Votre template de données Order to Cash, traitement des commandes clients

L’ID de commande client constitue la base de l’analyse du processus. Il identifie de manière unique chaque commande client tout au long de son cycle de vie et relie toutes les activités associées, de la création et de l’approbation à l’exécution et au paiement.

Dans le Process Mining, chaque événement lié à une commande donnée est rattaché à cet ID. Vous pouvez ainsi reconstituer le parcours complet de la commande et analyser en détail les temps de cycle, les variantes du processus et les goulots d’étranglement pour chaque commande.

Cet attribut est essentiel pour regrouper tous les événements associés dans un même dossier et visualiser et analyser le flux de processus de bout en bout pour chaque commande client.

Il s’agit du champ « Id » de l’objet standard Salesforce « Order ».

L’heure de l’événement, ou horodatage, enregistre le moment précis où une activité s’est produite. Ces données sont essentielles pour ordonner correctement les événements et calculer les délais entre les activités, ce qui constitue le fondement de toute analyse temporelle en Process Mining.

Cet attribut sert à ordonner les activités de chaque dossier, à calculer les délais de cycle, à repérer les temps d’attente et à analyser la performance du processus sur différentes périodes. Des horodatages inexacts ou manquants peuvent fortement limiter l’utilité de l’analyse.

Les horodatages sont indispensables pour classer les événements dans l’ordre chronologique et calculer les indicateurs de performance, notamment les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Correspond à des champs tels que « CreatedDate » ou « LastModifiedDate » sur l’objet « Order » ou sur des enregistrements associés. Pour certains événements, il peut provenir de la date d’achèvement d’un enregistrement « Task ».

Le nom de l’activité décrit une étape du processus de commande client, telle que « Commande créée », « Contrôle de crédit effectué » ou « Facture envoyée ». Ces activités constituent les éléments de base de la cartographie du processus et sont déduites des événements système, des changements de statut ou de l’achèvement de tâches.

L’analyse de ces activités permet de visualiser le flux du processus, d’identifier les parcours fréquents, appelés variantes, et de mesurer la fréquence et la durée de chaque étape. Elle est fondamentale pour comprendre ce qui se passe réellement dans le processus.

Cet attribut définit les étapes de la cartographie du processus. Sans lui, vous ne pouvez ni visualiser le flux du processus ni analyser la manière dont les commandes clients sont réellement traitées.

Généralement déduit des changements du champ « Order.Status », de la création d’enregistrements associés, par exemple « Invoice », ou de l’achèvement d’enregistrements « Task » ou « Event » liés à la commande.

Cet attribut enregistre la date et l’heure de la dernière extraction des données depuis le système source. Il fournit un contexte important sur l’actualité des données analysées.

Les analystes utilisent cette information pour vérifier qu’ils consultent les données de processus les plus récentes et évaluer la pertinence de leurs conclusions. Il s’agit d’une métadonnée essentielle pour tout projet de Process Mining.

Informe les utilisateurs de l’actualité des données afin qu’ils comprennent à quel point l’analyse est récente.

Il s’agit d’un horodatage généré et ajouté lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement (ETL) des données.

Cet attribut précise l’origine des données du processus. Pour cette analyse, sa valeur sera toujours « Salesforce Sales Cloud ».

Dans les environnements qui utilisent plusieurs systèmes, ce champ est essentiel pour assurer la traçabilité des données et faciliter le diagnostic. Même dans un contexte reposant sur un seul système, il fournit des métadonnées importantes sur l’origine des données.

Fournit un contexte essentiel sur l’origine des données, ce qui est important pour la gouvernance des données et l’intégration de données provenant de plusieurs systèmes sources.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors de l’extraction des données afin d’identifier le jeu de données.

Cet attribut enregistre la date à laquelle le client prévoit de recevoir ses marchandises. Il sert de référence essentielle pour mesurer la performance des livraisons et la satisfaction client.

Cette date est utilisée directement dans le Dashboard « Suivi du respect des dates de livraison » et pour le KPI « Taux de livraison à temps ». Elle est comparée à la date réelle de livraison, c’est-à-dire à l’horodatage « Marchandises livrées », afin de déterminer si la commande a été livrée à temps, en avance ou en retard.

Il s’agit de la principale référence pour mesurer la ponctualité des livraisons, un indicateur important de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle.

