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Améliorez votre service client

Votre guide en 6 étapes pour optimiser le service client dans Zendesk.
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Optimisez le service client dans Zendesk Support

Les processus de service client comportent souvent des inefficacités invisibles, qui frustrent les clients et augmentent les coûts opérationnels. Cette plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement, à en comprendre les causes profondes et à trouver des pistes d’amélioration. Vous pouvez ensuite mettre en place des changements concrets pour réduire les délais de résolution et améliorer la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le service client dans Zendesk Support ?

Le service client est au cœur de la réussite d’une entreprise : il influe directement sur la fidélité des clients, la réputation de la marque et, au bout du compte, le chiffre d’affaires. Dans un marché concurrentiel, répondre aux attentes ne suffit plus. Les clients attendent une assistance rapide, efficace et personnalisée. Pour les organisations qui utilisent Zendesk Support, l’enjeu consiste à faire en sorte que chaque ticket, du premier contact à sa résolution, suive le parcours le plus efficace. Les inefficacités du processus de service client, souvent dissimulées dans la complexité des opérations quotidiennes, peuvent allonger les délais de résolution, augmenter les coûts opérationnels, épuiser les agents et, surtout, mécontenter les clients, qui risquent alors de se tourner vers d’autres solutions.

Sans visibilité claire sur le parcours complet d’une demande d’assistance, repérer les causes profondes des retards et des écarts revient à avancer à l’aveugle. Certains agents sont-ils débordés ? Certains types de demandes restent-ils régulièrement bloqués ? Le respect de vos SLA est-il compromis par des reprises inutiles ou des transferts trop fréquents ? Répondre à ces questions est essentiel pour prendre des décisions éclairées et améliorer les processus en continu. Optimiser votre processus de service client ne consiste pas seulement à réduire les coûts : il s’agit de bâtir une organisation fiable, centrée sur les clients, qui favorise des relations durables et soutient la croissance de l’entreprise.

Comment le Process Mining améliore l’efficacité du service client

Le Process Mining offre une nouvelle façon de comprendre et d’améliorer les opérations de service client dans Zendesk Support. En extrayant les journaux d’événements de vos données Zendesk, les outils de Process Mining reconstituent le déroulement réel du processus et révèlent chaque étape du parcours d’une demande d’assistance. Il ne s’agit pas de ce que vous pensez qu’il se passe, mais de ce qui se passe réellement, avec une vision objective de vos opérations fondée sur les données.

Cette analyse vous permet de visualiser le temps de cycle complet du service client, de repérer les écarts fréquents par rapport à vos procédures opérationnelles standard et de localiser précisément les goulots d’étranglement. Vous pouvez, par exemple, voir où les tickets sont réattribués à plusieurs reprises, ce qui peut révéler des besoins de formation ou des problèmes dans la conception des flux de travail. Vous pouvez aussi repérer les catégories de demandes qui dépassent régulièrement leurs délais de résolution cibles et cibler la refonte des processus en conséquence. Le Process Mining vous aide à dépasser les suppositions en apportant des éléments concrets pour étayer vos efforts d’optimisation et veiller à ce que les changements reposent sur les données et produisent des effets mesurables. En localisant précisément les inefficacités, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui réduisent directement le temps de cycle du service client et améliorent les performances globales.

Principaux axes d’amélioration repérés grâce au Process Mining

L’analyse des données Zendesk Support avec le Process Mining met généralement en évidence plusieurs axes d’amélioration :

  • Repérage et résolution des goulots d’étranglement : localisez les files d’attente, les groupes d’agents ou les activités où les demandes s’accumulent et prennent du retard. Vous pouvez alors réaffecter les ressources de manière ciblée ou revoir le processus.
  • Optimisation des reprises et des transferts : visualisez les reprises, lorsque des tickets sont rouverts ou transmis à plusieurs reprises entre équipes. Réduire les transferts inutiles simplifie le processus, limite les efforts perdus et diminue le temps moyen de traitement.
  • Respect des SLA et analyse des écarts : suivez le respect des accords de niveau de service dans votre processus de service client. Repérez les causes fréquentes des dépassements de SLA, qu’elles soient liées à certaines étapes, à la disponibilité des agents ou à des dépendances internes.
  • Analyse des causes profondes des retards : examinez les facteurs qui allongent les temps de cycle, comme les demandes d’informations complémentaires aux clients, les escalades internes ou les dépendances externes, afin de les traiter de façon systématique.
  • Performance des agents et besoins de formation : dans le respect de la vie privée, les données agrégées peuvent mettre en évidence des différences d’efficacité entre agents ou de respect des bonnes pratiques, et ainsi orienter les formations ciblées ou la répartition de la charge de travail.

