> 지속적인 프로세스 개선 > 서비스 요청 관리 > Freshservice

서비스 요청 관리 개선

Freshservice에서 서비스 요청을 최적화하는 6단계 가이드입니다.

데이터 템플릿 다운로드

서비스 요청 관리

Freshservice

프로세스 선택

연결된 작업 공간에서 계속 작업할 프로세스를 선택하세요.

사용 가능한 프로세스

사용 가능한 시스템

과제(11)목표(11)6단계 미리보기 결과 데이터 자주 묻는 질문(4)

Freshservice의 서비스 요청 관리 개선

서비스 요청 프로세스에서는 병목으로 해결이 늦어지고 사용자의 불만이 커지는 경우가 많습니다. ProcessMind는 프로세스 데이터를 분석해 비효율이 발생하는 지점을 구체적으로 찾아냅니다. 이어서 실질적인 개선 방안을 제시해 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있도록 돕습니다. 서비스 제공 방식을 개선하는 방법을 확인해 보세요.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

Freshservice의 서비스 요청 관리를 개선해야 하는 이유

서비스 요청 관리는 고객 만족도를 유지하고 비즈니스 연속성을 지원하며 운영 비용을 관리하는 데 중요합니다. 빠르게 변화하는 환경에서 조직은 효율적인 서비스 제공에 크게 의존합니다. 비밀번호 재설정부터 소프트웨어 접근 권한 요청까지, 서비스 요청 처리가 느리거나 비효율적이면 영향이 커질 수 있습니다. 해결이 늦어지면 사용자의 불만과 생산성 저하로 이어지고, 가동 중단이 길어지거나 기회를 놓쳐 재정적 손실이 발생할 수도 있습니다. 비효율적인 프로세스는 리소스를 낭비해 담당자가 더 복잡한 문제에 집중하기 어렵게 하고 서비스 제공 비용을 높입니다. Freshservice에서 각 서비스 요청이 처음부터 끝까지 실제로 어떤 경로를 거치는지 파악하면 서비스 데스크를 비용 부담 부서에서 조직의 전략적 목표를 뒷받침하는 조직으로 바꾸는 첫걸음을 뗄 수 있습니다.

process mining으로 서비스 요청을 더 깊이 파악하는 방법

process mining은 Freshservice의 서비스 요청 관리 프로세스를 객관적으로 보여줍니다. 원시 활동 로그를 시각화된 실행 가능한 인사이트로 바꿔줍니다. '무슨 일이 있었는지'를 보여주는 기존 보고서와 달리, process mining은 처음부터 끝까지 전체 프로세스 흐름을 재구성해 '어떻게, 왜 진행됐는지'를 보여줍니다. '서비스 요청 생성'부터 '서비스 요청 종료'까지 모든 이벤트와 그 사이의 상호작용을 추적할 수 있습니다. 서비스 요청이 실제로 거친 경로를 분석하면 병목, 표준 운영 절차에서 벗어난 지점, 불필요한 재작업을 정확히 찾을 수 있습니다. 실제 처리 시간을 파악하고 지연을 일으키는 활동을 찾아내며, '서비스 유형'이나 '담당자/팀'과 같은 요인이 해결 효율에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 이러한 세부 정보를 바탕으로 Freshservice 운영과 관련해 서비스 요청 관리를 개선하는 방법이나 처리 시간을 줄이는 방법과 같은 중요한 질문에 답할 수 있습니다.

프로세스 개선이 필요한 주요 영역

process mining을 사용하면 Freshservice의 서비스 요청 관리에서 숨은 비효율을 찾아 구체적인 개선 영역에 집중할 수 있습니다. 일반적인 개선 기회는 다음과 같습니다.

