> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan masalah

Tingkatkan pengelolaan masalah Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan pengelolaan masalah.
Tingkatkan pengelolaan masalah Anda
Pengelolaan masalah
Sistem umum

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(8)Target(8)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(4)

Tingkatkan pengelolaan masalah dengan process mining

ProcessMind membantu Anda menemukan inefisiensi yang tersembunyi dalam proses pengelolaan masalah. Temukan hambatan, tugas berulang, dan waktu penyelesaian yang panjang yang berdampak pada kualitas layanan. Platform kami menunjukkan penyimpangan proses dan area yang perlu diperbaiki, sehingga Anda dapat menentukan langkah berdasarkan data. Pahami seluruh siklus penyelesaian masalah, dari identifikasi hingga penutupan, apa pun sistem sumber yang Anda gunakan.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Pengelolaan masalah yang baik membantu menjaga stabilitas operasional dan memberikan layanan yang andal. Process mining untuk pengelolaan masalah menunjukkan bagaimana masalah sebenarnya diidentifikasi, diselidiki, dan diselesaikan di organisasi Anda. Anda dapat melihat jalur yang ditempuh setiap rekaman masalah, mulai dari deteksi awal hingga penyelesaian dan verifikasi. Analisis ini menunjukkan hambatan yang memperlambat penyelesaian, penyimpangan dari proses yang berlaku, serta peluang otomatisasi di seluruh alur kerja. Apa pun ERP, ITSM, atau sistem sumber yang Anda gunakan, ProcessMind mengambil data event untuk merekonstruksi proses operasional. Hasilnya, Anda mendapat gambaran objektif berbasis data yang tidak bergantung pada sistem tertentu dan sesuai dengan proses pengelolaan masalah di organisasi Anda.

Proses pengelolaan masalah kerap menghadapi tantangan yang sama, apa pun sistemnya. Analisis akar masalah bisa berlangsung lama, masalah yang sudah diketahui dapat memicu insiden berulang, serah terima antar tim kurang efisien, dan waktu siklus penyelesaian sulit dipantau. Organisasi sering kesulitan memahami penyebab masalah tertentu membutuhkan waktu lebih lama, lokasi sumber daya yang kurang tepat, atau apakah prosedur operasi standar benar-benar dijalankan. ProcessMind membantu menjawab pertanyaan tersebut melalui peta proses terperinci dan metrik kinerja yang diambil langsung dari data operasional. Anda dapat menemukan lokasi keterlambatan, langkah yang tidak memberi nilai tambah, dan variasi yang menghasilkan keluaran kurang optimal. Dengan gambaran ini, Anda dapat merapikan operasional, mengurangi Mean Time To Resolution (MTTR), menggunakan sumber daya dengan lebih baik, dan memastikan pengelolaan masalah turut menjaga stabilitas layanan, bukan hanya merespons insiden.

Analisis proses pengelolaan masalah dengan ProcessMind memberikan manfaat nyata: efisiensi meningkat, biaya berkurang, dan kualitas layanan membaik. Dengan memahami proses berdasarkan data, Anda dapat mengambil keputusan yang tepat untuk mengoptimalkan alur kerja, menghapus langkah berulang, dan memprioritaskan inisiatif otomatisasi yang paling berdampak. Hasilnya, masalah berulang dan gangguan layanan berkurang, sementara kepuasan pelanggan meningkat. Anda juga dapat menemukan dan menangani celah kepatuhan lebih awal untuk mengurangi risiko serta memastikan kebijakan internal dan peraturan eksternal dipatuhi. Untuk mulai mendapatkan wawasan ini, platform kami dirancang agar mudah terhubung dengan data yang sudah Anda miliki. Gunakan templat data kami sebagai panduan untuk mengekstrak event log yang diperlukan dari sistem, sehingga proses penerapan berjalan lancar dan cepat. ProcessMind membantu Anda mengubah pengelolaan masalah dari kebutuhan reaktif menjadi operasional yang proaktif, optimal, dan efisien.

