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Améliorez votre gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des incidents dans Zendesk
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Gestion des incidents
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Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(10)Objectifs(12)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(5)

Optimisez la gestion des incidents dans Zendesk Support pour accélérer leur résolution

Une gestion efficace des incidents contribue à la satisfaction des utilisateurs et à l’efficacité opérationnelle. Notre plateforme vous aide à repérer les retards et les goulots d’étranglement qui ralentissent leur résolution. Identifiez précisément les points de blocage et obtenez des recommandations concrètes pour optimiser vos processus et résoudre les incidents plus rapidement.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des incidents est essentiel pour votre entreprise

Une gestion efficace des incidents est indispensable à la fiabilité des services et à la satisfaction des utilisateurs. Dans un environnement numérique qui évolue rapidement, toute interruption, même mineure, peut prendre de l’ampleur et affecter les activités, la confiance des clients, voire la conformité réglementaire. Zendesk Support permet de consigner et de suivre les incidents, mais le véritable enjeu consiste à les résoudre efficacement. Sans visibilité claire sur le déroulement réel du travail, les organisations peinent souvent à repérer les retards cachés, les reprises fréquentes et les engagements de niveau de service (SLA) non respectés. Ces inefficacités frustrent les utilisateurs et les agents d’assistance, tout en augmentant les coûts opérationnels et en nuisant à la réputation de l’entreprise. Comprendre les performances réelles de votre processus de gestion des incidents ne consiste pas seulement à corriger les problèmes : il s’agit aussi de protéger votre activité et d’améliorer les services en continu.

Comment le Process Mining révèle le déroulement des incidents dans Zendesk Support

Le Process Mining permet d’examiner les données de gestion des incidents dans Zendesk Support et d’en comprendre les enchaînements. En analysant les journaux d’événements, qui consignent chaque interaction et chaque changement d’état d’un incident, il reconstitue le parcours réel de l’incident, de son signalement initial à sa clôture. Cette vue complète, de bout en bout, va au-delà des rapports habituels. Elle fait apparaître tous les parcours, y compris les écarts par rapport au processus prévu, et indique précisément où se forment les goulots d’étranglement, où les réaffectations sont trop nombreuses et où les incidents sont souvent rouverts. Vous pouvez visualiser le temps de cycle complet de différents types d’incidents et comparer les résultats réels aux objectifs SLA. Ces analyses transforment les données brutes de Zendesk en informations concrètes : elles montrent comment les incidents circulent entre les équipes d’assistance, quelles étapes prennent le plus de temps et où les interventions manuelles ou les inefficacités retardent la résolution.

Repérer les principaux axes d’amélioration de la résolution des incidents

Le Process Mining vous aide à repérer les aspects de la gestion des incidents dans Zendesk qui pourraient être améliorés. Vous pourriez, par exemple, découvrir :

  • Des transferts trop nombreux : les incidents passent-ils plus souvent que nécessaire d’un groupe d’assistance à un autre, par exemple de l’assistance initiale à une équipe spécialisée, ce qui allonge inutilement le temps de cycle ? Le Process Mining met en évidence ces transferts fréquents et leurs conséquences.
  • Des retards de résolution : repérez les étapes où les incidents restent souvent en attente, par exemple entre « Diagnostic lancé » et « Résolution identifiée », ce qui peut signaler un besoin de formation ou une meilleure répartition des ressources.
  • Des boucles de reprise : repérez les cas où des incidents sont souvent rouverts après avoir été marqués « Résolus », ce qui peut révéler des problèmes de qualité de la résolution initiale ou du processus de confirmation par l’utilisateur.
  • Des écarts dans le respect des SLA : visualisez les catégories ou les niveaux de priorité d’incidents qui ne respectent pas régulièrement leurs objectifs SLA, afin de concentrer les efforts d’amélioration là où ils sont les plus utiles.
  • L’analyse des causes profondes : reliez les parcours de processus aux attributs de catégorie de cause profonde les plus fréquents pour prendre des mesures préventives et éviter la réapparition des incidents.

Ces analyses détaillées vont au-delà des impressions et des témoignages : elles s’appuient sur les données pour vous aider à optimiser la gestion des incidents dans Zendesk Support.

