Votre Modèle de Données de Service Client

Une Activity représente une étape ou un event distinct dans le cycle de vie d'une demande de service. Les exemples incluent 'Demande de service créée', 'Demande assignée', 'Solution proposée' et 'Demande fermée'. Chaque Activity est associée à une demande de service spécifique et possède un timestamp indiquant le moment où elle s'est produite.

Cet attribut est essentiel pour construire la carte de processus, qui est la représentation visuelle du workflow du service client. L'analyse de la séquence et de la fréquence des Activities aide à découvrir les parcours réels des demandes de service, en mettant en évidence les workflows courants, les bottlenecks, les déviations et les boucles de retravail. Il constitue l'épine dorsale de toute analyse de Process Mining.

Cet attribut définit les étapes de votre carte de processus. Il est essentiel pour comprendre le travail effectué et dans quelle séquence.

Souvent dérivé des event logs, des tables de changement de statut ou des enregistrements de piste d'audit au sein du système de service client.

L'heure de l'Event, également connue sous le nom d'heure de début, capture le moment où une Activity s'est produite. Chaque event dans le log, de la création initiale d'une demande de service à sa fermeture finale, est marqué d'un timestamp. Ces data temporelles sont cruciales pour ordonner les events chronologiquement.

La séquence de ces timestamps pour une demande de service donnée permet aux outils de Process Mining de reconstruire le flux de processus tel qu'il s'est produit en réalité. L'heure de l'Event est la base de toutes les analyses temporelles, y compris le calcul de la durée entre les Activities, la mesure du temps total de résolution des cas, l'identification des bottlenecks et la vérification de la Conformité aux Accords de Niveau de Service (SLA).

Cet horodatage ordonne les événements et permet toutes les analyses basées sur la durée, telles que le calcul des temps de résolution et l'identification des goulots d'étranglement.

Trouvé dans les event logs ou les tables de piste d'audit, souvent à côté du nom de l'Activity. Il peut être nommé 'Date de Création', 'Date d'événement' ou 'Timestamp'.

L'ID de Demande de Service est la clé primaire qui identifie de manière unique chaque cas client depuis sa création jusqu'à sa résolution finale. Il sert d'identifiant de cas, regroupant tous les événements, communications et actions liés à un problème client spécifique dans une chronologie cohérente.

Dans le Process Mining, cet attribut est fondamental pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque demande de service. En corrélant chaque activité à un ID de Demande de Service spécifique, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, identifier les déviations et mesurer précisément les durées des cas. Il permet une vue centrée sur le cas du processus, ce qui est essentiel pour comprendre les performances et identifier les domaines d'amélioration.

C'est l'identifiant essentiel du cas. Sans lui, vous ne pouvez pas tracer le parcours d'un seul problème client à travers le processus.

Généralement trouvé dans l'en-tête ou la table principale pour les cas, tickets ou incidents dans un système de gestion du service client.

L'attribut Dernière Mise à Jour des Données enregistre la date et l'heure de la plus récente extraction ou actualisation des données. Ces métadonnées sont vitales pour comprendre la fraîcheur des données analysées et pour gérer le pipeline de données.

Cet attribut offre de la transparence aux utilisateurs métiers et aux analystes quant à la pertinence de leur analyse. Il aide à planifier les actualisations de données et garantit que les décisions sont basées sur des données aussi à jour que nécessaire. Pour le suivi des processus en cours, connaître l'heure de la dernière mise à jour est essentiel pour interpréter correctement l'état actuel des cas ouverts.

Indique la fraîcheur des data, garantissant que les analyses et les décisions commerciales sont basées sur des informations opportunes et pertinentes.

Cet horodatage est généralement généré et ajouté pendant le processus d'extraction de données (ETL).

L'attribut Système Source identifie l'application ou la plateforme d'où proviennent les données du service client, telles que ServiceNow, Salesforce, Zendesk, ou un système interne personnalisé. Dans les environnements où les données de plusieurs systèmes sont combinées, ce champ est crucial pour la gouvernance des données et la traçabilité.

