Votre template de données pour la gestion des sinistres

L’heure de début est un repère précis de date et d’heure indiquant le moment où une activité a commencé. Il s’agit d’une donnée essentielle pour chaque événement du journal de processus, car elle fournit le contexte temporel nécessaire à l’analyse de la performance.

Dans le Process Mining, l’heure de début est indispensable pour classer les événements par ordre chronologique et reconstituer fidèlement le parcours du dossier. Elle sert de base au calcul d’indicateurs clés tels que les délais de cycle, les temps d’attente et les temps de traitement. L’analyse des horodatages permet d’identifier les retards entre les étapes, de mesurer le respect des accords de niveau de service (SLA) et de comprendre la dynamique temporelle du traitement des sinistres.

Cet horodatage est essentiel pour classer correctement les événements et calculer toutes les métriques liées au temps, notamment les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Il est généralement enregistré dans les journaux d’événements, les pistes d’audit ou les données de transaction, souvent sous l’intitulé « event time » ou « creation date ».

L’identifiant du sinistre est une clé unique attribuée à chaque sinistre lors de son enregistrement. Il constitue le fil conducteur central reliant toutes les activités, tous les événements et tous les points de données associés tout au long du cycle de vie du sinistre, de sa déclaration initiale à sa clôture finale.

Dans le Process Mining, l’identifiant du sinistre est fondamental pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque sinistre. En regroupant tous les événements associés au même identifiant, le logiciel peut visualiser le flux du processus, repérer les variantes et calculer des indicateurs au niveau du dossier. Il garantit que chaque action, de l’attribution à un expert à l’émission du paiement, est correctement rattachée au sinistre concerné, ce qui permet une analyse cohérente et précise du processus.

Il s’agit de l’identifiant essentiel du dossier qui relie tous les événements associés et permet de suivre le parcours de bout en bout de chaque sinistre.

Il se trouve généralement dans l’en-tête ou l’enregistrement principal d’un dossier de sinistre ou d’une transaction du système de gestion des sinistres.

Le nom de l’activité décrit une étape, une tâche ou un événement précis du cycle de traitement des demandes. Ces activités représentent le travail effectué, par exemple Claim Registered, Investigation Started ou Payment Issued. Chaque activité constitue un point distinct du processus, enregistré dans le journal d’événements.

Pour l’analyse par Process Mining, les activités sont les éléments constitutifs de la cartographie du processus. L’analyse de leur séquence, de leur fréquence et de leur durée révèle le flux réel du processus, les parcours courants, les goulots d’étranglement et les écarts par rapport à la procédure standard. Des noms d’activités clairs et cohérents sont essentiels pour créer un modèle de processus compréhensible et concret.

Les activités constituent le cœur de la cartographie du processus. Elles définissent les étapes et les tâches dont la séquence et la durée sont analysées pour comprendre la performance du processus.

Elles se trouvent généralement dans les journaux d’événements, les pistes d’audit ou les enregistrements de transactions du système de gestion des sinistres.

La dernière mise à jour des données indique la date à laquelle les données du journal d’événements ont été actualisées pour la dernière fois à partir des systèmes sources. Cet horodatage précise le degré de fraîcheur des données analysées et permet aux parties prenantes de connaître leur actualité.

Dans toute analyse de processus, il est essentiel de connaître l’actualité des données pour prendre des décisions éclairées. Cet attribut aide les utilisateurs à déterminer s’ils consultent un processus presque en temps réel ou un instantané historique. Il est particulièrement important pour les Dashboards de suivi continu et pour garantir que les conclusions reposent sur des informations pertinentes et à jour.

Fournit un contexte essentiel sur l’actualité des données et garantit que les analyses et les décisions reposent sur des informations à jour.

Il s’agit généralement de métadonnées générées lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement (ETL) des données.

L’attribut Système source identifie l’application ou la plateforme informatique précise dans laquelle l’activité a été enregistrée à l’origine. Dans les environnements complexes, les données de traitement des sinistres peuvent provenir de plusieurs systèmes, comme une plateforme centrale de gestion des sinistres, un système de gestion documentaire ou un outil de gestion de la relation client (CRM).

La connaissance du système source est utile pour valider les données et analyser la fragmentation du processus. Elle permet de remonter à l’origine des problèmes de qualité des données et de mettre en évidence les inefficacités liées aux transferts manuels ou aux transmissions entre différents systèmes. Cette analyse peut révéler des possibilités d’amélioration de l’intégration des systèmes et de l’automatisation.

