Votre modèle de données pour le traitement des retours et des remboursements

L’heure de l’événement, ou horodatage, indique la date et l’heure exactes auxquelles une activité a eu lieu. Ces données chronologiques permettent de remettre les événements dans le bon ordre pour chaque cas et de retracer le déroulement du processus de retour.

Cet attribut est indispensable à toute analyse temporelle. Il sert à calculer les temps de cycle entre les activités, à mesurer la durée totale d’un dossier de retour et à vérifier le respect des accords de niveau de service (SLA), par exemple le délai de traitement d’un remboursement. L’analyse des horodatages permet aux organisations de repérer les retards, de suivre l’évolution des performances du processus et de déterminer comment raccourcir le cycle de retour.

Cet attribut établit l’ordre chronologique des événements, indispensable pour calculer les temps de cycle, repérer les goulots d’étranglement et mesurer le respect des SLA.

Cet horodatage figure généralement dans les journaux système, les enregistrements de transaction ou les dates de création des documents associés à chaque activité.

L’ID de cas de retour est la clé principale qui identifie de manière unique chaque instance du processus de retour. Chaque retour lancé par un client reçoit un identifiant unique, utilisé pour suivre tous les événements, documents et échanges ultérieurs liés à ce retour.

En Process Mining, cet identifiant est indispensable pour regrouper les événements associés et reconstituer un flux de processus cohérent. Il permet à l’outil de retracer le parcours complet de chaque retour, de la demande initiale à sa résolution, par exemple un remboursement ou un échange. Sans ID de cas cohérent, il serait impossible d’analyser les variantes du processus, de mesurer les temps de cycle ou de repérer précisément les goulots d’étranglement.

Cet attribut est fondamental en Process Mining : il regroupe tous les événements associés dans un même cas et permet de reconstituer et d’analyser le processus de retour de bout en bout.

Cet identifiant figure généralement dans l’en-tête des commandes de retour, des dossiers d’autorisation de retour (RMA) ou des systèmes de gestion des dossiers.

Le nom de l’activité désigne une étape ou un jalon précis du cycle de vie d’un retour. Il correspond à une action ou à un changement de statut, par exemple « Demande de retour créée », « Article reçu » ou « Remboursement traité ». Ces activités constituent les éléments de base de la cartographie du processus.

Lors de l’analyse, cet attribut sert à visualiser le flux du processus, ainsi que l’ordre et la fréquence des différentes étapes. L’analyse des activités permet de repérer les parcours courants, les écarts par rapport au processus standard et les étapes qui donnent lieu à des reprises. Elle est essentielle pour comprendre le déroulement réel d’un retour et figure dans presque tous les Dashboards et indicateurs clés de performance de Process Mining.

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser sa cartographie, d’analyser ses variantes et de repérer les goulots d’étranglement ou les boucles de reprise.

Ces informations proviennent souvent des journaux de changement de statut, des tables d’événements ou des codes de transaction du système source.

Cet attribut indique la date de la dernière extraction ou mise à jour, depuis les systèmes sources, du jeu de données utilisé pour l’analyse de Process Mining. Il permet de savoir si les analyses produites reposent sur des données récentes.

Même s’il n’entre pas directement dans le calcul d’indicateurs tels que le temps de cycle, il aide les lecteurs des rapports à évaluer l’actualité des données. Les parties prenantes peuvent ainsi savoir de quand datent les données et interpréter correctement l’analyse, par exemple en vérifiant si les Dashboards reflètent les performances jusqu’à la veille ou jusqu’à la semaine précédente.

Il indique si les données sont récentes et aide les parties prenantes à comprendre dans quelle mesure l’analyse du processus reflète la situation actuelle.

Il s’agit généralement de métadonnées générées lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL).

L’attribut du système source identifie l’application ou la plateforme dans laquelle l’activité a été enregistrée. Dans de nombreuses organisations, le processus de retour s’étend sur plusieurs systèmes : un CRM pour la demande initiale, un WMS pour la réception de l’article et un ERP pour le traitement du remboursement, par exemple.

Identifier le système source est important pour la gouvernance des données et pour comprendre l’environnement technologique du processus. L’analyse peut aider à remonter à l’origine des problèmes de qualité des données ou révéler une fragmentation du processus, lorsque les tâches passent fréquemment d’un système à l’autre, ce qui peut entraîner des retards et des inefficacités.

Il permet de retracer l’origine des données et d’analyser les transferts entre systèmes ou les retards dus aux interactions entre différents systèmes informatiques.

Il s’agit souvent d’un champ de métadonnées ajouté lors de l’extraction des données ou présent dans les en-têtes des journaux système.

Le canal de retour indique comment le retour a été lancé, par exemple via un « Portail en ligne », en « Magasin », par « Appel au service client » ou par « Courrier ». Chaque canal peut correspondre à des processus, des coûts et des niveaux de satisfaction client différents.

L’analyse du processus de retour par canal permet à l’entreprise de comparer leur efficacité et leur coût. Elle peut révéler qu’un canal présente un temps de cycle nettement plus long ou nécessite davantage d’interventions manuelles qu’un autre. Ces constats peuvent guider les investissements dans l’amélioration ou l’automatisation des processus, afin d’offrir une expérience client plus cohérente et efficace sur tous les canaux.

