Votre modèle de données pour la gestion du changement

L’heure de début de l’événement marque le commencement d’une activité dans le cycle de vie de la demande de changement. Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements chronologiquement et calculer la durée des activités et du cas dans son ensemble.

Dans l’analyse des processus, cet attribut sert à ordonner correctement les activités et constitue la base du journal d’événements. Il est indispensable au calcul de toutes les mesures liées au temps, comme les temps de cycle entre les activités, les temps d’attente et la durée totale du cas. L’analyse de ces horodatages permet aux organisations de repérer les étapes les plus longues et les possibilités d’accélérer le processus.

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, découvrir le flux du processus et calculer les indicateurs de performance liés au temps, comme les temps de cycle et les temps d’attente.

Présent dans le journal d’événements ou la piste d’audit de la demande de changement. Il peut porter le nom « Date de création », « Date de début » ou simplement « Horodatage ».

L’identifiant de la demande de changement est un code alphanumérique unique attribué à chaque demande lors de sa création. Il sert de clé principale pour un cas de changement et relie toutes les tâches, approbations et entrées de journal associées, de l’ouverture à la clôture.

En Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours complet de chaque changement. En regroupant tous les événements sous un même identifiant de demande de changement, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, calculer la durée des cas et comparer les variations entre les différents cycles de vie des changements. Il constitue le fondement de toute analyse à l’échelle du cas et permet de voir clairement comment chaque changement progresse dans le système.

Cet identifiant est essentiel pour suivre et mettre en relation tous les événements associés à un même changement. Il est au cœur de la découverte des processus et de la vérification de leur conformité.

Généralement présent dans l’en-tête ou l’enregistrement principal d’une transaction de demande de changement.

Le nom de l’activité décrit une étape ou un jalon précis du cycle de vie d’une demande de changement, par exemple « Évaluation des risques terminée » ou « Changement approuvé ». Chaque activité correspond à un moment où une action a été effectuée, une décision prise ou le processus est passé à une nouvelle étape.

Cet attribut est indispensable à la création de la cartographie du processus. Il définit les nœuds du graphe du processus et permet aux analystes de visualiser l’ordre des événements, de repérer les parcours fréquents et de détecter les écarts par rapport à la procédure standard. L’analyse des activités aide à repérer les goulots d’étranglement, les reprises et les transferts inefficaces entre les différentes étapes du processus de changement.

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser son déroulement, ainsi que d’analyser les goulots d’étranglement, les reprises et les écarts.

Généralement présent dans un journal d’activités, un historique des événements ou une table de piste d’audit associée à la demande de changement.

L’horodatage de la dernière mise à jour des données indique la dernière extraction d’un enregistrement depuis le système source. Cet attribut de métadonnées est essentiel à la gestion du pipeline de données et à l’actualité de l’analyse.

Il aide les ingénieurs de données et les analystes à évaluer la fraîcheur des données utilisées. Il sert à surveiller le bon fonctionnement du processus d’extraction et à vérifier que l’analyse Process Mining repose sur des informations récentes et pertinentes. Il n’est généralement pas utilisé pour analyser le processus lui-même, mais reste essentiel à la gouvernance et à la fiabilité des données.

Il garantit l’actualité des données et aide à surveiller le bon fonctionnement du pipeline de données, deux éléments essentiels à la fiabilité de l’analyse des processus.

Cet horodatage est généralement généré et ajouté lors de l’extraction, de la transformation et du chargement des données (ETL).

L’attribut Système source indique l’origine des données d’événement. Dans les environnements qui utilisent plusieurs outils ITSM ou systèmes intégrés, ce champ permet de distinguer les différentes sources et de garantir l’intégrité des données ainsi que leur bonne interprétation.

Même s’il n’est pas toujours utilisé dans l’analyse principale du flux de processus, il est précieux pour la validation et la gouvernance des données. Il facilite le diagnostic des problèmes d’ingestion et permet de comparer les performances des processus entre différents systèmes ou unités opérationnelles utilisant des plateformes distinctes. Par exemple, une entreprise peut utiliser un système pour les changements d’infrastructure et un autre pour les changements d’applications.

