> Amélioration continue des processus > Service client > Freshdesk

Améliorez votre service client

Guide en 6 étapes pour optimiser le service client dans Freshdesk.
Améliorez votre service client
Service client
Freshdesk

Sélectionnez un processus

Choisissez un processus pour continuer à travailler dans votre espace de travail connecté.

Processus disponibles
Systèmes disponibles
259 Processus
Défis (11) Objectifs (11) 6 étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez le service client dans Freshdesk pour améliorer la satisfaction

Les équipes du service client sont souvent confrontées à des délais de résolution trop longs et à des performances inégales entre agents. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les étapes où les demandes de service prennent du retard. Nous vous proposons des mesures concrètes pour optimiser les opérations, améliorer l’efficacité des agents et accroître la satisfaction des clients.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi optimiser le service client dans Freshdesk ?

Le service client est au cœur de toute entreprise qui réussit. Pourtant, des inefficacités souvent invisibles peuvent nuire à la satisfaction des clients et alourdir les coûts opérationnels. Dans un système comme Freshdesk, où les interactions sont nombreuses chaque jour, les goulots d’étranglement peuvent passer inaperçus. Ils entraînent alors des résolutions tardives, des clients mécontents et des agents surchargés. Lorsque les demandes de service restent en attente, la réputation de votre marque en pâtit et le risque de perdre des clients augmente. Pour rester compétitif et fidéliser durablement votre clientèle, il est essentiel de comprendre le parcours réel d’une demande, de sa création à sa résolution. Optimiser le service client dans Freshdesk ne consiste pas seulement à corriger des problèmes : il s’agit d’améliorer la prestation de service pour la rendre plus efficace et davantage centrée sur les clients.

Comment le Process Mining révèle le fonctionnement du service client dans Freshdesk

Le Process Mining vous aide à comprendre et à améliorer le service client dans Freshdesk. Plutôt que de vous fier à des suppositions ou à des rapports agrégés, il s’appuie sur les journaux d’événements générés dans Freshdesk pour reconstituer le parcours réel de chaque demande de service. Il représente visuellement chaque étape du traitement d’un ticket, de « Prise de contact du client » et « Demande de service créée » aux différentes affectations aux agents, en passant par « Escalade interne déclenchée », jusqu’à « Demande de service résolue » et « Demande de service clôturée ». Cette vue d’ensemble met en évidence les écarts par rapport au parcours prévu, les étapes fréquemment ignorées et les boucles de reprises qui passent inaperçues. Vous voyez ainsi précisément où les retards se produisent, comprenez les causes des temps de cycle élevés et repérez les possibilités d’amélioration du processus.

Principaux axes d’amélioration du service client dans Freshdesk

Le Process Mining vous permet de repérer des points précis à améliorer dans votre environnement Freshdesk :

  • Repérer les goulots d’étranglement : visualisez facilement les étapes où les demandes de service restent bloquées. Est-ce le traitement par un agent en particulier, le transfert vers un service donné ou l’attente d’une « Information demandée au client » ? En identifiant ces points de blocage, vous pouvez mettre en place des mesures ciblées pour réduire le temps de cycle du service client.
  • Réduire les temps de cycle : analysez le temps consacré à chaque activité et à chaque transition. Repérez les possibilités de simplifier les processus, d’automatiser les tâches répétitives et de supprimer les étapes inutiles afin de réduire sensiblement le délai global de résolution des demandes.
  • Suivre le respect des SLA : vérifiez si les délais de résolution prévus dans vos accords de niveau de service (SLA) sont respectés de façon constante. Le Process Mining met en évidence les demandes concernées par un dépassement et ses causes, afin que vous puissiez traiter les problèmes récurrents plutôt que de réagir au cas par cas.
  • Comparer les performances des agents et équilibrer leur charge : évaluez l’efficacité des agents et repérez ceux qui résolvent régulièrement les demandes plus vite ou font face à davantage d’escalades. Ces informations permettent de cibler les formations, de mieux répartir les ressources et d’équilibrer la charge de travail.
  • Analyser les causes des escalades : retracez les séquences d’événements qui conduisent à des escalades internes, comme « Escalade interne déclenchée ». Repérez les activités ou les conditions qui précèdent souvent les demandes complexes ou non résolues.

