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Votre guide en 6 étapes pour optimiser les processus Genesys Cloud CX.
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Optimiser le Service Client dans Genesys Cloud CX pour une efficacité maximale

La plateforme aide à identifier les points de blocage et les expériences incohérentes dans vos processus. Identifiez les points de blocage de processus exacts, comprenez la performance des agents et orientez des améliorations pratiques. Commencez à optimiser votre prestation de service et à ravir vos clients dès aujourd'hui.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Comprendre la nécessité d'optimiser le service client

Le service client est la base de toute entreprise prospère, ayant un impact direct sur la fidélité des clients, la réputation de la marque et, en fin de compte, votre rentabilité. Dans un environnement dynamique comme Genesys Cloud CX, la gestion d'un volume élevé d'interactions clients diverses peut introduire des complexités qui entraînent des inefficacités. Sans une visibilité claire sur l'ensemble du parcours de service, les organisations ont souvent du mal à identifier pourquoi les demandes de service prennent trop de temps, où les agents pourraient être bloqués, ou si les normes de conformité critiques sont constamment respectées. Ces problèmes cachés peuvent entraîner une augmentation des coûts opérationnels, l'épuisement professionnel des agents et, surtout, une expérience client dégradée. Optimiser votre processus de service client ne consiste pas seulement à réduire les coûts, mais à offrir une valeur exceptionnelle, à favoriser des relations client à long terme et à garantir que vos opérations de service se déroulent aussi bien et efficacement que possible.

Comment le Process Mining éclaire vos opérations Genesys Cloud CX

Le Process Mining offre une approche puissante, axée sur les données, pour démêler les subtilités de votre processus de Service Client dans Genesys Cloud CX. En extrayant les journaux d'événements de votre système Genesys Cloud CX, le Process Mining reconstitue le parcours réel, complet, de chaque Demande de Service. Cela signifie que vous pouvez visualiser précisément comment les clients interagissent avec votre centre de contact, de l'événement initial d'Initiation du Contact Client à l'activité de Clôture de la Demande de Service. Cette vue d'ensemble vous permet de :

  • Identifier les Goulots d'Étranglement : Identifiez facilement les étapes du processus de service client où les Demandes de Service s'accumulent ou subissent des retards significatifs. Est-ce pendant la Catégorisation et la Priorisation des Demandes, ou peut-être en attendant des Informations Demandées au Client ? Vous verrez les points de blocage exacts.
  • Analyser les Temps de Cycle : Mesurez la durée précise de chaque étape et le temps de cycle global du Service Client, vous aidant à comprendre combien de temps il faut pour résoudre différents types de Demandes de Service et où les retards contribuent le plus à prolonger les temps de résolution.
  • Découvrir les Déviations de Processus : Comparez les flux de processus réels avec vos procédures d'exploitation idéales ou standard. Découvrez les cas où les Demandes de Service sont acheminées de manière inattendue, subissent des escalades inutiles ou dévient du chemin prévu, impactant l'efficacité et la conformité.
  • Évaluer la Performance et la Charge de Travail des Agents : Comprenez comment les agents ou les équipes individuels gèrent les Demandes de Service. Identifiez les meilleures pratiques qui peuvent être reproduites, ainsi que les domaines où une formation supplémentaire ou une réaffectation des ressources pourrait améliorer l'efficacité des agents et réduire une charge de travail inégale.

