Votre template de données pour la Gestion des problèmes

L'heure de l'événement, ou horodatage, fournit le contexte chronologique de chaque activité du cycle de vie du problème. Elle est indispensable pour ordonner correctement les événements et calculer les durées entre les différentes étapes du processus.

Dans le Process Mining, cet attribut sert à ordonner les activités, à découvrir le modèle de processus et à effectuer toutes les analyses fondées sur le temps. Il permet notamment de calculer des indicateurs clés tels que « Durée moyenne de l'investigation de la cause première » et d'identifier les délais entre les étapes, par exemple entre l'identification d'une cause première et le lancement d'une demande de changement.

L’horodatage de chaque activité est essentiel pour ordonner les événements et calculer toutes les métriques temporelles, notamment les temps de cycle et la durée des goulots d’étranglement.

Cet horodatage se trouve généralement dans une table de journal d'événements ou de piste d'audit, avec le nom de l'activité et l'identifiant du cas.

L’identifiant de l’enregistrement du problème sert de clé primaire pour suivre l’ensemble du cycle de vie d’un problème, de sa création à sa résolution finale. Chaque problème, qui peut être associé à plusieurs incidents, reçoit un identifiant unique permettant de le distinguer de tous les autres problèmes.

Dans le Process Mining, cet attribut est fondamental, car il définit le cas et permet à l’outil de regrouper toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus. L’analyse des flux de processus, l’identification des goulots d’étranglement et le calcul de la durée des cas dépendent tous de l’identification correcte de chaque enregistrement de problème unique.

Il s'agit du Case ID essentiel qui regroupe tous les événements associés et permet de retracer le parcours complet de chaque investigation de problème.

Cet identifiant se trouve généralement dans la table principale des problèmes ou des tickets du système de Gestion des services informatiques (ITSM).

Le nom de l’activité décrit une étape du processus de Gestion des problèmes, par exemple « Problem Record Created », « Root Cause Identified » ou « Permanent Fix Implemented ». Ces activités sont enregistrées dans l’ordre chronologique afin de reconstituer la manière dont un problème a été traité.

Dans le Process Mining, cet attribut est essentiel à la construction de la carte de processus, qui représente visuellement le flux réel du travail. L’analyse de la séquence, de la fréquence et des parcours de ces activités permet de révéler les écarts, les goulots d’étranglement et les inefficacités du processus de résolution des problèmes.

Cet attribut définit les étapes du processus et permet de visualiser et d'analyser le flux de processus, notamment les chemins courants et les écarts.

Les noms d'activités sont souvent issus des journaux de changements de statut, des pistes d'audit ou des tables d'événements associées à l'enregistrement principal du problème.

Cet attribut enregistre la date et l'heure de la dernière extraction des données. Il donne de la visibilité sur leur fraîcheur et permet aux parties prenantes de comprendre la période couverte par l'analyse.

Dans les Dashboards et les rapports, cette information est essentielle pour disposer du contexte nécessaire. Elle permet de savoir si les informations consultées sont en temps réel ou correspondent à un instant donné, ce qui influe sur l'interprétation de métriques telles que « Backlog de problèmes anciens ».

Fournit le contexte nécessaire sur la fraîcheur des données afin d'interpréter correctement les analyses et les Dashboards en fonction de la dernière actualisation.

Cet horodatage est généralement généré et enregistré par l'outil ou le script d'extraction, de transformation et de chargement (ETL) lors de l'ingestion des données.

Cet attribut identifie l'origine des données de Gestion des problèmes, par exemple ServiceNow, Jira ou un outil ITSM développé en interne. Il est particulièrement important dans les environnements où les données de plusieurs systèmes sont combinées pour une analyse globale.

Dans le Process Mining, le système source peut servir de filtre pour comparer les performances et les variations du processus entre différentes unités opérationnelles ou plateformes. Il facilite également la validation des données et le dépannage en indiquant leur origine.

Identifie l'origine des données, ce qui est essentiel pour leur validation et pour comparer les processus entre différents systèmes ou unités organisationnelles.

Il s'agit généralement d'une valeur statique ajoutée lors de l'extraction des données afin d'identifier les enregistrements provenant d'un système source donné.

Une fois l'investigation terminée, la catégorie de la cause première sert à classer la raison fondamentale du problème, par exemple « Défaut logiciel », « Panne matérielle » ou « Erreur de configuration ». Cette catégorisation est essentielle pour améliorer les processus à long terme.

Cet attribut constitue le fondement du Dashboard « Performance de l'investigation de la cause première ». En analysant la fréquence des différentes catégories de causes premières, les organisations peuvent identifier les problèmes systémiques récurrents et prioriser les corrections durables. Il contribue à faire évoluer la gestion des problèmes, d'une approche réactive vers une prévention proactive.

Cet attribut est essentiel pour l'analyse stratégique, car il aide à identifier les problèmes systémiques et les tendances liées aux causes des problèmes dans l'organisation.

