Votre modèle de données pour le traitement des sinistres

L’heure de l’événement indique la date et l’heure exactes auxquelles une activité de traitement de demande a eu lieu. Ces données chronologiques sont indispensables pour ordonner correctement les événements et comprendre le déroulement d’une demande.

Lors de l’analyse, cet horodatage sert à calculer les durées, les temps de cycle et les temps d’attente entre les différentes étapes. Il est essentiel pour repérer les retards, mesurer les performances au regard des SLA et comprendre la dimension temporelle du processus.

Cet horodatage établit l’ordre chronologique des événements. Il est indispensable pour calculer les indicateurs temporels, comme le temps de cycle, et repérer les goulots d’étranglement.

Dans FINEOS Claims, cette information est généralement disponible sous la forme d’un horodatage de création ou de mise à jour associé à chaque événement ou enregistrement de statut.

L’identifiant de la demande de règlement est la clé fondamentale qui relie toutes les activités, tous les événements et tous les points de données tout au long du cycle de traitement. Il permet de suivre de manière cohérente chaque interaction, du dépôt initial à la clôture finale, dans un même dossier.

En Process Mining, cet attribut est essentiel pour reconstituer le parcours complet de chaque demande. Il permet d’analyser les flux de processus, de calculer les délais totaux de règlement et de repérer les différences de traitement entre les demandes.

Cet identifiant central relie tous les événements associés à une même instance de processus et rend possible l’analyse de bout en bout du cycle de traitement de la demande.

Il s’agit d’une clé primaire dans les principales tables de gestion des dossiers de demandes de règlement de FINEOS Claims.

Cet attribut décrit une étape ou un jalon du processus de règlement, comme « Demande de règlement déposée », « Examen initial effectué » ou « Paiement effectué ». Chaque activité correspond à une action distincte réalisée dans le cadre de la demande.

L’analyse de la séquence et de la fréquence de ces activités est au fondement du Process Mining. Elle révèle le déroulement réel du processus, aide à repérer les goulots d’étranglement où le travail s’accumule et met en évidence les parcours habituels ou exceptionnels des demandes.

Cet attribut définit les étapes du processus. Il permet de visualiser la cartographie du processus et d’analyser les schémas des flux de travail ainsi que leurs écarts.

Cet attribut est généralement extrait des journaux d’événements, des changements de statut des tâches ou des pistes d’audit du système FINEOS Claims.

Cet attribut indique la date et l’heure de la dernière extraction ou mise à jour des données. Il permet de savoir si les données analysées sont récentes et à jour.

Cette information est essentielle à la gouvernance des données et permet aux utilisateurs de savoir s’ils consultent les données de processus les plus récentes. Elle aide à tenir compte de la latence des données et est indispensable pour produire des rapports sur des processus suivis presque en temps réel.

Cet attribut indique l’actualité des données. Les utilisateurs peuvent ainsi connaître la période couverte par l’analyse et la date de la dernière actualisation.

Cet horodatage est généralement généré et enregistré par l’outil d’extraction ou d’ETL à la fin du chargement des données.

Cet attribut précise l’origine des données de processus. Pour cette analyse, sa valeur sera toujours « FINEOS Claims ». Dans un environnement comprenant plusieurs systèmes, il est essentiel pour retracer la provenance des données et en garantir la qualité.

Dans un contexte analytique plus large, il permet de distinguer les processus qui couvrent plusieurs systèmes et de s’assurer que les données sont interprétées correctement en fonction de leur source.

Cet attribut précise l’origine des données, une information essentielle pour leur gouvernance et leur validation, ainsi que pour leur intégration à d’autres systèmes.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors de l’extraction pour indiquer l’origine du jeu de données.

Cet attribut indique comment la demande a été reçue : par exemple, via un portail en ligne, par e-mail, par courrier ou par l’intermédiaire d’un agent. Le canal de soumission peut avoir une incidence importante sur la qualité des données et les délais de traitement initiaux.

L’analyse du processus selon le canal de soumission permet de déterminer si certains canaux accélèrent le traitement, entraînent davantage de reprises (par exemple, en raison d’informations manquantes) ou donnent de meilleurs résultats. Ces analyses peuvent orienter les investissements consacrés à l’optimisation des canaux, par exemple en améliorant les formulaires en ligne pour réduire les erreurs.

