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Améliorez votre gestion des problèmes

Suivez ce guide en 6 étapes pour optimiser votre flux de travail.
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Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(10)Objectifs(12)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(4)

Optimisez la gestion des problèmes dans Zendesk Support pour stabiliser vos services informatiques

Le Process Mining révèle les goulots d’étranglement cachés et les retards structurels qui passent souvent inaperçus lors des revues manuelles. Notre plateforme repère les tickets bloqués ou qui circulent à plusieurs reprises entre les équipes. Vous pouvez ainsi optimiser chaque étape de leur résolution. Cette visibilité aide votre équipe à se concentrer sur les corrections qui ont le plus d’impact, plutôt que sur les tâches administratives.

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Pourquoi l’optimisation de la gestion des problèmes est essentielle à la stabilité informatique

La gestion des problèmes est le socle d’une infrastructure informatique stable. La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible, tandis que la gestion des problèmes cherche à trouver et à éliminer les causes profondes de ces incidents. Dans un environnement Zendesk Support, de nombreuses organisations se retrouvent à éteindre les mêmes incendies, semaine après semaine, parce que les causes profondes n’ont jamais été traitées correctement. Cette inefficacité a un coût élevé : hausse des dépenses opérationnelles, disponibilité réduite des services et frustration des équipes d’assistance, qui ont l’impression de faire du surplace.

Optimiser ce processus ne consiste pas seulement à gagner du temps, mais aussi à améliorer la précision et la prévention. En affinant votre flux de travail de gestion des problèmes, vous réduisez progressivement le nombre d’incidents entrants. Cette évolution vers une assistance proactive permet à vos spécialistes les plus expérimentés de délaisser les corrections répétitives au profit de projets à forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Sans vision claire du cheminement des problèmes dans vos systèmes, il est presque impossible de repérer les blocages dans les enquêtes ou de comprendre les retards de résolution.

Comment le Process Mining éclaire le cycle de vie dans Zendesk

Le Process Mining change votre façon d’examiner les données Zendesk en reconstituant le parcours réel de chaque fiche de problème. Au lieu de consulter des rapports statiques présentant des délais moyens de résolution, vous pouvez visualiser la séquence réelle des événements. Vous suivez ainsi chaque étape, depuis le signalement d’un problème jusqu’à la revue finale après mise en œuvre. Cette transparence est essentielle pour comprendre l’écart entre le processus documenté et la façon dont le travail s’effectue réellement.

L’analyse des traces numériques laissées par vos équipes techniques permet de repérer précisément les pertes de rythme. Vous pourriez, par exemple, constater que les fiches de problème restent souvent bloquées après la définition d’une solution de contournement, faute d’urgence à mettre en place une correction définitive. Le Process Mining fait ressortir ces schémas et goulots d’étranglement invisibles, comme les transferts excessifs entre groupes d’assistance ou les longues attentes d’approbation des demandes de changement. Cette approche fondée sur les données remplace les suppositions par des éléments concrets et vous aide à concentrer vos efforts sur les étapes qui offrent les meilleures possibilités d’amélioration.

Cibler les principaux axes d’amélioration du flux d’investigation

Dans Zendesk Support, le transfert entre l’assistance de niveau 2 et les équipes d’ingénierie spécialisées est souvent un axe d’amélioration important. Le Process Mining révèle si ces transitions se déroulent correctement ou si les problèmes se perdent dans des files d’attente sans responsable. En examinant le temps passé à l’étape Investigation Commenced, vous pouvez déterminer si vos équipes disposent des outils et des informations nécessaires pour analyser efficacement les causes profondes. Si cette phase s’éternise régulièrement, il peut être nécessaire de mieux intégrer la base de connaissances ou de normaliser les procédures de diagnostic.

L’écart entre une solution proposée et la mise en œuvre d’une correction définitive constitue un autre enjeu important. Dans de nombreuses organisations, une solution est rédigée, puis reste en attente dans le backlog, car le processus de gestion du changement est mal coordonné ou trop bureaucratique. Le Process Mining vous aide à combler cet écart en mesurant précisément la durée des retards. Vous pouvez également évaluer l’efficacité des solutions de contournement. Si les incidents continuent d’augmenter au même rythme après la publication d’une solution, celle-ci est peut-être difficile à trouver ou inefficace. Il faut alors revoir rapidement la stratégie.