Identifie l’origine des données d’événements, ce qui est essentiel pour valider les données et analyser l’exécution du processus dans plusieurs systèmes informatiques.

Cette information peut faire partie de la logique d’extraction des données ou être stockée dans un champ des journaux d’événements des systèmes intégrés.

La date cible de résolution, ou date d’échéance, est la date limite fixée pour achever le traitement du sinistre. Elle est souvent imposée par des exigences réglementaires ou par des accords de niveau de service (SLA) internes visant à garantir un service client dans les délais.

Cet attribut est fondamental pour le suivi de la conformité et de la performance. En comparant la date réelle de clôture du sinistre à la date cible, les organisations peuvent mesurer leur taux de respect des SLA. Le Process Mining peut mettre en évidence les étapes ou les variantes du processus les plus susceptibles d’entraîner un dépassement de SLA. Il permet ainsi de gérer les échéances de manière proactive et de prioriser les améliorations ayant le plus fort impact sur la résolution dans les délais, tout en alimentant directement le Dashboard « Respect des SLA et des échéances ».

Permet de mesurer la performance dans les délais par rapport aux SLA ou aux échéances réglementaires, un indicateur essentiel de l’efficacité du processus.

Elle est généralement calculée selon des règles métier lors de la création du sinistre et stockée dans son enregistrement principal.

L’expert attribué identifie le salarié ou l’utilisateur qui a effectué une activité précise ou qui est responsable du sinistre à un moment donné. Cet attribut relie les étapes du processus aux ressources humaines qui les exécutent.

L’analyse des données par expert est essentielle pour gérer la charge de travail, évaluer la performance et identifier les besoins de formation. Elle permet aux responsables de comparer la performance des membres de l’équipe, de répartir équitablement le travail et de repérer les collaborateurs les plus performants ou ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire. Cette vue au niveau des ressources est essentielle pour les Dashboards consacrés à la performance des équipes et à l’équilibre de la charge de travail.

Relie les activités du processus aux personnes qui les exécutent et permet d’analyser la charge de travail, la performance des équipes et l’affectation des ressources.

Il se trouve dans les enregistrements de transactions, les journaux d’audit ou les champs d’attribution des utilisateurs du système de gestion des sinistres.

La gravité du sinistre évalue sa complexité, son urgence ou son coût financier potentiel. Cette classification aide à hiérarchiser les sinistres et à les orienter vers des experts possédant le niveau de compétence approprié. Elle peut être déterminée par le montant estimé de la perte, la nature de l’incident ou l’existence d’un contentieux.

L’analyse du processus selon la gravité du sinistre est essentielle pour vérifier que les modalités de traitement sont correctement adaptées. Par exemple, les sinistres graves peuvent avoir des délais de cycle plus longs, mais doivent suivre un parcours d’investigation plus rigoureux. Cet attribut permet de vérifier que les sinistres complexes reçoivent l’attention nécessaire, tandis que les sinistres simples sont traités rapidement, ce qui contribue à optimiser l’affectation des ressources et la satisfaction client.

Aide à distinguer les sinistres simples des sinistres complexes et permet de vérifier si l’exécution du processus est adaptée à leur niveau de complexité.

Elle est souvent déterminée par des règles métier lors de la réception du sinistre et stockée dans un champ de l’enregistrement principal.

L’heure de fin est un repère précis de date et d’heure qui indique le moment où une activité s’est achevée. Lorsqu’elle est disponible avec une heure de début, elle permet de mesurer exactement la durée nécessaire à l’exécution d’une activité.

Cet attribut est particulièrement utile pour analyser les performances en détail. La différence entre l’heure de début et l’heure de fin fournit la durée de traitement ou la durée de l’activité, une métrique essentielle pour identifier les étapes inefficaces. L’analyse des durées de traitement aide à repérer les activités qui mobilisent le plus de ressources et à déterminer où concentrer les efforts d’optimisation. Elle est fondamentale pour créer des Dashboards consacrés aux goulots d’étranglement des processus et à la performance des équipes.

Permet de calculer précisément les durées de traitement des activités, ce qui est essentiel pour identifier les goulots d’étranglement et analyser l’efficacité des ressources.

Il se trouve généralement dans les journaux d’événements ou les pistes d’audit, avec l’heure de début. Il peut être nécessaire de le déduire lorsque seuls les événements de modification sont enregistrés.

