Votre Modèle de Données pour la Gestion des Retours et Remboursements

L'ID du Cas de Retour sert d'identifiant principal pour suivre le parcours de bout en bout d'un retour. Chaque ID unique correspond à une seule autorisation de retour, permettant l'analyse complète de tous les événements associés, tels que la réception de l'article, l'inspection et le traitement du remboursement. En Process Mining, cet ID est essentiel pour reconstruire le flux de processus complet pour chaque retour, permettant le calcul des temps de cycle et l'identification des déviations au niveau du cas.

C'est l'attribut fondamental pour le Process Mining, car il connecte tous les événements individuels en instances de processus de bout en bout cohérentes, rendant possible l'analyse des flux de processus et de la performance.

C'est typiquement l'ID Interne ou l'ID de Transaction de l'enregistrement d'Autorisation de Retour dans NetSuite.

Le Nom de l'Activité décrit une étape ou un jalon distinct dans le cycle de vie des retours et remboursements. Ces événements sont ordonnés par leurs timestamps pour construire le flux de processus. L'analyse de la séquence et de la fréquence des activités aide à identifier les chemins de processus les plus courants, les goulots d'étranglement entre les étapes, et toute retouche ou activité répétée. Les exemples incluent 'Autorisation de Retour Créée', 'Article Reçu', et 'Avoir Approuvé'.

Cet attribut définit les étapes du processus. Il est essentiel pour visualiser la carte des processus, analyser les variations de flux et identifier les goulots d'étranglement ou les boucles de retouche.

Cet attribut est généralement dérivé des changements de statut des enregistrements de transaction comme les Autorisations de Retour et les Avoirs, ou des actions utilisateur spécifiques enregistrées dans les notes système ou les event logs personnalisés.

Le Event Timestamp enregistre le moment exact où une activité a eu lieu. Cette donnée est essentielle pour séquencer correctement les événements et pour toutes les analyses basées sur le temps. Il est utilisé pour calculer les durées entre les activités, les temps de cycle totaux des cas et les temps d'attente, qui sont fondamentaux pour le suivi des performances, l'analyse des goulots d'étranglement et les vérifications de conformité SLA. Les Timestamps doivent être précis pour garantir la fiabilité des aperçus du Process Mining.

Cet attribut fournit l'ordre chronologique des événements, ce qui est nécessaire pour découvrir le flux de processus et calculer toutes les métriques de performance comme les temps de cycle et les temps d'attente.

Cette information est typiquement extraite des champs 'Date de Création' ou 'Date de Dernière Modification' sur les enregistrements NetSuite ou des timestamps dans le sous-onglet Notes Système associés aux transactions.

Cet attribut enregistre la dernière fois que le dataset a été mis à jour depuis le système source. C'est une pièce de métadonnée critique qui informe les utilisateurs sur l'actualité de l'analyse. Afficher cette information dans les dashboards aide à gérer les attentes et assure que les décisions sont prises sur la base d'une compréhension de l'opportunité des données.

Offre une transparence sur l'actualité des données, ce qui est essentiel pour que les utilisateurs fassent confiance à l'analyse et comprennent sa pertinence par rapport à l'état actuel des opérations.

Ce timestamp est généré et ajouté pendant le processus d'extraction, de transformation et de chargement des données (ETL).

Cet attribut identifie l'origine des données de processus. Dans ce contexte, ce sera typiquement 'NetSuite'. Spécifier le système source est important dans les environnements où les données pourraient être fusionnées de plusieurs systèmes, assurant une lignée et une traçabilité claires des données.

Identifie l'origine des données, ce qui est crucial pour la gouvernance des données, le dépannage et dans les scénarios où les données de plusieurs systèmes sont combinées pour une vue holistique du processus.

C'est une valeur statique ('NetSuite') qui est généralement ajoutée pendant le processus d'extraction et de transformation des données.

L'Agent de Traitement identifie l'individu responsable de l'exécution d'une tâche donnée, telle que l'approbation d'un retour ou l'inspection d'un article. Cet attribut est crucial pour l'analyse des performances au niveau de l'utilisateur. Il aide à identifier les employés performants, les domaines où une formation supplémentaire peut être nécessaire et les déséquilibres de répartition de la charge de travail au sein d'une équipe. L'analyse des activités par agent est essentielle pour le dashboard 'Performance du Processus de Retour par Département'.