Permet de déterminer si certains canaux de réception accélèrent le traitement ou entraînent davantage de reprises, et d’orienter la stratégie et les investissements liés aux canaux.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Cet attribut est généralement renseigné lors de la réception de la demande et enregistré dans sa fiche principale.

Cet attribut correspond à la date limite de traitement de la demande, définie par les accords de niveau de service (SLA) ou les exigences réglementaires. Il sert de référence pour mesurer les performances réelles.

Cette date est essentielle au suivi du respect des SLA. En comparant la date réelle de clôture de la demande à la date cible de résolution, il est possible de calculer le taux de respect des SLA, de repérer les demandes susceptibles de dépasser le délai prévu et d’analyser les causes profondes des retards qui entraînent un non-respect des engagements.

Cette date sert de référence pour mesurer le respect des SLA. Elle permet de repérer les demandes traitées en retard et d’en analyser les causes.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Cette date est souvent calculée à partir de la date de soumission et du type de demande, selon des règles métier.

Cet attribut identifie la personne ou l’équipe qui a effectué une tâche précise dans le processus de règlement. Il permet principalement de relier les activités du processus aux ressources humaines.

L’analyse des données par gestionnaire de sinistres attribué est essentielle pour comprendre la répartition de la charge de travail, les performances individuelles et l’efficacité des ressources. Elle peut mettre en évidence les gestionnaires surchargés, repérer les besoins de formation en comparant les performances et aider à mieux répartir les ressources pour équilibrer les charges de travail.

Cet attribut relie les étapes du processus aux personnes qui les réalisent. Il permet d’analyser la charge de travail et l’efficacité des ressources, ainsi que de comparer les performances.

Consultez la documentation de FINEOS Claims. Cette information est généralement stockée dans les champs de propriété des tâches ou d’attribution des utilisateurs associés aux événements de la demande.

La gravité de la demande indique son niveau de complexité, son degré d’urgence ou son exposition financière. Les demandes graves peuvent nécessiter davantage d’étapes, un examen spécialisé ou des délais de traitement plus longs que les demandes peu graves.

L’analyse du processus selon le niveau de gravité permet de vérifier si l’affectation des ressources et la conception du processus sont adaptées aux différents degrés de complexité. Elle peut révéler si les demandes graves subissent des retards disproportionnés ou si les demandes peu graves font l’objet d’un traitement excessif, afin d’améliorer la segmentation du processus et la gestion des ressources.

La segmentation par niveau de gravité permet de vérifier si le processus donne la priorité aux demandes ayant le plus d’impact et de repérer les niveaux de complexité qui créent des goulots d’étranglement.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Il peut s’agir d’un champ dédié ou d’une valeur calculée à partir d’autres attributs, comme le montant estimé du sinistre.

L’attribut Heure de fin indique le moment précis où une activité s’achève. Associé à l’heure de début (EventTime), il permet de calculer exactement la durée de chaque étape, c’est-à-dire sa durée de traitement.

Lors de l’analyse, cet attribut permet de distinguer le temps de traitement actif du temps d’attente. Il sert à réaliser des analyses détaillées des goulots d’étranglement, en montrant quelles activités prennent le plus de temps et où les files d’attente se forment entre les étapes.

Cet attribut permet de calculer précisément la durée de traitement de chaque activité, ce qui aide à repérer les étapes inefficaces et à mesurer l’utilisation des ressources.

Consultez la documentation de FINEOS Claims. Cette information peut figurer dans les journaux d’événements ou être déduite de l’heure de début de l’événement suivant.

Cet attribut désigne l’unité organisationnelle, par exemple le service de réception initiale, l’unité d’enquête ou le service des paiements, responsable d’une activité donnée ou en charge de la demande à une étape précise.

L’analyse du processus par service est essentielle pour comprendre les transferts entre équipes, souvent à l’origine de retards. Elle permet de repérer les services qui créent des goulots d’étranglement, de mesurer leur efficacité et d’analyser la répartition des ressources dans l’organisation.

Permet d’analyser les performances par unité organisationnelle et de repérer les retards liés aux transferts entre services ainsi que les goulots d’étranglement propres à chaque service.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Cet attribut peut être associé au profil utilisateur du gestionnaire de sinistres désigné ou à la file d’attente à laquelle une tâche est affectée.

Le statut de la demande indique où elle en est dans son cycle de vie, par exemple : « Ouverte », « Informations en attente », « Approuvée », « Refusée » ou « Clôturée ». Cet attribut donne une vue de l’état de la demande à un moment donné.

