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Verbessern Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

Ihre Anleitung in 6 Schritten zur Optimierung von Retouren und Rückerstattungen in Salesforce.

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Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

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Retouren und Rückerstattungen in Salesforce Commerce Cloud optimieren

Bei der Bearbeitung von Retouren und Rückerstattungen bleiben oft Ineffizienzen verborgen, die zu unzufriedenen Kunden und Engpässen im Betrieb führen. Unsere Plattform zeigt diese Schwachstellen präzise auf, von der ersten Anfrage bis zum Abschluss des Falls. So können Sie Abläufe verbessern, die Customer Experience steigern und Compliance-Anforderungen zuverlässig einhalten.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum sollten Sie die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung optimieren?

Die Abwicklung von Retouren und Rückerstattungen ist ein wichtiger Teil der Customer Experience und wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und Ihren Geschäftserfolg aus. In einer Umgebung wie Salesforce Commerce Cloud, in der Kundeninteraktionen entscheidend sind, kann ein ineffizienter Retourenprozess positive Kauferlebnisse schnell zunichtemachen. Viele Retouren und lange Bearbeitungszeiten erhöhen die Betriebskosten, verärgern Kunden und können zu Umsatzeinbußen führen, wenn retournierte Artikel verspätet wieder eingelagert und verkauft werden. Jeder Tag, an dem ein Artikel ungeprüft im Lager liegt oder eine Rückerstattung unbearbeitet bleibt, bindet Kapital und erschwert den Aufbau langfristiger Kundenbindung. Bei der Optimierung der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung geht es nicht nur darum, Kosten zu senken. Entscheidend ist auch, das gesamte Erlebnis nach dem Kauf zu verbessern und den Geschäftsbetrieb effizient und regelkonform zu gestalten.

Wie Process Mining die Effizienz in Salesforce Commerce Cloud verbessert

Process Mining zeigt datenbasiert, wie Retouren und Rückerstattungen in Salesforce Commerce Cloud tatsächlich ablaufen. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu verlassen, visualisiert Process Mining den Weg jedes Retourenfalls, von der Aktivität "Retourenanfrage eingeleitet" bis zu "Retourenfall abgeschlossen". Durch die Analyse von Event Logs aus Ihrem Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) und anderen integrierten Systemen erkennen Sie genau, wo Engpässe entstehen. So können Sie beispielsweise feststellen, dass zwischen "Artikel im Lager eingegangen" und "Artikel geprüft" erhebliche Verzögerungen auftreten oder dass "Rückerstattung eingeleitet" häufig deutlich später erfolgt als das Zieldatum "Zieldatum für die Rückerstattung gemäß SLA". Diese durchgängige Sicht macht verborgene Ineffizienzen und Abweichungen von Vorgaben sichtbar. Außerdem zeigt sie, wie sich verschiedene Retourenkanäle oder Produkttypen auf die Bearbeitungszeit auswirken. Process Mining liefert die nötige Klarheit, um Fragen wie „Wie lässt sich die Zykluszeit der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verkürzen?“ zu beantworten. Sie sehen, welche Schritte und Prozessvarianten zu langen Verzögerungen führen.

Wichtige Verbesserungsbereiche, die Process Mining aufzeigt

Die Analyse mit Process Mining macht häufig mehrere zentrale Ansatzpunkte zur Verbesserung der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung sichtbar:

Engpässe erkennen: Ermitteln Sie Aktivitäten oder Übergaben, die regelmäßig Verzögerungen verursachen, etwa lange Genehmigungszeiten für Retourenanfragen oder Warteschlangen bei der Artikelprüfung.
Einhaltung von Richtlinien: Erkennen Sie Fälle, in denen der tatsächliche Ablauf von Retourenrichtlinien oder Service Level Agreements abweicht, zum Beispiel Rückerstattungen ohne ordnungsgemäße Artikelprüfung oder nach dem "Zieldatum für die Rückerstattung gemäß SLA".
Prozessvarianten: Verstehen Sie, welche Wege Retourenfälle durchlaufen und welche Varianten zu schnelleren, effizienteren Ergebnissen führen oder Verzögerungen und höhere Kosten verursachen.
Ressourcenverteilung: Analysieren Sie Arbeitsaufkommen und Effizienz der bearbeitenden Personen oder Abteilungen. So erkennen Sie Möglichkeiten, Personaleinsatz und Schulungen gezielter auszurichten.
Lücken bei der Systemintegration: Decken Sie Verzögerungen auf, die durch eine unzureichende Integration zwischen Salesforce Commerce Cloud, Ihrem OMS, der Lagerverwaltung und Finanzsystemen entstehen und den reibungslosen Ablauf von "Retourenanfrage genehmigt" bis "Rückerstattung verarbeitet" beeinträchtigen.

