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Améliorez votre Gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des incidents dans Zendesk
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Optimisez la Gestion des incidents de Zendesk Support pour accélérer les résolutions

Une Gestion des incidents efficace est essentielle à la satisfaction des utilisateurs et à l’efficacité opérationnelle. Notre plateforme vous aide à révéler les délais cachés et les goulots d’étranglement qui ralentissent la résolution. Identifiez précisément les sources d’inefficacité et bénéficiez de recommandations concrètes pour optimiser vos processus et accélérer les résolutions.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la Gestion des incidents est essentiel pour votre entreprise

Une Gestion des incidents efficace constitue le socle d’une prestation de services fiable et de la satisfaction des utilisateurs. Dans l’environnement numérique actuel, où tout évolue rapidement, la moindre interruption peut s’aggraver en peu de temps et affecter les opérations, la confiance des clients, voire la conformité réglementaire. Zendesk Support fournit une plateforme performante pour enregistrer et suivre les incidents, mais le véritable défi consiste à garantir leur résolution rapide et efficace. Sans visibilité claire sur le déroulement réel du travail, les organisations peinent souvent à repérer les délais cachés, les reprises fréquentes et les accords de niveau de service (SLA) non respectés. Ces inefficacités frustrent les utilisateurs et les agents d’assistance, tout en augmentant les coûts opérationnels et en dégradant l’image de marque. Comprendre les performances réelles de votre processus de Gestion des incidents ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes. Il s’agit aussi de protéger votre activité de manière proactive et d’améliorer continuellement vos services.

Comment le Process Mining met en lumière le flux de vos incidents dans Zendesk Support

Le Process Mining permet d’examiner avec précision la complexité des données de votre Gestion des incidents dans Zendesk Support. En analysant les journaux d’événements, qui enregistrent chaque interaction et chaque changement d’état d’un incident, il reconstitue le parcours réel suivi par celui-ci, de son signalement initial à sa clôture. Cette vision complète, de bout en bout, va bien au-delà des rapports classiques. Elle recense tous les parcours, y compris les écarts par rapport au processus prévu, et indique précisément où se trouvent les goulots d’étranglement, où les réaffectations sont trop nombreuses et où les incidents sont fréquemment rouverts. Vous pouvez visualiser le temps de cycle complet de différents types d’incidents et comparer les performances réelles aux SLA cibles. Cette capacité transforme les données brutes de Zendesk en analyses concrètes. Vous voyez exactement comment les incidents circulent entre vos équipes d’assistance, quelles étapes prennent le plus de temps et où les interventions manuelles ou les inefficacités prolongent la résolution.

Identifier les principaux leviers d’amélioration de la résolution des incidents

Le Process Mining vous permet de repérer les domaines précis à améliorer dans votre Gestion des incidents Zendesk. Vous pourriez notamment découvrir :

  • Trop nombreux transferts : les incidents sont-ils transférés entre groupes d’assistance, par exemple de l’assistance initiale vers une équipe spécialisée, plus souvent que nécessaire, ce qui allonge inutilement le temps de cycle ? Le Process Mining met en évidence ces transferts fréquents et leur impact.
  • Délais de résolution : identifiez les étapes où les incidents restent généralement bloqués, par exemple les périodes prolongées entre « Diagnostic lancé » et « Résolution identifiée », qui peuvent révéler un besoin de formation ou de ressources supplémentaires.
  • Boucles de reprise : repérez les situations où les incidents sont fréquemment rouverts après avoir été marqués « Résolus », ce qui peut signaler une qualité insuffisante de la résolution initiale ou un problème dans le processus de confirmation par l’utilisateur.
  • Écarts de conformité aux SLA : visualisez clairement les catégories ou les niveaux de priorité qui n’atteignent pas régulièrement leurs objectifs SLA, afin de concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’effet.
  • Analyse des causes profondes : reliez les schémas du processus aux attributs courants de catégorie de cause profonde pour prendre des mesures préventives et éviter la récurrence des incidents.

Ce niveau de détail dépasse les simples témoignages et vous fournit des analyses fondées sur les données pour optimiser réellement la Gestion des incidents dans Zendesk Support.

