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Améliorez votre Gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des incidents dans BMC Helix ITSM.
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Optimisez la Gestion des incidents dans BMC Helix ITSM

Les processus complexes entraînent souvent des inefficacités et des retards. Notre plateforme vous aide à identifier les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les étapes non conformes de votre flux de processus. En localisant précisément les problèmes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées. Vous réduisez ainsi les coûts opérationnels et améliorez la satisfaction des utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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L’impératif d’une gestion efficace des incidents

Une gestion efficace des incidents constitue le socle de services informatiques fiables. Elle influe directement sur la satisfaction des utilisateurs, les coûts opérationnels et la continuité d’activité. Dans l’environnement actuel, où le rythme est soutenu, les organisations qui utilisent des systèmes performants comme BMC Helix ITSM s’appuient sur leurs processus de gestion des incidents pour rétablir rapidement le fonctionnement normal des services et limiter les perturbations. Toutefois, la complexité inhérente à ces processus, qui font souvent intervenir plusieurs équipes, des transferts de responsabilité et des dépendances externes, peut introduire des inefficacités. Des goulots d’étranglement invisibles peuvent allonger le temps de cycle, entraîner le non-respect des accords de niveau de service, frustrer les utilisateurs et accroître les dépenses opérationnelles. Pour dépasser une approche réactive de la résolution des incidents, il faut comprendre le déroulement réel du processus, et pas seulement le processus prévu. Cette analyse détaillée permet aux organisations de traiter en amont les problèmes systémiques et de transformer la gestion des incidents, d’une difficulté à gérer, en avantage concurrentiel.

Des analyses plus précises grâce au Process Mining pour résoudre les incidents

Le Process Mining permet d’examiner concrètement l’exécution réelle de votre processus de gestion des incidents dans BMC Helix ITSM. En analysant les journaux d’événements, où chaque incident est suivi au moyen de son identifiant unique, Incident ID, le Process Mining construit une représentation visuelle objective, fondée sur les données, de chaque étape parcourue par un incident, de Incident Reported à Incident Closed. Cette vue complète vous permet de :

  • Découvrir les flux réels du processus : repérer les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard et identifier les situations dans lesquelles les incidents suivent des parcours inattendus ou inefficaces. Vous pouvez voir précisément combien de fois un incident passe par Transferred to Specialized Team, ou si Workaround Implemented intervient avant Diagnosis Initiated, ce qui révèle des boucles de reprise ou des étapes inutiles.
  • Identifier les goulots d’étranglement et les retards : localiser précisément les étapes auxquelles les incidents restent bloqués, qu’il s’agisse de Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted ou de la phase Resolution Applied/Tested. Vous comprenez ainsi le temps de cycle réel des différents types d’incidents et repérez les points de blocage qui influent sur votre Time to Resolution Target.
  • Analyser la performance et la conformité : évaluer le respect de SLA Status en suivant la durée de chaque activité et le parcours global de l’incident. Vous pouvez identifier les catégories d’incidents ou les Assigned Groups qui n’atteignent pas régulièrement leurs objectifs, puis cibler les améliorations nécessaires.
  • Mesurer les reprises et les inefficacités : voir clairement à quelle fréquence les incidents sont rouverts, repriorisés ou renvoyés d’une équipe à l’autre, afin de quantifier les coûts cachés des inefficacités dans votre environnement BMC Helix ITSM. Ces éléments étayent les initiatives visant à réduire le temps de cycle de la gestion des incidents en supprimant les actions redondantes.

Principaux leviers d’amélioration des processus dans BMC Helix ITSM

L’utilisation du Process Mining sur vos données de gestion des incidents dans BMC Helix ITSM fait apparaître des possibilités précises d’optimisation. Les axes d’amélioration les plus courants sont les suivants :

