Votre modèle de données de Gestion du changement

L’heure de début de l’événement marque le commencement d’une activité dans le cycle de vie de la demande de changement. Cet horodatage est essentiel pour classer les événements dans l’ordre chronologique et calculer la durée des activités ainsi que celle du cas dans son ensemble.

Dans l’analyse des processus, cet attribut sert à ordonner correctement les activités et constitue la base du journal d’événements. Il est indispensable au calcul de toutes les métriques temporelles, notamment les délais de traitement entre les activités, les temps d’attente et la durée totale du cas. L’analyse de ces horodatages permet aux organisations d’identifier les étapes qui prennent le plus de temps et de repérer les possibilités d’accélération du processus.

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, découvrir le flux du processus et calculer toutes les métriques de performance, telles que les délais de traitement et les temps d’attente.

Présent dans le journal d’événements ou la piste d’audit de la demande de changement. Il peut être nommé « Creation Date », « Start Date » ou simplement « Timestamp ».

L’identifiant de la demande de changement est un code alphanumérique unique attribué à chaque demande lors de sa création. Il sert de clé primaire pour un cas de changement donné et relie toutes les tâches, approbations et journaux associés, de l’initiation à la clôture.

Dans le Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours de bout en bout de chaque changement. En regroupant tous les événements sous un même identifiant de demande de changement, les analystes peuvent visualiser les flux de processus, calculer la durée des cas et analyser les écarts entre les différents cycles de vie des changements. Il constitue le fondement de toute analyse au niveau du cas et permet de comprendre clairement la progression de chaque changement dans le système.

Cet identifiant est essentiel pour suivre et corréler tous les événements liés à un même changement. Il constitue la pierre angulaire de la découverte des processus et de la vérification de conformité.

Généralement présent dans l’en-tête ou l’enregistrement principal d’une transaction de demande de changement.

Le nom de l’activité décrit une étape ou un jalon distinct du cycle de vie d’une demande de changement, tel que « Risk Assessment Completed » ou « Change Approved ». Chaque activité correspond à un moment où une action a été réalisée, une décision prise ou le processus est passé à une nouvelle étape.

Cet attribut est fondamental pour construire la carte du processus. Il définit les nœuds du graphe de processus et permet aux analystes de visualiser la séquence des événements, d’identifier les parcours fréquents et de détecter les écarts par rapport à la procédure standard. L’analyse des activités aide à révéler les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les transferts inefficaces entre les différentes étapes du processus de changement.

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser le flux du processus ainsi que d’analyser les goulots d’étranglement, les reprises et les écarts.

Généralement présent dans un journal d’activités, un historique des événements ou une table de piste d’audit associée à la demande de changement.

L’horodatage de la dernière mise à jour des données indique la dernière fois qu’un enregistrement donné a été extrait du système source. Il s’agit d’un attribut de métadonnées essentiel à la gestion du pipeline de données et à l’actualisation de l’analyse.

Cet attribut aide les ingénieurs et les analystes à évaluer la fraîcheur des données utilisées. Il sert à surveiller l’état du processus d’extraction et à confirmer que l’analyse de Process Mining repose sur des informations récentes et pertinentes. Il n’est généralement pas utilisé pour l’analyse du processus elle-même, mais il est essentiel à la gouvernance et à la fiabilité des données.

Garantit la fraîcheur des données et contribue à surveiller l’état du pipeline de données, ce qui est essentiel à la fiabilité de l’analyse du processus.

Cet horodatage est généralement généré et ajouté lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement (ETL).

L’attribut Système source identifie l’origine des données d’événements. Dans les environnements qui utilisent plusieurs outils ITSM ou systèmes intégrés, ce champ permet de distinguer les données provenant de différentes sources et de garantir leur intégrité ainsi que leur contexte.

Bien qu’il ne soit pas toujours utilisé dans l’analyse principale du flux de processus, il est très utile pour la validation et la gouvernance des données. Il facilite le diagnostic des problèmes d’ingestion et peut servir à comparer les performances des processus entre différents systèmes ou unités opérationnelles lorsqu’ils utilisent des plateformes distinctes. Par exemple, une entreprise peut utiliser un système pour les changements d’infrastructure et un autre pour les changements applicatifs.

Identifie l’origine des données, ce qui est essentiel pour leur validation, le diagnostic des problèmes et l’analyse des processus qui s’étendent sur plusieurs systèmes.

