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Melhore seu gerenciamento de problemas

Seu guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de problemas.
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Melhore a gestão de problemas com Process Mining

O ProcessMind ajuda você a descobrir ineficiências ocultas no seu processo de gerenciamento de problemas. Identifique facilmente gargalos, tarefas repetitivas e tempos de resolução prolongados que afetam a qualidade do serviço. Nossa plataforma oferece insights claros sobre desvios do processo e áreas de melhoria, permitindo uma otimização orientada por dados. Tenha uma visão completa do ciclo de vida da resolução de problemas, da identificação ao encerramento, independentemente do seu sistema de origem.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Dominar o Gerenciamento de Problemas é essencial para manter a estabilidade operacional e oferecer um serviço excepcional. O Process Mining para Gerenciamento de Problemas oferece uma visão completa e incomparável, de ponta a ponta, de como os problemas são realmente identificados, investigados e resolvidos na sua organização. Você deixa de depender de evidências anedóticas e descobre os caminhos reais percorridos pelos seus registros de problemas, desde a detecção inicial até a resolução e a verificação finais. Essa capacidade analítica aprofundada revela insights críticos sobre os gargalos que atrasam a resolução, identifica desvios de conformidade e destaca oportunidades relevantes de automação em todo o seu Workflow. Independentemente do seu ERP, ITSM ou qualquer outro sistema de origem, o ProcessMind extrai os dados de eventos para reconstruir a realidade das suas operações, oferecendo uma visão objetiva e orientada por dados, independente do sistema e aplicável ao seu processo específico de Gerenciamento de Problemas.

O processo de Gerenciamento de Problemas costuma enfrentar vários desafios, independentemente do sistema utilizado. Entre eles estão análises de causa raiz demoradas, recorrência frequente de problemas conhecidos, transferências ineficientes entre equipes e pouca visibilidade sobre o tempo de ciclo real da resolução de problemas. As organizações têm dificuldade para entender por que determinados problemas demoram mais para ser resolvidos, onde os recursos estão sendo mal alocados ou se os procedimentos operacionais padrão estão realmente sendo seguidos na prática. O ProcessMind aborda diretamente esses pontos de dificuldade ao oferecer mapas detalhados de processos e métricas de performance derivadas dos seus dados operacionais. Você consegue identificar com precisão onde os atrasos ocorrem, apontar as etapas exatas que não agregam valor e revelar variações que levam a resultados abaixo do ideal. Essa clareza ajuda você a simplificar as operações, reduzir o Mean Time To Resolution (MTTR), melhorar a utilização dos recursos e garantir que o processo de Gerenciamento de Problemas contribua ativamente para a estabilidade dos serviços, em vez de apenas reagir aos incidentes.

Analisar seu processo de Gerenciamento de Problemas com o ProcessMind gera benefícios concretos, que se traduzem em maior eficiência, custos menores e melhor qualidade dos serviços. Ao obter uma compreensão baseada em evidências do processo, você pode tomar decisões mais informadas para otimizar Workflows, eliminar etapas redundantes e priorizar iniciativas de automação com maior impacto. Isso reduz significativamente os problemas recorrentes, diminui as interrupções de serviço e, em última análise, aumenta a satisfação dos clientes. Além disso, identificar e corrigir lacunas de conformidade de forma proativa reduz riscos e ajuda a garantir a adesão às políticas internas e às regulamentações externas. Para começar a descobrir esses insights, nossa plataforma foi desenvolvida para se integrar facilmente ao seu ambiente de dados atual. Você pode começar usando nosso Template completo de dados, que orienta a extração dos Event Logs necessários do seu sistema e garante uma integração rápida e tranquila. O ProcessMind ajuda você a transformar o Gerenciamento de Problemas de uma necessidade reativa em uma operação proativa, otimizada e altamente eficiente.

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Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Os registros de problemas costumam permanecer na fase de investigação por semanas, sem progresso claro. Isso aumenta o backlog e mantém as causas dos problemas sem solução. O atraso impede que as equipes tratem a origem dos incidentes recorrentes, aumentando a carga sobre a central de serviços e reduzindo a confiabilidade geral dos serviços.

O ProcessMind acompanha a duração da fase de investigação e destaca exatamente onde o processo para. Identificamos os registros que ultrapassaram os tempos típicos de resolução, permitindo que os coordenadores de problemas intervenham e realoquem recursos antes que a investigação perca relevância.

