Votre modèle de données pour la gestion des problèmes

L’heure de l’événement, ou horodatage, situe chaque activité dans le temps au cours du cycle de vie du problème. Elle est indispensable pour ordonner correctement les événements et calculer les durées entre les différentes étapes du processus.

En Process Mining, cet attribut sert à ordonner les activités, à découvrir le modèle de processus et à effectuer toutes les analyses temporelles. Il permet de calculer des indicateurs clés de performance, comme le « temps moyen d’investigation de la cause racine », et de repérer les délais entre les étapes, par exemple entre l’identification d’une cause racine et le lancement d’une demande de changement.

L’horodatage de chaque activité est essentiel pour ordonner les événements et calculer les métriques temporelles, notamment les temps de cycle et la durée des goulots d’étranglement.

Cet horodatage figure généralement dans un journal d’événements ou une table de piste d’audit, avec le nom de l’activité et l’identifiant du cas.

L’identifiant de l’enregistrement de problème sert de clé principale pour suivre tout le cycle de vie d’un problème, de sa création à sa résolution définitive. Chaque problème, qui peut être associé à plusieurs incidents, reçoit un identifiant unique permettant de le distinguer de tous les autres.

En Process Mining, cet attribut est fondamental : il définit le cas et permet à l’outil de regrouper toutes les activités associées dans une même instance de processus. L’analyse des flux de processus, l’identification des goulots d’étranglement et le calcul de la durée des cas reposent sur l’identification correcte de chaque enregistrement de problème.

Il s’agit de l’ID de cas essentiel qui regroupe tous les événements associés et permet de retracer l’ensemble du parcours de chaque investigation.

Cet identifiant se trouve généralement dans la table principale des problèmes ou des tickets du système de gestion des services informatiques (ITSM).

Le nom de l’activité décrit une étape du processus de gestion des problèmes, par exemple « Enregistrement du problème créé », « Cause racine identifiée » ou « Correctif permanent mis en œuvre ». Ces activités sont consignées dans l’ordre chronologique afin de retracer le traitement du problème.

En Process Mining, cet attribut est essentiel à la création de la cartographie du processus, qui représente visuellement le flux de travail réel. L’analyse de l’ordre, de la fréquence et des parcours de ces activités permet de repérer les écarts, les goulots d’étranglement et les inefficacités dans le processus de résolution des problèmes.

Cet attribut définit les étapes du processus et permet de visualiser et d’analyser son flux, notamment les parcours habituels et les écarts.

Les noms d’activité proviennent souvent des journaux de changements de statut, des pistes d’audit ou des tables d’événements associées à l’enregistrement principal du problème.

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction des données. Il précise leur degré d’actualité et permet aux parties prenantes de connaître la période couverte par l’analyse.

Dans les Dashboards et les rapports, cette information apporte un contexte essentiel. Elle permet de savoir si les données consultées sont en temps réel ou correspondent à un instantané, ce qui influe sur l’interprétation de métriques comme le « stock de problèmes anciens ».

Précise l’actualité des données et permet d’interpréter correctement les analyses et les Dashboards en fonction de la dernière actualisation.

Cet horodatage est généralement généré et enregistré par l’outil ou le script d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL), lors de leur ingestion.

Cet attribut indique l’origine des données de gestion des problèmes, par exemple ServiceNow, Jira ou un outil ITSM développé en interne. Il est particulièrement important lorsque les données de plusieurs systèmes sont réunies pour une analyse globale.

En Process Mining, le système source peut servir de filtre pour comparer les performances et les variations du processus entre différentes unités opérationnelles ou plateformes. Il facilite également la validation des données et le diagnostic des problèmes en précisant leur provenance.

Indique l’origine des données, ce qui est essentiel pour les valider et comparer les processus entre différents systèmes ou unités organisationnelles.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors de l’extraction des données pour identifier les enregistrements provenant d’un système source donné.

Une fois l’investigation terminée, la catégorie de cause racine sert à classer la raison fondamentale du problème, par exemple « Défaut logiciel », « Panne matérielle » ou « Erreur de configuration ». Cette classification est essentielle à l’amélioration à long terme.

Cet attribut est au cœur du Dashboard « Performances de l’investigation des causes racines ». L’analyse de la fréquence des différentes catégories permet aux organisations de repérer les problèmes systémiques récurrents et de prioriser les corrections à long terme. Elle aide à passer d’une résolution réactive des problèmes à leur prévention.

Essentiel à l’analyse stratégique, cet attribut aide à repérer les problèmes systémiques et les tendances à l’origine des problèmes dans l’organisation.

Cette information est généralement saisie dans un champ dédié de l’enregistrement du problème, souvent avant ou pendant sa clôture.

