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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les demandes de service dans Freshservice.
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Optimisez la gestion des demandes de service dans Freshservice

Les processus de demande de service sont souvent confrontés à des goulots d’étranglement, ce qui retarde les résolutions et frustre les utilisateurs. Notre plateforme vous aide à identifier précisément ces inefficacités. Nous vous accompagnons ensuite dans la mise en œuvre d’améliorations concrètes pour accroître l’efficacité et la satisfaction des clients. Découvrez comment transformer la prestation de vos services.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice ?

Une gestion efficace des demandes de service joue un rôle essentiel dans le maintien d’une satisfaction client élevée, la continuité des activités et la maîtrise des coûts opérationnels. Dans un environnement où le rythme s’accélère, les organisations dépendent fortement d’une prestation de services efficace. Lorsque les demandes de service, qu’il s’agisse de réinitialiser un mot de passe ou d’accorder un accès logiciel, sont traitées lentement ou de manière inefficace, les conséquences peuvent être importantes. Les résolutions tardives entraînent la frustration des utilisateurs, une baisse de productivité et des pertes financières potentielles dues à des interruptions prolongées ou à des occasions manquées. En outre, les processus inefficaces mobilisent des ressources précieuses, détournent les agents des problèmes plus complexes et augmentent le coût global de la prestation de services. Comprendre le parcours réel de bout en bout de chaque demande de service dans Freshservice constitue la première étape pour faire évoluer votre centre de services, d’un centre de coûts vers un levier stratégique pour votre organisation.

Comment le Process Mining améliore l’analyse des demandes de service

Le Process Mining offre une vision objective et détaillée de votre processus de gestion des demandes de service dans Freshservice. Il transforme les journaux d’activités bruts en analyses visuelles et concrètes. Contrairement aux rapports traditionnels, qui indiquent « ce qui s’est passé », le Process Mining révèle « comment » et « pourquoi » les événements se sont produits, en reconstituant le flux complet du processus, du début à la fin. Vous pouvez ainsi suivre chaque événement, de « Demande de service créée » à « Demande de service clôturée », ainsi que toutes les interactions intermédiaires. En analysant les parcours réellement suivis par les demandes de service, vous identifiez précisément les goulots d’étranglement, les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard et les reprises inutiles. Vous comprenez les véritables temps de cycle, identifiez les activités qui provoquent des retards et évaluez l’incidence de facteurs tels que « Type de service » ou « Agent/équipe attribué(e) » sur l’efficacité de la résolution. Cette analyse détaillée vous aide à répondre à des questions importantes sur vos opérations Freshservice, notamment sur la manière d’améliorer la gestion des demandes de service et de réduire son temps de cycle.

Principaux leviers d’amélioration du processus

Le Process Mining vous permet de révéler les inefficacités cachées et de cibler les possibilités d’amélioration au sein de votre gestion des demandes de service Freshservice. Les possibilités les plus courantes sont les suivantes :

  • Identification des goulots d’étranglement : repérez les activités ou les files d’agents où les demandes de service s’accumulent fréquemment ou subissent des retards importants. Par exemple, vérifiez si « Informations demandées au demandeur » ou « Fournisseur externe sollicité » prolonge régulièrement les délais de résolution.
  • Simplification du flux de travail : identifiez les étapes inutiles, les boucles de reprise ou les activités redondantes dans votre processus d’exécution des demandes de service. Il peut s’agir d’optimiser le triage ou de réduire les échanges successifs entre les équipes.
  • Respect des SLA : analysez les causes profondes des violations des SLA pour comprendre précisément où et pourquoi les demandes sortent du cadre prévu. Vous pourrez ainsi prendre des mesures préventives et respecter régulièrement les accords de niveau de service importants.
  • Répartition des ressources : évaluez la charge de travail et l’efficacité des agents, afin d’identifier les possibilités de rééquilibrage des attributions ou de formation ciblée pour améliorer les délais de réponse et de résolution selon les différents « Types de service » ou « Priorités ».
  • Possibilités d’automatisation : identifiez les tâches manuelles répétées fréquemment et susceptibles d’être automatisées, afin de permettre aux agents de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Résultats mesurables d’une gestion optimisée des demandes de service

