> Amélioration continue des processus > Gestion des incidents > Freshservice

Améliorez votre Gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les incidents dans Freshservice
Télécharger le modèle de données
Améliorez votre Gestion des incidents
Gestion des incidents
Freshservice
Processus
Systèmes
Veuillez sélectionner un processus.
259 Processus
Annuler
Sélectionner
Défis (11) Objectifs (11) 6 étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez la Gestion des incidents dans Freshservice pour accélérer les résolutions

La gestion des incidents rencontre souvent des difficultés telles que des délais de résolution élevés et des problèmes récurrents. Notre plateforme vous aide à identifier rapidement où les retards se produisent et pourquoi, en révélant les goulots d’étranglement invisibles de vos processus. Localisez les causes profondes des inefficacités et comprenez comment simplifier efficacement les flux de travail. Vous pouvez ainsi améliorer la prestation de services et accroître la satisfaction des utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi optimiser la gestion des incidents est essentiel

Une gestion efficace des incidents constitue le socle de services informatiques fiables. Elle influe directement sur la productivité des utilisateurs, les coûts opérationnels et la satisfaction des clients. Dans l’environnement numérique actuel, où le rythme est soutenu, tout retard dans la résolution d’un incident, qu’il soit mineur ou critique, peut perturber fortement l’activité. Les périodes d’indisponibilité prolongées, les efforts manuels répétés et l’enchaînement des pertes de productivité sont les conséquences directes de processus de gestion des incidents inefficaces. Lorsque les incidents dans Freshservice, ou dans tout autre système, ne sont pas traités avec une efficacité optimale, les organisations font face à une hausse des coûts opérationnels, à d’éventuels écarts par rapport aux SLA et à une baisse de la confiance des utilisateurs. Comprendre le déroulement réel de votre processus de gestion des incidents Freshservice constitue la première étape pour réduire ces risques et garantir la fiabilité de vos services.

Comment le Process Mining transforme la résolution des incidents dans Freshservice

Le Process Mining offre une vision unique, fondée sur les données, de vos flux de travail de gestion des incidents Freshservice existants. Il révèle le processus « tel qu’il est » plutôt qu’un état théorique idéal. En analysant les journaux d’événements de Freshservice, le Process Mining reconstitue le parcours complet de chaque incident, de son signalement initial à sa clôture. Cette vue complète permet d’identifier précisément les points de blocage, les reprises inutiles et les étapes qui créent des goulots d’étranglement et allongent le temps de cycle de résolution.

Vous pouvez par exemple suivre visuellement la catégorisation et la priorisation des incidents, observer le nombre réel de transferts entre les groupes d’assistance et déterminer si certaines étapes de diagnostic sont répétées sans faire progresser la résolution. Cette capacité est particulièrement utile pour révéler les inefficacités invisibles, comme les réaffectations fréquentes, les temps d’attente prolongés avant la confirmation de l’utilisateur ou les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard. Le Process Mining vous aide à répondre à des questions importantes, telles que : « Qu’est-ce qui explique la longue traîne des délais de résolution des incidents prioritaires dans Freshservice ? » ou « Pourquoi les incidents liés à certains services dépassent-ils systématiquement leurs objectifs SLA ? » Cette analyse détaillée vous permet de dépasser les suppositions et de fonder vos efforts d’amélioration sur des éléments concrets, directement issus de vos données Freshservice.

Principaux axes d’amélioration de votre processus de gestion des incidents

Les analyses obtenues grâce au Process Mining vous permettent de cibler des domaines précis de votre gestion des incidents Freshservice. Les possibilités d’amélioration les plus courantes sont les suivantes :

