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Améliorez votre Service Client

Votre guide en 6 étapes pour optimiser le Service Clientèle dans ServiceNow CSM
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Défis (12) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser le Service Clientèle dans ServiceNow CSM pour une Efficacité Maximale

Les processus de service client contiennent souvent des inefficacités cachées, entraînant des retards de service et une satisfaction client moindre. Notre plateforme vous aide à identifier précisément où les demandes sont bloquées, du contact initial à la résolution finale. Découvrez des informations exploitables pour rationaliser les workflows et offrir des expériences client exceptionnelles, augmentant l'efficacité globale et la conformité.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation du Service Client est cruciale

Dans le paysage concurrentiel actuel, vos opérations de service client sont au cœur de la satisfaction, de la fidélité et, en fin de compte, de la réputation de votre marque. Bien que ServiceNow CSM offre des outils robustes pour gérer les interactions client, des inefficacités cachées peuvent avoir un impact significatif sur la qualité du service, la productivité des agents et votre rentabilité. Des délais de résolution longs, des escalades fréquentes et une prestation de service incohérente non seulement frustrent les clients, mais augmentent également les coûts opérationnels et sollicitent excessivement les ressources des agents. Comprendre le véritable déroulement d'une demande de service, de son contact initial à sa clôture finale, est primordial pour identifier où du temps et des ressources précieux sont perdus. Sans une connaissance approfondie de l'exécution réelle des processus, les efforts visant à améliorer le Service Client aboutissent souvent à des changements superficiels plutôt qu'à s'attaquer aux causes profondes des problèmes de performance. Le coût de ces inefficacités, y compris les accords de niveau de service (SLA) non respectés, l'augmentation du taux de désabonnement des clients et l'épuisement professionnel des agents, peut être substantiel.

Comment le Process Mining débloque l'efficacité du Service Client

Le Process Mining offre un niveau de transparence sans précédent sur vos opérations de Service Client au sein de ServiceNow CSM. En analysant les journaux d'événements de tables comme sn_customerservice_case, interaction et task_sla, le Process Mining reconstitue le parcours complet, de bout en bout, de chaque demande de service. Cela vous permet de visualiser le flux de processus réel, et pas seulement celui idéalisé, révélant les goulots d'étranglement, les déviations et les reprises de travail qui passent souvent inaperçus dans les rapports standards. Vous pouvez tracer chaque "Demande de Service" comme un dossier, observant chaque activité de "Contact Client Initié" à "Demande de Service Clôturée". Cette perspective détaillée vous aide à identifier précisément pourquoi les demandes de service sont bloquées, en pointant les activités comme "Demande Attribuée à l'Agent" ou "L'Agent Enquête sur le Problème" qui pourraient subir des retards inattendus ou entraîner des réaffectations fréquentes. Le Process Mining fournit des réponses basées sur les données à des questions comme, "Pourquoi certaines demandes de service sont-elles fréquemment escaladées en interne ?" ou "Quels sont les schémas courants menant à des demandes d'informations répétées de la part des clients ?" Il fournit la base factuelle pour l'optimisation des processus, en mettant en évidence les domaines où l'intervention humaine ou les configurations système créent des frictions inutiles dans le parcours client.

Domaines clés d'amélioration identifiés par le Process Mining

L'application du Process Mining à vos données ServiceNow CSM illuminera plusieurs domaines critiques propices à l'optimisation. Vous obtiendrez une clarté sur le temps réel passé à chaque étape du cycle de vie du service client, comme la durée entre "Demande de Service Créée" et "Demande Catégorisée et Priorisée", ou le temps de transfert de "L'Agent Enquête sur le Problème" à "Solution Proposée au Client". Cette analyse révèle souvent :

  • Goulots d'étranglement dans l'allocation des ressources : Identifier où les agents sont surchargés ou où des types spécifiques de demandes subissent constamment des retards d'affectation ou de résolution.
  • Reprises de travail et re-saisie : Découvrir les cas où les demandes de service sont transférées à plusieurs reprises entre les départements ou les agents, ou où plusieurs
Service client Gestion des demandes de service Service d'assistance Relations Client Optimisation des SLA Délai de résolution Efficacité de l'agent Satisfaction client

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les dossiers du service client stagnent trop longtemps dans le système, ce qui a un impact sur la satisfaction client et peut potentiellement violer les accords de niveau de service. Cela conduit à des clients frustrés, à des coûts opérationnels accrus en raison d'un engagement prolongé des agents, et à un arriéré de problèmes non résolus.
ProcessMind dévoile les goulots d'étranglement dans votre processus ServiceNow CSM, identifiant précisément où les demandes de service sont bloquées, que ce soit pendant l'enquête, en attente d'informations client, ou lors des transferts internes. Il fournit des informations basées sur les données pour rationaliser les workflows et accélérer la résolution.

