Votre modèle de données pour l’intégration KYC des clients

L’heure de début de l’événement correspond à la date et à l’heure précises auxquelles une activité commence. Avec l’ID de cas et le nom de l’activité, elle constitue l’un des trois éléments essentiels du Process Mining. Ces données horodatées permettent de remettre les événements de chaque cas dans l’ordre chronologique, condition nécessaire pour reconstituer le déroulement réel du processus.

Cet attribut sert de base à toutes les analyses temporelles. Il permet de calculer la durée des activités, lorsqu’une heure de fin est disponible, le temps d’attente entre les activités, c’est-à-dire le délai de transfert, ainsi que le temps de cycle total du processus d’intégration. L’analyse de ces durées aide à repérer les goulots d’étranglement, à mesurer le respect des SLA et à suivre la performance globale du processus.

Il établit l’ordre chronologique des événements, indispensable pour découvrir le modèle de processus et calculer toutes les métriques de performance liées au temps.

Présent dans les journaux d’événements, les pistes d’audit des demandes ou les tables de transactions, souvent sous les noms « Horodatage », « Date de création » ou « Heure de début ».

L’identifiant de la demande client est une clé unique attribuée à chaque nouvelle demande d’intégration, depuis son lancement jusqu’à son achèvement ou son interruption. Il sert de fil conducteur entre toutes les activités, tous les événements et tous les points de données associés à un même parcours d’intégration. C’est donc l’attribut le plus important pour le Process Mining.

Lors de l’analyse, cet identifiant permet de reconstituer le processus de bout en bout pour chaque client. Il sert à suivre l’avancement de la demande, à calculer son temps de cycle total et à comparer son parcours à celui des autres demandes. Les variantes du processus, les goulots d’étranglement et les métriques de performance sont analysés pour chaque demande. Cela n’est possible que si cet attribut est correctement identifié et utilisé comme ID de cas.

Il est essentiel pour regrouper tous les événements associés dans un même processus de bout en bout et constitue la base de toute analyse de Process Mining.

Généralement présent dans l’en-tête ou la table principale de la demande client ou du système de gestion des dossiers.

Le nom de l’activité désigne une étape ou un jalon précis du parcours d’intégration client, par exemple « Demande soumise », « Examen de conformité lancé » ou « Demande approuvée ». Chaque activité correspond à une action précise effectuée par un utilisateur ou un système pour faire avancer la demande.

Cet attribut est indispensable pour visualiser la cartographie du processus, au cœur du Process Mining. En analysant l’ordre et la fréquence des différentes activités, les analystes peuvent comprendre le déroulement réel du processus, repérer les parcours courants, détecter les écarts et identifier les reprises ou les répétitions. Des noms d’activité clairs et cohérents sont essentiels pour créer un modèle de processus pertinent et compréhensible.

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser et d’analyser son déroulement, ses goulots d’étranglement et ses variantes.

Présent dans les journaux d’événements, les pistes d’audit ou les tables de transactions qui consignent les étapes du processus métier.

Cet attribut consigne la date et l’heure de la dernière extraction ou actualisation des données. Il ne fait pas partie du processus métier, mais constitue une métadonnée essentielle à la validation et à la gouvernance des données. Il indique clairement si les données analysées sont à jour.

Pour analyser un processus, connaître la date de la dernière mise à jour des données permet de vérifier que les analyses sont récentes. Les utilisateurs peuvent ainsi se fier aux données et éviter les interprétations fondées sur des informations obsolètes. Dans le cadre d’un suivi continu, cet attribut peut servir à configurer des alertes en cas de retard ou d’échec de l’actualisation, afin de garantir la fiabilité des Dashboards de Process Mining.

Il indique si le jeu de données est à jour, ce qui garantit la transparence et contribue à la pertinence et à l’exactitude de l’analyse.

Généré lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL) ; souvent présent dans les métadonnées du jeu de données.

L’attribut « Système source » indique l’application ou la plateforme qui a généré les données d’une activité. Dans les environnements complexes, le processus KYC peut s’étendre sur plusieurs systèmes : un CRM pour la soumission des demandes, une plateforme KYC dédiée à l’évaluation des risques et un système bancaire central pour la création des comptes.