  • Simplifier la catégorisation et la priorisation des incidents : déterminer si la classification initiale est souvent incorrecte, ce qui entraîne une recatégorisation et des retards.
  • Réduire les transferts et les escalades inutiles : localiser les incidents fréquemment renvoyés d’une équipe à l’autre, ce qui peut indiquer un besoin de formation, de partage des connaissances ou de révision des règles d’affectation.
  • Optimiser les flux de travail du diagnostic et de la résolution : repérer les étapes trop longues ou les situations dans lesquelles les agents relancent régulièrement les processus de diagnostic, ce qui peut révéler des lacunes dans les bases de connaissances ou les procédures standardisées.
  • Améliorer l’utilisation de la base de connaissances : détecter les incidents pour lesquels les solutions sont régulièrement
Gestion des incidents Centre de services ITIL Rétablissement du service Respect des SLA Centre d’assistance Analyse des causes profondes Résolution des tickets Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Temps moyen de résolution MTTR Résolution des incidents Assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards de résolution des incidents ont une incidence directe sur la productivité des utilisateurs et la disponibilité des services. Ils entraînent une baisse de la satisfaction des utilisateurs et peuvent provoquer des pertes pour l’entreprise. Ce problème provient souvent de transferts inefficaces, de phases de diagnostic trop longues ou de l’attente de dépendances externes, ce qui dégrade fortement les performances de votre Gestion des incidents.

ProcessMind cartographie le déroulement réel de la Gestion des incidents dans Freshservice et met précisément en évidence les étapes pendant lesquelles les incidents restent trop longtemps en attente, par exemple entre l’affectation et le diagnostic ou pendant l’investigation. La solution identifie les goulots d’étranglement et les écarts par rapport au parcours attendu, afin de repérer les possibilités d’optimisation du processus et d’accélérer la résolution.

Les violations répétées des accords de niveau de service (SLA) érodent la confiance, entraînent des pénalités et révèlent des inefficacités structurelles dans votre processus de Gestion des incidents. Comprendre les raisons du non-respect des SLA est essentiel pour maintenir la qualité de service et limiter les effets négatifs sur l’expérience utilisateur et la Conformité.

En mettant en relation les parcours des incidents et leur statut au regard des SLA, ProcessMind révèle les activités ou les séquences d’événements dans Freshservice qui conduisent régulièrement à des violations. La solution visualise les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard qui contribuent au non-respect des objectifs, afin de permettre des améliorations ciblées et une meilleure Conformité.

Les incidents passent fréquemment d’un groupe d’assistance ou d’un agent à l’autre, ce qui entraîne des retards et des reprises. Des procédures de transfert mal définies ou un manque de clarté concernant la responsabilité peuvent prolonger considérablement les délais de résolution et frustrer les utilisateurs, tout en augmentant le coût global de la gestion des incidents.

ProcessMind visualise tous les transferts et toutes les réaffectations dans Freshservice, en indiquant la fréquence et la durée des passages entre les différents groupes d’assistance et agents. La plateforme identifie les scénarios récurrents de type « ping-pong » et les schémas de routage inefficaces qui ralentissent la résolution, afin de mettre en évidence les possibilités d’amélioration de la conception des flux de travail.

Les incidents mal catégorisés ou associés à un niveau de priorité incorrect peuvent être orientés vers les mauvaises équipes ou recevoir une attention inadaptée. Leur résolution est alors retardée et leur impact peut s’aggraver. Cette situation entraîne un gaspillage de Ressources et le non-respect des objectifs dans votre instance Freshservice.

En analysant la catégorisation initiale ainsi que les reclassifications et changements de priorité ultérieurs dans Freshservice, ProcessMind révèle les schémas de mauvaise classification. La solution met en évidence les situations dans lesquelles et les raisons pour lesquelles les incidents sont fréquemment recatégorisés, ce qui peut indiquer la nécessité de clarifier les règles de classification ou de former les agents afin d’améliorer la précision initiale et l’orientation des tickets.

Sans analyse efficace des causes profondes (RCA), les organisations risquent de résoudre plusieurs fois les mêmes problèmes, ce qui augmente le volume d’incidents et gaspille les efforts. Cette situation empêche d’assurer la stabilité à long terme et l’amélioration continue de la prestation de services.

ProcessMind peut identifier les incidents résolus sans analyse des causes profondes associée, ainsi que ceux qui présentent régulièrement les mêmes codes de résolution sans ticket de problème correspondant dans Freshservice. La plateforme révèle dans quelle mesure la RCA est contournée et met en évidence les possibilités d’intégrer plus efficacement la gestion des problèmes au flux de travail de gestion des incidents.

