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Améliorez la gestion du changement

Guide en 6 étapes pour optimiser la gestion du changement dans Jira.

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Optimisez la gestion du changement dans Jira Service Management

De nombreuses organisations sont confrontées à des déploiements lents et à des risques accrus, en raison des retards d’approbation et des difficultés de conformité dans leurs processus de changement. Notre plateforme vous aide à repérer précisément ces goulots d’étranglement et à vérifier le respect des politiques internes. Vous pouvez ainsi gagner en efficacité et mieux gérer les changements dans l’ensemble de vos opérations.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion du changement ?

Une gestion efficace du changement ne se limite pas à suivre une procédure : elle contribue à la stabilité informatique et à l’agilité de l’entreprise. Dans un environnement où les évolutions s’enchaînent, les organisations déploient régulièrement des mises à jour, lancent de nouveaux services et modifient les systèmes existants. Chaque changement, même mineur, comporte des risques. Une gestion insuffisante peut entraîner des interruptions de service, des failles de sécurité, des manquements à la conformité et des coûts opérationnels importants. Jira Service Management consigne chaque étape de vos processus de changement, de la demande initiale à la clôture. Pourtant, il peut être difficile de comprendre, à partir des seules données brutes, si ces processus sont efficaces et respectés. Optimiser la gestion du changement est essentiel pour préserver la fiabilité des services, accélérer l’innovation et veiller à ce que chaque mise à jour contribue aux objectifs de votre entreprise.

Découvrez le déroulement réel de vos changements grâce au Process Mining

Le Process Mining permet d’examiner les pratiques de gestion du changement dans Jira Service Management. Il transforme les journaux d’événements associés aux demandes de changement, avec des activités telles que « Demande de changement créée », « Évaluation des risques effectuée » ou « Changement mis en œuvre », en cartes visuelles détaillées des processus. Contrairement aux modèles théoriques, le Process Mining révèle le déroulement réel des changements et met en évidence les écarts, les boucles de reprise et les goulots d’étranglement qui nuisent à l’efficacité de vos équipes. En utilisant l’identifiant de la demande de changement comme identifiant de cas, vous pouvez suivre chaque changement de bout en bout. Vous voyez précisément où les demandes se bloquent, quelles étapes d’approbation entraînent des retards et si vos équipes suivent systématiquement les procédures établies. Vous passez ainsi des suppositions à une analyse fondée sur les données, pour comprendre non seulement ce qui s’est passé, mais aussi comment et pourquoi.

Repérez les pistes d’amélioration de la gestion du changement

L’analyse des données de gestion du changement de Jira Service Management par le Process Mining fait ressortir des possibilités d’amélioration concrètes :

Repérage des goulots d’étranglement : repérez rapidement les étapes où les demandes de changement s’éternisent, par exemple les approbations prolongées, les tests qui s’étirent ou les retards d’affectation des ressources. Comprendre ces points de blocage est la première étape pour réduire le temps de cycle de la gestion du changement.
Vérification de la conformité : détectez automatiquement les écarts par rapport aux règles de changement définies. Il peut s’agir d’évaluations des risques omises, de changements non autorisés ou de mises en œuvre sans approbation adéquate. Les repérer en amont vous aide à respecter les exigences réglementaires et à réduire les risques liés aux audits.
Réduction du temps de cycle : analysez le parcours complet des demandes de changement pour repérer et éliminer les retards inutiles et les reprises. Vous réduisez ainsi directement le temps de cycle et accélérez la livraison de mises à jour utiles.
Analyse des reprises : repérez les cas où des changements sont renvoyés pour révision ou réévaluation. En comprenant les causes profondes des reprises, vous pouvez traiter les problèmes à leur origine et améliorer la qualité et l’efficacité du processus.
Optimisation des ressources : examinez l’utilisation des ressources à chaque étape du processus de changement. Repérez les équipes ou les personnes constamment surchargées, ainsi que celles qui disposent de capacités inutilisées, afin de mieux répartir la charge de travail.

