évaluez le respect des SLA en suivant la durée de chaque activité et le parcours complet des incidents. Repérez les catégories d’incidents ou les groupes affectés qui dépassent régulièrement les délais prévus, afin de cibler les améliorations.
  • Mesurer les reprises et les inefficacités : Voyez clairement à quelle fréquence les incidents sont rouverts, reclassés par priorité ou renvoyés d’une équipe à l’autre. Vous pourrez ainsi mesurer les coûts cachés des inefficacités dans votre environnement BMC Helix ITSM. Ces éléments étayent les initiatives visant à réduire le temps de cycle de la Gestion des incidents en éliminant les actions redondantes.

Principaux axes d’amélioration des processus dans BMC Helix ITSM

L’analyse des données de Gestion des incidents de BMC Helix ITSM avec le Process Mining fait ressortir des possibilités concrètes d’optimisation. Voici quelques axes d’amélioration courants :

  • Simplifier le triage et la catégorisation initiaux : Analysez le parcours entre le signalement d’un incident et sa catégorisation et sa priorisation. Les incidents sont-ils souvent mal catégorisés, ce qui retarde leur affectation initiale à un groupe d’assistance ? L’optimisation de cette première étape peut réduire considérablement les délais de résolution.
  • Optimiser les transferts entre équipes : Examinez les transitions entre les groupes affectés. Un grand nombre de transferts vers une équipe spécialisée, surtout sur une courte période, peut révéler un manque d’expertise initiale ou des règles d’escalade peu claires. Le Process Mining met ces tendances en évidence pour améliorer le flux de travail des agents affectés.
  • Accélérer le diagnostic et la résolution : Examinez la durée et l’ordre des étapes de début du diagnostic, d’enquête, de mise en place d’une solution de contournement et d’identification de la résolution. Certains types d’incidents ou services touchés prennent-ils systématiquement plus de temps à diagnostiquer ? Ces constats peuvent orienter la formation ou la rédaction d’articles dans la base de connaissances.
  • Améliorer la communication avec les utilisateurs et la confirmation de résolution : Analysez les étapes d’envoi d’une notification à l’utilisateur et de réception de sa confirmation. Les retards à ce stade peuvent prolonger inutilement le cycle de vie de l’incident et compromettre le délai de résolution visé. En simplifiant ces échanges, vous pouvez accélérer la vérification et la clôture des incidents.
  • Traiter les causes profondes de manière systémique : La gestion des incidents est réactive, mais l’identification des parcours fréquents associés aux incidents graves ou récurrents peut révéler des problèmes liés à la catégorie de cause profonde. Ceux-ci nécessitent une gestion proactive des problèmes et peuvent ainsi réduire le nombre d’incidents à venir.

Des bénéfices concrets grâce à l’optimisation de la Gestion des incidents

La mise en œuvre des améliorations repérées grâce au Process Mining apporte à votre organisation des bénéfices importants et mesurables. En cherchant à améliorer la Gestion des incidents, vous pouvez vous attendre à :

  • Résoudre les incidents plus rapidement : Réduisez directement le délai de résolution visé en éliminant les goulots d’étranglement et en raccourcissant le temps de cycle, afin de rétablir les services plus vite.
  • Mieux respecter les accords de niveau de service : Améliorez vos résultats en matière de SLA en traitant les causes profondes des retards et en veillant à la progression efficace des incidents.
  • Réduire les coûts opérationnels : Limitez les reprises, optimisez la répartition des ressources entre les groupes affectés et réduisez le travail consacré à chaque incident pour réaliser des économies importantes.
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs et des clients : Des résolutions plus rapides et une communication plus transparente améliorent l’expérience des services concernés et des clients externes, tout en renforçant la confiance et la fidélité.
  • Mieux utiliser les ressources : Veillez à ce que les agents et les groupes affectés se consacrent à des activités utiles, plutôt qu’à des tâches administratives ou répétitives.
  • Prévenir les problèmes de manière proactive : Appuyez-vous sur l’analyse des tendances récurrentes pour orienter votre stratégie de gestion des problèmes, prévenir de futurs incidents et renforcer la stabilité des services.

