Modèle de données universel

Le champ Activité indique ce qui s’est passé à chaque étape du processus. Les activités doivent être nommées de façon cohérente et correspondre à des événements métier significatifs.

Le nom des activités détermine la représentation et l’analyse de votre cartographie de processus.

Déduisez-les des changements de statut, des types d’action ou des descriptions d’événements dans votre système source.

L’horodatage indique quand chaque activité a eu lieu. Il est indispensable pour calculer les temps de cycle, repérer les goulots d’étranglement et comprendre l’ordre des événements.

Les horodatages permettent toutes les analyses temporelles, notamment le calcul des temps de cycle et le repérage des goulots d’étranglement.

Utilisez l’horodatage le plus précis disponible dans votre système source.

L’ID de cas est l’identifiant fondamental qui relie tous les événements d’une même instance de processus. Chaque événement de votre journal d’événements doit comporter un ID de cas.

Sans ID de cas approprié, il est impossible de suivre le parcours de chaque cas dans votre processus.

Utilisez la clé primaire ou le numéro de référence de votre principale table de transactions.

Indique le service, l’équipe ou l’unité opérationnelle qui a pris en charge chaque activité. Utile pour analyser les transferts entre équipes.

L’analyse entre services met en évidence les retards lors des transferts et les difficultés de coordination.

Recherchez des codes de service ou des identifiants d’unité organisationnelle.

L’horodatage de fin indique quand chaque activité a été achevée. La présence des heures de début et de fin permet de calculer la durée de l’activité et le temps de traitement.

Les heures de fin permettent de calculer le temps de travail effectif et le temps d’attente.

Recherchez les horodatages de fin ou les changements de statut qui indiquent l’achèvement de l’activité.

Indique le degré d’urgence ou d’importance de chaque dossier. La priorité influe souvent sur la rapidité de traitement et le parcours suivi.

L’analyse des priorités permet de vérifier que les dossiers urgents reçoivent l’attention nécessaire.

Recherchez des champs de priorité, des indicateurs d’urgence ou des niveaux de SLA.

Classe les dossiers par type afin de comparer les différentes catégories. Les parcours et les performances varient souvent selon le type de dossier.

La segmentation par type de dossier met en évidence les écarts de performance entre les catégories.

Recherchez des codes de type, des champs de catégorie ou des attributs de classification.

Indique quel utilisateur ou quelle ressource a réalisé chaque activité. Ces informations permettent d’analyser les ressources, de répartir la charge de travail et de comparer les performances.

L’analyse des ressources permet de repérer les besoins de formation et les déséquilibres de charge de travail.

Recherchez les identifiants utilisateur, les matricules ou les noms d’utilisateur associés à chaque événement.

Indique le canal par lequel le dossier est entré dans votre processus. Les caractéristiques et les performances diffèrent souvent d’un canal à l’autre.

L’analyse des canaux montre quels modes de réception sont les plus efficaces.

Recherchez des indicateurs de source, des codes de canal ou des champs d’origine.

Indique le client ou la partie externe lié au dossier. Permet d’analyser les performances du processus du point de vue du client.

L’analyse client révèle des tendances dans l’expérience client.

Recherchez des identifiants client, des numéros de compte ou des identifiants de partie.

Émissions de carbone associées à cette activité. Permet d’analyser la durabilité de votre processus.

Le suivi du CO2 contribue aux objectifs de durabilité et aux rapports environnementaux.

Calculez cette valeur à partir du type d’activité et des facteurs d’émission standard.

Coût estimé de réalisation de cette activité par automatisation. Utile pour analyser le retour sur investissement de l’automatisation.

La comparaison des coûts manuels et automatisés aide à établir une analyse de rentabilité.

Cette valeur est généralement définie à partir de modèles de coûts standard pour les processus automatisés.

Coût financier associé à la réalisation de cette activité. Permet d’analyser les coûts et de repérer les étapes coûteuses du processus.

L’analyse des coûts aide à hiérarchiser les améliorations selon leur impact financier.

Recherchez des champs de répartition des coûts ou calculez-les à partir de tables de coûts standard.