Des bénéfices concrets grâce à une meilleure gestion des changements

En améliorant systématiquement votre processus de gestion du changement à l’aide du Process Mining, vous pouvez obtenir des résultats importants et mesurables :

Livraison plus rapide des services : réduisez considérablement le délai entre la demande et la mise en œuvre des changements. Vous accélérez ainsi la mise sur le marché des nouvelles fonctionnalités et des correctifs.
Meilleure stabilité des services : limitez les pannes et les incidents liés aux changements en veillant à ce qu’ils soient correctement évalués, approuvés et mis en œuvre. Vous améliorez ainsi la disponibilité des systèmes.
Conformité renforcée : respectez systématiquement les règles internes et les exigences externes, réduisez le risque de sanctions et préparez mieux vos audits.
Efficacité opérationnelle accrue : optimisez l’affectation des ressources, réduisez le gaspillage et le coût global de la gestion des changements, afin que vos équipes puissent se consacrer aux initiatives stratégiques.
Satisfaction accrue des parties prenantes : réalisez les changements de manière prévisible et fiable, et renforcez la confiance des utilisateurs et des parties prenantes de l’entreprise.

Améliorez votre gestion du changement

Vous souhaitez faire évoluer la gestion du changement dans Jira Service Management ? Le Process Mining vous aide à comprendre le processus et à repérer des pistes d’amélioration concrètes. En visualisant les flux réels et les points à améliorer, vous pouvez mettre en place des changements ciblés et mesurer leurs effets sur l’efficacité, la conformité et la qualité des services. Découvrez dès aujourd’hui comment améliorer vos opérations de gestion du changement.

Gestion du changement Demande de changement Gestion des services informatiques ITSM Approbations Compliance Gestion des risques Amélioration des processus Efficacité des déploiements Gestion des tickets Gestion des tickets Comité consultatif des changements CAB Planification des mises en production Demandes de changement Infrastructure informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les cycles d’approbation prolongés bloquent souvent les initiatives de changement essentielles, entraînant des échéances manquées et des déploiements retardés. Ces goulots d’étranglement peuvent nuire fortement à l’agilité opérationnelle et retarder la mise sur le marché de mises à jour importantes, ce qui accroît les risques pour l’entreprise. ProcessMind analyse l’activité « Demande de changement approuvée » pour repérer les groupes d’approbateurs ou les étapes à l’origine des retards. La plateforme met également en évidence leurs effets sur vos objectifs de SLA et vous aide à optimiser la gestion du changement dans Jira Service Management.

Il arrive que des changements soient mis en œuvre sans passer par toutes les étapes de vérification et d’approbation requises, ce qui présente des risques importants pour la conformité et peut déstabiliser les systèmes. Ces écarts peuvent entraîner des échecs d’audit et des interruptions de service imprévues, au détriment de la gouvernance. ProcessMind détecte automatiquement chaque cas où un changement passe de « Demande de changement soumise » à « Changement mis en œuvre » sans l’étape essentielle « Demande de changement approuvée ». Vous repérez ainsi les parcours non conformes dans le processus de gestion du changement de Jira Service Management.

Un grand nombre de demandes de changement rejetées entraîne souvent de nombreuses reprises, qui mobilisent inutilement du temps et des ressources. Ces cycles successifs retardent les déploiements, frustrent les équipes et augmentent le coût de chaque initiative de changement. ProcessMind cartographie les boucles de reprise dans votre processus de gestion du changement et montre à quelle fréquence des changements sont « examinés » ou « approuvés », puis renvoyés pour être modifiés. La plateforme repère les causes profondes et les facteurs récurrents de ces rejets dans Jira Service Management.

Certaines phases du cycle de vie des changements, comme l’évaluation des risques ou l’analyse d’impact, deviennent régulièrement des points de blocage. Ces goulots d’étranglement ralentissent l’ensemble du processus, retardent les mises en œuvre et réduisent l’efficacité globale. ProcessMind mesure précisément la durée de chaque activité, par exemple « Évaluation des risques effectuée » ou « Analyse d’impact réalisée », afin de repérer les étapes du processus de gestion du changement dans Jira Service Management qui entraînent des retards importants.

