> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý vấn đề

Cải thiện quy trình quản lý vấn đề

Hướng dẫn 6 bước tối ưu hóa quy trình quản lý vấn đề.

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý vấn đề

Hệ thống chung

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(8)Mục tiêu(8)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Cải thiện quản lý vấn đề bằng process mining

ProcessMind giúp bạn phát hiện những điểm kém hiệu quả khó thấy trong quy trình quản lý vấn đề. Dễ dàng xác định điểm nghẽn, tác vụ lặp lại và thời gian giải quyết kéo dài đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nền tảng cho bạn thấy rõ các sai lệch trong quy trình và những điểm cần cải thiện, để bạn tối ưu hóa dựa trên dữ liệu. Nắm được toàn bộ vòng đời xử lý vấn đề, từ lúc phát hiện đến khi đóng, bất kể bạn dùng hệ thống nguồn nào.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Quản lý vấn đề tốt giúp duy trì hoạt động ổn định và cung cấp dịch vụ đáng tin cậy. Process mining cho quản lý vấn đề cho bạn thấy rõ cách vấn đề thực sự được phát hiện, điều tra và giải quyết trong tổ chức. Thay vì dựa vào lời kể, bạn có thể xem các hồ sơ vấn đề đi qua những bước nào, từ lúc phát hiện đến khi giải quyết và xác minh. Phân tích dữ liệu giúp tìm ra điểm nghẽn làm chậm việc xử lý, phát hiện các bước đi lệch quy trình và xác định cơ hội tự động hóa trong quy trình làm việc. Dù dữ liệu đến từ ERP, ITSM hay hệ thống khác, ProcessMind đều có thể trích xuất dữ liệu sự kiện để tái hiện cách công việc thực sự diễn ra. Nhờ đó, bạn có cái nhìn khách quan dựa trên dữ liệu, phù hợp với quy trình quản lý vấn đề riêng của tổ chức và không phụ thuộc vào một hệ thống cụ thể.

Dù dùng hệ thống nào, quy trình quản lý vấn đề cũng thường gặp một số khó khăn: phân tích nguyên nhân gốc rễ kéo dài, vấn đề đã biết liên tục tái diễn, bàn giao giữa các nhóm thiếu hiệu quả và khó nắm được thời gian xử lý thực tế. Tổ chức thường không rõ vì sao một số vấn đề mất nhiều thời gian hơn, tài nguyên đang được phân bổ chưa hợp lý ở đâu, hoặc quy trình vận hành chuẩn có thực sự được tuân theo hay không. ProcessMind giúp giải quyết những khó khăn này bằng bản đồ quy trình và chỉ số hiệu suất lấy trực tiếp từ dữ liệu vận hành. Bạn có thể xác định chính xác nơi phát sinh chậm trễ, tìm các bước không tạo giá trị và phát hiện những khác biệt dẫn đến kết quả chưa tốt. Từ đó, bạn có thể tinh gọn hoạt động, giảm thời gian trung bình để giải quyết (MTTR), sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn và đảm bảo quy trình quản lý vấn đề góp phần duy trì dịch vụ ổn định, thay vì chỉ phản ứng khi sự cố xảy ra.

Phân tích quy trình quản lý vấn đề bằng ProcessMind giúp tăng hiệu quả, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi hiểu quy trình dựa trên dữ liệu thực tế, bạn có thể đưa ra quyết định phù hợp để tối ưu quy trình làm việc, bỏ các bước thừa và ưu tiên những sáng kiến tự động hóa có tác động lớn nhất. Nhờ đó, vấn đề tái diễn ít hơn, dịch vụ ít bị gián đoạn hơn và khách hàng hài lòng hơn. Việc chủ động tìm và xử lý khoảng trống tuân thủ cũng giúp giảm rủi ro, đảm bảo thực hiện đúng chính sách nội bộ và quy định bên ngoài. Để bắt đầu khám phá những thông tin này, nền tảng của chúng tôi kết nối với dữ liệu hiện có của bạn. Hãy dùng mẫu dữ liệu để biết cách trích xuất nhật ký sự kiện cần thiết từ hệ thống và bắt đầu nhanh chóng. ProcessMind giúp bạn chuyển quản lý vấn đề từ việc chỉ phản ứng khi cần sang cách vận hành chủ động, tối ưu và hiệu quả hơn.