La date d’échéance du SLA fixe un objectif formel pour la résolution du problème. Cet objectif est généralement déterminé en fonction de la priorité du problème et des conditions définies dans l’accord de niveau de service (SLA).

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Vue d’ensemble du respect des SLA ». En comparant le temps de résolution réel à la date d’échéance du SLA, les organisations peuvent calculer leur taux de respect des SLA. Le Process Mining permet ensuite d’affiner l’analyse pour repérer les étapes du processus ou les équipes qui contribuent le plus aux dépassements.

Définit l’objectif de résolution et sert de base à la mesure et au suivi du respect des SLA.

Cette date est généralement calculée et enregistrée dans l’enregistrement du problème en fonction de sa date de création et de sa priorité.

Le groupe d’assistance indique quelle équipe est affectée au problème. Au fil de son traitement, celui-ci peut être réaffecté à différents groupes, par exemple d’une équipe d’assistance de niveau 2 à une équipe spécialisée en ingénierie réseau.

Cet attribut est essentiel pour analyser les performances des équipes et les transferts entre elles. Le Process Mining peut mettre en évidence les retards liés aux réaffectations, mesurer le temps passé par les problèmes dans chaque groupe et déterminer quelles équipes résolvent le plus efficacement certains types de problèmes. Il permet notamment d’alimenter des Dashboards comme « Analyse des transferts entre groupes d’assistance ».

Essentiel pour analyser les performances des équipes, repérer les goulots d’étranglement liés aux transferts et comprendre la répartition de la charge de travail entre les équipes.

Cette information figure généralement dans l’historique des affectations de l’enregistrement du problème ou dans la table principale des détails du système ITSM.

Cet attribut mesure l’impact d’un problème en indiquant le nombre d’incidents rencontrés par les utilisateurs qu’il a provoqués. Un problème associé à de nombreux incidents perturbe généralement davantage l’activité.

Cette métrique aide à prioriser les problèmes et à analyser leur impact. En Process Mining, elle peut servir à établir un lien entre le nombre d’incidents, le temps d’investigation et la priorité de résolution. Elle permet aux organisations de mesurer l’ampleur des problèmes et de justifier les ressources consacrées à leur gestion, en montrant combien d’incidents un seul correctif permet d’éviter.

Mesure l’impact d’un problème sur l’activité, aide à prioriser les investigations et permet d’évaluer l’efficacité de la résolution.

Cette valeur est souvent calculée dans l’enregistrement du problème en comptant les enregistrements d’incident qui lui sont associés.

Cette métrique compte le nombre de transferts de responsabilité pour un problème. Un nombre élevé de réaffectations révèle souvent une inefficacité du processus, par exemple une mauvaise orientation initiale ou un manque de clarté dans la répartition des responsabilités entre les équipes.

En Process Mining, il s’agit d’un indicateur clé des frictions dans le processus. Il peut servir à repérer les situations de « ping-pong », où un problème passe d’une équipe à l’autre. L’analyse des cas fréquemment réaffectés peut révéler des lacunes dans les connaissances ou des défauts du processus qui entraînent des retards importants et des efforts inutiles.

Aide à mesurer les inefficacités du processus en suivant les transferts excessifs, souvent révélateurs d’une mauvaise orientation, de lacunes dans les connaissances ou d’un manque de clarté dans la répartition des responsabilités.

Il s’agit souvent d’un compteur incrémenté dans l’enregistrement du problème à chaque changement d’affectation. Il peut également être calculé à partir du journal d’événements.

La priorité est un attribut clé qui classe les problèmes selon leur impact sur l’activité et leur urgence. Elle aide les équipes à traiter d’abord les problèmes les plus importants. Les niveaux de priorité sont souvent normalisés : critique, élevée, moyenne et faible.

Dans l’analyse des processus, la priorité est une dimension utile pour filtrer et comparer les cas. Les analystes peuvent comparer le flux de traitement des problèmes hautement prioritaires à celui des problèmes moins prioritaires afin de voir s’ils sont traités différemment ou plus efficacement. Elle est également essentielle à l’analyse du respect des SLA, souvent définis en fonction des niveaux de priorité.

Permet de comparer le traitement des problèmes critiques à celui des problèmes courants et s’avère essentielle pour mesurer le respect des SLA.

Il s’agit d’un champ standard de la table principale des problèmes dans la plupart des plateformes ITSM.

Cet attribut associe un problème à un composant ou à un service précis de l’infrastructure informatique, par exemple le « service de messagerie » ou la « plateforme de gestion de la relation client ». Il apporte un contexte métier essentiel au problème technique.

Dans l’analyse par Process Mining, le service affecté permet d’examiner le processus du point de vue de l’activité. Il aide à répondre à des questions comme « Quels services génèrent le plus de problèmes ? » ou « Quel est le temps moyen de résolution des problèmes qui touchent les systèmes financiers critiques ? ». Ce contexte est essentiel pour prioriser les améliorations en fonction de leur impact sur l’activité.