Messbare Ergebnisse

Prozessoptimierungen auf Basis der Process-Mining-Erkenntnisse zur Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in Salesforce Commerce Cloud können messbare Vorteile bringen:

Kürzere Zykluszeit: Verkürzen Sie die durchschnittliche Zeit von "Retourenanfrage eingeleitet" bis "Retourenfall abgeschlossen". Das steigert die Kundenzufriedenheit und setzt gebundenes Kapital schneller frei. So lässt sich die Frage beantworten, wie die Zykluszeit der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung verkürzt werden kann.
Niedrigere Betriebskosten: Vereinfachen Sie Workflows, reduzieren Sie manuelle Arbeit und senken Sie Kosten durch lange Bearbeitungszeiten, etwa Lagergebühren oder Anfragen beim Kundenservice.
Höhere Kundenzufriedenheit: Beschleunigen Sie Rückerstattungen und Umtauschvorgänge. Das verbessert das Erlebnis nach dem Kauf und stärkt die Kundenbindung.
Bessere Compliance: Stellen Sie sicher, dass Retourenrichtlinien, gesetzliche Anforderungen und interne SLAs konsequent eingehalten werden. So verringern Sie Risiken und stärken das Vertrauen in Ihre Marke.
Verbesserte Bestandsverwaltung: Beschleunigen Sie die Prüfung und Wiedereinlagerung retournierter Waren, optimieren Sie Bestände und reduzieren Sie Abschreibungen.

So starten Sie mit der Optimierung

Die Verbesserung der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung mit Salesforce Commerce Cloud ist ein fortlaufender Prozess. Am Anfang steht ein klares Bild des aktuellen Ablaufs. Mit Process-Mining-Tools und speziell dafür entwickelten Templates gewinnen Sie schnell Erkenntnisse über Ihre Abläufe. Wenn Sie jeden Schritt visualisieren und die Ursachen von Ineffizienzen ermitteln, können Sie fundierte Entscheidungen treffen und gezielte Verbesserungen umsetzen. So wird Ihr Retourenprozess effizienter, regelkonformer und stärker auf Kunden ausgerichtet.

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Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen bei der Retourenbearbeitung frustrieren Kunden und erhöhen die Supportkosten. Das beeinträchtigt die Kundenbindung und bindet Kapital, wodurch ein effizienter Cashflow für Unternehmen mit Salesforce Commerce Cloud erschwert wird.
ProcessMind visualisiert den gesamten Ablauf der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung und zeigt genau, wo Verzögerungen entstehen, etwa bei langen Prüfzeiten oder Genehmigungsengpässen. So können Sie gezielt Verbesserungen umsetzen und den Prozess beschleunigen.

Wenn Mitarbeitende Rückerstattungen häufig erneut einleiten, Fehler korrigieren oder Fälle wieder aufgreifen müssen, bindet das wertvolle Ressourcen und verlangsamt die gesamte Retouren- und Rückerstattungsabwicklung erheblich. Dadurch steigen die Betriebskosten und die Effizienz in Salesforce Commerce Cloud sinkt.
ProcessMind bildet alle Prozessvarianten ab und macht Schleifen sowie wiederholte Aktivitäten sichtbar, die auf Nacharbeit hindeuten. Die Ursachen dieser Ineffizienzen werden erkennbar. So lassen sich Prozesse vereinfachen und Möglichkeiten zur Automatisierung identifizieren.

Werden interne Retourenrichtlinien oder externe Service Level Agreements für Rückerstattungen nicht eingehalten, kann das rechtliche Risiken, eskalierte Kundenbeschwerden und einen Imageschaden nach sich ziehen. Für einen regelkonformen Betrieb mit Salesforce Commerce Cloud ist das besonders relevant.
ProcessMind vergleicht die tatsächlichen Abläufe der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung automatisch mit den festgelegten Richtlinien und SLAs. Abweichungen und nicht konforme Fälle werden sofort sichtbar, sodass Sie Korrekturmaßnahmen ergreifen und die Einhaltung laufend überwachen können.

Bestimmte Phasen, etwa die Artikelprüfung oder die Genehmigung einer Rückerstattung, werden häufig zum Engpass. Dadurch entstehen Rückstände und die Bearbeitung verzögert sich. Das verlängert die Rückerstattungsdauer und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit bei Retouren in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualisiert den Ablauf der Retouren- und Rückerstattungsfälle, lokalisiert Engpässe genau und zeigt ihren Einfluss auf die Durchlaufzeiten. So können Organisationen Ressourcen neu verteilen oder einzelne Schritte automatisieren.