Résultats attendus : des bénéfices concrets pour vos opérations Freshdesk

L’optimisation des processus dans Freshdesk à l’aide du Process Mining apporte des bénéfices clairs et mesurables :

  • Réduisez les délais de résolution : diminuez sensiblement le temps moyen nécessaire pour traiter les demandes de service client et améliorez ainsi la satisfaction.
  • Gagnez en efficacité opérationnelle : simplifiez les flux de travail, supprimez les étapes redondantes et optimisez la répartition des ressources pour réduire les coûts opérationnels.
  • Améliorez la satisfaction client : fournissez un service plus rapide, plus régulier et de meilleure qualité, améliorez la perception des clients et renforcez leur fidélité.
  • Respectez davantage les SLA : respectez, voire dépassez, vos accords de niveau de service afin de renforcer la confiance et la fiabilité de votre service.
  • Gagnez en visibilité sur les processus : obtenez une compréhension complète et objective de votre processus de service client pour prendre des décisions fondées sur les données et mener des démarches d’amélioration continue.

Premiers pas avec le Process Mining pour le service client dans Freshdesk

Prêt à améliorer vos opérations de service client ? Notre plateforme vous permet de connecter facilement vos données Freshdesk et de commencer à analyser vos processus. Grâce à des visualisations intuitives et à des outils d’analyse, nul besoin d’être spécialiste des données pour repérer des pistes d’amélioration importantes. Commencez dès aujourd’hui pour mieux comprendre vos processus de service, repérer les possibilités d’amélioration et offrir une expérience client de qualité.

Service client Gestion des demandes de service Opérations du service d’assistance Efficacité des agents Respect des SLA Délai de résolution Expérience client Service d’assistance Gestion des tickets Gestion des tickets Tickets d’assistance Centre de contact Assistance client CRM Résolution des demandes

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les clients attendent une résolution rapide, mais les parcours complexes des demandes de service dans Freshdesk entraînent souvent des délais d’attente frustrants. Ces retards érodent la confiance des clients et peuvent provoquer des avis négatifs, une hausse du nombre de clients perdus et des coûts opérationnels plus élevés, car les agents doivent consacrer davantage de temps à chaque demande. ProcessMind révèle précisément les étapes et les activités qui retardent le traitement des demandes dans Freshdesk, et met en évidence les goulots d’étranglement et les transferts inefficaces. En visualisant le déroulement réel du processus, vous pouvez en repérer les causes et apporter des améliorations ciblées pour accélérer la résolution.

Dans Freshdesk, les demandes de service résolues puis rapidement rouvertes indiquent que la première solution était incomplète ou inadaptée. Ces reprises font perdre du temps aux agents, frustrent les clients qui estiment que leur problème n’a pas été réellement résolu et augmentent les coûts opérationnels, puisqu’il faut traiter plusieurs fois la même demande. ProcessMind cartographie le cycle de vie complet des demandes de service et révèle les schémas récurrents de réouverture ainsi que les activités qui les précèdent. Cette analyse permet de repérer les agents, les types de demandes ou les étapes du processus qui entraînent souvent des reprises, afin de traiter les problèmes de qualité à leur source.

Le non-respect des accords de niveau de service (SLA) concernant les délais de réponse et de résolution dans Freshdesk nuit directement à la satisfaction client et peut entraîner des pénalités ou des manquements contractuels. Sans visibilité claire sur les raisons de ces dépassements, il est difficile d’intervenir à temps et d’améliorer continuellement le service client. ProcessMind compare automatiquement les parcours réels des demandes de service aux objectifs SLA définis. Il met en évidence chaque dépassement et les facteurs qui y contribuent. Vous pouvez ensuite repérer les étapes, les groupes d’agents ou les types de demandes les plus susceptibles d’entraîner un non-respect des SLA et prendre des mesures préventives.

Dans Freshdesk, les différences de traitement de demandes similaires par les agents peuvent entraîner une qualité de service inégale, au détriment de l’expérience client et de l’efficacité des équipes. Certains agents suivent les parcours les plus efficaces, tandis que d’autres s’en écartent, ce qui allonge les délais de résolution ou mobilise davantage de ressources. ProcessMind suit les activités associées à chaque demande de service et fournit une vue des pratiques des agents fondée sur les données. Vous pouvez ainsi comparer les déroulements réels selon les agents, repérer les bonnes pratiques et déterminer où des formations supplémentaires ou des procédures standardisées sont nécessaires pour améliorer le service client.

