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Optimice la gestión de siniestros en FINEOS para resolverlos más rápido

La gestión de reclamaciones suele verse afectada por retrasos, pasos redundantes y riesgos de incumplimiento. Nuestra plataforma le ayuda a localizar dónde se producen estas ineficiencias. Comprenda sus causas raíz para aplicar mejoras específicas y acelerar la resolución.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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Por qué es fundamental optimizar la gestión de siniestros en FINEOS Claims

La gestión de siniestros es el eje de las operaciones de seguros y afecta directamente a la satisfacción de los clientes, el rendimiento financiero y el cumplimiento normativo. En un sistema sólido como FINEOS Claims, gestionar la gran variedad de tipos de siniestro, modalidades de póliza y requisitos normativos puede volverse extremadamente complejo. Incluso con sistemas avanzados, las ineficiencias suelen aparecer en forma de tiempos de ciclo prolongados, cuellos de botella en el procesamiento, aumento de los costes operativos y posibles riesgos de incumplimiento. Estos problemas no solo reducen la rentabilidad, sino que también generan frustración entre los asegurados y perjudican la reputación de su marca.

No abordar estas deficiencias subyacentes del proceso implica perder oportunidades de ahorro, aumentar la probabilidad de errores y responder más lentamente a los cambios del mercado. Comprender el flujo real de los siniestros, desde su presentación hasta su resolución en FINEOS Claims, no consiste únicamente en cumplir los acuerdos de nivel de servicio. También implica mejorar continuamente la agilidad operativa y garantizar una experiencia superior para cada asegurado.

Obtenga información más profunda: cómo Process Mining transforma el análisis de FINEOS Claims

Las herramientas tradicionales de inteligencia empresarial y generación de informes ofrecen una visión parcial de sus datos de siniestros, pero a menudo no muestran el recorrido real de cada siniestro. Aquí es donde Process Mining marca la diferencia. Al analizar los registros de eventos detallados que genera FINEOS Claims, con cada actividad, marca de tiempo e identificador de caso asociado (Claim ID), Process Mining reconstruye el Workflow completo de siniestros tal como ocurre en la realidad. Este enfoque avanzado le permite:

  • Visualizar el proceso de principio a fin: Consulte un mapa dinámico de su proceso de siniestros en FINEOS, incluidas todas las variantes, desviaciones y repeticiones que pueden quedar ocultas en los informes estándar.
  • Localizar los cuellos de botella con precisión: Identifique exactamente dónde se atascan los siniestros o sufren retrasos excesivos. ¿Ocurre durante Initial Review Performed, Investigation Started o quizá mientras se espera Additional Information Received? Process Mining cuantifica estos retrasos.
  • Detectar repeticiones y desviaciones: Descubra los casos en los que los siniestros pasan repetidamente de una actividad a otra, como entre Investigation Completed y Additional Information Requested. Esto pone de manifiesto las ineficiencias y las posibles necesidades de formación o problemas de configuración del sistema en FINEOS.
  • Analizar las causas raíz: Examine rutas de siniestros concretas para comprender por qué algunos tardan más, cuestan más o se desvían de la ruta estándar. ¿Está relacionado con un Claim Type, Assigned Adjuster o Submission Channel específico?

Este nivel de transparencia le permite dejar atrás las suposiciones y obtener pruebas concretas basadas en datos sobre dónde y cómo mejorar la gestión de siniestros en FINEOS Claims.

Principales áreas de mejora identificadas mediante la optimización de procesos

Desde la perspectiva de Process Mining, varias áreas críticas de su entorno FINEOS Claims suelen destacar como candidatas prioritarias para la optimización:

  • Optimizar la asignación de recursos: Al visualizar el uso de los recursos en las distintas actividades, puede asegurarse de que los ajustadores y los equipos de procesamiento estén asignados de forma eficaz, reducir la sobrecarga y mejorar el rendimiento.
  • Agilizar el intercambio de información: Identifique los retrasos relacionados con la solicitud y recepción de información adicional. Esto puede revelar oportunidades para automatizar la recopilación de información o mejorar los protocolos de comunicación con los asegurados y terceros.
  • Reforzar el cumplimiento: Detecte automáticamente si los siniestros omiten pasos de revisión obligatorios o siguen rutas que no cumplen las normas, para garantizar que sus procesos respeten de forma constante los estándares normativos y las políticas internas.
  • Reducir las intervenciones manuales: Localice los pasos que dependen demasiado de la introducción manual de datos y evalúe oportunidades de automatización o mejoras del sistema en FINEOS para reducir los errores humanos y acelerar el procesamiento.
  • Acelerar la autorización de pagos: Analice las etapas finales del proceso, desde Settlement Calculated hasta Payment Issued, para identificar los puntos de fricción que retrasan la resolución final y afectan a la satisfacción del asegurado.

