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Guide en 6 étapes pour optimiser le service client dans ServiceNow CSM
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Optimisez le service client dans ServiceNow CSM

Les processus de service client comportent souvent des inefficacités difficiles à repérer, qui entraînent des retards et une baisse de la satisfaction client. Notre plateforme vous aide à localiser précisément les points de blocage des demandes, du premier contact jusqu’à leur résolution. Repérez les pistes d’amélioration du flux de travail et offrez une meilleure expérience client, tout en renforçant l’efficacité globale et le respect des exigences.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le service client est essentiel

Dans un contexte où la concurrence est forte, le service client joue un rôle déterminant dans la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que dans la réputation de votre marque. ServiceNow CSM fournit des outils pour gérer les interactions avec les clients, mais des inefficacités invisibles peuvent nuire à la qualité du service, à la productivité des agents et à vos résultats financiers. Des délais de résolution longs, des escalades fréquentes et un service inégal frustrent les clients, augmentent les coûts opérationnels et surchargent les équipes. Pour repérer les pertes de temps et de ressources, il est essentiel de comprendre le parcours réel d’une demande de service, du premier contact à sa clôture. Sans analyse détaillée de l’exécution réelle du processus, les initiatives d’amélioration du service client risquent de se limiter à des changements superficiels, sans traiter les causes profondes des problèmes de performance. Le coût de ces inefficacités peut être élevé : SLA non respectés, hausse du nombre de clients qui partent et épuisement des agents.

Comment le Process Mining améliore l’efficacité du service client

Le Process Mining apporte une visibilité inédite sur les opérations de service client dans ServiceNow CSM. En analysant les journaux d’événements issus de tables telles que sn_customerservice_case, interaction et task_sla, il reconstitue le parcours complet de chaque demande de service. Vous pouvez ainsi visualiser le déroulement réel du processus, et non seulement le parcours théorique, et repérer les goulots d’étranglement, les écarts et les reprises qui échappent souvent aux rapports habituels. Vous pouvez suivre chaque « demande de service » comme un cas et observer toutes les activités, de « Contact client initié » à « Demande de service clôturée ». Cette vue détaillée vous aide à comprendre précisément pourquoi certaines demandes restent bloquées et à repérer les activités, comme « Demande attribuée à un agent » ou « Agent examine le problème », qui connaissent des retards inhabituels ou entraînent des réaffectations fréquentes. Le Process Mining apporte des réponses fondées sur les données à des questions telles que « Pourquoi certaines demandes de service font-elles souvent l’objet d’une escalade interne ? » ou « Quelles situations entraînent des demandes répétées d’informations aux clients ? ». Il fournit une base factuelle pour optimiser le processus et met en évidence les interventions humaines ou les configurations système qui compliquent inutilement le parcours client.

Principaux axes d’amélioration repérés grâce au Process Mining

L’analyse des données ServiceNow CSM par Process Mining met en évidence plusieurs domaines à optimiser. Vous pouvez connaître le temps réellement passé à chaque étape du cycle de service client, par exemple le délai entre « Demande de service créée » et « Demande catégorisée et priorisée », ou le temps de transfert entre « Agent examine le problème » et « Solution proposée au client ». Cette analyse révèle souvent :

  • Goulots d’étranglement dans l’affectation des ressources : Repérez les situations où les agents sont surchargés ou certains types de demandes subissent régulièrement des retards d’affectation ou de résolution.
  • Reprises et ressaisies : Repérez les demandes de service transférées à plusieurs reprises entre services ou agents, ou les cas où plusieurs
Service client Gestion des demandes de service Assistance Relations clients Optimisation des SLA Temps de résolution Efficacité des agents Satisfaction client Gestion des tickets Gestion des tickets Tickets d’assistance Centre de contact Assistance client CRM Centre d’assistance Résolution des cas

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les cas de service client restent trop longtemps dans le système, ce qui nuit à la satisfaction des clients et peut entraîner le non-respect des accords de niveau de service. Les clients sont alors frustrés, les coûts opérationnels augmentent en raison du temps supplémentaire consacré par les agents et les demandes non résolues s’accumulent.
ProcessMind repère les goulots d’étranglement dans votre processus ServiceNow CSM et indique précisément où les demandes de service restent bloquées : pendant leur examen, dans l’attente d’informations du client ou lors de transferts internes. L’analyse des données vous aide à optimiser les flux de travail et à accélérer les résolutions.