Les bénéfices d’un processus de résolution optimisé

L’optimisation de la gestion des problèmes profite à l’ensemble de l’organisation. Le premier résultat mesurable est la réduction du temps de cycle des enquêtes sur les causes profondes. Des enquêtes plus rapides permettent de mettre en œuvre plus tôt des corrections définitives, ce qui contribue directement à réduire le nombre d’incidents récurrents. Vous améliorez ainsi le respect des accords de niveau de service et renforcez la confiance de vos interlocuteurs internes.

Au-delà du gain de temps, un processus mieux défini améliore la qualité des résultats techniques. En veillant à ce que chaque problème fasse l’objet d’une vérification approfondie de sa résolution et d’une revue après mise en œuvre, vous évitez d’introduire de nouveaux problèmes dans votre environnement. Vous instaurez ainsi une boucle de retour et d’amélioration continue : chaque problème résolu contribue à rendre le système plus résilient. Vos équipes techniques sont également moins exposées à l’épuisement professionnel, puisqu’elles consacrent moins de temps aux problèmes répétitifs et davantage aux tâches complexes et stimulantes.

Démarrer une gestion des problèmes fondée sur les données

Pour améliorer la gestion des problèmes dans Zendesk Support, dépassez les témoignages anecdotiques et appuyez-vous sur les données réelles de vos processus. Commencez par cartographier l’état actuel afin de repérer les améliorations les plus accessibles, comme les étapes marquées par de longues périodes d’inactivité ou les groupes d’assistance régulièrement surchargés. Servez-vous de ces constats pour fixer des objectifs réalistes à vos équipes techniques et justifier les ressources nécessaires aux enquêtes complexes sur les causes profondes. Après chaque changement, continuez à suivre les flux de processus pour vérifier que les améliorations durent et qu’aucun nouveau goulot d’étranglement n’apparaît. Faire évoluer votre organisation d’assistance vers un fonctionnement proactif demande un effort continu, mais une bonne visibilité sur vos flux de travail Zendesk rend cet objectif accessible.

Gestion des problèmes Gestion des services informatiques Analyse des causes racines Réduction des incidents Responsable du centre de services Gestion des demandes de changement Respect des SLA Gestion des tickets Gestion des tickets Erreur connue Incidents récurrents Solution de contournement Prévention des incidents Assistance informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les phases d’enquête prolongées laissent souvent des problèmes importants sans solution pendant des semaines, ce qui accroît la dette technique et entraîne de nouveaux incidents. Lorsque l’analyse des causes profondes prend trop de temps, l’équipe d’assistance reste dans une posture réactive, au détriment de la stabilité des services informatiques et avec une charge accrue pour les agents Zendesk Support. Ces retards sont souvent dus à des parcours d’enquête mal définis ou à l’absence de données historiques pendant le diagnostic.

Notre solution cartographie le parcours entre Problem Identification et Root Cause Identified et indique précisément où les enquêtes se bloquent. En visualisant les flux entre les différents groupes d’assistance, vous pouvez repérer les goulots d’étranglement liés aux ressources et améliorer les transferts afin d’accélérer la mise en place de corrections définitives. Vos équipes techniques peuvent ainsi se concentrer sur les enquêtes à fort impact, plutôt que de perdre du temps dans des retards administratifs.

Lorsque les problèmes ne sont pas traités à la source, les mêmes incidents continuent d’affluer au centre de services, mobilisant inutilement du temps et des ressources. Ce cycle d’interventions répétées empêche l’équipe de se consacrer aux améliorations stratégiques et frustre les utilisateurs finaux, qui subissent les mêmes interruptions à répétition. Sans lien clair entre les incidents et leurs causes profondes, l’organisation paie sans cesse le prix des mêmes erreurs.

Nous analysons les liens entre les fiches de problème et le nombre d’incidents dans Zendesk Support afin de repérer les problèmes les plus perturbateurs. Le Process Mining révèle si les solutions de contournement deviennent des palliatifs permanents au lieu de laisser place au traitement du problème sous-jacent par une demande de changement formelle. Vous pouvez ainsi prioriser la résolution des problèmes en fonction de la réduction réelle du nombre d’incidents et de la charge du centre de services.