Dans Freshdesk, des demandes de service fréquemment escaladées sans raison claire ou dès le début de leur traitement peuvent révéler des inefficacités ou un manque d’autonomie des agents de première ligne. Ces transferts mobilisent des ressources plus spécialisées, retardent la résolution et augmentent les coûts opérationnels. ProcessMind visualise les parcours d’escalade et révèle les types de demandes ou les premières étapes de traitement qui conduisent le plus souvent à des escalades internes. L’analyse de ces schémas vous aide à donner davantage d’autonomie aux agents de première ligne, à améliorer les bases de connaissances ou à optimiser l’orientation initiale des demandes.

Dans Freshdesk, les demandes répétées d’informations aux clients ou aux équipes internes sont une source fréquente de retard et de frustration. Ces échanges successifs allongent les délais de résolution, demandent davantage d’efforts aux clients et compliquent le processus de service client. ProcessMind repère précisément les étapes du cycle de vie des demandes où les demandes d’informations entraînent des retards, et en révèle les causes. Vous pouvez déterminer si certains types de demandes, agents ou canaux de communication sont particulièrement concernés, puis simplifier la collecte d’informations et améliorer l’expérience client.

Dans Freshdesk, les agents peuvent s’écarter des bonnes pratiques documentées ou des procédures opérationnelles standard lorsqu’ils traitent des demandes de service. Il peut en résulter des réponses inégales, des risques de non-conformité et des coûts opérationnels plus élevés. Sans visibilité claire, ces écarts sont difficiles à repérer et à corriger. ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis par les demandes de service et les compare au modèle de processus idéal que vous avez défini. Vous pouvez ainsi repérer tous les écarts, comprendre leur fréquence et leurs conséquences, et veiller au respect des procédures opérationnelles standard du service client.

Dans Freshdesk, une catégorisation ou une priorisation incorrecte des demandes de service peut entraîner une mauvaise orientation, retarder leur prise en charge par le bon agent et faire manquer les objectifs SLA. Cette inefficacité initiale se répercute sur l’ensemble du processus et nuit aux délais de résolution comme à la satisfaction client. ProcessMind analyse le parcours des demandes de leur création et catégorisation jusqu’à leur résolution. Il peut révéler si certaines catégories ou priorités sont régulièrement associées à des délais de résolution plus longs ou à davantage de réorientations, et ainsi mettre en évidence les besoins de formation ou d’automatisation du service client.

Dans Freshdesk, les clients sont souvent frustrés lorsque leur demande de service passe plusieurs fois d’un agent ou d’un service à l’autre. Ils doivent alors répéter leurs explications, attendre plus longtemps et peuvent avoir l’impression que le service client manque de cohérence. Leur satisfaction s’en ressent. ProcessMind visualise le parcours complet d’une demande de service et fait apparaître clairement tous les transferts internes. En analysant ces passages de relais, vous pouvez repérer les schémas récurrents, en comprendre les raisons et améliorer les compétences des agents, les règles d’orientation ou le partage des connaissances afin de réduire les transferts inutiles.

Dans Freshdesk, de nombreuses équipes de service client fonctionnent essentiellement en réaction : elles interviennent seulement après l’escalade d’un problème ou lorsque le client est déjà très mécontent. Cette approche peut accroître le nombre de clients perdus et vous faire manquer des occasions de les satisfaire en résolvant les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. ProcessMind repère dans les demandes de service les schémas qui signalent des problèmes récurrents ou émergents pouvant être traités en amont. En analysant les causes et les déclencheurs fréquents, vous pouvez passer d’un service réactif à une approche plus préventive et améliorer l’expérience client.

