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Votre modèle de données de Gestion des problèmes

Freshservice

Attributs de la gestion des problèmes (19) Activités de gestion des problèmes (15) Guides d’extraction (3)

Votre modèle de données de Gestion des problèmes

Ce modèle fournit un cadre complet pour cartographier le cycle de vie de vos problèmes dans Freshservice et repérer les goulots d’étranglement de l’analyse de la cause racine et de la création de solutions de contournement. Il présente les attributs et activités essentiels à la création d’un journal d’événements adapté au Process Mining. En suivant ce guide, vous pouvez simplifier votre processus d’extraction et vous concentrer sur l’amélioration de la stabilité des services informatiques.

Attributs essentiels pour approfondir l’analyse des causes racines
Cartographie standardisée des activités du cycle de vie des problèmes
Conseils techniques pour extraire les données de Freshservice

Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

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Attributs de la gestion des problèmes

Ces champs de données recommandés fournissent le contexte nécessaire à votre journal d’événements pour analyser en détail la performance de votre gestion des problèmes.

3 Obligatoire 9 Recommandé 7 Facultatif

	Nom	Description
	Activité ActivityName	Événement ou action précis réalisé sur l’enregistrement du problème.
Description Cet Attribut décrit l’étape du cycle de vie du processus, comme « Problem Logged », « Root Cause Identified » ou « Support Group Changed ». Il constitue le composant central des algorithmes de découverte des processus, qui cartographient la séquence des opérations. Dans l’analyse, ce champ détermine les nœuds de la carte du processus et est essentiel pour identifier les boucles de reprise, les étapes ignorées et les variantes du processus. Pourquoi c’est important Il définit le « quoi » de l’exécution du processus et est obligatoire pour générer la carte du processus. Où les obtenir Dérivé des points de terminaison « Activities » ou « Audit Log » de Freshservice. Exemples Problème enregistréPriorité mise à jourStatut modifié en « Résolu »
	Enregistrement du problème ProblemNumber	Identifiant alphanumérique unique attribué à l’enregistrement du problème, par exemple PRB-10234.
Description Cet Attribut sert d’identifiant central du dossier pour l’analyse Process Mining. Il identifie de manière unique une investigation donnée dans Freshservice et relie toutes les activités, tous les événements et toutes les modifications associés. Il permet de regrouper les entrées individuelles du journal d’audit en une instance de processus cohérente. Dans l’analyse, cet identifiant permet de passer des agrégations de haut niveau au détail de parcours précis afin de comprendre la séquence exacte des événements survenus. Pourquoi c’est important Il constitue la clé fondamentale pour reconstituer le flux du processus et est nécessaire pour identifier chaque dossier de manière unique. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « display_id ». Exemples PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Horodatage EventTimestamp	Date et heure exactes auxquelles l’activité a eu lieu.
Description Cet Attribut enregistre le moment où un événement précis s’est produit dans le système. Il permet au moteur de Process Mining d’ordonner les événements chronologiquement et de calculer les durées entre les étapes. Dans l’analyse, ces données constituent la base de tous les KPI temporels, tels que le temps de traversée, l’analyse des délais et l’identification des goulots d’étranglement. Pourquoi c’est important Il établit la chronologie des événements, ce qui permet de calculer la durée du cycle et d’ordonner le processus. Où les obtenir Champs « created_at » ou « updated_at » de l’API Freshservice dans le flux d’activités. Exemples 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	A été rouvert IsReopened	Indicateur précisant si l’enregistrement du problème est déjà passé d’un état fermé à un état ouvert.
Description Cet attribut booléen est calculé en recherchant, dans l’historique des activités, les transitions d’un état terminal vers un état actif. Dans le cadre de l’analyse, il alimente le Dashboard « Problem Record Reopening Trends » et constitue un indicateur important de la qualité du processus de résolution. Pourquoi c’est important Indicateur principal des résolutions erronées et des reprises de traitement. Où les obtenir Calculé à partir du journal d’événements (ActivityName). Exemples truefalse
	Agent affecté AgentName	Nom de l’agent du service desk actuellement affecté au problème.
