Votre modèle de données pour le service client

L’attribut Activité représente une action distincte ou un changement de statut au cours du cycle de vie d’une demande de service. Il consigne des événements métier importants, comme « Ticket créé », « Ticket affecté », « Première réponse envoyée » et « Ticket résolu ». Ces activités constituent les nœuds de la carte de processus.

L’analyse de leur séquence et de leur fréquence est au cœur du Process Mining. Elle permet de visualiser les flux de processus, de repérer les parcours courants et rares, et de détecter les écarts par rapport à la procédure opérationnelle standard. Comprendre les activités est essentiel pour localiser les inefficacités, les boucles de reprise comme « Ticket rouvert » et les problèmes de conformité.

Cet attribut définit les étapes de la carte de processus et permet de visualiser et d’analyser le déroulement du processus, du début à la fin.

Déduit des types d’événements dans Freshdesk. Il peut combiner les changements de statut provenant du point de terminaison API « Tickets » et des événements précis, comme les notes ou les réponses provenant du point de terminaison « Conversations ».

La demande de service est l’identifiant principal du cas qui relie toutes les activités associées à une interaction avec un client. Chaque nouvelle question, difficulté ou demande d’un client génère un identifiant unique de demande de service. Cet identifiant reste le même pendant tout le cycle de vie du ticket, de sa création et son affectation jusqu’à sa résolution et sa clôture.

En Process Mining, cet attribut est indispensable pour reconstituer le parcours complet de chaque cas client. En regroupant tous les événements associés sous un même identifiant de demande de service, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, mesurer les temps de cycle et repérer les variations ou les goulots d’étranglement propres à chaque cas.

Il s’agit de l’identifiant de cas essentiel qui relie tous les événements associés au sein d’une même instance de processus et permet de visualiser l’ensemble du parcours de chaque demande de service client.

Il s’agit de l’identifiant principal du ticket dans Freshdesk, généralement indiqué dans le champ « id » du point de terminaison API « Tickets ».

L’heure de l’événement, ou son horodatage, indique la date et l’heure exactes auxquelles une activité s’est produite. Elle est indispensable pour classer les événements par ordre chronologique et calculer les durées entre les différentes étapes du processus. Chaque activité enregistrée doit être associée à un horodatage.

Lors de l’analyse, cet attribut sert à établir la chronologie de chaque demande de service. Il constitue la base du calcul de tous les KPI liés au temps, comme le délai de résolution, le délai de première réponse et la durée des goulots d’étranglement. Des horodatages précis sont essentiels pour comprendre les performances du processus et repérer les retards.

Cet horodatage est indispensable pour classer les événements par ordre chronologique et calculer toutes les métriques de durée, comme les temps de cycle et le respect des SLA.

Correspond aux champs « created_at » ou « updated_at » associés aux événements, aux réponses ou aux changements de statut des tickets dans l’API Freshdesk.

Cet attribut identifie l’agent chargé de traiter la demande de service. L’agent affecté peut changer au cours du cycle de vie du ticket en raison de réaffectations ou d’escalades.

L’analyse des données par agent affecté est essentielle pour les Dashboards de gestion des performances. Elle permet de mesurer les KPI propres à chaque agent, comme le délai moyen de résolution, le volume de tickets et le taux de réouverture. Vous pouvez ainsi repérer les agents les plus performants, déterminer les besoins de formation et analyser l’effet des transferts entre agents sur le délai global de résolution.

Permet d’analyser les performances de chaque agent, de repérer les plus performants, de cibler les besoins de formation et de mesurer l’effet des réaffectations.

Correspond au champ « responder_id » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk, qui peut ensuite être associé aux informations sur les agents.

L’attribut Priorité indique le degré d’urgence d’une demande de service et détermine souvent les délais visés pour la première réponse et la résolution. La priorité peut être définie automatiquement selon des règles ou manuellement par un agent lors du triage.