Le non-respect répété des accords de niveau de service (SLA) pour la réalisation des changements nuit à la confiance des parties prenantes et peut entraîner des sanctions ou des perturbations opérationnelles. Ces retards révèlent des inefficacités qui nécessitent une attention immédiate. ProcessMind compare les délais réels de réalisation de vos demandes de changement à leur « Objectif SLA » et à leur « Date cible de réalisation ». La plateforme met en évidence les cas de dépassement des SLA et repère les inefficacités du processus dans Jira Service Management qui en sont à l’origine.

Certaines équipes ou personnes sont souvent surchargées de tâches liées aux changements, ce qui crée des goulots d’étranglement et retarde le processus de gestion du changement. Cette répartition inégale du travail peut épuiser les personnes clés et allonger les délais. ProcessMind analyse l’utilisation des ressources dans des activités telles que « Plan de mise en œuvre élaboré » ou « Changement mis en œuvre ». La plateforme repère les « Groupes d’approbateurs » ou les « Équipes de mise en œuvre » régulièrement surchargés, ce qui ralentit les changements dans Jira Service Management.

Les changements suivent souvent des parcours très différents ou peu structurés, ce qui rend leur réalisation imprévisible et moins efficace. Ce manque de standardisation complique le maintien de la qualité et l’optimisation des opérations. ProcessMind reconstitue visuellement les parcours réellement suivis par les demandes de changement et met en évidence les écarts les plus fréquents par rapport au déroulement attendu dans le processus de gestion du changement de Jira Service Management. Vous repérez ainsi les étapes superflues et les séquences d’activités irrégulières.

Même après l’activité « Tests effectués », des changements entraînent souvent des problèmes ou des échecs lors de la « Revue post-implémentation ». Cela révèle une faiblesse dans la phase de test et peut compromettre la stabilité des systèmes. ProcessMind met en relation l’activité « Tests effectués » avec les résultats observés lors de la « Revue post-implémentation » ou de la « Vérification du changement ». La plateforme vous aide à repérer les situations où des changements soumis à certaines procédures de test entraînent malgré tout des problèmes dans votre processus Jira Service Management.

Des changements présentant un « Niveau de risque » ou un « Impact » élevé sont parfois mis en œuvre sans évaluation approfondie des risques. La probabilité d’échecs après la mise en œuvre augmente alors, exposant l’organisation à des risques opérationnels évitables. ProcessMind analyse le lien entre les attributs « Niveau de risque » et « Impact » d’un changement et le degré d’approfondissement de l’activité « Évaluation des risques effectuée ». La plateforme révèle les cas où des changements à haut risque dans Jira Service Management ne font peut-être pas l’objet d’un examen suffisant, ce qui peut entraîner davantage d’échecs.

Certains changements sont lancés et réalisés de manière ponctuelle, sans passer par le processus officiel de demande de changement. Ces changements non planifiés peuvent perturber les opérations, créer des conflits et laisser peu de traces historiques. ProcessMind détecte les changements qui s’écartent nettement de la séquence attendue, de « Demande de changement créée » à « Changement clôturé ». La plateforme repère les cas où des étapes essentielles, comme « Changement planifié » ou « Changement approuvé », sont entièrement omises. Vous pouvez ainsi mettre au jour les processus ponctuels cachés dans Jira Service Management.

Les parties prenantes ont souvent une vision incomplète de l’état et de l’avancement des demandes de changement en cours. Ce manque de visibilité crée de l’incertitude, multiplie les demandes de renseignements et complique la planification des activités dépendantes. ProcessMind présente chaque demande de changement de bout en bout, de « Demande de changement créée » à « Changement clôturé ». La plateforme indique l’étape actuelle exacte et retrace le parcours passé, pour vous donner une vue complète du processus de gestion du changement dans Jira Service Management.