Résultats attendus de l’optimisation du service client dans Zendesk

L’utilisation stratégique du Process Mining pour votre processus de service client dans Zendesk Support peut apporter des bénéfices importants et mesurables :

  • Réduction du temps de cycle du service client : simplifiez les processus en supprimant les étapes inutiles et les goulots d’étranglement, afin de résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
  • Amélioration de la satisfaction client : une assistance plus rapide et plus efficace contribue directement à la satisfaction des clients et à leur fidélité.
  • Réduction des coûts opérationnels : optimisez la répartition des ressources, limitez les reprises et réduisez les tâches manuelles pour réaliser des économies substantielles.
  • Meilleur respect des SLA : respectez systématiquement vos accords de niveau de service, voire dépassez les objectifs fixés, afin de renforcer la confiance des clients et d’éviter les pénalités.
  • Meilleure visibilité sur les processus : obtenez une compréhension complète et objective de vos opérations de service client pour améliorer les processus en continu et résoudre les problèmes de manière proactive.

Avec le Process Mining, vous pouvez faire évoluer votre service client dans Zendesk Support : d’un centre de coûts réactif, il devient une activité proactive, efficace et centrée sur les clients, prête à répondre aux besoins de demain.

Pour commencer votre démarche d’optimisation

Vous souhaitez améliorer vos opérations de service client et gagner en efficacité dans Zendesk Support ? Analysez vos flux de travail actuels pour repérer précisément les goulots d’étranglement et découvrir comment réduire efficacement le temps de cycle du service client. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des améliorations ciblées et aider votre équipe à fournir une assistance de qualité avec une grande efficacité. Commencez dès aujourd’hui à optimiser votre expérience de service client dans Zendesk Support.

Service client Opérations du service client Efficacité des agents Accords de niveau de service Satisfaction client Résolution des demandes Gestion du centre d’assistance Amélioration de l’expérience client Gestion des tickets Gestion des tickets Tickets d’assistance Centre de contact Assistance client CRM Centre d’assistance Résolution des dossiers

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards dans le traitement des demandes de service client mécontentent les clients et peuvent les inciter à partir. Une attente prolongée dégrade leur expérience et augmente la charge des agents, sollicités pour des relances.
ProcessMind analyse l’ensemble du cycle de vie de chaque demande de service dans Zendesk Support et met en évidence les raisons pour lesquelles les délais de résolution dépassent les objectifs. La plateforme révèle les goulots d’étranglement dans certaines séquences d’activités ou affectations d’agents et localise précisément les possibilités de gagner en efficacité.

Lorsque les problèmes des clients sont souvent transmis à des niveaux supérieurs en interne, cela peut indiquer que les demandes sont rarement résolues dès le premier contact et mobilisent davantage de ressources. Chaque escalade augmente les coûts opérationnels et allonge les délais de résolution, au détriment de l’expérience client.
ProcessMind cartographie les parcours des demandes de service et montre clairement à quelle fréquence et à quelle étape les escalades internes sont déclenchées. La plateforme en repère les causes profondes, comme un manque de formation des agents ou l’absence d’articles dans la base de connaissances, afin de vous aider à apporter des améliorations ciblées aux flux de travail dans Zendesk Support.

Le non-respect répété des objectifs des accords de niveau de service (SLA) entraîne des pénalités, mécontente les clients et nuit à la réputation de l’entreprise. Ces dépassements révèlent des problèmes systémiques d’efficacité des processus ou de répartition des ressources qui nécessitent une attention rapide.
ProcessMind suit chaque demande de service au regard des règles SLA définies dans Zendesk Support et repère les étapes ou types de demandes qui dépassent fréquemment les objectifs. La plateforme met en évidence les goulots d’étranglement à l’origine des retards, afin que vous puissiez ajuster votre prestation de service de manière proactive.

