> Amélioration continue des processus > Traitement des retours et des remboursements > Oracle Fusion SCM

Améliorez votre processus de retours et de remboursements

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les retours Oracle Fusion SCM.
Télécharger le modèle de données
Améliorez votre processus de retours et de remboursements
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser le processus de retours et de remboursements dans Oracle Fusion SCM

Cette plateforme vous aide à découvrir les retards cachés et les boucles de retravail dans vos processus de retours et remboursements. Vous pouvez identifier les étapes inefficaces qui allongent les temps de cycle et augmentent les coûts opérationnels. Obtenez des insights pour rationaliser les opérations, réduire les erreurs de traitement et améliorer la satisfaction client globale.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi l'optimisation du processus de retours et de remboursements est cruciale

Dans le paysage concurrentiel actuel, un traitement efficace des retours et des remboursements ne se limite pas à la gestion des coûts opérationnels ; c'est un moteur essentiel de la satisfaction client et de la fidélité à la marque. Pour les organisations utilisant Oracle Fusion SCM, la complexité de la gestion des retours peut rapidement s'intensifier, entraînant un gaspillage financier considérable et des dommages réputationnels si elle n'est pas gérée efficacement. Chaque remboursement retardé, chaque ajustement d'inventaire incorrect et chaque cycle de retour prolongé érode la confiance des clients et alourdit votre charge opérationnelle.

Considérez les effets d'entraînement : un processus de remboursement lent peut dissuader de futurs achats, tandis qu'une gestion inefficace des marchandises retournées peut entraîner des inventaires inexacts, immobilisant du capital dans des biens qui ne peuvent être revendus ou retardant leur réintégration dans la chaîne d'approvisionnement. Ces inefficacités ont un impact direct sur vos résultats par l'augmentation des coûts de main-d'œuvre, des radiations potentielles et des opportunités de vente manquées. Optimiser ce processus au sein d'Oracle Fusion SCM signifie garantir que chaque retour, du moment où un client initie une demande à la résolution finale, suit le chemin le plus efficace et le plus conforme possible. Cette approche proactive aide à transformer une expérience client potentiellement négative en une opportunité de renforcer la confiance et l'excellence opérationnelle.

Comment l'exploration de processus révèle l'efficacité du traitement des retours

L'exploration de processus (Process Mining) offre une perspective inégalée sur l'exécution réelle de votre processus de retours et de remboursements au sein d'Oracle Fusion SCM. Au lieu de s'appuyer sur des suppositions ou des preuves anecdotiques, l'exploration de processus analyse les journaux d'événements (Event Logs) générés par votre système Oracle Fusion Cloud Order Management Returns, créant une carte visuelle et basée sur les données de chaque "ID de dossier de retour". Cette vue de bout en bout vous permet de voir précisément comment les retours s'écoulent de "Demande de retour initiée" à "Article inspecté" puis à "Remboursement traité" ou "Article d'échange expédié" et, finalement, "Dossier de retour clos".

En visualisant le processus réel, vous pouvez identifier immédiatement les écarts par rapport au chemin prévu, découvrir les goulots d'étranglement cachés et déceler les boucles de retravail que les méthodes d'analyse traditionnelles manquent souvent. Par exemple, vous pourriez observer qu'un pourcentage significatif d'activités "Article inspecté" sont suivies d'une activité "Nouvelle inspection requise", ce qui indique des problèmes avec les protocoles d'inspection initiaux ou les descriptions des articles. Ou vous pourriez constater que l'étape "Remboursement approuvé" provoque systématiquement des retards, suggérant un workflow d'approbation spécifique ou une contrainte de ressources. L'exploration de processus quantifie ces informations, révélant les temps de cycle exacts pour chaque activité et variante de processus, vous aidant à identifier les causes profondes de l'inefficacité et à comprendre la question "comment améliorer le processus de retours et de remboursements" avec des données concrètes. Cette analyse objective est essentielle pour rationaliser vos opérations et garantir le respect des accords de niveau de service.

