Votre modèle de données de traitement des retours et remboursements

L'heure de l'événement, ou horodatage, enregistre la date et l'heure précises auxquelles une activité a eu lieu. Ces données chronologiques sont essentielles pour ordonner correctement les événements au sein de chaque dossier et forment la chronologie du processus de retour.

Cet attribut est essentiel pour toute analyse basée sur le temps. Il est utilisé pour calculer les temps de cycle entre les activités, mesurer la durée totale d'un dossier de retour et surveiller la conformité avec les accords de niveau de service (SLA), tels que le délai de traitement d'un remboursement. En analysant les horodatages, les organisations peuvent identifier les retards, comprendre la performance du processus au fil du temps et identifier les opportunités d'accélérer le cycle de retour.

Cet attribut fournit la séquence chronologique des événements, essentielle pour calculer les temps de cycle, identifier les goulots d'étranglement et mesurer la conformité aux SLA (accords de niveau de service).

Généralement trouvé dans les journaux système, les enregistrements de transactions ou les horodatages de création de documents associés à chaque activité.

L'ID du dossier de retour est la clé primaire qui identifie de manière unique une seule instance de processus de retour. Chaque retour initié par un client se voit attribuer un ID unique, qui est utilisé pour suivre tous les événements, documents et communications ultérieurs liés à ce retour spécifique.

Dans l'analyse du process mining, cet ID est essentiel pour corréler tous les événements liés en un flux de processus cohérent. Il permet à l'outil de reconstruire le parcours de bout en bout de chaque retour, de la demande initiale à la résolution finale, telle qu'un remboursement ou un échange. Sans un ID de dossier cohérent, il serait impossible d'analyser les variantes de processus, de mesurer les temps de cycle ou d'identifier les goulots d'étranglement avec précision.

C'est l'attribut fondamental pour le Process Mining, car il regroupe tous les événements connexes en un seul case, permettant la reconstitution et l'analyse du processus de retour de bout en bout.

Généralement trouvé dans l'en-tête des documents de commande de retour, des enregistrements d'autorisation de retour de marchandises (RMA) ou des systèmes de gestion des cas.

Le nom de l'activité décrit une étape ou un jalon distinct dans le cycle de vie du retour. Il représente une action unique ou un changement de statut, tel que 'Demande de retour créée', 'Article reçu' ou 'Remboursement traité'. Ces activités constituent les éléments fondamentaux de la cartographie des processus.

En analyse, cet attribut est utilisé pour visualiser le flux de processus, montrant la séquence et la fréquence des différentes étapes. L'analyse des activités aide à identifier les parcours courants, les déviations par rapport au processus standard et les zones où le retravail se produit. Il est fondamental pour comprendre ce qui se passe réellement lors d'un retour et est utilisé dans presque tous les tableaux de bord et KPI de process mining.

Il définit les étapes du processus, permettant la visualisation de la cartographie des processus, l'analyse des variantes de processus et l'identification des goulots d'étranglement ou des boucles de retravail.

Ces informations sont souvent dérivées des journaux de changement de statut, des tables d'événements ou des codes de transaction au sein du système source.

Cet attribut enregistre la dernière date d'extraction ou de mise à jour de l'ensemble de données utilisé pour l'analyse de Process Mining à partir des systèmes sources. Il fournit le contexte de la fraîcheur et de l'actualité des informations générées.

Bien qu'elles ne soient pas directement utilisées dans le calcul des métriques de processus comme le temps de cycle, ces informations sont cruciales pour que les utilisateurs des rapports comprennent l'actualité des données. Elles garantissent que les parties prenantes sont conscientes de la récence des données et peuvent interpréter correctement l'analyse, par exemple en sachant si les dashboards reflètent les performances jusqu'à hier ou la semaine dernière.

Il fournit un contexte crucial sur la fraîcheur des données, garantissant que les parties prenantes comprennent à quel point l'analyse du processus est actuelle.

Ce sont typiquement des métadonnées générées lors du processus d'extraction, de transformation et de chargement (ETL) des données.

