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Améliorez votre Gestion des problèmes

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Optimisez la gestion des problèmes dans Zendesk Support pour stabiliser votre informatique

Le Process Mining révèle les goulots d’étranglement cachés et les retards structurels qui passent souvent inaperçus lors des revues manuelles. Notre plateforme identifie les points où les tickets restent bloqués ou circulent à plusieurs reprises entre les équipes, afin de vous permettre d’optimiser chaque phase du parcours de résolution. Cette visibilité aide votre équipe à se concentrer sur les corrections à fort impact plutôt que sur la gestion des tâches administratives.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi l’optimisation de la Gestion des problèmes est essentielle à la stabilité informatique

La Gestion des problèmes constitue le socle d’une infrastructure informatique stable. Alors que la Gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible, la Gestion des problèmes cherche à identifier et à éliminer les causes profondes de ces incidents. Dans un environnement Zendesk Support, de nombreuses organisations se retrouvent prises dans une logique d’intervention réactive : les mêmes problèmes réapparaissent semaine après semaine parce que leur cause profonde n’a jamais été correctement traitée. Cette inefficacité a un coût élevé : hausse des dépenses opérationnelles, baisse de la disponibilité des services et frustration des équipes d’assistance, qui ont le sentiment de ne pas avancer.

Optimiser ce processus ne consiste pas seulement à gagner du temps. Il s’agit aussi d’améliorer la précision et la prévention. En affinant votre flux de travail de Gestion des problèmes, vous réduisez progressivement le volume total des incidents entrants. Ce passage d’une assistance réactive à une assistance proactive permet à vos ressources techniques les plus expérimentées de délaisser les corrections répétitives au profit de projets à forte valeur pour l’entreprise. Sans vision claire de la manière dont les problèmes circulent dans votre système, il est presque impossible de déterminer où l’analyse s’interrompt ou pourquoi les solutions tardent à être mises en œuvre.

Comment le process mining éclaire le cycle de vie dans Zendesk

Le process mining change votre manière d’examiner les données Zendesk en reconstituant le parcours réel de chaque enregistrement de problème. Au lieu de consulter des rapports statiques indiquant des temps moyens de résolution, vous visualisez la séquence des événements telle qu’elle s’est réellement déroulée. Vous pouvez représenter chaque étape, de l’identification du problème à la revue finale après mise en œuvre. Cette transparence est essentielle pour comprendre l’écart entre le processus documenté et la réalité du travail quotidien.

En analysant les traces numériques de vos équipes techniques, le process mining identifie précisément les points où la progression ralentit. Vous pourriez par exemple constater que les enregistrements de problèmes restent souvent bloqués après l’identification d’une solution de contournement, car l’urgence de mettre en place une correction définitive disparaît. Le process mining met en évidence ces schémas et goulots d’étranglement cachés, notamment les transferts trop nombreux entre groupes d’assistance ou les longues périodes d’attente liées à l’approbation des demandes de changement. Cette approche fondée sur les données évite de devoir procéder par conjectures et vous permet de concentrer vos efforts sur les étapes qui offrent le plus grand potentiel d’amélioration.

Cibler les principaux axes d’amélioration du flux d’analyse

Dans Zendesk Support, le transfert entre l’assistance de niveau 2 et les équipes d’ingénierie spécialisées est l’un des axes d’amélioration les plus fréquents. Le process mining peut révéler si ces transitions se déroulent correctement ou si des problèmes se perdent dans des files d’attente non attribuées. En examinant le temps passé à l’étape Investigation Commenced, vous pouvez déterminer si vos équipes disposent des outils et des informations nécessaires pour mener une analyse efficace des causes profondes. Si la phase d’analyse reste systématiquement longue, cela peut indiquer qu’une meilleure intégration de la base de connaissances ou des procédures de diagnostic plus standardisées sont nécessaires.

L’écart entre une solution proposée et la mise en œuvre effective d’une correction définitive constitue un autre axe important. Dans de nombreuses organisations, une solution est rédigée puis reste dans un backlog parce que le processus de Gestion du changement est déconnecté ou excessivement bureaucratique. Le process mining vous aide à combler cet écart en montrant la durée exacte de ces retards. Vous pouvez également suivre l’efficacité de vos solutions de contournement. Si une solution est publiée mais que les incidents continuent d’augmenter au même rythme, cela indique qu’elle est difficile à trouver ou inefficace, et qu’il faut rapidement revoir la stratégie.