Al centrarse en estas áreas, puede mejorar considerablemente la eficiencia y la eficacia de sus operaciones de siniestros.

Resultados medibles: el impacto de agilizar la gestión de siniestros

La implementación de mejoras de procesos identificadas mediante Process Mining genera beneficios importantes y medibles para su organización:

  • Reducir el tiempo de ciclo de los siniestros: Acelere la resolución de los siniestros de principio a fin, obtenga pagos más rápidos y mejore la prestación del servicio. Imagine reducir de forma significativa el tiempo medio de gestión de cada siniestro y mejorar directamente la confianza de los asegurados.
  • Reducir los costes operativos: Minimice los gastos asociados a las repeticiones, las intervenciones manuales y los retrasos innecesarios. Los procesos optimizados requieren menos esfuerzo desperdiciado y permiten utilizar los recursos de forma más eficiente.
  • Mejorar el cumplimiento y mitigar los riesgos: Asegúrese de que cada siniestro cumpla los requisitos normativos y las mejores prácticas internas, reduciendo el riesgo de sanciones y problemas legales.
  • Aumentar la satisfacción de los asegurados: Una experiencia de gestión de siniestros más rápida, transparente y coherente es fundamental para construir relaciones sólidas y fidelizar a los clientes.
  • Aumentar la productividad: Permita que sus equipos se concentren en tareas que aportan valor, eliminando ineficiencias y proporcionando Workflows más claros y optimizados en FINEOS Claims.

Estos resultados tangibles contribuyen directamente a la rentabilidad y a la ventaja competitiva de su organización.

Inicie el camino hacia una gestión de siniestros superior

Aprovechar Process Mining para la gestión de siniestros en FINEOS Claims no consiste únicamente en encontrar problemas. Consiste en obtener la inteligencia práctica necesaria para impulsar mejoras significativas y sostenibles. Este enfoque ofrece una hoja de ruta clara sobre cómo mejorar la gestión de siniestros y cómo reducir su tiempo de ciclo, y permite a su equipo optimizar los Workflows de forma proactiva, reforzar el cumplimiento y ofrecer un servicio excepcional. Empiece a explorar las posibilidades y transforme hoy mismo sus operaciones de siniestros.

Gestión de siniestros Gestión de siniestros Experiencia del asegurado Analítica de cumplimiento Siniestros de seguros Evaluación de daños Perito de siniestros Ciclo de vida del siniestro Operaciones de seguros Adjudicación Gestión de siniestros

Problemas y desafíos habituales

Identifique los desafíos que le afectan

Los siniestros suelen tardar demasiado en resolverse, lo que genera frustración entre los asegurados y aumenta la carga administrativa. Estos tiempos de ciclo prolongados pueden perjudicar la fidelidad de los clientes y elevar los costes operativos debido a una dedicación más prolongada de los recursos. Identificar estos retrasos es fundamental para mantener niveles de servicio competitivos y la satisfacción de los asegurados.
ProcessMind visualiza el recorrido real de principio a fin de cada siniestro en FINEOS y localiza los cuellos de botella exactos en los que se detienen. Muestra qué actividades, departamentos o tipos de siniestro contribuyen más a los retrasos, lo que permite aplicar medidas específicas para acelerar la resolución.

Las altas tasas de reingreso o reevaluación de siniestros indican ineficiencias y consumen tiempo y recursos valiosos. Este ir y venir suele deberse a información inicial incompleta o a errores, lo que genera frustración tanto entre los asegurados como en los equipos internos. La repetición de pasos incrementa considerablemente los costes de procesamiento y prolonga el tiempo total de ciclo de los siniestros.
ProcessMind descubre y cuantifica automáticamente todos los bucles de repetición y las desviaciones del proceso de FINEOS Claims. Identifica las causas raíz, como determinados Submission Channels o Claim Types que requieren con frecuencia Additional Information Requested, y ayuda a eliminar pasos innecesarios y estandarizar los Workflows.