Pengelolaan masalah Process mining Manajemen layanan ITSM Analisis akar masalah Optimasi proses Efisiensi Compliance Sistem tiket Pengelolaan tiket Kesalahan yang diketahui Insiden berulang Solusi sementara Pencegahan insiden Meja bantuan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Rekaman masalah sering tertahan di tahap investigasi selama berminggu-minggu tanpa kemajuan yang jelas. Akibatnya, tumpukan pekerjaan bertambah dan masalah mendasar tetap belum terselesaikan. Keterlambatan ini menghalangi tim menangani sumber insiden berulang, menambah beban meja layanan, dan menurunkan keandalan layanan secara keseluruhan.

ProcessMind melacak durasi tahap investigasi dan menunjukkan bagian yang membuat proses terhenti. Sistem ini menampilkan rekaman yang melampaui waktu penyelesaian normal agar koordinator masalah dapat turun tangan dan mengalokasikan ulang sumber daya sebelum investigasi kehilangan relevansi.

Saat rekaman masalah berpindah di antara beberapa tim teknis, konteks sering hilang dan waktu penyelesaian bertambah. Kepemilikan yang tidak jelas membuang waktu, membuat staf teknis frustrasi, dan menghambat pencapaian target tingkat layanan untuk menjaga stabilitas infrastruktur penting.

Mesin analitik kami memetakan urutan penugasan untuk mengungkap pola perpindahan bolak-balik. Anda dapat melihat grup dukungan yang sering mengalihkan rekaman. Informasi ini membantu Anda menentukan kebutuhan pelatihan atau memperjelas tanggung jawab tiap grup agar masalah tidak terus dialihkan.

Jika solusi sementara tidak segera diterbitkan, agen insiden harus terus menangani masalah berulang. Akibatnya, rata-rata waktu penyelesaian bagi pengguna akhir meningkat. Jika jeda antara identifikasi masalah dan penerbitan solusi sementara terlalu lama, bisnis mengalami waktu henti yang sebenarnya dapat dihindari meski perbaikan sementara sudah diketahui.

ProcessMind mengukur jeda antara identifikasi solusi sementara dan aktivitas penerbitannya. Dengan visibilitas ini, solusi sementara dapat segera disebarkan untuk mengurangi dampak masalah yang masih berlangsung, sementara tim teknis mencari akar masalah dan penyelesaian akhir.

Meski akar masalah sudah ditemukan, upaya untuk menerapkan perbaikan permanen sering terhenti sebelum permintaan perubahan diajukan. Kesenjangan antara alur kerja manajemen masalah dan manajemen perubahan membuat kesalahan yang sudah diketahui terus berulang, padahal bisa diatasi. Akibatnya, lingkungan TI tetap rentan terhadap gangguan layanan yang sama.

Kami menganalisis waktu antara aktivitas identifikasi akar masalah dan pengajuan permintaan perubahan. Hasilnya menunjukkan hambatan dalam peralihan dari manajemen masalah ke manajemen perubahan, sehingga perbaikan permanen dapat dilanjutkan tanpa tertahan urusan administrasi yang tidak perlu.

Jika siklus manajemen masalah terlalu lambat, insiden yang sama terus membanjiri service desk dan menyita sumber daya untuk pekerjaan berulang. Siklus ini mengurangi efisiensi, mengalihkan perhatian tim dari proyek strategis, dan mengikis kepercayaan pengguna terhadap kemampuan TI menjaga lingkungan tetap stabil.

ProcessMind menghubungkan jumlah insiden terkait dengan durasi investigasi dan perbaikan. Dengan menunjukkan dampak lambatnya penyelesaian masalah terhadap jumlah insiden, kami membantu Anda menyusun alasan bisnis untuk mempercepat perbaikan permanen dan mengurangi beban service desk.

Tim sering melewati tahap tinjauan setelah penerapan agar catatan bisa segera ditutup dan tunggakan berkurang. Tanpa langkah penting ini, organisasi tidak dapat memastikan perbaikan berjalan sesuai harapan atau mencatat pelajaran yang didapat. Akibatnya, masalah serupa bisa muncul lagi dan perbaikan layanan jangka panjang terhambat.