Des bénéfices concrets grâce à l’optimisation du processus de gestion des incidents

Les analyses issues du Process Mining peuvent se traduire par des bénéfices importants et mesurables pour votre organisation. En corrigeant les inefficacités et les goulots d’étranglement repérés, vous pouvez :

  • Réduire le temps de cycle de la gestion des incidents : accélérer leur résolution, rétablir les services plus rapidement et limiter les interruptions pour les utilisateurs concernés.
  • Améliorer le respect des SLA : respecter systématiquement vos engagements de niveau de service, renforcer la satisfaction des clients et éviter d’éventuelles pénalités.
  • Réduire les coûts opérationnels : simplifier les flux de travail, limiter les reprises et mieux répartir les ressources pour utiliser plus efficacement le temps et les moyens de votre équipe d’assistance.
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs et des agents : les utilisateurs bénéficient de résolutions plus rapides et d’une communication plus claire, tandis que les agents suivent des processus mieux organisés et sont moins confrontés aux frustrations liées aux inefficacités.
  • Inscrire l’amélioration dans la durée : instaurer une culture fondée sur les données, où les performances des processus sont suivies et améliorées en continu, afin que la gestion des incidents évolue avec les besoins de votre entreprise.

En définitive, l’optimisation de la gestion des incidents vous aide à passer d’une assistance qui réagit aux problèmes à des services plus efficaces et mieux anticipés.

Reprenez la maîtrise de la gestion des incidents dans Zendesk

Améliorer la gestion des incidents dans Zendesk Support ne nécessite pas de refondre tout votre système. Vous pouvez commencer par comprendre la situation actuelle grâce à une analyse objective fondée sur le Process Mining. Cette approche vous permet de prendre des décisions éclairées à partir de données concrètes plutôt que de suppositions. En examinant le déroulement détaillé des processus, vous pouvez aller au-delà du simple suivi des incidents et mettre en place une assistance plus réactive, plus efficace et mieux adaptée aux utilisateurs. Faites le premier pas vers une gestion des incidents fondée sur les données, qui vous indique précisément comment réduire le temps de cycle et améliorer la qualité globale du service.

Gestion des incidents Centre de services Opérations informatiques Respect des SLA Analyse des causes profondes Résolution des tickets Assistance client Amélioration des services Gestion des tickets Gestion des tickets Centre d’assistance informatique Délai moyen de résolution MTTR Rétablissement du service Résolution des incidents Assistance informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les incidents mettent trop de temps à être résolus, ce qui prolonge les interruptions de service et mécontente les utilisateurs. La productivité de toute l’organisation en pâtit, tout comme la confiance dans les services informatiques fournis par Zendesk Support. ProcessMind révèle les goulots d’étranglement et les boucles de reprise à l’origine de ces retards dans votre processus de gestion des incidents. En visualisant le déroulement réel et les étapes où les incidents restent en attente, ProcessMind vous aide à repérer les possibilités d’optimisation du processus et les besoins de formation des agents dans Zendesk Support.

Le non-respect des objectifs de résolution entraîne des pénalités financières et réduit la crédibilité auprès des utilisateurs finaux et des parties prenantes. Il affaiblit la confiance dans votre capacité à gérer les incidents dans Zendesk Support. ProcessMind compare les délais réels de traitement des incidents aux objectifs SLA définis et met en évidence les parcours non conformes ainsi que les activités à l’origine des écarts. Vous pouvez ainsi cibler les mesures à prendre pour améliorer le respect des SLA et réduire les dépassements dans la gestion des incidents.

Les incidents passent d’une équipe ou d’un agent à l’autre, ce qui allonge les délais et multiplie les échanges nécessaires à leur traitement. Les agents sont frustrés et les utilisateurs de Zendesk Support doivent attendre plus longtemps. ProcessMind visualise tous les transferts et réaffectations, et révèle les passages de relais inutiles ou les cas où les équipes se renvoient les incidents sans les traiter. Il repère les points où une meilleure formation ou des règles d’escalade plus claires pourraient améliorer le processus de gestion des incidents.

