Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’horodatage de l’événement indique l’heure de début de chaque activité du processus de gestion des sinistres. Il fournit le contexte chronologique nécessaire pour ordonner les événements et calculer les durées qui les séparent. Il constitue le repère temporel du journal d’événements.

Dans l’analyse en Process Mining, cet attribut est essentiel au calcul de toutes les métriques temporelles, notamment les temps de cycle, les temps d’attente et la durée des activités. Il permet de repérer les goulots d’étranglement, d’analyser l’évolution des performances du processus et de suivre le respect des SLA en indiquant précisément quand les événements se sont produits.

Cet horodatage est indispensable pour ordonner les événements chronologiquement et calculer toutes les métriques de durée, comme le temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Dans Sapiens ClaimsPro, cet horodatage se trouve dans les tables de journal des événements ou des transactions, avec les informations sur les activités ou les changements de statut.

L’identifiant du sinistre est la référence principale qui relie tous les événements et toutes les activités associés à un même dossier. Il permet de reconstituer et d’analyser l’ensemble du parcours, depuis la déclaration initiale jusqu’à la clôture définitive.

En Process Mining, chaque entrée du journal d’événements doit être associée à un identifiant de sinistre. L’outil peut ainsi retracer le parcours complet de chaque dossier, visualiser les variantes du processus, calculer les temps de cycle de bout en bout et repérer les goulots d’étranglement ou les écarts par rapport au flux de travail standard. L’analyse à partir de cet identifiant donne une vue complète du parcours du dossier.

Cet identifiant est indispensable pour regrouper toutes les activités liées à une même instance de processus et analyser le cycle de vie des sinistres de bout en bout.

Il s’agit d’une clé primaire de la table principale des transactions de sinistres dans Sapiens ClaimsPro. Consultez la documentation du système pour connaître le nom exact de la table et du champ.

Cet attribut décrit une étape ou une tâche effectuée au cours du cycle de vie d’un sinistre, par exemple « Sinistre déclaré », « Examen initial effectué » ou « Paiement émis ». Chaque activité correspond à un moment distinct du processus, avec une heure de début et, éventuellement, une heure de fin.

L’analyse des activités est au cœur du Process Mining. Elle permet de visualiser le processus, de repérer les goulots d’étranglement entre les étapes, d’étudier la fréquence des activités et de comprendre les variations du processus. La séquence des activités associées à un identifiant de sinistre donné constitue la base du flux du processus.

Cet attribut définit les étapes du processus. Il est indispensable pour créer la cartographie du processus et repérer les goulots d’étranglement ou les inefficacités.

Généralement extrait des journaux d’événements, des enregistrements de changement de statut ou des tables de suivi des tâches terminées dans Sapiens ClaimsPro. Une association à partir des codes de statut ou des types de transaction peut être nécessaire.

Cet attribut identifie la personne ou la ressource qui a effectué une action sur le dossier. Le suivi de l’expert chargé du dossier est essentiel pour comprendre la répartition de la charge de travail, les performances individuelles et l’affectation des ressources.

L’analyse permet de filtrer la cartographie du processus pour comparer la manière dont les différents experts traitent les dossiers et repérer les besoins éventuels de formation. Cet attribut est indispensable pour créer le Dashboard « Charge d’activité des experts et des services » et calculer l’indicateur « Équilibre de la charge de travail des experts ».

Essentiel à l’analyse des ressources, il aide à repérer les déséquilibres de charge, les personnes très performantes et les besoins de formation.

Cet attribut figure dans les journaux d’activité des utilisateurs ou les tables de transactions de Sapiens ClaimsPro. Il est souvent associé à l’utilisateur qui a créé ou modifié un enregistrement pour la dernière fois.

La gravité du sinistre est une évaluation de sa complexité, du risque qu’il présente ou de l’exposition financière estimée. Elle détermine souvent le niveau d’examen requis, l’expérience attendue de l’expert et le flux de travail suivi.

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Analyse du temps de cycle selon la gravité du sinistre ». Il permet de vérifier si les dossiers les plus complexes sont traités efficacement ou s’ils contribuent de façon disproportionnée à l’allongement des temps de cycle. Il apporte un contexte important aux indicateurs de performance, car un sinistre grave devrait prendre plus de temps à traiter qu’un sinistre de faible gravité.