Domaines clés pour l'amélioration du service client

Grâce aux informations issues du Process Mining, vous pouvez cibler des domaines spécifiques pour des améliorations significatives dans vos opérations de Service Client Genesys Cloud CX :

  • Rationaliser le Routage des Demandes : Optimisez la façon dont les Types de Demandes de Service sont attribués aux agents ou aux files d'attente, en veillant à ce que le bon agent reçoive la bonne demande au bon moment, minimisant les transferts et réduisant le temps de traitement.
  • Améliorer la Résolution au Premier Contact (FCR) : Identifiez les raisons courantes des interactions multiples ou des escalades, vous permettant de doter les agents de meilleurs outils, bases de connaissances ou formations pour résoudre les problèmes dès le premier contact.
  • Optimiser les Chemins d'Escalade : Analysez quand et pourquoi une Escalade Interne est Déclenchée. Affinez vos protocoles d'escalade pour garantir que les problèmes complexes sont résolus efficacement sans retards inutiles.
  • Améliorer la Communication Client : Comprenez l'impact d'activités telles que l'Accusé de Réception Client Initial Envoyé et les Informations Demandées au Client sur le temps de résolution global et la satisfaction client. Standardisez et automatisez les communications là où cela est bénéfique.
  • Respecter les Accords de Niveau de Service (SLA) : Identifiez de manière proactive les Demandes de Service à risque de dépasser le Délai Cible de Résolution SLA et mettez en œuvre des actions correctives, assurant une prestation de service cohérente et évitant les pénalités.

Résultats mesurables de l'optimisation

En tirant parti du Process Mining pour optimiser votre Service Client dans Genesys Cloud CX, vous pouvez vous attendre à des avantages tangibles et mesurables :

  • Réduction des Coûts Opérationnels : En éliminant les inefficacités, en rationalisant les workflows et en optimisant l'allocation des ressources des agents, vous pouvez réduire considérablement votre coût par Demande de Service.
  • Temps de Résolution Plus Rapides : Réduisez le temps de cycle moyen du Service Client, ce qui conduit à une résolution plus rapide des problèmes et à une amélioration de la satisfaction client.
  • Satisfaction Client (CSAT) Plus Élevée : Une expérience de service plus efficace et cohérente se traduit directement par des clients plus heureux et une fidélité accrue.
  • Amélioration de la Productivité et du Moral des Agents : Autonomisez les agents avec des processus plus clairs et une frustration réduite, ce qui conduit à une plus grande satisfaction au travail et à une réduction du turnover.
  • Conformité Améliorée : Assurez-vous que toutes les Demandes de Service respectent les exigences réglementaires et les politiques internes, réduisant les risques et améliorant la responsabilisation.

Démarrer votre parcours d'optimisation

Transformer vos opérations de Service Client dans Genesys Cloud CX ne nécessite pas une expertise technique approfondie. En appliquant le Process Mining, vous obtenez un plan précis et basée sur des preuves pour l'amélioration. Vous pouvez dépasser les conjectures et prendre des décisions fondées sur des données qui mènent à des changements réels et impactants. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers un modèle de prestation de service plus efficace, conforme et axé sur le client, et tirez pleinement parti de votre investissement Genesys Cloud CX. Vos clients et votre équipe vous en remercieront.

Service client Opérations de Centre de Contact Performance de l'Agent Gestion des demandes de service Conformité SLA Customer Experience Équipe de support Efficacité du Service d'Assistance Ticketing Gestion des tickets Tickets de support Centre de contact Support Client CRM Help Desk Résolution du cas

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les cycles de résolution de demandes de service prolongés impactent directement la satisfaction client et peuvent entraîner un désabonnement. Ces délais prolongés monopolisent des ressources d'agents précieuses, augmentant les coûts opérationnels et réduisant considérablement la capacité globale de traitement des nouvelles demandes.
ProcessMind identifie précisément où les retards se produisent dans votre processus de service client, identifiant les activités spécifiques ou les transferts d'agents dans Genesys Cloud CX qui prolongent les temps de résolution. Cette information ciblée vous permet de mettre en œuvre des améliorations efficaces.

