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Verbessern Sie Ihr Änderungsmanagement

Ihre Anleitung in sechs Schritten zur Optimierung des ServiceNow-Änderungsmanagements.
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Optimieren Sie das Change Management in ServiceNow

Ineffizienzen in Prozessen zeigen sich häufig als Engpässe bei Genehmigungen oder Umsetzungsschritten. Das führt zu frustrierenden Verzögerungen und möglichen Compliance-Problemen. Unsere Plattform hilft Ihnen, diese Bereiche präzise zu lokalisieren und verborgene Ansatzpunkte für effizientere Abläufe sichtbar zu machen. Erfahren Sie, wie Sie Risiken reduzieren, die Stabilität verbessern und Bereitstellungen beschleunigen, um einen effizienteren Workflow zu erreichen.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Den Bedarf an einer Optimierung des Change Managements verstehen

Change Management ist für jedes Unternehmen ein kritischer Prozess und bildet das Rückgrat für die Steuerung des gesamten Lebenszyklus von Änderungen, von der Erstellung bis zum Abschluss. In ServiceNow sorgt ein wirksames Change Management für Systemstabilität, minimiert Unterbrechungen und unterstützt die reibungslose Einführung neuer Services oder Aktualisierungen. Fehlt jedoch der klare Überblick über die tatsächliche Prozessausführung, kann Ihr Change Management zu einer Quelle von Frustration und Ineffizienz werden. Langsame Genehmigungen, übersehene Compliance-Schritte und wiederholte Nacharbeiten können zu längeren Durchlaufzeiten, höheren Betriebskosten und sogar zu fehlgeschlagenen Änderungen führen, die den Geschäftsbetrieb und die Zufriedenheit der Anwender beeinträchtigen. Die Optimierung Ihres Change-Management-Prozesses in ServiceNow dient daher nicht nur der Effizienz. Sie hilft, Risiken zu mindern, die Servicequalität zu sichern und die Wertschöpfung für Ihr Unternehmen zu beschleunigen.

Wie Process Mining Ihr Change Management transparent macht

Process Mining bietet einen präzisen Einblick in die komplexen Abläufe Ihres Change-Management-Prozesses in ServiceNow. Durch die Analyse der in ServiceNow erzeugten Audit-Trail-Daten rekonstruiert Process Mining den vollständigen End-to-End-Verlauf jeder Änderungsanforderung. Dabei wird jede Aktivität von „Change Request Created“ bis „Change Closed“ erfasst. So entsteht eine faktenbasierte, datengetriebene Darstellung des tatsächlichen Änderungsverlaufs, nicht nur des vorgesehenen Ablaufs. Sie gewinnen detaillierte Erkenntnisse über Prozessvarianten, können optimale mit weniger effizienten Pfaden vergleichen und genau feststellen, an welchen Stellen Ihre Prozesse abweichen. Diese detaillierte Sicht macht verborgene Engpässe in Genehmigungsphasen sichtbar, zeigt Verzögerungen bei Implementierung oder Tests auf und legt Nacharbeiten offen, die Durchlaufzeiten verlängern und wertvolle Ressourcen binden. Process Mining ersetzt Annahmen durch konkrete Nachweise und schafft damit eine belastbare Grundlage für Ihre Optimierungsmaßnahmen.

Zentrale Verbesserungsbereiche in Ihrem Change Management

Der Einsatz von Process Mining für Ihr Change Management in ServiceNow zeigt konkrete Verbesserungspotenziale in verschiedenen Bereichen:

  • Engpässe identifizieren: Visualisieren und quantifizieren Sie, an welchen Stellen Änderungen ins Stocken geraten, etwa in der Phase „Risk Assessment Performed“, bei Übergaben nach „Change Request Approved“ oder innerhalb bestimmter Phasen von „Implementation Plan Developed“. Sie erkennen, welche Teams oder Personen zu Verzögerungen beitragen.
  • Durchlaufzeiten verkürzen: Ermitteln Sie Aktivitäten oder Aktivitätsfolgen, die den gesamten Änderungszyklus verlängern. Wenn Sie die tatsächliche Dauer jedes Schritts kennen, können Sie gezielt Abläufe vereinfachen und die Bereitstellung von Änderungen beschleunigen.
  • Compliance prüfen: Erkennen Sie automatisch Abweichungen von Ihren definierten Change-Management-Richtlinien. So lassen sich beispielsweise Änderungen identifizieren, die kritische Genehmigungsschritte umgehen oder bei denen das erforderliche „Testing Performed“ nicht ausreichend dokumentiert wurde. Dadurch halten Ihre Prozesse Governance-Vorgaben zuverlässig ein.
  • Nacharbeiten und Wiederholungen analysieren: Erkennen Sie Änderungen, die abgelehnt, wieder geöffnet oder mehrfach implementiert oder getestet werden mussten. Wenn Sie die Ursachen der Nacharbeit verstehen, können Sie grundlegende Probleme bei der Ausführung von Änderungen beheben.
  • Ressourcen optimieren: Gewinnen Sie Einblick in die Ressourcennutzung bei unterschiedlichen Änderungstypen. So erkennen Sie Möglichkeiten, Arbeitslasten besser zu verteilen und die Effizienz Ihrer Teams zu steigern.