Il apporte un contexte essentiel à l’analyse des temps de cycle : il aide à comprendre pourquoi certains dossiers prennent plus de temps et si les cas complexes sont traités efficacement.

Ce champ peut être renseigné manuellement ou calculé à partir des caractéristiques du sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

L’heure de fin de l’événement marque la fin d’une activité. Certains événements sont instantanés (StartTime est égal à EndTime), tandis que d’autres ont une durée. Lorsque cet horodatage est disponible, il permet de mesurer précisément le temps consacré à chaque étape.

Cet attribut sert à calculer le « temps actif » ou la « durée de traitement » d’une activité, par opposition au « temps d’attente » entre deux activités. Il permet de distinguer le temps consacré au traitement d’un sinistre du temps pendant lequel celui-ci reste en attente dans une file. Cette distinction aide à repérer les activités qui prennent particulièrement longtemps.

Il permet de calculer le temps de traitement actif de chaque activité et de distinguer le temps consacré à la création de valeur du temps d’attente.

Cet horodatage peut figurer dans les mêmes journaux de transactions que l’heure de début, ou être déduit de l’heure de début de l’événement suivant. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut indique le montant du règlement du sinistre. Il s’agit d’un indicateur de résultat important, qui reflète l’impact financier du dossier et les décisions prises au cours du processus.

Dans l’analyse des processus, le montant du règlement est utilisé dans le Dashboard « Décision et règlement des sinistres : analyses » pour étudier les liens éventuels entre les variations du processus, les pratiques des experts et les montants versés. Il sert également au calcul de l’indicateur « Indice de cohérence des montants de règlement », qui aide à repérer les écarts entre les décisions prises pour des sinistres similaires.

Cet indicateur de résultat important, comparé aux variantes du processus, peut révéler l’incidence des inefficacités ou des écarts sur les résultats financiers.

Cet attribut figure dans les tables financières ou de transactions de paiement associées au sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut indique l’unité opérationnelle ou l’équipe, par exemple « Réception initiale », « Sinistres complexes » ou « Unité d’enquêtes spéciales (SIU) », à laquelle un dossier ou une activité est attribué. Il permet d’analyser le processus du point de vue des services.

L’analyse par service aide à repérer les goulots d’étranglement propres à certaines équipes, à comprendre les transferts entre services et à évaluer leur efficacité. Elle est indispensable au Dashboard « Charge d’activité des experts et des services » ainsi qu’à l’analyse des processus à l’échelle de l’organisation.

Il permet d’analyser les performances du processus et les transferts entre équipes, et de repérer les goulots d’étranglement organisationnels.

Cet attribut est souvent associé au profil de l’utilisateur dans le système ou directement au dossier de sinistre. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Le type de sinistre classe les dossiers selon la branche d’assurance ou la nature du préjudice. Cet attribut de segmentation fondamental détermine souvent le flux de travail suivi et les équipes concernées.

L’analyse du processus par type de sinistre est essentielle pour repérer les différences d’efficacité et de procédure entre les branches d’activité. Par exemple, un sinistre automobile peut être traité rapidement et de façon largement automatisée, tandis qu’un sinistre portant sur un bien immobilier commercial peut être complexe et long à régler. Cet attribut est nécessaire au calcul de l’indicateur « Indice de cohérence des montants de règlement ».

Il permet de comparer les processus entre les branches d’activité afin de repérer les bonnes pratiques et les goulots d’étranglement propres à chaque catégorie de sinistre.

Il s’agit d’un champ standard de la fiche principale du sinistre dans Sapiens ClaimsPro. C’est un élément de données essentiel dans tout système de gestion des sinistres.

Cet attribut indique le canal par lequel un nouveau sinistre a été déclaré. Le canal peut avoir une incidence importante sur la qualité initiale des données, et donc sur l’ensemble du processus qui suit.