L’analyse par canal permet de comparer l’efficacité, le coût et l’expérience client associés aux différentes méthodes de retour, et d’orienter les investissements.

Cette information est généralement recueillie au lancement du retour et enregistrée dans la demande de retour ou le dossier de gestion.

Alors que l’heure de l’événement marque le début d’une activité, l’heure de fin indique quand elle s’achève. Cet attribut est particulièrement utile pour les activités dont la durée peut être mesurée, comme « Inspection de l’article » ou « Contrôle qualité ».

Il sert principalement à calculer la durée de traitement des activités individuelles. En soustrayant l’heure de l’événement de l’heure de fin, les analystes peuvent mesurer le temps consacré à chaque étape. Ces informations sont essentielles pour l’analyse des goulots d’étranglement, la planification de la capacité des ressources et le repérage des activités qui prennent le plus de temps dans l’ensemble du processus.

Il permet de calculer la durée des activités, ce qui est essentiel pour analyser les goulots d’étranglement en détail et comprendre l’utilisation des ressources.

Cet horodatage figure dans les journaux système ou les données de transaction qui enregistrent les heures de début et de fin d’une opération.

L’ID du client identifie de manière unique la personne ou l’entreprise qui retourne le produit. Cet attribut relie la transaction de retour à l’historique global du client auprès de l’entreprise.

Il permet d’analyser le processus de retour du point de vue du client. L’analyse peut révéler si certains clients retournent fréquemment des produits, ce qui peut signaler un comportement frauduleux ou une insatisfaction persistante. Elle permet aussi de segmenter les retours, par exemple pour comparer la rapidité ou les modalités de traitement des retours des clients VIP à celles des clients habituels.

Il permet d’analyser le processus du point de vue du client, de repérer les clients qui retournent souvent des produits, de segmenter la clientèle et d’évaluer l’expérience de différents groupes.

Cet identifiant figure dans l’en-tête de la commande de retour ou dans les informations du compte client associé, dans les systèmes CRM ou ERP.

L’ID du produit est un code unique, tel qu’une référence SKU ou un numéro de matériel, qui identifie précisément l’article retourné. Il relie le dossier de retour au catalogue de produits de l’entreprise.

L’analyse des retours par ID de produit permet de repérer les articles dont le taux de retour est élevé. Elle peut révéler des problèmes de qualité, des défauts de conception ou des descriptions en ligne inexactes. Les entreprises peuvent s’appuyer sur ces informations pour décider de retirer un produit, d’en améliorer la conception ou de mettre à jour ses supports marketing. Cet attribut est essentiel pour comprendre, produit par produit, les conséquences financières et opérationnelles des retours.

Il permet d’analyser les retours par produit et de repérer les articles souvent retournés, ce qui peut signaler des problèmes de qualité ou des descriptions inexactes.

Cet identifiant figure dans les détails des lignes de la commande de retour, de la commande de vente ou du dossier d’autorisation de retour (RMA).

Cet attribut correspond au montant initial du remboursement attendu par le client, généralement calculé à partir du prix des articles retournés. Il sert de référence au début du processus de retour et de remboursement.

Lors de l’analyse, la comparaison de ce montant avec le montant réel du remboursement est essentielle pour calculer l’indicateur « Exactitude du montant du remboursement ». Les écarts peuvent révéler des frais de remise en stock, des remboursements partiels pour des articles endommagés ou des erreurs de calcul initial. L’analyse de cette valeur permet également de classer les retours selon leur incidence financière.

Il sert de référence pour mesurer l’exactitude des remboursements et classer les retours selon leur valeur financière, afin de repérer les dossiers les plus importants.

Ce montant figure généralement dans la demande de retour ou le document initial de commande de retour, associé à la valeur nette des articles.

Le montant réel du remboursement est la somme finale créditée au client. Il peut différer du montant demandé en raison de frais de remise en stock, de promotions, de déductions des frais d’expédition ou d’ajustements liés à l’état de l’article retourné.

Cet attribut est essentiel au rapprochement financier et à la mesure des résultats du processus. Comparé au montant demandé, il constitue la principale composante de l’indicateur « Exactitude du montant du remboursement ». Son analyse permet de comprendre les conséquences financières des politiques de retour et les raisons des ajustements, notamment les pertes de valeur ou les montants récupérés.

Il est essentiel à l’analyse financière, à la mesure de l’exactitude des remboursements et à l’évaluation de l’incidence réelle des retours sur l’entreprise.

Ce montant figure dans l’avoir, les pièces comptables ou les enregistrements de clôture du dossier dans l’ERP ou le système comptable.

Le motif du retour indique pourquoi un article a été renvoyé. Les raisons peuvent être très diverses : « Mauvais article expédié », « Produit défectueux », « Changement d’avis » ou « Taille inadaptée ». Cette information est généralement recueillie auprès du client au lancement du retour.