Quando um registro de problema passa por várias equipes técnicas, o contexto costuma se perder e o prazo de resolução aumenta significativamente. Essa falta de responsabilidade clara gera esforço desperdiçado, frustração entre os profissionais técnicos e o descumprimento das metas de nível de serviço para a estabilidade da infraestrutura crítica.

Nosso mecanismo de analytics mapeia a sequência das atividades de atribuição para revelar esses padrões de pingue-pongue. Você consegue ver quais grupos de suporte redirecionam registros com frequência, permitindo melhorar o treinamento ou definir com mais clareza as responsabilidades de cada grupo e interromper esse ciclo de transferência.

Não publicar rapidamente uma solução alternativa faz com que os agentes de incidentes continuem enfrentando problemas repetitivos, aumentando o tempo médio de resolução para os usuários finais. Quando o intervalo entre a identificação de um problema e a publicação de uma solução alternativa é muito grande, a empresa sofre com indisponibilidade desnecessária, mesmo já existindo uma correção temporária conhecida.

O ProcessMind mede o intervalo entre a identificação da solução alternativa e a atividade de publicação da solução. Essa visibilidade garante que as soluções temporárias sejam disseminadas rapidamente, minimizando o impacto dos problemas em andamento enquanto as equipes técnicas trabalham na resolução definitiva da causa raiz.

Mesmo depois que a causa raiz é identificada, o caminho até uma correção definitiva costuma parar antes que uma solicitação de mudança seja iniciada. Essa desconexão entre os Workflows de gerenciamento de problemas e de mudanças mantém erros conhecidos que poderiam ter sido resolvidos, deixando o ambiente de TI vulnerável a interrupções recorrentes nos serviços.

Analisamos o tempo decorrido entre a atividade de identificação da causa raiz e o evento de início da solicitação de mudança. Isso revela os pontos de atrito na transição do gerenciamento de problemas para o gerenciamento de mudanças, garantindo que as correções definitivas avancem sem atrasos administrativos desnecessários.

Quando o ciclo de vida do Gerenciamento de Problemas é lento demais, os mesmos incidentes continuam chegando em grande volume à central de serviços, consumindo recursos valiosos com tarefas repetitivas. Esse ciclo reduz a eficiência, tira o foco das equipes de projetos estratégicos e enfraquece a confiança dos usuários na capacidade da TI de manter um ambiente estável.

O ProcessMind relaciona a quantidade de incidentes associados à duração das fases de investigação e correção. Ao mostrar como a resolução lenta de problemas aumenta diretamente o volume de incidentes, ajudamos você a construir um caso de negócio para acelerar as correções definitivas e reduzir a carga geral sobre a central de serviços.

As equipes frequentemente ignoram a etapa de revisão pós-implementação para fechar os registros rapidamente e reduzir o backlog. Sem essa etapa essencial, as organizações não conseguem verificar se a correção funcionou como esperado nem registrar as lições aprendidas. Isso pode levar a falhas futuras semelhantes e dificultar a melhoria contínua dos serviços.

O ProcessMind acompanha a conformidade da atividade de revisão pós-implementação para cada registro de problema fechado. A plataforma destaca desvios do processo padrão, garantindo que todas as etapas da resolução sejam seguidas para promover a melhoria contínua dos serviços e atender aos requisitos de conformidade.

Problemas críticos frequentemente não cumprem suas metas de nível de serviço por causa de ineficiências ocultas nas etapas de investigação e correção. O não cumprimento desses prazos compromete a estabilidade dos serviços de TI e pode fazer a empresa perder a confiança dos clientes quando a infraestrutura crítica permanece instável por mais tempo do que o acordado.

Ao correlacionar as datas de vencimento do SLA com os registros de data e hora reais do processo no sistema de origem, o ProcessMind identifica as atividades específicas que causam violações. Assim, você consegue monitorar as metas de nível de serviço em tempo real e ajustar prioridades ou Workflows antes que os prazos sejam perdidos.

Quando os técnicos não categorizam corretamente a causa raiz de um problema, fica impossível identificar tendências de longo prazo ou fragilidades sistêmicas na infraestrutura. Essa falta de dados impede que a gestão tome decisões fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura ou mudanças de processo necessárias para melhorar a estabilidade.

