Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’heure de début est une date et une heure précises qui indiquent le moment où une activité a commencé. Pour chaque événement du journal de processus, elle fournit le contexte temporel nécessaire à l’analyse de la performance.

En Process Mining, l’heure de début permet de classer les événements par ordre chronologique et de reconstituer avec précision le parcours du dossier. Elle sert de base au calcul d’indicateurs clés, comme les temps de cycle, les temps d’attente et les durées de traitement. L’analyse des horodatages aide à repérer les retards entre les étapes, à mesurer le respect des accords de niveau de service (SLA) et à comprendre le déroulement temporel du traitement des sinistres.

Cet horodatage est indispensable pour ordonner correctement les événements et calculer toutes les métriques temporelles, notamment les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Cette information est généralement consignée dans les journaux d’événements, les pistes d’audit ou les données de transaction, sous des libellés tels que « heure de l’événement » ou « date de création ».

L’identifiant du sinistre est une clé unique attribuée à chaque sinistre lors de son enregistrement. Il sert de fil conducteur pour relier toutes les activités, tous les événements et tous les éléments de données associés, de la déclaration initiale à la clôture définitive.

En Process Mining, l’identifiant du sinistre est indispensable pour reconstituer le parcours complet de chaque dossier. En regroupant tous les événements associés au même identifiant, le logiciel peut représenter le flux du processus, repérer les variantes et calculer des métriques à l’échelle du dossier. Il permet d’associer correctement chaque action, de l’attribution à un expert en sinistres à l’émission du paiement, au dossier concerné, pour obtenir une analyse cohérente et précise du processus.

Cet identifiant essentiel relie tous les événements associés et permet de retracer le parcours complet de chaque sinistre.

Il se trouve généralement dans l’en-tête ou l’enregistrement principal du dossier de sinistre, ou dans une transaction du système de gestion des sinistres.

Le nom de l’activité décrit une étape, une tâche ou un événement précis du cycle de traitement des sinistres. Il peut s’agir, par exemple, de « Sinistre enregistré », « Enquête commencée » ou « Paiement émis ». Chaque activité correspond à un point distinct du processus, consigné dans le journal d’événements.

En Process Mining, les activités constituent les éléments de base de la cartographie du processus. L’analyse de leur séquence, de leur fréquence et de leur durée révèle le déroulement réel du processus, les parcours courants, les goulots d’étranglement et les écarts par rapport à la procédure standard. Des noms d’activité clairs et cohérents sont indispensables pour créer un modèle de processus compréhensible et utile.

Les activités sont au cœur de la cartographie du processus. Elles définissent les étapes et les tâches dont la séquence et la durée sont analysées pour comprendre la performance du processus.

Cette information se trouve généralement dans les journaux d’événements, les pistes d’audit ou les enregistrements de transactions du système de gestion des sinistres.

La dernière mise à jour des données indique à quel moment les données du journal d’événements ont été actualisées pour la dernière fois à partir des systèmes sources. Cet horodatage précise la fraîcheur des données analysées et permet aux parties prenantes de savoir si elles sont à jour.

Pour analyser un processus, il est important de connaître l’actualité des données afin de prendre des décisions éclairées. Cet attribut permet de savoir si l’analyse porte sur un processus presque en temps réel ou sur un instantané historique. Il est particulièrement utile pour le suivi continu dans les Dashboards et pour s’assurer que les conclusions reposent sur des informations pertinentes et à jour.

Cet attribut précise l’actualité des données et permet de fonder les analyses et les décisions sur des informations à jour.

Il s’agit généralement de métadonnées générées lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL).

L’attribut « Système source » désigne l’application ou la plateforme informatique dans laquelle l’activité a été enregistrée à l’origine. Dans les environnements complexes, les données de traitement des sinistres peuvent provenir de plusieurs systèmes, par exemple d’une plateforme centrale de gestion des sinistres, d’un système de gestion documentaire ou d’un outil de gestion de la relation client (CRM).

Connaître le système source facilite la validation des données et l’analyse de la fragmentation du processus. Cela permet de remonter à l’origine des problèmes de qualité des données et de repérer les inefficacités liées aux transferts manuels ou aux passages de relais entre systèmes. Cette analyse peut mettre en évidence des possibilités d’améliorer l’intégration des systèmes et l’automatisation.