Le montant du règlement représente la valeur monétaire totale versée pour régler un sinistre. Il s’agit d’un indicateur de résultat essentiel, qui reflète l’impact financier du sinistre. Il est généralement déterminé après l’évaluation de la perte et la prise de décision.

Dans le Process Mining, cet attribut est essentiel à l’analyse fondée sur les coûts. Il permet de calculer des indicateurs tels que le coût moyen par sinistre et d’étudier l’influence des variantes du processus sur les résultats financiers. L’analyse peut, par exemple, montrer que les sinistres comportant certaines boucles de reprise ou des délais de cycle plus longs entraînent généralement des montants de règlement plus élevés. Elle établit ainsi un lien direct entre l’efficacité du processus et la performance financière, et constitue la base du Dashboard « Analyse des coûts des sinistres ».

Il s’agit d’un indicateur de résultat essentiel qui relie directement le comportement du processus à l’impact financier et permet d’analyser le rapport coût-bénéfice des améliorations.

Il se trouve dans les données financières ou les enregistrements de paiement associés au sinistre et est finalisé lors de la clôture du sinistre ou du paiement.

L’attribut Service indique le groupe organisationnel responsable d’une demande à une étape donnée de son cycle de vie. Parmi les exemples figurent First Notice of Loss, Investigation Unit ou Payments Department.

Ces informations sont essentielles pour comprendre les transferts et la collaboration entre les différentes composantes de l’organisation. L’analyse du processus par service peut révéler les retards qui surviennent lorsqu’une demande passe d’une équipe à une autre. Elle aide à identifier les goulots d’étranglement entre services et est indispensable pour évaluer la charge de travail et la performance propres à chaque équipe, notamment au moyen d’indicateurs tels que l’équilibre de la charge des gestionnaires et de Dashboards consacrés à la performance des équipes.

Aide à analyser les transferts entre équipes et à identifier les goulots d’étranglement entre services, afin de soutenir l’analyse de la performance de l’organisation.

Il est généralement stocké dans l’enregistrement du sinistre, souvent associé à l’utilisateur attribué ou à l’étape actuelle du processus.

Le type de sinistre est une classification fondée sur la branche d’activité ou la nature de la perte, par exemple « Auto », « Property », « Liability » ou « Disability ». Les différents types de sinistres suivent souvent des parcours distincts et présentent des niveaux de complexité et des SLA différents.

La segmentation de l’analyse du processus par type de sinistre est une méthode fondamentale pour obtenir des résultats pertinents. Elle permet de comparer les délais de cycle, les coûts et la conformité au processus entre différentes catégories. Cette analyse peut montrer qu’un processus efficace pour les sinistres automobiles ne l’est pas pour les sinistres liés aux biens, ce qui permet de cibler les efforts d’amélioration. Cet attribut est essentiel au Dashboard « Performance par catégorie de sinistre ».

Permet de segmenter les sinistres afin de comparer les processus et la performance entre différentes branches d’activité et de révéler les problèmes propres à chaque catégorie.

Champ standard de l’enregistrement principal du sinistre, généralement renseigné lors de sa création.

Le canal de déclaration indique comment le sinistre a été signalé pour la première fois à l’entreprise. Les canaux courants comprennent le portail client en ligne, l’application mobile, l’agent, le courtier ou le courrier traditionnel.

L’analyse du processus par canal de déclaration peut révéler des différences importantes en matière de qualité des données, d’efficacité et d’expérience client. Par exemple, les sinistres déclarés via un portail numérique peuvent comporter moins d’erreurs de saisie et être traités plus rapidement au départ que ceux reçus par courrier. Ces résultats peuvent éclairer les décisions stratégiques concernant les canaux à promouvoir et les domaines dans lesquels investir dans l’automatisation et l’amélioration des processus.

Aide à analyser l’impact du canal de réception sur l’efficacité du processus, la qualité des données et le délai global de traitement.

Il est généralement enregistré lors du processus de « First Notice of Loss » (FNOL) et stocké dans l’enregistrement principal du sinistre.

La date du sinistre correspond à la date réelle de l’événement, par exemple un accident de voiture ou un dommage matériel, qui a donné lieu au sinistre. Elle se distingue de la date à laquelle le sinistre a été déclaré ou enregistré dans le système.