Principaux axes d'amélioration du processus de retours et de remboursements

L'exploitation de l'exploration de processus sur vos données de retours Oracle Fusion SCM révèle des informations spécifiques et exploitables pour l'amélioration :

  • Accélération des temps de cycle : Identifiez les activités ou les transitions qui causent des retards excessifs, tels que des étapes d'approbation prolongées ou un mouvement lent des marchandises dans l'entrepôt après "Article reçu à l'entrepôt". En rationalisant ces points, vous pouvez réduire considérablement le "temps de cycle du traitement des retours et des remboursements", ce qui conduit à une résolution client plus rapide.
  • Amélioration de la conformité et du respect des politiques : Découvrez les cas où les retours s'écartent des politiques établies, par exemple, des remboursements traités sans inspection ou approbation appropriée, ou des retours gérés en dehors du "canal de retour" standard. Cette information est vitale pour maintenir l'intégrité financière et la conformité réglementaire.
  • Optimisation de l'allocation des ressources : Comprenez quels départements ou agents sont débordés par des types de retours ou des étapes de processus spécifiques. Cela permet de prendre de meilleures décisions en matière de personnel et d'initiatives de formation, améliorant ainsi l'efficacité globale de l'équipe et réduisant l'épuisement professionnel.
  • Réduction du retravail et des exceptions : Identifiez précisément où le retravail se produit, par exemple, des articles nécessitant plusieurs activités "Article inspecté" ou des étapes fréquentes de "Montant du remboursement recalculé". L'élimination de ces exceptions réduit l'effort manuel et les taux d'erreur.
  • Amélioration de la satisfaction client : En s'attaquant aux causes profondes des retards et des erreurs, vous pouvez fournir des remboursements ou des échanges plus rapides et plus précis, augmentant directement la fidélité des clients et réduisant les demandes de renseignements entrants sur le statut des retours.

Résultats attendus et bénéfices mesurables

La mise en œuvre des améliorations de processus identifiées grâce à l'exploration de processus peut apporter des avantages substantiels et mesurables au traitement de vos retours et remboursements dans Oracle Fusion SCM :

  • Réduction significative du temps de cycle : Attendez-vous à une diminution mesurable du temps moyen nécessaire pour traiter un retour de l'initiation à la clôture, potentiellement de 15 à 30 % ou plus, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et une récupération plus rapide du capital.
  • Réduction des coûts : En éliminant les inefficacités, en réduisant le retravail manuel et en optimisant l'utilisation des ressources, vous pouvez réaliser des réductions notables des coûts opérationnels associés au traitement des retours. Cela inclut des économies de main-d'œuvre, de frais administratifs et de radiations.
  • Amélioration des taux de conformité : Assurez un pourcentage plus élevé de retours qui adhèrent strictement à vos politiques établies et aux exigences réglementaires, minimisant ainsi les risques financiers et les complexités d'audit.
  • Fidélité client accrue : Un traitement des retours plus rapide et plus transparent se traduit directement par une meilleure expérience client, favorisant une plus grande confiance et encourageant les affaires répétées.
  • Meilleure gestion des stocks : Une gestion rationalisée des marchandises retournées garantit qu'elles sont correctement comptabilisées et réintégrées dans l'inventaire ou éliminées rapidement, ce qui conduit à des niveaux de stock plus précis et à une réduction des coûts de possession.

Démarrer l'optimisation de votre processus de retours

Comprendre les subtilités de votre processus de retours et de remboursements au sein d'Oracle Fusion SCM peut sembler intimidant, mais avec l'exploration de processus, vous obtenez un chemin clair et basé sur les données vers l'amélioration. Cette approche vous permet de dépasser les suppositions, en voyant la vérité vérifiable du fonctionnement réel de vos processus. En adoptant l'optimisation des processus, vous ne vous contentez pas de résoudre des problèmes, vous construisez une opération de retours plus résiliente, efficace et centrée sur le client. Commencez votre parcours vers la transformation de votre processus de retours en explorant comment ces informations peuvent être appliquées à votre environnement Oracle Fusion SCM spécifique.

Traitement des retours et des remboursements Gestion des retours Gestion des remboursements Service client Opérations d'entrepôt Compliance Satisfaction client Gestion des stocks Logistique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les clients attendent trop longtemps leurs remboursements, ce qui entraîne frustration et avis négatifs. Les retards dans le traitement des remboursements ont un impact direct sur la fidélité des clients et peuvent nuire à la réputation de la marque. Cela immobilise également des capitaux inutilement. ProcessMind analyse le processus de retours et de remboursements de bout en bout dans Oracle Fusion SCM, identifiant les activités et agents spécifiques qui causent des retards. En visualisant les goulots d'étranglement et les flux de variantes, il identifie les causes profondes des remboursements lents, permettant des améliorations ciblées pour accélérer les temps de résolution.