Cet attribut indique l’origine des données d’événement. Il est essentiel pour valider les données et analyser l’exécution du processus dans plusieurs systèmes informatiques.

Cette information peut figurer dans la logique d’extraction des données ou être stockée dans un champ des journaux d’événements des systèmes intégrés.

La date cible de résolution, ou date d’échéance, est la date limite fixée pour terminer le traitement du sinistre. Elle est souvent déterminée par des exigences réglementaires ou par des accords de niveau de service (SLA) internes visant à garantir un traitement rapide des demandes des clients.

Cet attribut est essentiel au suivi de la conformité et de la performance. En comparant la date réelle de clôture du sinistre à la date cible, les organisations peuvent mesurer leur taux de respect des SLA. Le Process Mining peut mettre en évidence les étapes ou les variantes du processus les plus susceptibles d’entraîner un dépassement des délais prévus par les SLA. Les équipes peuvent ainsi gérer les échéances de manière proactive et prioriser les améliorations qui contribuent le plus à un règlement dans les délais. Cet attribut est directement utile au Dashboard « Respect des SLA et des échéances ».

Permet de mesurer le respect des délais prévus par les SLA ou la réglementation, un indicateur important de l’efficacité du processus.

Cette date est généralement calculée selon des règles métier lors de la création du sinistre, puis enregistrée dans le dossier principal.

L’attribut « Expert en sinistres désigné » identifie l’employé ou l’utilisateur qui a réalisé une activité précise ou qui est responsable du sinistre à un moment donné. Il relie les étapes du processus aux personnes qui les exécutent.

L’analyse des données par expert en sinistres est essentielle pour gérer la charge de travail, évaluer la performance et repérer les besoins de formation. Elle permet aux responsables de comparer les résultats des membres de l’équipe, de répartir le travail équitablement et de repérer les personnes très performantes ou celles qui ont besoin d’une assistance supplémentaire. Cette vue par ressource est utile pour les Dashboards consacrés à la performance des équipes et à l’équilibre de la charge de travail.

Relie les activités du processus aux personnes qui les réalisent et permet d’analyser la charge de travail, la performance des équipes et l’affectation des ressources.

Cette information se trouve dans les enregistrements de transactions, les journaux d’audit ou les champs d’affectation des utilisateurs du système de gestion des sinistres.

La gravité du sinistre évalue sa complexité, son urgence ou son coût financier potentiel. Cette classification aide à établir les priorités et à orienter les dossiers vers des experts ayant les compétences adaptées. Elle peut être déterminée en fonction du montant estimé des pertes, de la nature de l’incident ou de l’existence d’un litige.

L’analyse du processus selon la gravité du sinistre permet de vérifier si les procédures de traitement sont adaptées. Par exemple, les sinistres graves peuvent nécessiter des temps de cycle plus longs, mais doivent faire l’objet d’une enquête plus approfondie. Cet attribut permet de s’assurer que les dossiers complexes reçoivent l’attention nécessaire et que les dossiers simples sont traités rapidement, pour mieux répartir les ressources et améliorer la satisfaction des clients.

Permet de distinguer les sinistres simples des dossiers complexes et de vérifier si le processus est adapté à la complexité de chaque sinistre.

Cette valeur est souvent déterminée par des règles métier lors de la réception du sinistre, puis enregistrée dans le dossier principal.

L’heure de fin est une date et une heure précises qui indiquent le moment où une activité s’est achevée. Lorsqu’elle est disponible avec l’heure de début, elle permet de mesurer exactement la durée de l’activité.

Cet attribut est particulièrement utile pour analyser la performance en détail. La différence entre l’heure de début et l’heure de fin donne la durée de traitement de l’activité, une métrique importante pour repérer les étapes inefficaces. L’analyse des durées de traitement permet de déterminer quelles activités mobilisent le plus de ressources et où concentrer les efforts d’optimisation. Elle est indispensable à la création de Dashboards sur les goulots d’étranglement et la performance des équipes.

Permet de calculer précisément la durée de traitement des activités, ce qui est essentiel pour repérer les goulots d’étranglement et analyser l’efficacité des ressources.

Cette information figure généralement dans les journaux d’événements ou les pistes d’audit, avec l’heure de début. Il peut être nécessaire de la déduire si seuls les événements de modification sont consignés.

