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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice.
Améliorez la gestion de vos demandes de service
Modèle de données : demandes de service
Freshservice

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Processus disponibles
Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
Défis(11)Objectifs(11)6 étapesAperçuRésultatsDonnéesFAQ(4)

Optimisez la gestion des demandes de service dans Freshservice

La gestion des demandes de service connaît souvent des goulots d’étranglement, qui retardent leur résolution et frustrent les utilisateurs. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les inefficacités de vos processus, puis vous accompagne dans la mise en œuvre d’améliorations concrètes pour gagner en efficacité et accroître la satisfaction des clients. Découvrez comment améliorer la prestation de vos services.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice ?

Une gestion efficace des demandes de service contribue directement à la satisfaction client, à la continuité des activités et à la maîtrise des coûts opérationnels. Dans un environnement où les attentes sont élevées, les organisations comptent sur une prestation de services efficace. Lorsque les demandes, qu’il s’agisse de réinitialiser un mot de passe ou d’obtenir un accès logiciel, sont traitées lentement ou de manière inefficace, les conséquences peuvent être importantes. Les retards de résolution mécontentent les utilisateurs, réduisent la productivité et peuvent entraîner des pertes financières liées aux interruptions prolongées ou aux occasions manquées. De plus, des processus inefficaces mobilisent des ressources précieuses, détournent les agents des problèmes plus complexes et augmentent le coût global de la prestation de services. Comprendre le parcours réel de chaque demande de service dans Freshservice est la première étape pour faire de votre centre de services un levier stratégique plutôt qu’un centre de coûts.

Comment le Process Mining éclaire le traitement des demandes de service

Le Process Mining offre une vue objective du processus de gestion des demandes de service dans Freshservice. Il transforme les journaux d’activité bruts en représentations visuelles et en constats concrets. Contrairement aux rapports classiques, qui indiquent « ce qui » s’est passé, le Process Mining montre « comment » et « pourquoi », en reconstituant le processus complet, du début à la fin. Vous pouvez ainsi suivre chaque événement, de « Demande de service créée » à « Demande de service clôturée », ainsi que toutes les interactions entre ces étapes. L’analyse des parcours réellement suivis permet de repérer précisément les goulots d’étranglement, les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard et les reprises inutiles. Vous comprenez mieux les temps de cycle réels, repérez les activités à l’origine des retards et évaluez l’incidence de facteurs tels que le « Type de service » ou l’« Agent/équipe affecté » sur les délais de résolution. Ces analyses détaillées vous aident à répondre aux questions essentielles concernant vos opérations Freshservice, notamment comment améliorer la gestion des demandes de service et réduire leur temps de cycle.

Principaux leviers d’amélioration des processus

Le Process Mining vous permet de repérer les inefficacités cachées et de cibler les étapes à améliorer dans la gestion des demandes de service dans Freshservice. Voici quelques pistes courantes :

  • Repérer les goulots d’étranglement : Identifiez les activités ou les files d’attente des agents où les demandes s’accumulent ou subissent des retards importants. Par exemple, vérifiez si « Informations demandées au demandeur » ou « Fournisseur externe sollicité » retarde régulièrement la résolution.
  • Simplifier les flux de travail : Repérez les étapes inutiles, les boucles de reprise et les activités redondantes dans le traitement des demandes. Vous pouvez, par exemple, optimiser le triage ou réduire les échanges entre les équipes.
  • Respecter les SLA : Analysez les causes des dépassements de SLA pour comprendre précisément à quelle étape les demandes ne respectent plus les engagements et pourquoi. Vous pourrez ainsi prendre des mesures préventives et respecter régulièrement les accords de niveau de service.
  • Répartir les ressources : Évaluez la charge de travail et l’efficacité des agents pour repérer les possibilités de rééquilibrer les affectations ou de proposer des formations ciblées. Vous pourrez ainsi améliorer les délais de réponse et de résolution selon les « Types de service » ou les « Priorités ».
  • Repérer les possibilités d’automatisation : Identifiez les tâches manuelles répétées qui pourraient être automatisées afin que les agents puissent se consacrer aux problèmes plus complexes.