Lorsque les équipes techniques trouvent des solutions temporaires sans les publier dans la base de connaissances, les agents de première ligne ne peuvent pas aider rapidement les utilisateurs. Ce manque de communication allonge le délai de résolution des incidents, tandis que la fiche de problème reste ouverte au stade de l’enquête. Des connaissances précieuses restent souvent consignées dans des notes privées ou des échanges de courriels individuels, au lieu d’être partagées dans Zendesk Support.

ProcessMind suit le passage de Workaround Identified à Workaround Published pour vérifier que le partage des connaissances fait partie intégrante de votre flux de travail. Nous repérons les cas où une solution de contournement a été trouvée, mais pas documentée, afin que vous puissiez renforcer vos pratiques de gestion des connaissances. Chaque solution connue est ainsi mise à la disposition des équipes chargées des incidents, ce qui réduit le temps d’attente des utilisateurs.

Le non-respect des objectifs de résolution pour les fiches de problème prioritaires peut perturber fortement l’activité et réduire la productivité. Sans visibilité claire sur leur progression, il est difficile d’affecter les ressources nécessaires au respect des niveaux de service convenus. Les organisations peinent souvent à déterminer quelle étape du cycle de vie des problèmes entraîne le plus fréquemment des dépassements de SLA.

En comparant l’attribut SLA Due Date à la progression réelle du processus, notre plateforme signale les fiches susceptibles de dépasser leur échéance avant que cela ne se produise. Vous pouvez voir quels groupes d’assistance ont du mal à faire avancer les problèmes critiques et rééquilibrer leur charge dans Zendesk Support. Ce suivi proactif vous aide à respecter les accords de niveau de service et à accorder aux problèmes à fort impact l’attention nécessaire.

Les fiches de problème passent souvent d’un groupe d’assistance à l’autre sans progresser réellement, ce qui entraîne des retards inutiles. Ces transferts sont souvent dus à des responsabilités mal définies, à des informations incomplètes ou à un manque de suivi pendant l’enquête. Ces allers-retours prolongent la durée de traitement de la fiche sans rapprocher le problème d’une résolution définitive.

Notre outil de Process Mining visualise le parcours des problèmes entre les groupes d’assistance affectés afin de repérer les transferts circulaires et les périodes d’inactivité. Cette transparence vous aide à mieux définir les responsabilités et à améliorer la qualité des informations transmises lors des transferts. En identifiant les groupes où les problèmes ont tendance à se bloquer, vous pouvez mettre en place des formations ciblées ou adapter les processus dans Zendesk Support pour améliorer la collaboration entre équipes.

Trouver la cause profonde ne représente que la moitié du travail : de nombreuses organisations peinent à passer d’une solution identifiée à une correction définitive. Les retards dans le lancement des demandes de changement ou l’application des corrections exposent l’environnement à de nouveaux incidents, même lorsque la cause est connue. Cet écart entre les connaissances et leur mise en pratique vient souvent d’un manque de coordination entre les équipes de gestion des problèmes et de gestion du changement.

Nous suivons le parcours entre Proposed Solution Drafted et Permanent Fix Applied pour repérer les points de friction pendant la mise en œuvre. Vous pouvez ainsi mesurer l’efficacité de l’intégration avec la gestion du changement et vérifier que les corrections identifiées sont déployées rapidement. En mettant en évidence le temps d’attente des approbations de changement, vous pouvez optimiser le flux de travail entre le diagnostic technique et la résolution concrète.

En omettant la revue après mise en œuvre, l’organisation se prive d’occasions de tirer des enseignements des problèmes complexes et d’éviter qu’ils ne se reproduisent. Sans boucle de retour structurée, les mêmes inefficacités risquent de se répéter lors des enquêtes suivantes. Cette absence de clôture formelle nuit à l’amélioration continue des services et freine la maturité informatique.

ProcessMind repère les fiches de problème qui passent directement de Resolution Verified à Closed sans activité de revue. En mettant ces écarts en évidence, vous pouvez vérifier que votre équipe suit l’ensemble du cycle de vie dans Zendesk Support et consigne les enseignements utiles à l’amélioration continue. Cette approche fondée sur les données permet à chaque problème majeur d’enrichir les connaissances de l’organisation et d’améliorer les mesures de prévention.

