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Améliorez le traitement de vos sinistres

Améliorez l’efficacité du traitement des sinistres dans FINEOS grâce à notre guide en 6 étapes.
Améliorez le traitement de vos sinistres
Modèle de données : Traitement des sinistres
FINEOS Claims

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Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(11)Objectifs(10)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(5)

Optimisez le traitement des sinistres dans FINEOS pour accélérer leur résolution

Le traitement des sinistres est souvent ralenti par des retards, des étapes redondantes et des risques de non-conformité. Notre plateforme vous aide à repérer les points où ces inefficacités se produisent. Comprenez-en les causes profondes pour mettre en œuvre des améliorations ciblées et accélérer le règlement des sinistres.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le traitement des demandes d’indemnisation dans FINEOS Claims est essentiel

Le traitement des demandes d’indemnisation est au cœur des activités d’assurance. Il influe directement sur la satisfaction des clients, les résultats financiers et la conformité réglementaire. Dans un système complet comme FINEOS Claims, la gestion des nombreux types de demandes, des différentes garanties et des exigences réglementaires peut vite devenir complexe. Même avec des systèmes avancés, des inefficacités apparaissent souvent : allongement des temps de cycle, goulots d’étranglement dans le traitement, hausse des coûts opérationnels et risques de non-conformité. Ces problèmes réduisent la rentabilité et mécontentent les assurés, au détriment de la réputation de votre marque.

Ne pas corriger ces défauts de processus, c’est passer à côté d’économies possibles, s’exposer davantage aux erreurs et réagir plus lentement aux évolutions du marché. Comprendre le parcours réel d’une demande, de son dépôt à sa résolution dans FINEOS Claims, ne consiste pas seulement à respecter les accords de niveau de service. Il s’agit aussi d’améliorer en continu votre capacité d’adaptation et d’offrir une expérience de qualité à chaque assuré.

Mieux comprendre les demandes d’indemnisation grâce au Process Mining

Les outils traditionnels de veille économique et de reporting donnent un aperçu des données relatives aux demandes, mais ne révèlent pas toujours le parcours réel de chacune d’elles. C’est là que le Process Mining apporte un éclairage différent. En analysant les journaux d’événements détaillés générés par FINEOS Claims, qui consignent chaque activité, son horodatage et l’identifiant de cas associé (ID de demande), le Process Mining reconstitue le flux de travail réel de traitement des demandes. Cette méthode vous permet de :

  • Visualiser le processus de bout en bout : consultez une représentation dynamique du traitement des demandes dans FINEOS, avec toutes les variantes, les écarts et les boucles de reprise que les rapports habituels peuvent masquer.
  • Repérer précisément les goulots d’étranglement : déterminez où les demandes restent bloquées ou prennent du retard. Est-ce lors de l’examen initial, au démarrage de l’enquête ou dans l’attente de la réception d’informations complémentaires ? Le Process Mining mesure ces délais.
  • Détecter les reprises et les écarts : repérez les demandes qui repassent plusieurs fois par les mêmes activités, par exemple entre la fin de l’enquête et la demande d’informations complémentaires. Ces répétitions révèlent des inefficacités et d’éventuels besoins de formation ou problèmes de configuration dans FINEOS.
  • Analyser les causes profondes : examinez des parcours précis pour comprendre pourquoi certaines demandes prennent plus de temps, coûtent plus cher ou s’écartent du parcours habituel. Est-ce lié à un type de demande, à un gestionnaire affecté ou au canal de dépôt ?

Cette visibilité vous permet de dépasser les suppositions et de vous appuyer sur des éléments concrets issus des données pour déterminer où et comment améliorer le traitement des demandes d’indemnisation dans FINEOS Claims.

