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Améliorez votre service client

Votre guide en 6 étapes pour optimiser le service client dans Zendesk.
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Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimiser le service client dans Zendesk Support pour une efficacité maximale

Les processus de service client contiennent souvent des inefficacités cachées qui entraînent la frustration des clients et une augmentation des coûts opérationnels. Cette plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d'étranglement, à comprendre leurs causes profondes et à découvrir des opportunités d'amélioration. Vous pouvez ensuite mettre en œuvre des changements pratiques pour réduire les temps de résolution et améliorer la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l'optimisation du service client Zendesk Support est cruciale

Le service client est le pilier de toute entreprise prospère : il influe directement sur la fidélité, la réputation de la marque et, au final, sur le chiffre d'affaires. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, se contenter de répondre aux attentes ne suffit plus ; les clients exigent un support rapide, efficace et personnalisé. Pour les entreprises utilisant Zendesk Support, le défi consiste à s'assurer que chaque ticket, du premier contact à la résolution finale, suive le parcours le plus efficace possible. Les inefficacités de vos processus de service client, souvent dissimulées dans la complexité des opérations quotidiennes, peuvent allonger les délais de résolution, augmenter les coûts opérationnels, épuiser vos agents et, surtout, frustrer des clients qui pourraient alors se tourner vers la concurrence.

Sans une visibilité claire sur le parcours complet d'une demande de service, identifier les causes profondes des retards et des écarts revient à naviguer à vue. Certains agents sont-ils surchargés ? Certains types de demandes restent-ils systématiquement bloqués ? Votre conformité aux SLA pâtit-elle de retouches inutiles ou de transferts excessifs ? Répondre à ces questions est indispensable pour prendre des décisions stratégiques et s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue. Optimiser votre service client n'est pas seulement une question de réduction des coûts, c'est aussi bâtir une organisation robuste et centrée sur le client, capable de fidéliser sur le long terme et de stimuler la croissance.

Le Process Mining : le levier d'efficacité de votre service client

Le Process Mining propose une approche révolutionnaire pour comprendre et améliorer vos opérations de service client dans Zendesk Support. En extrayant les event logs de vos données Zendesk, les outils de Process Mining reconstituent le flux réel des processus, tel qu'il se déroule, révélant chaque étape franchie par une demande de service. Il ne s'agit pas de ce que vous pensez qu'il se passe, mais de ce qui se passe réellement, offrant ainsi une vision objective de vos opérations, basée sur les données.

Grâce à cette analyse approfondie, vous pouvez visualiser le cycle de vie complet du service client, identifier les écarts fréquents par rapport à vos procédures standards et localiser précisément les goulots d'étranglement qui freinent votre efficacité. Par exemple, vous pouvez observer où les tickets sont réassignés de manière répétée, ce qui met en lumière des besoins de formation ou des failles dans la conception des workflows. Vous pouvez identifier des catégories spécifiques de demandes qui dépassent systématiquement les délais de résolution cibles, permettant ainsi une réingénierie ciblée des processus. Le Process Mining vous permet de dépasser les simples suppositions en fournissant des preuves concrètes pour appuyer vos efforts d'optimisation, garantissant ainsi des changements impactants et guidés par les données. Cette identification précise des inefficacités vous donne le pouvoir de prendre des décisions éclairées qui réduisent directement le temps de cycle du service client et améliorent les performances globales.

