Votre modèle de données pour le traitement des retours et remboursements

L'heure de l'événement (Event Time) capture la date et l'heure auxquelles un événement métier a été enregistré dans le système. Cet horodatage est crucial pour ordonner les activités chronologiquement et pour toute analyse temporelle.

Dans le Process Mining, cet attribut est utilisé pour calculer les temps de cycle entre les activités, identifier la durée de chaque étape et analyser la performance du processus au fil du temps. Il constitue la base pour découvrir les goulots d'étranglement, surveiller le respect des SLA et comprendre la dynamique temporelle du processus de retours.

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer toutes les durées et les temps de cycle, et identifier les retards de processus.

Généralement tiré des champs de date et d'heure associés à la création de documents ou aux changements de statut, tels que ERDAT (Date de création) et ERZET (Heure de création) dans des tables comme VBAK, LIKP et BKPF, ou la date de comptabilisation (BUDAT) dans les documents comptables.

L'ID du dossier de retour sert d'identifiant principal regroupant tous les événements et activités appartenant à une même instance de retour. Chaque demande de retour client se voit attribuer un ID unique, permettant un suivi de bout en bout de l'ensemble du processus.

En Process Mining, cet attribut est fondamental pour la reconstruction du flux de processus. Il permet l'analyse des durées de dossier, des variantes de processus et des goulots d'étranglement en reliant des événements disparates comme 'Demande de retour initiée', 'Marchandises reçues' et 'Remboursement traité' dans une chronologie cohérente pour chaque retour spécifique.

C'est la clé essentielle pour suivre un retour du début à la fin, permettant toutes les analyses au niveau du dossier, y compris le temps de cycle et la découverte des variantes de processus.

C'est généralement le numéro du document de vente (VBELN) de la table d'en-tête de commande de retour VBAK, où la catégorie de document (VBTYP) indique un retour.

Cet attribut décrit une seule étape ou un jalon du cycle de vie des retours. Les activités représentent le travail effectué, telles que « Commande de retour approuvée » ou « Inspection de l'article terminée ». Elles sont dérivées des changements de statut, de la création de documents ou d'actions utilisateur spécifiques enregistrées dans SAP S/4HANA.

L'analyse de la séquence et de la fréquence de ces activités est au cœur du Process Mining. Elle aide à visualiser la carte des processus, à identifier les chemins de processus courants et rares, et à localiser les activités fréquemment répétées, indiquant un retrabalho ou des inefficacités.

Les activités constituent l'épine dorsale de la carte des processus, permettant la visualisation et l'analyse du flux de processus, des goulots d'étranglement et des variations.

Les noms d'activité sont généralement dérivés d'une combinaison de données, telles que les changements de statut de document dans des tables comme VBUK/VBUP, les événements de création dans des tables d'en-tête comme VBAK (documents de vente) et BKPF (documents comptables), et les statuts de mouvement de marchandises dans MSEG.

Cet attribut enregistre la date et l'heure de la dernière extraction ou mise à jour des données. Il fournit des métadonnées sur la fraîcheur de l'ensemble de données analysé.

Il est important pour comprendre l'actualité de l'analyse Process Mining. Les utilisateurs peuvent voir à quel point les données sont récentes, ce qui est particulièrement pertinent pour la surveillance opérationnelle et les Dashboards qui suivent les cas en cours.

Indique la fraîcheur des données, ce qui est essentiel pour garantir que les analyses et les dashboards sont basés sur des informations à jour.

Ceci est généralement généré et estampillé sur l'ensemble de données au moment de l'extraction des données par l'outil ETL ou de pipeline de données.

Cet attribut spécifie le système d'enregistrement où les données d'événement ont été générées. Pour ce processus, il s'agirait généralement de l'ID d'instance SAP S/4HANA.

Dans les environnements multi-systèmes, ce champ est essentiel pour la traçabilité des données, le dépannage et la garantie de l'intégrité des données. Il aide à différencier les données si les retours sont traités sur différentes instances ERP ou intégrés à des systèmes externes comme un système de gestion d'entreрôt.

Fournit un contexte crucial pour l'origine et la lignée des données, particulièrement dans les environnements multi-systèmes, assurant la traçabilité et la fiabilité des données.

