> Průběžné zlepšování procesů > Správa problémů

Zlepšete správu problémů

Průvodce optimalizací správy problémů v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Správa problémů

Obecný systém

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(8)Cíle(8)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(4)

Zlepšete správu problémů pomocí process mining

ProcessMind vám pomůže odhalit skryté neefektivity v procesu správy problémů. Snadno najdete úzká místa, opakující se úkoly a dlouhé časy řešení, které ovlivňují kvalitu služeb. Naše platforma přehledně ukazuje odchylky od procesu i oblasti, které lze zlepšit, a pomáhá vám optimalizovat proces na základě dat. Získáte přehled o celém životním cyklu řešení problémů od jejich identifikace až po uzavření, bez ohledu na zdrojový systém.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Dobře zvládnutá správa problémů pomáhá udržet stabilní provoz a poskytovat kvalitní služby. Process mining ve správě problémů vám ukáže, jak se problémy ve vaší organizaci skutečně identifikují, vyšetřují a řeší. Místo spoléhání na jednotlivé zkušenosti zjistíte, jakou cestou záznamy problémů procházejí od prvního zjištění až po vyřešení a ověření. Analýza odhalí úzká místa, která prodlužují řešení, odchylky od stanovených postupů i příležitosti k automatizaci v celém workflow. Ať už používáte ERP, ITSM nebo jiný zdrojový systém, ProcessMind z jeho dat o událostech sestaví skutečný obraz provozu. Získáte tak objektivní přehled založený na datech, který není vázaný na konkrétní systém a zohledňuje váš proces správy problémů.

Správa problémů se často potýká s podobnými potížemi bez ohledu na používaný systém. Analýza hlavní příčiny se protahuje, známé problémy se opakují, předávání mezi týmy nefunguje efektivně a skutečná doba řešení není dostatečně viditelná. Organizace obtížně zjišťují, proč některé problémy trvají déle, kde se zdroje využívají neefektivně a zda se zavedené pracovní postupy skutečně dodržují. ProcessMind tyto otázky pomáhá řešit pomocí map procesů a ukazatelů výkonnosti odvozených přímo z provozních dat. Přesně určíte, kde vznikají prodlevy, které kroky nepřinášejí hodnotu a jaké odchylky vedou k horším výsledkům. Díky tomu můžete zjednodušit provoz, zkrátit průměrnou dobu řešení (MTTR), lépe využívat zdroje a zajistit, aby správa problémů přispívala ke stabilitě služeb, místo aby pouze reagovala na incidenty.

Analýza procesu správy problémů pomocí ProcessMind přináší konkrétní přínosy: vyšší efektivitu, nižší náklady a kvalitnější služby. Když víte, jak proces skutečně probíhá, můžete lépe rozhodovat o úpravách workflow, odstranění zbytečných kroků a prioritách automatizace. Výsledkem může být méně opakujících se problémů, méně výpadků služeb a vyšší spokojenost zákazníků. Včasné odhalení a řešení nedostatků v dodržování pravidel navíc snižuje rizika a pomáhá plnit interní zásady i externí předpisy. Naše platforma se snadno propojí s vašimi stávajícími zdroji dat. Začněte s datovou šablonou, která vás provede extrakcí potřebných záznamů událostí a usnadní zahájení práce. ProcessMind vám pomůže změnit správu problémů z reaktivní nutnosti na proaktivní a efektivní provoz.

Správa problémů Process mining Správa služeb ITSM Analýza hlavní příčiny Zlepšování procesů Efektivita Compliance Správa tiketů Správa tiketů Známá chyba Opakující se incidenty Náhradní řešení Prevence incidentů IT helpdesk

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Záznamy problémů často zůstávají ve fázi vyšetřování celé týdny bez viditelného pokroku. Hromadí se nevyřešené případy a jejich příčiny zůstávají neodhalené. Týmy tak nemohou řešit zdroj opakujících se incidentů, což zvyšuje zátěž service desku a snižuje spolehlivost služeb.

ProcessMind měří dobu trvání vyšetřování a ukazuje, kde se proces zastavuje. Upozorní na záznamy, které překročily obvyklou dobu řešení. Koordinátoři problémů tak mohou zasáhnout a přerozdělit zdroje dříve, než vyšetřování ztratí smysl.

Když se záznam problému přesouvá mezi několika technickými týmy, často se ztrácí kontext a řešení se výrazně prodlužuje. Nejasná odpovědnost vede ke zbytečné práci, frustraci techniků a nesplnění cílů úrovně služeb pro stabilitu důležité infrastruktury.