Les incidents reviennent régulièrement à des étapes déjà franchies, ce qui peut signaler des erreurs, des informations manquantes ou un diagnostic incorrect. Leur résolution prend alors plus de temps et mobilise inutilement les ressources de votre équipe dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie ces boucles récurrentes et en repère les causes, par exemple un diagnostic initial insuffisant ou une tentative de résolution prématurée. Ces analyses vous aident à uniformiser les procédures et à augmenter le taux de résolution dès le premier traitement.

Des interprétations différentes de la gravité et de la priorité peuvent retarder les incidents critiques, tandis que des cas moins urgents sont traités en premier. Les ressources sont alors mal réparties et les engagements de niveau de service risquent de ne pas être respectés dans Zendesk Support. ProcessMind montre comment les incidents sont réellement priorisés par rapport aux règles définies, en analysant leurs attributs et les parcours qui suivent. Il repère les écarts de classification afin de cibler la formation et d’ajuster les règles de gestion des incidents.

Les incidents transmis à des équipes spécialisées, comme celles chargées du réseau ou des bases de données, restent souvent en attente pendant de longues périodes. Ces retards ralentissent la résolution et nuisent à la satisfaction des utilisateurs dans votre flux de travail Zendesk Support. ProcessMind repère les équipes spécialisées qui deviennent des goulots d’étranglement en analysant les transferts et les temps d’attente. Il met en évidence les causes des retards, comme un manque de capacité ou des lacunes dans le processus, pour vous aider à améliorer l’escalade des incidents et la répartition des ressources.

Après l’application d’une résolution, les incidents restent souvent ouverts longtemps, dans l’attente de la confirmation de l’utilisateur. Cela fausse les indicateurs de résolution et mobilise des ressources dans Zendesk Support, alors que la clôture définitive tarde. ProcessMind met en évidence le temps moyen passé par les incidents entre les étapes « Notification de l’utilisateur envoyée » et « Confirmation de l’utilisateur reçue ». Vous pouvez déterminer si le retard est lié à un manque de communication, à des consignes peu claires ou à l’absence de suivi, puis adapter le processus.

Les incidents sont résolus sans que leur cause profonde soit pleinement identifiée ou traitée, ce qui entraîne des problèmes récurrents et de nouveaux incidents. Le travail dans Zendesk Support reste alors pris dans un cycle de gestion réactive, qui augmente la charge des équipes. ProcessMind montre à quelle fréquence des incidents présentant des symptômes similaires réapparaissent et comment les codes de résolution sont liés aux incidents ultérieurs. Il met en évidence les lacunes de l’analyse des causes profondes pour soutenir la gestion préventive des problèmes et l’amélioration continue.

Les agents peuvent s’écarter des procédures documentées de gestion des incidents et recourir à des solutions de contournement non officielles, en omettant des étapes importantes comme la vérification ou la consignation correcte des informations. Cela compromet l’intégrité des données et la conformité dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie le déroulement réel du processus et met en évidence les écarts par rapport au parcours prévu ou documenté. Il révèle ces pratiques parallèles et aide les responsables à comprendre leur origine, à uniformiser les pratiques ou à mettre à jour les flux de travail officiels.

Une gestion inefficace des incidents, marquée par des délais de résolution longs, des reprises et des transferts trop nombreux, augmente directement les coûts opérationnels. Ceux-ci comprennent le temps consacré par les agents, les interruptions prolongées des systèmes et les éventuelles pénalités liées aux SLA. ProcessMind mesure les conséquences des inefficacités en révélant les coûts cachés associés à chaque écart ou retard. Il indique précisément où des ressources sont mobilisées inutilement, afin de réduire les coûts grâce à des améliorations ciblées du processus dans Zendesk Support.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire la durée moyenne pendant laquelle un incident reste ouvert améliore directement la satisfaction des utilisateurs et limite les conséquences opérationnelles. Une résolution plus rapide permet de rétablir les services essentiels sans tarder et de réduire les perturbations dans l’organisation.
ProcessMind cartographie le parcours complet des incidents dans Zendesk Support et met en évidence les activités et les agents qui contribuent aux retards. Il mesure les goulots d’étranglement pour aider les équipes à cibler leurs interventions et à réduire les délais de résolution d’un pourcentage mesurable, par exemple de 15 à 20 %.