L'attribut du système source identifie l'application ou la plateforme d'origine où l'activité a été enregistrée. Dans de nombreuses organisations, le processus de retours s'étend sur plusieurs systèmes, par exemple, un CRM pour la demande initiale, un WMS pour la réception de l'article et un ERP pour le traitement du remboursement.

L'identification du système source est importante pour la gouvernance des données et pour comprendre le paysage technologique du processus. En analyse, elle peut aider à retracer les problèmes de qualité des données jusqu'à leur origine ou à révéler une fragmentation des processus où les tâches sont fréquemment transférées entre différents systèmes, ce qui peut être une source de retards et d'inefficacités.

Il aide à comprendre la provenance des données et à analyser les transferts de processus ou les retards causés par les interactions entre différents systèmes informatiques.

Il s'agit souvent d'un champ de métadonnées ajouté lors de l'extraction des données ou disponible dans les en-têtes des journaux système.

Le canal de retour spécifie comment le retour a été initié, par exemple, 'Portail en ligne', 'En magasin', 'Appel au service client' ou 'Courrier'. Différents canaux peuvent avoir des processus, des coûts, et même des niveaux de satisfaction client distincts associés.

En analysant le processus de retour à travers le prisme des différents canaux, une entreprise peut comparer leur efficacité et leur rentabilité. Cette analyse pourrait révéler qu'un canal a un temps de cycle significativement plus long ou un taux d'intervention manuelle plus élevé qu'un autre. Ces informations peuvent éclairer les décisions d'investissement dans l'amélioration des processus ou l'automatisation pour créer une expérience client plus cohérente et efficace sur tous les canaux.

L'analyse par canal permet de comparer l'efficacité, le coût et l'expérience client des différentes méthodes de retour, orientant ainsi les investissements stratégiques.

Cette information est généralement capturée au moment de l'initiation du retour et stockée dans la demande de retour ou le dossier de gestion de cas.

Alors que l'heure de début d'événement (Event Time) marque le début d'une activité, l'heure de fin d'événement (Event End Time) enregistre son achèvement. Ceci est particulièrement utile pour les activités ayant une durée mesurable, telles que l'« Inspection de l'article » ou le « Contrôle qualité ».

L'utilisation principale de cet attribut dans l'analyse est de calculer le temps de traitement ou la durée des activités individuelles. En soustrayant l'heure de début de l'événement de l'heure de fin de l'événement, les analystes peuvent mesurer le temps que prend chaque étape. Ceci est vital pour l'analyse des goulots d'étranglement, la planification de la capacité des ressources et l'identification des activités qui consomment le plus de temps dans le processus global.

Il permet le calcul des durées d'activité, ce qui est essentiel pour effectuer une analyse détaillée des goulots d'étranglement et comprendre l'utilisation des ressources.

Trouvé dans les journaux système ou les données de transaction où les horodatages de début et de fin d'une opération sont enregistrés.

L'ID client identifie de manière unique la personne ou l'entreprise qui retourne le produit. Cet attribut relie la transaction de retour à l'historique global du client avec l'entreprise.

Cet attribut permet une vue centrée sur le client du processus de retours. L'analyse peut révéler si certains clients ont une fréquence de retours élevée, ce qui pourrait indiquer un comportement frauduleux ou une insatisfaction chronique. Il peut également être utilisé pour segmenter le processus de retours, par exemple, pour voir si les clients VIP bénéficient d'un processus de retour plus rapide ou différent par rapport aux clients standards.

Permet une analyse centrée sur le client, aidant à identifier les clients effectuant des retours fréquents, à segmenter la clientèle et à évaluer l'expérience de retour pour différents groupes de clients.

Trouvé dans l'en-tête de la commande de retour ou dans les informations de compte client liées dans les systèmes CRM ou ERP.

L'ID produit est un code unique, tel qu'un SKU ou un numéro de matériau, qui identifie l'article spécifique retourné. Il relie le dossier de retour au catalogue de produits de l'entreprise.