Les escalades fréquentes indiquent que les agents initiaux peuvent manquer d'autorité ou de connaissances pour résoudre les problèmes, ce qui entraîne la frustration des clients et une augmentation des coûts opérationnels en raison de multiples interactions des agents. Cela peut également signaler des lacunes dans la formation ou l'accessibilité des ressources.
ProcessMind visualise les chemins d'escalade pour vos demandes de service dans Genesys Cloud CX, révélant les déclencheurs courants et identifiant les types de demandes ou les agents les plus sujets aux escalades. Cela permet des formations ciblées ou des ajustements de routage.

Ne pas atteindre les objectifs SLA cruciaux peut entraîner des pénalités financières, nuire aux relations client et nuire à la réputation de la marque. Cela signale des inefficacités clées dans le processus de prestation de service qui nécessitent une attention immédiate.
ProcessMind offre une visibilité claire et en temps réel sur la conformité SLA pour chaque demande de service dans Genesys Cloud CX. Il met en évidence les demandes qui dépassent constamment les objectifs et identifie les causes profondes précises de ces violations, permettant une intervention proactive.

Lorsque les demandes de service sont fréquemment rouvertes, cela indique que les résolutions initiales étaient incomplètes ou incorrectes. Cela conduit à des contacts clients répétés, à un gaspillage d'efforts des agents et à une érosion de la confiance des clients, tout en gonflant les dépenses opérationnelles.
ProcessMind découvre les schémas des demandes de service rouvertes dans Genesys Cloud CX, identifiant les types de problèmes spécifiques, les agents ou les codes de résolution associés aux problèmes récurrents. Cela permet des améliorations ciblées de la qualité de la résolution.

Les clients changent souvent de canal de communication, par exemple, passant du chat au téléphone, lorsque leurs problèmes ne sont pas résolus efficacement via la méthode de contact initiale. Cela ajoute de la friction au parcours client et augmente considérablement les coûts de support.
ProcessMind cartographie les parcours clients complets à travers différents canaux de communication dans Genesys Cloud CX, identifiant les points spécifiques où le changement de canal se produit fréquemment. Cela aide à optimiser la stratégie de canal et à améliorer la résolution au premier contact.

De larges variations dans la manière dont les agents gèrent des demandes de service similaires peuvent entraîner des expériences client incohérentes et une distribution inégale de la charge de travail. Cela impacte finalement la productivité globale de l'équipe et affecte directement les niveaux de satisfaction client.
ProcessMind étalonne la performance des agents sur diverses métriques dans votre environnement Genesys Cloud CX, mettant en évidence les plus performants et les domaines spécifiques où les agents pourraient avoir besoin de formation supplémentaire ou de conseils de processus pour améliorer l'efficacité et la cohérence.

Les écarts par rapport au processus de service client standard introduisent des inefficacités significatives, prolongent les temps de résolution et peuvent entraîner une non-conformité. Ces étapes supplémentaires et cachées augmentent les coûts opérationnels et ajoutent une complexité inutile.
ProcessMind découvre automatiquement les chemins réels empruntés par les demandes de service dans Genesys Cloud CX, mettant en évidence les écarts courants par rapport au flux de processus idéal et identifiant les activités qui ne contribuent pas à une résolution efficace.

Les retards peuvent s'accumuler dans des files d'attente ou des départements spécifiques, créant un important arriéré de demandes de service et impactant les temps de résolution globaux. Cela peut être dû à des problèmes de personnel, à des types de cas complexes ou à des transferts inefficaces entre les équipes.
ProcessMind visualise le flux des demandes de service à travers les différents départements et files d'attente dans Genesys Cloud CX, identifiant avec précision où se produisent les points de blocage et quantifiant leur impact sur les délais, permettant ainsi une allocation ciblée des ressources.

Des taux de résolution au premier contact faibles signifient que les clients doivent interagir plusieurs fois pour résoudre un seul problème. Cela dégrade considérablement l'expérience client, augmente les coûts opérationnels et réduit la productivité des agents dans l'équipe.
ProcessMind analyse les parcours des demandes de service dans Genesys Cloud CX pour identifier pourquoi les problèmes ne sont pas résolus au premier contact. Il révèle des modèles, des raisons courantes de multiples interactions et des opportunités pour autonomiser les agents en vue d'une meilleure résolution au premier contact.