La réouverture de demandes de service après leur résolution initiale indique que les solutions apportées sont incomplètes ou inefficaces. Les clients sont frustrés et les agents doivent reprendre le travail. Ces reprises augmentent sensiblement le coût moyen de résolution et ralentissent le traitement global des demandes.
ProcessMind repère les situations où l’activité « Service Request Resolved » est souvent suivie d’un nouveau contact du client ou d’activités de suivi. La plateforme vous aide à identifier les types de demandes ou les agents associés à un taux élevé de réouverture dans Zendesk Support, afin de cibler les formations ou de revoir les processus.

Les clients changent souvent de canal de communication au cours d’une même demande de service. Les informations se retrouvent dispersées et les clients doivent répéter leurs explications. L’expérience s’en ressent et les délais de résolution s’allongent, car les agents peinent à reconstituer l’historique complet.
ProcessMind analyse l’attribut « Communication Channel » de chaque demande de service et visualise les moments et les raisons pour lesquels les clients passent d’un canal à l’autre, par exemple du courriel au chat ou au téléphone. La plateforme met en évidence les tendances dans votre processus Zendesk Support et vous aide à repérer les possibilités de simplifier les échanges ou de mieux intégrer les canaux.

Une charge de travail déséquilibrée peut épuiser certains agents tandis que d’autres sont sous-utilisés, ce qui nuit au moral et à l’efficacité de l’équipe. Il en résulte souvent un service inégal et des retards pour les clients dont les demandes sont attribuées à des agents débordés.
ProcessMind vous donne une visibilité claire sur l’activité des agents et l’affectation des demandes de service dans Zendesk Support. La plateforme repère les agents ou les équipes dont la charge de travail est disproportionnée, afin que les responsables puissent mieux répartir les ressources et assurer un traitement équitable et efficace des demandes.

Les écarts par rapport aux procédures standard du service client peuvent entraîner une qualité de service inégale, des manquements réglementaires et davantage d’erreurs. Ces pratiques ponctuelles compromettent les efforts de formation et compliquent le développement des opérations.
ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis par les demandes de service dans Zendesk Support et les compare aux modèles de processus de référence. La plateforme met en évidence chaque écart et indique précisément où et pourquoi les agents ou les systèmes ne suivent pas le flux de travail prescrit, afin de permettre des mesures correctives ciblées.

Une catégorisation ou une hiérarchisation incorrecte des demandes de service peut les orienter vers le mauvais service ou agent et retarder le traitement des problèmes urgents. Cette inefficacité risque de frustrer les clients et de faire manquer des occasions de résoudre rapidement les problèmes prioritaires.
ProcessMind analyse les activités initiales « Request Categorized and Prioritized » et leurs conséquences sur la suite du processus dans Zendesk Support. La plateforme repère les catégories ou niveaux de priorité qui entraînent régulièrement des délais de résolution plus longs ou davantage d’escalades, ce qui permet d’identifier les améliorations à apporter au traitement initial des demandes.

Un retard dans l’envoi d’une première confirmation aux clients après la création d’une demande de service peut immédiatement donner une mauvaise impression. L’attente donne aux clients le sentiment de ne pas être entendus, accroît leur inquiétude et peut les amener à envoyer plusieurs demandes.
ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre « Service Request Created » et « Initial Customer Acknowledgment Sent » dans Zendesk Support. La plateforme repère les goulots d’étranglement à cette étape initiale et met en évidence les problèmes de processus ou de système qui retardent la communication et nuisent à la première impression.

Lorsque les agents redemandent des informations que les clients ont déjà fournies ou qui sont facilement accessibles, cela révèle un manque d’efficacité et une circulation fragmentée de l’information. Ces demandes ajoutent des étapes inutiles, allongent les délais de résolution et frustrent fortement les clients.
ProcessMind cartographie les activités « Information Requested from Customer » dans les flux de travail des demandes de service. La plateforme repère les situations où cette activité se répète ou n’est pas nécessaire, révélant des lacunes dans l’accès des agents aux informations ou dans la collecte initiale des données dans Zendesk Support.