Dans Freshdesk, l’utilisation de plusieurs canaux pour une même demande de service, ou la difficulté des agents à regrouper les informations provenant de différents canaux, peut nuire à la cohérence de l’expérience et augmenter les coûts opérationnels. Une utilisation inefficace des canaux pèse à la fois sur la satisfaction client et sur la charge de travail des agents. ProcessMind suit le canal de communication utilisé pour chaque activité liée à une demande de service. L’analyse du parcours complet révèle si certains canaux sont moins efficaces ou si les changements de canal sont trop fréquents, afin que vous puissiez optimiser votre stratégie de service client omnicanal.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les délais de résolution élevés nuisent directement à la satisfaction client et augmentent les coûts opérationnels. Les réduire permet de répondre plus rapidement aux clients, de renforcer leur fidélité et d’améliorer l’efficacité de l’équipe d’assistance dans Freshdesk. ProcessMind repère les goulots d’étranglement et les causes des retards dans le processus de service client de Freshdesk, en mettant en évidence les activités ou les agents qui allongent les délais de résolution. En optimisant les transferts et en repérant les étapes inutiles, il peut contribuer à réduire ces délais de 15 à 25 % et vous fournir des pistes concrètes pour simplifier les flux de travail et améliorer l’efficacité de l’équipe.

La réouverture fréquente des demandes de service indique que leur résolution initiale était incomplète ou insatisfaisante. Elle frustre les clients et entraîne des tâches répétées pour les agents. Réduire ce taux témoigne d’une meilleure résolution dès le premier contact et renforce la confiance des clients dans votre service d’assistance Freshdesk. ProcessMind révèle les causes des réouvertures en analysant les variantes du processus qui conduisent à des problèmes récurrents. Il repère également les agents ou les types de demandes associés à des taux de réouverture élevés. Ces informations permettent de cibler les formations ou d’adapter le processus, avec une réduction possible de 10 à 20 % du taux de réouverture et une amélioration de la satisfaction client.

Le non-respect des accords de niveau de service (SLA) peut entraîner l’insatisfaction des clients, des pénalités et nuire à la réputation de votre entreprise. Mieux respecter les SLA permet d’assurer un service régulier, de répondre aux attentes des clients et de renforcer la fiabilité de votre marque dans Freshdesk. ProcessMind visualise les écarts par rapport aux parcours prévus qui entraînent des dépassements de SLA et repère les activités ou les étapes où les retards font dépasser aux tickets leur délai de résolution cible. Vous pouvez ainsi repérer les lacunes en matière de conformité et prendre des mesures correctives, avec une amélioration possible de 20 à 30 % du respect des SLA et des relations clients.

Les écarts de performance entre agents entraînent des expériences client variables et une qualité de service imprévisible. Harmoniser les pratiques permet à tous les clients de bénéficier d’un service régulier et de qualité, tout en améliorant la satisfaction et la prévisibilité des opérations de votre équipe Freshdesk. ProcessMind analyse les flux de travail de chaque agent, met en évidence les bonnes pratiques et repère les écarts par rapport aux parcours les plus efficaces ou les différences de traitement de demandes similaires. En révélant les écarts de conformité et d’efficacité, il aide à cibler les formations et à standardiser les processus. La régularité de la qualité de service peut ainsi s’améliorer de 15 à 25 %.

Les escalades excessives ou inutiles augmentent les coûts opérationnels, allongent les délais de résolution et peuvent frustrer les clients qui s’attendent à ce que leur problème soit réglé dès le premier contact. Les réduire permet de traiter les demandes plus efficacement et de mieux répartir les ressources dans Freshdesk. ProcessMind cartographie le parcours complet des demandes escaladées et repère les déclencheurs et les conditions qui conduisent à une escalade, qu’il s’agisse de lacunes dans les compétences des agents ou de bases de connaissances insuffisantes. Cette analyse peut contribuer à réduire de 10 à 20 % les escalades inutiles en permettant de résoudre les problèmes en amont et en donnant davantage d’autonomie aux agents de première ligne, pour un service client moins coûteux.

Les retards dans la collecte des informations nécessaires auprès des clients constituent un goulot d’étranglement important dans le traitement des demandes de service. Ils entraînent des échanges répétés et frustrent les clients. Simplifier cette étape accélère la résolution et améliore l’expérience client dans Freshdesk. ProcessMind repère les étapes et les types de demandes pour lesquels la collecte d’informations entraîne des retards importants ou plusieurs prises de contact. Il met ainsi en évidence les possibilités d’améliorer les méthodes de collecte ou les formulaires de prise en charge initiale. En repérant ces goulots d’étranglement, il peut contribuer à réduire de 10 à 15 % les retards liés aux informations et à rendre le processus de service plus efficace.