Si les clients lancent fréquemment des demandes de service complètes après avoir tenté le libre-service, cela indique que les options de libre-service existantes sont soit inefficaces, soit difficiles à utiliser. Cela augmente inutilement la charge de travail des agents et frustre les clients.
ProcessMind peut suivre l'origine des demandes de service dans Genesys Cloud CX pour comprendre quels types de demandes ou segments de clients contournent ou échouent les canaux de libre-service, révélant ainsi des domaines d'amélioration dans vos offres de libre-service.

L'envoi de sondages de satisfaction client longtemps après la clôture d'une demande de service peut entraîner des commentaires imprécis et des opportunités manquées de récupération de service rapide. Cela a un impact significatif sur la fiabilité et l'exploitabilité des données de sentiment client.
ProcessMind surveille le temps écoulé entre 'Demande de service clôturée' et 'Sondage de satisfaction client envoyé' dans Genesys Cloud CX. Il identifie les incohérences dans l'envoi des sondages, aidant à garantir une collecte de feedback opportune et pertinente.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement le temps moyen de résolution des demandes de service client. Des temps de résolution plus courts améliorent directement la satisfaction client et libèrent la capacité des agents, conduisant à une opération de service client plus efficace et réactive dans Genesys Cloud CX. Une résolution plus rapide signifie des clients plus heureux et des coûts opérationnels réduits. ProcessMind révèle les activités précises et les transferts qui causent des retards dans le cycle de vie de la demande de service. En identifiant les points de blocage et les variances dans l'exécution des processus, il permet des améliorations ciblées des workflows, de la formation des agents ou des configurations système. Le succès est mesuré par une réduction quantifiable du temps de résolution moyen et l'amélioration des métriques de feedback client.

L'amélioration du taux de résolution au premier contact (FCR) signifie que davantage de problèmes clients sont entièrement résolus lors de leur interaction initiale, sans nécessiter de suivis ou de transferts. Ceci est impératif pour la satisfaction client, car cela minimise l'effort du client et renforce sa perception d'une prestation de service efficace dans Genesys Cloud CX. ProcessMind cartographie méticuleusement les parcours réels du service client, mettant en évidence les tendances qui mènent à des contacts répétés ou à des transferts. Il aide à identifier les causes profondes d'un faible FCR, telles que des lacunes de connaissances des agents, des outils inadéquats ou des demandes initiales complexes. En analysant ces informations, les organisations peuvent mettre en œuvre des changements pour atteindre un pourcentage plus élevé de problèmes résolus dès la première interaction.

Réduire le nombre de demandes de service nécessitant une escalade interne vers des niveaux supérieurs ou différents départements est un objectif clé d'efficacité. Moins d'escalades signifie des résolutions plus rapides, une complexité opérationnelle réduite et une meilleure utilisation des ressources spécialisées dans l'environnement Genesys Cloud CX. Cela reflète une première ligne plus performante. ProcessMind visualise le chemin complet des demandes escaladées, identifiant les déclencheurs courants et les transferts inutiles. Il aide à découvrir pourquoi les demandes sont escaladées, telles que des informations manquantes, des lacunes de compétences des agents ou des règles de routage peu claires. En analysant ces modèles, les organisations peuvent rationaliser les workflows et habiliter les agents à gérer des problèmes plus divers sans escalade.

Respecter constamment les accords de niveau de service (SLA) est indispensable à maintenir la confiance des clients et éviter les pénalités. Cet objectif garantit que toutes les demandes de service client sont traitées et résolues dans les délais définis, assurant une expérience de service prévisible et de haute qualité dans Genesys Cloud CX. ProcessMind détecte automatiquement toutes les instances où les demandes de service ne respectent pas leurs SLA définis, identifiant les étapes exactes du processus et les équipes responsables des retards. Il fournit des informations granulaires sur les causes de non-conformité, des points de blocage des ressources à une gestion inefficace des files d'attente, permettant des ajustements et un suivi ciblés du processus.