ProcessMind melacak kepatuhan terhadap aktivitas tinjauan setelah penerapan pada setiap catatan masalah yang ditutup. Kami menyoroti penyimpangan dari proses standar agar setiap langkah penyelesaian dijalankan untuk mendukung perbaikan layanan jangka panjang dan memenuhi persyaratan kepatuhan.

Masalah kritis sering tidak memenuhi target tingkat layanan karena ada inefisiensi tersembunyi dalam tahap investigasi dan perbaikan. Tenggat yang terlewat mengancam kestabilan layanan TI dan dapat mengurangi kepercayaan bisnis saat infrastruktur penting tidak stabil lebih lama dari yang disepakati.

ProcessMind membandingkan tanggal jatuh tempo SLA dengan stempel waktu proses dari sistem sumber Anda untuk menemukan aktivitas yang menyebabkan pelanggaran. Anda dapat memantau target tingkat layanan secara langsung dan menyesuaikan prioritas atau alur kerja sebelum tenggat terlewat.

Jika teknisi tidak mengategorikan akar masalah dengan tepat, organisasi akan kesulitan menemukan tren jangka panjang atau kelemahan infrastruktur yang bersifat sistemik. Kekurangan data ini menghambat manajemen dalam mengambil keputusan yang tepat tentang investasi infrastruktur atau perubahan proses untuk meningkatkan kestabilan.

ProcessMind menemukan catatan yang atribut kategori akar masalahnya kosong atau berisi nilai umum. Dengan menyoroti kekurangan kualitas data ini, kami membantu organisasi meningkatkan integritas data dan memahami penyebab sebenarnya dari ketidakstabilan TI.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Analisis akar masalah yang lebih cepat mencegah insiden berulang dan mengurangi waktu henti infrastruktur. Dengan mempercepat tahap investigasi, tim teknis dapat mengurangi pekerjaan pemadaman masalah yang berulang dan berfokus pada perbaikan permanen. Hasilnya, keandalan layanan meningkat dan kerentanan kritis tidak dibiarkan tanpa penanganan terlalu lama.

Process mining memvisualisasikan seluruh alur investigasi di sistem Anda untuk menemukan titik saat pekerjaan terhenti. Dengan menunjukkan hambatan pada grup dukungan atau bidang teknis tertentu, platform ini memberi wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk memangkas waktu investigasi. Anda juga dapat memantau perjalanan dari identifikasi masalah hingga penentuan akar masalah agar setiap investigasi tetap berjalan sesuai rencana.

Setiap perpindahan antargrup dukungan menambah waktu penyelesaian dan beban administrasi. Dengan mengurangi perpindahan ini, masalah dapat langsung ditangani oleh pakar yang tepat. Hal ini mencegah masalah bolak-balik antargrup akibat penanggung jawab yang tidak jelas, sekaligus membuat proses lebih lancar dan akuntabilitas lebih kuat.

Platform kami melacak riwayat kolom penugasan pada setiap catatan masalah di sistem sumber Anda. Dengan menemukan pola catatan yang salah arah atau sering berpindah antargrup, Anda dapat menyempurnakan aturan perutean grup dan mengurangi penugasan ulang yang tidak perlu. Dengan begitu, investigasi dapat terus berjalan tanpa kehilangan momentum saat berpindah tangan.

Solusi sementara yang tersedia dengan cepat mengurangi dampak masalah aktif bagi pengguna akhir dan service desk. Staf dukungan dapat menyelesaikan insiden sebelum perbaikan permanen siap. Cara ini mengurangi jumlah tiket terbuka dan meningkatkan kepuasan pengguna selama solusi permanen dikembangkan.

Process mining menganalisis waktu antara identifikasi masalah dan publikasi solusi sementara di basis data kesalahan yang diketahui. Wawasan ini membantu Anda menstandarkan langkah penting tersebut agar dokumentasi kesalahan yang diketahui tersedia lebih cepat. Visibilitas ini juga membantu memastikan tim menyampaikan solusi sementara dengan segera.

Keberhasilan utama tim manajemen masalah terlihat dari berkurangnya insiden berulang. Dengan menemukan dan mengatasi akar masalah, Anda menurunkan total biaya kepemilikan layanan TI dan mengurangi beban harian service desk. Hasil ini menunjukkan manfaat nyata proses tersebut bagi organisasi.