Cette valeur est généralement statique et configurée lors de l'extraction des données. Elle peut être récupérée à partir des informations administratives du système SAP, telles que l'ID du système (SID).

Alors que StartTime (EventTime) marque le début d'une activité, EventEndTime marque sa conclusion. Pour de nombreux événements générés par le système, les heures de début et de fin sont identiques, représentant une occurrence instantanée. Cependant, pour les activités ayant une durée mesurable, comme l'« Inspection des articles », cet attribut est crucial.

Cet attribut permet le calcul direct du temps de traitement de l'activité. C'est fondamental pour l'analyse des performances, aidant à identifier quelles étapes spécifiques, et pas seulement les écarts entre elles, consomment le plus de temps.

Permet le calcul précis des durées d'activité individuelles, ce qui est essentiel pour identifier les inefficacités au sein d'étapes de processus spécifiques.

C'est souvent un champ dérivé. Pour certaines activités, il peut s'agir d'un champ distinct. Plus communément, c'est le StartTime de l'activité suivante dans le dossier.

Cet attribut identifie le client qui a demandé le retour. Il relie l'instance de processus à une partie spécifique des données de base client.

L'analyse des retours par client aide à identifier des modèles, tels que des clients ayant des taux de retour anormalement élevés, ce qui pourrait indiquer un comportement frauduleux ou une insatisfaction. Elle permet également de segmenter le processus de retour en fonction du type de client, de sa valeur ou de son historique, autorisant des niveaux de service adaptés.

Relie les retours à des clients spécifiques, permettant l'analyse du comportement client, la segmentation et l'identification des clients qui retournent fréquemment des articles.

Trouvé dans le champ du numéro de client (KUNNR) de la table d'en-tête de commande de retour (VBAK).

Cet attribut spécifie le matériel ou le produit qui fait l'objet du retour. Il relie le processus de retour à un article spécifique du catalogue de produits.

L'analyse des retours par produit est fondamentale pour identifier les articles avec des taux de retour élevés, ce qui peut indiquer des défauts de qualité, de mauvaises descriptions de produits ou des problèmes de fabrication. Ces données aident les entreprises à prendre des décisions éclairées concernant la conception des produits, la gestion des fournisseurs et la stratégie d'inventaire.

Relie le processus de retour à des produits spécifiques, permettant l'analyse des taux de retour au niveau de l'article et l'identification des problèmes de qualité ou de description.

Trouvé dans le champ du numéro d'article (MATNR) de la table d'articles de commande de retour (VBAP) ou de la table d'articles de livraison de retour (LIPS).

Cet attribut représente le montant réel crédité ou remboursé au client à l'issue du processus de retour. Cette valeur est enregistrée dans des documents financiers tels que les avoirs.

Il s'agit d'une métrique financière clé utilisée dans diverses analyses. Elle est essentielle pour le Dashboard « Analyse des écarts de montant de remboursement » afin de comparer le montant demandé. Elle permet également de segmenter les retours par valeur pour identifier si les retours de grande valeur suivent un processus différent ou prennent plus de temps à être résolus.

Suit l'impact financier des retours et est essentiel pour analyser l'exactitude des remboursements, identifier les dossiers de grande valeur et comprendre les coûts globaux.

Provenant du champ de valeur nette (NETWR) du document d'avoir, trouvé dans des tables comme VBRK (En-tête de document de facturation) ou BSEG (Segment de document comptable).

Cet attribut capture la raison invoquée par le client pour le retour, telle que « Article défectueux », « Mauvaise taille » ou « Plus nécessaire ». Elle est généralement sélectionnée dans une liste prédéfinie de codes de motif lors du processus d'initiation du retour.

L'analyse des motifs de retour est cruciale pour identifier les problèmes de qualité des produits, améliorer les descriptions de produits ou affiner les processus de vente. Elle fournit un aperçu direct de l'insatisfaction client et aide à prioriser les domaines d'amélioration commerciale pour réduire le taux de retour global.

Offre un aperçu critique des raisons des retours, permettant une analyse des causes profondes pour résoudre les problèmes de qualité des produits, les erreurs de traitement des commandes ou les écarts par rapport aux attentes des clients.

Généralement stocké dans la table des postes de commande de retour (VBAP) dans le champ ABGRU (Motif de rejet des documents de vente).