Le respect constant des engagements de niveau de service renforce la confiance et rend la prestation plus prévisible. Le non-respect des SLA peut entraîner des pénalités, nuire à la réputation et frustrer les utilisateurs.
ProcessMind repère automatiquement chaque violation de SLA dans vos données Zendesk Support et indique précisément où et pourquoi elle se produit. Il vous aide à définir les parcours à privilégier pour respecter les engagements et à augmenter d’au moins 10 % le taux de résolution dans les délais.

Les transferts trop nombreux entre groupes d’assistance ou entre agents entraînent des retards, multiplient les échanges et peuvent provoquer des pertes d’information. Mieux organiser les passages de relais améliore l’efficacité et réduit les délais de résolution.
ProcessMind représente visuellement tous les transferts d’incidents dans Zendesk Support. Il révèle les passages de relais inefficaces et les équipes ou agents concernés par des boucles de transfert récurrentes. Vous pouvez ainsi cibler la formation ou adapter le processus pour réduire de 20 % les transferts inutiles.

Lorsqu’un incident revient plusieurs fois à un état ou à un agent précédent, les reprises mobilisent des ressources précieuses et retardent la résolution définitive. Éliminer ces boucles réduit directement les coûts opérationnels et améliore l’efficacité.
ProcessMind analyse les parcours des incidents dans Zendesk Support pour détecter et mesurer toutes les boucles de reprise, ainsi que les activités ou conditions qui les déclenchent. La compréhension de ces schémas vous aide à repenser le processus et à réduire les reprises de 25 %.

Une priorisation incohérente retarde les incidents critiques tandis que des cas moins urgents sont traités en premier, ce qui nuit à la qualité du service et à la répartition des ressources. Une approche uniforme permet de mobiliser les ressources là où elles sont le plus nécessaires.
ProcessMind révèle les écarts entre les règles de priorisation définies et le traitement réel des incidents dans Zendesk Support. Il indique où et pourquoi ces écarts se produisent. Vous pouvez ainsi appliquer les règles de manière cohérente et mieux répartir les ressources.

Les retards dans le transfert des incidents vers les équipes d’assistance spécialisées peuvent devenir un goulot d’étranglement important et prolonger la résolution des problèmes complexes. Optimiser cette transition contribue à améliorer l’efficacité.
ProcessMind repère les temps d’attente et les étapes d’approbation associés au transfert des incidents vers les équipes spécialisées dans Zendesk Support. Il met en évidence les retards afin de vous aider à repenser le processus et à accélérer les transferts de 10 à 15 %.

L’attente prolongée de la confirmation de l’utilisateur après une résolution proposée peut allonger considérablement le cycle de vie de l’incident, même lorsque le travail technique est terminé. Accélérer cette étape améliore le taux de clôture.
ProcessMind cartographie le temps passé dans les états d’attente de confirmation de l’utilisateur dans Zendesk Support et révèle les goulots d’étranglement ainsi que les possibilités de communiquer de manière proactive. Ces analyses vous aident à réduire les délais de confirmation en améliorant les notifications et le suivi.

Une analyse inefficace des causes profondes laisse les incidents se répéter, entraîne des efforts inutiles et entretient l’instabilité des systèmes. Améliorer cette analyse permet de prévenir les problèmes futurs et de réduire le nombre d’incidents.
ProcessMind relie les données de résolution des incidents dans Zendesk Support aux causes profondes identifiées et met en évidence les liens entre certaines activités et la réapparition des incidents. Vous pouvez ainsi mieux cerner les problèmes sous-jacents et prévenir les incidents similaires.

Lorsque des agents ou des équipes contournent les procédures officielles, des incohérences, des risques de non-conformité et des résultats imprévisibles peuvent en découler. Le respect des processus standard est essentiel pour assurer le contrôle et la qualité.
ProcessMind découvre automatiquement tous les parcours réellement suivis par les incidents dans Zendesk Support et les compare aux processus idéaux documentés. Il met en évidence chaque écart pour vous aider à faire respecter les procédures opérationnelles standard et à limiter les risques.