Principaux axes d’amélioration mis en évidence par l’optimisation des processus

L’analyse par Process Mining fait généralement ressortir plusieurs domaines de l’environnement FINEOS Claims qui se prêtent particulièrement à l’optimisation :

  • Mieux répartir les ressources : visualisez l’utilisation des ressources pour chaque activité afin de mobiliser efficacement les gestionnaires et les équipes de traitement, de réduire leur surcharge et d’améliorer le débit.
  • Améliorer les échanges d’informations : repérez les délais liés aux demandes et à la réception d’informations complémentaires. Vous pourrez ainsi déterminer s’il est possible d’automatiser la collecte d’informations ou d’améliorer les échanges avec les assurés et les tiers.
  • Renforcer le respect des règles : détectez automatiquement les demandes qui contournent des étapes de vérification obligatoires ou suivent un parcours non conforme, afin de veiller au respect constant des normes réglementaires et des politiques internes.
  • Réduire les interventions manuelles : repérez les étapes qui dépendent trop de saisies manuelles et évaluez les possibilités d’automatisation ou d’amélioration du système FINEOS pour limiter les erreurs humaines et accélérer le traitement.
  • Accélérer l’autorisation des paiements : analysez les dernières étapes du processus, du calcul du règlement à l’émission du paiement, afin de repérer les points de friction qui retardent la résolution et nuisent à la satisfaction des assurés.

En vous concentrant sur ces domaines, vous pouvez améliorer sensiblement l’efficacité de vos activités de gestion des demandes d’indemnisation.

Des résultats mesurables grâce à l’optimisation du traitement des demandes

La mise en œuvre des améliorations repérées grâce au Process Mining apporte à votre organisation des bénéfices importants et mesurables :

  • Réduire le temps de cycle des demandes : accélérez leur résolution de bout en bout pour verser les indemnités plus rapidement et améliorer le service. Une baisse importante du temps moyen de traitement peut renforcer directement la confiance des assurés.
  • Diminuer les coûts opérationnels : réduisez les dépenses liées aux reprises, aux interventions manuelles et aux délais évitables. Des processus optimisés limitent les efforts inutiles et permettent de mieux utiliser les ressources.
  • Renforcer la conformité et limiter les risques : veillez au respect des exigences réglementaires et des bonnes pratiques internes pour chaque demande, et réduisez les risques de sanctions et de litiges.
  • Améliorer la satisfaction des assurés : une expérience de traitement plus rapide, plus transparente et plus cohérente contribue à des relations solides et durables avec les clients.
  • Accroître la productivité : permettez à vos équipes de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée en éliminant les inefficacités et en clarifiant les flux de travail dans FINEOS Claims.

Ces résultats concrets contribuent directement aux résultats financiers et à l’avantage concurrentiel de votre organisation.

Améliorez le traitement de vos demandes d’indemnisation

Le Process Mining appliqué au traitement des demandes d’indemnisation dans FINEOS Claims ne sert pas seulement à repérer les problèmes. Il vous apporte les éléments nécessaires pour mettre en œuvre des améliorations durables et significatives. Vous disposez ainsi d’une feuille de route claire pour améliorer le traitement des demandes d’indemnisation et réduire leur temps de cycle, afin que votre équipe puisse optimiser les flux de travail, renforcer la conformité et offrir un service de qualité. Découvrez dès aujourd’hui les possibilités qui s’offrent à vous et améliorez vos activités de gestion des demandes.

Modèle de données : Traitement des sinistres Gestion des sinistres Expérience des assurés Analyses de conformité Sinistres d’assurance Évaluation des pertes Gestionnaire de sinistres Cycle de vie d’un sinistre Opérations d’assurance Règlement des sinistres Gestion des sinistres

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les demandes d’indemnisation mettent souvent trop de temps à être résolues, ce qui mécontente les assurés et alourdit les tâches administratives. Ces temps de cycle prolongés peuvent nuire à la fidélité des clients et augmenter les coûts opérationnels en mobilisant les ressources plus longtemps. Repérer ces retards est essentiel pour maintenir un niveau de service compétitif et satisfaire les assurés.
ProcessMind visualise le parcours réel de chaque demande dans FINEOS, de bout en bout, et indique précisément où se trouvent les goulots d’étranglement. La plateforme révèle les activités, les services ou les types de demandes qui contribuent le plus aux retards, afin de cibler les mesures à prendre et d’accélérer la résolution.

La fréquence élevée des ressaisies ou des réévaluations révèle des inefficacités qui mobilisent inutilement du temps et des ressources. Ces allers-retours sont souvent dus à des informations initiales incomplètes ou à des erreurs, et frustrent aussi bien les assurés que les équipes internes. La répétition des étapes augmente sensiblement les coûts de traitement et allonge le temps de cycle global des demandes.
ProcessMind repère et mesure automatiquement les boucles de reprise et les écarts dans votre processus de traitement des demandes FINEOS Claims. La plateforme en identifie les causes, par exemple certains « canaux de dépôt » ou « types de demandes » qui nécessitent souvent une « demande d’informations complémentaires ». Vous pouvez ainsi supprimer les étapes inutiles et standardiser les flux de travail.

