BMC Helix ITSMのインシデント管理を最適化
複雑なプロセスは、非効率や遅延につながりやすいものです。当社のプラットフォームを使うと、プロセスフロー内のボトルネック、手戻りループ、コンプライアンスに反するステップを特定できます。問題が発生している箇所を正確に把握し、対象を絞った改善を実施できます。その結果、運用コストを削減し、ユーザー満足度を高められます。
ダウンロードして、事前設定済みのデータテンプレートをご利用ください。よくある課題に取り組み、業務効率化の目標を達成しましょう。6段階の改善計画に沿って進め、データテンプレートガイドもご確認ください。業務の進め方を変えていけます。
詳細な説明を表示
効率的なインシデント管理の必要性
効果的なインシデント管理は、信頼性の高いITサービスを支える基盤であり、ユーザー満足度、運用コスト、事業継続性に直接影響します。BMC Helix ITSMのような信頼性の高いシステムを利用する組織では、変化の速い環境の中で、インシデント管理プロセスによってサービスを迅速に通常運用へ戻し、業務への影響を最小限に抑えています。一方で、複数のチームや引き継ぎ、外部依存関係が関わるプロセスは本来複雑であり、意図せず非効率を生むことがあります。見えないボトルネックによってサイクルタイムが長期化すると、サービスレベル合意の未達、ユーザーの不満、運用費の増加につながります。インシデント解決を受け身の対応から前進させるには、設計上のプロセスだけでなく、実際のプロセスフローを深く理解する必要があります。詳細な分析結果があれば、組織は構造的な問題に先回りして対処でき、インシデント管理を課題から競争力へと変えていけます。
インシデント解決に向けたプロセスマイニングの分析
プロセスマイニングを使うと、BMC Helix ITSM上で実行されているインシデント管理プロセスを、実態に即して分析できます。各インシデントを固有のケース識別子であるIncident IDによって追跡するイベントログを分析し、Incident ReportedからIncident Closedまで、インシデントがたどるすべてのステップを客観的なデータに基づくビジュアルマップとして作成します。この全体像から、次の点を確認できます。
- 実際のプロセスフローを把握：標準手順からの逸脱を明らかにし、インシデントが予想外の経路や非効率な経路をたどる箇所を特定します。インシデントがTransferred to Specialized Teamを何回繰り返したか、またDiagnosis Initiatedの前にWorkaround Implementedが発生しているかを正確に確認でき、手戻りのループや不要なステップを見つけられます。
- ボトルネックと遅延を特定：Initial Assignment to Support Group、Investigation Conducted、Resolution Applied/Testedのどの段階でインシデントが停滞しているかを特定します。インシデントの種類ごとの実際のサイクルタイムを把握し、Time to Resolution Targetに影響する重要な滞留箇所を見つけられます。
- パフォーマンスとコンプライアンスを分析：各アクティビティの所要時間とインシデント全体の経過を追跡し、SLA Statusへの準拠状況を評価します。目標を継続的に達成できていないインシデントカテゴリやAssigned Groupsを特定し、対象を絞った改善につなげられます。
- 手戻りと非効率を定量化：インシデントの再オープン、優先度の再設定、チーム間の往復がどの程度発生しているかを明確にし、BMC Helix ITSM環境に潜む非効率のコストを定量化します。この根拠に基づき、重複する作業をなくしてインシデント管理のサイクルタイムを短縮する取り組みを進められます。
BMC Helix ITSMで改善できる主な領域
BMC Helix ITSMのインシデント管理データにプロセスマイニングを適用すると、プロセスを改善できる具体的な機会が見えてきます。代表的な改善領域は次のとおりです。
- 初期トリアージと分類を効率化：Incident ReportedからIncident Categorized and Prioritizedまでの流れを分析します。インシデントの分類ミスによって、Initial Assignment to Support Groupに遅れが生じていないでしょうか。初期段階を最適化すると、解決までの時間を大幅に短縮できます。
- 引き継ぎと転送を最適化：Assigned Groups間の移行を調査します。特に短時間にTransferred to Specialized Teamが大量に発生している場合、初期対応の専門知識が不足しているか、エスカレーション経路が明確でない可能性があります。プロセスマイニングによってこうしたパターンを把握し、Assigned Agentのワークフローを効率化できます。
- 診断と解決を迅速化：Diagnosis Initiated、Investigation Conducted、Workaround Implemented、Resolution Identifiedの所要時間と順序を確認します。特定のインシデント種別やAffected Servicesで診断に時間がかかっていないでしょうか。分析結果を、研修やナレッジベース記事の改善に役立てられます。
