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Améliorez la gestion de vos incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des incidents dans Freshservice
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Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
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Optimisez la gestion des incidents dans Freshservice pour accélérer leur résolution

La gestion des incidents se heurte souvent à des difficultés comme des délais de résolution trop longs et des problèmes récurrents. Notre plateforme vous aide à repérer rapidement les retards et à en comprendre les causes, en mettant au jour les goulots d’étranglement de vos processus. Identifiez les causes profondes des inefficacités et comprenez comment optimiser vos flux de travail. Vous pourrez ainsi améliorer la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des incidents est essentiel

Une gestion efficace des incidents est au cœur de services informatiques fiables. Elle a une incidence directe sur la productivité des utilisateurs, les coûts opérationnels et la satisfaction des clients. Dans l’environnement numérique actuel, où tout va vite, le moindre retard dans la résolution d’un incident, qu’il soit mineur ou critique, peut perturber fortement l’activité. Les interruptions prolongées, les interventions manuelles répétées et les pertes de productivité qui s’ensuivent sont autant de conséquences de processus de gestion des incidents inefficaces. Lorsque les incidents dans Freshservice, ou dans tout autre système, ne sont pas traités efficacement, les organisations voient leurs coûts opérationnels augmenter, risquent des dépassements de SLA et perdent la confiance des utilisateurs. Comprendre le déroulement réel de votre processus de gestion des incidents dans Freshservice est la première étape pour limiter ces risques et garantir la fiabilité de vos services.

Comment le Process Mining transforme la résolution des incidents dans Freshservice

Le Process Mining offre une lecture des flux de travail de gestion des incidents existants dans Freshservice, fondée sur les données. Il révèle le processus tel qu’il se déroule réellement, plutôt qu’un modèle théorique idéal. En analysant les journaux d’événements de Freshservice, le Process Mining reconstitue le parcours complet de chaque incident, de son signalement à sa clôture. Cette vue d’ensemble vous permet de repérer précisément les incidents qui s’enlisent, les reprises inutiles et les étapes qui créent des goulots d’étranglement et allongent le temps de cycle de résolution.

Vous pouvez, par exemple, suivre visuellement la catégorisation et la priorisation des incidents, observer le nombre réel de transferts entre les groupes d’assistance et repérer les étapes de diagnostic répétées sans progrès. Cette analyse permet de mettre au jour des inefficacités difficiles à voir, comme les réaffectations fréquentes, les longues attentes d’une confirmation de l’utilisateur ou les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard. Le Process Mining vous aide à répondre à des questions importantes : « Pourquoi les délais de résolution des incidents hautement prioritaires dans Freshservice sont-ils parfois si longs ? » ou « Pourquoi les incidents liés à certains services dépassent-ils régulièrement leurs objectifs de SLA ? » Ces analyses détaillées vous permettent de dépasser les suppositions et de fonder vos efforts d’amélioration sur des éléments concrets, directement issus de vos données Freshservice.

Principaux axes d’amélioration de votre processus de gestion des incidents

Les analyses issues du Process Mining vous permettent de cibler des aspects précis de la gestion des incidents dans Freshservice. Voici quelques pistes d’amélioration courantes :

  • Simplifier la catégorisation et la priorisation des incidents : Déterminez si la classification initiale est souvent erronée et entraîne des changements de catégorie et des retards.
  • Réduire les transferts et les escalades inutiles : Repérez les incidents qui passent fréquemment d’une équipe à l’autre, ce qui peut indiquer un besoin de formation, de partage des connaissances ou de révision des règles d’affectation.
  • Optimiser les flux de travail de diagnostic et de résolution : Repérez les étapes qui prennent trop de temps ou les redémarrages répétés du diagnostic par les agents, signes possibles de lacunes dans les bases de connaissances ou les procédures standardisées.
  • Améliorer l’utilisation de la base de connaissances : Repérez les incidents pour lesquels des solutions sont régulièrement
Gestion des incidents Centre de services ITIL Rétablissement du service Respect des SLA Centre d’assistance Analyse des causes profondes Résolution des tickets Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Délai moyen de résolution MTTR Résolution des incidents Assistance informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards dans la résolution des incidents nuisent directement à la productivité des utilisateurs et à la disponibilité des services. Ils réduisent la satisfaction des utilisateurs et peuvent entraîner des pertes pour l’entreprise. Ce problème est souvent lié à des transferts inefficaces, à des phases de diagnostic trop longues ou à l’attente de dépendances externes, ce qui pénalise fortement les performances de votre gestion des incidents.