Lorsque les parcours d’escalade ne sont pas clairement définis ou ne sont pas suivis de manière cohérente, les incidents peuvent rester bloqués ou être escaladés manuellement sans méthode. Il en résulte une prestation de services irrégulière et des délais de résolution plus longs, en particulier pour les incidents critiques. Cette situation nuit à l’efficacité des équipes et à la confiance des utilisateurs.

ProcessMind visualise les schémas d’escalade réels dans Freshservice et révèle les parcours non autorisés ou inefficaces qui s’écartent des procédures définies. La solution montre comment les incidents sont escaladés, par qui et à quelle étape, afin de repérer les incohérences et les goulots d’étranglement du processus d’escalade et de cibler les améliorations.

La mise en place de solutions de contournement est essentielle pour rétablir rapidement un service. Toutefois, si elles ne sont pas appliquées efficacement ou ne réduisent pas réellement le problème, les incidents peuvent rester ouverts plus longtemps ou réapparaître, ce qui frustre les utilisateurs et les équipes de support. L’efficacité de votre stratégie de Gestion des incidents s’en trouve réduite.

ProcessMind suit l’activité « Workaround Implemented » dans Freshservice et mesure son incidence sur les délais de résolution ultérieurs ou les incidents rouverts. La solution peut déterminer si les solutions de contournement sont régulièrement appliquées trop tard ou si leur mise en œuvre entraîne souvent de nouveaux retards ou incidents, révélant ainsi les inefficacités du processus associé.

Les incidents fréquemment réaffectés entre agents ou groupes, ou régulièrement rouverts après leur résolution, révèlent des problèmes sous-jacents de diagnostic, de qualité de résolution ou de communication. Cette situation augmente fortement les coûts opérationnels et réduit la satisfaction des utilisateurs.

En retraçant l’intégralité du cycle de vie d’un incident dans Freshservice, ProcessMind quantifie le nombre de réaffectations et de réouvertures. La solution identifie les étapes où elles surviennent le plus souvent et les met en relation avec certains agents ou groupes, afin de révéler les problèmes de qualité ou les lacunes de connaissances à traiter.

Des écarts importants dans la manière dont les agents ou les groupes de support traitent des incidents similaires peuvent entraîner une qualité de service irrégulière, des délais de résolution imprévisibles et une répartition inéquitable de la charge de travail. L’identification de ces écarts est essentielle pour améliorer les performances et piloter les équipes.

ProcessMind peut comparer les délais de résolution, le respect des étapes du processus et l’utilisation des solutions de contournement entre les différents agents ou groupes de support dans Freshservice. La solution met en évidence les bonnes pratiques ainsi que les domaines dans lesquels une formation ou un meilleur respect des processus est nécessaire pour harmoniser les performances et améliorer l’efficacité globale.

Les dernières étapes de la Gestion des incidents, comme l’attente de la confirmation de l’utilisateur ou d’une vérification interne avant la clôture, peuvent devenir des goulots d’étranglement inattendus. Le cycle de vie de l’incident se prolonge alors même que la résolution technique est terminée, ce qui affecte les rapports et les indicateurs de rétablissement du service.

ProcessMind analyse précisément le temps écoulé entre les activités « User Notification Sent », « User Confirmation Received », « Incident Verified » et « Incident Closed » dans Freshservice. La solution détermine si ces dernières étapes sont excessivement longues et révèle les possibilités de simplifier la communication ou d’automatiser les relances pour accélérer la clôture.

Si les utilisateurs signalent régulièrement les incidents par des canaux qui ne sont pas adaptés à un traitement rapide, les délais de première réponse peuvent s'allonger et la charge de travail manuel des équipes de support augmenter. Comprendre l'utilisation des canaux est essentiel pour améliorer l'efficacité de la prise en charge et l'affectation des ressources.