병목 파악: 서비스 요청이 자주 쌓이거나 크게 지연되는 활동이나 담당자 대기열을 찾습니다. 예를 들어 '요청자에게 정보 요청'이나 '외부 공급업체 참여'로 해결이 반복해서 늦어지는지 확인할 수 있습니다.
워크플로 간소화: 서비스 요청 처리 과정에서 불필요한 단계, 재작업 반복, 중복 활동을 찾아냅니다. 분류 절차를 개선하거나 팀 간 불필요한 연락을 줄일 수 있습니다.
SLA 준수: SLA를 지키지 못하는 근본 원인을 분석해 요청이 어느 지점에서, 왜 규정을 벗어나는지 파악합니다. 이를 바탕으로 중요한 서비스 수준 계약을 꾸준히 준수하기 위한 선제적 조치를 취할 수 있습니다.
리소스 배분: 담당자의 업무량과 효율을 평가해 업무 배분을 조정하거나 교육을 제공할 기회를 찾습니다. 이를 통해 다양한 '서비스 유형'이나 '우선순위'의 응답 및 해결 시간을 개선할 수 있습니다.
자동화 기회: 반복적으로 수행되는 수작업을 찾아 자동화에 적합한지 확인합니다. 담당자가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

서비스 요청 관리 개선 효과 측정

Freshservice의 서비스 요청 관리에 process mining을 적용하면 조직의 수익성과 사용자 만족도에 직접 영향을 주는 실질적인 성과를 측정할 수 있습니다.

처리 시간 단축: 서비스 요청 접수부터 해결까지 걸리는 평균 시간을 크게 줄여 사용자 경험과 생산성을 높입니다.
SLA 준수 향상: 서비스 수준 계약을 꾸준히 충족하거나 초과 달성해 서비스 제공의 신뢰성과 안정성을 높입니다.
운영 비용 절감: 리소스 활용을 개선하고 수작업을 줄이며 재작업을 없애 비용을 절감합니다.
고객 만족도 향상: 더 빠르고 효율적인 해결은 사용자의 만족도와 IT 서비스에 대한 인식을 높입니다.
생산성 향상: 간소화된 프로세스와 명확한 지침을 제공해 담당자가 더 많은 요청을 효과적으로 처리하고 가치가 높은 업무에 집중하도록 지원합니다.

Freshservice 서비스 요청 개선 시작하기

지금 Freshservice의 서비스 요청 관리 개선을 시작하세요. process mining을 적용하면 충분한 정보를 바탕으로 의사결정하고, 효과적인 변경을 적용하며, 서비스 제공을 지속적으로 개선하는 데 필요한 가시성과 데이터 기반 인사이트를 얻을 수 있습니다. 먼저 Freshservice 데이터를 분석 도구에 연결하고, 인사이트를 활용해 더 효율적이고 규정을 준수하며 사용자 중심적인 서비스 요청 프로세스를 만들어 보세요.

서비스 요청 관리 ITSM 프로세스 헬프 데스크 개선 SLA 준수 고객 경험 워크플로 효율 프로세스 병목 요청 해결 티켓 처리 티켓 관리 서비스 카탈로그 셀프서비스 포털 요청 처리 IT 헬프 데스크 서비스 데스크

일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

서비스 요청 해결에 시간이 오래 걸리면 사용자의 불만이 커지고 조직 전체의 생산성이 떨어집니다. 처리 시간이 길어지면 고객 만족도에 직접 영향을 주고 운영 비용이 증가할 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice의 서비스 요청 관리 프로세스를 처음부터 끝까지 분석해 지연을 일으키는 활동이나 인계 지점을 찾아냅니다. 실제 프로세스 흐름을 시각화해 해결 시간을 늘리는 병목과 주요 경로를 보여줍니다.

중요한 서비스 요청이 서비스 수준 계약의 목표를 자주 충족하지 못해 벌금, 평판 손상, 비즈니스 요구 미충족으로 이어집니다. 이는 우선순위가 높은 요청을 처리하는 방식에 구조적인 문제가 있음을 나타냅니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 SLA를 지키지 못하는 지점과 원인을 찾아내고 서비스 유형, 우선순위, 담당 팀별로 차이를 구분합니다. 규정 미준수로 이어지는 프로세스 단계를 정확히 파악해 서비스 요청 관리를 집중적으로 개선할 수 있습니다.

