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Mejore la gestión de reclamaciones

Descubra cómo aumentar la eficiencia en FINEOS Claims con nuestra guía de 6 pasos.

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Optimice la tramitación de reclamaciones en FINEOS y resuélvalas más rápido

La gestión de reclamaciones suele verse afectada por retrasos, pasos redundantes y riesgos de incumplimiento. Nuestra plataforma le ayuda a localizar dónde se producen estas ineficiencias. Comprenda sus causas para aplicar mejoras específicas y agilizar la resolución.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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Por qué es fundamental optimizar la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims

La gestión de reclamaciones es esencial para las operaciones de seguros: influye directamente en la satisfacción de los clientes, los resultados financieros y el cumplimiento normativo. En un sistema completo como FINEOS Claims, gestionar la gran variedad de tipos de reclamación, variantes de pólizas y requisitos normativos puede resultar muy complejo. Incluso con sistemas avanzados, suelen aparecer ineficiencias que se traducen en tiempos de ciclo más largos, cuellos de botella en el procesamiento, mayores costes operativos y posibles riesgos de incumplimiento. Estos problemas no solo reducen la rentabilidad, sino que también generan frustración entre los asegurados y perjudican la reputación de su marca.

Si no se corrigen los problemas de fondo del proceso, se pierden oportunidades de reducir costes, aumenta la probabilidad de errores y se ralentiza la respuesta a los cambios del mercado. Comprender cómo avanzan realmente las reclamaciones en FINEOS Claims, desde su presentación hasta su resolución, no consiste solo en cumplir los acuerdos de nivel de servicio. También permite mejorar continuamente la agilidad operativa y ofrecer una mejor experiencia a cada asegurado.

Más información para el análisis de FINEOS Claims con Process Mining

Las herramientas tradicionales de inteligencia empresarial y generación de informes ofrecen una instantánea de los datos de reclamaciones, pero a menudo no muestran el recorrido real de cada reclamación. Aquí es donde Process Mining aporta valor. Al analizar los registros de eventos detallados que genera FINEOS Claims, donde se registran cada actividad, marca de tiempo e identificador de caso asociado (ID de reclamación), Process Mining reconstruye el flujo de trabajo de reclamaciones tal como ocurre en la práctica. Este análisis permite:

Visualizar el proceso de principio a fin: Consulte un mapa dinámico del proceso de reclamaciones en FINEOS, con todas las variantes, desviaciones y repeticiones que pueden quedar ocultas en los informes habituales.
Localizar los cuellos de botella con precisión: Identifique exactamente dónde se atascan las reclamaciones o sufren demoras innecesarias. ¿Ocurren durante la revisión inicial, al comenzar la investigación o mientras se espera recibir información adicional? Process Mining cuantifica estas demoras.
Detectar repeticiones y desviaciones: Descubra cuándo las reclamaciones pasan repetidamente de una actividad a otra, por ejemplo, entre «Investigación completada» y «Información adicional solicitada». Esto permite detectar ineficiencias y posibles necesidades de formación o problemas de configuración en FINEOS.
Analizar las causas raíz: Examine en detalle las rutas de reclamaciones concretas para entender por qué algunas tardan más, cuestan más o se desvían de la ruta habitual. ¿Influye un tipo de reclamación, una persona asignada a su tramitación o el canal de presentación?

Esta transparencia le permite dejar atrás las suposiciones y basar las mejoras de la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims en datos concretos.

Principales oportunidades de mejora detectadas mediante la optimización de procesos

El análisis con Process Mining suele revelar varias áreas de FINEOS Claims que ofrecen un gran potencial de optimización:

Optimizar la asignación de recursos: Visualice cómo se utilizan los recursos en las distintas actividades para asignar eficazmente a las personas encargadas de tramitar reclamaciones y a los equipos de procesamiento, reducir la sobrecarga y mejorar el rendimiento.
Agilizar el intercambio de información: Detecte demoras al solicitar y recibir información adicional. Esto puede revelar oportunidades para automatizar la recopilación de información o mejorar la comunicación con los asegurados y terceros.
Reforzar el cumplimiento: Detecte automáticamente si las reclamaciones omiten pasos de revisión obligatorios o siguen rutas que no cumplen los requisitos. Así podrá asegurarse de que los procesos se ajusten sistemáticamente a los estándares normativos y las políticas internas.
Reducir las intervenciones manuales: Localice los pasos que dependen demasiado de la introducción manual de datos y evalúe cómo reducir los errores humanos y agilizar el procesamiento mediante la automatización o mejoras del sistema FINEOS.
Agilizar la autorización de pagos: Analice las etapas finales del proceso, desde el cálculo de la liquidación hasta la emisión del pago, para detectar obstáculos que retrasen la resolución final y afecten a la satisfacción de los asegurados.