Bien qu'il ne soit pas directement utilisé dans la plupart des analyses standard de flux de processus, il fournit un contexte important. Il aide à comprendre les variations potentielles de qualité des données ou d'exécution des processus entre différents systèmes. Il est également essentiel pour la validation des données, le dépannage des problèmes d'extraction de données et la gestion des pipelines d'intégration de données.

Identifie l'origine des data, ce qui est crucial pour la gouvernance des data, le dépannage et l'analyse dans des environnements multi-systèmes.

Ceci est généralement ajouté pendant le processus d'extraction de données (ETL) et peut ne pas exister directement dans les tables du système source.

L'attribut Agent identifie l'employé individuel qui a effectué une activité particulière ou qui est actuellement assigné à une demande de service. Il peut s'agir d'un identifiant unique, d'une adresse e-mail ou d'un nom complet.

Cet attribut permet une analyse de la performance et de la charge de travail au niveau individuel. Il permet aux managers de voir comment le travail est distribué, de comparer la performance des agents sur des métriques telles que le temps de résolution ou la satisfaction client, et d'identifier les opportunités de formation. Il est également crucial pour analyser les transferts entre agents, qui peuvent être une source de retards et de frustration pour le client.

Cet attribut est essentiel pour analyser la charge de travail des agents, leurs performances et l'impact des transferts entre différents agents.

Généralement trouvé dans les tables d'historique d'affectation des cas, les event logs ou comme champ sur le dossier principal de cas ou de ticket.

Le Canal de Communication identifie le moyen utilisé par le client pour interagir avec le service d'assistance. Les canaux courants incluent l'e-mail, le téléphone, le portail web, le chat et les réseaux sociaux. Le canal peut influencer les attentes du client et la complexité du processus de résolution.

L'analyse du processus par canal de communication peut révéler des différences significatives de performance. Par exemple, les demandes soumises par téléphone peuvent avoir des temps de résolution plus rapides mais nécessiter plus de ressources d'agents que celles provenant d'un portail web. Cette analyse aide les organisations à optimiser leur stratégie de canaux, à allouer efficacement les ressources et à adapter l'expérience de service aux différentes méthodes de communication.

Révèle comment les différents canaux de communication impactent les temps de résolution, l'effort des agents et l'efficacité globale du processus.

Généralement disponible comme champ standard dans l'enregistrement du cas ou du ticket, indiquant comment la demande a été créée.

L'attribut Est Escaladé est un indicateur booléen (vrai ou faux) qui marque une demande de service comme ayant été formellement escaladée. Les escalades surviennent généralement lorsqu'un problème est trop complexe pour le niveau de support actuel, n'est pas résolu dans un délai spécifié, ou lorsqu'un client est très insatisfait.

Cet attribut est essentiel pour l'analyse des escalades. Il permet aux organisations de calculer le taux d'escalade, un indicateur clé de performance. En analysant le flux de processus des cas escaladés, les entreprises peuvent identifier les causes profondes des escalades, telles que les lacunes en compétences du support de première ligne, des processus peu clairs ou des problèmes de produit. La réduction des escalades est souvent un objectif majeur, car elles sont coûteuses et peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction client.

Aide à identifier la fréquence et les causes profondes des escalades, en soulignant les opportunités d'améliorer la résolution au premier contact.

Il s'agit souvent d'une case à cocher ou d'un champ indicateur dans l'enregistrement du cas ou du ticket. Il peut également être dérivé en détectant une activité « Escalader ».

L'attribut Groupe Assigné identifie l'équipe ou l'unité fonctionnelle responsable d'une demande de service à un moment donné. Il peut s'agir de « Support Niveau 1 », « Service de Facturation » ou « Équipe de Support Technique ». Les demandes de service sont souvent acheminées entre différents groupes au fur et à mesure de leur progression.

L'analyse du Groupe Assigné est essentielle pour comprendre la collaboration inter-équipes et les transferts. Elle aide à identifier les équipes surchargées, les goulots d'étranglement entre les groupes, et les parcours empruntés par les différents types de demandes au sein de l'organisation. Ces informations sont vitales pour optimiser les structures d'équipe, l'allocation des ressources et les règles d'acheminement.