Il s’agit souvent d’un champ de date personnalisé sur l’objet « Order ». Son nom exact peut varier. Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Le délai total du cycle est un indicateur clé de performance qui mesure la durée de bout en bout du processus de commande client. Il correspond à la différence entre le premier événement, par exemple « Commande créée », et le dernier, par exemple « Commande clôturée ».

Cette mesure constitue le principal indicateur du Dashboard « Délai de cycle de bout en bout des commandes clients ». Son analyse permet d’identifier les inefficacités globales du processus et de mesurer l’impact des initiatives d’amélioration. Les écarts de délai peuvent être étudiés en croisant les données avec d’autres attributs, tels que le pays ou la famille de produits.

Il s’agit d’un KPI fondamental pour mesurer l’efficacité globale du processus et identifier les commandes dont la durée excessive peut révéler des problèmes systémiques.

Calculé lors de la transformation des données en soustrayant l’horodatage du premier événement de celui du dernier événement pour chaque « SalesOrderId ».

Cet attribut représente le montant financier total de la commande du client. Il s’agit d’un indicateur important pour comprendre l’impact métier des gains ou des pertes d’efficacité du processus.

Dans l’analyse, le montant total de la commande peut servir à segmenter les dossiers, par exemple pour déterminer si les commandes de forte valeur sont traitées différemment ou subissent davantage de retards que les commandes de faible valeur. Il est également indispensable au calcul des KPI financiers et à la compréhension de la valeur qui circule dans le processus.

Permet d’analyser les aspects financiers du processus, de segmenter les commandes selon leur valeur et de quantifier l’impact financier des retards ou des reprises.

Il s’agit du champ « TotalAmount » de l’objet standard Salesforce « Order ».

Le nom du compte identifie le client associé à la commande client. Il permet d’analyser le processus du point de vue du client.

Grâce à cet attribut, les analystes peuvent filtrer le processus pour certains clients, comparer la performance du processus entre différents segments de clientèle ou déterminer si certains clients rencontrent régulièrement des problèmes. Il est essentiel pour relier directement la performance du processus à l’expérience client.

Relie la performance du processus à des clients précis et permet une analyse et une segmentation par client afin d’identifier des tendances ou des problèmes.

L’objet « Order » possède un champ de recherche « AccountId ». Cet identifiant doit être associé à l’objet « Account » pour récupérer le champ « Account.Name ».

Cet attribut enregistre l’état de la commande client, par exemple « Draft », « Activated », « Shipped » ou « Closed ». Les changements de statut servent souvent à générer les activités du journal de processus.

L’analyse du statut de la commande fournit un contexte pour chaque événement et est essentielle au suivi de l’avancement de la commande. Elle permet de comprendre l’issue des dossiers, notamment de distinguer les commandes « Cancelled » de celles qui ont été correctement « Closed ».

Fournit un contexte important pour chaque événement et sert souvent de base à la définition des activités. Il est également essentiel pour analyser les issues des dossiers, notamment les annulations.

Il s’agit du champ de liste de sélection « Status » de l’objet standard Salesforce « Order ».

Cet attribut identifie la personne responsable de l’exécution d’une étape du processus. Il peut s’agir d’un commercial, d’un analyste crédit ou d’un utilisateur système automatisé.

L’analyse fondée sur cet utilisateur est essentielle pour comprendre la répartition de la charge de travail, la performance individuelle et le niveau d’automatisation. Elle permet de répondre à des questions telles que « Quels utilisateurs effectuent le plus de reprises ? » ou « Certaines équipes approuvent-elles les commandes plus rapidement ? ». Elle sert également à l’analyse des réseaux sociaux afin d’observer les transferts de travail entre les personnes.

Permet d’analyser la performance par utilisateur, équipe ou rôle, et d’identifier les possibilités d’automatisation ou les besoins de formation.

Peut être trouvé dans des champs tels que « LastModifiedById » sur l’objet « Order » ou « OwnerId » sur les enregistrements « Task ». Ces identifiants doivent être associés à l’objet « User » pour obtenir le nom de l’utilisateur.

L’attribut Canal de vente catégorise les commandes selon leur origine. Il permet de comparer la performance du processus entre différents canaux.

Il est essentiel au Dashboard « Comparaison de la performance des canaux de vente ». En filtrant ou en comparant les canaux, les entreprises peuvent déterminer lesquels sont les plus efficaces, lesquels génèrent le plus de reprises et où des efforts de standardisation sont nécessaires pour harmoniser la performance.

Permet de comparer la performance entre différents canaux commerciaux, d’identifier les bonnes pratiques et de repérer les domaines où une harmonisation du processus est nécessaire.