No cumplir las normativas del sector y las políticas internas durante la gestión de siniestros expone a la organización a importantes riesgos legales y financieros. Esto incluye incumplir los plazos de actividades críticas como Claim Decision Made o gestionar de forma incorrecta determinados Claim Types, lo que puede provocar multas elevadas y daños reputacionales. Garantizar el cumplimiento es esencial para preservar la confianza y la integridad operativa.
ProcessMind compara automáticamente las rutas reales de los siniestros con modelos de procesos predefinidos que cumplen las normas, y destaca cada desviación y cada caso no conforme. Proporciona un registro auditable del cumplimiento y señala los casos en los que no se cumple Resolution Target Date o se omiten actividades obligatorias en FINEOS Claims.

Las diferencias significativas en la forma de procesar siniestros similares entre distintos ajustadores o departamentos generan resultados impredecibles y un trato desigual. Esta falta de estandarización puede provocar una experiencia incoherente para los asegurados, dificultar la ampliación de las operaciones y complicar la garantía de un procesamiento equitativo. También oculta las mejores prácticas.
ProcessMind descubre todas las variantes reales del proceso de siniestros en FINEOS y muestra las múltiples formas en que se gestionan. Cuantifica la frecuencia y el impacto de cada variante, lo que permite identificar las rutas ideales y las desviaciones, así como comparar el rendimiento de distintos Assigned Adjusters o Departments.

Determinadas actividades o etapas del ciclo de vida de los siniestros se convierten en puntos de congestión y provocan colas y retrasos que afectan a todo el proceso. Esto puede aumentar los tiempos de espera de los asegurados, prolongar la resolución de los siniestros y generar un uso ineficiente de los recursos. Identificar estos cuellos de botella es clave para mejorar el flujo.
ProcessMind representa visualmente todo el proceso de siniestros e identifica actividades concretas, como Investigation Completed o Payment Authorized, en las que se acumulan los siniestros o se producen largas esperas. Destaca estos cuellos de botella y su impacto, lo que permite priorizar las intervenciones en su sistema FINEOS Claims.

Los recursos, como los ajustadores de siniestros o los equipos de procesamiento, están sobrecargados o infrautilizados, lo que genera desequilibrios en la carga de trabajo. Esta ineficiencia puede provocar agotamiento del personal, mayores costes de horas extra y retrasos en la gestión de siniestros, y afectar en última instancia tanto a la eficiencia operativa como a la satisfacción de los asegurados. Optimizar la asignación de recursos es esencial.
ProcessMind analiza la asignación de actividades y la distribución de la carga de trabajo entre todos los Assigned Adjusters y Departments de FINEOS Claims. Revela los desequilibrios, identifica los recursos sobrecargados y localiza oportunidades para mejorar la dotación de personal, redistribuir la carga de trabajo o automatizar tareas con el fin de maximizar la eficiencia.

El esfuerzo manual excesivo, las repeticiones frecuentes y los tiempos de procesamiento prolongados contribuyen de forma significativa al coste total de gestión de cada siniestro. Estos costes ocultos pueden reducir la rentabilidad y hacer que el departamento de siniestros sea menos eficiente. Reducirlos es una vía directa para mejorar el rendimiento financiero.
ProcessMind cuantifica los factores que impulsan los costes dentro del proceso de siniestros, asociando costes a actividades y variantes concretas del proceso. Destaca dónde genera más gastos su proceso de FINEOS Claims debido a las ineficiencias, lo que le permite orientar la reducción de costes mediante la automatización o la simplificación del proceso.

A las organizaciones les cuesta obtener una visión integral de cómo avanza un siniestro desde su presentación hasta el cierre a través de todos los sistemas y departamentos. Esta visión fragmentada oculta las ineficiencias, dificulta la identificación de las causas raíz y complica la implementación de mejoras eficaces. El resultado son decisiones basadas en suposiciones en lugar de datos.
ProcessMind reconstruye automáticamente el mapa completo y objetivo del proceso de principio a fin de cada recorrido de siniestro a partir de los datos de eventos de FINEOS. Proporciona una representación visual basada en datos de los flujos reales de los siniestros y revela todas las rutas y desviaciones que se producen, ofreciendo una claridad sin precedentes.

Dificultad para medir y presentar informes con precisión sobre indicadores críticos de rendimiento, como el tiempo de ciclo, las tasas de resolución o el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Sin datos precisos, resulta difícil evaluar el rendimiento, identificar áreas de mejora o demostrar el valor generado. Esto afecta a la planificación estratégica y a la rendición de cuentas.
ProcessMind calcula y visualiza automáticamente métricas clave de rendimiento del proceso de gestión de siniestros, como el tiempo de ciclo medio entre 'Siniestro presentado' y 'Siniestro cerrado', las tasas de resolución y el cumplimiento de la 'Fecha objetivo de resolución'. Proporciona Dashboards en tiempo real para supervisar y analizar estos KPI en FINEOS Claims.