Cette information peut être stockée dans un champ des données sources ou ajoutée lors du processus d’extraction et de transformation (ETL).

L’équipe responsable identifie le groupe de personnes chargé du changement à une étape donnée. Il peut s’agir d’une équipe d’évaluation, d’un comité d’approbation tel que le CAB ou de l’équipe technique qui réalise la mise en œuvre.

Cet attribut est essentiel pour analyser l’affectation des ressources, la répartition de la charge de travail et les transferts entre équipes. Une analyse du réseau social peut révéler les schémas de communication et les goulots d’étranglement entre les différents groupes. En mesurant le temps passé avec chaque équipe, les organisations peuvent identifier les groupes surchargés ou les étapes où les retards surviennent fréquemment lors des transferts de responsabilité.

Il est essentiel pour analyser les transferts entre équipes, identifier les goulots d’étranglement liés aux ressources et comprendre la répartition de la charge de travail dans l’organisation.

Présente dans l’enregistrement de la demande de changement ou dans les détails au niveau de l’activité. Elle peut être nommée « Assignment Group » ou « Team ».

L’heure de fin de l’événement marque la conclusion d’une activité. Associée à l’heure de début de l’événement, elle permet de calculer précisément le temps de traitement de chaque étape du cycle de vie du changement.

Cet attribut est fondamental pour l’analyse de la performance. La différence entre l’heure de début et l’heure de fin révèle le « temps de traitement » d’une activité, tandis que le délai entre la fin d’une activité et le début de la suivante révèle le « temps d’attente ». Cette distinction est essentielle pour déterminer si les retards sont dus à des tâches longues ou à des périodes d’inactivité entre les tâches, et pour orienter les actions d’amélioration.

Il permet de calculer précisément la durée des activités et de distinguer le temps de traitement créateur de valeur du temps d’attente sans valeur ajoutée.

Souvent présent dans les tables du journal d’activités ou de la piste d’audit. S’il n’est pas disponible, il peut parfois être déduit de l’heure de début de l’événement suivant.

Le niveau de risque représente la probabilité évaluée qu’un changement échoue ainsi que l’impact négatif potentiel de cet échec. Cette évaluation détermine le niveau de test, d’examen et d’approbation requis. Les changements à haut risque nécessitent généralement une revue plus rigoureuse que les changements à faible risque.

Cet attribut permet une analyse du processus fondée sur le risque. Il peut servir à vérifier que les changements à haut risque bénéficient du niveau de revue approprié, notamment d’un examen par un Change Advisory Board (CAB). Il permet également de mettre en relation le niveau de risque et les résultats, par exemple pour déterminer si les changements à haut risque présentent un taux d’échec supérieur, ce qui pourrait indiquer que le processus d’évaluation ou d’atténuation des risques doit être amélioré.

Permet d’analyser si les contrôles du processus et les flux de travail d’approbation sont correctement alignés sur le risque évalué du changement.

Présent dans les données d’en-tête ou les détails de l’évaluation des risques d’une demande de changement.

La priorité du changement est une classification utilisée pour déterminer l’importance relative d’une demande de changement. Elle aide les équipes à planifier les travaux et à affecter efficacement les ressources, afin de traiter en premier les changements les plus importants. La priorité est souvent calculée en fonction de l’impact potentiel du changement sur l’activité et de l’urgence de sa mise en œuvre.

Dans le Process Mining, la priorité constitue une dimension utile pour filtrer et comparer les cas. Les analystes peuvent vérifier si les changements prioritaires sont effectivement traités plus rapidement que les autres. Les écarts peuvent révéler des problèmes d’affectation des ressources, des blocages dans l’approbation des changements importants ou une application incohérente des règles de priorisation.

Permet d’analyser si les changements prioritaires sont traités plus rapidement que les changements moins prioritaires et de vérifier l’efficacité des politiques de priorisation.

Situé dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

Le service métier affecté identifie la capacité métier essentielle, telle que « Email Service » ou « Online Banking », que le changement modifiera. Il peut également s’agir d’un Configuration Item (CI) technique précis, comme un serveur ou une application qui prend en charge un service métier.