Les demandes de service sont fréquemment réaffectées entre agents ou départements, ce qui augmente le temps de résolution et frustre les clients qui doivent souvent répéter les informations. Cette inefficacité entraîne une augmentation des coûts opérationnels, crée un service incohérent et diminue la confiance des clients.\nProcessMind visualise toutes les réaffectations et les escalades internes au sein de ServiceNow CSM, révélant les véritables parcours des cas. Il identifie les points où les transferts inefficaces se produisent et pourquoi, permettant des règles de routage optimisées, un meilleur partage des connaissances et une meilleure formation des agents.

Les principaux Accords de Niveau de Service (SLA) en matière de réponse et de résolution sont systématiquement non respectés, entraînant des pénalités potentielles, une insatisfaction client et une atteinte à la réputation de votre marque. Sans des informations claires, identifier les véritables causes profondes de ces manquements représente un défi majeur.\nProcessMind offre une visibilité en temps réel sur la performance des SLA au sein de vos processus ServiceNow CSM, en mettant en évidence les activités, étapes ou agents spécifiques qui entraînent fréquemment des non-conformités. Cela vous permet d'adresser proactivement les problèmes et d'assurer la conformité avec vos engagements de service.

Les dossiers sont fréquemment escaladés en interne sans justification claire, ce qui entraîne une utilisation accrue des ressources, des coûts plus élevés et une résolution retardée pour les clients. Cela indique souvent un manque d'autonomisation initiale des agents, une formation insuffisante ou des directives de processus imprécises.
ProcessMind cartographie l'intégralité du parcours d'escalade au sein de ServiceNow CSM, identifiant les schémas et les déclencheurs d'escalades internes inutiles. Il aide à optimiser les bases de connaissances, à affiner les processus de triage initial et à améliorer la formation des agents pour réduire ces occurrences coûteuses.

Les agents effectuent souvent des tâches redondantes, redemandent des informations déjà fournies ou reviennent en arrière dans le processus, ce qui entraîne une perte d'effort et une augmentation du temps de traitement par dossier. Cela a un impact direct sur l'efficacité opérationnelle et crée une mauvaise expérience client.
ProcessMind révèle les déviations par rapport au flux de processus idéal dans ServiceNow CSM, identifiant précisément où les reprises de travail, les activités en boucle ou les actions en double se produisent. Il aide à standardiser les procédures, à améliorer la capture initiale des données et à renforcer la formation des agents pour éliminer ces inefficacités.

Les agents suivent des parcours variés pour résoudre des demandes de service similaires, ce qui entraîne des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et une incapacité à étendre les pratiques efficaces à l'ensemble de votre équipe de service client. Cela rend l'étalonnage des performances et les efforts d'amélioration continue difficiles.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus dans ServiceNow CSM, des plus courantes aux déviations peu fréquentes. Il met en évidence où et pourquoi les incohérences apparaissent, permettant une meilleure formation, des opportunités d'automatisation ciblées et le respect des meilleures pratiques pour une prestation de service cohérente.

Les demandes de service sont fréquemment bloquées pendant que les agents attendent que les clients fournissent les informations nécessaires, prolongeant considérablement les délais de résolution et diminuant la satisfaction client. La gestion de ces états 'en attente du client' s'avère souvent inefficace.\nProcessMind identifie les étapes et activités où les cas se suspendent fréquemment, en mettant spécifiquement en évidence les retards attribués à 'Informations demandées au client' dans ServiceNow CSM. Il aide à optimiser les stratégies de communication et la collecte proactive d'informations pour minimiser ces attentes frustrantes.