Lancez l’optimisation de votre Gestion des incidents

Optimiser la Gestion des incidents dans BMC Helix ITSM à l’aide du Process Mining est un investissement stratégique dans l’efficacité de vos opérations informatiques. Vous disposez ainsi d’éléments clairs, fondés sur les données, pour dépasser les suppositions et repérer précisément les points faibles de votre processus et leurs causes. Cette approche permet à vos équipes de mettre en œuvre des changements ciblés et efficaces, d’améliorer la prestation de services et de rendre votre environnement informatique plus résilient et réactif. Commencez dès aujourd’hui à optimiser la résolution des incidents et transformez les difficultés en occasions d’amélioration continue.

Gestion des incidents Centre de services Assistance informatique Résolution des tickets Conformité aux SLA Opérations informatiques Résolution des problèmes Réduction des interruptions de service Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Temps moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les incidents passent souvent d’un groupe d’assistance ou d’un agent à l’autre, ce qui entraîne des retards importants et de la frustration. Chaque transfert allonge le délai de résolution, augmente les coûts opérationnels et nuit à la satisfaction des utilisateurs. Ces changements fréquents révèlent souvent un manque de clarté dans la répartition des responsabilités ou un diagnostic initial insuffisant dans le processus de Gestion des incidents. ProcessMind analyse le parcours complet des incidents dans BMC Helix ITSM et repère les schémas de réaffectations excessives. La plateforme identifie les points de transfert, les groupes ou les agents concernés, met en évidence les causes des transferts inefficaces et suggère des améliorations pour simplifier le parcours des incidents et réduire les reprises.

Les incidents critiques dépassent régulièrement les délais prévus par les accords de niveau de service, ce qui prolonge les interruptions et peut entraîner des pénalités. Le non-respect des SLA érode la confiance des utilisateurs, nuit à la réputation de l’organisation et peut occasionner des pertes financières importantes en raison des interruptions prolongées. C’est un défi courant dans les environnements complexes de Gestion des incidents. ProcessMind offre une vue détaillée de tout le cycle de vie des incidents et met en évidence chaque dépassement de SLA dans BMC Helix ITSM. La plateforme relie ces dépassements aux activités, aux goulots d’étranglement et aux contraintes de ressources concernés, afin de cibler les interventions, d’améliorer la conformité et de renforcer l’efficacité des services.

Les incidents mettent trop de temps à être résolus, ce qui entraîne une dégradation prolongée des services ou des interruptions. Ces délais réduisent la productivité des utilisateurs finaux, augmentent les frais opérationnels et peuvent révéler des inefficacités ou des lacunes de compétences dans votre processus de Gestion des incidents. ProcessMind cartographie le parcours réel des incidents dans BMC Helix ITSM et repère les activités ou les étapes où ils sont bloqués. La plateforme met en évidence les goulots d’étranglement invisibles et les écarts par rapport au parcours optimal, afin de vous aider à accélérer la résolution et à rétablir les services plus rapidement.

Les incidents sont souvent mal catégorisés ou associés à une priorité incorrecte, ce qui entraîne une mauvaise affectation et retarde leur prise en charge par les équipes compétentes. Cette erreur initiale peut se répercuter sur l’ensemble du processus de Gestion des incidents, allonger les délais de résolution et frustrer les utilisateurs comme les équipes d’assistance. ProcessMind compare les attributs des incidents, tels que la catégorie, la priorité et la gravité, à leur parcours et à leur délai de résolution réels dans BMC Helix ITSM. La plateforme révèle les écarts et les erreurs de classification récurrentes, afin de vous aider à affiner vos règles de catégorisation et à améliorer le traitement initial des incidents.

Les équipes d’assistance consacrent trop de temps aux reprises, en traitant plusieurs fois des problèmes similaires ou en effectuant des étapes inutiles. Cette inefficacité gaspille des ressources précieuses, augmente les coûts opérationnels et empêche les agents de se concentrer sur les incidents complexes ou critiques, ce qui nuit à l’efficacité globale de la Gestion des incidents. ProcessMind visualise le parcours complet des incidents et met en évidence les boucles répétitives, les activités redondantes et les reprises fréquentes dans BMC Helix ITSM. En comprenant ces inefficacités, les organisations peuvent optimiser leurs processus, automatiser les tâches répétitives et mettre en place des solutions plus durables.

Les équipes chargées des incidents contournent souvent les procédures établies ou prennent des raccourcis non approuvés, ce qui entraîne des incohérences, des risques de non-conformité et des résultats imprévisibles. Le non-respect des procédures peut compromettre la qualité du service, compliquer les audits et nuire à la fiabilité de l’ensemble du cadre de Gestion des incidents. ProcessMind fournit une vue objective de chaque parcours d’incident dans BMC Helix ITSM et le compare au processus standard prévu. La plateforme repère tous les écarts et indique où, quand et par qui les activités non standard sont réalisées, afin de cibler la formation et d’améliorer la gouvernance.