Description Cet Attribut identifie la personne responsable de l’investigation ou de la résolution du problème. Il permet d’analyser les Ressources et de suivre les performances. Dans l’analyse, il aide à repérer la répartition de la charge de travail ainsi que les personnes susceptibles d’être surchargées ou particulièrement efficaces dans l’analyse des causes racines. Pourquoi c’est important Essentiel pour l’analyse des Ressources et le Process Mining organisationnel. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « responder_id », nécessitant une recherche dans la table Agent. Exemples Alice SmithBob JonesAdministrateur système
	Catégorie de la cause racine RootCauseCategory	Classification de la cause sous-jacente identifiée pour le problème.
Description Cet attribut catégorise la raison pour laquelle le problème est survenu, par exemple « Software Bug », « Configuration Error » ou « Human Error ». Il est renseigné après la phase d’analyse de la cause racine (RCA). Dans le cadre de l’analyse, il est utilisé par le Dashboard « Root Cause Categorization Quality » afin d’identifier les faiblesses systémiques de l’infrastructure. Pourquoi c’est important Essentiel pour analyser les tendances et identifier les domaines à améliorer de manière proactive. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice. Il s’agit souvent d’un champ personnalisé ou d’un champ texte « root_cause », selon la configuration. Exemples Défaillance logicielleErreur de configurationDysfonctionnement matériel
	Département DepartmentName	Département de l’utilisateur qui a signalé le problème ou qui est principalement concerné.
Description Cet attribut identifie l’unité métier touchée par le problème. Dans le cadre de l’analyse, il permet de segmenter le KPI « Critical Problem SLA Performance » afin de déterminer si certains départements bénéficient d’un service plus lent que d’autres. Pourquoi c’est important Fournit le contexte organisationnel nécessaire pour comprendre l’impact des problèmes. Où les obtenir API Freshservice, via une recherche du demandeur dans la table Department. Exemples FinanceRessources humainesInformatique
	Groupe de support SupportGroup	Équipe ou groupe technique chargé de traiter le problème.
Description Cet Attribut représente la responsabilité de l’équipe sur l’enregistrement du problème. Les transferts entre groupes constituent une source majeure de délais dans la Gestion des problèmes. Dans l’analyse, ce champ sert à générer la « Support Group Transfer Heatmap » et à identifier les échanges de type ping-pong entre équipes. Pourquoi c’est important Essentiel pour analyser les transferts et identifier les goulots d’étranglement liés aux silos. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « group_id », nécessitant une recherche dans la table Groups. Exemples Équipe bases de donnéesOpérations réseauSupport applicatif
	Incidents liés RelatedIncidentCount	Nombre d’enregistrements d’incident liés à ce problème.
Description Cet attribut compte le nombre d’incidents individuels associés à l’enregistrement du problème. Il sert d’indicateur indirect du volume de perturbations subies par les utilisateurs. Dans le cadre de l’analyse, il est utilisé par le KPI « Incident Linkage Density » pour vérifier si les problèmes réduisent effectivement le volume d’incidents. Pourquoi c’est important Indique l’ampleur de l’effet du problème sur le centre de support. Où les obtenir API Freshservice, nombre d’éléments du tableau « associated_incidents ». Exemples 05120
	Priorité ProblemPriority	Niveau de priorité attribué au problème, par exemple Low, Medium, High ou Urgent.
Description Cet Attribut indique l’importance relative et le degré d’urgence de l’enregistrement du problème. Il est généralement déterminé par une matrice d’impact et d’urgence. Dans l’analyse, ce champ est essentiel à la segmentation. Il permet de comparer les durées de cycle et le respect des SLA entre les problèmes critiques et les défauts mineurs. Pourquoi c’est important Essentiel pour filtrer et hiérarchiser l’analyse des problèmes à fort impact. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « priority ». Exemples FaibleMoyenneÉlevéeUrgente
	SLA dépassé IsSlaBreached	Indicateur précisant si l’enregistrement du problème n’a pas respecté l’objectif de son accord de niveau de service.
Description Cet attribut booléen vaut true lorsque le délai de résolution du problème dépasse la politique définie. Dans le cadre de l’analyse, il alimente le Dashboard « Critical Problem SLA Performance » et aide à identifier les équipes ou catégories qui rencontrent le plus de difficultés à respecter les délais. Pourquoi c’est important Mesure directe de la conformité et de la performance du processus. Où les obtenir API Freshservice, valeur dérivée des indicateurs « sla_policy » ou « sla_breached ». Exemples truefalse
	Statut ProblemStatus	État actuel du cycle de vie du problème, par exemple Open, Change Requested ou Resolved.
