Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’horodatage de l’événement enregistre l’heure de début de chaque activité du processus de traitement des sinistres. Il fournit le contexte chronologique nécessaire pour ordonner les événements et calculer les durées qui les séparent. Cet horodatage constitue la base temporelle du journal d’événements.

Dans l’analyse par Process Mining, cet attribut est essentiel au calcul de toutes les métriques liées au temps, notamment les temps de cycle, les temps d’attente et la durée des activités. Il permet de découvrir les goulots d’étranglement, d’analyser les performances du processus au fil du temps et de suivre le respect des SLA en fournissant une base factuelle pour déterminer quand les événements se sont produits.

Cet horodatage est essentiel pour classer les événements dans l’ordre chronologique et calculer toutes les métriques fondées sur la durée, comme le temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Situé dans les tables des journaux d’événements ou de transactions, avec les informations relatives à l’activité ou au changement de statut dans Sapiens ClaimsPro.

Le Claim ID est l’identifiant fondamental du cas qui relie tous les événements et activités associés à un même sinistre. Il garantit que l’intégralité du parcours d’un sinistre, de sa déclaration initiale à sa clôture définitive, peut être reconstituée et analysée de manière cohérente.

Dans le Process Mining, chaque entrée du journal d’événements doit être associée à un Claim ID. Cela permet à l’outil de suivre le parcours complet de chaque sinistre, de visualiser les variantes de processus, de calculer les temps de cycle de bout en bout et d’identifier les goulots d’étranglement ou les écarts par rapport au flux de travail standard. L’analyse des données à partir du Claim ID fournit une vision complète du parcours du sinistre.

Il est indispensable pour regrouper toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus et permettre l’analyse de bout en bout du cycle de vie des sinistres.

Il s’agit d’une clé primaire de la table principale des transactions de sinistres dans Sapiens ClaimsPro. Consultez la documentation du système pour connaître le nom exact de la table et du champ.

Cet attribut décrit une étape ou une tâche réalisée au cours du cycle de vie d’un sinistre, comme « Claim Submitted », « Initial Review Performed » ou « Payment Issued ». Chaque activité représente un point distinct du processus, avec une heure de début et, éventuellement, une heure de fin.

L’analyse des activités constitue le cœur du Process Mining. Elle permet de visualiser la carte du processus, d’identifier les goulots d’étranglement entre les étapes, d’analyser la fréquence des activités et de comprendre les variations du processus. La séquence des activités associées à un Claim ID donné constitue la base du flux de processus.

Il définit les étapes du processus, ce qui est fondamental pour créer la carte du processus et identifier les goulots d’étranglement ou les inefficacités.

Généralement issu des journaux d’événements, des enregistrements de changements de statut ou des tables d’achèvement des tâches dans Sapiens ClaimsPro. Une mise en correspondance à partir des codes de statut ou des types de transaction peut être nécessaire.

Cet attribut identifie l’utilisateur ou la ressource qui a effectué une action sur le sinistre. Le suivi du gestionnaire affecté est essentiel pour comprendre la répartition de la charge, la performance individuelle et l’allocation des ressources.

L’analyse permet de filtrer la cartographie du processus afin d’observer la manière dont différents gestionnaires traitent les sinistres, de comparer leurs performances et d’identifier d’éventuels besoins de formation. Elle est fondamentale pour créer le Dashboard « Charge d’activité des gestionnaires et des services » et calculer le KPI « Équilibre de la charge des gestionnaires ».

Essentiel à l’analyse des ressources, il aide à identifier les déséquilibres de charge, les collaborateurs les plus performants et les besoins de formation.

Présent dans les journaux d’activité des utilisateurs ou les tables de transactions de Sapiens ClaimsPro, souvent associé à l’utilisateur qui a créé ou modifié un enregistrement pour la dernière fois.

Claim Severity est une évaluation attribuée à un sinistre pour indiquer sa complexité, son niveau de risque ou son exposition financière estimés. Cette évaluation détermine souvent le niveau de contrôle, l’expérience requise du gestionnaire de sinistres et le flux de travail suivi.

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Claim Severity Cycle Time Analysis ». Il permet de déterminer si les sinistres les plus complexes sont traités efficacement ou s’ils contribuent de manière disproportionnée à l’allongement des temps de cycle. Il fournit un contexte important pour interpréter les métriques de performance, car un sinistre de gravité élevée devrait prendre plus de temps qu’un sinistre de faible gravité.