Les demandes de service sont souvent réattribuées entre agents ou services, ce qui allonge les délais de résolution et frustre les clients, qui doivent parfois répéter les mêmes informations. Cette inefficacité augmente les coûts opérationnels, rend le service moins homogène et nuit à la confiance des clients.
ProcessMind visualise toutes les réattributions et escalades internes dans ServiceNow CSM, et révèle les parcours réellement suivis par les dossiers. La plateforme repère les transferts inefficaces et en identifie les causes, afin de vous aider à optimiser les règles d’affectation, à mieux partager les connaissances et à renforcer la formation des agents.

Les principaux accords de niveau de service (SLA) relatifs aux délais de réponse et de résolution ne sont régulièrement pas respectés. Cela peut entraîner des pénalités, mécontenter les clients et nuire à la réputation de votre marque. Sans analyses claires, il est difficile d’identifier les causes réelles de ces manquements.
ProcessMind vous donne une visibilité en temps réel sur la performance des SLA dans vos processus ServiceNow CSM. La plateforme met en évidence les activités, les étapes ou les agents qui sont souvent à l’origine des manquements. Vous pouvez ainsi intervenir en amont et respecter vos engagements de service.

Les dossiers sont souvent transmis à un niveau supérieur en interne sans justification claire. Il en résulte une mobilisation accrue des ressources, des coûts plus élevés et des délais de résolution plus longs pour les clients. Cela révèle souvent un manque d’autonomie des agents, une formation insuffisante ou des consignes de processus peu claires.
ProcessMind cartographie l’ensemble du parcours des escalades dans ServiceNow CSM et repère les schémas ainsi que les déclencheurs des escalades internes inutiles. La plateforme vous aide à améliorer les bases de connaissances, à revoir le tri initial et à renforcer la formation des agents pour réduire ces situations coûteuses.

Les agents effectuent souvent des tâches redondantes, redemandent des informations déjà fournies ou reviennent sur des étapes précédentes. Ces pratiques entraînent une perte de temps et allongent le traitement de chaque dossier. Elles nuisent directement à l’efficacité opérationnelle et à l’expérience client.
ProcessMind révèle les écarts par rapport au parcours de processus prévu dans ServiceNow CSM et repère précisément les reprises, les boucles et les actions en double. La plateforme vous aide à uniformiser les procédures, à améliorer la collecte initiale des données et à renforcer la formation des agents pour éliminer ces inefficacités.

Pour traiter des demandes de service similaires, les agents suivent des parcours différents. Les résultats deviennent alors imprévisibles, les risques de non-conformité augmentent et il devient difficile de généraliser les pratiques efficaces à l’ensemble de votre équipe de service client. La comparaison des performances et l’amélioration continue s’en trouvent compliquées.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes du processus dans ServiceNow CSM, des plus fréquentes aux plus rares. La plateforme montre où et pourquoi les écarts apparaissent, afin de mieux cibler la formation, de repérer les possibilités d’automatisation et de favoriser le respect des bonnes pratiques pour assurer un service homogène.

Le traitement des demandes de service est souvent interrompu pendant que les agents attendent des informations des clients. Les délais de résolution s’allongent et la satisfaction client diminue. La gestion des dossiers en attente d’informations du client manque souvent d’efficacité.
ProcessMind repère les étapes et les activités où les dossiers sont fréquemment mis en pause, notamment les retards liés à l’activité « Informations demandées au client » dans ServiceNow CSM. La plateforme vous aide à adapter vos communications et à recueillir les informations plus tôt pour réduire ces attentes frustrantes.