Les retours nécessitent souvent de multiples interventions manuelles ou un retraitement en raison d'erreurs dans la saisie initiale des données, l'inspection ou le calcul du remboursement. Ce retravail augmente considérablement les coûts opérationnels et allonge le temps de traitement global de chaque dossier de retour. ProcessMind cartographie toutes les boucles de retravail au sein du traitement des retours et remboursements. Il met en évidence où et pourquoi le retravail se produit, comme des « Montant de remboursement calculé » répétés ou des réinspections, indiquant des besoins de formation ou des problèmes d'intégration système au sein d'Oracle Fusion SCM.

De nombreux dossiers de retour dépassent les accords de niveau de service établis pour le traitement ou l'initiation du remboursement, entraînant des plaintes de clients et des sanctions financières potentielles. La non-conformité indique des problèmes systémiques dans l'exécution et la supervision des processus. ProcessMind détecte automatiquement les écarts par rapport aux SLA de remboursement définis et aux règles de respect des politiques au sein du processus de retours et de remboursements dans Oracle Fusion SCM. Il met en évidence les cas spécifiques et les chemins de processus qui enfreignent constamment les objectifs, permettant une intervention proactive et l'application des politiques.

Le parcours réel des retours peut varier considérablement, entraînant des résultats imprévisibles, une charge de formation accrue et des difficultés à adapter les opérations. Des étapes ad-hoc ou des raccourcis non approuvés peuvent compromettre la conformité et l'efficacité. ProcessMind révèle toutes les variantes de processus réelles au sein du traitement des retours et remboursements, de « Return Request Initiated » à « Return Case Closed ». Il quantifie la fréquence et l'impact de chaque variation, aidant à standardiser le processus et à identifier les meilleures pratiques ou les déviations problématiques dans Oracle Fusion SCM.

Sans visibilité claire sur l'état d'un article retourné ou d'une demande de remboursement, les agents du service client peinent à fournir des informations précises, ce qui augmente les volumes d'appels et la frustration des clients. Cette opacité entrave la résolution proactive des problèmes. ProcessMind offre une vue en temps réel et de bout en bout de chaque « ID de Cas de Retour » dans Oracle Fusion SCM, de l'initiation à la résolution. Il permet aux organisations de suivre les articles à travers des activités comme « Article Reçu à l'Entrepôt » et « Remboursement Traité », dotant ainsi les agents d'informations de statut précises.

Les coûts cachés associés aux efforts manuels, aux délais de traitement prolongés et à la résolution des litiges augmentent les dépenses globales de gestion des retours. Ces processus non optimisés grignotent la rentabilité et les budgets opérationnels. ProcessMind quantifie la consommation de temps et de ressources à chaque étape du processus de retours et de remboursements. En identifiant les goulots d'étranglement coûteux et les transferts inefficaces dans Oracle Fusion SCM, il permet aux organisations de rationaliser les opérations et de réduire les coûts de traitement par retour.

Les activités « Item Inspected » et « Return Condition Assessed » peuvent être trop longues, redondantes ou incohérentes, entraînant des retards dans l'approbation du remboursement ou des évaluations incorrectes. Cela peut impacter la satisfaction client et la précision de l'inventaire. ProcessMind analyse la durée et la séquence des activités liées à l'inspection au sein du traitement des retours et remboursements. Il identifie les modèles où les inspections prennent trop de temps ou sont suivies de retravail, révélant des opportunités d'optimiser le workflow d'inspection dans Oracle Fusion SCM.

L'étape « Refund Approved » devient souvent un goulot d'étranglement critique, retardant l'ensemble du processus de remboursement. Cela pourrait être dû à des approbateurs surchargés, à des documents manquants ou à des hiérarchies d'approbation complexes, impactant la « Refund SLA Target Date ». ProcessMind identifie précisément où l'activité « Refund Approved » introduit des retards significatifs dans le traitement des retours et remboursements. Il identifie les agents, départements ou conditions spécifiques contribuant à ces goulots d'étranglement, permettant une allocation ciblée des ressources ou une refonte du processus dans Oracle Fusion SCM.

Les différences entre le "Montant de remboursement demandé" et le "Montant réel remboursé" peuvent entraîner des litiges clients et nécessiter une réconciliation manuelle, ajoutant complexité et coût. Cela indique souvent des incohérences dans l'application des politiques ou des erreurs de calcul. ProcessMind peut suivre le parcours du "Montant de remboursement demandé" au "Montant réel remboursé" au sein du processus de retours et de remboursements, en mettant en évidence les cas où des écarts surviennent. Il aide à découvrir les raisons de ces déséquilibres et à assurer une application cohérente des politiques de remboursement au sein d'Oracle Fusion SCM.

