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Améliorez votre service client

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les processus Genesys Cloud CX.
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Optimisez le service client dans Genesys Cloud CX

La plateforme met au jour les inefficacités cachées et les expériences inégales dans vos processus. Repérez précisément les goulots d’étranglement, comprenez les performances des agents et définissez des pistes d’amélioration concrètes. Commencez dès aujourd’hui à optimiser votre prestation de service et à mieux satisfaire vos clients.

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Comprendre les enjeux de l’optimisation du service client

Le service client est au cœur de toute entreprise qui réussit : il influe directement sur la fidélité des clients, la réputation de la marque et, en définitive, les résultats financiers. Dans un environnement dynamique comme Genesys Cloud CX, la gestion d’un grand nombre d’interactions clients variées peut se complexifier et entraîner des inefficacités. Sans visibilité claire sur l’ensemble du parcours de service, les organisations peinent souvent à comprendre pourquoi les demandes de service prennent trop de temps, où les agents rencontrent des blocages ou si les exigences de conformité sont systématiquement respectées. Ces problèmes invisibles peuvent augmenter les coûts opérationnels, épuiser les agents et, surtout, dégrader l’expérience client. Optimiser le processus de service client ne consiste pas seulement à réduire les coûts : il s’agit aussi d’apporter une réelle valeur aux clients, de bâtir des relations durables et d’assurer le fonctionnement efficace des opérations de service.

Ce que le Process Mining révèle sur vos opérations dans Genesys Cloud CX

Le Process Mining permet d’analyser les données pour comprendre le fonctionnement détaillé de votre processus de service client dans Genesys Cloud CX. En extrayant les journaux d’événements de votre système Genesys Cloud CX, il reconstitue le parcours réel de chaque demande de service, de bout en bout. Vous pouvez ainsi visualiser précisément les interactions des clients avec votre centre de contact, depuis l’événement « Contact client initié » jusqu’à l’activité « Demande de service clôturée ». Cette vue d’ensemble vous permet de :

  • Repérer les goulots d’étranglement : identifiez facilement les étapes où les demandes de service s’accumulent ou subissent des retards importants. Le problème survient-il lors de la catégorisation et de la priorisation des demandes, ou pendant l’attente des informations demandées au client ? Vous verrez précisément où se situent les blocages.
  • Analyser les temps de cycle : mesurez la durée exacte de chaque étape et le temps de cycle global du service client. Vous comprendrez ainsi combien de temps prend la résolution des différents types de demandes et quels retards allongent le plus les délais.
  • Repérer les écarts du processus : comparez les flux réels aux procédures opérationnelles standard ou au processus cible. Repérez les demandes de service acheminées de façon inattendue, les transferts à un niveau supérieur inutiles et les écarts par rapport au parcours prévu, qui nuisent à l’efficacité et à la conformité.
  • Évaluer les performances et la charge de travail des agents : comprenez comment les agents et les équipes traitent les demandes de service. Repérez les pratiques efficaces à reproduire ainsi que les besoins de formation ou de réaffectation des ressources susceptibles d’améliorer l’efficacité des agents et de mieux répartir la charge de travail.

Principaux axes d’amélioration du service client

Les analyses issues du Process Mining vous permettent de cibler des améliorations précises dans vos opérations de service client sur Genesys Cloud CX :

  • Optimiser l’acheminement des demandes : améliorez l’affectation des types de demandes de service aux agents ou aux files d’attente. La bonne demande parviendra ainsi au bon agent au bon moment, avec moins de transferts et un temps de traitement réduit.
  • Améliorer la résolution au premier contact (FCR) : repérez les causes fréquentes des interactions multiples et des transferts à un niveau supérieur. Vous pourrez donner aux agents de meilleurs outils, des bases de connaissances plus complètes ou une formation adaptée pour résoudre les problèmes dès le premier contact.
  • Optimiser les parcours de transfert : analysez quand et pourquoi un transfert interne à un niveau supérieur est déclenché. Ajustez vos procédures pour résoudre efficacement les problèmes complexes, sans retards inutiles.
  • Améliorer la communication avec les clients : évaluez l’incidence d’activités comme l’envoi d’un premier accusé de réception au client et la demande d’informations complémentaires sur les délais de résolution et la satisfaction client. Standardisez et automatisez les communications lorsque cela est pertinent.
  • Respecter les accords de niveau de service (SLA) : repérez à l’avance les demandes de service susceptibles de dépasser le délai cible de résolution prévu par le SLA et prenez des mesures correctives pour assurer un service régulier et éviter les pénalités.

