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Améliorez votre Gestion des problèmes

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des problèmes.
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Améliorez la gestion des problèmes grâce au Process Mining

ProcessMind vous aide à révéler les inefficacités cachées de votre processus de Gestion des problèmes. Identifiez facilement les goulots d’étranglement, les tâches répétitives et les délais de résolution prolongés qui nuisent à la qualité du service. Notre plateforme fournit une analyse claire des écarts de processus et des axes d’amélioration, afin de permettre une optimisation fondée sur les données. Comprenez l’ensemble du cycle de résolution des problèmes, de l’identification à la clôture, quelle que soit votre source de données.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Maîtriser la Gestion des problèmes est essentiel pour préserver la stabilité opérationnelle et fournir un service de qualité. Le Process Mining appliqué à la Gestion des problèmes offre une vue complète, de bout en bout, de la manière dont les problèmes sont réellement identifiés, étudiés et résolus dans votre organisation. Il vous permet de dépasser les témoignages isolés et de découvrir les parcours réellement suivis par vos enregistrements de problèmes, de la détection initiale à la résolution finale et à sa vérification. Cette capacité d’analyse détaillée révèle les goulots d’étranglement qui retardent les résolutions, met au jour les écarts de processus non conformes et fait ressortir les possibilités d’automatisation dans l’ensemble de votre flux de travail. Quel que soit votre ERP, votre ITSM ou tout autre système source, ProcessMind extrait les données d’événements pour reconstituer la réalité de vos opérations et fournir une compréhension objective, fondée sur les données, indépendante du système et adaptée à votre processus de Gestion des problèmes.

La Gestion des problèmes rencontre souvent plusieurs difficultés courantes, quel que soit le système utilisé. Il peut s’agir d’analyses de la cause racine trop longues, de la réapparition fréquente de problèmes connus, de transferts inefficaces entre les équipes ou d’un manque général de visibilité sur le véritable temps de cycle de résolution. Les organisations peinent à comprendre pourquoi certains problèmes prennent plus de temps à résoudre, où les ressources sont mal réparties ou si les procédures opérationnelles standard sont effectivement suivies. ProcessMind répond directement à ces difficultés en fournissant des cartes de processus détaillées et des métriques de performance calculées à partir de vos données opérationnelles. Vous pouvez identifier précisément les retards, localiser les étapes qui n’apportent aucune valeur et mettre en évidence les variations qui conduisent à des résultats insuffisants. Cette visibilité vous aide à optimiser les opérations, à réduire le délai moyen de résolution (MTTR), à améliorer l’utilisation des ressources et à faire en sorte que votre processus de Gestion des problèmes contribue activement à la stabilité des services au lieu de se limiter à réagir aux incidents.

L’analyse de votre processus de Gestion des problèmes avec ProcessMind produit des bénéfices concrets : efficacité accrue, coûts réduits et meilleure qualité de service. En comprenant votre processus à partir de faits observés, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour optimiser les flux de travail, supprimer les étapes redondantes et donner la priorité aux initiatives d’automatisation qui auront le plus d’impact. Vous réduisez ainsi sensiblement les problèmes récurrents et les interruptions de service, tout en améliorant la satisfaction des clients. En outre, l’identification et le traitement préventifs des écarts de conformité réduisent les risques et garantissent le respect des politiques internes et des réglementations externes. Pour commencer à révéler ces analyses, notre plateforme est conçue pour s’intégrer simplement à votre environnement de données existant. Vous pouvez utiliser notre modèle de données complet, qui vous guide dans l’extraction des journaux d’événements nécessaires depuis votre système et facilite une intégration rapide. ProcessMind vous accompagne dans la transformation de votre Gestion des problèmes, d’une nécessité réactive en une opération proactive, optimisée et très efficace.