En analysant l'attribut « Reporting Channel » de Freshservice au regard des délais de traitement et de l'efficacité de la résolution, ProcessMind peut révéler quels canaux introduisent des retards ou nécessitent davantage de reprises. Vous pouvez ainsi optimiser les processus de prise en charge et orienter les utilisateurs vers des méthodes de signalement plus efficaces.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le temps nécessaire à la résolution des incidents critiques est essentiel pour limiter les perturbations de l'activité et garantir la continuité opérationnelle. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction des utilisateurs et contribue à éviter les pénalités financières liées aux interruptions de service dans Freshservice. Cet objectif consiste à raccourcir activement le délai entre le signalement de l'incident et le rétablissement complet du service. ProcessMind identifie les goulots d'étranglement et les étapes sans valeur ajoutée du parcours de résolution des incidents critiques, en repérant les activités ou les transferts qui provoquent des retards. En visualisant les flux réels du processus, la plateforme met en évidence les écarts par rapport aux parcours les plus efficaces et suggère des possibilités d'automatisation ou de réaffectation des ressources afin de réduire sensiblement les délais de résolution.

Le respect constant des objectifs des accords de niveau de service, ou SLA, est essentiel pour préserver la confiance des clients, garantir la conformité et éviter les pénalités contractuelles. Cet objectif porte sur le respect des délais de réponse et de résolution convenus pour tous les incidents dans Freshservice, afin d'améliorer la qualité globale du service. ProcessMind fournit des analyses sur les incidents susceptibles de dépasser les SLA et indique précisément à quel endroit du processus les retards surviennent. La plateforme met au jour les causes profondes des échecs liés aux SLA, comme une affectation initiale tardive ou une phase de diagnostic trop longue, afin de permettre des interventions ciblées, de garantir la conformité et d'améliorer la fiabilité du service.

Les transferts inutiles ou tardifs entre équipes ou agents peuvent allonger considérablement les délais de résolution et réduire l'efficacité dans Freshservice. Optimiser ces transferts consiste à réduire le nombre de changements d'interlocuteur et à limiter les temps d'attente entre les étapes du processus, pour garantir un traitement plus rapide des incidents. ProcessMind visualise le parcours complet d'un incident et met en évidence chaque transfert et chaque nouvelle affectation. La plateforme identifie les schémas de transfert inefficaces et les effets de « ping-pong » entre les groupes, révélant des possibilités d'amélioration des règles de routage, de précision de l'affectation initiale et de réduction du nombre total d'étapes nécessaires à la résolution.

Une catégorisation précise des incidents constitue la base d'une Gestion des incidents efficace. Elle garantit que les tickets sont orientés vers les bonnes équipes et résolus rapidement. Une catégorisation incorrecte entraîne des erreurs d'orientation, des retards et un gaspillage de ressources dans Freshservice. Cet objectif vise à améliorer la précision de la classification initiale des incidents. ProcessMind analyse les parcours d'incidents issus de différentes catégories afin d'identifier où et pourquoi les erreurs de catégorisation surviennent. La plateforme révèle les conséquences en aval d'une classification incorrecte, notamment l'allongement des délais de résolution, afin d'aider les organisations à affiner leurs schémas de catégorisation, à renforcer la formation des agents ou à mettre en place des outils de classification automatisée pour améliorer le routage.

Améliorer l’efficacité de l’analyse des causes profondes, RCA, est essentiel pour prévenir les incidents récurrents, réduire leur volume et renforcer la stabilité à long terme des systèmes dans Freshservice. Cet objectif consiste à vérifier que les causes profondes identifiées traitent réellement les problèmes sous-jacents et conduisent à des solutions durables. ProcessMind met en relation les schémas d’incidents et les processus de gestion des problèmes, afin d’évaluer si les incidents présentant des symptômes similaires sont véritablement résolus de manière définitive après la RCA. La plateforme aide à identifier les inefficacités du flux de travail RCA lui-même, notamment les situations dans lesquelles les problèmes sont clôturés trop tôt ou l’analyse ne détecte pas systématiquement certains problèmes sous-jacents importants, ce qui permet d’améliorer les mesures préventives.

Des processus d’escalade des incidents incohérents ou improvisés peuvent créer de la confusion, mobiliser des parties prenantes inutiles et prolonger les délais de résolution des incidents critiques dans Freshservice. La standardisation des escalades garantit que les incidents sont transmis de manière appropriée et prévisible, selon des parcours et des critères définis. ProcessMind révèle tous les parcours d’escalade réellement suivis par les incidents et les compare aux procédures prévues ou documentées. La plateforme identifie les écarts, les goulots d’étranglement de la matrice d’escalade et les conditions qui déclenchent fréquemment des escalades imprévues, afin de mettre en place des flux de travail d’escalade clairs, cohérents et efficaces.