Résultats mesurables de l’optimisation

En utilisant le Process Mining pour optimiser votre service client dans Genesys Cloud CX, vous pouvez obtenir des résultats concrets et mesurables :

  • Réduire les coûts opérationnels : en éliminant les inefficacités, en simplifiant les flux de travail et en répartissant mieux les ressources entre les agents, vous pouvez réduire sensiblement le coût de traitement de chaque demande de service.
  • Résoudre les demandes plus rapidement : réduisez le temps de cycle moyen du service client pour résoudre les problèmes plus vite et améliorer la satisfaction des clients.
  • Améliorer la satisfaction client (CSAT) : une expérience de service plus efficace et plus régulière contribue directement à la satisfaction et à la fidélité des clients.
  • Accroître la productivité et le moral des agents : donnez aux agents des processus plus clairs et réduisez les sources de frustration pour améliorer leur satisfaction au travail et limiter le roulement du personnel.
  • Renforcer la conformité : veillez à ce que toutes les demandes de service respectent les exigences réglementaires et les politiques internes, afin de réduire les risques et de mieux répartir les responsabilités.

Commencer à optimiser vos opérations

Vous n’avez pas besoin de compétences techniques approfondies pour transformer vos opérations de service client dans Genesys Cloud CX. Le Process Mining vous fournit une feuille de route claire, fondée sur des éléments concrets. Vous pouvez ainsi dépasser les suppositions et prendre des décisions fondées sur les données pour apporter des améliorations réelles. Commencez dès aujourd’hui à mettre en place un service plus efficace, conforme et centré sur les clients, et tirez le meilleur parti de votre investissement dans Genesys Cloud CX. Vos clients et votre équipe vous en remercieront.

Service client Opérations du centre de contact Performance des agents Gestion des demandes de service Respect des SLA Expérience client Équipe d’assistance Efficacité du service d’assistance Gestion des tickets Gestion des tickets Tickets d’assistance Centre de contact Assistance client CRM Service d’assistance Résolution des dossiers

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les longs délais de résolution des demandes de service nuisent directement à la satisfaction client et peuvent entraîner une perte de clientèle. Ils mobilisent les agents, augmentent les coûts opérationnels et réduisent considérablement la capacité globale à traiter de nouvelles demandes.
ProcessMind repère précisément les retards dans votre processus de service client et identifie les activités ou les transferts entre agents qui allongent les délais de résolution dans Genesys Cloud CX. Ces résultats vous permettent de mettre en œuvre des améliorations ciblées.

Des transferts fréquents peuvent indiquer que les agents de première ligne n’ont pas l’autorité ou les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes. Ils frustrent les clients et augmentent les coûts opérationnels, car plusieurs agents interviennent sur une même demande. Ils peuvent également révéler des lacunes dans la formation ou un accès insuffisant aux ressources.
ProcessMind visualise les parcours de transfert des demandes de service dans Genesys Cloud CX. Vous repérez ainsi les causes fréquentes et les types de demandes ou les agents les plus souvent concernés. Ces résultats permettent de cibler la formation ou d’ajuster l’acheminement des demandes.

Le non-respect des objectifs de SLA peut entraîner des pénalités financières, détériorer les relations avec les clients et nuire à la réputation de la marque. Il révèle des inefficacités fondamentales dans la prestation de service qui nécessitent une intervention rapide.
ProcessMind vous donne une visibilité claire et en temps réel sur le respect des SLA pour chaque demande de service dans Genesys Cloud CX. Il met en évidence les demandes qui dépassent régulièrement les délais et en repère les causes précises, afin de vous permettre d’intervenir rapidement.

La réouverture fréquente de demandes de service indique que leur résolution initiale était incomplète ou incorrecte. Elle entraîne de nouveaux contacts avec les clients, mobilise inutilement les agents et érode la confiance, tout en augmentant les dépenses opérationnelles.
ProcessMind repère les tendances de réouverture des demandes de service dans Genesys Cloud CX et identifie les types de problèmes, les agents ou les codes de résolution associés aux problèmes récurrents. Vous pouvez ainsi cibler les améliorations de la qualité de résolution.