Lorsque les agents consacrent trop de temps à examiner les problèmes ou peinent à trouver les informations pertinentes, les délais de résolution s’allongent considérablement. Cette inefficacité réduit leur productivité et retarde l’assistance dont les clients ont besoin, tout en augmentant les coûts opérationnels.
ProcessMind analyse la durée et les activités qui précèdent « Solution Proposed to Customer » ou « Service Request Resolved ». La plateforme repère les cas où l’activité « Agent Investigates Issue » prend anormalement longtemps, ce qui peut indiquer un besoin de mieux intégrer la base de connaissances ou de former les agents dans Zendesk Support.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps nécessaire pour traiter les demandes de service client, du premier contact à la clôture. Vous améliorerez ainsi directement la satisfaction client, réduirez les coûts opérationnels liés aux dossiers qui s’éternisent et libérerez du temps pour les agents, ce qui renforcera l’efficacité de vos opérations dans Zendesk Support.
ProcessMind analyse vos données Zendesk Support pour localiser les goulots d’étranglement et les retards dans le traitement des demandes. La plateforme repère les activités ou séquences qui prolongent la résolution et vous aide à simplifier les processus, à automatiser les tâches répétitives et à mieux répartir les ressources. Vous pouvez viser une réduction de 15 à 25 % du délai moyen de résolution.

Le respect des accords de niveau de service est essentiel pour fournir une assistance fiable et éviter les pénalités. Cet objectif consiste à augmenter la proportion de demandes de service résolues dans les délais SLA définis, afin d’assurer une qualité et une fiabilité constantes dans votre environnement Zendesk Support.
ProcessMind repère de manière proactive les dossiers susceptibles de dépasser les SLA en surveillant les parcours critiques et en signalant les retards. La plateforme localise les causes profondes des dépassements, qu’il s’agisse de transferts entre agents, de retards dans les enquêtes ou de lacunes dans la communication, afin de permettre des interventions ciblées et d’améliorer le respect des SLA de 10 à 20 %.

Un taux élevé d’escalades internes révèle souvent des problèmes sous-jacents, comme un manque de connaissances chez les agents, une catégorisation initiale inadéquate ou des transferts complexes entre étapes du processus. Cet objectif vise à réduire la fréquence à laquelle les demandes de service client sont transmises à des niveaux supérieurs ou à d’autres services dans Zendesk Support, afin de diminuer les coûts et d’accélérer leur résolution.
ProcessMind cartographie les parcours d’escalade et en repère les déclencheurs fréquents, révélant les lacunes de connaissances ou les ambiguïtés dans les processus. En analysant les circonstances qui mènent aux escalades, la plateforme vous aide à améliorer les formations et le contenu de la base de connaissances, ainsi qu’à affiner le tri initial. Vous pourriez ainsi réduire le taux d’escalade de 10 à 15 %.

Un taux élevé de réouverture des demandes de service indique que les solutions initiales ne répondent pas entièrement aux problèmes des clients, ce qui accroît leur mécontentement et la charge de travail. Cet objectif consiste à résoudre complètement et efficacement les problèmes des clients dès la première intervention dans Zendesk Support.
ProcessMind analyse l’ensemble du cycle de vie des demandes rouvertes et repère les tendances, les agents ou les types de demandes qui y sont associés. La plateforme vous aide à déterminer où les solutions sont insuffisantes ou les problèmes sous-jacents mal traités, afin d’apporter des améliorations susceptibles de réduire le taux de réouverture de 5 à 10 %.

L’utilisation incohérente des canaux de communication peut fragmenter l’expérience client et compliquer le travail des agents. Cet objectif vise à définir et à faire respecter des canaux standard pour les échanges avec les clients, afin d’assurer une communication claire et cohérente et de simplifier le processus de service dans Zendesk Support.
ProcessMind visualise les canaux de communication utilisés tout au long du cycle de vie d’une demande de service. La plateforme met en évidence les écarts par rapport aux canaux privilégiés et repère les situations où plusieurs canaux, parfois source de confusion, sont utilisés. Ces éléments vous aident à simplifier et à standardiser les échanges pour améliorer l’expérience client.

Une répartition inégale de la charge de travail peut épuiser les agents, retarder le service et nuire à sa qualité. Cet objectif consiste à équilibrer la charge de travail des agents du service client dans Zendesk Support, afin d’améliorer l’efficacité et de répartir les ressources équitablement au sein de l’équipe.
ProcessMind vous renseigne sur l’activité de chaque agent et l’affectation des dossiers, révélant les déséquilibres et les goulots d’étranglement. La plateforme vous aide à repérer les possibilités de rééquilibrer la charge, de former les agents à plusieurs tâches ou d’ajuster les règles d’affectation, afin d’améliorer la répartition du travail et la productivité des agents de 10 %.