Description Cet attribut suit l’avancement du problème dans son flux de travail. Les changements apportés à ce champ déclenchent les activités standard du processus. Dans les analyses, il sert de filtre principal pour distinguer le travail en cours du travail terminé et permet d’analyser le WIP (Work In Progress). Pourquoi c’est important Définit l’état du dossier et sert à calculer les statistiques du flux. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « status ». Exemples OuvertModification en attenteRésoluFermé
	Actif impacté AssociatedAsset	Élément de configuration (CI) ou actif principal associé au problème.
Description Cet attribut identifie l’actif matériel ou logiciel précis faisant l’objet de l’investigation. Dans le cadre de l’analyse, il permet d’évaluer la « Root Cause Categorization Quality » par type d’actif et de déterminer si certains appareils ou certaines versions logicielles sont davantage sujets aux défauts. Pourquoi c’est important Relie la performance du processus aux composants de l’infrastructure. Où les obtenir API Freshservice, champ « associated_assets ». Exemples Server-01Application de paieCommutateur central A
	Date d’échéance DueDate	Date cible à laquelle l’enregistrement du problème est censé être résolu.
Description Cet attribut contient la date limite du problème, généralement définie par les politiques de SLA ou saisie manuellement par un responsable. Dans le cadre de l’analyse, la comparaison de cette date avec la date réelle de résolution permet d’évaluer la précision de la planification et le réalisme des engagements. Pourquoi c’est important Point de référence pour analyser le respect des délais. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « due_by ». Exemples 2023-12-31T17:00:00Z
	Demande de changement liée ChangeRequestId	Identifiant de la demande de changement créée pour corriger le problème.
Description Cet attribut contient l’identifiant d’une demande de changement associée à l’enregistrement du problème afin de mettre en œuvre une correction définitive. Dans le cadre de l’analyse, il est essentiel pour le KPI « RCA to Change Transition Time », qui mesure le temps perdu entre l’identification d’une cause et la mise en œuvre de la correction. Pourquoi c’est important Relie le processus Problem au processus Gestion du changement. Où les obtenir API Freshservice, champ « associated_change_request ». Exemples CHG-2001CHG-2045
	Dernière mise à jour des données LastExtractionTime	Horodatage indiquant le moment où les données ont été extraites de Freshservice.
Description Cet Attribut indique l’actualité du jeu de données utilisé pour l’analyse. Il aide à déterminer si vous consultez des données en temps réel ou un instantané antérieur. Dans l’analyse, il sert de point de référence pour calculer les durées actuelles d’ouverture des dossiers actifs. Pourquoi c’est important Fournit un contexte sur la latence et la fiabilité des données. Où les obtenir Heure système au moment de l’exécution de l’ETL. Exemples 2023-11-01T12:00:00Z
	Description de la solution de contournement WorkaroundNotes	Texte décrivant la correction temporaire ou la solution de contournement.
Description Cet attribut contient les détails de la solution temporaire fournie. Sa présence indique qu’une solution de contournement a été publiée avec succès. Dans le cadre de l’analyse, l’horodatage associé au renseignement de ce champ alimente le KPI « Average Workaround Lead Time ». Pourquoi c’est important Essentiel pour mesurer la rapidité de la mitigation par rapport à celle de la résolution complète. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « workaround ». Exemples Redémarrer le service manuellementVider le cache du navigateurUtiliser un autre point de terminaison VPN
	Impact ImpactLevel	Mesure de l’effet du problème sur les processus métier.
Description Cet attribut mesure l’ampleur du problème. Il est souvent utilisé avec l’Urgence pour déterminer la Priorité. Dans les analyses, il aide à déterminer quels goulots d’étranglement affectent les fonctions métier les plus importantes. Pourquoi c’est important Utilisé pour pondérer les résultats de l’analyse selon la criticité métier. Où les obtenir Objet « Problem » de l’API Freshservice, champ « impact ». Exemples FaibleMoyenneÉlevée
	Système source SourceSystem	Nom du système à l’origine des données.
Description Cet Attribut statique identifie l’origine du jeu de données, à savoir « Freshservice ». Dans les environnements multisystèmes, il permet de distinguer les enregistrements provenant de différents outils ou instances ITSM. Dans l’analyse, il sert principalement au filtrage ou au regroupement lors de la combinaison de données provenant de plusieurs sources. Pourquoi c’est important Garantit la traçabilité et la provenance des données dans les implémentations de Process Mining multisystèmes. Où les obtenir Valeur codée en dur lors de l’extraction. Exemples Freshservice