Dans l’analyse des processus, les changements de statut correspondent souvent directement aux activités du processus. Le suivi du statut est essentiel pour comprendre l’issue des demandes, repérer les goulots d’étranglement où elles restent bloquées longtemps dans un même statut et analyser les raisons d’une décision finale, comme « Refusée » ou « Clôturée ».

Cet attribut est essentiel pour comprendre l’issue des demandes, filtrer les dossiers actifs ou clôturés et repérer les étapes où les demandes stagnent.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Ce champ fondamental de la fiche principale de la demande est mis à jour tout au long de son cycle de vie.

Le type de demande classe les demandes selon la nature de la police ou du sinistre. Les différents types suivent souvent des variantes de processus distinctes, sont soumis à des exigences réglementaires différentes et nécessitent un traitement spécifique.

Cette dimension est essentielle pour comparer les processus. En filtrant ou en segmentant la vue du processus par type de demande, les analystes peuvent repérer les goulots d’étranglement propres à chaque type, comparer les performances entre catégories et adapter les initiatives d’amélioration aux besoins de chacune. Ils peuvent ainsi déterminer si certains types de demandes sont intrinsèquement moins efficaces à traiter.

La segmentation du processus permet de comparer les performances et de repérer les différences entre les catégories de demandes, afin de cibler les améliorations.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Il s’agit d’un attribut essentiel d’une demande, généralement défini lors de son enregistrement et stocké dans la table principale des dossiers.

La date du sinistre indique quand l’incident (par exemple, un accident ou une blessure) s’est produit. Elle diffère de la date de soumission de la demande et peut jouer un rôle important dans sa validation et son traitement.

Cet attribut apporte un contexte utile. Le délai entre la date du sinistre et la date de soumission de la demande (délai de déclaration) peut constituer un indicateur clé de performance. Son analyse peut révéler des problèmes dans le processus de déclaration et montrer leur incidence sur le cycle de vie global de la demande.

Apporte un contexte utile et permet de calculer le délai de déclaration, c’est-à-dire le temps écoulé entre le sinistre et la soumission de la demande, qui peut influer sur sa complexité et son issue.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Ce champ standard est généralement renseigné lors de la première déclaration de sinistre ou de l’enregistrement de la demande.

Le montant du paiement correspond à la somme finale versée après le règlement et l’approbation de la demande. Pour les demandes donnant lieu à plusieurs paiements, il peut s’agir du montant d’une transaction individuelle.

Cet attribut est essentiel au rapprochement financier et à l’analyse des résultats financiers du processus. Il permet de comparer l’estimation initiale du sinistre au montant finalement versé. Dans l’analyse des processus, il aide à comprendre l’incidence financière des différentes variantes ou décisions.

Suit le résultat financier du processus, essentiel pour mesurer les performances financières et analyser le montant des demandes.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Ces données figurent dans les tables des transactions de paiement associées au dossier.

Le montant du sinistre correspond à l’estimation initiale ou à la provision financière constituée pour une demande. Cette valeur peut être mise à jour au fil de l’enquête et de l’évaluation.

Ces données financières sont essentielles pour segmenter les demandes et comprendre le lien entre leur incidence financière et le déroulement du processus. Elles permettent, par exemple, de déterminer si les demandes portant sur des montants élevés prennent plus de temps à traiter ou nécessitent davantage de reprises. Elles servent également aux prévisions financières et à la gestion des risques.

Apporte un contexte financier au processus et permet d’analyser l’incidence du montant de la demande sur les délais, la complexité et les parcours de traitement.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Cette information figure généralement dans les tables financières ou liées aux provisions associées à la demande.

Cet attribut indique pourquoi une demande est passée de l’état « Clôturée » à un état actif. Parmi les motifs courants figurent la réception de nouvelles informations, un recours du demandeur ou la correction d’une erreur.

L’analyse des motifs de réouverture permet de mesurer directement la qualité et le caractère définitif du processus. Un nombre élevé de demandes rouvertes, notamment pour certains motifs, indique que la clôture initiale était incorrecte. Ces données peuvent mettre en évidence des faiblesses dans l’enquête ou la prise de décision et fournir des pistes précises d’amélioration, afin que les demandes soient clôturées correctement dès la première fois.