Permet l'analyse des performances de l'équipe, de la répartition de la charge de travail et des retards causés par les transferts entre différents services.

Situé dans le dossier de cas ou de ticket, souvent dans des champs comme 'Groupe d'affectation', 'Équipe' ou 'File d'attente'.

L'attribut Heure de Fin marque le point d'achèvement d'une activité. Tandis que l'Heure d'Événement marque le début, l'Heure de Fin fournit l'autre point nécessaire pour mesurer la durée d'une tâche spécifique. Tous les événements n'ont pas une heure de fin distincte, mais pour ceux qui en ont une, comme une « Enquête d'Agent » ou un appel client, c'est une information précieuse.

En analyse, la différence entre l'Heure de Fin et l'Heure d'Événement donne le temps de traitement de l'activité. C'est fondamental pour l'analyse des goulots d'étranglement, où l'objectif est de trouver quelles étapes du processus consomment le plus de temps. Comprendre les durées d'activité aide à la planification des ressources, à l'évaluation des performances et à l'identification des opportunités de rationaliser les opérations.

Cet attribut est essentiel pour calculer les durées d'activités individuelles, ce qui est crucial pour identifier les goulots d'étranglement et mesurer l'efficacité.

Généralement trouvé dans les journaux d'événements ou les tables de pistes d'audit, à côté de l'heure de début. Si non disponible, il peut être nécessaire de le dériver de l'heure de début de l'événement suivant.

L'attribut Priorité indique l'urgence d'une demande de service, ce qui influence souvent la rapidité avec laquelle elle doit être traitée. Ce niveau est généralement déterminé en fonction de l'impact commercial et de la gravité du problème signalé par le client. Les SLA sont souvent liés au niveau de priorité.

Dans l'analyse des processus, la priorité est une dimension clé pour le filtrage et la comparaison. Les analystes peuvent vérifier si les demandes de haute priorité sont réellement résolues plus rapidement que celles de faible priorité, comme prévu. Cela aide à vérifier si les règles de priorisation sont respectées et à évaluer si l'allocation des ressources correspond aux priorités commerciales. La comparaison des flux de processus pour différents niveaux de priorité peut révéler des inefficacités dans le traitement des problèmes critiques.

Permet d'analyser si les demandes urgentes sont traitées plus rapidement et aide à vérifier que les ressources sont alignées sur les besoins de l'entreprise.

Un champ standard sur le formulaire de cas ou de ticket dans la plupart des systèmes de service client.

La Satisfaction Client est une métrique de résultat clé qui mesure la perception du client quant au service qu'il a reçu. Elle est généralement recueillie via une enquête post-résolution, souvent sur une échelle numérique, comme de 1 à 5, ou comme une évaluation catégorielle telle que 'Bon', 'Neutre' ou 'Mauvais'.

Cet attribut est crucial pour relier la performance des processus aux résultats commerciaux. En corrélant les scores de satisfaction avec les métriques de processus, les analystes peuvent identifier quels comportements de processus conduisent à des clients satisfaits ou insatisfaits. Par exemple, l'analyse pourrait montrer que les cas avec plusieurs réaffectations ou de longs temps de résolution reçoivent systématiquement de faibles scores de satisfaction. Cela fournit une base claire et basée sur les données pour prioriser les améliorations de processus qui auront le plus grand impact sur l'expérience client.

Mesure directement la perception du client concernant la qualité du service, liant l'efficacité des processus aux résultats commerciaux.

Généralement stocké dans une table de réponses à l'enquête séparée qui peut être liée à l'enregistrement de la demande de service.

Le Statut de la Demande indique l'état d'une demande de service à un point précis de son cycle de vie. Le statut change à mesure que la demande est traitée, par exemple, passant de « Nouvelle » à « En cours », puis « En attente du client », et enfin « Résolue ». La séquence des changements de statut constitue souvent la base des activités dans le modèle de processus.

L'analyse des changements de statut est un moyen principal de comprendre le flux de processus. Elle aide à identifier le temps que les demandes passent dans certains états, tels que « En attente », ce qui peut mettre en évidence des dépendances vis-à-vis de parties externes. Elle est également utilisée pour différencier les cas ouverts des cas fermés, ce qui est fondamental pour les rapports sur les charges de travail actives et les taux de résolution.