Résultats mesurables d’une gestion optimisée des demandes de service

Le Process Mining appliqué à la gestion des demandes de service dans Freshservice peut apporter des améliorations mesurables, qui ont une incidence directe sur les coûts de votre organisation et la satisfaction des utilisateurs :

  • Réduire les temps de cycle : Diminuez nettement le délai moyen entre la soumission d’une demande de service et sa résolution pour améliorer l’expérience utilisateur et la productivité.
  • Mieux respecter les SLA : Respectez régulièrement vos accords de niveau de service, voire dépassez les objectifs fixés, pour renforcer la fiabilité de votre prestation et la confiance qu’elle inspire.
  • Réduire les coûts opérationnels : Optimisez l’utilisation des ressources, réduisez les tâches manuelles et éliminez les reprises afin de réaliser des économies substantielles.
  • Améliorer la satisfaction client : Des résolutions plus rapides et plus efficaces contribuent directement à la satisfaction des utilisateurs et à une meilleure perception des services informatiques.
  • Accroître la productivité : Donnez à vos agents des processus simplifiés et des consignes plus claires afin qu’ils traitent davantage de demandes efficacement et se consacrent aux tâches à plus forte valeur ajoutée.

Commencer à optimiser les demandes de service dans Freshservice

Commencez dès aujourd’hui à optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice. Le Process Mining vous apporte la visibilité et les éléments fondés sur les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées, mettre en place des changements efficaces et améliorer continuellement la prestation de services. Commencez par connecter vos données Freshservice à nos outils d’analyse, puis appuyez-vous sur les résultats pour rendre le traitement des demandes plus efficace, conforme et centré sur les utilisateurs.

Modèle de données : demandes de service Processus ITSM Optimisation du centre d’assistance Respect des SLA Expérience client Efficacité des flux de travail Goulots d’étranglement des processus Résolution des demandes Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Traitement des demandes Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

La résolution des demandes de service prend trop de temps, ce qui mécontente les utilisateurs et réduit la productivité dans toute l’organisation. L’allongement du temps de cycle nuit directement à la satisfaction client et peut faire augmenter les coûts opérationnels.
ProcessMind analyse de bout en bout le processus de gestion des demandes de service dans Freshservice et repère les activités ou les transferts responsables des retards importants. La visualisation du flux réel met en évidence les goulots d’étranglement et les parcours critiques qui prolongent les délais de résolution.

Les demandes de service critiques dépassent fréquemment les objectifs de leur accord de niveau de service, ce qui peut entraîner des pénalités, nuire à la réputation et laisser des besoins métier insatisfaits. Cela peut révéler un problème systémique dans le traitement des demandes prioritaires.
ProcessMind repère où et pourquoi les SLA ne sont pas respectés dans Freshservice, en distinguant les types de service, les priorités et les équipes affectées. L’analyse met en évidence les étapes précises du processus à l’origine des écarts et permet de cibler les améliorations de la gestion des demandes de service.

La charge des demandes de service est inégalement répartie entre les agents : certains risquent l’épuisement tandis que d’autres sont sous-utilisés. Ce déséquilibre nuit à leur productivité et à leur moral, ainsi qu’à l’efficacité globale de la gestion des demandes de service.
ProcessMind visualise l’activité et le nombre de demandes traitées par chaque agent dans Freshservice. Vous pouvez ainsi repérer les déséquilibres de charge et les équipes surchargées ou sous-utilisées. Ces informations sur la répartition réelle des ressources aident à mieux ajuster les effectifs et à gérer les files d’attente.

Les agents doivent souvent demander des informations complémentaires aux utilisateurs. Ces échanges répétés allongent les délais de résolution et mobilisent inutilement les agents, tout en frustrant les demandeurs dans Freshservice.
ProcessMind repère les étapes du processus de gestion des demandes de service où les demandes d’informations sont formulées et répétées. L’analyse de leur fréquence et de leur incidence met en évidence les possibilités d’améliorer la soumission initiale des demandes ou les premières étapes du triage.