Les ressources, comme l'"Agent de traitement" ou le "Département", peuvent être inégalement distribuées ou débordées par les volumes de retour, entraînant des retards et l'épuisement professionnel. Cela impacte négativement l'efficacité et le moral des employés. ProcessMind fournit des insights sur l'utilisation des ressources à travers toutes les activités de traitement des retours et des remboursements. En montrant où les agents passent la majeure partie de leur temps et en identifiant les ressources surchargées, il aide à optimiser la dotation en personnel et la distribution de la charge de travail dans Oracle Fusion SCM.

Au-delà des SLA, le processus de retours et de remboursements peut présenter des écarts par rapport aux exigences réglementaires ou aux politiques internes de l'entreprise, exposant l'organisation à des risques de conformité, des amendes ou des dommages réputationnels. Cela inclut des problèmes tels que l'élimination inappropriée des articles ou la gestion des données. ProcessMind surveille en permanence toutes les exécutions de processus dans Oracle Fusion SCM par rapport aux règles de conformité prédéfinies. Il signale toute instance de non-conformité, permettant aux organisations de corriger rapidement les écarts et d'atténuer les risques potentiels au sein du processus de retours et de remboursements.

Le processus de retours et de remboursements peut être vulnérable aux activités frauduleuses, telles que le retour d'articles non achetés, l'échange de numéros de série, ou les retours répétés sans raisons valables. De tels abus entraînent des pertes financières et une charge opérationnelle accrue. ProcessMind analyse les schémas et les anomalies dans les dossiers de retour, identifiant les séquences d'activités suspectes ou les valeurs d'attributs inhabituelles, comme des retours fréquents du même client sans inspection, aidant à détecter et à prévenir la fraude dans Oracle Fusion SCM.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire le temps total écoulé entre l'initiation du retour et le versement final du remboursement. Un cycle de remboursement plus rapide améliore directement la satisfaction et la confiance des clients, réduisant les demandes de service client et les retours négatifs potentiels. Atteindre cet objectif signifie des clients plus heureux et une gestion des flux de trésorerie plus efficace.
ProcessMind identifie les goulots d'étranglement critiques et les retards au sein du traitement des retours et remboursements dans Oracle Fusion SCM. En cartographiant le flux de processus réel, il identifie les activités spécifiques ou les points de décision qui causent des ralentissements, tels que les transferts de 'Refund Initiated' à 'Refund Processed', permettant des améliorations ciblées pour réduire le temps de traitement de 20 à 30 %.

Cet objectif vise à minimiser les cas où un dossier de retour doit être rouvert ou retraité en raison d'erreurs, d'informations incomplètes ou d'une mauvaise manipulation. Des taux de retravail élevés entraînent une augmentation des coûts opérationnels, un gaspillage de ressources et des temps de résolution prolongés, impactant directement la rentabilité et l'expérience client.
ProcessMind visualise toutes les déviations et les retravaux dans le traitement des retours et remboursements. Il met en évidence les boucles courantes et les étapes inutiles au sein d'Oracle Fusion SCM, par exemple, les cas revenant à 'Return Request Approved' après 'Item Inspected'. Cela aide à identifier les causes profondes du retravail, permettant des stratégies pour les réduire de 15 à 25 % et améliorer l'efficacité globale.

Cet objectif vise à garantir que tous les processus de remboursement respectent les accords de niveau de service prédéfinis concernant les temps de traitement. Le non-respect des SLA peut entraîner des pénalités, une perte de confiance des clients et une atteinte à la réputation de la marque. Une conformité SLA constante assure une prestation de services prévisible et la satisfaction client.
ProcessMind offre une visibilité claire sur les durées réelles des processus au sein d'Oracle Fusion SCM, les comparant aux cibles SLA définies pour des activités telles que 'Refund Approved' ou 'Refund Processed'. Il signale les cas non conformes et identifie les variations de processus ou les agents qui manquent le plus souvent les objectifs, permettant aux organisations d'atteindre une adhésion aux SLA de 95 % ou plus.

Cet objectif vise à unifier les différentes manières de gérer les retours sur différents canaux ou agents, en créant un processus unique et optimal. Des chemins de processus incohérents entraînent confusion, erreurs et expériences client variables, augmentant les coûts de formation et réduisant l'efficacité opérationnelle globale du traitement des retours et remboursements.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variations de processus existantes au sein d'Oracle Fusion SCM, mettant en évidence les déviations par rapport au chemin idéal. Il identifie les routes non standard courantes de 'Return Request Initiated' à 'Return Case Closed', permettant aux organisations d'appliquer les meilleures pratiques et de réduire les variations de processus de 30 à 40 %, conduisant à une plus grande prévisibilité et un meilleur contrôle.