Le non-respect des réglementations sectorielles et des politiques internes lors du traitement des demandes expose l’organisation à des risques juridiques et financiers importants. Il peut s’agir de délais dépassés pour des activités essentielles comme la « décision concernant la demande » ou d’un traitement inapproprié de certains « types de demandes », avec à la clé de lourdes amendes et une atteinte à la réputation. La conformité est indispensable à la confiance et à l’intégrité des opérations.
ProcessMind compare automatiquement les parcours réels des demandes aux modèles de processus conformes définis au préalable. La plateforme met en évidence chaque écart et chaque cas non conforme, et fournit une piste d’audit. Elle signale notamment les cas où la « date cible de résolution » ou des activités obligatoires ne sont pas respectées dans FINEOS Claims.

Lorsque des demandes similaires sont traitées différemment selon les gestionnaires ou les services, les résultats deviennent imprévisibles et les assurés ne sont pas traités de manière équitable. Ce manque de standardisation nuit à la cohérence de leur expérience, complique le développement des activités et rend plus difficile l’application d’un traitement équitable. Il masque également les bonnes pratiques.
ProcessMind identifie toutes les variantes réelles du traitement des demandes dans FINEOS et révèle la diversité des parcours suivis. La plateforme mesure la fréquence et l’incidence de chaque variante, afin de vous aider à repérer les parcours à privilégier et les écarts, puis à comparer les résultats selon les « gestionnaires affectés » ou les « services ».

Certaines activités ou étapes du cycle de traitement des demandes deviennent des points de blocage. Les files d’attente et les retards qui en résultent affectent l’ensemble du processus. Les assurés doivent attendre plus longtemps, la résolution des demandes est retardée et les ressources sont mal utilisées. Repérer ces goulots d’étranglement est essentiel pour améliorer le déroulement du processus.
ProcessMind cartographie visuellement l’ensemble du traitement des demandes et repère les activités précises, comme la « fin de l’enquête » ou l’« autorisation du paiement », où les demandes s’accumulent ou attendent longtemps. La plateforme met en évidence ces goulots d’étranglement et leurs effets, afin de vous aider à prioriser les mesures à prendre dans FINEOS Claims.

Les ressources, comme les gestionnaires de demandes ou les équipes de traitement, sont parfois surchargées et parfois sous-utilisées, ce qui déséquilibre la charge de travail. Cette inefficacité peut entraîner l’épuisement des équipes, une hausse des coûts liés aux heures supplémentaires et des retards dans le traitement des demandes. Elle nuit ainsi à l’efficacité opérationnelle et à la satisfaction des assurés. Une meilleure répartition des ressources est essentielle.
ProcessMind analyse la répartition des activités et de la charge de travail entre les « gestionnaires affectés » et les « services » dans FINEOS Claims. La plateforme révèle les déséquilibres, repère les ressources surchargées et met en évidence les possibilités d’améliorer les effectifs, de rééquilibrer la charge de travail ou d’automatiser certaines tâches.

Les efforts manuels excessifs, les reprises fréquentes et les délais de traitement prolongés contribuent fortement au coût global de chaque demande. Ces coûts cachés réduisent la rentabilité et l’efficacité du service chargé des demandes d’indemnisation. Les réduire est un moyen direct d’améliorer les résultats financiers.
ProcessMind mesure les facteurs de coût du processus en associant les coûts aux activités et aux variantes. La plateforme indique où les inefficacités entraînent les dépenses les plus élevées dans FINEOS Claims, afin de cibler les réductions de coûts par l’automatisation ou la simplification du processus.

Les organisations peinent à comprendre comment une demande progresse, de son dépôt à sa clôture, à travers les différents systèmes et services. Cette vision fragmentée masque les inefficacités et complique l’identification des causes profondes ainsi que la mise en œuvre d’améliorations efficaces. Les décisions reposent alors sur des suppositions plutôt que sur les données.
ProcessMind reconstitue automatiquement le parcours complet et objectif de chaque demande à partir des données d’événements de FINEOS. La plateforme fournit une représentation visuelle fondée sur les données des parcours réellement suivis, avec toutes leurs variantes et tous leurs écarts, pour vous donner une vision claire du processus.