L’analyse du processus par canal de déclaration permet d’évaluer l’efficacité et la qualité du traitement. Par exemple, le Dashboard « Efficacité des canaux de déclaration des sinistres » peut montrer si les dossiers déclarés sur un portail en ligne sont traités plus rapidement et nécessitent moins de reprises que ceux reçus par courrier. Ces résultats peuvent orienter les investissements dans l’optimisation des canaux et la transformation numérique.

Il aide à repérer les canaux de réception qui permettent le traitement le plus efficace et à cerner les possibilités d’automatisation et d’amélioration de l’expérience client.

Cet attribut est généralement renseigné au premier contact et enregistré dans un champ de la fiche principale du sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

La date cible de résolution est l’échéance fixée pour la clôture du sinistre. Elle dépend souvent de facteurs tels que le type de sinistre, la juridiction ou les conditions de la police d’assurance. Elle sert de référence pour mesurer les performances et le respect des accords de niveau de service.

Cette date est essentielle au Dashboard « Respect des SLA pour la résolution des sinistres » et à l’indicateur « Taux de résolution des sinistres dans les délais ». En comparant la date réelle de clôture du sinistre à cette échéance, le système peut classer automatiquement les dossiers comme « Dans les délais » ou « En retard » et donner une vue claire des performances au regard des SLA.

Elle sert de référence pour mesurer le respect des SLA, calculer le taux de résolution dans les délais et repérer les sinistres susceptibles de prendre du retard.

Cette date peut être enregistrée dans la fiche principale du sinistre ou dans un module de gestion des SLA associé, au sein de Sapiens ClaimsPro.

La date du sinistre, également appelée date du dommage, correspond à la date de l’événement lui-même, par exemple un accident de voiture ou un dégât matériel. Du point de vue du client, elle marque souvent le début du parcours de gestion du sinistre.

Cet attribut est important pour calculer le délai de déclaration, c’est-à-dire le temps écoulé entre la date du sinistre et la date de déclaration. L’analyse de ce délai peut éclairer le comportement des clients et faire ressortir des possibilités de les inciter à déclarer plus rapidement, ce qui améliore souvent les résultats.

Il marque le début de l’événement à l’origine du sinistre et permet d’analyser le délai entre le dommage et la déclaration.

Il s’agit d’un champ essentiel de la fiche principale du sinistre, renseigné lors de la première déclaration de sinistre (FNOL).

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction des données de Sapiens ClaimsPro. Il permet de connaître leur fraîcheur et présente généralement la même valeur pour tous les enregistrements d’un même jeu de données.

Dans une analyse ou un Dashboard, cet horodatage précise l’actualité des données. Il permet de savoir si les informations consultées sont en temps réel ou correspondent à un instantané historique, ce qui est essentiel pour prendre des décisions opérationnelles au bon moment.

Il indique la fraîcheur des données et permet de savoir à quel point l’analyse est à jour.

Cette valeur est générée et ajoutée au jeu de données lors du processus d’extraction (ETL).

Lorsque la décision concernant un sinistre est « Refusé », cet attribut en précise le motif. Il peut s’agir d’un code normalisé ou d’une description en texte libre expliquant pourquoi le sinistre n’est pas couvert, par exemple « Exclusion de la police », « Éléments de preuve insuffisants » ou « Fraude suspectée ».

Ces informations sont précieuses pour le Dashboard « Décision et règlement des sinistres : analyses ». L’analyse des motifs de rejet peut faire apparaître des tendances, comme un nombre élevé de refus dus à des informations incomplètes, qui peuvent révéler des problèmes lors de la collecte des données. Elle contribue à l’analyse des causes profondes des refus de sinistres.

Il apporte un contexte essentiel pour les sinistres refusés et permet d’en analyser les causes afin de réduire les refus et d’améliorer la qualité des déclarations.

Cet attribut est associé aux activités « Sinistre refusé » ou « Décision sur le sinistre rendue ». Il est probablement stocké dans un champ de statut ou de code de motif de Sapiens ClaimsPro.

Le numéro de police relie le sinistre au contrat d’assurance du demandeur. Il apporte des informations essentielles sur les garanties, les plafonds et les franchises qui influent sur le traitement du dossier et les décisions prises.