  • Simplifier le triage et la catégorisation initiaux : analyser le parcours de Incident Reported à Incident Categorized and Prioritized. Les incidents sont-ils régulièrement mal catégorisés, ce qui entraîne des retards lors de Initial Assignment to Support Group ? L’optimisation de cette première phase peut réduire considérablement les délais de résolution.
  • Optimiser les transferts et les réaffectations : étudier les transitions entre Assigned Groups. Un volume élevé d’activités Transferred to Specialized Team, en particulier sur de courtes périodes, indique souvent un manque d’expertise initiale ou des voies d’escalade mal définies. Le Process Mining met ces schémas en évidence afin d’améliorer le flux de travail de Assigned Agent.
  • Accélérer le diagnostic et la résolution : examiner la durée et l’ordre de Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented et Resolution Identified. Certains types d’incidents ou certains Affected Services nécessitent-ils systématiquement plus de temps pour être diagnostiqués ? Cette analyse peut orienter l’amélioration des formations ou des articles de la base de connaissances.
  • Améliorer la communication avec les utilisateurs et la confirmation : analyser les étapes User Notification Sent et User Confirmation Received. Les retards à ce stade peuvent prolonger inutilement le cycle de vie de l’incident et influer sur le Time to Resolution Target communiqué. La simplification de ces échanges peut accélérer les états Incident Verified et Incident Closed.
  • Traiter les causes profondes de manière systémique : bien que la gestion des incidents soit réactive, l’identification des parcours récurrents associés aux incidents graves ou fréquents peut révéler des problèmes liés à Root Cause Category. Ceux-ci nécessitent une gestion proactive des problèmes afin de réduire le volume futur d’incidents.

Des bénéfices concrets grâce à une gestion optimisée des incidents

La mise en œuvre des améliorations identifiées grâce au Process Mining produit des bénéfices importants et mesurables pour votre organisation. En vous concentrant sur l’amélioration de la gestion des incidents, vous pouvez obtenir les résultats suivants :

  • Résoudre les incidents plus rapidement : agir directement sur votre Time to Resolution Target en supprimant les goulots d’étranglement et en réduisant le temps de cycle, pour rétablir les services plus vite.
  • Améliorer le respect des niveaux de service : améliorer votre performance SLA Status en traitant en amont les causes profondes des retards et en veillant à la progression efficace des incidents.
  • Réduire les coûts opérationnels : limiter les reprises, optimiser l’affectation des ressources aux Assigned Groups et réduire l’effort global consacré à chaque incident, pour réaliser des économies significatives.
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs et des clients : des résolutions plus rapides et une communication plus transparente améliorent l’expérience des Impacted User Departments et des clients externes, tout en renforçant la confiance et la fidélité.
  • Mieux utiliser les ressources : veiller à ce que vos Assigned Agents et Assigned Groups se consacrent aux activités qui créent de la valeur, plutôt qu’aux tâches administratives ou répétitives.
  • Prévenir les problèmes de manière proactive : utiliser l’analyse des schémas récurrents pour orienter votre stratégie de gestion des problèmes, prévenir les incidents futurs et renforcer la stabilité des services.

Commencer l’optimisation de votre gestion des incidents

Optimiser la gestion des incidents dans BMC Helix ITSM avec le Process Mining constitue un investissement stratégique dans l’efficacité de vos opérations informatiques. Cette approche fournit la clarté et les éléments fondés sur les données nécessaires pour dépasser les suppositions et déterminer précisément où et pourquoi votre processus rencontre des difficultés. En l’adoptant, vous donnez à vos équipes les moyens de mettre en œuvre des changements ciblés et efficaces, qui améliorent la prestation de services et contribuent à un environnement informatique plus résilient et plus réactif. Commencez dès aujourd’hui à optimiser durablement votre processus de résolution des incidents et transformez les difficultés en possibilités d’amélioration continue.

Gestion des incidents Centre de services Assistance informatique Résolution des tickets Conformité aux SLA Opérations informatiques Résolution des problèmes Réduction des temps d’arrêt Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Temps moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les incidents passent fréquemment d'un groupe de support ou d'un agent à l'autre, ce qui entraîne des retards importants et de la frustration. Chaque transfert allonge le délai de résolution, augmente les coûts opérationnels et dégrade la satisfaction des utilisateurs. Cette succession de transferts révèle souvent une responsabilité mal définie ou un diagnostic initial insuffisant dans le processus de Gestion des incidents. ProcessMind analyse l'intégralité du parcours des incidents dans BMC Helix ITSM et identifie les schémas de réaffectation excessive. La plateforme repère les points de transfert, les groupes ou les agents concernés, met en évidence les causes profondes des transmissions inefficaces et suggère des améliorations pour simplifier le flux des incidents et réduire les reprises.