Il indique l’origine des données, ce qui est essentiel pour leur validation, le diagnostic des problèmes et l’analyse des processus qui couvrent plusieurs systèmes.

Cette information peut être stockée dans un champ des données sources ou ajoutée lors de l’extraction et de la transformation des données (ETL).

L’équipe responsable désigne le groupe de personnes chargé du changement à une étape donnée. Il peut s’agir d’une équipe d’évaluation, d’un comité d’approbation comme le CAB ou de l’équipe technique chargée de la mise en œuvre.

Cet attribut est essentiel pour analyser la répartition des ressources, la charge de travail et les transferts entre équipes. Une analyse du réseau social peut révéler les modes de communication et les goulots d’étranglement entre les différents groupes. En mesurant le temps passé par chaque équipe, les organisations peuvent repérer les groupes surchargés et les transferts de responsabilité qui entraînent fréquemment des retards.

Cet attribut est essentiel pour analyser les transferts entre équipes, repérer les goulots d’étranglement liés aux ressources et comprendre la répartition de la charge de travail dans l’organisation.

Présent dans l’enregistrement de la demande de changement ou dans les détails de l’activité. Le champ peut s’appeler « Groupe d’affectation » ou « Équipe ».

L’heure de fin de l’événement marque la fin d’une activité. Associée à l’heure de début de l’événement, elle permet de calculer précisément la durée de traitement de chaque étape du cycle de vie du changement.

Cet attribut est fondamental pour l’analyse des performances. L’écart entre les heures de début et de fin indique la durée de traitement d’une activité, tandis que l’intervalle entre la fin d’une activité et le début de la suivante révèle le temps d’attente. Cette distinction permet de déterminer si les retards sont dus à des tâches longues ou à des périodes d’inactivité entre les tâches, et d’orienter les améliorations.

Il permet de calculer précisément la durée des activités et de distinguer le temps de traitement qui crée de la valeur du temps d’attente qui n’en crée pas.

Souvent présent dans le journal d’activités ou les tables de piste d’audit. S’il n’est pas disponible, il peut parfois être déduit de l’heure de début de l’événement suivant.

Le niveau de risque représente la probabilité estimée qu’un changement échoue et les conséquences négatives possibles. Cette évaluation détermine le niveau de tests, d’examen et d’approbation requis. Les changements à haut risque font généralement l’objet d’un examen plus approfondi que ceux à faible risque.

Cet attribut permet d’analyser le processus en fonction des risques. Il sert à vérifier si les changements à haut risque font l’objet d’un examen adapté, par exemple par un comité consultatif sur les changements (CAB). Il permet également de mettre en relation le niveau de risque et les résultats, afin de déterminer, par exemple, si les changements à haut risque échouent plus souvent. Un tel constat peut indiquer que l’évaluation des risques ou les mesures d’atténuation doivent être améliorées.

Il permet de vérifier si les contrôles du processus et les flux d’approbation sont adaptés au niveau de risque évalué pour le changement.

Présent dans les données d’en-tête ou les détails de l’évaluation des risques de la demande de changement.

La priorité du changement permet de déterminer l’importance relative d’une demande. Elle aide les équipes à planifier le travail et à répartir les ressources, afin que les changements les plus importants soient traités en premier. Elle est souvent calculée en fonction de l’impact potentiel du changement sur l’activité et de l’urgence de sa mise en œuvre.

Dans le Process Mining, la priorité est un critère utile pour filtrer et comparer les cas. Les analystes peuvent vérifier si les changements prioritaires sont effectivement traités plus rapidement que les autres. Les écarts peuvent révéler des problèmes de répartition des ressources, des goulots d’étranglement dans l’approbation des changements prioritaires ou une application inégale des règles de priorisation.

Elle permet de vérifier si les changements prioritaires sont traités plus rapidement que les autres et d’évaluer l’efficacité des règles de priorisation.

Présent dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

Le service métier concerné désigne la fonction essentielle de l’entreprise, comme le service de messagerie ou la banque en ligne, que le changement modifiera. Il peut également s’agir d’un élément de configuration technique précis, comme un serveur ou une application qui prend en charge un service métier.