Il s’agit généralement d’un champ de liste de sélection personnalisé sur l’objet « Order » ou « Opportunity ». Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Cette métrique calculée mesure l’efficacité de la dernière étape, essentielle, du cycle order-to-cash : l’encaissement. Elle correspond à la durée comprise entre l’activité « Facture envoyée au client » et l’activité « Paiement reçu ».

Cet attribut alimente directement le Dashboard « Durée du recouvrement des paiements » et le KPI « Délai d’encaissement ». L’analyse de cette durée aide le service financier à repérer les goulots d’étranglement du recouvrement, à évaluer l’efficacité des conditions de paiement et à identifier des possibilités d’accélérer les encaissements.

Mesure l’efficacité du processus de gestion des créances clients, qui a une incidence directe sur la trésorerie de l’entreprise.

Calculé lors de la transformation des données en soustrayant l’horodatage de l’événement « Facture envoyée au client » de celui de l’événement « Paiement reçu » pour chaque dossier.

Cet attribut booléen distingue les événements déclenchés par une automatisation système, comme une mise à jour automatique du statut, de ceux exécutés manuellement par un utilisateur. Il est essentiel pour comprendre le niveau d’automatisation du processus.

Son analyse permet de quantifier l’impact de l’automatisation sur l’efficacité et la cohérence. Elle permet de comparer les parcours automatisés et manuels et de repérer les possibilités d’automatisation supplémentaire afin de réduire le travail manuel et le risque d’erreur.

Aide à distinguer les actions du système de celles des utilisateurs, ce qui est essentiel pour analyser l’automatisation et identifier les possibilités de réduire le travail manuel.

Déduit lors de la transformation des données en vérifiant si « UserPerformingAction » correspond à un utilisateur système désigné ou en appliquant des règles fondées sur le type d’activité.

Cet attribut calculé identifie les dossiers qui s’écartent d’une progression linéaire. Une reprise se produit lorsqu’une activité est répétée ou lorsque le processus revient à une étape antérieure, souvent en raison d’erreurs, d’informations manquantes ou d’approbations refusées.

Cet indicateur sert à calculer le KPI « Taux de reprise des commandes clients » et à alimenter le Dashboard « Taux de reprise et d’erreur des commandes clients ». Il permet de quantifier la fréquence et l’impact des inefficacités et de repérer les domaines qui nécessitent de meilleurs contrôles qualité ou une clarification du processus.

Quantifie l’inefficacité du processus en signalant les commandes qui nécessitent un travail supplémentaire imprévu, ce qui a une incidence directe sur les coûts et le délai de cycle.

Calculé par le logiciel de Process Mining ou lors de la transformation des données, en détectant les noms d’activités répétés ou les retours en arrière dans le flux du processus pour un dossier donné.

La famille de produits fournit une classification générale des articles inclus dans la commande client. Elle permet d’analyser le processus selon le type de produit vendu.

Cet attribut peut servir à segmenter le processus et à déterminer si certaines familles de produits suivent des parcours différents, présentent des délais de cycle plus longs ou génèrent davantage de reprises. Par exemple, des produits complexes et configurables peuvent suivre un processus d’approbation et d’exécution plus élaboré que des articles standard disponibles sur catalogue.

Permet d’analyser le processus par catégorie de produits et de déterminer si certains types de produits entraînent des écarts d’efficacité.

Récupéré depuis l’objet « Product2 », associé à « Order » par l’intermédiaire de l’objet de liaison « OrderItem ». Cette opération nécessite la jointure Order -> OrderItem -> PricebookEntry -> Product2.

L’heure de fin de l’événement marque l’achèvement d’une activité. Alors que de nombreux outils de Process Mining la déduisent de l’heure de début de l’activité suivante, son enregistrement explicite permet de calculer plus précisément la durée des activités, notamment lorsqu’elles s’étendent sur une longue période.

Cet attribut sert à calculer le temps de traitement précis d’une activité. Il est particulièrement utile pour analyser les tâches de longue durée, telles que « Contrôle de crédit effectué » ou « Stock alloué », et distinguer le temps de traitement actif du temps d’attente.

Il permet de calculer précisément la durée de traitement de chaque activité, ce qui est essentiel pour repérer les goulots d’étranglement et les étapes qui mobilisent le plus de ressources.

Peut être déduit du « StartTime » de l’événement suivant dans la séquence pour un dossier donné. Pour certaines activités, il peut correspondre à un champ spécifique tel que « Task.CompletedDateTime ».