Al centrarse en estas áreas, podrá mejorar considerablemente la eficiencia y la eficacia de las operaciones de reclamaciones.

Resultados medibles al agilizar la gestión de reclamaciones

Las mejoras de procesos identificadas mediante Process Mining pueden aportar beneficios importantes y cuantificables a su organización:

Reducir el tiempo de ciclo de las reclamaciones: Acelere la resolución de principio a fin para realizar los pagos antes y mejorar el servicio. Reducir de forma significativa el tiempo medio de tramitación puede influir directamente en la confianza de los asegurados.
Reducir los costes operativos: Disminuya los gastos derivados de las repeticiones, las intervenciones manuales y las demoras innecesarias. Los procesos optimizados reducen el esfuerzo desperdiciado y permiten aprovechar mejor los recursos.
Mejorar el cumplimiento y mitigar los riesgos: Asegúrese de que cada reclamación cumpla los requisitos normativos y las buenas prácticas internas para reducir el riesgo de sanciones y problemas legales.
Aumentar la satisfacción de los asegurados: Una experiencia de reclamación más rápida, transparente y coherente es fundamental para fortalecer las relaciones con los clientes y su fidelidad.
Aumentar la productividad: Permita que los equipos se centren en tareas que aportan valor al eliminar ineficiencias y ofrecer flujos de trabajo más claros y optimizados en FINEOS Claims.

Estos resultados concretos contribuyen directamente a la rentabilidad y la ventaja competitiva de su organización.

Comience a mejorar la gestión de reclamaciones

Aplicar Process Mining a la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims no consiste únicamente en encontrar problemas. También permite obtener la información útil para la acción que necesita para impulsar mejoras significativas y sostenibles. Este enfoque ofrece una hoja de ruta clara para mejorar la gestión de reclamaciones y reducir su tiempo de ciclo, y ayuda a su equipo a optimizar los flujos de trabajo, reforzar el cumplimiento y ofrecer un servicio excepcional. Explore las posibilidades y transforme hoy mismo sus operaciones de reclamaciones.

Tramitación de reclamaciones Gestión de reclamaciones Experiencia de los asegurados Análisis de cumplimiento Reclamaciones de seguros Evaluación de pérdidas Ajustador de reclamaciones Ciclo de vida de una reclamación Operaciones de seguros Adjudicación Gestión de reclamaciones

Problemas y desafíos frecuentes

Identifique los desafíos que le afectan

Las reclamaciones suelen tardar demasiado en resolverse, lo que genera frustración entre los asegurados y aumenta la carga administrativa. Estos tiempos de ciclo prolongados pueden perjudicar la fidelidad de los clientes y elevar los costes operativos al mantener los recursos ocupados durante más tiempo. Detectar estas demoras es fundamental para mantener un nivel de servicio competitivo y la satisfacción de los asegurados.
ProcessMind visualiza el recorrido real de principio a fin de cada reclamación en FINEOS y señala los cuellos de botella exactos donde se detienen. Muestra qué actividades, departamentos o tipos de reclamación contribuyen más a las demoras para que pueda tomar medidas específicas y agilizar la resolución.

La frecuencia con que se vuelven a introducir o evaluar las reclamaciones revela ineficiencias que consumen tiempo y recursos valiosos. Estos retrocesos suelen deberse a información inicial incompleta o a errores, y generan frustración tanto entre los asegurados como en los equipos internos. La repetición de pasos aumenta considerablemente los costes de procesamiento y prolonga el tiempo de ciclo de las reclamaciones.
ProcessMind detecta y cuantifica automáticamente todos los ciclos de repetición y las desviaciones del proceso de reclamaciones en FINEOS. Identifica las causas raíz, como determinados «canales de presentación» o «tipos de reclamación» que suelen requerir «información adicional solicitada». Así podrá eliminar pasos innecesarios y estandarizar los flujos de trabajo.