Les demandes de service suivent de nombreux parcours imprévus et non documentés. Il devient alors difficile de prévoir les délais de résolution ou de garantir la conformité. Ce manque de standardisation rend les opérations imprévisibles et entraîne une qualité de service variable.
ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes réelles du processus de gestion des demandes de service dans Freshservice et met en évidence les écarts les plus courants par rapport au parcours prévu. Cette représentation montre où et pourquoi les processus divergent et permet de mieux les standardiser.

Les demandes de service qui nécessitent l’intervention d’un fournisseur externe subissent souvent des retards importants et difficiles à suivre, ce qui ralentit leur résolution. Le transfert aux tiers et la coordination avec eux restent souvent opaques.
ProcessMind suit le cycle de vie des demandes impliquant des fournisseurs externes dans Freshservice et met en évidence la durée et la fréquence de l’activité « Fournisseur externe sollicité ». Vous pouvez ainsi mesurer l’incidence réelle des dépendances externes sur les temps de cycle de bout en bout et repérer les goulots d’étranglement liés aux fournisseurs.

Les demandes de service sont souvent réaffectées à différents agents ou équipes, ce qui retarde leur traitement et peut entraîner une perte de contexte. Ces changements répétés peuvent révéler une affectation initiale inadaptée ou un manque de clarté dans la répartition des responsabilités.
ProcessMind repère les schémas de réaffectation entre agents ou équipes dans le processus de gestion des demandes de service de Freshservice. Il mesure leur incidence sur les temps de cycle et aide à en déterminer les causes, comme un triage initial incorrect ou un manque de compétences.

Les étapes de vérification interne du processus de gestion des demandes de service prennent inutilement du temps et retardent la résolution finale. Elles peuvent constituer un goulot d’étranglement important, notamment pour les demandes complexes ou critiques.
ProcessMind analyse la durée et la fréquence de l’activité « Vérification interne effectuée » dans Freshservice. L’analyse peut montrer quels types de demandes ou quelles équipes connaissent les délais de vérification les plus longs et vous aider à optimiser le processus.

Un grand nombre de demandes de service sont marquées comme résolues par les agents sans confirmation du demandeur. Cela peut entraîner des désaccords ou de l’insatisfaction et révéler des problèmes de communication ou des solutions inadaptées.
ProcessMind suit le parcours des demandes de service dans Freshservice, notamment les activités « Résolution proposée » et « Résolution confirmée par le demandeur ». Il repère les demandes clôturées sans confirmation et aide à comprendre pourquoi cette étape est souvent omise ou retardée.

Les demandes de service ne sont pas toujours correctement priorisées ni triées. Des problèmes critiques sont alors traités trop tard, tandis que des demandes mineures reçoivent une attention excessive. Cette mauvaise répartition mobilise inutilement les ressources et nuit à la qualité du service.
Dans Freshservice, ProcessMind cartographie le parcours, de « Demande de service créée » à « Demande de service triée », puis à « Demande de service priorisée ». La plateforme repère les écarts entre la priorité initiale et le traitement réellement suivi, et indique où optimiser le tri des demandes.

Certains types de demandes de service entraînent des coûts opérationnels disproportionnés en raison de leur complexité, des ressources nécessaires ou des délais de résolution prolongés. Cela nuit à l’efficacité globale du budget.
Dans Freshservice, ProcessMind met en relation les types de demandes de service avec leur parcours complet, leur durée et les activités concernées. L’analyse de ces facteurs permet de repérer les demandes les plus coûteuses à traiter et les possibilités de réduire les coûts en simplifiant le processus.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le temps nécessaire à la résolution des demandes de service améliore directement la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle. Des délais prolongés peuvent frustrer les utilisateurs et nuire à leur expérience. Ils peuvent aussi perturber les activités de l’entreprise lorsque des services essentiels sont concernés. Atteindre cet objectif permet au centre de services de répondre plus rapidement et plus efficacement.
ProcessMind repère les goulots d’étranglement et les parcours critiques qui retardent le traitement des demandes dans Freshservice. La visualisation du déroulement réel du processus vous permet de voir où les demandes restent bloquées, de mesurer les délais et de cibler les améliorations. Vous pouvez ainsi réduire sensiblement le temps de résolution et suivre les progrès.