Les incidents critiques dépassent régulièrement les accords de niveau de service, ce qui entraîne des interruptions prolongées et d’éventuelles pénalités. Le non-respect des SLA, c’est-à-dire des accords de niveau de service, érode la confiance des utilisateurs, nuit à la réputation de l’organisation et peut provoquer des pertes financières importantes en raison de l’allongement des périodes d’indisponibilité. Il s’agit d’un problème fréquent dans les environnements complexes de gestion des incidents. ProcessMind fournit une vue radiographique de tous les cycles de vie des incidents et met en évidence chaque point de non-respect des SLA dans BMC Helix ITSM. La plateforme met ces écarts en relation avec les activités, les goulots d’étranglement et les contraintes de ressources concernés, afin de permettre des interventions ciblées, d’assurer la conformité et d’améliorer l’efficacité de la prestation de services.

Les incidents prennent trop de temps à résoudre, ce qui entraîne une dégradation prolongée des services ou des interruptions. Ces délais de résolution allongés réduisent la productivité des utilisateurs finaux, augmentent les charges opérationnelles et peuvent révéler des inefficacités ou des lacunes de compétences dans votre processus de gestion des incidents. ProcessMind cartographie le déroulement réel des incidents dans BMC Helix ITSM et identifie les activités ou les étapes auxquelles ils restent bloqués. La plateforme révèle les goulots d’étranglement invisibles et les écarts par rapport au parcours optimal, afin d’accélérer la résolution et de rétablir les services plus rapidement.

Les incidents sont souvent mal catégorisés ou associés à une priorité incorrecte, ce qui entraîne un mauvais routage et retarde leur prise en charge par les équipes de support compétentes. Cette erreur initiale peut se répercuter sur l'ensemble du processus de Gestion des incidents, allonger les délais de résolution et frustrer les utilisateurs comme les équipes de support. ProcessMind analyse les attributs des incidents, tels que Category, Priority et Severity, en les comparant au parcours et au délai de résolution réels dans BMC Helix ITSM. La plateforme révèle les écarts et les schémas de mauvaise classification, afin de vous aider à affiner vos règles de catégorisation et à améliorer la précision du traitement initial des incidents.

Les équipes de support consacrent trop de temps aux reprises, en traitant plusieurs fois des problèmes similaires ou en effectuant des étapes inutiles. Cette inefficacité gaspille des ressources précieuses, augmente les coûts opérationnels et empêche les agents de se concentrer sur les incidents plus complexes ou plus importants, ce qui réduit l'efficacité globale de la Gestion des incidents. ProcessMind visualise l'intégralité du parcours des incidents et met en évidence les boucles répétitives, les activités redondantes et les schémas de reprise courants dans BMC Helix ITSM. En comprenant ces inefficacités, les organisations peuvent optimiser leurs processus, automatiser les tâches répétitives et mettre en place des solutions plus durables.

Les équipes chargées des incidents contournent fréquemment les procédures établies ou empruntent des raccourcis non approuvés, ce qui entraîne des incohérences, des risques de non-conformité et des résultats imprévisibles. Ce manque de respect des procédures peut compromettre la qualité des services, compliquer les audits et fragiliser la fiabilité de l'ensemble du cadre de Gestion des incidents. ProcessMind fournit une vue objective de chaque parcours d'incident dans BMC Helix ITSM et le compare au processus standard prévu. La plateforme identifie tous les écarts et précise où, quand et par qui les activités non standard sont réalisées, afin de permettre des formations ciblées et d'améliorer la gouvernance.

Les incidents restent fréquemment bloqués pendant la phase de diagnostic ou d'investigation, souvent en raison de ressources limitées, de lacunes en matière de compétences ou de difficultés techniques complexes. Cette stagnation prolonge directement les délais de résolution et augmente le MTTR, laissant les services affectés plus longtemps. ProcessMind examine la durée des activités « Diagnosis Initiated » et « Investigation Conducted » dans BMC Helix ITSM. La plateforme identifie les équipes, les agents ou les catégories d'incidents concernés par ces retards, afin de permettre une allocation ciblée des ressources, des formations adaptées ou des ajustements de processus.

