Votre modèle de données pour le service client

Une activité représente une étape ou un événement distinct dans le cycle de vie d’une demande de service. Par exemple : « Demande de service créée », « Demande attribuée », « Solution proposée » et « Demande clôturée ». Chaque activité est associée à une demande de service précise et comporte un horodatage indiquant quand elle a eu lieu.

Cet attribut est essentiel à la création de la carte du processus, qui représente visuellement le flux de travail du service client. L’analyse de l’ordre et de la fréquence des activités permet de découvrir les parcours réellement suivis par les demandes de service et de repérer les flux de travail courants, les goulots d’étranglement, les écarts et les reprises. C’est le fondement de toute analyse de Process Mining.

Cet attribut définit les étapes de votre carte de processus. Il est indispensable pour comprendre quelles tâches sont effectuées et dans quel ordre.

Souvent extrait des journaux d’événements, des tables d’historique des statuts ou des pistes d’audit du système de service client.

L’heure de l’événement, également appelée heure de début, indique le moment où une activité a eu lieu. Chaque événement du journal, de la création initiale d’une demande de service à sa clôture définitive, est associé à un horodatage. Ces données temporelles permettent de classer les événements par ordre chronologique.

Pour une demande de service donnée, la séquence de ces horodatages permet aux outils de Process Mining de reconstituer le déroulement réel du processus. L’heure de l’événement sert de base à toutes les analyses temporelles : calcul de la durée entre les activités, mesure du délai total de résolution d’un cas, repérage des goulots d’étranglement et vérification du respect des accords de niveau de service (SLA).

Cet horodatage ordonne les événements et permet toutes les analyses de durée, notamment le calcul des délais de résolution et le repérage des goulots d’étranglement.

Présent dans les journaux d’événements ou les tables de piste d’audit, souvent à côté du nom de l’activité. Il peut être nommé « Creation Date », « Event Date » ou « Timestamp ».

L’ID de la demande de service est la clé primaire qui identifie de manière unique chaque cas client, de sa création à sa résolution définitive. Il sert d’identifiant de cas et regroupe, dans une chronologie cohérente, tous les événements, échanges et actions liés à un problème client donné.

En Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque demande de service. En reliant chaque activité à un ID de demande de service précis, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, repérer les écarts et mesurer avec précision la durée des cas. Cette approche centrée sur les cas permet de comprendre les performances et de repérer les possibilités d’amélioration.

Il s’agit de l’identifiant essentiel du cas. Sans lui, vous ne pouvez pas suivre le parcours d’un problème client dans le processus.

Généralement présent dans l’en-tête ou la table principale des cas, tickets ou incidents d’un système de gestion du service client.

L’attribut Dernière mise à jour des données enregistre la date et l’heure de la dernière extraction ou actualisation des données. Ces métadonnées sont indispensables pour connaître leur fraîcheur et gérer le pipeline de données.

Cet attribut indique clairement aux utilisateurs métier et aux analystes la date de mise à jour de leur analyse. Il aide à planifier les actualisations et garantit que les décisions reposent sur des données suffisamment récentes. Pour surveiller les processus en cours, connaître l’heure de la dernière mise à jour est essentiel afin d’interpréter correctement l’état actuel des cas ouverts.

Indique la fraîcheur des données et permet de fonder les analyses et les décisions métier sur des informations à jour et pertinentes.

Cet horodatage est généralement généré et ajouté lors de l’extraction des données (ETL).

L’attribut Système source identifie l’application ou la plateforme d’origine des données de service client, par exemple ServiceNow, Salesforce, Zendesk ou un système interne personnalisé. Lorsque des données provenant de plusieurs systèmes sont regroupées, ce champ est essentiel à leur gouvernance et à leur traçabilité.

Même s’il n’est pas directement utilisé dans la plupart des analyses standard des flux de processus, il apporte un contexte important. Il aide à comprendre les différences éventuelles de qualité des données ou d’exécution des processus entre les systèmes. Il est également essentiel à la validation des données, au diagnostic des problèmes d’extraction et à la gestion des pipelines d’intégration des données.