En appliquant le Process Mining à la gestion des demandes de service dans Freshservice, vous pouvez obtenir des bénéfices concrets et mesurables qui influencent directement les résultats financiers de votre organisation et la satisfaction des utilisateurs :

  • Réduction des temps de cycle : diminuez sensiblement le délai moyen entre la soumission d’une demande de service et sa résolution, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et la productivité.
  • Meilleur respect des SLA : respectez régulièrement vos accords de niveau de service, voire dépassez leurs objectifs, pour renforcer la fiabilité et la confiance dans votre prestation de services.
  • Réduction des coûts opérationnels : optimisez l’utilisation des ressources, réduisez les efforts manuels et éliminez les reprises afin de réaliser des économies importantes.
  • Satisfaction client accrue : des résolutions plus rapides et plus efficaces se traduisent directement par des utilisateurs plus satisfaits et une meilleure perception des services informatiques.
  • Productivité accrue : donnez à vos agents des processus simplifiés et des consignes plus claires, afin qu’ils puissent traiter davantage de demandes efficacement et se concentrer sur les tâches qui apportent le plus de valeur.

Commencer à optimiser les demandes de service dans Freshservice

Commencez dès aujourd’hui à optimiser la gestion des demandes de service dans Freshservice. En appliquant le Process Mining, vous obtenez la visibilité et les analyses fondées sur les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées, mettre en œuvre des changements efficaces et améliorer continuellement votre prestation de services. Commencez par connecter vos données Freshservice à nos outils d’analyse et laissez les résultats vous guider vers un processus de demande de service plus efficace, conforme et centré sur les utilisateurs.

Gestion des demandes de service Processus ITSM Optimisation du centre d’assistance Conformité aux SLA Expérience client Efficacité du flux de travail Goulots d’étranglement des processus Résolution des demandes Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail libre-service Traitement des demandes Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les demandes de service prennent trop de temps à être résolues, ce qui entraîne la frustration des utilisateurs et une baisse de la productivité dans toute l’organisation. Ce délai de traitement prolongé affecte directement la satisfaction client et peut accroître les coûts opérationnels.
ProcessMind analyse le processus de Gestion des demandes de service de bout en bout dans Freshservice et identifie les activités ou les transferts responsables des retards importants. La plateforme visualise le flux réel du processus, repère les goulots d’étranglement et met en évidence les parcours critiques à l’origine des délais de résolution prolongés.

Les demandes de service critiques n’atteignent souvent pas les objectifs de leur accord de niveau de service, ce qui entraîne des pénalités, une atteinte à la réputation et des besoins métier non satisfaits. Cette situation révèle un problème systémique dans le traitement des demandes hautement prioritaires.
ProcessMind révèle où et pourquoi les violations de SLA se produisent dans Freshservice, en distinguant les différents types de services, niveaux de priorité et équipes affectées. La plateforme identifie les étapes précises du processus qui contribuent à la non-conformité, afin de permettre des améliorations ciblées de la Gestion des demandes de service.

Les agents ne sont pas sollicités de manière équilibrée pour traiter les demandes de service : certains sont exposés à une surcharge, tandis que d’autres sont sous-utilisés. Ce déséquilibre affecte la productivité, le moral et l’efficacité globale de la Gestion des demandes de service.
ProcessMind visualise l’activité et la charge de travail des agents dans Freshservice. La plateforme révèle les écarts de répartition et identifie les équipes surchargées ou sous-utilisées. Elle fournit une vision de l’allocation réelle des Ressources, afin d’optimiser les effectifs et la gestion des files d’attente.

Les agents doivent souvent demander des informations supplémentaires aux utilisateurs, ce qui entraîne de nombreux échanges et prolonge les délais de résolution. Ces reprises mobilisent inutilement les agents et frustrent les demandeurs dans Freshservice.
ProcessMind identifie les points du processus de Gestion des demandes de service où les demandes d’informations sont lancées et répétées. En analysant la fréquence et l’incidence de ces activités, la plateforme met en évidence les possibilités d’amélioration de la soumission initiale des demandes ou des étapes de triage.