Obligatoire Recommandé Facultatif

Activités de gestion des problèmes

Recueillez ces jalons essentiels du processus et ces changements de statut pour visualiser le parcours de bout en bout des enregistrements de problèmes au sein de votre centre de services.

7 Recommandé 8 Facultatif

	Activité	Description
	Cause racine identifiée	Moment où le champ de texte consacré à la cause racine ou la section d’analyse est renseigné. Capturé en identifiant la première mise à jour du champ « Root Cause » depuis un état nul.
Pourquoi c’est important Jalon principal de l’analyse du délai d’identification de la cause racine. Il marque le passage de l’investigation à la conception de la solution. Où les obtenir Flux d’activités : mise à jour des champs « root_cause » ou « analysis ». Collecte Comparer le champ root_cause avant et après la mise à jour Type d’événement inferred
	Correction définitive appliquée	Représente la mise en œuvre de la solution finale. Dans Freshservice, cet événement est généralement déduit lorsque le statut passe à « Solved » ou « Resolved ».
Pourquoi c’est important Calcule le délai de mise en œuvre de la correction définitive. Marque la fin des travaux de correction technique. Où les obtenir Flux d’activités : changement de statut vers « Solved » ou « Resolved ». Collecte Comparer le champ de statut avant et après Type d’événement inferred
	Demande de changement associée	Association d’un enregistrement de changement à l’enregistrement du problème, signalant le début de la phase corrective. Capturée par l’événement système « Association with Change ».
Pourquoi c’est important Indispensable pour le moniteur des goulots d’étranglement des demandes de changement. Mesure le transfert de la Gestion des problèmes vers la Gestion du changement. Où les obtenir Flux d’activités : événement « Association with Change ». Collecte Enregistré lorsqu’un identifiant de changement est associé Type d’événement explicit
	Groupe de support affecté	Affectation de l’enregistrement du problème à une équipe technique ou à un groupe d’affectation précis. Capturée en surveillant les modifications du champ « Group » dans l’historique du ticket.
Pourquoi c’est important Indispensable pour la Heatmap des transferts entre groupes de support. Son suivi révèle les effets de ping-pong et les transferts excessifs entre équipes. Où les obtenir Flux d’activités : mises à jour du champ « group_id » ou « group_name ». Collecte Enregistré lors de la mise à jour du champ Group Type d’événement explicit
	Problème clôturé	Dernier événement du cycle de vie, lorsque l’enregistrement est verrouillé et considéré comme inactif. Capturé par la transition de statut vers « Closed ».
Pourquoi c’est important Définit la fin absolue de l’instance de processus. Nécessaire au calcul de la durée totale du cycle. Où les obtenir Flux d’activités : changement de statut vers « Closed ». Collecte Enregistré lorsque le statut passe à Closed Type d’événement explicit
	Problème enregistré	Création initiale de l’enregistrement du problème dans le système. Cet événement est explicitement enregistré dans le journal d’audit Freshservice lorsqu’un nouveau ticket de problème est sauvegardé.
Pourquoi c’est important Marque le début de l’instance de processus. Il constitue le point de référence pour calculer tous les délais de traitement et durées de cycle. Où les obtenir Flux d’activités Freshservice ou API Tickets, horodatage created_at. Collecte Enregistré lors de l’exécution de la transaction New Problem Type d’événement explicit
	Solution de contournement publiée	Ajout d’une solution temporaire à l’enregistrement du problème, souvent sous la forme d’une note ou d’un champ « Workaround ». Utilisé pour calculer la vitesse de publication des solutions de contournement.
Pourquoi c’est important Mesure la rapidité avec laquelle l’équipe atténue l’impact. Essentiel pour le KPI du délai moyen de mise en œuvre d’une solution de contournement. Où les obtenir Flux d’activités : mise à jour du champ « workaround » ou création d’une note marquée Solution/Workaround. Collecte Enregistré lorsque le champ Workaround est renseigné Type d’événement explicit
	Actif associé	Association d’un élément de configuration (CI) ou d’un actif à l’enregistrement du problème. Cela permet d’identifier le « service métier affecté » ou l’« élément de configuration impacté ».
Pourquoi c’est important Relie le problème abstrait à l’infrastructure physique ou logique. Essentiel pour l’analyse de la qualité de la catégorisation des causes racines. Où les obtenir Flux d’activités : événement « Association with Asset ». Collecte Enregistré lorsqu’un actif est associé à l’enregistrement Type d’événement explicit
	Agent affecté	Affectation d’un intervenant précis à l’enregistrement du problème. Capturée explicitement lorsque le champ « Agent » est renseigné ou mis à jour.
Pourquoi c’est important Indique le moment où une Ressource prend officiellement en charge le travail. Permet d’analyser l’allocation des Ressources par priorité. Où les obtenir Flux d’activités : mise à jour du champ « responder_id ». Collecte Enregistré lors de la mise à jour du champ Agent Type d’événement explicit
	Note ajoutée	Activité générale enregistrant l’ajout d’une note publique ou privée à l’enregistrement. Représente la collaboration ou les mises à jour en cours.
Pourquoi c’est important Peut indiquer un travail actif même si le statut n’a pas changé. Utile pour identifier les périodes d’attente active. Où les obtenir Flux d’activités : événement « Note added ». Collecte Enregistré lorsqu’un commentaire est publié Type d’événement explicit
	Priorité mise à jour	Modification du niveau d’urgence ou d’impact de l’enregistrement du problème. Capturée dans la piste d’audit du champ « Priority ».
Pourquoi c’est important Essentiel pour analyser les dépassements de SLA et filtrer le Dashboard Critical Problem SLA Performance. Où les obtenir Flux d’activités : mise à jour du champ « priority ». Collecte Enregistré lors de la modification du champ Priority Type d’événement explicit
	Problème rouvert	Transition d’un état « Resolved » ou « Closed » vers un état « Open ». Indique que la correction a échoué ou a été rejetée.
Pourquoi c’est important Métrique principale du Dashboard des tendances de réouverture des enregistrements de problèmes. Des taux élevés indiquent une qualité insuffisante de l’analyse des causes racines ou des corrections. Où les obtenir Flux d’activités : changement de statut de [Closed/Solved] vers [Open/In Progress]. Collecte Comparer le champ de statut avant et après Type d’événement inferred
	SLA dépassé	Événement généré par le système indiquant que l’heure « Due By » a été dépassée. Freshservice consigne des marqueurs spécifiques de violation des SLA.
Pourquoi c’est important Prend directement en charge l’analyse Critical Problem SLA Performance. Met en évidence les écarts de conformité. Où les obtenir Flux d’activités : journal système de violation du SLA. Collecte Enregistré lorsque le moniteur système des SLA se déclenche Type d’événement explicit
	Statut en attente d’un changement	Transition de statut indiquant que le problème attend la mise en œuvre d’une demande de changement. Déduite du passage du champ de statut à « Change Requested » ou à une valeur similaire.
Pourquoi c’est important Identifie le temps d’attente pendant lequel l’équipe de Gestion des problèmes dépend de processus de changement externes. Où les obtenir Flux d’activités : changement de statut vers l’identifiant correspondant à « Change Requested ». Collecte Comparer le champ de statut avant et après Type d’événement inferred
	Tâche de problème terminée	Achèvement d’une sous-tâche associée à l’enregistrement du problème. Elle sert souvent à suivre les revues post-implémentation (PIR) ou certaines étapes d’investigation.
Pourquoi c’est important Alimente le Dashboard d’audit de réalisation des revues postérieures en indiquant si les tâches de revue sont clôturées. Où les obtenir Flux d’activités : changement du statut de « Task » vers Closed/Completed. Collecte Enregistré lorsqu’une Task associée est marquée comme terminée Type d’événement explicit