O ProcessMind identifica registros em que o atributo de categoria da causa raiz está ausente ou definido com valores genéricos. Ao destacar essas lacunas na qualidade dos dados, ajudamos as organizações a melhorar a integridade dos dados e obter insights mais precisos sobre os fatores que realmente causam a instabilidade de TI.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Uma análise mais rápida da causa raiz evita incidentes recorrentes e reduz o tempo de indisponibilidade da infraestrutura. Ao acelerar a etapa de investigação, as equipes técnicas deixam de atuar apenas de forma reativa e passam a se concentrar na implementação de correções permanentes que melhoram a confiabilidade geral dos serviços e reduzem o tempo em que vulnerabilidades críticas permanecem sem tratamento.

O Process Mining visualiza todo o fluxo de investigação no seu sistema para identificar exatamente onde as equipes ficam paradas. Ao localizar gargalos em grupos de suporte ou domínios técnicos específicos, a plataforma oferece insights acionáveis para reduzir o tempo de investigação. Assim, você consegue acompanhar o caminho desde a identificação do problema até a determinação da causa raiz e garantir que cada investigação avance conforme o planejado.

Cada transferência entre grupos de suporte aumenta o tempo total de resolução e gera trabalho administrativo adicional. Reduzir essas transferências garante que os especialistas certos tratem o problema imediatamente, evitando o efeito de pingue-pongue comum quando a responsabilidade pelo problema não está bem definida. O resultado é um processo mais simples e maior responsabilização.

Nossa plataforma acompanha o histórico dos campos de atribuição de cada registro de problema no seu sistema de origem. Ao identificar padrões em que os registros são encaminhados incorretamente ou transferidos repetidamente entre equipes, você pode otimizar as regras de roteamento dos grupos e eliminar reatribuições desnecessárias, garantindo que a investigação avance sem perder ritmo durante as transferências.

Disponibilizar rapidamente uma solução alternativa reduz o impacto de um problema ativo sobre os usuários finais e a central de serviços. Isso permite que a equipe de suporte resolva incidentes antes mesmo de uma correção permanente estar pronta, reduzindo significativamente o volume de tickets abertos e melhorando a satisfação dos usuários enquanto a solução definitiva é desenvolvida.

O Process Mining analisa o tempo decorrido entre a identificação do problema e a publicação de uma solução alternativa no banco de dados de erros conhecidos. Esse insight ajuda você a padronizar essa etapa crítica e garantir que a documentação dos erros conhecidos esteja disponível mais rapidamente. Com essa visibilidade, você consegue responsabilizar as equipes pela comunicação ágil de soluções temporárias.

A principal medida de sucesso de qualquer equipe de gestão de problemas é a redução de incidentes recorrentes. Ao identificar e corrigir as causas raiz, você reduz o custo total de propriedade dos serviços de TI e a carga diária sobre a central de serviços, demonstrando o valor concreto do processo para toda a empresa.

Nossa plataforma correlaciona o volume de incidentes com registros de problemas específicos para avaliar a eficácia das correções permanentes no longo prazo. Assim, você consegue verificar se as soluções eliminam a causa raiz como esperado, em vez de apenas tratar os sintomas. Também é possível acompanhar a taxa de sucesso das mudanças implementadas para garantir que elas estejam reduzindo o volume de incidentes conforme o esperado.

Uma transição fluida de um registro de problema para uma solicitação de mudança é essencial para implementar correções permanentes de forma controlada. Atrasos nessa transição fazem com que vulnerabilidades identificadas permaneçam no ambiente de produção por mais tempo do que o necessário, aumentando os riscos e comprometendo o trabalho de investigação.

Ao mapear a presença digital entre os processos de problemas e mudanças no seu sistema, o Process Mining identifica atritos no ciclo de aprovação e transferência. Isso ajuda você a reduzir a distância entre a identificação da causa raiz e o início da correção, diminuindo o tempo em que as soluções propostas ficam presas em processos administrativos ou filas de aprovação.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas de alta prioridade é essencial para manter a continuidade dos negócios e a estabilidade operacional. A conformidade consistente fortalece a confiança das partes interessadas e garante que os problemas de maior impacto recebam a atenção urgente necessária, reduzindo a duração total das interrupções críticas.

O Process Mining monitora sua performance real em relação às metas de SLA analisando os registros de data e hora ao longo do ciclo de vida dos registros. Ao identificar as etapas do processo ou os grupos de suporte em que as violações de SLA têm maior probabilidade de ocorrer, oferecemos alertas antecipados para que suas equipes mantenham a conformidade em todos os níveis de prioridade e intervenham antes que uma violação aconteça.