Une gestion inefficace des incidents peut fortement augmenter les dépenses opérationnelles en raison des longs délais de résolution, de la mobilisation excessive des ressources et des efforts répétés. La maîtrise des coûts améliore les résultats financiers.
ProcessMind mesure les ressources mobilisées et le temps consacré aux différentes activités du cycle de vie des incidents dans Zendesk Support. Il révèle les inefficacités qui génèrent des coûts et fournit des données pour adapter le processus et réduire les coûts globaux de traitement.

Résoudre un incident dès le premier échange est un indicateur important d’efficacité et de satisfaction client. Cela réduit les coûts de suivi et raccourcit considérablement les délais de résolution.
ProcessMind analyse les parcours des incidents dans Zendesk Support pour repérer les caractéristiques des cas qui nécessitent plusieurs échanges et les comparer à ceux résolus dès le premier contact. Ces analyses vous aident à améliorer la formation et les bases de connaissances pour augmenter le taux de résolution dès le premier contact.

Dans certains secteurs, le respect des exigences réglementaires en matière de gestion des incidents est impératif. Tout manquement peut entraîner des amendes importantes et nuire à la réputation de l’organisation.
ProcessMind montre visuellement comment les incidents sont réellement traités dans Zendesk Support, au regard des exigences réglementaires définies. La plateforme signale les écarts et les étapes omises, fournit une piste d’audit et contribue au maintien de la conformité.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion des incidents

1
Téléchargez le modèle
2
Exportez vos données Zendesk
3
Importez votre jeu de données
4
Analysez votre processus de gestion des incidents
5
Mettez en œuvre les améliorations
6
Suivez les progrès dans la durée
1

Téléchargez le modèle

Que faire

Récupérez le modèle Excel préstructuré pour les données de gestion des incidents. Il vous permet de préparer vos données Zendesk Support conformément aux exigences d’analyse de ProcessMind.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle

Pourquoi est-ce important ?

Un modèle standardisé simplifie la préparation des données, réduit les erreurs et garantit la collecte des informations essentielles sur chaque incident pour une analyse précise.

Résultat attendu

Vous disposerez d’un modèle Excel prêt à remplir, adapté aux données d’incidents de Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les retards cachés dans le traitement des incidents Zendesk

ProcessMind transforme vos données Zendesk en visualisations interactives qui montrent les parcours réellement suivis par les incidents. Repérez précisément les goulots d’étranglement et les possibilités d’accélérer leur résolution.
  • Visualisez le parcours réel des incidents dans Zendesk
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement dans la résolution
  • Réduisez les délais de résolution des incidents
  • Veillez au respect des SLA et améliorez la satisfaction
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Améliorez la gestion de vos incidents

Ces résultats illustrent les améliorations mesurables généralement obtenues par les organisations qui appliquent le Process Mining à la gestion des incidents dans Zendesk Support. En analysant chaque « Incident ID » de sa création à sa résolution, vous pouvez repérer les goulots d’étranglement et les inefficacités, réduire sensiblement les délais de résolution et améliorer la fiabilité du service.

0 %
Résolution plus rapide des incidents

Réduction du temps de cycle moyen

Optimisez le processus de résolution des incidents en repérant et en éliminant les goulots d’étranglement, afin de réduire sensiblement le délai entre le signalement et la clôture d’un incident. Vous améliorerez ainsi la satisfaction des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle.
0 %
Meilleur respect des SLA

Amélioration du taux de respect des SLA

Repérez les causes des manquements aux SLA et mettez en place des améliorations ciblées pour résoudre davantage d’incidents dans les délais de service convenus. Vous renforcerez la confiance et tiendrez vos engagements de service.
0 %
Moins de transferts

Réduction du nombre de transferts par incident

Optimisez l’acheminement des incidents et le transfert des connaissances pour réduire les passages inutiles entre équipes ou agents. Vous accélérerez les résolutions et limiterez les risques d’erreur.
0 %
Davantage de résolutions dès le premier contact

Augmentation du taux de résolution dès le premier contact

Repérez et résolvez les problèmes dès le premier échange avec l’utilisateur, en donnant aux agents de meilleurs outils et un meilleur accès aux connaissances. Vous améliorerez nettement la satisfaction des clients et réduirez la charge opérationnelle globale.
0 %
Moins de reprises

Réduction des activités répétées

Repérez et éliminez les boucles de reprise récurrentes, lorsque des incidents sont réexaminés après une première tentative de résolution. Vous éviterez le travail inutile, réduirez les coûts et accélérerez la clôture définitive des incidents.