Les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard peuvent entraîner des inefficacités, des risques de non-conformité et des résultats inégaux. Veiller à leur respect permet d’assurer un service prévisible et de qualité, tout en réduisant les erreurs et les reprises dans Freshdesk. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes du processus et les compare au parcours optimal défini. Il met en évidence chaque écart des agents ou des étapes automatisées par rapport à la norme. Vous pouvez ainsi suivre en continu l’application des bonnes pratiques et la renforcer, avec une amélioration possible de 20 à 30 % du respect des processus et une réduction des risques opérationnels.

Une catégorisation incorrecte des demandes de service peut entraîner une mauvaise orientation, des retards d’affectation et un traitement inefficace, au grand mécontentement des clients comme des agents. Une catégorisation plus précise permet d’acheminer rapidement les demandes vers le bon service ou le bon agent et d’améliorer l’efficacité globale de Freshdesk. ProcessMind analyse le parcours des demandes mal catégorisées et repère les schémas récurrents, les points d’entrée ou les personnes chargées de la catégorisation qui entraînent souvent des reprises ou des transferts. Ces informations vous aident à affiner les règles de catégorisation et la formation des agents. La précision peut ainsi s’améliorer de 15 à 25 %, tout en accélérant l’orientation initiale et la résolution.

Des transferts fréquents de demandes de service entre agents ou services peuvent révéler une capacité insuffisante à résoudre les problèmes dès le premier contact. Ils risquent de frustrer les clients et d’allonger le temps de traitement. Les réduire permet d’accélérer la résolution et d’améliorer l’expérience client dans Freshdesk. ProcessMind visualise les parcours de transfert des demandes et repère les raisons, les agents ou les types de demandes qui entraînent souvent plusieurs passages de relais et des retards. Cette analyse détaillée permet de cibler le développement des compétences ou l’amélioration des bases de connaissances, avec une réduction possible de 10 à 15 % des transferts et une meilleure efficacité des agents.

Passer de la résolution réactive des problèmes à un service proactif permet d’anticiper les besoins et les difficultés des clients avant qu’ils ne surviennent. Vous pouvez ainsi améliorer sensiblement leur satisfaction et leur fidélité, et transformer leur expérience dans Freshdesk. ProcessMind analyse les parcours clients et les demandes de service passées pour repérer les problèmes récurrents ou les signes précurseurs de difficultés. Vous pouvez alors déterminer où intervenir de manière proactive. En comprenant les causes et les schémas récurrents, vous pouvez élaborer des stratégies préventives, réduire potentiellement de 5 à 10 % le nombre de demandes entrantes et améliorer la perception globale de votre service.

Une utilisation inefficace des canaux de communication peut augmenter les coûts opérationnels, allonger les délais de réponse et fragmenter l’expérience client. Optimiser leur utilisation permet de servir les clients efficacement, par les canaux qu’ils préfèrent et qui conviennent le mieux à leurs demandes dans Freshdesk. ProcessMind cartographie les interactions avec les clients sur les différents canaux. Il révèle ceux qui sont trop ou pas assez utilisés pour certains types de demandes, ainsi que les changements de canal inefficaces. Cette analyse vous aide à mieux répartir les ressources et à adapter votre stratégie de canaux, avec une réduction possible de 5 à 10 % des coûts opérationnels et une amélioration de l’efficacité globale.

Les 6 étapes pour améliorer le service client

1

Téléchargez votre modèle
2

Exportez vos données Freshdesk
3

Importez vos données
4

Analysez le parcours de vos demandes
5

Mettez en œuvre les changements
6

Suivez les progrès
1

Téléchargez votre modèle

Que faire

Accédez au modèle Excel préconçu pour les données du service client. Sa structure est adaptée pour organiser efficacement les informations de vos tickets Freshdesk.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

En utilisant la bonne structure de données dès le départ, vous obtenez des analyses précises, évitez les reprises et posez les bases d’une compréhension utile de vos opérations de service client.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, structuré pour extraire et analyser les données de votre service client dans Freshdesk.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les retards dans Freshdesk et améliorez la satisfaction client

ProcessMind représente l’ensemble de votre processus de service client dans Freshdesk et met en évidence les parcours réels ainsi que les indicateurs de performance. Repérez les inefficacités et les possibilités d’améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients.
  • Visualisez les parcours réels des demandes de service
  • Repérez les goulots d’étranglement du service dans Freshdesk
  • Analysez les performances des agents de façon cohérente
  • Réduisez les délais de résolution pour améliorer la satisfaction
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Améliorer la qualité du service client

Ces résultats illustrent les améliorations généralement obtenues par les organisations qui appliquent le Process Mining à leurs flux de travail de service client. Elles repèrent les goulots d’étranglement et optimisent le traitement des demandes dans des systèmes comme Freshdesk.