서비스 요청이 담당자에게 고르게 배분되지 않아 일부 담당자는 과부하를 겪고 다른 담당자는 충분히 활용되지 않습니다. 이러한 불균형은 서비스 요청 관리의 생산성, 사기, 전반적인 효율에 영향을 줍니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 담당자의 활동과 처리 건수를 시각화해 업무 배분의 편차를 보여주고 과부하 또는 저활용 팀을 찾아냅니다. 실제 리소스 배분 현황을 파악해 인력 배치와 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

담당자가 사용자에게 추가 정보를 자주 요청하면 여러 차례 연락을 주고받게 되어 해결이 늦어집니다. 이러한 재작업은 담당자의 노력을 낭비하고 Freshservice에서 요청자의 불편을 키웁니다.
ProcessMind는 서비스 요청 관리 프로세스에서 정보 요청이 시작되거나 반복되는 지점을 찾아냅니다. 해당 활동의 빈도와 영향을 분석해 최초 요청 접수나 분류 단계를 개선할 기회를 보여줍니다.

서비스 요청이 계획되거나 문서화되지 않은 여러 경로로 처리되면 해결 시간을 예측하거나 규정 준수를 보장하기 어렵습니다. 표준화가 부족하면 운영을 예측하기 어려워지고 서비스 품질도 달라집니다.
ProcessMind는 Freshservice의 서비스 요청 관리에서 실제로 발생하는 모든 프로세스 변형을 자동으로 찾아 일반적인 흐름에서 벗어나는 지점을 보여줍니다. 시각화된 정보를 통해 프로세스가 어디서 왜 달라지는지 파악하고 표준화할 수 있습니다.

외부 공급업체의 참여가 필요한 서비스 요청은 관리되지 않는 지연이 발생해 전체 해결 속도에 영향을 줄 수 있습니다. 제3자에게 업무를 넘기고 협의하는 과정은 진행 상황을 파악하기 어려운 경우가 많습니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 외부 공급업체가 참여하는 요청의 처리 과정을 추적하고, 특히 "외부 공급업체 참여" 활동의 소요 시간과 빈도를 보여줍니다. 외부 의존성이 전체 처리 시간에 미치는 실제 영향을 파악하고 공급업체 관련 병목을 찾을 수 있습니다.

서비스 요청이 담당자나 팀 사이에서 자주 재배정되면 인계가 지연되고 맥락이 누락될 수 있습니다. 잦은 재배정은 최초 배정의 정확성이 낮거나 담당 범위가 명확하지 않다는 신호일 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice의 서비스 요청 관리에서 담당자나 팀이 재배정되는 패턴을 찾아냅니다. 재배정이 처리 시간에 미치는 영향을 수치화하고 잘못된 초기 분류나 역량 부족과 같은 근본 원인을 파악하도록 지원합니다.

서비스 요청 관리 프로세스의 내부 검토가 불필요하게 오래 걸려 최종 해결이 늦어집니다. 특히 복잡하거나 중요한 요청에서는 큰 병목이 될 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 "내부 검토 수행" 활동의 소요 시간과 빈도를 분석합니다. 검토가 가장 오래 걸리는 요청 유형이나 팀을 찾아 프로세스를 개선할 수 있습니다.

담당자가 해결된 것으로 표시했지만 요청자가 확인하지 않은 서비스 요청이 많으면 불일치나 불만이 발생할 수 있습니다. 이는 의사소통이나 제안된 해결책에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 "해결 방안 제안"과 "요청자가 해결 확인" 활동을 거치는 서비스 요청의 경로를 추적합니다. 요청자 확인 없이 종료된 요청을 찾아 이 단계가 자주 누락되거나 지연되는 이유를 파악하도록 돕습니다.