Les résultats varient selon les caractéristiques de votre processus de gestion des incidents, la qualité des données disponibles et le contexte de votre organisation. Les chiffres présentés ici illustrent les améliorations généralement constatées dans différents déploiements.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique généré par le système pour chaque ticket d’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant essentiel relie tous les événements à un même incident. Il permet d’en retracer tout le cycle de vie et d’analyser précisément les performances du processus.

Date et heure exactes auxquelles l’activité a eu lieu.

Pourquoi est-ce important ?

Les horodatages situent les activités dans le temps. Ils permettent de calculer les durées, de repérer les goulots d’étranglement et d’analyser l’évolution des performances du processus.

Statut du ticket d’incident au moment de l’événement, par exemple « Ouvert », « En attente » ou « Résolu ».

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des changements de statut permet de comprendre l’avancement du processus, de repérer les temps d’attente et de définir le début et la fin du cycle de vie d’un incident.

L’agent d’assistance actuellement chargé de traiter l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Identifie l’agent responsable et permet d’analyser la charge de travail et de suivre les transferts, afin de repérer les inefficacités du processus.

L’équipe ou le groupe d’assistance actuellement chargé de l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Suit l’équipe responsable, ce qui permet d’analyser les transferts entre équipes, de repérer les goulots d’étranglement propres à chaque équipe et de mesurer les temps d’attente.

Niveau de priorité attribué à l’incident, par exemple « Faible », « Normale », « Élevée » ou « Urgente ».

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour segmenter les analyses, évaluer l’efficacité de la hiérarchisation et suivre le respect des SLA selon le degré d’urgence.

Canal utilisé pour signaler l’incident initialement, par exemple « E-mail », « Web » ou « API ».

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser le volume d’incidents et les performances du processus selon leur origine, afin d’améliorer les processus propres à chaque canal et de répartir les ressources.

Statut actuel du contrat de niveau de service (SLA) associé à l’incident.

Pourquoi est-ce important ?

Mesure directement le respect des engagements de service et permet d’analyser les dépassements de SLA et de suivre la conformité de manière préventive.

Horodatage indiquant la fin d’une activité.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de calculer la durée des activités et les temps d’attente, indispensables à l’analyse détaillée des goulots d’étranglement et des retards du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie de l’incident, au moment où un nouveau ticket est créé dans Zendesk. Cet événement est enregistré explicitement dans le journal d’audit de création des tickets Zendesk et constitue le point de départ de chaque dossier.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’activité initiale principale. Le temps écoulé entre cet événement et les suivants est essentiel pour mesurer la durée totale du cycle de vie du ticket et le délai de première réponse.

Cette activité a lieu lorsqu’un ticket est confié à un agent précis. Elle est enregistrée explicitement dans l’historique d’audit du ticket et indique qu’une personne en a pris la responsabilité.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est essentielle pour mesurer le délai avant la première affectation et sert de base à l’analyse des transferts, des reprises et du taux de résolution dès le premier contact.

Indique qu’un agent a commencé à traiter activement l’incident. Cette activité est généralement déduite du passage du champ 'status' du ticket de 'new' à 'open', qui marque le début de l’enquête et du diagnostic.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement marque le passage de la file d’attente au traitement actif. Le temps passé par les tickets au statut 'new' avant leur passage à 'open' est un indicateur clé du délai de première réponse.

Se produit lorsque la responsabilité du ticket est transférée d’un agent ou d’un groupe à un autre après l’affectation initiale. Cet événement explicite figure dans l’historique d’audit du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Les réaffectations sont importantes pour analyser les transferts et les reprises. Leur fréquence élevée indique souvent un mauvais acheminement initial, des problèmes complexes ou des goulots d’étranglement dans le processus.

Cette étape clé a lieu lorsqu’un agent a mis en œuvre une solution et marque le ticket comme 'solved'. Il s’agit d’une action explicite, enregistrée comme un changement de statut dans le journal d’audit du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’activité principale de résolution et d’un repère essentiel pour mesurer le délai de résolution. Le temps entre cet événement et « Incident clôturé » correspond à la période d’attente d’une confirmation de l’utilisateur ou à la clôture automatique.

