Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’identifiant du sinistre est l’identifiant de cas fondamental qui relie toutes les activités, tous les événements et tous les points de données d’un même sinistre, de sa déclaration à sa clôture.

Dans le Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours complet de chaque sinistre. Il permet de regrouper tous les événements associés au sein d’un cas cohérent et d’analyser les temps de cycle, les variantes de processus et les goulots d’étranglement pour chaque sinistre.

Il s’agit de la clé essentielle pour suivre le cycle de vie d’un sinistre. Sans identifiant unique, il est impossible de relier les différentes étapes du processus au sein d’un parcours cohérent à des fins d’analyse.

Il s’agit généralement du « CaseNumber » de l’objet Case ou d’un champ d’identifiant unique personnalisé de l’objet « Claim » (FinancialServicesCloud.Claim).

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction des données depuis Salesforce Financial Services Cloud. Il permet de connaître l’actualité des données analysées.

Cette information est importante pour les utilisateurs des Dashboards, qui peuvent ainsi comprendre dans quelle mesure l’analyse est à jour. Elle aide à gérer les attentes concernant la fraîcheur des données et à vérifier que les pipelines de données s’exécutent comme prévu.

Fournit un contexte important sur la fraîcheur des données et permet aux analystes comme aux utilisateurs métier de savoir dans quelle mesure la vue du processus est à jour.

Cette valeur est générée et ajoutée au jeu de données par l’outil d’extraction ou le processus ETL au moment de son exécution.

L’heure de l’événement fournit la date et l’heure précises de chaque activité du cycle de vie du sinistre. Ces données temporelles sont essentielles pour classer les événements par ordre chronologique et calculer les durées.

Dans l’analyse, les horodatages servent à calculer toutes les métriques liées au temps, notamment les temps de cycle entre les activités, les temps d’attente et la durée totale du dossier. Ils sont indispensables pour créer une animation dynamique du processus et identifier les moments et les endroits où surviennent les retards.

Cet attribut indique le « quand » de chaque événement. Il permet de calculer les durées, d’analyser les performances du processus au fil du temps et d’identifier les goulots d’étranglement liés au temps.

Pour les modifications de statut, il s’agit du « CreatedDate » de l’historique des champs de l’objet, par exemple CaseHistory. Pour les tâches, il s’agit de « CompletedDateTime » ou « CreatedDate ».

Cet attribut décrit une étape ou une étape clé du processus de gestion des sinistres, comme « Claim Submitted », « Initial Review Performed » ou « Payment Issued ». Il constitue la base de la cartographie du processus.

L’analyse de la séquence et de la fréquence des activités permet d’identifier les parcours les plus courants, de repérer les écarts par rapport au processus standard et de détecter les activités fréquemment répétées, qui peuvent révéler des reprises.

Il définit le « quoi » du processus, ce qui permet de visualiser le flux du processus et d’identifier les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les variations du processus.

Dérivé des modifications du champ « Status » de l’objet Claim/Case ou du champ « Subject » des enregistrements Task ou Event associés.

Cet attribut précise l’application ou la plateforme source depuis laquelle les données ont été extraites. Pour ce processus, sa valeur sera toujours « Salesforce Financial Services Cloud ».

Même si elle semble constante, l’identification explicite du système source constitue une bonne pratique, notamment lorsque les données sont regroupées à partir de plusieurs systèmes. Elle garantit la traçabilité des données et facilite leur gouvernance ainsi que leur validation.

Confirme la provenance des données, ce qui est essentiel pour la gouvernance des données, le dépannage et l’intégration de données provenant de plusieurs systèmes d’entreprise.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors de l’extraction et de la transformation des données afin d’indiquer l’origine du jeu de données.

Cet attribut indique comment le sinistre a été déclaré pour la première fois, par exemple via un portail web, une application mobile, un appel téléphonique ou un e-mail. Le canal de déclaration peut avoir une incidence importante sur la qualité des informations initiales et sur les étapes de traitement ultérieures.

L’analyse des sinistres par canal de déclaration permet de comprendre les tendances de la demande et l’efficacité des différentes méthodes de saisie. Le Dashboard « Claims Throughput & Volume » utilise cet attribut pour suivre au fil du temps le nombre de sinistres provenant de chaque canal, ce qui peut éclairer les décisions relatives à l’allocation des ressources et aux investissements technologiques.

Aide à évaluer l’efficacité des différents canaux de saisie et à déterminer si certains canaux entraînent davantage de reprises ou des temps de cycle plus longs.

Il s’agit généralement d’un champ de liste de sélection personnalisé de l’objet Claim/Case, souvent nommé « Origin » ou « Channel ».