Cet objectif vise à améliorer la transparence et l'accessibilité des informations concernant le statut de chaque dossier de retour pour les parties prenantes internes et les clients. Une mauvaise visibilité entraîne une augmentation des demandes, de la frustration et un sentiment de manque de contrôle, entravant une communication efficace et une résolution proactive des problèmes.
ProcessMind offre une vue de bout en bout de chaque 'Return Case ID' dans Oracle Fusion SCM, cartographiant sa progression à travers 'Return Request Initiated', 'Item Received at Warehouse' et 'Refund Processed'. Ce flux détaillé fournit des informations en temps réel sur l'étape exacte de tout retour, améliorant la précision des informations et réduisant le temps de traitement des demandes de statut jusqu'à 40 %.

Cet objectif vise à réduire les dépenses totales associées au traitement des retours, y compris la main-d'œuvre, l'expédition, l'inspection et les frais administratifs. Des coûts opérationnels élevés impactent directement la rentabilité et peuvent rendre les politiques de retour insoutenables. L'optimisation des coûts assure la santé financière et l'utilisation efficace des ressources.
ProcessMind identifie les inefficacités coûteuses et les pertes de ressources dans le traitement des retours et remboursements au sein d'Oracle Fusion SCM, telles que des étapes manuelles excessives ou des inspections répétées. En identifiant les activités contribuant le plus au temps de cycle et au retravail, il aide les organisations à réduire le coût global par retour de 10 à 20 % grâce à une refonte ciblée des processus et à des opportunités d'automatisation.

Cet objectif vise à améliorer la rapidité et la précision de l'activité « Item Inspected » dans le processus de retour, en garantissant que les articles sont correctement évalués quant à leur état et leur éligibilité. Une inspection inefficace entraîne des retards, des remboursements incorrects et des pertes financières potentielles, impactant à la fois la satisfaction client et la gestion des stocks dans Oracle Fusion SCM.
ProcessMind analyse l'activité « Item Inspected » au sein du traitement des retours et remboursements, identifiant les goulots d'étranglement et les variations d'exécution. Il révèle des opportunités d'automatisation ou de réordonnancement des processus, aidant à réduire le temps de cycle d'inspection de 20 % et à améliorer la précision, garantissant des étapes ultérieures plus rapides comme « Refund Approved ».

Cet objectif vise à réduire le temps nécessaire à l'approbation du remboursement ('Refund Approved') après qu'un article a été inspecté et évalué. Les retards dans cette étape critique prolongent directement le cycle global de remboursement, frustrant les clients et pouvant entraîner des coûts de support plus élevés en raison des demandes de statut.
ProcessMind mesure précisément la durée de l'activité 'Refund Approved' et de ses étapes précédentes au sein d'Oracle Fusion SCM. Il met en évidence les agents, départements ou conditions spécifiques qui contribuent aux retards, permettant aux organisations de mettre en œuvre des workflows d'approbation plus rapides et de réduire les temps d'approbation de 25 à 35 %, accélérant ainsi l'ensemble du traitement des retours et remboursements.

Cet objectif vise à garantir que le 'Actual Refund Amount' corresponde systématiquement au 'Requested Refund Amount' ou au montant déterminé par la politique, en éliminant toute divergence. Les écarts érodent la confiance des clients, entraînent des litiges et occasionnent des coûts administratifs pour le rapprochement et les ajustements, impactant négativement le traitement des retours et remboursements.
ProcessMind peut suivre et comparer le 'Requested Refund Amount' et le 'Actual Refund Amount' dans Oracle Fusion SCM, identifiant où et pourquoi les écarts se produisent. En analysant les activités et attributs précédents, il identifie la cause profonde de ces différences, permettant aux organisations d'atteindre une précision quasi parfaite et de réduire l'effort de rapprochement de plus de 50%.

Cet objectif se concentre sur l'optimisation de la manière dont le personnel et les autres ressources sont déployés dans le traitement des retours et remboursements. Une allocation sous-optimale entraîne des goulots d'étranglement, des temps d'inactivité ou des équipes surchargées, impactant l'efficacité, le moral des employés et la prestation globale de services, en particulier au sein d'un système complexe comme Oracle Fusion SCM.
ProcessMind fournit des informations sur l'utilisation des ressources en analysant les durées et les volumes d'activités effectuées par différents attributs 'Processing Agent' ou 'Department'. Il révèle où les ressources sont surchargées ou sous-utilisées, permettant une distribution plus équilibrée et une planification des capacités, améliorant potentiellement le débit de 15 à 20 % sans augmenter les effectifs.