Les bénéfices d’un processus de résolution optimisé

Lorsque vous optimisez efficacement la Gestion des problèmes, les bénéfices se diffusent dans toute l’organisation. L’effet le plus immédiat est une réduction mesurable du temps de cycle des analyses de causes profondes. Des analyses plus rapides permettent de mettre en œuvre plus tôt les corrections définitives, ce qui entraîne directement une diminution du volume d’incidents récurrents. Vous améliorez ainsi le respect des accords de niveau de service et la confiance de vos interlocuteurs métier.

Au-delà de la rapidité, un processus mieux défini améliore la qualité des résultats techniques. En veillant à ce que chaque problème fasse l’objet d’une vérification approfondie de sa résolution et d’une revue après mise en œuvre, vous évitez d’introduire de nouveaux problèmes dans votre environnement. Vous créez une boucle de retour fondée sur l’amélioration continue : chaque problème résolu renforce la résilience du système. Par ailleurs, vos équipes techniques sont moins exposées à l’épuisement professionnel, car elles consacrent moins de temps aux problèmes répétitifs et davantage à des tâches complexes et stimulantes.

Commencer avec une Gestion des problèmes fondée sur les données

Pour commencer à améliorer votre processus de Gestion des problèmes dans Zendesk Support, vous devez dépasser les impressions individuelles et vous appuyer sur les données réelles de votre processus. Commencez par modéliser l’état actuel afin de repérer les améliorations les plus accessibles, comme les étapes caractérisées par de longues périodes d’inactivité ou les groupes d’assistance constamment surchargés. Utilisez ces analyses pour définir des références réalistes pour vos équipes techniques et justifier les ressources nécessaires aux analyses de causes profondes plus complexes. À mesure que vous mettez en œuvre des changements, continuez à surveiller les flux de processus afin de vérifier que les améliorations se maintiennent et qu’aucun nouveau goulot d’étranglement n’apparaît. Transformer votre organisation d’assistance en une équipe proactive est un travail de longue haleine, mais avec une visibilité adaptée sur vos flux de travail Zendesk, cet objectif est à votre portée.

Gestion des problèmes Gestion des services informatiques Analyse des causes racines Réduction des incidents Responsable du centre de services Gestion des demandes de changement Conformité aux SLA Gestion des tickets Gestion des tickets Erreur connue Incidents récurrents Solution de contournement Prévention des incidents Centre d’assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Des phases d’investigation trop longues laissent souvent des problèmes importants sans résolution pendant plusieurs semaines, ce qui entraîne une accumulation de dette technique et d’incidents récurrents. Lorsque l’analyse de la cause racine s’éternise, l’équipe de support reste en mode réactif, ce qui nuit directement à la stabilité des services informatiques et accroît la charge opérationnelle des agents Zendesk Support. Ces retards résultent souvent de parcours d’investigation mal définis ou d’un accès insuffisant aux données historiques pendant le diagnostic.

Notre solution cartographie le parcours entre Problem Identification et Root Cause Identified, afin de localiser précisément les points de blocage des investigations. En visualisant les flux entre les différents groupes de support, vous pouvez repérer les goulots d’étranglement liés aux Ressources et simplifier les transferts pour accélérer les corrections définitives. Vos équipes techniques peuvent ainsi se concentrer sur les investigations à fort impact au lieu de perdre du temps dans des retards administratifs.

Lorsque les problèmes ne sont pas traités à la source, les mêmes incidents continuent d’affluer vers le centre de services, mobilisant inutilement du temps et des ressources. Ce cycle de traitement permanent des urgences empêche l’équipe de se consacrer aux améliorations stratégiques et frustre les utilisateurs finaux, qui subissent les mêmes interruptions à répétition. Sans lien clair entre les incidents et leurs causes racines, l’organisation continue de payer le prix des mêmes erreurs.

Nous analysons la corrélation entre les enregistrements de problèmes et le nombre d’incidents dans Zendesk Support afin de mettre en évidence les problèmes les plus perturbateurs. Le Process Mining révèle si les solutions de contournement sont utilisées comme des palliatifs permanents au lieu de traiter le problème sous-jacent au moyen d’une demande de changement formelle. Vous pouvez ainsi prioriser la résolution des problèmes en fonction de la réduction réelle du volume d’incidents et de la charge du centre de services.

