Analyse des goulots d'étranglement : guide pratique

L’écart entre les données et les analyses

« Utilisez simplement le Process Mining et vous obtiendrez des analyses ! » C’est ce que l’on entend souvent. Mais voici la réalité : les analyses ne surgissent pas de nulle part. Les outils modernes de Process Mining, comme ProcessMind, peuvent découvrir automatiquement vos processus et calculer des indicateurs. Transformer ces chiffres en améliorations métier demande toutefois du travail et des compétences.

Oui, les recommandations fondées sur l’IA peuvent vous fournir gratuitement certaines analyses qui nécessitaient auparavant des heures de travail manuel. Les recommandations IA de ProcessMind font automatiquement ressortir les goulots d’étranglement potentiels et les possibilités d’amélioration. Même avec l’aide de l’IA, vous devez néanmoins orienter l’analyse dans la bonne direction.

Certaines personnes analysent naturellement les données. D’autres ne savent pas par où commencer. Que vous apparteniez à l’une ou l’autre catégorie, ce guide vous aidera à tirer de meilleures analyses de vos données de Process Mining. Nous nous concentrerons précisément sur la phase d’analyse : vous disposez de Dashboards, mais qu’allez-vous en faire ?

Ce billet fait partie de notre série consacrée à l’amélioration des processus. Consultez également nos guides sur la mise en œuvre des améliorations et le suivi continu pour couvrir l’ensemble du cycle d’amélioration.

Étape 2 : explorer les données

Maintenant que vous comprenez vos Dashboards, il est temps d’explorer les données. À ce stade, vous ne recherchez encore rien de précis. Vous vous familiarisez avec les données et repérez les éléments qui méritent un examen plus approfondi.

Commencez par les animations de processus

Les animations de processus sont le moyen le plus rapide de comprendre le déroulement réel de votre processus :

• Observez le déplacement des cas dans le processus
• Repérez les goulots d’étranglement et les endroits où les cas s’accumulent
• Identifiez les boucles dans lesquelles les cas avancent et reculent, ce qui crée des reprises
• Voyez quels chemins sont les plus fréquentés et lesquels sont secondaires

Laissez l’animation fonctionner pendant quelques minutes. Elle fera apparaître des tendances qui pourraient vous échapper dans des graphiques statiques.

Jouez avec les filtres

Utilisez les filtres pour segmenter les données de différentes manières :

• Périodes : comment ce mois-ci se compare-t-il au trimestre dernier ?
• Attributs des cas : les différents types de clients se comportent-ils différemment ?
• Résultats : qu’est-ce qui distingue les cas réussis des cas problématiques ?

Chaque modification d’un filtre révèle un nouvel aspect de votre processus.

Explorez les dimensions

Utilisez les sélecteurs pour analyser différentes dimensions :

• Départements ou équipes
• Régions ou sites
• Types de produits ou catégories de services
• Segments de clientèle

Vous constaterez peut-être que ce qui semble être un seul processus correspond en réalité à plusieurs processus différents regroupés sous le même nom.

Examinez les variantes de processus

Chaque cas suit un chemin dans votre processus. Les variantes de processus présentent tous les chemins distincts et leur fréquence :

• Quel est le « chemin nominal » suivi par la plupart des cas ?
• Quelles sont les déviations courantes ?
• Comment les indicateurs de performance se comparent-ils entre les variantes ?

Souvent, un petit nombre de variantes représente la majorité des cas, tandis que des dizaines de variantes rares correspondent à des exceptions et à des cas particuliers.

Racontez-vous des histoires

Pendant votre exploration, essayez d’expliquer ce que vous observez. Construisez des récits pour comprendre pourquoi certaines tendances apparaissent :

• « Les commandes de cette région prennent plus de temps, car elles nécessitent une approbation supplémentaire »
• « Les cas présentant cette caractéristique restent souvent bloqués dans cette file »
• « Lorsque cela se produit, nous observons cette conséquence »

Ces récits facilitent la mémorisation des tendances et vous aident à formuler des hypothèses pour approfondir l’analyse.