Respecter les accords de niveau de service (SLA) pour les demandes de service est essentiel pour répondre aux attentes des clients et éviter les pénalités ou les atteintes à la réputation. Des manquements fréquents révèlent des problèmes systémiques dans l’exécution du processus et appellent une intervention rapide pour garantir le respect constant des engagements de qualité.
Dans Freshservice, ProcessMind détecte automatiquement les manquements aux SLA dans la Gestion des demandes de service et en met en évidence les causes. La plateforme signale les variantes de processus et les activités problématiques, afin que vous puissiez intervenir en amont et ajuster le processus pour atteindre les objectifs SLA de façon constante et prévenir de futurs manquements.

Répartir efficacement les demandes de service entre les agents est essentiel pour leur productivité, pour prévenir l’épuisement professionnel et pour répondre dans les délais. Une charge de travail inégale peut retarder le traitement des demandes, réduire la qualité du service et mécontenter les agents, au détriment des résultats de toute l’équipe.
ProcessMind visualise l’activité des agents et les déséquilibres de charge dans la Gestion des demandes de service. La plateforme montre où les agents sont surchargés ou sous-utilisés. Vous pouvez alors réaffecter les ressources en vous appuyant sur les données et ajuster les processus dans Freshservice pour gagner en efficacité et mieux répartir la charge de travail.

Les reprises liées aux demandes de service mobilisent des ressources précieuses, prolongent les délais de résolution et frustrent les agents comme les demandeurs. Elles augmentent les coûts opérationnels et nuisent à la satisfaction des clients. Pour simplifier le traitement des demandes, il est essentiel de bien faire les choses dès la première fois.
Dans Freshservice, ProcessMind repère les activités et les conditions qui entraînent des boucles de reprise dans la Gestion des demandes de service. La plateforme montre quelles demandes reviennent régulièrement pour obtenir des informations supplémentaires ou être corrigées. Vous pouvez ainsi revoir le processus afin de recueillir dès le départ des informations complètes et exactes.

Des parcours de traitement incohérents entraînent des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et des difficultés de formation dans la Gestion des demandes de service. La standardisation améliore l’efficacité et la qualité, tout en offrant une expérience prévisible à chaque demandeur.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes réelles du processus dans Freshservice et met en évidence les écarts par rapport au parcours prévu ou conçu. La plateforme aide à comprendre les causes de ces écarts, afin que vous puissiez faire appliquer les bonnes pratiques et simplifier le traitement des demandes de service.

Une dépendance à des prestataires externes peut retarder considérablement la résolution des demandes de service si elle n’est pas bien gérée. Optimiser ces transferts est essentiel pour préserver l’efficacité de bout en bout, réduire les temps d’attente auprès des prestataires et raccourcir le temps de cycle global des demandes.
Dans Freshservice, ProcessMind suit la durée et l’incidence des interventions de prestataires externes dans la Gestion des demandes de service. La plateforme repère les points de transfert où surviennent les retards, afin que vous puissiez négocier de meilleurs accords de service ou améliorer vos échanges avec les prestataires.

Des réaffectations fréquentes des demandes de service peuvent révéler des problèmes de tri initial, d’adéquation entre les compétences et les demandes, ou de partage des connaissances. Elles entraînent des retards et augmentent les coûts de traitement. Les réduire permet de simplifier le parcours des demandes et d’assurer la continuité du service.
ProcessMind analyse le journal d’événements pour repérer les tendances et les causes des réaffectations d’agents dans Freshservice. La plateforme montre si certains types de demandes ou certaines affectations initiales entraînent souvent des transferts. Vous pouvez ainsi améliorer les règles d’acheminement et développer les compétences des agents dans la Gestion des demandes de service.