Aprender com problemas anteriores é essencial para melhorar continuamente os serviços e evitar erros futuros. Concluir revisões para todos os problemas importantes garante que as lições sejam documentadas e compartilhadas, evitando a recorrência de problemas semelhantes e aumentando a maturidade da organização de TI ao longo do tempo.

Nossa plataforma monitora a presença de atividades de revisão pós-implementação antes de permitir o fechamento de um registro. Ao identificar onde essa etapa é frequentemente ignorada ou atrasada, você pode garantir a conformidade com o processo definido e assegurar que conhecimentos valiosos sejam registrados e compartilhados na central de serviços para cada problema importante.

Dados precisos são a base de uma gestão de problemas eficaz e de uma análise de tendências de longo prazo. Melhorar a qualidade das categorias de causa raiz permite tomar decisões estratégicas mais acertadas e direcionar investimentos em tecnologia ou treinamento para tratar problemas sistêmicos na infraestrutura de TI, promovendo estabilidade no longo prazo.

O Process Mining analisa os campos de causa raiz e categoria em milhares de registros para identificar inconsistências, recategorizações ou o uso excessivo de categorias genéricas como "outros". Esse insight permite que os gestores aprimorem os padrões de entrada de dados e aumentem a confiabilidade dos relatórios, facilitando a identificação de tendências tecnológicas emergentes nos dados do sistema de origem.

Guia de melhoria em 6 etapas para a Gestão de Problemas

1

Conecte e descubra os dados
2

Mapeie o processo de Gestão de Problemas
3

Identifique os gargalos do processo
4

Analise as causas raiz
5

Defina melhorias no processo
6

Monitore e itere
1

Conecte e descubra os dados

O que fazer

Conecte sua fonte de dados, como seu ERP ou sistema de gestão de serviços, para extrair os logs de atividades dos Problem Records relevantes. Garanta que todos os dados de eventos necessários, incluindo registros de data e hora e IDs de caso, sejam importados para análise.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Esta etapa fundamental garante que você tenha um conjunto de dados completo e preciso, fornecendo a base para entender o fluxo e a performance reais do seu processo de Gestão de Problemas.

Resultado esperado

Um conjunto de dados abrangente e preciso das atividades de Gestão de Problemas está pronto para análise.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra hoje o que realmente acontece nos seus processos

O ProcessMind revela o fluxo real das suas operações, oferecendo uma visão objetiva e orientada por dados. A plataforma identifica ineficiências e lacunas de conformidade que você nem sabia que existiam.
  • Visualize o fluxo completo do processo, de ponta a ponta
  • Identifique gargalos e ineficiências ocultas
  • Garanta a conformidade com as regras do processo
  • Otimize a alocação de recursos com eficiência
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Gere valor com o Process Mining na gestão de problemas

Esses resultados ilustram as melhorias concretas que as organizações alcançam ao aplicar Process Mining aos seus Workflows de gestão de problemas. Com insights orientados por dados, as equipes conseguem identificar gargalos, simplificar os processos de resolução e evitar problemas recorrentes com mais eficiência.

0 %
Descoberta mais rápida da causa raiz

Redução média no tempo de investigação

Simplificar o caminho desde o início da investigação até a identificação da causa raiz permite que as equipes técnicas se concentrem em correções permanentes, em vez de prolongar o diagnóstico. Isso reduz interrupções críticas nos serviços.
0 %
Menos retrabalho nas transferências

Redução nas reatribuições de registros de problemas

Identificar gargalos no roteamento inicial garante que os registros de problemas cheguem imediatamente aos especialistas certos, evitando esforço desperdiçado e atrasos entre vários grupos de suporte.
0 %
Melhor cumprimento do SLA

Maior conformidade para problemas críticos

A visibilidade em tempo real dos registros de problemas parados ajuda a gestão a intervir antes que as metas dos acordos de nível de serviço sejam perdidas, garantindo uma prestação de serviços consistente para a empresa.
0 %
Menos retrabalho na resolução

Menores taxas de reabertura de problemas

Validar as resoluções antes do fechamento garante que os problemas subjacentes tenham sido realmente corrigidos, evitando o ciclo dispendioso de reiniciar investigações após uma suposta correção e melhorando a estabilidade geral.
0 %
Entrega acelerada de soluções alternativas