Messbare Ergebnisse und Vorteile erzielen

Die Optimierung Ihres Change Managements mit Process Mining in ServiceNow führt zu deutlichen, messbaren Vorteilen. Sie können mit einer spürbaren Verkürzung der durchschnittlichen Änderungsdurchlaufzeit rechnen. Änderungen lassen sich dadurch schneller und zuverlässiger umsetzen. Das verbessert unmittelbar die First-Time-Right-Quote, führt zu weniger fehlgeschlagenen Änderungen und reduziert den Bedarf an kostenintensiver Nacharbeit. Die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften verbessert sich, wodurch Sie Auditrisiken senken und eine konsistente Servicebereitstellung sicherstellen. Letztlich führt die Optimierung des Change Managements zu niedrigeren Betriebskosten, einer besseren Verteilung Ihrer IT-Ressourcen sowie zu mehr Stabilität und Zuverlässigkeit Ihrer Services. Mit einem datengetriebenen Ansatz schaffen Sie die Grundlage für fundierte Entscheidungen, beschleunigen die Wertschöpfung und verbessern die Leistung Ihres gesamten IT-Service-Managements.

Mit der Optimierung Ihres Change Managements beginnen

Der Einstieg in die Optimierung Ihres Change Managements mit Process Mining in ServiceNow ist unkompliziert. Die Analyse der tatsächlichen Prozessausführung liefert eine klare Grundlage für Verbesserungen und ermöglicht es Ihnen, gezielte Änderungen sicher umzusetzen. Wenn Sie den tatsächlichen Zustand Ihres Change Managements verstehen, können Sie einen potenziellen Engpass in eine effiziente und zuverlässige Grundlage für die Bereitstellung von IT-Services und Geschäftswert verwandeln. Entdecken Sie noch heute, wie Process Mining das Potenzial Ihres Change Managements in ServiceNow nutzbar macht und zu effizienteren Prozessen sowie besseren operativen Ergebnissen führt.

Change Management IT-Service-Management ITIL-Prozesse Change Control Risikoreduzierung Prozesseffizienz Compliance-Prüfung IT-Betrieb Ticketing Ticket-Management Change Advisory Board CAB Release-Planung Change Requests IT-Infrastruktur

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen in der Genehmigungsphase verhindern, dass dringende Änderungen zeitnah umgesetzt werden. Das beeinträchtigt die Service-Stabilität und die Time-to-Market für neue Funktionen. Dadurch steigen operative Risiken, während Stakeholder, die auf zeitnahe Systemaktualisierungen in ServiceNow angewiesen sind, unzufrieden werden.
ProcessMind visualisiert den End-to-End-Genehmigungs-Workflow und identifiziert bestimmte Genehmigergruppen oder Phasen, in denen sich Änderungen ansammeln. Die Lösung zeigt die Ursachen dieser Engpässe auf, etwa fehlende Ressourcen oder komplexe Genehmigungsketten im Change Management von ServiceNow.

Ein hoher Anteil implementierter Änderungen, die zu Incidents oder Rollbacks führen, weist auf Schwächen bei Planung, Tests oder Ausführung hin. Das beeinträchtigt unmittelbar die Service-Zuverlässigkeit, erhöht Ausfallzeiten und bindet wertvolle IT-Ressourcen für die Behebung in ServiceNow.
ProcessMind setzt fehlgeschlagene Änderungen mit bestimmten Attributen in Beziehung, etwa Änderungstyp, Implementierungsteam oder zugehörigen Configuration Items. Die Analyse zeigt Muster und Ursachen auf und ermöglicht gezielte Verbesserungen im Change Management von ServiceNow.