L’activité « Revue post-implémentation » est souvent réalisée bien après la mise en œuvre d’un changement. Ce délai de retour freine l’amélioration continue et empêche les équipes de tirer rapidement des enseignements des réussites comme des échecs. ProcessMind mesure le temps écoulé entre « Changement mis en œuvre » et « Revue post-implémentation », puis repère les retards et les tendances récurrentes. La plateforme indique où les retards surviennent dans votre processus de gestion du changement de Jira Service Management et nuisent aux boucles de retour.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire le délai d’approbation des demandes de changement afin que les changements essentiels avancent plus rapidement. Des approbations plus rapides permettent de déployer plus tôt de nouvelles fonctionnalités, des correctifs et des mises à jour d’infrastructure. Elles améliorent l’agilité des services et limitent les effets des retards sur les opérations. Il s’agit de résoudre un point de friction important dans la gestion du changement. ProcessMind repère les étapes d’approbation ou les groupes d’approbateurs à l’origine de retards importants dans Jira Service Management. La plateforme met en évidence les parcours d’approbation non standard et les points de blocage. Vous pouvez alors reconfigurer les flux de travail, automatiser les approbations courantes ou redistribuer les responsabilités d’approbation afin de réduire les temps de cycle de 20 à 30 %.

Cet objectif consiste à veiller à ce que tous les changements respectent les règles de gouvernance définies et les exigences réglementaires. Empêcher les changements non autorisés de contourner les contrôles est essentiel pour préserver la stabilité des systèmes, la sécurité des données et la préparation aux audits. Vous réduisez ainsi les risques liés aux modifications non conformes dans Jira Service Management. ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis et les compare aux modèles attendus pour repérer les écarts, les contrôles omis et les activités non autorisées. La plateforme fournit des traces vérifiables de chaque changement, aide à trouver les causes profondes des manquements et permet aux organisations de mieux faire respecter les procédures, avec une hausse possible du taux de conformité de 15 à 25 %.

Cet objectif vise à réduire nettement le nombre de changements rejetés ou nécessitant d’importantes reprises, en améliorant la qualité des demandes initiales et de leur traitement. Moins de rejets signifie moins d’efforts perdus, une progression plus rapide et des coûts opérationnels réduits pour la gestion du changement dans Jira Service Management. ProcessMind repère les étapes et les attributs, comme des évaluations des risques insuffisantes ou des analyses d’impact incomplètes, qui entraînent souvent des rejets ou des reprises. En mettant ces tendances en évidence, la plateforme permet de cibler la formation, d’ajuster les processus ou d’améliorer les modèles. Les reprises pourraient ainsi diminuer de 10 à 20 %, tandis que le taux de réussite dès la première tentative augmenterait.

Cet objectif consiste à repérer et à résoudre les points du processus de changement où le travail s’accumule ou ralentit fortement. En éliminant ces goulots d’étranglement, vous favorisez un déroulement plus régulier et continu des changements, évitez les retards et augmentez le débit, autant d’éléments essentiels à une gestion efficace du changement dans Jira Service Management. ProcessMind cartographie visuellement l’ensemble du parcours d’un changement et met en évidence les étapes ou les transferts où les temps d’attente ou les files d’attente sont anormalement longs. En mesurant les effets de ces goulots d’étranglement, la plateforme vous aide à redistribuer les ressources, à repenser les processus ou à envisager l’automatisation, avec une accélération globale du processus pouvant atteindre 15 à 25 %.

L’objectif est de respecter systématiquement les accords de niveau de service pour la réalisation et la résolution des changements, voire de dépasser les objectifs fixés. Un meilleur respect des SLA est essentiel à la satisfaction des clients, au maintien de la qualité des services et à la fiabilité de la gestion des services informatiques dans Jira Service Management. ProcessMind suit la durée des changements par rapport aux objectifs SLA définis pour chaque type ou priorité de changement. La plateforme repère les activités ou les parcours à l’origine des dépassements, par exemple les attentes prolongées pour certaines approbations ou étapes de mise en œuvre. Vous pouvez alors intervenir en amont et ajuster les processus pour améliorer le respect des SLA de 10 à 20 %.