Les clients changent souvent de canal de communication, par exemple en passant du chat au téléphone, lorsque leur problème n’est pas résolu efficacement lors du premier contact. Ces changements compliquent leur parcours et augmentent considérablement les coûts d’assistance.
ProcessMind cartographie les parcours complets des clients sur les différents canaux de communication dans Genesys Cloud CX. Il repère les étapes où les changements de canal sont fréquents, ce qui vous aide à optimiser votre stratégie et à améliorer la résolution au premier contact.

Les écarts importants dans le traitement de demandes de service similaires peuvent entraîner des expériences client inégales et une répartition déséquilibrée de la charge de travail. Ils nuisent à la productivité de l’équipe et ont une incidence directe sur la satisfaction client.
ProcessMind compare les performances des agents selon différents indicateurs dans votre environnement Genesys Cloud CX. Il met en évidence les agents les plus performants et les domaines où une formation ou des conseils sur les processus pourraient améliorer l’efficacité et la régularité.

Les écarts par rapport au processus standard de service client créent des inefficacités importantes, allongent les délais de résolution et peuvent entraîner un non-respect des règles. Ces étapes supplémentaires, souvent difficiles à repérer, augmentent les coûts opérationnels et compliquent inutilement le processus.
ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis par les demandes de service dans Genesys Cloud CX. Il met en évidence les écarts fréquents par rapport au flux de processus cible et les activités qui ne contribuent pas à une résolution efficace.

Des retards peuvent s’accumuler dans certaines files d’attente ou certains services, créant un important arriéré de demandes de service et allongeant les délais de résolution. Ils peuvent être dus à un manque de personnel, à la complexité des dossiers ou à des transferts inefficaces entre équipes.
ProcessMind visualise le parcours des demandes de service entre les différents services et files d’attente dans Genesys Cloud CX. Il repère précisément les goulots d’étranglement et mesure leur incidence sur les délais, afin de vous aider à affecter les ressources de manière ciblée.

Un faible taux de résolution au premier contact oblige les clients à interagir plusieurs fois pour régler un même problème. Cela dégrade considérablement leur expérience, augmente les coûts opérationnels et réduit la productivité de l’équipe.
ProcessMind analyse les parcours des demandes de service dans Genesys Cloud CX pour déterminer pourquoi les problèmes ne sont pas résolus dès le premier contact. Il révèle les tendances, les causes fréquentes des interactions multiples et les possibilités de mieux aider les agents à résoudre les demandes dès le premier échange.

Si les clients ouvrent souvent une demande de service complète après avoir essayé le libre-service, cela indique que les options proposées sont inefficaces ou difficiles à utiliser. Les agents sont alors inutilement sollicités et les clients frustrés.
ProcessMind suit l’origine des demandes de service dans Genesys Cloud CX pour repérer les types de demandes ou les segments de clientèle qui contournent les canaux de libre-service ou n’arrivent pas à les utiliser. Vous pouvez ainsi déterminer comment améliorer votre offre en libre-service.

L’envoi d’enquêtes de satisfaction longtemps après la clôture d’une demande de service peut fausser les réponses et faire manquer des occasions de rétablir rapidement la qualité du service. Les données sur le ressenti des clients perdent alors en fiabilité et en utilité.
ProcessMind mesure le temps écoulé entre la clôture d’une demande de service et l’envoi de l’enquête de satisfaction client dans Genesys Cloud CX. Il repère les irrégularités d’envoi pour vous aider à recueillir des réponses pertinentes au bon moment.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le délai moyen de résolution des demandes de service client. Des délais plus courts améliorent directement la satisfaction client et libèrent du temps pour les agents, ce qui rend les opérations de service client dans Genesys Cloud CX plus efficaces et réactives. Une résolution plus rapide satisfait davantage les clients et réduit les coûts opérationnels. ProcessMind repère précisément les activités et les transferts qui retardent le traitement des demandes. En identifiant les goulots d’étranglement et les écarts dans le déroulement du processus, il vous aide à cibler les améliorations des flux de travail, de la formation des agents ou de la configuration du système. Les progrès se mesurent par une baisse quantifiable du délai moyen de résolution et une amélioration des indicateurs de satisfaction client.

Améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR), c’est résoudre entièrement davantage de problèmes dès le premier échange avec le client, sans suivi ni transfert. C’est important pour la satisfaction client : les clients ont moins d’efforts à fournir et perçoivent mieux l’efficacité du service dans Genesys Cloud CX. ProcessMind cartographie avec précision les parcours réels du service client et met en évidence les situations qui entraînent des contacts répétés ou des transferts. Il aide à repérer les causes d’un faible taux de FCR, comme le manque de connaissances des agents, des outils inadaptés ou des demandes initiales complexes. L’analyse de ces résultats permet aux organisations de prendre des mesures pour résoudre davantage de problèmes dès le premier échange.

Réduire le nombre de demandes de service transférées à des équipes de niveau supérieur ou à d’autres services est un objectif essentiel pour gagner en efficacité. Moins de transferts signifie des résolutions plus rapides, des opérations moins complexes et une meilleure utilisation des ressources spécialisées dans Genesys Cloud CX. Cela témoigne aussi d’une équipe de première ligne mieux préparée. ProcessMind visualise le parcours complet des demandes transférées, repère les causes fréquentes et met en évidence les transferts inutiles. Il vous aide à comprendre pourquoi les demandes sont transférées, par exemple en raison d’informations manquantes, de lacunes dans les compétences des agents ou de règles d’acheminement peu claires. L’analyse de ces tendances permet aux organisations d’optimiser les flux de travail et d’aider les agents à traiter davantage de types de problèmes sans transfert.

Le respect constant des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour préserver la confiance des clients et éviter les pénalités. Cet objectif consiste à traiter et à résoudre toutes les demandes de service dans les délais définis, afin d’assurer une expérience de qualité et prévisible dans Genesys Cloud CX. ProcessMind détecte automatiquement les demandes de service qui dépassent les délais prévus par leur SLA et identifie les étapes du processus ainsi que les équipes responsables des retards. Il détaille les causes du non-respect des SLA, qu’il s’agisse de ressources insuffisantes ou d’une gestion inefficace des files d’attente, afin de vous aider à ajuster et à suivre les processus de manière ciblée.

Un taux élevé de réouverture des demandes de service indique que les problèmes ne sont pas entièrement résolus dès la première tentative ou que les solutions ne tiennent pas dans la durée. L’objectif est de faire en sorte qu’une demande marquée comme résolue dans Genesys Cloud CX le reste, afin de réduire les reprises et d’améliorer la satisfaction client. ProcessMind retrace le cycle de vie des demandes rouvertes et repère les causes fréquentes de leur réactivation, comme les solutions incomplètes, les malentendus ou les problèmes récurrents. Il vous aide à analyser les activités qui précèdent la clôture et la réouverture, pour permettre aux organisations d’améliorer les procédures de résolution, la formation des agents et la qualité des solutions.

Cet objectif vise à réduire les écarts de performance entre les agents et à assurer un niveau d’efficacité et de qualité régulier dans toute l’équipe de service client utilisant Genesys Cloud CX. Des performances plus homogènes rendent le service plus prévisible et permettent une répartition plus équitable de la charge de travail. ProcessMind repère les agents les plus performants et les parcours de processus qu’ils suivent, puis les compare à ceux des agents qui rencontrent des difficultés ou s’écartent des flux de travail optimaux. Il met en évidence les activités ou les séquences qui améliorent l’efficacité ou provoquent des retards. Ces résultats permettent de cibler les formations et de diffuser les bonnes pratiques pour améliorer les performances de l’ensemble de l’équipe.

Orienter les clients vers les canaux de communication les mieux adaptés à leurs demandes de service améliore à la fois leur expérience et l’efficacité opérationnelle. Cet objectif consiste à les guider vers les canaux les plus appropriés, afin de limiter les efforts redondants et de mieux répartir les ressources dans Genesys Cloud CX. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service sur les différents canaux de communication. La plateforme met en évidence les changements de canal et l’efficacité de chaque canal selon le type de demande. Elle permet de repérer les boucles inefficaces dans lesquelles les clients restent bloqués, ainsi que les options de libre-service peu utilisées. Ces analyses aident à définir une meilleure stratégie de gestion des canaux et à améliorer le routage.

