Votre modèle de données pour le traitement des commandes clients, de la commande à l’encaissement

L’ID de commande client est au cœur de l’analyse du processus : il identifie chaque commande de manière unique tout au long de son cycle de vie. Il relie toutes les activités associées, de la création et de l’approbation à l’exécution et au paiement.

Dans le Process Mining, chaque événement lié à une commande est associé à cet ID. Vous pouvez ainsi reconstituer le parcours complet de la commande et analyser en détail les temps de cycle, les variantes du processus et les goulots d’étranglement pour chaque commande.

Cet attribut est essentiel pour regrouper tous les événements associés dans un même cas et visualiser et analyser le flux de bout en bout de chaque commande client.

Il s’agit du champ « Id » de l’objet standard Salesforce « Order ».

L’heure de l’événement, ou horodatage, indique le moment précis où une activité a eu lieu. Ces données sont essentielles pour remettre les événements dans le bon ordre et calculer la durée entre les activités, base de toute analyse du Process Mining fondée sur le temps.

Cet attribut sert à ordonner les activités de chaque cas, à calculer les temps de cycle, à repérer les temps d’attente et à analyser les performances du processus sur différentes périodes. Des horodatages inexacts ou manquants peuvent fortement limiter l’utilité de l’analyse.

Les horodatages sont indispensables pour ordonner les événements chronologiquement et calculer les indicateurs de performance, notamment les temps de cycle et les goulots d’étranglement.

Correspond à des champs tels que « CreatedDate » ou « LastModifiedDate » de l’objet « Order » ou des enregistrements associés. Pour certains événements, il peut s’agir de la date d’achèvement d’un enregistrement « Task ».

Le nom de l’activité décrit une étape du processus de commande client, par exemple « Order Created », « Credit Check Performed » ou « Invoice Sent ». Ces activités constituent les éléments de base de la cartographie du processus. Elles sont déduites des événements système, des changements de statut ou de l’achèvement de tâches.

L’analyse des activités permet de visualiser le flux du processus, de repérer les parcours fréquents (variantes) et de mesurer la fréquence et la durée de chaque étape. Elle est indispensable pour comprendre le déroulement réel du processus.

Cet attribut définit les étapes de la cartographie du processus. Sans lui, vous ne pouvez ni visualiser le flux du processus ni analyser le traitement réel des commandes client.

Généralement déduit des changements du champ « Order.Status », de la création d’enregistrements associés (par exemple, « Invoice ») ou de l’achèvement d’enregistrements « Task » ou « Event » liés à la commande.

Cet attribut enregistre la date et l’heure de la dernière extraction des données depuis le système source. Il indique à quel point les données analysées sont récentes.

Les analystes s’en servent pour vérifier qu’ils consultent les données de processus les plus récentes et évaluer la pertinence de leurs conclusions. Il s’agit d’une métadonnée importante pour tout projet de Process Mining.

Indique aux utilisateurs si les données sont à jour et leur permet de comprendre à quelle période se rapporte l’analyse.

Il s’agit d’un horodatage généré et ajouté lors du processus d’extraction, de transformation et de chargement des données (ETL).

Cet attribut indique l’origine des données du processus. Pour cette analyse, sa valeur sera toujours « Salesforce Sales Cloud ».

Dans un environnement comportant plusieurs systèmes, ce champ est essentiel pour assurer la traçabilité des données et résoudre les problèmes. Même lorsque les données proviennent d’un seul système, il fournit des informations importantes sur leur origine.

Cet attribut précise l’origine des données, une information importante pour leur gouvernance et l’intégration de données provenant de plusieurs systèmes sources.

Il s’agit généralement d’une valeur statique ajoutée lors de l’extraction des données pour identifier le jeu de données.

Cet attribut indique la date à laquelle le client souhaite recevoir ses marchandises. Il sert de référence essentielle pour mesurer la performance des livraisons et la satisfaction client.

Cette date est utilisée directement dans le Dashboard « Suivi du respect des dates de livraison » et dans le KPI « Taux de livraison dans les délais ». Elle est comparée à la date réelle de livraison (horodatage de l’événement « Marchandises livrées ») pour déterminer si la commande a été livrée à temps, en avance ou en retard.

Il s’agit de la principale référence pour mesurer la performance des livraisons dans les délais, un indicateur important de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle.