Cet objectif vise à utiliser efficacement les ressources, qu’il s’agisse de personnes ou de systèmes, pour toutes les initiatives de changement, sans surcharge ni sous-utilisation. Une gestion efficace des ressources réduit les retards et les coûts opérationnels, et facilite la réalisation des tâches de gestion du changement dans Jira Service Management. ProcessMind analyse la durée des activités et l’affectation des ressources pour repérer les situations de surutilisation qui créent des files d’attente, ainsi que les ressources sous-utilisées. La plateforme fournit une analyse de la demande et des capacités fondée sur les données, afin de mieux répartir la charge de travail et de réduire éventuellement de 5 à 10 % les coûts liés aux ressources.

Cet objectif vise à réduire les variations dans le traitement des changements et à encourager le respect des bonnes pratiques et des flux de travail définis. Une réalisation standardisée rend les résultats plus prévisibles, réduit les erreurs, simplifie la formation et améliore l’efficacité opérationnelle globale de la gestion du changement dans Jira Service Management. ProcessMind découvre automatiquement les variantes réellement suivies et met en évidence les écarts par rapport au parcours attendu ou le plus efficace. La plateforme mesure les effets du manque de standardisation sur les temps de cycle et les coûts. Les organisations peuvent ainsi privilégier les parcours recommandés et réduire de 20 à 30 % le nombre de variantes, pour gagner en efficacité.

L’objectif est de veiller à ce que les phases de test du cycle de vie des changements soient suffisamment approfondies pour repérer les problèmes potentiels avant le déploiement. Des tests efficaces réduisent les problèmes après la mise en œuvre, limitent les interruptions de service et évitent les retours en arrière coûteux dans Jira Service Management. ProcessMind peut analyser le lien entre la durée et la portée de l’activité « Tests effectués » et les problèmes constatés lors de la « Revue post-implémentation » ou les incidents ultérieurs liés au changement. Cette analyse aide à repérer les tests insuffisants et à améliorer les protocoles de test pour réduire de 10 à 15 % les problèmes après le déploiement.

Cet objectif vise à améliorer la fiabilité et la précision de l’évaluation des risques pour chaque changement, afin de repérer et d’atténuer correctement les problèmes potentiels. Des évaluations plus précises permettent de prendre de meilleures décisions, de réduire les défaillances imprévues et d’accroître la stabilité des services gérés dans Jira Service Management. ProcessMind peut relier l’activité « Évaluation des risques effectuée » aux résultats ultérieurs « Changement vérifié » ou « Changement clôturé », notamment pour repérer les changements présentant un risque initial élevé qui entraînent malgré tout des défaillances ou des reprises. En analysant les attributs et les parcours associés aux évaluations inexactes, la plateforme aide à affiner les critères d’évaluation des risques et à réduire de 5 à 10 % les défaillances imprévues.

L’objectif est de réduire le nombre de changements ponctuels ou urgents qui contournent les processus habituels et entraînent souvent des interruptions opérationnelles ainsi qu’une hausse des risques. Moins de changements non planifiés, c’est un environnement informatique plus stable et prévisible, des services plus fiables et une planification plus efficace. ProcessMind repère les changements qui suivent des parcours très inhabituels ou écourtés, souvent révélateurs d’interventions non planifiées ou urgentes. En les mettant en relation avec les incidents ultérieurs ou les baisses de performance, la plateforme aide à comprendre les causes de ces changements ponctuels. Les organisations peuvent ainsi en réduire la fréquence de 10 à 15 % et mieux encadrer la gestion du changement.