Repérer et éliminer les goulots d’étranglement dans certaines files d’attente est essentiel pour maintenir le bon fonctionnement des opérations et éviter les retards. Cet objectif vise à assurer une circulation efficace des demandes de service dans les files d’attente de Genesys Cloud CX, à réduire les temps d’attente et à augmenter le débit. ProcessMind représente visuellement le parcours des demandes dans les files d’attente et indique où elles s’accumulent et pendant combien de temps. La plateforme aide à identifier les causes de ces goulots d’étranglement, par exemple un nombre insuffisant d’agents possédant une compétence donnée, des règles de routage inefficaces ou des files surchargées. Vous pouvez ainsi ajuster de façon ciblée la répartition des ressources et les règles de routage.

Cet objectif consiste à repérer et à éliminer les activités inutiles, les boucles de reprises et les étapes redondantes du processus de service client. Un flux optimisé réduit les coûts opérationnels, accélère le traitement des demandes et garantit une expérience plus cohérente aux clients dans Genesys Cloud CX. ProcessMind découvre automatiquement la cartographie du processus tel qu’il est réellement exécuté et révèle tous les parcours suivis par les demandes de service, y compris les écarts par rapport au parcours prévu. La plateforme mesure la fréquence et l’incidence de ces écarts, et repère les activités qui n’apportent aucune valeur. En identifiant ces inefficacités, les organisations peuvent repenser leurs processus pour simplifier les parcours et réduire leur complexité.

Aider les clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans intervention d’un agent, est une stratégie rentable qui leur donne également plus d’autonomie. Cet objectif vise à augmenter la part des demandes de service orientées vers le libre-service dans Genesys Cloud CX. ProcessMind analyse le parcours des clients qui commencent par utiliser le libre-service avant de passer à un canal avec l’aide d’un agent. La plateforme repère les points d’échec et les demandes courantes auxquelles les ressources en libre-service ne répondent pas suffisamment. Ces analyses permettent d’améliorer le contenu de la base de connaissances, l’efficacité des chatbots et l’expérience globale du libre-service.

Pour recueillir des commentaires fiables sur la qualité du service, il est essentiel d’envoyer les enquêtes de satisfaction client (CSAT) de manière régulière et au bon moment. Cet objectif consiste à envoyer les enquêtes rapidement après la résolution d’une demande de service, afin de recueillir des commentaires pertinents et concrets pour améliorer le service dans Genesys Cloud CX. ProcessMind suit l’ensemble du processus de clôture des demandes de service, y compris le déclenchement de l’envoi d’une enquête CSAT. La plateforme repère les retards et les irrégularités dans le flux de travail de distribution des enquêtes, et met en évidence les problèmes d’intégration système ou les lacunes du processus. L’analyse de ces points permet aux organisations de vérifier que les mécanismes de retour d’expérience fonctionnent efficacement.

Les 6 étapes pour améliorer le service client

1

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Mettre en œuvre les améliorations
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Que faire

Téléchargez le modèle Excel conçu pour les données de processus du service client. Il vous permet de structurer correctement vos données Genesys Cloud CX avant de les analyser.

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Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données normalisée est essentielle pour réaliser un Process Mining précis et efficace. Elle constitue la base d’analyses fiables et évite les erreurs lors de l’importation des données.

Résultat attendu

Un modèle Excel préformaté, prêt à recevoir les données de votre processus de service client.

CE QUE VOUS ALLEZ OBTENIR

Découvrez le fonctionnement réel du service client dans Genesys

ProcessMind révèle le déroulement réel de vos opérations de service client dans Genesys Cloud CX. Vous obtenez des visualisations claires et des analyses détaillées de chaque interaction.
  • Cartographiez les parcours de service client de bout en bout
  • Repérez immédiatement les goulots d’étranglement dans le processus de service
  • Analysez les écarts de performance entre les agents Genesys
  • Repérez les pistes pour optimiser le service
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS HABITUELS

Améliorer les performances du service client

Ces résultats correspondent aux améliorations mesurables que les organisations obtiennent généralement en optimisant leurs processus de service client, à partir des analyses des données Genesys Cloud CX et des cas de demandes de service.