Des bénéfices concrets grâce à l’optimisation du processus de Gestion des incidents

Les analyses issues du Process Mining se traduisent directement par des bénéfices importants et mesurables pour votre organisation. En corrigeant les inefficacités et les goulots d’étranglement identifiés, vous pouvez :

  • Réduire le temps de cycle de la Gestion des incidents : accélérer la résolution des incidents, rétablir plus rapidement les services et limiter les interruptions pour les utilisateurs concernés.
  • Améliorer le respect des SLA : respecter ou dépasser régulièrement vos accords de niveau de service, renforcer la satisfaction des clients et éviter d’éventuelles pénalités.
  • Réduire les coûts opérationnels : simplifier les flux de travail, limiter les reprises et mieux répartir les ressources afin d’utiliser plus efficacement le temps et les moyens de vos équipes d’assistance.
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs et des agents : les utilisateurs bénéficient de résolutions plus rapides et d’une communication plus claire, tandis que les agents travaillent avec des processus mieux structurés et subissent moins de frustration.
  • Soutenir l’amélioration continue : instaurer une culture fondée sur les données, dans laquelle les performances des processus sont suivies et améliorées en permanence, afin que votre Gestion des incidents évolue avec les besoins de votre entreprise.

En définitive, l’optimisation de la Gestion des incidents vous aide à faire évoluer vos opérations d’assistance, d’une gestion réactive des urgences vers une prestation de services proactive et efficace.

Prenez le contrôle de votre Gestion des incidents Zendesk

Améliorer vos processus de Gestion des incidents dans Zendesk Support ne nécessite pas de refondre l’ensemble de votre système. Tout commence par une compréhension de votre état actuel, fondée sur une analyse objective par le Process Mining. Cette approche vous permet de prendre des décisions éclairées à partir de données concrètes plutôt que d’hypothèses. Grâce à des analyses détaillées des processus, vous pouvez aller au-delà du simple suivi des incidents et construire une organisation d’assistance plus réactive, plus efficace et davantage centrée sur les utilisateurs. Faites le premier pas vers la transformation de votre Gestion des incidents grâce à une approche fondée sur les données, qui montre précisément comment réduire le temps de cycle et améliorer la qualité globale des services.

Gestion des incidents Centre de services Opérations informatiques Respect des SLA Analyse des causes profondes Résolution des tickets Assistance client Amélioration des services Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Temps moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents Assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les incidents prennent trop de temps à résoudre, ce qui entraîne des interruptions prolongées et l’insatisfaction des utilisateurs. Cela réduit la productivité dans toute l’organisation et fragilise la confiance des utilisateurs envers les services informatiques fournis via Zendesk Support. ProcessMind révèle précisément les goulots d’étranglement et les boucles de reprise à l’origine de ces délais dans votre processus de Gestion des incidents. En visualisant le déroulement réel et en identifiant les étapes où les incidents restent bloqués, ProcessMind vous aide à repérer les domaines à optimiser et les besoins de formation des agents dans Zendesk Support.

Le non-respect des objectifs de résolution entraîne des pénalités financières et réduit la crédibilité auprès des utilisateurs finaux et des parties prenantes. Il affaiblit la confiance dans vos capacités de Gestion des incidents au sein de Zendesk Support. ProcessMind compare les délais réels des incidents aux objectifs de SLA définis, met en évidence tous les parcours non conformes et identifie les activités précises à l’origine des écarts. Vous pouvez ainsi cibler vos interventions, améliorer le respect des SLA et réduire les violations dans votre Gestion des incidents.

Les incidents passent d’une équipe ou d’un agent à l’autre, ce qui augmente le temps écoulé et les échanges nécessaires. Les agents sont frustrés et le service rendu aux utilisateurs dans Zendesk Support est considérablement retardé. ProcessMind visualise tous les transferts et réaffectations, révélant les schémas de transferts inutiles ou de renvoi systématique. La solution identifie les points où une meilleure formation ou des parcours d’escalade clairement définis sont nécessaires pour optimiser votre processus de Gestion des incidents.

Les incidents reviennent régulièrement à des étapes précédentes, ce qui peut révéler des erreurs, des informations incomplètes ou un mauvais diagnostic. Les délais de résolution s’allongent et les Ressources précieuses des agents sont mobilisées dans votre système Zendesk Support. ProcessMind cartographie précisément ces boucles récurrentes et en identifie les causes profondes, comme un diagnostic initial insuffisant ou des tentatives de résolution prématurées. Ces analyses vous aident à standardiser les procédures et à améliorer le taux de résolution dès le premier contact dans la Gestion des incidents.