Gestion des problèmes Process Mining Gestion des services ITSM Analyse des causes profondes Optimisation des processus Efficacité Compliance Gestion des tickets Gestion des tickets Erreur connue Incidents récurrents Solution de contournement Prévention des incidents Centre d’assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les enregistrements de problèmes restent souvent pendant plusieurs semaines en phase d’investigation, sans progrès clairement visible. Il en résulte un arriéré croissant et des causes sous-jacentes qui demeurent sans réponse. Ce retard empêche les équipes de traiter l’origine des incidents récurrents, ce qui accroît la charge du centre de services et dégrade la fiabilité globale des services.

ProcessMind mesure la durée de la phase d’investigation et met précisément en évidence les points d’arrêt du processus. Vous repérez les enregistrements qui dépassent les délais de résolution habituels et permettez aux coordinateurs des problèmes d’intervenir et de réaffecter les Ressources avant que l’investigation ne perde sa pertinence.

Lorsqu’un enregistrement de problème passe entre plusieurs équipes techniques, le contexte se perd souvent et le délai de résolution s’allonge considérablement. Cette absence de responsabilité clairement définie entraîne un travail inutile, frustre les équipes techniques et compromet le respect des objectifs de niveau de service liés à la stabilité des infrastructures essentielles.

Notre moteur d’analyse cartographie la séquence des activités d’affectation afin de révéler ces allers-retours. Vous voyez quels groupes de support redirigent fréquemment les enregistrements, ce qui vous permet d’améliorer la formation ou de clarifier les responsabilités de chaque groupe afin de mettre fin à ce cycle.

Lorsqu’une solution de contournement n’est pas publiée rapidement, les Agents chargés des incidents continuent de traiter des problèmes répétitifs, ce qui augmente le temps moyen de résolution pour les utilisateurs finaux. Lorsque l’intervalle entre l’identification d’un problème et la publication d’une solution de contournement est trop long, l’entreprise subit des interruptions évitables alors qu’une solution temporaire est déjà connue.

ProcessMind mesure le délai entre l’identification de la solution de contournement et l’activité Workaround Published. Cette visibilité garantit une diffusion rapide des solutions temporaires, limite l’impact des problèmes persistants et permet aux équipes techniques de se concentrer sur la résolution définitive de la cause racine.

Même après l’identification de la cause racine, le chemin vers une correction définitive se bloque souvent avant l’ouverture d’une demande de changement. Cette rupture entre les flux de travail de gestion des problèmes et de gestion du changement entraîne la persistance d’erreurs connues qui auraient pu être résolues, laissant l’environnement informatique exposé à des interruptions de service récurrentes.

Nous analysons le temps écoulé entre l’activité Root Cause Identified et l’événement Change Request Initiated. Cette analyse révèle les points de friction lors du passage de la gestion des problèmes à la gestion du changement et permet de faire avancer les corrections définitives sans retards administratifs inutiles.

Lorsque le cycle de vie de la Gestion des problèmes est trop lent, les mêmes incidents continuent d’affluer vers le centre de services et mobilisent des Ressources précieuses pour des tâches répétitives. Ce cycle réduit l’efficacité, détourne les équipes de leurs projets stratégiques et affaiblit la confiance des utilisateurs dans la capacité de l’informatique à maintenir un environnement stable.

ProcessMind met en relation le nombre d’incidents associés avec la durée des phases d’investigation et de correction. En montrant comment la lenteur de la résolution des problèmes augmente directement le volume d’incidents, nous vous aidons à justifier l’accélération des corrections définitives et à réduire la charge globale du centre de services.

Les équipes contournent souvent la phase de revue post-implémentation afin de clôturer rapidement les enregistrements et de réduire le backlog. Sans cette étape essentielle, les organisations ne vérifient pas que la correction a produit les résultats attendus et ne consignent pas les enseignements tirés. Elles s’exposent ainsi à de futures défaillances similaires et compromettent l’amélioration des services à long terme.

ProcessMind suit la conformité de l’activité de revue post-implémentation pour chaque enregistrement de problème clôturé. Nous mettons en évidence les écarts par rapport au processus standard afin de garantir le respect de toutes les étapes de résolution, dans une perspective d’amélioration durable des services et de conformité aux exigences.