Les incidents restent souvent bloqués au stade du diagnostic ou de l’enquête, en raison de ressources limitées, de lacunes de compétences ou de problèmes techniques complexes. Ces blocages prolongent directement les délais de résolution et augmentent le MTTR, ce qui maintient les services en difficulté plus longtemps. ProcessMind examine la durée des activités « Début du diagnostic » et « Enquête menée » dans BMC Helix ITSM. La plateforme repère les équipes, les agents ou les catégories d’incidents concernés par ces retards, afin de mieux répartir les ressources, de cibler la formation ou d’ajuster les processus.

Les solutions de contournement sont mises en place trop lentement ou ne sont pas efficaces, ce qui prolonge les répercussions pour les utilisateurs avant même qu’une solution définitive soit trouvée. Une gestion insuffisante de cette étape peut accroître la frustration des utilisateurs et prolonger la durée perçue de l’interruption, réduisant ainsi l’efficacité de vos efforts de Gestion des incidents. ProcessMind suit le déroulement de l’activité « Solution de contournement mise en place » dans BMC Helix ITSM et ses effets sur le statut de l’incident et son délai de résolution. La plateforme vous aide à déterminer si les solutions de contournement sont régulièrement appliquées trop tard ou si elles ne procurent pas le soulagement temporaire attendu, afin de repérer les améliorations possibles.

Après l’application d’une résolution, la confirmation ou la vérification par l’utilisateur tarde souvent, ce qui retarde la clôture de l’incident. Cette attente prolonge son cycle de vie officiel, fausse les indicateurs de résolution et peut entraîner une accumulation de tickets « résolus mais non clôturés » dans BMC Helix ITSM. ProcessMind analyse le délai entre les activités « Notification envoyée à l’utilisateur », « Confirmation reçue de l’utilisateur » et « Incident vérifié/clôturé ». La plateforme repère les retards récurrents et vous aide à simplifier les échanges ou à automatiser les rappels pour accélérer les dernières étapes de la résolution.

De nombreux incidents sont résolus sans que leur cause profonde soit clairement identifiée ou documentée, ce qui entraîne la réapparition de problèmes similaires. Cette approche réactive surcharge les équipes d’assistance avec des incidents récurrents et empêche une gestion proactive des problèmes ainsi qu’une amélioration continue des services. ProcessMind peut relier les codes de résolution et les récurrences d’incidents dans BMC Helix ITSM à l’attribut « Catégorie de cause profonde ». La plateforme met en évidence les incidents résolus sans analyse adéquate de leur cause profonde, ainsi que les incidents récurrents associés à une résolution imprécise, ce qui révèle la nécessité de mieux intégrer la gestion des problèmes.

Une part importante des incidents correspond à la réapparition de problèmes déjà « résolus », signe que leurs causes sous-jacentes n’ont pas été traitées efficacement. Cette situation mobilise les ressources des équipes d’assistance et frustre les utilisateurs, qui subissent plusieurs interruptions de service pour la même cause. ProcessMind relie les identifiants des incidents pour repérer les groupes d’incidents identiques ou très similaires, puis analyse leur cycle de vie complet et les modes de résolution dans BMC Helix ITSM. La plateforme révèle les types d’incidents les plus récurrents et aide à repérer les étapes du processus où les corrections définitives font défaut.

Les incidents transférés à des équipes spécialisées subissent souvent de nouveaux retards ou nécessitent des précisions supplémentaires, ce qui réduit l’intérêt de l’escalade. Cela peut révéler un manque de coordination dans les échanges d’informations ou une répartition des responsabilités peu claire lors des transferts. ProcessMind analyse le temps écoulé et les activités réalisées après le transfert d’un incident à une équipe spécialisée dans BMC Helix ITSM. La plateforme repère les transferts qui entraînent systématiquement des délais de résolution plus longs ou des enquêtes répétées, signes d’inefficacités dans les transferts entre équipes.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les réaffectations fréquentes d’incidents entre groupes d’assistance ou agents allongent considérablement les délais de résolution et augmentent les coûts opérationnels. Atteindre cet objectif signifie que les incidents parviennent plus rapidement à la bonne équipe, ce qui accélère leur résolution et améliore la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind visualise toutes les boucles de réaffectation et repère précisément les étapes où les incidents sont bloqués ou mal orientés dans BMC Helix ITSM. L’analyse des données historiques révèle les transferts inefficaces récurrents et permet aux organisations de cibler la formation ou d’ajuster les processus, avec à la clé une réduction de 20 à 30 % du nombre de réaffectations.