Marque la fin du cycle de vie de l’incident, lorsque le ticket est définitivement clôturé. Dans Zendesk, cela se produit souvent automatiquement après un délai défini suivant sa résolution et est enregistré comme un changement de statut final.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’activité finale du processus. La durée totale est calculée entre « Incident créé » et cet événement, ce qui donne une vue de bout en bout du temps de cycle.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining s’appuie sur vos données Zendesk pour représenter le parcours réel des incidents et mettre en évidence les écarts, les goulots d’étranglement et les boucles de reprise. Vous pouvez ainsi trouver les causes des retards et des inefficacités, réduire les délais de résolution et améliorer la qualité du service. Vous obtenez une vision objective de vos opérations, fondée sur les données.

Vous avez principalement besoin de journaux d’événements détaillant chaque étape du traitement d’un incident : son identifiant, la description de l’activité, l’horodatage et l’acteur concerné. Dans Zendesk Support, les champs utiles comprennent généralement l’identifiant du ticket, les changements de statut et d’agent assigné, les commentaires, ainsi que les horodatages de création, de mise à jour et de résolution. Ces données permettent à l’outil de Process Mining de reconstituer le parcours complet de chaque incident.

En repérant et en éliminant les inefficacités du processus, vous pouvez réduire les délais de résolution et mieux respecter les SLA. Le Process Mining aide à limiter les transferts inutiles, à réduire les reprises et à uniformiser la priorisation. Le traitement des incidents gagne ainsi en efficacité, ce qui améliore la satisfaction des utilisateurs et la régularité des opérations.

La configuration initiale et l’extraction des données prennent généralement de quelques jours à deux semaines, selon le volume et l’accessibilité des données. Les premières analyses apparaissent souvent rapidement après l’importation et la modélisation des données dans l’outil de Process Mining. Une analyse complète et le repérage des améliorations concrètes peuvent prendre quelques semaines.

Des compétences de base en extraction de données, notamment avec SQL ou les API de reporting de Zendesk, peuvent vous aider à obtenir les journaux d’événements nécessaires. La plupart des plateformes de Process Mining proposent des interfaces faciles à utiliser pour l’analyse, mais une bonne compréhension des processus est un atout. Une assistance technique peut être nécessaire au départ pour connecter et transformer les données.

Oui. Le Process Mining permet de repérer les « processus parallèles », c’est-à-dire les façons non officielles de traiter les incidents en dehors des procédures établies. En représentant tous les parcours réellement suivis à partir de vos données Zendesk, il met en évidence les écarts par rapport au modèle de processus prévu. Vous pouvez ainsi renforcer la transparence et la conformité dans la gestion des incidents.

Le Process Mining repère précisément où et pourquoi les SLA ne sont pas respectés dans votre flux de travail de gestion des incidents. Il identifie les activités, les retards et les transferts qui empêchent d’atteindre les objectifs. En mettant en évidence les goulots d’étranglement sur le parcours critique, il permet de cibler les mesures à prendre pour améliorer le respect des SLA.

La sécurité des données est une priorité. Les outils de Process Mining proposent généralement des mesures de sécurité, notamment des options d’anonymisation et un stockage sécurisé des données. Vous gardez le contrôle de vos données, et la plupart des solutions respectent les normes et réglementations du secteur afin de protéger la confidentialité des données pendant toute l’analyse.

En repérant et en éliminant les inefficacités, comme les reprises, les transferts excessifs et les délais de résolution prolongés, le Process Mining réduit directement le travail manuel et les ressources consacrés à chaque incident. Cette optimisation diminue les coûts opérationnels et permet à vos équipes de traiter davantage d’incidents ou de réaffecter des ressources.

Le repérage des goulots d’étranglement est l’un de ses principaux atouts, mais le Process Mining va plus loin. Il peut analyser l’utilisation des ressources, repérer les manquements à la conformité, mesurer les variations du processus et prévoir les résultats futurs. Il donne une vue d’ensemble de votre processus de gestion des incidents, au-delà du simple repérage des retards.

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