Quản lý vấn đề Process mining Quản lý dịch vụ ITSM Phân tích nguyên nhân gốc rễ Tối ưu hóa quy trình Hiệu quả Compliance Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu Lỗi đã biết Sự cố lặp lại Giải pháp tạm thời Ngăn ngừa sự cố Bộ phận hỗ trợ CNTT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Hồ sơ vấn đề thường nằm ở giai đoạn điều tra suốt nhiều tuần mà không có tiến triển rõ ràng. Hàng đợi tồn đọng ngày càng lớn, còn nguyên nhân gốc rễ vẫn chưa được xử lý. Sự chậm trễ này khiến đội ngũ không thể giải quyết nguồn gốc của các sự cố lặp lại, làm tăng áp lực cho bộ phận hỗ trợ và giảm độ tin cậy của dịch vụ.

ProcessMind theo dõi thời gian của giai đoạn điều tra và chỉ rõ quy trình bị dừng ở đâu. Nền tảng làm nổi bật các hồ sơ vượt quá thời gian giải quyết thông thường, giúp điều phối viên vấn đề can thiệp và phân bổ lại tài nguyên trước khi cuộc điều tra không còn phù hợp.

Khi hồ sơ vấn đề bị chuyển qua nhiều nhóm kỹ thuật, thông tin thường bị thất lạc và thời gian giải quyết kéo dài đáng kể. Không có người chịu trách nhiệm rõ ràng dẫn đến công sức bị lãng phí, nhân viên kỹ thuật nản lòng và khó đạt mục tiêu mức dịch vụ về độ ổn định của hạ tầng trọng yếu.

Công cụ phân tích của chúng tôi sơ đồ hóa trình tự các lần phân công để phát hiện tình trạng chuyển hồ sơ qua lại. Bạn có thể xem nhóm hỗ trợ nào thường xuyên chuyển hồ sơ đi nơi khác, từ đó cải thiện đào tạo hoặc phân định rõ trách nhiệm của từng nhóm để chấm dứt vòng luẩn quẩn này.

Nếu giải pháp tạm thời không được công bố sớm, nhân viên xử lý sự cố vẫn phải loay hoay với các vấn đề lặp lại, làm tăng thời gian giải quyết trung bình cho người dùng cuối. Khi khoảng cách giữa lúc phát hiện vấn đề và lúc công bố giải pháp tạm thời quá dài, doanh nghiệp phải chịu thời gian ngừng hoạt động không cần thiết dù đã có cách khắc phục tạm thời.

ProcessMind đo khoảng thời gian từ lúc xác định giải pháp tạm thời đến hoạt động Workaround Published. Nhờ đó, bạn có thể phổ biến giải pháp tạm thời nhanh chóng, giảm ảnh hưởng của vấn đề đang diễn ra trong khi đội ngũ kỹ thuật tìm cách xử lý nguyên nhân gốc rễ.

Ngay cả khi đã xác định được nguyên nhân gốc rễ, quá trình triển khai giải pháp lâu dài thường bị đình trệ trước khi yêu cầu thay đổi được khởi tạo. Sự đứt quãng giữa quy trình quản lý vấn đề và quy trình quản lý thay đổi khiến các lỗi đã biết vẫn tồn tại dù có thể xử lý được, làm môi trường CNTT dễ bị gián đoạn dịch vụ lặp lại.

Chúng tôi phân tích khoảng thời gian từ hoạt động xác định nguyên nhân gốc rễ đến sự kiện khởi tạo yêu cầu thay đổi. Qua đó, bạn có thể thấy những điểm vướng khi chuyển từ quản lý vấn đề sang quản lý thay đổi, để giải pháp lâu dài được triển khai mà không bị chậm trễ vì thủ tục không cần thiết.

Khi quy trình quản lý vấn đề diễn ra quá chậm, những sự cố cũ tiếp tục dồn về bộ phận hỗ trợ, khiến nhân viên phải tốn tài nguyên cho các công việc lặp đi lặp lại. Vòng luẩn quẩn này làm giảm hiệu suất, khiến đội ngũ xao nhãng các dự án chiến lược và làm suy giảm niềm tin của người dùng vào khả năng duy trì môi trường ổn định của bộ phận CNTT.