El paso crucial entre Claim Decision Made y Payment Authorized suele sufrir retrasos innecesarios, lo que afecta directamente a la satisfacción de los asegurados y al flujo de caja. Estas demoras internas pueden provocar reclamaciones, daños reputacionales e incluso un mayor escrutinio normativo si los pagos se retrasan de forma constante. Acelerar esta fase es fundamental para preservar la confianza de los asegurados.
ProcessMind destaca la duración y las actividades concretas del subproceso de autorización de pagos. Identifica los cuellos de botella o traspasos que provocan retrasos y los relaciona con los datos pertinentes de Department o Assigned Adjuster en FINEOS para localizar exactamente dónde se necesitan mejoras.

Las distintas categorías de siniestros, como determinados Claim Types, presentan duraciones de procesamiento muy diferentes sin una justificación clara ni expectativas estandarizadas. Esta incoherencia dificulta la previsión y la planificación de recursos, genera niveles de servicio impredecibles y complica la gestión de las expectativas de los asegurados ante distintos escenarios de siniestro. Comprender estas variaciones es fundamental para optimizar el servicio.
ProcessMind segmenta todo el proceso de siniestros por Claim Type o Claim Severity para revelar qué categorías se ven afectadas de forma desproporcionada por retrasos o rutas ineficientes. Esto permite aplicar medidas específicas para estandarizar el procesamiento, reasignar recursos y mejorar la eficiencia de carteras concretas de siniestros en FINEOS Claims.

Objetivos habituales

Defina cómo es el éxito

Este objetivo busca reducir considerablemente el tiempo total que tarda un siniestro en FINEOS Claims en pasar de la presentación a la resolución final. Los tiempos de resolución más cortos aumentan directamente la satisfacción de los asegurados y reducen posibles penalizaciones por pagos tardíos, mejorando la eficiencia y la reputación general de la aseguradora. Lograrlo significa procesar y liquidar los siniestros más rápido, mejorar el flujo de caja y reducir la carga administrativa. ProcessMind ofrece información detallada sobre los ciclos de vida de los siniestros, identifica los cuellos de botella exactos y sus causas raíz dentro del Workflow de FINEOS Claims. Al visualizar las variaciones del proceso y la duración de las actividades, las organizaciones pueden localizar retrasos e implementar mejoras específicas, como reasignar recursos o automatizar determinados pasos, y medir el impacto en el tiempo medio de resolución.

Eliminar las repeticiones implica identificar y retirar las actividades repetitivas o redundantes del Workflow de gestión de siniestros en FINEOS Claims que hacen que un siniestro vuelva a etapas anteriores. Esto reduce directamente los costes operativos y los tiempos de ciclo, y libera capacidad de los ajustadores para que puedan centrarse en nuevos siniestros y casos complejos. Minimizar las repeticiones es fundamental para mantener un flujo eficiente de siniestros y prevenir errores. ProcessMind descubre todas las rutas reales de los siniestros y destaca de inmediato los bucles de repetición, su frecuencia y los costes asociados. Al analizar las actividades y condiciones previas que desencadenan las repeticiones, ProcessMind permite identificar necesidades específicas de formación, perfeccionar los requisitos de introducción de datos o automatizar pasos de validación en FINEOS Claims, y medir directamente la reducción de los casos repetidos.

Este objetivo se centra en garantizar que cada paso del Workflow de gestión de siniestros en FINEOS Claims cumpla todas las normativas pertinentes del sector y las políticas internas. Lograr un cumplimiento total reduce los riesgos legales, evita multas elevadas y protege la reputación de la organización. También genera confianza entre los asegurados al garantizar una gestión justa y coherente de los siniestros, algo fundamental en el sector asegurador. ProcessMind permite comparar directamente las rutas reales de los siniestros con modelos de procesos predefinidos que cumplen las normas. Las desviaciones se señalan automáticamente, lo que permite identificar de forma proactiva los siniestros o pasos del proceso que no cumplen los requisitos. Esta capacidad ayuda a perfeccionar los Workflows en FINEOS Claims para garantizar su cumplimiento y proporciona un porcentaje medible de cumplimiento para todos los siniestros procesados.