Cet objectif consiste à donner aux parties prenantes une vision claire et à jour de l’état d’avancement de toutes les demandes de changement. Une meilleure visibilité facilite la communication, permet de gérer les attentes en amont et favorise des décisions éclairées tout au long du cycle de Gestion du changement dans Jira Service Management. ProcessMind génère des visualisations détaillées, fondées sur les données, pour chaque changement en cours. Elles indiquent son étape actuelle, son historique et sa date d’achèvement estimée à partir des données passées. Ce suivi du processus en temps réel permet aux équipes de repérer les changements bloqués et de communiquer aux parties prenantes des informations précises sur leur avancement.

L’objectif est de réduire le délai nécessaire à la réalisation des revues après mise en œuvre (PIR). Menées rapidement, ces revues permettent de tirer les enseignements de chaque changement, d’en vérifier la réussite et de repérer sans tarder les effets imprévus. Elles contribuent ainsi à l’amélioration continue de la Gestion du changement dans Jira Service Management. ProcessMind met en évidence les changements pour lesquels l’activité « Revue après mise en œuvre » est retardée ou omise après « Changement mis en œuvre » et « Changement vérifié ». La plateforme peut en repérer les causes, comme le manque de ressources ou l’absence de déclencheur clair. Les équipes peuvent alors adapter le processus, accélérer de 20 à 30 % la réalisation des PIR et recueillir les retours sans délai.

Les 6 étapes pour améliorer la Gestion du changement

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Que faire

Récupérez le modèle Excel préconfiguré pour les processus de Gestion du changement. Il garantit une structure adaptée de vos données pour en faciliter l’analyse.

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Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données normalisée est indispensable à une analyse précise des processus. Elle évite les problèmes et garantit la collecte de toutes les informations utiles à l’amélioration.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, structuré pour accueillir les données de Gestion du changement issues de Jira Service Management.

PRINCIPALES ANALYSES

Visualisez le déroulement réel de votre processus de gestion du changement

ProcessMind vous présente des visualisations interactives de votre processus de gestion du changement. Vous pouvez suivre clairement chaque étape et repérer les possibilités d’améliorer sensiblement l’efficacité.

Repérez les retards d’approbation et les goulots d’étranglement cachés
Vérifiez le respect des politiques de gestion du changement
Optimisez les flux de travail liés aux changements pour accélérer les déploiements
Optimisez l’ensemble de votre processus de gestion du changement

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Améliorer la Gestion du changement

Ces résultats illustrent les améliorations mesurables que les organisations obtiennent généralement en utilisant le Process Mining pour optimiser leurs flux de travail de Gestion du changement dans Jira Service Management. En repérant les goulots d’étranglement et les inefficacités, les entreprises peuvent accélérer les approbations et les déploiements, tout en réduisant les erreurs.

0 %

Des cycles d’approbation plus courts

Réduction moyenne du temps d’approbation

Repérez et éliminez les goulots d’étranglement du flux d’approbation afin que les changements importants avancent sans retard inutile. Vous accélérez ainsi l’ensemble du processus de livraison des changements.

0 %

Moins de reprises et de refus

Baisse du nombre de changements à soumettre de nouveau

Repérez les causes des refus et des reprises, comme les informations manquantes ou les critères imprécis. Vous améliorez ainsi la qualité des demandes dès leur soumission et réduisez les efforts inutiles.

0 %

Une meilleure conformité

Moins de changements non autorisés

Détectez automatiquement les écarts par rapport aux processus habituels et les mises en œuvre de changements non autorisées, puis recevez une alerte. Vous renforcez ainsi les pistes d’audit et le respect des contrôles.

0 %

Un meilleur respect des SLA

Hausse du taux de changements terminés dans les délais

Repérez clairement les changements qui risquent de dépasser leur date d’achèvement prévue. Intervenez en amont pour que davantage de changements respectent leurs accords de niveau de service.

0 %

Moins de problèmes après mise en œuvre

Baisse du nombre d’incidents après un changement

Analysez l’efficacité des tests et des étapes de mise en œuvre pour réduire les interruptions de service. Vous obtenez des systèmes plus stables après les changements et réduisez les coûts de résolution des incidents.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées lors des mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis élargissez l’analyse selon vos besoins.

Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’un cas de demande de changement, qui regroupe toutes les activités associées, de la création à la clôture.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant de cas fondamental permet de retracer le parcours complet d’une demande de changement et d’en analyser les performances.

Nom d’un événement métier ou d’une tâche précise survenu dans le cadre du processus de Gestion du changement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes du processus. Il est indispensable pour découvrir les cartes de processus, analyser les variantes et repérer les goulots d’étranglement.

Horodatage précis indiquant le moment où une activité ou un événement a eu lieu.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est à la base de toutes les analyses de performance et de durée. Il permet de calculer les temps de cycle et de repérer les retards.

État actuel ou historique de la demande de changement au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut donne une vue claire de l’avancement et de l’issue d’une demande de changement, deux éléments importants pour analyser le débit et les reprises.

La catégorie du changement, par exemple standard, normal ou urgent.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de segmenter le processus et d’analyser différents flux de travail, par exemple les changements standard et urgents, qui présentent des attentes de performance et des risques distincts.

L’utilisateur actuellement chargé de traiter la demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser la performance des ressources et la répartition de la charge de travail, ainsi que de repérer les goulots d’étranglement au niveau des personnes ou des équipes.

Le niveau de risque évalué pour le changement, par exemple faible, moyen ou élevé.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de vérifier si les contrôles du processus et les circuits d’approbation sont adaptés aux différents profils de risque, et de mettre en relation le niveau de risque et le taux d’échec des changements.

Le niveau de priorité attribué à la demande de changement, qui indique son importance pour l’entreprise.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser la performance du processus selon les priorités de l’entreprise et de vérifier que les changements critiques sont traités plus rapidement, comme prévu.

La date prévue ou l’échéance définie par l’accord de niveau de service (SLA) pour terminer la demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de la principale donnée utilisée pour calculer le respect du SLA et repérer les changements susceptibles de dépasser leur échéance.

Indique si la demande de changement a été terminée avant la date d’achèvement cible.

Pourquoi est-ce important ?

Il indique clairement, pour chaque cas, si le SLA a été respecté ou non, ce qui simplifie le suivi et l’analyse de son respect.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Correspond à la création initiale d’un ticket de demande de changement dans Jira Service Management. Cet événement est enregistré avec un horodatage de création lorsque la première version d’une nouvelle demande de type « Change » est enregistrée.

Pourquoi est-ce important ?

C’est le point de départ de toutes les demandes de changement. Il est essentiel pour mesurer le délai global et analyser l’évolution du volume de changements entrants.

Indique que la demande de changement a passé l’examen initial et attend maintenant une décision officielle du comité consultatif des changements (CAB) ou des personnes chargées de l’approuver. Cet événement est extrait d’un changement d’état dans le flux de travail, par exemple le passage à « En attente d’approbation » ou « En attente du CAB ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour mesurer les délais d’attente avant approbation et repérer les goulots d’étranglement au stade de la prise de décision, qui ont une incidence directe sur le KPI de temps de cycle d’approbation des changements.

Cette étape importante indique que le changement a été officiellement approuvé pour mise en œuvre. Elle est presque toujours déduite du passage à un état comme « Approuvé » ou « Prêt pour mise en œuvre » dans le flux de travail Jira.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement marque la fin du cycle d’approbation et le début de la phase de mise en œuvre. Il est indispensable pour mesurer les temps de cycle d’approbation et suivre les changements non autorisés.

Cette étape importante indique que les travaux liés au changement sont terminés. Elle est enregistrée lors du passage à un état comme « Mis en œuvre » ou « En attente de vérification » dans le flux de travail Jira.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque la fin de la phase de mise en œuvre et permet de calculer le délai de mise en œuvre. Elle déclenche également les activités de vérification et de revue après mise en œuvre.

Correspond à la clôture définitive de la demande de changement, une fois toutes les activités associées terminées. Cet événement est enregistré lorsque l’état de la demande Jira passe à un état final de résolution, comme « Clôturé » ou « Terminé ».