Domaines d'amélioration clés identifiés par le Process Mining

L'application du Process Mining à vos données Zendesk Support révèle généralement plusieurs domaines d'amélioration critiques :

  • Identification et résolution des goulots d'étranglement : Repérez les files d'attente, les groupes d'agents ou même les activités spécifiques où les demandes s'accumulent, provoquant des retards. Cela permet une allocation des ressources ou une refonte des processus mieux ciblée.
  • Optimisation des retouches et des transferts : Visualisez les cas de retouche (rework), où les tickets sont réouverts ou transférés à répétition entre les équipes. Réduire les transferts inutiles fluidifie le processus, limite les efforts perdus et réduit le temps moyen de traitement.
  • Analyse de la conformité et des écarts de SLA : Surveillez la manière dont votre service client respecte les accords de niveau de service (SLA). Identifiez les raisons courantes des manquements, qu'il s'agisse d'étapes spécifiques, de la disponibilité des agents ou de dépendances internes.
  • Analyse des causes profondes des retards : Plongez au cœur des facteurs contribuant à des temps de cycle longs, tels que les demandes d'informations complémentaires aux clients, les escalades internes ou les dépendances externes, pour les traiter de manière systématique.
  • Performance des agents et besoins de formation : Tout en respectant la confidentialité, les données agrégées peuvent mettre en évidence des variations d'efficacité ou de respect des meilleures pratiques, orientant ainsi des programmes de formation ciblés ou un meilleur équilibrage de la charge de travail.

Résultats attendus de l'optimisation du service client Zendesk

L'application stratégique du Process Mining à votre service client Zendesk Support génère des bénéfices significatifs et mesurables :

  • Réduction du temps de cycle du service client : Fluidifiez les processus en éliminant les étapes inutiles et les goulots d'étranglement, ce qui accélère la résolution des problèmes clients.
  • Amélioration de la satisfaction client : Un service plus rapide et plus efficace se traduit directement par des clients plus satisfaits et de meilleurs taux de rétention.
  • Baisse des coûts opérationnels : Optimisez l'allocation des ressources, réduisez les retouches et minimisez les efforts manuels, pour des économies substantielles.
  • Meilleure conformité aux SLA : Respectez et dépassez systématiquement vos engagements de service, renforçant ainsi la confiance de vos clients et évitant les pénalités.
  • Plus grande transparence des processus : Obtenez une compréhension complète et objective de vos opérations de service client, permettant une amélioration continue et une résolution proactive des problèmes.

En exploitant le Process Mining, vous transformez votre service client Zendesk Support d'un centre de coûts réactif en une organisation proactive, efficace et centrée sur le client, prête à relever les défis de demain.

Lancez votre parcours d'optimisation

Prêt à transformer vos opérations de service client et à atteindre une efficacité maximale dans Zendesk Support ? Adoptez la puissance de l'optimisation des processus pour analyser méticuleusement vos workflows actuels. Découvrez précisément où se cachent vos goulots d'étranglement et apprenez à réduire efficacement le temps de cycle de votre service client. Cette approche vous permet de mettre en œuvre des améliorations ciblées, garantissant que votre équipe offre un service exceptionnel avec une efficacité inégalée. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers une expérience Zendesk Support optimisée et résolument tournée vers le client.

Service client Opérations de support Efficacité des agents Accords sur les niveaux de service (SLA) Satisfaction client Résolution du ticket Gestion du centre d'assistance Amélioration du CX

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans la résolution des demandes de service client entraînent l'insatisfaction des clients et un risque de désabonnement. Les longues attentes créent des expériences négatives, augmentant la charge des agents avec des demandes de suivi.
ProcessMind analyse le cycle de vie complet de chaque demande de service dans Zendesk Support, mettant en évidence où et pourquoi les temps de résolution dépassent les objectifs. Il révèle les goulots d'étranglement dans des séquences d'activités spécifiques ou des attributions d'agents, identifiant les zones exactes pour des gains d'efficacité.

Lorsque les problèmes clients sont fréquemment escaladés en interne, cela indique un faible taux de résolution au premier contact et consomme plus de ressources. Chaque escalade ajoute aux coûts opérationnels et prolonge les délais de résolution, impactant négativement l'expérience client.
ProcessMind cartographie les chemins empruntés par les Demandes de service, montrant clairement à quelle fréquence et à quel stade les escalades internes sont 'triggered'. Il identifie les causes profondes, telles que le manque de formation des agents ou l'absence d'articles de base de connaissances, permettant des améliorations ciblées dans votre 'workflow' Zendesk Support.