Les problèmes critiques n’atteignent souvent pas leurs objectifs de niveau de service en raison d’inefficacités cachées dans les phases d’investigation et de correction. Le non-respect de ces échéances compromet la stabilité des services informatiques et peut réduire la confiance des équipes métier lorsque l’infrastructure critique reste instable plus longtemps que prévu.

En mettant en relation les dates d’échéance des SLA avec les horodatages réels du processus issus de votre système source, ProcessMind identifie les activités précises à l’origine des dépassements. Vous pouvez ainsi suivre les objectifs de niveau de service en temps réel et ajuster les priorités ou les flux de travail avant que les échéances ne soient dépassées.

Lorsque les techniciens ne catégorisent pas correctement la cause racine d’un problème, il devient impossible d’identifier les tendances à long terme ou les faiblesses systémiques de l’infrastructure. Cette absence de données empêche la direction de prendre des décisions éclairées concernant les investissements dans l’infrastructure ou les changements de processus nécessaires pour améliorer la stabilité.

ProcessMind identifie les enregistrements dont l’attribut de catégorie de cause racine est absent ou défini sur une valeur générique. En mettant en évidence ces lacunes de qualité des données, nous aidons les organisations à améliorer l’intégrité des données et à mieux comprendre les facteurs réels d’instabilité informatique.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Une analyse plus rapide des causes racines permet d’éviter les incidents récurrents et de réduire les interruptions de l’infrastructure. En accélérant la phase d’investigation, les équipes techniques peuvent délaisser la gestion répétitive des urgences et se concentrer sur la mise en œuvre de corrections durables, qui améliorent la fiabilité globale des services et réduisent le temps pendant lequel les vulnérabilités critiques restent sans réponse.

Le Process Mining visualise l’ensemble du flux d’investigation dans votre système afin d’identifier précisément les points de blocage. En localisant les goulots d’étranglement au sein de groupes de support ou de domaines techniques précis, la plateforme fournit des analyses concrètes pour réduire la durée des investigations. Vous pouvez suivre le parcours, de l’identification du problème à la détermination de sa cause racine, et vérifier que chaque investigation progresse comme prévu.

Chaque transfert entre groupes de support augmente la durée totale de résolution et génère une charge administrative supplémentaire. Réduire ces transferts permet de confier immédiatement le problème aux experts compétents et d’éviter les allers-retours fréquents liés à une responsabilité mal définie. Le processus gagne en efficacité et les responsabilités sont mieux établies.

Notre plateforme suit l’historique des champs d’affectation pour chaque enregistrement de problème dans votre système source. En identifiant les situations où les enregistrements sont mal orientés ou renvoyés fréquemment d’une équipe à l’autre, vous pouvez optimiser les règles de routage des groupes et limiter les réaffectations inutiles, afin que l’investigation progresse sans perdre de temps lors des transferts.

La mise à disposition rapide d’une solution de contournement réduit l’impact d’un problème en cours sur les utilisateurs finaux et le centre de services. Elle permet au personnel de support de résoudre les incidents avant même qu’une correction définitive soit prête, ce qui diminue sensiblement le volume de tickets ouverts et améliore la satisfaction des utilisateurs pendant l’élaboration de la solution permanente.

Le Process Mining analyse le temps écoulé entre l’identification d’un problème et la publication d’une solution de contournement dans la base de données des erreurs connues. Cette analyse vous aide à standardiser cette étape essentielle et à rendre plus rapidement disponible la documentation des erreurs connues. Vous disposez ainsi de la visibilité nécessaire pour responsabiliser les équipes quant à la communication rapide des solutions temporaires.

Pour toute équipe de Gestion des problèmes, la réduction des incidents récurrents constitue le principal indicateur de réussite. En identifiant et en corrigeant les causes racines, vous réduisez le coût total de possession des services informatiques ainsi que la charge quotidienne du centre de services, tout en démontrant la valeur concrète du processus pour l’ensemble de l’entreprise.