Le montant de l’indemnisation correspond à la somme totale versée pour régler un sinistre. Cet indicateur de résultat important reflète l’impact financier du dossier. Il est généralement déterminé après l’évaluation des pertes et la prise de décision.

En Process Mining, cet attribut est essentiel à l’analyse des coûts. Il permet de calculer des indicateurs clés, comme le coût moyen par sinistre, et d’étudier l’incidence des variantes du processus sur les résultats financiers. L’analyse peut, par exemple, montrer que les sinistres comportant des boucles de reprise ou des temps de cycle plus longs donnent lieu à des indemnisations plus élevées. Elle établit ainsi un lien direct entre l’efficacité du processus et la performance financière, et sert de base au Dashboard « Analyse des coûts des sinistres ».

Cet indicateur de résultat relie directement le déroulement du processus à son impact financier et permet d’évaluer le rapport entre les coûts et les bénéfices des améliorations.

Cette information figure dans les données financières ou les enregistrements de paiement associés au sinistre. Elle est finalisée à la clôture du dossier ou au moment du paiement.

L’attribut « Service » désigne le groupe de l’organisation responsable d’un sinistre à une étape donnée de son cycle de vie. Il peut s’agir, par exemple, du service de déclaration initiale, de l’unité d’enquête ou du service des paiements.

Cette information est essentielle pour comprendre les passages de relais et la collaboration entre les différentes parties de l’organisation. Une analyse par service peut révéler les retards qui surviennent lorsqu’un sinistre passe d’une équipe à une autre. Elle aide à repérer les goulots d’étranglement entre services et à évaluer la charge de travail et la performance de chaque équipe. Elle contribue également au suivi d’indicateurs clés, comme l’équilibre de la charge de travail des experts en sinistres, et à la création de Dashboards sur la performance des équipes.

Permet d’analyser les passages de relais entre équipes et de repérer les goulots d’étranglement entre services, afin d’évaluer la performance de l’organisation.

Cette information est généralement stockée dans le dossier de sinistre et associée à l’utilisateur désigné ou à l’étape en cours du processus.

Le type de sinistre est une classification fondée sur la branche d’activité ou la nature du dommage, par exemple « Automobile », « Biens », « Responsabilité civile » ou « Invalidité ». Les différents types de sinistres suivent souvent des parcours distincts, avec des niveaux de complexité et des accords de niveau de service (SLA) différents.

Segmenter l’analyse du processus par type de sinistre est une méthode essentielle pour obtenir des résultats pertinents. Cela permet de comparer les temps de cycle, les coûts et la conformité du processus entre les catégories. L’analyse peut, par exemple, révéler qu’un processus efficace pour les sinistres automobiles ne l’est pas pour les sinistres liés aux biens, et ainsi orienter les améliorations ciblées. Cet attribut est indispensable au Dashboard « Performance par catégorie de sinistre ».

Permet de segmenter les sinistres et de comparer les processus et leur performance entre les différentes branches d’activité, afin de repérer les problèmes propres à chaque catégorie.

Champ standard de l’enregistrement principal du sinistre, généralement renseigné lors de sa création.

Le canal de déclaration indique comment le sinistre a été signalé à l’entreprise. Les canaux courants comprennent le portail client en ligne, l’application mobile, un agent, un courtier ou le courrier postal.

L’analyse du processus par canal de déclaration peut révéler des différences importantes en matière de qualité des données, d’efficacité et d’expérience client. Par exemple, les déclarations effectuées sur un portail numérique peuvent comporter moins d’erreurs de saisie et être traitées plus rapidement au départ que celles envoyées par courrier. Ces résultats peuvent éclairer les décisions stratégiques sur les canaux à privilégier et les domaines où investir dans l’automatisation et l’amélioration des processus.

Permet d’analyser l’incidence du canal de réception sur l’efficacité du processus, la qualité des données et le temps de cycle global.

Cette information est généralement recueillie lors de la première déclaration de sinistre (FNOL), puis enregistrée dans le dossier principal.

La date du sinistre correspond au jour où l’événement, par exemple un accident de voiture ou un dégât matériel, s’est produit. Elle diffère de la date à laquelle le sinistre a été déclaré ou enregistré dans le système.