Le non-respect constant des objectifs de l'Accord de Niveau de Service (SLA) entraîne des pénalités, l'insatisfaction des clients et des atteintes à la réputation. Les violations indiquent des problèmes systémiques dans l'efficacité des processus ou l'allocation des ressources qui nécessitent une attention urgente.
ProcessMind surveille chaque demande de service par rapport aux politiques SLA définies dans Zendesk Support, identifiant les étapes spécifiques ou les types de demandes qui enfreignent fréquemment les objectifs. Il fournit des informations exploitables sur les goulots d'étranglement à l'origine des retards, permettant des ajustements proactifs à votre prestation de service.

Les demandes de service rouvertes après une résolution initiale indiquent des solutions incomplètes ou inefficaces, frustrant les clients et gaspillant les efforts des agents. Ce 'rework' augmente considérablement le coût moyen par résolution et retarde le rendement global.
ProcessMind révèle les schémas où les activités « Demande de service résolue » sont souvent suivies de nouveaux contacts client ou d'activités de suivi. Il aide à identifier les types de demandes de service ou les agents spécifiques contribuant à des taux de réouverture élevés au sein de Zendesk Support, permettant des formations ciblées ou des révisions de processus.

Les clients changent souvent de canal de communication au cours d'une même demande de service, ce qui entraîne une fragmentation des informations et des explications répétées. Cela dégrade considérablement l'expérience client et prolonge les temps de résolution, car les agents peinent à reconstituer l'historique complet.
ProcessMind analyse l'attribut « Canal de communication » pour chaque demande de service, visualisant où et pourquoi les clients passent d'un canal à l'autre comme l'e-mail, le chat ou le téléphone. Il met en évidence les schémas de votre processus Zendesk Support qui pourraient rationaliser les interactions ou améliorer l'intégration des canaux.

Un déséquilibre dans la charge de travail des agents peut entraîner l'épuisement professionnel pour certains et la sous-utilisation pour d'autres, impactant le moral et l'efficacité globale de l'équipe. Cela se traduit souvent par une prestation de service inconsistante et des retards pour les clients assignés à des agents surchargés.
ProcessMind offre une visibilité claire sur l'activité des agents et les attributions de demandes de service dans Zendesk Support. Il identifie les agents ou les équipes ayant des charges de travail disproportionnellement élevées ou faibles, permettant aux managers d'optimiser la répartition des ressources et d'assurer un traitement équitable et efficace des demandes de service.

Les écarts par rapport aux procédures standard du service client peuvent entraîner une qualité de service inconsistante, la non-conformité aux réglementations et une augmentation des taux d'erreur. Ces pratiques ad-hoc sapent les efforts de formation et rendent difficile l'adaptation efficace des opérations.
ProcessMind découvre automatiquement les chemins réels empruntés par les demandes de service dans Zendesk Support, en les comparant aux modèles de processus idéaux. Il met en évidence chaque instance d'écart, montrant exactement où et pourquoi les agents ou les systèmes ne suivent pas le workflow prescrit, permettant des actions correctives ciblées.

La catégorisation ou la priorisation incorrecte des demandes de service entraîne une mauvaise orientation vers le mauvais département ou agent, retardant la résolution des problèmes urgents. Cette inefficacité peut entraîner la frustration des clients et des occasions manquées de résoudre rapidement des problèmes critiques.
ProcessMind analyse les activités initiales de « Demande catégorisée et priorisée » et leur impact en aval dans Zendesk Support. Il identifie les schémas où des catégories ou des priorités spécifiques conduisent constamment à des temps de résolution plus longs ou à des escalades plus fréquentes, suggérant des domaines pour des processus d'admission améliorés.