Les demandes de service sont souvent mal catégorisées ou mal priorisées lors de la phase d'admission initiale, ce qui entraîne des erreurs d'acheminement, des retards pour les cas critiques et une allocation inefficace des ressources. Cela a un impact sur la qualité globale du service et l'utilisation des ressources.\nProcessMind analyse les activités initiales de catégorisation et de priorisation dans ServiceNow CSM par rapport aux parcours et aux résultats de résolution réels. Il révèle des schémas de classification erronée, permettant d'améliorer les formulaires d'admission, le routage automatisé et la formation des agents pour un triage initial plus efficace.

De nombreux contacts clients nécessitent des interactions ou des suivis multiples pour être résolus, ce qui indique que les problèmes ne sont pas entièrement traités lors de l'interaction initiale. Cela augmente les coûts opérationnels, frustre les clients et mobilise les ressources des agents.\nProcessMind suit l'intégralité du parcours d'une demande de service dans ServiceNow CSM, révélant les cas qui impliquent plusieurs activités de type 'Contact client initié' ou 'Informations demandées au client' avant la résolution finale. Cela aide à identifier les causes profondes des non-résolutions au premier contact.

Même après qu'une demande de service est marquée comme 'Résolue', il faut souvent un temps inutilement long pour que le dossier soit formellement 'Clôturé', ce qui immobilise les ressources et fausse les métriques de performance. Cela peut avoir un impact significatif sur la précision des rapports et la planification des ressources.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre les activités 'Demande de Service Résolue' et 'Demande de Service Clôturée' dans ServiceNow CSM. Il identifie les raisons de ces retards post-résolution, permettant des processus de nettoyage plus rapides et un reporting de performance plus précis.

Certains canaux de communication entraînent constamment des temps de résolution plus longs, davantage de reprises de travail ou une satisfaction client moindre, sans que leur impact spécifique sur le processus global ne soit clairement compris. Cela affecte la planification des ressources et l'efficacité de la stratégie de canal.
ProcessMind corréle les attributs du 'Canal de Communication' avec les résultats clés du processus, tels que le temps de résolution, la fréquence de réaffectation et le sentiment client, au sein de ServiceNow CSM. Il met en évidence les canaux les plus efficaces et les domaines où des améliorations sont nécessaires pour les autres afin d'améliorer la prestation de services.

Certains types de demandes de service ou de catégories de produits entraînent constamment des temps de résolution plus longs, des taux d'escalade plus élevés ou une satisfaction client moindre, ce qui indique des lacunes sous-jacentes dans les connaissances des agents ou l'efficacité de la formation. Cela a un impact sur la qualité du service et les coûts.
ProcessMind relie le 'Type de Demande de Service' ou la 'Catégorie de Produit/Service' spécifique aux inefficacités de processus, aux performances des agents et aux taux d'escalade dans ServiceNow CSM. Ces données révèlent les domaines où une formation ciblée, des améliorations de la base de connaissances et le développement des compétences sont le plus nécessaires pour votre équipe de support.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement le temps nécessaire à la résolution des demandes de service client dans ServiceNow CSM. Des temps de résolution plus courts conduisent directement à une plus grande satisfaction client, à une efficacité opérationnelle améliorée et à une réputation de marque renforcée. Les entreprises peuvent s'attendre à une réduction de l'attrition client et à des coûts de support moindres.\nProcessMind cartographie l'intégralité du parcours de bout en bout de chaque demande de service, identifiant les activités ou étapes spécifiques qui causent des retards. En analysant les temps de cycle pour chaque étape, y compris l'investigation de l'agent et les réponses du client, ProcessMind identifie les goulots d'étranglement et recommande des changements de processus pour réduire les temps de résolution, potentiellement de 15 à 25 %.

Des transferts fréquents entre agents ou départements pour une seule demande de service créent de la frustration pour les clients et augmentent les coûts opérationnels. Atteindre cet objectif signifie une expérience client plus fluide, une réduction de la collecte d'informations redondantes et une productivité accrue des agents au sein de ServiceNow CSM.
ProcessMind visualise toutes les réaffectations et escalades d'agents au sein du cycle de vie des demandes de service. Il identifie les schémas courants de transferts, révélant les causes profondes telles qu'une formation initiale insuffisante des agents ou des règles de routage imprécises. En exposant ces inefficacités, ProcessMind aide à rationaliser la logique d'affectation, visant à réduire les transferts de 10 à 20 %.