Des interprétations différentes de la gravité et de la priorité peuvent retarder les incidents critiques, tandis que des incidents moins urgents sont traités en premier. Les Ressources sont alors mal réparties et les accords de niveau de service peuvent ne pas être respectés dans Zendesk Support. ProcessMind montre comment les incidents sont réellement priorisés par rapport aux politiques définies, en analysant leurs Attributs et les parcours de processus qui suivent. La solution identifie les écarts de classification afin de permettre une formation ciblée et d’affiner les politiques de Gestion des incidents.

Les incidents transmis à des groupes d’experts spécifiques, comme les équipes réseau ou bases de données, restent souvent bloqués pendant de longues périodes, ce qui crée des délais importants. Cela ralentit la résolution globale et réduit la satisfaction des utilisateurs dans votre flux de travail Zendesk Support. ProcessMind identifie les équipes spécialisées qui deviennent des goulots d’étranglement en analysant les points de transfert et les temps d’attente. Il met en évidence les causes des délais, comme les problèmes de capacité ou les lacunes du processus, afin de cibler les améliorations de l’escalade des incidents et de la répartition des ressources.

Après l’application d’une résolution, les incidents restent souvent ouverts pendant une longue période, dans l’attente de la confirmation de l’utilisateur. Les indicateurs de résolution sont ainsi gonflés et les Ressources restent mobilisées dans Zendesk Support, ce qui retarde la véritable clôture. ProcessMind met en évidence le temps moyen passé par les incidents entre les étapes « User Notification Sent » et « User Confirmation Received ». La solution vous aide à déterminer si le retard provient de lacunes dans la communication, d’instructions peu claires ou de l’absence de procédures de suivi, afin d’ajuster le processus.

Les incidents sont résolus sans que leur cause profonde soit pleinement identifiée ou traitée, ce qui entraîne des problèmes récurrents et de nouveaux incidents. Il en résulte une gestion constamment réactive des urgences, qui augmente la charge de travail dans Zendesk Support. ProcessMind visualise la fréquence de réapparition d’incidents présentant des symptômes similaires et met en relation les codes de résolution avec les incidents ultérieurs. La solution identifie les lacunes du processus d’analyse des causes profondes, afin de soutenir la Gestion des problèmes et l’amélioration continue.

Les agents peuvent s’écarter des procédures documentées de Gestion des incidents et créer des solutions de contournement non officielles qui évitent des étapes essentielles, comme la vérification ou l’enregistrement correct des informations. Cela compromet l’intégrité des données et la conformité dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie le déroulement réel du processus et met en évidence les écarts par rapport au parcours prévu ou documenté. Il révèle ces processus parallèles, afin que la direction puisse comprendre leur origine, standardiser les pratiques ou mettre à jour les flux de travail officiels.

Une Gestion des incidents inefficace, caractérisée par de longs délais de résolution, des reprises et des transferts trop nombreux, augmente directement les coûts opérationnels. Ceux-ci comprennent le temps des agents, les interruptions prolongées des systèmes et les éventuelles pénalités liées aux SLA. ProcessMind quantifie l’impact des inefficacités en révélant les coûts cachés associés à chaque écart ou retard. La solution indique précisément où les Ressources sont consommées inutilement, afin de réduire les coûts grâce à des améliorations ciblées du processus dans Zendesk Support.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le temps moyen pendant lequel un incident reste ouvert améliore directement la satisfaction des utilisateurs et limite l’impact opérationnel. Une résolution plus rapide garantit le rétablissement rapide des services essentiels et réduit les perturbations dans toute l’organisation.
ProcessMind cartographie le parcours complet des incidents dans Zendesk Support et met en évidence les activités et les agents qui contribuent aux délais. Il quantifie les goulots d’étranglement, ce qui permet aux équipes de cibler leurs interventions et de réduire les temps de résolution d’un pourcentage mesurable, par exemple de 15 à 20 %.

Le respect constant des accords de niveau de service renforce la confiance et garantit une prestation prévisible. Le non-respect des SLA peut entraîner des pénalités, nuire à la réputation et frustrer les utilisateurs.
ProcessMind identifie automatiquement chaque violation de SLA dans vos données Zendesk Support et indique précisément où et pourquoi les écarts se produisent. La solution vous aide à définir les parcours essentiels pour assurer la Conformité et améliorer le taux de résolution dans les délais de 10 % ou plus.