Cet attribut précise l’unité opérationnelle ou le service auquel le sinistre est affecté, comme « Personal Lines », « Commercial Auto » ou « Special Investigations Unit ».

L’analyse du processus par service aide à identifier les écarts de performance entre les équipes, à comprendre la répartition des charges de travail et à repérer les écarts ou les goulots d’étranglement propres à chaque service. Cette dimension est utile dans des Dashboards comme « Claim SLA Compliance Overview » pour comparer les performances des différentes composantes de l’organisation.

Permet de comparer la performance entre différentes unités métier, afin d’identifier les bonnes pratiques et d’allouer les ressources plus efficacement.

Il peut s’agir d’un champ personnalisé de l’objet Claim/Case ou d’une valeur déduite du profil ou du rôle de l’utilisateur affecté dans l’objet User.

Cet attribut identifie le gestionnaire de sinistres responsable d’une activité ou du dossier dans son ensemble. Il est généralement dérivé du propriétaire du dossier de sinistre ou de la personne ayant terminé une tâche donnée.

L’analyse de la performance par gestionnaire de sinistres est essentielle au pilotage opérationnel. Des Dashboards tels que « Adjuster Workload & Performance » utilisent cet attribut pour suivre le volume de sinistres, les dossiers actifs et les temps de cycle par personne, afin de mieux répartir la charge et d’identifier les besoins d’accompagnement.

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes et des individus, gérer les charges de travail et identifier les bonnes pratiques ou les besoins de formation.

Il s’agit du champ « OwnerId » de l’objet Case ou Claim, qui renvoie vers l’objet User afin d’obtenir le nom du gestionnaire de sinistres.

L’attribut Heure de fin enregistre le moment exact où une activité se termine. Alors que l’heure de début, EventTime, marque le commencement, l’heure de fin fournit la seconde limite nécessaire pour mesurer la durée d’exécution de l’activité.

Dans l’analyse, la présence d’une heure de début et d’une heure de fin permet de calculer précisément les temps de traitement des activités et de les distinguer des temps d’attente entre les activités. Elle est indispensable pour créer des Dashboards tels que « Process Step Duration Breakdown » et repérer les inefficacités au sein des tâches, et pas uniquement entre celles-ci.

Permet de calculer précisément le temps de traitement actif de chaque activité, ce qui est essentiel pour distinguer le temps créateur de valeur du temps d’attente.

Dérivé des données d’horodatage. Par exemple, si « Initial Review Performed » est déclenché par une modification de statut, EndTime peut correspondre à l’horodatage de la modification de statut suivante.

Cet attribut représente le montant total des pertes ou dommages réclamés par le client au début du processus. Cette valeur influe souvent sur la complexité du sinistre, le niveau d’examen requis et le parcours de traitement suivi.

L’analyse des métriques du processus en fonction de la valeur du sinistre peut révéler des tendances importantes. Par exemple, les sinistres de montant élevé peuvent présenter des temps de cycle plus longs, comporter davantage d’étapes ou être orientés vers des équipes spécialisées. Ces informations contribuent à définir des SLA réalistes et à prévoir les réserves financières.

Fournit le contexte financier de chaque dossier et permet d’analyser l’incidence de la valeur du sinistre sur la complexité, la durée et l’issue du processus.

Il s’agirait d’un champ monétaire personnalisé de l’objet Claim dans Financial Services Cloud, par exemple « ClaimedAmount__c ».

Le statut du sinistre fournit une vue instantanée de sa position dans son cycle de vie, par exemple « New », « Investigation », « Pending Customer » ou « Closed ». Il s’agit d’un attribut essentiel pour comprendre l’état actuel du processus.

Cet attribut est largement utilisé dans les Dashboards opérationnels, comme « Open Claims Ageing Report », afin de visualiser la charge actuelle et d’identifier les sinistres bloqués trop longtemps dans un statut donné. L’analyse des transitions entre les statuts constitue également une méthode essentielle pour définir les activités de la cartographie du processus.

Fournit une visibilité en temps réel sur l’état actuel des sinistres actifs, ce qui aide à gérer les retards accumulés et à identifier les dossiers bloqués.

Il s’agit du champ standard « Status » de l’objet Case ou Claim.

Le type de sinistre est une dimension essentielle pour segmenter et analyser le processus de gestion des sinistres. Les différents types de sinistres suivent souvent des processus distincts, présentent des niveaux de complexité différents et sont soumis à des SLA différents.

En filtrant les performances ou en les comparant selon le type de sinistre, les analystes peuvent révéler les goulots d’étranglement propres à chaque type, évaluer le respect des SLA ciblés et comprendre les différences de variantes de processus entre les catégories. Cette dimension est utilisée dans des Dashboards comme « Claim SLA Compliance Overview » et « Claim Rejection Reason Analysis » pour fournir des analyses plus ciblées.