0 %
Des délais de résolution plus courts

Réduction moyenne de la durée de résolution

En repérant et en éliminant les goulots d’étranglement, les organisations réduisent sensiblement le temps nécessaire pour traiter les demandes de service client. Les clients obtiennent ainsi une réponse plus rapidement, ce qui améliore leur expérience et l’efficacité opérationnelle.
0 %
Moins de tickets rouverts

Réduction des échanges de suivi

Le Process Mining met en évidence les causes de réouverture des tickets et aide les entreprises à mettre en place des solutions durables. Les agents évitent ainsi les tâches répétées et les clients obtiennent une réponse définitive dès le premier échange.
0 %
Meilleur respect des SLA

Respect accru des objectifs de service

Repérez les processus à l’origine des dépassements de SLA et mettez en place des changements ciblés pour résoudre davantage de demandes dans les délais convenus. Vous renforcez ainsi la confiance des clients et évitez les pénalités.
0 %
Moins d’escalades et de transferts

Traitement simplifié des demandes de service

En comprenant les situations qui entraînent des escalades et des transferts, les organisations peuvent améliorer la résolution dès le premier contact. Elles réduisent ainsi les coûts opérationnels et limitent les changements d’interlocuteur au cours du parcours client.
0 %
Un service plus homogène entre les agents

Moins de variations dans les délais de résolution

Repérez les pratiques des agents les plus performants et les difficultés rencontrées par les autres afin de cibler la formation et d’ajuster les processus. L’équipe fournit ainsi un service plus homogène et fiable.

Les résultats varient selon la complexité des processus, la qualité des données et le contexte propre à chaque organisation. Les chiffres présentés illustrent les améliorations couramment observées dans différentes mises en œuvre au sein des services client.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’une demande ou d’un problème client, généralement appelé ticket ou cas.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’identifiant de cas essentiel qui relie tous les événements associés au sein d’une même instance de processus et permet de visualiser l’ensemble du parcours de chaque demande de service client.

Nom d’un événement ou d’une étape métier qui s’est produit dans le processus de service client.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes de la carte de processus et permet de visualiser et d’analyser le déroulement du processus, du début à la fin.

Horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est indispensable pour classer les événements par ordre chronologique et calculer toutes les métriques de durée, comme les temps de cycle et le respect des SLA.

Nom ou identifiant de l’agent du service client responsable du ticket au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les performances de chaque agent, de repérer les plus performants, de cibler les besoins de formation et de mesurer l’effet des réaffectations.

Catégorie de la demande de service, par exemple « Question », « Incident », « Problème » ou « Demande de fonctionnalité ».

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter le processus pour comparer les performances et les flux de travail associés à différents types de problèmes clients, comme les incidents et les questions.

Statut actuel ou historique de la demande de service, par exemple « Ouvert », « En attente », « Résolu » ou « Clos ».

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre le cycle de vie des tickets et déterminer combien de temps les demandes restent dans des états comme « En attente » ou « En suspens ».

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple « Faible », « Moyenne », « Élevée » ou « Urgente ».

Pourquoi est-ce important ?

Essentiel pour analyser les SLA et vérifier si les ressources sont réparties de façon à traiter les demandes prioritaires plus rapidement que les autres.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Il s’agit du premier événement du parcours de service client : la demande du client est enregistrée dans Freshdesk. Cette activité est explicitement consignée lorsqu’un ticket est créé, par e-mail, sur un portail, par téléphone ou via une intégration API.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque le début de chaque cas. Elle est indispensable pour calculer les délais de résolution globaux et analyser l’évolution du volume de tickets par canal ou par type.