ProcessMind đối chiếu số lượng sự cố liên quan với thời gian điều tra và xử lý. Nhờ thấy rõ việc giải quyết vấn đề chậm làm tăng số lượng sự cố, bạn có thể xây dựng cơ sở kinh doanh để đẩy nhanh các giải pháp lâu dài và giảm tải cho bộ phận hỗ trợ.

Các nhóm thường bỏ qua bước đánh giá sau triển khai để đóng hồ sơ nhanh và giảm lượng việc tồn đọng. Thiếu bước quan trọng này, tổ chức không thể xác nhận giải pháp có hiệu quả như mong đợi hay ghi lại bài học kinh nghiệm. Điều đó có thể dẫn đến những sự cố tương tự trong tương lai và cản trở việc cải thiện dịch vụ lâu dài.

ProcessMind theo dõi việc tuân thủ hoạt động đánh giá sau triển khai trong từng hồ sơ vấn đề đã đóng. Nền tảng làm rõ những điểm khác với quy trình chuẩn, giúp bạn bảo đảm các bước xử lý được thực hiện đầy đủ để cải thiện dịch vụ lâu dài và đáp ứng yêu cầu tuân thủ.

Các vấn đề nghiêm trọng thường không đạt mục tiêu mức dịch vụ do những điểm kém hiệu quả khó nhận thấy trong giai đoạn điều tra và xử lý. Trễ hạn có thể ảnh hưởng đến sự ổn định của dịch vụ CNTT và làm mất niềm tin của doanh nghiệp khi hạ tầng trọng yếu vẫn bất ổn lâu hơn thời gian đã cam kết.

ProcessMind đối chiếu hạn SLA với dấu thời gian thực tế từ hệ thống nguồn để xác định chính xác hoạt động nào gây ra vi phạm. Nhờ đó, bạn có thể theo dõi mục tiêu mức dịch vụ theo thời gian thực và điều chỉnh thứ tự ưu tiên hoặc quy trình làm việc trước khi trễ hạn.

Khi kỹ thuật viên không phân loại chính xác nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, tổ chức khó nhận ra xu hướng dài hạn hoặc điểm yếu mang tính hệ thống của hạ tầng. Thiếu dữ liệu này, ban quản lý không thể đưa ra quyết định sáng suốt về đầu tư hạ tầng hay thay đổi quy trình để cải thiện độ ổn định.

ProcessMind xác định các hồ sơ thiếu trường phân loại nguyên nhân gốc rễ hoặc dùng giá trị chung chung. Khi làm rõ những thiếu sót về chất lượng dữ liệu này, chúng tôi giúp tổ chức nâng cao tính toàn vẹn của dữ liệu và hiểu rõ hơn những nguyên nhân thực sự khiến CNTT bất ổn.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Phân tích nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn giúp ngăn sự cố tái diễn và giảm thời gian hạ tầng ngừng hoạt động. Khi rút ngắn giai đoạn điều tra, đội ngũ kỹ thuật có thể bớt xử lý sự cố lặp đi lặp lại và tập trung triển khai giải pháp lâu dài, nâng cao độ tin cậy của dịch vụ và giảm thời gian các lỗ hổng nghiêm trọng chưa được xử lý.

Process mining trực quan hóa toàn bộ luồng điều tra trong hệ thống để xác định chính xác nơi công việc bị đình trệ. Bằng cách tìm ra điểm nghẽn ở các nhóm hỗ trợ hoặc lĩnh vực kỹ thuật cụ thể, nền tảng cung cấp thông tin hữu ích để rút ngắn thời gian điều tra. Bạn có thể theo dõi hành trình từ lúc phát hiện vấn đề đến khi xác định nguyên nhân gốc rễ, bảo đảm mỗi cuộc điều tra luôn đúng tiến độ.

Mỗi lần chuyển giao giữa các nhóm hỗ trợ đều kéo dài thời gian xử lý và làm tăng công việc hành chính. Giảm số lần chuyển giao giúp vấn đề đến đúng chuyên gia ngay từ đầu, tránh tình trạng đùn đẩy qua lại khi chưa rõ nhóm nào chịu trách nhiệm. Nhờ đó, quy trình gọn hơn và trách nhiệm được xác định rõ hơn.

