Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’ID du sinistre est l’identifiant de cas fondamental qui relie toutes les activités, tous les événements et tous les points de données d’un même sinistre, de sa déclaration à sa clôture.

En Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours complet de chaque sinistre. Il permet de regrouper tous les événements associés dans un même cas et d’analyser les temps de cycle, les variantes du processus et les goulots d’étranglement pour chaque sinistre.

Cet identifiant est indispensable pour suivre le cycle de vie d’un sinistre. Sans ID unique, il est impossible de relier les différentes étapes du processus pour reconstituer un parcours cohérent et l’analyser.

Il s’agit généralement du champ « CaseNumber » de l’objet Case ou d’un champ d’ID unique personnalisé de l’objet « Claim » (FinancialServicesCloud.Claim).

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction des données depuis Salesforce Financial Services Cloud. Il permet de connaître leur degré d’actualité au moment de l’analyse.

Les utilisateurs des Dashboards doivent savoir à quand remontent les données analysées. Cette information permet de préciser leur actualité et de vérifier que les pipelines de données s’exécutent comme prévu.

Indique l’actualité des données et permet aux analystes comme aux utilisateurs métier de savoir si la vue du processus est à jour.

Cette valeur est générée et ajoutée au jeu de données par l’outil d’extraction ou le processus ETL au moment de son exécution.

L’heure de l’événement indique la date et l’heure précises de chaque activité du cycle de vie du sinistre. Ces données temporelles sont indispensables pour ordonner les événements chronologiquement et calculer les durées.

Lors de l’analyse, les horodatages servent à calculer tous les indicateurs liés au temps, notamment les temps de cycle entre les activités, les temps d’attente et la durée totale du cas. Ils sont également indispensables pour créer une animation dynamique du processus et repérer les moments et les étapes où surviennent les retards.

Cet attribut indique le « quand » de chaque événement. Il permet de calculer les durées, d’analyser l’évolution des performances du processus et de repérer les goulots d’étranglement liés au temps.

Pour les changements de statut, il s’agit du champ « CreatedDate » de l’historique des champs de l’objet (par exemple, CaseHistory). Pour les tâches, il s’agit de « CompletedDateTime » ou de « CreatedDate ».

Cet attribut décrit une étape ou un jalon du processus de traitement des sinistres, par exemple « Sinistre déclaré », « Examen initial effectué » ou « Paiement effectué ». Il constitue la base de la cartographie du processus.

L’analyse de l’ordre et de la fréquence des activités permet de repérer les parcours les plus courants (variantes), de détecter les écarts par rapport au processus standard et d’identifier les activités souvent répétées, signe de reprises.

Il décrit le « quoi » du processus et permet de visualiser son déroulement, de repérer les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les variantes du processus.

Déduit des changements du champ « Status » de l’objet Claim ou Case, ou du champ « Subject » des enregistrements Task ou Event associés.

Cet attribut indique l’application ou la plateforme source depuis laquelle les données ont été extraites. Pour ce processus, la valeur sera toujours « Salesforce Financial Services Cloud ».

Même si elle semble constante, l’indication explicite du système source est une bonne pratique, en particulier lorsque les données proviennent de plusieurs systèmes. Elle clarifie leur provenance et facilite leur gouvernance et leur validation.

Confirme la provenance des données, un élément important pour leur gouvernance, le dépannage et l’intégration de données provenant de plusieurs systèmes d’entreprise.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée au jeu de données lors de l’extraction et de la transformation des données pour en indiquer l’origine.

Cet attribut indique comment le sinistre a été déclaré, par exemple via un portail web, une application mobile, par téléphone ou par e-mail. Le canal de déclaration peut avoir une incidence importante sur la qualité des informations initiales et sur les étapes de traitement qui suivent.

L’analyse des sinistres par canal de déclaration aide à comprendre les tendances de la demande et l’efficacité des différentes méthodes de réception. Le Dashboard « Volume et débit des sinistres » utilise cet attribut pour suivre, au fil du temps, le nombre de sinistres reçus par canal. Ces informations peuvent guider la répartition des ressources et les décisions d’investissement technologique.

Aide à évaluer l’efficacité des différents canaux de réception et à déterminer si certains entraînent davantage de reprises ou des temps de cycle plus longs.

Il s’agit généralement d’une liste de sélection personnalisée de l’objet Claim ou Case, souvent intitulée « Origin » ou « Channel ».

Cet attribut identifie le gestionnaire de sinistres responsable d’une activité ou de l’ensemble du dossier. Il est généralement déduit du propriétaire du dossier de sinistre ou de la personne qui a effectué une tâche précise.

