Votre modèle de données pour le traitement des retours et des remboursements

L’horodatage de l’événement indique le moment exact où une activité a eu lieu. Ces données sont essentielles pour ordonner correctement les événements et réaliser toutes les analyses temporelles. Elles servent à calculer les délais entre les activités, le temps de cycle total des cas et les temps d’attente, des mesures fondamentales pour suivre les performances, analyser les goulots d’étranglement et vérifier le respect des SLA. Les horodatages doivent être exacts pour garantir la fiabilité des analyses de Process Mining.

Cet attribut établit l’ordre chronologique des événements, nécessaire pour découvrir le flux du processus et calculer les indicateurs de performance, comme les temps de cycle et les temps d’attente.

Ces informations proviennent généralement des champs « Date Created » ou « Last Modified Date » des fiches NetSuite, ou des horodatages de la liste System Notes associée aux transactions.

L’ID de cas de retour est l’identifiant principal qui permet de suivre le parcours complet d’un retour. Chaque ID unique correspond à une autorisation de retour et permet d’analyser l’ensemble des événements associés, comme la réception et l’inspection de l’article ou le traitement du remboursement. En Process Mining, cet ID est essentiel pour reconstituer le flux complet de chaque retour, calculer les temps de cycle et repérer les écarts propres à chaque cas.

Cet attribut est fondamental pour le Process Mining : il relie les événements individuels en instances de processus cohérentes, de bout en bout, et permet ainsi d’analyser les flux de processus et leurs performances.

Il s’agit généralement de l’Internal ID ou du Transaction ID de la fiche d’autorisation de retour dans NetSuite.

Le nom de l’activité désigne une étape ou un jalon distinct du cycle de retour et de remboursement. Les événements sont classés selon leur horodatage pour reconstituer le flux du processus. L’analyse de leur séquence et de leur fréquence permet de repérer les parcours les plus courants, les goulots d’étranglement entre les étapes ainsi que les reprises ou les activités répétées. Exemples : « Autorisation de retour créée », « Article reçu » et « Avoir approuvé ».

Cet attribut définit les étapes du processus. Il est essentiel pour visualiser la cartographie du processus, analyser les variations du flux et repérer les goulots d’étranglement ou les boucles de reprise.

Cet attribut est généralement déduit des changements de statut des transactions, comme les autorisations de retour et les avoirs, ou d’actions précises des utilisateurs consignées dans les notes système ou dans des journaux d’événements personnalisés.

Cet attribut indique la date de la dernière mise à jour du jeu de données à partir du système source. Ces métadonnées essentielles renseignent les utilisateurs sur l’actualité de l’analyse. L’affichage de cette information dans les Dashboards permet de définir les attentes et de prendre des décisions en tenant compte de la date des données.

Indique la date des données, ce qui est essentiel pour que les utilisateurs puissent se fier à l’analyse et comprendre dans quelle mesure elle reflète la situation actuelle des opérations.

Cet horodatage est généré et ajouté lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL).

Cet attribut indique l’origine des données du processus. Dans ce contexte, il s’agit généralement de « NetSuite ». Préciser le système source est important lorsque les données proviennent de plusieurs systèmes, afin d’assurer leur traçabilité et de connaître clairement leur origine.

Indique l’origine des données, ce qui est essentiel pour leur gouvernance, le diagnostic des problèmes et les situations où des données de plusieurs systèmes sont réunies pour obtenir une vue complète du processus.

Il s’agit d’une valeur statique (« NetSuite »), généralement ajoutée lors de l’extraction et de la transformation des données.

L’agent de traitement désigne la personne chargée d’effectuer une tâche donnée, comme approuver un retour ou inspecter un article. Cet attribut est essentiel pour analyser les performances à l’échelle individuelle. Il aide à repérer les employés les plus performants, les besoins éventuels de formation et les déséquilibres dans la répartition de la charge de travail au sein d’une équipe. L’analyse des activités par agent est essentielle au Dashboard « Performance du processus de retour par service ».

Permet d’analyser les performances individuelles et celles des équipes, d’équilibrer la charge de travail et de repérer les besoins de formation, avec un effet direct sur l’efficacité opérationnelle.

Ces informations peuvent provenir de champs comme « Créé par » ou « Approuvé par », ou des champs utilisateur de la liste System Notes des transactions NetSuite.

Cet attribut correspond au montant effectivement crédité ou remboursé au client, tel qu’il est enregistré dans la transaction Credit Memo ou de remboursement. Il peut différer du montant demandé en raison d’ajustements, comme des frais de remise en stock, des frais d’expédition ou un remboursement partiel pour des articles endommagés. Cet attribut est essentiel aux rapports financiers et au calcul de l’indicateur « Taux d’écart du montant remboursé ».

Représente l’incidence financière réelle du retour. Il est essentiel au rapprochement financier et à l’analyse de l’exactitude des remboursements.