Les retards dans l'envoi d'un accusé de réception initial aux clients après la création d'une demande de service peuvent immédiatement créer une impression négative. Cette période d'attente donne aux clients le sentiment de ne pas être entendus, augmentant l'anxiété et pouvant potentiellement entraîner des contacts en double.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre « Demande de service créée » et « Accusé de réception initial du client envoyé » dans Zendesk Support. Il identifie les goulots d'étranglement dans cette phase initiale critique, mettant en évidence les problèmes de processus ou de système qui retardent une communication rapide et affectent les premières impressions.

Lorsque les agents demandent à plusieurs reprises aux clients des informations déjà fournies ou facilement accessibles, cela signale une inefficacité et un flux d'informations fragmenté. Ce processus ajoute des étapes inutiles, prolonge les délais de résolution et frustre considérablement les clients.
ProcessMind cartographie l'occurrence des activités « Informations demandées au client » au sein des 'workflows' de Demande de service. Il révèle les scénarios où cette activité se produit plusieurs fois ou inutilement, soulignant les lacunes dans l'accès des agents aux informations ou la capture initiale des 'data' dans Zendesk Support.

Si les agents passent un temps excessif à enquêter sur les problèmes ou ont du mal à trouver des informations pertinentes, cela prolonge considérablement les temps de résolution. Cette inefficacité impacte la productivité des agents et retarde le support client essentiel, augmentant les coûts opérationnels.
ProcessMind analyse la durée et les activités précédentes avant « Solution proposée au client » ou « Demande de service résolue ». Il met en évidence les cas où « l'Agent enquête sur le problème » prend un temps inhabituellement long, suggérant un besoin d'une meilleure intégration de la base de connaissances ou d'une formation des agents au sein de Zendesk Support.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement le temps nécessaire pour résoudre les demandes de service client, du contact initial à la clôture finale. Y parvenir augmente directement la satisfaction client, réduit les coûts opérationnels associés aux 'cases' prolongés et libère la capacité des agents, améliorant ainsi l'efficacité de vos opérations Zendesk Support.
ProcessMind analyse vos 'data' Zendesk Support pour identifier les 'bottlenecks' et les retards dans le flux de résolution. Il identifie les activités ou séquences spécifiques qui prolongent la résolution, offrant des informations pour rationaliser les processus, automatiser les tâches répétitives et réallouer les ressources efficacement. Vous pouvez viser des réductions de 15 à 25 % du temps de résolution moyen.

Le respect des Accords de Niveau de Service (SLA) est crucial pour fournir un service client fiable et éviter les pénalités. Cet objectif vise à augmenter le pourcentage de demandes de service résolues dans les délais SLA définis, garantissant une qualité de service et une fiabilité constantes au sein de votre environnement Zendesk Support.
ProcessMind identifie de manière proactive les cas risquant de violer les SLA en surveillant les chemins critiques et en signalant les retards. Il identifie les causes profondes des échecs SLA, que ce soit en raison de transferts d'agents, de retards d'enquête ou de lacunes de communication, permettant des interventions ciblées pour augmenter la conformité de 10 à 20 %.

Des taux élevés d'escalades internes indiquent souvent des problèmes sous-jacents, tels qu'un manque de connaissances des agents, une catégorisation initiale inadéquate ou des transferts de processus complexes. Cet objectif vise à réduire la fréquence à laquelle les demandes de service client doivent être escaladées vers des niveaux supérieurs ou différents départements dans Zendesk Support, réduisant ainsi les coûts et accélérant la résolution.
ProcessMind cartographie les chemins d'escalade et identifie les déclencheurs courants, montrant où existent des lacunes en matière de connaissances ou des ambiguïtés de processus. En analysant les circonstances menant aux escalades, cela aide à optimiser la formation, à améliorer le contenu de la base de connaissances et à affiner le triage initial, réduisant potentiellement les taux d'escalade de 10 à 15 %.