Un taux élevé de demandes de service rouvertes indique que les problèmes ne sont pas entièrement résolus dès la première tentative ou que les solutions ne sont pas durables. Cet objectif vise à garantir qu'une fois une demande marquée comme résolue dans Genesys Cloud CX, elle le reste, réduisant ainsi le retrabal et améliorant la satisfaction client. ProcessMind retrace le cycle de vie des demandes rouvertes, identifiant les raisons courantes de leur réactivation, telles que des solutions incomplètes, des malentendus ou des problèmes récurrents. Il aide à analyser les activités menant à la clôture et à la réouverture ultérieure, permettant aux organisations d'affiner les procédures de résolution, d'améliorer la formation des agents et de renforcer la qualité des solutions.

Cet objectif vise à réduire la variabilité des performances des agents, garantissant un niveau constant d'efficacité et de qualité dans toute l'équipe de service client utilisant Genesys Cloud CX. Une performance standardisée conduit à une prestation de service prévisible et à une répartition équitable de la charge de travail. ProcessMind identifie les agents les plus performants et leurs chemins de processus efficaces, les contrastant avec les agents qui pourraient être sous-performants ou s'écarter des workflows optimaux. Il met en évidence les activités ou séquences spécifiques qui contribuent à une efficacité accrue ou causent des retards. Ces insights permettent des programmes de formation ciblés et la diffusion des meilleures pratiques pour améliorer la performance globale de l'équipe.

S'assurer que les clients utilisent les canaux de communication les plus appropriés et efficaces pour leurs demandes de service améliore à la fois l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Cet objectif vise à guider les clients vers des canaux optimaux, réduisant les efforts redondants et améliorant l'allocation des ressources dans Genesys Cloud CX. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service à travers différents canaux de communication, mettant en évidence les tendances de changement de canal et l'efficacité de chaque canal pour divers types de demandes. Il peut identifier où les clients sont bloqués dans des boucles inefficaces ou où les options de libre-service sont sous-utilisées. Ces informationsns permettent d'améliorer la stratégie de canal et les améliorations de routage.

L'identification et l'élimination des points de blocage dans les files d'attente de service spécifiques sont cruciales pour maintenir des opérations efficaces et prévenir les retards. Cet objectif garantit que les demandes de service client circulent efficacement dans les files d'attente de Genesys Cloud CX, minimisant les temps d'attente et améliorant le débit. ProcessMind fournit une représentation visuelle de la façon dont les demandes se déplacent dans les files d'attente, mettant en évidence où les demandes s'accumulent et pendant combien de temps. Il identifie les causes profondes de ces points de blocage, telles qu'une capacité d'agent insuffisante pour une compétence spécifique, une logique de routage inefficace ou des files d'attente surchargées. Cela permet des ajustements ciblés de l'allocation des ressources et des règles de routage.

Cet objectif vise à identifier et éliminer les activités inutiles, les boucles de rework ou les étapes redondantes au sein du processus de service client. Un flow rationalisé réduit les coûts opérationnels, accélère la prestation de services et assure une expérience plus cohérente pour les clients dans Genesys Cloud CX. ProcessMind découvre automatiquement la cartographie des processus as-is, révélant tous les chemins réels empruntés par les demandes de service, y compris les écarts par rapport au chemin idéal. Il quantifie la fréquence et l'impact de ces écarts et identifie les activités qui n'apportent aucune valeur. En ciblant ces inefficacités, les organisations peuvent repenser les processus pour un flow optimal et une complexité réduite.

