Analyser un processus pour repérer ses goulots d’étranglement

Ce guide de ProcessMind s’adresse aux personnes qui analysent des processus avec ProcessMind. La méthode peut s’appliquer à n’importe quel outil, mais chaque étape vous indique où trouver la fonctionnalité correspondante dans votre espace de travail. Vous pouvez ainsi suivre la démarche avec vos propres données, sans avoir à transposer une liste de contrôle abstraite. Les données seules ne permettent pas de savoir quels résultats comptent. En six étapes, vous passerez des Dashboards que vous utilisez déjà à l’identification d’un goulot d’étranglement étayé par des preuves.

Ce guide s’adresse donc à deux types de lecteurs. Certaines personnes savent déjà analyser un processus et cherchent simplement l’équivalent de chaque opération dans ProcessMind : quelle vue, quelle métrique, quel filtre. D’autres découvrent l’analyse des processus métier et ont d’abord besoin de comprendre le raisonnement, afin de pouvoir expliquer chaque opération dans l’outil. Le guide présente les deux approches, dans le même ordre.

Vous n’avez pas besoin d’un projet d’ingénierie des données pour commencer. Un export dont vous disposez déjà suffit : une ligne par événement, avec un identifiant de cas, un nom d’activité et un horodatage. Tout ce qui suit s’effectue à partir d’un jeu de données dans ProcessMind. Vous n’avez pas besoin de connecter un système en direct au préalable.

La suite du guide s’articule autour de cette question. Observer, c’est consulter les Dashboards et le Graphe du processus. Comprendre, c’est examiner les durées, les variantes et les cas concernés. Améliorer, c’est décider de la suite et vérifier ensuite si les changements ont porté leurs fruits.

Ce qu’il vous faut avant de commencer

L’analyse commence avant le premier graphique. ProcessMind ne peut répondre qu’aux questions auxquelles les données permettent de répondre : prenez donc deux minutes pour vérifier les données d’entrée.

Si le jeu de données ne se trouve pas encore dans votre espace de travail, importez votre journal d’événements, puis configurez le jeu de données afin que ProcessMind interprète correctement l’identifiant de cas, le nom de l’activité et l’horodatage. Les attributs tels que le coût, la ressource et le statut des reprises sont facultatifs. Toutefois, les colonnes que vous omettez correspondent aux questions auxquelles vous ne pourrez pas répondre par la suite. Vérifiez donc les attributs du jeu de données avant de commencer. Si l’export ne contient pas un champ dont vous avez besoin, les attributs calculés peuvent le déduire à partir des colonnes disponibles.

Entre vos Dashboards et un constat étayé

ProcessMind reconstitue un processus à partir des données d’événements et calcule les métriques. La plateforme peut vous montrer qu’une activité présente le temps d’attente le plus long, qu’une variante concerne un tiers des cas ou que des reprises apparaissent dans un cas sur cinq. En revanche, elle ne détermine pas quel résultat est important, n’explique pas l’origine de la tendance et ne vous indique pas les changements à apporter. C’est précisément le sujet de ce guide.

La plupart des équipes disposent déjà de Dashboards. La difficulté consiste à les utiliser pour expliquer comment le travail se déroule réellement. Un processus documenté décrit le parcours prévu, tandis que les données d’événements montrent les parcours réellement suivis par les cas. ProcessMind réunit les deux : le modèle que vous dessinez ou générez et le jeu de données qui fournit les mesures correspondantes. C’est en les comparant que commence la recherche des goulots d’étranglement.

Considérez tout écart entre les données et vos attentes comme une question à examiner, pas comme une conclusion. Le travail évolue, les exceptions s’accumulent et aucun système n’enregistre tout. La comparaison vous indique où chercher un éventuel goulot d’étranglement et peut parfois révéler que votre propre représentation du processus n’était plus à jour.

Les six étapes d’une analyse dans ProcessMind

Chaque étape répond à une question et transmet à la suivante une question plus précise. Les noms des vues correspondent à ceux que vous trouverez dans votre espace de travail. Suivies dans l’ordre, ces six étapes forment une méthode d’analyse des goulots d’étranglement que vous pourrez réutiliser avec un autre jeu de données.