Une première confirmation tardive pour les nouvelles demandes de service client peut donner une mauvaise impression et accroître l’inquiétude des clients. Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps que les clients attendent avant de recevoir une première confirmation après avoir pris contact dans Zendesk Support.
ProcessMind suit précisément le temps écoulé entre « Customer Contact Initiated » et « Initial Customer Acknowledgment Sent ». La plateforme repère les retards et les lacunes du processus à cette première étape essentielle, afin que les organisations puissent mettre en place des réponses automatisées plus rapides ou simplifier le tri initial et réduire de 20 à 30 % le délai de confirmation.

Une mauvaise catégorisation des demandes de service entraîne souvent des erreurs d’orientation, des retards et un traitement inefficace. Cet objectif vise à améliorer la précision de la catégorisation et de la hiérarchisation des demandes entrantes dans Zendesk Support, afin qu’elles parviennent rapidement au bon agent ou au bon service.
ProcessMind analyse le lien entre la catégorisation initiale et les parcours suivis ensuite, notamment les escalades et les réaffectations. La plateforme met en évidence les erreurs de catégorisation et vous aide à affiner les règles, à améliorer la formation des agents ou à automatiser le tri initial, pour gagner de 15 à 20 % en précision.

Les clients sont frustrés lorsqu’on leur demande plusieurs fois les mêmes informations au cours d’une demande de service. Cet objectif vise à simplifier la collecte d’informations dans Zendesk Support, afin de réunir efficacement tous les éléments nécessaires, idéalement dès le premier échange.
ProcessMind cartographie les étapes du processus de service où des informations sont demandées aux clients. La plateforme repère les demandes redondantes et les situations où les agents redemandent des informations déjà fournies, afin d’adapter le processus et de réduire ces cas de 10 à 20 %.

Les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard peuvent entraîner une qualité de service inégale, des risques de non-conformité et des inefficacités opérationnelles. Cet objectif vise à faire en sorte que tous les agents et processus de service client dans Zendesk Support respectent les consignes et les flux de travail définis.
ProcessMind découvre et visualise automatiquement les parcours réellement suivis, puis les compare au modèle de référence idéal. La plateforme met en évidence les raccourcis non autorisés, les étapes manquantes et les actions non conformes, afin de vous aider à faire respecter les processus et à améliorer leur cohérence de 20 %.

Des étapes d’enquête inefficaces peuvent allonger considérablement les délais de résolution et augmenter les coûts du service client. Cet objectif vise à optimiser les activités de diagnostic et de résolution des problèmes des clients pour les rendre plus rapides et plus efficaces dans Zendesk Support.
ProcessMind repère les boucles, les reprises et les étapes inutiles dans la phase « Agent Investigates Issue ». La plateforme met en évidence les situations où les agents consacrent trop de temps à une tâche ou répètent certaines actions, afin de vous aider à améliorer les outils de diagnostic, l’accès à la base de connaissances ou la collaboration interne et à réduire de 10 à 15 % le temps d’enquête.

Les 6 étapes pour améliorer le service client

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données Zendesk
3

Importer votre jeu de données
4

Analysez votre flux de service
5

Mettez en œuvre les améliorations prioritaires
6

Suivez les gains de performance
1

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Que faire

Accédez au modèle de données Excel préconfiguré et téléchargez-le. Il est conçu pour analyser les processus de service client dans Zendesk Support.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données standardisée garantit que toutes les informations essentielles des tickets Zendesk Support sont correctement recueillies pour permettre une analyse précise des processus.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté aux données de service client de Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les parcours cachés de votre processus de service client

ProcessMind transforme vos données Zendesk Support brutes en visualisations interactives et détaillées. Suivez chaque étape du parcours de service client pour repérer les inefficacités et les possibilités d’amélioration.
  • Visualisez votre processus de service de bout en bout
  • Repérez les goulots d’étranglement cachés dans Zendesk
  • Optimisez les transferts entre agents et la répartition des tâches
  • Réduisez le délai moyen de résolution des demandes clients
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Des améliorations concrètes du service client

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations peuvent tirer du process mining appliqué à leurs données Zendesk Support. L’analyse du cycle de vie des demandes de service permet de repérer les inefficacités et les goulots d’étranglement, puis d’améliorer sensiblement les opérations.