Des revues internes trop longues peuvent retarder considérablement la résolution des demandes de service, au détriment de la satisfaction des clients et de la rapidité du service. Accélérer ces revues sans compromettre leur qualité est essentiel pour rendre la Gestion des demandes de service plus réactive.
Dans Freshservice, ProcessMind mesure précisément la durée des activités de revue interne dans la Gestion des demandes de service. La plateforme repère les goulots d’étranglement au cours de ces cycles et fournit des données pour optimiser les procédures de revue et accélérer les approbations nécessaires, réduisant ainsi le délai global de résolution.

Un faible taux de confirmation des résolutions par les demandeurs peut révéler des problèmes de communication, un manque de clarté sur la résolution ou une solution peu efficace. Améliorer ce taux témoigne d’une plus grande satisfaction des demandeurs et de leur confiance dans le service fourni.
Dans Freshservice, ProcessMind analyse la séquence d’événements qui mène à une résolution confirmée ou non dans la Gestion des demandes de service. La plateforme aide à repérer les tendances, comme les lacunes de communication ou le manque de suivi, qui influent sur la participation des demandeurs et leur confirmation finale.

Une priorisation ou un tri imprécis peut entraîner une mauvaise répartition des ressources, retarder les demandes critiques et provoquer des manquements aux SLA. Améliorer cette première étape est fondamental pour bien gérer les demandes de service et mobiliser les ressources adaptées sur les problèmes les plus urgents.
Dans Freshservice, ProcessMind analyse la classification initiale des demandes de service et leur traitement ultérieur pour repérer les erreurs de priorisation. La plateforme montre l’incidence des décisions de tri initial sur les performances ultérieures et les résultats de résolution, afin d’orienter les améliorations.

Certains types de demandes de service peuvent entraîner des coûts opérationnels disproportionnés en raison de processus inefficaces, d’une utilisation excessive des ressources ou d’escalades fréquentes. Repérer et réduire ces coûts est essentiel pour optimiser le budget et la répartition des ressources du centre de services.
Dans Freshservice, ProcessMind met en relation les activités du processus et l’affectation des ressources avec les types de demandes concernés dans la Gestion des demandes de service. La plateforme indique quels types de demandes coûtent le plus cher et pourquoi, afin que vous puissiez cibler les optimisations et réaliser des économies importantes sans compromettre la qualité du service.

Les 6 étapes pour améliorer la Gestion des demandes de service

1
Télécharger le modèle
2
Exporter vos données
3
Importer votre jeu de données
4
Analyser votre processus
5
Mettre en œuvre les améliorations
6
Suivre votre processus
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Que faire

Téléchargez le modèle Excel préconfiguré pour la Gestion des demandes de service dans Freshservice. Il vous aidera à structurer correctement vos données pour l’analyse.

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Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données standardisée est essentielle pour cartographier précisément le processus et obtenir des analyses fiables de vos flux de traitement des demandes de service.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté aux données de vos demandes de service dans Freshservice.

VOS PRINCIPALES DÉCOUVERTES

Mettez au jour ce qui se passe réellement dans vos demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service, en visualisant chaque étape et en faisant ressortir les inefficacités. Repérez clairement les retards et les possibilités d’optimisation.
  • Visualisez le flux réel de vos demandes de service.
  • Repérez les goulots d’étranglement cachés dans Freshservice.
  • Identifiez les causes profondes des retards et des reprises.
  • Suivez les KPI de résolution des demandes et de satisfaction.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPES

Viser l’excellence opérationnelle

Ces résultats illustrent les améliorations importantes que les organisations peuvent obtenir en appliquant le process mining à leurs flux de travail de Gestion des demandes de service. L’analyse des données Freshservice permet de repérer les inefficacités et de mettre en œuvre des optimisations ciblées pour simplifier les opérations et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

0 %
Résolution plus rapide

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le process mining repère les goulots d’étranglement et accélère le traitement des demandes de service, de leur création à leur clôture, pour améliorer l’efficacité du service.
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Meilleure conformité aux SLA