Platform kami menghubungkan jumlah insiden dengan catatan masalah tertentu untuk menilai efektivitas perbaikan permanen dalam jangka panjang. Anda dapat memastikan solusi benar-benar mengatasi akar masalah, bukan sekadar gejalanya. Pantau tingkat keberhasilan perubahan yang diterapkan untuk memastikan jumlah insiden berkurang sesuai harapan.

Peralihan yang lancar dari catatan masalah ke permintaan perubahan penting agar perbaikan permanen dapat diterapkan secara terkendali. Keterlambatan dalam peralihan ini membuat kerentanan yang sudah ditemukan tetap berada di lingkungan produksi lebih lama dari yang diperlukan. Risiko pun meningkat dan upaya investigasi menjadi kurang efektif.

Dengan memetakan jejak digital antara proses masalah dan perubahan di sistem Anda, process mining menemukan hambatan dalam alur persetujuan dan serah terima. Wawasan ini membantu mempercepat langkah dari identifikasi akar masalah hingga pengajuan perbaikan, sehingga solusi yang diusulkan tidak tertahan dalam urusan administrasi atau antrean persetujuan.

Memenuhi perjanjian tingkat layanan untuk masalah prioritas tinggi penting untuk menjaga kelangsungan bisnis dan kestabilan operasional. Kepatuhan yang konsisten membangun kepercayaan pemangku kepentingan bisnis dan memastikan masalah berdampak besar mendapat perhatian segera. Dengan begitu, durasi gangguan layanan kritis dapat dikurangi.

Process mining memantau kinerja aktual terhadap target SLA dengan menganalisis stempel waktu di sepanjang siklus catatan. Dengan menemukan tahap proses atau grup dukungan yang paling sering mengalami pelanggaran SLA, kami memberi peringatan dini. Tim Anda dapat menjaga kepatuhan di semua tingkat prioritas dan bertindak sebelum pelanggaran terjadi.

Belajar dari masalah sebelumnya penting untuk memperbaiki layanan secara berkelanjutan dan mencegah kesalahan terulang. Tinjauan untuk setiap masalah besar memastikan pelajaran dicatat dan dibagikan. Langkah ini mencegah masalah serupa terulang dan meningkatkan kematangan organisasi TI dari waktu ke waktu.

Platform kami memantau apakah tinjauan setelah penerapan dilakukan sebelum catatan ditutup. Dengan menemukan bagian proses saat langkah ini sering dilewati atau tertunda, Anda dapat menegakkan kepatuhan terhadap proses yang telah ditetapkan. Pastikan juga pengetahuan penting dari setiap masalah besar dicatat dan dibagikan kepada seluruh tim service desk.

Data yang akurat menjadi dasar manajemen masalah yang efektif dan analisis tren jangka panjang. Kategori akar masalah yang lebih berkualitas mendukung keputusan strategis dan investasi teknologi atau pelatihan yang lebih tepat sasaran untuk mengatasi masalah sistemik pada infrastruktur TI. Hasilnya, kestabilan jangka panjang dapat meningkat.

Process mining menganalisis kolom akar masalah dan kategori pada ribuan catatan untuk menemukan ketidakkonsistenan, perubahan kategori, atau penggunaan kategori umum seperti 'lainnya' secara berlebihan. Wawasan ini membantu manajer menyempurnakan standar entri data dan meningkatkan keandalan laporan. Data dari sistem sumber Anda pun lebih mudah digunakan untuk mengenali tren teknologi yang mulai muncul.

Panduan 6 langkah untuk perbaikan manajemen masalah

1
Hubungkan dan temukan data
2
Petakan proses manajemen masalah
3
Temukan hambatan proses
4
Analisis akar masalah
5
Rancang perbaikan proses
6
Pantau dan sesuaikan
1

Hubungkan dan temukan data

Yang perlu dilakukan

Hubungkan sumber data, seperti ERP atau sistem manajemen layanan, untuk mengambil log aktivitas Catatan Masalah yang relevan. Pastikan semua data peristiwa yang diperlukan, termasuk stempel waktu dan ID kasus, diimpor untuk dianalisis.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Langkah awal ini memastikan kumpulan data lengkap dan akurat. Data tersebut menjadi dasar untuk memahami alur dan kinerja proses Manajemen Masalah yang sebenarnya.