1. Comprendre vos Dashboards

   Vérifiez ce que mesure chaque graphique ProcessMind, puis ouvrez le Graphe du processus avec la même période et les mêmes filtres.

2. Explorer le processus

   Observez le flux dans l’Animation du processus, appliquez un filtre à la fois et comparez les variantes de processus.

3. Cibler votre analyse

   Transformez vos observations en trois à cinq questions auxquelles vos données peuvent répondre.

4. Approfondir l’analyse dans la vue adaptée

   Vérifiez chaque question dans le Graphe du processus, les variantes de processus et l’Explorateur de cas, puis ajoutez les éléments de preuve à vos favoris.

5. Résumer vos constats

   Reliez chaque constat à une vue, un filtre et un chiffre, et distinguez les observations de leur interprétation.

6. Décider de la suite

   Attribuez le suivi, simulez le changement et définissez comment vous en surveillerez les effets.

Étape 1 : Comprendre vos Dashboards

Avant d’examiner une tendance, assurez-vous de savoir ce que mesure chaque graphique. Un Dashboard peut sembler clair tout en masquant la période, la population ou le mode de calcul. Lorsque vous ouvrez le Graphe du processus, il reprend les mêmes filtres.

Interpréter chaque graphique selon ses propres critères

ProcessMind regroupe les graphiques selon les questions auxquelles ils répondent : durées et volumes, reprises, conformité et santé du processus. Ouvrez le Dashboard correspondant à votre question, puis examinez chaque graphique comme vous le feriez dans un rapport :

• Que mesure-t-il ? Le temps de traversée, la durée de traitement, le temps d’attente, le nombre de cas ou une autre métrique ?
• Que représentent les valeurs ? Des heures, des jours, des pourcentages ou des nombres ?
• Quels cas sont inclus ? Vérifiez les filtres et le jeu de données utilisé pour le graphique.
• Quelle période couvre-t-il ? Un mois, un trimestre ou l’ensemble du jeu de données ?
• Comment la valeur est-elle résumée ? Une moyenne peut masquer des cas beaucoup plus rapides ou plus lents.

Vérifiez les paramètres du graphique plutôt que de vous fier à votre mémoire. Si la valeur affichée est une moyenne, examinez aussi sa distribution : un cas exceptionnellement long peut faire monter la moyenne et donner l’impression qu’un processus sain est lent.

Vérifier les définitions des métriques utilisées

ProcessMind distingue les trois métriques de durée pour une bonne raison : le temps de traversée, la durée de traitement et le temps d’attente mesurent des éléments différents, par cas et par activité. Si vous les considérez comme interchangeables, le goulot d’étranglement repéré peut résulter d’une différence de définition. Consultez la définition de chaque métrique de durée avant de les comparer.

Pour obtenir un premier aperçu de l’ensemble du processus, ouvrez le Dashboard Santé du processus. Il évalue le processus selon les cinq dimensions CURES : conformité, uniformité, reprises, efficacité et régularité. La dimension la plus faible apparaît en premier. Vous passez ainsi de la question « Par où commencer ? » à une liste de priorités.

Santé du processus évalue le processus selon CURES et indique d’abord la dimension la plus faible. Source: ProcessMind

Interpréter les chiffres à la lumière de votre connaissance du processus

Demandez-vous si les résultats correspondent à ce que vous savez du travail. Si le Dashboard indique un délai moyen de traitement des commandes de cinq jours, est-ce cohérent avec la façon dont le travail est effectué ? Si le Graphe du processus montre que de nombreux cas suivent un itinéraire inattendu, savez-vous pourquoi ?

Un écart constitue un bon point de départ. Il peut révéler un véritable problème de processus, une différence dans les pratiques des équipes, un journal d’événements incomplet ou une métrique mal interprétée. Notez ce que vous savez et ce qu’il reste à vérifier.