Les solutions de contournement sont indispensables pour rétablir rapidement un service, mais leur capacité à réduire réellement l'impact et à prévenir la récurrence peut varier. Cet objectif vise à garantir que les solutions de contournement appliquées réduisent véritablement l'impact des incidents et ne font pas que reporter ou compliquer leur résolution définitive dans Freshservice. ProcessMind analyse le cycle de vie des incidents pour lesquels une solution de contournement a été appliquée, en mettant son utilisation en relation avec les délais de résolution ultérieurs, les réouvertures ou les problèmes associés. La plateforme aide à distinguer les solutions réellement efficaces de celles qui ajoutent de la complexité ou se révèlent inefficaces, afin d'améliorer les stratégies de résolution temporaire.

Des performances inégales entre les agents de gestion des incidents peuvent entraîner des écarts de délai de résolution, de qualité de service et de satisfaction des utilisateurs dans Freshservice. Cet objectif consiste à identifier et à diffuser les bonnes pratiques afin d’harmoniser l’efficacité des agents. ProcessMind compare les parcours des processus et les indicateurs de performance de différents agents ou groupes d’assistance, en mettant en évidence les flux de travail particulièrement efficaces et les écarts. Les organisations peuvent ainsi repérer les schémas qui fonctionnent, proposer des formations ciblées et mettre en place des flux de travail cohérents pour améliorer les performances globales des agents.

Les retards dans la confirmation ou la vérification de la résolution d'un incident par l'utilisateur peuvent prolonger inutilement le cycle de vie des tickets, avec des conséquences sur les indicateurs et l'affectation des ressources dans Freshservice. Cet objectif vise à accélérer les dernières étapes de la clôture des incidents en simplifiant les interactions avec les utilisateurs. ProcessMind identifie les étapes ou les déclencheurs qui entraînent de longs délais d'attente avant la réception des informations de l'utilisateur, notamment après l'application d'une résolution. La plateforme révèle les possibilités d'amélioration des notifications, d'automatisation des relances ou d'adaptation des stratégies de communication afin d'encourager une vérification rapide par l'utilisateur et d'accélérer la clôture des incidents.

Des canaux de signalement des incidents inefficaces ou sous-utilisés peuvent créer des goulots d'étranglement, frustrer les utilisateurs et retarder le traitement initial des incidents dans Freshservice. Optimiser ces canaux consiste à permettre aux utilisateurs de signaler facilement les incidents et à garantir leur orientation efficace pour accélérer la résolution. ProcessMind analyse le parcours des incidents provenant de différents canaux de signalement, comme l'e-mail, le portail ou le téléphone. La plateforme identifie les canaux qui conduisent aux résolutions les plus rapides et les points où apparaissent des inefficacités, comme une catégorisation supplémentaire ou des étapes manuelles, afin d'améliorer l'expérience de signalement.

Les coûts opérationnels élevés de la Gestion des incidents peuvent peser sur les budgets informatiques, souvent en raison de processus inefficaces, de reprises excessives et de délais de résolution prolongés dans Freshservice. Réduire ces coûts consiste à identifier et à éliminer les inefficacités qui mobilisent inutilement des ressources précieuses. ProcessMind quantifie l'impact financier de différents écarts de processus, comme les réaffectations fréquentes, les escalades inutiles ou les délais de résolution excessifs. En révélant les conséquences financières des inefficacités, la plateforme permet aux organisations de repérer et d'éliminer les activités qui génèrent des coûts, tout en optimisant l'affectation des ressources et l'utilisation du budget.

Le parcours d’amélioration de la Gestion des incidents en 6 étapes

1

Téléchargez le modèle
2

Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
5

Mettez en œuvre les améliorations
6

Surveillez votre processus
1

Téléchargez le modèle

Que faire

Accédez au modèle Excel préconfiguré pour la Gestion des incidents. Ce modèle vous garantit de recueillir tous les points de données nécessaires pour cartographier précisément les flux d’incidents dans Freshservice.