Cet attribut identifie l'utilisateur ou l'agent système spécifique responsable de l'exécution d'une tâche, comme l'approbation d'un retour ou la création d'un avoir. Dans SAP, cela est souvent capturé dans des champs qui enregistrent l'utilisateur qui a créé ou modifié un document.

L'analyse par utilisateur aide à identifier les individus ou équipes très performants, les besoins en formation et la répartition de la charge de travail. Elle est également essentielle pour investiguer les déviations, car elle relie les actions de processus à des individus spécifiques, soutenant les efforts de conformité et d'audit.

Associe les activités du processus à des utilisateurs spécifiques, permettant l'analyse de la performance de l'équipe, de la charge de travail et de la conformité.

Généralement trouvé dans les tables d'en-tête de document, telles que ERNAM (Créé par) dans VBAK (Commandes de vente), LIKP (Livraisons) et BKPF (Documents comptables). Les détails de l'utilisateur peuvent être enrichis à partir de la table maîtresse d'utilisateurs USR21.

Cet attribut booléen calculé indique si un retour respecte les critères définis dans la politique de retour applicable. La logique pourrait vérifier, par exemple, si le retour a été initié dans le délai autorisé ou si le motif de retour est valide pour le produit.

Cet attribut soutient directement le Dashboard « Vue d'ensemble de la conformité à la politique de retour ». Il quantifie les taux de conformité et permet d'explorer les cas non conformes pour comprendre les raisons des déviations, aidant à appliquer les politiques plus efficacement.

Quantifie la conformité aux règles métier, aidant à identifier et à réduire les violations de politique qui peuvent impacter la rentabilité ou créer des exceptions de processus.

Calculé sur la base de règles métier. Par exemple, (Date d'initiation du retour - Date d'achat originale) <= [Jours de retour autorisés]. Cela nécessite la Date d'achat originale et les règles de politique.

Cet attribut identifie la personne ou l'équipe qui a effectué une tâche donnée. Il peut être plus spécifique que le « Nom d'utilisateur » en se référant à un rôle ou à une équipe, notamment dans un environnement de services partagés.

Ceci est précieux pour le Dashboard « Efficacité de l'approbation des remboursements » afin d'analyser les performances entre différents agents ou équipes. Cela aide à comprendre la répartition de la charge de travail, à identifier les besoins en formation et à reconnaître les meilleurs performeurs ou les équipes qui pourraient partager des bonnes pratiques.

Permet une analyse des performances au niveau de l'agent ou de l'équipe, aidant à gérer la charge de travail, à identifier les opportunités de formation et à améliorer l'efficacité.

Ces informations pourraient être disponibles via les fonctions SAP Business Partner si des agents sont affectés, ou elles pourraient être dérivées du département ou du rôle de l'utilisateur dans la structure organisationnelle RH.

Cet attribut définit la date limite de l'accord de niveau de service (SLA) pour le traitement du remboursement. Cette date est généralement calculée en fonction de règles métier, par exemple, un certain nombre de jours après l'approbation du retour ou la réception des marchandises.

Ce champ est la base du Dashboard de suivi de la conformité aux SLA de remboursement et du KPI associé. Il permet un suivi proactif des dossiers risquant de ne pas respecter leur SLA et d'analyser les causes profondes des retards, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction client.

Fournit la base de référence pour mesurer la conformité aux SLA, aidant à surveiller les performances, à prioriser les cas en attente et à améliorer la satisfaction client.

Il s'agit presque toujours d'un champ dérivé. La logique serait basée sur une date clé (par exemple, la date de création de la demande de retour) plus une durée définie par des règles métier, qui pourraient dépendre de facteurs tels que le type de client ou le motif de retour.

Cette métrique calculée mesure la durée de bout en bout de l'ensemble du processus de retours pour un seul dossier. Elle est généralement calculée comme la différence de temps entre le premier et le dernier événement, par exemple de « Demande de retour initiée » à « Dossier de retour fermé ».

Le temps de cycle est un KPI primaire pour l'efficacité des processus. Il est utilisé dans le Dashboard « Temps de cycle global des retours » pour surveiller les performances, établir des repères et identifier les tendances. L'analyse des facteurs corrélés aux temps de cycle plus longs, tels que le type de produit ou le motif de retour, peut révéler des inefficacités systémiques.