Ces informations sont généralement saisies dans un champ dédié de l'enregistrement du problème, souvent avant ou pendant la phase de clôture.

La date d'échéance du SLA définit un objectif formel pour la résolution du problème. Cet objectif est généralement déterminé en fonction de sa priorité et des conditions définies dans l'accord de niveau de service (SLA).

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Vue d'ensemble de la conformité aux SLA ». En comparant le délai réel de résolution à la date d'échéance du SLA, les organisations peuvent calculer leur taux de respect des SLA. Le Process Mining permet ensuite d'identifier les étapes du processus ou les équipes qui contribuent le plus aux dépassements de SLA.

Définit l'objectif de résolution et constitue la base de toutes les mesures et de tous les rapports relatifs au respect des SLA.

Cette date est généralement calculée et enregistrée dans l'enregistrement du problème à partir de sa date de création et de sa priorité.

Le groupe de support indique quelle équipe est affectée au problème. Au fil de son traitement, celui-ci peut être réattribué à différents groupes, par exemple d'une équipe de support de niveau 2 à une équipe spécialisée en ingénierie réseau.

Cet attribut est essentiel pour analyser les performances des équipes et les transferts entre équipes. Le Process Mining peut mettre en évidence les délais causés par les réaffectations, mesurer le temps pendant lequel les problèmes restent pris en charge par chaque groupe et identifier les équipes les plus efficaces pour résoudre certains types de problèmes. Il contribue directement à des Dashboards tels que « Analyse des transferts entre groupes de support ».

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes, identifier les goulots d’étranglement causés par les transferts et comprendre la répartition de la charge de travail entre les différentes équipes.

Ces informations sont généralement stockées dans l'historique des affectations de l'enregistrement du problème ou dans sa table principale de détails au sein du système ITSM.

Cet attribut quantifie l'impact d'un problème en indiquant le nombre d'incidents visibles par les utilisateurs qu'il a provoqués. Un problème associé à un grand nombre d'incidents est généralement plus perturbant pour l'activité.

Cette métrique est un outil utile pour la priorisation et l'analyse de l'impact. Dans le Process Mining, elle peut servir à mettre en relation le nombre d'incidents avec la durée de l'investigation ou la priorité de résolution. Elle aide les organisations à mesurer l'ampleur des problèmes et à justifier les ressources consacrées à la Gestion des problèmes en montrant combien d'incidents sont évités grâce à un seul correctif.

Quantifie l'impact métier d'un problème, afin de prioriser les investigations et de mesurer l'efficacité de la résolution.

Cette valeur est souvent calculée dans l'enregistrement du problème en comptant le nombre d'enregistrements d'incidents associés.

Cette métrique compte le nombre de transferts de responsabilité d'un problème. Un nombre élevé de réaffectations indique souvent une inefficacité du processus, par exemple un routage initial incorrect ou un manque de clarté dans les responsabilités des équipes.

Dans le Process Mining, il s'agit d'un indicateur clé des frictions du processus. Il peut servir à identifier les scénarios de « ping-pong », dans lesquels un problème circule d'une équipe à l'autre. L'analyse des cas présentant un nombre élevé de réaffectations peut révéler des lacunes de connaissances ou des défauts de processus à l'origine de délais importants et d'efforts inutiles.

Aide à quantifier l'inefficacité du processus en suivant les transferts excessifs, qui signalent souvent un routage incorrect, des lacunes de connaissances ou des responsabilités mal définies.

Il s'agit souvent d'un compteur incrémenté dans l'enregistrement du problème à chaque changement d'affectation. Il peut également être calculé à partir du journal d'événements.

La priorité est un attribut clé pour classer les problèmes selon leur impact métier et leur urgence. Elle aide les équipes à concentrer leurs efforts sur les problèmes les plus importants. Les niveaux de priorité sont souvent standardisés : critique, élevée, moyenne et faible.

Dans l'analyse des processus, la priorité constitue une dimension utile pour filtrer et comparer les cas. Les analystes peuvent comparer le flux de processus des problèmes hautement prioritaires à celui des problèmes peu prioritaires afin de déterminer s'ils sont traités différemment ou plus efficacement. Elle est également fondamentale pour l'analyse de la conformité aux SLA, car les SLA sont souvent liés aux niveaux de priorité.

Permet de segmenter l'analyse afin de comparer le traitement des problèmes critiques à celui des problèmes courants, et est essentielle pour mesurer le respect des SLA.

Il s'agit d'un champ standard de la table principale des enregistrements de problèmes de la plupart des plateformes ITSM.

Cet attribut associe un problème à un composant ou à un service précis de l'infrastructure informatique, comme « Service de messagerie » ou « Plateforme de gestion de la relation client ». Il apporte un contexte métier essentiel à un problème technique.