Atteindre les objectifs des Accords de Niveau de Service (SLA) est crucial pour la confiance des clients et pour éviter les pénalités. Cet objectif vise à garantir que les demandes de service client dans ServiceNow CSM sont résolues dans les délais convenus, améliorant ainsi la satisfaction client et renforçant la qualité du service.\nProcessMind suit précisément la durée de chaque activité par rapport aux objectifs SLA définis, mettant en évidence chaque cas de non-conformité. Il révèle les étapes spécifiques ou les écarts qui entraînent des violations de SLA, tels que les retards d'approbation ou les demandes d'informations. Cette visibilité permet aux organisations de mettre en œuvre des interventions ciblées, augmentant l'adhérence aux SLA jusqu'à 30 %.

Les escalades internes excessives indiquent des défaillances de processus, résultant souvent d'un manque de procédures claires, de lacunes dans les connaissances des agents ou d'un routage inefficace. La réduction de ces escalades se traduit par une résolution plus rapide des problèmes, des frais généraux opérationnels réduits et une opération de service client plus efficace dans ServiceNow CSM.
ProcessMind offre une vue claire de tous les chemins d'escalade et de leurs déclencheurs au sein du processus de demande de service. Il aide à identifier les scénarios courants menant aux escalades, qu'il s'agisse de types de demandes spécifiques, de problèmes de performance des agents ou de goulots d'étranglement dans les départements dépendants. Les informations de ProcessMind permettent aux organisations d'affiner les processus et la formation des agents, réduisant ainsi considérablement les escalades.

Le remaniement et les activités redondantes consomment un temps et des ressources précieux, impactant directement l'efficacité et la rentabilité des opérations de service client dans ServiceNow CSM. Atteindre cet objectif signifie que les agents peuvent se concentrer sur un travail productif, conduisant à des résolutions plus rapides et à une plus grande satisfaction au travail.\nProcessMind identifie et quantifie précisément les instances d'activités répétées ou de boucles au sein des processus de demande de service. En visualisant les flux de processus réels, il met en évidence où les informations sont ressaisies ou les tâches inutilement dupliquées, révélant souvent des problèmes système sous-jacents ou des défauts de conception de processus. ProcessMind aide à rationaliser les workflows pour éliminer ces inefficacités, permettant des économies substantielles sur les coûts opérationnels.

L'exécution incohérente des processus de service client peut entraîner une qualité de service variée, des temps de résolution imprévisibles et des risques de non-conformité au sein de ServiceNow CSM. Cet objectif vise à établir et à faire respecter un parcours optimal et cohérent pour le traitement de toutes les demandes de service, garantissant des résultats prévisibles et une prestation de service de haute qualité.
ProcessMind découvre automatiquement les véritables variations de processus qui existent dans l'exécution réelle, en les contrastant avec les chemins idéaux ou prescrits. Il met en évidence les déviations, les étapes sautées ou les contournements non autorisés. En fournissant cette vue objective, ProcessMind permet aux organisations d'identifier où la standardisation échoue et de faire respecter les meilleures pratiques à travers toutes les interactions client.

Les retards dans le service client proviennent souvent des agents qui attendent des informations du client, ce qui provoque une communication frustrante en allers-retours. L'accélération de ce processus de récupération d'informations dans ServiceNow CSM réduira considérablement les temps de résolution globaux et améliorera l'efficacité de l'ensemble du workflow de support.
ProcessMind visualise les points spécifiques du parcours de service client où des informations sont demandées au client et le temps d'attente des agents pour les réponses. Il peut mettre en évidence des schémas où certains types de demandes ou certains agents connaissent des temps d'attente plus longs, aidant à identifier les opportunités de collecte d'informations proactive ou d'amélioration des stratégies de communication. ProcessMind aide à réduire ces périodes d'attente, accélérant l'ensemble du processus.