Pourquoi est-ce important ?

C’est le principal point de fin du processus. Il sert à calculer le temps de cycle global et à mesurer le respect des SLA.

FAQ

Foire aux questions

Comment le Process Mining contribue-t-il concrètement à améliorer la Gestion du changement dans Jira Service Management ?

Le Process Mining analyse les journaux des demandes de changement de Jira Service Management pour visualiser le déroulement réel des changements. Il repère les goulots d’étranglement, révèle les écarts par rapport aux processus habituels et met en évidence les problèmes tels que les approbations lentes ou les reprises fréquentes. Cette visibilité vous permet de cibler les inefficacités et d’obtenir des améliorations mesurables.

De quelles données de Jira Service Management avons-nous besoin pour le Process Mining ?

Vous avez principalement besoin des journaux d’événements associés aux demandes de changement : l’identifiant de la demande, la description ou l’état de chaque activité, ainsi que les horodatages correspondants. Des attributs supplémentaires, comme la personne responsable, le type de changement ou le projet, peuvent enrichir l’analyse. Ces données permettent de reconstituer le parcours complet de chaque changement.

Comment extraire les données nécessaires de Jira Service Management ?

Les données peuvent généralement être extraites à l’aide des fonctions de rapport intégrées à Jira, de son API REST ou, si cela est autorisé, en accédant directement à la base de données sous-jacente. Il faut obtenir un jeu de données structuré comprenant l’identifiant du cas, l’activité et l’horodatage de chaque événement. De nombreux outils de Process Mining proposent également des connecteurs pour les systèmes courants comme Jira.

Quelles améliorations pouvons-nous attendre de la Gestion du changement grâce au Process Mining ?

Vous pouvez accélérer les cycles d’approbation en repérant et en supprimant les goulots d’étranglement, améliorer la conformité en détectant les changements non autorisés et réduire les reprises en identifiant les causes des refus. À terme, vous pourrez mieux respecter les accords de niveau de service, répartir les ressources plus efficacement et améliorer la livraison des changements.

Combien de temps faut-il généralement pour constater des résultats du Process Mining appliqué à la Gestion du changement ?

Les premières analyses peuvent souvent être obtenues quelques semaines après l’extraction et l’analyse des données, selon leur qualité et la complexité du processus. Une fois les améliorations repérées et mises en œuvre, il peut falloir quelques mois pour en mesurer pleinement les effets. La découverte et l’optimisation se font par étapes successives.

Le Process Mining peut-il réduire les refus de changements et les reprises ?

Oui. Le Process Mining peut repérer précisément les étapes de votre processus de Gestion du changement où les refus ou les reprises sont fréquents, ainsi que les activités ou les conditions qui les précèdent. En comprenant ces causes, vous pouvez mettre en place des mesures ciblées pour simplifier les processus et réduire les inefficacités coûteuses.

Faut-il des compétences informatiques spécialisées pour mettre en place le Process Mining dans le cadre de la Gestion du changement ?

Une première compréhension technique de l’extraction et de la préparation des données est utile, mais les plateformes modernes de Process Mining sont conçues pour les équipes métier. De nombreux outils proposent des interfaces intuitives et des connecteurs de données automatisés. La présence d’un analyste de données ou d’un spécialiste des processus dans votre équipe peut toutefois améliorer sensiblement la profondeur et la rapidité des analyses.

Comment le Process Mining aide-t-il à résoudre les problèmes de non-respect des accords de niveau de service (SLA) dans la Gestion du changement ?

Le Process Mining visualise la durée réelle de chaque étape et des cycles de changement dans leur ensemble. Vous pouvez ainsi repérer précisément les retards et les changements susceptibles de ne pas respecter leurs SLA. L’analyse peut mettre en évidence les groupes d’approbation ou les étapes qui contribuent régulièrement aux retards. Ces informations fondées sur les données permettent d’intervenir en amont et de revoir le processus pour atteindre les objectifs de SLA plus régulièrement.