Il est difficile de mesurer et de présenter avec précision des indicateurs de performance essentiels, comme le temps de cycle, le taux de résolution ou le respect des accords de niveau de service. Sans données précises, il est compliqué d’évaluer les résultats, de repérer les axes d’amélioration ou de démontrer la valeur créée. La planification stratégique et le suivi des responsabilités en pâtissent.
ProcessMind calcule et visualise automatiquement les principaux indicateurs de performance du traitement des demandes, notamment le temps de cycle moyen entre la « demande déposée » et la « demande clôturée », les taux de résolution et le respect de la « date cible de résolution ». Des Dashboards en temps réel vous permettent de suivre et d’analyser ces indicateurs dans FINEOS Claims.

L’étape essentielle entre la « décision concernant la demande » et l’« autorisation du paiement » connaît souvent des retards injustifiés, qui affectent directement la satisfaction des assurés et la trésorerie. Ces blocages internes peuvent entraîner des réclamations, nuire à la réputation et attirer l’attention des autorités de contrôle si les paiements sont régulièrement en retard. Accélérer cette étape est essentiel pour préserver la confiance des assurés.
ProcessMind met en évidence la durée et les activités précises du sous-processus d’autorisation des paiements. La plateforme repère les goulots d’étranglement et les transferts de responsabilité à l’origine des retards, puis les relie aux données pertinentes sur le « service » ou le « gestionnaire affecté » dans FINEOS pour déterminer où intervenir.

Les délais de traitement varient fortement selon les catégories de demandes, notamment certains « types de demandes », sans justification claire ni attentes communes. Ces écarts compliquent les prévisions et la planification des ressources, rendent les niveaux de service imprévisibles et empêchent de bien gérer les attentes des assurés selon les situations. Comprendre ces variations est essentiel pour améliorer le service.
ProcessMind segmente l’ensemble du processus selon le « type de demande » ou sa « gravité » afin de repérer les catégories les plus touchées par les retards ou les parcours inefficaces. Vous pouvez ainsi cibler les mesures à prendre, standardiser le traitement, réaffecter les ressources et améliorer l’efficacité de certains portefeuilles de demandes dans FINEOS Claims.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps nécessaire pour qu’une demande dans FINEOS Claims passe de son dépôt à sa résolution finale. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction des assurés et réduit le risque de pénalités pour retard de paiement. Elle renforce aussi l’efficacité et la réputation de l’assureur. Les demandes sont traitées et réglées plus rapidement, ce qui améliore la trésorerie et réduit les tâches administratives. ProcessMind fournit une analyse détaillée du cycle de vie des demandes et repère les goulots d’étranglement ainsi que leurs causes profondes dans le flux de travail FINEOS Claims. En visualisant les variantes du processus et la durée des activités, les organisations peuvent localiser les retards, mettre en œuvre des améliorations ciblées, comme la réaffectation des ressources ou l’automatisation de certaines étapes, puis mesurer leur effet sur le délai moyen de résolution.

Éliminer les reprises consiste à repérer et à supprimer les activités répétitives ou redondantes du flux de travail de traitement des demandes dans FINEOS Claims, qui ramènent une demande à une étape précédente. Cela réduit directement les coûts opérationnels et les temps de cycle, tout en libérant du temps pour les gestionnaires, qui peuvent se consacrer aux nouvelles demandes et aux cas complexes. Limiter les reprises est essentiel pour maintenir un bon débit de traitement et éviter les erreurs. ProcessMind repère tous les parcours réels des demandes et met immédiatement en évidence les boucles de reprise, leur fréquence et leurs coûts. En analysant les activités et les conditions qui les déclenchent, la plateforme vous aide à cerner les besoins de formation, à préciser les exigences de saisie des données ou à automatiser les contrôles dans FINEOS Claims, puis à mesurer la baisse du nombre de reprises.