Les demandes de service sont souvent mal catégorisées ou priorisées dès leur réception. Elles sont alors mal orientées, les dossiers urgents prennent du retard et les ressources sont mal réparties. La qualité globale du service et l’utilisation des ressources en pâtissent.
ProcessMind compare les activités initiales de catégorisation et de priorisation dans ServiceNow CSM aux parcours et aux résultats réels. La plateforme met au jour les erreurs de classification et vous aide à améliorer les formulaires de réception, le routage automatisé et la formation des agents pour mieux effectuer le tri initial.

De nombreuses demandes de clients nécessitent plusieurs échanges ou relances avant d’être résolues. Cela indique que le problème n’a pas été entièrement traité lors du premier contact. Les coûts opérationnels augmentent, les clients sont frustrés et les agents sont mobilisés plus longtemps.
ProcessMind suit le parcours complet de chaque demande de service dans ServiceNow CSM et repère les dossiers qui comportent plusieurs activités « Contact client initié » ou « Informations demandées au client » avant leur résolution. La plateforme vous aide à identifier les causes des échecs de résolution au premier contact.

Même après qu’une demande de service a été marquée comme « Résolue », il faut souvent attendre trop longtemps avant que le dossier soit officiellement « Clos ». Les ressources restent mobilisées et les indicateurs de performance sont faussés. Cela peut nuire à la précision des rapports et à la planification des ressources.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre les activités « Demande de service résolue » et « Demande de service clôturée » dans ServiceNow CSM. La plateforme identifie les causes de ces retards après résolution, afin d’accélérer les opérations de clôture et d’améliorer la précision des rapports de performance.

Certains canaux de communication entraînent systématiquement des délais de résolution plus longs, davantage de reprises ou une satisfaction client plus faible, mais leur effet sur le processus dans son ensemble reste mal connu. Cela complique la planification des ressources et le choix des canaux.
Dans ServiceNow CSM, ProcessMind met en relation les attributs « Canal de communication » avec les principaux résultats du processus, comme le délai de résolution, la fréquence des réattributions et le ressenti des clients. La plateforme montre quels canaux sont les plus efficaces et où des améliorations sont nécessaires pour mieux assurer le service.

Certains types de demandes de service ou catégories de produits entraînent régulièrement des délais de résolution plus longs, davantage d’escalades ou une satisfaction client plus faible. Cela peut révéler des lacunes dans les connaissances des agents ou dans leur formation, et nuire à la qualité du service comme aux coûts.
Dans ServiceNow CSM, ProcessMind met en relation les attributs « Type de demande de service » ou « Catégorie de produit/service » avec les inefficacités du processus, les performances des agents et les taux d’escalade. Ces données vous indiquent où votre équipe d’assistance a le plus besoin d’une formation ciblée, d’une base de connaissances enrichie ou d’un développement des compétences.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps nécessaire à la résolution des demandes de service client dans ServiceNow CSM. Des délais plus courts améliorent directement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, tout en renforçant la réputation de votre marque. Les entreprises peuvent aussi s’attendre à une baisse de l’attrition des clients et des coûts d’assistance.
ProcessMind cartographie le parcours complet de chaque demande de service et repère les activités ou les étapes à l’origine des retards. En analysant le temps de cycle de chaque étape, notamment les recherches menées par les agents et les réponses des clients, la plateforme identifie les goulots d’étranglement et recommande des changements de processus pour réduire les délais de résolution, potentiellement de 15 à 25 %.

Les transferts fréquents entre agents ou services pour une même demande de service frustrent les clients et augmentent les coûts opérationnels. Atteindre cet objectif permet d’améliorer l’expérience client, de limiter les demandes répétées d’informations et d’accroître la productivité des agents dans ServiceNow CSM.
ProcessMind visualise toutes les réattributions et escalades au cours du traitement des demandes de service. La plateforme repère les schémas de transfert récurrents et en révèle les causes, comme une formation initiale insuffisante ou des règles d’affectation peu claires. En mettant ces inefficacités en évidence, ProcessMind vous aide à revoir les règles d’affectation pour réduire les transferts de 10 à 20 %.