Permet de segmenter les sinistres afin de comparer les processus, d’identifier les problèmes propres à chaque type et d’adapter les initiatives d’amélioration.

Il s’agit souvent d’un champ standard « Type » ou d’une liste de sélection personnalisée de l’objet Case ou Claim.

La date cible du SLA est une date calculée ou définie manuellement qui représente l’échéance de résolution du sinistre. Elle sert de référence pour mesurer le respect des délais.

Cet attribut est essentiel pour suivre la performance au regard des engagements pris envers les clients ou les autorités de contrôle. Il constitue la base du KPI « SLA Adherence Rate » et du Dashboard « Claim SLA Compliance Overview », qui permettent de suivre le pourcentage de sinistres résolus dans les délais et d’identifier les types de sinistres ou les départements qui peinent à atteindre leurs objectifs.

Définit l’objectif de délai de résolution des sinistres et permet de mesurer directement le respect des SLA.

Il s’agit généralement d’un champ de formule personnalisé ou d’un champ de date de l’objet Claim/Case, calculé à partir de la date de déclaration et du type de sinistre.

La date du sinistre indique quand l’événement couvert par la police d’assurance s’est produit. Elle se distingue de la date de déclaration du sinistre.

Cet attribut est important pour la conformité et pour analyser le délai entre l’incident et sa déclaration. Des écarts importants peuvent révéler des problèmes potentiels ou nécessiter des procédures de traitement différentes. Il fournit un contexte utile pour comprendre la chronologie complète des événements.

Aide à analyser le délai entre un incident et sa déclaration, qui peut avoir une incidence sur l’investigation et l’indemnisation.

Il s’agirait d’un champ de date personnalisé de l’objet Claim, par exemple « DateOfLoss__c ».

Cette métrique mesure la durée totale de bout en bout du dossier de sinistre, de sa déclaration initiale à sa clôture finale. Elle est calculée comme la différence entre l’horodatage du tout dernier événement et celui du tout premier événement pour un Claim ID donné.

Il s’agit de l’un des KPI les plus importants pour évaluer la performance du processus. Il est directement suivi par le KPI « Average Claim Cycle Time » et le Dashboard « Claim End-to-End Cycle Time ». La réduction de cette durée constitue souvent un objectif prioritaire des projets d’amélioration des processus.

Mesure l’efficacité globale du processus de bout en bout et constitue un indicateur essentiel de l’expérience client.

Champ calculé : horodatage du dernier événement moins horodatage du premier événement pour chaque « ClaimId ». Ce calcul est effectué par l’outil de Process Mining.

Cet indicateur distingue les tâches réalisées par des gestionnaires humains de celles exécutées par des flux de travail automatisés, des règles ou des intégrations système. Par exemple, l’enregistrement initial d’un sinistre peut être entièrement automatisé.

L’analyse de l’automatisation est essentielle pour comprendre l’efficacité du processus. Elle permet de mesurer la réussite des initiatives d’automatisation, d’identifier les étapes qui se prêtent le mieux à une automatisation future et de comparer la rapidité et la régularité des tâches automatisées et manuelles.

Distingue les activités réalisées par des personnes de celles pilotées par le système, ce qui est essentiel pour évaluer l’incidence et l’efficacité de l’automatisation.

Cette valeur est généralement déduite. Si l’utilisateur associé à un événement est un utilisateur générique « System » ou « Integration », l’indicateur est défini sur true.

Cet indicateur prend la valeur true lorsqu’un dossier revient à une étape précédente du processus. Un exemple classique consiste à passer de « Investigation Completed » à « Additional Information Requested ». La logique d’identification des reprises est définie à partir de la connaissance du processus.

Cet attribut est fondamental pour le Dashboard « Claims Rework Loop Analysis » et le KPI « Rework Rate ». Il permet de quantifier directement la fréquence et l’impact des reprises, qui constituent une cause majeure d’inefficacité, d’augmentation des coûts et d’allongement des délais de traitement.

Signale directement les boucles inefficaces du processus, ce qui facilite la quantification des reprises et l’analyse ciblée de leurs causes profondes.

Champ calculé. Il est obtenu en analysant la séquence des activités de chaque dossier. Par exemple, si « Activity A » est suivie de « Activity B », puis à nouveau de « Activity A », la seconde occurrence de « A » correspond à une reprise.

L’identifiant du client relie le sinistre à la personne ou à l’organisation qui l’a déclaré. Dans Salesforce, il s’agit généralement d’une recherche vers l’objet Account ou Contact.