Il s’agit souvent d’un champ de date personnalisé de l’objet « Order ». Son nom exact peut varier. Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Cet attribut représente le montant financier total de la commande du client. Il s’agit d’une métrique essentielle pour comprendre l’incidence des gains ou des pertes d’efficacité du processus.

L’analyse du montant total permet de segmenter les cas, par exemple pour déterminer si les commandes de grande valeur sont traitées différemment ou subissent davantage de retards que les commandes de faible valeur. Ce montant est également indispensable au calcul des KPI financiers et à l’évaluation de la valeur générée tout au long du processus.

Permet d’analyser les aspects financiers du processus, de segmenter les commandes selon leur valeur et de quantifier l’incidence financière des retards ou des reprises.

Il s’agit du champ « TotalAmount » de l’objet standard « Order » de Salesforce.

Le nom du compte désigne le client associé à la commande. Il permet ainsi d’analyser le processus du point de vue du client.

Les analystes peuvent utiliser cet attribut pour filtrer le processus par client, comparer les performances entre différents segments de clientèle ou repérer les clients qui rencontrent régulièrement des problèmes. Il permet de relier directement la performance du processus à l’expérience client.

Relie la performance du processus à des clients précis et permet d’analyser et de segmenter les commandes par client afin de repérer des tendances ou des problèmes.

L’objet « Order » comporte un champ de recherche « AccountId ». Cet ID doit être associé à l’objet « Account » pour récupérer le champ « Account.Name ».

Cet attribut indique l’état de la commande client, par exemple « Draft », « Activated », « Shipped » ou « Closed ». Les changements de statut servent souvent à générer les activités du journal de processus.

L’analyse du statut de la commande apporte du contexte à chaque événement et permet de suivre l’avancement de la commande. Elle aide à comprendre l’issue des cas, par exemple à distinguer les commandes « Cancelled » de celles qui ont été clôturées avec succès.

Apporte un contexte important à chaque événement et sert souvent de base à la définition des activités. Il est également essentiel pour analyser l’issue des cas, notamment les annulations.

Il s’agit du champ de liste de sélection « Status » de l’objet standard Salesforce « Order ».

Le temps de cycle total est un indicateur clé qui mesure la durée complète du processus de commande. Il correspond à l’écart entre le premier événement, par exemple « Commande créée », et le dernier, par exemple « Commande clôturée ».

Cet indicateur est au cœur du Dashboard « Temps de cycle de bout en bout des commandes ». Son analyse permet de repérer les inefficacités globales du processus et de mesurer l’incidence des initiatives d’amélioration. Les écarts de temps de cycle peuvent être étudiés en segmentant les données selon d’autres attributs, comme le pays ou la famille de produits.

Ce KPI fondamental mesure l’efficacité globale du processus et permet de repérer les commandes qui s’éternisent, signe possible de problèmes systémiques.

Calculé lors de la transformation des données, en soustrayant l’horodatage du premier événement de celui du dernier pour chaque « SalesOrderId ».

Cet attribut identifie la personne responsable de l’exécution d’une étape du processus. Il peut s’agir d’un représentant commercial, d’un analyste crédit ou d’un utilisateur système automatisé.

L’analyse par utilisateur est essentielle pour comprendre la répartition de la charge de travail, les performances individuelles et le degré d’automatisation. Elle permet de répondre à des questions telles que « Quels utilisateurs effectuent le plus de reprises ? » ou « Certaines équipes approuvent-elles les commandes plus rapidement ? ». Elle sert également à analyser les réseaux sociaux afin de voir comment le travail est transmis d’une personne à l’autre.

Permet d’analyser les performances par utilisateur, équipe ou rôle, et de repérer les possibilités d’automatisation ou les besoins de formation.

Ces informations figurent dans des champs tels que « LastModifiedById » de l’objet « Order » ou « OwnerId » des enregistrements « Task ». Il faut associer ces ID à l’objet « User » pour obtenir le nom de l’utilisateur.

L’attribut « Canal de vente » classe les commandes selon leur origine. Il permet de comparer la performance du processus entre différents canaux.

Cet attribut est indispensable au Dashboard « Comparaison des performances des canaux de vente ». En filtrant ou en comparant les commandes par canal, les entreprises peuvent repérer les canaux les plus efficaces, ceux qui entraînent le plus de reprises et les domaines où une harmonisation des pratiques pourrait améliorer les résultats.

Permet de comparer les performances entre les différents canaux commerciaux, de repérer les bonnes pratiques et de déterminer où harmoniser les processus.