Lorsque les fiches de problème sont mal catégorisées ou ne comportent pas d’attributs précis sur les causes profondes, il devient presque impossible d’analyser les tendances de façon pertinente. Ces problèmes de qualité des données masquent les véritables causes de l’instabilité informatique et empêchent la direction de prendre des décisions éclairées sur les investissements dans l’infrastructure. Si Problem Category ne correspond pas à la cause profonde réelle, la planification stratégique à long terme repose sur des hypothèses erronées.

Nous analysons l’utilisation d’attributs tels que Problem Category et Root Cause Category tout au long du flux de processus dans Zendesk Support. En repérant les données manquantes ou modifiées tardivement dans le cycle de vie, vous pouvez améliorer les pratiques de saisie et obtenir des analyses plus précises de vos problèmes. Vous identifiez ainsi les services métier ou les éléments de configuration qui nécessitent le plus d’investissements et d’attention.

Les équipes s’appuient parfois indéfiniment sur des solutions de contournement temporaires pour éviter la complexité d’une correction définitive. Même si elles règlent le symptôme immédiat, elles laissent l’infrastructure instable et alourdissent la maintenance à long terme du service informatique. À terme, l’accumulation de ces mesures temporaires fragilise l’environnement : des changements mineurs peuvent alors provoquer des perturbations majeures.

Notre plateforme détecte les fiches de problème qui restent ouvertes longtemps après la publication d’une solution de contournement, sans qu’aucune demande de changement soit lancée. Cette visibilité vous aide à prioriser le passage d’une mesure temporaire à une résolution définitive et à réduire la dette technique globale. En suivant le temps écoulé depuis la publication de la solution, vous pouvez inciter votre équipe à mettre en place une solution plus stable et durable.

De nombreuses fiches de problème sont ouvertes, mais n’aboutissent jamais et restent actives pendant des mois sans mise à jour. Elles encombrent la file d’attente, faussent les indicateurs de performance et représentent des risques non résolus pour l’activité. Souvent oubliées lorsque les équipes passent à des incidents plus urgents, elles finissent par provoquer une nouvelle crise.

Nous repérons automatiquement les longues périodes d’inactivité entre des activités telles que Investigation Commenced et Proposed Solution Drafted. Les responsables peuvent ainsi examiner le backlog, relancer les enquêtes bloquées ou clôturer officiellement les fiches qui ne sont plus pertinentes dans Zendesk Support. Le nettoyage de ces fiches inactives donne une image bien plus juste de la capacité et de la charge réelles de votre gestion des problèmes.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Il est essentiel d’accélérer la recherche des causes profondes, car les longues enquêtes laissent les systèmes vulnérables. Réduire le temps nécessaire pour trouver une cause limite les perturbations potentielles de l’activité et protège la continuité des services dans toute l’organisation. Des enquêtes plus rapides permettent aux équipes informatiques de passer du dépannage réactif à des améliorations préventives de la stabilité.

ProcessMind cartographie le parcours entre l’identification du problème et la découverte de sa cause profonde dans Zendesk Support. La solution repère les étapes où les enquêtes se bloquent, afin que les responsables puissent réaffecter les spécialistes techniques et simplifier les diagnostics. En identifiant ces goulots d’étranglement, les organisations peuvent réduire jusqu’à 30 % la durée de la phase d’enquête.

La récurrence élevée des incidents indique que les problèmes systémiques ne sont pas traités à la source. En s’attaquant aux causes profondes plutôt qu’aux seuls symptômes, les équipes informatiques peuvent réduire le coût total de l’assistance et améliorer la satisfaction des utilisateurs. Une gestion efficace des problèmes se traduit directement par une baisse du nombre de tickets dans la file d’attente Zendesk Support au fil du temps.

Grâce au Process Mining, les équipes peuvent rapprocher les fiches de problème des tendances d’incidents fréquents. ProcessMind met en évidence les résolutions qui empêchent efficacement les récidives et celles qui ne traitent pas le problème sous-jacent. Cette visibilité permet de réduire de 20 % le volume des tickets récurrents en donnant la priorité aux problèmes qui provoquent le plus souvent des incidents.