Les solutions de contournement sont mises en œuvre trop lentement ou se révèlent inefficaces, ce qui prolonge l'impact sur les utilisateurs avant même qu'une résolution définitive soit trouvée. Une phase de contournement mal gérée peut accroître la frustration des utilisateurs et allonger la durée d'indisponibilité perçue, réduisant ainsi la valeur de vos efforts de Gestion des incidents. ProcessMind suit le cycle de vie de l'activité « Workaround Implemented » dans BMC Helix ITSM ainsi que son impact ultérieur sur le statut et le délai de résolution de l'incident. La plateforme permet de déterminer si les solutions de contournement sont régulièrement appliquées trop tard ou si elles ne procurent souvent aucun soulagement temporaire, ce qui signale des possibilités d'amélioration des solutions intermédiaires.

Après l'application d'une résolution, la confirmation ou la vérification par l'utilisateur intervient souvent avec un retard important, ce qui bloque la clôture de l'incident. Ce délai prolonge le cycle de vie officiel de l'incident, gonfle artificiellement les indicateurs de résolution et peut créer un stock de tickets « résolus mais non clôturés » dans BMC Helix ITSM. ProcessMind analyse le délai entre les activités « User Notification Sent », « User Confirmation Received » et « Incident Verified/Closed ». La plateforme identifie les schémas de retard et vous aide à simplifier les processus de communication ou à automatiser les rappels afin d'accélérer les dernières étapes de la résolution.

De nombreux incidents sont résolus sans que leur cause profonde soit clairement identifiée ou documentée, ce qui entraîne la réapparition de problèmes similaires. Cette approche réactive surcharge les équipes de support avec des incidents récurrents, au détriment de la Gestion des problèmes proactive et de l'amélioration continue des services. ProcessMind peut mettre en relation les codes de résolution et les schémas de récurrence des incidents dans BMC Helix ITSM avec l'attribut « Root Cause Category ». La plateforme met en évidence les incidents résolus sans analyse appropriée de leur cause profonde, ainsi que les incidents récurrents associés à une même résolution vague, ce qui signale la nécessité de mieux intégrer la Gestion des problèmes.

Une part importante des incidents correspond à la réapparition de problèmes précédemment « résolus », ce qui indique que les problèmes sous-jacents ne sont pas traités efficacement. Cette situation mobilise les ressources du support et frustre les utilisateurs, qui subissent plusieurs interruptions de service pour une même cause. ProcessMind relie les identifiants d'incidents afin d'identifier les groupes d'incidents identiques ou très similaires, puis analyse leur cycle de vie complet et leurs schémas de résolution dans BMC Helix ITSM. La plateforme révèle les types d'incidents qui se reproduisent le plus souvent et aide à repérer les étapes du processus auxquelles les corrections définitives font défaut.

Les incidents transférés aux équipes spécialisées connaissent souvent de nouveaux retards ou nécessitent une qualification supplémentaire, ce qui annule l'intérêt de l'escalade. Cette situation révèle un possible défaut d'échange d'informations ou une compréhension insuffisante des responsabilités lors du transfert des incidents. ProcessMind analyse le temps consacré et les activités réalisées après le passage d'un incident à l'étape « Transferred to Specialized Team » dans BMC Helix ITSM. La plateforme détermine si ces transferts entraînent systématiquement des délais de résolution plus longs ou des investigations répétées, ce qui met en évidence les inefficacités du processus de transmission entre équipes.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les réaffectations fréquentes d'incidents entre groupes de support ou agents allongent considérablement les délais de résolution et augmentent les coûts opérationnels. Atteindre cet objectif signifie que les incidents parviennent plus rapidement à l'équipe compétente, pour une résolution accélérée et une meilleure satisfaction des utilisateurs. ProcessMind visualise toutes les boucles de réaffectation et identifie les points précis auxquels les incidents restent bloqués ou sont mal orientés dans BMC Helix ITSM. L'analyse des données historiques révèle les schémas de transfert inefficaces et permet aux organisations de mettre en place des formations ou des ajustements ciblés, avec à la clé une réduction de 20 à 30 % du nombre de réaffectations.

Respecter systématiquement les accords de niveau de service est essentiel pour maintenir la qualité des services et la confiance des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie réduire les écarts, rétablir les services critiques dans les délais convenus et limiter les conséquences pour l’activité. ProcessMind révèle les parcours et les activités précis qui entraînent le non-respect des SLA dans la gestion des incidents, en montrant où les retards s’accumulent dans les flux de travail BMC Helix ITSM. La plateforme met en évidence les goulots d’étranglement et les variations de processus non conformes, afin que les équipes puissent affiner leurs processus et améliorer de 15 à 25 % le respect des SLA.