Voir le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c’est important

Disposer dès le départ de la bonne structure de données est essentiel pour obtenir une analyse précise et éviter les reprises, afin que vos analyses soient fiables.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, parfaitement structuré pour votre processus de Gestion des incidents.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les analyses essentielles de votre Gestion des incidents

ProcessMind reconstitue le parcours complet de vos incidents Freshservice grâce à des visualisations interactives. Repérez précisément les retards, identifiez les transferts problématiques et découvrez les possibilités d’accélérer le rétablissement du service.
  • Visualisez les flux de travail des incidents de bout en bout
  • Identifiez les goulots d’étranglement dans Freshservice
  • Repérez les causes profondes des violations de SLA
  • Découvrez comment résoudre les incidents plus rapidement
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Améliorer votre Gestion des incidents grâce au Process Mining

Appliqué à vos données de Gestion des incidents Freshservice, le Process Mining révèle les goulots d'étranglement et les inefficacités, transformant la manière dont vous résolvez les problèmes. Ces résultats illustrent les améliorations concrètes généralement obtenues par les organisations.

0 %
Résolution plus rapide des incidents critiques

Délai moyen pour les incidents hautement prioritaires

Réduire le délai moyen de résolution des incidents critiques afin de limiter les perturbations de l'activité et des services. Cela améliore la satisfaction des clients et la disponibilité des systèmes.
0 %
Améliorer la conformité aux SLA

Amélioration du respect des objectifs de service

Améliorer le respect des accords de niveau de service en identifiant et en supprimant les goulots d'étranglement responsables des délais dépassés. Cela renforce la confiance des clients et contribue à éviter les pénalités.
0 %
Réduire les transferts liés aux incidents

Moins de transferts entre équipes ou agents

Réduire le nombre de transferts d'un incident entre les groupes de support afin d'accélérer la résolution et de diminuer les coûts opérationnels. Cela améliore l'efficacité et la régularité des agents.
0 %
Améliorer la catégorisation

Réduction des erreurs de catégorisation initiale

Améliorer la précision de la catégorisation initiale des incidents afin qu'ils soient correctement orientés dès le départ et que les délais de résolution diminuent. Cela permet d'obtenir de meilleures analyses et d'affecter les ressources plus efficacement.
0 %
Réduire le taux de réouverture

Moins d'incidents rouverts après leur résolution

Réduire le pourcentage d'incidents rouverts après leur clôture initiale, ce qui témoigne de résolutions plus précises dès la première intervention. Cela améliore la satisfaction des utilisateurs et réduit les reprises par les agents.
0 %
Réduire les coûts de gestion

Réduction globale des dépenses opérationnelles

Optimiser l'utilisation des ressources et réduire les efforts manuels inutiles tout au long du cycle de vie de la Gestion des incidents. Cela se traduit directement par des économies importantes pour votre organisation.

Les résultats varient selon la complexité des processus de l'organisation, la qualité des données et l'efficacité opérationnelle existante. Les chiffres présentés correspondent aux améliorations couramment observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les Attributs et activités essentiels, puis complétez-les au fur et à mesure de votre progression.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque enregistrement d’incident, utilisé comme clé primaire pour suivre l’ensemble du cycle de vie de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il identifie chaque incident de manière unique et permet de suivre et d’analyser son cycle de vie de bout en bout, de la création à la clôture.

Nom ou identifiant de l’agent de support actuellement chargé de résoudre l’incident.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser la performance des agents, la répartition de la charge de travail et l’incidence des transferts entre agents sur les temps de résolution.

Groupe ou équipe de support actuellement chargé de l’incident.

Pourquoi c’est important

Il indique quelle équipe est responsable et permet d’analyser les transferts, les escalades et les délais entre équipes.

Niveau de priorité de l’incident, qui détermine l’urgence de la réponse et de la résolution.

Pourquoi c’est important

Elle permet de concentrer l’analyse sur les incidents les plus critiques et est essentielle pour évaluer la performance des SLA et l’affectation des ressources.

Niveau de gravité de l’incident, indiquant son impact sur l’activité.