Lorsque les équipes techniques trouvent des solutions temporaires mais ne les publient pas dans la base de connaissances, les agents de première ligne ne peuvent pas aider rapidement les utilisateurs. Ce manque de communication allonge le temps de résolution des incidents, tandis que l’enregistrement officiel du problème reste à l’état d’analyse ouverte. Les connaissances précieuses de l’organisation restent souvent consignées dans des notes privées ou des échanges d’e-mails individuels, au lieu d’être partagées sur la plateforme Zendesk Support.

ProcessMind surveille la transition entre Workaround Identified et Workaround Published afin de vérifier que le partage des connaissances fait bien partie intégrante de votre flux de travail. Nous repérons les cas où des solutions de contournement sont trouvées mais non documentées, ce qui vous permet de renforcer vos pratiques de gestion des connaissances. Chaque solution connue devient ainsi immédiatement accessible aux équipes chargées de traiter les incidents, ce qui réduit le temps d’attente des utilisateurs.

Le non-respect des objectifs de résolution pour les enregistrements de problèmes hautement prioritaires peut entraîner d’importantes perturbations et une perte de productivité. Sans visibilité claire sur l’avancement de ces enregistrements, il est difficile d’affecter efficacement les Ressources afin de respecter les objectifs de niveau de service convenus. Les organisations peinent souvent à déterminer quelle étape du cycle de vie des problèmes provoque le plus grand nombre de violations des SLA.

En comparant l’attribut SLA Due Date à l’avancement du processus en temps réel, notre plateforme signale les enregistrements présentant un risque de violation avant l’échéance. Vous pouvez identifier les groupes de support qui peinent à maintenir le rythme sur les problèmes critiques et redistribuer les charges de travail en conséquence dans Zendesk Support. Cette surveillance proactive vous aide à respecter les accords de niveau de service et garantit que les problèmes à fort impact reçoivent l’attention nécessaire.

Les enregistrements de problèmes passent souvent d’un groupe de support à l’autre sans progression réelle, ce qui entraîne des retards inutiles. Ces transitions résultent fréquemment d’une responsabilité mal définie, d’informations insuffisantes transmises entre les équipes ou d’un manque de suivi pendant la phase d’investigation. Ces allers-retours augmentent l’ancienneté totale de l’enregistrement sans le rapprocher d’une résolution définitive.

Notre outil de Process Mining visualise le flux des problèmes entre les Assigned Support Groups afin de détecter les transitions circulaires et les périodes d’inactivité. Cette transparence vous aide à définir plus clairement les responsabilités et à améliorer la qualité des informations transmises lors des transferts. En identifiant les groupes où les problèmes ont tendance à rester bloqués, vous pouvez mettre en place des formations ciblées ou ajuster les processus dans Zendesk Support afin d’améliorer la collaboration entre les équipes.

Identifier la cause profonde ne représente que la moitié du travail. De nombreuses organisations peinent ensuite à passer d’une solution identifiée à une correction définitive mise en œuvre. Les retards dans le lancement des demandes de changement ou dans l’application des corrections laissent l’environnement exposé à de nouveaux incidents, alors même que la cause est connue. Cet écart entre les connaissances et leur mise en pratique provient souvent d’un manque de coordination entre les équipes de Gestion des problèmes et de Gestion du changement.

Nous suivons le cycle de vie entre Proposed Solution Drafted et Permanent Fix Applied afin d’identifier les points de friction lors de la mise en œuvre. Vous pouvez ainsi mesurer l’efficacité de l’intégration avec la Gestion du changement et vérifier que les corrections identifiées sont déployées rapidement. En mettant en évidence le temps consacré à l’attente des approbations de changement, vous pouvez optimiser le flux de travail entre l’identification technique et la résolution concrète.

Sauter l’étape de revue post-implémentation prive l’organisation d’occasions d’apprendre des problèmes complexes et d’éviter leur réapparition. Sans boucle de retour structurée, les mêmes inefficacités de processus risquent de se répéter lors des investigations suivantes. Cette absence de clôture formelle nuit à l’amélioration continue des services et freine la maturité informatique.

ProcessMind identifie les enregistrements de problèmes qui passent directement de Resolution Verified à Closed sans activité de revue. En mettant ces écarts en évidence, vous pouvez vérifier que votre équipe suit l’intégralité du cycle de vie Zendesk Support et recueille des enseignements utiles à l’amélioration continue. Cette approche fondée sur les données garantit que chaque problème majeur enrichit les connaissances de l’organisation et contribue à de meilleures mesures préventives.