Examinez les cas derrière un chiffre

Lorsqu’un graphique soulève une question, ouvrez l’Explorateur de cas et examinez des cas individuels. Choisissez des cas qui illustrent la tendance, puis parcourez leurs événements du début à la fin.

Recherchez :

• Les activités consignées pour chaque cas
• L’ordre dans lequel elles se sont produites
• Les longs intervalles entre les événements
• Les activités répétées ou les itinéraires inattendus
• Les différences entre des cas qui semblent similaires dans le Dashboard

Comparez la séquence enregistrée à votre compréhension du processus. Une étape peut ne pas figurer dans le système, ou le nom d’une activité peut désigner autre chose dans la pratique. Un cas individuel peut éclairer une tendance, mais examinez-en plusieurs avant de tirer une conclusion.

Consignez ce que vous savez

Gardez une trace succincte des éléments suivants :

• Ce que mesure chaque Dashboard et chaque graphique
• Les filtres actifs et la période sélectionnée
• Les limites connues des données
• Votre interprétation des principales métriques
• Les questions à approfondir

Vous pourrez comparer ces notes aux résultats de la prochaine analyse, et un collègue pourra les consulter pour vérifier votre raisonnement.

Étape 2 : explorez le processus

Une fois que vous savez ce que mesurent les Dashboards, explorez le processus sans chercher à confirmer une explication particulière. Repérez les tendances qui méritent un examen plus attentif, puis utilisez les filtres et les variantes de processus pour vérifier si elles se retrouvent dans différents groupes de cas.

Commencez par l’Animation du processus

L’Animation du processus fait défiler les cas dans le Graphe du processus au fil du temps. Commencez par définir la période et les filtres, puis observez le flux : les cas passent d’une activité à l’autre et s’accumulent là où ils attendent.

Recherchez :

• Les activités où les cas s’accumulent
• Les boucles dans lesquelles les cas reviennent à une activité précédente
• Les itinéraires suivis par de nombreux cas et ceux empruntés par quelques-uns seulement
• Les différences de flux entre les groupes de cas

L’animation fait apparaître une tendance, mais ne l’explique pas. Servez-vous-en pour choisir ce que vous allez examiner, puis vérifiez vos observations à l’aide des métriques et des cas.

Modifiez un seul filtre à la fois

Utilisez les filtres pour restreindre le jeu de données et comparer des groupes, par exemple :

• Le mois en cours et le trimestre précédent
• Un client ou un type de cas par rapport à un autre
• Les cas terminés avec succès et ceux qui ont subi des retards
• Les cas qui suivent l’itinéraire standard et ceux qui s’en écartent

Dans la mesure du possible, ne modifiez qu’un filtre à la fois. Vous pourrez ainsi attribuer l’écart au changement effectué et reproduire la comparaison si quelqu’un vous demande comment vous avez obtenu ce chiffre.

Ventilez le processus selon ses dimensions

ProcessMind ventile le processus selon les attributs présents dans votre jeu de données :

• Le service, l’équipe ou la ressource
• La région ou le lieu
• La catégorie de produit ou de service
• Le segment de clientèle

Un processus qui semble homogène dans son ensemble peut fonctionner différemment selon les équipes ou les types de cas. Un écart entre les groupes est une piste à examiner, pas la preuve qu’une équipe est moins performante : vérifiez si les groupes traitent des tâches comparables et si leurs activités sont enregistrées de la même manière.

Comparez les variantes, pas la moyenne

Les variantes de processus recensent les différents itinéraires suivis par les cas et leur fréquence. Demandez-vous :

• Quel itinéraire la plupart des cas suivent-ils ?
• Quels écarts sont fréquents plutôt qu’exceptionnels ?
• Comment le délai de traitement et les autres métriques varient-ils selon les itinéraires ?
• Les itinéraires rares correspondent-ils à de véritables exceptions ou à des contournements récurrents ?

Quelques variantes regroupent généralement la majorité des cas, tandis qu’une longue traîne rassemble les exceptions. Commencez par les itinéraires qui concernent le plus de cas, mais examinez aussi un itinéraire rare si les cas qu’il comprend sont coûteux ou longs à traiter : la fréquence ne suffit pas à déterminer les priorités.