Les solutions de contournement efficaces apportent un soulagement immédiat pendant l’élaboration d’une correction définitive. En veillant à ce qu’elles soient documentées et publiées rapidement, vous réduisez les interruptions pour les utilisateurs finaux et permettez aux agents du centre de services de résoudre plus vite les incidents associés. Une approche normalisée garantit que les connaissances techniques ne restent pas confinées à certaines équipes.

ProcessMind suit le temps écoulé entre l’identification d’une solution de contournement et sa publication dans la base de connaissances de Zendesk Support. La solution signale les cas où des solutions temporaires sont connues, mais pas partagées, afin que l’information circule correctement. Cette visibilité contribue à rendre les solutions de contournement plus accessibles et à réduire le délai moyen de rétablissement du service pour les problèmes connus.

Le respect des accords de niveau de service pour les problèmes prioritaires est essentiel à la stabilité des activités critiques. Le respect régulier de ces objectifs renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus dommageables reçoivent l’attention nécessaire. Le non-respect de ces objectifs entraîne souvent des défaillances en cascade et une perte de productivité.

ProcessMind offre une visibilité en temps réel sur l’état des SLA pour toutes les fiches de problème actives. La solution repère les parcours de processus qui conduisent à des échéances manquées, afin que les responsables puissent intervenir avant tout dépassement. En supprimant les obstacles dans le parcours d’escalade, les organisations peuvent atteindre un taux de conformité de 100 % pour la résolution des problèmes critiques.

Les problèmes nécessitent souvent la collaboration de plusieurs équipes techniques spécialisées. Des transferts bien organisés entre les groupes évitent les pertes d’information et réduisent les périodes d’inactivité qui accompagnent souvent la résolution des problèmes complexes. Lorsque les transferts sont optimisés, l’ensemble du cycle de vie s’accélère et les erreurs de communication diminuent nettement.

La plateforme visualise les points de transfert entre les différents groupes d’assistance dans Zendesk Support. En mesurant le temps d’attente à chaque étape, ProcessMind aide à repérer les silos et à améliorer les échanges. Les responsables peuvent ainsi revoir les protocoles de transfert et réduire le temps pendant lequel une fiche de problème reste en attente lors du passage d’un groupe à l’autre.

Une fois la cause profonde identifiée, il faut passer rapidement à la mise en œuvre. Réduire le délai entre l’enquête et le lancement d’une demande de changement permet de rétablir la stabilité des systèmes au plus vite. Les retards à cette étape sont souvent dus à des obstacles administratifs ou à une mauvaise coordination entre services.

ProcessMind analyse le temps écoulé entre l’identification de la cause profonde et la création d’une demande de changement ou l’application d’une correction. La solution révèle les obstacles administratifs qui ralentissent le passage du diagnostic à la résolution. En améliorant ce transfert, les organisations peuvent réduire le délai total de résolution des problèmes informatiques complexes.

Les revues après mise en œuvre sont essentielles à l’amélioration continue des processus et à l’apprentissage de l’organisation. En veillant à ce que chaque problème majeur fasse l’objet d’une revue formelle, vous pouvez tirer des enseignements des erreurs passées et éviter que des problèmes similaires ne surviennent ailleurs. Sans ces revues, les mêmes erreurs de processus risquent de se répéter indéfiniment.

Le Process Mining suit le taux de réalisation des revues après la clôture d’une fiche de problème dans Zendesk Support. Il met en évidence les équipes ou catégories qui omettent souvent cette étape, afin de permettre un suivi ciblé des normes de processus. Un meilleur respect des exigences de revue garantit que chaque problème majeur enrichit les connaissances de l’organisation.

Une catégorisation correcte est indispensable à l’analyse des tendances et à la planification des ressources. Des données précises permettent d’affecter les ressources aux domaines qui ont le plus d’impact sur la qualité des services informatiques et les résultats de l’entreprise. Lorsque les catégories sont erronées, les rapports de gestion perdent en fiabilité et les causes profondes sont plus difficiles à trouver.