Fournit un contexte important pour l’analyse des délais de traitement, en aidant à expliquer pourquoi certains sinistres prennent plus de temps que d’autres et à déterminer si les dossiers complexes sont traités efficacement.

Il peut s’agir d’un champ saisi manuellement ou d’un score calculé à partir des caractéristiques du sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

L’heure de fin de l’événement marque l’achèvement d’une activité. Certains événements sont instantanés, StartTime étant égal à EndTime, tandis que de nombreuses activités ont une durée. Lorsque cet horodatage est disponible, il permet de mesurer précisément le temps consacré à chaque étape.

Cet attribut sert à calculer le « temps actif » ou le « temps de traitement » d’une activité, par opposition au « temps d’attente » entre les activités. Il permet de distinguer le temps consacré au traitement effectif d’un sinistre du temps passé en attente dans une file. Il est essentiel pour identifier les activités qui prennent le plus de temps.

Permet de calculer le temps de traitement actif de chaque activité et de distinguer le temps créateur de valeur du temps d’attente.

Cette information peut être disponible dans les mêmes journaux de transactions que l’heure de début, ou devoir être déduite de l’heure de début de l’événement suivant. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut contient la valeur du règlement du sinistre. Il s’agit d’un indicateur de résultat essentiel, qui reflète l’impact financier du sinistre et les décisions prises au cours du processus.

Dans l’analyse des processus, le montant du règlement est utilisé dans le Dashboard « Claim Decision & Settlement Insights » pour étudier la corrélation entre les variations du processus, le comportement des gestionnaires et les résultats des règlements. Il constitue également une donnée d’entrée principale du KPI « Settlement Amount Consistency Index », qui aide à repérer les incohérences dans les décisions de règlement concernant des sinistres similaires.

Il s’agit d’un indicateur de résultat essentiel. Son analyse au regard des variantes du processus peut révéler l’impact des inefficacités ou des écarts de processus sur les résultats financiers.

Présent dans les tables de transactions financières ou de paiement associées au sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

Cet attribut indique l’unité opérationnelle ou l’équipe, comme « Initial Intake », « Complex Claims » ou « SIU (Special Investigations Unit) », à laquelle un sinistre ou une activité est attribué. Il permet d’analyser le processus du point de vue des services.

L’analyse par service aide à identifier les goulots d’étranglement propres à certaines équipes, à comprendre les transferts entre services et à évaluer l’efficacité de chaque service. Elle est essentielle au Dashboard « Adjuster & Department Activity Load » ainsi qu’à l’analyse des processus de l’organisation à un niveau plus global.

Permet d’analyser les performances du processus et les transferts entre différentes équipes, en révélant les goulots d’étranglement organisationnels.

Souvent associé au profil de l’utilisateur dans le système ou directement affecté à l’objet sinistre. Consultez la documentation de Sapiens ClaimsPro.

Claim Type classe les sinistres selon la branche d’activité ou la nature du dommage. Il s’agit d’un attribut de segmentation fondamental qui détermine souvent le flux de travail suivi par un sinistre et les équipes mobilisées.

L’analyse du processus par Claim Type est essentielle pour repérer les différences d’efficacité et de procédure entre les branches d’activité. Par exemple, le traitement d’un sinistre automobile peut être largement automatisé et rapide, tandis que celui d’un sinistre touchant un bien commercial peut être complexe et long. Cet attribut est nécessaire au calcul du KPI « Settlement Amount Consistency Index ».

Permet de comparer les processus entre différentes branches d’activité afin d’identifier les meilleures pratiques et les goulots d’étranglement propres à chaque catégorie de sinistre.

Champ standard du dossier principal du sinistre dans Sapiens ClaimsPro. Il s’agit d’un élément de données essentiel pour tout système de gestion des sinistres.

Cet attribut identifie le canal de réception d’un nouveau sinistre. Les différents canaux peuvent avoir une incidence importante sur la qualité initiale des données, ce qui affecte ensuite l’ensemble du processus.