Publicação mais rápida de soluções temporárias

Acelerar a publicação de soluções alternativas temporárias reduz significativamente o impacto de incidentes em andamento sobre os usuários finais, minimizando a interrupção dos negócios enquanto a solução de longo prazo é desenvolvida.
0 %
Menos incidentes recorrentes

Redução nos tickets relacionados da central de serviços

Identificar e resolver as causas raiz com eficiência, além de publicar correções permanentes, ajuda a evitar que novos incidentes sobrecarreguem a central de serviços e reduz o custo total do suporte.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo, a qualidade dos dados e a estratégia específica de implementação. Esses números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações de gestão de problemas.

Dados recomendados

Comece com os atributos e as atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de um registro de problema, que representa uma única instância do processo de gerenciamento de problemas.

Por que isso importa

Este é o Case ID essencial que agrupa todos os eventos relacionados, permitindo rastrear a jornada completa de cada investigação de problema.

O nome de um evento, tarefa ou mudança de status específica que ocorreu durante o ciclo de vida do gerenciamento de problemas.

Por que isso importa

Esse atributo define as etapas do processo, permitindo visualizar e analisar o fluxo do processo, incluindo caminhos comuns e desvios.

A data e a hora exatas em que uma atividade específica ocorreu.

Por que isso importa

O timestamp de cada atividade é fundamental para ordenar os eventos e calcular todas as métricas baseadas em tempo, como tempos de ciclo e durações de gargalos.

A equipe técnica ou o departamento responsável por investigar e resolver o problema em determinado momento.

Por que isso importa

É fundamental para analisar a performance das equipes, identificar gargalos causados por transferências e entender a distribuição da carga de trabalho entre diferentes equipes.

O nível de prioridade atribuído ao problema, que determina a urgência da investigação e da resolução.

Por que isso importa

Permite segmentar a análise para comparar como problemas críticos são tratados em relação aos problemas rotineiros e é essencial para medir a conformidade com o SLA.

A classificação final da causa subjacente que levou ao problema.

Por que isso importa

É fundamental para a análise estratégica, ajudando a identificar problemas sistêmicos e tendências nas causas dos problemas em toda a organização.

O principal serviço de negócio, aplicativo ou item de configuração (CI) afetado pelo problema.

Por que isso importa

Fornece contexto de negócio ao vincular problemas técnicos aos serviços afetados, permitindo priorizar ações com base na criticidade para o negócio.

O número total de registros de incidentes individuais vinculados ao problema.

Por que isso importa

Quantifica o impacto de um problema para o negócio, ajudando a priorizar investigações e medir a eficácia da resolução.

A data e a hora-alvo até as quais se espera que o registro do problema seja resolvido, de acordo com o acordo de nível de serviço.

Por que isso importa

Define a meta de resolução e serve de base para todas as medições e todos os relatórios de conformidade com o SLA.

Um indicador que mostra se a resolução do problema ultrapassou a data limite do SLA atribuído.

Por que isso importa

Fornece um resultado claro de sucesso ou falha na conformidade com o SLA, facilitando a filtragem e a análise dos caminhos do processo que levam ao não cumprimento.

O número de vezes que o registro do problema foi reatribuído entre diferentes grupos de suporte ou pessoas.

Por que isso importa

Ajuda a quantificar a ineficiência do processo ao acompanhar transferências excessivas, que geralmente indicam roteamento incorreto, lacunas de conhecimento ou responsabilidades pouco claras.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta é a criação inicial de um registro de problema. Ela marca o início formal do processo de gestão de problemas e estabelece o registro de data e hora de referência para todas as análises posteriores.

Por que isso importa

Esta atividade é o principal ponto de início de cada instância do processo. Analisar o tempo entre esse evento e os demais é essencial para entender a duração geral do processo e os atrasos iniciais.

Este evento marca a transição do registro de problema de um estado novo ou pendente para um estado de investigação ativa. Ele indica que um analista começou formalmente a trabalhar no diagnóstico do problema.

Por que isso importa

Esta atividade ajuda a medir o tempo de resposta inicial e a velocidade de processamento do backlog. A duração entre a criação e o início da investigação é um indicador importante da capacidade de resposta da equipe.

Este evento indica que uma solução temporária ou alternativa foi documentada e disponibilizada. Essa ação ajuda a reduzir o impacto sobre os usuários finais enquanto uma correção permanente é desenvolvida.