Pourcentage de demandes traitées dans le délai prévu

En mettant en évidence les manquements fréquents aux SLA et leurs causes, les organisations peuvent adapter leurs processus et leurs ressources pour respecter plus régulièrement les accords de niveau de service et améliorer la fiabilité.
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Moins de reprises

Baisse du nombre de demandes nécessitant des informations supplémentaires

Comprendre pourquoi les demandes sont incomplètes réduit le besoin pour les agents de réclamer des informations supplémentaires, simplifie le processus et limite les efforts inutiles.
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Moins de transferts entre agents

Baisse du nombre de demandes réaffectées

Comprendre les raisons des réaffectations successives permet d’améliorer l’acheminement initial et l’adéquation entre les compétences et les demandes, tout en réduisant les retards et la frustration des agents.
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Des processus standardisés

Moins d’écarts par rapport au parcours prévu

En repérant et en éliminant les variantes non standard du processus, les organisations rendent le service plus cohérent et prévisible, et en améliorent la qualité.
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Une meilleure satisfaction client

Hausse du nombre de résolutions confirmées par les demandeurs

Un taux plus élevé de résolutions confirmées par les demandeurs témoigne de solutions plus efficaces et d’une communication plus claire, ce qui améliore la satisfaction globale des clients.

Les résultats et les améliorations varient selon plusieurs facteurs, notamment la complexité propre à vos processus, la qualité des données et le périmètre de mise en œuvre. Les exemples présentés correspondent aux bénéfices généralement observés dans différents déploiements de la Gestion des demandes de service.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez-en d’autres si nécessaire.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet ID de cas essentiel relie tous les événements associés et permet de suivre le parcours complet d’une demande de service.

Nom de l’événement ou de la tâche survenu à un moment précis dans le traitement d’une demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes de la cartographie du processus et permet de visualiser et d’analyser le flux de travail des demandes de service.

Horodatage précis de l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage ordonne les événements chronologiquement et sert de base à l’analyse des performances, notamment au calcul du temps de cycle et à la détection des goulots d’étranglement.

Nom de l’agent actuellement affecté à la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser la charge de travail et les performances des agents, ainsi que l’effet des réaffectations sur les délais de résolution.

Équipe ou groupe d’assistance chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les performances et la charge de travail par équipe ou par groupe, ce qui est essentiel pour gérer les ressources et repérer les goulots d’étranglement propres à certaines fonctions.

Niveau de priorité de la demande de service, par exemple faible, moyenne, élevée ou urgente.

Pourquoi est-ce important ?

Essentielle pour vérifier le respect des SLA et déterminer si les demandes sont triées et traitées en fonction de leur impact sur l’activité.

Statut actuel de la demande de service au cours de son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Apporte un contexte essentiel à chaque événement et permet de mesurer le temps passé dans différents états, comme « Ouvert » ou « En attente », afin de repérer les retards.

Type ou catégorie précise du service demandé.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de comparer les flux de processus et leur complexité selon les catégories de demandes, afin de repérer les possibilités de standardisation ou d’automatisation.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’une nouvelle demande est officiellement enregistrée dans Freshservice. L’événement est explicitement consigné à la création d’un nouveau ticket, depuis le catalogue de services, par courriel ou par un autre canal. Un identifiant unique de demande de service est alors créé.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Mesurer le temps écoulé entre cette activité et les suivantes est essentiel pour calculer les temps de cycle globaux et repérer les premiers retards de traitement.

Cette activité marque le moment où une demande de service est affectée à un agent précis. Il s’agit d’une étape importante, déduite du suivi des modifications apportées au champ « Agent affecté » ou « Responsable » du ticket.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour analyser la charge de travail des agents et repérer les goulots d’étranglement dans le processus d’affectation. Le temps écoulé entre la création et l’affectation est un indicateur clé de performance.

Cette activité marque le transfert d’un ticket à un prestataire externe ou à un tiers chargé de le résoudre. Elle est déduite du passage à un statut précis, comme « En attente du prestataire » ou « En attente d’un tiers ».

Pourquoi est-ce important ?

L’intervention d’un prestataire peut entraîner des retards importants. Suivre cette activité est essentiel pour mesurer les performances du prestataire et son incidence sur le temps de cycle global des demandes de service.