Estandarizar la gestión de siniestros implica definir y aplicar rutas óptimas y coherentes para los distintos tipos de siniestro en FINEOS Claims, reduciendo las variaciones en la forma de procesar siniestros similares. Esto mejora la previsibilidad, reduce el tiempo de formación de los nuevos ajustadores y garantiza un trato equitativo para todos los asegurados. La coherencia produce resultados de mayor calidad y una operación más eficiente. ProcessMind representa visualmente todas las variantes existentes del procesamiento de siniestros y destaca dónde y por qué divergen las rutas. Permite analizar la eficiencia y las implicaciones de coste de cada variante. Al comprender estas desviaciones, las organizaciones pueden diseñar y aplicar Workflows estandarizados en FINEOS Claims, realizar un seguimiento de la adopción de las rutas óptimas y reducir la variabilidad del proceso.

Este objetivo busca garantizar que los ajustadores de siniestros y el resto del personal que participa en la gestión de siniestros en FINEOS Claims se utilicen de la forma más eficaz posible, asignando las tareas según las capacidades y equilibrando las cargas de trabajo. Una asignación óptima de recursos reduce los costes operativos, previene el agotamiento y garantiza un procesamiento eficiente, especialmente durante los periodos de mayor demanda, lo que repercute directamente en el rendimiento. ProcessMind ofrece información sobre la carga de trabajo de los recursos, los traspasos y los tiempos de inactividad en las actividades de gestión de siniestros. Identifica qué ajustadores o departamentos están sobreutilizados o infrautilizados, así como los que participan en cuellos de botella. Estos datos facilitan decisiones fundamentadas sobre la reasignación de recursos y el equilibrio de cargas de trabajo en FINEOS Claims, y permiten medir las mejoras en la utilización de la capacidad y el rendimiento de los siniestros.

Reducir los costes operativos por siniestro implica identificar y eliminar ineficiencias, pasos innecesarios o un consumo excesivo de recursos dentro del Workflow de gestión de siniestros en FINEOS Claims. Reducir estos costes contribuye directamente a la rentabilidad y a la ventaja competitiva de la organización, y permite reinvertir en otras áreas u ofrecer precios más atractivos a los asegurados. ProcessMind cuantifica el coste asociado a cada actividad y variante del proceso, y revela los costes ocultos derivados de repeticiones, retrasos innecesarios o intervenciones manuales. Al localizar estos factores de coste, las organizaciones pueden aplicar mejoras específicas, como la automatización o la simplificación del proceso, y medir el ahorro financiero directo por cada siniestro procesado en FINEOS Claims.

Acelerar la autorización de pagos significa reducir considerablemente el tiempo transcurrido entre la decisión sobre un siniestro y la aprobación y emisión del pago final en FINEOS Claims. Esto es fundamental para la satisfacción de los asegurados, para mantener una experiencia positiva y para cumplir las obligaciones con rapidez, reduciendo el riesgo de reclamaciones o escrutinio normativo. ProcessMind visualiza la secuencia concreta de actividades que conduce a la autorización del pago y destaca los retrasos y posibles cuellos de botella de este subproceso crítico. Puede identificar dónde la intervención humana ralentiza el proceso o dónde podría introducirse la automatización. Al analizar estos pasos, las organizaciones pueden optimizar los Workflows y medir la reducción del tiempo de ciclo de autorización en FINEOS Claims.

Este objetivo se centra en reducir la variabilidad del tiempo necesario para procesar distintos tipos de siniestro en FINEOS Claims, de modo que los tipos similares tengan duraciones de procesamiento previsibles. Una mayor coherencia mejora la previsión, permite acuerdos de nivel de servicio más fiables y refuerza la confianza de los asegurados al establecer expectativas claras sobre los plazos de resolución. ProcessMind permite analizar detalladamente los tiempos de ciclo desglosados por tipo de siniestro, canal de presentación u otros atributos relevantes. Localiza las actividades o rutas concretas que provocan retrasos o variaciones injustificadas en determinadas categorías de siniestros. Estos datos permiten a las organizaciones estandarizar los procesos y medir la reducción de la variabilidad del tiempo de ciclo en FINEOS Claims.