Nền tảng theo dõi lịch sử các trường phân công trong từng hồ sơ vấn đề ở hệ thống nguồn. Khi nhận ra hồ sơ thường được chuyển sai nơi hoặc liên tục bị chuyển qua lại giữa các nhóm, bạn có thể tối ưu quy tắc định tuyến và giảm các lần phân công lại không cần thiết. Nhờ vậy, quá trình điều tra tiếp tục liền mạch qua mỗi lần bàn giao.

Cung cấp giải pháp tạm thời sớm giúp giảm ảnh hưởng của vấn đề đang diễn ra đến người dùng cuối và bộ phận hỗ trợ. Nhân viên hỗ trợ có thể xử lý sự cố trước khi có giải pháp lâu dài, qua đó giảm đáng kể số phiếu hỗ trợ đang mở và cải thiện mức độ hài lòng của người dùng trong lúc phát triển giải pháp chính thức.

Process mining phân tích khoảng thời gian từ khi xác định vấn đề đến khi công bố giải pháp tạm thời trong cơ sở dữ liệu lỗi đã biết. Thông tin này giúp bạn chuẩn hóa bước quan trọng đó để tài liệu về lỗi đã biết được cung cấp sớm hơn. Nhờ vậy, bạn có thể yêu cầu các nhóm thông báo giải pháp tạm thời kịp thời.

Thước đo thành công quan trọng nhất của nhóm quản lý vấn đề là giảm số sự cố tái diễn. Xác định và xử lý nguyên nhân gốc rễ giúp giảm tổng chi phí sở hữu dịch vụ CNTT và khối lượng công việc hằng ngày của bộ phận hỗ trợ, đồng thời cho thấy rõ giá trị của quy trình đối với toàn doanh nghiệp.

Nền tảng đối chiếu số lượng sự cố với từng hồ sơ vấn đề để đánh giá hiệu quả lâu dài của các giải pháp đã triển khai. Nhờ đó, bạn có thể xác nhận giải pháp xử lý đúng nguyên nhân gốc rễ thay vì chỉ khắc phục triệu chứng. Bạn cũng có thể theo dõi tỷ lệ thành công của các thay đổi đã triển khai để bảo đảm chúng giúp giảm số lượng sự cố như kỳ vọng.

Chuyển hồ sơ vấn đề thành yêu cầu thay đổi suôn sẻ là điều cần thiết để triển khai giải pháp lâu dài một cách có kiểm soát. Nếu quá trình chuyển giao chậm, các lỗ hổng đã phát hiện sẽ tồn tại trong môi trường thực tế lâu hơn cần thiết, làm tăng rủi ro và giảm hiệu quả điều tra.

Bằng cách lập bản đồ dấu vết số giữa quy trình quản lý vấn đề và quản lý thay đổi trong hệ thống, process mining xác định những vướng mắc trong các bước phê duyệt và bàn giao. Nhờ đó, bạn có thể rút ngắn khoảng cách từ lúc xác định nguyên nhân gốc rễ đến khi khởi tạo giải pháp, giảm thời gian đề xuất bị mắc kẹt trong thủ tục hoặc hàng chờ phê duyệt.

Đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ đối với các vấn đề ưu tiên cao là điều thiết yếu để duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và vận hành ổn định. Tuân thủ nhất quán giúp xây dựng niềm tin với các bên liên quan trong doanh nghiệp, đồng thời bảo đảm những vấn đề ảnh hưởng lớn nhất được xử lý khẩn trương, rút ngắn thời gian gián đoạn dịch vụ nghiêm trọng.

Process mining theo dõi hiệu quả thực tế so với mục tiêu SLA bằng cách phân tích dấu thời gian trong suốt vòng đời hồ sơ. Khi xác định được giai đoạn quy trình hoặc nhóm hỗ trợ nào thường gây vi phạm SLA, chúng tôi đưa ra cảnh báo sớm để các nhóm duy trì tuân thủ ở mọi mức ưu tiên và can thiệp trước khi xảy ra vi phạm.

Rút kinh nghiệm từ các vấn đề trước đây là điều cần thiết để cải thiện dịch vụ liên tục và tránh lặp lại sai sót. Đánh giá mọi vấn đề lớn giúp ghi lại và chia sẻ bài học kinh nghiệm, ngăn sự cố tương tự tái diễn và nâng cao năng lực của bộ phận CNTT theo thời gian.