L'analyse des retours par ID produit aide à cibler les articles avec des taux de retour élevés. Cette analyse peut révéler des problèmes liés à la qualité du produit, des défauts de conception ou des descriptions en ligne inexactes. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour prendre des décisions concernant l'arrêt d'un produit, l'amélioration de sa conception ou la mise à jour de son matériel marketing. C'est une dimension critique pour comprendre l'impact financier et opérationnel des retours par produit.

Il permet une analyse au niveau du produit pour identifier les articles présentant des taux de retour élevés, ce qui peut indiquer des problèmes de qualité ou des descriptions de produit inexactes.

Disponible dans les détails de la ligne de commande de retour, de commande client ou d'autorisation de retour de marchandise (RMA).

Cet attribut représente le montant initial du remboursement attendu par le client, généralement basé sur le prix des articles retournés. Il sert de valeur de référence au début du processus de retour et de remboursement.

En analyse, la comparaison de ce montant avec le « Montant de remboursement réel » est cruciale pour l'indicateur clé de performance (KPI) « Précision du montant de remboursement ». Les écarts peuvent mettre en évidence des problèmes tels que des frais de réapprovisionnement, des remboursements partiels pour des articles endommagés ou des calculs initiaux incorrects. L'analyse de cette valeur aide également à catégoriser les retours en fonction de leur impact financier.

Il sert de référence pour mesurer la précision des remboursements et aide à classer les retours par valeur financière, permettant de se concentrer sur les dossiers de grande valeur.

Généralement trouvé dans la demande de retour ou le document de commande de retour initial, lié à la valeur nette des articles.

Le montant du remboursement réel est la somme finale créditée au client. Cette valeur peut différer du montant demandé en raison de facteurs tels que les frais de réapprovisionnement, les promotions, les déductions de frais d'expédition ou les ajustements basés sur l'état de l'article retourné.

Cet attribut est essentiel pour la réconciliation financière et pour mesurer les résultats du processus. C'est le composant principal du KPI 'Précision du montant du remboursement' lorsqu'il est comparé au montant demandé. L'analyse de ces données aide à comprendre l'impact financier des politiques de retour et les raisons des ajustements de remboursement, offrant des perspectives sur la fuite de valeur ou la récupération.

C'est essentiel pour l'analyse financière, la mesure de la précision des remboursements et la compréhension du véritable impact financier du processus de retours sur l'entreprise.

Trouvé dans l'avoir, les documents de comptabilisation financière ou les enregistrements de clôture finale de dossier dans l'ERP ou le système comptable.

La raison du retour indique pourquoi un article a été renvoyé. Les raisons peuvent varier considérablement, de 'Article incorrect expédié' et 'Produit défectueux' à 'Changement d'avis' ou 'Ne convient pas'. Cette information est généralement recueillie auprès du client lors du processus d'initiation du retour.

Cet attribut est inestimable pour l'analyse des causes profondes. En analysant les raisons de retour les plus courantes, une entreprise peut identifier les problèmes sous-jacents liés aux produits, à la précision de l'expédition ou aux descriptions de produits. Cette information peut orienter des améliorations stratégiques de la qualité des produits, de la logistique ou du marketing, réduisant finalement le taux de retour global et améliorant la satisfaction client.

Il permet une puissante analyse des causes profondes pour identifier les schémas de défauts de produits, d'erreurs d'expédition ou de préférences clients, aidant ainsi à réduire les retours futurs.

Généralement capturé dans le formulaire de demande de retour ou le document de commande, souvent comme un code de motif standardisé ou un champ de texte libre.

Cet attribut identifie la personne ou l'équipe qui a exécuté une tâche particulière dans le processus de retour. Il peut s'agir d'un agent du service client qui a approuvé le retour, d'un magasinier qui a inspecté l'article, ou d'un système automatisé qui a traité le remboursement.

L'analyse de l'utilisateur responsable permet de comprendre la répartition de la charge de travail, la performance de l'équipe et les besoins en formation. Elle peut révéler si certains utilisateurs ou équipes constituent des goulots d'étranglement ou s'ils suivent des variantes de processus différentes. Ces données sont également cruciales pour l'analyse des reprises, car elles peuvent montrer qui a effectué la tâche originale et qui a dû la corriger.