Lorsque les enregistrements de problèmes sont mal catégorisés ou ne comportent pas d’attributs précis sur la cause racine, il devient presque impossible d’effectuer une analyse pertinente des tendances. Ce problème de qualité des données masque les véritables facteurs d’instabilité informatique et empêche la direction de prendre des décisions éclairées concernant les investissements dans l’infrastructure. Lorsque Problem Category ne correspond pas à la cause racine réelle, la planification stratégique à long terme repose sur des hypothèses erronées.

Nous analysons l’utilisation d’attributs tels que Problem Category et Root Cause Category tout au long du flux de processus dans Zendesk Support. En identifiant les étapes où les données sont absentes ou modifiées tardivement, vous pouvez améliorer les règles de saisie et obtenir des analyses plus précises de vos données de problèmes. Vous déterminez ainsi les services métier ou les éléments de configuration qui nécessitent le plus d’investissements et d’attention.

Les équipes s’appuient parfois indéfiniment sur des solutions de contournement temporaires pour éviter la complexité d’une correction définitive. Cette approche peut résoudre le symptôme immédiat, mais elle laisse l’infrastructure sous-jacente instable et accroît la charge de maintenance à long terme pour le service informatique. Au fil du temps, l’accumulation de ces mesures temporaires crée un environnement fragile, dans lequel des changements mineurs peuvent provoquer d’importantes perturbations.

Notre plateforme détecte les enregistrements de problèmes anciens pour lesquels une solution de contournement a été publiée, mais aucune demande de changement n’a été lancée. Cette visibilité vous aide à prioriser le passage d’une mesure temporaire à une résolution définitive et à réduire la dette technique globale. En surveillant le temps écoulé depuis la publication de la solution de contournement, vous pouvez inciter votre équipe à adopter une solution plus stable et durable.

De nombreux enregistrements de problèmes sont ouverts sans jamais aboutir, restant actifs pendant des mois sans mise à jour. Ils encombrent la file d’attente, faussent les indicateurs de performance et représentent des risques non résolus pour l’environnement métier. Ces enregistrements sont souvent oubliés lorsque les équipes passent à des incidents plus urgents, laissant le problème sous-jacent provoquer une nouvelle crise.

Nous identifions automatiquement les enregistrements présentant de longues périodes d’inactivité entre des activités telles que Investigation Commenced et Proposed Solution Drafted. Les responsables peuvent ainsi examiner le backlog, relancer les investigations bloquées ou clôturer officiellement les enregistrements qui ne sont plus pertinents dans Zendesk Support. Le nettoyage de ces enregistrements inactifs offre une vision beaucoup plus précise de la capacité et de la charge réelles de votre Gestion des problèmes.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

La rapidité de la découverte est essentielle, car les longs cycles d’investigation laissent les systèmes vulnérables. Réduire le temps nécessaire à l’identification d’une cause racine limite les perturbations potentielles pour l’entreprise et protège la continuité des services dans toute l’organisation. Lorsque les investigations sont plus rapides, les équipes informatiques peuvent passer du diagnostic réactif à l’amélioration proactive de la stabilité.

ProcessMind cartographie le flux entre l’identification du problème et la découverte de la cause racine dans Zendesk Support. La plateforme repère les étapes précises où les investigations s’enlisent, ce qui permet aux responsables de réaffecter les experts techniques et de simplifier les étapes de diagnostic. En identifiant ces goulots d’étranglement, les organisations peuvent réduire la durée de la phase d’investigation jusqu’à 30 %.

Un taux élevé de récurrence des incidents indique que les problèmes systémiques ne sont pas traités à la source. En s’attaquant à la cause racine plutôt qu’aux seuls symptômes, les équipes informatiques peuvent réduire le coût total du support et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Une Gestion des problèmes efficace se traduit directement par une diminution progressive du nombre de tickets dans la file Zendesk Support.

Grâce au Process Mining, les équipes peuvent mettre en relation les enregistrements de problèmes et les schémas d’incidents fréquents. ProcessMind met en évidence les résolutions qui empêchent réellement la récurrence et celles qui ne traitent pas le défaut sous-jacent. Cette visibilité permet de réduire de 20 % le volume des tickets récurrents en donnant la priorité aux problèmes à l’origine du plus grand nombre d’incidents.