No respetar las regulaciones del sector y las políticas internas durante la gestión de reclamaciones expone a la organización a riesgos legales y financieros importantes. Esto incluye incumplir los plazos de actividades críticas, como «Decisión sobre la reclamación tomada», o gestionar incorrectamente determinados «tipos de reclamación», lo que puede acarrear multas elevadas y daños a la reputación. Garantizar el cumplimiento es fundamental para mantener la confianza y la integridad operativa.
ProcessMind compara automáticamente las rutas reales de las reclamaciones con modelos de proceso que cumplen los requisitos definidos y señala cada desviación y cada caso que no se ajusta a ellos. Proporciona un registro auditable del cumplimiento y alerta cuando se incumple la «fecha objetivo de resolución» o se omiten actividades obligatorias en FINEOS Claims.

Las diferencias importantes en la forma de tramitar reclamaciones similares entre las distintas personas encargadas o departamentos generan resultados impredecibles y un trato desigual. Esta falta de estandarización puede dar lugar a una experiencia incoherente para los asegurados y dificultar la ampliación de las operaciones o una tramitación equitativa. También impide identificar las buenas prácticas.
ProcessMind descubre todas las variantes reales del proceso de reclamaciones en FINEOS y muestra las distintas formas de tramitarlas. Cuantifica la frecuencia y el impacto de cada variante para que pueda identificar las rutas óptimas y las desviaciones, y comparar el rendimiento entre las distintas personas «asignadas a la tramitación» o los «departamentos».

Algunas actividades o etapas del ciclo de vida de las reclamaciones se convierten en puntos de congestión y generan colas y demoras que afectan a todo el proceso. Esto puede aumentar los tiempos de espera de los asegurados, prolongar la resolución de las reclamaciones y reducir la eficiencia en el uso de los recursos. Detectar estos cuellos de botella es clave para mejorar el flujo.
ProcessMind representa visualmente todo el proceso de reclamaciones e identifica las actividades exactas, como «Investigación completada» o «Pago autorizado», en las que se acumulan las reclamaciones o se producen largas esperas. Muestra estos cuellos de botella y su impacto para que pueda priorizar las medidas en su sistema FINEOS Claims.

Los recursos, como las personas encargadas de tramitar reclamaciones y los equipos de procesamiento, pueden tener una carga de trabajo excesiva o estar infrautilizados, lo que genera desequilibrios. Esta ineficiencia puede provocar agotamiento del personal, mayores costes por horas extra y demoras en la tramitación, con efectos negativos tanto en la eficiencia operativa como en la satisfacción de los asegurados. Es fundamental optimizar la asignación de recursos.
ProcessMind analiza la asignación de actividades y la distribución de la carga de trabajo entre todas las personas «asignadas a la tramitación» y los «departamentos» de FINEOS Claims. Detecta desequilibrios y recursos sobrecargados, y señala oportunidades para mejorar la dotación de personal, equilibrar la carga de trabajo o automatizar tareas.

El exceso de trabajo manual, la repetición frecuente de tareas y los tiempos de procesamiento prolongados aumentan considerablemente el coste total de gestionar cada reclamación. Estos costes ocultos reducen la rentabilidad y la eficiencia del departamento de reclamaciones. Reducirlos es una vía directa para mejorar los resultados financieros.
ProcessMind cuantifica los factores que generan costes en el proceso de reclamaciones al asociar los costes con actividades y variantes concretas. Muestra dónde las ineficiencias encarecen más el proceso de reclamaciones en FINEOS, para que pueda reducir costes mediante la automatización o la simplificación de procesos.

A las organizaciones les cuesta entender de forma integral cómo avanza una reclamación desde su presentación hasta el cierre en los distintos sistemas y departamentos. Esta visión fragmentada oculta ineficiencias y dificulta identificar las causas raíz de los problemas o aplicar mejoras eficaces. Como resultado, las decisiones se basan en conjeturas y no en datos.
ProcessMind reconstruye automáticamente el mapa completo y objetivo del recorrido de cada reclamación a partir de los datos de eventos de FINEOS. Ofrece una representación visual basada en datos de los flujos reales de reclamaciones y muestra todas las rutas y desviaciones que se producen, para que pueda comprender el proceso con claridad.

Puede resultar difícil medir y presentar con precisión indicadores de rendimiento fundamentales, como el tiempo de ciclo, las tasas de resolución o el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Sin datos precisos, cuesta evaluar el rendimiento, detectar oportunidades de mejora y demostrar el valor obtenido. Esto afecta a la planificación estratégica y a la rendición de cuentas.
ProcessMind calcula y visualiza automáticamente los indicadores clave de rendimiento del proceso de reclamaciones, como el tiempo de ciclo medio entre «Reclamación presentada» y «Reclamación cerrada», las tasas de resolución y el cumplimiento de la «fecha objetivo de resolución». Ofrece Dashboards en tiempo real para supervisar y analizar estos KPI en FINEOS Claims.