Cet objectif consiste à s'assurer que toutes les étapes du traitement des retours et remboursements respectent strictement les politiques internes, les réglementations externes et les exigences légales. La non-conformité expose l'organisation à des sanctions financières, des risques juridiques, une atteinte à la réputation et une prestation de services incohérente, ce qui est critique dans les environnements Oracle Fusion SCM.
ProcessMind détecte automatiquement les déviations par rapport aux règles de conformité définies dans Oracle Fusion SCM, telles que des étapes 'Refund Approved' non autorisées ou des contrôles de 'Return Policy Adherence' obligatoires manquants. Il identifie les cas et les schémas non conformes, permettant aux organisations de renforcer les contrôles et d'augmenter les taux de conformité à 98 % ou plus, atténuant ainsi les risques.

Cet objectif vise à détecter et à dissuader les activités de retour frauduleuses, protégeant l'organisation des pertes financières dues à des retours illégitimes. Une fraude non identifiée peut gonfler considérablement les coûts opérationnels et réduire la rentabilité, faisant de sa prévention un aspect crucial d'un traitement efficace des retours et remboursements.
ProcessMind analyse les données d'événements pour identifier des modèles inhabituels, des retours fréquents par des 'Customer ID' ou des 'Product SKU' spécifiques, ou des séquences atypiques dans le traitement des retours et remboursements au sein d'Oracle Fusion SCM. En mettant en évidence les cas suspects qui s'écartent du comportement normal, il aide à signaler proactivement les fraudes potentielles, entraînant une réduction significative des pertes associées et une amélioration de la gestion des risques.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour le traitement des retours et remboursements

1

Télécharger le modèle
2

Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
5

Mettre en œuvre des améliorations
6

Surveillez votre processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Obtenez le template Excel préconfiguré pour le processus de retours et de remboursements. Ce template garantit que vos données sont structurées correctement pour une analyse optimale dans ProcessMind.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

Commencer avec la bonne structure permet de gagner du temps et d'éviter les problèmes d'importation de données, assurant une transition fluide des données brutes vers des insights exploitables.

Résultat attendu

Un template Excel standardisé, prêt à être rempli avec vos données Oracle Fusion SCM.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Débloquez la performance optimale de votre processus de retours et remboursements

ProcessMind révèle le véritable flux de votre traitement des retours et des remboursements. Obtenez des visualisations claires et des insights exploitables pour identifier les inefficacités et renforcer la conformité.
  • Identifier les goulots d'étranglement et les retards dans les retours
  • Visualiser les chemins de traitement réels des remboursements
  • Améliorer la conformité dans Oracle Fusion SCM
  • Accroître la satisfaction client et l'efficacité
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Ce que les organisations accomplissent avec un traitement optimisé des retours et remboursements

Ces résultats représentent des améliorations significatives que les organisations peuvent réaliser en appliquant le Process Mining à leurs processus de retours et remboursements, en découvrant les inefficacités et les opportunités d'optimisation. En rationalisant les workflows et en améliorant la conformité, les entreprises peuvent réduire considérablement les coûts et améliorer la satisfaction client.

0 % faster
Temps de cycle de remboursement plus rapide

Traitement moyen de bout en bout

En identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement, les organisations peuvent réduire considérablement le temps nécessaire pour traiter un remboursement de l'initiation à la finalisation, améliorant ainsi la satisfaction client.
0 % less rework
Taux de retravail réduits

Moins d'erreurs dans les dossiers de retour

L'exploration de processus identifie les causes profondes des boucles de retravail et des activités répétitives, ce qui conduit à une diminution substantielle du nombre de fois qu'un dossier de retour doit être retraité.
0 % more cases compliant
Meilleur Respect des SLA

Meilleure conformité aux politiques de remboursement

Les organisations peuvent surveiller proactivement les dossiers de remboursement par rapport aux accords de niveau de service définis, garantissant qu'un pourcentage plus élevé de remboursements sont traités dans les délais des politiques, prévenant ainsi les pénalités et renforçant la confiance.
0 % fewer variants
Standardisation accrue des processus

Moins de variations de processus

En visualisant les flux de processus réels, les entreprises peuvent identifier et éliminer les écarts inutiles par rapport au processus de retour standard, ce qui conduit à une opération plus prévisible et efficace.
0 % faster updates
Notifications client plus rapides

Communication de résolution plus rapide

L'optimisation des dernières étapes du processus de retour garantit que les clients sont informés de la résolution de leur remboursement beaucoup plus rapidement, améliorant considérablement la transparence et l'expérience client.