Étape 4 : analyse approfondie

Le travail détaillé commence maintenant. Pour chaque question prioritaire, menez une investigation systématique à l’aide de vos outils de Process Mining.

Associez les questions aux Dashboards

Chaque question nécessite des outils d’analyse différents :

Approfondissez votre analyse de manière systématique

Pour chaque question :

1. Commencez par une vue d’ensemble : examinez la situation globale dans le Dashboard concerné
2. Appliquez des filtres : isolez les cas qui vous intéressent
3. Comparez les segments : qu’est-ce qui distingue les bons résultats des moins bons ?
4. Examinez les valeurs atypiques : utilisez le Case Explorer pour étudier les exemples extrêmes
5. Validez les tendances : vérifiez que vos observations sont cohérentes

Documentez vos résultats

Au fil de vos découvertes :

• Prenez des captures d’écran des visualisations clés
• Notez les filtres et les paramètres utilisés
• Écrivez votre interprétation
• Consignez l’impact métier potentiel

Vous pouvez exporter directement les graphiques depuis ProcessMind pour les utiliser dans vos présentations.

Corrigez les problèmes de données critiques

À ce stade, si la qualité des données bloque votre analyse au lieu d’être simplement imparfaite, corrigez le problème. Soyez toutefois sélectif : ne corrigez que ce qui vous empêche de répondre à vos questions prioritaires.

Techniques d’analyse courantes

Voici des techniques d’analyse précises que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions courantes sur les processus. Chaque technique s’appuie sur différentes fonctionnalités de ProcessMind pour faire ressortir des analyses utiles.

Analyse du temps de cycle

Objectif : comprendre la durée de traitement des cas et la manière dont le temps est réparti.

Outils : Process Graph avec indicateurs de temps, graphiques de répartition du temps

Méthode :

1. Remplacez la métrique du Process Graph par Average Throughput Time ou Average Processing Time
2. Lisez les chiffres sur chaque liaison pour repérer les endroits où les cas passent le plus de temps
3. Identifiez les transitions les plus longues, représentées par les flèches les plus épaisses ou les plus foncées lorsque le temps est affiché
4. Distinguez le temps de traitement, c’est-à-dire le travail actif, du temps d’attente, c’est-à-dire le temps d’inactivité entre deux étapes

Points à examiner :

• Les liaisons dont les durées sont étonnamment élevées
• Les activités au niveau desquelles les cas « se reposent » avant de poursuivre
• Les écarts entre la médiane et la moyenne, qui signalent des valeurs atypiques
• Les tendances temporelles selon le type de cas, la région ou d’autres dimensions

À retenir : les temps de cycle longs sont souvent dus au temps d’attente, et non au temps de traitement. Un processus de 5 jours peut ne comprendre que 2 heures de travail effectif.

Analyse des goulots d’étranglement

Objectif : identifier les goulots d’étranglement et repérer les endroits où les cas restent bloqués ou prennent du retard dans votre processus.

Outils : Process Animation, Process Graph, graphiques du temps par activité

Méthode :

1. Animation du processus : Regardez l’animation et repérez les activités où les points s’accumulent. Ces embouteillages indiquent des goulots d’étranglement où les cas sont en attente.

2. Graphe du processus : Passez aux métriques de temps et recherchez les connexions dont la durée est la plus longue. Une durée élevée sur une connexion entrante signifie souvent que les cas s’accumulent avant cette activité.

3. Graphiques à barres : Consultez le graphique « Temps par activité » pour voir quelles activités consomment globalement le plus de temps.

Points à examiner :

• Les regroupements de cas qui s’accumulent au niveau de certaines activités
• Les activités dont le temps moyen est élevé, mais le temps de traitement faible, ce qui indique un temps d’attente
• Les étapes qui alimentent les goulots d’étranglement des processus métier, qui peuvent s’achever rapidement tout en laissant les cas en attente ensuite
• Les variations de durée : certains cas sont rapides, tandis que d’autres sont extrêmement lents

À retenir : les goulots d’étranglement se situent souvent avant l’activité lente, et non au niveau de celle-ci. Les cas peuvent terminer rapidement une étape, puis attendre dans une file avant l’étape suivante. Pour supprimer les goulots d’étranglement, il faut comprendre cette dynamique et améliorer le processus autour de la contrainte.