Mejorar la visibilidad del proceso significa obtener una comprensión completa y en tiempo real de cada paso e interacción a lo largo de todo el recorrido de Claims Processing en FINEOS Claims, desde el envío inicial hasta el cierre definitivo. Esta visión integral es esencial para gestionar eficazmente el proceso, identificar ineficiencias ocultas y tomar decisiones basadas en datos que repercutan en toda la operación y en la experiencia de los titulares de pólizas. ProcessMind reconstruye automáticamente el flujo real de extremo a extremo a partir de los registros de eventos y ofrece un mapa objetivo, basado en datos, de cómo se procesan realmente las reclamaciones. Así se eliminan las suposiciones y se proporciona una única fuente de verdad para todas las partes interesadas. Además, permite supervisar continuamente el proceso e identificar desviaciones o subprocesos en FINEOS Claims, con total transparencia.

Este objetivo consiste en cumplir y superar de forma constante los indicadores de rendimiento predefinidos (KPI) de Claims Processing en FINEOS Claims, como el tiempo medio de gestión, la tasa de resolución en el primer intento o la precisión de las reclamaciones. Alcanzar los KPI demuestra excelencia operativa, garantiza el cumplimiento de los objetivos empresariales y contribuye directamente a metas estratégicas como la satisfacción del cliente y la rentabilidad. ProcessMind vincula directamente los datos del proceso con los resultados empresariales y los KPI, y ofrece un panel claro del rendimiento actual frente a los objetivos. Puede identificar los pasos o las variantes del proceso que impiden alcanzar los KPI. Al señalar las causas raíz del bajo rendimiento, las organizaciones pueden aplicar intervenciones específicas en FINEOS Claims y medir su impacto en el cumplimiento de los KPI.

La ruta de mejora en 6 pasos para el procesamiento de siniestros

1

Descargar el Template
2

Exportar sus datos de siniestros
3

Cargar su conjunto de datos
4

Analizar su proceso de siniestros
5

Implementar mejoras clave
6

Supervisar y perfeccionar
1

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Qué hacer

Obtenga el Template de Excel predefinido y adaptado al procesamiento de siniestros en FINEOS Claims para estructurar correctamente sus datos históricos.

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Por qué es importante

Una estructura de datos estandarizada es fundamental para analizar el proceso con precisión y eficiencia, y garantiza que se capture toda la información relevante.

Resultado esperado

Un Template de datos listo para usar y perfectamente estructurado para sus datos de FINEOS Claims.

LO QUE OBTENDRÁ

Descubra al instante los cuellos de botella de FINEOS Claims

ProcessMind visualiza todo su Workflow de reclamaciones en FINEOS y revela ineficiencias ocultas y brechas de cumplimiento que quizá desconocía. Obtenga una claridad sin precedentes para impulsar mejoras específicas.
  • Visualice las rutas reales de las reclamaciones en FINEOS
  • Identifique las variaciones costosas del proceso de reclamaciones
  • Localice riesgos de cumplimiento ocultos en las reclamaciones
  • Optimice la asignación de recursos para las reclamaciones
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS HABITUALES

Alcanzar la excelencia en Claims Processing

Aplicar Process Mining a sus datos de FINEOS Claims revela cuellos de botella e ineficiencias ocultos. Estos resultados representan los beneficios tangibles que las organizaciones suelen obtener al optimizar sus Workflows de gestión de reclamaciones.

0 %
Resolución más rápida de reclamaciones

Reducción media del tiempo de extremo a extremo

El Process Mining identifica cuellos de botella e ineficiencias, y reduce considerablemente el tiempo necesario para procesar una reclamación desde su envío hasta el cierre.
0 %
Menor tasa de retrabajo

Disminución de las reclamaciones que requieren un nuevo procesamiento

Al identificar las causas raíz de los ciclos de retrabajo, las organizaciones pueden agilizar los procesos, reducir el número de reclamaciones que deben volver a etapas anteriores y disminuir los costes operativos.
0 %
Mayor cumplimiento de los SLA

Mayor cumplimiento de los objetivos normativos

Obtenga una visibilidad clara de las desviaciones del proceso que afectan al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y asegúrese de que las reclamaciones se procesen dentro de los plazos definidos y conforme a las normas regulatorias.
0 %
Rutas de reclamación estandarizadas

Menos variantes del proceso detectadas

Descubra y elimine variaciones innecesarias del proceso para lograr una gestión de reclamaciones más uniforme, predecible y eficiente en todos los tipos de reclamación.
0 days
Autorización de pagos más rápida

Menores tiempos de aprobación después de la decisión

Optimice las etapas finales del proceso de reclamaciones y reduzca considerablemente el tiempo entre la toma de la decisión y la autorización efectiva del pago, mejorando la satisfacción del reclamante.