Recommandé Facultatif

Guides d’extraction

Comment extraire vos données de Freshservice

Étapes

Connectez-vous à Freshservice avec un compte disposant des privilèges « Admin » ou « Supervisor » pour accéder au module Analyses.
Accédez à l’icône Analyses dans le menu de navigation de la barre latérale gauche.
Cliquez sur New Report en haut à droite et saisissez un nom, par exemple « Problem Management Process Mining ».
Dans la zone de création du rapport, cliquez sur Add Widget, puis sélectionnez le type de visualisation Data Table.
Dans le panneau de sélection des jeux de données à droite, choisissez Problèmes comme module principal.
Configurez les métriques : dans la section « Metrics », vérifiez que le décompte est défini sur « Problèmes » afin de récupérer les données au niveau des enregistrements.
Configurez les colonnes (attributs) : faites glisser les champs suivants vers la section « Columns » ou « Group by » afin qu’ils apparaissent dans le tableau :
- ID : Problem ID
- Dates : Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Attributs : État, Priority, Agent Name, Nom du groupe, Service, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Appliquez les filtres : définissez un filtre « Date Range » sur Created Date, par exemple « Last 6 Months » ou « Last 365 Days », afin de maîtriser le volume de données.
Cliquez sur Appliquer pour générer l’aperçu des données.
Cliquez sur le bouton Export en haut à droite du widget ou du rapport, sélectionnez CSV of Underlying Data, puis téléchargez le fichier.
Transformation des données (important) : comme l’export produit une ligne par problème, utilisez la configuration fournie dans la section « Query » pour effectuer un « unpivot » des colonnes de dates. Chaque cellule de date valide, par exemple Created Date ou Resolved Date, devient une ligne distincte dans le journal d’événements final, avec le nom d’activité correspondant.
Enregistrez le fichier transformé sous le nom Freshservice_Problem_EventLog.csv afin de l’importer dans ProcessMind.