Notre plateforme met en corrélation le volume d’incidents et les enregistrements de problèmes correspondants afin d’évaluer l’efficacité à long terme de vos corrections définitives. Vous pouvez ainsi vérifier que les solutions éliminent bien la cause racine, au lieu de traiter uniquement les symptômes. Suivez le taux de réussite des changements mis en œuvre pour vous assurer qu’ils entraînent la réduction attendue du volume d’incidents.

Une transition maîtrisée entre un enregistrement de problème et une demande de changement est essentielle pour mettre en œuvre des corrections définitives dans un cadre contrôlé. Les retards à cette étape laissent les vulnérabilités identifiées dans l’environnement de production plus longtemps que nécessaire, ce qui accroît les risques et réduit la portée du travail d’investigation.

En cartographiant l’empreinte numérique entre les processus de gestion des problèmes et de gestion du changement dans votre système, le Process Mining identifie les points de friction dans le cycle d’approbation et de transfert. Vous pouvez ainsi réduire l’écart entre l’identification de la cause racine et le lancement de la correction, en limitant le temps pendant lequel les solutions proposées restent bloquées dans des circuits administratifs ou des files d’attente d’approbation.

Le respect des accords de niveau de service pour les problèmes hautement prioritaires est essentiel au maintien de la continuité d’activité et de la stabilité opérationnelle. Une conformité constante renforce la confiance des parties prenantes et garantit que les problèmes les plus importants reçoivent l’attention urgente requise, tout en réduisant la durée totale des interruptions de service critiques.

Le Process Mining compare vos performances réelles aux objectifs de SLA en analysant les horodatages tout au long du cycle de vie des enregistrements. En identifiant les étapes du processus ou les groupes de support où les dépassements de SLA sont les plus probables, nous fournissons des alertes précoces. Vos équipes peuvent ainsi maintenir la conformité à tous les niveaux de priorité et intervenir avant qu’un dépassement ne survienne.

Tirer les enseignements des problèmes passés est essentiel pour améliorer continuellement les services et éviter de nouvelles erreurs. Réaliser une revue pour chaque problème majeur garantit que les enseignements sont documentés et partagés, ce qui prévient la réapparition de problèmes similaires et renforce progressivement la maturité de l’organisation informatique.

Notre plateforme vérifie la présence d’activités de revue post-implémentation avant d’autoriser la clôture d’un enregistrement. En identifiant les situations où cette étape est fréquemment ignorée ou retardée, vous pouvez faire respecter votre processus défini et vous assurer que les connaissances utiles sont recueillies et partagées au sein du centre de services pour chaque problème majeur.

Des données précises constituent le fondement d’une Gestion des problèmes efficace et d’une analyse des tendances à long terme. Améliorer la qualité des catégories de causes racines permet de prendre de meilleures décisions stratégiques et de cibler les investissements dans la technologie ou la formation afin de traiter les problèmes systémiques de l’infrastructure informatique et d’assurer une stabilité durable.

Le Process Mining analyse les champs de cause racine et de catégorie sur des milliers d’enregistrements afin d’identifier les incohérences, les recatégorisations ou l’utilisation excessive de catégories génériques telles que « autre ». Cette analyse permet aux responsables d’affiner les normes de saisie et d’améliorer la fiabilité des rapports, afin de repérer plus facilement les tendances technologiques émergentes dans les données de votre système source.

Le guide d’amélioration en 6 étapes de la Gestion des problèmes

1

Connectez et découvrez vos données
2

Représentez le processus de Gestion des problèmes
3

Identifiez les goulots d’étranglement du processus
4

Analysez les causes profondes
5

Concevez des améliorations du processus
6

Suivez les résultats et améliorez en continu
1

Connectez et découvrez vos données

Que faire

Connectez votre source de données, par exemple votre ERP ou votre système de gestion des services, afin d’extraire les journaux d’activité des Problem Records. Vérifiez que toutes les données d’événements nécessaires, notamment les horodatages et les identifiants de cas, sont importées pour l’analyse.