Cette valeur provient du champ « Total » de la transaction Credit Memo générée à partir de Return Authorization.

Cet attribut associe les activités du processus à un service précis, comme le service client, l’entrepôt ou les finances. Il est essentiel pour comprendre les transferts entre équipes et repérer les goulots d’étranglement propres à chaque service. En analysant le temps passé par les cas dans un service ou en attente de sa prise en charge, les organisations peuvent localiser les sources de retard et mieux répartir les ressources. Il s’agit d’une dimension principale du Dashboard « Performance du processus de retour par service ».

Permet d’analyser les performances par domaine fonctionnel et de repérer les retards lors des transferts entre services ainsi que les goulots d’étranglement propres à chaque service.

Cet attribut peut être déduit de la fiche utilisateur ou employé associée à une activité, ou du champ « Department » de la transaction. Il est souvent configuré dans les fiches des employés NetSuite.

Cet attribut indique où en est le cas de retour dans son cycle de vie. Il est essentiel pour comprendre l’avancement des retours et segmenter les cas. Par exemple, l’analyse du temps passé au statut « En attente de réception » peut révéler des retards d’expédition, tandis qu’une longue attente au statut « En attente d’approbation » peut signaler un goulot d’étranglement interne. Cet attribut sert également à déterminer l’issue finale d’un retour, par exemple « Fermé » ou « Rejeté ».

Donne un aperçu de l’étape à laquelle se trouve chaque retour et permet d’analyser la répartition des cas, la durée des statuts et les résultats du processus.

Correspond au champ « Status » ou à un champ équivalent de la fiche d’autorisation de retour NetSuite.

Le type de retour classe les retours selon leur motif, par exemple « Article défectueux », « Mauvaise taille », « Changement d’avis » ou « Non conforme à la description ». Cette classification est essentielle à l’analyse des causes profondes. En étudiant les indicateurs du processus selon les types de retour, une entreprise peut repérer des problèmes de qualité des produits, des descriptions inexactes ou des erreurs de préparation des commandes. Cet attribut est essentiel au Dashboard « Performance des retours par type et par canal ».

Aide à repérer les causes profondes des retours et à apporter des améliorations ciblées aux produits, à leur description marketing ou au processus de préparation des commandes, afin de réduire le volume des retours.

Il s’agit généralement d’un champ personnalisé ou d’un champ de liste ou de fiche standard du formulaire d’autorisation de retour, où le motif du retour est indiqué.

Cet attribut indique si une activité a été exécutée par un utilisateur, un système automatisé, un script ou un flux de travail. Par exemple, l’événement initial « Autorisation de retour créée » peut être automatisé au moyen d’un portail client, tandis que l’activité « Article inspecté » est effectuée manuellement. Le suivi de l’automatisation permet de repérer les étapes manuelles susceptibles d’être automatisées et de mesurer les gains d’efficacité associés aux automatisations existantes.

Permet de distinguer les tâches manuelles des tâches automatisées, ce qui aide à repérer les possibilités d’automatisation et à mesurer les effets des initiatives de transformation numérique.

Cet attribut peut être déduit de l’utilisateur associé à un événement. Dans NetSuite, les événements générés par le système sont souvent associés à un utilisateur système ou à un identifiant de script particulier.

Le canal de retour indique l’origine du retour, par exemple « En ligne », « En magasin » ou « Place de marché ». Les processus de retour, les coûts et les attentes des clients peuvent varier selon le canal. L’analyse des performances par canal aide les entreprises à optimiser chaque processus, à répartir efficacement les ressources et à comprendre les problèmes propres à chaque canal. Cet attribut est essentiel au Dashboard « Performance des retours par type et par canal ».

Permet de comparer les performances des différents canaux de vente et de repérer les inefficacités ou les bonnes pratiques propres à la demande et au traitement des retours.

Ces informations proviennent souvent de la fiche Sales Order d’origine associée au retour. Elles peuvent être enregistrées dans un champ « Channel » ou « Location ».

Cet attribut booléen est calculé en comparant l’horodatage « Remboursement traité » à la « Date cible du SLA de remboursement ». Si le remboursement a été traité au plus tard à la date cible, la valeur est vraie ; sinon, elle est fausse. Cet indicateur simplifie la création de rapports et de Dashboards de conformité, comme le Dashboard « Suivi du respect du SLA de remboursement », et sert au calcul de l’indicateur « Taux de respect du SLA de remboursement ».

Fournit un résultat clair, oui ou non, sur le respect du SLA pour chaque cas. Il est ainsi facile de suivre, de présenter et d’analyser les taux de conformité au fil du temps.

Cet attribut est calculé lors de la transformation des données ou dans l’outil de Process Mining. La logique est la suivante : EventTimestamp de « Remboursement traité » <= RefundSlaTargetDate.