Formulez vos explications sous forme d’hypothèses

Au fil de votre analyse, formulez les explications possibles en termes simples :

• « Les cas de cette région prennent plus de temps, car ils nécessitent une approbation supplémentaire. »
• « Les cas présentant cet attribut attendent avant de passer à l’activité suivante. »
• « La répétition de cette étape allonge le délai de traitement du cas. »

Chacune de ces phrases est une hypothèse. Demandez-vous quelles preuves pourraient la confirmer ou la contredire, puis vérifiez-la à l’aide des filtres, des variantes de processus et de l’Explorateur de cas. Une explication plausible ne constitue pas un résultat tant que les données ne la confirment pas.

Étape 3 : ciblez votre analyse

L’exploration fait émerger plus de questions qu’une seule analyse ne peut en traiter. Choisissez celles qui comptent le plus pour le responsable du processus et auxquelles votre jeu de données peut réellement répondre.

Repérez les tendances récurrentes

Relisez les notes prises au cours des deux premières étapes :

• Quelles tendances sont apparues plusieurs fois ?
• Qu’est-ce qui vous a surpris ?
• Quels résultats restent à expliquer ?
• Quelles questions comptent pour les personnes responsables du processus ?
• Où les experts du processus constatent-ils déjà un problème ou une possibilité d’amélioration ?

Associez ce que montrent les données à ce que les équipes savent du travail. Aucune de ces sources ne suffit à elle seule : les données indiquent les fréquences et les délais, tandis que le responsable du processus explique les règles, les exceptions et les changements qui ne figurent jamais dans le journal d’événements.

Définissez trois à cinq questions prioritaires

Choisissez trois à cinq questions à examiner en premier. Pour chacune, vérifiez les points suivants :

1. La question est-elle précise et permet-elle de dégager des pistes concrètes ? Précisez le domaine du processus, le groupe de cas ou la mesure concernée.
2. Ce jeu de données permet-il d’y répondre ? Indiquez les champs et les vues nécessaires.
3. La réponse est-elle importante ? Évaluez le nombre de cas concernés et les décisions que le résultat pourrait éclairer.
4. Pouvez-vous valider votre interprétation ? Nommez le responsable ou l’expert du processus qui pourra la vérifier.

Une analyse ciblée est plus facile à mener à terme et à expliquer. Vous pourrez reprendre les autres questions lors d’une prochaine analyse.

Définissez les attentes

Une analyse se construit par étapes. Les parties prenantes vous diront peut-être qu’elles connaissaient déjà une tendance, ce qui vous apporte tout de même un élément utile pour prendre une décision. Elles pourront aussi vous demander ce qui l’a provoquée. Si vous ne pouvez pas encore répondre, indiquez la prochaine question à examiner au lieu de présenter le résultat avec trop d’assurance.

Concentrez-vous sur vos questions prioritaires et consignez les observations secondaires intéressantes dans une liste de suivi, afin qu’elles ne détournent pas l’analyse de son objectif. Vous pourrez reprendre le travail lors d’un prochain cycle. En répondant d’abord aux questions les plus importantes, vous donnez aux parties prenantes des éléments sur lesquels s’appuyer pour décider.

Étape 4 : approfondissez l’analyse avec la vue adaptée

Pour chaque question prioritaire, choisissez la vue qui convient. Commencez par l’ensemble du processus, limitez le jeu de données aux cas nécessaires, comparez les groupes concernés et ouvrez des cas individuels lorsque la tendance doit être expliquée.

Choisissez la vue en fonction de la question

Examinez les éléments de preuve

Pour chaque question :

1. Commencez par l’ensemble du processus

   Vérifiez la tendance sur l’ensemble des cas avant de restreindre l’analyse.

2. Appliquez des filtres

   Isolez la période, le type de cas ou le résultat que vous souhaitez comprendre.

3. Comparez les groupes

   Recherchez les différences entre les cas mentionnés dans la question.

4. Examinez des exemples

   Ouvrez dans l’Explorateur de cas les cas qui illustrent la tendance.