L’analyse du processus par canal de soumission permet de répondre à des questions liées à l’efficacité et à la qualité. Par exemple, le Dashboard « Claims Submission Channel Efficiency » peut montrer si les sinistres soumis via un portail en ligne présentent des délais de traitement plus courts et des taux de reprise plus faibles que ceux envoyés par courrier. Ces résultats peuvent orienter les investissements consacrés à l’optimisation des canaux et à la transformation numérique.

Aide à déterminer quels canaux de réception permettent le traitement le plus efficace, en mettant en évidence les possibilités d’automatisation et d’amélioration de l’expérience client.

Généralement recueilli lors du premier contact et enregistré comme champ dans la fiche principale du sinistre dans Sapiens ClaimsPro.

La date cible de résolution correspond à l’échéance fixée pour la clôture du sinistre. Elle est souvent déterminée par des facteurs tels que le type de sinistre, la juridiction ou les conditions de la police. Elle sert de référence pour mesurer la performance et le respect des accords de niveau de service.

Cette date est fondamentale pour le Dashboard « Claim Resolution SLA Compliance » et le KPI « On-Time Claim Resolution Rate ». En comparant la date réelle « Claim Closed » à cette date cible, le système peut automatiquement classer les sinistres comme « On-Time » ou « Late », offrant ainsi une vision claire de la performance au regard des SLA.

Elle sert de référence pour mesurer le respect des SLA, calculer le taux de résolution dans les délais et repérer les sinistres susceptibles de prendre du retard.

Cette date peut être enregistrée dans la fiche principale du sinistre ou dans un module associé de gestion des SLA au sein de Sapiens ClaimsPro.

La date du sinistre, également appelée date de survenance, correspond à la date de l’événement réel, par exemple un accident de voiture ou un dommage matériel, au titre duquel le sinistre est déclaré. Elle constitue souvent le point de départ de tout le parcours de gestion du sinistre du point de vue du client.

Cet attribut est important pour calculer le délai de déclaration, c’est-à-dire le temps écoulé entre la date du sinistre et la date « Claim Submitted ». L’analyse de ce délai peut renseigner sur le comportement des clients et faire apparaître des possibilités d’encourager une déclaration plus rapide, ce qui conduit souvent à de meilleurs résultats.

Définit le début de l’événement à l’origine du sinistre et permet d’analyser le délai de déclaration, c’est-à-dire le temps écoulé entre le sinistre et la soumission de la déclaration.

Champ essentiel de la fiche principale du sinistre, renseigné lors de la First Notice of Loss (FNOL).

Cet attribut enregistre la date et l’heure de l’extraction la plus récente des données depuis Sapiens ClaimsPro. Il est essentiel pour évaluer l’actualité des données analysées et est généralement identique pour tous les enregistrements d’un même jeu de données.

Dans toute analyse ou tout Dashboard, cet horodatage fournit un contexte important sur l’actualité des données. Il permet de déterminer si vous consultez des informations en temps réel ou un instantané historique, ce qui est essentiel pour prendre des décisions opérationnelles au bon moment.

Fournit un contexte sur l’actualité des données et permet aux utilisateurs de savoir à quel point l’analyse est récente.

Cette valeur est générée et ajoutée au jeu de données lors du processus d’extraction des données (ETL).

Cet attribut est calculé en comparant l’horodatage de l’activité « Claim Closed » à « ResolutionTargetDate ». Il classe les sinistres dans des états tels que « On-Time » ou « Late », fournissant ainsi un indicateur clair et immédiat de la performance au regard des SLA.

Ce champ calculé constitue la base du Dashboard « Claim Resolution SLA Compliance ». Il simplifie l’analyse en permettant de filtrer instantanément tous les sinistres en retard et d’examiner les parcours de processus ou les goulots d’étranglement qui ont conduit au retard. Il contribue directement au KPI « On-Time Claim Resolution Rate ».

Mesure directement le respect des SLA et facilite le filtrage et l’analyse des sinistres résolus en retard.

Cet attribut n’est pas présent dans le système source. Il est calculé lors de la transformation des données en comparant l’« EventTimestamp » de l’activité « Claim Closed » à « ResolutionTargetDate ».

Cet attribut prend la valeur « true » lorsqu’une activité ou une séquence d’activités est répétée pour un même sinistre. Par exemple, si un sinistre passe de « Initial Review » à « Additional Information Requested », puis revient à « Initial Review », la seconde occurrence de la revue est signalée comme une reprise.