La résolution prolongée des incidents influe directement sur la continuité d’activité et la productivité des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie résoudre les problèmes plus rapidement, réduire les périodes d’indisponibilité et rendre les opérations informatiques plus efficaces, ce qui améliore directement l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle. ProcessMind fournit une vue de bout en bout des cycles de vie des incidents dans BMC Helix ITSM et identifie les parcours et les activités qui contribuent le plus aux retards. En localisant les étapes les plus chronophages, les organisations peuvent optimiser leurs flux de travail, automatiser les tâches courantes et réduire de 10 à 20 % le délai moyen de résolution.

Une catégorisation inexacte des incidents entraîne un mauvais routage, des retards de résolution et une allocation inefficace des ressources. Atteindre cet objectif garantit que les incidents sont correctement classés dès le départ, afin de les affecter plus rapidement à la bonne équipe et d'accélérer leur résolution. ProcessMind analyse la catégorisation initiale, puis les recatégorisations et les réaffectations dans BMC Helix ITSM, afin de révéler les erreurs courantes et les schémas de mauvaise classification. Cette analyse permet de cibler les formations ou d'améliorer les règles de catégorisation, avec une progression de 15 à 20 % de la précision de la catégorisation au premier passage.

Un taux élevé de reprises et d'escalades inutiles révèle des inefficacités, un gaspillage de ressources et de la frustration chez les utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie que les corrections apportées aux incidents sont efficaces dès la première intervention, ce qui réduit les efforts répétés et améliore la qualité globale des services. ProcessMind cartographie le cycle de vie complet des incidents dans BMC Helix ITSM et met en évidence les cas dans lesquels les incidents reviennent à des étapes précédentes ou sont escaladés en raison d'une résolution initiale insuffisante. En identifiant les causes profondes des reprises, telles qu'un diagnostic incomplet ou une correction partielle, les organisations peuvent réduire de 10 à 15 % les cycles de reprise.

Un traitement incohérent des incidents entraîne des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et une qualité de service variable. Atteindre cet objectif garantit que tous les incidents suivent les bonnes pratiques définies, ce qui améliore la prévisibilité, la qualité et le respect des réglementations. ProcessMind visualise toutes les variantes réelles du processus dans BMC Helix ITSM et les compare au processus standard conçu. Les organisations peuvent ainsi identifier les écarts courants et les activités non conformes, renforcer de manière ciblée l'application des bonnes pratiques et améliorer de 20 à 30 % le respect du processus.

Les retards lors des phases de diagnostic et d’investigation prolongent considérablement le délai global de résolution des incidents, frustrent les utilisateurs et accentuent les perturbations de service. Atteindre cet objectif signifie identifier plus rapidement la cause profonde du problème, afin d’accélérer les solutions et d’améliorer le déroulement des opérations. ProcessMind identifie précisément les activités et les ressources qui provoquent des retards importants lors du diagnostic et de l’investigation des incidents dans BMC Helix ITSM. En analysant ces goulots d’étranglement, les organisations peuvent réaffecter les ressources, proposer des formations supplémentaires ou simplifier les étapes de diagnostic, et réduire de 15 à 20 % le temps consacré à ces phases essentielles.

Des solutions de contournement appliquées de manière inefficace peuvent prolonger l'impact d'un incident, voire introduire de nouveaux problèmes, annulant ainsi le bénéfice attendu. Atteindre cet objectif garantit une mise en œuvre rapide et efficace des solutions de contournement, afin de limiter les perturbations pendant l'élaboration d'une correction définitive. ProcessMind analyse les délais et l'efficacité des activités de mise en œuvre des solutions de contournement dans BMC Helix ITSM, en identifiant les schémas de retard ou d'échec. La plateforme aide à comprendre pourquoi certaines solutions sont plus efficaces ou plus rapides à mettre en œuvre, afin de réduire de 10 à 15 % leur délai de déploiement.