5. Vérifiez la cohérence

   Vérifiez que la tendance se retrouve dans suffisamment de cas pour étayer votre conclusion.

Gardez votre question à l’esprit pendant l’analyse. Un graphique peut révéler une tendance intéressante sans répondre à la question que vous cherchiez à examiner ; consignez-la alors dans votre liste de suivi.

Consignez vos résultats au fur et à mesure

Pour chaque résultat utile, notez :

• La question examinée
• La vue et la métrique utilisées
• Les filtres et la période
• Ce que montrent les données
• Votre interprétation
• Les éléments qui restent à valider

Enregistrez la vue avec les signets de processus. Un signet rétablit les mêmes filtres et paramètres : vous pourrez ainsi répondre à une question complémentaire pendant la revue sans reconstruire l’analyse.

Corrigez ou isolez les problèmes de données bloquants

Si un problème de données vous empêche de répondre à une question prioritaire, déterminez si vous pouvez le corriger ou s’il faut restreindre la question. Des horodatages manquants rendent une comparaison des temps peu fiable, et aucune analyse ne peut y remédier. ProcessMind répertorie les problèmes sous-jacents dans le Dashboard Qualité des données.

Si le problème n’a pas d’incidence sur la question, consignez-le et poursuivez. Corriger toutes les limites des données avant de terminer la moindre analyse retarde les résultats sans améliorer la réponse dont vous avez besoin aujourd’hui.

Repérer un goulot d’étranglement dans un processus : six techniques

Un goulot d’étranglement est une contrainte qui limite la vitesse à laquelle le travail avance dans un processus. L’analyse des goulots d’étranglement permet de repérer où les cas attendent, les tendances associées aux retards et les éléments qui restent à vérifier. Six techniques couvrent la plupart des besoins, chacune avec une vue ProcessMind adaptée à la question.

Une longue durée d’activité ne prouve pas, à elle seule, que cette activité constitue une contrainte. Avant de la désigner comme telle, examinez la file d’attente en amont, les flux entrants et sortants, ainsi que les cas concernés. Le Graphe du processus permet aussi de présenter le goulot d’étranglement au responsable du processus : il réunit les chiffres et l’itinéraire dans une même vue.

Temps de cycle : où le temps est-il passé ?

Question : Combien de temps les cas prennent-ils, et à quoi ce temps est-il consacré ?

Où trouver cette vue dans ProcessMind : le Graphe du processus avec une métrique de temps sélectionnée, ainsi que la distribution des temps correspondante.

1. Dans le Graphe du processus, sélectionnez Durée moyenne de traitement ou Durée moyenne de traitement, en conservant la même période et les mêmes filtres que dans le Dashboard consulté.
2. Lisez les valeurs associées aux activités et aux connexions : le temps de travail apparaît sur l’activité, tandis que le temps d’attente apparaît sur la connexion entre deux activités.
3. Comparez les connexions les plus longues au délai de traitement global. Quelques connexions représentent généralement la majeure partie du temps total.
4. Comparez la moyenne à la distribution. Un petit groupe de cas très longs peut suffire à faire augmenter la moyenne.
5. Ouvrez dans l’Explorateur de cas les cas associés à la connexion la plus longue.

Recherchez :

• Les connexions associées à des temps d’attente anormalement élevés
• Les longs intervalles entre les activités
• Les écarts de délai de traitement selon le type de cas, la région ou une autre dimension
• Un écart important entre la moyenne et la distribution

À noter : un délai de traitement long ne prouve pas que le travail est lent. Un cas peut attendre plusieurs jours avant de passer à l’étape suivante. Repérez où le temps s’écoule avant de désigner une activité comme contrainte.

Reprises : où les cas répètent-ils une étape ?

Question : Où les cas répètent-ils des activités et à quelle fréquence ?

Où trouver ces vues dans ProcessMind : le Graphe du processus, le Dashboard des reprises, l’Animation du processus et les variantes de processus.