L’analyse des performances par gestionnaire est importante pour le pilotage des opérations. Des Dashboards tels que « Charge de travail et performances des gestionnaires » utilisent cet attribut pour suivre le volume de sinistres, les dossiers en cours et les temps de cycle par personne. Ces informations aident à répartir la charge de travail et à repérer les besoins d’accompagnement.

Cet attribut est essentiel pour analyser les performances des équipes et des personnes, gérer la charge de travail et repérer les bonnes pratiques ou les besoins de formation.

Il s’agit du champ « OwnerId » de l’objet Case ou Claim, qui renvoie à l’objet User pour obtenir le nom du gestionnaire de sinistres.

L’attribut Heure de fin enregistre le moment exact où une activité se termine. L’heure de début (EventTime) marque son commencement ; l’heure de fin fournit l’autre borne nécessaire pour mesurer sa durée.

Disposer des deux valeurs permet de calculer précisément la durée de traitement des activités et de la distinguer du temps d’attente entre celles-ci. C’est indispensable pour créer des Dashboards tels que « Répartition de la durée des étapes du processus » et repérer les inefficacités au sein d’une tâche, et pas seulement entre les tâches.

Permet de calculer précisément le temps de traitement actif de chaque activité et de le distinguer du temps d’attente.

Déduit des données d’horodatage. Par exemple, si « Examen initial effectué » est déclenché par un changement de statut, EndTime peut correspondre à l’horodatage du changement de statut suivant.

Cet attribut représente le montant total des pertes ou des dommages réclamé par le client au début du processus. Cette valeur influe souvent sur la complexité du sinistre, le niveau de contrôle requis et le parcours de traitement suivi.

L’analyse des indicateurs du processus en fonction du montant réclamé peut révéler des tendances importantes. Les sinistres portant sur des montants élevés peuvent, par exemple, avoir des temps de cycle plus longs, comporter davantage d’étapes ou être confiés à des équipes spécialisées. Ces informations aident à définir des SLA réalistes et à prévoir les provisions financières.

Apporte un contexte financier à chaque dossier et permet d’analyser l’incidence du montant réclamé sur la complexité, la durée et l’issue du processus.

Il peut s’agir d’un champ monétaire personnalisé de l’objet Claim dans Financial Services Cloud, par exemple « ClaimedAmount__c ».

Cet attribut indique l’unité opérationnelle ou le service auquel le sinistre est attribué, par exemple « Assurance des particuliers », « Assurance automobile commerciale » ou « Unité spéciale d’enquête ».

L’analyse du processus par service permet de comparer les performances des équipes, de comprendre la répartition de la charge de travail et de repérer les écarts ou les goulots d’étranglement propres à un service. Cette dimension est utile dans des Dashboards tels que « Vue d’ensemble du respect des SLA des sinistres », qui permet de comparer les résultats des différentes parties de l’organisation.

Permet de comparer les performances des différentes unités opérationnelles, de repérer les bonnes pratiques et de mieux répartir les ressources.

Il peut s’agir d’un champ personnalisé de l’objet Claim ou Case, ou d’une valeur déduite du profil ou du rôle de l’utilisateur associé dans l’objet User.

Le statut du sinistre indique où en est son traitement, par exemple « New », « Investigation », « Pending Customer » ou « Closed ». Cet attribut est essentiel pour comprendre l’état actuel du processus.

Il est largement utilisé dans les Dashboards opérationnels, comme le « Rapport sur l’ancienneté des sinistres ouverts », pour visualiser la charge de travail en cours et repérer les sinistres bloqués trop longtemps dans un statut donné. L’analyse des transitions entre statuts permet également de définir les activités de la cartographie du processus.

Donne une visibilité à jour sur l’état des sinistres en cours, ce qui aide à gérer les retards accumulés et à repérer les dossiers bloqués.

Il s’agit du champ standard « Status » de l’objet Case ou Claim.

Le type de sinistre est une dimension importante pour segmenter et analyser le processus de traitement. Les différents types de sinistres suivent souvent des processus distincts, présentent des niveaux de complexité différents et sont soumis à des SLA différents.

En filtrant ou en comparant les performances selon le type de sinistre, les analystes peuvent repérer les goulots d’étranglement propres à chaque type, évaluer le respect des SLA correspondants et comprendre les différences entre les variantes du processus. Cet attribut est utilisé dans des Dashboards tels que « Vue d’ensemble du respect des SLA des sinistres » et « Analyse des motifs de rejet des sinistres » pour cibler l’analyse.