Pourquoi c’est important

Elle mesure l’impact d’un incident sur l’activité et permet de concentrer l’analyse sur les problèmes les plus dommageables.

Statut actuel de l’incident dans son cycle de vie, par exemple Open, Pending, Resolved ou Closed.

Pourquoi c’est important

Il suit la progression de l’incident tout au long de son cycle de vie et aide à identifier les étapes où les retards sont fréquents.

Catégorie utilisée pour classer l’incident, par exemple Hardware, Software ou Network.

Pourquoi c’est important

Elle permet d’analyser les tendances des incidents et de déterminer si une catégorisation incorrecte entraîne des retards de résolution.

Horodatage avant lequel l’incident est censé être résolu conformément à sa politique de SLA.

Pourquoi c’est important

Elle fournit l’échéance de résolution, nécessaire pour calculer la conformité aux SLA et identifier les incidents à risque.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Indique la création d'un nouvel enregistrement d'incident dans Freshservice. Il s'agit du point de départ du cycle de vie de l'incident, généralement déclenché par un utilisateur final via un portail ou un e-mail, ou par un agent du centre de services qui crée un ticket pour son compte. Cet événement est enregistré explicitement avec un horodatage de création.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue l'événement de début principal de l'ensemble du processus. L'analyse du délai entre cet événement et la résolution est fondamentale pour mesurer les temps de cycle globaux et le respect des SLA.

Représente l'affectation initiale d'un incident à un groupe de support. Cette affectation peut être effectuée automatiquement par des règles de routage ou manuellement par un répartiteur. L'activité est capturée en suivant le premier renseignement du champ « Group » dans le journal d'audit de l'incident.

Pourquoi c’est important

Le suivi des affectations est essentiel pour mesurer les délais de première réponse et identifier les goulots d'étranglement du processus de répartition. Il permet d'analyser l'efficacité avec laquelle les incidents sont orientés vers l'équipe appropriée.

Se produit lorsque la priorité de l'incident est définie ou mise à jour. Le niveau de priorité détermine l'urgence et les objectifs SLA de résolution. Cette activité est capturée en surveillant les modifications du champ « Priority » dans l'historique de l'incident.

Pourquoi c’est important

Une priorisation incorrecte ou tardive peut entraîner des dépassements de SLA et une affectation inefficace des ressources. L'analyse de cette activité permet de garantir que les incidents critiques reçoivent une attention immédiate.

Cette activité marque le début officiel de l'investigation et du traitement actifs de l'incident. Elle est capturée lorsqu'un agent modifie le statut de l'incident en « In Progress ». Il s'agit d'une modification de statut standard enregistrée dans l'historique d'activité du ticket.

Pourquoi c’est important

Cette étape permet de distinguer le temps d'attente du temps de traitement actif. L'analyse de la durée pendant laquelle un incident reste « In Progress » est essentielle pour comprendre l'effort nécessaire à sa résolution.

Se produit lorsqu'un agent documente la solution apportée à l'incident en ajoutant une note de résolution. Il s'agit d'une action distincte dans Freshservice, effectuée avant le passage du statut à « Resolved ». Cette action et son contenu sont enregistrés explicitement.

Pourquoi c’est important

Cette activité marque l'identification d'une solution. Le délai entre cette étape et le statut « Incident Resolved » peut révéler le temps consacré à la revue interne ou à la documentation.

Marque le moment où l'agent a mis en œuvre une correction et considère l'incident comme résolu. Cette activité est capturée lorsque le statut de l'incident passe à « Resolved ». Dans Freshservice, il s'agit d'une étape importante qui arrête le compteur SLA.

Pourquoi c’est important

Cette étape est essentielle pour mesurer le délai de résolution, ou TTR. La période entre « Resolved » et « Closed » est importante pour analyser les retards de confirmation par l'utilisateur et les règles de clôture automatique.