Le respect constant des accords de niveau de service est essentiel au maintien de la qualité des services et de la confiance des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie réduire les dépassements, rétablir les services critiques dans les délais convenus et limiter les répercussions sur les activités. ProcessMind met en évidence les parcours et les activités qui entraînent des dépassements de SLA dans la Gestion des incidents, et indique où les retards s’accumulent dans les flux de travail de BMC Helix ITSM. La plateforme repère les goulots d’étranglement et les variantes de processus non conformes, afin d’aider les équipes à améliorer leurs processus et à accroître de 15 à 25 % le respect des SLA.

La résolution prolongée des incidents nuit directement à la continuité des activités et à la productivité des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie résoudre les problèmes plus rapidement, réduire les interruptions de service et améliorer l’efficacité des opérations informatiques, au bénéfice de l’expérience des utilisateurs et de l’efficacité opérationnelle. ProcessMind offre une vue de bout en bout du cycle de vie des incidents dans BMC Helix ITSM et repère les parcours et les activités qui contribuent le plus aux retards. En identifiant les étapes les plus longues, les organisations peuvent optimiser leurs flux de travail, automatiser les tâches courantes et réduire de 10 à 20 % le temps moyen de résolution.

Une catégorisation inexacte des incidents entraîne une mauvaise affectation, des retards de résolution et une répartition inefficace des ressources. Atteindre cet objectif permet de classer correctement les incidents dès le départ, de les affecter plus rapidement à la bonne équipe et d’accélérer leur résolution. ProcessMind analyse la catégorisation initiale, les recatégorisations et les réaffectations dans BMC Helix ITSM, afin de révéler les erreurs fréquentes et les tendances de mauvaise classification. Ces constats permettent de cibler la formation ou d’améliorer les règles de catégorisation, et d’accroître de 15 à 20 % la précision de la catégorisation dès la première affectation.

Un taux élevé de reprises et d’escalades inutiles révèle des inefficacités, un gaspillage de ressources et de la frustration chez les utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie que les incidents sont résolus efficacement dès la première intervention, ce qui réduit les efforts répétés et améliore la qualité globale des services. ProcessMind cartographie le cycle de vie complet des incidents dans BMC Helix ITSM et met en évidence ceux qui reviennent à une étape précédente ou sont escaladés après une première résolution insuffisante. En identifiant les causes des reprises, comme un diagnostic incomplet ou une correction partielle, les organisations peuvent réduire de 10 à 15 % les cycles de reprise.

Un traitement incohérent des incidents entraîne des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et une qualité de service variable. Atteindre cet objectif permet de traiter tous les incidents selon des pratiques définies, pour améliorer la prévisibilité, la qualité et le respect des réglementations. ProcessMind visualise toutes les variantes réelles du processus dans BMC Helix ITSM et les compare au processus standard prévu. Les écarts fréquents et les activités non conformes sont ainsi repérés, ce qui permet de mieux faire appliquer les bonnes pratiques et d’accroître de 20 à 30 % le respect du processus.

Les retards au stade du diagnostic et de l’enquête prolongent considérablement le délai global de résolution des incidents, frustrent les utilisateurs et aggravent les interruptions de service. Atteindre cet objectif signifie identifier plus rapidement la cause profonde du problème, trouver des solutions plus vite et améliorer le déroulement des opérations. ProcessMind repère précisément les activités et les ressources à l’origine des retards importants lors du diagnostic et de l’enquête dans BMC Helix ITSM. En analysant ces goulots d’étranglement, les organisations peuvent réaffecter les ressources, proposer des formations supplémentaires ou simplifier les étapes de diagnostic, afin de réduire de 15 à 20 % le temps consacré à ces phases.