El paso fundamental entre la «decisión sobre la reclamación tomada» y el «pago autorizado» suele sufrir demoras innecesarias que afectan directamente a la satisfacción de los asegurados y al flujo de caja. Estos retrasos internos pueden generar quejas y daños a la reputación, e incluso atraer la atención de los organismos reguladores si los pagos se retrasan sistemáticamente. Agilizar esta etapa es esencial para mantener la confianza de los asegurados.
ProcessMind muestra la duración y las actividades concretas del subproceso de autorización de pagos. Identifica los cuellos de botella y los traspasos que causan demoras, y los relaciona con los datos pertinentes de «departamento» o «persona asignada a la tramitación» en FINEOS para señalar dónde se necesitan mejoras.

Las distintas categorías de reclamaciones, como determinados «tipos de reclamación», pueden presentar tiempos de procesamiento muy diferentes sin una justificación clara ni expectativas estandarizadas. Esta falta de coherencia dificulta la previsión y la planificación de recursos, genera niveles de servicio impredecibles y complica la gestión de las expectativas de los asegurados ante distintos tipos de reclamación. Comprender estas diferencias es fundamental para optimizar el servicio.
ProcessMind segmenta todo el proceso de reclamaciones por «tipo de reclamación» o «gravedad de la reclamación» para mostrar qué categorías se ven más afectadas por las demoras o las rutas ineficientes. Así podrá tomar medidas específicas para estandarizar la tramitación, reasignar recursos y mejorar la eficiencia de determinadas carteras de reclamaciones en FINEOS Claims.

Objetivos habituales

Defina cómo se ve el éxito

Este objetivo busca reducir considerablemente el tiempo total que tarda una reclamación en FINEOS Claims desde su presentación hasta la resolución final. Una resolución más rápida aumenta directamente la satisfacción de los asegurados y reduce las posibles penalizaciones por pagos tardíos, lo que mejora la eficiencia general y la reputación de la aseguradora. Resolver y liquidar las reclamaciones antes mejora el flujo de caja y reduce la carga administrativa. ProcessMind ofrece información detallada sobre el ciclo de vida de las reclamaciones e identifica los cuellos de botella exactos y sus causas raíz en el flujo de trabajo de FINEOS Claims. Al visualizar las variantes del proceso y la duración de las actividades, las organizaciones pueden localizar demoras y aplicar mejoras específicas, como reasignar recursos o automatizar determinados pasos, y medir su impacto en el tiempo medio de resolución.

Eliminar las repeticiones implica detectar y suprimir actividades redundantes o repetitivas del flujo de trabajo de gestión de reclamaciones en FINEOS Claims que hacen que una reclamación vuelva a etapas anteriores. Esto reduce directamente los costes operativos y los tiempos de ciclo, y libera capacidad de las personas encargadas de la tramitación para que puedan centrarse en nuevas reclamaciones y casos complejos. Reducir las repeticiones es fundamental para mantener un flujo eficiente de reclamaciones y prevenir errores. ProcessMind descubre todas las rutas reales de las reclamaciones y muestra de inmediato los ciclos de repetición, su frecuencia y los costes asociados. Al analizar las actividades y condiciones que los provocan, permite identificar necesidades concretas de formación, ajustar los requisitos de introducción de datos o automatizar pasos de validación en FINEOS Claims, y medir directamente la reducción de las repeticiones.

Este objetivo consiste en garantizar que cada paso del flujo de trabajo de gestión de reclamaciones en FINEOS Claims cumpla todas las regulaciones pertinentes del sector y las políticas internas. El cumplimiento pleno mitiga los riesgos legales, evita multas elevadas y protege la reputación de la organización. También genera confianza entre los asegurados al garantizar una gestión justa y coherente de las reclamaciones, algo fundamental en el sector de los seguros. ProcessMind permite comparar directamente las rutas reales de las reclamaciones con modelos de proceso que cumplen los requisitos definidos. El sistema señala automáticamente las desviaciones para que pueda detectar de forma proactiva las reclamaciones o los pasos del proceso que no cumplen los requisitos. Esta función ayuda a ajustar los flujos de trabajo en FINEOS Claims para garantizar su cumplimiento y calcular el porcentaje de reclamaciones procesadas que cumplen los requisitos.