ProcessMind cartographie le déroulement réel de la gestion des incidents dans Freshservice et montre précisément où les incidents prennent trop de temps, par exemple entre leur affectation et le diagnostic ou pendant l’enquête. La plateforme repère les goulots d’étranglement et les écarts par rapport au parcours idéal, afin de mettre en évidence les améliorations à apporter au processus pour accélérer la résolution.

Les dépassements réguliers des accords de niveau de service (SLA) nuisent à la confiance, entraînent des pénalités et révèlent des inefficacités structurelles dans votre processus de gestion des incidents. Comprendre les raisons de ces dépassements est essentiel pour maintenir la qualité de service et éviter les conséquences négatives sur l’expérience utilisateur et la conformité.

En mettant en relation les parcours des incidents et leur statut SLA, ProcessMind repère les activités ou les séquences d’événements dans Freshservice qui entraînent régulièrement des dépassements. La plateforme visualise les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard qui contribuent au non-respect des objectifs, ce qui vous permet de cibler les améliorations nécessaires.

Les incidents passent souvent d’un groupe d’assistance ou d’un agent à l’autre, ce qui entraîne des retards et des reprises. Des procédures de transfert mal définies ou un manque de clarté sur les responsabilités peuvent prolonger considérablement les délais de résolution et frustrer les utilisateurs, tout en augmentant le coût global de la gestion des incidents.

ProcessMind visualise tous les transferts et toutes les réaffectations dans Freshservice, en indiquant leur fréquence et leur durée entre les différents groupes d’assistance et agents. La plateforme repère les scénarios de « ping-pong » récurrents et les schémas d’acheminement inefficaces qui ralentissent la résolution, et met en évidence les améliorations possibles de la conception des flux de travail.

Les incidents mal catégorisés ou auxquels une priorité inadaptée a été attribuée risquent d’être orientés vers les mauvaises équipes ou de ne pas recevoir l’attention nécessaire. Leur résolution est retardée et leur impact peut s’aggraver. Cela mobilise inutilement des ressources et compromet le respect des objectifs dans votre instance Freshservice.

En analysant la catégorisation initiale et les changements ultérieurs de catégorie ou de priorité dans Freshservice, ProcessMind met en évidence les erreurs de classification récurrentes. La plateforme montre où et pourquoi les incidents sont souvent recatégorisés, ce qui peut révéler un besoin de consignes de classification plus claires ou de formation des agents afin d’améliorer la précision initiale et l’acheminement des incidents.

Sans analyse efficace des causes profondes (RCA), les organisations risquent de résoudre plusieurs fois les mêmes problèmes, ce qui augmente le nombre d’incidents et les efforts inutiles. Cette situation freine la stabilité à long terme et l’amélioration continue de la prestation de services.

ProcessMind peut repérer les incidents résolus sans analyse des causes profondes associée, ainsi que ceux qui présentent des codes de résolution récurrents sans ticket de problème correspondant dans Freshservice. La plateforme montre dans quelle mesure la RCA est omise et met en évidence les possibilités d’intégrer plus efficacement la gestion des problèmes au flux de travail de gestion des incidents.

Lorsque les parcours d’escalade sont mal définis ou ne sont pas suivis de manière cohérente, les incidents peuvent rester bloqués ou faire l’objet d’escalades manuelles improvisées. La prestation de services devient alors irrégulière et les délais de résolution s’allongent, en particulier pour les incidents critiques. L’efficacité des équipes et la confiance des utilisateurs en pâtissent.

ProcessMind visualise les parcours d’escalade réels dans Freshservice et révèle ceux qui ne sont pas autorisés ou qui s’écartent des procédures définies. La plateforme montre comment les incidents sont escaladés, par qui et à quelle étape, afin de repérer les incohérences et les goulots d’étranglement à corriger.

Les solutions de contournement sont essentielles pour rétablir rapidement le service. Toutefois, si elles sont mal appliquées ou ne résolvent pas réellement le problème, les incidents peuvent rester ouverts plus longtemps ou réapparaître, au grand dam des utilisateurs et des équipes d’assistance. L’efficacité de votre stratégie de gestion des incidents s’en trouve réduite.