Naše analytika zmapuje pořadí přiřazení a odhalí opakované předávání záznamů mezi týmy. Uvidíte, které skupiny podpory záznamy často přesměrovávají. Můžete pak upravit školení nebo jasněji vymezit odpovědnosti skupin a přerušit tento koloběh.

Pokud náhradní řešení nezveřejníte včas, pracovníci řešící incidenty se dál potýkají s opakujícími se problémy a prodlužuje se průměrná doba řešení pro koncové uživatele. Když mezi identifikací problému a zveřejněním náhradního řešení uplyne příliš mnoho času, firma zbytečně přichází o provozní čas, přestože už existuje známá dočasná oprava.

ProcessMind měří dobu od identifikace náhradního řešení po aktivitu Workaround Published. Díky tomuto přehledu můžete dočasná řešení rychleji zpřístupnit a omezit dopad přetrvávajících problémů, zatímco technické týmy hledají jejich hlavní příčinu.

I po zjištění hlavní příčiny se cesta k trvalé nápravě často zastaví ještě před založením požadavku na změnu. Nesoulad mezi workflow správy problémů a správy změn vede k tomu, že známé chyby přetrvávají, přestože je možné je odstranit. IT prostředí tak zůstává vystavené opakovaným výpadkům služeb.

Analyzujeme dobu mezi aktivitou „Zjištěna hlavní příčina“ a událostí „Založen požadavek na změnu“. Odhalíme tak místa, kde se předání ze správy problémů do správy změn zadrhává, a pomůžeme vám posunout trvalou nápravu dál bez zbytečných administrativních prodlev.

Pokud správa problémů trvá příliš dlouho, stejné incidenty dál zahlcují service desk a zaměstnanci věnují zdroje opakujícím se úkolům. Tento koloběh snižuje efektivitu, odvádí týmy od strategických projektů a oslabuje důvěru uživatelů ve schopnost IT udržet stabilní prostředí.

ProcessMind porovnává počet souvisejících incidentů s délkou šetření a nápravy. Ukazuje, jak pomalé řešení problémů přímo zvyšuje počet incidentů. Díky tomu můžete připravit podklady pro urychlení trvalé nápravy a snížení zátěže service desku.

Týmy často vynechávají kontrolu po zavedení změny, aby záznamy rychle uzavřely a snížily počet nevyřízených případů. Bez tohoto kroku organizace neověří, zda náprava fungovala podle očekávání, ani nezaznamenají získané poznatky. Hrozí tak opakování podobných problémů a zpomaluje se dlouhodobé zlepšování služeb.

ProcessMind sleduje, zda se u každého uzavřeného záznamu o problému provedla kontrola po zavedení změny. Upozorní na odchylky od standardního procesu, abyste mohli ověřit dodržování všech kroků řešení a požadavků na dlouhodobé zlepšování služeb a shodu.

Kritické problémy často nesplní cíle úrovně služeb kvůli skrytým neefektivitám při šetření a nápravě. Nedodržení termínů ohrožuje stabilitu IT služeb a může oslabit důvěru v podnikání, pokud kritická infrastruktura zůstává nestabilní déle, než bylo dohodnuto.

ProcessMind porovnává termíny SLA s časovými údaji ze zdrojového systému a určuje konkrétní aktivity, které vedou k jejich porušení. Můžete tak průběžně sledovat plnění cílů úrovně služeb a upravit priority nebo workflow dříve, než termín uplyne.

Pokud technici správně nezařadí hlavní příčinu problému, nelze spolehlivě odhalit dlouhodobé trendy ani systémové slabiny infrastruktury. Nedostatek těchto dat brání vedení v informovaném rozhodování o investicích do infrastruktury a změnách procesů, které by zvýšily stabilitu.

ProcessMind vyhledá záznamy, ve kterých chybí kategorie hlavní příčiny nebo je nastavena obecná hodnota. Upozorní tak na nedostatky v kvalitě dat a pomůže vám zlepšit jejich správnost i porozumět skutečným příčinám nestability IT.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Rychlejší analýza hlavní příčiny předchází opakovaným incidentům a omezuje výpadky infrastruktury. Když technické týmy urychlí šetření, mohou se místo opakovaného hašení problémů soustředit na trvalou nápravu, která zvyšuje spolehlivost služeb a zkracuje dobu, po kterou zůstávají kritické zranitelnosti nevyřešené.