Configuration

Sélection du module : vérifiez que « Problems » est sélectionné. Ne mélangez pas « Incidents » ou « Changes » dans le même widget tabulaire afin d’éviter les erreurs de jointure.
Période : la période recommandée est « Last 12 Months » pour obtenir une découverte suffisante du processus. Les périodes plus longues peuvent nécessiter plusieurs exports par lots en raison des limites de lignes, généralement de 20 000 à 50 000 lignes par export dans Freshservice.
Visibilité des champs : vérifiez que les champs personnalisés tels que « Root Cause Category » ou « Fixed By » sont activés pour les rapports dans les paramètres « Form Fields » s’ils n’apparaissent pas dans Analytics.
Granularité : l’export s’effectue au niveau du « Problem Case ». L’historique des changements de champs, par exemple plusieurs réaffectations d’Agent, est aplati et limité à la valeur actuelle, sauf si un jeu de données « Activities » est disponible dans votre offre.
DateFormat : vérifiez que le paramètre d’export utilise un format standard, ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS, afin d’éviter les erreurs d’analyse.

a Exemple de requête json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Étapes

Prérequis : vérifiez que Python est installé, en version 3.6 ou ultérieure, ainsi que les bibliothèques pandas et requests. Vous pouvez les installer avec pip install pandas requests.
Identifiants API : connectez-vous à votre compte Freshservice. Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite, puis sélectionnez Profile Settings. Copiez la clé API affichée dans la barre latérale droite. Vous aurez également besoin de l’URL complète de votre domaine Freshservice.
Configuration du script : ouvrez le script Python fourni. Remplacez les valeurs d’exemple de FRESHSERVICE_DOMAIN, par exemple yourcompany.freshservice.com, et de API_KEY par vos identifiants réels. Modifiez OUTPUT_FILENAME si nécessaire.
Filtrage par date : le script comprend une variable de filtre appelée UPDATED_SINCE. Définissez cette date au format YYYY-MM-DD afin de limiter l’extraction aux problèmes mis à jour après une date donnée et d’améliorer les performances.
Exécution : exécutez le script depuis votre terminal ou votre IDE. Il envoie des requêtes paginées à l’API Freshservice pour récupérer les enregistrements de problèmes. Il parcourt ensuite chaque identifiant de problème afin de récupérer les journaux d’activités et les tâches correspondants.
Transformation des événements : le script analyse la réponse JSON brute. Il convertit automatiquement l’heure de création en activité Problem Logged. Il parcourt ensuite l’historique des activités à la recherche de mises à jour de champs, notamment Status, Priority, Agent et Group, ainsi que d’événements système, tels que les violations de SLA et les associations, afin de générer les lignes d’activités correspondantes.
Gestion des objets liés : pour les activités telles que Asset Linked ou Change Request Associated, le script recherche les types d’activités générés par le système ou les événements d’association correspondants dans la chronologie du problème.
Extraction des tâches : le script effectue un appel secondaire vers le point de terminaison des tâches de chaque problème afin de capturer les événements Problem Task Completed et de visualiser les travaux associés.
Agrégation des données : tous les événements extraits sont ajoutés à une liste principale. Le script calcule des Attributs spécifiques tels que IsSlaBreached et TimeToRootCause à partir des écarts entre les horodatages et des indicateurs des enregistrements.
Export CSV : enfin, le script utilise la bibliothèque pandas pour créer un DataFrame à partir de la liste des événements et l’exporte dans un fichier CSV. Ce fichier est formaté avec les colonnes requises, notamment ProblemNumber, ActivityName et EventTimestamp, afin d’être chargé dans ProcessMind.