ProcessMind suit l’activité « Workaround Implemented » dans Freshservice et mesure son incidence sur les délais de résolution ultérieurs ou la réouverture des incidents. La plateforme peut repérer les solutions de contournement appliquées systématiquement trop tard, ou celles qui entraînent souvent de nouveaux retards ou la réapparition d’incidents, et ainsi mettre en évidence les inefficacités du processus.

Les incidents souvent réaffectés entre agents ou groupes, ou rouverts à plusieurs reprises après leur résolution, révèlent des problèmes sous-jacents de diagnostic, de qualité de résolution ou de communication. Ils augmentent les coûts opérationnels et réduisent fortement la satisfaction des utilisateurs.

En retraçant le cycle de vie complet d’un incident dans Freshservice, ProcessMind quantifie les réaffectations et les réouvertures. La plateforme repère les étapes où elles surviennent le plus souvent et les met en relation avec des agents ou des groupes précis, afin de révéler les problèmes de qualité ou les lacunes de connaissances à corriger.

Des écarts importants dans la manière dont les agents ou les groupes d’assistance traitent des incidents similaires peuvent entraîner une qualité de service inégale, des délais de résolution imprévisibles et une répartition inéquitable de la charge de travail. Repérer ces différences est essentiel pour améliorer les performances et encadrer les équipes.

Dans Freshservice, ProcessMind compare les délais de résolution, le respect des étapes du processus et le recours à des solutions de contournement selon les agents ou les groupes d’assistance. La plateforme met en évidence les bonnes pratiques et les points qui nécessitent une formation ou un meilleur respect des procédures, afin d’harmoniser les performances et d’améliorer l’efficacité globale.

Les dernières étapes de la Gestion des incidents, comme l’attente de la confirmation de l’utilisateur ou d’une vérification interne avant la clôture, peuvent devenir des goulots d’étranglement inattendus. Le cycle de vie de l’incident s’allonge alors même que le problème technique est résolu, ce qui affecte les rapports et les indicateurs de rétablissement du service.

Dans Freshservice, ProcessMind analyse le temps écoulé entre les activités « User Notification Sent », « User Confirmation Received », « Incident Verified » et « Incident Closed ». La plateforme repère les étapes qui s’éternisent et révèle les possibilités d’améliorer les communications ou d’automatiser les relances pour clôturer les incidents plus rapidement.

Lorsque les utilisateurs signalent régulièrement les incidents par des canaux qui ne sont pas adaptés à un traitement rapide, les premiers délais de réponse s’allongent et les équipes d’assistance doivent effectuer davantage de tâches manuelles. Comprendre l’utilisation de chaque canal est essentiel pour améliorer la prise en charge des demandes et répartir les ressources efficacement.

En comparant l’attribut « Reporting Channel » de Freshservice aux délais de traitement et à l’efficacité de la résolution, ProcessMind révèle les canaux qui entraînent des retards ou des reprises. Ces résultats vous aident à optimiser la prise en charge et à orienter les utilisateurs vers des moyens de signalement plus efficaces.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le délai de résolution des incidents critiques est essentiel pour limiter les perturbations de l’activité et assurer la continuité des opérations. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction des utilisateurs et contribue à éviter les pénalités financières liées aux interruptions de service dans Freshservice. Il s’agit de raccourcir activement le délai entre le signalement de l’incident et le rétablissement complet du service. ProcessMind repère les goulots d’étranglement et les étapes sans valeur ajoutée dans le parcours de résolution des incidents critiques, en identifiant les activités ou les transferts qui provoquent des retards. La visualisation des flux réels met en évidence les écarts par rapport aux parcours les plus efficaces et les possibilités d’automatisation ou de réaffectation des ressources pour réduire sensiblement les délais de résolution.

Le respect constant des objectifs des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour préserver la confiance des clients, assurer la conformité et éviter les pénalités contractuelles. Cet objectif consiste à respecter, dans Freshservice, les délais de réponse et de résolution convenus pour tous les incidents, afin d’améliorer la qualité globale du service. ProcessMind indique quels incidents risquent de dépasser les SLA et à quel endroit du processus les retards surviennent. La plateforme met au jour les causes des dépassements, comme une première affectation tardive ou une phase de diagnostic trop longue, afin de cibler les mesures nécessaires pour respecter les engagements et améliorer la fiabilité du service.