Indique l’origine des données, un élément essentiel à leur gouvernance, au diagnostic des problèmes et à l’analyse dans les environnements qui réunissent plusieurs systèmes.

Cet attribut est généralement ajouté lors de l’extraction des données (ETL) et peut ne pas figurer directement dans les tables du système source.

L’attribut Agent identifie la personne qui a effectué une activité ou à qui une demande de service est actuellement attribuée. Il peut s’agir d’un ID unique, d’une adresse e-mail ou d’un nom complet.

Cet attribut permet d’analyser les performances et la charge de travail à l’échelle individuelle. Les responsables peuvent voir comment le travail est réparti, comparer les performances des agents selon des indicateurs comme le délai de résolution ou la satisfaction client, et repérer les besoins de formation. Il est également essentiel pour analyser les transferts entre agents, qui peuvent entraîner des retards et mécontenter les clients.

Cet attribut est essentiel pour analyser la charge de travail et les performances des agents, ainsi que les effets des transferts entre agents.

Souvent présent dans les tables d’historique des attributions de cas, les journaux d’événements ou la fiche principale du cas ou du ticket.

Le canal de communication désigne le moyen utilisé par le client pour contacter le centre de services. Les canaux courants comprennent l’e-mail, le téléphone, le portail web, le chat et les réseaux sociaux. Le canal peut influer sur les attentes du client et sur la complexité du processus de résolution.

L’analyse du processus par canal de communication peut révéler des différences importantes de performance. Par exemple, les demandes soumises par téléphone peuvent être résolues plus rapidement, mais mobiliser davantage les agents que celles reçues via un portail web. Cette analyse aide les organisations à optimiser leur stratégie de canaux, à répartir les ressources efficacement et à adapter le service aux différents modes de communication.

Montre comment les différents canaux de communication influent sur les délais de résolution, le travail des agents et l’efficacité globale du processus.

Généralement disponible dans un champ standard de la fiche du cas ou du ticket, qui indique comment la demande a été créée.

L’attribut Est transmis à un niveau supérieur est un indicateur booléen (vrai ou faux) qui signale qu’une demande de service a fait l’objet d’une transmission officielle. Celle-ci a généralement lieu lorsque le problème est trop complexe pour le niveau d’assistance actuel, qu’il n’est pas résolu dans le délai prévu ou que le client est très mécontent.

Cet attribut est essentiel à l’analyse des transmissions. Il permet aux organisations de calculer leur taux de transmission, un indicateur clé de performance. L’analyse du flux de processus des cas transmis permet d’en repérer les causes profondes, comme le manque de compétences de l’assistance de première ligne, des processus peu clairs ou des problèmes liés au produit. La réduction des transmissions est souvent un objectif important, car elles sont coûteuses et peuvent nuire à la satisfaction client.

Aide à repérer la fréquence et les causes profondes des transmissions, ainsi que les possibilités d’améliorer la résolution dès le premier contact.

Il s’agit souvent d’une case à cocher ou d’un indicateur dans la fiche du cas ou du ticket. Il peut également être déduit de la détection d’une activité « Escalate ».

Le groupe attribué désigne l’équipe ou l’unité fonctionnelle responsable d’une demande de service à un moment donné. Il peut s’agir du « Support de niveau 1 », du « Service de facturation » ou de l’« Équipe d’assistance technique ». Au fil de leur traitement, les demandes de service sont souvent transférées d’un groupe à un autre.

L’analyse du groupe attribué est essentielle pour comprendre la collaboration entre les équipes et les transferts. Elle permet de repérer les équipes surchargées, les goulots d’étranglement entre les groupes et les parcours suivis par les différents types de demandes dans l’organisation. Ces informations sont importantes pour optimiser la structure des équipes, la répartition des ressources et les règles d’acheminement.