0 %
Réduisez les délais de résolution

Réduction du délai moyen de résolution des demandes de service

Le process mining repère les goulots d’étranglement et les inefficacités. Vous pouvez ainsi optimiser les flux de travail et réduire considérablement le temps nécessaire à la résolution des problèmes des clients.
- 0 %
Améliorez le respect des SLA

Amélioration du respect des accords de niveau de service

En repérant les parcours qui ne respectent pas les SLA et leurs causes profondes, les organisations peuvent intervenir de manière proactive pour qu’un plus grand nombre de demandes atteignent leurs objectifs de SLA.
0 %
Réduisez les taux d’escalade

Baisse du nombre de demandes nécessitant une escalade interne

Comprendre les causes des escalades internes permet de mieux former les agents et d’adapter les processus, afin de limiter le recours aux équipes de niveau supérieur.
0 %
Réduisez le nombre de cas rouverts

Baisse du nombre de demandes de service rouvertes

L’analyse des raisons de réouverture des cas aide à améliorer la qualité et l’exhaustivité des premières résolutions. Elle réduit les contacts répétés avec les clients et contribue à leur satisfaction.
0 %
Accusez réception plus rapidement

Réduction du délai moyen avant le premier accusé de réception au client

En repérant les retards du premier contact, vous pouvez améliorer cette première étape, mieux définir les attentes des clients et renforcer leur satisfaction dès le début.

Les résultats obtenus varient selon la complexité des processus, la qualité des données et le périmètre de mise en œuvre. Ces exemples présentent des améliorations couramment observées par les organisations qui appliquent le process mining à leurs processus de service client.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les au besoin.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service client, également appelée ticket ou cas.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’ID de cas essentiel qui relie toutes les étapes du processus et permet de reconstituer et d’analyser chaque parcours de service client.

Horodatage indiquant le début d’une activité ou d’un événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer les durées et analyser le déroulement du processus de traitement des demandes de service.

Nom ou identifiant de l’agent de service client chargé de traiter la demande.

Pourquoi est-ce important ?

Indique quel agent a effectué une action et permet d’analyser les performances individuelles, la répartition de la charge de travail et l’affectation des ressources.

Classification de la demande de service, par exemple « Question », « Incident », « Problème » ou « Tâche ».

Pourquoi est-ce important ?

Classe les demandes pour comparer les performances et analyser les différents types de problèmes, ce qui est essentiel pour cibler les améliorations des processus.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple « Faible », « Normale », « Élevée » ou « Urgente ».

Pourquoi est-ce important ?

Indique le degré d’urgence d’une demande. Cette information est essentielle pour analyser le respect des SLA et traiter rapidement les demandes critiques.

Canal par lequel la demande de service a été envoyée ou la communication a eu lieu.

Pourquoi est-ce important ?

Montre comment les clients et les agents échangent, afin d’analyser l’efficacité des canaux et leur incidence sur le processus et l’expérience client.

Délai dans lequel une demande de service doit être résolue, conformément à la politique de SLA applicable.

Pourquoi est-ce important ?

Définit l’engagement de service envers le client et sert de référence pour mesurer le respect des délais et des SLA.

Indicateur booléen précisant si le délai de résolution de la demande de service a dépassé la cible du SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Indique clairement, pour chaque dossier, si le SLA a été respecté ou non, ce qui simplifie le suivi et le reporting de conformité.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de service client : un nouveau ticket est créé dans Zendesk depuis un canal tel que le courriel, un formulaire Web ou le chat. À sa création, le système enregistre explicitement cet événement avec un identifiant de ticket unique et un horodatage.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement de début principal, il est essentiel pour calculer la durée totale du cas et analyser l’évolution du volume de demandes entrantes. Il sert de référence pour mesurer des indicateurs clés, comme le délai avant la première réponse et le délai total de résolution.

Cet événement indique que la demande de service a été attribuée à un agent chargé de la traiter. L’attribution peut être automatique, selon des règles d’acheminement, ou effectuée manuellement par un responsable d’équipe ou un agent.

Pourquoi est-ce important ?