0 %
Réduire les délais de résolution

Réduction moyenne du délai de résolution des demandes de service

En repérant et en éliminant les goulots d’étranglement, les organisations réduisent considérablement le temps nécessaire à la résolution des demandes de service client et accélèrent leur traitement. La satisfaction client s’améliore et les agents disposent de davantage de capacité.
0 %
Améliorer la résolution au premier contact

Augmentation du taux de résolution au premier contact

Le Process Mining aide à repérer les causes des contacts répétés et à mettre en œuvre des améliorations ciblées pour augmenter la part des problèmes résolus dès la première interaction. L’efficacité et l’expérience client s’en trouvent améliorées.
0 %
Réduire les escalades internes

Diminution du nombre d’escalades internes

En comprenant pourquoi et à quel moment les escalades surviennent, les entreprises peuvent fournir aux agents de meilleurs outils, une formation adaptée ou les informations nécessaires, et ainsi réduire les transferts internes coûteux. Les processus sont simplifiés et les frais opérationnels diminuent.
0 %
Améliorer le respect des SLA

Amélioration du respect des accords de niveau de service

Le Process Mining met clairement en évidence les écarts à l’origine des manquements aux SLA. Les organisations peuvent ainsi optimiser les flux de travail et la répartition des ressources pour respecter régulièrement leurs engagements de service. Elles renforcent la confiance des clients et évitent les pénalités.
0 %
Réduire l’attente dans les files d’attente

Diminution du temps d’attente moyen des clients dans les files d’attente

Repérer et corriger les goulots d’étranglement dans les files d’attente permet aux clients d’attendre moins longtemps avant d’obtenir de l’aide et améliore leur expérience. La perception du service et le déroulement des opérations s’en trouvent directement améliorés.

Les résultats varient selon la complexité de vos opérations de service client et la qualité de vos données Genesys Cloud CX. Les chiffres présentés correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant principal d’une interaction de service client, qui relie toutes les activités associées.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’identifiant de cas essentiel qui relie toutes les étapes du processus et permet d’analyser chaque interaction client dans son ensemble, du début à la fin.

Nom de l’événement ou de la tâche qui s’est produit à un moment donné du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Les activités constituent la structure de la cartographie du processus. Elles permettent de visualiser et d’analyser le flux réel par rapport au flux prévu.

Horodatage indiquant le début d’une activité ou d’un événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage classe les activités par ordre chronologique et permet d’analyser avec précision les flux, les durées et les goulots d’étranglement.

Horodatage indiquant la fin d’une activité ou d’un événement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de calculer précisément la durée de chaque activité, afin de repérer les étapes les plus longues et les goulots d’étranglement.

Identifiant unique de l’agent qui a traité l’interaction ou l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut relie les activités du processus à des employés précis et permet d’analyser les performances individuelles, la charge de travail et l’efficacité des équipes.

Nom complet de l’agent qui a traité l’interaction ou l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Fournit le nom de l’agent, ce qui facilite l’analyse des performances et la communication des résultats sans recourir à des identifiants techniques.

Nom de la file d’attente vers laquelle l’interaction a été dirigée.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de repérer les goulots d’étranglement et d’analyser la répartition de la charge en indiquant où les demandes attendent d’être attribuées.

Code attribué par un agent à la fin d’une interaction pour en catégoriser le résultat ou le sujet.

Pourquoi est-ce important ?

Classe le résultat d’une interaction et fournit des données structurées pour analyser les problèmes fréquents, l’efficacité des résolutions et les motifs de contact.

Canal utilisé pour l’interaction, par exemple le téléphone, le chat ou l’e-mail.

Pourquoi est-ce important ?

La segmentation du processus par canal de communication est essentielle pour comprendre les performances propres à chaque canal, le comportement des clients et les besoins en ressources.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début d’une interaction avec le service client, par exemple un appel entrant, une conversation par chat ou un courriel. Genesys Cloud CX consigne explicitement cet événement lorsqu’un nouvel objet de conversation est créé dans le système.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus de demande de service. Il est essentiel pour calculer le délai total de résolution et comprendre les tendances des demandes entrantes des clients.

Marque le moment où un agent accepte l’interaction proposée et est mis en relation avec le client. Cette étape importante marque le début du traitement direct de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour mesurer le taux de résolution au premier contact et le temps de traitement par agent. Elle marque le début du travail de l’agent sur la demande.