Les résultats varient en fonction des complexités spécifiques des processus de retours et de la qualité des données disponibles. Les chiffres présentés reflètent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant principal qui relie toutes les activités associées à une demande spécifique de retour ou de remboursement client.

Pourquoi c'est important

C'est la clé essentielle pour assembler tous les événements liés en une seule instance de processus, rendant possible l'analyse de bout en bout.

Le nom d'une étape métier ou d'un événement spécifique survenu au sein du processus de retours et remboursements.

Pourquoi c'est important

Les activités constituent l'épine dorsale de la carte des processus, permettant la visualisation et l'analyse du flux de processus, de ses variations et de ses goulots d'étranglement.

L'horodatage indiquant quand une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet attribut fournit la séquence chronologique des événements, fondamentale pour le calcul de toutes les métriques basées sur la durée et la découverte des goulots d'étranglement du processus.

L'horodatage indiquant quand une activité a été achevée.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est nécessaire pour calculer le temps de traitement réel des activités individuelles, aidant à distinguer le temps de travail actif du temps d'attente.

L'utilisateur ou l'agent responsable de l'exécution d'une activité spécifique dans le processus de retour.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des performances par utilisateur ou par équipe, aidant à identifier les plus performants, les opportunités de formation et les déséquilibres de charge de travail.

Le statut actuel ou final du dossier de retour.

Pourquoi c'est important

Fournit le résultat d'un cas, ce qui est essentiel pour le filtrage, l'analyse comparative et la compréhension des taux de succès du processus.

Le montant monétaire que le client a initialement demandé pour le retour.

Pourquoi c'est important

Sert de référence pour l'analyse financière, permettant le calcul des écarts de remboursement et la mise en évidence des problèmes potentiels.

Le montant monétaire final qui a été effectivement traité et remboursé au client.

Pourquoi c'est important

Représente le véritable résultat financier du retour, permettant l'analyse des écarts et le reporting financier.

La raison invoquée par le client pour le retour de l'article.

Pourquoi c'est important

Fournit un insight critique sur les raisons des retours, qui peut être utilisé pour apporter des améliorations aux produits et aux processus de vente.

La date à laquelle le remboursement doit être effectué conformément à l'accord de niveau de service.

Pourquoi c'est important

Fournit la référence pour mesurer la performance en temps voulu et est crucial pour le calcul des KPI de conformité SLA.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début officiel du processus de retour, où une autorisation de retour de matériel (RMA) est créée dans Oracle Fusion SCM. Cet événement est généralement capturé explicitement lorsqu'un utilisateur ou un processus automatisé génère un nouvel enregistrement de commande client RMA.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de départ principal pour l'ensemble du processus de retours. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et les autres révèle la durée globale du processus et aide à identifier les retards initiaux.

Ce jalon clé signifie que la demande de retour a été validée et approuvée conformément aux règles métier. Cela est généralement déduit d'un changement de statut sur la RMA, débloquant les étapes de processus ultérieures comme l'expédition au client.

Pourquoi c'est important

L'approbation est une étape cruciale du processus. Les retards à ce niveau ont un impact direct sur le temps de cycle total des retours et la satisfaction client. Cette activité est essentielle pour analyser les goulots d'étranglement liés à l'approbation.

Cette activité marque la réception physique de l'article retourné à l'entrepôt ou au centre de traitement. C'est un événement explicite capturé dans Oracle Fusion Inventory Management lorsque les marchandises sont scannées et enregistrées comme reçues par rapport à la RMA.

Pourquoi c'est important

La réception de l'article est une étape cruciale qui déclenche les étapes d'inspection et de traitement ultérieures. Mesurer le temps entre 'RMA approuvée' et 'Article reçu' aide à analyser les performances logistiques et d'expédition.

Cette activité signifie l'achèvement du processus d'inspection des articles, où une évaluation de la qualité est enregistrée. Il s'agit généralement d'une transaction explicite dans Oracle Inventory Management ou Quality Management qui met à jour le statut RMA.

Pourquoi c'est important

Le résultat de l'inspection influence directement les étapes suivantes, telles que l'approbation ou le rejet du remboursement. La durée de l'activité d'inspection elle-même est un indicateur de performance clé pour l'efficacité de l'entrepôt.

C'est l'activité financière où une note de crédit est générée dans les comptes clients pour autoriser un remboursement au client. C'est un événement explicite déclenché par le processus de retours dans Order Management.