Cet attribut permet d’analyser le processus de gestion des sinistres du point de vue du client. Il peut servir à étudier l’historique des sinistres par client, à identifier les déclarants fréquents et à personnaliser le service. Il est également essentiel pour relier les données des sinistres à d’autres données client provenant d’un CRM et obtenir une vision globale de l’activité.

Permet une analyse centrée sur le client, afin de comprendre les tendances de sinistres pour chaque client et de mesurer l’incidence du processus de gestion des sinistres sur la relation client.

Il s’agit d’un champ de recherche de l’objet Claim/Case qui pointe vers l’objet Account ou Contact, par exemple « AccountId » ou « ContactId ».

Cet attribut fournit le contexte géographique du sinistre, par exemple l’État dans lequel la perte s’est produite ou le pays du souscripteur. Ces données peuvent être dérivées de l’adresse du souscripteur ou des informations relatives au sinistre.

L’analyse géographique peut révéler des tendances régionales concernant les types de sinistres, leur fréquence et les temps de traitement. Elle peut également servir à comparer la performance de différents bureaux régionaux et à vérifier le respect des réglementations propres à chaque zone géographique.

Permet une analyse géographique des sinistres, qui peut mettre en évidence des écarts de performance régionaux, des schémas de fraude ou l’incidence d’événements locaux.

Généralement dérivé des champs d’adresse, par exemple « BillingState » et « BillingCountry », de l’objet Account ou Contact associé.

Cet attribut enregistre le montant effectivement versé au demandeur lorsque le sinistre est clôturé et réglé. Il peut différer du montant initialement réclamé en raison de l’évaluation, des franchises et des plafonds de garantie.

L’analyse du montant de l’indemnisation, notamment par rapport au montant initialement réclamé, fournit des éléments sur la précision de l’évaluation du sinistre et l’issue des négociations. Il s’agit d’une métrique financière essentielle pour comprendre le coût total des sinistres.

Représente l’impact financier final d’un sinistre, essentiel pour l’analyse financière, le calcul des réserves et l’évaluation de la précision des estimations initiales.

Il s’agirait d’un champ monétaire personnalisé de l’objet Claim ou d’un objet Payment associé dans Financial Services Cloud.

Lorsque la décision finale concernant un sinistre est « Rejected », cet attribut en indique le motif, par exemple « Not Covered by Policy », « Fraud Suspected » ou « Incomplete Information ».

Il s’agit de l’attribut principal du Dashboard « Claim Rejection Reason Analysis ». En analysant la fréquence des différents motifs de rejet, souvent par type de sinistre ou par département, l’organisation peut identifier des possibilités d’amélioration de la souscription, de clarification des conditions de police ou de renforcement de la collecte d’informations afin de réduire les déclarations non valides.

Fournit une analyse directe des raisons pour lesquelles les sinistres sont refusés, ce qui est essentiel pour améliorer les politiques de souscription et réduire le traitement inutile de déclarations non valides.

Il s’agit généralement d’un champ de liste de sélection personnalisé de l’objet Claim/Case, qui devient obligatoire lorsque le statut passe à « Rejected » ou « Closed - Denied ».

Le numéro de police relie le sinistre à la police d’assurance active du client. Il fournit un contexte essentiel sur les garanties, les plafonds et l’historique du souscripteur.

Même s’il ne détermine pas toujours directement le parcours du processus, il constitue une donnée contextuelle importante. Il peut servir à relier les données des sinistres aux données des polices pour approfondir l’analyse, notamment afin de déterminer si certains types de polices sont associés à des sinistres plus fréquents ou plus complexes.

Relie le sinistre à la police d’assurance sous-jacente et permet une analyse plus large des tendances associées à certaines polices ou à certains types de garanties.

Il s’agirait d’un champ de recherche de l’objet Claim qui fait référence à l’objet « InsurancePolicy » dans Financial Services Cloud.

Cet attribut correspond à un résultat catégoriel, généralement défini par des valeurs telles que « Met » ou « Breached ». Il est dérivé de la comparaison entre la date réelle de clôture du sinistre, c’est-à-dire l’horodatage de la dernière activité, et sa « SlaTargetDate ».

Il s’agit de la métrique principale du KPI « SLA Adherence Rate » et du Dashboard « Claim SLA Compliance Overview ». Elle fournit une mesure claire de la performance par rapport aux objectifs et est essentielle pour les rapports de conformité et le pilotage opérationnel.

Fournit un indicateur clair de la performance par rapport aux objectifs de délai, un élément essentiel pour la satisfaction client et la conformité réglementaire.

Champ calculé : si « EndTime » du dernier événement est inférieur ou égal à « SlaTargetDate », alors « Met », sinon « Breached ». Cette logique est appliquée lors de la transformation des données ou dans l'outil de Process Mining.