Cet objectif consiste à veiller à ce que chaque étape du flux de travail de traitement des demandes dans FINEOS Claims respecte les réglementations sectorielles et les politiques internes applicables. Une conformité totale limite les risques juridiques, évite de lourdes amendes et protège la réputation de l’organisation. Elle renforce également la confiance des assurés en garantissant un traitement équitable et cohérent, essentiel dans le secteur de l’assurance. ProcessMind compare directement les parcours réels des demandes aux modèles de processus conformes définis au préalable. Les écarts sont signalés automatiquement, ce qui permet de repérer rapidement les demandes ou les étapes non conformes. Cette fonctionnalité aide à ajuster les flux de travail dans FINEOS Claims pour en assurer le respect et à mesurer le taux de conformité de l’ensemble des demandes traitées.

Standardiser le traitement des demandes consiste à définir et à appliquer des parcours cohérents et optimaux selon les différents types de demandes dans FINEOS Claims, afin de réduire les écarts de traitement entre des cas similaires. Cette démarche améliore la prévisibilité, réduit le temps de formation des nouveaux gestionnaires et garantit un traitement équitable pour tous les assurés. La cohérence améliore la qualité des résultats et l’efficacité des opérations. ProcessMind cartographie visuellement toutes les variantes existantes et indique où et pourquoi les parcours divergent. La plateforme permet d’analyser l’efficacité et les coûts associés à chaque variante. En comprenant ces écarts, les organisations peuvent concevoir et appliquer des flux de travail standardisés dans FINEOS Claims, suivre l’adoption des parcours optimaux et réduire la variabilité du processus.

Cet objectif vise à utiliser au mieux les gestionnaires de demandes et les autres personnes participant au traitement dans FINEOS Claims, en faisant correspondre les compétences aux tâches et en équilibrant les charges de travail. Une répartition optimale des ressources réduit les coûts opérationnels, prévient l’épuisement des équipes et garantit un traitement efficace, notamment pendant les périodes de pointe, ce qui améliore directement le débit. ProcessMind analyse la charge de travail, les transferts de responsabilité et les temps d’inactivité pour les activités de traitement des demandes. La plateforme repère les gestionnaires et les services en sous-effectif ou en surcharge, ainsi que ceux qui interviennent dans les goulots d’étranglement. Ces données éclairent les décisions de réaffectation des ressources et de rééquilibrage de la charge dans FINEOS Claims. Vous pouvez ensuite mesurer les progrès en matière d’utilisation de la capacité et de débit des demandes.

Réduire les coûts opérationnels par demande consiste à repérer et à éliminer les inefficacités, les étapes inutiles et la consommation excessive de ressources dans le flux de travail de traitement des demandes de FINEOS Claims. La baisse de ces coûts améliore directement la rentabilité et l’avantage concurrentiel de l’organisation, et permet de réinvestir dans d’autres domaines ou de proposer des tarifs plus intéressants aux assurés. ProcessMind mesure le coût de chaque activité et variante du processus, et révèle les dépenses cachées liées aux reprises, aux retards évitables ou aux interventions manuelles. En repérant ces facteurs de coût, les organisations peuvent mettre en œuvre des améliorations ciblées, comme l’automatisation ou la simplification du processus, puis mesurer les économies réalisées pour chaque demande traitée dans FINEOS Claims.

Accélérer l’autorisation des paiements consiste à réduire sensiblement le délai entre la décision concernant une demande et l’approbation puis l’émission du paiement dans FINEOS Claims. Cette amélioration est essentielle à la satisfaction des assurés et à la qualité de leur expérience. Elle permet aussi de respecter les engagements dans les meilleurs délais et de réduire le risque de réclamations ou de contrôle réglementaire. ProcessMind visualise la séquence précise des activités qui mènent à l’autorisation du paiement et met en évidence les retards et les goulots d’étranglement de ce sous-processus essentiel. La plateforme peut repérer les ralentissements dus aux interventions humaines et les étapes qui pourraient être automatisées. En analysant ces étapes, les organisations peuvent optimiser les flux de travail et mesurer la réduction du temps de cycle d’autorisation dans FINEOS Claims.

Cet objectif vise à réduire les variations du temps de traitement des différents types de demandes dans FINEOS Claims, afin que les demandes similaires suivent des délais prévisibles. Une meilleure régularité facilite les prévisions, rend les accords de niveau de service plus fiables et renforce la confiance des assurés en clarifiant les délais de résolution. ProcessMind permet d’analyser en détail les temps de cycle selon le type de demande, le canal de dépôt ou d’autres attributs pertinents. La plateforme repère les activités et les parcours qui entraînent des retards injustifiés ou des variations pour certaines catégories. Ces données aident les organisations à standardiser les processus et à mesurer la réduction des écarts de temps de cycle dans FINEOS Claims.