Ineffiziente Abläufe, manuelle Arbeitsschritte und häufige Fehler erhöhen die Kosten für jede Retoure und Rückerstattung und schmälern die Gewinnmarge. Für Unternehmen, die Retouren mit Salesforce Commerce Cloud verwalten, kann das erhebliche Ressourcen binden.
ProcessMind gliedert die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in einzelne Aktivitäten auf. So lassen sich den jeweiligen Schritten Kosten zuordnen. Verborgene Kosten werden sichtbar und Einsparpotenziale durch effizientere Abläufe erkennbar.

Ohne einen klaren Echtzeitüberblick darüber, wie Retouren und Rückerstattungen tatsächlich ablaufen, lässt sich nur schwer erkennen, wo Verbesserungen möglich sind und warum bestimmte Probleme auftreten. Das führt dazu, dass Probleme erst dann angegangen werden, wenn sie bereits entstanden sind, und Optimierungsmöglichkeiten in Salesforce Commerce Cloud ungenutzt bleiben.
ProcessMind erstellt eine transparente, datengetriebene Röntgenaufnahme des gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozesses. Sie zeigt alle Prozessvarianten, Abweichungen und tatsächlichen Abläufe, die in IT-Systemen oft verborgen bleiben.

Wenn einzelne Mitarbeitende oder verschiedene Retourenkanäle Fälle unterschiedlich bearbeiten, kann das zu abweichenden Kundenerlebnissen und schwer vorhersehbaren Bearbeitungszeiten führen. Das sorgt bei Kunden, die mit Salesforce Commerce Cloud interagieren, für Verwirrung und Unzufriedenheit.
ProcessMind segmentiert den Retouren- und Rückerstattungsprozess nach Attributen wie „Bearbeitende Person“ oder „Retourenkanal“. So werden Unterschiede bei Leistung und Einhaltung standardisierter Vorgehensweisen sichtbar. Das erleichtert den Austausch bewährter Verfahren und die Standardisierung.

Viele abgelehnte oder eskalierte Retourenanfragen weisen auf grundlegende Probleme bei der Erfassung der Anfrage, der Verständlichkeit der Richtlinien oder der Kommunikation hin. Das frustriert Kunden und erhöht die Arbeitsbelastung der Support-Teams in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind zeigt, an welchen Stellen im Retouren- und Rückerstattungsprozess Ablehnungen oder Eskalationen besonders häufig auftreten. So können Sie Richtlinien präzisieren, Schulungen verbessern und klarer kommunizieren, um künftige Fälle zu vermeiden.

Wenn zwischen der Erstellung eines Retourenlabels und dem tatsächlichen Wareneingang viel Zeit vergeht, verlängert sich der gesamte Retourenprozess. Rückerstattungen verzögern sich, die Bestandsgenauigkeit leidet und die Kundenzufriedenheit mit Salesforce Commerce Cloud sinkt.
ProcessMind misst die Zeit zwischen wichtigen Aktivitäten wie „Retourenlabel erstellt“ und „Artikel im Lager eingegangen“. So wird diese kritische Übergabe genau erfasst und es lassen sich Verzögerungsmuster oder möglicherweise verlorene Artikel erkennen, die untersucht werden sollten.

Weicht der ursprünglich „Angeforderte Rückerstattungsbetrag“ deutlich vom „Tatsächlichen Rückerstattungsbetrag“ ab, kann das zu Kundenbeschwerden und manuellen Korrekturen führen und das Vertrauen beeinträchtigen. Das Kundenerlebnis im Retouren- und Rückerstattungsprozess von Salesforce Commerce Cloud leidet darunter.
ProcessMind vergleicht die Attribute „Angeforderter Rückerstattungsbetrag“ und „Tatsächlicher Rückerstattungsbetrag“ und zeigt, wo und warum Abweichungen auftreten. Die Ursachen lassen sich so ermitteln und gezielte Korrekturmaßnahmen ergreifen, um die Genauigkeit zu verbessern.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Ziel ist es, die Gesamtdauer des Retouren- und Rückerstattungsprozesses deutlich zu verkürzen, von der ersten Anfrage bis zum endgültigen Abschluss. Eine schnellere Bearbeitung steigert die Kundenzufriedenheit, verringert das in offenen Retouren gebundene Betriebskapital und verbessert den Ressourceneinsatz in Salesforce-Commerce-Cloud-Abläufen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und ein agileres Unternehmen. ProcessMind zeigt Engpässe im kritischen Prozesspfad und Aktivitäten auf, die Verzögerungen verursachen. Dazu wertet die Plattform die Ereignisse „Retourenanfrage gestartet“ und „Retourenfall geschlossen“ aus. Der tatsächliche Prozessablauf wird visualisiert, einschließlich der durchschnittlichen Dauer und Ausreißer zwischen den einzelnen Schritten. So können Sie gezielt eingreifen und die Bearbeitungszeit um 15–30 % senken.