Por que isso importa

O tempo necessário para fornecer uma solução alternativa é um KPI importante para medir a capacidade da equipe de restaurar o serviço rapidamente. Esta atividade ajuda a analisar a velocidade e a eficácia das soluções temporárias.

Esta atividade marca o momento em que a causa subjacente do problema foi diagnosticada e documentada com sucesso. Ela representa a conclusão da etapa de investigação.

Por que isso importa

Este é um marco essencial para medir a eficiência do diagnóstico. A duração entre o início da investigação e a identificação da causa raiz é um indicador importante da performance da análise de problemas.

Este evento registra a criação ou vinculação de uma solicitação formal de mudança ao registro de problema. Ele representa a transferência do processo de gestão de problemas para o processo de gestão de mudanças, com o objetivo de implementar uma correção permanente.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para analisar o atraso entre o diagnóstico do problema e o início da correção. Ela ajuda a identificar gargalos na interseção entre a gestão de problemas e a gestão de mudanças.

Este evento indica que a solução técnica permanente, geralmente gerenciada por meio de uma solicitação de mudança, foi implementada com sucesso. Ele marca a conclusão do trabalho de correção.

Por que isso importa

Esta atividade conclui a etapa de implementação da solução. O tempo entre o início da mudança e este momento mede a eficiência do processo de gestão de mudanças na resolução dos problemas.

Esta é a atividade final do ciclo de vida, indicando que o registro de problema foi fechado administrativamente e que nenhuma ação adicional é esperada. O caso é considerado concluído e arquivado.

Por que isso importa

Esta atividade é o principal ponto final da maioria das instâncias do processo. Ela é essencial para calcular a duração total de ponta a ponta do processo de gestão de problemas.

Para obter recomendações de dados personalizadas, escolha seu processo específico.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o caminho real de cada registro de problema, revelando desvios dos Workflows padrão e identificando gargalos ocultos. Ele oferece uma visão orientada por dados do seu processo, ajudando as equipes a otimizar a eficiência e reduzir o tempo de resolução.

Normalmente, você precisa de um Event Log contendo um identificador único do caso, a data e hora de cada atividade e uma descrição da atividade. Atributos importantes, como mudanças de status, grupos responsáveis, prioridade e categoria, oferecem um contexto mais rico para análises aprofundadas.

Os primeiros insights geralmente podem ser gerados em alguns dias ou semanas, depois que a extração de dados do seu sistema de origem estiver configurada. A primeira fase se concentra em conectar o sistema e mapear as principais mudanças do processo para criar um modelo de referência.

O Process Mining destaca as etapas específicas em que as investigações ficam paradas, quantificando a duração de cada transição. Ele identifica lacunas de recursos ou informações ausentes que prolongam a fase de investigação. Essa abordagem orientada por dados substitui evidências anedóticas por evidências concretas sobre onde os atrasos ocorrem.

Ao mapear cada transição, o Process Mining identifica registros que ficam circulando repetidamente entre grupos de suporte sem resolução. Isso ajuda os gestores a reconhecer responsabilidades pouco claras entre grupos ou situações em que determinadas equipes não têm recursos para lidar com certos tipos de problema. Esses insights permitem redesenhar o processo e alocar melhor os recursos.

O Process Mining identifica as causas raiz das violações de SLA ao mostrar o caminho exato dos registros que não atingiram as metas. Você pode comparar registros em conformidade com registros fora de conformidade para verificar se determinados grupos de suporte ou tipos de problema estão mais sujeitos a atrasos. Isso permite intervenções direcionadas para garantir que os problemas prioritários sejam tratados dentro dos prazos exigidos.

Ao analisar a relação entre registros de incidentes e de problemas, o Process Mining identifica padrões em que os problemas são tratados repetidamente com soluções alternativas, em vez de correções permanentes. Essa visibilidade ajuda a priorizar soluções de alto impacto que eliminam grupos inteiros de tickets de suporte recorrentes.

Os relatórios padrão fornecem retratos e métricas agregadas, mas muitas vezes não mostram a jornada real de um registro de problema. O Process Mining revela as transições, os ciclos e os desvios específicos que ocorrem entre essas métricas. Ele mostra exatamente onde e por que um processo está parando, complementando os relatórios padrão com uma visão mais profunda e longitudinal para uma otimização real.

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