Encourager les clients à résoudre avec succès leurs problèmes via les canaux de libre-service, sans interaction avec un agent, est une stratégie rentable qui autonomise également les clients. Cet objectif vise à augmenter la proportion de demandes de service qui sont déviées vers le libre-service dans Genesys Cloud CX. ProcessMind analyse le parcours des clients qui tentent initialement le libre-service mais passent ensuite aux canaux assistés par un agent. Il identifie les points de défaillance spécifiques ou les requêtes courantes qui ne sont pas résolues de manière adéquate par les ressources de libre-service. Ces informationsns aident à améliorer le contenu de la base de connaissances, l'efficacité des chatbots et l'expérience utilisateur globale du libre-service.

L'envoi rapide et cohérent des sondages de satisfaction client (CSAT) est indispensable pour recueillir des commentaires précis sur la qualité du service. Cet objectif garantit que les sondages sont envoyés rapidement après la résolution d'une demande de service, permettant des insights pertinents et exploitables pour améliorer le service dans Genesys Cloud CX. ProcessMind suit l'ensemble du processus de clôture des demandes de service, y compris le déclenchement ultérieur de l'envoi du sondage CSAT. Il identifie tout retard ou incohérence dans le workflow de distribution des sondages, mettant en évidence les problèmes d'intégration système ou les lacunes du processus. En analysant ces points, les organisations peuvent s'assurer que les mécanismes de feedback fonctionnent toujours efficacement.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour le service client

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Que faire

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Pourquoi est-ce important ? :

Une structure de données standardisée est indispensablele pour un Process Mining précis et efficace, jetant les bases d'informations fiables et évitant les erreurs d'importation de données.

Résultat attendu

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CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez les vérités cachées du Service Client dans Genesys

ProcessMind révèle le véritable flow de vos opérations de service client dans Genesys Cloud CX, offrant des visualisations claires et des insights approfondis pour chaque interaction.
  • Cartographier les parcours de service client complet
  • Identifier instantanément les `points de blocage` des processus de service
  • Analysez les variations de performance des agents Genesys
  • Découvrez des voies claires vers l'optimisation des services
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorer la Performance du Service Client

Ces résultats représentent les améliorations mesurables que les organisations obtiennent généralement en optimisant leurs processus de Service Client, grâce aux `insights` issus des `données` Genesys Cloud CX et des `cases` de Demandes de Service.

0 %
Temps de résolution plus rapides

Réduction moyenne du temps de résolution des demandes de service

En identifiant et en éliminant les points de blocage de processus, les organisations réduisent considérablement le temps nécessaire pour résoudre les demandes de service client, ce qui conduit à une prestation de service plus rapide. Cela améliore directement la satisfaction client et libère la capacité des agents.
0 %
Amélioration de la Résolution au Premier Contact

Augmentation du taux de résolution au premier contact

Le Process Mining aide à identifier les causes profondes des contacts répétés, permettant des améliorations ciblées qui augmentent le pourcentage de problèmes résolus lors de la première interaction client. Cela améliore l'efficacité et l'expérience client.
0 %
Réduire les Escalades Internes

Diminution du volume des escalades internes

En comprenant pourquoi et quand les escalades se produisent, les entreprises peuvent doter les agents de meilleurs outils, formations ou informations, réduisant ainsi le besoin de transferts internes coûteux. Cela rationalise les processus et réduit les frais généraux d'exploitation.
0 %
Conformité SLA améliorée

Amélioration du respect des accords de niveau de service

Le Process Mining offre des informations claires sur les écarts qui entraînent des ruptures de SLA, permettant aux organisations d'optimiser les workflows et l'allocation des ressources pour respecter constamment leurs engagements de service. Cela renforce la confiance des clients et évite les pénalités.
0 %
Attente en file d'attente réduite

Diminution du temps d'attente moyen des clients en file

L'identification et la résolution des points de blocage dans les files d'attente de service garantissent que les clients passent moins de temps à attendre de l'aide, ce qui conduit à une expérience de service plus fluide et plus satisfaisante. Cela améliore directement la perception du client et le flux opérationnel.