Estandarizar la gestión de reclamaciones implica definir y aplicar rutas óptimas y coherentes para los distintos tipos de reclamación en FINEOS Claims, reduciendo las diferencias en la tramitación de casos similares. Esto mejora la previsibilidad, reduce el tiempo de formación de las nuevas personas encargadas de la tramitación y garantiza un trato equitativo para todos los asegurados. La coherencia mejora la calidad de los resultados y la eficiencia operativa. ProcessMind representa visualmente todas las variantes existentes del proceso de reclamaciones y muestra dónde y por qué divergen las rutas. Permite analizar la eficiencia y los costes de cada variante. Al comprender estas diferencias, las organizaciones pueden diseñar y aplicar flujos de trabajo estandarizados en FINEOS Claims, hacer un seguimiento de la adopción de las rutas óptimas y reducir la variabilidad del proceso.

Este objetivo busca garantizar que las personas encargadas de tramitar reclamaciones y el resto del personal que participa en la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims se utilicen de la forma más eficaz posible, asignando las tareas según las competencias y equilibrando la carga de trabajo. Una asignación óptima reduce los costes operativos, previene el agotamiento del personal y permite procesar las reclamaciones con eficiencia, especialmente en los periodos de mayor actividad, lo que repercute directamente en el rendimiento. ProcessMind ofrece información sobre la carga de trabajo de los recursos, los traspasos y los tiempos de inactividad en las actividades de gestión de reclamaciones. Identifica qué personas o departamentos están sobrecargados o infrautilizados, y cuáles participan en cuellos de botella. Estos datos permiten tomar decisiones fundamentadas para reasignar recursos y equilibrar la carga de trabajo en FINEOS Claims, y medir las mejoras en la utilización de la capacidad y el volumen de reclamaciones procesadas.

Reducir los costes operativos por reclamación implica detectar y eliminar ineficiencias, pasos innecesarios y un consumo excesivo de recursos en el flujo de trabajo de gestión de reclamaciones en FINEOS Claims. Reducir estos costes contribuye directamente a la rentabilidad y la ventaja competitiva de la organización, y permite reinvertir en otras áreas u ofrecer precios más atractivos a los asegurados. ProcessMind cuantifica el coste de cada actividad y variante del proceso, y revela los costes ocultos de las repeticiones, las demoras innecesarias y las intervenciones manuales. Al identificar estos factores, las organizaciones pueden aplicar mejoras específicas, como la automatización o la simplificación de procesos, y medir el ahorro directo por cada reclamación procesada en FINEOS Claims.

Agilizar la autorización de pagos significa reducir considerablemente el tiempo que transcurre desde que se toma una decisión sobre una reclamación hasta que se aprueba y emite el pago final en FINEOS Claims. Esto es fundamental para la satisfacción de los asegurados, una experiencia positiva y el cumplimiento puntual de las obligaciones, además de reducir el riesgo de quejas o de que los organismos reguladores presten atención al proceso. ProcessMind visualiza la secuencia concreta de actividades que conduce a la autorización del pago y señala las demoras y los posibles cuellos de botella de este subproceso fundamental. También puede identificar dónde las intervenciones humanas ralentizan el proceso o dónde podría incorporarse la automatización. Al analizar estos pasos, las organizaciones pueden optimizar los flujos de trabajo y medir la reducción del tiempo de ciclo de autorización en FINEOS Claims.

Este objetivo busca reducir las diferencias en el tiempo de procesamiento de los distintos tipos de reclamación en FINEOS Claims, para que las reclamaciones similares tengan tiempos de tramitación previsibles. Una mayor coherencia facilita la previsión, permite establecer acuerdos de nivel de servicio más fiables y refuerza la confianza de los asegurados al ofrecer expectativas claras sobre los plazos de resolución. ProcessMind permite analizar en detalle los tiempos de ciclo según el tipo de reclamación, el canal de presentación u otros atributos pertinentes. Señala las actividades o rutas concretas que provocan demoras injustificadas o variaciones en determinadas categorías de reclamaciones. Estos datos ayudan a las organizaciones a estandarizar los procesos y medir la reducción de las variaciones en los tiempos de ciclo en FINEOS Claims.

Mejorar la visibilidad del proceso significa comprender en tiempo real cada paso e interacción de todo el recorrido de gestión de reclamaciones en FINEOS Claims, desde la presentación inicial hasta el cierre. Esta visión integral es esencial para gestionar eficazmente las operaciones, detectar ineficiencias ocultas y tomar decisiones basadas en datos que repercutan en toda la operación y en la experiencia de los asegurados. ProcessMind reconstruye automáticamente el flujo real del proceso de principio a fin a partir de los registros de eventos y ofrece un mapa objetivo basado en datos de cómo se tramitan realmente las reclamaciones. Así elimina las conjeturas y proporciona una fuente de verdad única para todas las partes interesadas. También permite supervisar continuamente el proceso e identificar desviaciones o subprocesos en FINEOS Claims, con total transparencia.