Permet de segmenter les sinistres pour comparer les processus, repérer les problèmes propres à chaque type et adapter les initiatives d’amélioration.

Il s’agit souvent du champ standard « Type » ou d’une liste de sélection personnalisée de l’objet Case ou Claim.

Cet indicateur distingue les tâches réalisées par des gestionnaires de sinistres de celles exécutées automatiquement par des flux de travail, des règles ou des intégrations système. Par exemple, l’enregistrement initial d’un sinistre peut être entièrement automatisé.

L’analyse de l’automatisation est essentielle pour évaluer l’efficacité du processus. Elle permet de mesurer les résultats des initiatives d’automatisation, de repérer les étapes qui pourraient être automatisées et de comparer la rapidité et la régularité des tâches automatisées à celles des tâches manuelles.

Distingue les activités réalisées par des personnes de celles prises en charge par le système, ce qui est essentiel pour évaluer les effets et l’efficacité de l’automatisation.

Cet indicateur est généralement calculé. Si l’utilisateur associé à un événement est un utilisateur générique « System » ou « Integration », l’indicateur prend la valeur true.

La date cible du SLA est une date calculée ou définie manuellement, qui correspond à l’échéance de résolution du sinistre. Elle sert de référence pour mesurer le respect des délais.

Cet attribut est essentiel pour suivre le respect des engagements pris envers les clients ou les autorités de réglementation. Il sert de base à l’indicateur « Taux de respect des SLA » et au Dashboard « Vue d’ensemble du respect des SLA des sinistres ». L’organisation peut ainsi suivre la part des sinistres résolus dans les délais et repérer les types de sinistres ou les services qui peinent à atteindre leurs objectifs.

Définit le délai cible de résolution du sinistre et permet de mesurer directement le respect des SLA.

Il s’agit généralement d’un champ de formule personnalisé ou d’un champ de date de l’objet Claim ou Case, calculé en fonction de la date de déclaration et du type de sinistre.

La date du sinistre indique quand s’est produit l’événement couvert par la police d’assurance. Elle est différente de la date de déclaration du sinistre.

Cet attribut est important pour la conformité et pour analyser le délai entre l’incident et sa déclaration. Un écart important peut parfois signaler un problème potentiel ou nécessiter des modalités de traitement différentes. Il apporte un contexte utile pour comprendre la chronologie complète des événements.

Aide à analyser le délai entre un incident et sa déclaration, qui peut avoir une incidence sur l’enquête et le règlement.

Il peut s’agir d’un champ de date personnalisé de l’objet Claim, par exemple « DateOfLoss__c ».

Cette métrique mesure la durée totale de traitement d’un dossier de sinistre, de sa déclaration initiale à sa clôture définitive. Elle correspond à la différence entre l’horodatage du dernier événement et celui du premier événement pour un identifiant de sinistre donné.

Il s’agit de l’un des principaux indicateurs de performance du processus. Cette durée est directement suivie par l’indicateur « Durée moyenne du cycle de traitement des sinistres » et le Dashboard « Temps de cycle de bout en bout des sinistres ». La réduire est souvent un objectif prioritaire des projets d’amélioration des processus.

Mesure l’efficacité globale du processus, de bout en bout, et constitue un indicateur clé de l’expérience client.

Champ calculé : horodatage du dernier événement moins horodatage du premier événement pour chaque « ClaimId ». Ce calcul est effectué par l’outil de Process Mining.

Cet attribut situe géographiquement le sinistre, par exemple l’État où il s’est produit ou le pays du souscripteur. Ces informations peuvent être obtenues à partir de l’adresse du souscripteur ou des détails du sinistre.

L’analyse géographique peut faire ressortir des tendances régionales concernant les types de sinistres, leur fréquence et leur durée de traitement. Elle permet également de comparer les résultats des différents bureaux régionaux et de vérifier le respect des réglementations propres à chaque lieu.

Permet d’analyser les sinistres par zone géographique et de repérer les écarts de performance entre régions, les schémas de fraude ou les effets d’événements locaux.

Généralement obtenu à partir des champs d’adresse (par exemple, « BillingState » et « BillingCountry ») de l’objet Account ou Contact associé.

L’ID client relie le sinistre à la personne ou à l’organisation qui l’a déclaré. Dans Salesforce, il s’agit généralement d’un champ de recherche vers l’objet Account ou Contact.

Cet attribut permet d’analyser le processus du point de vue du client. Il peut servir à étudier l’historique des sinistres par client, à repérer les déclarants fréquents et à personnaliser le service. Il est également essentiel pour rapprocher les données des sinistres d’autres données client issues d’un CRM et obtenir une vue d’ensemble de l’activité.