Unnötige Nacharbeit im Retouren- und Rückerstattungsprozess, etwa wiederholte Prüfungen oder erneute Freigaben, kostet Zeit, erhöht die Betriebskosten und verzögert die Bearbeitung für Kunden. Werden Retouren ohne überflüssige Schritte durch den Salesforce-Commerce-Cloud-Workflow geleitet, steigen die Produktivität und die Bearbeitungsqualität. ProcessMind erkennt automatisch alle Prozessvarianten und zeigt, wo und warum Nacharbeit anfällt. Die Analyse häufiger Abweichungen vom vorgesehenen Ablauf macht Ursachen sichtbar, etwa fehlende Angaben bei „Retourenanfrage eingereicht“ oder Fehler bei „Artikel geprüft“. So können Unternehmen 20–40 % der Nacharbeit vermeiden.

Ziel ist, sicherzustellen, dass jede Rückerstattung den geltenden Unternehmensrichtlinien und Service Level Agreements (SLAs) in Salesforce Commerce Cloud entspricht. Verstöße können zu finanziellen Verlusten durch fehlerhafte Rückerstattungen führen. Werden berechtigte Rückerstattungen verspätet oder gar nicht ausgezahlt, leidet das Vertrauen der Kunden. Auch der Markenruf und das rechtliche Risiko können betroffen sein. ProcessMind überwacht für jeden Retourenfall die „Einhaltung der Retourenrichtlinien“ und das „Zieldatum für die Rückerstattungs-SLA“. Nicht konforme Fälle werden automatisch gekennzeichnet. Mit Detailanalysen können Sie nachvollziehen, warum „Rückerstattung verarbeitet“ außerhalb der vorgegebenen Frist oder mit einem falschen Betrag auftrat. So lässt sich eine Compliance-Rate von mindestens 95 % erreichen.

Hohe Kosten für die Bearbeitung einzelner Retouren schmälern direkt die Rentabilität, insbesondere bei hohem E-Commerce-Aufkommen mit Salesforce Commerce Cloud. Ziel ist es, Kostentreiber im gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozess zu erkennen und zu beseitigen, von den Personalkosten bis zum Ressourceneinsatz. ProcessMind macht den tatsächlichen Prozessablauf sichtbar und zeigt kostenintensive Aktivitäten, unnötige Übergaben und ressourcenaufwendige Abweichungen. Wenn Unternehmen die tatsächlichen Kostentreiber kennen, können sie Maßnahmen ergreifen und die durchschnittlichen Kosten pro Retoure um 10–25 % senken.

Fehlt ein klarer, umfassender Überblick über den Retouren- und Rückerstattungsprozess in Salesforce Commerce Cloud, erschwert das fundierte Entscheidungen und eine vorausschauende Steuerung. Ziel ist ein vollständiges Echtzeitbild aller Schritte, Engpässe und Abweichungen, damit Beteiligte Probleme erkennen, bevor sie sich verschärfen. ProcessMind rekonstruiert automatisch den gesamten Ablauf jedes „Retourenfall-ID“. Diese objektive, datengetriebene Prozessübersicht zeigt, wie Retouren tatsächlich bearbeitet werden. Die detaillierte Sichtbarkeit macht bislang verborgene Verzögerungen, parallele Aktivitäten und Compliance-Lücken sichtbar und verwandelt undurchsichtige Abläufe in transparente, steuerbare Workflows.

Wenn Mitarbeitende in Salesforce Commerce Cloud Fälle unterschiedlich bearbeiten, kann das zu abweichenden Kundenerlebnissen, mehr Fehlern und Schwierigkeiten bei der Skalierung führen. Ziel ist, dass alle Mitarbeitenden bewährten Abläufen folgen und so verlässliche Ergebnisse und einen gleichbleibend hochwertigen Service für jede Retoure erzielen. ProcessMind erkennt alle Prozessvarianten und zeigt anhand des Attributs „Bearbeitende Person“ und konkreter Aktivitätsfolgen genau, wo das Vorgehen vom gewünschten Standard abweicht. Der Vergleich der Prozessübersichten einzelner Mitarbeitender macht Möglichkeiten sichtbar, bewährte Verfahren zu etablieren und Prozessvarianten um 30–50 % zu reduzieren.