Le respect des objectifs des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour préserver la confiance des clients et éviter les pénalités. Cet objectif consiste à veiller à ce que les demandes de service client dans ServiceNow CSM soient résolues dans les délais convenus, afin d’améliorer la satisfaction client et la qualité du service.
ProcessMind suit précisément la durée de chaque activité par rapport aux objectifs de SLA définis et signale chaque manquement. La plateforme repère les étapes ou les écarts à l’origine des dépassements, comme les retards d’approbation ou les demandes d’informations. Cette visibilité permet aux organisations de prendre des mesures ciblées et d’améliorer le respect des SLA jusqu’à 30 %.

Un nombre excessif d’escalades internes révèle des dysfonctionnements du processus, souvent dus à des procédures peu claires, à des lacunes dans les connaissances des agents ou à un routage inefficace. Réduire ces escalades permet de résoudre les problèmes plus rapidement, de diminuer les frais opérationnels et d’améliorer l’efficacité du service client dans ServiceNow CSM.
ProcessMind vous donne une vue claire de tous les parcours d’escalade et de leurs déclencheurs dans le processus de traitement des demandes de service. La plateforme repère les situations qui entraînent des escalades, qu’elles soient liées à certains types de demandes, aux performances des agents ou aux goulots d’étranglement dans les services concernés. Ces analyses vous aident à revoir les processus et la formation des agents pour réduire sensiblement les escalades.

Les reprises et les activités redondantes mobilisent du temps et des ressources précieux, ce qui nuit directement à l’efficacité et à la rentabilité des opérations de service client dans ServiceNow CSM. Atteindre cet objectif permet aux agents de se consacrer à des tâches utiles, pour résoudre les demandes plus rapidement et améliorer leur satisfaction au travail.
ProcessMind repère et quantifie précisément les activités répétées et les boucles dans les processus de traitement des demandes de service. La visualisation des parcours réels montre où des informations sont saisies à nouveau ou des tâches effectuées plusieurs fois sans nécessité, ce qui révèle souvent des problèmes de système ou des défauts de conception du processus. ProcessMind vous aide à simplifier les flux de travail et à éliminer ces inefficacités, pour réduire sensiblement les coûts opérationnels.

Une exécution inégale des processus de service client peut entraîner une qualité de service variable, des délais de résolution imprévisibles et des risques de non-conformité dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à définir et à faire respecter un parcours cohérent et optimal pour le traitement de toutes les demandes de service, afin d’obtenir des résultats prévisibles et un service de qualité.
ProcessMind détecte automatiquement les variantes réelles du processus et les compare aux parcours prévus ou prescrits. La plateforme met en évidence les écarts, les étapes ignorées et les contournements non autorisés. Cette vue objective permet aux organisations de repérer les défaillances de la standardisation et de faire respecter les bonnes pratiques dans toutes les interactions avec les clients.

Les retards dans le service client sont souvent dus à l’attente d’informations de la part des clients, qui entraîne des échanges frustrants. Accélérer cette collecte dans ServiceNow CSM permet de réduire sensiblement les délais de résolution et d’améliorer l’efficacité de l’ensemble du flux de travail d’assistance.
ProcessMind visualise les étapes du parcours de service client où des informations sont demandées aux clients, ainsi que le temps d’attente des agents. La plateforme met en évidence les types de demandes ou les agents associés à des attentes plus longues, afin de repérer les possibilités de recueillir les informations plus tôt ou d’améliorer les communications. ProcessMind vous aide à réduire ces temps d’attente et à accélérer l’ensemble du processus.