Este objetivo consiste en alcanzar y superar sistemáticamente los indicadores de rendimiento definidos para la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims, como el tiempo medio de tramitación, la tasa de resolución en el primer intento o la precisión de las reclamaciones. Alcanzar los KPI demuestra la excelencia operativa, permite cumplir los objetivos empresariales y contribuye directamente a metas estratégicas como la satisfacción de los clientes y la rentabilidad. ProcessMind relaciona los datos del proceso con los resultados empresariales y los KPI, y ofrece un Dashboard claro del rendimiento actual frente a los objetivos. También puede identificar los pasos o las variantes del proceso que impiden alcanzar los KPI. Al localizar las causas raíz del bajo rendimiento, las organizaciones pueden aplicar medidas específicas en FINEOS Claims y medir su impacto en el cumplimiento de los KPI.

La ruta de mejora de 6 pasos para la gestión de reclamaciones

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Exportar los datos de reclamaciones

Cargar el conjunto de datos

Analizar el proceso de reclamaciones

Aplicar mejoras clave

Supervisar el progreso y ajustar el proceso

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Qué hacer

Obtenga el Template de Excel predefinido para la gestión de reclamaciones en FINEOS Claims y organice correctamente sus datos históricos.

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Por qué es importante

Una estructura de datos estandarizada es fundamental para analizar los procesos con precisión y eficiencia, y garantizar que se capture toda la información pertinente.

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Un Template de datos listo para usar y estructurado para sus datos de FINEOS Claims.

QUÉ OBTENDRÁ

Detecte al instante los cuellos de botella en FINEOS Claims

ProcessMind muestra todo el flujo de trabajo de reclamaciones en FINEOS y revela ineficiencias ocultas y brechas de cumplimiento que quizá desconocía. Obtenga una visión clara para impulsar mejoras específicas.

Visualice las rutas reales de las reclamaciones en FINEOS
Identifique las variaciones costosas del proceso de reclamaciones
Localice riesgos de cumplimiento ocultos en las reclamaciones
Optimice la asignación de recursos para las reclamaciones

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS HABITUALES

Excelencia en la tramitación de reclamaciones

El uso de Process Mining con los datos de FINEOS Claims permite descubrir cuellos de botella e ineficiencias ocultos. Estos resultados reflejan los beneficios concretos que suelen obtener las organizaciones al optimizar sus flujos de trabajo de tramitación de reclamaciones.

0 %

Resolución más rápida de reclamaciones

Reducción media del tiempo de principio a fin

Process Mining identifica cuellos de botella e ineficiencias y reduce considerablemente el tiempo que transcurre desde la presentación de una reclamación hasta su cierre.

0 %

Menos retrabajo

Reducción de las reclamaciones que requieren una nueva tramitación

Al identificar las causas de los ciclos de retrabajo, las organizaciones pueden agilizar los procesos, reducir las reclamaciones que deben volver a etapas anteriores y disminuir los costes operativos.

0 %

Mayor cumplimiento de los SLA

Mayor cumplimiento de los objetivos normativos

Obtenga una visión clara de las desviaciones del proceso que afectan al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Así podrá comprobar que las reclamaciones se tramiten dentro de los plazos definidos y conforme a los estándares normativos.

0 %

Vías de tramitación estandarizadas

Menos variantes del proceso detectadas

Detecte y elimine variaciones innecesarias del proceso para tramitar las reclamaciones de forma más uniforme, predecible y eficiente, independientemente de su tipo.

0 days

Autorización de pagos más rápida

Menos tiempo de aprobación tras la decisión

Optimice las etapas finales del proceso de reclamaciones para reducir considerablemente el tiempo entre la decisión y la autorización del pago, y mejorar la satisfacción de quienes presentan las reclamaciones.

Los resultados pueden variar según la complejidad de los procesos de reclamaciones, la configuración de los sistemas existentes y la calidad de los datos. Las cifras presentadas ilustran mejoras habituales en implementaciones satisfactorias.

Datos recomendados

Empiece por los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.

¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un Registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

Identificador único de una reclamación de seguro, que sirve como identificador principal del caso para el análisis del proceso.

Por qué es importante

Es el identificador principal que reúne todos los eventos relacionados en una sola instancia del proceso y permite analizar de principio a fin el ciclo de vida de la reclamación.