1. Recherchez les connexions en arrière dans le Graphe du processus : elles indiquent les boucles de répétition.
2. Consultez les graphiques des reprises pour repérer les activités les plus souvent répétées et la part des cas concernés.
3. Faites défiler le flux dans l’Animation du processus pour voir les cas revenir à une activité précédente.
4. Filtrez les cas qui comportent une activité répétée, puis comparez leur délai de traitement à celui des autres cas.

Le Dashboard des reprises indique les activités auxquelles les cas reviennent et la fréquence de ces retours. Source: ProcessMind

Recherchez :

• Les activités que les cas visitent plusieurs fois
• Les séquences répétées, comme Vérification, Correction, Vérification
• La part des cas comportant des reprises
• L’écart de délai de traitement entre les cas avec et sans répétition

À noter : certaines répétitions correspondent à un contrôle légitime. Des reprises fréquentes peuvent révéler des exigences peu claires, des problèmes de qualité ou des difficultés lors des transmissions, mais les données d’événements montrent la tendance, pas sa cause. Vérifiez-la auprès des personnes qui effectuent le travail.

Conformité : où le flux s’écarte-t-il du modèle ?

Question : À quelle fréquence le flux réel diffère-t-il du processus modélisé ?

Où trouver ces vues dans ProcessMind : le Dashboard de conformité, le Graphe du processus et les Filtres de conformité.

1. Convenez avec le responsable du processus des activités requises et de l’itinéraire attendu, car le contrôle se fonde sur le modèle.
2. Ouvrez le Dashboard de conformité et consultez les écarts signalés.
3. Appliquez les Filtres de conformité pour repérer les activités ignorées, ajoutées ou répétées.
4. Comparez les itinéraires qui s’écartent du modèle dans les variantes de processus et vérifiez leur fréquence.
5. Vérifiez si chaque écart correspond à une exception autorisée ou à un contournement que personne n’a consigné.

Le Dashboard de conformité compare le processus modélisé aux parcours réellement suivis par les cas. Source: ProcessMind

Recherchez :

• Les activités requises qui manquent
• Les activités qui apparaissent de façon inattendue
• Les itinéraires qui diffèrent du modèle
• Les cas qui se terminent avant l’événement de fin attendu

À noter : un écart n’est pas nécessairement un problème. Il peut s’agir d’une exception autorisée ou d’un contournement pratique qu’il serait utile de documenter. Avant de parler de non-conformité, confirmez le processus prévu avec son responsable.

Ressources : comment le travail se répartit-il entre les équipes ?

Question : Comment le travail est-il réparti entre les ressources, les équipes ou les services ?

Où trouver ces vues dans ProcessMind : les sélecteurs organisationnels, le graphique des ressources et les filtres.

1. Ventilez le processus par ressource, équipe ou service à l’aide des attributs organisationnels du jeu de données.
2. Comparez le volume de cas et les délais de traitement entre les groupes.
3. Examinez les transmissions entre les groupes : chacune peut introduire un temps d’attente dans le processus.
4. Vérifiez si les groupes traitent des cas comparables et si leur travail est consigné de la même manière.

Recherchez :

• Une charge de travail inégale entre les équipes ou les ressources
• Des délais de traitement différents selon les équipes
• Des transmissions répétées entre les services
• Des activités qui reposent sur un petit nombre de personnes

À noter : un écart entre les ressources ne prouve pas qu’une personne ou une équipe est plus performante qu’une autre. La complexité du travail, la formation, les outils ou les pratiques de consignation peuvent varier. Servez-vous de la comparaison pour poser de meilleures questions au responsable du processus, et non pour évaluer les personnes.

Volume et tendances : quand le processus évolue-t-il ?

Question : Comment le volume de cas évolue-t-il dans le temps, et les performances varient-elles en conséquence ?

Où trouver ces vues dans ProcessMind : les filtres de période et les graphiques de tendance.

1. Comparez des périodes définies en conservant les mêmes filtres et la même métrique.
2. Vérifiez si le volume augmente, diminue ou reste stable dans le jeu de données.
3. Lorsque les données couvrent une période suffisante, comparez une période à la même période de l’année précédente.
4. Vérifiez si les variations de volume coïncident avec des changements du délai de traitement ou d’un autre KPI.