Cet attribut apporte un contexte métier essentiel au processus de Gestion du changement. Il permet d’analyser les changements sous l’angle de leur impact sur l’activité, plutôt que de les considérer comme de simples opérations informatiques. Les analystes peuvent par exemple identifier les services qui font l’objet du plus grand nombre de changements, ce qui peut révéler une instabilité ou un rythme d’innovation élevé. Cet attribut aide également à prioriser les changements et à évaluer les risques en reliant les modifications techniques aux fonctions métier qu’elles prennent en charge.

Relie les changements informatiques au contexte métier et permet d’analyser les services métier les plus touchés par l’activité de changement ainsi que les risques associés.

Présent dans l’enregistrement principal de la demande de changement, souvent associé à une Configuration Management Database (CMDB).

Le statut du changement indique la phase d’une demande de changement à un moment donné ou son résultat final. Les statuts correspondent généralement aux principaux jalons du processus et donnent une vue d’ensemble de l’avancement.

Cet attribut peut être utilisé de deux façons. Comme attribut d’instantané, il présente l’état actuel de tous les changements ouverts, ce qui est utile pour les Dashboards opérationnels qui suivent le débit et les retards accumulés. Comme attribut d’événement, un changement de statut peut être considéré comme une activité à part entière et enrichir le journal d’événements lorsque les données d’activité détaillées sont limitées. L’analyse des transitions de statut aide à comprendre le cycle de vie et à identifier les étapes auxquelles les changements restent bloqués.

Il fournit un instantané de l’avancement du changement et permet d’analyser les goulots d’étranglement, le débit et l’état actuel du stock de changements.

Présent dans l’enregistrement d’en-tête de la demande de changement. Les changements de statut historiques peuvent figurer dans un journal d’audit.

Le type de changement est une catégorisation essentielle qui détermine le flux de travail requis, les étapes d’approbation et le niveau d’urgence d’une demande de changement. Les changements standard sont généralement préapprouvés et présentent peu de risques. Les changements normaux suivent le processus complet d’évaluation et d’approbation. Les changements urgents nécessitent un traitement accéléré en raison d’un besoin immédiat de l’entreprise.

L’analyse du processus par type de changement constitue une activité centrale de l’analyse de la Gestion du changement. Elle permet de comparer la performance et la conformité de différents flux de travail de changement. Les analystes peuvent par exemple vérifier si les changements urgents suivent réellement un chemin plus rapide ou si les changements standard respectent leur flux simplifié et préapprouvé. Cette segmentation est essentielle pour comprendre les variations du processus et appliquer le niveau de gouvernance approprié.

Cet attribut est essentiel pour segmenter l’analyse, car les différents types de changement suivent des flux de processus prédéfinis et distincts, avec des exigences d’approbation et des attentes de performance propres.

Situé dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

L’utilisateur responsable est la personne précisément affectée à une demande de changement ou à une activité. Cet attribut fournit une vue plus détaillée de la charge de travail et des responsabilités que l’affectation au niveau de l’équipe.

L’analyse des données au niveau de l’utilisateur peut contribuer au suivi de la performance et à l’identification des besoins de formation. Elle peut mettre en évidence les personnes qui maîtrisent particulièrement le processus ou celles qui rencontrent des difficultés sur certaines tâches. Elle sert également à analyser les reprises, par exemple pour vérifier si les changements traités par certaines personnes sont plus souvent rejetés ou nécessitent des corrections. Il convient toutefois d’utiliser ces informations de manière constructive et non à des fins disciplinaires.

Fournit une vue détaillée permettant d’analyser la charge de travail et la performance individuelles, et d’identifier les experts ainsi que les besoins de formation potentiels au sein des équipes.

Généralement présent dans l’enregistrement de la demande de changement ou dans les détails au niveau de la tâche, souvent sous le nom « Assignee » ou « Assigned To ».

La date d’achèvement planifiée correspond à l’échéance fixée pour le changement, souvent déterminée par les exigences métier ou les Service Level Agreements (SLA). Elle sert de référence pour mesurer la ponctualité et la performance du processus de Gestion du changement.

Cet attribut est essentiel à l’analyse de la performance des SLA. En comparant la date d’achèvement réelle à la date planifiée, les organisations peuvent calculer le taux d’achèvement dans les délais, un indicateur clé de performance. L’analyse des changements qui dépassent leur date planifiée aide à identifier les causes profondes des retards, qu’il s’agisse de blocages dans l’approbation, de contraintes de ressources ou d’une planification irréaliste.

Cet attribut est essentiel pour mesurer la conformité aux SLA et le respect des délais, et pour identifier les causes profondes des retards dans le processus.