Nombre del evento de negocio o la tarea específica que tuvo lugar en un momento del proceso de reclamaciones.

Por qué es importante

Define los pasos del proceso y permite visualizar el mapa del proceso, así como analizar los patrones y las desviaciones del flujo de trabajo.

Marca de tiempo que indica cuándo tuvo lugar una actividad o un evento específico.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo establece el orden cronológico de los eventos, necesario para calcular todas las métricas temporales, como el tiempo de ciclo, e identificar cuellos de botella.

Marca de tiempo que indica cuándo se completó una actividad o un evento específico.

Por qué es importante

Permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento de cada actividad, lo que resulta clave para identificar pasos ineficientes y medir el uso de los recursos.

Nombre o ID de la persona encargada de evaluar la reclamación o de la persona usuaria responsable de la actividad.

Por qué es importante

Este atributo vincula los pasos del proceso con las personas que los realizan y permite analizar la carga de trabajo, evaluar la eficiencia de los recursos y comparar el rendimiento.

Categoría de la reclamación de seguro, como incapacidad, daños materiales o responsabilidad civil.

Por qué es importante

Permite segmentar el proceso para comparar el rendimiento y detectar diferencias entre categorías de reclamaciones, lo que facilita aplicar mejoras más específicas.

Clasificación de la complejidad o del posible impacto financiero de la reclamación (por ejemplo, bajo, medio o alto).

Por qué es importante

La segmentación por gravedad permite comprobar si el proceso da prioridad a las reclamaciones de mayor impacto y detectar si ciertos niveles de complejidad generan cuellos de botella.

Estado actual o histórico de la reclamación en el momento del evento.

Por qué es importante

Este atributo es clave para entender los resultados de las reclamaciones, filtrar los casos activos y cerrados, y detectar las etapas en las que se estancan.

Método o canal por el que se presentó inicialmente la reclamación.

Por qué es importante

Permite determinar si algunos canales de recepción agilizan la tramitación o generan más retrabajo, y orientar la estrategia y las inversiones en los canales.

Fecha prevista para resolver la reclamación, según los SLA o la normativa aplicable.

Por qué es importante

Es la referencia para medir el cumplimiento de los SLA. Permite detectar reclamaciones atrasadas y analizar las causas de los retrasos.

Departamento o unidad de negocio responsable de gestionar la actividad o la reclamación.

Por qué es importante

Permite analizar el rendimiento por unidad organizativa y detectar retrasos en los traspasos entre departamentos y cuellos de botella en cada área.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Indica la recepción inicial de una reclamación por parte de la organización, a menudo a través de distintos canales, como portales web, correo electrónico o correo postal. Este es el punto de partida del proceso de reclamaciones y suele registrarse cuando el primer aviso de siniestro (FNOL) se introduce en un área de preparación o directamente en FINEOS.

Por qué es importante

Esta actividad es el principal evento de inicio del proceso. Analizar el tiempo transcurrido desde la presentación hasta el registro ayuda a detectar demoras en la introducción de datos y la configuración inicial de la reclamación, que afectan al tiempo de ciclo total.

Representa la creación formal del registro de la reclamación en el sistema FINEOS. En este momento se asigna oficialmente un ID único a la reclamación y se abre formalmente el caso para su tramitación. Este evento suele registrarse mediante la marca de tiempo de creación del objeto principal de la reclamación.

Por qué es importante

Este es un hito fundamental que convierte una simple notificación en un caso activo. Sirve como punto de partida fiable para medir el ciclo de tramitación interno.

Es un hito decisivo en el que la aseguradora aprueba, aprueba parcialmente o deniega formalmente la reclamación. Casi siempre se registra en FINEOS como un cambio explícito de estado a «Aprobado», «Denegado» o «Liquidado».

Por qué es importante

Este hito importante determina la siguiente etapa del proceso, ya sea el pago o el cierre. Es fundamental para medir el tiempo hasta la decisión y analizar los resultados de las reclamaciones.

Representa la aprobación formal del pago del importe calculado de la liquidación. Suele ser un paso independiente de la decisión sobre la reclamación y puede requerir la autorización de una persona responsable o de un equipo específico. Se registra mediante un cambio de estado como «Pago aprobado».

Por qué es importante

Esta actividad es clave para el KPI «Tiempo de ciclo de autorización del pago». Las demoras entre la decisión y la autorización pueden convertirse en un cuello de botella oculto que afecte considerablemente a la satisfacción de la clientela.