Cet événement calculé a lieu lorsque le délai de résolution d’une demande de service dépasse l’objectif défini dans l’accord de niveau de service (SLA). Il ne s’agit pas d’un événement directement enregistré par le système : il est déduit de la comparaison entre le délai de résolution et la date d’échéance du SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cet indicateur mesure directement les performances du service au regard de ses engagements et constitue un KPI important pour la direction. Il aide à repérer les types de demandes ou les niveaux de priorité les plus susceptibles de ne pas respecter les délais.

Cette étape importante marque le moment où l’agent a fourni une solution et considère le travail terminé. Elle est déduite du passage du statut du ticket à « Résolu ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin de la phase de travail actif. Le temps écoulé jusqu’à ce moment est un indicateur clé de l’efficacité des agents et du processus, et sert de base au calcul des SLA.

Il s’agit de l’activité finale, qui marque la fin du cycle de vie de la demande de service. Elle a généralement lieu automatiquement après une période définie au statut « Résolu », si le ticket n’a pas été rouvert.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement marque la fin définitive de l’instance du processus. Le délai entre « Résolu » et « Clos » correspond à la période pendant laquelle le demandeur peut confirmer la résolution.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining vous permet de visualiser le déroulement réel du traitement de vos demandes de service et de repérer les goulots d’étranglement, les écarts et les inefficacités. Il met en évidence les causes des retards, des manquements aux SLA et des reprises, afin d’orienter les optimisations à partir des données. Cette approche améliore la transparence et facilite l’amélioration continue.

Vous aurez généralement besoin d’un journal d’événements comprenant l’identifiant de la demande de service, l’horodatage de chaque activité et le nom de l’activité. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, le statut, la priorité et le groupe, peuvent enrichir l’analyse et apporter des précisions sur le processus. Ces données sont généralement extraites au moyen des API Freshservice ou d’exports de la base de données.

Les premières analyses peuvent souvent être produites quelques semaines après l’extraction et le chargement des données, ce qui permet de repérer rapidement les principaux problèmes. Une analyse complète et des recommandations concrètes suivent généralement dans un délai d’un à trois mois, selon la complexité du processus et la qualité des données. Vous pouvez ainsi prendre des décisions éclairées plus rapidement.

Oui. Le process mining peut repérer précisément où et pourquoi les manquements aux SLA surviennent dans votre processus de Gestion des demandes de service. Il identifie les activités, les agents ou les files d’attente qui contribuent aux retards, afin que vous puissiez intervenir de manière ciblée et améliorer la conformité. Vous respecterez ainsi vos accords de niveau de service plus régulièrement.

Non. Le process mining est utile aux organisations de toutes tailles qui souhaitent améliorer la Gestion des demandes de service. Même les petites équipes peuvent mieux comprendre leurs flux de travail, repérer des gains rapides et améliorer l’efficacité du service. Cette approche s’adapte à différents besoins opérationnels.

Vous devez pouvoir accéder aux données Freshservice, généralement par des exports d’API ou un accès direct à la base de données, afin d’extraire les journaux d’événements nécessaires. Un outil de process mining, dans le cloud ou installé sur site, sert ensuite à traiter et à visualiser ces données. Son utilisation ne nécessite généralement pas de connaissances approfondies en programmation.

En analysant les parcours des demandes et la durée des activités, le process mining révèle les déséquilibres de charge entre les agents et les problèmes d’acheminement. Ces résultats vous permettent de mieux répartir les tâches, de réduire les réaffectations et d’améliorer l’efficacité des agents ainsi que leur satisfaction au travail. Ils mettent également en évidence des possibilités d’automatisation.

La qualité des données est importante, mais les outils de process mining peuvent souvent gérer de petites incohérences et aider à repérer eux-mêmes les problèmes de qualité. Le projet comprend généralement une étape dédiée à la préparation des données, afin de fonder l’analyse sur des informations fiables. Cette étape contribue souvent à améliorer la qualité des données à l’avenir.

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