Nền tảng theo dõi việc hoàn tất đánh giá sau triển khai trước khi cho phép đóng hồ sơ. Khi xác định được nơi bước này thường bị bỏ qua hoặc trì hoãn, bạn có thể bảo đảm quy trình đã xác định được tuân thủ, đồng thời giúp bộ phận hỗ trợ ghi lại và chia sẻ kiến thức hữu ích về từng vấn đề lớn.

Dữ liệu chính xác là nền tảng cho việc quản lý vấn đề hiệu quả và phân tích xu hướng dài hạn. Nâng cao chất lượng phân loại nguyên nhân gốc rễ giúp đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn và đầu tư đúng trọng tâm vào công nghệ hoặc đào tạo để xử lý vấn đề mang tính hệ thống trong hạ tầng CNTT, từ đó duy trì sự ổn định lâu dài.

Process mining phân tích các trường nguyên nhân gốc rễ và danh mục trong hàng nghìn hồ sơ để tìm ra điểm không nhất quán, trường hợp phân loại lại hoặc việc lạm dụng danh mục chung chung như “khác”. Thông tin này giúp nhà quản lý hoàn thiện tiêu chuẩn nhập dữ liệu và nâng cao độ tin cậy của báo cáo, nhờ đó dễ nhận ra xu hướng công nghệ mới từ dữ liệu hệ thống nguồn.

Hướng dẫn cải tiến quản lý vấn đề qua 6 bước

Kết nối và khám phá dữ liệu

Lập bản đồ quy trình quản lý vấn đề

Xác định điểm nghẽn trong quy trình

Phân tích nguyên nhân gốc rễ

Thiết kế cải tiến quy trình

Theo dõi và điều chỉnh

Kết nối và khám phá dữ liệu

Việc cần làm

Kết nối nguồn dữ liệu, chẳng hạn như ERP hoặc hệ thống quản lý dịch vụ, để trích xuất nhật ký hoạt động của hồ sơ vấn đề. Đảm bảo nhập đủ dữ liệu sự kiện cần thiết, bao gồm dấu thời gian và mã hồ sơ, để phân tích.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Bước nền tảng này giúp bạn có bộ dữ liệu đầy đủ và chính xác, làm cơ sở để hiểu luồng thực tế và hiệu quả của quy trình quản lý vấn đề.

Kết quả dự kiến

Đã có bộ dữ liệu đầy đủ và chính xác về các hoạt động quản lý vấn đề, sẵn sàng để phân tích.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá những gì đang thực sự diễn ra trong quy trình

ProcessMind cho bạn thấy quy trình vận hành thực tế qua góc nhìn khách quan dựa trên dữ liệu. Nền tảng chỉ ra những điểm kém hiệu quả và khoảng trống tuân thủ mà bạn có thể chưa nhận ra.

Trực quan hóa luồng quy trình từ đầu đến cuối
Xác định điểm kém hiệu quả và điểm nghẽn khó thấy
Đảm bảo tuân thủ các quy tắc của quy trình
Phân bổ tài nguyên hiệu quả hơn

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG GẶP

Tạo giá trị từ process mining trong quản lý vấn đề

Những kết quả này cho thấy các tổ chức có thể cải thiện cụ thể ra sao khi áp dụng process mining vào quy trình quản lý vấn đề. Nhờ thông tin phân tích dựa trên dữ liệu, các nhóm có thể xác định điểm nghẽn, đơn giản hóa quy trình xử lý và ngăn vấn đề tái diễn hiệu quả hơn.

0 %

Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ

Mức giảm trung bình về thời gian điều tra

Rút ngắn thời gian từ lúc bắt đầu điều tra đến khi xác định nguyên nhân gốc rễ giúp đội ngũ kỹ thuật tập trung vào giải pháp lâu dài thay vì chẩn đoán kéo dài, qua đó giảm gián đoạn dịch vụ nghiêm trọng.

0 %

Giảm việc làm lại khi bàn giao

Mức giảm số lần phân công lại hồ sơ vấn đề

Xác định điểm nghẽn trong khâu phân công ban đầu giúp hồ sơ vấn đề đến đúng chuyên gia ngay lập tức, tránh lãng phí công sức và chậm trễ giữa nhiều nhóm hỗ trợ.