Viele abgelehnte oder eskalierte Retouren weisen auf grundlegende Probleme bei der Kommunikation von Richtlinien, der Erfassung von Retourenanfragen oder den Prüfkriterien in Salesforce Commerce Cloud hin. Weniger solcher Fälle steigern die Kundenzufriedenheit, entlasten den Kundenservice und sorgen für reibungslosere Abläufe. ProcessMind analysiert die Abläufe, die zu „Retourenanfrage genehmigt“ oder zu einer Ablehnung führen, und zeigt häufige Vorläufer von Ablehnungen und Eskalationen. Wenn Unternehmen die Ursachen kennen, etwa bestimmte „Retourengründe“ oder Bearbeitungsfehler, können sie Ablehnungen um 15–25 % senken und Eskalationen verringern.

Verzögerungen zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ können die Rückerstattung erheblich hinauszögern, Kunden verärgern und Bestände binden. Ziel ist, diese kritische Übergabe zu verbessern und zurückgesendete Waren schneller zu bearbeiten. ProcessMind misst genau die Zeit zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ und zeigt die durchschnittliche sowie die maximale Dauer. So lassen sich Engpässe in der Lagerlogistik oder bei der Zuteilung von Prüfkapazitäten erkennen und die Wartezeit um 20–35 % verkürzen.

Weicht der „Tatsächliche Rückerstattungsbetrag“ ohne nachvollziehbaren Grund vom „Angeforderten Rückerstattungsbetrag“ ab, kann das im Retourenprozess von Salesforce Commerce Cloud zu Kundenbeschwerden, finanziellen Verlusten oder Compliance-Problemen führen. Korrekte Beträge sind entscheidend für die finanzielle Integrität und das Vertrauen der Kunden. ProcessMind erkennt alle Fälle, in denen sich „Angeforderter Rückerstattungsbetrag“ und „Tatsächlicher Rückerstattungsbetrag“ ohne klare Begründung unterscheiden. Die Analyse führt zu Aktivitäten wie „Rückerstattungsbetrag berechnet“ zurück und macht Eingabefehler, falsche Systemeinstellungen oder eine fehlerhafte Auslegung von Richtlinien sichtbar. So lässt sich die Genauigkeit der Rückerstattungen nahezu auf 100 % steigern.

Viele Retouren- und Rückerstattungs-Workflows in Salesforce Commerce Cloud erfordern weiterhin manuelle Eingriffe. Das verlängert die Bearbeitungszeit, erhöht das Risiko menschlicher Fehler und verursacht zusätzliche Personalkosten. Durch die Automatisierung dieser Schritte lassen sich Effizienz und Zuverlässigkeit deutlich verbessern. ProcessMind erkennt Aktivitäten, die häufig manuell ausgeführt werden oder Dateneingaben erfordern und sich daher für eine Automatisierung eignen. Die tatsächliche Aufwandsverteilung bei Aktivitäten wie „Retourenlabel erstellt“ oder „Kunde über Ergebnis informiert“ zeigt, wo sich RPA oder Systemintegrationen einsetzen lassen. So kann der manuelle Aufwand um 20–40 % sinken.

Der 6-Schritte-Pfad zur Verbesserung des Retouren- und Rückerstattungsprozesses

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Prozess analysieren

Verbesserungen umsetzen

Prozess überwachen

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Was zu tun ist

Laden Sie das vorgefertigte Excel-Template für den Retouren- und Rückerstattungsprozess herunter. Es ist auf Daten aus Salesforce Commerce Cloud zugeschnitten und stellt sicher, dass Ihre Daten der Analysestruktur von ProcessMind entsprechen.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen

Warum das wichtig ist

Mit dem passenden Template vermeiden Sie Probleme bei der Datenzuordnung und vereinfachen die Vorbereitung. So können Sie von Anfang an präzise und effizient analysieren.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template, das Sie mit Ihren Retourendaten aus Salesforce Commerce Cloud befüllen können.

DAS ERWARTET SIE

Sehen Sie den Ablauf Ihrer Salesforce-Retouren aus einer neuen Perspektive

ProcessMind zeigt den tatsächlichen Ablauf jeder Retoure und Rückerstattungsanfrage. Sie erhalten einen klaren Überblick über jeden Schritt, erkennen Hindernisse und sehen genau, wo Ineffizienzen in Ihrer Salesforce Commerce Cloud-Umgebung auftreten.

Den vollständigen Ablauf des Retourenprozesses visualisieren
Verzögerungen bei der Genehmigung von Rückerstattungen aufdecken
Nicht konforme Prozessabweichungen erkennen
Abläufe in Salesforce Commerce Cloud optimieren

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Messbare Verbesserungen bei der Retourenbearbeitung

Diese Ergebnisse stehen für deutliche Verbesserungen bei Effizienz, Kosten und Kundenzufriedenheit im Retouren- und Rückerstattungsprozess. Sie lassen sich durch Process Mining erzielen, das Engpässe sichtbar macht, Automatisierungsmöglichkeiten aufzeigt und den gesamten Retourenablauf optimiert.