La catégorisation précise et cohérente des demandes de service est fondamentale pour un routage, une allocation des ressources et un reporting efficaces dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à améliorer la précision avec laquelle les demandes sont classifiées, en veillant à ce qu'elles atteignent le bon agent ou service rapidement et soient traitées de manière appropriée dès le départ.
ProcessMind analyse le parcours des demandes de service après leur catégorisation, révélant les cas où la catégorisation initiale conduit à des réaffectations ou des escalades fréquentes, signe d'inexactitudes. Il peut identifier des schémas entre les catégories initiales et les reprises de travail ou retards ultérieurs. En corrélant la catégorisation avec l'efficacité en aval, ProcessMind aide à affiner les règles de catégorisation et la formation des agents, améliorant ainsi la précision de la première passe.

Résoudre le problème d'un client lors de son premier contact est un facteur clé de la satisfaction client et des économies de coûts opérationnels dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à permettre aux agents de traiter et de clôturer rapidement les demandes sans interactions supplémentaires, améliorant considérablement l'expérience client et l'efficacité des agents.\nProcessMind identifie les demandes de service qui nécessitent plusieurs interactions par rapport à celles résolues au premier contact, et explore les parcours de processus associés à chacun. Il révèle les facteurs contribuant à la non-résolution au premier contact, tels qu'un manque de connaissances des agents ou un accès inefficace à l'information. Les informations de ProcessMind permettent des améliorations ciblées des outils et de la formation des agents, augmentant les taux de RPT (Résolution au Premier Contact) de 5 à 10 %.

Les retards dans la clôture formelle des demandes de service, même après leur résolution fonctionnelle, peuvent fausser les métriques de performance, immobiliser des ressources et empêcher un reporting précis dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à rationaliser les dernières étapes du processus, assurant une clôture administrative rapide et efficace.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre le moment où une demande de service est marquée comme 'résolue' et sa 'clôture' finale. Il met en évidence les goulots d'étranglement dans le workflow post-résolution, tels que les enquêtes en attente ou les tâches administratives qui causent des retards inutiles. ProcessMind aide à identifier les opportunités d'automatisation ou d'ajustements de processus pour accélérer cette étape finale cruciale, améliorant la précision des données et l'efficacité.

Une communication inefficace, qu'elle soit interne ou externe, peut considérablement prolonger le temps nécessaire à la résolution des demandes de service client dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à rationaliser les flux de communication afin de minimiser les périodes d'attente inutiles et d'assurer un échange d'informations rapide, conduisant à une prestation de services plus rapide.
ProcessMind cartographie tous les points de contact de communication au sein du cycle de vie des demandes de service, du contact client initial aux interactions agent à agent. Il identifie les retards spécifiques causés par l'attente de réponses internes ou de retours clients externes. En visualisant les schémas de communication et leur impact sur les temps de cycle, ProcessMind aide à optimiser les canaux et les processus pour réduire significativement ces retards induits par la communication.

Le Parcours d'Amélioration en 6 Étapes pour le Service Clientèle

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2

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Que faire

Obtenez le modèle Excel pré-configuré spécifiquement conçu pour le Service Clientèle dans ServiceNow CSM afin de garantir que vos données sont correctement structurées.

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Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle rationalise la préparation des données, garantissant des entrées précises et cohérentes pour une analyse de processus fiable.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à être rempli pour les données du Service Client de ServiceNow CSM.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrir les véritables parcours de service client dans ServiceNow

ProcessMind visualise chaque étape de votre parcours de service client dans ServiceNow CSM. Obtenez des informations approfondies sur le flux des demandes, identifiant précisément où les retards se produisent et où la qualité du service diminue.
  • Visualiser le flux de service client de bout en bout
  • Identifier rapidement les goulots d'étranglement des demandes de service
  • Découvrir les causes profondes des retards et des escalades
  • Optimiser ServiceNow CSM pour une meilleure efficacité
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Réaliser une Efficacité Accrue du Service Clientèle

Ces résultats illustrent les améliorations tangibles que les organisations obtiennent généralement en optimisant leurs processus de Service Clientèle à l'aide du Process Mining avec les données ServiceNow CSM, en se concentrant sur les workflows de demandes de service.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction du temps de cycle moyen des demandes de service

Rationaliser le processus de demande de service de bout en bout, en identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement pour réduire significativement le temps nécessaire à la résolution des problèmes clients.
0 %
Meilleure adhésion aux SLA