Änderungen außerhalb des definierten Genehmigungsprozesses führen zu erheblichen Compliance-Risiken und können die Systemstabilität beeinträchtigen. Ohne angemessene Kontrolle drohen Unternehmen Audit-Feststellungen und Serviceunterbrechungen durch nicht gesteuerte Änderungen in ihrer ServiceNow-Umgebung.
ProcessMind erkennt automatisch Abweichungen von den standardmäßigen Genehmigungspfaden im Change Management von ServiceNow und hebt nicht autorisierte Änderungen sowie das Überspringen verpflichtender Schritte hervor. So unterstützen Sie die Einhaltung der ITIL-Richtlinien und senken operative Risiken.

Auch nach der Genehmigung können Änderungen in der Implementierungsphase liegen bleiben. Dadurch verzögert sich die Wertschöpfung und Ressourcen werden gebunden. Diese Ineffizienz führt zu verpassten Terminen und einem langsameren Innovationstempo, was die Agilität des gesamten Unternehmens beeinträchtigt.
ProcessMind analysiert die Dauer der Aktivitäten „Change Implemented“ und „Testing Performed“. Die Lösung erkennt langwierige Ausführungsphasen und zeigt die konkreten Schritte oder Teams auf, die im Change Management von ServiceNow für verlängerte Durchlaufzeiten verantwortlich sind.

Änderungen, die abgeschlossen und später für zusätzliche Arbeiten erneut geöffnet werden, weisen auf eine unvollständige Erstausführung oder eine unzureichende Prüfung nach der Implementierung hin. Diese Nacharbeit bindet zusätzliche Zeit und Arbeitsaufwand der IT-Teams, lenkt Ressourcen von neuen Initiativen ab und erhöht die Betriebskosten.
ProcessMind verfolgt den vollständigen Lebenszyklus von Change Requests und identifiziert Fälle, in denen Änderungen in frühere Phasen zurückkehren oder nach dem Abschluss erneut geöffnet werden. So werden problematische Muster und verborgene Ineffizienzen in den Change-Management-Prozessen von ServiceNow sichtbar.

Die wiederholte Nichteinhaltung von Service Level Agreements für den Abschluss von Änderungen kann finanzielle Strafen, einen Reputationsschaden und einen Vertrauensverlust bei internen und externen Kunden verursachen. Werden vereinbarte Zeitvorgaben nicht eingehalten, beeinträchtigt das den Geschäftsbetrieb und die Zufriedenheit der Stakeholder.
ProcessMind überwacht die Einhaltung der Attribute „SLA Target“ und „Target Completion Date“ und markiert automatisch Änderungen, die ihre definierten Servicefenster überschreiten. Die Lösung liefert konkrete Erkenntnisse, mit denen Sie die Planbarkeit im Change Management von ServiceNow verbessern.

Werden Risikobewertungen nicht einheitlich angewendet oder befolgt, können Änderungen mit hohem Risiko die erforderliche Prüfung umgehen. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und schwerwiegenden Auswirkungen auf den Service. Gleichzeitig entsteht ein Ungleichgewicht im Risikomanagement.
ProcessMind analysiert die Beziehung zwischen den Attributen „Risk Level“ und den tatsächlich durchlaufenen Genehmigungs- und Prüfpfaden. Die Lösung zeigt Inkonsistenzen und Bereiche auf, in denen Sie die Risikobewertung im Change Management von ServiceNow effizienter und sicherer gestalten können.

Lange Verweildauern in der Aktivität „Testing Performed“ weisen auf Engpässe in der Qualitätssicherung hin. Ursachen können begrenzte Ressourcen, nicht verfügbare Umgebungen oder komplexe Testzyklen sein. Diese Verzögerungen halten Bereitstellungen auf und verlängern die gesamte Durchlaufzeit von Änderungen.
ProcessMind liefert detaillierte Erkenntnisse zur Dauer und Häufigkeit von Änderungen in der Testphase und zeigt konkrete Verzögerungen auf. So erkennen Sie Möglichkeiten, Testprozesse zu vereinfachen und den gesamten Ablauf des Change Managements in ServiceNow zu beschleunigen.

Werden verpflichtende Aktivitäten wie „Impact Analysis Conducted“ oder „Post-Implementation Review“ bei bestimmten Änderungstypen nicht ausgeführt, kann dies zu Verstößen gegen ITIL-Richtlinien oder interne Vorgaben führen. Dadurch entstehen regulatorische Risiken und potenzielle Audit-Feststellungen.
ProcessMind stellt den tatsächlichen Prozessablauf dem idealen Pfad gegenüber und hebt alle übersprungenen oder fehlenden verpflichtenden Schritte hervor. So sichern Sie die Einhaltung Ihrer Governance-Richtlinien und verbessern die Audit-Bereitschaft im Change Management von ServiceNow.