Horodatage de la dernière mise à jour de cet enregistrement. Utile pour le chargement incrémentiel des données et le suivi de leur actualité.

Le suivi des mises à jour facilite le chargement incrémentiel et le contrôle de la qualité des données.

Recherchez des horodatages de dernière modification ou des champs de suivi des changements.

Un regroupement organisationnel plus précis qu’un service. Utile lorsque plusieurs équipes d’un même service prennent en charge différentes étapes du processus.

L’analyse par équipe révèle la répartition de la charge de travail et les domaines de spécialisation.

Recherchez des codes d’équipe, des identifiants de file d’attente ou des affectations de groupe.

Indique si l’activité a été automatisée par un système ou réalisée manuellement par un utilisateur. Essentiel pour comprendre le degré d’automatisation.

L’analyse de l’automatisation révèle des possibilités d’automatisation supplémentaires.

Déduisez cette information du type d’utilisateur (système ou personne) ou des indicateurs d’automatisation.

Indique si le dossier respecte actuellement le niveau de service convenu. Utile pour le suivi de la conformité et l’analyse des escalades.

Le suivi des SLA permet de repérer les dossiers à risque et de mesurer le taux global de conformité.

Recherchez des champs d’état du SLA ou des indicateurs de dépassement, ou calculez le statut à partir des horodatages et des objectifs.

Charge de travail consacrée à cette activité, exprimée en heures ETP. Utile pour planifier les capacités et analyser la charge de travail.

Le suivi des ETP facilite la planification des ressources et la gestion des capacités.

Calculez cette valeur à partir de la durée de traitement et des taux ETP standard, ou extrayez-la des systèmes de suivi du temps.

Valeur financière traitée ou influencée par cette activité. Permet de pondérer l’analyse en fonction de la valeur.

L’analyse de la valeur aide à hiérarchiser les améliorations selon leur impact financier.

Recherchez des montants de transaction, des valeurs de facture ou des totaux de commande.

Emplacement géographique lié au dossier. Utile pour analyser les différences régionales de performance des processus ou les exigences de conformité.

L’analyse géographique révèle les variations régionales et les tendances en matière de conformité.

Recherchez des codes de pays, des identifiants de région ou des champs de localisation.

Indique le produit, le service ou l’offre lié au dossier. Permet d’analyser les performances du processus par produit.

L’analyse du produit révèle si certains produits présentent des caractéristiques de processus différentes.

Recherchez des codes produit, des références SKU ou des identifiants de service.

Zone géographique plus vaste qu’un pays. Utile pour les analyses régionales lorsque les activités couvrent plusieurs pays.

L’analyse régionale aide à comprendre les performances dans différentes zones géographiques.

Recherchez des codes de région ou déduisez la région à partir des informations sur le pays.

Un identifiant générique désignant l’entité qui a effectué l’activité, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un système automatisé. Utile lorsque des personnes ou des systèmes peuvent réaliser les mêmes activités.

Le suivi des ressources permet de comparer les performances humaines et automatisées.

Recherchez des identifiants d’exécutant pouvant désigner des utilisateurs ou des comptes système.

Classe les clients par segment, niveau ou valeur. Utile pour déterminer si les différents segments de clientèle bénéficient de niveaux de service différents.

L’analyse des segments permet de vérifier que les clients à forte valeur reçoivent l’attention nécessaire.

Recherchez des codes de segment, des niveaux attribués ou des champs de classification client.

Indique le système source qui a enregistré cet événement. Utile pour combiner des données provenant de plusieurs systèmes.

Le suivi des sources aide à comprendre la provenance des données et les limites entre les systèmes.

Ajoutez cette valeur comme constante ou déduisez-la de la source d’extraction.

Indique l’unité opérationnelle ou la division responsable du dossier ou qui lui est associée. Utile dans les organisations composées de plusieurs divisions.

L’analyse par unité opérationnelle révèle les écarts de performance entre les différentes entités de l’organisation.

Recherchez des codes d’unité opérationnelle, des identifiants de division ou des affectations de centre de profit.