Des solutions de contournement mal mises en œuvre peuvent prolonger les répercussions d’un incident, voire créer de nouveaux problèmes, et ainsi annuler les bénéfices attendus. Atteindre cet objectif permet de mettre en place rapidement et efficacement des solutions de contournement, afin de limiter les perturbations pendant l’élaboration d’une correction définitive. ProcessMind analyse les délais et l’efficacité des activités de mise en place de solutions de contournement dans BMC Helix ITSM, et repère les retards ou les échecs récurrents. La plateforme aide à comprendre pourquoi certaines solutions sont plus efficaces ou plus rapides à mettre en œuvre, afin de réduire de 10 à 15 % leur délai de déploiement.

Les retards dans l’obtention de la confirmation des utilisateurs ou dans la vérification de la résolution peuvent maintenir inutilement les incidents ouverts et fausser les indicateurs ainsi que la répartition des ressources. Atteindre cet objectif permet de clôturer rapidement les incidents une fois la résolution appliquée, et d’améliorer l’efficacité et la fiabilité des données. ProcessMind cartographie le temps passé aux étapes « Confirmation reçue de l’utilisateur » et « Incident vérifié » dans BMC Helix ITSM, et repère les lenteurs dans les échanges ou le suivi. En identifiant ces retards, les organisations peuvent mettre en place des notifications automatisées ou des procédures plus claires et réduire de 10 à 20 % le délai de clôture.

Ne pas identifier la véritable cause profonde des incidents entraîne des problèmes récurrents, une charge de travail accrue et des perturbations persistantes des services. Atteindre cet objectif signifie mener des analyses plus approfondies, prévenir la réapparition d’incidents similaires et améliorer la stabilité des systèmes à long terme. ProcessMind met en évidence les incidents récurrents et ceux qui contournent le processus formel d’analyse des causes profondes dans BMC Helix ITSM. En examinant le parcours des incidents résolus et en le comparant aux problèmes associés qui surviennent ensuite, la plateforme aide à repérer les lacunes dans la gestion des problèmes et à améliorer de 10 à 15 % l’efficacité de l’analyse des causes profondes.

Un nombre élevé d’incidents récurrents révèle des problèmes systémiques qui ne sont pas entièrement traités, entraînant des efforts répétés et l’insatisfaction des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie réduire la répétition des problèmes, libérer des ressources et améliorer la fiabilité globale des services. ProcessMind détecte les récurrences en analysant les caractéristiques des incidents et leurs parcours de résolution dans BMC Helix ITSM. La plateforme repère les incidents souvent rouverts ou similaires à des incidents déjà clôturés, afin d’aider les organisations à privilégier la gestion proactive des problèmes et à réduire de 10 à 20 % le taux d’incidents récurrents.

Les transferts inefficaces ou tardifs vers les équipes spécialisées chargées de la résolution bloquent les incidents et retardent l’intervention des experts ainsi que la résolution globale. Atteindre cet objectif permet d’escalader efficacement les incidents vers le bon groupe d’experts et de tirer parti de leurs connaissances spécialisées pour résoudre les problèmes plus rapidement. ProcessMind cartographie le parcours des incidents transférés entre les différents groupes d’assistance et les équipes spécialisées dans BMC Helix ITSM, et repère les retards ou les erreurs d’affectation. En analysant les points de transfert et leur durée habituelle, les organisations peuvent affiner leurs règles d’escalade et améliorer de 15 à 25 % l’efficacité des transferts.

Les 6 étapes pour améliorer la Gestion des incidents

1
Télécharger le modèle
2
Exporter les données de vos incidents
3
Importer votre jeu de données
4
Analyser le processus de gestion des incidents
5
Mettre en œuvre les améliorations
6
Suivre la performance du processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Récupérez le modèle Excel préformaté pour les données de Gestion des incidents. Il garantit une structure adaptée à l’analyse de vos données.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle

Pourquoi est-ce important ?

Un modèle adapté simplifie la préparation des données, évite les erreurs et permet d’obtenir des analyses précises à partir des enregistrements d’incidents de BMC Helix ITSM.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à recevoir les données de Gestion des incidents de BMC Helix ITSM.

VOS DÉCOUVERTES

Repérez les goulots d’étranglement cachés dans la gestion des incidents

ProcessMind révèle le déroulement réel de votre processus de gestion des incidents grâce à des visualisations claires et à des analyses fondées sur les données. Repérez précisément les sources d’inefficacité et les moyens de réduire les délais de résolution.
  • Visualisez le déroulement réel de la résolution des incidents
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement et les retards de résolution
  • Identifiez les causes profondes des interruptions de service
  • Optimisez la répartition des ressources pour accélérer le rétablissement du service
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Les résultats obtenus grâce à l’optimisation de la Gestion des incidents

En analysant les flux de travail de gestion des incidents dans BMC Helix ITSM avec le process mining, les organisations repèrent les goulots d’étranglement et les inefficacités. Ces résultats illustrent les améliorations généralement constatées sur les délais de résolution, la qualité de service et les coûts opérationnels.