Les solutions de contournement efficaces apportent un soulagement immédiat pendant l’élaboration d’une correction définitive. Veiller à ce qu’elles soient documentées et publiées rapidement réduit les interruptions pour les utilisateurs finaux et permet aux agents du centre de services de résoudre plus vite les incidents associés. Une approche standardisée garantit que les connaissances techniques ne restent pas confinées à certaines équipes.

ProcessMind mesure le délai entre l’identification d’une solution de contournement et sa publication dans la base de connaissances de Zendesk Support. La plateforme signale les cas où des solutions temporaires sont connues mais non partagées, afin de garantir une bonne circulation de l’information. Cette visibilité augmente la disponibilité des solutions de contournement et réduit le délai moyen de rétablissement du service pour les problèmes connus.

Le respect des accords de niveau de service pour les problèmes hautement prioritaires est essentiel au maintien de la stabilité des activités critiques. La régularité dans l’atteinte de ces objectifs renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus dommageables reçoivent l’attention nécessaire. Le non-respect de ces objectifs entraîne souvent des défaillances en cascade et une perte de productivité.

ProcessMind offre une visibilité en temps réel sur le statut des SLA de tous les enregistrements de problèmes actifs. La plateforme identifie les parcours de processus qui conduisent aux dépassements d’échéance, ce qui permet aux responsables d’intervenir avant toute violation. Grâce à ces analyses, les organisations peuvent atteindre 100 % de conformité pour la résolution des problèmes critiques en réduisant les points de friction du parcours d’escalade.

Les problèmes nécessitent souvent la collaboration de plusieurs équipes techniques spécialisées. Des transitions bien organisées entre les groupes évitent les pertes d’information et réduisent les temps d’inactivité qui caractérisent souvent la résolution des problèmes complexes. Lorsque les transferts sont optimisés, l’ensemble du cycle de vie progresse plus rapidement et les erreurs de communication diminuent nettement.

La plateforme visualise les points de transfert entre les différents groupes de support dans Zendesk Support. En mesurant le temps d’attente à chaque transition, ProcessMind aide à repérer les silos et à simplifier le parcours de communication. Les responsables peuvent ainsi affiner les protocoles de transfert et réduire le temps pendant lequel un enregistrement de problème reste en attente lors du changement de groupe.

Une fois la cause racine identifiée, l’attention doit immédiatement se porter sur la mise en œuvre. Réduire l’écart entre l’investigation et le lancement d’une demande de changement permet de rétablir la stabilité des systèmes le plus rapidement possible. Les retards lors de cette transition proviennent souvent de contraintes administratives ou d’une mauvaise coordination entre les services.

ProcessMind analyse le temps écoulé entre l’identification de la cause racine et la création d’une demande de changement ou l’application d’une correction. La plateforme révèle les frictions administratives qui empêchent de passer rapidement du diagnostic à la résolution. En simplifiant ce transfert, les organisations peuvent réduire le délai total de résolution des problèmes informatiques complexes.

Les revues post-implémentation sont essentielles à l’amélioration continue des processus et à l’apprentissage organisationnel. Veiller à ce que chaque problème majeur fasse l’objet d’une revue formelle aide les organisations à tirer les enseignements des erreurs passées et à éviter l’apparition de problèmes similaires ailleurs. Sans ces revues, les mêmes erreurs de processus risquent de se répéter indéfiniment.

Le Process Mining suit le taux de réalisation des revues après la clôture d’un enregistrement de problème dans Zendesk Support. Il met en évidence les équipes ou les catégories qui contournent fréquemment cette étape, ce qui permet de faire respecter les standards de processus de manière ciblée. Une meilleure conformité aux revues garantit que chaque problème majeur enrichit progressivement les connaissances de l’organisation.

Une catégorisation correcte constitue le fondement d’une analyse pertinente des tendances et d’une planification efficace des Ressources. Des données précises garantissent que les Ressources sont affectées aux domaines qui ont le plus d’impact sur la qualité des services informatiques et la performance de l’entreprise. Lorsque les catégories sont incorrectes, les rapports de gestion deviennent peu fiables et les causes racines sont plus difficiles à identifier.