Une catégorisation précise et cohérente des demandes de service est indispensable pour assurer un routage efficace, bien répartir les ressources et produire des rapports fiables dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à améliorer la classification des demandes pour qu’elles soient rapidement transmises au bon agent ou service et prises en charge correctement dès le départ.
ProcessMind analyse le parcours des demandes après leur catégorisation et repère les cas où la classification initiale entraîne des réattributions ou des escalades fréquentes, signe d’inexactitudes. La plateforme met en évidence les liens entre les catégories initiales, les reprises et les retards. En rapprochant la catégorisation de l’efficacité des étapes suivantes, ProcessMind vous aide à affiner les règles de classification et la formation des agents, pour améliorer la précision dès le premier traitement.

Résoudre le problème d’un client dès le premier contact contribue fortement à sa satisfaction et à la réduction des coûts opérationnels dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à donner aux agents les moyens de traiter et de clôturer rapidement les demandes, sans échanges supplémentaires, pour améliorer sensiblement l’expérience client et l’efficacité des agents.
ProcessMind repère les demandes de service qui nécessitent plusieurs échanges et les compare à celles résolues dès le premier contact. La plateforme examine les parcours associés et révèle les facteurs qui empêchent une résolution au premier contact, comme des connaissances insuffisantes ou un accès difficile aux informations. Ces analyses vous aident à améliorer de façon ciblée les outils et la formation des agents, afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact de 5 à 10 %.

La clôture officielle tardive des demandes de service, même après leur résolution effective, peut fausser les indicateurs de performance, mobiliser inutilement des ressources et nuire à la fiabilité des rapports dans ServiceNow CSM. Cet objectif consiste à simplifier les dernières étapes du processus pour assurer une clôture administrative rapide et efficace.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre le moment où une demande de service est marquée comme « résolue » et sa clôture définitive. La plateforme repère les goulots d’étranglement dans le flux de travail après résolution, comme les enquêtes en attente ou les tâches administratives qui entraînent des retards inutiles. ProcessMind vous aide à repérer les possibilités d’automatisation ou d’ajustement du processus pour accélérer cette dernière étape et améliorer la précision des données et l’efficacité.

Des communications inefficaces, en interne comme avec les clients, peuvent allonger considérablement le délai de résolution des demandes de service dans ServiceNow CSM. Cet objectif vise à simplifier les échanges, à limiter les attentes inutiles et à assurer la transmission des informations en temps voulu pour accélérer le service.
ProcessMind cartographie tous les points de contact au cours du traitement des demandes de service, du premier contact avec le client aux échanges entre agents. La plateforme repère les retards dus à l’attente d’une réponse en interne ou d’un retour du client. En visualisant les schémas de communication et leur effet sur les temps de cycle, ProcessMind vous aide à optimiser les canaux et les processus pour réduire sensiblement ces retards.

Les 6 étapes pour améliorer le service client

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2

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CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les véritables parcours du service client dans ServiceNow

ProcessMind représente chaque étape du parcours de service client dans ServiceNow CSM. Examinez en détail le cheminement des demandes pour repérer précisément les retards et les baisses de qualité de service.
  • Visualisez le parcours complet du service client
  • Repérez rapidement les goulots d’étranglement dans le traitement des demandes
  • Identifiez les causes des retards et des escalades
  • Optimisez ServiceNow CSM pour gagner en efficacité
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorer l’efficacité du service client

Ces résultats illustrent les améliorations concrètes généralement obtenues par les organisations qui optimisent leurs processus de service client grâce au Process Mining appliqué aux données ServiceNow CSM, notamment aux flux de travail de traitement des demandes de service.