L’identifiant de la facture relie une commande client à la facture correspondante. La création et l’envoi de cette facture constituent des étapes importantes de la seconde moitié du processus order-to-cash.

Cet attribut est essentiel pour suivre le processus de l’exécution de la commande au paiement. Il permet de mesurer précisément les activités « Facture créée » et « Facture envoyée au client », nécessaires au calcul de la « Durée d’encaissement ».

Relie la commande client au sous-processus de facturation et permet de suivre précisément les activités financières et les délais du cycle de paiement.

Il s’agit souvent d’un champ de recherche personnalisé sur l’objet « Order », pointant vers un objet « Invoice » standard ou personnalisé. L’implémentation exacte varie.

Cet attribut booléen mesure directement la performance de livraison par rapport aux attentes du client. Il est calculé en comparant l’horodatage de l’activité « Marchandises livrées » avec « RequestedDeliveryDate ».

Il constitue le calcul central du KPI « Taux de livraison à temps ». Son analyse aide les organisations à comprendre leur fiabilité et leur respect des engagements, deux facteurs importants de la satisfaction client. Associé à d’autres attributs, il peut révéler si certains modes d’expédition ou certaines régions présentent des taux de livraison à temps plus faibles.

Fournit une mesure binaire claire de la performance par rapport aux engagements pris envers les clients et soutient directement le KPI « Taux de livraison à temps ».

Calculé lors de la transformation des données. La logique est la suivante : IF ('Goods Delivered' EventTime <= 'RequestedDeliveryDate') THEN true ELSE false.

Cet attribut indique le niveau de service logistique choisi pour la livraison de la commande. Il a une incidence directe sur les délais et les coûts de livraison.

Dans l’analyse « Efficacité des modes d’expédition », cet attribut sert à comparer la performance des différentes options d’expédition. Il permet de vérifier si les expéditions express respectent leurs engagements de délai et de comprendre l’incidence de chaque mode sur la durée globale entre « Marchandises expédiées » et « Marchandises livrées ».

Permet d’analyser la performance logistique et d’évaluer le coût et l’efficacité des différentes options d’expédition.

Il s’agit probablement d’un champ personnalisé sur l’objet « Order » ou sur un objet personnalisé « Shipment » associé. Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Cet attribut précise le pays vers lequel la commande est expédiée. Il constitue une dimension importante pour l’analyse géographique du processus order-to-cash.

L’analyse par pays d’expédition peut révéler des écarts régionaux de performance, tels que des délais de livraison plus longs pour les commandes internationales ou des variations dans les cycles d’encaissement. Elle permet de segmenter le processus afin de comprendre et de traiter les difficultés propres à chaque région.

Permet de segmenter géographiquement le processus et de mettre en évidence les écarts de performance régionaux, les problèmes de conformité ou les difficultés logistiques.

Il s’agit du champ « ShippingCountry » de l’objet standard Salesforce « Order ».

Le responsable de la commande est le commercial ou le responsable de compte qui en assure la responsabilité principale. Il se distingue de l’utilisateur qui exécute une action précise, car il est responsable de l’avancement global du dossier.

L’analyse par responsable peut aider à évaluer la charge de travail et la performance des équipes ou des personnes dans la gestion de leur portefeuille de commandes. Elle peut mettre en évidence les responsables dont les commandes sont souvent bloquées ou nécessitent des reprises, ce qui peut signaler un besoin d’accompagnement.

Identifie la personne responsable de la réussite de la commande et permet d’analyser la charge de travail et la performance au niveau du responsable.

Il s’agit du champ « OwnerId » de l’objet « Order ». Cet identifiant peut être associé à l’objet « User » pour obtenir le nom du responsable.

Cet attribut indique le résultat de l’évaluation de crédit du client, qui constitue souvent un point de contrôle important du processus de commande. Les valeurs courantes sont « Approuvé », « Rejeté » ou « En attente ».

Cet attribut est essentiel pour le Dashboard « Analyse des goulots d’étranglement du contrôle de crédit ». En suivant le moment où une commande entre dans la phase de contrôle de crédit, celui où elle en sort et son statut final, les organisations peuvent mesurer la durée et le résultat de cette étape et déterminer si elle constitue une source potentielle de retard.

Soutient directement l’analyse de l’étape de contrôle de crédit et permet d’en mesurer la durée, le taux de réussite et l’impact sur le délai global du cycle.

Il s’agit probablement d’un champ personnalisé sur l’objet « Order » ou « Account ». Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.