Permet d’analyser les performances des équipes, la répartition de la charge de travail et les retards dus aux transferts entre services.

Indiqué dans la fiche du cas ou du ticket, souvent dans un champ nommé « Assignment Group », « Team » ou « Queue ».

L’attribut Heure de fin indique le moment où une activité s’achève. L’heure de l’événement marque le début, tandis que l’heure de fin fournit le second repère nécessaire pour mesurer la durée d’une tâche. Tous les événements ne disposent pas d’une heure de fin distincte, mais cette information est utile lorsqu’elle existe, par exemple pour une activité d’examen par un agent ou un appel client.

En analyse, la différence entre l’heure de fin et l’heure de l’événement donne la durée de traitement de l’activité. Cette mesure est fondamentale pour l’analyse des goulots d’étranglement, qui vise à repérer les étapes les plus longues du processus. La durée des activités aide à planifier les ressources, à évaluer les performances et à repérer les possibilités d’optimisation.

Cet attribut est essentiel au calcul de la durée de chaque activité, nécessaire pour repérer les goulots d’étranglement et mesurer l’efficacité.

Généralement présent dans les journaux d’événements ou les tables de piste d’audit, à côté de l’heure de début. S’il n’est pas disponible, il peut être déduit de l’heure de début de l’événement suivant.

L’attribut Priorité indique le degré d’urgence d’une demande de service, qui détermine souvent la rapidité avec laquelle elle doit être traitée. Ce niveau est généralement établi en fonction de l’impact métier et de la gravité du problème signalé par le client. Les SLA sont souvent liés au niveau de priorité.

Dans l’analyse des processus, la priorité est un axe de comparaison et de filtrage important. Les analystes peuvent vérifier si, comme prévu, les demandes hautement prioritaires sont résolues plus rapidement que les demandes peu prioritaires. Cet attribut permet de vérifier le respect des règles de priorisation et de déterminer si les ressources sont réparties en fonction des priorités métier. La comparaison des flux de processus selon le niveau de priorité peut révéler des inefficacités dans le traitement des problèmes urgents.

Permet de vérifier si les demandes urgentes sont traitées plus rapidement et si les ressources sont réparties en fonction des besoins métier.

Champ standard de la fiche du cas ou du ticket dans la plupart des systèmes de service client.

La satisfaction client est un indicateur de résultat important qui mesure la perception du service reçu par le client. Elle est généralement évaluée au moyen d’une enquête envoyée après la résolution, avec une échelle numérique, par exemple de 1 à 5, ou des catégories comme « Bon », « Neutre » ou « Mauvais ».

Cet attribut permet de relier les performances du processus aux résultats métier. En rapprochant les scores de satisfaction des indicateurs du processus, les analystes peuvent repérer les pratiques qui satisfont ou mécontentent les clients. L’analyse peut, par exemple, montrer que les cas réattribués plusieurs fois ou résolus après un long délai obtiennent systématiquement de faibles scores de satisfaction. Ces éléments fournissent une base claire, fondée sur les données, pour prioriser les améliorations qui auront le plus d’effet sur l’expérience client.

Mesure directement la perception de la qualité du service par le client et relie l’efficacité du processus aux résultats métier.

Généralement stocké dans une table distincte des réponses aux enquêtes, qui peut être reliée à la fiche de la demande de service.

Le statut de la demande indique son état à un moment donné de son cycle de vie. Il évolue au fil du traitement, par exemple de « New » à « In Progress », puis à « Pending Customer » et enfin à « Resolved ». La séquence des changements de statut constitue souvent la base des activités du modèle de processus.

L’analyse des changements de statut est un moyen essentiel de comprendre le flux du processus. Elle permet de mesurer le temps passé par les demandes dans certains états, comme « Pending », et de repérer les dépendances à l’égard de parties externes. Elle sert également à distinguer les cas ouverts des cas clôturés, ce qui est fondamental pour suivre le volume de dossiers actifs et les taux de résolution.