C'est un KPI fondamental pour mesurer l'efficacité globale des processus et il impacte directement la satisfaction client et les coûts opérationnels.

Il s'agit d'un champ calculé. Il est obtenu en prenant la différence entre le EventTime maximum et minimum pour chaque ReturnCaseId unique.

Cet attribut booléen distingue les activités exécutées automatiquement par un système, comme un Workflow ou un job en arrière-plan, et celles effectuées manuellement par un utilisateur.

Il est essentiel pour calculer le KPI « Taux d'approbation automatique des remboursements » et pour identifier les opportunités d'accroître l'automatisation. En filtrant les tâches manuelles, les entreprises peuvent concentrer leurs efforts d'amélioration des processus sur les domaines où l'automatisation pourrait apporter les avantages les plus significatifs en termes de rapidité, de coût et de précision.

Distingue les tâches manuelles des tâches automatisées, ce qui est crucial pour identifier les opportunités d'automatisation et mesurer l'impact de la transformation numérique.

Ceci est généralement dérivé en fonction du nom d'utilisateur. Par exemple, si l'utilisateur est 'WF_BATCH' ou un autre ID système, l'activité est marquée comme automatisée.

Cet attribut booléen calculé identifie les instances de retrabalho, où une activité est effectuée plus d'une fois au sein du même dossier. Par exemple, si une inspection d'article doit être répétée ou si un avoir est créé, annulé, puis recréé.

Cet attribut est essentiel pour le Dashboard « Analyse du retrabalho du traitement des remboursements » et le KPI « Taux de retrabalho des remboursements ». Il aide à quantifier l'inefficacité des processus en mettant en évidence les activités sujettes aux erreurs ou nécessitant plusieurs tentatives, signalant les domaines nécessitant de meilleurs contrôles ou une formation améliorée.

Met en évidence les inefficacités et les erreurs de processus en signalant le travail répété, permettant des améliorations ciblées pour réduire le gaspillage et les retards.

Cet indicateur est généralement calculé par l'outil de Process Mining lui-même ou peut être précalculé lors de la transformation des données. Il vérifie si le même nom d'activité est déjà apparu précédemment dans le même dossier.

Cet attribut indique la politique de retour spécifique ou l'ensemble de règles applicable à la transaction. Les politiques peuvent varier en fonction du type de produit, du segment de clientèle ou du temps écoulé depuis l'achat.

Ces données sont essentielles pour le « Vue d'ensemble de la conformité à la politique de retour ». En associant chaque dossier à une politique, le système peut vérifier automatiquement l'adhérence aux règles, telles que les délais de retour ou les exigences d'état des articles, et signaler les déviations pour analyse.

Permet une vérification automatisée de la conformité par rapport aux règles métier, aidant à garantir que les retours sont traités de manière cohérente et conformément à la politique.

Ce n'est souvent pas un champ SAP standard et il peut devoir être dérivé en fonction de la logique métier utilisant des données comme le type de produit, le client et la date de vente. Il pourrait être stocké dans un champ personnalisé s'il est implémenté.

Cet attribut capture la valeur des marchandises retournées selon la demande de retour initiale. Il sert de base de référence pour comparer le montant remboursé final.

Ce champ est spécifiquement requis pour le Dashboard d'analyse des écarts de montant de remboursement. La comparaison du montant demandé avec le montant réel remboursé aide à identifier des problèmes tels que les remboursements partiels dus à des articles endommagés, des frais de restockage ou d'autres ajustements, garantissant la précision financière et la transparence.

Sert de référence pour mesurer l'exactitude des remboursements, aidant à identifier et à analyser les écarts entre les montants de remboursement prévus et réels.

Généralement extrait de la valeur nette des articles de la commande de vente de retour initiale. Il s'agirait de la valeur nette (NETWR) des lignes correspondantes dans la table VBAP.

Un avoir est le document de facturation qui crédite officiellement le compte du client pour les articles retournés. Cet attribut est le numéro unique de ce document financier.

Le suivi du Numéro d'avoir est essentiel pour analyser la partie règlement financier du processus de retours. Il marque une étape critique, déclenchant souvent le paiement effectif du remboursement, et est nécessaire pour la réconciliation financière et l'audit.

Représente la transaction financière officielle pour le remboursement, essentielle pour le suivi des étapes finales du processus et pour l'audit financier.