Permet l'analyse des performances individuelles et d'équipe, l'équilibrage de la charge de travail et l'identification des besoins en formation, impactant directement l'efficacité opérationnelle.

Ceci peut être extrait de champs comme 'Créé par', 'Approuvé par', ou des champs utilisateur dans le sous-onglet Notes Système des transactions NetSuite.

Cet attribut attribue les activités de processus à un département spécifique, tel que 'Service Client', 'Entrepôt' ou 'Finance'. Il est essentiel pour comprendre les transferts entre les équipes et identifier les goulots d'étranglement départementaux. En analysant le temps que les cas passent au sein ou en attente d'un département spécifique, les organisations peuvent identifier les sources de retard et optimiser l'allocation des ressources. C'est une dimension principale pour le dashboard 'Performance du Processus de Retour par Département'.

Permet l'analyse de la performance des processus par domaine fonctionnel, en soulignant les retards de transfert interdépartementaux et les goulets d'étranglement départementaux.

Ceci peut être dérivé de l'enregistrement utilisateur ou employé associé à une activité, ou d'un champ 'Département' sur la transaction elle-même. C'est souvent configuré dans les enregistrements d'employés dans NetSuite.

Cet attribut représente la valeur réelle créditée ou remboursée au client, telle qu'enregistrée sur l'Avoir ou la transaction de remboursement. Ce montant peut différer du montant demandé en raison d'ajustements tels que des frais de réapprovisionnement, des frais d'expédition ou des remboursements partiels pour des marchandises endommagées. Cet attribut est critique pour le reporting financier et pour le calcul de l'indicateur 'Taux d'Écart de Montant de Remboursement'.

Représente le véritable impact financier du retour et est essentiel pour la réconciliation financière et l'analyse de l'exactitude des remboursements.

Cette valeur est extraite du champ 'Total' sur la transaction d'Avoir qui est générée à partir de l'Autorisation de Retour.

Cet attribut indique l'état actuel du cas de retour au sein de son cycle de vie. Il est fondamental pour comprendre la progression des retours et pour segmenter les cas. Par exemple, l'analyse du temps passé au statut 'En Attente de Réception' peut mettre en évidence des retards d'expédition, tandis qu'une longue durée en 'En Attente d'Approbation' pourrait indiquer un goulot d'étranglement interne. Il est également utilisé pour déterminer le résultat final d'un retour, tel que 'Fermé' ou 'Rejeté'.

Fournit un aperçu de l'emplacement de chaque retour dans le processus, permettant l'analyse de la distribution des cas, des durées de statut et des résultats du processus.

Ceci correspond au champ 'Statut' ou à un champ similaire sur l'enregistrement d'Autorisation de Retour NetSuite.

Le temps de cycle (Cycle Time) est un indicateur clé de performance calculé pour chaque cas de retour. Il mesure la durée du tout premier événement au tout dernier, offrant une vue d'ensemble de l'efficacité du processus. Cette métrique est la base du dashboard 'Return Process End-to-End Cycle Time' et du KPI 'Average Return Cycle Time'. Il est calculé en soustrayant le timestamp de la première activité du timestamp de la dernière activité pour chaque cas.

C'est une mesure principale de la performance des processus. Des temps de cycle élevés indiquent souvent des inefficacités, des goulots d'étranglement ou un travail manuel excessif, ce qui entraîne des coûts opérationnels plus élevés et une mauvaise expérience client.

Ce n'est pas un champ dans le système source. C'est une métrique calculée pendant l'analyse de Process Mining en soustrayant le timestamp minimum du timestamp maximum pour chaque cas.

Le Type de Retour classe les retours en fonction de la raison sous-jacente, telle que 'Article Défectueux', 'Mauvaise Taille', 'Changement d'Avis' ou 'Non Conforme à la Description'. Cette catégorisation est vitale pour l'analyse des causes profondes. En analysant les métriques de processus à travers différents types de retour, une entreprise peut identifier des problèmes de qualité des produits, des inexactitudes de description ou des erreurs d'exécution. Cet attribut est essentiel pour le dashboard 'Performance des Retours par Type et Canal'.