Cet attribut est essentiel pour analyser le respect des SLA et la répartition des ressources. En filtrant la cartographie du processus par priorité, les analystes peuvent vérifier si les tickets prioritaires sont effectivement traités plus rapidement que les autres. Ils peuvent aussi déterminer si les changements de priorité, qui entraînent des reprises, sont fréquents et quel est leur effet sur le processus.

Essentiel pour analyser les SLA et vérifier si les ressources sont réparties de façon à traiter les demandes prioritaires plus rapidement que les autres.

Cela correspond au champ « priority » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk.

L’attribut Statut indique l’état d’une demande de service à un moment donné. Les changements de statut correspondent souvent à des étapes importantes du processus. Par exemple, le statut passe de « Ouvert » à « En attente » lorsqu’une réponse du client est nécessaire, puis de « En attente » à « Ouvert » lorsque le client répond.

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre le cycle de vie des tickets. Il permet de déterminer combien de temps les tickets restent dans certains états et de repérer les goulots d’étranglement. Par exemple, un statut « En attente » qui dure longtemps peut signaler des retards dans la réception des informations demandées aux clients.

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre le cycle de vie des tickets et déterminer combien de temps les demandes restent dans des états comme « En attente » ou « En suspens ».

Cela correspond au champ « status » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk. Les statuts antérieurs doivent être déduits des journaux d’activité.

Le type de demande de service est un champ de catégorisation essentiel qui précise la nature de la demande du client. Cette catégorie est généralement définie à la création du ticket ou lors du tri initial. Elle aide à orienter la demande vers l’équipe ou l’agent approprié.

Cet attribut permet de segmenter le processus pour comprendre comment sont traités les différents types de demandes. Il aide à répondre à des questions comme « Les incidents prennent-ils plus de temps à résoudre que les questions ? » et « Quels types de demandes sont le plus souvent rouverts ? ». Cette segmentation permet de repérer les goulots d’étranglement propres à chaque type et d’optimiser les flux de travail en conséquence.

Permet de segmenter le processus pour comparer les performances et les flux de travail associés à différents types de problèmes clients, comme les incidents et les questions.

Il s’agit probablement du champ « type » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk.

Cet attribut indique l’origine ou le canal de communication avec le client. Les processus et les délais de résolution peuvent varier selon le canal. Par exemple, une demande soumise par chat peut être résolue plus rapidement qu’une demande envoyée par e-mail.

L’analyse du processus par canal de communication aide à mieux répartir les ressources et à évaluer l’efficacité de chaque canal. Elle permet de repérer ceux qui sont associés à des résolutions plus rapides ou à une meilleure satisfaction client, afin d’éclairer les décisions sur les canaux à promouvoir ou dans lesquels investir.

Permet d’analyser les performances et l’efficacité du processus selon les différents canaux de contact client, comme l’e-mail, le téléphone ou le chat.

Cela correspond au champ « source » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk.

Cet attribut définit le délai cible dans lequel une demande de service doit être résolue conformément à l’accord de niveau de service (SLA). Cette cible dépend souvent de la priorité ou du type de ticket.

Il s’agit d’une donnée essentielle pour calculer le respect du SLA. La comparaison entre le délai de résolution réel et la cible permet de déterminer si le délai a été « Respecté » ou « Dépassé ». L’analyse des performances du SLA selon le type de demande, l’équipe ou l’agent est un volet central de la gestion des services.

Fournit la référence nécessaire pour mesurer le respect du SLA, un indicateur de performance clé pour toute organisation de service client.

Cette information peut être disponible dans un champ tel que « fr_due_by » (première réponse) ou « due_by » (résolution) de l’objet « Tickets » dans Freshdesk. Elle peut aussi devoir être calculée à partir des règles de la politique SLA.

Le délai de première réponse mesure la rapidité avec laquelle un client reçoit une première réponse non automatisée d’un agent de service. Il correspond à l’écart entre l’horodatage de l’activité « First Response Sent » et celui de l’activité « Ticket Created ».

Cet indicateur clé mesure la réactivité du service et influe fortement sur la satisfaction client. Une première réponse rapide confirme au client que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle est en cours de traitement. L’analyse de cet indicateur aide les organisations à vérifier le respect des SLA de première réponse et à répondre rapidement aux clients.