Même s’il n’est pas toujours utilisé directement dans l’analyse du flux du processus, cet attribut est essentiel pour approfondir une enquête. Il permet de relier les données sur les sinistres à celles des polices d’assurance et d’obtenir une vue plus complète de la relation client et du profil de risque. Il peut également servir à regrouper les sinistres par police afin de repérer les contrats problématiques ou certaines tendances.

Il relie le sinistre au contrat d’assurance et permet d’approfondir l’analyse en associant les données du processus aux détails de la police, comme les garanties et les plafonds.

Il s’agit d’un champ standard de la fiche principale du sinistre dans Sapiens ClaimsPro, qui relie le dossier au système de gestion des polices.

Cet attribut prend la valeur « true » lorsqu’une activité ou une séquence d’activités est répétée pour un même sinistre. Par exemple, si un dossier passe de « Examen initial » à « Informations complémentaires demandées », puis revient à « Examen initial », la deuxième occurrence de l’examen est signalée comme une reprise.

Le suivi des reprises est essentiel pour quantifier les inefficacités du processus. Il alimente le Dashboard « Tendances des reprises et des nouvelles soumissions de sinistres » ainsi que l’indicateur « Fréquence des boucles de reprise des sinistres ». En isolant et en analysant ces boucles, les organisations peuvent en repérer les causes profondes, comme une qualité insuffisante des données initiales ou des consignes peu claires, puis prendre des mesures pour réduire les efforts inutiles.

Il aide à quantifier les inefficacités du processus en signalant explicitement les activités répétées, ce qui permet de cibler les améliorations.

Cet attribut ne figure pas dans le système source. L’outil de Process Mining le calcule en détectant les séquences d’activités répétées au sein d’un même cas.

Cet attribut indique le statut général du dossier de sinistre à un moment donné. Les activités sont des événements, tandis que le statut correspond à l’état du dossier qui en résulte. Il donne une vue d’ensemble de l’avancement du sinistre.

L’analyse du statut des sinistres permet de connaître le nombre de dossiers ouverts et leur étape actuelle. Elle est utile pour les Dashboards opérationnels et pour calculer l’indicateur « Score de transparence du statut des sinistres », en suivant la fréquence et la pertinence des mises à jour du statut tout au long du processus.

Il donne une vue d’ensemble de l’état actuel du sinistre, utile pour suivre la charge de travail en cours et comprendre l’avancement des dossiers.

Il s’agit d’un champ principal de la fiche du sinistre dans Sapiens ClaimsPro, mis à jour par différentes transactions métier.

Cet attribut est calculé en comparant l’horodatage de l’activité « Sinistre clôturé » à la « ResolutionTargetDate ». Il classe les sinistres, par exemple comme « Dans les délais » ou « En retard », et donne ainsi une indication immédiate du respect des SLA.

Ce champ calculé est au cœur du Dashboard « Respect des SLA pour la résolution des sinistres ». Il simplifie l’analyse en permettant de filtrer immédiatement les dossiers en retard et d’examiner les parcours ou les goulots d’étranglement qui ont entraîné ces retards. Il contribue directement au calcul de l’indicateur « Taux de résolution des sinistres dans les délais ».

Il mesure directement le respect des SLA et facilite le filtrage et l’analyse des sinistres résolus en retard.

Cet attribut ne figure pas dans le système source. Il est calculé lors de la transformation des données en comparant l’« EventTimestamp » de l’activité « Claim Closed » à la « ResolutionTargetDate ».

Cet attribut précise l’origine des données du processus. Il peut prendre une valeur constante, comme « Sapiens ClaimsPro » pour ce jeu de données, mais il est essentiel lorsque les données proviennent de plusieurs systèmes.

Pour l’analyse, il contribue à la gouvernance des données et au diagnostic des problèmes, et permet d’attribuer correctement les résultats au système source. Il joue un rôle clé dans le suivi de la provenance des données et la compréhension de l’environnement technologique du processus.

Il garantit la traçabilité et la provenance des données, ce qui est essentiel lorsque des données issues de plusieurs systèmes sont regroupées ou à des fins d’audit.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement (ETL) pour indiquer l’origine des enregistrements.