Les retards dans l'obtention de la confirmation de l'utilisateur ou dans la vérification de la résolution d'un incident peuvent maintenir inutilement les incidents ouverts, ce qui affecte les indicateurs et l'allocation des ressources. Atteindre cet objectif garantit la clôture rapide des incidents une fois la résolution appliquée, pour améliorer l'efficacité et la fiabilité des données. ProcessMind cartographie le temps passé aux étapes « User Confirmation Received » et « Incident Verified » dans BMC Helix ITSM, afin de révéler les points auxquels les processus de communication ou de suivi sont trop lents. En identifiant ces retards, les organisations peuvent mettre en place des notifications automatisées ou des protocoles plus clairs et réduire de 10 à 20 % le délai de clôture.

Ne pas identifier la véritable cause profonde des incidents entraîne la réapparition des problèmes, une charge de travail accrue et des perturbations persistantes des services. Atteindre cet objectif signifie mener des analyses plus approfondies, prévenir la réapparition d'incidents similaires et améliorer la stabilité des systèmes à long terme. ProcessMind peut mettre en évidence les incidents qui se reproduisent fréquemment ou qui contournent le processus formel d'analyse des causes profondes dans BMC Helix ITSM. En examinant les parcours des incidents résolus et en les mettant en relation avec les problèmes associés apparus ultérieurement, la plateforme aide à identifier les lacunes de la Gestion des problèmes et à améliorer de 10 à 15 % l'efficacité de l'analyse des causes profondes.

Un volume élevé d'incidents récurrents révèle des problèmes systémiques sous-jacents qui ne sont pas entièrement traités, ce qui entraîne des efforts répétés et l'insatisfaction des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie réduire le nombre de problèmes récurrents, libérer des ressources et améliorer la fiabilité globale des services. ProcessMind détecte les schémas d'incidents récurrents en analysant leurs caractéristiques et leurs parcours de résolution dans BMC Helix ITSM. La plateforme aide à identifier les incidents fréquemment rouverts ou similaires à des incidents déjà clôturés, afin que les organisations se concentrent sur une Gestion des problèmes proactive et réduisent de 10 à 20 % le taux d'incidents récurrents.

Les transferts inefficaces ou tardifs vers les équipes spécialisées chargées de la résolution laissent les incidents s'enliser, retardant l'intervention des experts et la résolution globale. Atteindre cet objectif garantit que les incidents sont efficacement escaladés vers le groupe d'experts compétent, afin de tirer parti des connaissances spécialisées et de résoudre les problèmes plus rapidement. ProcessMind cartographie le flux des incidents lors de leur transfert entre les différents groupes de support et les équipes spécialisées dans BMC Helix ITSM, en identifiant les retards ou les erreurs de routage. L'analyse des points de transmission et des durées habituelles de transfert permet aux organisations d'affiner leurs matrices d'escalade et d'améliorer de 15 à 25 % l'efficacité des transferts.

Le parcours d’amélioration en 6 étapes de la gestion des incidents

1

Téléchargez le modèle
2

Exportez vos données d’incidents
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez le processus de gestion des incidents
5

Mettez en œuvre les améliorations
6

Surveillez les performances du processus
1

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Que faire

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Pourquoi c’est important

L’utilisation du bon modèle simplifie la préparation des données, évite les erreurs et garantit des analyses précises à partir de vos enregistrements d’incidents BMC Helix ITSM.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à recevoir vos données de gestion des incidents BMC Helix ITSM.

VOS DÉCOUVERTES

Révélez les goulots d’étranglement cachés de la Gestion des incidents

ProcessMind révèle le déroulement réel de votre processus de Gestion des incidents grâce à des visualisations claires et à des analyses fondées sur vos données. Identifiez précisément les sources d’inefficacité et les moyens d’optimiser le processus pour accélérer la résolution des incidents.
  • Visualisez les flux réels de résolution des incidents
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement et les retards de résolution
  • Identifiez les causes profondes des interruptions de service
  • Optimisez l’affectation des Ressources pour accélérer le rétablissement du service
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Ce que les organisations obtiennent grâce à une Gestion des incidents optimisée

En analysant les flux de travail des incidents dans BMC Helix ITSM avec le Process Mining, les organisations obtiennent une vision précise des goulots d’étranglement et des inefficacités. Ces résultats correspondent aux améliorations généralement observées sur les délais de résolution, la qualité des services et les coûts opérationnels.