Process mining zobrazuje celý průběh šetření ve vašem systému a ukazuje, kde se práce zastavuje. Odhalí úzká místa v konkrétních skupinách podpory nebo technických oblastech a poskytne podklady ke zkrácení šetření. Můžete sledovat cestu od identifikace problému po určení jeho hlavní příčiny a ověřit, že šetření postupuje podle plánu.

Každé předání mezi skupinami podpory prodlužuje celkovou dobu řešení a zvyšuje administrativní zátěž. Když omezíte počet předání, dostane se problém hned ke správným odborníkům. Předejdete tak přehazování případů mezi týmy, které vzniká při nejasném určení odpovědnosti. Proces bude plynulejší a odpovědnost jasnější.

Naše platforma sleduje historii přiřazení u každého záznamu o problému ve zdrojovém systému. Odhalí případy, které jsou chybně směrovány nebo často putují mezi týmy. Můžete upravit pravidla směrování skupin a omezit zbytečná přeřazení, aby šetření při předávání neztrácelo tempo.

Rychlé poskytnutí náhradního řešení zmírňuje dopad aktivního problému na uživatele i service desk. Pracovníci podpory díky němu mohou řešit incidenty ještě před dokončením trvalé nápravy. Snižuje se tak počet otevřených požadavků a zvyšuje spokojenost uživatelů, zatímco se připravuje trvalé řešení.

Process mining analyzuje dobu od identifikace problému po zveřejnění náhradního řešení v databázi známých chyb. Díky těmto údajům můžete tento důležitý krok sjednotit a zajistit, aby dokumentace známých chyb byla dostupná rychleji. Získáte také přehled o tom, jak rychle týmy informují o dočasných řešeních.

Úspěch týmu správy problémů se v konečném důsledku měří tím, zda se daří omezovat opakované incidenty. Odhalením a odstraněním hlavních příčin snížíte celkové náklady na vlastnictví IT služeb i každodenní zátěž service desku. Zároveň ukážete, jakou konkrétní hodnotu proces přináší celé organizaci.

Naše platforma propojuje počet incidentů s konkrétními záznamy o problémech a pomáhá vyhodnotit dlouhodobou účinnost trvalých náprav. Ověříte, zda řešení skutečně odstraňují hlavní příčinu, místo aby pouze mírnila příznaky. Můžete sledovat úspěšnost zavedených změn a ověřit, zda vedou k očekávanému poklesu počtu incidentů.

Plynulé předání od záznamu o problému k požadavku na změnu je důležité pro řízené zavádění trvalé nápravy. Zpoždění při předání znamená, že zjištěné zranitelnosti zůstávají v produkčním prostředí déle, než je nutné. Tím roste riziko a znehodnocuje se práce na šetření.

Process mining zmapuje digitální stopu mezi procesy správy problémů a správy změn ve vašem systému a odhalí překážky při schvalování a předávání. Pomůže vám zkrátit dobu od zjištění hlavní příčiny po zahájení nápravy a omezit čekání navržených řešení v administrativním procesu nebo schvalovací frontě.

Dodržování dohod o úrovni služeb u problémů s vysokou prioritou je důležité pro kontinuitu provozu a jeho stabilitu. Pravidelné plnění SLA posiluje důvěru obchodních partnerů a zajišťuje, že nejzávažnější problémy dostanou potřebnou pozornost včas. Zkracuje se tak celková doba kritických výpadků služeb.

Process mining porovnává skutečný průběh procesu s cíli SLA na základě časových údajů z celého životního cyklu záznamu. Určí fáze procesu nebo skupiny podpory, u kterých nejčastěji dochází k porušení SLA, a poskytne včasné upozornění. Týmy tak mohou dodržovat SLA u všech priorit a zasáhnout dříve, než k porušení dojde.

Poučení z minulých problémů je důležité pro průběžné zlepšování služeb a předcházení dalším chybám. Kontrola každého závažného problému zajistí, že se získané poznatky zaznamenají a sdílejí. Pomáhá předcházet opakování podobných problémů a postupně zvyšovat vyspělost IT organizace.

Naše platforma sleduje, zda se před uzavřením záznamu provedla kontrola po zavedení změny. Odhalí, kde se tento krok často vynechává nebo odkládá. Můžete tak zajistit shodu s definovaným procesem a zachytit i sdílet cenné poznatky z každého závažného problému napříč service deskem.