Les demandes de service suivent de nombreux parcours imprévus et non documentés, ce qui complique la prévision des délais de résolution et le respect des exigences de conformité. Cette absence de standardisation entraîne une imprévisibilité opérationnelle et une qualité de service variable.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes réelles du processus de Gestion des demandes de service dans Freshservice et cartographie les écarts courants par rapport au parcours cible. Cette visualisation montre où et pourquoi les processus divergent, afin de soutenir les efforts de standardisation.

Les demandes de service qui nécessitent l’intervention d’un fournisseur externe subissent des retards importants et mal maîtrisés, ce qui ralentit leur résolution globale. Le transfert vers des tiers et la coordination avec ceux-ci restent souvent difficiles à suivre.
ProcessMind suit le cycle de vie des demandes impliquant des fournisseurs externes dans Freshservice et met notamment en évidence la durée et la fréquence de l’activité « External Vendor Engaged ». La plateforme révèle l’incidence réelle des dépendances externes sur les délais de traitement de bout en bout et identifie les goulots d’étranglement liés aux fournisseurs.

Les demandes de service sont fréquemment réaffectées entre différents agents ou équipes, ce qui entraîne des retards lors des transferts et un risque de perte de contexte. Ces changements répétés révèlent souvent une affectation initiale imprécise ou une responsabilité mal définie.
ProcessMind identifie les schémas de réaffectation entre agents ou équipes dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme mesure l’incidence de ces réaffectations sur les délais de traitement et aide à en déterminer les causes profondes, telles qu’un triage initial incorrect ou des lacunes en matière de compétences.

Les activités de revue interne du processus de Gestion des demandes de service prennent inutilement du temps et retardent la résolution finale. Elles peuvent constituer un goulot d’étranglement important, notamment pour les demandes complexes ou critiques.
ProcessMind analyse la durée et la fréquence des activités « Internal Review Performed » dans Freshservice. La plateforme peut mettre en évidence les types de demandes ou les équipes qui connaissent les périodes de revue les plus longues, afin de permettre l’optimisation du processus.

Un nombre important de demandes de service sont marquées comme résolues par les agents sans être confirmées par le demandeur, ce qui peut entraîner des écarts ou de l’insatisfaction. Cette situation peut révéler des problèmes de communication ou des solutions inadaptées.
ProcessMind retrace le parcours des demandes de service à travers les activités « Resolution Proposed » et « Resolution Confirmed by Requestor » dans Freshservice. La plateforme identifie les demandes clôturées sans confirmation du demandeur et aide à comprendre pourquoi cette étape est souvent omise ou retardée.

Les demandes de service ne sont pas toujours correctement priorisées ou triées, ce qui retarde les problèmes critiques et accorde une attention excessive aux demandes mineures. Cette mauvaise orientation mobilise inutilement les Ressources et dégrade la qualité de service.
ProcessMind cartographie le parcours allant de « Service Request Created » à « Service Request Triaged » et « Service Request Prioritized » dans Freshservice. La plateforme identifie les écarts entre les niveaux de priorité initiaux et les parcours réellement suivis, afin de révéler les possibilités d’optimisation du triage.

Certains types de demandes de service entraînent des coûts opérationnels disproportionnés en raison de leur complexité, des Ressources nécessaires ou de délais de résolution prolongés. Cette situation affecte l’efficacité globale du budget.
ProcessMind met en relation les types de demandes de service avec leurs parcours complets, leurs durées et les activités impliquées dans Freshservice. L’analyse de ces facteurs permet d’identifier les types de services les plus coûteux à gérer et de repérer les possibilités de réduction des coûts grâce à l’optimisation du processus.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le temps nécessaire à la résolution des demandes de service améliore directement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Des retards prolongés peuvent frustrer les utilisateurs et nuire à leur expérience, voire perturber les activités lorsque des services critiques sont concernés. Atteindre cet objectif permet au centre de services de gagner en réactivité et en efficacité.
ProcessMind identifie les goulots d’étranglement et les parcours critiques responsables des retards dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. En visualisant le flux réel du processus, vous pouvez repérer les points de blocage, mesurer les délais et mettre en œuvre des améliorations ciblées pour réduire sensiblement le temps de résolution, avec des progrès mesurables.