Ineffiziente Übergaben zwischen verschiedenen „Approver Group“- oder „Implementation Team“-Mitgliedern führen häufig zu Verzögerungen, Missverständnissen und Änderungen, die unbearbeitet bleiben. Das verlängert die Durchlaufzeit und kann doppelte Arbeit oder Fehler verursachen, wodurch die Zusammenarbeit erschwert wird.
ProcessMind visualisiert die Übergänge zwischen Teams und Aktivitäten und zeigt, an welchen Stellen Änderungen während der Übergabe ins Stocken geraten. Die Lösung macht kritische Kommunikationslücken und ineffiziente Übergabeverfahren in den Workflows des Change Managements von ServiceNow sichtbar.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Verzögerungen bei der Genehmigung von Änderungsanforderungen können kritische Initiativen ausbremsen und zu verpassten Chancen sowie operativen Ineffizienzen führen. Dieses Ziel bedeutet, die Zeit vom Einreichen bis zur Genehmigung einer Änderung deutlich zu verkürzen und so die geschäftliche Agilität zu sichern. ProcessMind analysiert ServiceNow-Daten, um konkrete Engpässe und ineffiziente Genehmigungspfade in Ihrem Change-Management-Prozess zu identifizieren. Durch die Visualisierung tatsächlicher Prozessabläufe und die Erkennung von Abweichungen unterstützt die Lösung Sie dabei, Schritte zu vereinfachen, routinemäßige Genehmigungen zu automatisieren und manuelle Übergaben zu reduzieren. Dadurch lassen sich Genehmigungszeiten potenziell um 20 bis 30 % verkürzen.

Häufige Fehler bei Änderungen führen zu Serviceunterbrechungen, instabilen Systemen und kostspieligen Rollbacks. Dadurch sinkt das Vertrauen der Anwender und die Betriebskosten steigen. Dieses Ziel soll den Anteil der Änderungen reduzieren, die während oder nach der Implementierung fehlschlagen, und damit die Service-Zuverlässigkeit verbessern. ProcessMind untersucht historische Änderungsdaten aus ServiceNow und setzt bestimmte Aktivitäten, Attribute und Sequenzen mit erfolgreichen und fehlgeschlagenen Änderungen in Beziehung. Die Lösung zeigt die Ursachen von Fehlern auf. So können Sie gezielte Verbesserungen bei Planung, Tests oder Kommunikation umsetzen und die Fehlerquote potenziell um 15 bis 25 % senken.

Nicht autorisierte Änderungen umgehen etablierte Kontrollen und führen zu erheblichen Sicherheitsrisiken, Compliance-Verstößen sowie unvorhersehbarem Systemverhalten. Dieses Ziel stellt sicher, dass alle Änderungen dem definierten Prozess folgen, und stärkt damit Sicherheit und regulatorische Konformität. ProcessMind stellt für jede Änderungsanforderung in ServiceNow einen vollständigen Audit-Trail bereit und hebt Abweichungen vom standardmäßigen, genehmigten Workflow hervor. Die Lösung erkennt Fälle, in denen Kontrollen umgangen oder Schritte übersprungen werden. So können Sie frühzeitig eingreifen und Ihre Änderungsrichtlinien durchsetzen.

Lange Implementierungsphasen verzögern die Wertschöpfung durch Systemaktualisierungen oder Serviceverbesserungen, binden Ressourcen und beeinträchtigen die Produktivität. Dieses Ziel konzentriert sich auf die Verkürzung der Gesamtzeit von der Genehmigung einer Änderung bis zur erfolgreichen Bereitstellung. ProcessMind bildet die genaue Abfolge und Dauer aller in ServiceNow erfassten Implementierungsaktivitäten ab und macht verborgene Verzögerungen sowie Ressourcenkonflikte sichtbar. Wenn Sie die längsten oder komplexesten Pfade identifizieren, können Sie Ressourcen neu verteilen, Schritte automatisieren oder die Reihenfolge von Aufgaben verbessern. Dadurch lassen sich Bereitstellungen potenziell um 10 bis 20 % beschleunigen.

Wiederholte Nacharbeit, etwa das erneute Öffnen von Änderungen oder die wiederholte Ausführung von Aufgaben aufgrund von Fehlern, verschwendet wertvolle Zeit und Ressourcen. Dadurch steigen die Betriebskosten und die Frustration in den Teams. Dieses Ziel verfolgt einen „First-Time-Right“-Ansatz bei der Ausführung von Änderungen. ProcessMind visualisiert Schleifen und wiederholte Aktivitäten in Ihrem Change-Management-Prozess von ServiceNow und zeigt, wo und warum Nacharbeit entsteht. Die Lösung hilft, häufige Ursachen wie unvollständige Informationen oder fehlende Genehmigungen zu erkennen. So können Sie vorbeugende Maßnahmen umsetzen und Nacharbeiten um mehr als 30 % reduzieren.