서비스 요청의 우선순위 지정이나 분류가 일관되고 효과적으로 이루어지지 않으면 중요한 문제는 지연되고 사소한 문제에는 필요 이상으로 주의가 쏠릴 수 있습니다. 잘못된 업무 배분은 리소스를 낭비하고 서비스 품질을 떨어뜨립니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 "서비스 요청 생성"부터 "서비스 요청 분류"와 "서비스 요청 우선순위 지정"까지의 흐름을 매핑합니다. 최초 우선순위 설정과 실제 처리 경로가 일치하지 않는 지점을 찾아 분류 절차를 개선할 수 있도록 합니다.

일부 서비스 요청은 복잡성, 필요한 리소스, 긴 해결 시간 때문에 운영 비용이 지나치게 높습니다. 이는 전체 예산의 효율적인 사용에 영향을 줍니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 서비스 요청 유형과 전체 프로세스 경로, 소요 시간, 관련 활동을 연결해 분석합니다. 이를 통해 관리 비용이 가장 높은 서비스 유형을 찾아내고 프로세스 간소화를 통한 비용 절감 기회를 파악할 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

서비스 요청 해결 시간을 줄이면 고객 만족도와 운영 효율성이 높아집니다. 처리가 지연되면 고객 불만이 커지고 사용자 경험이 나빠질 수 있으며, 중요한 서비스와 관련된 경우 업무 운영에도 영향을 줄 수 있습니다. 이 목표를 달성하면 서비스 데스크가 더 신속하고 효과적으로 대응할 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리에서 지연을 일으키는 병목과 주요 경로를 정확히 찾아냅니다. 실제 프로세스 흐름을 시각화해 요청이 지체되는 지점과 지연 시간을 파악하고, 해결 시간을 크게 줄일 수 있도록 개선 효과를 측정합니다.

서비스 요청의 서비스 수준 계약(SLA)을 높은 수준으로 준수하는 것은 고객 기대를 충족하고 벌금이나 평판 손상을 방지하는 데 중요합니다. SLA 위반이 잦다면 프로세스 실행에 구조적인 문제가 있다는 신호일 수 있습니다. 서비스 품질 약속을 일관되게 지키려면 신속한 대응이 필요합니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리에서 발생한 SLA 위반을 자동으로 찾아내고, 규정 미준수의 원인을 보여줍니다. 문제가 있는 프로세스 변형과 활동을 파악해 선제적으로 대응하고 프로세스를 조정할 수 있으므로 SLA 목표를 꾸준히 달성하고 향후 위반을 예방하는 데 도움이 됩니다.

생산성을 높이고 과로를 방지하며 서비스를 제때 제공하려면 상담원 간 서비스 요청을 효율적으로 배분해야 합니다. 업무량이 고르지 않으면 요청 해결이 늦어지고 서비스 품질이 떨어지며 상담원 만족도도 낮아져 팀 전체의 성과에 영향을 줄 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청 관리 전반의 상담원 활동 패턴과 업무량 불균형을 시각화합니다. 업무가 과중하거나 충분히 활용되지 않는 상담원을 찾아내므로, 데이터를 바탕으로 리소스를 재배분하고 Freshservice 프로세스를 조정해 효율성과 업무 배분의 형평성을 높일 수 있습니다.

서비스 요청을 재작업하면 소중한 리소스가 소모되고 해결 시간이 길어집니다. 상담원과 요청자 모두에게 불편을 주며 운영 비용과 고객 만족도에도 영향을 미칩니다. 처음부터 정확하게 처리해 이러한 비효율을 줄이는 것이 원활한 서비스 제공의 관건입니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리에서 재작업이 반복되는 활동과 조건을 찾아냅니다. 추가 정보나 수정을 위해 요청이 되돌아가는 지점을 보여주므로, 처음부터 완전하고 정확한 정보를 수집하도록 프로세스를 재설계할 수 있습니다.