Aide à identifier les causes profondes des retours, permettant des améliorations ciblées des produits, des descriptions marketing ou du processus d'exécution afin de réduire les volumes de retour.

C'est typiquement un champ personnalisé ou un champ de liste/enregistrement standard sur le formulaire d'Autorisation de Retour où la raison du retour est capturée.

Le Canal de Retour indique l'origine du retour, par exemple, 'En ligne', 'En magasin' ou 'Marketplace'. Différents canaux peuvent avoir des processus de retour, des coûts et des attentes client distincts. L'analyse des performances par canal aide les entreprises à optimiser chaque processus spécifique, à allouer efficacement les ressources et à comprendre les problèmes spécifiques au canal. C'est un attribut central pour le dashboard 'Performance des Retours par Type et Canal'.

Permet la comparaison des performances entre différents canaux commerciaux, révélant les inefficacités ou les meilleures pratiques spécifiques à la manière dont les retours sont initiés et traités.

Cette information est souvent extraite de l'enregistrement de la Commande Client originale associée au retour. Elle pourrait être stockée dans un champ 'Canal' ou 'Localisation'.

Cet attribut capture le résultat de l'inspection physique de l'article retourné. La condition détermine les étapes ultérieures, comme l'émission d'un remboursement complet, la remise en stock de l'article ou son besoin d'être mis au rebut. L'analyse de la cohérence et des temps de traitement de cette évaluation est l'objet du dashboard 'Qualité de l'Évaluation des Conditions de Retour' et est cruciale pour la réconciliation financière et la gestion des stocks.

Impacte directement le résultat financier du retour et les actions d'inventaire subséquentes. Des évaluations incohérentes peuvent entraîner des pertes financières et des retouches de processus.

C'est probablement un champ personnalisé sur l'enregistrement de Réception d'Article ou l'enregistrement d'Autorisation de Retour qui est rempli par le personnel de l'entrepôt pendant l'inspection.

La Date Cible SLA de Remboursement est un timestamp calculé représentant l'engagement envers le client pour le traitement de son remboursement. Elle est généralement calculée en ajoutant une période prédéfinie, comme 5 jours ouvrables, à un événement clé tel que 'Article Reçu' ou 'Remboursement Approuvé'. Cet attribut est essentiel pour le dashboard 'Suivi de la Conformité SLA de Remboursement' et l'indicateur 'Taux d'Atteinte des SLA de Remboursement', permettant à l'entreprise de mesurer les performances par rapport à ses promesses.

Permet la mesure quantitative de la performance par rapport aux engagements clients, ce qui est crucial pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients.

Cette date n'est généralement pas un champ standard. Elle doit être dérivée en ajoutant une période SLA prédéfinie (par exemple, 5 jours) à un timestamp clé, tel que la date 'Article Reçu'.

Cette métrique est calculée en soustrayant le 'Montant Réel Remboursé' du 'Montant de Remboursement Demandé'. Une valeur non nulle indique qu'un ajustement a été effectué pendant le processus, comme pour des frais de réapprovisionnement ou des marchandises endommagées. Cet attribut est utilisé pour alimenter l'analyse de l'indicateur 'Taux d'Écart de Montant de Remboursement', aidant à signaler les cas avec des ajustements financiers significatifs pour un examen plus approfondi.

Met en évidence les ajustements financiers effectués pendant le processus de retour, permettant l'analyse des raisons des écarts et de leur cohérence et justification.

Ceci est un attribut calculé. La formule est : RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Cet attribut indique si une activité a été exécutée par un utilisateur ou par un système automatisé, un script ou un workflow. Par exemple, un événement initial 'Autorisation de Retour Créée' pourrait être automatisé via un portail client, tandis que 'Article Inspecté' est une activité manuelle. Le suivi de l'automatisation aide à identifier les opportunités d'automatiser les étapes manuelles et à mesurer les gains d'efficacité des automatisations existantes.