Cet attribut est essentiel pour l'analyse de la performance des ressources, vous permettant de comparer l'efficacité des équipes, d'analyser la répartition de la charge de travail et d'identifier les opportunités de formation.

Généralement trouvé dans les détails des transactions, les journaux de modifications de documents ou les journaux d'activité utilisateur sous des champs comme 'ID utilisateur' ou 'Traité par'.

Le code de disposition est attribué après que l'article retourné a été physiquement inspecté. Il dicte la prochaine étape du processus, telle que 'Retour en stock', 'Réparation', 'Mise au rebut' ou 'Retour au fournisseur'.

L'analyse des codes de disposition fournit des perspectives sur les résultats des retours. Elle peut quantifier l'impact financier des marchandises retournées, par exemple en montrant le pourcentage d'articles mis au rebut par rapport à ceux qui peuvent être revendus. Ces données sont essentielles pour la gestion des stocks et pour comprendre le coût réel des retours au-delà du simple montant du remboursement.

Il révèle le résultat du processus d'inspection, ce qui est crucial pour la gestion des stocks et le calcul des pertes financières ou de la récupération des marchandises retournées.

Généralement enregistré dans les systèmes de gestion d'entrepôt ou d'inventaire après l'achèvement de l'inspection physique de l'article retourné.

Dans les grandes organisations multinationales, un code d'entreprise est utilisé pour différencier les diverses entités juridiques ou filiales. Cet identifiant garantit que les transactions financières et les mouvements de stocks sont correctement attribués à la bonne partie de l'entreprise.

Pour les entreprises opérant avec plusieurs entités juridiques, cet attribut est crucial pour segmenter l'analyse des processus. Il permet de comparer la performance du processus de retours entre différents pays, unités commerciales ou marques. Cela peut révéler des différences régionales en matière d'efficacité, de respect des politiques ou de raisons de retour courantes.

Pour les organisations multi-entités, cela permet de comparer la performance et la conformité des processus entre différentes unités commerciales, régions ou entreprises.

Il s'agit d'un champ de données organisationnel fondamental que l'on trouve dans l'en-tête des documents financiers et logistiques au sein d'un système ERP.

Lorsqu'un retour n'est pas accepté, la « Raison de rejet » explique pourquoi. Les raisons courantes incluent « Hors délai de politique », « Article endommagé par le client » ou « Article non retournable ».

Cet attribut est essentiel pour comprendre la conformité des processus et l'application des politiques. L'analyse des raisons de rejet aide à identifier les points communs de mauvaise compréhension des clients concernant la politique de retour. Elle peut également mettre en évidence des incohérences dans la manière dont les politiques sont appliquées par différents agents ou équipes. Cet insight peut être utilisé pour clarifier les politiques de retour pour les clients ou pour offrir une meilleure formation au personnel.

Il explique pourquoi les retours sont refusés, offrant des perspectives sur le comportement des clients, la clarté des politiques et la cohérence de leur application.

Trouvé dans les notes du dossier ou un champ de statut spécifique au sein du système d'autorisation de retour ou de gestion des dossiers.

Le statut du retour fournit un aperçu de l'emplacement du retour dans son cycle de vie, tel que 'En attente d'approbation', 'En attente de réception', 'Inspection terminée' ou 'Clos'. Il représente l'état du dossier dans son ensemble.

Alors que le nom de l'activité capture des événements discrets, le statut du retour est utile pour filtrer et analyser les dossiers en fonction de leur état actuel. Il aide à gérer le débit opérationnel en montrant le nombre de dossiers à chaque étape du processus à un moment donné. Cela peut être utilisé pour créer des tableaux de bord qui surveillent les travaux en cours et identifient les arriérés qui s'accumulent à des étapes spécifiques du processus.

Il permet de suivre l'avancement des retours et d'analyser les travaux en cours, ce qui est essentiel pour gérer le débit et identifier les arriérés.

Il s'agit d'un champ de statut au niveau de l'en-tête de la commande de retour, de l'autorisation de retour de matériel (RMA) ou du dossier de cas.