서비스 요청 관리의 처리 경로가 일관되지 않으면 결과를 예측하기 어렵고 규정 준수 위험과 교육 부담이 커집니다. 표준화하면 모든 요청에 대해 효율성과 품질을 일정하게 유지하고 사용자 경험을 예측할 수 있어 전반적인 서비스 제공 수준이 향상됩니다.
ProcessMind는 Freshservice에서 실제로 발생하는 모든 프로세스 변형을 자동으로 찾아내고, 이상적이거나 설계된 경로에서 벗어난 부분을 보여줍니다. 불일치가 발생하는 이유를 파악해 모범 사례를 적용하고 서비스 요청 처리를 간소화함으로써 일관성과 효율성을 높일 수 있습니다.

외부 공급업체에 대한 의존도가 높으면 관리가 미흡할 경우 서비스 요청 해결이 크게 지연될 수 있습니다. 처음부터 끝까지 효율성을 유지하고 외부 대기 시간을 줄이며 전체 처리 시간을 단축하려면 업무 인계를 최적화해야 합니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리에서 외부 공급업체 협업에 걸리는 시간과 영향을 추적합니다. 지연이 발생하는 구체적인 인계 지점을 찾아내므로 공급업체와 서비스 계약을 개선하거나 커뮤니케이션 절차를 정비할 수 있습니다.

서비스 요청을 담당하는 상담원이 자주 재배정된다면 초기 분류, 적합한 역량 배정 또는 지식 공유에 문제가 있을 수 있습니다. 이로 인해 처리가 지연되고 비용이 증가합니다. 재배정을 줄이면 요청 흐름을 간소화하고 서비스 연속성을 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 이벤트 로그를 분석해 Freshservice에서 상담원이 재배정되는 패턴과 근본 원인을 찾아냅니다. 특정 요청 유형이나 초기 배정이 잦은 이관으로 이어지는지 파악해 서비스 요청 관리의 라우팅 규칙과 상담원 역량 개발을 개선할 수 있습니다.

내부 검토가 길어지면 서비스 요청 해결이 크게 지연되어 고객 만족도와 서비스 제공 속도에 영향을 줄 수 있습니다. 품질을 유지하면서 검토를 신속하게 진행하는 것이 민첩한 서비스 요청 관리의 관건입니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리의 내부 검토 활동에 걸리는 시간을 정확히 측정합니다. 검토 과정의 병목을 찾아내고, 검토 절차를 최적화하고 필요한 승인을 앞당길 수 있는 데이터를 제공해 전체 해결 시간을 줄입니다.

요청자의 해결 확인율이 낮다면 커뮤니케이션, 해결 내용의 명확성 또는 제공된 해결책의 효과에 문제가 있을 수 있습니다. 확인율이 높아지면 요청자의 만족도와 서비스에 대한 신뢰도도 높아졌음을 알 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리에서 해결 확인 또는 미확인으로 이어지는 이벤트 순서를 분석할 수 있습니다. 커뮤니케이션 공백이나 후속 조치 미흡 등 요청자의 참여와 최종 확인에 영향을 주는 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.

우선순위 지정과 분류가 부정확하면 리소스가 잘못 배분되고 중요한 요청이 지연되며 SLA 위반으로 이어질 수 있습니다. 초기 단계를 개선해야 서비스 요청을 효과적으로 관리하고 긴급한 문제에 적절한 리소스를 투입할 수 있습니다.
ProcessMind는 Freshservice의 서비스 요청 초기 분류와 후속 처리 과정을 분석해 우선순위 지정 오류가 발생하는 지점을 찾아냅니다. 초기 분류 결정이 후속 성과와 해결 결과에 미치는 영향을 보여주므로 개선 방향을 정하는 데 도움이 됩니다.

일부 서비스 요청 유형은 비효율적인 프로세스, 과도한 리소스 사용 또는 잦은 에스컬레이션으로 운영 비용이 지나치게 높을 수 있습니다. 서비스 데스크의 예산과 리소스를 최적화하려면 이러한 비용을 찾아 줄여야 합니다.
ProcessMind는 Freshservice 서비스 요청 관리의 프로세스 활동 및 리소스 배분을 서비스 유형별로 분석합니다. 비용이 가장 많이 드는 유형과 그 원인을 보여주므로, 서비스 품질을 유지하면서 비용을 크게 절감할 수 있도록 해당 프로세스를 집중적으로 최적화할 수 있습니다.