Cet attribut apporte un contexte métier essentiel au processus de gestion du changement. Il permet d’analyser les changements en fonction de leur impact sur l’activité, et pas seulement comme des opérations informatiques. Les analystes peuvent, par exemple, repérer les services qui font l’objet du plus grand nombre de changements, ce qui peut signaler une instabilité ou un rythme d’innovation soutenu. Cet attribut aide également à prioriser les changements et à évaluer les risques en reliant les modifications techniques aux fonctions métier qu’elles prennent en charge.

Il relie les changements informatiques à leur contexte métier et permet d’analyser les services les plus touchés par les changements ainsi que les risques associés.

Présent dans l’enregistrement principal de la demande de changement, souvent associé à une base de données de gestion des configurations (CMDB).

Le statut du changement indique la phase dans laquelle se trouve une demande à un moment donné ou son résultat final. Les statuts correspondent généralement aux principaux jalons du processus et donnent une vue d’ensemble de son avancement.

Cet attribut peut être utilisé de deux façons. Comme donnée instantanée, il indique l’état actuel de tous les changements ouverts, ce qui est utile dans les Dashboards opérationnels consacrés au débit et aux retards accumulés. Comme attribut d’événement, un changement de statut peut lui-même être considéré comme une activité, ce qui enrichit le journal d’événements lorsque les données d’activité détaillées sont rares. L’analyse des transitions de statut aide à comprendre le cycle de vie et à repérer les changements bloqués.

Il donne un aperçu de l’avancement des changements et permet d’analyser les goulots d’étranglement, le débit et l’état actuel des demandes en attente.

Présent dans l’enregistrement d’en-tête de la demande de changement. L’historique des changements de statut peut figurer dans un journal d’audit.

Le type de changement est une catégorie déterminante qui définit le flux de travail requis, les étapes d’approbation et le degré d’urgence de la demande. Les changements standards sont généralement préapprouvés et présentent peu de risques. Les changements normaux suivent l’ensemble du processus d’évaluation et d’approbation. Les changements urgents sont traités en priorité en raison d’un besoin métier pressant.

L’analyse du processus par type de changement est au cœur de l’analyse de la gestion du changement. Elle permet de comparer les performances et la conformité des différents flux de travail. Les analystes peuvent, par exemple, vérifier si les changements urgents suivent réellement un parcours plus rapide ou si les changements standards respectent leur procédure simplifiée et préapprouvée. Cette segmentation aide à comprendre les variations du processus et à vérifier que le niveau de gouvernance est adapté.

Cet attribut est essentiel pour segmenter l’analyse, car chaque type de changement suit un flux de processus prédéfini, avec des exigences d’approbation et des attentes de performance qui lui sont propres.

Présent dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

L’utilisateur responsable est la personne affectée à une demande de changement ou à une activité. Cet attribut donne une vue plus détaillée de la charge de travail et des responsabilités que l’affectation à une équipe.

L’analyse des données à l’échelle individuelle peut aider à évaluer les performances et à repérer les besoins de formation. Elle peut mettre en évidence les personnes qui maîtrisent bien le processus ou celles qui rencontrent des difficultés avec certaines tâches. Elle permet aussi d’analyser les reprises, par exemple pour déterminer si les changements traités par certaines personnes sont plus souvent rejetés ou nécessitent des corrections. Ces informations doivent toutefois servir à accompagner les équipes, et non à les sanctionner.

Il permet d’analyser en détail la charge de travail et les performances individuelles, et d’identifier les personnes expertes ainsi que les besoins de formation au sein des équipes.

Généralement présent dans l’enregistrement de la demande de changement ou dans les détails de la tâche, sous le nom « Personne affectée » ou « Affecté à ».

La date d’achèvement prévue est l’échéance fixée pour le changement, souvent déterminée par les besoins de l’activité ou les accords de niveau de service (SLA). Elle sert de référence pour mesurer le respect des délais et les performances du processus de gestion du changement.

Cet attribut est essentiel à l’analyse des performances des SLA. En comparant la date d’achèvement réelle à la date prévue, les organisations peuvent calculer le taux d’achèvement dans les délais, un indicateur clé de performance. L’analyse des changements qui dépassent leur échéance permet de repérer les causes profondes des retards, qu’il s’agisse de goulots d’étranglement dans les approbations, de ressources insuffisantes ou d’une planification irréaliste.