Indique qu’un ticket est affecté à un agent ou à un groupe chargé de le traiter. Cet événement est consigné explicitement dans l’historique du ticket chaque fois que le champ de l’agent ou du groupe affecté est renseigné ou modifié.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi des affectations est essentiel pour analyser la charge de travail des agents, repérer les problèmes de routage et mesurer les KPI de délai d’affectation. Il permet de comprendre comment le travail est réparti et où des retards surviennent avant le début du traitement.

Indique la première réponse publique envoyée au client par un agent après la création du ticket. Freshdesk consigne explicitement cet événement pour mesurer le « First Response Time » dans le cadre du suivi des SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est essentielle pour mesurer la réactivité envers les clients et le respect des SLA. L’analyse du délai avant cette activité permet de repérer les retards lors de la première prise de contact.

Cette étape importante indique que l’agent a fourni une solution et fait passer le ticket au statut « Resolved ». Ce changement de statut explicite est enregistré dans l’historique du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin du traitement actif d’un ticket et sert de base au calcul du délai de résolution. Elle est essentielle pour analyser les performances des agents et l’efficacité globale du processus.

Il s’agit de la dernière activité, qui marque la clôture définitive du ticket. Le système l’effectue souvent automatiquement après une période définie au statut « Resolved », en l’absence de nouvelle réponse du client.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin définitive du parcours de la demande de service. Elle fournit le point final nécessaire au calcul précis du temps de cycle de bout en bout.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse vos données Freshdesk, notamment les détails des demandes et les actions des agents, pour montrer le déroulement réel du travail. Il aide à repérer les goulots d’étranglement, les écarts récurrents et les facteurs qui allongent les délais de résolution ou entraînent la réouverture fréquente de tickets. Cette représentation visuelle vous permet de localiser les inefficacités et d’en comprendre les causes.

Vous avez principalement besoin d’un identifiant de cas, du nom des activités et des horodatages correspondants. Dans Freshdesk, il s’agit des identifiants des demandes, des changements de statut, des affectations aux agents, des escalades et de leurs heures exactes. Des attributs supplémentaires, comme le nom de l’agent, le segment de clientèle ou la catégorie du ticket, enrichissent l’analyse.

Freshdesk propose plusieurs méthodes d’extraction des données : son API, les fonctionnalités de génération de rapports ou, avec les offres Entreprise, un accès direct à la base de données. La méthode la plus adaptée dépend de votre configuration Freshdesk et du volume de données. Nous pouvons vous aider à choisir l’approche la plus efficace et la plus sûre pour votre environnement.

Les premières analyses peuvent souvent être produites quelques semaines après la fin de l’extraction et de la préparation des données. Le délai dépend de leur complexité et de leur qualité. Un suivi continu et des analyses plus approfondies permettent ensuite de repérer régulièrement de nouvelles possibilités d’amélioration.

Vous pouvez notamment réduire les délais de résolution des demandes et le taux de réouverture des tickets. Le Process Mining aide aussi à mieux respecter les accords de niveau de service, à harmoniser les pratiques des agents et à optimiser l’utilisation des canaux de communication. Ces améliorations contribuent à la satisfaction client et à l’efficacité opérationnelle.

La configuration initiale consiste à définir le périmètre du processus et à extraire les bonnes données, ce qui demande quelques connaissances techniques. Une fois les connecteurs de données configurés, les outils de Process Mining automatisent une grande partie de l’analyse. Nous vous apportons l’assistance et l’expertise nécessaires pour faciliter la mise en œuvre dans votre environnement Freshdesk.

Non. Le Process Mining est une méthode d’analyse non intrusive. Il s’appuie sur les données historiques exportées de Freshdesk et n’interfère donc ni avec les opérations en cours ni avec les flux de travail des agents. L’analyse est réalisée séparément et fournit des résultats sans perturber le service.

Vous aurez besoin d’un logiciel de Process Mining, hébergé dans le cloud ou installé sur site, ainsi que d’une méthode d’extraction des données, généralement par les API ou les rapports Freshdesk. Des compétences de base en nettoyage et en transformation des données sont également utiles pour les préparer à l’analyse. Notre équipe peut évaluer les caractéristiques de votre environnement technique.

Optimisez dès aujourd’hui le service client dans Freshdesk

Atteignez un taux de résolution dès le premier contact de 80 % et améliorez la satisfaction de vos clients.

Démarrez votre essai gratuit

Aucune carte bancaire requise, configuration en quelques minutes