Los resultados individuales pueden variar según la complejidad específica de sus procesos de reclamaciones, la configuración de los sistemas existentes y la calidad de los datos. Las cifras presentadas ilustran mejoras habituales observadas en implementaciones exitosas.

Datos recomendados

Comience con los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.
¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un registro de eventos de Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

El identificador único de una reclamación de seguro individual, que actúa como identificador principal del caso para el análisis del proceso.

Por qué es importante

Es el identificador principal que conecta todos los eventos relacionados en una única instancia del proceso y hace posible analizar de extremo a extremo el ciclo de vida de la reclamación.

El nombre del evento empresarial o la tarea específicos que tuvieron lugar en un momento del proceso de reclamaciones.

Por qué es importante

Define los pasos del proceso, permite visualizar el mapa del proceso y analizar los patrones y las desviaciones del Workflow.

La marca de tiempo que indica cuándo tuvo lugar una actividad o un evento específicos.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo proporciona el orden cronológico de los eventos, algo esencial para calcular todas las métricas basadas en el tiempo, como el tiempo de ciclo, e identificar cuellos de botella.

La marca de tiempo que indica cuándo se completó una actividad o evento específico.

Por qué es importante

Permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento de cada actividad, un aspecto clave para identificar pasos ineficientes y medir el uso de los recursos.

El nombre o ID del gestor de siniestros o usuario responsable de la actividad.

Por qué es importante

Este atributo vincula los pasos del proceso con las personas que los realizan, lo que permite analizar la carga de trabajo, evaluar la eficiencia de los recursos y comparar el rendimiento.

La categoría del siniestro de seguro, como incapacidad, daños materiales o responsabilidad civil.

Por qué es importante

Permite segmentar el proceso para comparar el rendimiento e identificar diferencias entre distintas categorías de siniestros, lo que facilita mejoras más específicas.

Una clasificación de la complejidad o del posible impacto financiero del siniestro, por ejemplo, bajo, medio o alto.

Por qué es importante

Segmentar por gravedad ayuda a comprobar si el proceso prioriza correctamente los siniestros de mayor impacto e identificar si determinados niveles de complejidad provocan cuellos de botella.

El estado actual o histórico del siniestro en el momento del evento.

Por qué es importante

Este atributo es clave para comprender los resultados de los siniestros, filtrar los casos activos y cerrados e identificar las etapas en las que los siniestros se estancan.

El método o canal por el que se presentó inicialmente el siniestro.

Por qué es importante

Ayuda a determinar si ciertos canales de recepción permiten un procesamiento más eficiente o generan más retrabajo, lo que orienta la estrategia y las inversiones en canales.

La fecha límite en la que se espera resolver el siniestro, según los SLA o la normativa aplicable.

Por qué es importante

Es la referencia para medir el cumplimiento de los SLA. Permite identificar los siniestros retrasados y analizar las causas de las demoras.

El departamento o unidad de negocio responsable de gestionar la actividad o el siniestro.

Por qué es importante

Permite analizar el rendimiento por unidad organizativa y pone de relieve los retrasos en los traspasos entre departamentos y los cuellos de botella departamentales.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Indica la recepción inicial de una reclamación por parte de la organización, a menudo a través de distintos canales, como portales web, correo electrónico o correo postal. Este es el punto de partida del proceso de reclamaciones y normalmente se registra cuando el First Notice of Loss (FNOL) se introduce en un área de preparación o directamente en FINEOS.

Por qué es importante

Esta actividad es el evento de inicio principal del proceso. Analizar el tiempo transcurrido entre el envío y el registro ayuda a identificar demoras en la introducción de datos y en la configuración inicial de la reclamación, que afectan al tiempo de ciclo total.

Representa la creación formal del registro de la reclamación en el sistema FINEOS. En este momento se asigna oficialmente un Claim ID único y el caso se abre formalmente para su procesamiento. Este evento suele capturarse a partir de la marca de tiempo de creación del objeto principal de la reclamación.

Por qué es importante

Este es un hito crucial que transforma la reclamación de una simple notificación en un caso activo. Sirve como punto de partida fiable para medir el ciclo de procesamiento interno.

Es un hito decisivo en el que la aseguradora toma la decisión formal de aprobar, aprobar parcialmente o rechazar la reclamación. Casi siempre se registra como un cambio de estado explícito en FINEOS a un estado como «Approved», «Denied» o «Settled».