Analyse des reprises

Objectif : repérer les endroits où les cas reviennent en arrière pour répéter inutilement certaines étapes.

Outils : Process Graph, Process Animation, Variant Analysis

Méthode :

1. Recherchez les flèches de retour dans le graphe de processus, c’est-à-dire les connexions qui vont d’activités ultérieures vers des activités antérieures
2. Regardez l’animation du processus avec Show Tail activé pour voir les cas progresser à contre-courant du flux habituel
3. Filtrez les cas qui comprennent des activités répétées à l’aide du panneau de filtres
4. Consultez l’analyse des variantes pour repérer les chemins qui incluent plusieurs fois la même activité

Éléments à rechercher :

• Les activités que les cas visitent plusieurs fois
• Les boucles entre certaines activités, par exemple « Review » → « Correct » → « Review »
• Le pourcentage de cas concernés par une reprise
• Le temps supplémentaire ajouté au processus par les reprises

À retenir : Certaines reprises sont prévisibles, notamment les contrôles qualité et les corrections. En revanche, des reprises trop nombreuses révèlent souvent des exigences peu claires, des problèmes de qualité ou des difficultés de communication.

Analyse de la conformité

Objectif : comparer ce qui se passe réellement avec ce qui devrait se passer.

Outils : graphe de processus, analyse des variantes, filtres

Méthode :

1. Définissez le chemin « attendu » dans votre processus, c’est-à-dire le parcours nominal
2. Utilisez le graphe de processus pour déterminer le pourcentage de cas qui suivent ce chemin
3. Filtrez les cas qui s’en écartent et recherchez les raisons de ces écarts
4. Utilisez l’analyse des variantes pour visualiser tous les chemins suivis par les cas

Éléments à rechercher :

• Les activités qui devraient toujours avoir lieu, mais qui sont parfois ignorées
• Les activités qui ont lieu alors qu’elles ne devraient pas, comme les contournements et les corrections manuelles
• Les chemins inattendus entre les activités
• Les cas qui s’arrêtent prématurément sans atteindre l’événement de fin

À retenir : Les écarts ne sont pas toujours négatifs. Certains contournements révèlent une meilleure façon de travailler, qui pourrait devenir le nouveau standard.

Analyse des Ressources

Objectif : comprendre qui fait quoi et comment la charge de travail est répartie.

Outils : sélecteurs, filtres, graphiques de ressources

Méthode :

1. Utilisez les sélecteurs pour analyser le processus par ressource, équipe ou service
2. Comparez les temps de cycle et le débit entre les différentes ressources
3. Recherchez les déséquilibres dans la répartition de la charge
4. Identifiez les activités qui mobilisent certaines ressources ou équipes

Éléments à rechercher :

• Une répartition inégale du travail entre les ressources
• Des ressources systématiquement plus lentes ou plus rapides que les autres
• Les transferts entre équipes ou services
• Les activités qui nécessitent une expertise particulière et créent un risque de dépendance à une seule ressource

À retenir : Les écarts de performance entre les ressources peuvent signaler des besoins de formation, des problèmes liés aux outils ou des défauts de conception du processus, plutôt qu’une différence de capacité individuelle.

Analyse des volumes et des tendances

Objectif : comprendre l’évolution du volume de cas au fil du temps.