Augmentation du respect des objectifs de service critiques

S'assurer que davantage de demandes de service sont résolues dans les délais définis par les accords de niveau de service, ce qui améliore la satisfaction client et la conformité réglementaire.
0 %
Moins de transferts entre agents

Diminution des transferts inutiles

Réduire le nombre de fois qu'une demande de service change de mains entre les agents, améliorant ainsi l'efficacité et garantissant aux clients une expérience plus rapide et plus cohérente.
0 %
Taux de FCR augmenté

Plus de problèmes résolus au premier contact

Identifier et adresser les causes profondes empêchant la résolution au premier contact, en donnant aux agents les moyens de résoudre plus de problèmes lors de l'interaction initiale et en réduisant l'effort client.
0 %
Moins d'escalades internes

Réduction des transferts de cas aux spécialistes

Découvrez pourquoi et quand les escalades internes se produisent, permettant une formation ciblée ou des changements de processus pour résoudre les problèmes à des niveaux inférieurs et réduire les coûts opérationnels.
0 days
Clôture de dossier plus rapide

Temps administratif post-résolution accéléré

Réduire le temps entre la résolution et la clôture officielle d'une demande de service, optimisant ainsi les tâches administratives et améliorant la précision des données et l'hygiène du système.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées sur l'ensemble des implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque demande de service client, cas ou ticket.

Pourquoi c'est important

C'est l'ID de cas essentiel qui connecte toutes les étapes du processus, rendant possible l'analyse du cycle de vie complet de chaque interaction de service client.

L'horodatage précis indiquant quand une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour séquencer correctement les événements et calculer toutes les métriques de performance, telles que les temps de cycle et les goulots d'étranglement.

L'agent de service individuel actuellement affecté au traitement de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Suivi de la responsabilité des agents, permettant l'analyse de la charge de travail, des performances et de la fréquence des réaffectations, ce qui indique souvent une friction dans le processus.

L'équipe ou le département responsable de la demande de service.

Pourquoi c'est important

Identifie quelle équipe est responsable du travail, ce qui est crucial pour analyser les performances des équipes, les charges de travail et les transferts de processus entre départements.

Le niveau de priorité de la demande de service, qui influence son urgence.

Pourquoi c'est important

Cela permet de segmenter les demandes de service par urgence, ce qui est essentiel pour vérifier que les problèmes critiques sont traités plus rapidement que les problèmes non critiques.

Le statut ou l'état actuel de la demande de service dans son cycle de vie.

Pourquoi c'est important

Indique le statut d'une demande à tout moment, aidant à identifier le temps passé dans des états non productifs comme 'En attente' ou 'En attente d'informations'.

La classification principale de la demande de service, telle que 'Facturation' ou 'Problème technique'.

Pourquoi c'est important

Permet de ventiler l'analyse par type de demande, révélant si certaines catégories sont plus sujettes aux retards, aux escalades ou aux non-respects de SLA.

Un indicateur booléen précisant si la demande de service a dépassé sa cible d'accord de niveau de service (SLA) définie.

Pourquoi c'est important

Fournit une réponse claire par oui ou par non quant à savoir si un cas a respecté son délai, ce qui est fondamental pour mesurer et rendre compte de la conformité aux SLA.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de service client, lorsqu'un nouveau cas est formellement enregistré dans le système. Cet événement est capturé explicitement lors de l'insertion d'un nouvel enregistrement dans la table sn_customerservice_case.

Pourquoi c'est important

En tant que point de départ pour chaque dossier, cette activité est essentielle pour calculer le temps de cycle de bout en bout et analyser les volumes d'entrée des demandes. Elle sert de déclencheur pour tous les processus en aval et les chronomètres SLA.

Cette activité se produit lorsqu'une demande de service est affectée à un agent spécifique pour investigation et résolution. Elle est capturée en déduisant le changement dans le champ assigned_to de l'enregistrement du cas.

Pourquoi c'est important

C'est une étape cruciale pour mesurer les temps de réponse initiaux et la distribution de la charge de travail des agents. Le suivi des réaffectations de ce champ met en évidence les inefficacités de processus et les goulots d'étranglement potentiels en matière de disponibilité des agents.