0 %
Réduire les délais de résolution

Réduire le délai de clôture des incidents

Simplifiez les flux de travail en identifiant les goulots d’étranglement lors du diagnostic, de l’investigation ou des étapes d’approbation, afin de réduire considérablement le délai global de résolution des incidents.
0 %
Améliorer la conformité aux SLA

Mieux respecter les objectifs de service

Identifiez et corrigez les écarts ou les retards du processus qui entraînent des violations des SLA, afin qu’un plus grand nombre d’incidents soient résolus dans les niveaux de service convenus.
0 %
Réduire les réaffectations

Réduire les transferts entre équipes

Identifiez et éliminez les problèmes d’orientation qui font passer les incidents d’un groupe de support à l’autre, afin d’accélérer la première résolution et de réduire les efforts nécessaires.
0 %
Réduire les reprises liées aux incidents

Réduire le nombre d’incidents rouverts ou récurrents

Identifiez les causes profondes des corrections initiales inefficaces ou des diagnostics incomplets, afin de réduire le nombre d’incidents qui doivent être rouverts ou escaladés après les premières tentatives de résolution.
0 %
Améliorer la conformité des processus

Mieux respecter les étapes standard

Visualisez les parcours réels des incidents pour identifier les écarts par rapport aux procédures standard et améliorer la cohérence ainsi que la prévisibilité de leur traitement.

Les résultats varient selon la complexité du processus de Gestion des incidents, la qualité des données et le contexte de l’organisation. Ces chiffres illustrent les améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis élargissez l’analyse selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque enregistrement d’incident.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’identifiant de cas essentiel qui relie tous les événements du cycle de vie d’un incident et rend possible l’analyse du processus de bout en bout.

Statut actuel ou historique de l’incident au moment de l’événement.

Pourquoi c’est important

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre l’avancement de l’incident et mesurer le temps passé dans des états précis comme « Pending » ou « In Progress ».

Niveau de priorité attribué à l’incident, qui détermine l’urgence de son traitement.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour segmenter l’analyse, afin que les incidents hautement prioritaires soient traités plus rapidement et respectent leurs objectifs de niveau de service spécifiques.

Groupe de support responsable du traitement de l’incident.

Pourquoi c’est important

Le suivi du groupe auquel l’incident est affecté aide à analyser les transferts, à identifier les boucles de réaffectation et à localiser les goulots d’étranglement au sein de certaines équipes.

Utilisateur chargé de traiter l’incident.

Pourquoi c’est important

Fournit une vision détaillée de la répartition de la charge de travail et des performances individuelles, afin d’identifier les agents les plus performants ou ceux qui ont besoin d’un accompagnement.

Service métier ou technique affecté par l’incident.

Pourquoi c’est important

Relier les incidents aux services métier est essentiel pour analyser leur impact et identifier les services les plus exposés aux problèmes.

La classification de l’incident, souvent organisée selon une structure à plusieurs niveaux.

Pourquoi c’est important

La catégorisation permet d’orienter correctement les incidents, d’analyser les tendances et de comparer les performances entre les différents types d’incidents.

Un indicateur précisant si l’incident a été résolu après la date cible de son SLA.

Pourquoi c’est important

Cet indicateur simplifie l’analyse de la conformité au SLA. Il permet de filtrer facilement tous les incidents ayant dépassé leur SLA et d’en rechercher les causes racines.

Un indicateur précisant si un incident a été rouvert après avoir été placé au statut « Resolved ».

Pourquoi c’est important

Mesure directement le retravail et la qualité des résolutions. Un taux élevé de réouverture révèle des corrections inefficaces et des faiblesses dans le processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la création initiale de l’enregistrement de l’incident dans le système. Elle est capturée explicitement à partir de l’horodatage de création de l’incident dans le formulaire principal de Gestion des incidents.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du cycle de vie de l’incident. Il est essentiel pour calculer les délais globaux de résolution et comprendre le rythme d’arrivée des incidents.

Cette activité marque l’affectation initiale de l’incident à un groupe de support précis pour investigation. Elle est déduite de la première occurrence où le champ « Assigned Group » est renseigné après la création de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape clé qui marque le début du traitement actif. Le suivi du délai avant la première affectation est essentiel pour évaluer les temps de réponse et l’efficacité de l’orientation initiale.

Indique qu’un agent de support a commencé à traiter activement l’incident. Cette étape est généralement déduite d’un changement de statut de « Assigned » à « In Progress ».