Indique qu’un agent transfère une interaction vers une autre file d’attente ou à un autre agent. Le transfert peut être direct, l’agent se déconnectant immédiatement, ou accompagné, l’agent échangeant d’abord avec le destinataire.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle au calcul du KPI du taux d’escalade interne. Un taux de transfert élevé peut révéler des besoins de formation, un routage inadapté ou un processus trop complexe.

L’agent attribue à l’interaction un code de clôture prédéfini, également appelé code de disposition. Ce code catégorise explicitement le résultat de la demande de service, par exemple « Résolue » ou « Escaladée ».

Pourquoi est-ce important ?

Les codes de clôture constituent une source principale pour déterminer le résultat métier d’une demande. Ils sont essentiels au calcul des taux de résolution et à la segmentation des cas pour l’analyse.

Cette activité marque la fin de la conversation, lorsque tous les participants se sont déconnectés. Elle correspond souvent à la clôture technique de l’interaction liée à la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin définitif de l’interaction. Il est essentiel pour calculer la durée totale de l’interaction et sert souvent d’indicateur de clôture de la demande.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse les données d’interaction de Genesys Cloud CX pour révéler le parcours réel du service client. Il repère les goulots d’étranglement, les écarts par rapport aux processus standard et les sources d’inefficacité. Ces informations vous aident à optimiser les flux de travail et à améliorer la satisfaction client.

Pour réaliser une analyse Process Mining, vous avez principalement besoin de journaux d’événements détaillant les interactions liées aux demandes de service. Ils doivent inclure les identifiants des cas, les horodatages de chaque activité et les noms des activités, par exemple « Contact initié », « Agent affecté », « Demande escaladée » ou « Cas résolu ». Des attributs pertinents, comme l’identifiant de l’agent, la file d’attente et le canal, sont également utiles.

Genesys Cloud CX propose plusieurs méthodes d’extraction des données, notamment son API, ses fonctionnalités d’exportation ou des outils d’intégration tiers. En général, vous exporterez les détails des interactions, les journaux d’activité des agents et les données de performance des files d’attente. Notre équipe peut vous conseiller sur la méthode d’extraction la mieux adaptée à votre configuration.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent prendre quelques semaines, selon le volume et la complexité des données. Une fois le modèle créé, les premières analyses et possibilités d’amélioration apparaissent souvent en quelques jours à une semaine. Le suivi continu permet ensuite de repérer d’autres possibilités d’optimisation.

Oui. Le Process Mining visualise les parcours exacts des demandes de service et met en évidence les activités ou les agents à l’origine de retards ou d’escalades fréquentes. En identifiant ces causes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées pour réduire les délais de résolution et limiter les transferts internes.

Le Process Mining propose une analyse approfondie des flux, différente du reporting traditionnel, mais ses résultats peuvent compléter vos rapports Genesys Cloud CX existants. Il explique les tendances de certains indicateurs et en révèle les causes, au lieu de présenter uniquement des mesures de performance. Vous pouvez ensuite vous appuyer sur ces analyses pour orienter des changements stratégiques et en suivre les effets dans vos rapports habituels.

Pour faciliter l’extraction initiale des données, vous aurez principalement besoin d’accéder à votre système Genesys Cloud CX et de comprendre sa structure de données. Les outils de Process Mining prennent en charge les analyses complexes, mais des compétences de base en gestion des données et l’assistance de votre équipe informatique pour sécuriser leur transfert sont utiles. Les utilisateurs finaux n’ont généralement pas besoin de savoir programmer.

Le Process Mining cartographie en détail les parcours clients et les activités des agents. Il révèle les tendances qui entraînent de nouveaux contacts ou plusieurs interactions pour un même problème. Il peut mettre en évidence les demandes courantes qui ne sont pas résolues dès le premier contact, ou repérer les agents qui obtiennent régulièrement de meilleurs résultats. Vous pouvez ainsi partager les bonnes pratiques et cibler les formations.

Oui. Le Process Mining peut suivre l’ensemble du parcours des interactions client sur les différents canaux de Genesys Cloud CX. Il met en évidence les changements de canal inutiles et les canaux associés à des délais de résolution plus longs ou à davantage d’escalades. Vous pouvez alors optimiser le routage des canaux et l’affectation des compétences aux agents.

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