Le signalement des reprises est essentiel pour quantifier l’inefficacité du processus. Il alimente le Dashboard « Claims Rework & Re-submission Trends » et le KPI « Claim Rework Loop Frequency ». En isolant et en analysant les boucles de reprise, les organisations peuvent identifier leurs causes profondes, comme une mauvaise qualité initiale des données ou des consignes peu claires, puis prendre des mesures pour réduire les efforts inutiles.

Aide à quantifier l’inefficacité du processus en signalant explicitement les activités répétées, afin de cibler les efforts d’amélioration.

Cet attribut n’est pas présent dans le système source. Il est calculé par l’outil de Process Mining, qui détecte les séquences d’activités répétées au sein d’un même dossier.

Lorsque la décision concernant un sinistre est « Denied », cet attribut fournit sa justification. Il peut s’agir d’un code standardisé ou d’une description en texte libre expliquant pourquoi le sinistre n’est pas couvert, par exemple « Policy Exclusion », « Lack of Evidence » ou « Fraud Suspected ».

Ces informations sont particulièrement utiles dans le Dashboard « Claim Decision & Settlement Insights ». L’analyse des motifs de rejet peut révéler certaines tendances, comme un nombre élevé de refus dus à des informations incomplètes, ce qui peut signaler des problèmes lors de la collecte des données. Elle contribue à l’analyse des causes profondes des refus de sinistres.

Fournit un contexte essentiel sur les sinistres refusés, afin d’analyser les causes profondes, de réduire le taux de refus et d’améliorer la qualité des soumissions.

Associé aux activités « Claim Denied » ou « Claim Decision Made », probablement enregistré dans un champ de statut ou de code motif de Sapiens ClaimsPro.

Le numéro de police relie le sinistre au contrat d’assurance détenu par le demandeur. Il fournit un contexte essentiel sur les garanties, les plafonds et les franchises qui influencent le traitement et les décisions concernant le sinistre.

Bien qu’il ne soit pas toujours utilisé directement dans l’analyse des flux de processus, il s’agit d’un attribut essentiel pour toute étude approfondie. Il permet aux analystes de relier les données des sinistres aux données des polices, afin d’obtenir une vision plus complète de la relation client et du profil de risque. Il peut également servir à regrouper les sinistres par police et à repérer les polices ou tendances problématiques.

Relie le sinistre au contrat d’assurance et permet une analyse plus approfondie en associant les données du processus aux détails de la police, tels que les garanties et les plafonds.

Champ standard de la fiche principale du sinistre dans Sapiens ClaimsPro, qui le relie au système de gestion des polices.

Cet attribut représente le statut global du dossier de sinistre à un moment donné. Les activités sont des événements, tandis que le statut correspond à l’état du sinistre résultant de ces événements. Il fournit une synthèse de haut niveau de la position du sinistre dans son cycle de vie.

L’analyse du statut des sinistres aide à comprendre le volume des dossiers ouverts et leur étape actuelle. Elle est utile pour les Dashboards opérationnels et pour calculer le KPI « Claim Status Transparency Score », en suivant la fréquence et la pertinence des mises à jour du statut tout au long du processus.

Fournit une vue d’ensemble de l’état actuel d’un sinistre, utile pour suivre la charge de travail en cours et comprendre la progression des dossiers.

Champ principal de la fiche du sinistre dans Sapiens ClaimsPro, mis à jour par différentes transactions métier.

Cet attribut fournit le contexte relatif à l’origine des données du processus. Même s’il peut s’agir d’une valeur constante telle que « Sapiens ClaimsPro » pour ce jeu de données, il est essentiel dans les environnements où les données proviennent de plusieurs systèmes.

Pour l’analyse, il contribue à la gouvernance des données, au diagnostic des problèmes et à l’attribution correcte des analyses au système source. Il s’agit d’un champ essentiel pour assurer la traçabilité des données et comprendre le contexte technologique du processus.

Garantit la traçabilité et la provenance des données, ce qui est essentiel lorsque des données provenant de plusieurs systèmes sont combinées ou à des fins d’audit.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement (ETL) des données afin d’indiquer l’origine des enregistrements.