Indica el momento en que se procesa y envía el pago a quien presenta la reclamación o al proveedor. En FINEOS, suele activarse mediante una integración con un sistema financiero y registrarse en el historial de transacciones o como una actualización final del estado del pago.

Por qué es importante

Este es un momento decisivo para la clientela. Analizar el tiempo entre la autorización y la emisión permite agilizar el proceso de pago y mejorar la experiencia del cliente.

Indica el estado final de una reclamación en el sistema, una vez completadas todas las actividades, incluido el pago o la denegación. Este evento se registra cuando el estado de la reclamación se actualiza a «Cerrado» o «Finalizado» en FINEOS.

Por qué es importante

Esta actividad es el principal evento de fin del proceso. El tiempo transcurrido desde «Reclamación presentada» hasta «Reclamación cerrada» es un KPI clave para medir el rendimiento y la eficiencia generales del proceso.

Preguntas frecuentes

¿Qué puede revelar Process Mining sobre nuestro proceso de FINEOS Claims?

Process Mining analiza los datos del Registro de eventos de FINEOS Claims para visualizar el flujo real del proceso de principio a fin. Identifica cuellos de botella habituales, desviaciones inesperadas y ciclos de retrabajo frecuentes que pueden pasar inadvertidos en los informes estándar. Así obtiene una visión objetiva, basada en datos, de cómo se tramitan realmente las reclamaciones.

¿Qué datos necesitamos de FINEOS Claims para comenzar con Process Mining?

Para empezar, normalmente se necesita un Registro de eventos con el ID de la reclamación, los nombres de las actividades y las marcas de tiempo de cada paso del proceso. También se pueden enriquecer los análisis con atributos relevantes del caso, como el tipo y el importe de la reclamación o los datos demográficos de quien la presenta. Por lo general, estos datos se extraen de FINEOS mediante informes estándar o acceso a la base de datos.

¿Cómo ayuda Process Mining a reducir las demoras y el retrabajo en la resolución de reclamaciones?

Al representar el proceso real, Process Mining muestra dónde se atascan las reclamaciones o vuelven repetidamente a etapas anteriores, y permite identificar las causas de las demoras y el retrabajo. Esto facilita aplicar medidas específicas para agilizar los flujos de trabajo y eliminar ineficiencias. Así podrá ver con claridad qué pasos contribuyen más a prolongar los tiempos de ciclo.

¿Cuáles son los requisitos técnicos habituales para analizar con Process Mining los datos de FINEOS Claims?

Por lo general, se necesita acceso a la base de datos o al almacén de datos de FINEOS Claims para extraer los datos del Registro de eventos. Esto suele implicar consultas SQL o el uso de API de informes existentes. Después, una herramienta de Process Mining, en la nube o instalada en sus propios servidores, incorpora y analiza estos datos.

¿Cuánto se tarda normalmente en obtener las primeras conclusiones al analizar con Process Mining los datos de reclamaciones?

Una vez extraídos y preparados los datos, los primeros modelos de proceso y conclusiones suelen estar disponibles en unos días o en una semana. El tiempo depende de la calidad de los datos y de la complejidad del proceso de reclamaciones. Un análisis más profundo y las recomendaciones útiles para la acción requieren naturalmente más tiempo.

¿Puede Process Mining ayudar a garantizar el cumplimiento normativo en la tramitación de reclamaciones?

Sí. Process Mining permite auditar las reclamaciones con respecto a modelos de cumplimiento predefinidos e identificar los casos en que los procesos se apartan de las reglas obligatorias o de los procedimientos operativos estándar. Esto ayuda a detectar de forma proactiva las vías de tramitación que no cumplen los requisitos. También aporta pruebas de cumplimiento y señala los aspectos que requieren atención para alcanzar el 100 % de cumplimiento normativo.

¿La extracción de datos de FINEOS Claims afecta a las operaciones en curso?

No. Para Process Mining, los datos suelen extraerse de copias históricas o mediante acceso de solo lectura a la base de datos de FINEOS. Así se evita afectar a la tramitación de reclamaciones en curso o al rendimiento del sistema. Es un método de análisis no invasivo.

¿Necesitamos contar con especialistas en ciencia de datos para realizar Process Mining?

Aunque es útil tener conocimientos básicos de datos, muchas herramientas modernas de Process Mining están diseñadas para usuarios de negocio y ofrecen interfaces intuitivas. No es imprescindible contar con conocimientos avanzados de ciencia de datos para empezar. Sin embargo, la experiencia en ingeniería de datos resulta útil para la extracción y el análisis en situaciones complejas.

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