Cet attribut est précieux pour l’analyse des causes profondes. L’étude des motifs de retour les plus fréquents peut aider une entreprise à repérer des problèmes liés aux produits, à la précision des expéditions ou aux descriptions des produits. Ces constats peuvent orienter des améliorations de la qualité des produits, de la logistique ou du marketing, afin de réduire le taux global de retour et d’améliorer la satisfaction client.

Il permet d’analyser les causes profondes et de repérer les tendances liées aux défauts des produits, aux erreurs d’expédition ou aux préférences des clients, afin de réduire les retours à venir.

Cette information est généralement recueillie dans le formulaire de demande de retour ou le document de commande, sous la forme d’un code de motif normalisé ou d’un champ de texte libre.

Cet attribut identifie la personne ou l’équipe qui a réalisé une tâche donnée dans le processus de retour. Il peut s’agir d’un agent du service client ayant approuvé le retour, d’un employé d’entrepôt ayant inspecté l’article ou d’un système automatisé ayant traité le remboursement.

L’analyse de l’utilisateur responsable aide à comprendre la répartition de la charge de travail, les performances des équipes et les besoins de formation. Elle peut révéler si certains utilisateurs ou certaines équipes constituent des goulots d’étranglement ou suivent des variantes différentes du processus. Ces données sont également utiles pour analyser les reprises : elles indiquent qui a réalisé la tâche initiale et qui a dû la corriger.

Cet attribut est essentiel à l’analyse des performances des ressources : il permet de comparer l’efficacité des équipes, d’étudier la répartition de la charge de travail et de repérer les besoins de formation.

Cette information figure généralement dans les détails des transactions, les journaux de modification des documents ou les journaux d’activité des utilisateurs, dans des champs tels que « ID utilisateur » ou « Traité par ».

Le code de décision est attribué après l’inspection physique de l’article retourné. Il détermine l’étape suivante du processus, par exemple « Remettre en stock », « Réparer », « Mettre au rebut » ou « Retourner au fournisseur ».

L’analyse des codes de décision permet de comprendre l’issue des retours. Elle peut quantifier leurs conséquences financières, par exemple en indiquant le pourcentage d’articles mis au rebut par rapport à ceux qui peuvent être revendus. Ces données sont essentielles à la gestion des stocks et à l’évaluation du coût réel des retours, au-delà du seul montant des remboursements.

Il indique le résultat de l’inspection, une information essentielle à la gestion des stocks et au calcul des pertes ou des montants récupérés sur les articles retournés.

Ce code est généralement enregistré dans le système de gestion d’entrepôt ou des stocks, une fois l’inspection physique de l’article retourné terminée.

Dans les grandes organisations multinationales, un code société permet de distinguer les différentes entités juridiques ou filiales. Cet identifiant garantit que les transactions financières et les mouvements de stock sont attribués à la bonne entité.

Pour les entreprises qui comptent plusieurs entités juridiques, cet attribut permet de segmenter l’analyse du processus. Il sert à comparer les performances du processus de retour entre différents pays, unités opérationnelles ou marques. Cette comparaison peut révéler des écarts régionaux en matière d’efficacité, de respect des politiques ou de motifs de retour fréquents.

Dans les organisations qui comptent plusieurs entités, il permet de comparer les performances et le respect des règles entre différentes unités opérationnelles, régions ou sociétés.

Ce champ organisationnel fondamental figure dans l’en-tête des documents financiers et logistiques d’un ERP.

Lorsqu’un retour est refusé, le motif du refus en explique la raison. Les motifs courants sont, par exemple, « Délai de retour dépassé », « Article endommagé par le client » ou « Article non retournable ».

Cet attribut est essentiel pour comprendre le respect des règles et l’application des politiques. L’analyse des motifs de refus permet de repérer les points qui prêtent souvent à confusion pour les clients. Elle peut également révéler des différences dans l’application des politiques selon les agents ou les équipes. Ces constats peuvent servir à clarifier les conditions de retour pour les clients ou à mieux former le personnel.

Il explique les refus de retour et aide à comprendre le comportement des clients, la clarté des politiques et la cohérence de leur application.

Ce motif figure dans les notes du dossier ou dans un champ de statut du système d’autorisation de retour ou de gestion des dossiers.

Le statut du retour indique où en est le dossier dans son cycle de vie, par exemple « En attente d’approbation », « En attente de réception », « Inspection terminée » ou « Clôturé ». Il décrit l’état du dossier dans son ensemble.

Alors que le nom de l’activité désigne des événements précis, le statut du retour permet de filtrer et d’analyser les dossiers selon leur état actuel. Il aide à suivre le débit opérationnel en indiquant le nombre de dossiers à chaque étape du processus. Ces informations peuvent alimenter des Dashboards de suivi des travaux en cours et aider à repérer les retards qui s’accumulent à certaines étapes.

Il permet de suivre l’avancement des retours et d’analyser les travaux en cours, ce qui est essentiel pour gérer le débit et repérer les retards accumulés.

Il s’agit d’un champ de statut dans l’en-tête de la commande de retour, du dossier RMA ou du dossier de gestion.