Un taux élevé de demandes de service rouvertes suggère que les résolutions initiales ne répondent pas entièrement aux problèmes des clients, entraînant insatisfaction et augmentation de la charge de travail. Cet objectif vise à garantir que les problèmes des clients sont résolus de manière complète et efficace dès la première fois au sein de votre système Zendesk Support.
ProcessMind analyse l'ensemble du cycle de vie des demandes rouvertes, identifiant les schémas, les agents ou les types de demandes courants associés aux réouvertures. Il aide à découvrir où les résolutions sont insuffisantes ou où les problèmes sous-jacents ne sont pas entièrement traités, permettant des améliorations qui peuvent réduire les taux de réouverture de 5 à 10 %.

L'utilisation incohérente des canaux de communication peut entraîner des expériences client fragmentées et des workflows d'agents inefficaces. Cet objectif vise à établir et à faire respecter des canaux standard pour les interactions client, garantissant clarté, cohérence et un processus de service plus rationalisé dans Zendesk Support.
ProcessMind visualise le flux des canaux de communication utilisés tout au long du cycle de vie d'une demande de service. Il met en évidence les écarts par rapport aux canaux préférés et identifie les scénarios où plusieurs canaux, potentiellement déroutants, sont utilisés, guidant les efforts pour rationaliser et standardiser la communication pour une meilleure CX.

Une répartition inégale de la charge de travail peut entraîner l'épuisement professionnel des agents, des retards de service et une qualité inconsistante. Cet objectif vise à garantir que les agents de service client de Zendesk Support ont une charge de travail équilibrée, maximisant l'efficacité et favorisant une allocation équitable des ressources au sein de l'équipe.
ProcessMind offre des aperçus sur l'activité individuelle des agents et les attributions de 'case', révélant les déséquilibres et les 'bottlenecks'. Il aide à identifier les opportunités d'équilibrage de charge, de formation croisée ou d'ajustement des règles d'affectation pour assurer une distribution plus équitable et efficace de la charge de travail, améliorant la productivité des agents de 10 %.

Un accusé de réception lent des nouvelles demandes de service client peut créer une première impression négative et accroître l'anxiété du client. Cet objectif vise à réduire considérablement le temps nécessaire aux clients pour recevoir un accusé de réception initial après avoir pris contact via Zendesk Support.
ProcessMind suit méticuleusement le temps écoulé entre « Contact client initié » et « Accusé de réception initial envoyé ». Il identifie les retards et les lacunes du processus lors de cette première étape critique, permettant aux organisations de mettre en œuvre des réponses automatisées plus rapides ou de rationaliser le triage initial pour une amélioration de 20 à 30 % du temps d'accusé de réception.

Une mauvaise catégorisation des demandes de service entraîne souvent des erreurs d'acheminement, des retards et une gestion inefficace. Cet objectif vise à améliorer la précision avec laquelle les demandes entrantes sont catégorisées et priorisées dans Zendesk Support, afin qu'elles parviennent rapidement à l'agent ou au service approprié.
ProcessMind analyse la corrélation entre la catégorisation initiale et les chemins de processus subséquents, y compris les escalades ou les réaffectations. Il met en évidence les modèles de mauvaise catégorisation, aidant à affiner les règles de catégorisation, à améliorer la formation des agents ou à automatiser le triage initial pour un gain de précision de 15 à 20 %.

Les clients trouvent frustrant d'être sollicités à plusieurs reprises pour les mêmes informations lors d'une demande de service. Cet objectif vise à rationaliser le processus de collecte d'informations dans Zendesk Support afin de s'assurer que tous les détails nécessaires sont recueillis efficacement, idéalement dès la première interaction.
ProcessMind cartographie les points du processus de service où des informations sont demandées au client. Il identifie les schémas de demandes redondantes ou les activités où les agents demandent à plusieurs reprises des données déjà fournies, permettant des ajustements de processus pour réduire ces occurrences de 10 à 20 %.