ProcessMind repère les schémas de recatégorisation tout au long du cycle de vie des problèmes. En localisant les étapes où les classifications initiales sont souvent erronées, les responsables peuvent améliorer la formation et les procédures de saisie. Améliorer la qualité des données à la source permet d’obtenir des rapports plus précis et de prendre de meilleures décisions stratégiques concernant les investissements dans l’infrastructure informatique.

Une dépendance excessive aux solutions de contournement crée une dette technique et une instabilité durable pour l’entreprise. L’objectif ultime de la Gestion des problèmes est de passer des corrections temporaires à des solutions définitives qui éliminent entièrement la vulnérabilité sous-jacente. Réduire le nombre de problèmes qui restent indéfiniment au stade de la solution de contournement constitue un indicateur de réussite important.

La plateforme surveille le volume de problèmes qui restent longtemps dans un état de contournement. Elle fournit les données nécessaires pour justifier l’effort technique requis par la mise en œuvre de corrections définitives, plutôt que de maintenir un fonctionnement réactif. Cette transition réduit la charge de maintenance à long terme des équipes techniques et améliore la fiabilité globale des systèmes.

Les enregistrements de problèmes ouverts qui ne présentent aucune activité représentent des risques négligés pour l’environnement. Maintenir un backlog propre et actif garantit que l’équipe informatique se concentre sur les priorités actuelles au lieu de gérer une liste toujours plus longue d’éléments stagnants. Ces enregistrements cachent souvent des problèmes non résolus susceptibles de provoquer des interruptions majeures à l’avenir.

ProcessMind détecte les enregistrements de problèmes inactifs en fonction du temps écoulé depuis la dernière activité ou le dernier changement de statut dans Zendesk Support. Les responsables peuvent automatiser des alertes ou déclencher une réaffectation pour les enregistrements qui n’ont pas progressé dans un délai défini. Cette surveillance proactive garantit qu’aucun enregistrement n’est oublié et que le backlog reste maîtrisable.

Les problèmes hautement prioritaires ont l’impact le plus important sur les activités et les revenus de l’entreprise. Accélérer et augmenter la fréquence de leur résolution protège les services et les actifs les plus précieux. Un taux de résolution élevé pour les éléments critiques constitue un indicateur majeur d’une Gestion des problèmes performante.

ProcessMind propose des analyses détaillées du cycle de vie des enregistrements hautement prioritaires, comparés aux enregistrements standard. La plateforme indique si les problèmes critiques sont traités avec le niveau d’urgence approprié et met en évidence les obstacles procéduraux. Ces analyses permettent aux équipes de donner la priorité aux travaux les plus importants et d’augmenter la proportion de problèmes critiques résolus dans les délais prévus.

L’investigation des problèmes peut mobiliser énormément de Ressources et nécessiter plusieurs heures de travail d’ingénieurs expérimentés. Simplifier le processus d’analyse permet à ces experts de consacrer moins de temps aux tâches administratives et davantage au diagnostic technique complexe et à l’innovation. Réduire le coût de l’analyse rend l’ensemble de la Gestion des problèmes plus durable.

En quantifiant les heures de travail et la durée associés aux différents types d’investigation, ProcessMind identifie les parcours de résolution les plus efficaces. Ces données aident à standardiser les bonnes pratiques dans toutes les équipes de support technique. Les organisations peuvent s’appuyer sur ces analyses pour réduire le coût moyen de résolution d’un problème tout en maintenant un niveau de qualité élevé.

Le parcours en 6 étapes de la Gestion des problèmes dans Zendesk

1

Téléchargez le modèle
2

Exportez les données Zendesk
3

Importez dans ProcessMind
4

Analysez les flux de problèmes
5

Mettez en œuvre des corrections ciblées
6

Suivez les progrès
1

Téléchargez le modèle

Que faire

Téléchargez le modèle Excel préconfiguré, conçu pour les structures de données de la Gestion des problèmes dans Zendesk.

Voir le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c’est important

L’utilisation d’un format standard garantit que vos enregistrements de problèmes et les liens entre tickets correspondent parfaitement au moteur d’analyse.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi pour le suivi des problèmes dans Zendesk.