Die Nichteinhaltung von Service Level Agreements im Change Management kann finanzielle Strafen, einen Reputationsschaden und eine geringere Zufriedenheit der Stakeholder verursachen. Dieses Ziel stellt sicher, dass Änderungen innerhalb der vereinbarten Zeitvorgaben abgeschlossen werden. ProcessMind überwacht Ihren Change-Management-Prozess anhand definierter SLA-Ziele und zeigt Aktivitäten oder Phasen auf, die häufig zu Verstößen führen. Die Lösung liefert konkrete Erkenntnisse zu den Ursachen von Verzögerungen. So können Sie Ressourcen besser verteilen und Aktivitäten auf dem kritischen Pfad priorisieren, um die Compliance zu verbessern.

Uneinheitliche Verfahren zur Risikobewertung führen zu ungenauen Risikoprofilen. Dadurch werden möglicherweise Änderungen mit hohem Risiko genehmigt oder Änderungen mit geringem Risiko übermäßig geprüft. Das bindet Aufwand und setzt das Unternehmen unbekannten Risiken aus. Dieses Ziel verfolgt eine einheitliche und wirksame Risikobewertung. ProcessMind analysiert, wie Risikobewertungen bei unterschiedlichen Änderungstypen oder in verschiedenen Teams in ServiceNow durchgeführt werden. Die Lösung zeigt Verfahrensabweichungen und deren Auswirkungen auf die Ergebnisse auf. So können Sie Best Practices etablieren und den Bewertungs-Workflow standardisieren, um Risiken konsistent und zuverlässig zu erkennen.

Lange Testphasen können den gesamten Lebenszyklus einer Änderung deutlich verlängern, die Bereitstellung in der Produktion verzögern und die Reaktionsfähigkeit auf geschäftliche Anforderungen verringern. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Testphase effizienter zu gestalten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. ProcessMind bildet die gesamte Testphase im Change Management von ServiceNow ab und identifiziert Ineffizienzen wie Wartezeiten, wiederholte Tests oder unnötige Schritte. Die Lösung zeigt Möglichkeiten auf, Testpläne zu optimieren, Aktivitäten parallel auszuführen und Engpässe zu reduzieren. So beschleunigen Sie Bereitstellungen.

Lücken bei der Einhaltung von Branchenvorschriften oder internen Richtlinien setzen das Unternehmen rechtlichen, finanziellen und reputativen Risiken aus. Dieses Ziel stellt sicher, dass jede Änderung alle relevanten Regeln und Vorgaben strikt einhält. ProcessMind stellt eine transparente, unveränderbare Aufzeichnung jeder Aktion in Ihrem Change-Management-Prozess von ServiceNow bereit. Damit erhalten Sie umfassende Audit-Möglichkeiten, können die Einhaltung von Compliance-Anforderungen überprüfen und nicht konforme Aktivitäten oder Muster erkennen, bevor daraus kritische Probleme entstehen.

Schlechte Übergaben zwischen verschiedenen Teams, etwa von der Entwicklung an den Betrieb oder vom Betrieb an den Support, führen häufig zu Verzögerungen, Missverständnissen und nicht bearbeiteten Aufgaben. Dadurch wird der Ablauf von Änderungen unterbrochen. Dieses Ziel soll diese Übergänge effizienter gestalten. ProcessMind visualisiert den vollständigen Verlauf einer Änderungsanforderung durch verschiedene Teams und Phasen in ServiceNow und zeigt, wo und wann Übergaben stattfinden. Die Lösung identifiziert konkrete Reibungspunkte oder Verzögerungen an Teamgrenzen. So können Prozessverantwortliche Kommunikationswege und Zuständigkeiten verbessern.

Hohe Betriebskosten pro Änderung weisen auf Ineffizienzen, eine übermäßige Ressourcennutzung oder unnötige Komplexität im Change-Management-Prozess hin. Dieses Ziel soll den finanziellen Aufwand für jede erfolgreiche Änderung reduzieren. ProcessMind identifiziert redundante Aktivitäten, unnötige Verzögerungen und Automatisierungsmöglichkeiten in Ihrem Change-Management-Workflow von ServiceNow. Durch die Optimierung des Prozesses, die Reduzierung von Nacharbeit und die Vereinfachung von Genehmigungen hilft die Lösung, den Ressourcenaufwand und die damit verbundenen Kosten pro Änderung zu senken.