Hasil yang diharapkan

Kumpulan data aktivitas Manajemen Masalah yang lengkap dan akurat siap dianalisis.

MANFAAT YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan fakta tersembunyi dalam proses Anda

ProcessMind memperlihatkan alur operasional yang sebenarnya melalui data yang objektif. Temukan inefisiensi dan celah kepatuhan yang sebelumnya tidak terlihat.
  • Lihat alur proses dari awal hingga akhir
  • Temukan inefisiensi dan hambatan yang tersembunyi
  • Pastikan proses mematuhi aturan
  • Alokasikan sumber daya dengan lebih tepat
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Raih manfaat dari process mining untuk Manajemen Masalah

Hasil ini menunjukkan perbaikan nyata yang dapat dicapai organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja Manajemen Masalah. Berbekal wawasan berbasis data, tim dapat menemukan hambatan, memperlancar penyelesaian, dan mencegah masalah berulang dengan lebih efektif.

0 %
Temukan akar masalah lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu investigasi

Memperlancar proses dari awal investigasi hingga identifikasi akar masalah membantu tim teknis berfokus pada perbaikan permanen, bukan diagnosis yang berlarut-larut. Dampaknya, gangguan layanan kritis berkurang.
0 %
Kurangi pekerjaan ulang saat serah terima

Pengurangan penugasan ulang catatan masalah

Menemukan hambatan dalam perutean awal membantu catatan masalah langsung sampai ke pakar yang tepat. Dengan begitu, upaya tidak terbuang dan keterlambatan antargrup dukungan dapat dicegah.
0 %
Tingkatkan kepatuhan SLA

Kepatuhan yang lebih baik untuk masalah kritis

Visibilitas langsung terhadap catatan masalah yang terhenti membantu manajemen bertindak sebelum target perjanjian tingkat layanan terlewat. Dengan begitu, layanan kepada bisnis dapat diberikan secara konsisten.
0 %
Kurangi pekerjaan ulang dalam penyelesaian

Turunkan tingkat pembukaan ulang masalah

Memastikan penyelesaian sebelum catatan ditutup membantu memastikan masalah dasarnya benar-benar teratasi. Langkah ini mencegah investigasi mahal dimulai kembali setelah perbaikan yang dianggap selesai, sekaligus meningkatkan kestabilan secara keseluruhan.
0 %
Percepat penyediaan solusi sementara

Publikasikan solusi sementara lebih cepat

Mempercepat publikasi solusi sementara secara signifikan mengurangi dampak insiden yang masih berlangsung bagi pengguna akhir. Gangguan bisnis pun dapat ditekan selama solusi jangka panjang dikembangkan.
0 %
Kurangi insiden berulang

Pengurangan tiket terkait di service desk

Menemukan dan mengatasi akar masalah dengan efisien, lalu menerapkan perbaikan permanen, membantu mencegah insiden baru menumpuk di service desk dan mengurangi total biaya dukungan.

Hasil dapat berbeda tergantung pada kerumitan proses, kualitas data, dan strategi penerapan. Angka ini mencerminkan peningkatan yang umum terlihat dalam berbagai penerapan Manajemen Masalah.

Data yang disarankan

Mulailah dengan atribut dan aktivitas terpenting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk catatan masalah yang mewakili satu kasus dalam proses manajemen masalah.

Mengapa ini penting

Ini adalah ID Kasus utama yang mengelompokkan semua peristiwa terkait, sehingga perjalanan setiap investigasi masalah dapat ditelusuri dari awal hingga akhir.

Nama peristiwa, tugas, atau perubahan status tertentu yang terjadi selama siklus hidup manajemen masalah.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam proses, sehingga alur proses dapat divisualisasikan dan dianalisis, termasuk jalur umum dan penyimpangannya.

Tanggal dan waktu tepat saat aktivitas tertentu terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu setiap aktivitas penting untuk mengurutkan peristiwa dan menghitung metrik berbasis waktu, seperti waktu siklus dan durasi hambatan.