Met directement en évidence les défaillances du processus lorsqu’une demande a été clôturée trop tôt ou à tort, et indique comment améliorer la résolution dès le premier traitement.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Ce motif est généralement enregistré lorsqu’un utilisateur lance l’action « Rouvrir la demande » dans le système.

Lorsque l’issue d’une demande est « Refusée », cet attribut précise le motif de la décision. Il peut s’agir, par exemple, d’une exclusion de la police, d’une fraude présumée ou d’informations incomplètes.

Cet attribut est essentiel à l’analyse des causes profondes des refus. En étudiant la fréquence des différents motifs, l’organisation peut repérer les problèmes récurrents lors de la soumission, les incompréhensions des clients concernant leur couverture ou les besoins de formation des gestionnaires de sinistres. Ces constats peuvent conduire à des initiatives visant à réduire le taux de refus et à améliorer la satisfaction client.

Essentiel à l’analyse des causes profondes des échecs du processus, il aide à repérer les possibilités de réduire les refus et d’améliorer la qualité des demandes reçues.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Il s’agit généralement d’un champ structuré ou d’un code sélectionné lors de l’activité « Demande refusée ».

Le numéro de police identifie le contrat d’assurance qui couvre la demande. Il relie celle-ci à un client précis, aux conditions de la police et aux détails de la couverture.

Bien qu’il ne s’agisse pas directement d’un attribut de processus, il apporte un contexte métier essentiel. Il permet de regrouper les données des demandes par police ou par client, ce qui peut servir à analyser leur fréquence, l’expérience client et les polices qui génèrent un grand nombre de demandes complexes.

Apporte un contexte métier essentiel en reliant la demande à un contrat client précis et permet d’analyser le processus du point de vue du client.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Cette information fondamentale est recueillie lors de l’enregistrement de la demande et stockée dans sa fiche principale.

Cet attribut indique la zone géographique associée à la demande, déterminée à partir de l’adresse du demandeur ou du lieu du sinistre.

L’analyse géographique peut révéler des différences régionales dans les types et la fréquence des demandes, ainsi que dans l’efficacité de leur traitement. Elle peut montrer si certains bureaux régionaux obtiennent de meilleurs résultats ou si des facteurs propres à une région, comme la réglementation ou les conditions météorologiques, ont une incidence sur le traitement des demandes. Ces constats permettent de mieux cibler la gestion et la répartition des ressources.

Permet de segmenter les demandes par zone géographique afin de repérer les écarts de performance régionaux, les différences de conformité ou les goulots d’étranglement propres à certains lieux.

Consultez la documentation FINEOS Claims. Ces informations sont généralement tirées de l’adresse du titulaire de la police ou du demandeur enregistrée dans le système.

Cet attribut calculé signale les activités qui correspondent à des reprises, par exemple une deuxième activité « Informations complémentaires demandées » pour une même demande. Elles sont généralement repérées en détectant les activités répétées ou les boucles en arrière dans le flux du processus.

Le signalement explicite des reprises facilite l’analyse des inefficacités. Il permet de calculer facilement leur taux, un indicateur clé de performance. Les Dashboards peuvent utiliser cet indicateur pour visualiser la fréquence et l’incidence des reprises et aider à en repérer les causes profondes.

Signale directement les boucles inefficaces du processus, ce qui facilite le calcul du taux de reprises et l’analyse des causes du travail répété.

Cet attribut est calculé lors de l’analyse Process Mining en repérant les activités répétées pour un même dossier. Par exemple, la deuxième occurrence de « Enquête commencée » peut être signalée.

Cet attribut indique clairement, sous forme de catégorie, le niveau de respect du SLA pour chaque demande. Il est calculé en comparant la date de clôture de la demande à la date cible de résolution, puis en classant le résultat comme « Dans les délais » ou « En retard ».

Il simplifie le suivi et l’analyse du respect des SLA. Au lieu de manipuler des dates brutes, les analystes peuvent utiliser cette catégorie pour créer des Dashboards présentant le taux de respect des SLA, filtrer les demandes en retard afin d’en étudier les caractéristiques communes et suivre l’évolution des performances au fil du temps. Cet attribut contribue directement au Dashboard et à l’indicateur clé de performance sur le respect des SLA.

Fournit un indicateur clair et simple des performances liées au SLA pour chaque dossier, ce qui facilite la mesure et l’analyse du taux de respect des SLA.

Ce champ calculé compare l’horodatage de l’activité finale à la valeur « ResolutionTargetDate » de chaque dossier.