Mesure la réactivité du service, un facteur important de satisfaction client, et contribue directement à un service proactif.

Champ calculé. Il correspond au temps écoulé entre l’horodatage de l’événement « Ticket Created » et celui de l’événement « First Response Sent ».

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction ou mise à jour des données depuis Freshdesk. Il permet de connaître leur degré d’actualité, un élément essentiel pour prendre des décisions métier pertinentes au bon moment.

Les analystes s’en servent pour connaître la période couverte par les données et vérifier qu’ils travaillent avec les informations les plus récentes disponibles. Ces métadonnées sont essentielles dans tout Dashboard ou rapport de Process Mining : les parties prenantes savent ainsi de quand datent les données.

Indique si les données sont à jour, afin que les analyses et les décisions reposent sur des informations récentes.

Champ de métadonnées généré lors de l’extraction des données, qui enregistre l’horodatage de l’extraction.

Le groupe affecté désigne l’équipe d’agents chargée de traiter une demande de service. Les tickets sont souvent orientés vers des groupes spécialisés selon leur type ou leur complexité, comme « Assistance technique » ou « Service de facturation ».

Cet attribut permet d’analyser les transferts entre services et les performances de chaque équipe. Il aide à déterminer quels groupes traitent le plus de tickets, lesquels affichent les délais de résolution les plus longs et à quelle fréquence les tickets passent d’un groupe à l’autre. Ces informations sont utiles pour adapter l’organisation des équipes et les flux de travail.

Permet d’analyser les performances par équipe ou par service, de repérer les transferts et de détecter les goulots d’étranglement propres à chaque groupe.

Cela correspond au champ « group_id » de l’objet « Tickets » dans Freshdesk.

Cet attribut identifie le client associé à la demande de service. Il permet d’analyser le processus du point de vue du client et de suivre l’ensemble de ses interactions au fil du temps.

L’analyse par client peut révéler, par exemple, quels clients soumettent le plus de tickets ou rencontrent le plus souvent des problèmes après leur réouverture. Ces informations peuvent orienter les initiatives de fidélisation et aider à repérer les clients susceptibles de partir après une mauvaise expérience de service. Elles sont également essentielles pour comprendre le parcours client de bout en bout, à travers plusieurs demandes de service.

Permet d’analyser le processus du point de vue du client et de repérer les clients qui soumettent souvent des demandes ou rencontrent des problèmes récurrents.

Cette information est liée par le champ « requester_id » de l’objet « Tickets », qui renvoie à l’objet « Contacts » ou « Users » dans Freshdesk.

Cet indicateur au niveau de la demande compte le nombre de changements d’agent affecté à un ticket. Il est calculé en comptant les occurrences de l’activité « Ticket Reassigned » pour chaque demande de service.

Les transferts fréquents, parfois appelés « ping-pong », peuvent entraîner des retards importants et une expérience client frustrante, car le contexte se perd à chaque transfert. L’analyse de leur nombre aide à repérer les problèmes d’orientation initiale, les lacunes de compétences des agents ou la complexité du processus. L’objectif est souvent de limiter les transferts inutiles pour améliorer l’efficacité et la satisfaction client.

Mesure la fréquence des transferts internes, qui peuvent être une source importante de retards et de frustration pour les clients, et aide à améliorer la résolution au premier niveau.

Champ calculé. Nombre d’activités « Ticket Reassigned » pour chaque demande de service distincte.

La note de satisfaction est un indicateur de résultat important, généralement recueilli au moyen d’une enquête envoyée après la résolution d’un ticket. Elle prend souvent la forme d’une note numérique ou d’une appréciation telle que « Satisfait », « Neutre » ou « Insatisfait ».

Cet attribut permet de mettre en relation les caractéristiques du processus et les résultats pour les clients. En analysant les variantes du processus associées à de faibles notes de satisfaction, les organisations peuvent repérer les comportements ou les retards qui nuisent à l’expérience client. Elles établissent ainsi un lien direct entre l’efficacité du processus et la satisfaction des clients.