Les transferts inutiles ou tardifs entre équipes ou agents peuvent allonger considérablement les délais de résolution et réduire l’efficacité dans Freshservice. Les optimiser consiste à limiter leur nombre et le temps d’attente entre les étapes du processus, pour accélérer le traitement des incidents. ProcessMind visualise le parcours complet d’un incident et met en évidence chaque transfert et réaffectation. La plateforme repère les schémas de transfert inefficaces et les allers-retours entre groupes, révélant ainsi les possibilités d’améliorer les règles d’acheminement, de mieux cibler l’affectation initiale et de réduire le nombre d’étapes nécessaires à la résolution.

Une catégorisation précise des incidents est indispensable à une Gestion des incidents efficace : elle permet d’orienter les tickets vers les bonnes équipes et de les résoudre rapidement. Dans Freshservice, une catégorisation incorrecte entraîne des erreurs d’acheminement, des retards et un gaspillage de ressources. L’objectif est d’améliorer la précision de la classification initiale. ProcessMind analyse les parcours des incidents selon leur catégorie et repère où et pourquoi les erreurs de catégorisation se produisent. La plateforme montre leurs conséquences, notamment l’allongement des délais de résolution, afin d’aider les organisations à affiner leurs catégories, à mieux former les agents ou à mettre en place des outils de classification automatique pour améliorer l’acheminement.

Améliorer l’efficacité de l’analyse des causes profondes (RCA) est essentiel pour prévenir la récurrence des incidents, en réduire le nombre et renforcer la stabilité à long terme des systèmes dans Freshservice. Il s’agit de vérifier que les causes identifiées correspondent bien aux problèmes sous-jacents et débouchent sur des solutions durables. ProcessMind met en relation les schémas d’incidents et les processus de Gestion des problèmes, afin de vérifier si les incidents présentant des symptômes similaires sont définitivement résolus après une RCA. La plateforme aide à repérer les inefficacités du flux de travail de RCA, par exemple les problèmes clôturés trop tôt ou les analyses qui passent régulièrement à côté de causes sous-jacentes importantes, et ainsi à améliorer les mesures de prévention.

Des procédures d’escalade incohérentes ou improvisées peuvent créer de la confusion, mobiliser inutilement des parties prenantes et prolonger la résolution des incidents critiques dans Freshservice. Uniformiser l’escalade permet de traiter les incidents de manière prévisible et adaptée, selon des parcours et des critères définis. ProcessMind révèle les parcours d’escalade réellement suivis et les compare aux procédures prévues ou documentées. La plateforme repère les écarts, les goulots d’étranglement dans la matrice d’escalade et les situations qui déclenchent souvent des escalades imprévues. Vous pouvez ainsi définir des flux de travail d’escalade clairs, cohérents et efficaces.

Les solutions de contournement sont indispensables pour rétablir rapidement le service, mais leur efficacité pour limiter réellement les conséquences et prévenir la récurrence des incidents varie. L’objectif est de s’assurer que les solutions appliquées réduisent véritablement l’impact des incidents et ne font pas que retarder ou compliquer leur résolution définitive dans Freshservice. ProcessMind analyse le cycle de vie des incidents concernés et met en relation l’utilisation de ces solutions avec les délais de résolution, les réouvertures et les problèmes associés. La plateforme vous aide à distinguer les solutions efficaces de celles qui ajoutent de la complexité ou ne donnent pas de résultats, afin d’améliorer les stratégies temporaires.

Dans Freshservice, des performances inégales entre les agents chargés de la Gestion des incidents peuvent entraîner des différences de délais de résolution, de qualité de service et de satisfaction des utilisateurs au sein de l’organisation. L’objectif est de repérer et de diffuser les bonnes pratiques pour harmoniser l’efficacité des agents. ProcessMind compare les parcours de traitement et les indicateurs de performance des agents ou des groupes d’assistance, en mettant en évidence les flux de travail les plus efficaces et les écarts. Les organisations peuvent ainsi repérer les pratiques qui donnent de bons résultats, proposer des formations ciblées et mettre en place des flux de travail cohérents pour améliorer les performances de l’ensemble des agents.

Les retards dans la confirmation ou la vérification de la résolution par l’utilisateur peuvent prolonger inutilement le cycle de vie des tickets et affecter les indicateurs ainsi que la répartition des ressources dans Freshservice. L’objectif est d’accélérer les dernières étapes de clôture en simplifiant les échanges avec les utilisateurs. ProcessMind repère les étapes ou les déclencheurs qui prolongent l’attente d’une réponse, par exemple après l’application d’une solution. La plateforme révèle les possibilités d’optimiser les notifications, d’automatiser les relances ou d’adapter les communications pour inciter les utilisateurs à vérifier rapidement la résolution et clôturer les incidents plus tôt.