L’analyse du processus par système source permet de comprendre l’environnement technologique et son incidence sur le processus. Elle peut mettre en évidence des problèmes d’intégration, des retards dans les échanges de données entre systèmes ou des différences dans la façon dont les systèmes consignent les informations. Cette vue est utile aux équipes informatiques et d’amélioration des processus qui souhaitent optimiser l’architecture des systèmes prenant en charge le parcours d’intégration.

Il indique où se déroule chaque étape du processus et aide à repérer les inefficacités entre systèmes ainsi que les difficultés d’intégration des données.

Souvent inclus dans les extractions de données ou les journaux d’événements, notamment dans les environnements où plusieurs systèmes sont intégrés.

L’heure de fin de l’événement correspond à la date et à l’heure précises auxquelles une activité s’achève. Associée à l’heure de début, elle permet de calculer avec précision la durée de traitement de chaque tâche. Certains systèmes ne fournissent pas les deux horodatages et peuvent ne proposer qu’un seul horodatage correspondant à la fin de l’activité.

L’heure de fin est très utile pour analyser la performance. Elle permet de créer des métriques détaillées, comme la « durée moyenne de l’examen de conformité », en distinguant le temps consacré activement à une tâche du temps passé en attente dans une file. Ce niveau de détail aide à repérer précisément les goulots d’étranglement et à cibler les améliorations, qu’elles concernent la capacité des ressources ou les transferts entre étapes.

Elle permet de calculer précisément la durée de traitement des activités et de distinguer le temps de travail effectif du temps d’attente.

Présent dans les journaux d’événements ou les tables de transactions, à côté de l’heure de début. Peut être nommé « Heure de fin », « Date d’achèvement » ou « Modifié le ».

L’ID utilisateur identifie la personne ou le robot système responsable d’une activité précise du processus. Il peut s’agir d’un responsable de la conformité, d’un agent de saisie ou d’un moteur automatisé d’évaluation des risques. Pour analyser correctement les ressources, il est essentiel d’identifier les utilisateurs de façon cohérente.

Cet attribut permet d’analyser le processus du point de vue des personnes qui y contribuent. Il est indispensable pour étudier la répartition de la charge de travail, la performance individuelle et collective ainsi que l’affectation des ressources. En filtrant la cartographie du processus par ID utilisateur, les responsables peuvent comprendre comment les différents employés traitent les tâches, repérer les besoins de formation et équilibrer la charge de travail. L’attribut permet aussi d’analyser la collaboration et de voir comment le travail est transmis d’une personne à l’autre.

Il permet d’analyser la charge de travail, la performance des ressources et les modes de collaboration, afin d’améliorer la gestion des ressources et la formation.

Disponible dans les pistes d’audit ou les journaux de transactions du système, souvent associé à l’utilisateur qui a créé ou modifié un enregistrement pour la dernière fois.

Le niveau de risque est un résultat important du processus KYC. Il classe les clients selon des facteurs tels que leur secteur d’activité, leur pays et leurs habitudes de transaction. Cette classification détermine le niveau de contrôle et de diligence requis pour leur demande.

Dans le Process Mining, cet attribut est utile pour analyser la conformité et les variantes. Par conception, le processus appliqué à un client à risque élevé doit être différent et plus rigoureux que celui appliqué à un client à faible risque. En comparant les déroulements réels pour chaque niveau de risque aux procédures attendues, les organisations peuvent vérifier le respect des politiques internes et de la réglementation. L’analyse permet de répondre à des questions telles que : « Les clients à risque élevé font-ils toujours l’objet de vérifications renforcées ? » ou « Consacrons-nous trop de temps aux clients à faible risque ? ».

Il est essentiel pour la conformité et la gestion des risques, car il permet de vérifier si les procédures de diligence varient comme prévu selon les profils de risque.

Calculé par un moteur d’évaluation des risques ou attribué manuellement par un responsable de la conformité. Stocké dans le dossier principal du client ou de la demande.