Il s’agit généralement d’un champ de liste de sélection personnalisé de l’objet « Order » ou « Opportunity ». Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Cette métrique calculée mesure l’efficacité de la dernière étape du cycle de la commande à l’encaissement : le recouvrement du paiement. Elle correspond au temps écoulé entre l’activité « Facture envoyée au client » et l’activité « Paiement reçu ».

Cet attribut alimente directement le Dashboard « Durée d’encaissement » et le KPI « Délai d’encaissement ». Son analyse aide le service financier à repérer les goulots d’étranglement dans le recouvrement, à évaluer l’efficacité des conditions de paiement et à trouver des moyens d’accélérer les rentrées de trésorerie.

Mesure l’efficacité du processus de gestion des créances clients, qui a une incidence directe sur la trésorerie de l’entreprise.

Calculé lors de la transformation des données, en soustrayant l’horodatage de l’événement « Facture envoyée au client » de celui de l’événement « Paiement reçu » pour chaque cas.

Cet attribut booléen distingue les événements déclenchés par une automatisation du système, comme une mise à jour automatique du statut, de ceux effectués manuellement par un utilisateur. Il permet de comprendre le degré d’automatisation du processus.

Son analyse aide à quantifier l’incidence de l’automatisation sur l’efficacité et la cohérence. Elle permet de comparer les parcours automatisés et manuels et de repérer les possibilités d’automatisation supplémentaires pour réduire le travail manuel et les risques d’erreur.

Permet de distinguer les actions du système de celles des utilisateurs, ce qui est essentiel pour analyser l’automatisation et repérer les possibilités de réduire le travail manuel.

Calculé lors de la transformation des données, en vérifiant si « UserPerformingAction » correspond à un utilisateur système désigné ou en appliquant des règles fondées sur le type d’activité.

La famille de produits classe les articles de la commande selon leur type. Elle permet d’analyser le processus en fonction des produits vendus.

Cet attribut peut servir à segmenter le processus et à déterminer si certaines familles de produits suivent des parcours différents, présentent des temps de cycle plus longs ou nécessitent davantage de reprises. Par exemple, les produits complexes et configurables peuvent nécessiter un processus d’approbation et d’exécution plus élaboré que les articles standard disponibles sur catalogue.

Permet d’analyser le processus par catégorie de produits et de déterminer si certains types de produits entraînent des écarts d’efficacité.

Récupéré depuis l’objet « Product2 », associé à l’objet « Order » par l’objet de jonction « OrderItem ». Il faut pour cela associer Order -> OrderItem -> PricebookEntry -> Product2.

L’heure de fin de l’événement indique le moment où une activité s’achève. De nombreux outils de Process Mining la déduisent de l’heure de début de l’activité suivante, mais son enregistrement explicite permet de calculer plus précisément la durée des activités, notamment celles qui s’étendent sur une longue période.

Cet attribut sert à calculer la durée de traitement exacte d’une activité. Il est particulièrement utile pour analyser les tâches longues, telles que « Credit Check Performed » ou « Inventory Allocated », et distinguer le temps de traitement actif du temps d’attente.

Il permet de calculer précisément la durée de traitement de chaque activité, ce qui aide à repérer les goulots d’étranglement et les étapes qui mobilisent beaucoup de ressources.

Peut être déduit du champ « StartTime » de l’événement suivant dans la séquence d’un cas donné. Pour certaines activités, il peut s’agir d’un champ spécifique tel que « Task.CompletedDateTime ».

L’ID de facture relie une commande à la facture correspondante. La création et l’envoi de cette facture sont des étapes importantes de la seconde moitié du processus de la commande à l’encaissement.

Cet attribut permet de suivre le processus depuis l’exécution de la commande jusqu’au paiement. Il sert à mesurer précisément les activités « Facture créée » et « Facture envoyée au client », nécessaires au calcul de la « Durée d’encaissement ».

Relie la commande au sous-processus de facturation et permet de suivre avec précision les activités financières et les temps de cycle de paiement.

Il s’agit souvent d’un champ de recherche personnalisé de l’objet « Order », qui pointe vers un objet « Invoice » standard ou personnalisé. La mise en œuvre exacte varie.

Cet attribut booléen mesure directement la performance des livraisons au regard des attentes du client. Il est calculé en comparant l’horodatage de l’activité « Marchandises livrées » à la « RequestedDeliveryDate ».