Tim teknis atau departemen yang bertanggung jawab menyelidiki dan menyelesaikan masalah pada waktu tertentu.

Mengapa ini penting

Penting untuk menganalisis kinerja tim, menemukan hambatan akibat serah terima, dan memahami pembagian beban kerja antar tim.

Tingkat prioritas yang ditetapkan untuk masalah, yang menentukan urgensi investigasi dan penyelesaiannya.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis berdasarkan kategori untuk membandingkan penanganan masalah kritis dengan masalah rutin, serta penting untuk mengukur kepatuhan terhadap SLA.

Klasifikasi akhir penyebab mendasar yang memicu masalah.

Mengapa ini penting

Penting untuk analisis strategis karena membantu menemukan masalah sistemik dan tren penyebab masalah di seluruh organisasi.

Layanan bisnis, aplikasi, atau item konfigurasi (CI) utama yang terdampak oleh masalah.

Mengapa ini penting

Memberi konteks bisnis dengan menghubungkan masalah teknis ke layanan yang terdampak, sehingga prioritas dapat ditentukan berdasarkan tingkat kepentingan bisnis.

Jumlah seluruh catatan insiden yang terhubung dengan masalah.

Mengapa ini penting

Mengukur dampak bisnis suatu masalah, membantu menentukan prioritas investigasi dan menilai efektivitas penyelesaiannya.

Tanggal dan waktu target penyelesaian catatan masalah sesuai perjanjian tingkat layanan.

Mengapa ini penting

Menetapkan target penyelesaian dan menjadi dasar pengukuran serta pelaporan kepatuhan SLA.

Penanda yang menunjukkan apakah penyelesaian masalah melewati tenggat SLA yang ditetapkan.

Mengapa ini penting

Menunjukkan dengan jelas apakah SLA terpenuhi, sehingga jalur proses yang menyebabkan pelanggaran mudah difilter dan dianalisis.

Jumlah pengalihan catatan masalah antargrup dukungan atau individu.

Mengapa ini penting

Membantu mengukur inefisiensi proses dengan melacak serah terima yang berlebihan, yang sering menunjukkan pengarahan keliru, kesenjangan pengetahuan, atau tanggung jawab yang tidak jelas.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai pembuatan awal catatan masalah. Inilah awal resmi proses manajemen masalah dan stempel waktu dasar untuk analisis selanjutnya.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menjadi titik awal utama setiap instans proses. Menganalisis waktu dari peristiwa ini ke peristiwa lainnya penting untuk memahami durasi proses secara keseluruhan dan keterlambatan di tahap awal.

Peristiwa ini menandai perubahan status catatan masalah dari baru atau tertunda menjadi investigasi aktif. Artinya, analis telah mulai menyelidiki masalah secara resmi.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini membantu mengukur waktu respons awal dan kecepatan penanganan tunggakan. Durasi antara pembuatan catatan dan dimulainya investigasi menjadi indikator penting daya tanggap tim.

Peristiwa ini menandakan bahwa solusi sementara telah didokumentasikan dan tersedia. Langkah ini membantu mengurangi dampak bagi pengguna akhir selama perbaikan permanen dikembangkan.

Mengapa ini penting

Waktu yang dibutuhkan untuk menyediakan solusi sementara merupakan KPI penting untuk mengukur kemampuan tim memulihkan layanan dengan cepat. Aktivitas ini membantu menganalisis kecepatan dan efektivitas solusi sementara.

Aktivitas ini menandai tahap saat penyebab utama masalah berhasil didiagnosis dan didokumentasikan. Aktivitas ini menunjukkan bahwa tahap investigasi telah selesai.

Mengapa ini penting

Tahap ini penting untuk mengukur efisiensi diagnosis. Durasi dari awal investigasi hingga akar masalah ditemukan menjadi indikator kinerja utama untuk analisis masalah.

Peristiwa ini mencatat pembuatan atau penautan permintaan perubahan resmi ke catatan masalah. Peristiwa ini menandai peralihan dari proses manajemen masalah ke manajemen perubahan untuk menerapkan perbaikan permanen.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini penting untuk menganalisis keterlambatan antara diagnosis masalah dan pengajuan perbaikan. Aktivitas ini membantu menemukan hambatan di antara proses manajemen masalah dan manajemen perubahan.