Le service de l’utilisateur indique le groupe fonctionnel ou l’équipe à laquelle appartient la personne qui a effectué l’activité, par exemple « Conformité », « Intégration client » ou « Opérations ». Il apporte un contexte organisationnel plus large que l’ID utilisateur individuel.

L’analyse du processus par service est essentielle pour comprendre la collaboration entre fonctions et repérer les goulots d’étranglement systémiques. Elle permet de visualiser les transferts entre équipes, souvent à l’origine de retards et d’inefficacités. Ces informations aident à optimiser l’organisation des équipes, à clarifier la répartition des responsabilités et à améliorer les échanges pour faciliter le parcours d’intégration.

Il permet d’analyser la performance du processus et les transferts entre équipes, et de repérer les possibilités d’améliorer la collaboration entre fonctions.

Souvent disponible dans les données du profil utilisateur associées à l’ID utilisateur, ou consigné directement dans la transaction.

Le statut de la demande indique son issue, par exemple « Approuvée », « Rejetée » ou « Retirée ». Il représente le résultat métier du processus et constitue une dimension importante pour mesurer la performance.

Cet attribut est indispensable à l’analyse des résultats. Il permet de comparer les parcours qui aboutissent à une approbation à ceux qui se terminent par un rejet. Les analystes peuvent repérer les schémas associés à un taux de rejet élevé, calculer des KPI comme le « taux de rejet des demandes » et créer une « analyse du parcours d’intégration » pour voir à quelle étape les demandeurs abandonnent. Comprendre les raisons des échecs est la première étape pour améliorer le processus et augmenter le taux de réussite.

Il définit le résultat métier de chaque cas et permet d’analyser les raisons du rejet des demandes ainsi que les moyens d’améliorer le taux d’approbation.

Généralement présent dans la table principale des dossiers ou des demandes, où figure l’état final de l’enregistrement.

Le type de client classe le demandeur dans une catégorie, par exemple « Particulier », « Entreprise », « Fiducie » ou « Organisme à but non lucratif ». Les exigences d’intégration et la complexité du processus varient souvent considérablement selon le type de client.

Cet attribut est utile pour segmenter l’analyse. En filtrant la cartographie du processus et les KPI par type de client, les organisations peuvent repérer des différences importantes. Par exemple, l’intégration d’une entreprise comporte généralement des étapes plus complexes, comme la vérification des bénéficiaires effectifs, qui ne sont pas nécessaires pour un particulier. Cette analyse permet d’adapter et d’optimiser chaque variante du processus à son segment.

Il permet de segmenter le processus afin de comparer et d’optimiser le parcours d’intégration selon le type de client.

Généralement recueilli au début du processus de demande et stocké dans la table principale du client ou de la demande.

Cet attribut booléen distingue les tâches exécutées par un logiciel ou un robot de celles effectuées par des utilisateurs. Les activités automatisées peuvent inclure la validation initiale des données, le contrôle des sanctions ou l’envoi de communications standardisées.

L’analyse de cet attribut est essentielle pour évaluer l’efficacité des initiatives d’automatisation. En comparant la rapidité et les résultats des étapes automatisées à ceux des étapes manuelles, les entreprises peuvent repérer les possibilités d’automatisation supplémentaires afin de réduire les coûts et les temps de cycle. Cet attribut permet aussi de suivre la performance des systèmes automatisés et de vérifier qu’ils fonctionnent comme prévu dans l’ensemble du processus.

Il aide à mesurer l’incidence et l’efficacité de l’automatisation dans le processus, et à repérer les possibilités d’amélioration par la robotisation ou la systématisation.

Peut correspondre à un champ dédié dans le journal d’événements ou être déduit de l’ID utilisateur, par exemple lorsque celui-ci est « SYSTEM » ou « BOT ».

Cet attribut indique le moyen utilisé par le client pour soumettre sa demande, par exemple le portail Web, l’application mobile ou une agence. La collecte des données et l’expérience client peuvent varier selon le canal.

L’analyse du processus par canal permet d’évaluer la performance et l’efficacité de chaque point de contact. Elle aide à répondre à des questions telles que : « Les demandes mobiles sont-elles traitées plus rapidement que les demandes Web ? » ou « Le taux de reprises est-il plus élevé pour les demandes déposées en agence ? ». Ces analyses aident à optimiser le parcours client sur tous les canaux et à affecter les ressources de manière adaptée.