Améliorer la visibilité sur le processus, c’est comprendre en temps réel l’ensemble des étapes et des interactions du traitement des demandes dans FINEOS Claims, du dépôt initial à la clôture. Cette vision complète est indispensable à une gestion efficace, au repérage des inefficacités cachées et à la prise de décisions fondées sur les données, qui influent sur l’ensemble des opérations et sur l’expérience des assurés. ProcessMind reconstitue automatiquement le déroulement réel du processus de bout en bout à partir des journaux d’événements et fournit une cartographie objective, fondée sur les données, du traitement réel des demandes. Vous n’avez plus à vous fier à des suppositions et disposez d’une source de référence commune à toutes les parties prenantes. La plateforme permet de suivre le processus en continu, de repérer les écarts et d’identifier les sous-processus dans FINEOS Claims, pour une visibilité complète.

Cet objectif consiste à atteindre régulièrement, voire dépasser, les indicateurs de performance clés définis pour le traitement des demandes dans FINEOS Claims, comme le temps moyen de traitement, le taux de résolution dès la première tentative ou l’exactitude des demandes. Atteindre ces objectifs témoigne de l’excellence opérationnelle, contribue à la réalisation des objectifs de l’entreprise et soutient directement des priorités stratégiques comme la satisfaction des clients et la rentabilité. ProcessMind relie les données de processus aux résultats de l’entreprise et aux indicateurs de performance clés, et présente dans un Dashboard les résultats actuels par rapport aux objectifs. La plateforme peut repérer les étapes ou les variantes qui empêchent d’atteindre ces objectifs. En identifiant les causes profondes des résultats insuffisants, les organisations peuvent prendre des mesures ciblées dans FINEOS Claims et en mesurer l’effet sur l’atteinte des objectifs.

Les 6 étapes pour améliorer le traitement des demandes d’indemnisation

1
Télécharger le modèle
2
Exporter les données de vos demandes
3
Importer votre jeu de données
4
Analyser le traitement de vos demandes
5
Mettre en œuvre les principales améliorations
6
Suivre les progrès et ajuster le processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Obtenez le modèle Excel prédéfini pour le traitement des demandes dans FINEOS Claims, afin de structurer correctement vos données historiques.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle

Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données standardisée est essentielle pour analyser les processus avec précision et efficacité, et veiller à recueillir toutes les informations pertinentes.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, structuré pour vos données FINEOS Claims.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez immédiatement les goulots d’étranglement dans FINEOS Claims

ProcessMind représente visuellement l’ensemble du flux de traitement des sinistres dans FINEOS et met en évidence les inefficacités cachées ainsi que les écarts de conformité. Vous disposez ainsi d’une vision claire pour définir des améliorations ciblées.
  • Visualisez les parcours réels des sinistres dans FINEOS
  • Repérez les variations coûteuses dans le traitement des sinistres
  • Identifiez les risques de non-conformité cachés dans le traitement des sinistres
  • Optimisez la répartition des ressources consacrées aux sinistres
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Améliorer le traitement des demandes de règlement

L’analyse des données de FINEOS Claims par le Process Mining révèle les goulots d’étranglement et les inefficacités qui passent inaperçus. Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations obtiennent généralement en optimisant leurs flux de travail de traitement des demandes.

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Règlement plus rapide des demandes

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le Process Mining repère les goulots d’étranglement et les inefficacités, ce qui réduit considérablement le temps écoulé entre le dépôt d’une demande et sa clôture.
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Moins de reprises

Baisse du nombre de demandes à traiter de nouveau

En identifiant les causes des boucles de reprises, les organisations peuvent optimiser leurs processus. Moins de demandes reviennent alors à des étapes précédentes, ce qui réduit les coûts opérationnels.
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Meilleur respect des SLA

Respect accru des objectifs réglementaires

Repérez clairement les écarts de processus qui nuisent au respect des accords de niveau de service (SLA). Vous pouvez ainsi vérifier que les demandes sont traitées dans les délais définis et conformément aux exigences réglementaires.
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Parcours de règlement standardisés

Moins de variantes de processus détectées

Repérez et éliminez les variations de processus inutiles pour traiter les demandes de manière plus cohérente, prévisible et efficace, quel que soit leur type.
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Autorisation des paiements plus rapide

Réduction du délai d’approbation après la décision

Optimisez les dernières étapes du processus de règlement pour réduire considérablement le délai entre la décision et l’autorisation effective du paiement, et améliorer la satisfaction des demandeurs.