Přesná data jsou základem účinné správy problémů a dlouhodobé analýzy trendů. Kvalitnější kategorizace hlavních příčin umožňuje lépe rozhodovat o investicích do technologií a školení, které řeší systémové problémy v IT infrastruktuře a přispívají k její dlouhodobé stabilitě.

Process mining analyzuje pole hlavní příčiny a kategorie v tisících záznamů a odhaluje nesrovnalosti, změny kategorií i nadměrné používání obecných hodnot typu „ostatní“. Vedení může na základě těchto zjištění upravit pravidla pro zadávání dat a zvýšit spolehlivost reportů. Data ze zdrojového systému pak usnadní rozpoznání nových technologických trendů.

Průvodce zlepšováním správy problémů v 6 krocích

Připojte zdroj dat a prozkoumejte data

Zmapujte proces správy problémů

Najděte úzká místa procesu

Analyzujte hlavní příčiny

Navrhněte zlepšení procesu

Sledujte výsledky a průběžně upravujte

Připojte zdroj dat a prozkoumejte data

Co dělat

Připojte zdroj dat, například ERP nebo systém správy služeb, a načtěte záznamy aktivit u záznamů o problémech. Pro analýzu importujte všechna potřebná data o událostech, včetně časových údajů a ID případů.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Tento základní krok zajistí úplný a přesný soubor dat, který vám umožní porozumět skutečnému průběhu a výkonnosti procesu správy problémů.

Očekávaný výsledek

Úplný a přesný soubor dat o aktivitách správy problémů je připraven k analýze.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte, jak vaše procesy skutečně fungují

ProcessMind ukazuje skutečný průběh vašeho provozu na základě objektivních dat. Odhalí neefektivitu a nedostatky v dodržování pravidel, o kterých jste dosud nemuseli vědět.

Znázorněte průběh procesu od začátku do konce
Najděte skrytou neefektivitu a úzká místa
Ověřte, zda procesy dodržují stanovená pravidla
Efektivně rozdělte zdroje

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Přínosy process mining pro správu problémů

Tyto výsledky ukazují konkrétní zlepšení, kterých organizace dosahují při využití process mining ve workflow správy problémů. Díky poznatkům založeným na datech mohou týmy odhalit úzká místa, zjednodušit řešení a účinněji předcházet opakovaným problémům.

0 %

Rychlejší odhalení hlavní příčiny

Průměrné zkrácení doby šetření

Plynulejší cesta od zahájení šetření po určení hlavní příčiny umožní technickým týmům soustředit se na trvalou nápravu místo zdlouhavé diagnostiky. Zkrátí se tak kritické výpadky služeb.

0 %

Méně opakované práce při předávání

Pokles počtu přeřazení záznamů o problémech

Odhalením úzkých míst při prvotním směrování zajistíte, že se záznamy o problémech dostanou hned ke správným odborníkům. Omezíte tak zbytečnou práci a zpoždění napříč skupinami podpory.

0 %

Lepší plnění SLA

Vyšší míra plnění SLA u kritických problémů

Průběžný přehled o záznamech o problémech, které se zastavily, umožní vedení zasáhnout dříve, než dojde k nesplnění cílů úrovně služeb. Pomáhá tak zajistit spolehlivé poskytování služeb celé organizaci.

0 %

Méně opakované práce při řešení

Nižší míra opětovného otevírání problémů

Ověření řešení před uzavřením záznamu pomáhá potvrdit, že se odstranila skutečná příčina. Předejdete tak nákladnému opakování šetření po domnělé nápravě a zvýšíte celkovou stabilitu.

0 %

Rychlejší poskytnutí náhradního řešení

Rychlejší zveřejnění dočasných řešení

Rychlejší zveřejnění dočasných náhradních řešení výrazně omezí dopad probíhajících incidentů na uživatele. Zmírní narušení provozu, zatímco se připravuje dlouhodobé řešení.

0 %

Méně opakovaných incidentů

Pokles počtu souvisejících požadavků na service desk

Účinné odhalování a odstraňování hlavních příčin spolu se zveřejňováním trvalých náprav pomáhá předcházet novým incidentům, které by zahltily service desk, a snižuje celkové náklady na podporu.

Výsledky se liší podle složitosti procesu, kvality dat a konkrétního způsobu zavedení. Uvedené hodnoty představují obvyklá zlepšení pozorovaná při různých zavedeních správy problémů.

