Améliorez votre gestion des problèmes

Une analyse plus rapide des causes racines prévient les incidents récurrents et réduit les interruptions de service de l’infrastructure. En accélérant la phase d’investigation, les équipes techniques peuvent délaisser la gestion répétitive des urgences et se concentrer sur des solutions durables qui améliorent la fiabilité des services et réduisent le temps pendant lequel des vulnérabilités critiques restent sans réponse.

Le Process Mining représente l’ensemble du parcours d’investigation dans votre système et repère précisément les étapes où les équipes sont bloquées. En identifiant les goulots d’étranglement au sein de groupes d’assistance ou de domaines techniques précis, la plateforme fournit des analyses concrètes pour réduire la durée des investigations. Vous pouvez suivre le parcours, de l’identification du problème à la détermination de sa cause racine, et vérifier que chaque investigation avance comme prévu.

Chaque transfert entre groupes d’assistance allonge le délai total de résolution et entraîne des tâches administratives supplémentaires. En réduisant ces transferts, vous permettez aux bons spécialistes de prendre en charge le problème sans attendre et évitez les allers-retours fréquents lorsque les responsabilités ne sont pas clairement définies. Le processus gagne ainsi en efficacité et les responsabilités sont mieux établies.

Notre plateforme suit l’historique des champs d’affectation de chaque dossier de problème dans votre système source. En repérant les dossiers mal orientés ou fréquemment renvoyés d’une équipe à l’autre, vous pouvez optimiser les règles d’affectation et limiter les réaffectations inutiles. L’investigation peut ainsi avancer sans perdre son élan lors des transferts.

Fournir rapidement une solution de contournement réduit les conséquences d’un problème en cours pour les utilisateurs finaux et le centre de services. Le personnel d’assistance peut ainsi résoudre les incidents avant qu’une solution durable soit prête, ce qui réduit considérablement le nombre de tickets ouverts et améliore la satisfaction des utilisateurs pendant l’élaboration de la solution définitive.

Le Process Mining analyse le temps écoulé entre l’identification du problème et la publication d’une solution de contournement dans la base de données des erreurs connues. Cette analyse vous aide à standardiser cette étape essentielle et à rendre plus rapidement accessibles les informations sur les erreurs connues. Vous pouvez également demander aux équipes de communiquer rapidement les solutions provisoires.

Pour une équipe de gestion des problèmes, la réussite se mesure avant tout à la réduction des incidents récurrents. En identifiant et en corrigeant les causes racines, vous réduisez le coût total de possession des services informatiques et la charge quotidienne du centre de services. Vous démontrez ainsi la valeur concrète du processus à l’ensemble de l’entreprise.

Notre plateforme met en relation le volume d’incidents et les dossiers de problèmes concernés pour évaluer l’efficacité à long terme des solutions durables. Vous pouvez vérifier que les solutions éliminent bien la cause racine, au lieu de simplement traiter les symptômes, et suivre le taux de réussite des changements mis en œuvre pour confirmer qu’ils réduisent le volume d’incidents comme prévu.