Configuration

Limitation du débit de l’API : Freshservice applique des limites de débit, généralement 1 000 appels par heure selon l’offre. Le script intègre un mécanisme de pause simple pour éviter de les atteindre trop rapidement. Pour les jeux de données très volumineux, vous devrez peut-être augmenter ce délai.
Pagination : le script utilise le paramètre page pour parcourir les résultats. Par défaut, il demande 100 enregistrements par page afin de limiter les appels à l’API.
Filtrage par date : utilisez le paramètre updated_since dans l’appel à l’API pour effectuer des chargements différentiels. Vous éviterez ainsi de télécharger tout l’historique à chaque exécution et vous concentrerez l’extraction sur les problèmes récemment actifs.
Mappage des champs : dans certaines versions de l’API, Freshservice renvoie Status et Priority sous forme d’identifiants numériques. Le script suppose un mappage standard des identifiants, mais vous devrez peut-être adapter le dictionnaire status_map si votre organisation utilise des cycles de vie de statut personnalisés.
Autorisations : la clé API utilisée doit appartenir à un utilisateur autorisé à consulter les Problems, leurs Audit Logs et leurs Tasks. Le rôle Admin ou Supervisor est recommandé.

a Exemple de requête python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Étapes

Vérifiez que le compte Freshservice dispose d’un accès à Administration, Account Settings, à l’export planifié des données, aux enregistrements Problem, à l’historique d’audit, aux notes, aux associations, aux tâches, aux actifs, aux informations SLA et aux champs requis pour les Attributs recommandés. La disponibilité et le périmètre de l’export Freshservice peuvent varier selon l’offre et le rôle.
Dans Freshservice, ouvrez la section Administration et recherchez Account Settings ainsi que la fonction d’export planifié des données. Les intitulés des menus peuvent varier selon la configuration du compte. Utilisez la recherche de l’administration ou la documentation du compte si l’intitulé diffère. Activez un export récurrent et sélectionnez le périmètre le plus large disponible pour les enregistrements Problem, l’historique des tickets, les événements d’audit, les notes, les actifs, les incidents liés, les changements, les tâches, les événements SLA, les utilisateurs, les groupes, les services et l’historique des statuts.
Configurez la planification de l’export et la période. Utilisez un export récurrent pour l’extraction continue et une période historique initiale de trois à six mois, ou toute la période de conservation lorsqu’une base de référence complète est nécessaire. Demandez l’inclusion des horodatages, des identifiants d’enregistrements, des noms de champs, des anciennes et nouvelles valeurs, des types d’événements, des identifiants de relations ainsi que des métadonnées des notes ou des tâches lorsque ces options sont disponibles.
Configurez une livraison sécurisée. Utilisez le lien sécurisé ou le mécanisme de livraison fourni par Freshservice, limitez l’accès à l’équipe chargée de l’extraction, consignez la planification de l’export et la période de conservation, puis téléchargez chaque paquet d’export dans un emplacement de préparation contrôlé. Ne placez pas d’identifiants ni de liens sécurisés dans l’Event Log.
Examinez les fichiers XML ou CSV livrés et identifiez les noms et structures réels des fichiers correspondant aux enregistrements Problem, à l’historique d’audit, aux notes, aux relations, aux tâches, aux événements SLA, aux utilisateurs, aux groupes, aux services et à l’historique des statuts. Ne supposez pas les noms de tables ou de colonnes. Faites correspondre les champs livrés aux expressions sources de la requête ci-dessous, en remplaçant les espaces réservés par les chemins d’export ou les objets de préparation réels.
Chargez les fichiers dans une base de données de préparation ou un moteur de requêtes. Créez les vues sources logiques suivantes, ou des transformations équivalentes, à partir de l’export livré : [source des enregistrements Problem], [source de l’historique d’audit Problem], [source des notes Problem], [source des relations Problem], [source des tâches Problem], [source des événements SLA Problem], [source des Agents], [source des groupes de support] et [source des services]. Conservez l’horodatage d’origine de l’événement, l’identifiant de l’enregistrement, le nom du champ, l’ancienne valeur, la nouvelle valeur, le type d’événement et l’identifiant de la ligne source.
Appliquez explicitement les règles d’événements. Problem Logged utilise l’événement de création. Support Group Assigned et Agent Assigned utilisent les changements des champs Group et Agent. Priority Updated utilise les changements de Priority. Asset Linked utilise les événements d’association d’actifs ou d’éléments de configuration. Root Cause Identified utilise la première transition d’une valeur vide vers une valeur Root Cause renseignée. Workaround Published utilise une note ou une mise à jour de champ Workaround. Change Request Associated utilise un événement d’association Change. Status Pending Change utilise une transition vers Change Requested ou vers un statut configuré équivalent. Permanent Fix Applied utilise une transition vers Solved ou Resolved. Problem Task Completed utilise les événements de tâches Problem terminées. Problem Closed utilise une transition vers Closed. Problem Reopened utilise une transition de Resolved ou Closed vers Open. SLA Breached utilise un événement explicite de violation de SLA. Note Added utilise les événements de création de notes publiques ou privées.
Exécutez la requête sur les données d’export préparées. La requête produit une ligne pour chaque activité explicitement détectée et ne déduit pas d’activités à partir de champs sans lien direct. Lorsqu’une activité ne possède aucun événement source direct, la ligne correspondante n’est pas créée.
Validez le résultat en vérifiant que ProblemNumber, ActivityName et EventTimestamp sont renseignés, que les horodatages sont normalisés dans un même fuseau horaire, que les événements sources en double sont traités de manière cohérente et que les 15 noms d’activités requis sont représentés lorsque les données sources contiennent les événements correspondants.
Exportez le résultat au format CSV ou dans un autre format d’Event Log pris en charge par ProcessMind. Conservez exactement les noms de colonnes ProblemNumber, ActivityName et EventTimestamp. Ajoutez les Attributs recommandés lorsqu’ils sont disponibles, conservez une ligne par occurrence d’activité et chargez le fichier final dans ProcessMind en utilisant ProblemNumber comme identifiant de cas, ActivityName comme activité et EventTimestamp comme horodatage de l’événement.