0 %
Réduire les délais de résolution

Clôturer les incidents plus rapidement

Optimisez les flux de travail en repérant les goulots d’étranglement dans les étapes de diagnostic, d’investigation ou d’approbation, afin de réduire considérablement le délai global de résolution des incidents.
0 %
Améliorer le respect des SLA

Mieux respecter les objectifs de service

Repérez et corrigez les écarts ou les retards du processus qui entraînent des manquements aux SLA, afin de résoudre davantage d’incidents dans les délais de service convenus.
0 %
Réduire les réaffectations

Limiter les transferts entre équipes

Repérez et éliminez les erreurs d’orientation qui font passer les incidents d’un groupe d’assistance à l’autre, afin d’accélérer leur première résolution et de réduire les efforts nécessaires.
0 %
Réduire les reprises dans la gestion des incidents

Moins d’incidents rouverts ou récurrents

Identifiez les causes profondes des premières corrections inefficaces ou des diagnostics incomplets, afin de réduire le nombre d’incidents rouverts ou escaladés après une première tentative de résolution.
0 %
Améliorer le respect du processus

Mieux respecter les étapes standard

Visualisez les parcours réels des incidents pour repérer les écarts par rapport aux procédures standard et améliorer la cohérence et la prévisibilité de leur traitement.

Les résultats varient selon la complexité du processus de gestion des incidents, la qualité des données et le contexte de l’organisation. Ces chiffres illustrent les améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez-en au besoin.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque fiche d’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant de cas essentiel relie tous les événements du cycle de vie d’un incident et rend possible l’analyse du processus de bout en bout.

Statut actuel ou historique de l’incident au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre l’avancement d’un incident et mesurer le temps passé dans certains états, comme « Pending » ou « In Progress ».

Niveau de priorité attribué à l’incident, qui détermine l’urgence de son traitement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour segmenter les analyses, traiter plus rapidement les incidents prioritaires et respecter les objectifs de niveau de service qui leur sont associés.

Le groupe d’assistance chargé de traiter l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi du groupe affecté permet d’analyser les transferts, de repérer les boucles de réaffectation et d’identifier les goulots d’étranglement au sein de certaines équipes.

La personne chargée de traiter l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut détaille la répartition de la charge de travail et les performances individuelles. Il aide à repérer les personnes les plus performantes et celles qui ont besoin d’assistance.

Le service métier ou technique touché par l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Associer les incidents aux services métier est essentiel pour analyser leur impact et repérer les services les plus souvent touchés par des problèmes.

La classification de l’incident, souvent organisée en plusieurs niveaux.

Pourquoi est-ce important ?

La catégorisation permet d’acheminer correctement les incidents, d’analyser les tendances et de comparer les performances selon leur type.

Indique si l’incident a été résolu après la date cible de son SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cet indicateur simplifie l’analyse du respect des SLA : vous pouvez filtrer les incidents dont le délai a été dépassé et en examiner les causes racines.

Indique si un incident a été rouvert après avoir été marqué comme « Resolved ».

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut mesure directement les reprises et la qualité des résolutions. Un taux élevé de réouverture signale des corrections inefficaces et des faiblesses dans le processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la création initiale de la fiche d’incident dans le système. Elle est déterminée à partir de l’horodatage de création de l’incident dans le formulaire principal de gestion des incidents.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du cycle de vie de l’incident. Il est indispensable pour calculer les délais de résolution globaux et comprendre le rythme d’arrivée des incidents.

Cette activité marque la première affectation de l’incident à un groupe d’assistance chargé de l’examiner. Elle est déduite du premier renseignement du champ « Assigned Group » après la création de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape clé marque le début du traitement actif. Le suivi du délai avant la première affectation est essentiel pour évaluer les temps de réponse et l’efficacité de l’orientation initiale.