Les transferts trop nombreux entre groupes de support ou agents créent des retards, augmentent les échanges nécessaires et peuvent entraîner une perte d’informations. Optimiser le processus de transfert améliore l’efficacité et réduit le délai de résolution.
ProcessMind représente visuellement tous les transferts d’incidents dans Zendesk Support, révèle les schémas de transferts inefficaces et identifie les équipes ou agents impliqués dans les boucles de transfert fréquentes. Vous pouvez ainsi cibler la formation ou ajuster le processus pour réduire de 20 % les transferts inutiles.

Les reprises, lorsqu’un incident revient plusieurs fois à un état ou à un agent précédent, mobilisent des Ressources précieuses et retardent la résolution finale. Éliminer ces boucles réduit directement les coûts opérationnels et améliore l’efficacité.
ProcessMind analyse les parcours des incidents afin de détecter et de quantifier toutes les boucles de reprise dans Zendesk Support, en identifiant les activités ou conditions qui les déclenchent. La compréhension de ces schémas permet de repenser les processus et de réduire les reprises de 25 %.

Une priorisation incohérente retarde les incidents critiques tandis que des incidents moins urgents sont traités en premier, ce qui affecte la qualité du service et l’allocation des Ressources. Une approche standardisée garantit une utilisation efficace des Ressources.
ProcessMind révèle les écarts entre les règles de priorisation définies et la gestion réelle des incidents dans Zendesk Support, en identifiant où et pourquoi ces écarts se produisent. Cette visibilité permet d’appliquer les politiques de manière cohérente et d’améliorer l’allocation des Ressources.

Les délais de transfert des incidents vers les équipes d’assistance spécialisées peuvent constituer un goulot d’étranglement majeur et prolonger la résolution des problèmes complexes. L’optimisation de cette transition est essentielle à l’efficacité.
ProcessMind identifie précisément les temps d’attente et les étapes d’approbation liés au transfert des incidents vers les équipes spécialisées dans Zendesk Support. Il met en évidence les délais concernés et permet de repenser le processus pour accélérer les transferts de 10 à 15 %.

Les longues attentes liées à la confirmation de l’utilisateur après une résolution proposée peuvent prolonger considérablement le cycle de vie d’un incident, même lorsque le travail technique est terminé. Accélérer cette phase améliore le taux de clôture.
ProcessMind cartographie le temps passé dans les états « en attente de confirmation de l’utilisateur » de Zendesk Support et révèle les goulots d’étranglement ainsi que les possibilités de communication proactive. Ces analyses contribuent à réduire les délais de confirmation en simplifiant les processus de notification et de relance.

Une analyse inefficace des causes profondes entraîne la réapparition des incidents, un travail inutile et une instabilité persistante des systèmes. Améliorer cette analyse permet de prévenir directement les problèmes futurs et de réduire le volume d’incidents.
ProcessMind met en relation les données de résolution des incidents dans Zendesk Support avec les causes profondes identifiées et fait ressortir les corrélations entre certaines activités et la récurrence des incidents. Vous pouvez ainsi identifier plus précisément les problèmes sous-jacents et prévenir les incidents similaires.

Lorsque des agents ou des équipes contournent les procédures officielles, des incohérences, des risques de non-Conformité et des résultats imprévisibles peuvent apparaître. Le respect des processus standard est essentiel au contrôle et à la qualité.
ProcessMind découvre automatiquement tous les parcours d’incidents réellement suivis dans Zendesk Support et les compare aux processus idéaux documentés. La solution met en évidence chaque écart, afin de faire respecter les procédures opérationnelles standard et de réduire les risques.

Une Gestion des incidents inefficace peut augmenter fortement les dépenses opérationnelles en raison de délais de résolution prolongés, d’une allocation excessive des Ressources et d’efforts répétés. L’optimisation des coûts améliore les résultats financiers.
ProcessMind quantifie la consommation de Ressources et le temps consacré aux différentes activités du cycle de vie des incidents dans Zendesk Support, révélant les inefficacités qui génèrent des coûts. Ces données permettent d’ajuster les processus et de réduire les coûts globaux de gestion.