Les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard peuvent entraîner une qualité de service inconsistante, des risques de conformité et des inefficacités opérationnelles. Cet objectif vise à garantir que tous les agents et processus du service client au sein de Zendesk Support suivent strictement les directives et workflows définis.
ProcessMind découvre et visualise automatiquement tous les chemins de processus réels, en les comparant au modèle de référence idéal. Il met en évidence les raccourcis non autorisés, les étapes manquantes ou les actions non conformes, fournissant des preuves claires pour faire respecter la discipline des processus et améliorer la cohérence de 20 %.

Des étapes d'investigation inefficaces peuvent prolonger considérablement les temps de résolution et augmenter les coûts du service client. Cet objectif vise à optimiser les activités de diagnostic et de résolution des problèmes clients, en les rendant plus rapides et plus efficaces au sein de Zendesk Support.
ProcessMind identifie les boucles courantes, les reprises et les étapes inutiles au sein de la phase « L'Agent enquête sur le problème ». Il met en évidence les cas où les agents passent un temps excessif ou répètent des actions, fournissant des informations pour optimiser les outils de diagnostic, l'accès à la base de connaissances ou la collaboration interne, réduisant le temps d'investigation de 10 à 15 %.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour le service client

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Que faire

Accédez et téléchargez le modèle de données Excel préconfiguré, conçu spécifiquement pour analyser les processus de service client dans Zendesk Support.

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Pourquoi c'est important

Une structure de données standardisée garantit que toutes les informations critiques de vos tickets Zendesk Support sont capturées correctement pour une analyse de processus précise.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l'emploi adapté aux données du service client Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les chemins cachés dans votre processus de service client

ProcessMind transforme vos données brutes de Zendesk Support en visualisations interactives et percutantes. Découvrez chaque étape de votre parcours de service client, révélant les inefficacités et les opportunités d'amélioration.
  • Visualisez votre processus de service de bout en bout
  • Identifiez les goulots d'étranglement cachés dans Zendesk
  • Optimiser les transferts et les tâches des agents
  • Réduire le temps moyen de résolution des problèmes clients
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations concrètes du service client

Ces résultats illustrent les bénéfices tangibles que les organisations réalisent en appliquant le Process Mining à leurs données Zendesk Support. En analysant les cycles de vie des Demandes de service, les entreprises peuvent identifier les inefficacités et les 'bottlenecks', conduisant à des améliorations opérationnelles significatives.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction du temps moyen de résolution des demandes de service

Le Process Mining identifie les 'bottlenecks' et les inefficacités, aidant à optimiser les 'workflows' pour réduire considérablement le temps nécessaire à la résolution des problèmes clients.
- 0 %
Conformité SLA améliorée

Amélioration du respect des accords de niveau de service

En identifiant les chemins de processus non conformes et leurs causes profondes, les organisations peuvent résoudre les problèmes de manière proactive pour garantir que davantage de demandes atteignent leurs objectifs SLA.
0 %
Réduire les taux d'escalade

Diminution des demandes nécessitant une escalade interne

Comprendre les 'triggers' d'escalades internes permet une meilleure formation des agents et des ajustements de processus, réduisant ainsi le besoin d'une implication de niveau supérieur.
0 %
Moins de cas rouverts

Diminution des réouvertures de demandes de service client

L'analyse des raisons de la réouverture des dossiers contribue à améliorer la qualité et l'exhaustivité de la résolution initiale, réduisant les contacts clients répétés et augmentant la satisfaction.
0 %
Accusé de réception plus rapide

Réduction du temps moyen d'accusé de réception initial du client

L'identification des retards au premier contact aide à rationaliser le point de contact initial, en fixant de meilleures attentes client et en améliorant la satisfaction dès le début.

Les résultats spécifiques obtenus peuvent varier en fonction de la complexité du processus, de la qualité des données et de l'étendue de la mise en œuvre. Ces exemples reflètent les améliorations courantes observées par les organisations tirant parti du Process Mining pour les processus de service client.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique de chaque demande de service client, également appelé ticket ou 'case'.