Pourquoi c'est important

La création d'une note de crédit est une étape décisive indiquant l'engagement de l'entreprise à rembourser le client. C'est le déclencheur de toute la partie règlement financier du processus.

Cette activité marque l'achèvement du paiement de remboursement au client. C'est un événement explicite capturé lorsque la transaction de compensation de paiement est enregistrée dans Oracle Financials.

Pourquoi c'est important

C'est un point final critique pour mesurer le temps de cycle total du remboursement du point de vue du client. Il confirme que l'obligation financière envers le client a été remplie.

C'est l'activité finale, signifiant que toutes les actions liées à la RMA sont terminées, y compris la réception, la disposition et le règlement financier. Ceci est déduit d'un statut final 'Closed' sur la commande RMA.

Pourquoi c'est important

Cet événement sert de fin définitive du processus, crucial pour calculer le temps de cycle de bout en bout et garantir qu'aucun dossier ne reste ouvert indéfiniment.

FAQ

Foire aux questions

L'exploration de processus analyse les journaux d'événements de votre système Oracle Fusion SCM pour visualiser le flux réel de vos retours et remboursements. Elle identifie les goulots d'étranglement, les écarts par rapport au processus standard, et les zones où des retravaux ou des retards se produisent, vous aidant à accélérer les temps de cycle et à réduire les coûts opérationnels. Cela se traduit par des remboursements plus rapides et une satisfaction client améliorée.

Pour effectuer du Process Mining pour les retours, vous avez principalement besoin de journaux d'événements qui incluent un identifiant de dossier, un nom d'activité, un horodatage et une ressource pour chaque étape d'un dossier de retour. Ces événements sont généralement extraits des tables pertinentes d'Oracle Fusion SCM liées aux commandes de retour, aux inspections et aux activités de remboursement. La précision et l'exhaustivité des données sont cruciales pour des insights significatifs.

L'extraction de données d'Oracle Fusion SCM implique généralement l'interrogation de tables de base de données pertinentes ou l'utilisation d'outils de reporting standard pour exporter des journaux d'événements. Ce processus peut être automatisé à l'aide de connecteurs sécurisés ou de plateformes d'intégration de données, garantissant la confidentialité et la conformité des données. Nous travaillons avec votre équipe informatique pour établir une méthode d'extraction sécurisée et efficace.

Le démarrage implique généralement une période de 2 à 4 semaines pour l'extraction des données, le nettoyage et la configuration initiale du modèle. Dans les 2 à 4 semaines suivantes, vous pouvez vous attendre à voir les cartes de processus initiales, à identifier les goulots d'étranglement majeurs et à obtenir des insights exploitables. La vitesse dépend de l'accessibilité des données et de la disponibilité des ressources internes.

Vous pouvez vous attendre à accélérer les délais de traitement des remboursements, à réduire les taux de retravail et à améliorer le respect des accords de niveau de service (SLA) de votre politique de remboursement. Le Process Mining aide à standardiser les variations de processus et offre une visibilité accrue sur le statut des cas de retour, ce qui réduit les coûts opérationnels et augmente l'efficacité.

Non, les outils d'exploration de processus fonctionnent généralement indépendamment de votre système Oracle Fusion SCM. Ils se connectent à vos sources de données existantes pour extraire les journaux d'événements sans nécessiter d'installation ou de modification directe au sein de votre environnement SCM. Cela minimise les perturbations et les coûts informatiques.

Oui, en analysant les déviations et les schémas de processus, le Process Mining peut mettre en lumière des activités ou des séquences inhabituelles qui pourraient indiquer un comportement frauduleux. Il aide à détecter des anomalies telles que des retours fréquents par des clients spécifiques, des approbations rapides de remboursement sans inspection, ou des changements inhabituels dans les valeurs de retour, contribuant ainsi à la prévention de la fraude et à la conformité.

Tandis que nos experts s'occupent de la configuration technique et de l'analyse initiale, il est bénéfique d'avoir des membres de l'équipe familiers avec la structure de vos données Oracle Fusion SCM et des responsables de processus métier pour les retours. Ils peuvent valider les résultats et piloter les initiatives d'amélioration. Aucune compétence spécialisée en science des données ou en programmation n'est généralement requise de votre côté pour une utilisation de base.

Éliminez les goulots d'étranglement, optimisez le traitement des retours et remboursements dès maintenant

Identifiez les inefficacités et réduisez le temps de cycle de 30 % dans Oracle Fusion SCM.

Démarrez votre essai gratuit

Aucune carte de crédit requise. Configuration en moins de 5 minutes.