Recherchez :

• Les variations saisonnières du volume
• Les tendances qui coïncident avec un événement connu de l’entreprise
• Les variations du délai de traitement qui accompagnent celles du volume
• Les écarts entre des périodes que vous pensiez comparables

À noter : une évolution des performances qui coïncide avec une variation du volume ne prouve pas que celle-ci en est la cause. Recherchez d’autres changements et vérifiez leur chronologie auprès des personnes qui géraient les opérations.

Parcours et variantes : quel itinéraire le travail suit-il ?

Question : Quels itinéraires les cas suivent-ils et en quoi diffèrent-ils ?

Où trouver ces vues dans ProcessMind : le Graphe du processus, les variantes de processus et les filtres de parcours.

1. Utilisez le Graphe du processus pour repérer les points de décision et les itinéraires possibles qui en partent.
2. Consultez les variantes de processus pour connaître le nombre de cas qui suivent chaque itinéraire.
3. Filtrez une variante et comparez son délai de traitement et son résultat à ceux des autres.
4. Vérifiez quels itinéraires le responsable du processus prévoit et lesquels ne sont pas attendus.

Recherchez :

• L’itinéraire le plus fréquent et les exceptions qui l’entourent
• Les écarts de délai de traitement entre les variantes
• Les itinéraires comportant des étapes supplémentaires ou des répétitions
• Un itinéraire que le responsable du processus souhaite examiner

À noter : commencez par les variantes qui concernent le plus de cas, puis évaluez les itinéraires rares en fonction du coût des cas concernés. La fréquence ne suffit pas à définir les priorités : c’est l’incidence de l’itinéraire qui compte.

Étape 5 : résumez vos résultats

L’analyse est utile si les personnes responsables du processus peuvent comprendre vos résultats et décider de la suite. Présentez, dans cet ordre, la question, les éléments de preuve et les limites de votre conclusion.

Structurez chaque résultat

Pour chaque question prioritaire, rédigez les cinq mêmes lignes :

1. Question : Qu’avez-vous examiné ?
2. Résultat : Que montrent les données ?
3. Éléments de preuve : Quelles vues, métriques, quels filtres et quels cas l’étayent ?
4. Incidence : Qu’est-ce que cela pourrait signifier pour le processus ?
5. Prochaine étape : Que doit valider ou décider le responsable du processus ?

Distinguez ce que montrent les données de votre interprétation. « Les cas de ce groupe ont un délai de traitement moyen plus long » est une observation. « L’étape d’approbation provoque le retard » est une affirmation causale qui nécessite davantage de preuves et, généralement, une simulation ou une modification pour être vérifiée.

Préparez une présentation facile à suivre

Organisez la revue de façon à rendre votre raisonnement visible :

1. Résumé : Les principaux résultats et les décisions attendues
2. Méthode : Le jeu de données, la période et la démarche
3. Résultats : Une section par question prioritaire
4. Incidences : Ce que les résultats pourraient signifier pour le processus
5. Prochaines étapes : Les éléments à valider ou à examiner, et les personnes responsables
6. Éléments complémentaires : Les graphiques, les filtres et les exemples de cas

Lorsque le format de la réunion le permet, présentez vos résultats dans ProcessMind afin que le public voie les filtres à côté des chiffres et puisse demander une autre ventilation en direct. Si vous exportez les graphiques dans une présentation, indiquez la période et le filtre dans la légende : sans ces précisions, le graphique ne peut pas être vérifié. La page Graphiques de processus présente les options d’exportation, tandis que la page Dashboards personnalisés explique comment créer une vue adaptée à une réunion donnée.

Évaluez l’incidence avec précision

Lorsque les données le permettent, traduisez les résultats en termes métier : un groupe de cas dont le délai de traitement est plus long, une proportion définie de cas comportant des reprises ou une variante qui représente un tiers du volume.