Relie le déroulement du processus aux résultats pour les clients et aide à repérer les pratiques associées à une satisfaction élevée ou faible.

Ces données font partie de la fonctionnalité de notes de satisfaction de Freshdesk. Elles peuvent être récupérées via le point de terminaison de l’API « Surveys » ou « Satisfaction Ratings ».

Cet attribut précise la gamme de produits ou de services concernée par la demande. Il s’agit souvent d’un champ personnalisé configuré dans Freshdesk pour catégoriser les tickets et faciliter leur orientation ainsi que la création de rapports.

En filtrant le processus par produit, les organisations peuvent repérer les problèmes propres à certains produits. Elles peuvent, par exemple, déterminer si un produit génère un nombre disproportionné de demandes d’assistance ou si le lancement d’un nouveau produit entraîne une hausse des demandes de renseignements. Cette analyse fournit des informations utiles aux équipes de développement et de gestion des produits.

Permet de filtrer le processus par gamme de produits et de déterminer quels produits génèrent le plus de demandes d’assistance ou présentent les délais de résolution les plus longs.

Il s’agit généralement d’un champ personnalisé. Son emplacement exact dépend de la configuration de Freshdesk. Il se trouve probablement dans la section « custom_fields » de la réponse de l’API « Tickets ».

Cet attribut calculé indique clairement, sous forme binaire, si le SLA a été respecté pour chaque demande de service. Il est obtenu en comparant le « ResolutionTime » réel au « SlaTargetResolutionTime ». Si le délai réel dépasse la cible, l’indicateur prend la valeur « true ».

Cet attribut simplifie l’analyse et la création de Dashboards sur le respect des SLA. Il permet de compter et de filtrer facilement les tickets pour lesquels le délai a été dépassé. Les analystes peuvent ainsi mesurer rapidement l’ampleur des écarts et examiner les caractéristiques des processus concernés pour en trouver les causes. Il alimente directement le Dashboard et l’indicateur de synthèse sur le respect des SLA.

Simplifie l’analyse du respect des SLA en signalant clairement chaque demande dont le délai cible n’a pas été respecté, afin d’en rechercher les causes.

Champ calculé à partir de la comparaison entre l’horodatage réel de résolution et le champ « SlaTargetResolutionTime » ou « due_by » de Freshdesk.

Cet attribut identifie l’application source dont proviennent les données du processus. Pour cette analyse, sa valeur est fixe, par exemple « Freshdesk », ce qui indique que tous les événements proviennent de la plateforme de service client Freshdesk.

Cet attribut peut sembler simple, mais il est important pour la gouvernance des données et lorsque des données provenant de plusieurs systèmes sont regroupées. Il précise leur origine et leur contexte, afin que les analystes sachent d’où viennent les données examinées. C’est essentiel pour préserver leur intégrité et établir la confiance dans l’analyse.

Précise l’origine des données, un élément essentiel pour leur gouvernance et le regroupement de données provenant de plusieurs systèmes sources.

Il s’agit d’une valeur fixe, « Freshdesk », ajoutée lors de la transformation des données pour en identifier la source.

Cet attribut au niveau de la demande est activé si l’activité « Ticket Reopened » s’est produite à un moment quelconque du cycle de vie de la demande de service. Il permet d’identifier et d’analyser facilement les demandes ayant nécessité des reprises.

Un taux élevé de tickets rouverts peut indiquer que la résolution initiale était inefficace ou incomplète, ce qui entraîne des pertes de temps et de la frustration chez les clients. En filtrant les tickets rouverts, les analystes peuvent en rechercher les causes : motifs fréquents de réouverture, agents ou équipes concernés, et types de tickets les plus susceptibles d’être rouverts.

Repère les demandes ayant nécessité des reprises, un indicateur important de la qualité des résolutions et de l’efficacité du processus. Leur analyse aide à améliorer la résolution dès le premier contact.

Champ calculé. La valeur est « true » pour une demande de service si un événement dont l’activité est « Ticket Reopened » existe pour cette demande.