Indique qu’un agent d’assistance a commencé à traiter activement l’incident. Cette activité est généralement déduite du passage du statut « Assigned » à « In Progress ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque le passage de l’attente dans une file à un diagnostic actif. L’analyse du délai avant le début de l’investigation permet de repérer les goulots d’étranglement liés aux ressources et d’alimenter le Dashboard « Goulots d’étranglement du diagnostic et de l’investigation ».

Cette activité marque la résolution officielle de l’incident du point de vue du centre de services, avant sa clôture définitive. Elle est enregistrée lorsque le statut de l’incident passe à « Resolved ».

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’étape la plus importante pour mesurer le respect des SLA et le délai de résolution. Elle indique que le service a été rétabli pour l’utilisateur.

Cette activité finale marque la clôture officielle de la fiche d’incident, après confirmation de la résolution ou à l’issue d’une période d’attente. Elle est enregistrée lorsque le statut passe à « Closed ».

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin définitif du cycle de vie de l’incident. Le délai entre « Resolved » et « Closed » correspond à la période de confirmation par l’utilisateur et de clôture administrative.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining analyse les données réelles de vos incidents dans BMC Helix ITSM pour représenter le parcours de chaque incident. Il met au jour les goulots d’étranglement cachés, les écarts par rapport aux procédures standard et les boucles de reprise qui allongent les délais de résolution et affectent les niveaux de service. Vous voyez ainsi précisément où l’efficacité se perd.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d’événements contenant l’identifiant de l’incident, le nom de l’activité et un horodatage pour chaque étape. D’autres attributs, comme la personne à qui l’incident est attribué, son type, sa priorité et les codes de résolution, sont très utiles pour approfondir l’analyse. Ces données permettent de reconstituer le parcours complet de chaque incident.

Les données peuvent être extraites de BMC Helix ITSM de différentes façons, notamment par des requêtes directes à la base de données, des intégrations API ou les fonctions de reporting existantes. L’objectif est d’obtenir un ensemble complet de journaux d’événements qui recense toutes les activités pertinentes et leurs horodatages. À cette étape, la priorité est toujours donnée à des méthodes sécurisées et conformes.

Après l’extraction et la préparation initiale des données, des résultats concrets peuvent souvent être obtenus en quelques semaines, voire en quelques jours, selon l’état des données et la portée du projet. L’analyse initiale fait rapidement ressortir les principaux écarts et problèmes de performance, ce qui aide les équipes à définir leurs priorités. Un suivi continu permet ensuite de poursuivre les efforts d’optimisation.

Oui. Le process mining cartographie précisément chaque réaffectation et indique où les incidents restent bloqués ou sont mal orientés, ce qui entraîne des retards et peut provoquer des manquements aux SLA. En visualisant ces inefficacités, vous pouvez en identifier les causes, comme des rôles mal définis, des lacunes de compétences ou des circuits d’escalade inadaptés. Vous pouvez alors mettre en place des mesures ciblées pour optimiser le processus.

Le process mining s’appuie généralement sur des plateformes logicielles spécialisées qui importent, transforment et visualisent les données d’événements. Certaines solutions sont hébergées dans le cloud, tandis que d’autres nécessitent une installation sur site. Les principaux prérequis comprennent souvent une puissance de traitement et un espace de stockage suffisants pour vos données historiques d’incident, ainsi qu’une connexion sécurisée aux données.

Non, le process mining va bien au-delà du reporting traditionnel. Les rapports indiquent « ce qui » s’est passé ; le process mining montre « comment » et « pourquoi », en cartographiant le flux réel du processus de bout en bout, plutôt qu’en présentant uniquement des indicateurs agrégés. Il donne une représentation visuelle, fondée sur les données, des variations du processus et de leurs effets, pour permettre une analyse plus approfondie des causes.

Le process mining repère les étapes précises du cycle de vie d’un incident où les solutions de contournement sont souvent appliquées, ou où l’analyse des causes profondes est omise ou inefficace. En retraçant les parcours des incidents, il fait ressortir les problèmes récurrents et les étapes où les diagnostics nécessaires ne sont pas réalisés. Cette visibilité permet de cibler les formations et d’adapter le processus afin d’améliorer la résolution des problèmes.

Réglez dès aujourd’hui les incidents récurrents dans BMC Helix ITSM !

Réduisez le MTTR de 35 % et évitez les dépassements de SLA pour améliorer la satisfaction des utilisateurs.

Démarrez votre essai gratuit

Aucune carte bancaire requise. Essai gratuit de 14 jours.