L’écart entre la date du sinistre et la date d’enregistrement est appelé « délai de déclaration ». L’analyse de ce délai est importante pour comprendre le comportement des clients et repérer d’éventuels risques de fraude, notamment en cas de retard inhabituellement long. Elle fournit une chronologie plus complète de l’expérience de traitement du sinistre, de l’incident à la résolution, et offre une vision plus large que le seul temps de traitement interne.

Établit la date de l’incident réel et permet d’analyser les retards de déclaration ainsi que la chronologie complète, de l’événement à la clôture.

Elle est fournie par le déclarant lors de la « First Notice of Loss » et stockée dans l’enregistrement principal du sinistre.

Le montant déclaré correspond à l’estimation initiale de la perte ou au montant demandé par le déclarant au début du processus. Cette valeur peut être révisée ultérieurement pendant les phases d’investigation et d’évaluation.

Cet attribut est utile pour plusieurs types d’analyse. Il peut servir à définir le niveau de gravité initial du sinistre et à suivre l’écart entre la demande initiale et le montant final du règlement. L’analyse de cet écart peut fournir des indications sur la précision des estimations initiales et l’efficacité des mesures de maîtrise des coûts du processus de traitement des sinistres. Il constitue également une donnée d’entrée essentielle pour les prévisions financières et la constitution des provisions.

Représente l’ampleur financière initiale du sinistre et sert à évaluer sa gravité ainsi qu’à analyser l’écart avec le montant final du règlement.

Il est enregistré lors de la déclaration initiale du sinistre et stocké dans sa section financière.

Le motif du refus est un code ou une description textuelle qui explique pourquoi un sinistre n’a pas été payé. Les motifs peuvent être liés à l’absence de couverture au titre de la police, à une activité frauduleuse ou au défaut de transmission des documents requis.

L’analyse des motifs de refus est essentielle pour repérer les possibilités d’amélioration des processus internes et de la communication avec les clients. Par exemple, si un grand nombre de sinistres sont refusés en raison d’informations manquantes, cela peut indiquer la nécessité d’améliorer le processus de réception. L’analyse des causes profondes des refus peut conduire à une formulation plus claire des conditions de police, à une meilleure information des clients et à une réduction des efforts administratifs consacrés aux sinistres qui seront finalement refusés.

Fournit une visibilité sur les raisons pour lesquelles les sinistres ne sont pas indemnisés, afin d’analyser les causes profondes et d’améliorer la communication avec les clients ainsi que les processus en amont.

Sélectionné dans une liste prédéfinie ou saisi sous forme de texte par un gestionnaire de sinistres lorsqu’une activité « Claim Denied » se produit.

Le numéro de police est la référence unique du contrat d’assurance qui couvre la perte déclarée. Il relie le sinistre à un client précis, aux conditions de la police, aux plafonds de garantie et aux autres éléments contractuels.

Bien qu’il ne soit pas toujours utilisé directement dans l’analyse du flux du processus, le numéro de police constitue une information contextuelle essentielle. Il permet d’agréger les données des sinistres au niveau de la police ou du client et de révéler, par exemple, les déclarations fréquentes d’un même assuré. Il permet également d’enrichir les données des sinistres avec des informations au niveau de la police, comme le type de police ou le montant de la couverture, afin de réaliser des segmentations et des analyses plus avancées.

Relie le sinistre au contrat d’assurance concerné et permet de l’enrichir avec les données de la police pour une analyse plus approfondie et contextualisée.

Élément de données fondamental, recueilli lors de la réception du sinistre et stocké dans l’en-tête de son enregistrement.

Le statut du sinistre indique son état dans le cycle de vie au moment d’un événement. Il fournit une vue d’ensemble de la position du sinistre dans le processus, par exemple « Under Investigation », « Awaiting Information » ou « Settled ».

Alors que le Process Mining reconstitue le flux détaillé à partir des activités, l’attribut Statut du sinistre apporte un contexte précieux. Il peut servir à valider le flux du processus, par exemple pour vérifier qu’une activité « Payment Issued » fait bien passer le statut à « Closed », et à analyser la durée passée dans certains états. Il aide ainsi à comprendre combien de temps les dossiers restent en attente et à mettre en évidence les retards ou les inefficacités systémiques.

Fournit le contexte sur l’état d’un sinistre à un moment donné, aide à analyser le temps passé dans les différentes étapes et permet de valider le flux du processus.

Champ central de l’enregistrement principal du sinistre, mis à jour au fur et à mesure de son cycle de vie.