Outils : filtres temporels, graphiques de tendance, comparaison de périodes

Méthode :

1. Utilisez les filtres de période pour comparer différentes plages temporelles
2. Observez les tendances de volume : le nombre de cas augmente-t-il, diminue-t-il ou reste-t-il stable ?
3. Comparez une même période entre plusieurs années ou trimestres
4. Mettez en relation les variations de volume avec celles de la performance du processus

Éléments à rechercher :

• Les variations saisonnières, notamment les périodes de forte et de faible activité
• Les tendances corrélées à des événements ou à des changements métier
• L’incidence des variations de volume sur le temps de cycle et la qualité
• Les indicateurs avancés qui permettent d’anticiper le volume futur

À retenir : Les problèmes de performance peuvent être dus à des pics de volume plutôt qu’à des défauts du processus. La compréhension des tendances de volume vous aide à planifier la capacité.

Analyse des chemins

Objectif : comprendre les différents itinéraires suivis par les cas dans votre processus.

Outils : graphe de processus, analyse des variantes, filtres de chemin

Méthode :

1. Examinez le graphe de processus pour repérer les principaux points de décision ou embranchements
2. Vérifiez les pourcentages associés à chaque connexion sortante afin de comprendre l’orientation des cas
3. Utilisez l’analyse des variantes pour visualiser tous les chemins distincts et leur fréquence
4. Filtrez certains chemins pour comparer leur performance

Éléments à rechercher :

• Les chemins dominants par rapport aux cas atypiques
• Les écarts de performance entre les chemins
• Les chemins étonnamment longs ou complexes
• Les possibilités d’orienter les cas plus efficacement

À retenir : Souvent, 80 % des cas suivent seulement quelques chemins, tandis que des dizaines de variantes représentent les 20 % restants. Concentrez d’abord vos efforts d’amélioration sur les chemins à fort volume.

Étape 6 : que faire ensuite

Votre analyse est terminée et vous avez présenté vos résultats. Que faire maintenant ?

Assurez le suivi des actions à mener

Après votre présentation, vous aurez probablement :

• Des demandes d’analyses complémentaires
• Des décisions concernant les améliorations à engager
• Des responsabilités attribuées pour piloter les changements

Suivez ces éléments et veillez à ce qu’ils ne se perdent pas dans les activités quotidiennes.

Passez à la mise en œuvre

Les résultats de l’analyse doivent se traduire par de véritables changements de processus. Consultez notre guide sur la mise en œuvre de l’optimisation des processus pour découvrir des étapes concrètes permettant de transformer les résultats en améliorations.

Mettez en place le suivi

Une fois les changements mis en œuvre, vous devez vérifier leur efficacité. Notre guide sur le suivi continu des processus explique comment suivre les améliorations dans le temps.

Documentez votre démarche pour l’avenir

Créez une documentation qui vous permettra de poursuivre votre travail :

• Les questions étudiées
• Les données utilisées, y compris leurs limites
• Les résultats obtenus
• Les décisions prises

Ce savoir institutionnel sera précieux pour les futures analyses.

Célébrez les progrès accomplis

Obtenir des résultats concrets à partir des données de processus est déjà une réussite. Que vous ayez confirmé des hypothèses, découvert des éléments inattendus ou identifié des possibilités d’amélioration, vous avez créé de la valeur pour votre organisation.

Recommencez le cycle. L’amélioration des processus est continue et vos données ont encore beaucoup à vous apprendre.

Commencez avec ProcessMind

Vous souhaitez analyser vos propres processus ? ProcessMind rend l’analyse des processus métier (BPA) accessible grâce à :

• Des Dashboards intuitifs qui font rapidement ressortir les éléments importants
• Des recommandations d’IA qui signalent automatiquement les problèmes potentiels
• Un explorateur de cas interactif pour mener des analyses détaillées
• L’importation simple de données depuis Excel, CSV ou des bases de données

Démarrez l’essai gratuit et découvrez ce qui se passe réellement dans vos processus.

Ressources associées :

• Qu’est-ce que le Process Mining ? : guide des fondamentaux
• Guide stratégique de l’amélioration des processus fondée sur les données : méthode DMAIC
• Défis du Process Mining et bonnes pratiques : éviter les pièges courants
• Comment identifier les possibilités d’automatisation : Process Mining et RPA
• Techniques d’amélioration des processus : la liste ultime : comparaison de 15 méthodes éprouvées