Der Verbesserungsweg für das Change Management in 6 Schritten

1

Daten-Template herunterladen
2

ServiceNow-Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Change-Prozess analysieren
5

Wichtige Änderungen umsetzen
6

Fortschritt kontinuierlich überwachen
1

Daten-Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das vorkonfigurierte Excel-Template für das Change Management herunter. Dieses Template zeigt Ihnen die erforderliche Datenstruktur für eine effektive Prozessanalyse.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Ein standardisiertes Template stellt sicher, dass Ihre Daten korrekt formatiert sind. So vermeiden Sie Fehler und beschleunigen die Ersteinrichtung Ihrer Change-Management-Analyse.

Erwartetes Ergebnis

Die korrekte Datenstruktur ist definiert und kann mit Ihren ServiceNow-Change-Daten befüllt werden.

DAS ERHALTEN SIE

Machen Sie verborgene Erkenntnisse in Ihrem Änderungsmanagement sichtbar

ProcessMind visualisiert Ihren gesamten Änderungsmanagementprozess in ServiceNow und macht jeden Schritt sowie jede Interaktion sichtbar. Erkennen Sie Engpässe, Abweichungen und Compliance-Risiken sofort anhand klarer, umsetzbarer Erkenntnisse.
  • Visualisieren Sie den End-to-End-Ablauf des Änderungsmanagements
  • Lokalisieren Sie Verzögerungen bei Genehmigungen und der Umsetzung
  • Decken Sie nicht konforme Prozessabweichungen auf
  • Beschleunigen Sie die Bereitstellung von Änderungen und reduzieren Sie Risiken
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Wertschöpfung im Change Management erzielen

Diese Ergebnisse stehen für die quantifizierbaren Vorteile, die Unternehmen typischerweise durch die Optimierung ihres Change-Management-Prozesses erzielen. Durch die detaillierte Analyse von ServiceNow-Daten zu Change Requests identifiziert Process Mining Ineffizienzen und Engpässe und führt so zu deutlichen operativen Verbesserungen.

0 %
Schnellerer Genehmigungszyklus

Durchschnittliche Verkürzung der Genehmigungszeit

Vereinfachen Sie Ihre Genehmigungsprozesse für Änderungen, indem Sie Engpässe identifizieren und beseitigen. So treffen Sie Entscheidungen schneller und bringen Änderungen zügiger voran.
0 %
Weniger Fehler bei Änderungen

Rückgang von Problemen nach der Implementierung

Erkennen Sie proaktiv die Ursachen fehlgeschlagener Änderungen, etwa unzureichende Tests oder fehlende Schritte. So verbessern Sie die Stabilität und reduzieren Serviceunterbrechungen.
0 %
Verbesserte Compliance

Rückgang nicht konformer Änderungen

Stellen Sie sicher, dass alle Änderungen vordefinierten Prozessen und regulatorischen Standards entsprechen. So senken Sie das Risiko nicht autorisierter Änderungen und verbessern Ihre Audit-Bereitschaft.
0 %
Optimierte Implementierung

Kürzere durchschnittliche Implementierungsdauer

Machen Sie Verzögerungen in der Implementierungsphase sichtbar, optimieren Sie die Ressourcenverteilung und beschleunigen Sie die Einführung von Änderungen in Produktionsumgebungen.
0 %
Weniger Kosten durch Nacharbeit

Rückgang von Nacharbeitsaktivitäten und den damit verbundenen Kosten

Identifizieren und beseitigen Sie die Ursachen von Nacharbeit in Ihren Änderungsprozessen. So sparen Sie Ressourcen und sichern von Anfang an eine höhere Ausführungsqualität.

Die individuellen Ergebnisse können je nach Komplexität Ihres Change-Management-Prozesses und Datenqualität abweichen. Die genannten Werte entsprechen typischen Verbesserungen, die bei erfolgreichen Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie den Umfang bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung eines Change Requests. Sie dient als primäre Case-ID, um alle zugehörigen Events zu gruppieren.

Warum das wichtig ist

Diese ID ist entscheidend, um den gesamten Lebenszyklus eines Changes nachzuverfolgen und Prozessfluss, Dauer und Compliance für jeden Request vollständig zu analysieren.

Der genaue Timestamp, zu dem eine bestimmte Aktivität oder ein bestimmtes Event stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ist entscheidend für die korrekte Reihenfolge der Events und die Berechnung aller zeitbasierten Kennzahlen, einschließlich Zykluszeiten, Dauern und SLA-Einhaltung.

Der Timestamp, zu dem eine Aktivität abgeschlossen wurde. Häufig wird er aus der Startzeit der nachfolgenden Aktivität abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Berechnung der Bearbeitungszeit einer Aktivität. Diese ist entscheidend, um Engpässe zu erkennen und die Dauer bestimmter Prozessschritte zu messen.