Les résultats varient en fonction des complexités spécifiques de vos opérations de service client et de la qualité de vos `données` Genesys Cloud CX. Les chiffres partagés représentent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Vous découvrez les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant primaire d'une interaction de service client, reliant toutes les activités connexes.

Pourquoi est-ce important ? :

C'est l'ID de Case essentiel qui connecte toutes les étapes du processus, permettant une analyse globale de chaque interaction client du début à la fin.

Le nom de l'event ou de la tâche spécifique qui s'est produit(e) à un moment donné du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ? :

Les activités constituent la pivot de la cartographie des processus, pour visualiser et l'analyse du flux de processus réel par rapport au flux conçu.

L'horodatage indiquant le début d'une activité ou d'un événement.

Pourquoi est-ce important ? :

Ce horodatage ordonne toutes les activités chronologiquement, permettant l'analyse précise des flows de processus, des durées et des points de blocage.

Le horodatage indiquant la fin d'une activité ou d'un event.

Pourquoi est-ce important ? :

Permet le calcul précis des durées d'activités individuelles, ce qui est indispensable pour identifier les étapes chronophages et les points de blocage de performance.

L'identifiant unique de l'agent qui a géré l'interaction ou l'activité.

Pourquoi est-ce important ? :

Cet attribut connecte les activités de processus à des employés spécifiques, permettant l'analyse de la performance individuelle, de la charge de travail et de l'efficacité de l'équipe.

Le nom complet de l'agent qui a géré l'interaction ou l'activité.

Pourquoi est-ce important ? :

Fournit un nom convivial pour l'agent, facilitant l'analyse des performances et la communication des résultats sans utiliser d'identifiants techniques.

Le nom de la file d'attente vers laquelle l'interaction a été acheminée.

Pourquoi est-ce important ? :

Aide à identifier les points de blocage et à analyser la répartition de la charge de travail en montrant où les demandes de service sont en attente d'attribution.

Un code attribué par un agent à la fin d'une interaction pour en catégoriser le résultat ou le sujet.

Pourquoi est-ce important ? :

Catégorise le résultat d'une interaction, fournissant des données structurées pour l'analyse des problèmes courants, de l'efficacité de la résolution et des motifs de contact.

Le canal de communication utilisé pour l'interaction, tel que la voix, le chat ou l'email.

Pourquoi est-ce important ? :

Segmenter le processus par canal de communication est impératif pour comprendre la performance spécifique au canal, le comportement du client et les besoins en ressources.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début d'une interaction de service client, telle qu'un appel entrant, un chat ou un email. Genesys Cloud CX enregistre explicitement cet event lorsqu'un nouvel objet de conversation est créé dans le système.

Pourquoi est-ce important ? :

C'est l'event de démarrage principal pour le processus de demande de service. Il est indispensable pour calculer le temps de résolution total et comprendre les modèles de demande client entrants.

Marque le moment où un agent accepte l'interaction proposée et est connecté au client. C'est une étape clé où le traitement direct de la demande de service commence.

Pourquoi est-ce important ? :

Cette activité est indispensablele pour mesurer la Résolution au Premier Contact et le temps de traitement de l'agent. Elle marque le début du travail de l'agent sur la demande.

Représente un agent transférant une interaction vers une autre file d'attente ou un autre agent. Il peut s'agir d'un transfert à l'aveugle où l'agent se déconnecte immédiatement ou d'un transfert de consultation où il parle d'abord avec le destinataire.

Pourquoi est-ce important ? :

Cette activité est indispensablele pour le KPI de Taux d'Escalade Interne. Des taux de transfert élevés peuvent indiquer des besoins en formation, un routage incorrect ou une complexité de processus.

Un agent attribue un code de clôture prédéfini, ou code de disposition, à l'interaction. Cela catégorise explicitement le résultat de la demande de service, tel que 'Résolue' ou 'Escaladée'.