0 %

Cải thiện việc đáp ứng SLA

Tăng mức độ tuân thủ với các vấn đề nghiêm trọng

Khả năng theo dõi hồ sơ vấn đề bị đình trệ theo thời gian thực giúp ban quản lý can thiệp trước khi trễ mục tiêu mức dịch vụ, bảo đảm dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp luôn ổn định.

0 %

Giảm việc làm lại khi xử lý

Giảm tỷ lệ mở lại hồ sơ vấn đề

Xác nhận kết quả xử lý trước khi đóng hồ sơ giúp bảo đảm vấn đề cốt lõi thực sự được khắc phục. Nhờ đó, tránh được vòng lặp tốn kém khi phải bắt đầu điều tra lại sau một giải pháp tưởng như đã thành công, đồng thời cải thiện độ ổn định chung.

0 %

Cung cấp giải pháp tạm thời nhanh hơn

Rút ngắn thời gian công bố giải pháp tạm thời

Công bố giải pháp tạm thời sớm hơn giúp giảm đáng kể ảnh hưởng của sự cố đang diễn ra đến người dùng cuối, hạn chế gián đoạn kinh doanh trong lúc phát triển giải pháp lâu dài.

0 %

Giảm sự cố tái diễn

Giảm số phiếu hỗ trợ liên quan

Xác định và xử lý nguyên nhân gốc rễ hiệu quả, đồng thời công bố giải pháp lâu dài, giúp ngăn sự cố mới làm quá tải bộ phận hỗ trợ và giảm tổng chi phí hỗ trợ.

Kết quả tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình, chất lượng dữ liệu và cách triển khai cụ thể. Các số liệu này thể hiện mức cải thiện thường thấy ở nhiều dự án triển khai quản lý vấn đề.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của hồ sơ vấn đề, đại diện cho một trường hợp riêng trong quy trình quản lý vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là Case ID thiết yếu để nhóm các sự kiện liên quan, giúp theo dõi toàn bộ quá trình điều tra từng vấn đề.

Tên của một sự kiện, tác vụ hoặc lần đổi trạng thái cụ thể trong vòng đời quản lý vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp trực quan hóa và phân tích luồng quy trình, bao gồm các đường đi phổ biến và những điểm khác biệt.

Ngày và giờ chính xác khi một hoạt động cụ thể diễn ra.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian của từng hoạt động rất quan trọng để sắp xếp sự kiện và tính mọi chỉ số dựa trên thời gian, chẳng hạn như thời gian xử lý và thời lượng tại điểm nghẽn.

Nhóm kỹ thuật hoặc bộ phận chịu trách nhiệm điều tra và giải quyết vấn đề tại một thời điểm nhất định.

Vì sao điều này quan trọng

Rất cần thiết để phân tích hiệu suất nhóm, tìm điểm nghẽn do chuyển giao và hiểu cách phân bổ khối lượng công việc giữa các nhóm.

Mức ưu tiên được gán cho vấn đề, quyết định mức độ khẩn cấp khi điều tra và giải quyết.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép chia nhỏ kết quả phân tích để so sánh cách xử lý vấn đề nghiêm trọng với vấn đề thông thường, đồng thời rất cần thiết để đo mức độ đáp ứng SLA.

Phân loại cuối cùng của nguyên nhân cốt lõi dẫn đến vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Rất quan trọng cho phân tích chiến lược, giúp phát hiện các vấn đề mang tính hệ thống và xu hướng về nguyên nhân gây ra vấn đề trong toàn tổ chức.

Dịch vụ kinh doanh, ứng dụng hoặc mục cấu hình (CI) chính bị vấn đề ảnh hưởng.

Vì sao điều này quan trọng

Cung cấp bối cảnh kinh doanh bằng cách liên kết vấn đề kỹ thuật với dịch vụ bị ảnh hưởng, giúp ưu tiên xử lý dựa trên mức độ quan trọng của dịch vụ.

Tổng số hồ sơ sự cố riêng lẻ được liên kết với vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Đo mức độ ảnh hưởng của vấn đề đến hoạt động kinh doanh, giúp ưu tiên điều tra và đánh giá hiệu quả giải pháp.