Atteindre un niveau élevé de conformité aux accords de niveau de service pour les demandes de service est essentiel pour répondre aux attentes des clients et éviter les pénalités ou les atteintes à la réputation. Des violations fréquentes révèlent des problèmes systémiques dans l’exécution du processus et signalent la nécessité d’une intervention rapide pour respecter durablement les engagements de qualité de service.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les violations de SLA dans la Gestion des demandes de service de Freshservice et en révèle les causes profondes. La plateforme met en évidence les variantes et les activités problématiques du processus, afin de permettre des mesures préventives et des ajustements garantissant le respect régulier des objectifs de SLA et la prévention des violations futures.

Une répartition efficace des demandes de service entre les agents est essentielle à la productivité, à la prévention de l’épuisement professionnel et à la rapidité de la prestation de services. Des charges de travail déséquilibrées peuvent retarder la résolution des demandes, réduire la qualité de service et insatisfaire les agents, ce qui affecte les performances globales de l’équipe.
ProcessMind visualise les schémas d’activité des agents et les déséquilibres de charge dans la Gestion des demandes de service. La plateforme révèle les situations de surcharge ou de sous-utilisation et permet de réaffecter les Ressources sur la base des données, tout en ajustant les processus dans Freshservice pour améliorer l’efficacité et répartir équitablement la charge de travail.

Les reprises liées aux demandes de service mobilisent des Ressources précieuses, prolongent les délais de résolution et frustrent les agents comme les demandeurs. Elles augmentent ainsi les coûts opérationnels et nuisent à la satisfaction client. Réduire ces inefficacités en obtenant des informations complètes dès la première soumission est essentiel pour améliorer la prestation de services.
ProcessMind identifie les activités et les conditions qui entraînent des boucles de reprise dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme montre où les demandes reviennent régulièrement pour obtenir des informations ou des corrections supplémentaires, afin de permettre une refonte du processus et une collecte complète et exacte des informations dès le départ.

Des parcours de processus incohérents entraînent des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et des difficultés accrues en matière de formation dans la Gestion des demandes de service. La standardisation garantit une efficacité et une qualité constantes, ainsi qu’une expérience utilisateur prévisible pour chaque demande, ce qui améliore la prestation de services globale.
ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes réelles du processus dans Freshservice et met en évidence les écarts par rapport au parcours idéal ou conçu. La plateforme explique pourquoi ces incohérences apparaissent et vous aide à faire respecter les bonnes pratiques afin d’obtenir un traitement des demandes de service plus uniforme et plus efficace.

Les dépendances vis-à-vis de fournisseurs externes peuvent entraîner des retards importants dans la résolution des demandes de service lorsqu’elles ne sont pas correctement gérées. L’optimisation de ces transferts est essentielle pour préserver l’efficacité de bout en bout, réduire les temps d’attente externes et améliorer les délais globaux de traitement des demandes.
ProcessMind suit la durée et l’incidence de l’intervention des fournisseurs externes dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme identifie les points de transfert où les retards se produisent, afin de vous aider à négocier de meilleurs accords de service ou à améliorer les protocoles de communication avec les fournisseurs.

Les réaffectations fréquentes de demandes de service entre agents révèlent des inefficacités dans le triage initial, l’adéquation des compétences ou la transmission des connaissances. Elles entraînent des retards et augmentent les coûts de traitement. Les réduire permet d’améliorer le parcours des demandes et la continuité du service.
ProcessMind analyse le journal d’événements afin d’identifier les schémas et les causes profondes des réaffectations entre agents dans Freshservice. La plateforme montre si certains types de demandes ou certaines affectations initiales entraînent régulièrement des transferts, afin d’améliorer les règles d’orientation et le développement des compétences des agents dans la Gestion des demandes de service.

Des processus de revue interne trop longs peuvent retarder considérablement la résolution des demandes de service, ce qui affecte la satisfaction client et la rapidité globale de la prestation de services. Accélérer ces revues sans compromettre la qualité est essentiel pour disposer d’une Gestion des demandes de service réactive.
ProcessMind mesure précisément la durée des activités de revue interne dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme révèle les goulots d’étranglement au sein de ces cycles et fournit les données nécessaires pour optimiser les protocoles de revue, accélérer les validations requises et réduire le délai global de résolution.