Soyez précis sur ce que vous avez mesuré. Ne présentez pas une amélioration possible comme un résultat garanti. Si vous estimez l’effet d’un changement, indiquez l’hypothèse et présentez le chiffre comme une estimation. Une simulation permet de montrer honnêtement l’effet potentiel d’un changement : elle modélise ce changement dans le processus au lieu d’extrapoler à partir d’un seul graphique.

Recueillez des avis avant de présenter vos résultats

Examinez vos résultats avec :

• Un collègue qui connaît les données
• Un expert du processus qui connaît les pratiques de travail
• Une partie prenante qui peut vérifier si votre interprétation correspond à la réalité opérationnelle

Demandez-leur de remettre en question vos hypothèses et d’apporter le contexte manquant. Cette revue permet de repérer les problèmes de données et constitue le meilleur moment pour éviter de présenter une corrélation comme une cause.

Étape 6 : la suite

Après avoir présenté vos résultats, convenez de la suite à donner. Certains résultats conduisent à modifier le processus, tandis que d’autres nécessitent des recherches supplémentaires ou un meilleur jeu de données. Consignez la décision et la personne chargée du suivi.

Suivez les actions à mener

Une revue peut faire émerger des demandes d’analyse supplémentaire, des décisions sur des améliorations possibles ou des tâches à confier aux responsables du processus. Pour chaque action, indiquez une personne responsable et une prochaine étape, faute de quoi elle risque de se perdre dans les activités quotidiennes.

Simulez le changement avant de vous engager

L’analyse éclaire une décision, mais ne met pas en œuvre le changement. Dans ProcessMind, l’étape suivante consiste à tester le changement sur le modèle : l’analyse « et si » compare un scénario actuel et un scénario cible à partir des mêmes données. Vous pouvez ainsi observer l’effet sur le délai de traitement avant que quiconque ne reconstruise le processus. La page sur la simulation décrit le fonctionnement du moteur. Pour découvrir comment passer de l’analyse à l’amélioration de l’entreprise, consultez comment mettre en œuvre l’optimisation des processus.

Vérifiez si le changement a porté ses fruits

Si le processus évolue, comparez les périodes avant et après le changement en conservant les mêmes définitions et les mêmes filtres. Vérifiez si la métrique visée a évolué et si d’autres métriques ont changé en parallèle. Santé du processus est conçu pour cette comparaison ; la page comment suivre votre processus en continu en présente la méthode.

Consignez l’analyse

Gardez une trace des éléments suivants :

• Les questions examinées
• Le jeu de données et la période utilisés
• Les limites des données qui ont eu une incidence
• Les résultats et les éléments de preuve qui les étayent
• Les décisions, les responsables et les actions de suivi

Ces notes accéléreront la prochaine analyse et permettront à quelqu’un d’autre de vérifier votre raisonnement.

Recommencez le cycle

L’analyse des processus ne se limite pas à une seule étude. De nouvelles données, une évolution du travail ou de nouvelles questions lancent un autre cycle, qui peut à son tour transformer un résultat en amélioration ou en optimisation de l’entreprise. Limitez le nombre de questions, conservez les éléments de preuve avec chaque résultat et votre démarche gagnera en efficacité à chaque cycle.

Commencez avec ProcessMind

Vous pouvez appliquer cette méthode à un export dont vous disposez déjà. ProcessMind l’importe dans un jeu de données, représente le processus et fournit les Dashboards, le Graphe du processus et l’Explorateur de cas utilisés dans les étapes ci-dessus. Vous pouvez ensuite enregistrer les vues sous forme de favoris et les partager avec les personnes responsables du processus.

Pour configurer le tout pour la première fois, suivez le guide Premiers pas. Aucun connecteur n’est nécessaire pour les étapes décrites ici.

Pour comprendre les bases du flux lui-même, consultez Qu’est-ce que le Process Mining ?, qui explique comment les données d’événements permettent de reconstituer un processus. Un guide stratégique pour améliorer les processus grâce aux données présente le programme plus vaste auquel contribue cette analyse, tandis que Techniques d’amélioration des processus : la liste complète compare les méthodes disponibles.