Ngày và giờ mục tiêu cần giải quyết xong hồ sơ vấn đề theo thỏa thuận mức dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Xác định mục tiêu giải quyết, làm cơ sở cho việc đo lường và báo cáo tuân thủ SLA.

Cờ cho biết thời gian giải quyết vấn đề có vượt quá hạn SLA được giao hay không.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết rõ kết quả đáp ứng hay không đáp ứng SLA, giúp dễ dàng lọc và phân tích các đường đi trong quy trình dẫn đến vi phạm.

Số lần hồ sơ vấn đề được chuyển giữa các nhóm hỗ trợ hoặc cá nhân.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp đo mức độ kém hiệu quả của quy trình bằng cách theo dõi các lần chuyển giao quá nhiều, thường là dấu hiệu phân tuyến sai, thiếu kiến thức hoặc trách nhiệm chưa rõ.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Đây là lúc hồ sơ vấn đề được tạo lần đầu. Sự kiện này đánh dấu thời điểm chính thức bắt đầu quy trình quản lý vấn đề và làm mốc thời gian cơ sở cho các phân tích tiếp theo.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này là điểm bắt đầu chính của mỗi trường hợp quy trình. Phân tích thời gian từ sự kiện này đến các sự kiện khác rất quan trọng để hiểu tổng thời lượng quy trình và các chậm trễ ở giai đoạn đầu.

Sự kiện này đánh dấu lúc hồ sơ vấn đề chuyển từ trạng thái mới hoặc đang chờ sang trạng thái đang được điều tra. Điều đó cho biết chuyên viên phân tích đã chính thức bắt đầu tìm nguyên nhân.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này giúp đo thời gian phản hồi ban đầu và tốc độ xử lý việc tồn đọng. Khoảng thời gian từ lúc tạo hồ sơ đến khi bắt đầu điều tra là chỉ số quan trọng về khả năng phản hồi của nhóm.

Sự kiện này cho biết giải pháp tạm thời đã được ghi lại và cung cấp cho người dùng. Việc này giúp giảm ảnh hưởng đến người dùng cuối trong lúc phát triển giải pháp lâu dài.

Vì sao điều này quan trọng

Thời gian cung cấp giải pháp tạm thời là KPI quan trọng để đo khả năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng của nhóm. Hoạt động này giúp phân tích tốc độ và hiệu quả của các giải pháp tạm thời.

Hoạt động này đánh dấu thời điểm nguyên nhân sâu xa của vấn đề được chẩn đoán và ghi lại thành công. Đây là lúc giai đoạn điều tra hoàn tất.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng để đo hiệu quả chẩn đoán. Khoảng thời gian từ khi bắt đầu điều tra đến khi xác định nguyên nhân gốc rễ là chỉ số hiệu quả quan trọng trong phân tích vấn đề.

Sự kiện này ghi nhận việc tạo yêu cầu thay đổi chính thức hoặc liên kết yêu cầu đó với hồ sơ vấn đề. Đây là bước bàn giao từ quy trình quản lý vấn đề sang quy trình quản lý thay đổi để triển khai giải pháp lâu dài.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này rất quan trọng để phân tích thời gian chậm trễ từ lúc chẩn đoán vấn đề đến khi bắt đầu triển khai giải pháp. Qua đó, bạn có thể xác định điểm nghẽn giữa khâu quản lý vấn đề và quản lý thay đổi.

Sự kiện này cho biết giải pháp kỹ thuật lâu dài, thường được quản lý thông qua yêu cầu thay đổi, đã được triển khai thành công. Đây là dấu mốc hoàn tất công việc khắc phục.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này kết thúc giai đoạn triển khai giải pháp. Thời gian từ lúc khởi tạo thay đổi đến thời điểm này cho biết hiệu quả của quy trình quản lý thay đổi trong việc xử lý vấn đề.

Đây là hoạt động cuối cùng trong vòng đời, cho biết hồ sơ vấn đề đã được đóng về mặt hành chính và không cần xử lý thêm. Hồ sơ được xem là hoàn tất và lưu trữ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là điểm kết thúc chính của hầu hết các trường hợp quy trình. Hoạt động này rất cần thiết để tính tổng thời gian từ đầu đến cuối của quy trình quản lý vấn đề.

Để nhận đề xuất dữ liệu phù hợp với nhu cầu, hãy chọn quy trình cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining cải thiện quản lý vấn đề như thế nào?