Des canaux de signalement inefficaces ou peu utilisés peuvent créer des goulots d’étranglement, frustrer les utilisateurs et retarder le traitement initial des incidents dans Freshservice. Les optimiser consiste à permettre aux utilisateurs de signaler facilement les incidents et à acheminer efficacement leurs demandes pour accélérer la résolution. ProcessMind analyse le parcours des incidents signalés par différents canaux, comme le courriel, le portail ou le téléphone. La plateforme repère les canaux qui permettent une résolution plus rapide et les sources d’inefficacité, comme les étapes supplémentaires de catégorisation ou les tâches manuelles, afin d’orienter les améliorations et de simplifier le signalement.

Les coûts élevés de la Gestion des incidents peuvent peser sur les budgets informatiques. Ils sont souvent liés à des processus inefficaces, à des reprises trop nombreuses et à des délais de résolution prolongés dans Freshservice. Pour réduire ces coûts, il faut repérer et éliminer les inefficacités qui mobilisent inutilement des ressources. ProcessMind mesure le coût des différents écarts de processus, comme les réaffectations fréquentes, les escalades inutiles ou les délais de résolution trop longs. En révélant leurs conséquences financières, la plateforme aide les organisations à repérer et à éliminer les activités coûteuses, à mieux répartir les ressources et à utiliser leur budget plus efficacement.

Les 6 étapes pour améliorer la Gestion des incidents

1
Télécharger le modèle
2
Exporter vos données
3
Importer votre jeu de données
4
Analyser votre processus
5
Mettre en œuvre les améliorations
6
Suivre votre processus
1

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Que faire

Accédez au modèle Excel préconfiguré pour la Gestion des incidents. Il vous permet de recueillir toutes les données nécessaires pour cartographier avec précision les flux d’incidents dans Freshservice.

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Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données adaptée dès le départ est essentielle pour obtenir une analyse précise et éviter les reprises, afin de garantir la fiabilité de vos résultats.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, structuré pour votre processus de Gestion des incidents.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Mettez au jour les principaux enseignements sur la gestion des incidents

ProcessMind retrace l’ensemble du parcours de vos incidents Freshservice grâce à des visualisations interactives. Repérez précisément les retards, les transferts problématiques et les possibilités de rétablir le service plus rapidement.
  • Visualisez les flux de travail de gestion des incidents de bout en bout
  • Repérez les goulots d’étranglement dans Freshservice
  • Identifiez les causes profondes des dépassements de SLA
  • Découvrez comment résoudre les incidents plus rapidement
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorer la Gestion des incidents grâce au process mining

Appliqué aux données de Gestion des incidents de Freshservice, le process mining révèle les goulots d’étranglement et les inefficacités, et vous aide à améliorer la résolution des problèmes. Voici des exemples d’améliorations concrètes généralement obtenues par les organisations.

0 %
Résoudre plus rapidement les incidents critiques

Délai moyen pour les incidents hautement prioritaires

Réduisez le délai moyen de résolution des incidents critiques pour limiter les perturbations des activités et des services. Vous améliorerez ainsi la satisfaction des clients et la disponibilité des systèmes.
0 %
Mieux respecter les SLA

Amélioration du respect des objectifs de service

Respectez davantage les accords de niveau de service en repérant et en éliminant les goulots d’étranglement responsables des retards. Vous renforcerez la confiance des clients et éviterez les pénalités.
0 %
Réduire les transferts d’incidents

Moins de transferts entre équipes ou agents

Limitez les transferts d’incidents entre groupes d’assistance pour accélérer leur résolution et réduire les coûts opérationnels. Vous améliorerez ainsi l’efficacité des agents et la cohérence du traitement.
0 %
Améliorer la catégorisation

Réduction des erreurs de catégorisation initiale

Améliorez la précision de la catégorisation initiale des incidents pour les orienter correctement dès le départ et réduire les délais de résolution. Vous obtiendrez ainsi des analyses plus pertinentes et répartirez mieux les ressources.
0 %
Réduire le taux de réouverture

Moins d’incidents rouverts après leur résolution

Réduisez la proportion d’incidents rouverts après leur clôture initiale. Cela témoigne de résolutions plus précises dès la première intervention, améliore la satisfaction des utilisateurs et limite les reprises pour les agents.
0 %
Réduire les coûts de gestion

Réduction globale des dépenses opérationnelles

Utilisez les ressources plus efficacement et réduisez les tâches manuelles inutiles tout au long du cycle de vie des incidents. Votre organisation réalisera ainsi des économies importantes.