Cet attribut est essentiel pour mesurer le respect des SLA et la livraison dans les délais, et pour repérer les causes profondes des retards dans le processus.

Généralement présent dans les données d’en-tête de la demande de changement.

L’impact du changement mesure ses effets potentiels sur les opérations, les services ou l’infrastructure de l’entreprise. Avec l’urgence, il constitue un élément clé pour déterminer la priorité globale du changement. Par exemple, un changement qui touche un service essentiel destiné aux clients a un impact élevé.

L’analyse par impact permet de vérifier que les changements touchant des services essentiels sont gérés avec le niveau de précaution requis. La vérification de conformité peut servir à confirmer que les changements à fort impact passent toujours par des étapes précises d’approbation ou de test. Il est également possible de comparer les performances, par exemple pour vérifier si les changements à fort impact prennent plus de temps à mettre en œuvre en raison d’examens et de tests plus poussés.

Il aide à vérifier que les changements ayant un impact important sur l’activité suivent des parcours d’examen et de test plus rigoureux, conformément aux exigences de gouvernance.

Présent dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

Le motif du changement est une description textuelle qui précise la raison métier à l’origine de la demande. Il répond à la question « Pourquoi faisons-nous ce changement ? » et fournit des éléments de contexte, comme « Correctif de sécurité pour une vulnérabilité critique » ou « Nouvelle fonctionnalité pour améliorer l’expérience client ».

Souvent saisi en texte libre, cet attribut peut fournir des informations qualitatives utiles lorsqu’il est classé ou analysé à l’aide de techniques d’analyse de texte. Il aide à comprendre les besoins de changement des différentes parties de l’entreprise. L’analyse peut, par exemple, révéler qu’une grande partie des changements vise à corriger des bogues, ce qui peut indiquer des problèmes de qualité logicielle. À une autre période, elle peut montrer une hausse des changements liés à des projets stratégiques.

Il précise le contexte métier à l’origine des changements et aide à analyser les principaux facteurs qui les motivent dans l’organisation.

Généralement présent dans le formulaire de soumission initiale ou dans les détails d’en-tête de la demande de changement.

Le motif du résultat du changement explique pourquoi une demande s’est terminée de cette façon. Pour un changement réussi, il peut s’agir de « Réussi ». En cas d’échec, le motif peut être « Échec, retour arrière lancé ». Pour un changement rejeté ou annulé, il précise la justification, par exemple « Justification insuffisante » ou « Annulé par le demandeur ».

Cet attribut est essentiel à l’analyse des causes profondes des changements échoués ou rejetés. En classant et en analysant les motifs, les organisations peuvent repérer les causes récurrentes d’échec. Par exemple, si de nombreux changements sont rejetés pour « Informations incomplètes », cela indique qu’il faut améliorer le processus de soumission des demandes. Ces données aident à calculer et à comprendre des indicateurs clés comme le taux d’échec des changements et le taux d’approbation dès la première soumission.

Il fournit des informations essentielles pour analyser les causes profondes des changements échoués, rejetés ou annulés, et améliorer la qualité des futures demandes.

Présent dans les détails de clôture de l’enregistrement de la demande de changement. Le champ peut s’appeler « Code de clôture », « Résolution » ou « Motif du rejet ».

L’urgence du changement indique dans quel délai il doit être mis en œuvre pour répondre aux besoins de l’activité. Elle reflète la contrainte de temps, indépendamment de l’impact potentiel. Un changement peut avoir un faible impact mais être très urgent, par exemple lorsqu’il faut corriger un problème mineur avant le lancement d’une campagne marketing.

L’urgence entre dans le calcul de la priorité et permet d’analyser la réactivité du processus de gestion du changement. Les analystes peuvent vérifier si les changements urgents sont effectivement traités plus rapidement. La comparaison des temps de cycle selon le degré d’urgence révèle si le processus répond aux besoins de l’activité ou si tous les changements sont traités au même rythme, quelles que soient leurs contraintes de délai.

Elle permet d’évaluer la réactivité du processus face aux besoins urgents de l’activité en comparant les temps de cycle selon le degré d’urgence.

Présent dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.