C'est le numéro du document de facturation (VBELN) de la table d'en-tête du document de facturation (VBRK), où la catégorie de document indique un avoir.

Lorsqu'un client retourne physiquement des marchandises, un document de livraison de retour est créé dans SAP pour gérer la logistique entrante. Cet attribut est le numéro unique de ce document.

Cet ID est important pour suivre le mouvement physique des marchandises retournées. Il relie les aspects financiers et logistiques du retour, permettant une analyse détaillée des phases de réception et d'inspection des marchandises du processus.

Fournit un lien essentiel entre la commande de retour et la réception physique des marchandises, crucial pour l'analyse des délais de traitement logistique et d'entrepôt.

C'est le numéro du document de livraison (VBELN) de la table d'en-tête de livraison (LIKP), où la catégorie de document indique une livraison de retour.

L'organisation commerciale est un élément clé de la structure organisationnelle de SAP qui représente une unité responsable de la vente et de la distribution de produits et services. Elle est affectée à la transaction de retour.

Cet attribut permet de filtrer et de comparer le processus de retours entre différentes unités commerciales, régions ou divisions. Il aide à identifier si certaines organisations commerciales ont des taux de retour plus élevés ou des processus de traitement des retours moins efficaces, fournissant une base pour l'analyse de la performance organisationnelle.

Permet la comparaison de la performance et des taux du processus de retour entre différentes unités commerciales, régions ou canaux de vente.

Trouvé dans le champ de l'organisation des ventes (VKORG) de la table d'en-tête de commande de retour (VBAK).

Cet attribut calculé vérifie si l'activité « Remboursement traité » a eu lieu à la date cible du SLA de remboursement ou avant. Il fournit un simple indicateur vrai ou faux de la conformité au SLA pour chaque dossier.

C'est la métrique centrale pour le Dashboard « Suivi de la conformité au SLA de remboursement » et le KPI « Taux de conformité au SLA de remboursement ». Il aide à mesurer la performance par rapport aux engagements clients et identifie les dossiers qui n'ont pas répondu aux attentes, permettant une analyse des causes profondes des retards.

Mesure directement la performance par rapport aux engagements envers les clients, en faisant un indicateur critique de la qualité du service et de la satisfaction client.

Calculé en comparant l'EventTime de l'activité 'Remboursement traité' à la 'RefundSlaTargetDate' pour chaque cas.

Cet attribut enregistre le résultat du processus d'inspection effectué après la réception des marchandises à l'entrepôt. Les résultats courants incluent « Accepté », « Rejeté - Endommagé » ou « Accepté - Revendable ».

Ces données fournissent un contexte crucial pour les étapes de processus ultérieures. Elles déterminent si un remboursement complet, partiel ou aucun remboursement n'est émis. L'analyse de ce résultat aide à identifier les raisons des rejets et peut fournir des retours d'information sur l'emballage des produits ou les partenaires d'expédition si les articles sont fréquemment endommagés en transit.

Explique le processus de prise de décision derrière les approbations ou rejets de remboursement, fournissant des données précieuses sur l'état de l'article et les raisons des ajustements de remboursement.

Ces informations peuvent être enregistrées dans un lot d'inspection du module de gestion de la qualité (QM), ou comme un statut ou un code de motif sur la ligne de livraison de retour (LIPS). Elles peuvent également exister dans un champ personnalisé.

Cet attribut fournit un statut de haut niveau du dossier de retour à tout moment, tel que « Ouvert », « En cours » ou « Fermé ». Il s'agit souvent d'un statut agrégé dérivé du dernier jalon majeur achevé.

Ceci est essentiel pour le « Dashboard du statut actuel des dossiers de retour », qui offre une vue opérationnelle de la charge de travail et de la distribution des dossiers. Il aide les gestionnaires à comprendre combien de dossiers se trouvent à chaque étape du processus, permettant une meilleure allocation des ressources et une gestion de la charge de travail.

Fournit un aperçu de l'état d'avancement de chaque dossier dans le processus, essentiel pour les tableaux de bord opérationnels qui suivent la charge de travail et le statut actuels.

Dérivé des champs de statut sur les documents pertinents. Par exemple, du statut d'en-tête (GBSTK) ou du statut d'article (LFSTK) dans la commande client (VBUK/VBUP) ou les documents de livraison associés.