Résoudre les incidents dès le premier échange est un indicateur important d’efficacité et de satisfaction client. Cette approche réduit les coûts de suivi et raccourcit considérablement les délais de résolution.
ProcessMind analyse les parcours des incidents afin d’identifier les caractéristiques des incidents qui nécessitent plusieurs contacts et de ceux résolus dès le premier échange dans Zendesk Support. Ces analyses vous aident à optimiser la formation et les bases de connaissances pour améliorer le FCR.

Dans certains secteurs, le respect des normes réglementaires applicables à la gestion des incidents est impératif. La non-Conformité peut entraîner des amendes importantes et nuire à la réputation.
ProcessMind montre visuellement l’exécution réelle du processus par rapport aux exigences réglementaires définies pour la Gestion des incidents dans Zendesk Support. La solution signale les écarts et les étapes manquantes, fournit une piste d’audit et contribue au maintien de la Conformité.

Le parcours d’amélioration de la Gestion des incidents en 6 étapes

1

Téléchargez le modèle
2

Exportez vos données Zendesk
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus d’incidents
5

Mettez en œuvre les améliorations
6

Suivez et pérennisez les progrès
1

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Que faire

Obtenez le modèle Excel préstructuré conçu pour les données de Gestion des incidents. Il garantit la conformité de vos données Zendesk Support aux exigences d’analyse de ProcessMind.

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Pourquoi c’est important

Un modèle standardisé simplifie la préparation des données, réduit les erreurs et garantit la collecte de tous les détails importants des incidents pour une analyse précise.

Résultat attendu

Vous disposerez d’un modèle Excel prêt à remplir, adapté aux données d’incidents de votre Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Révélez les délais cachés dans le flux des incidents Zendesk

ProcessMind transforme vos données Zendesk en visualisations interactives qui montrent les parcours réellement suivis par les incidents. Identifiez précisément les goulots d’étranglement et découvrez les possibilités d’accélérer la résolution.
  • Visualisez le flux réel des incidents Zendesk
  • Identifiez précisément les goulots d’étranglement de la résolution
  • Réduisez les délais de résolution des incidents
  • Assurez la conformité aux SLA et améliorez la satisfaction
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Améliorez votre Gestion des incidents

Ces résultats illustrent les améliorations mesurables que les organisations obtiennent généralement en appliquant le Process Mining à leurs flux de Gestion des incidents dans Zendesk Support. En analysant chaque « Incident ID », de la création à la résolution, vous identifiez les principaux goulots d’étranglement et les inefficacités, ce qui permet de réduire sensiblement les délais de résolution et d’améliorer la fiabilité du service.

0 %
Résolution plus rapide des incidents

Réduction du temps de cycle moyen

Optimisez votre processus de résolution des incidents en identifiant et en éliminant les goulots d’étranglement afin de réduire sensiblement le délai entre le signalement de l’incident et sa clôture. Vous améliorez ainsi la satisfaction des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle.
0 %
Meilleur respect des SLA

Amélioration du taux de respect des SLA

Identifiez les causes profondes des dépassements de SLA et mettez en place des améliorations ciblées afin de résoudre davantage d’incidents dans les délais prévus par les accords de niveau de service. Vous renforcez ainsi la confiance et respectez vos engagements de service.
0 %
Moins de transferts

Réduction du nombre de transferts par incident

Optimisez le routage et les circuits de transmission des connaissances afin de réduire les transferts inutiles d’incidents entre équipes ou agents. Vous accélérez la résolution et limitez les risques d’erreur.
0 %
Amélioration de la résolution au premier contact

Augmentation du taux de résolution au premier contact

Identifiez et résolvez les problèmes dès le premier échange avec l’utilisateur en donnant aux agents de meilleurs outils et un accès plus pertinent aux connaissances. Vous améliorez nettement la satisfaction des clients et réduisez la charge opérationnelle globale.
0 %
Réduction des reprises

Diminution des activités répétées

Révélez et éliminez les boucles de reprise récurrentes, lorsque des incidents sont réexaminés après une première tentative de résolution. Vous évitez ainsi les efforts inutiles, réduisez les coûts et accélérez la clôture définitive des incidents.