Un faible taux de confirmation des résolutions par les demandeurs peut révéler des problèmes de communication, de clarté de la résolution ou d’efficacité de la solution proposée. L’amélioration de ce taux témoigne d’une satisfaction et d’une confiance accrues des demandeurs à l’égard du service fourni.
ProcessMind peut analyser la séquence des événements qui mènent à une résolution confirmée ou non confirmée dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme aide à identifier les schémas, tels que les lacunes de communication ou les procédures de suivi inefficaces, qui influencent l’engagement des demandeurs et la confirmation finale.

Une priorisation et un triage inexacts peuvent entraîner une mauvaise allocation des Ressources, retarder les demandes critiques et provoquer des violations de SLA. L’amélioration de cette étape initiale est fondamentale pour assurer une Gestion efficace des demandes de service et affecter les Ressources appropriées aux problèmes les plus urgents.
ProcessMind analyse la classification initiale et le traitement ultérieur des demandes de service dans Freshservice afin d’identifier les erreurs de priorisation. La plateforme révèle l’incidence des décisions de triage initiales sur les performances en aval et les résultats de résolution, afin d’orienter les améliorations.

Certains types de demandes de service peuvent entraîner des coûts opérationnels disproportionnés en raison de processus inefficaces, d’une utilisation excessive des Ressources ou d’escalades fréquentes. Identifier et réduire ces coûts est essentiel pour optimiser le budget et l’allocation des Ressources du centre de services.
ProcessMind met en relation les activités du processus et l’allocation des Ressources avec les types de services concernés dans la Gestion des demandes de service de Freshservice. La plateforme indique quels types sont les plus coûteux et pourquoi, afin de permettre une optimisation ciblée du processus et de réaliser des économies importantes sans compromettre la qualité de service.

Le parcours d’amélioration de la Gestion des demandes de service en 6 étapes

1

Téléchargez le modèle
2

Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
5

Mettez en œuvre les améliorations
6

Suivez votre processus
1

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Que faire

Obtenez le modèle Excel préconfiguré spécialement conçu pour la Gestion des demandes de service dans Freshservice, afin de structurer correctement vos données pour l’analyse.

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Pourquoi c’est important

Une structure de données standardisée est essentielle pour cartographier correctement le processus et obtenir des analyses fiables de vos flux de travail de demandes de service.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté à vos données de demandes de service Freshservice.

VOS PRINCIPALES DÉCOUVERTES

Révélez les réalités cachées de vos demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service, visualise chaque étape et met en évidence les inefficacités. Vous obtenez une vision claire des retards et des domaines qui se prêtent à une optimisation.
  • Visualisez le flux réel de vos demandes de service.
  • Repérez les goulots d’étranglement cachés de Freshservice.
  • Identifiez les causes profondes des retards et des retraitements.
  • Suivez les KPI de résolution et de satisfaction des demandes.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Atteindre l'excellence opérationnelle

Ces résultats illustrent les améliorations importantes que les organisations peuvent obtenir en appliquant le Process Mining à leurs flux de travail de gestion des demandes de service. En analysant les données Freshservice, les entreprises découvrent les inefficacités et mettent en œuvre des optimisations ciblées qui simplifient les opérations et améliorent la satisfaction des utilisateurs.

0 %
Résolution plus rapide

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le Process Mining identifie les goulots d’étranglement et accélère la résolution des demandes de service, de leur création à leur clôture, pour une prestation de services plus efficace.
0 %
Meilleure conformité aux SLA

Pourcentage de demandes traitées dans le délai cible

En mettant en évidence les violations fréquentes de SLA et leurs causes profondes, les organisations peuvent ajuster leurs processus et leurs Ressources afin de respecter régulièrement les accords de niveau de service et de renforcer leur fiabilité.
0 %
Moins de reprises

Réduction du nombre de demandes nécessitant des informations supplémentaires

Identifier les raisons pour lesquelles les demandes sont incomplètes réduit le besoin pour les agents de demander des informations supplémentaires, simplifie le processus et limite les efforts inutiles.
0 %
Moins de transferts entre agents