Permet une analyse centrée sur le client, afin de comprendre les tendances des sinistres pour chaque client et de mesurer l’incidence du processus de traitement sur la relation client.

Il s’agit d’un champ de recherche de l’objet Claim ou Case qui pointe vers l’objet Account ou Contact (par exemple, « AccountId » ou « ContactId »).

Cet attribut indique le montant effectivement versé au demandeur lorsque le sinistre est clôturé et réglé. Il peut différer du montant initialement réclamé en raison de l’évaluation, des franchises et des plafonds de garantie.

L’analyse du montant du règlement, notamment par rapport au montant initialement réclamé, renseigne sur la précision de l’évaluation du sinistre et l’issue des négociations. Il s’agit d’un indicateur financier important pour comprendre le coût total des sinistres.

Représente l’impact financier final d’un sinistre. Cet élément est important pour l’analyse financière, le calcul des provisions et l’évaluation de la précision des estimations initiales.

Il peut s’agir d’un champ monétaire personnalisé de l’objet Claim ou d’un objet Payment associé dans Financial Services Cloud.

Lorsque la décision finale concernant un sinistre est « Rejected », cet attribut en indique le motif, par exemple « Non couvert par la police », « Fraude suspectée » ou « Informations incomplètes ».

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Analyse des motifs de rejet des sinistres ». En analysant la fréquence des différents motifs de rejet, notamment par type de sinistre ou par service, l’organisation peut repérer des pistes d’amélioration de la souscription, clarifier le libellé des polices ou améliorer la collecte d’informations afin de réduire le nombre de déclarations non valides.

Indique directement pourquoi les sinistres sont refusés. Cette information est essentielle pour améliorer les règles de souscription et éviter de consacrer du temps au traitement de déclarations non valides.

Il s’agit généralement d’une liste de sélection personnalisée de l’objet Claim ou Case, qui devient obligatoire lorsque le statut passe à « Rejected » ou « Closed - Denied ».

Le numéro de police relie le sinistre à la police d’assurance en vigueur du client. Il apporte un contexte essentiel sur les garanties, les plafonds et l’historique du titulaire.

Même s’il ne détermine pas toujours directement le déroulement du processus, il s’agit d’une donnée contextuelle importante. Il permet de rapprocher les données des sinistres et celles des polices pour approfondir l’analyse, par exemple afin de déterminer si certains types de police sont associés à des sinistres plus fréquents ou plus complexes.

Relie le sinistre à la police d’assurance correspondante et permet d’analyser plus largement les tendances associées à certaines polices ou garanties.

Il peut s’agir d’un champ de recherche de l’objet Claim qui fait référence à l’objet « InsurancePolicy » dans Financial Services Cloud.

Cet indicateur prend la valeur true lorsqu’un sinistre revient à une étape précédente du processus. Par exemple, le dossier peut passer de « Enquête terminée » à « Informations complémentaires demandées ». Les règles de détection des reprises reposent sur la connaissance du processus.

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Analyse des boucles de reprise des sinistres » et à l’indicateur « Taux de reprise ». Il permet de mesurer directement la fréquence et les effets des reprises, qui contribuent fortement aux inefficacités, à l’augmentation des coûts et à l’allongement des temps de cycle.

Signale directement les boucles inefficaces du processus, ce qui facilite la mesure des reprises et l’analyse ciblée de leurs causes profondes.

Champ calculé à partir de l’analyse de la séquence d’activités de chaque dossier. Par exemple, si l’activité « A » est suivie de l’activité « B », puis de nouveau de l’activité « A », cette seconde occurrence de « A » constitue une reprise.

Cet attribut indique un résultat catégoriel, généralement « Respecté » ou « Dépassé ». Il est calculé en comparant la date réelle de clôture du sinistre (l’horodatage de la dernière activité) à sa date cible SLA (« SlaTargetDate »).

Il s’agit de la métrique principale de l’indicateur « Taux de respect des SLA » et du Dashboard « Vue d’ensemble de la conformité aux SLA des sinistres ». Elle mesure clairement le respect des objectifs et est essentielle au suivi de la conformité et à la gestion des opérations.

Indique clairement si les objectifs de délai sont respectés, un élément important pour la satisfaction client et la conformité réglementaire.

Champ calculé : si « EndTime » du dernier événement est inférieur ou égal à « SlaTargetDate », la valeur est « Respecté », sinon elle est « Dépassé ». Cette règle est appliquée lors de la transformation des données ou dans l’outil de Process Mining.