Les résultats varient selon les caractéristiques de votre processus de Gestion des incidents, la qualité des données disponibles et le contexte de votre organisation. Les chiffres présentés ici correspondent aux améliorations généralement observées dans des mises en œuvre variées.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis élargissez votre analyse selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique généré par le système pour chaque ticket d’incident.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’identifiant essentiel qui relie tous les événements à un même incident, ce qui permet de retracer l’ensemble de son cycle de vie et d’analyser précisément les performances du processus.

Date et heure exactes auxquelles l’activité s’est produite.

Pourquoi c’est important

Les horodatages fournissent le contexte chronologique de toutes les activités. Ils permettent de calculer les durées, d’identifier les goulots d’étranglement et d’analyser les performances du processus au fil du temps.

Statut du ticket d’incident au moment de l’événement, par exemple « Open », « Pending » ou « Solved ».

Pourquoi c’est important

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre la progression du processus, identifier les temps d’attente et définir les points de début et de fin du cycle de vie de l’incident.

Agent de support actuellement chargé de traiter l’incident.

Pourquoi c’est important

Identifie l’agent responsable, ce qui permet d’analyser la charge de travail et de suivre les transferts, un élément essentiel pour repérer les inefficacités du processus.

Équipe ou groupe de support actuellement chargé de l’incident.

Pourquoi c’est important

Suit la responsabilité des équipes, ce qui est essentiel pour analyser les transferts entre équipes, identifier les goulots d’étranglement propres à chaque équipe et mesurer les temps d’attente dans les files.

Niveau de priorité attribué à l’incident, par exemple « Low », « Normal », « High » ou « Urgent ».

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour segmenter l’analyse, évaluer l’efficacité de la priorisation et suivre la conformité aux SLA selon les différents niveaux d’urgence.

Canal par lequel l’incident a été signalé initialement, par exemple « Email », « Web » ou « API ».

Pourquoi c’est important

Permet d’analyser le volume des incidents et les performances du processus par source, afin d’améliorer les processus et d’allouer les ressources selon chaque canal.

État actuel du Service Level Agreement (SLA) associé à l’incident.

Pourquoi c’est important

Mesure directement la performance par rapport aux engagements de service, ce qui permet d’analyser les dépassements de SLA et d’assurer un suivi préventif afin d’améliorer la conformité.

Horodatage indiquant le moment où une activité a été terminée.

Pourquoi c’est important

Permet de calculer la durée des activités et les temps d’attente, éléments fondamentaux d’une analyse détaillée des goulots d’étranglement et de l’identification des retards dans le processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie de l’incident, lorsqu’un nouveau ticket est créé dans Zendesk. Cet événement est enregistré explicitement dans le journal d’audit de création des tickets Zendesk et constitue le point de départ de chaque dossier.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’activité de début principale. L’analyse du délai entre cet événement et les suivants est essentielle pour mesurer la durée globale du cycle de vie du ticket et le délai de première réponse.

Cette activité se produit lorsqu’un ticket est affecté à un agent donné pour traitement. Il s’agit d’un événement explicite enregistré dans l’historique d’audit du ticket, qui indique qu’une personne en a pris la responsabilité.

Pourquoi c’est important

Cette étape est essentielle pour mesurer le délai avant la première affectation et sert de base à l’analyse des transferts, des reprises et des taux de résolution au premier contact.

Indique qu’un agent a commencé à travailler activement sur l’incident. Cette activité est généralement déduite du changement du champ « status » du ticket, de « new » à « open », ce qui marque le début de la phase d’investigation et de diagnostic.

Pourquoi c’est important

Cet événement marque le passage de la file d’attente au traitement actif. La durée pendant laquelle les tickets restent au statut « new » avant de passer à « open » constitue un indicateur clé du délai de première réponse.

Se produit lorsque la responsabilité d’un ticket est transférée d’un agent ou d’un groupe à un autre après l’affectation initiale. Il s’agit d’un événement explicite suivi dans l’historique d’audit du ticket.

Pourquoi c’est important

Les réaffectations sont importantes pour analyser les transferts et les reprises. Une fréquence élevée de réaffectation révèle souvent un routage initial incorrect, des problèmes complexes ou des goulots d’étranglement dans le processus.

Cette étape clé intervient lorsqu’un agent a mis en œuvre une solution et marque le ticket comme « solved ». Il s’agit d’une action explicite, enregistrée comme une modification du statut dans le journal d’audit du ticket.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’activité principale de résolution et d’un point essentiel pour mesurer le délai de résolution. Le temps écoulé entre cet événement et « Incident Closed » correspond à la période de confirmation par l’utilisateur ou de clôture automatique.