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Retouren schneller abschließen

Durchschnittliche Verkürzung der Zykluszeit

Vereinfachen Sie den gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozess. Erkennen Sie Engpässe und beseitigen Sie Verzögerungen, damit jeder Retourenfall deutlich schneller abgeschlossen wird. Das sorgt für zufriedenere Kunden und effizientere Abläufe.

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Kosten für Nacharbeit senken

Rückgang der Nacharbeitsquote bei Rückerstattungen

Erkennen und beseitigen Sie ineffiziente Nacharbeitsschleifen in Ihrem Rückerstattungs-Workflow, damit Mitarbeitende dieselben Fälle nicht wiederholt bearbeiten müssen. Das senkt direkt die Betriebskosten und steigert die Produktivität.

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Verstöße gegen Richtlinien

Rückgang der Richtlinienverstöße

Erkennen und korrigieren Sie Abweichungen von festgelegten Retouren- und Rückerstattungsrichtlinien. So wird jeder Fall gemäß internen Vorgaben und gesetzlichen Anforderungen bearbeitet. Das verringert Risiken und verbessert die Auditfähigkeit.

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Artikel schneller bearbeiten

Kürzere Zeit zwischen Wareneingang und Prüfung

Beschleunigen Sie den kritischen Zeitraum vom Wareneingang bis zur abschließenden Prüfung. So werden zurückgesendete Artikel schneller bewertet und können früher erstattet oder umgetauscht werden. Das verkürzt die Gesamtdauer bis zum Abschluss.

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Standardisierte Workflows

Weniger Prozessvarianten bei der Bearbeitung

Erkennen und reduzieren Sie uneinheitliche Abläufe, die Mitarbeitende bei ähnlichen Retouren befolgen. Das sorgt für eine besser planbare, effizientere und qualitativ hochwertigere Bearbeitung. Zugleich werden Schulungen wirksamer und Abläufe einheitlicher.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen aus verschiedenen Process-Mining-Implementierungen im Retouren- und Rückerstattungsprozess.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere Daten nach Bedarf.

Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Eindeutige Kennung für einen einzelnen Rücksendungsfall eines Kunden. Sie verknüpft alle zugehörigen Aktivitäten von der Einleitung bis zum Abschluss.

Warum das wichtig ist

Diese Primärkennung führt alle Schritte einer Rücksendung zu einem einzigen, nachvollziehbaren Case zusammen. Das ist für die durchgängige Prozessanalyse unerlässlich.

Name des konkreten Prozessschritts oder Ereignisses, das im Rücksendungsprozess stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Das Attribut legt die Schritte in der Prozesslandkarte fest und ermöglicht so die Visualisierung und Analyse des Rücksendungs-Workflows.

Der Timestamp, der angibt, wann die jeweilige Aktivität oder das Ereignis stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp legt die chronologische Reihenfolge der Aktivitäten fest. Das ist grundlegend für die Berechnung von Zykluszeiten und die Erkennung von Prozessverzögerungen.

Der Benutzer oder Agent, der für die Bearbeitung der Rücksendung oder einer bestimmten Aktivität im Rücksendungsprozess verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Das Attribut ermöglicht den Vergleich von Leistung und Konsistenz verschiedener Benutzer. So lassen sich bewährte Vorgehensweisen und Schulungsbedarf erkennen.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Warum das wichtig ist

Wer die Gründe für Rücksendungen kennt, kann Ursachen wie Produktmängel oder Größenprobleme erkennen und so dazu beitragen, künftige Rücksendungen zu reduzieren.

Die Stock Keeping Unit (SKU) des zurückgesendeten Artikels.

Warum das wichtig ist

Das Attribut ermöglicht die Analyse von Rücksendungsmustern nach einzelnen Produkten. So lassen sich Artikel mit Qualitäts- oder Beschreibungsproblemen gezielt ermitteln.

Der Geldbetrag, den der Kunde bei Einleitung der Rücksendung als Rückerstattung beantragt hat.

Warum das wichtig ist

Der Betrag dient als Vergleichsbasis für die endgültige Rückerstattung. So lassen sich Abweichungen und die finanziellen Auswirkungen von Anpassungen erkennen.

Der endgültige Geldbetrag, der dem Kunden tatsächlich erstattet wurde.

Warum das wichtig ist

Dieser Wert zeigt das endgültige finanzielle Ergebnis der Rücksendung. Der Vergleich mit dem beantragten Betrag macht die finanziellen Auswirkungen von Richtlinien und Anpassungen sichtbar.