Configuration

Activez l’export planifié des données dans Freshservice Administration, Account Settings, en utilisant le périmètre d’export le plus large disponible pour les enregistrements Problem et leur historique associé.
Incluez l’historique d’audit, les changements de champs, les transitions de statut, les notes, les actifs ou éléments de configuration, les incidents liés, les associations de changements, les tâches Problem, les événements SLA, les Agents, les groupes de support et les services lorsque la fonction d’export expose ces jeux de données.
Utilisez une période historique de trois à six mois pour l’extraction initiale. Étendez-la à toute la période de conservation lorsqu’une base de référence complète est nécessaire. Pour les exports récurrents, utilisez des fenêtres qui se chevauchent afin de réduire le risque d’omettre des enregistrements arrivés tardivement, puis dédupliquez-les à partir de l’identifiant de l’événement source lorsqu’il est disponible.
N’appliquez pas de filtres restrictifs, sauf si l’analyse l’exige. Si des filtres sont nécessaires, documentez l’entreprise, le service, l’espace de travail, le type d’enregistrement, le statut et les critères de date sélectionnés. Company Code et Document Type ne sont pas considérés comme des champs Freshservice et ne doivent être utilisés que s’ils sont présents dans l’export livré.
Conservez les horodatages sources, les identifiants des événements sources, les anciennes et nouvelles valeurs, les identifiants de relations, la visibilité des notes et le statut des tâches. Ces champs sont nécessaires pour distinguer les activités explicites des Attributs d’état actuel.
Utilisez une zone de préparation avant la transformation. Les exports XML peuvent nécessiter l’aplatissement d’éléments imbriqués, tandis que les exports CSV peuvent nécessiter la normalisation des lignes d’historique répétées et des enregistrements de relations.
Pour les jeux de données volumineux, partitionnez l’extraction par période ou par identifiant d’enregistrement, traitez les fichiers progressivement, indexez ProblemNumber et EventTimestamp et évitez de charger l’intégralité de l’export en mémoire.
Vérifiez que l’offre Freshservice et le rôle du compte incluent l’export planifié, les données de Gestion des problèmes, l’historique d’audit et les objets associés. Certains champs ou types d’historique peuvent nécessiter des modules, licences, autorisations d’administrateur ou paramètres de conservation spécifiques.
Configurez l’accès par lien sécurisé, les contrôles de téléchargement, le chiffrement au repos et la conservation conformément aux exigences de sécurité de votre organisation. Excluez les identifiants et les jetons de liens sécurisés des colonnes de l’Event Log exporté.
Remplacez chaque espace réservé de source dans la requête par la vue de préparation, la table de fichiers ou le mappage XML-relationnel créé à partir de l’export Freshservice. Aucun nom de table ou de colonne Freshservice n’est supposé.

a Exemple de requête json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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