VOS DÉCOUVERTES

Identifiez les causes racines et réduisez les délais de la Gestion des problèmes

ProcessMind modélise vos flux de travail Zendesk afin de révéler précisément où les analyses s’interrompent et pourquoi les corrections tardent. Vous bénéficiez d’une vision claire de votre cycle réel de résolution, depuis le ticket initial jusqu’à la solution définitive.
  • Cartographiez chaque étape de votre parcours de résolution
  • Repérez les retards dans l’analyse de la cause racine
  • Identifiez les goulots d’étranglement lors de la mise en œuvre des corrections
  • Mesurez la cohérence entre les équipes de support
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS DÉMONTRÉS

Optimiser le cycle de vie de la Gestion des problèmes

En analysant les données Zendesk Support avec le Process Mining, les organisations identifient les goulots d’étranglement dans la résolution des problèmes et éliminent les incidents récurrents grâce à une analyse ciblée des causes profondes.

0 %
Analyse plus rapide des causes profondes

Réduction du temps de diagnostic

L’identification des goulots d’étranglement du diagnostic permet aux équipes d’accélérer la recherche des causes profondes et de résoudre plus efficacement les problèmes sous-jacents.
0 %
Réduction du volume d’incidents

Diminution des incidents associés

Améliorer le taux de corrections définitives réduit directement le nombre d’incidents consécutifs et diminue ainsi sensiblement le coût total des opérations d’assistance.
+ 0 %
Meilleure adoption des solutions de contournement

Augmentation du taux de documentation

Veiller à publier systématiquement les solutions de contournement aide les agents du service d’assistance à rétablir le service plus rapidement, pendant que les corrections définitives sont en cours de développement.
0 days
Transferts entre groupes optimisés

Réduction des temps d’attente

La visualisation des transferts entre services permet aux organisations d’éliminer les temps d’inactivité lorsque les enregistrements passent d’un groupe d’assistance technique à un autre.
0 %
Amélioration des résolutions dès le premier contact

Réduction des dossiers rouverts

Vérifier l’efficacité des corrections définitives garantit que les causes profondes sont réellement traitées et évite la réapparition d’interruptions de service critiques.
0 %
Réduction de la stagnation des enregistrements

Nettoyage des dossiers de problèmes inactifs

Le suivi automatisé des enregistrements ouverts garantit qu’aucune investigation n’est oubliée et que le backlog reste centré sur les éléments actifs et prioritaires.

Les résultats varient selon la complexité des processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre de Zendesk.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus essentiels afin de créer une cartographie claire du processus.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Niveau d’urgence attribué à l’enregistrement du problème.

Pourquoi c’est important

Il est essentiel pour segmenter les cas, analyser le respect des SLA et prioriser les ressources.

Équipe ou service actuellement affecté à l’enregistrement du problème.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser l’organisation et d’identifier les goulots d’étranglement entre les services.

Agent précisément chargé de traiter le problème.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser les ressources au niveau individuel.

État actuel de l’enregistrement du problème dans son cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Il permet de filtrer les cas selon leur état d’achèvement.

Nombre de tickets d’incident associés à cet enregistrement de problème.

Pourquoi c’est important

Il indique l’ampleur du problème et son impact sur les utilisateurs.

Date et heure cibles auxquelles le problème devrait être résolu.

Pourquoi c’est important

Il est essentiel pour mesurer la conformité et la performance contractuelle.

Classification du problème, par exemple logiciel, matériel ou réseau.

Pourquoi c’est important

Il permet de segmenter les données par technologie ou par service métier.

Cause sous-jacente identifiée du problème, par exemple défaut de code ou erreur de configuration.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser les schémas de défaillance et d’orienter les efforts d’amélioration à long terme.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Création initiale du ticket de problème dans Zendesk Support. Cet événement enregistre l’horodatage auquel le problème a été consigné pour la première fois dans le système et déclenche généralement l’instance du processus.

Pourquoi c’est important

Définit l’heure de début du cycle de résolution de bout en bout et sert de référence pour tous les indicateurs de délai ultérieurs.

Routage de l’enregistrement du problème vers une équipe technique ou un service donné. Cet événement est suivi lorsque le champ Group ID du ticket est mis à jour.

Pourquoi c’est important

Essentiel pour le Dashboard Support Group Handover Analysis, qui mesure les temps d’attente entre les services.

Marque le passage de l’état passif « New » à un état de travail actif. Cela indique qu’un agent a pris connaissance du problème et commencé le diagnostic.

Pourquoi c’est important

Utilisé pour calculer les indicateurs relatifs aux enregistrements de problèmes obsolètes et constitue le point de départ du KPI de durée moyenne d’analyse des causes profondes.