La date cible du SLA de remboursement est un horodatage calculé qui représente l’engagement pris envers le client concernant le traitement de son remboursement. Elle est généralement obtenue en ajoutant une période prédéfinie, par exemple 5 jours ouvrés, à un événement clé tel que « Article reçu » ou « Remboursement approuvé ». Cet attribut est essentiel au Dashboard « Suivi du respect du SLA de remboursement » et à l’indicateur « Taux de respect du SLA de remboursement », qui permettent de mesurer les résultats par rapport aux engagements pris.

Permet de mesurer les résultats par rapport aux engagements pris envers les clients, ce qui est important pour préserver leur satisfaction et leur confiance.

Cette date ne correspond généralement pas à un champ standard. Elle doit être calculée en ajoutant une période de SLA prédéfinie, par exemple 5 jours, à un horodatage clé comme la date de réception de l’article.

Cet indicateur est calculé en soustrayant le montant réel du remboursement du montant demandé. Une valeur différente de zéro signale un ajustement effectué au cours du processus, par exemple pour tenir compte des frais de remise en stock ou d’articles endommagés. Cet attribut sert à analyser l’indicateur « Taux d’écart du montant remboursé » et à repérer les cas présentant des ajustements financiers importants qui nécessitent un examen.

Met en évidence les ajustements financiers effectués lors du traitement des retours. Il permet d’analyser les causes des écarts et de vérifier leur cohérence et leur justification.

Il s’agit d’un attribut calculé. Formule : RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Cet attribut consigne le résultat de l’inspection physique de l’article retourné. Son état détermine les étapes suivantes : remboursement intégral, remise en stock ou mise au rebut. Le Dashboard « Qualité de l’évaluation de l’état des retours » analyse la cohérence et les délais de traitement de cette évaluation. Ces éléments sont essentiels au rapprochement financier et à la gestion des stocks.

Influe directement sur le résultat financier du retour et sur les opérations de stock qui suivent. Des évaluations incohérentes peuvent entraîner des pertes financières et des reprises du processus.

Il s’agit probablement d’un champ personnalisé de l’enregistrement Item Receipt ou Return Authorization, renseigné par le personnel de l’entrepôt lors de l’inspection.

L’identifiant client relie une transaction de retour à un client précis. Il permet d’analyser les retours par client, par exemple pour repérer ceux qui en effectuent fréquemment, ce qui peut révéler une insatisfaction ou une fraude. Il permet également de segmenter les performances du processus selon le type ou la valeur du client, afin de donner la priorité aux comptes stratégiques.

Permet d’analyser les comportements de retour à l’échelle du client et de segmenter le processus selon des attributs tels que le segment ou la valeur vie client.

Il s’agit du champ « Customer » ou « Entity » dans l’en-tête de l’enregistrement Return Authorization de NetSuite.

Cet attribut identifie l’article concerné par le retour. L’analyse des retours par produit est essentielle pour repérer les articles fréquemment retournés, ce qui peut signaler des défauts de qualité, des descriptions insuffisantes ou d’autres problèmes. Ces données permettent d’étudier en détail les performances des produits et d’éclairer les décisions relatives à leur développement, à leur approvisionnement et à leur commercialisation.

Relie les données du processus de retour à des produits précis, ce qui permet d’analyser les causes profondes des problèmes liés aux produits et de réduire le taux global de retour.

Cet attribut figure dans la sous-liste « Items » de la fiche d’autorisation de retour. Il correspond au champ « Item ».

Cet attribut enregistre le montant du remboursement prévu au début du processus. Il correspond généralement au prix d’achat initial des articles retournés et sert de référence pour le comparer au montant effectivement remboursé. L’indicateur « Taux d’écart du montant remboursé » compare directement cette valeur au montant réel du remboursement afin de détecter les différences liées aux frais de remise en stock, aux remboursements partiels ou à d’autres ajustements.

Fournit une référence pour l’analyse financière, en permettant de suivre les écarts entre les montants prévus et réels des remboursements et d’en déterminer les causes.

Cette valeur est calculée à partir des champs « Amount » ou « Rate » des lignes de la transaction Return Authorization.

Cet attribut booléen ou catégoriel indique si un retour répond à tous les critères prédéfinis, notamment le délai de retour, l’état de l’article et la preuve d’achat. Il sert à surveiller la conformité et à gérer les exceptions. Le Dashboard « Exceptions au respect de la politique de retour » s’appuie sur cet attribut pour mettre en évidence les cas qui nécessitent un examen ou un traitement particulier, afin de limiter les risques et d’assurer une application cohérente des règles.

Aide à surveiller et à faire respecter la politique de retour, à réduire les risques financiers liés aux retours non conformes et à garantir un traitement équitable et cohérent.

Il s’agirait presque certainement d’un champ personnalisé, éventuellement une case à cocher ou une liste, dans l’enregistrement Return Authorization, géré au moyen d’un flux de travail.