ProcessMind repère les changements de catégorie au cours du cycle de vie des problèmes. En identifiant les cas où la classification initiale est souvent incorrecte, les responsables peuvent améliorer la formation et les procédures de saisie. Améliorer la qualité des données à la source permet d’obtenir des rapports plus précis et de prendre de meilleures décisions stratégiques concernant les investissements dans l’infrastructure informatique.

Une dépendance excessive aux solutions de contournement crée une dette technique et une instabilité à long terme pour l’entreprise. L’objectif de la gestion des problèmes est de remplacer les corrections temporaires par des solutions définitives qui éliminent entièrement la vulnérabilité sous-jacente. Réduire le nombre de problèmes qui restent indéfiniment au stade de la solution de contournement est un indicateur clé de réussite.

La plateforme suit le nombre de problèmes qui restent longtemps au stade de la solution de contournement. Elle fournit les données nécessaires pour justifier les efforts techniques requis à la mise en place de corrections définitives, plutôt que de maintenir une approche réactive. Cette évolution réduit la charge de maintenance à long terme des équipes techniques et améliore la fiabilité globale des systèmes.

Les fiches de problème ouvertes sans activité signalent des risques négligés pour l’environnement. Un backlog à jour permet à l’équipe informatique de se concentrer sur les priorités actuelles plutôt que de gérer une liste toujours plus longue de fiches bloquées. Ces fiches peuvent dissimuler des problèmes non résolus susceptibles de provoquer des pannes majeures.

ProcessMind détecte les fiches de problème inactives en fonction du temps écoulé depuis la dernière activité ou modification de statut dans Zendesk Support. Les responsables peuvent configurer des alertes automatiques ou réaffecter les fiches qui n’ont pas progressé dans le délai défini. Ce suivi proactif évite qu’une fiche de problème ne soit oubliée et permet de garder un backlog gérable.

Les problèmes prioritaires ont les conséquences les plus importantes sur les activités et les revenus de l’entreprise. Les résoudre plus rapidement et plus souvent protège les services et les actifs les plus précieux. Un taux élevé de résolution des problèmes critiques est un indicateur clé de l’efficacité de la gestion des problèmes.

ProcessMind permet d’examiner en détail le cycle de vie des fiches prioritaires et de le comparer à celui des fiches standard. La solution indique si les problèmes critiques sont traités avec le degré d’urgence nécessaire et met en évidence les obstacles liés aux procédures. Les équipes peuvent ainsi prioriser les tâches les plus importantes et augmenter la part des problèmes critiques résolus dans les délais prévus.

L’analyse des problèmes peut mobiliser beaucoup de ressources et prendre plusieurs heures aux ingénieurs expérimentés. En simplifiant ce processus, ces spécialistes consacrent moins de temps aux tâches administratives et davantage au diagnostic technique complexe et à l’innovation. La réduction du coût des analyses rend la gestion des problèmes plus viable à long terme.

En quantifiant les heures de travail et la durée nécessaires aux différents types d’enquête, ProcessMind repère les parcours de résolution les plus efficaces. Ces données aident à harmoniser les bonnes pratiques entre les équipes d’assistance technique. Les organisations peuvent s’en servir pour réduire le coût moyen de résolution d’un problème tout en maintenant un niveau de qualité élevé.

Les 6 étapes de la gestion des problèmes dans Zendesk

1
Télécharger le modèle
2
Exporter les données Zendesk
3
Importer dans ProcessMind
4
Analyser les flux de problèmes
5
Mettre en œuvre des corrections ciblées
6
Suivre les progrès
1

Télécharger le modèle

Que faire

Téléchargez le modèle Excel préconfiguré pour les structures de données de gestion des problèmes dans Zendesk.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle

Pourquoi est-ce important ?

Un format standard garantit que vos fiches de problème et les liens vers les tickets correspondent parfaitement au moteur d’analyse.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi pour le suivi des problèmes dans Zendesk.