Il permet de comparer l’efficacité du processus et l’expérience client selon le canal de soumission, qu’il soit Web, mobile ou en personne.

Généralement enregistré au tout début du processus, lors de la création de la demande.

La date limite du SLA (accord de niveau de service) est l’échéance fixée pour achever le processus d’intégration client. Elle est souvent déterminée par des politiques internes ou des obligations contractuelles et sert de référence pour mesurer le respect des délais.

Cet attribut constitue la base du Dashboard « Suivi de la performance du SLA ». En comparant la date d’achèvement réelle d’une demande à sa date limite, il est possible de calculer le taux de respect du SLA. L’analyse des cas qui dépassent l’échéance permet de repérer les activités ou les services à l’origine des retards. Les équipes peuvent ainsi gérer les files de travail et affecter les ressources de manière proactive pour limiter les dépassements de SLA et améliorer la satisfaction client.

Il fournit une référence pour mesurer le respect du SLA et repérer les cas susceptibles de prendre du retard.

Souvent calculé et enregistré dans le dossier principal de la demande lors de sa création, selon le type de demande ou d’autres critères.

L’ID client est un identifiant unique qui reste associé au client au fil de ses interactions et de ses demandes. L’identifiant de la demande client suit un seul parcours d’intégration, tandis que l’ID client peut relier plusieurs tentatives d’intégration ou d’autres processus concernant la même personne.

Cet attribut permet d’analyser le parcours du client au-delà d’un seul cas. Il est utile pour repérer les demandes répétées, étudier la relation à long terme avec un client ou relier le processus d’intégration à d’autres processus, comme une demande de prêt ou la gestion d’un compte. Il n’est pas indispensable pour analyser un seul processus, mais enrichit les données pour le Process Mining centré sur les objets, qui porte sur plusieurs objets liés.

Il permet d’analyser le parcours d’un client et de relier plusieurs tentatives d’intégration ou différents processus qui le concernent.

Généralement présent dans un système central de gestion des données clients et associé au dossier de la demande.

Lorsque le statut d’une demande est « Rejetée », le motif du rejet en précise la cause, par exemple « Documents incomplets », « Profil à risque élevé » ou « Correspondance avec une liste de sanctions ». Cet attribut apporte un contexte essentiel aux processus qui échouent.

L’analyse des motifs de rejet est au cœur du Dashboard « Analyse des rejets de demandes ». Elle aide les entreprises à rechercher les causes profondes et à comprendre les principaux points d’échec du processus d’intégration. En classant et en quantifiant ces motifs, les organisations peuvent établir leurs priorités d’amélioration. Par exemple, si les documents incomplets figurent parmi les principaux motifs, l’entreprise peut clarifier les instructions destinées aux clients ou améliorer le portail de dépôt des documents.

Il indique la cause profonde des échecs et permet de cibler les améliorations pour réduire le taux de rejet et améliorer l’expérience client.

Généralement stocké dans la table principale des demandes ou des dossiers, et renseigné lorsque le statut passe à « Rejetée ».

Le pays du client indique la situation géographique du demandeur. Cette information est essentielle dans les processus KYC, car la réglementation et les facteurs de risque peuvent varier considérablement d’un pays à l’autre.

L’analyse géographique apporte un éclairage supplémentaire. Les exigences légales propres à chaque pays peuvent entraîner des différences dans le processus d’intégration. En filtrant les données par pays du client, les entreprises peuvent vérifier que les variantes liées à chaque juridiction sont correctement appliquées. Elles peuvent aussi repérer des écarts de performance, comme des temps de cycle plus longs pour les demandes provenant de pays à risque élevé, ce qui peut s’expliquer par des exigences de vérification renforcées.

Il permet d’analyser les variantes et la performance du processus selon la zone géographique, ce qui est essentiel pour vérifier le respect de la réglementation locale.

Recueilli auprès du client lors de la demande et enregistré dans son dossier ou dans celui de la demande.