Réduction du nombre de réaffectations de demandes

Comprendre les raisons des réaffectations multiples entre agents permet d’améliorer l’orientation initiale et l’adéquation des compétences, tout en réduisant les retards et la frustration des agents.
0 %
Processus standardisés

Moins d’écarts par rapport au parcours idéal

En identifiant et en éliminant les variantes de processus non standard, les organisations obtiennent une prestation de services plus cohérente et plus prévisible, ainsi qu’une meilleure qualité.
0 %
Satisfaction client accrue

Augmentation du nombre de résolutions confirmées

Améliorer le taux de confirmation des résolutions par les demandeurs témoigne de solutions plus efficaces et d'une communication plus claire, ce qui renforce la satisfaction globale des clients.

Les résultats et les améliorations varient selon plusieurs facteurs, notamment la complexité propre à vos processus, la qualité des données et le périmètre de la mise en œuvre. Les exemples présentés correspondent aux bénéfices généralement observés dans différents déploiements de Gestion des demandes de service.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service.

Pourquoi c’est important

Il s'agit du Case ID essentiel qui relie tous les événements associés et permet de retracer le parcours de bout en bout d'une seule demande de service.

Nom de l'événement ou de la tâche survenu à un moment précis pour une demande de service.

Pourquoi c’est important

Cet attribut définit les étapes de la carte de processus et permet de visualiser et d’analyser le flux de travail des demandes de service.

Horodatage précis auquel l'activité s'est produite.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage ordonne les événements chronologiquement et constitue la base de toute analyse de performance, notamment du temps de cycle et de la détection des goulots d'étranglement.

Nom de l'agent actuellement affecté à la demande de service.

Pourquoi c’est important

Permet d'analyser la charge de travail et la performance des agents, ainsi que l'incidence des réaffectations sur les délais de résolution.

Équipe ou groupe de support chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi c’est important

Permet d'analyser la performance et la charge de travail au niveau d'une équipe ou d'un groupe, ce qui est essentiel à la gestion des ressources et à l'identification des goulots d'étranglement fonctionnels.

Niveau de priorité de la demande de service, par exemple Low, Medium, High ou Urgent.

Pourquoi c’est important

Essentiel à l'analyse du respect des SLA et à la compréhension de la manière dont les demandes sont triées et traitées en fonction de leur impact métier.

Statut actuel de la demande de service dans son cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Fournit un contexte important pour chaque événement et aide à mesurer le temps passé dans différents états, tels que « Open » ou « Pending », afin d'identifier les retards.

Type ou catégorie précise du service demandé.

Pourquoi c’est important

Permet de comparer les flux et la complexité des processus entre différentes catégories de demandes, afin d'identifier les possibilités de standardisation ou d'automatisation.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d'une demande de service, lorsqu'une nouvelle demande est officiellement enregistrée dans Freshservice. Cet événement est explicitement capturé lorsqu'un nouvel enregistrement de ticket est créé, via le catalogue de services, un e-mail ou un autre canal, et qu'un identifiant unique de demande de service est attribué.

Pourquoi c’est important

Il s'agit de l'événement de début principal du processus. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et les suivantes est fondamentale pour mesurer les temps de cycle globaux et identifier les premiers retards de traitement.

Marque le moment où une demande de service est affectée à un agent précis pour traitement. Il s'agit d'une étape importante, déduite du suivi des modifications des champs « Assigned Agent » ou « Owner » du ticket.

Pourquoi c’est important

Cette activité est essentielle pour analyser la charge de travail des agents et identifier les goulots d'étranglement du processus d'affectation. Le temps écoulé entre la création et l'affectation constitue un indicateur clé de performance.

Cette activité marque le transfert d'un ticket à un fournisseur externe ou à un tiers pour résolution. Elle est déduite d'un changement de statut vers un état précis tel que « Pending Vendor » ou « Awaiting Third Party ».

Pourquoi c’est important

Le recours à un fournisseur peut entraîner des retards importants. Le suivi de cette activité est essentiel pour mesurer la performance du fournisseur et son incidence sur le temps de cycle global des demandes de service.

Événement calculé qui se produit lorsque le délai de résolution d'une demande de service dépasse l'objectif défini dans son accord de niveau de service (SLA). Il ne s'agit pas d'un événement système direct, mais d'un événement déduit de la comparaison entre le délai de résolution et la date d'échéance du SLA.