Peristiwa ini menunjukkan bahwa solusi teknis permanen, yang sering dikelola melalui permintaan perubahan, berhasil diterapkan. Peristiwa ini menandai selesainya pekerjaan perbaikan.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini mengakhiri tahap penerapan solusi. Waktu dari pengajuan perubahan hingga tahap ini mengukur efisiensi proses manajemen perubahan dalam menyelesaikan masalah.

Ini adalah aktivitas terakhir dalam siklus proses. Catatan masalah ditutup secara administratif dan tidak ada tindakan lanjutan yang diharapkan. Kasus dianggap selesai dan diarsipkan.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menjadi titik akhir utama bagi sebagian besar instans proses. Aktivitas ini penting untuk menghitung total durasi proses manajemen masalah dari awal hingga akhir.

Untuk rekomendasi data yang disesuaikan, pilih proses tertentu.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining memvisualisasikan jalur aktual setiap catatan masalah, mengungkap penyimpangan dari alur kerja standar dan menemukan hambatan tersembunyi. Tampilan proses berbasis data ini membantu tim meningkatkan efisiensi dan mempercepat penyelesaian masalah.

Biasanya, Anda memerlukan event log yang berisi ID kasus unik, stempel waktu untuk setiap aktivitas, dan keterangan aktivitas. Atribut penting seperti perubahan status, grup yang ditugaskan, prioritas, dan kategori memberi konteks lebih lengkap untuk analisis mendalam.

Wawasan awal biasanya dapat diperoleh dalam beberapa hari hingga beberapa minggu setelah ekstraksi data dari sistem sumber disiapkan. Tahap pertama berfokus pada koneksi ke sistem dan pemetaan perubahan utama dalam proses untuk membuat model dasar.

Process mining menunjukkan tahap tertentu saat investigasi terhenti dengan mengukur durasi setiap peralihan. Teknologi ini juga menemukan kekurangan sumber daya atau informasi yang memperpanjang investigasi. Pendekatan berbasis data ini menggantikan dugaan dengan bukti nyata tentang lokasi terjadinya keterlambatan.

Dengan memetakan setiap peralihan, process mining menemukan catatan yang berulang kali berpindah antargrup dukungan tanpa penyelesaian. Manajer dapat melihat kepemilikan grup yang tidak jelas atau kondisi saat tim tertentu kekurangan sumber daya untuk menangani jenis masalah tertentu. Wawasan ini membantu merancang ulang proses dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik.

Process mining menemukan penyebab pelanggaran SLA dengan menunjukkan jalur persis catatan yang tidak memenuhi target. Bandingkan catatan yang memenuhi dan tidak memenuhi SLA untuk melihat apakah grup dukungan atau jenis masalah tertentu lebih sering mengalami keterlambatan. Wawasan ini membantu Anda menentukan tindakan yang tepat agar masalah prioritas ditangani dalam batas waktu yang ditetapkan.

Dengan menganalisis hubungan antara catatan insiden dan masalah, process mining menemukan pola saat masalah berulang kali ditangani dengan solusi sementara, bukan perbaikan permanen. Visibilitas ini membantu Anda memprioritaskan solusi berdampak besar yang menghilangkan banyak tiket dukungan berulang sekaligus.

Laporan standar menyajikan gambaran sesaat dan metrik gabungan, tetapi sering kali tidak menunjukkan perjalanan aktual sebuah catatan masalah. Process mining mengungkap peralihan, siklus berulang, dan penyimpangan yang terjadi di antara metrik tersebut. Anda dapat melihat dengan tepat di mana dan mengapa proses terhenti. Dengan begitu, pelaporan standar dilengkapi pandangan yang lebih mendalam dari waktu ke waktu untuk mendukung perbaikan nyata.

Tingkatkan pengelolaan masalah Anda, mulai sekarang

Temukan inefisiensi dan selesaikan masalah lebih cepat dengan wawasan berbasis data.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Siapkan dalam hitungan menit.