VOS DÉCOUVERTES

Identifiez les causes profondes et réduisez les délais de Gestion des problèmes

ProcessMind cartographie vos flux de travail Zendesk pour montrer précisément où les investigations s’enlisent et pourquoi les corrections tardent. Vous obtenez une vision claire du cycle réel de résolution, du ticket initial à la solution définitive.
  • Cartographiez chaque étape du parcours de résolution
  • Repérez les retards dans l’analyse des causes profondes
  • Identifiez les goulots d’étranglement dans la mise en œuvre des corrections
  • Mesurez la cohérence des pratiques entre les équipes d’assistance
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS OBSERVÉS

Optimiser le cycle de vie de la gestion des problèmes

En analysant les données Zendesk Support avec le Process Mining, les organisations repèrent les goulots d’étranglement dans la résolution des problèmes et réduisent les incidents récurrents grâce à une analyse ciblée des causes profondes.

0 %
Accélérer l’analyse des causes profondes

Réduction du temps de diagnostic

En repérant les goulots d’étranglement du diagnostic, les équipes peuvent trouver plus rapidement les causes profondes et résoudre plus efficacement les problèmes sous-jacents.
0 %
Réduire le nombre d’incidents

Baisse du nombre d’incidents associés

Améliorer le taux de résolution durable réduit directement le nombre d’incidents qui en découlent et diminue sensiblement le coût total des opérations d’assistance.
+ 0 %
Mieux diffuser les solutions de contournement

Hausse du taux de documentation

La publication systématique des solutions de contournement aide les agents du centre de services à rétablir le service plus rapidement, pendant que les corrections définitives sont en cours de développement.
0 days
Simplifier les transferts entre groupes

Réduction des temps d’attente

La visualisation des transferts entre services permet aux organisations de réduire les périodes d’inactivité lorsque les dossiers passent d’un groupe d’assistance technique à un autre.
0 %
Améliorer le taux de résolution dès la première intervention

Réduction du nombre de dossiers rouverts

Vérifier l’efficacité des corrections définitives permet de s’assurer que les causes profondes sont réellement traitées et d’éviter le retour d’interruptions de service critiques.
0 %
Réduire les dossiers qui stagnent

Nettoyage des dossiers de problème inactifs

Le suivi automatisé des dossiers ouverts évite que des investigations ne soient oubliées et permet de concentrer le backlog sur les sujets actifs et prioritaires.

Les résultats varient selon la complexité des processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre de Zendesk.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités essentiels pour établir une cartographie claire du processus.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Niveau d’urgence attribué au dossier de problème.

Pourquoi est-ce important ?

Il est essentiel pour segmenter les dossiers, analyser le respect des SLA et prioriser les ressources.

Équipe ou service auquel le dossier de problème est actuellement affecté.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser l’organisation et de repérer les goulots d’étranglement entre les services.

Agent chargé de traiter le problème.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser les ressources à l’échelle individuelle.

État actuel du dossier de problème dans son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de filtrer les dossiers selon leur état d’avancement.

Nombre de tickets d’incident associés à ce dossier de problème.

Pourquoi est-ce important ?

Il indique l’ampleur du problème et son impact sur les utilisateurs.

Date et heure auxquelles le problème doit être résolu au plus tard.

Pourquoi est-ce important ?

Il est essentiel pour mesurer le respect des engagements et les résultats contractuels.

Classification du problème (par exemple : logiciel, matériel, réseau).

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de segmenter les problèmes par technologie ou par service métier.

Cause sous-jacente identifiée du problème (par exemple : défaut de code, erreur de configuration).

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser les schémas de défaillance et d’orienter les efforts d’amélioration à long terme.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Création initiale du ticket de problème dans Zendesk Support. Cet événement enregistre l’horodatage auquel le problème a été consigné pour la première fois dans le système et déclenche généralement l’instance du processus.

Pourquoi est-ce important ?

Définit l’heure de début du cycle de résolution de bout en bout et sert de référence pour tous les indicateurs de délai ultérieurs.

Affectation du dossier de problème à une équipe technique ou à un service précis. Ce transfert est suivi lorsque le champ Group ID du ticket est mis à jour.

Pourquoi est-ce important ?

Indispensable au Dashboard d’analyse des transferts entre groupes d’assistance pour mesurer les temps d’attente entre services.

Marque le passage de l’état passif « Nouveau » à un état de traitement actif. Cela indique qu’un agent a pris connaissance du problème et commencé le diagnostic.

Pourquoi est-ce important ?

Sert au calcul des indicateurs de dossier de problème obsolète et marque le début du KPI de durée moyenne d’analyse des causes profondes.