Action consistant à documenter et à partager une correction temporaire du problème. Dans Zendesk, cet événement est souvent enregistré au moyen d’une balise spécifique ou d’une case personnalisée indiquant qu’une solution de contournement est disponible.

Pourquoi c’est important

Alimente le Dashboard Workaround Publication Compliance et garantit qu’une solution temporaire est proposée aux utilisateurs pendant les investigations longues.

Moment où la cause sous-jacente du problème est déterminée. Cet événement est généralement enregistré lorsqu’un agent renseigne un champ texte personnalisé « Root Cause » ou une catégorie sous forme de liste déroulante.

Pourquoi c’est important

Étape essentielle pour le Dashboard Root Cause Investigation Velocity et pour mesurer l’efficacité du diagnostic.

Signale que la solution technique a été déployée dans l’environnement. Cet événement est généralement suivi au moyen d’un changement de statut personnalisé ou d’une balise spécifique avant la résolution complète du ticket.

Pourquoi c’est important

Essentiel pour le Dashboard Fix Implementation Efficiency, qui mesure le délai entre le diagnostic et le déploiement.

Marquage formel du problème comme résolu. Dans Zendesk, cet événement se produit lorsque le statut système standard est défini sur « Solved », ce qui indique que la correction a été vérifiée et que le dossier est terminé.

Pourquoi c’est important

Point final principal pour les calculs de performance et de risque liés aux SLA, ainsi que pour le taux de respect des SLA des problèmes.

Dernier événement du cycle de vie, au cours duquel le ticket est verrouillé et ne peut plus être modifié. Dans Zendesk, cela se produit généralement automatiquement quatre jours après l’état « Solved ».

Pourquoi c’est important

Marque la fin définitive de la vie de l’enregistrement et sert à la conservation des données ainsi qu’aux rapports historiques.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining utilise vos journaux d’événements Zendesk existants pour créer une carte visuelle du parcours réel des enregistrements de problèmes dans votre système. Il identifie les goulots d’étranglement cachés et les écarts par rapport à vos procédures opérationnelles standard, afin de vous montrer précisément où les recherches se bloquent.

Pour commencer, nous avons généralement besoin de l’identifiant du Problem Record, d’un horodatage pour chaque changement de statut et du nom de l’activité, comme une mise à jour de statut ou une modification d’affectation. Des champs supplémentaires tels que la priorité, la catégorie ou le groupe responsable sont utiles pour filtrer plus finement et analyser les causes profondes.

En cartographiant la relation entre les incidents et les enregistrements de problèmes, vous pouvez identifier les situations dans lesquelles certains problèmes sont régulièrement traités par des solutions de contournement au lieu d’être résolus définitivement. Cette visibilité vous aide à prioriser les corrections à fort impact qui éliminent des ensembles entiers de tickets d’assistance récurrents.

La plupart des équipes obtiennent leurs premières cartes de processus quelques jours après la connexion de leurs données Zendesk. Comme le système utilise les journaux historiques, vous n’avez pas besoin d’attendre l’accumulation de nouvelles données pour identifier les goulots d’étranglement importants ou les problèmes de conformité.

Oui. L’outil suit les transitions des enregistrements de problèmes entre les différents groupes d’assistance et équipes techniques. Vous pouvez ainsi repérer précisément les endroits où les transferts échouent ou les situations dans lesquelles les enregistrements restent inactifs trop longtemps, afin de mieux répartir les ressources.

Non, le process mining analyse les journaux d’audit que Zendesk génère déjà en arrière-plan. Vous n’avez pas besoin de modifier vos flux de travail, d’ajouter des champs personnalisés ou de changer les méthodes de travail actuelles de vos agents pour obtenir des résultats fiables.

Le système surveille le temps passé à chaque étape du processus par rapport à vos objectifs de niveau de service. Il peut vous alerter sur les parcours qui entraînent fréquemment des dépassements de SLA, par exemple les retards lors de la transition entre le diagnostic et la réparation.

En analysant la séquence des activités, l’outil peut signaler les enregistrements qui passent directement à l’état clôturé sans suivre des étapes obligatoires telles que l’analyse des causes profondes ou la revue post-implémentation. Vous vous assurez ainsi que votre équipe respecte les standards de qualité requis pour chaque problème important.

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