Der aktuelle oder historische Status des Change Requests, beispielsweise „Assess“, „Authorize“, „Implement“ oder „Closed“.

Warum das wichtig ist

Liefert eine Momentaufnahme des Status eines Change Requests und ermöglicht die Analyse von Ergebnissen, die Filterung von Cases sowie die Erkennung festgefahrener Changes.

Das Team oder die Gruppe, die für den Change Request verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Leistungsanalyse nach Team, macht gruppenspezifische Engpässe sichtbar und misst die Effizienz von Übergaben zwischen verschiedenen Funktionsbereichen.

Die Klassifizierung des Changes, beispielsweise „Standard“, „Normal“ oder „Emergency“.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht eine differenzierte Analyse, da verschiedene Change-Typen unterschiedlichen autorisierten Prozessabläufen folgen und jeweils eigene Leistungserwartungen haben.

Die Prioritätsstufe des Change Requests, die anhand seiner Auswirkungen und Dringlichkeit bestimmt wird.

Warum das wichtig ist

Entscheidend, um zu bewerten, ob Ressourcen korrekt auf die kritischsten Changes verteilt werden, und deren Leistung separat zu überwachen.

Die bewertete Risikostufe des Changes, beispielsweise „High“, „Moderate“ oder „Low“.

Warum das wichtig ist

Unverzichtbar für Compliance-Analysen und um sicherzustellen, dass Changes mit hohem Risiko angemessen geprüft werden und einen strengeren Prozess durchlaufen.

Die konkrete IT-Komponente, der Service oder das System, auf den beziehungsweise das sich der Change bezieht.

Warum das wichtig ist

Liefert wichtigen fachlichen Kontext und ermöglicht, die Analyse nach betroffener Anwendung, betroffenem Service oder betroffenem System zu filtern, um komponentenspezifische Probleme zu erkennen.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Diese Aktivität kennzeichnet die Erstellung eines neuen Change-Request-Datensatzes im System. Sie bildet den offiziellen Start des Change-Management-Prozesses und wird erfasst, sobald ein neuer Eintrag in die Tabelle change_request eingefügt wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event des Prozesses. Die Analyse der Zeitspanne von dieser Aktivität bis zu anderen Aktivitäten zeigt die gesamte Durchlaufzeit und hilft, Verzögerungen bereits am Prozessanfang zu erkennen.

Kennzeichnet den Abschluss der Risiko- und Auswirkungsanalyse für den Change Request. Dies ist ein wichtiger Meilenstein vor der Genehmigung und wird häufig daraus abgeleitet, dass der Change den Status „Assess“ verlässt und in „Authorize“ oder „Awaiting Approval“ wechselt.

Warum das wichtig ist

Die Messung der Dauer der Bewertungsphase ist entscheidend für den KPI „Avg. Risk Assessment Cycle Time“. Sie hilft, den Bewertungsprozess zu standardisieren und Bereiche zu erkennen, in denen Analysen zu viel Zeit in Anspruch nehmen.

Der Change Request hat alle erforderlichen Genehmigungen erhalten und kann in die Planungs- und Implementierungsphasen übergehen. Dies ist ein entscheidender Meilenstein. Er wird erfasst, sobald die letzte Genehmigung erteilt und das Feld „approval“ auf „approved“ gesetzt wurde.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein beendet die Genehmigungsphase. Er ist wichtig, um Genehmigungszykluszeiten zu messen und Engpässe im Entscheidungsprozess zu erkennen.

Dem genehmigten Change wurden ein geplanter Start- und Endtermin zugewiesen. Er steht nun offiziell im Implementierungskalender. Dies wird daraus abgeleitet, dass der Status des Change Requests auf „Scheduled“ wechselt.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität trennt die Planungs- und Genehmigungsphasen von der aktiven Implementierungsphase. Die Verweildauer in diesem Status kann auf Verzögerungen zwischen der Genehmigung und dem Arbeitsbeginn hinweisen.

Die Implementierungsarbeiten sind abgeschlossen. Der Change ist nun bereit für Prüfung, Verifizierung oder Tests. Diese Aktivität wird daraus abgeleitet, dass der Status des Change Requests von „Implement“ auf „Review“ wechselt.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Meilenstein, der die Implementierungsphase beendet. Das Event ist wichtig für die Berechnung der KPIs „Change Failure Rate“ und „Change Rework Rate“.