Process mining trực quan hóa lộ trình thực tế của từng hồ sơ vấn đề, làm rõ những điểm khác với quy trình làm việc chuẩn và xác định điểm nghẽn tiềm ẩn. Nhờ góc nhìn dựa trên dữ liệu, các nhóm có thể nâng cao hiệu suất và rút ngắn thời gian xử lý.

Cần dữ liệu nào từ hệ thống để bắt đầu process mining?

Thông thường, bạn cần nhật ký sự kiện có mã hồ sơ duy nhất, dấu thời gian cho từng hoạt động và mô tả hoạt động đó. Các thuộc tính quan trọng như thay đổi trạng thái, nhóm được giao, mức độ ưu tiên và danh mục sẽ cung cấp thêm ngữ cảnh để phân tích sâu hơn.

Bao lâu thì có thể thấy kết quả ban đầu?

Bạn thường có thể nhận được thông tin phân tích ban đầu trong vài ngày đến vài tuần sau khi thiết lập trích xuất dữ liệu từ hệ thống nguồn. Giai đoạn đầu tập trung vào kết nối hệ thống và lập bản đồ các thay đổi chính trong quy trình để tạo mô hình cơ sở.

Process mining giúp đẩy nhanh việc điều tra nguyên nhân gốc rễ như thế nào?

Process mining xác định các giai đoạn điều tra bị đình trệ bằng cách đo thời gian của từng bước chuyển tiếp. Công cụ cũng làm rõ tình trạng thiếu nhân lực hoặc thông tin khiến giai đoạn điều tra kéo dài. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này thay thế nhận định chủ quan bằng bằng chứng cụ thể về nơi xảy ra chậm trễ.

Process mining giúp giảm số lần phân công lại hồ sơ vấn đề như thế nào?

Bằng cách lập bản đồ mọi bước chuyển tiếp, process mining xác định các hồ sơ liên tục bị chuyển qua lại giữa các nhóm hỗ trợ mà chưa được xử lý. Nhờ đó, nhà quản lý có thể nhận ra trách nhiệm giữa các nhóm chưa rõ ràng hoặc một số nhóm thiếu tài nguyên để xử lý loại vấn đề nhất định. Thông tin này giúp thiết kế lại quy trình và phân bổ tài nguyên hợp lý hơn.

Process mining có giúp cải thiện việc tuân thủ SLA trong xử lý vấn đề không?

Process mining xác định nguyên nhân gốc rễ của vi phạm SLA bằng cách cho thấy chính xác lộ trình của các hồ sơ không đạt mục tiêu. Bạn có thể so sánh hồ sơ tuân thủ và không tuân thủ để xem nhóm hỗ trợ hoặc loại vấn đề nào thường bị chậm trễ hơn. Nhờ đó, bạn có thể đưa ra biện pháp đúng trọng tâm để xử lý vấn đề ưu tiên trong thời hạn yêu cầu.

Process mining giúp giảm sự cố tái diễn như thế nào?

Bằng cách phân tích mối liên hệ giữa hồ sơ sự cố và hồ sơ vấn đề, process mining phát hiện những trường hợp vấn đề liên tục được xử lý bằng giải pháp tạm thời thay vì giải pháp lâu dài. Nhờ thấy rõ tình hình này, bạn có thể ưu tiên các giải pháp có tác động lớn để loại bỏ cả nhóm phiếu hỗ trợ tái diễn.

Process mining khác gì so với báo cáo thông thường?

Báo cáo thông thường cung cấp số liệu tổng hợp và ảnh chụp tại một thời điểm, nhưng thường không thể hiện hành trình thực tế của hồ sơ vấn đề. Process mining cho thấy các bước chuyển tiếp, vòng lặp và sai lệch xảy ra giữa những số liệu đó. Công cụ chỉ rõ quy trình đình trệ ở đâu và vì sao, bổ sung cho báo cáo thông thường góc nhìn sâu hơn theo thời gian để hỗ trợ tối ưu thực sự.

Cải thiện quy trình quản lý vấn đề ngay hôm nay

Phát hiện điểm kém hiệu quả và xử lý vấn đề nhanh hơn nhờ thông tin dựa trên dữ liệu.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng, thiết lập chỉ trong vài phút.