Por qué es importante

Este es un hito importante que determina la ruta posterior del proceso, ya sea el pago o el cierre. Es fundamental para medir el tiempo hasta la decisión y analizar los resultados de las reclamaciones.

Representa la aprobación formal del pago del importe de liquidación calculado. A menudo es un paso independiente de la decisión sobre la reclamación y requiere la autorización de una persona responsable o de un equipo específico. Se registra mediante un cambio de estado como «Approved for Payment».

Por qué es importante

Esta actividad es clave para el KPI «Payment Authorization Cycle Time». Las demoras entre la decisión y la autorización pueden constituir un cuello de botella oculto importante que afecta a la satisfacción del cliente.

Indica el momento en que el pago se procesa y se envía realmente al reclamante o al proveedor. En FINEOS, suele activarse mediante una integración con un sistema financiero y registrarse como una transacción o una actualización del estado final del pago.

Por qué es importante

Este es un «momento de la verdad» crucial para el cliente. Analizar el tiempo transcurrido entre la autorización y la emisión ayuda a agilizar el proceso de pago y mejorar la experiencia del cliente.

Indica el estado final y terminal de una reclamación en el sistema, una vez completadas todas las actividades, incluido el pago o el rechazo. Este evento se registra cuando el estado de la reclamación se actualiza a «Closed» o «Finalized» en FINEOS.

Por qué es importante

Esta actividad es el evento de finalización principal del proceso. El tiempo transcurrido entre «Claim Submitted» y «Claim Closed» es un KPI principal para medir el rendimiento y la eficiencia generales del proceso.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

El Process Mining analiza los datos del registro de eventos de FINEOS Claims para visualizar el flujo real del proceso de principio a fin. Identifica cuellos de botella habituales, desviaciones inesperadas y bucles de retrabajo frecuentes que pueden quedar ocultos en los informes estándar. Esto proporciona una visión objetiva y basada en datos de cómo se procesan realmente los siniestros.

Para empezar, normalmente necesita un registro de eventos que contenga el Claim ID, los nombres de las actividades y las marcas de tiempo de cada paso del proceso de siniestros. Además, los Atributos relevantes del caso, como el tipo de siniestro, el importe o los datos demográficos del reclamante, pueden enriquecer el análisis. Estos datos suelen extraerse de FINEOS mediante informes estándar o acceso a la base de datos.

Al mapear el proceso real, el Process Mining destaca dónde se atascan los siniestros o vuelven repetidamente a etapas anteriores, y señala las causas raíz de las demoras y el retrabajo. Esto permite realizar intervenciones específicas para agilizar los Workflows y eliminar ineficiencias. Obtendrá información clara sobre los pasos que más contribuyen a prolongar los tiempos de ciclo.

Por lo general, necesitará acceso a la base de datos o al almacén de datos de FINEOS Claims para extraer los datos del registro de eventos. Esto suele implicar consultas SQL o API de generación de informes existentes. Después, una herramienta de software de Process Mining, en la nube o local, incorporará y analizará estos datos.

Una vez extraídos y preparados los datos, los primeros modelos del proceso y las primeras conclusiones suelen generarse en unos días o una semana. La rapidez depende de la calidad de los datos y de la complejidad del proceso de siniestros. El análisis más profundo y las recomendaciones útiles para la acción requerirán naturalmente más tiempo.

Sí. El Process Mining puede auditar eficazmente los siniestros frente a modelos de cumplimiento predefinidos e identificar los casos en los que los procesos se desvían de las normas obligatorias o de los procedimientos operativos estándar. Esto ayuda a detectar de forma proactiva las rutas de gestión de siniestros que no cumplen las normas. También proporciona evidencias de cumplimiento y señala las áreas que requieren atención para garantizar un cumplimiento normativo del 100 %.

No. La extracción de datos para Process Mining suele realizarse sobre instantáneas de datos históricos o mediante acceso de solo lectura a su base de datos de FINEOS. Esto garantiza que no afecte a las operaciones de procesamiento de siniestros en producción ni al rendimiento del sistema. Es un enfoque analítico no invasivo.

Aunque resulta útil tener conocimientos básicos de datos, muchas herramientas modernas de Process Mining están diseñadas para usuarios de negocio y ofrecen interfaces intuitivas. No necesita necesariamente conocimientos avanzados de ciencia de datos para comenzar. Sin embargo, la experiencia en ingeniería de datos para la extracción y el análisis resulta beneficiosa en escenarios complejos.

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