Généralement située dans les données d’en-tête de la demande de changement.

L’impact du changement mesure l’effet potentiel d’un changement sur les opérations, les services ou l’infrastructure de l’entreprise. Avec l’urgence, il constitue un élément essentiel pour déterminer la priorité globale du changement. Par exemple, un changement qui affecte un service essentiel destiné aux clients présente un impact élevé.

L’analyse par impact permet de vérifier que les changements qui touchent des services essentiels sont gérés avec le niveau d’attention approprié. Elle peut être utilisée pour la vérification de conformité afin de confirmer que les changements à fort impact passent toujours par certaines étapes d’approbation ou de test. Elle permet également de comparer les performances, par exemple en vérifiant si les changements à fort impact prennent plus de temps à mettre en œuvre en raison d’une revue et de tests plus approfondis.

Aide à vérifier que les changements ayant un impact métier élevé suivent des parcours de revue et de test plus rigoureux, afin de garantir une gouvernance appropriée.

Situé dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.

Le motif du changement est une description textuelle qui présente le facteur métier à l’origine de la demande de changement. Il répond à la question « Pourquoi effectuons-nous ce changement ? », en fournissant des éléments de contexte tels que « Correctif de sécurité pour une vulnérabilité critique » ou « Nouvelle fonctionnalité destinée à améliorer l’expérience client ».

Souvent renseigné en texte libre, cet attribut peut fournir des informations qualitatives utiles lorsqu’il est catégorisé ou analysé au moyen de techniques de text mining. Il aide à comprendre l’origine des demandes de changement dans les différentes composantes de l’entreprise. Par exemple, l’analyse peut révéler qu’une part importante des changements est liée à des corrections de bogues, ce qui peut signaler des problèmes de qualité logicielle. À une autre période, elle peut au contraire faire apparaître un grand nombre de changements associés à des projets stratégiques.

Fournit le contexte métier expliquant pourquoi les changements sont lancés et aide à analyser leurs principaux facteurs au sein de l’organisation.

Se trouve généralement dans le formulaire de soumission initiale ou dans les informations d’en-tête de la demande de changement.

Le motif du résultat du changement explique pourquoi une demande de changement s’est terminée de cette manière. Pour un changement réussi, il peut être « Successful ». Pour un changement ayant échoué, il peut être « Unsuccessful - Rollback initiated ». Pour un changement rejeté ou annulé, il précise la justification, par exemple « Insufficient justification » ou « Canceled by requester ».

Cet attribut est essentiel à l’analyse des causes profondes des changements ayant échoué ou ayant été rejetés. En classant et en analysant ces motifs, les organisations peuvent identifier les schémas d’échec fréquents. Par exemple, si de nombreux changements sont rejetés pour « Incomplete information », cela indique qu’il faut améliorer le processus de soumission des changements. Ces données contribuent au calcul et à la compréhension d’indicateurs tels que le taux d’échec des changements et le taux d’approbation dès la première soumission.

Fournit des données essentielles à l’analyse des causes profondes des changements ayant échoué, ayant été rejetés ou ayant été annulés, et contribue à améliorer la qualité des futures demandes de changement.

Présent dans les détails de clôture de l’enregistrement d’une demande de changement. Il peut être nommé « Close Code », « Resolution » ou « Rejection Reason ».

L’urgence du changement indique la rapidité avec laquelle un changement doit être mis en œuvre pour répondre aux exigences métier. Elle reflète le caractère critique du calendrier, indépendamment de l’impact potentiel. Un changement peut avoir un faible impact mais une forte urgence, par exemple lorsqu’il faut corriger un problème mineur avant le lancement d’une campagne marketing.

L’urgence est un élément essentiel du calcul de la priorité et sert à analyser la rapidité du processus de Gestion du changement. Les analystes peuvent vérifier si les changements urgents sont effectivement traités plus rapidement. La comparaison des délais de traitement selon les différents niveaux d’urgence permet de déterminer si le processus répond aux besoins métier ou si tous les changements sont traités à la même vitesse, quelle que soit leur sensibilité au calendrier.

Permet d’analyser la réactivité du processus face aux besoins métier soumis à des contraintes de temps en comparant les délais de traitement selon les différents niveaux d’urgence.

Situé dans l’enregistrement principal ou les données d’en-tête de la demande de changement.