Doporučená data

Začněte s nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další můžete přidat podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor záznamu problému, který představuje jednu instanci procesu řízení problémů.

Proč je to důležité

Jde o základní ID případu, které sdružuje všechny související události a umožňuje sledovat šetření každého problému od začátku do konce.

Název konkrétní události, úkolu nebo změny stavu, ke které došlo během životního cyklu řízení problému.

Proč je to důležité

Tento atribut určuje jednotlivé kroky procesu a umožňuje znázornit a analyzovat jeho průběh, včetně obvyklých cest a odchylek.

Přesné datum a čas, kdy k dané aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Časové razítko každé aktivity je zásadní pro řazení událostí a výpočet časových ukazatelů, například doby průchodu procesem a délky trvání úzkých míst.

Technický tým nebo oddělení odpovědné za šetření a řešení problému v daném okamžiku.

Proč je to důležité

Důležité pro analýzu výkonnosti týmů, hledání úzkých míst při předávání práce a pochopení rozložení pracovní zátěže mezi týmy.

Přiřazená úroveň priority problému, která určuje naléhavost šetření a řešení.

Proč je to důležité

Umožňuje porovnat řešení závažných a běžných problémů a je nezbytná pro měření dodržování SLA.

Konečná klasifikace základní příčiny, která vedla k problému.

Proč je to důležité

Důležité pro strategickou analýzu, která pomáhá odhalovat systémové problémy a trendy v příčinách potíží napříč organizací.

Hlavní obchodní služba, aplikace nebo konfigurační položka (CI), kterou problém ovlivňuje.

Proč je to důležité

Dodává obchodní kontext propojením technických problémů se službami, které ovlivňují, a umožňuje stanovit priority podle důležitosti pro provoz.

Celkový počet jednotlivých záznamů incidentů propojených s problémem.

Proč je to důležité

Vyjadřuje dopad problému na provoz, pomáhá stanovit priority šetření a měřit účinnost řešení.

Cílové datum a čas, do kdy má být záznam problému podle dohody o úrovni služeb vyřešen.

Proč je to důležité

Stanovuje cílový termín řešení a tvoří základ měření a vykazování dodržování SLA.

Příznak označující, zda řešení problému překročilo stanovený termín SLA.

Proč je to důležité

Jasně ukazuje, zda byla SLA dodržena, a usnadňuje filtrování a analýzu cest procesem, které vedou k jejímu porušení.

Počet případů, kdy byl záznam problému přeřazen mezi různými skupinami podpory nebo jednotlivými uživateli.

Proč je to důležité

Pomáhá vyčíslit neefektivitu procesu sledováním nadměrného předávání práce, které často ukazuje na nesprávné směrování, nedostatek znalostí nebo nejasné odpovědnosti.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Při této aktivitě se vytvoří záznam o problému. Formálně tím začíná proces správy problémů a zaznamená se výchozí časový údaj pro další analýzu.

Proč je to důležité

Tato aktivita je počátečním bodem každé instance procesu. Analýza doby od této události k dalším událostem je důležitá pro pochopení celkové délky procesu a zpoždění na jeho začátku.

Tato událost označuje přechod záznamu o problému z nového nebo čekajícího stavu do aktivního šetření. Znamená, že analytik formálně zahájil diagnostiku problému.

Proč je to důležité

Tato aktivita pomáhá měřit dobu do první reakce a rychlost vyřizování nevyřízených případů. Doba od vytvoření záznamu do zahájení šetření je důležitým ukazatelem rychlosti reakce týmu.

Tato událost znamená, že bylo zdokumentováno a zpřístupněno dočasné náhradní řešení. Pomáhá zmírnit dopad na koncové uživatele, zatímco se připravuje trvalá náprava.

Proč je to důležité

Doba do poskytnutí náhradního řešení je důležitý KPI, který měří schopnost týmu rychle obnovit službu. Tato aktivita pomáhá vyhodnotit rychlost a účinnost dočasných řešení.

Tato aktivita označuje okamžik, kdy byla úspěšně diagnostikována a zdokumentována základní příčina problému. Znamená dokončení fáze šetření.

Proč je to důležité

Tento milník je důležitý pro měření efektivity diagnostiky. Doba od zahájení šetření po zjištění hlavní příčiny je důležitým ukazatelem výkonnosti analýzy problémů.

Tato událost zachycuje vytvoření formálního požadavku na změnu nebo jeho propojení se záznamem o problému. Označuje předání ze správy problémů do správy změn za účelem zavedení trvalé nápravy.