Les résultats varient selon la complexité des processus de règlement, la configuration des systèmes en place et la qualité des données. Les chiffres présentés illustrent les améliorations couramment observées dans le cadre de mises en œuvre réussies.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’une demande d’assurance, utilisé comme identifiant principal du cas pour l’analyse du processus.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant central relie tous les événements associés à une même instance de processus et rend possible l’analyse de bout en bout du cycle de traitement de la demande.

Nom de l’événement métier ou de la tâche qui s’est produit à une étape du processus de règlement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes du processus. Il permet de visualiser la cartographie du processus et d’analyser les schémas des flux de travail ainsi que leurs écarts.

Horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage établit l’ordre chronologique des événements. Il est indispensable pour calculer les indicateurs temporels, comme le temps de cycle, et repérer les goulots d’étranglement.

Horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est terminé.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut permet de calculer précisément la durée de traitement de chaque activité, ce qui aide à repérer les étapes inefficaces et à mesurer l’utilisation des ressources.

Nom ou identifiant du gestionnaire de sinistres ou de l’utilisateur responsable de l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut relie les étapes du processus aux personnes qui les réalisent. Il permet d’analyser la charge de travail et l’efficacité des ressources, ainsi que de comparer les performances.

Catégorie de la demande d’assurance, par exemple invalidité, biens ou responsabilité civile.

Pourquoi est-ce important ?

La segmentation du processus permet de comparer les performances et de repérer les différences entre les catégories de demandes, afin de cibler les améliorations.

Classification de la complexité ou de l’incidence financière potentielle de la demande (par exemple : faible, moyenne ou élevée).

Pourquoi est-ce important ?

La segmentation par niveau de gravité permet de vérifier si le processus donne la priorité aux demandes ayant le plus d’impact et de repérer les niveaux de complexité qui créent des goulots d’étranglement.

Statut actuel ou historique de la demande au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour comprendre l’issue des demandes, filtrer les dossiers actifs ou clôturés et repérer les étapes où les demandes stagnent.

Méthode ou canal utilisé pour soumettre la demande initialement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de déterminer si certains canaux de réception accélèrent le traitement ou entraînent davantage de reprises, et d’orienter la stratégie et les investissements liés aux canaux.

Date à laquelle la demande devrait être résolue, selon les SLA ou la réglementation.

Pourquoi est-ce important ?

Cette date sert de référence pour mesurer le respect des SLA. Elle permet de repérer les demandes traitées en retard et d’en analyser les causes.

Service ou unité opérationnelle chargé du traitement de l’activité ou de la demande.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les performances par unité organisationnelle et de repérer les retards liés aux transferts entre services ainsi que les goulots d’étranglement propres à chaque service.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Indique la réception initiale d’une demande de règlement par l’organisation, souvent par différents canaux, comme un portail web, un courriel ou le courrier. C’est le point de départ du processus. Cette étape est généralement enregistrée lorsque la première déclaration de sinistre (FNOL) est saisie dans une zone de préparation ou directement dans FINEOS.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité constitue l’événement de début principal du processus. L’analyse du délai entre le dépôt et l’enregistrement permet de repérer les retards de saisie et de création initiale du dossier, qui ont une incidence sur le temps de cycle global.

Correspond à la création officielle du dossier de demande de règlement dans FINEOS. À cette étape, un identifiant unique est attribué et le dossier est ouvert pour traitement. Cet événement est généralement enregistré à partir de l’horodatage de création de l’objet principal de la demande.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante transforme une simple notification en un dossier actif. Elle constitue un point de départ fiable pour mesurer le cycle de traitement interne.

Étape déterminante au cours de laquelle l’assureur décide officiellement d’approuver, d’approuver partiellement ou de refuser la demande. Elle est presque toujours enregistrée dans FINEOS par un changement explicite de statut, par exemple « Approuvé », « Refusé » ou « Réglé ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante détermine la suite du processus, qu’il s’agisse du paiement ou de la clôture du dossier. Elle est essentielle pour mesurer le délai de décision et analyser l’issue des demandes.