Der Kanal, über den die Rücksendung eingeleitet wurde, zum Beispiel online, in einer Filiale oder über den Kundenservice.

Warum das wichtig ist

Das Attribut ermöglicht die Segmentierung der Rücksendungsdaten. So lassen sich Prozessunterschiede und Ressourcenbedarf bei Kanälen wie Online- und Filialrückgaben erkennen.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität kennzeichnet die Erstellung eines Retourenfalls im System. Sie wird erfasst, wenn in Salesforce Commerce Cloud ein neuer ReturnOrder-Datensatz angelegt wird, entweder durch einen Kunden im Storefront oder durch eine Servicekraft.

Warum das wichtig ist

Als Startpunkt des Retourenprozesses ist diese Aktivität wichtig, um die Zykluszeit von Anfang bis Ende zu messen und das Volumen eingehender Retourenanfragen im Zeitverlauf zu analysieren.

Dieses Ereignis zeigt an, dass eine Servicekraft oder eine automatisierte Regel eine Retourenanfrage geprüft und freigegeben hat. Es wird üblicherweise aus einer Statusänderung des ReturnOrder-Objekts abgeleitet, zum Beispiel von „New“ zu „Approved“.

Warum das wichtig ist

Die Erfassung dieses Meilensteins hilft, die Effizienz der Freigabe zu analysieren und Engpässe zu erkennen. Die Zeit zwischen Erstellung und Freigabe ist eine wichtige KPI für die Leistung der Mitarbeitenden.

Diese Aktivität kennzeichnet den physischen Eingang des zurückgesendeten Artikels im zuständigen Lager oder Bearbeitungszentrum. Sie wird erfasst, wenn ein Lagerbeschäftigter den Artikel scannt und dadurch den Status des zugehörigen ReturnOrderItem aktualisiert.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein markiert den Übergang von der Kundenaktion zur internen Bearbeitung. Er bildet den Ausgangspunkt für Kennzahlen zur Lagereffizienz, etwa die Zeit zwischen Wareneingang und Prüfung.

Diese Aktivität kennzeichnet den Abschluss der Artikelprüfung, bei der der Zustand bewertet und dokumentiert wird. Sie wird durch eine Statusänderung des Retourenartikels erfasst und löst den nächsten Schritt aus, etwa die Berechnung der Rückerstattung.

Warum das wichtig ist

An diesem wichtigen Entscheidungspunkt wird festgestellt, ob eine Rückerstattung gerechtfertigt ist. Die Zeit vom Wareneingang bis zum Abschluss der Prüfung ist eine zentrale KPI für den Lagerbetrieb.

Diese Aktivität bestätigt, dass das Payment Gateway die Rückerstattung erfolgreich verarbeitet und den Betrag an den Kunden ausgezahlt hat. Das Ereignis wird in der Regel durch eine Bestätigung des Zahlungsanbieters ausgelöst.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein ist entscheidend, um die Einhaltung des Rückerstattungs-SLA zu messen. Er bestätigt den erfolgreichen Abschluss des finanziellen Teils der Rücksendung.

Diese Aktivität steht für den endgültigen Abschluss des Rücksendungsfalls im System, nachdem eine Rückerstattung, ein Umtausch oder eine Ablehnung abgeschlossen wurde. Sie wird abgeleitet, wenn sich der Status der ReturnOrder in „Closed“ oder „Completed“ ändert.

Warum das wichtig ist

Als primärer Endpunkt des Prozesses ist diese Aktivität entscheidend, um die Gesamtzykluszeiten und den Durchsatz der Rücksendungsbearbeitung zu berechnen.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann Process Mining unseren Retouren- und Rückerstattungsprozess in Salesforce Commerce Cloud verbessern?

Process Mining erstellt eine datengetriebene Röntgenaufnahme des gesamten Retouren- und Rückerstattungsprozesses. Engpässe, Nacharbeit und nicht konforme Schritte werden sichtbar. Der tatsächliche Ablauf vom Wareneingang bis zur abgeschlossenen Rückerstattung lässt sich nachvollziehen. So erkennen Sie, wo und warum Verzögerungen auftreten, und können gezielt Abläufe vereinfachen, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.

Welche konkreten Probleme in unseren Retouren-Workflows von Salesforce Commerce Cloud kann Process Mining aufdecken?

Process Mining zeigt überlange Bearbeitungszeiten, unnötige Nacharbeit und Abweichungen von Richtlinien oder Service Level Agreements. Die Analyse macht Engpässe bei Freigaben und Prüfungen sowie uneinheitliche Bearbeitung durch Mitarbeitende sichtbar und deckt Ursachen hoher Betriebskosten auf. Sie erhalten Einblick in Verzögerungen, etwa beim Wareneingang im Lager, und in Abweichungen bei der Berechnung von Rückerstattungen.