- ユーザーへの連絡と確認を改善：User Notification SentとUser Confirmation Receivedのステップを分析します。ここでの遅延はインシデントのライフサイクルを不必要に長引かせ、報告されるTime to Resolution Targetに影響します。やり取りを効率化すれば、Incident VerifiedとIncident Closedへの移行を早められます。
- 根本原因に組織的に対処：インシデント管理は受け身の対応になりがちですが、重大度や発生頻度の高いインシデントに共通する経路を特定すると、根本にあるRoot Cause Categoryの問題が見えてきます。これらは、問題管理による先回りした対応が必要な領域です。結果として、将来のインシデント件数を減らせます。
具体的な効果：最適化されたインシデント管理の成果
プロセスマイニングで特定した改善策を実行すると、組織に大きく測定可能な効果をもたらします。インシデント管理の改善に取り組むことで、次の成果が期待できます。
- インシデント解決の迅速化：ボトルネックをなくし、サイクルタイムを短縮することで、Time to Resolution Targetに直接影響を与え、サービスをより早く復旧できます。
- サービスレベル遵守率の向上：遅延の根本原因に先回りして対処し、インシデントを効率的に進めることで、SLA Statusの実績を改善できます。
- 運用コストの削減：手戻りを減らし、Assigned Groupsへのリソース配分を最適化し、各インシデントにかかる総作業量を減らすことで、大幅なコスト削減につながります。
- ユーザーと顧客の満足度向上：解決の迅速化と透明性の高いコミュニケーションにより、Impacted User Departmentsや外部顧客の体験を改善し、信頼とロイヤルティを高められます。
- リソースの有効活用：Assigned AgentsとAssigned Groupsが、事務作業や反復作業ではなく、価値を生む活動に集中できるようにします。
- 問題の予防：繰り返し発生するパターンから得た分析結果を問題管理の方針に反映し、将来のインシデントを防ぎ、サービスの安定性をさらに高めます。
インシデント管理の最適化を始める
プロセスマイニングによるBMC Helix ITSMのインシデント管理の最適化は、IT運用の効率と有効性に対する戦略的な投資です。思い込みに頼らず、プロセスがどこで、なぜ滞るのかを正確に特定するために必要な明確な視点とデータに基づく根拠を提供します。このアプローチを取り入れることで、チームは効果の大きい変更を対象を絞って実行でき、より優れたサービス提供につなげられます。その結果、変化に強く、迅速に対応できるIT環境を実現できます。今日からインシデント解決プロセスの最適化に取り組み、課題を継続的な改善の機会へと変えていきましょう。
インシデント管理を改善する6つのステップ
テンプレートをダウンロード
実施内容
インシデント管理データ用に事前フォーマットされたExcelテンプレートを入手します。このテンプレートにより、分析に適した形式でデータを構造化できます。
重要な理由
正しいテンプレートを使うことでデータ準備を効率化し、BMC Helix ITSMのインシデント記録から正確なインサイトを得られるよう、エラーを防ぎます。
期待される成果
BMC Helix ITSMのインシデント管理データを入力できる、構造化済みのExcelテンプレートです。
インシデントデータをエクスポート
実施内容
BMC Helix ITSMから、過去3～6か月分のインシデントデータを抽出します。ダウンロードしたテンプレートに、実際のIncident ID、アクティビティ、属性を入力します。
重要な理由
過去のデータを十分に収集することで、インシデント解決における繰り返し発生するパターンや傾向を把握し、改善箇所と根本原因を特定するための確かな基盤を整えられます。
期待される成果
分析の準備が整った、BMC Helix ITSMのインシデント管理データを入力したExcelテンプレートです。
データセットをアップロード
実施内容
入力済みのインシデント管理データテンプレートをProcessMindに安全にアップロードします。システムがプロセスディスカバリーと分析に向けてデータを自動的に準備します。
重要な理由
迅速で安全なアップロードにより自動分析が始まり、手作業を減らし、インシデント解決に関する具体的な改善案をすばやく得られます。
期待される成果
インシデント管理データセットのアップロードと処理が完了し、可視化と確認を開始できる状態です。
インシデントプロセスを分析
重要な理由
実際のインシデント対応の経緯を可視化することで、見えにくい非効率とコンプライアンス違反を明らかにし、解決に最も大きな効果をもたらす変更に優先順位を付けられます。
期待される成果
インシデント管理のボトルネック、コンプライアンス上のギャップ、AIによる改善提案を明確に把握できます。
改善を実施
重要な理由
データに基づくインサイトを施策に反映することで、インシデント解決時間の短縮、サービスレベルの向上、業務コストの削減につながります。
期待される成果
インシデントワークフローを効率化し、BMC Helix ITSMのインシデント管理を測定可能な形で改善します。
プロセスパフォーマンスをモニタリング
実施内容
BMC Helix ITSMから更新したインシデントデータを定期的にProcessMindへ再アップロードします。主要なパフォーマンス指標を継続的に追跡し、改善効果を測定します。