Action consistant à documenter et à partager une solution temporaire au problème. Dans Zendesk, elle est souvent signalée par une étiquette spécifique ou une case personnalisée indiquant qu’une solution de contournement est disponible.

Pourquoi est-ce important ?

Alimente le Dashboard de conformité de publication des solutions de contournement et permet de fournir une solution temporaire aux utilisateurs pendant les investigations de longue durée.

Moment où la cause sous-jacente du problème est déterminée. Cette étape est généralement enregistrée lorsqu’un agent renseigne un champ texte personnalisé « Root Cause » ou une catégorie dans une liste déroulante.

Pourquoi est-ce important ?

Étape importante pour le Dashboard de rapidité d’analyse des causes profondes et la mesure de l’efficacité du diagnostic.

Indique que la solution technique a été déployée dans l’environnement. Cette étape est généralement suivie au moyen d’un changement de statut personnalisé ou d’une étiquette spécifique, avant la résolution complète du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Indispensable au Dashboard d’efficacité de mise en œuvre des corrections pour mesurer le délai entre le diagnostic et le déploiement.

Marquage officiel du problème comme résolu. Dans Zendesk, cette étape intervient lorsque le statut système standard passe à « Résolu », ce qui indique que la correction a été vérifiée et que le dossier est terminé.

Pourquoi est-ce important ?

Point de référence principal pour les calculs de performance et de risque du SLA, ainsi que pour le taux de respect du SLA des problèmes.

Dernier événement du cycle de vie : le ticket est verrouillé et ne peut plus être modifié. Dans Zendesk, cela se produit généralement automatiquement quatre jours après le passage à l’état Résolu.

Pourquoi est-ce important ?

Marque la fin définitive du cycle de vie du dossier et sert à la conservation des données et aux rapports historiques.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining s’appuie sur les journaux d’événements Zendesk existants pour représenter visuellement le parcours réel des dossiers de problème dans votre système. Il met en évidence les goulots d’étranglement invisibles et les écarts par rapport à vos procédures opérationnelles standard, afin de repérer précisément les étapes où les investigations s’enlisent.

Pour commencer, nous avons généralement besoin de l’identifiant du dossier de problème, d’un horodatage pour chaque changement de statut et du nom de l’activité, par exemple une mise à jour du statut ou un changement d’affectation. D’autres champs, comme la priorité, la catégorie ou le groupe d’affectation, facilitent les filtres détaillés et l’analyse des causes profondes.

En établissant les liens entre les incidents et les dossiers de problème, vous pouvez repérer les situations où certains problèmes sont régulièrement contournés par des solutions provisoires au lieu d’être résolus durablement. Cette visibilité vous aide à prioriser les corrections à fort impact qui éliminent des séries entières de tickets d’assistance récurrents.

La plupart des équipes obtiennent leurs premières cartographies de processus quelques jours après la connexion de leurs données Zendesk. Comme le système s’appuie sur les journaux historiques, vous n’avez pas à attendre l’accumulation de nouvelles données pour repérer les principaux goulots d’étranglement ou les problèmes de conformité.

Oui. L’outil suit les transferts des dossiers de problème entre les différents groupes d’assistance et les équipes techniques. Vous pouvez ainsi repérer précisément les points où les transferts échouent ou les dossiers restent en attente trop longtemps, et mieux répartir les ressources.

Non. Le Process Mining analyse les journaux d’audit que Zendesk génère déjà en arrière-plan. Vous n’avez pas besoin de modifier vos flux de travail, d’ajouter des champs personnalisés ni de changer les méthodes de travail de vos agents pour obtenir des résultats fiables.

Le système compare le temps passé à chaque étape du processus aux objectifs de niveau de service que vous avez définis. Il peut vous signaler les parcours qui entraînent fréquemment un dépassement de SLA, par exemple lorsque le passage du diagnostic à la réparation prend trop de temps.

En analysant la séquence des activités, l’outil peut signaler les dossiers qui passent directement à l’état clôturé sans suivre les étapes obligatoires, comme l’analyse des causes profondes ou la revue après mise en œuvre. Votre équipe peut ainsi respecter les normes de qualité requises pour chaque problème majeur.

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