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Pourquoi c’est important

Cette étape fondamentale garantit que vous disposez d’un jeu de données complet et précis, qui servira de base pour comprendre le flux réel et la performance de votre processus de Gestion des problèmes.

Résultat attendu

Un jeu de données complet et précis sur les activités de Gestion des problèmes est prêt à être analysé.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Révélez dès aujourd’hui ce qui se passe réellement dans vos processus

ProcessMind met en lumière le déroulement réel de vos opérations et vous fournit une vision objective fondée sur les données. La plateforme identifie les inefficacités et les écarts de conformité dont vous ignoriez l’existence.
  • Visualisez votre processus de bout en bout
  • Identifiez les inefficacités et les goulots d’étranglement cachés
  • Garantissez la conformité aux règles de processus
  • Optimisez efficacement l’allocation des ressources
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Créer de la valeur grâce au Process Mining appliqué à la Gestion des problèmes

Ces résultats illustrent les améliorations concrètes que les organisations obtiennent en appliquant le Process Mining à leurs flux de travail de Gestion des problèmes. Grâce à des analyses fondées sur les données, les équipes peuvent repérer les goulots d’étranglement, optimiser les processus de résolution et prévenir plus efficacement les problèmes récurrents.

0 %
Identifier plus rapidement les causes racines

Réduction moyenne du temps d’investigation

Optimiser le parcours entre le début de l’investigation et l’identification de la cause racine permet aux équipes techniques de se concentrer sur les corrections définitives plutôt que sur des diagnostics prolongés, et de réduire les interruptions de services critiques.
0 %
Réduire les reprises lors des transferts

Réduction des réaffectations d’enregistrements de problèmes

Identifier les goulots d’étranglement lors du routage initial garantit que les enregistrements de problèmes parviennent immédiatement aux experts compétents, ce qui évite les efforts inutiles et les retards entre plusieurs groupes de support.
0 %
Améliorer le respect des SLA

Meilleure conformité pour les problèmes critiques

Une visibilité en temps réel sur les enregistrements de problèmes bloqués aide la direction à intervenir avant le dépassement des objectifs de niveau de service et garantit une prestation constante des services à l’entreprise.
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Réduire les reprises lors de la résolution

Réduction du taux de réouverture des problèmes

Valider les résolutions avant la clôture garantit que les problèmes sous-jacents sont réellement corrigés. Vous évitez ainsi le cycle coûteux des investigations relancées après une correction supposée et améliorez la stabilité globale.
0 %
Accélérer la mise à disposition des solutions de contournement

Publication plus rapide des solutions temporaires

Accélérer la publication des solutions de contournement temporaires réduit sensiblement l’impact des incidents en cours sur les utilisateurs finaux et limite les perturbations pour l’entreprise pendant l’élaboration de la solution à long terme.
0 %
Réduire les incidents récurrents

Réduction des tickets associés du centre de services

Identifier et résoudre efficacement les causes racines, puis publier des corrections définitives, contribue à éviter que de nouveaux incidents ne surchargent le centre de services et réduit le coût total du support.

Les résultats varient selon la complexité du processus, la qualité des données et la stratégie de mise en œuvre retenue. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre de la Gestion des problèmes.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d'un enregistrement de problème, représentant une instance du processus de Gestion des problèmes.

Pourquoi c’est important

Il s'agit du Case ID essentiel qui regroupe tous les événements associés et permet de retracer le parcours complet de chaque investigation de problème.

Nom d'un événement, d'une tâche ou d'un changement de statut précis survenu au cours du cycle de vie de la Gestion des problèmes.

Pourquoi c’est important

Cet attribut définit les étapes du processus et permet de visualiser et d'analyser le flux de processus, notamment les chemins courants et les écarts.