L’attribution est une étape importante pour la répartition des responsabilités et la gestion de la charge de travail. L’analyse du délai d’attribution et des réattributions permet de repérer les goulots d’étranglement dans le tri et la distribution des demandes.

Cette activité a lieu lorsqu’un agent a besoin d’informations supplémentaires pour poursuivre le traitement et fait passer le statut du ticket à « pending ». Ce changement de statut indique explicitement que le processus est en attente d’une réponse externe.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité met en évidence la dépendance à l’égard du client et suspend le décompte des SLA internes. Si elle se répète sur un même ticket, cela peut indiquer que les informations initiales recueillies sont incomplètes et allonger les délais de résolution.

Après avoir apporté une solution au client, un agent marque la demande de service comme « solved ». Cet état est temporaire : le client peut répondre et rouvrir le ticket avant sa fermeture définitive.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est la principale référence pour mesurer le délai de résolution et l’efficacité des agents. Elle marque le moment où l’agent estime le travail terminé et permet d’analyser les reprises si le ticket est rouvert.

Cette activité a lieu lorsqu’un client répond à un ticket dont le statut est « solved ». Zendesk fait alors automatiquement repasser le statut à « open », ce qui indique que le problème n’a pas été entièrement résolu.

Pourquoi est-ce important ?

Les réouvertures indiquent souvent un échec de la résolution au premier contact et une qualité de solution insuffisante. L’analyse de leur fréquence et de leurs causes aide à repérer les améliorations à apporter à la formation des agents et aux procédures de résolution.

Cette dernière activité marque la clôture définitive de la demande de service. Elle intervient généralement automatiquement après un délai défini suivant le passage du ticket au statut « solved », si le client n’a pas répondu entre-temps.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement de fin définitif, elle clôt le cycle de vie du ticket. Le délai entre « solved » et « closed » correspond à la période pendant laquelle le ticket peut être rouvert. L’événement « closed » confirme que la résolution a été acceptée.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining vous aide à visualiser le parcours réel des demandes de service dans Zendesk et à repérer les goulots d’étranglement, les écarts et les inefficacités. Vous voyez où les demandes restent bloquées ou prennent trop de temps, ce qui vous permet d’optimiser les flux de travail et de réduire les délais de résolution. Vous pouvez également identifier les causes profondes de problèmes tels qu’un taux élevé de réouverture ou des dépassements importants des SLA.

Pour le process mining, vous avez principalement besoin des journaux d’événements de Zendesk Support. Ils doivent inclure les identifiants des cas, comme l’ID de demande de service, les noms des activités, par exemple « Ticket créé » ou « Agent affecté », ainsi que l’horodatage de chaque activité. Les identifiants des agents et les changements de statut, comme « Ouvert », « En attente » ou « Résolu », sont également importants.

Vous pouvez vous attendre à une baisse notable des délais moyens de résolution et des taux d’escalade interne. Le process mining aide à améliorer le respect des SLA et à réduire le nombre de demandes de service rouvertes. À terme, cela contribue à accroître la satisfaction client et à mieux répartir la charge de travail des agents.

Zendesk Support propose plusieurs moyens d’extraire les données, notamment son API, ses fonctionnalités de reporting et ses options d’exportation. De nombreux outils de process mining disposent également de connecteurs directs ou peuvent importer des données dans des formats courants comme CSV ou Excel. Nous pouvons vous conseiller la méthode la plus adaptée à votre configuration Zendesk.

Une certaine connaissance des structures de données est utile, mais de nombreuses plateformes modernes de process mining sont conçues pour les équipes métier. Des notions de SQL peuvent faciliter la préparation des données, mais il n’est pas toujours nécessaire de faire appel à des ingénieurs de données. L’outil de process mining prend en charge les analyses complexes.

Oui. Le process mining met en évidence les étapes qui entraînent des retards, comme l’envoi tardif du premier accusé de réception. L’analyse des journaux d’événements permet aussi de repérer les situations où les clients doivent fournir plusieurs fois les mêmes informations, signe d’une enquête inefficace ou d’une catégorisation inadéquate des demandes. Vous pouvez alors cibler les améliorations nécessaires.

L’extraction initiale des données et la création du modèle prennent généralement quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Vous pouvez souvent obtenir des résultats concrets dans les 4 à 8 premières semaines. Un suivi continu permet ensuite d’améliorer les processus et de pérenniser les bénéfices.

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