Aide à distinguer les tâches manuelles des tâches automatisées, ce qui est essentiel pour identifier les opportunités d'automatisation et mesurer l'impact des efforts de transformation numérique.

Ceci peut être déduit de l'utilisateur associé à un événement. Les événements générés par le système dans NetSuite sont souvent associés à un utilisateur système spécifique ou à un ID de script.

Cet attribut booléen est dérivé en comparant le timestamp de 'Remboursement Traité' avec la 'Date Cible SLA de Remboursement'. Si le remboursement a été traité à la date cible ou avant, la valeur est vraie, sinon elle est fausse. Ce flag simplifie la création de rapports de conformité et de dashboards, tels que le dashboard 'Suivi de la Conformité SLA de Remboursement', et est utilisé pour calculer l'indicateur 'Taux d'Atteinte des SLA de Remboursement'.

Fournit un résultat clair et binaire pour la performance SLA au cas par cas, facilitant le suivi, le reporting et l'analyse des taux de conformité au fil du temps.

Cet attribut est calculé lors de la transformation des données ou au sein de l'outil de Process Mining. La logique est : EventTimestamp de 'Remboursement Traité' <= RefundSlaTargetDate.

L'ID Client lie une transaction de retour à un client spécifique. Cela permet une analyse centrée sur le client, comme l'identification des clients avec des retours fréquents, ce qui pourrait indiquer une insatisfaction ou un comportement frauduleux. Cela permet également de segmenter la performance du processus par type ou valeur de client, aidant à prioriser le service pour les comptes clés.

Facilite l'analyse au niveau client du comportement de retour et permet la segmentation des processus basée sur des attributs client comme le segment ou la valeur vie client.

C'est le champ 'Client' ou 'Entité' sur l'en-tête de l'enregistrement d'Autorisation de Retour dans NetSuite.

Cet attribut identifie l'article spécifique impliqué dans le retour. L'analyse des retours au niveau du produit est cruciale pour identifier les articles avec des taux de retour élevés, ce qui peut indiquer des défauts de qualité, de mauvaises descriptions ou d'autres problèmes. Ces données permettent une analyse approfondie des performances du produit et peuvent éclairer les décisions liées au développement de produits, à l'approvisionnement et au marketing.

Les liens renvoient les données de processus à des produits spécifiques, permettant une analyse des causes profondes des problèmes liés aux produits et aidant à réduire les taux de retour globaux.

Ceci se trouve dans le sous-onglet 'Articles' de l'enregistrement d'Autorisation de Retour. Cela correspond au champ 'Article'.

Cet attribut stocke la valeur de remboursement attendue au début du processus. Il est généralement basé sur le prix d'achat original des articles retournés. Ce montant sert de référence pour la comparaison avec le montant final remboursé. L'indicateur 'Taux d'Écart de Montant de Remboursement' compare directement cette valeur avec le Montant Réel Remboursé pour identifier les variances causées par les frais de réapprovisionnement, les remboursements partiels ou d'autres ajustements.

Fournit une base pour l'analyse financière, aidant à suivre les écarts entre les valeurs de remboursement attendues et réelles et à identifier les raisons des ajustements.

Cette valeur est dérivée des champs 'Montant' ou 'Taux' sur les lignes de la transaction d'Autorisation de Retour.

Cet attribut booléen ou catégoriel signale si un retour satisfait à tous les critères prédéfinis, tels que la fenêtre de retour, la condition de l'article et la preuve d'achat. Il est utilisé pour surveiller la conformité et gérer les exceptions. Le dashboard 'Exceptions de Respect de la Politique de Retour' s'appuie sur cet attribut pour mettre en évidence les cas qui nécessitent un traitement ou un examen spécial, aidant à minimiser les risques et à assurer une application cohérente des règles.

Aide à surveiller et à appliquer les politiques de retour, réduisant le risque financier lié aux retours non conformes et assurant l'équité et la cohérence.

Il s'agirait presque certainement d'un champ personnalisé, éventuellement une case à cocher ou une liste, sur l'enregistrement d'Autorisation de Retour, géré via un workflow.