Représente l'escalade formelle d'une demande de service à un niveau de support ou de gestion supérieur pour résolution. Cela peut être déduit d'un changement de groupe d'affectation vers une équipe de niveau supérieur ou de l'activation d'un indicateur.

Pourquoi c'est important

Le suivi des escalades aide à identifier les faiblesses des processus, les lacunes de connaissances dans le support de première ligne et les types de cas complexes. C'est un indicateur clé de la friction des processus et de l'insatisfaction client.

C'est une étape clé indiquant que l'agent de service a terminé le travail et que le problème est considéré comme résolu. Cela est capturé lorsque l'état du cas passe à 'Résolu' et que l'horodatage resolved_at est renseigné.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin du processus de résolution active et est cruciale pour le calcul des temps de cycle de résolution et du respect des SLA. Elle sert de point d'extrémité principal pour de nombreux KPI d'efficacité.

C'est l'activité finale, marquant la clôture formelle de l'enregistrement de la demande de service, souvent après une période de confirmation post-résolution. Elle est capturée lorsque l'état du cas passe à 'Clôturé' et que l'horodatage closed_at est défini.

Pourquoi c'est important

En tant que fin définitive du processus, cette activité est essentielle pour calculer le cycle de vie complet du dossier. L'analyse du temps entre 'Résolu' et 'Clôturé' révèle les frais administratifs ou les retards.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining identifie les goulots d'étranglement dans la résolution des demandes de service, localise les transferts fréquents entre agents et découvre les causes profondes des violations de SLA. Il visualise le flux de processus réel, révélant les inefficacités cachées et les lacunes de conformité au sein de vos opérations de service client. Cette clarté vous permet de prendre des décisions d'amélioration basées sur les données.

En analysant les journaux d'événements, le Process Mining identifie les étapes ou activités spécifiques qui causent des retards, tels que des escalades internes excessives ou l'attente d'informations client. Il quantifie l'impact de ces goulots d'étranglement sur les différents types de demandes de service. Cela permet des efforts ciblés pour rationaliser les workflows et réduire les temps de résolution globaux.

Vous avez principalement besoin de journaux d'événements de votre module ServiceNow CSM. Cela comprend un identifiant de cas, un nom d'activité et un horodatage pour chaque événement. En option, vous pouvez inclure des attributs comme l'ID de l'agent, la catégorie du cas ou le statut de résolution pour une analyse plus approfondie et des informations enrichies.

L'extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent généralement être achevées en quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Les premières analyses exploitables sont souvent obtenues peu après la construction et la validation du modèle initial. Le suivi continu offre ensuite des opportunités d'optimisation permanentes.

Vous pouvez vous attendre à des réductions significatives des temps moyens de résolution des demandes de service, à moins de transferts entre agents et à un taux de conformité aux SLA critiques plus élevé. Les améliorations spécifiques incluent souvent la diminution des escalades internes, l'augmentation des taux de résolution au premier contact et la standardisation de l'exécution des processus de service. Ces éléments conduisent à une satisfaction client accrue et à une efficacité opérationnelle améliorée.

Oui, le Process Mining peut mettre en évidence les écarts par rapport à vos parcours de processus prédéfinis et à vos procédures opérationnelles standard. Il aide à identifier les incohérences dans l'exécution des processus de service et signale les cas où des étapes critiques pourraient être ignorées ou exécutées dans le désordre. Cela garantit une meilleure adhésion aux politiques internes et aux exigences réglementaires.

Bien qu'une compréhension de la structure de vos données ServiceNow CSM soit bénéfique pour l'extraction de données, de nombreux outils de Process Mining offrent des interfaces conviviales. Les utilisateurs métiers peuvent interpréter les cartographies de processus visuelles et les insights une fois la connexion initiale des données et le modèle configurés. Des consultants spécialisés en Process Mining peuvent également aider à la configuration initiale.

Le Process Mining peut révéler les parcours courants empruntés par les agents pour des types de demandes spécifiques, mettant en évidence à la fois les meilleures pratiques et les déviations. En identifiant où les agents rencontrent des difficultés, empruntent des chemins inefficaces ou s'écartent des procédures standard, il peut éclairer les programmes de formation ciblés et les améliorations de votre base de connaissances. Cela contribue à standardiser la performance des agents et à élever la qualité du service.

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