Marque la fin définitive du cycle de vie de l’incident, lorsque le ticket est clôturé de manière permanente. Dans Zendesk, cette clôture intervient souvent automatiquement après un délai défini suivant la résolution et est enregistrée comme une dernière modification du statut.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’activité de fin définitive du processus. La durée totale du processus est calculée entre « Incident Created » et cet événement, ce qui fournit une vision de bout en bout du temps de cycle.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining utilise vos données Zendesk pour visualiser le déroulement réel des incidents et révéler les écarts, les goulots d’étranglement et les boucles de reprise. Vous pouvez ainsi identifier les causes profondes des retards et des inefficacités, réduire les délais de résolution et améliorer la qualité du service. Vous bénéficiez d’une vision objective de vos opérations, fondée sur les données.

Vous avez principalement besoin de journaux d’événements détaillant chaque étape d’un incident, notamment l’identifiant de l’incident, la description de l’activité, l’horodatage et l’acteur concerné. Les champs clés de Zendesk Support comprennent généralement l’identifiant du ticket, les changements de statut, les changements d’assignation, les commentaires ainsi que les horodatages de création, de mise à jour et de résolution. Ces données permettent à l’outil de Process Mining de reconstituer le parcours complet de l’incident.

Vous pouvez réduire les délais de résolution des incidents et améliorer le respect des SLA en identifiant et en éliminant les inefficacités du processus. Le Process Mining contribue à réduire les transferts excessifs, à limiter les cycles de reprise et à standardiser la priorisation, pour une gestion plus efficace. À terme, la satisfaction des utilisateurs et la cohérence opérationnelle s’en trouvent améliorées.

La configuration initiale et l’extraction des données peuvent généralement être réalisées en quelques jours à deux semaines, selon le volume et l’accessibilité des données. Les premières analyses apparaissent souvent rapidement après l’importation et la modélisation des données dans l’outil de Process Mining. Une analyse complète et l’identification d’améliorations concrètes peuvent prendre quelques semaines.

Des compétences de base en extraction de données, notamment en SQL ou dans les API de reporting de Zendesk, sont utiles pour obtenir les journaux d’événements nécessaires. La plupart des plateformes de Process Mining proposent des interfaces simples pour l’analyse, mais une bonne compréhension des processus reste utile. Une assistance technique peut être nécessaire pour la connexion et la transformation initiales des données.

Oui, le Process Mining est particulièrement efficace pour révéler les « processus fantômes », c’est-à-dire les méthodes non officielles de traitement des incidents en dehors des procédures standard. En visualisant tous les parcours réellement suivis à partir de vos données Zendesk, il met en évidence les écarts par rapport au modèle de processus cible. Vous gagnez ainsi en transparence et en conformité dans la Gestion des incidents.

Le Process Mining identifie précisément où et pourquoi les violations de SLA se produisent dans votre flux de travail de Gestion des incidents. Il met en évidence les activités, les délais ou les transferts qui contribuent au non-respect des objectifs. En révélant les goulots d’étranglement du chemin critique, il permet de cibler les interventions et d’améliorer vos taux de respect des SLA.

La sécurité des données est une priorité. Les outils de Process Mining proposent généralement des fonctionnalités de sécurité fiables, notamment des options d’anonymisation et un stockage sécurisé des données. Vous gardez le contrôle de vos données, et la plupart des solutions respectent les normes et réglementations du secteur afin de garantir leur confidentialité et leur protection pendant toute l’analyse.

En identifiant et en éliminant les inefficacités telles que les reprises, les transferts excessifs et les délais de résolution prolongés, le Process Mining réduit directement l’effort manuel et les ressources consacrés à chaque incident. Cette optimisation diminue les coûts opérationnels et permet à vos équipes de traiter efficacement davantage d’incidents ou de réaffecter leurs ressources.

L’identification des goulots d’étranglement constitue un atout important, mais le Process Mining couvre un champ plus large. Il peut analyser l’utilisation des ressources, révéler les violations de conformité, mesurer les variations du processus et prévoir les résultats futurs. Il offre une vision globale de votre processus de Gestion des incidents, bien au-delà de la simple détection des retards.

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