Suit l'étape du cycle de vie d'une demande, aidant à identifier le temps passé dans les états d'attente et à définir les activités du processus.

Un champ central dans le dossier de cas ou de ticket. Les changements de statut sont souvent enregistrés dans une table d'historique d'audit.

Le Type de Demande offre une catégorisation de haut niveau du problème ou de la question du client. Cette classification aide à segmenter les demandes de service pour comprendre les différents types de sollicitations pesant sur l'organisation de support. Les types courants incluent les problèmes techniques, les questions de facturation, les demandes d'informations ou les plaintes.

Cet attribut est extrêmement précieux pour l'analyse car il permet de filtrer et de comparer les processus pour différents types de demandes. Par exemple, le processus de résolution d'une « Question de Facturation » pourrait être beaucoup plus simple et rapide que celui d'un « Incident Technique ». Comprendre ces différences est essentiel pour définir des SLA appropriés, concevoir des workflows efficaces et allouer les ressources de manière efficiente.

La segmentation des demandes par type est cruciale pour comprendre les différents chemins de processus et adapter les améliorations à des problèmes spécifiques.

Il s'agit d'un champ standard sur le formulaire principal du cas ou du ticket, souvent nommé « Type », « Catégorie » ou « Classification ».

L'attribut Client identifie le client externe, qu'il s'agisse d'un individu ou d'une organisation, associé à la demande de service. Cela permet de regrouper et d'analyser toutes les interactions de service pour un client particulier.

Une approche centrée sur le client est cruciale pour comprendre l'expérience client globale. En analysant les données filtrées par client, les entreprises peuvent identifier les clients qui soumettent un grand nombre de demandes, ce qui pourrait indiquer des problèmes avec un produit ou un besoin de meilleure formation. Cela aide également à suivre l'historique de service des comptes clés pour s'assurer qu'ils reçoivent le niveau de support attendu.

Permet une vision centrée sur le client du processus, aidant à identifier les problèmes fréquents pour des clients spécifiques et à gérer les comptes clés.

Un champ standard dans le dossier de cas ou de ticket, le reliant à l'objet contact ou compte dans le CRM.

Le Délai Cible SLA représente la date limite à laquelle une demande de service est censée être résolue conformément à l'Accord de Niveau de Service (SLA) en vigueur. Ce délai dépend souvent de la priorité de la demande, de son type ou du niveau de contrat du client. Il peut être stocké comme un horodatage spécifique ou comme une durée à partir de l'heure de création.

Cet attribut est fondamental pour l'analyse de la conformité aux SLA. En comparant le temps de résolution réel avec le Délai Cible SLA, les organisations peuvent déterminer leur taux de conformité aux SLA. Le Process Mining peut ensuite décomposer cela, montrant quels types de demandes ou quelles étapes du processus contribuent le plus aux non-conformités SLA. Cela permet des améliorations ciblées pour respecter les engagements de service.

Ceci est essentiel pour mesurer la conformité aux SLA, un KPI critique pour les organisations de service client.

Généralement calculé et stocké dans l'enregistrement du cas ou du ticket en fonction des politiques SLA définies au sein du système.

L'attribut Produit spécifie le produit, service ou fonctionnalité particulier qui fait l'objet de la demande du client. Cela permet la catégorisation des demandes de service en fonction du domaine d'activité auquel elles se rapportent.

L'analyse des demandes de service par produit est vitale pour l'analyse des causes profondes et l'amélioration des produits. Un volume élevé de tickets pour un produit spécifique peut signaler des problèmes de qualité, des bugs ou des problèmes d'utilisabilité. Ces données fournissent un feedback précieux aux équipes de développement et d'ingénierie produit, les aidant à prioriser les correctifs et les améliorations qui réduiront la charge de travail du support et amélioreront l'expérience client.

Lie les demandes de service à des produits spécifiques, fournissant un feedback critique pour l'amélioration des produits et l'analyse des causes profondes.

Souvent un champ sur le formulaire de cas ou de ticket qui se lie à un catalogue de produits ou peut être saisi manuellement.