重要な理由
継続的なモニタリングにより、改善の効果を維持し、新たな問題を早期に特定できます。継続的な最適化を促す組織文化の醸成にもつながります。
期待される成果
インシデント管理の重要業績評価指標（KPI）を継続的に監視するシステムです。変更による長期的な効果を確認できます。
発見できること
インシデント管理に潜むボトルネックを見つけ出す
- 実際のインシデント解決フローを可視化
- ボトルネックと解決の遅延箇所を正確に特定
- サービス中断の根本原因を特定
- サービス提供を早めるためにリソース配分を最適化
一般的な成果
最適化されたインシデント管理で組織が実現できること
プロセスマイニングを使ってBMC Helix ITSMのインシデントワークフローを分析すると、組織はボトルネックや非効率を把握できます。ここで示すのは、実現が期待できる解決時間、サービス品質、運用コストに関する代表的な改善です。
インシデントのクローズまでの時間を短縮
診断、調査、承認の各ステップにあるボトルネックを特定してワークフローを効率化し、インシデントの解決にかかる全体時間を大幅に短縮します。
サービス目標の達成率を向上
SLA違反につながるプロセスの逸脱や遅延を特定して対処し、合意したサービスレベル内に解決できるインシデントを増やします。
チーム間の転送を削減
インシデントがサポートグループ間を行き来する原因となる非効率な振り分けを特定してなくし、初回解決までの時間を短縮するとともに、対応工数を減らします。
再オープンや再発するインシデントを削減
初回対応が不十分だった原因や診断の不足を明らかにし、初回の解決対応後にインシデントを再オープンしたり、エスカレーションしたりする必要を減らします。
標準手順の遵守率を向上
実際のインシデント経路を可視化して標準手順からの逸脱を特定し、インシデント対応の一貫性と予測可能性を高めます。
結果は、インシデント管理プロセスの複雑さ、データ品質、組織の状況によって異なります。以下の数値は、さまざまな導入事例で確認された代表的な改善を示しています。
よくある質問
よくある質問
プロセスマイニングでは、BMC Helix ITSMの実際のインシデントデータを分析し、各インシデントの実際の流れを可視化します。見えにくいボトルネック、標準手順からの逸脱、解決時間やサービスレベルに影響する手戻りのループを明らかにします。これにより、どこで効率が失われているのかを正確に把握できます。
まず、各ステップのインシデントID、アクティビティ名、タイムスタンプを含むイベントログが必要です。担当者、インシデント種別、優先度、解決コードなどの追加属性があると、より詳細な分析が可能になります。これらのデータから、各インシデントの一連の流れを再構成できます。
BMC Helix ITSMからのデータ抽出には、データベースへの直接クエリ、API連携、既存のレポート機能など、さまざまな方法を利用できます。関連するすべてのアクティビティとタイムスタンプを記録した、十分な範囲のイベントログを取得することが目的です。初期段階では、セキュリティとコンプライアンスを満たす方法を優先します。
データの抽出と初期準備が完了すれば、データの準備状況やプロジェクトの範囲によっては、数週間、場合によっては数日で具体的な改善案を得られます。初期分析により、主な逸脱やパフォーマンス上の問題を早期に把握できるため、改善の優先順位を付けやすくなります。その後も継続的なモニタリングにより、改善を続けられます。
はい、可能です。プロセスマイニングでは、すべての再割り当てを正確にマッピングし、インシデントが滞留している箇所や誤ったルートに振り分けられている箇所を特定できます。その結果、遅延やSLA違反につながる原因を把握できます。こうした非効率を可視化することで、役割の不明確さ、スキル不足、適切でないエスカレーション経路などの根本原因を特定し、対象を絞った改善を実施できます。
プロセスマイニングでは通常、イベントデータを取り込み、変換し、可視化する専用のソフトウェアプラットフォームを使用します。クラウド型のソリューションがある一方、オンプレミスへのインストールが必要な製品もあります。主な要件には、過去のインシデントデータを処理・保存するための十分な処理能力とストレージ、そして安全なデータ接続が含まれます。
いいえ、プロセスマイニングは従来のレポートを大きく超えるものです。レポートが「何が起きたか」を示すのに対し、プロセスマイニングは集計された指標だけでなく、実際のエンドツーエンドのプロセスフローをマッピングし、「どのように、なぜ起きたか」を明らかにします。プロセスのばらつきとその影響を、データに基づいて視覚的に把握できるため、より詳細な診断が可能になります。
プロセスマイニングでは、インシデントのライフサイクルの中で回避策が頻繁に使われている箇所や、根本原因分析の手順が省略されている、または十分に機能していない箇所を特定します。インシデントの経路を追跡することで、繰り返し発生する問題のパターンや、適切な診断手順が実施されていない段階を明らかにします。この可視性により、問題解決力を高めるための研修やプロセスの見直しに取り組めます。
BMC Helix ITSMで繰り返し発生するインシデントを今すぐ解決
MTTRを35％短縮し、SLA違反をなくして、ユーザー満足度を高めます。
クレジットカードは不要です。14日間無料でお試しいただけます。