Représente la clôture finale et officielle de l’enregistrement de l’incident. Elle intervient généralement automatiquement après une période définie dans l’état « Resolved », mais peut également être effectuée manuellement par un agent. Cet événement marque la fin du cycle de vie de l’incident.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue le point final définitif du processus. Le temps total jusqu’à cet événement représente la durée complète du cycle de vie de l’incident, y compris les éventuelles périodes d’attente d’une confirmation de l’utilisateur.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining identifie les goulots d’étranglement, les écarts de conformité et les inefficacités tout au long du cycle de vie d’un incident, de sa création à sa résolution. Il permet de visualiser le flux réel du processus et de repérer les délais de résolution élevés, les réaffectations fréquentes ou les attentes prolongées afin de les réduire. Vous comprenez ainsi plus clairement comment les incidents sont réellement gérés. En révélant les écarts par rapport aux parcours attendus, il permet de cibler les améliorations et d’améliorer la qualité de service.

Vous aurez généralement besoin de journaux d’incidents comprenant un identifiant de cas, tel que l’identifiant de l’incident, la description des activités et l’horodatage de chaque étape du parcours d’un incident. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, le groupe d’affectation, la catégorisation de l’incident et la priorité, peuvent considérablement enrichir l’analyse. Il est essentiel de garantir l’exhaustivité et l’exactitude des données pour obtenir des analyses pertinentes.

Vous pouvez vous attendre à une résolution plus rapide des incidents critiques, à un meilleur respect des accords de niveau de service et à des transferts d’incidents mieux maîtrisés. Le Process Mining contribue à améliorer la catégorisation des incidents, l’analyse des causes profondes et la standardisation des escalades. À terme, ces améliorations réduisent les coûts de Gestion des incidents et améliorent l’expérience utilisateur.

Oui, le Process Mining peut retracer précisément les parcours suivis par les incidents et révéler les activités ou séquences qui entraînent des violations des SLA. Il met en évidence les sources des retards, comme les réaffectations multiples, les temps d’attente prolongés ou les solutions de contournement non approuvées. Vous pouvez ainsi identifier les causes profondes du non-respect des SLA et mettre en place des mesures ciblées.

La première étape consiste à identifier et à extraire les données pertinentes du journal d’événements depuis votre instance Freshservice. Il s’agit généralement des identifiants d’incidents, des horodatages associés aux activités et de descriptions claires de chaque étape. La qualité et l’exhaustivité des données extraites sont essentielles pour obtenir une analyse précise et pertinente du processus.

Non, le Process Mining est utile aux organisations de toutes tailles qui souhaitent optimiser leurs processus, quelle que soit leur complexité. Même les petites équipes peuvent obtenir des analyses concrètes et importantes sur leurs performances en matière de Gestion des incidents. La solution aide à repérer les possibilités d’amélioration de l’efficacité et du respect des processus qui resteraient autrement invisibles.

Les premières analyses et la découverte des goulots d’étranglement peuvent souvent être obtenues quelques semaines après l’extraction des données et la configuration du modèle. Une analyse plus approfondie, la mise en œuvre des améliorations et la mesure de leur impact peuvent prendre quelques mois. Le calendrier dépend principalement de la complexité de votre processus de Gestion des incidents et des ressources disponibles.

Outre vos données Freshservice, vous aurez besoin d’un outil de Process Mining, disponible dans le cloud ou sous la forme d’une solution sur site. La plupart des outils modernes proposent des interfaces simples d’utilisation, qui ne nécessitent généralement pas de compétences particulières en programmation. Une transformation initiale des données ou l’utilisation de scripts peut toutefois être nécessaire pour préparer vos données Freshservice brutes à l’analyse.

En analysant les modes de traitement individuels des incidents, le Process Mining peut mettre en évidence les variations de performance des agents et leur respect des procédures opérationnelles standard. Il aide à repérer les bonnes pratiques des agents les plus performants et à identifier les domaines dans lesquels d’autres agents pourraient avoir besoin d’une formation ou de consignes de processus plus claires. Vous pouvez ainsi mettre en place un accompagnement ciblé et assurer une qualité de service homogène.

Mettez fin aux violations de SLA : optimisez la Gestion des incidents dès aujourd’hui

Rejoignez les entreprises qui réduisent leur MTTR de 35 % et évitent les violations de SLA coûteuses.

Démarrer l’essai gratuit

Essai gratuit de 14 jours, sans carte bancaire.