Correspond à l’approbation officielle du versement du montant calculé. Cette étape est souvent distincte de la décision concernant la demande et nécessite l’autorisation d’un responsable ou d’une équipe spécifique. Elle est enregistrée par un changement de statut, par exemple « Paiement approuvé ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour l’indicateur de temps de cycle d’autorisation du paiement. Les retards entre la décision et l’autorisation peuvent constituer un goulot d’étranglement important, mais difficile à repérer, et nuire à la satisfaction des clients.

Indique le moment où le paiement est effectivement traité et envoyé au demandeur ou au prestataire. Dans FINEOS, cette étape est souvent déclenchée par une intégration avec un système financier et enregistrée dans un journal des transactions ou par une mise à jour finale du statut du paiement.

Pourquoi est-ce important ?

C’est un moment déterminant pour le client. L’analyse du délai entre l’autorisation et l’émission du paiement permet d’optimiser le processus de paiement et d’améliorer l’expérience client.

Indique l’état final de la demande dans le système, une fois toutes les activités terminées, y compris le paiement ou le refus. Cet événement est enregistré lorsque le statut de la demande passe à « Clôturé » ou « Finalisé » dans FINEOS.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité constitue l’événement de fin principal du processus. Le délai entre « Demande de règlement déposée » et « Demande de règlement clôturée » est un indicateur clé de la performance et de l’efficacité globales du processus.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse les données du journal d’événements de FINEOS Claims pour représenter le déroulement réel du processus de bout en bout. Il met en évidence les goulots d’étranglement récurrents, les écarts inattendus et les boucles de reprises fréquentes, parfois invisibles dans les rapports habituels. Vous obtenez ainsi une vision objective, fondée sur les données, du traitement réel des demandes de règlement.

Pour commencer, il vous faut généralement un journal d’événements contenant l’identifiant de la demande de règlement, le nom des activités et l’horodatage de chaque étape du processus. Des attributs de cas pertinents, comme le type de demande, le montant ou les caractéristiques démographiques du demandeur, peuvent également enrichir l’analyse. Ces données sont généralement extraites de FINEOS au moyen des rapports standard ou d’un accès à la base de données.

En représentant le processus réel, le Process Mining montre où les demandes restent bloquées ou reviennent à plusieurs reprises à des étapes précédentes. Il permet ainsi de repérer les causes des retards et des reprises. Vous pouvez alors intervenir de manière ciblée pour optimiser les flux de travail et éliminer les inefficacités. Vous voyez clairement quelles étapes contribuent le plus à l’allongement des temps de cycle.

Vous devez généralement accéder à la base de données ou à l’entrepôt de données FINEOS Claims pour en extraire les données du journal d’événements. Cette opération repose souvent sur des requêtes SQL ou des API de reporting existantes. Un outil de Process Mining, dans le cloud ou installé sur site, importe ensuite ces données et les analyse.

Une fois les données extraites et préparées, les premiers modèles de processus et les premières analyses peuvent souvent être produits en quelques jours à une semaine. Le délai dépend de la qualité des données et de la complexité du processus de règlement. Une analyse plus approfondie et des recommandations concrètes demandent naturellement davantage de temps.

Oui. Le Process Mining peut comparer les demandes de règlement à des modèles de conformité prédéfinis et repérer les cas où les processus s’écartent des règles obligatoires ou des procédures opérationnelles standard. Vous pouvez ainsi détecter de manière proactive les parcours de traitement non conformes. L’analyse fournit des éléments attestant du respect des règles et signale les points à examiner pour viser une conformité réglementaire totale.

Non. Pour le Process Mining, l’extraction porte généralement sur des instantanés de données historiques ou s’effectue au moyen d’un accès en lecture seule à votre base de données FINEOS. Elle n’a donc pas d’incidence sur le traitement des demandes en cours ni sur les performances du système. Cette approche analytique ne modifie pas les opérations.

Une connaissance de base des données est utile, mais de nombreux outils modernes de Process Mining sont conçus pour les utilisateurs métier et proposent des interfaces intuitives. Il n’est pas nécessaire de maîtriser la science des données pour commencer. Pour les cas complexes, une expertise en ingénierie des données peut toutefois faciliter l’extraction et l’analyse.

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