Proč je to důležité

Tato aktivita je důležitá pro analýzu prodlevy mezi diagnostikou problému a zahájením nápravy. Pomáhá odhalit úzká místa na rozhraní správy problémů a správy změn.

Tato událost znamená, že bylo úspěšně nasazeno trvalé technické řešení, které se často spravuje prostřednictvím požadavku na změnu. Označuje dokončení nápravných prací.

Proč je to důležité

Tato aktivita uzavírá fázi zavádění řešení. Doba od zahájení změny do tohoto okamžiku měří efektivitu procesu správy změn při řešení problémů.

Jde o poslední aktivitu v životním cyklu. Záznam o problému je administrativně uzavřen a neočekávají se žádné další kroky. Případ se považuje za dokončený a archivuje se.

Proč je to důležité

Tato aktivita je obvykle koncovým bodem většiny instancí procesu. Je nezbytná pro výpočet celkové doby procesu správy problémů od začátku do konce.

Chcete-li získat doporučení dat na míru, vyberte konkrétní proces.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak process mining zlepšuje správu problémů?

Process mining zobrazuje skutečný průběh každého záznamu o problému, odhaluje odchylky od standardního workflow a ukazuje skrytá úzká místa. Poskytuje pohled na proces založený na datech, který týmům pomáhá zvýšit efektivitu a zkrátit dobu řešení.

Jaká data ze systému potřebujeme, abychom mohli začít s process mining?

Obvykle potřebujete záznam událostí s jedinečným identifikátorem případu, časovým údajem u každé aktivity a jejím popisem. Další kontext pro podrobnější analýzu poskytnou důležité atributy, například změny stavu, přiřazené skupiny, priorita a kategorie.

Jak rychle můžeme očekávat první výsledky?

První poznatky můžete často získat během několika dnů až týdnů od zprovoznění načítání dat ze zdrojového systému. V první fázi se připojíte k systému a zmapujete hlavní změny v procesu, abyste vytvořili výchozí model.

Jak může process mining urychlit šetření hlavní příčiny?

Process mining měří dobu jednotlivých přechodů a ukazuje konkrétní fáze, ve kterých se šetření zastavuje. Odhalí nedostatek zdrojů nebo chybějící informace, které šetření prodlužují. Místo dojmů tak získáte konkrétní údaje o tom, kde ke zpožděním dochází.

Jak může process mining omezit přeřazování záznamů o problémech?

Process mining zmapuje každý přechod a odhalí záznamy, které opakovaně putují mezi skupinami podpory, aniž by se problém vyřešil. Vedení tak může rozpoznat nejasnou odpovědnost skupin nebo situace, kdy týmům chybí zdroje pro řešení určitých typů problémů. Na základě těchto poznatků lze upravit proces a lépe rozdělit zdroje.

Může process mining pomoci zlepšit plnění SLA u problémů?

Process mining odhalí příčiny porušení SLA tím, že zobrazí přesný průběh záznamů, u kterých nebyly splněny cíle. Porovnejte záznamy, které SLA splnily, s těmi, které je nesplnily, a zjistěte, zda se zpoždění častěji týkají určitých skupin podpory nebo typů problémů. Díky tomu můžete cíleně zasáhnout a zajistit, aby se problémy s vysokou prioritou řešily v požadovaných lhůtách.

Jak může process mining omezit opakované incidenty?

Analýza vazeb mezi záznamy incidentů a problémů odhalí případy, kdy se problémy opakovaně řeší náhradním řešením místo trvalé nápravy. Díky tomuto přehledu můžete upřednostnit řešení s největším dopadem, která odstraní celé skupiny opakovaných požadavků na podporu.

Jak se process mining liší od běžného reportingu?

Běžné reporty poskytují souhrnné ukazatele a zachycují stav v určitém okamžiku, často ale neukazují skutečný průběh záznamu o problému. Process mining odhaluje konkrétní přechody, opakované smyčky a odchylky, které se mezi těmito ukazateli odehrávají. Ukáže, kde a proč se proces zastavuje, a doplní běžný reporting o podrobnější pohled na jeho vývoj v čase.

Zlepšete správu problémů, začněte hned

Odhalte neefektivitu a řešte problémy rychleji díky poznatkům založeným na datech.

Začněte bezplatnou zkušební verzi

Bez platební karty, nastavení zabere jen několik minut.