Date et heure exactes auxquelles une activité précise s'est produite.

Pourquoi c’est important

L’horodatage de chaque activité est essentiel pour ordonner les événements et calculer toutes les métriques temporelles, notamment les temps de cycle et la durée des goulots d’étranglement.

Équipe technique ou service chargé d'analyser et de résoudre le problème à un moment donné.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes, identifier les goulots d’étranglement causés par les transferts et comprendre la répartition de la charge de travail entre les différentes équipes.

Niveau de priorité attribué au problème, qui détermine l'urgence de son investigation et de sa résolution.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter l'analyse afin de comparer le traitement des problèmes critiques à celui des problèmes courants, et est essentielle pour mesurer le respect des SLA.

Classification finale de la cause sous-jacente à l'origine du problème.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour l'analyse stratégique, car il aide à identifier les problèmes systémiques et les tendances liées aux causes des problèmes dans l'organisation.

Service métier, application ou élément de configuration (CI) principalement touché par le problème.

Pourquoi c’est important

Fournit un contexte métier en reliant les problèmes techniques aux services qu'ils affectent, afin de permettre une priorisation fondée sur leur importance pour l'activité.

Nombre total d'enregistrements d'incidents individuels associés au problème.

Pourquoi c’est important

Quantifie l'impact métier d'un problème, afin de prioriser les investigations et de mesurer l'efficacité de la résolution.

Date et heure cibles auxquelles l'enregistrement du problème doit être résolu conformément à l'accord de niveau de service.

Pourquoi c’est important

Définit l'objectif de résolution et constitue la base de toutes les mesures et de tous les rapports relatifs au respect des SLA.

Indicateur précisant si la résolution du problème a dépassé la date d'échéance du SLA qui lui était attribué.

Pourquoi c’est important

Fournit un résultat clair, positif ou négatif, concernant le respect des SLA et facilite le filtrage et l'analyse des chemins de processus qui conduisent aux dépassements.

Nombre de fois où l'enregistrement du problème a été réaffecté entre différents groupes de support ou utilisateurs.

Pourquoi c’est important

Aide à quantifier l'inefficacité du processus en suivant les transferts excessifs, qui signalent souvent un routage incorrect, des lacunes de connaissances ou des responsabilités mal définies.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Il s’agit de la création initiale d’un enregistrement de problème. Elle marque le début officiel du processus de Gestion des problèmes et établit l’horodatage de référence pour toutes les analyses ultérieures.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue le principal point de départ de chaque instance du processus. L’analyse du temps écoulé entre cet événement et les suivants est essentielle pour comprendre la durée globale du processus et les retards en amont.

Cet événement marque le passage de l’enregistrement de problème d’un état nouveau ou en attente à un état d’investigation active. Il indique qu’un analyste a officiellement commencé à diagnostiquer le problème.

Pourquoi c’est important

Cette activité permet de mesurer le temps de réponse initial et la vitesse de traitement du backlog. La durée entre la création et le début de l’investigation constitue un indicateur important de la réactivité de l’équipe.

Cet événement indique qu’une solution temporaire ou une solution de contournement a été documentée et mise à disposition. Cette action contribue à limiter l’impact sur les utilisateurs finaux pendant l’élaboration d’une correction définitive.

Pourquoi c’est important

Le délai de mise à disposition d’une solution de contournement est un KPI essentiel pour mesurer la capacité de l’équipe à rétablir rapidement le service. Cette activité permet d’analyser la rapidité et l’efficacité des solutions temporaires.

Cette activité marque l’étape à laquelle la cause sous-jacente du problème a été diagnostiquée et documentée avec succès. Elle représente la fin de la phase d’investigation.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape essentielle pour mesurer l’efficacité du diagnostic. La durée entre le début de l’investigation et l’identification de la cause racine constitue un indicateur clé de performance de l’analyse des problèmes.