Apporte un contexte métier en reliant les problèmes techniques aux services concernés et permet de les prioriser selon leur importance pour l’activité.

Cette information provient généralement d’une base de données de gestion des configurations (CMDB) et figure dans un champ « Élément de configuration » ou « Service » de l’enregistrement du problème.

Cet attribut booléen indique directement si l’accord de niveau de service a été respecté. Il prend généralement la valeur « vrai » si l’horodatage de résolution du problème est postérieur à la date d’échéance du SLA.

En tant qu’indicateur direct du résultat, il est très utile pour les Dashboards et les rapports de synthèse. En Process Mining, il peut servir à vérifier la conformité ou à filtrer tous les cas de dépassement. La comparaison des cartographies de processus des problèmes avec et sans dépassement peut révéler des tendances, des goulots d’étranglement ou des activités souvent à l’origine du non-respect des SLA.

Indique clairement si le SLA a été respecté et facilite le filtrage et l’analyse des parcours de processus qui entraînent des dépassements.

Il s’agit souvent d’un champ dérivé ou calculé en comparant l’horodatage de résolution à la date d’échéance du SLA.

Cet attribut établit un lien direct entre le processus de gestion des problèmes et celui de gestion du changement. Il est utilisé lorsqu’une modification du code, le remplacement d’un équipement ou une autre intervention est nécessaire pour corriger la cause racine du problème.

L’analyse de ce lien est essentielle pour comprendre le « délai de transfert vers la gestion du changement ». Le Process Mining peut mesurer le temps écoulé entre l’identification d’une cause racine et la création d’une demande de changement, puis entre la mise en œuvre du changement et la clôture définitive du problème. Cela permet de repérer les inefficacités dans l’articulation des deux processus.

Relie le problème à sa solution dans le processus de gestion du changement et permet d’analyser les délais de transfert ainsi que le cycle de résolution de bout en bout.

Il s’agit généralement d’un champ de référence dans l’enregistrement du problème, qui renvoie à l’enregistrement correspondant dans le système ou le module de gestion du changement.

Cet attribut indique si une solution temporaire a été mise à disposition pour limiter l’impact du problème pendant l’élaboration d’un correctif permanent. Il s’agit d’un jalon important du cycle de vie de la gestion des problèmes.

Cet attribut est essentiel au Dashboard « Efficacité et rapidité des solutions de contournement ». Le Process Mining permet de calculer le délai moyen de mise à disposition d’une solution de contournement, puis d’étudier si celle-ci s’accompagne d’une baisse du nombre de nouveaux incidents associés. Cela aide à mesurer la capacité de l’équipe à rétablir rapidement le service, avant même que la cause racine soit corrigée.

Indique si le service a été rétabli temporairement et permet d’analyser la rapidité avec laquelle l’équipe peut limiter l’impact sur l’activité.

Il peut s’agir d’un indicateur booléen (« WorkaroundPublished ») ou d’une valeur déduite de la présence de texte dans un champ consacré aux détails de la solution de contournement.

Le statut du problème indique l’étape à laquelle il se trouve dans son flux de travail. Il donne un aperçu de son état à un moment donné, depuis son signalement initial jusqu’à sa résolution définitive.

Le nom de l’activité consigne le changement de statut, tandis que le statut du problème lui-même sert à analyser le stock de problèmes en cours. Il permet de créer des Dashboards indiquant le nombre de problèmes ouverts dans chaque état, afin de gérer la charge de travail et de repérer les enregistrements bloqués trop longtemps à une étape donnée.

Indique l’étape actuelle du traitement d’un problème, une information essentielle pour analyser le stock et repérer les problèmes bloqués à une étape donnée.

Il s’agit d’un champ standard de la table principale des problèmes, mis à jour au fil du cycle de vie du problème.

Cet attribut identifie la personne chargée du problème à un moment donné. Le groupe d’assistance désigne l’équipe, tandis que l’utilisateur affecté correspond à l’agent, à l’ingénieur ou au coordinateur qui mène l’investigation.

L’analyse par utilisateur affecté peut aider à comprendre la charge de travail, les performances et les besoins de formation de chacun. Elle peut révéler si certaines personnes deviennent des goulots d’étranglement ou si le travail est mal réparti au sein d’une équipe. Cette vue complète l’analyse par groupe d’assistance.

Permet d’analyser la charge de travail et les performances individuelles, de repérer les personnes les plus performantes et d’identifier celles qui pourraient avoir besoin d’un soutien ou d’une formation supplémentaires.

Ce champ se trouve généralement dans la table principale des problèmes, sous un libellé tel que « Personne affectée », « Affecté à » ou « Coordinateur ».