0 %
Des délais de résolution plus courts

Réduction du temps de cycle moyen des demandes de service

Optimisez le traitement des demandes de service de bout en bout. Repérez et éliminez les goulots d’étranglement pour réduire sensiblement le temps nécessaire à la résolution des problèmes des clients.
0 %
Meilleur respect des SLA

Hausse du taux de respect des objectifs de service essentiels

Veillez à ce qu’un plus grand nombre de demandes de service soient résolues dans les délais prévus par leur accord de niveau de service, afin d’améliorer la satisfaction client et le respect des exigences réglementaires.
0 %
Moins de transferts entre agents

Réduction des transferts inutiles

Réduisez le nombre de transferts d’une demande de service entre agents pour améliorer l’efficacité et offrir aux clients une expérience plus rapide et plus homogène.
0 %
Hausse du taux de résolution au premier contact

Davantage de problèmes résolus dès le premier contact

Repérez et traitez les causes qui empêchent la résolution au premier contact. Donnez aux agents les moyens de résoudre davantage de problèmes dès le premier échange et réduisez les efforts demandés aux clients.
0 %
Moins d’escalades internes

Réduction des transferts de dossiers vers des spécialistes

Découvrez pourquoi et à quel moment les escalades internes ont lieu. Vous pourrez ainsi cibler la formation ou modifier les processus pour résoudre les problèmes à un niveau inférieur et réduire les coûts opérationnels.
0 days
Clôture plus rapide des dossiers

Réduction du délai administratif après résolution

Réduisez le temps entre la résolution d’une demande de service et sa clôture officielle. Optimisez les tâches administratives et améliorez la précision des données ainsi que la qualité des informations dans le système.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées lors des déploiements.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
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Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service client, cas ou ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’ID de cas essentiel qui relie toutes les étapes du processus et permet d’analyser le cycle de vie complet de chaque interaction avec le service client.

Horodatage précis indiquant le moment où une activité ou un événement donné s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est essentiel pour ordonner correctement les événements et calculer toutes les métriques de performance, notamment les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Agent du service client actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Suit la responsabilité des agents et permet d’analyser la charge de travail, la performance et la fréquence des réaffectations, souvent révélatrices de difficultés dans le processus.

Équipe ou service responsable de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Indique quelle équipe est responsable du travail, ce qui est essentiel pour analyser la performance et la charge des équipes ainsi que les transferts entre services.

Niveau de priorité de la demande de service, qui détermine son degré d’urgence.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter les demandes de service selon leur degré d’urgence et de vérifier que les problèmes critiques sont traités plus rapidement que les autres.

État actuel de la demande de service au cours de son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Indique l’état d’une demande à tout moment et aide à repérer le temps passé dans des états improductifs tels que « On Hold » ou « Awaiting Information ».

Classification principale de la demande de service, par exemple « Facturation » ou « Problème technique ».

Pourquoi est-ce important ?

Permet de ventiler l’analyse par type de demande et de repérer les catégories davantage sujettes aux retards, aux escalades ou aux manquements aux SLA.

Indicateur booléen qui précise si la demande de service a dépassé l’objectif défini dans le contrat de niveau de service (SLA).

Pourquoi est-ce important ?

Indique clairement si un cas a été traité dans les délais, une information fondamentale pour mesurer et présenter le respect des SLA.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de service client, lorsqu’un nouveau dossier est officiellement enregistré dans le système. L’événement est explicitement enregistré à l’insertion d’un nouvel enregistrement dans la table sn_customerservice_case.

Pourquoi est-ce important ?

Point de départ de chaque dossier, cette activité est essentielle au calcul du temps de cycle de bout en bout et à l’analyse du volume de demandes reçues. Elle déclenche toutes les étapes suivantes du processus ainsi que les compteurs de SLA.

Cette activité a lieu lorsqu’une demande de service est affectée à un agent précis pour enquête et résolution. Elle est déduite de la modification du champ assigned_to dans l’enregistrement du dossier.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est essentielle pour mesurer les délais de première réponse et la répartition de la charge de travail entre les agents. Le suivi des réattributions de ce champ met en évidence les inefficacités du processus et les éventuels goulots d’étranglement liés à la disponibilité des agents.

Correspond à l’escalade formelle d’une demande de service vers un niveau d’assistance ou de gestion supérieur afin qu’elle soit résolue. Elle peut être déduite du transfert vers une équipe de niveau supérieur ou de l’activation d’un indicateur.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des escalades aide à repérer les faiblesses du processus, les lacunes de connaissances de l’assistance de première ligne et les types de cas complexes. C’est un indicateur important des difficultés rencontrées dans le processus et de l’insatisfaction des clients.