Pourquoi c’est important

Cette étape marque le passage de l’attente dans une file à l’entrée dans la phase de diagnostic. L’analyse du temps d’attente avant le début de l’investigation aide à identifier les contraintes de ressources et alimente le Dashboard « Diagnosis & Investigation Bottlenecks ».

Cette activité marque la résolution officielle de l’incident du point de vue du centre de services, avant sa clôture définitive. Elle est enregistrée lorsque le statut de l’incident est défini sur « Resolved ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’étape la plus importante pour mesurer la conformité aux SLA et le délai de résolution. Elle indique que le service a été rétabli pour l’utilisateur.

Il s’agit de la dernière activité, qui marque la clôture officielle de l’enregistrement de l’incident après confirmation de la résolution ou expiration de la période de confirmation. Elle est enregistrée lorsque le statut passe à « Closed ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de fin définitif du cycle de vie de l’incident. Le délai entre « Resolved » et « Closed » correspond à la période de confirmation par l’utilisateur et de clôture administrative.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining analyse les données réelles de vos incidents dans BMC Helix ITSM afin de visualiser le déroulement réel de chaque incident. Il met au jour les goulots d’étranglement cachés, les écarts par rapport aux procédures standard et les boucles de reprise qui allongent les délais de résolution et dégradent les niveaux de service. Vous voyez ainsi précisément où l’efficacité diminue.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d’événements contenant l’identifiant de l’incident, le nom d’une activité et un horodatage pour chaque étape. Des attributs supplémentaires, tels que l’assignataire, le type d’incident, la priorité et les codes de résolution, sont très utiles pour approfondir l’analyse. Ces données permettent de reconstituer le parcours complet de chaque incident.

L’extraction des données de BMC Helix ITSM peut s’effectuer de différentes manières, notamment par des requêtes directes dans la base de données, des intégrations API ou les fonctionnalités de reporting existantes. L’objectif est d’obtenir un ensemble complet de journaux d’événements recensant toutes les activités pertinentes et leurs horodatages. À cette étape initiale, les méthodes sécurisées et conformes sont toujours privilégiées.

Après l’extraction et la préparation initiale des données, des analyses concrètes peuvent souvent être produites en quelques semaines, voire en quelques jours, selon la qualité des données disponibles et le périmètre du projet. L’analyse initiale met rapidement en évidence les principaux écarts et problèmes de performance, afin d’aider les équipes à hiérarchiser les améliorations. Une surveillance continue accompagne ensuite les efforts d’optimisation.

Oui, tout à fait. Le Process Mining cartographie précisément chaque réaffectation et indique exactement où les incidents restent bloqués ou sont mal orientés, ce qui entraîne des retards et peut provoquer des violations des SLA. En visualisant ces inefficacités, vous pouvez identifier leurs causes profondes, comme des rôles mal définis, des lacunes de compétences ou des circuits d’escalade inadaptés. Vous pouvez ainsi mettre en place des mesures ciblées pour optimiser le processus.

Le Process Mining s’appuie généralement sur des plateformes logicielles spécialisées, conçues pour ingérer, transformer et visualiser les données d’événements. Certaines solutions sont disponibles dans le cloud, tandis que d’autres peuvent nécessiter une installation sur site. Les principales exigences comprennent souvent une puissance de traitement et une capacité de stockage suffisantes pour vos données historiques d’incidents, ainsi qu’une connectivité sécurisée aux données.

Non, le Process Mining va bien au-delà du reporting traditionnel. Les rapports montrent « ce qui » s’est passé, tandis que le Process Mining révèle « comment » et « pourquoi », en cartographiant le flux réel du processus de bout en bout, et pas seulement des indicateurs agrégés. Il fournit une compréhension visuelle des variations du processus, fondée sur les données, ainsi que de leur impact, avec des capacités de diagnostic plus approfondies.

Le Process Mining identifie les points précis du cycle de vie d’un incident où des solutions de contournement sont fréquemment appliquées, ou ceux où les étapes d’analyse des causes profondes sont ignorées ou inefficaces. En retraçant les parcours des incidents, il fait apparaître les problèmes récurrents et les étapes où les procédures de diagnostic appropriées ne sont pas suivies. Cette visibilité permet de cibler la formation et d’ajuster les processus afin d’améliorer la résolution des problèmes.

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