L’écart entre la date du sinistre et la date d’enregistrement de la déclaration est appelé « délai de déclaration ». Son analyse permet de mieux comprendre le comportement des clients et de repérer d’éventuels risques de fraude, par exemple en cas de délai inhabituellement long. Elle donne une vision plus complète du parcours du sinistre, de l’incident à sa résolution, au-delà du seul temps de traitement interne.

Indique la date de l’incident et permet d’analyser les délais de déclaration ainsi que le parcours complet, de l’événement à la clôture du dossier.

Communiquée par le déclarant lors de la première déclaration de sinistre et enregistrée dans le dossier principal.

Le montant réclamé correspond à l’estimation initiale du sinistre ou à la somme demandée par le déclarant au début du processus. Cette valeur peut être révisée par la suite, au cours de l’enquête et de l’évaluation.

Cet attribut se prête à plusieurs types d’analyse. Il peut servir à établir un premier niveau de gravité du dossier et à suivre l’écart entre le montant initialement réclamé et l’indemnité finale. L’analyse de cet écart renseigne sur la précision des estimations initiales et l’efficacité des mesures de maîtrise des coûts dans le traitement des sinistres. C’est également un élément important pour les prévisions financières et le calcul des provisions.

Représente le montant financier initial du sinistre. Il est utile pour évaluer sa gravité et analyser l’écart avec le montant final de l’indemnisation.

Saisi lors de la déclaration initiale du sinistre et enregistré dans la section financière du dossier.

Le motif de refus est un code ou un libellé qui explique pourquoi un sinistre n’a pas été indemnisé. Il peut s’agir d’une absence de garantie au titre de la police, d’une activité frauduleuse ou de documents obligatoires manquants.

L’analyse des motifs de refus permet de repérer les possibilités d’amélioration des processus internes et de la communication avec les clients. Par exemple, si de nombreux dossiers sont refusés faute d’informations, il peut être nécessaire d’améliorer le processus de déclaration. L’analyse des causes profondes des refus peut conduire à clarifier les conditions des polices, à mieux informer les clients et à réduire le travail administratif consacré aux dossiers qui seront finalement refusés.

Explique pourquoi les sinistres ne sont pas indemnisés et permet d’en rechercher les causes profondes afin d’améliorer la communication avec les clients et les processus en amont.

Choisi dans une liste prédéfinie ou saisi par un gestionnaire de sinistres lorsqu’une activité « Sinistre refusé » est enregistrée.

Le numéro de police est la référence unique du contrat d’assurance qui couvre le sinistre déclaré. Il relie le dossier à un client précis, aux conditions de la police, aux plafonds de garantie et aux autres éléments contractuels.

Même s’il n’intervient pas toujours directement dans l’analyse du flux de processus, le numéro de police apporte un contexte essentiel. Il permet de regrouper les données relatives aux sinistres par police ou par client et de repérer, par exemple, les déclarations fréquentes d’un même assuré. Il permet également d’enrichir les données sur les sinistres avec des informations sur la police, comme le type de contrat ou le montant de la garantie, afin de réaliser des analyses et des segmentations plus poussées.

Relie le dossier au contrat d’assurance concerné et permet de l’enrichir avec les données de la police pour réaliser une analyse plus détaillée et mieux contextualisée.

Information essentielle recueillie lors de la déclaration du sinistre et enregistrée dans l’en-tête du dossier.

Le statut du sinistre indique son état dans le cycle de traitement au moment d’un événement. Il donne une vue d’ensemble de l’avancement du dossier, par exemple « En cours d’enquête », « En attente d’informations » ou « Réglé ».

Le Process Mining reconstitue le déroulement détaillé à partir des activités, tandis que l’attribut « Statut du sinistre » apporte un contexte utile. Il peut servir à valider le déroulement du processus, par exemple pour vérifier qu’une activité « Paiement émis » fait bien passer le statut à « Clôturé », et à analyser le temps passé dans certains états. Cela permet de comprendre combien de temps les dossiers restent en attente et de repérer les retards ou les inefficacités systémiques.

Précise l’état du sinistre à un moment donné, ce qui permet d’analyser le temps passé à chaque étape et de valider le déroulement du processus.

Champ essentiel du dossier principal, mis à jour au fil du traitement du sinistre.