Cette étape importante indique que l’agent de service a terminé son travail et que le problème est considéré comme résolu. Elle est enregistrée lorsque l’état du cas passe à « Resolved » et que l’horodatage resolved_at est renseigné.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin du processus de résolution actif. Elle est essentielle au calcul des temps de cycle de résolution et au suivi du respect des SLA. Elle constitue le point final de nombreux indicateurs clés de performance.

Cette dernière activité marque la clôture officielle de l’enregistrement de la demande de service, souvent après une période de confirmation suivant la résolution. Elle est enregistrée lorsque l’état du cas passe à « Closed » et que l’horodatage closed_at est renseigné.

Pourquoi est-ce important ?

En tant que fin définitive du processus, cette activité est indispensable au calcul du cycle de vie complet du cas. L’analyse du délai entre « Resolved » et « Closed » révèle les tâches administratives ou les retards.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining repère les goulots d’étranglement dans la résolution des demandes de service, met en évidence les transferts fréquents entre agents et révèle les causes des manquements aux SLA. Il visualise le parcours réel du processus et fait apparaître les inefficacités cachées ainsi que les écarts de conformité dans vos opérations de service client. Vous disposez ainsi d’éléments clairs pour prendre des décisions d’amélioration fondées sur les données.

En analysant les journaux d’événements, le Process Mining repère les étapes ou les activités à l’origine des retards, comme les escalades internes excessives ou l’attente d’informations des clients. Il mesure l’effet de ces goulots d’étranglement selon les différents types de demandes de service. Vous pouvez ainsi cibler les efforts pour simplifier les flux de travail et réduire les délais de résolution.

Vous avez principalement besoin des journaux d’événements de votre module ServiceNow CSM. Ils doivent contenir un identifiant de dossier, le nom d’une activité et un horodatage pour chaque événement. Vous pouvez également inclure des attributs comme l’identifiant de l’agent, la catégorie du dossier ou son statut de résolution pour approfondir l’analyse et l’enrichir.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle prennent généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Les premières analyses concrètes peuvent souvent être obtenues peu après la création et la validation du modèle. Un suivi continu permet ensuite de repérer de nouvelles possibilités d’optimisation.

Vous pouvez vous attendre à une réduction sensible des délais moyens de résolution des demandes de service, à moins de transferts entre agents et à un meilleur respect des objectifs de SLA essentiels. Les améliorations peuvent notamment consister à réduire les escalades internes, à augmenter le taux de résolution au premier contact et à uniformiser l’exécution du processus de service. Elles contribuent à améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Oui. Le Process Mining peut mettre en évidence les écarts par rapport aux parcours de processus et aux procédures opérationnelles standard que vous avez définis. Il aide à repérer les incohérences dans l’exécution du processus de service et signale les cas où des étapes essentielles sont ignorées ou exécutées dans le désordre. Vous pouvez ainsi mieux respecter les politiques internes et les exigences réglementaires.

La connaissance de la structure des données ServiceNow CSM est utile pour les extraire, mais de nombreux outils de Process Mining proposent des interfaces faciles à utiliser. Une fois la connexion initiale aux données et le modèle configurés, les équipes métier peuvent interpréter les cartes visuelles du processus et les analyses. Des consultants spécialisés en Process Mining peuvent également vous aider lors de la configuration initiale.

Le Process Mining révèle les parcours fréquemment suivis par les agents pour certains types de demandes, et met en évidence les bonnes pratiques comme les écarts. En repérant les difficultés des agents, les parcours inefficaces et les écarts par rapport aux procédures standard, il peut orienter les formations ciblées et les améliorations de votre base de connaissances. Vous pouvez ainsi uniformiser les performances des agents et améliorer la qualité du service.

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