Der Change Request wurde erfolgreich abgeschlossen und geprüft und gilt nun als beendet. Dies ist der primäre erfolgreiche Endpunkt des Prozesses und wird erfasst, sobald der Status des Changes auf „Closed“ wechselt.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität kennzeichnet den erfolgreichen Abschluss des Change-Lebenszyklus. Sie ist das End-Event für die Messung der durchgängigen Prozessdauer und der SLA-Einhaltung.

Der Change Request wurde zu einem Zeitpunkt vor Abschluss der Implementierung zurückgezogen oder abgebrochen. Dies ist ein alternativer Endstatus, der erfasst wird, sobald der Status auf „Canceled“ gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Die Analyse abgebrochener Changes kann Ineffizienzen im Prozess aufdecken, etwa unnötig erstellte Requests oder Requests, die zu lange auf eine Genehmigung warten und dadurch veralten.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf Ihres Change-Management-Prozesses und macht verborgene Engpässe, Schleifen durch Nacharbeit sowie nicht konforme Pfade sichtbar. Dadurch erkennen Sie Ineffizienzen und Bereiche, in denen Changes verzögert werden, scheitern oder Kontrollen umgehen. Die datengetriebene Analyse liefert die Grundlage, um Ihre Abläufe zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Sie benötigen vor allem Event Logs aus dem Change-Management-Modul von ServiceNow. Dazu gehören die Change Request ID als Case-Kennung, Aktivitätsnamen und die zugehörigen Timestamps für jedes Event. Benutzer- oder Rolleninformationen zu den Aktivitäten sind für eine vertiefte Analyse ebenfalls hilfreich.

Herkömmliche Berichte zeigen, „was passiert ist“, und konzentrieren sich auf aggregierte Kennzahlen und KPIs. Process Mining visualisiert dagegen, „wie es passiert ist“, indem es den vollständigen End-to-End-Prozess aus Event Logs rekonstruiert. Dadurch werden tatsächliche Pfade, Abweichungen und Ursachen von Ineffizienzen sichtbar, die Dashboards möglicherweise nicht zeigen.

Sie können Genehmigungszyklen für Changes beschleunigen, die Rate fehlgeschlagener Changes senken und Implementierungszeiten optimieren. Process Mining hilft, Nacharbeit zu vermeiden, die SLA-Einhaltung zu verbessern und die regulatorische Compliance zu stärken. Insgesamt entsteht ein effizienterer und leistungsstärkerer Change-Management-Prozess.

Process Mining kann Probleme wie langsame Genehmigungen, häufige Change-Fehler, nicht autorisierte Changes und lange Verzögerungen bei der Implementierung aufzeigen. Außerdem werden uneinheitliche Risikobewertungen, Verzögerungen beim Testen und mangelhafte Übergaben zwischen Teams sichtbar. Die Abbildung des tatsächlichen Prozesses legt die Ursachen dieser häufigen Probleme offen.

Daten lassen sich in der Regel mit Standard-Berichtswerkzeugen, Datenbankexporten oder API-Integrationen aus ServiceNow extrahieren. Ziel ist eine flache Datei, etwa eine CSV-Datei, die für jeden Schritt die Change Request ID, den Aktivitätsnamen und den Timestamp enthält. Ihre ServiceNow-Administratoren oder Ihr Datenteam können Sie bei diesem Export unterstützen.

Erste Erkenntnisse lassen sich häufig innerhalb weniger Wochen nach der Extraktion und dem Laden der Daten gewinnen. Sie schaffen ein grundlegendes Verständnis Ihres Prozesses. Eine vertiefte Analyse und die Identifizierung umsetzbarer Verbesserungsmöglichkeiten dauern in der Regel mehrere weitere Wochen. Der Zeitrahmen hängt von der Komplexität der Daten und dem Projektumfang ab.

Sie benötigen Zugriff auf ein Process-Mining-Tool, das Datenübernahme, Visualisierung und Analyse übernimmt. Zu den technischen Kenntnissen gehören grundlegende Datenbearbeitung, SQL-Kenntnisse für die Datenaufbereitung und ein Verständnis von Konzepten der Prozessmodellierung. Viele Tools bieten benutzerfreundliche Oberflächen, die den Ablauf vereinfachen.

Process-Mining-Tools werden in der Regel nicht direkt integriert, um Änderungen in ServiceNow vorzunehmen. Sie verbinden sich jedoch mit dem System, um historische Daten für die Analyse zu extrahieren. Viele Tools bieten Konnektoren oder APIs, über die Event Logs aus ServiceNow abgerufen werden können. Diese Daten werden extern verarbeitet, sodass Ihre Produktivumgebung unbeeinträchtigt bleibt.

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