Pourquoi est-ce important ? :

Les wrap-up codes sont une source principale pour déterminer le résultat commercial d'une demande. Ils sont vitaux pour calculer les taux de résolution et segmenter les cases pour l'analyse.

Cette activité marque la fin de la conversation, lorsque tous les participants se sont déconnectés. Cela sert souvent de clôture technique de l'interaction de demande de service.

Pourquoi est-ce important ? :

C'est un event de fin définitif pour l'interaction elle-même. Il est impératif pour calculer la durée totale de l'interaction et est souvent utilisé comme proxy pour la clôture de la demande.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse vos données d'interaction Genesys Cloud CX pour révéler le véritable parcours de service client. Il identifie les points de blocage, les écarts des processus standards et les zones d'inefficacité. Cette compréhension vous aide à rationaliser les workflows et à améliorer la satisfaction client.

Pour effectuer du Process Mining, vous avez principalement besoin d'journaux d'événements détaillant les interactions de demande de service. Cela inclut les identifiants de case, les horodatages pour chaque activité et les noms d'activité, tels que "Contact initié", "Agent attribué", "Demande escaladée" ou "Case résolu". Les attributs pertinents, tels que l'ID d'agent, la file d'attente et le canal, sont également précieux.

Genesys Cloud CX offre diverses méthodes d'extraction de données, y compris son API performante, ses fonctionnalités d'exportation de données ou des outils d'intégration de données tiers. Généralement, vous exporteriez les détails des interactions, les journaux d'activités des agents et les données de performance des files d'attente. Notre équipe peut vous guider à travers la stratégie d'extraction optimale pour votre configuration spécifique.

L'extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent prendre quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Une fois le modèle construit, les premiers insights et opportunités d'amélioration émergent souvent en quelques jours à une semaine. Le suivi continu offre des opportunités d'optimisation permanentes.

Oui, absolument. Le Process Mining visualise les chemins exacts empruntés par les demandes de service, mettant en évidence les activités ou agents spécifiques qui causent des retards ou des escalades fréquentes. En identifiant ces causes profondes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées pour raccourcir les temps de résolution et minimiser les transferts internes.

Bien que le Process Mining offre une analyse plus approfondie, basée sur le flow, qui diffère du reporting traditionnel, ses insights peuvent compléter vos rapports Genesys Cloud CX existants. Le Process Mining identifie pourquoi certaines métriques évoluent, fournissant des causes profondes concrètes plutôt que de simplement afficher des indicateurs de performance. Les insights dérivés peuvent ensuite éclairer les changements stratégiques visibles dans vos rapports réguliers.

Vous aurez principalement besoin d'accéder à votre système Genesys Cloud CX, ainsi que de comprendre sa structure de données, pour faciliter l'extraction initiale des données. Bien que les outils de Process Mining gèrent des analyses complexes, un support de base en gestion de données et en IT pour un transfert sécurisé des données est bénéfique. Aucune connaissance avancée en codage n'est généralement requise de la part de vos utilisateurs finaux.

Le Process Mining cartographie méticuleusement les parcours client et les activités des agents, révélant les schémas qui conduisent à des re-contacts ou à des interactions multiples pour un même problème. Il peut mettre en évidence les intentions client courantes qui ne sont pas résolues de manière adéquate au premier contact, ou identifier les agents qui atteignent systématiquement des taux de résolution au premier contact plus élevés, permettant le partage des meilleures pratiques et des formations ciblées.

Oui, le Process Mining peut suivre le cycle de vie complet des interactions client sur différents canaux dans Genesys Cloud CX. Il met en évidence les cas où les clients changent de canal inutilement, ou lorsque certains canaux entraînent des temps de résolution plus longs ou des escalades plus fréquentes. Cela vous permet d'optimiser le routage des canaux et l'attribution des compétences des agents.

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