Pourquoi c'est important

C'est l''ID de case' essentiel qui relie toutes les étapes du processus, permettant la reconstruction et l'analyse de chaque parcours de service client individuel.

L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement.

Pourquoi c'est important

Ce 'timestamp' est essentiel pour ordonner les 'events', calculer les durées et analyser la chronologie du processus de demande de service.

Le nom ou l'ID de l'agent du service client assigné pour traiter la demande de service.

Pourquoi c'est important

Suivi de l'agent ayant effectué une action, permettant l'analyse des performances individuelles, de la distribution de la charge de travail et de l'allocation des ressources.

La classification de la demande de service, telle que « Question », « Incident », « Problème » ou « Tâche ».

Pourquoi c'est important

Catégorise les demandes pour permettre la comparaison des performances et l'analyse entre différents types de problèmes, ce qui est crucial pour l'amélioration ciblée des processus.

Le niveau de priorité assigné à la demande de service, tel que « Basse », « Normale », « Élevée » ou « Urgente ».

Pourquoi c'est important

Indique l'urgence d'une demande, ce qui est essentiel pour analyser la conformité aux SLA et garantir que les problèmes critiques sont traités rapidement.

Le canal par lequel la demande de service a été soumise ou la communication a eu lieu.

Pourquoi c'est important

Montre comment les clients et les agents interagissent, permettant l'analyse de l'efficacité des canaux et de leur impact sur le processus et l'expérience client.

La durée cible dans laquelle une demande de service est censée être résolue, basée sur sa politique SLA.

Pourquoi c'est important

Définit la promesse de service au client, servant de référence pour mesurer la performance à temps et la conformité aux SLA.

Un indicateur booléen indiquant si le temps de résolution de la demande de service a dépassé sa cible SLA.

Pourquoi c'est important

Fournit un résultat binaire clair pour la performance SLA de chaque cas, simplifiant le suivi de la conformité et le reporting.

Le temps total écoulé entre la création d'une demande de service et sa résolution finale.

Pourquoi c'est important

Mesure la durée de cas de bout en bout, un KPI critique pour évaluer l'efficacité globale du processus et l'expérience client.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de service client, lorsqu'un nouveau ticket est généré dans Zendesk depuis n'importe quel canal comme l'e-mail, le formulaire web ou le chat. Cet 'event' est explicitement enregistré par le système avec un ID de ticket unique et un 'timestamp' lors de sa création.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement de début principal, il est essentiel pour calculer la durée totale du cas et analyser les volumes de demandes entrantes au fil du temps. Il sert de référence pour mesurer les indicateurs clés de performance tels que le temps de première réponse et le temps de résolution total.

Cet 'event' signifie que la demande de service a été assignée à un agent spécifique pour traitement. Cela peut se produire automatiquement en fonction des règles de routage ou manuellement par un chef d'équipe ou un agent.

Pourquoi c'est important

L'attribution est une étape critique pour la responsabilisation et la gestion de la charge de travail. L'analyse du temps d'attribution et des schémas de réattribution révèle des goulots d'étranglement dans le processus de triage et de distribution.

Se produit lorsqu'un agent a besoin de plus d'informations d'un client pour continuer et change le statut du ticket en « en attente ». Ce changement de statut indique explicitement que le processus est maintenant en attente d'une partie externe.

Pourquoi c'est important

Cette activité met en évidence les dépendances vis-à-vis du client et suspend les horloges internes des SLA. Des occurrences fréquentes ou répétées sur un même ticket peuvent indiquer une collecte initiale d'informations incomplète et entraîner des délais de résolution plus longs.

Un agent marque la demande de service comme « résolue » après avoir fourni une solution au client. Il s'agit d'un état temporaire, car le ticket peut être rouvert par une réponse du client avant d'être définitivement clôturé.