Cet événement enregistre la création ou la liaison d’une demande de changement officielle avec l’enregistrement de problème. Il marque le transfert du processus de Gestion des problèmes vers le processus de Gestion du changement pour mettre en œuvre une correction définitive.

Pourquoi c’est important

Cette activité est essentielle pour analyser le délai entre le diagnostic du problème et le lancement de la correction. Elle aide à identifier les goulots d’étranglement à l’intersection de la Gestion des problèmes et de la Gestion du changement.

Cet événement indique que la solution technique définitive, généralement gérée au moyen d’une demande de changement, a été déployée avec succès. Il marque la fin des travaux de correction.

Pourquoi c’est important

Cette activité clôt la phase de mise en œuvre de la solution. Le temps écoulé entre le lancement du changement et cette étape mesure l’efficacité du processus de Gestion du changement dans la résolution des problèmes.

Il s’agit de la dernière activité du cycle de vie. Elle indique que l’enregistrement de problème est clôturé sur le plan administratif et qu’aucune autre action n’est attendue. Le cas est considéré comme terminé et archivé.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue le principal point de fin de la plupart des instances du processus. Elle est essentielle pour calculer la durée totale de bout en bout du processus de Gestion des problèmes.

Pour obtenir des recommandations personnalisées sur les données, choisissez votre processus précis.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise le parcours réel de chaque enregistrement de problème, révèle les écarts par rapport aux flux de travail standard et identifie les goulots d’étranglement cachés. Il fournit une vue du processus fondée sur les données, qui aide les équipes à améliorer leur efficacité et à réduire les délais de résolution.

Vous avez généralement besoin d’un journal d’événements contenant un identifiant unique de cas, un horodatage pour chaque activité et une description de l’activité. Des attributs clés tels que les changements de statut, les groupes responsables, la priorité et la catégorie apportent un contexte plus riche pour une analyse approfondie.

Les premières analyses peuvent souvent être générées en quelques jours à quelques semaines, une fois l’extraction des données de votre système source mise en place. La première phase consiste à connecter le système et à associer les principaux changements du processus afin de créer un modèle de référence.

Le Process Mining met en évidence les étapes précises où les recherches s’enlisent en mesurant la durée de chaque transition. Il repère les manques de ressources ou d’informations qui prolongent la phase d’analyse. Cette approche fondée sur les données remplace les témoignages ponctuels par des éléments factuels sur l’origine des retards.

En associant chaque transition, le Process Mining identifie les enregistrements qui circulent à plusieurs reprises entre les groupes d’assistance sans être résolus. Les responsables peuvent ainsi repérer les responsabilités mal définies ou les situations dans lesquelles certaines équipes ne disposent pas des ressources nécessaires pour traiter certains types de problèmes. Ces analyses permettent de revoir le processus et de mieux répartir les ressources.

Le Process Mining identifie les causes profondes des dépassements de SLA en montrant le parcours exact des enregistrements qui n’ont pas atteint les objectifs. Vous pouvez comparer les enregistrements conformes et non conformes afin de déterminer si certains groupes d’assistance ou types de problèmes sont davantage exposés aux retards. Vous pouvez ainsi mener des interventions ciblées pour traiter les problèmes prioritaires dans les délais requis.

En analysant le lien entre les enregistrements d’incidents et de problèmes, le Process Mining identifie les situations dans lesquelles les difficultés sont régulièrement traitées par des solutions de contournement plutôt que par des corrections définitives. Cette visibilité aide à prioriser les solutions à fort impact qui éliminent des ensembles entiers de tickets d’assistance récurrents.

Les rapports standards fournissent des instantanés et des indicateurs agrégés, mais ils ne montrent souvent pas le parcours réel d’un enregistrement de problème. Le Process Mining révèle les transitions, les boucles et les écarts qui se produisent entre ces indicateurs. Il montre précisément où et pourquoi un processus se bloque, en complétant les rapports standards par une vision plus détaillée et longitudinale, indispensable à une véritable optimisation.

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