Pourquoi c’est important

Cet indicateur mesure directement la performance du service par rapport aux engagements et constitue un KPI important pour la direction. Il aide à identifier les types de demandes ou les niveaux de priorité les plus susceptibles de ne pas respecter les objectifs.

Cette étape importante marque le moment où l'agent a fourni une solution et considère le traitement comme terminé. Elle est déduite du changement de statut du ticket vers « Resolved ».

Pourquoi c’est important

Cette activité marque la fin de la phase de traitement actif. La durée jusqu'à ce moment constitue une mesure importante de l'efficacité de l'agent et du processus, et sert de base aux calculs de SLA.

Il s'agit de l'activité finale, qui marque la fin du cycle de vie de la demande de service. Elle intervient généralement automatiquement après une durée définie à l'état « Resolved », si la demande n'est pas rouverte.

Pourquoi c’est important

Cet événement marque la fin définitive de l'instance du processus. Le temps écoulé entre « Resolved » et « Closed » représente la période de confirmation accordée au demandeur.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining vous aide à visualiser le flux réel de vos demandes de service et à identifier les goulots d’étranglement, les écarts et les inefficacités. Il révèle les causes profondes des retards, des violations de SLA et des reprises, afin de guider des stratégies d’optimisation fondées sur les données. Cette approche renforce la transparence et permet une amélioration continue.

Vous aurez généralement besoin d’un journal d’événements contenant l’identifiant de la demande de service, l’horodatage de chaque activité et le nom de l’activité. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, le statut, la priorité et le groupe, peuvent enrichir l’analyse et fournir une vision plus détaillée de votre processus. Ces données sont généralement extraites au moyen des API Freshservice ou d’exports de base de données.

Les premières analyses peuvent souvent être produites dans les quelques semaines suivant l’extraction et le chargement des données, ce qui permet d’identifier rapidement les principaux points de difficulté. Une analyse complète et des recommandations concrètes sont généralement disponibles dans un délai d’un à trois mois, selon la complexité du processus et la qualité des données. Vous pouvez ainsi prendre des décisions plus rapidement et sur une base mieux informée.

Oui, le Process Mining peut localiser précisément les points où les violations de SLA surviennent et en expliquer les causes dans votre processus de demandes de service. Il identifie les activités, les agents ou les files d’attente qui contribuent aux retards, ce qui permet de mettre en place des mesures ciblées pour améliorer la conformité. Vous respectez ainsi vos accords de niveau de service de manière plus régulière.

Non. Le Process Mining est utile aux organisations de toutes tailles qui souhaitent optimiser leur gestion des demandes de service. Même les petites équipes peuvent obtenir des analyses importantes de leurs flux de travail, identifier des gains rapides et améliorer l’efficacité de leur prestation de services grâce à cette approche. La solution s’adapte à différents besoins opérationnels.

Vous devez pouvoir accéder à vos données Freshservice, généralement au moyen d’exports d’API ou d’un accès direct à la base de données, afin d’extraire les journaux d’événements nécessaires. Un outil de Process Mining, dans le cloud ou installé sur site, traite et visualise ensuite ces données. L’utilisation de l’outil ne nécessite généralement pas de connaissances avancées en programmation.

En analysant les flux de cas et la durée des activités, le Process Mining révèle les déséquilibres de charge entre les agents et les schémas de routage inefficaces. Ces analyses vous permettent de réaffecter les tâches plus efficacement, de réduire les réaffectations et d’améliorer l’efficacité globale ainsi que la satisfaction au travail des agents. Elles mettent également en évidence les possibilités d’automatisation.

La qualité des données est importante, mais les outils de Process Mining sont souvent capables de gérer les incohérences mineures et peuvent contribuer à identifier eux-mêmes les problèmes de qualité. Une phase dédiée de préparation des données est généralement prévue dans le projet afin de garantir une analyse fondée sur des informations fiables. Cette démarche améliore souvent l’intégrité future des données.

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Mettez fin aux traitements lents et à la frustration des utilisateurs, et atteignez 70 % d’automatisation.

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