Les résultats varient selon la complexité des processus de chaque organisation, la qualité des données et l’efficacité opérationnelle existante. Les chiffres présentés correspondent aux améliorations couramment observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités essentiels, puis complétez-les au fil de votre analyse.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque fiche d’incident, utilisé comme clé principale pour suivre l’ensemble de son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Il identifie chaque incident de manière unique et permet de suivre et d’analyser son cycle de vie complet, de sa création à sa clôture.

Nom ou ID de l’agent d’assistance actuellement chargé de résoudre l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser les performances des agents, la répartition de leur charge de travail et l’effet des transferts sur les délais de résolution.

Groupe ou équipe d’assistance actuellement chargé de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Il indique quelle équipe est responsable et permet d’analyser les transferts, les escalades et les délais entre équipes.

Niveau de priorité de l’incident, qui détermine le degré d’urgence de la réponse et de la résolution.

Pourquoi est-ce important ?

Il aide à concentrer l’analyse sur les incidents les plus importants et permet d’évaluer la performance du SLA ainsi que l’affectation des ressources.

Niveau de gravité de l’incident, qui indique son impact sur l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Il mesure l’impact d’un incident sur l’activité et permet de concentrer l’analyse sur les problèmes les plus dommageables.

Statut actuel de l’incident au cours de son cycle de vie, par exemple ouvert, en attente, résolu ou clôturé.

Pourquoi est-ce important ?

Il suit l’avancement de l’incident au cours de son cycle de vie et aide à repérer les étapes où les retards sont fréquents.

Catégorie utilisée pour classer l’incident, par exemple matériel, logiciel ou réseau.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser les tendances des incidents et de déterminer si une catégorisation incorrecte entraîne des retards de résolution.

Date et heure auxquelles l’incident doit être résolu selon les règles de son SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Il indique l’échéance de résolution, nécessaire pour calculer le respect du SLA et repérer les incidents susceptibles de dépasser le délai.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Indique la création d’un nouvel enregistrement d’incident dans Freshservice. C’est le point de départ du cycle de vie de l’incident, généralement déclenché par un utilisateur final depuis un portail ou par courriel, ou par un agent du centre de services qui crée un ticket pour son compte. Cet événement est enregistré avec son horodatage de création.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque le début du processus. L’analyse du temps écoulé entre cet événement et la résolution est essentielle pour mesurer le temps de cycle global et le respect des SLA.

Indique l’affectation initiale d’un incident à un groupe d’assistance. Celle-ci peut être effectuée automatiquement par des règles d’acheminement ou manuellement par un répartiteur. Cette activité est repérée en suivant la première valeur renseignée dans le champ « Group » du journal d’audit de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des affectations est essentiel pour mesurer les délais de première réponse et repérer les goulots d’étranglement dans le processus de répartition. Il permet d’évaluer l’efficacité avec laquelle les incidents sont acheminés vers la bonne équipe.

Cette activité se produit lorsque la priorité de l’incident est définie ou modifiée. Le niveau de priorité détermine le degré d’urgence et les objectifs de résolution des SLA. Elle est repérée en suivant les modifications du champ « Priority » dans l’historique de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Une priorité définie tardivement ou de manière incorrecte peut entraîner des dépassements de SLA et une mauvaise répartition des ressources. L’analyse de cette activité permet de vérifier que les incidents critiques sont traités sans délai.

Cette activité marque le début officiel de l’examen et du traitement actif de l’incident. Elle est enregistrée lorsqu’un agent fait passer le statut de l’incident à « In Progress ». Il s’agit d’un changement de statut standard consigné dans l’historique d’activité du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape permet de distinguer le temps d’attente du temps de travail effectif. L’analyse de la durée pendant laquelle un incident reste « In Progress » est essentielle pour comprendre les efforts nécessaires à sa résolution.

Cette activité se produit lorsqu’un agent consigne la solution de l’incident dans une note de résolution. Dans Freshservice, il s’agit d’une action distincte qui précède le passage au statut « Resolved ». L’action et son contenu sont explicitement enregistrés.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque l’identification d’une solution. Le temps écoulé avant le passage au statut « Incident Resolved » peut révéler des délais liés à une vérification interne ou à la documentation.