Welche Daten aus Salesforce Commerce Cloud benötigen wir für Process Mining im Retourenprozess?

Für Process Mining benötigen Sie vor allem Event Logs, die jeden Schritt des Retouren- und Rückerstattungsprozesses dokumentieren. Dazu gehören die Retourenfall-ID, Aktivitätsnamen, Timestamps der einzelnen Aktivitäten sowie die beteiligte Ressource oder bearbeitende Person. Zusätzliche Attribute wie Retourengrund, Artikeldetails und Rückerstattungsbetrag können die Analyse ergänzen.

Wie schnell erhalten wir verwertbare Erkenntnisse aus dem Process Mining unseres Retourenprozesses?

Sobald die Daten extrahiert, bereinigt und in ein Process-Mining-Tool geladen wurden, lassen sich erste Erkenntnisse oft innerhalb weniger Tage oder Wochen gewinnen. Wie schnell das gelingt, hängt von der Datenqualität und der Komplexität ab. Der größte Nutzen entsteht durch wiederholte Analysen und die Zusammenarbeit mit Prozessverantwortlichen, um Ergebnisse einzuordnen und Ursachen zu ermitteln. Eine kontinuierliche Überwachung liefert fortlaufend Erkenntnisse für nachhaltige Verbesserungen.

Welche Verbesserungen können wir mit Process Mining im Retouren- und Rückerstattungsprozess erwarten?

Sie können mit einer deutlich kürzeren Gesamtdauer bis zum Abschluss von Retouren und mit niedrigeren Betriebskosten pro Retoure rechnen. Process Mining hilft, unnötige Nacharbeit zu vermeiden, die Einhaltung der Rückerstattungsrichtlinien zu 100 % sicherzustellen und die Bearbeitungsabläufe der Mitarbeitenden zu standardisieren. Außerdem verbessert sich der Überblick über den gesamten Prozess, während Ablehnungen und Eskalationen bei Retouren zurückgehen.

Wie extrahieren wir die erforderlichen Daten aus Salesforce Commerce Cloud für Process Mining?

Für den Datenexport können Sie in der Regel Salesforce-Berichtswerkzeuge, benutzerdefinierte Abfragen oder API-Integrationen verwenden, um relevante Event-Log-Daten abzurufen. Anschließend müssen die Daten in ein für Process Mining geeignetes Format überführt werden, üblicherweise in eine flache Tabelle mit Fall-IDs, Aktivitätsnamen und Timestamps. Ihr Salesforce-Administrator oder ein Data Engineer kann Sie dabei unterstützen.

Sind für die Einführung von Process Mining im Retourenprozess umfassende technische Kenntnisse erforderlich?

Für den anfänglichen Datenexport sind möglicherweise technische Kenntnisse zu Salesforce Commerce Cloud erforderlich. Moderne Process-Mining-Tools richten sich jedoch auch an Fachanwender. Viele Plattformen bieten intuitive Analyseoberflächen, mit denen Prozessverantwortliche Erkenntnisse ohne tiefgehende technische Kenntnisse untersuchen können. Bei komplexen Datenintegrationen kann die Unterstützung durch Data Engineers hilfreich sein.

Lässt sich Process Mining in unsere bestehende Salesforce-Commerce-Cloud-Umgebung integrieren?

Process-Mining-Tools bieten in der Regel keine direkte Integration im Sinne einer Live-Verbindung in beide Richtungen, über die Prozesse ausgeführt werden. Stattdessen extrahieren sie historische Ereignisdaten aus Salesforce Commerce Cloud, um vergangene Prozesse zu rekonstruieren und zu analysieren. Die Daten können regelmäßig aktualisiert werden, damit die Analyse den aktuellen Prozessstand widerspiegelt.

Wie gewährleistet Process Mining Datenschutz und Sicherheit bei Kundendaten zu Retouren?

Datenschutz und Sicherheit haben höchste Priorität. Process Mining arbeitet vor allem mit aggregierten und anonymisierten Ereignisdaten und konzentriert sich auf Prozessabläufe statt auf einzelne Kundendetails. Vor der Analyse können sensible personenbezogene Daten maskiert oder pseudonymisiert werden. Seriöse Process-Mining-Lösungen halten strenge Standards für Data Governance und Compliance ein und schützen die Daten während des gesamten Analyseprozesses.

Steigern Sie jetzt die Effizienz Ihrer Retouren- und Rückerstattungsabwicklung

Decken Sie Ineffizienzen auf und verkürzen Sie die Durchlaufzeit von Retouren um mindestens 30 %.

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