Dans l'analyse par Process Mining, le service affecté permet d'étudier le processus sous l'angle métier. Il aide à répondre à des questions telles que « Quels services génèrent le plus de problèmes ? » ou « Quel est notre délai moyen de résolution pour les problèmes qui touchent les systèmes financiers critiques ? ». Ce contexte est essentiel pour prioriser les améliorations en fonction de leur impact métier.

Fournit un contexte métier en reliant les problèmes techniques aux services qu'ils affectent, afin de permettre une priorisation fondée sur leur importance pour l'activité.

Il est généralement associé depuis une base de données de gestion de configuration (CMDB) et stocké dans un champ « Élément de configuration » ou « Service » de l'enregistrement du problème.

Cet attribut booléen indique simplement et directement si un accord de niveau de service a été respecté. Il prend généralement la valeur true lorsque l’horodatage de résolution du problème est postérieur à sa date d’échéance SLA.

En tant que mesure directe du résultat, cet indicateur est particulièrement utile pour les Dashboards et les rapports de haut niveau. Dans le Process Mining, il peut servir à créer des contrôles de conformité ou à filtrer tous les cas ayant dépassé leur SLA. La comparaison des cartes de processus des problèmes en dépassement et des problèmes conformes peut révéler des schémas, des goulots d’étranglement ou des activités précises fréquemment à l’origine des échecs SLA.

Fournit un résultat clair, positif ou négatif, concernant le respect des SLA et facilite le filtrage et l'analyse des chemins de processus qui conduisent aux dépassements.

Il s'agit souvent d'un champ dérivé ou calculé, déterminé en comparant l'horodatage de résolution à la date d'échéance du SLA.

Cet attribut établit un lien direct entre le processus de Gestion des problèmes et celui de Gestion du changement. Il est utilisé lorsqu'une modification du code, un remplacement matériel ou toute autre modification est nécessaire pour résoudre la cause première du problème.

L'analyse de ce lien est essentielle pour comprendre le « délai de transfert vers la Gestion du changement ». Le Process Mining peut mesurer le temps écoulé entre l'identification d'une cause première et la création d'une demande de changement, puis entre la mise en œuvre du changement et la clôture définitive du problème. Cela permet d'identifier les inefficacités dans l'interaction entre les deux processus.

Relie le problème à sa solution dans la Gestion du changement et permet d'analyser les délais de transfert ainsi que le cycle de vie complet de la résolution.

Il s'agit généralement d'un champ de référence de l'enregistrement du problème, lié à l'enregistrement correspondant dans le système ou le module de Gestion du changement.

Cet attribut indique si une solution temporaire a été mise à disposition pour limiter l'impact du problème pendant l'élaboration d'un correctif permanent. Il s'agit d'une étape importante du cycle de vie de la Gestion des problèmes.

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Efficacité et rapidité des solutions de contournement ». Le Process Mining permet de calculer le délai moyen de mise à disposition d'une solution de contournement, puis de mettre ce délai en relation avec la diminution des nouveaux incidents associés. Cela aide à mesurer la capacité de l'équipe à rétablir rapidement le service, même avant la correction de la cause première.

Indique si le service a été temporairement rétabli et permet d'analyser la rapidité avec laquelle l'équipe peut limiter l'impact métier.

Il peut s'agir d'un indicateur booléen (« WorkaroundPublished ») ou d'une valeur déduite de la présence de texte dans un champ de détails de la solution de contournement.

L’état du problème indique l’étape actuelle du problème dans son flux de travail. Il fournit une vue instantanée de la situation du problème, de son enregistrement initial à sa résolution finale.

Alors que le nom de l’activité capture l’événement de changement d’état, l’état du problème est utile pour analyser le backlog actuel. Il permet de créer des Dashboards indiquant le nombre de problèmes ouverts dans chaque état, afin de gérer les charges de travail et d’identifier les enregistrements qui restent trop longtemps bloqués dans une phase donnée.

Indique l'étape actuelle d'un problème, ce qui est essentiel pour analyser le backlog et identifier les problèmes bloqués dans une phase donnée.

Il s'agit d'un champ standard de la table principale des enregistrements de problèmes, mis à jour au fil de leur cycle de vie.

Cet attribut identifie la personne responsable du problème à un moment donné. Alors que le groupe de support désigne l’équipe, l’utilisateur affecté correspond à l’agent, à l’ingénieur ou au coordinateur chargé de l’investigation.

L’analyse par utilisateur affecté aide à comprendre la charge de travail individuelle, la performance et les besoins de formation. Elle peut révéler si certaines personnes deviennent des goulots d’étranglement ou si le travail n’est pas réparti équitablement au sein d’une équipe. Cette vue complète l’analyse par groupe de support.

Permet d'analyser la charge de travail et les performances individuelles, afin d'identifier les personnes les plus performantes ou celles qui ont besoin d'un accompagnement ou d'une formation supplémentaires.

Ce champ se trouve généralement dans la table principale des enregistrements de problèmes, sous un intitulé tel que « Responsable », « Affecté à » ou « Coordinateur ».