Suit l’étape du cycle de vie d’une demande, ce qui aide à repérer le temps passé en attente et à définir les activités du processus.

Champ essentiel de la fiche du cas ou du ticket. Les changements de statut sont souvent consignés dans une table d’historique d’audit.

Le type de demande fournit une catégorie générale pour le problème ou la demande de renseignements du client. Ce classement permet de segmenter les demandes de service afin de comprendre les différents types de sollicitations adressées à l’équipe d’assistance. Les catégories courantes comprennent les problèmes techniques, les questions de facturation, les demandes d’information et les réclamations.

Cet attribut est très utile pour l’analyse, car il permet de filtrer et de comparer les processus selon le type de demande. Par exemple, le traitement d’une « question de facturation » peut être beaucoup plus simple et rapide que celui d’un « incident technique ». Comprendre ces différences est essentiel pour définir des SLA adaptés, concevoir des flux de travail efficaces et répartir les ressources de manière appropriée.

La segmentation des demandes par type est essentielle pour comprendre les différents parcours de processus et adapter les améliorations aux problèmes concernés.

Champ standard de la fiche principale du cas ou du ticket, souvent nommé « Type », « Category » ou « Classification ».

L’attribut Client identifie le client externe, qu’il s’agisse d’une personne ou d’une organisation, associé à la demande de service. Il permet de regrouper et d’analyser toutes les interactions de service concernant un client donné.

Une vision centrée sur le client est essentielle pour comprendre son expérience globale. En analysant les données filtrées par client, les entreprises peuvent repérer ceux qui soumettent un grand nombre de demandes, ce qui peut révéler des problèmes liés à un produit ou un besoin de formation supplémentaire. Cette analyse permet également de suivre l’historique de service des comptes clés et de vérifier qu’ils bénéficient du niveau d’assistance attendu.

Permet d’analyser le processus du point de vue du client, de repérer les problèmes récurrents pour certains clients et de gérer les comptes clés.

Champ standard de la fiche du cas ou du ticket, relié à l’objet contact ou compte du CRM.

L’échéance du SLA correspond à la date limite à laquelle une demande de service doit être résolue, conformément à l’accord de niveau de service (SLA) applicable. Cette échéance dépend souvent de la priorité et du type de demande, ou du niveau de contrat du client. Elle peut être enregistrée sous la forme d’un horodatage précis ou d’un délai calculé à partir de la création de la demande.

Cet attribut est fondamental pour analyser le respect des SLA. En comparant le délai réel de résolution à l’échéance du SLA, les organisations peuvent calculer leur taux de respect des SLA. Le Process Mining permet d’affiner cette analyse et de déterminer quels types de demandes ou quelles étapes du processus contribuent le plus aux dépassements. Les équipes peuvent ainsi cibler les améliorations nécessaires pour respecter leurs engagements de service.

Cet attribut est indispensable pour mesurer le respect des SLA, un indicateur clé de performance pour les organisations de service client.

Généralement calculé et enregistré dans la fiche du cas ou du ticket selon les règles de SLA définies dans le système.

L’attribut Produit précise le produit, le service ou la fonctionnalité concerné par la demande du client. Il permet de classer les demandes de service selon le domaine d’activité auquel elles se rapportent.

L’analyse des demandes de service par produit est essentielle à l’identification des causes profondes et à l’amélioration des produits. Un grand nombre de tickets concernant un produit donné peut signaler des problèmes de qualité, des bogues ou des difficultés d’utilisation. Ces données fournissent des retours précieux aux équipes de développement produit et d’ingénierie, qui peuvent ainsi prioriser les corrections et les améliorations afin de réduire la charge de travail de l’assistance et d’améliorer l’expérience client.

Relie les demandes de service aux produits concernés et fournit des retours importants pour améliorer les produits et identifier les causes profondes.

Souvent présent dans la fiche du cas ou du ticket, ce champ peut être relié à un catalogue de produits ou renseigné manuellement.