Pourquoi c'est important

C'est le jalon principal pour mesurer le temps de résolution et l'efficacité de l'agent. Il marque le point où l'agent estime que le travail est terminé, fournissant une base pour analyser le 'rework' si le ticket est rouvert.

Cette activité se produit si un client répond à un ticket qui est en statut « résolu ». Zendesk modifie automatiquement le statut en « ouvert », indiquant que le problème n'était pas entièrement résolu.

Pourquoi c'est important

Les réouvertures sont un indicateur critique de l'échec de la résolution au premier contact et de la mauvaise qualité des solutions. L'analyse de la fréquence et des raisons des tickets rouverts aide à identifier les domaines d'amélioration de la formation des agents et des procédures de résolution.

C'est l'activité finale, marquant la clôture permanente de la demande de service. Cela se produit généralement automatiquement après qu'une période définie s'est écoulée depuis que le ticket a été marqué « résolu », sans nouvelles réponses du client.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement de fin définitif, il finalise le cycle de vie du ticket. Le temps entre « résolu » et « clôturé » représente la fenêtre pour les réouvertures potentielles, et l'événement « clôturé » confirme que la résolution a été acceptée.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining vous aide à visualiser le flux réel des demandes de service au sein de Zendesk, en identifiant les 'bottlenecks', les déviations et les inefficacités. Il révèle où les demandes de service client sont bloquées ou prennent trop de temps, vous permettant d'optimiser les 'workflows' et de réduire les délais de résolution. Vous pouvez identifier les causes profondes de problèmes tels que des taux de réouverture élevés ou des SLA breaches critiques.

Pour le Process Mining, vous avez principalement besoin de journaux d'événements de Zendesk Support. Cela inclut des identifiants de cas, tels que l'ID de la demande de service, des noms d'activités, comme « Ticket créé » ou « Agent assigné », et des horodatages pour chaque activité. Les ID d'agent et les changements de statut, par exemple, « Ouvert », « En attente », « Résolu », sont également cruciaux.

Vous pouvez vous attendre à des réductions significatives des temps de résolution moyens et des taux d'escalade internes. Le Process Mining contribue à améliorer la conformité critique des SLA et à réduire le nombre de demandes de service rouvertes. En fin de compte, cela conduit à une plus grande satisfaction client et à une utilisation plus efficace des agents.

Zendesk Support offre diverses façons d'extraire les 'data', y compris son API, ses fonctionnalités de reporting et ses fonctionnalités d'exportation de 'data'. De nombreux outils de Process Mining proposent également des connecteurs directs ou peuvent importer des 'data' à partir de formats standards comme le CSV ou Excel. Nous pouvons vous guider sur la méthode la plus efficace pour votre configuration Zendesk spécifique.

Bien qu'une certaine compréhension technique des structures de 'data' soit bénéfique, de nombreuses plateformes modernes de Process Mining sont conçues pour les utilisateurs métier. Une connaissance de base du SQL peut être utile pour la préparation des 'data', mais des ingénieurs 'data' dédiés ne sont pas toujours nécessaires. L'outil de Process Mining gère le travail analytique complexe.

Oui, le Process Mining excelle à mettre en évidence les étapes de processus qui causent des retards, comme un accusé de réception initial lent. En analysant les 'event logs', il peut également identifier des schémas où les clients sont à plusieurs reprises invités à fournir les mêmes informations, indiquant des processus d'investigation inefficaces ou une mauvaise catégorisation des demandes. Cela permet des améliorations ciblées.

L'extraction initiale des données et la création du modèle peuvent généralement être achevées en quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Vous pouvez souvent obtenir des informations exploitables dans les 4 à 8 premières semaines. Le suivi continu permet des améliorations continues et assure le maintien des bénéfices.

Éliminez les goulots d'étranglement du service client, augmentez le CSAT maintenant

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