Il constitue le calcul de base du KPI « Taux de livraison dans les délais ». Son analyse permet aux organisations d’évaluer leur fiabilité et leur respect des engagements, deux facteurs importants de la satisfaction client. Associé à d’autres attributs, il peut révéler si certains modes d’expédition ou certaines régions affichent un taux de livraison dans les délais plus faible.

Fournit une mesure claire et binaire du respect des engagements envers les clients et contribue directement au KPI « Taux de livraison dans les délais ».

Calculé lors de la transformation des données. La logique est la suivante : IF ('Goods Delivered' EventTime <= 'RequestedDeliveryDate') THEN true ELSE false.

Cet attribut indique le niveau de service logistique choisi pour la livraison de la commande. Il a une incidence directe sur les délais et les coûts de livraison.

Dans l’analyse « Efficacité des modes d’expédition », il sert à comparer les performances des différentes options. Il permet de vérifier si les expéditions express respectent les délais annoncés et de mesurer l’incidence de chaque mode sur le temps écoulé entre les événements « Marchandises expédiées » et « Marchandises livrées ».

Permet d’analyser la performance logistique et d’évaluer le coût et l’efficacité des différents modes d’expédition.

Il s’agit probablement d’un champ personnalisé de l’objet « Order » ou d’un objet personnalisé associé, « Shipment ». Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.

Cet attribut calculé repère les cas qui ne suivent pas une progression linéaire. Il y a reprise lorsqu’une activité est répétée ou que le processus revient à une étape antérieure, souvent à cause d’erreurs, d’informations manquantes ou d’approbations refusées.

Cet indicateur sert à calculer le KPI « Taux de reprises des commandes » et à alimenter le Dashboard « Reprises et taux d’erreur des commandes ». Il permet de quantifier la fréquence et l’incidence des inefficacités et de repérer les domaines où renforcer les contrôles qualité ou clarifier le processus.

Quantifie les inefficacités du processus en signalant les commandes qui nécessitent un travail supplémentaire imprévu, ce qui a une incidence directe sur les coûts et le temps de cycle.

Calculé par le logiciel de Process Mining ou lors de la transformation des données, en détectant les noms d’activité répétés ou les retours en arrière dans le parcours d’un cas.

Cet attribut indique le pays vers lequel la commande est expédiée. Il constitue une dimension essentielle pour l’analyse géographique du processus de la commande à l’encaissement.

L’analyse par pays d’expédition peut révéler des différences régionales dans la performance du processus, comme des délais de livraison plus longs pour les commandes internationales ou des variations dans les cycles d’encaissement. Elle permet de segmenter le processus pour comprendre les difficultés propres à chaque région et y remédier.

Permet de segmenter le processus par zone géographique et de mettre en évidence les écarts de performance régionaux, les problèmes de conformité ou les difficultés logistiques.

Il s’agit du champ « ShippingCountry » de l’objet standard « Order » de Salesforce.

Le responsable de la commande est le représentant commercial ou le gestionnaire de compte qui en a la responsabilité principale. Il ne s’agit pas nécessairement de l’utilisateur qui effectue une action précise : le responsable veille à l’avancement global du cas.

L’analyse par responsable permet d’évaluer la charge de travail et les performances des équipes ou des personnes dans la gestion de leur portefeuille de commandes. Elle peut révéler les responsables dont les commandes sont souvent bloquées ou nécessitent des reprises, et ainsi faire ressortir des besoins d’accompagnement.

Identifie la personne responsable de la réussite de la commande et permet d’analyser la charge de travail et les performances à ce niveau.

Il s’agit du champ « OwnerId » de l’objet « Order ». Cet ID peut être associé à l’objet « User » pour obtenir le nom du responsable.

Cet attribut indique le résultat de l’évaluation de la solvabilité du client, qui constitue souvent une étape de validation importante du processus de commande. Les valeurs courantes sont « Approuvé », « Rejeté » ou « En attente ».

Cet attribut est indispensable au Dashboard « Analyse des goulots d’étranglement du contrôle de solvabilité ». En suivant l’entrée et la sortie de la commande dans cette étape, ainsi que son statut final, les organisations peuvent en mesurer la durée et le résultat, et déterminer si elle est une source potentielle de retard.

Permet d’analyser directement l’étape de contrôle de solvabilité, d’en mesurer la durée et le taux de réussite, ainsi que son incidence sur le temps de cycle global.

Il s’agit probablement d’un champ personnalisé de l’objet « Order » ou « Account ». Consultez la documentation ou le schéma de Salesforce Sales Cloud.