Indique que l’agent a appliqué une correction et considère l’incident comme résolu. Cet événement est enregistré lorsque le statut de l’incident passe à « Resolved ». Dans Freshservice, cette étape importante arrête le décompte du SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est essentielle pour mesurer le délai de résolution (TTR). La période entre les statuts « Resolved » et « Closed » permet d’analyser les retards liés à la confirmation de l’utilisateur et les règles de clôture automatique.

Cet événement correspond à la clôture définitive et officielle de l’incident. Elle intervient généralement automatiquement après une période déterminée au statut « Resolved », mais un agent peut aussi la déclencher manuellement. Cet événement marque la fin du cycle de vie de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin définitive du processus. Le temps total jusqu’à cet événement correspond à la durée complète du cycle de vie de l’incident, y compris les périodes d’attente de confirmation de l’utilisateur.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining repère les goulots d’étranglement, les écarts de conformité et les inefficacités tout au long du cycle de vie des incidents, de leur création à leur résolution. Il visualise le flux réel du processus et met en évidence les points à optimiser, comme les délais de résolution trop longs, les réaffectations fréquentes ou les temps d’attente. Vous comprenez ainsi plus clairement comment les incidents sont réellement traités. En révélant les écarts par rapport aux parcours attendus, le process mining permet de cibler les améliorations et d’améliorer la qualité du service.

En général, vous aurez besoin des journaux d’incidents comprenant un identifiant de cas, comme l’ID d’incident, la description des activités et l’horodatage de chaque étape. Des attributs tels que l’agent, le groupe d’affectation, la catégorie et la priorité de l’incident peuvent également enrichir considérablement l’analyse. Il est essentiel de vérifier que les données sont complètes et exactes pour obtenir des résultats pertinents.

Vous pouvez accélérer la résolution des incidents critiques, mieux respecter les accords de niveau de service et optimiser les transferts d’incidents. Le process mining contribue aussi à améliorer la précision de la catégorisation, l’analyse des causes profondes et l’uniformité des procédures d’escalade. Au final, ces améliorations réduisent les coûts de Gestion des incidents et améliorent l’expérience des utilisateurs.

Oui. Le process mining retrace précisément le parcours des incidents et révèle les activités ou les séquences qui entraînent des dépassements de SLA. Il indique où surviennent les retards, par exemple en cas de réaffectations multiples, de longues attentes ou de solutions de contournement non approuvées. Vous pouvez ainsi en déterminer les causes et mettre en œuvre des mesures ciblées.

Commencez par repérer et extraire les données pertinentes du journal d’événements de votre instance Freshservice. Il s’agit généralement des identifiants d’incident, des horodatages associés aux activités et d’une description claire de chaque étape. Pour obtenir une analyse précise et pertinente, veillez à ce que les données extraites soient complètes et de bonne qualité.

Non. Le process mining peut aider les organisations de toutes tailles à optimiser leurs processus, quelle que soit leur complexité. Même les petites équipes peuvent obtenir des analyses concrètes et utiles sur leurs performances en matière de Gestion des incidents. Il permet de repérer des possibilités d’améliorer l’efficacité et le respect des processus qui resteraient autrement invisibles.

Les premières analyses et la détection des goulots d’étranglement peuvent souvent être réalisées quelques semaines après l’extraction des données et la configuration du modèle. Une analyse plus approfondie, la mise en œuvre d’améliorations et la mesure de leurs effets peuvent prendre quelques mois. Le délai dépend principalement de la complexité de votre processus de Gestion des incidents et des ressources disponibles.

Outre vos données Freshservice, vous aurez besoin d’un outil de process mining, hébergé dans le cloud ou installé sur site. La plupart des outils récents proposent une interface simple d’utilisation et ne nécessitent généralement pas de compétences particulières en programmation. Toutefois, une transformation initiale des données ou quelques scripts peuvent être nécessaires pour préparer vos données Freshservice brutes à l’analyse.

En analysant les pratiques de traitement des incidents, le process mining met en évidence les différences de performance entre agents et leur respect des procédures opérationnelles standard (SOP). Il aide à repérer les bonnes pratiques des agents les plus performants et les points sur lesquels d’autres agents pourraient avoir besoin d’une formation ou de consignes plus claires. Vous pouvez ainsi proposer un accompagnement ciblé et assurer une qualité de service plus constante.

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