서비스 요청 관리 개선을 위한 6단계

템플릿 다운로드

수행할 작업

Freshservice 서비스 요청 관리에 맞춰 미리 구성된 Excel 템플릿을 사용하면 분석에 적합한 형식으로 데이터를 정리할 수 있습니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

서비스 요청 워크플로를 정확히 매핑하고 신뢰할 수 있는 인사이트를 얻으려면 데이터 구조를 표준화해야 합니다.

기대 효과

Freshservice 서비스 요청 데이터에 맞춰 바로 사용할 수 있는 Excel 템플릿입니다.

주요 분석 결과

서비스 요청의 실제 처리 과정 파악

ProcessMind는 서비스 요청의 실제 처리 과정을 단계별로 시각화하고 비효율을 드러냅니다. 지연이 발생하는 지점과 개선이 필요한 영역을 명확히 파악할 수 있습니다.

실제 서비스 요청 흐름을 시각화합니다.
Freshservice에서 드러나지 않던 병목을 찾아냅니다.
지연과 재작업의 근본 원인을 파악합니다.
요청 해결 및 만족도 KPI를 추적합니다.

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 성과

운영 우수성 달성

이러한 성과는 서비스 요청 관리 워크플로에 process mining을 적용해 조직이 얻을 수 있는 개선 효과를 보여줍니다. Freshservice 데이터를 분석하면 비효율을 찾아내고 필요한 부분을 최적화해 운영을 간소화하고 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.

0 %

해결 시간 단축

처음부터 끝까지 걸리는 평균 시간 감소

Process mining은 병목을 찾아 서비스 요청이 생성된 시점부터 완료될 때까지의 처리 시간을 줄이고 서비스 제공 효율성을 높입니다.

0 %

SLA 준수율 향상

목표 시간 내 처리된 요청의 비율

잦은 SLA 위반과 그 근본 원인을 파악하면 조직은 프로세스와 리소스를 조정해 서비스 수준 계약을 꾸준히 준수하고 서비스 신뢰도를 높일 수 있습니다.

0 %

재작업 감소

추가 정보가 필요한 요청 감소

요청에 정보가 누락되는 원인을 찾아내면 상담원이 추가 정보를 요청하는 경우가 줄어들어 프로세스가 간소화되고 불필요한 작업도 감소합니다.

0 %

상담원 간 인계 감소

요청 재배정 감소

상담원 재배정이 반복되는 이유를 파악하면 초기 라우팅과 역량 배정을 개선할 수 있어 지연과 상담원의 불만을 줄일 수 있습니다.

0 %

프로세스 표준화

이상적인 경로에서 벗어나는 사례 감소

표준에서 벗어난 프로세스 변형을 찾아 제거하면 서비스 제공의 일관성과 예측 가능성이 높아지고 품질도 향상됩니다.

0 %

고객 만족도 향상

해결 확인을 받은 요청 증가

요청자가 해결 결과를 확인하는 비율이 높아지면 해결책의 효과와 커뮤니케이션이 개선되었음을 보여주며, 전반적인 고객 만족도 향상으로 이어집니다.

구체적인 결과와 개선 효과는 조직별 프로세스 복잡도, 데이터 품질, 도입 범위 등에 따라 달라집니다. 여기 제시된 사례는 다양한 서비스 요청 관리 도입에서 일반적으로 확인되는 이점입니다.

권장 데이터

먼저 중요한 속성과 활동을 수집하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 서비스 요청을 고유하게 식별하는 값입니다.

중요한 이유

관련 이벤트를 모두 연결하는 필수 Case ID로, 단일 서비스 요청의 전체 처리 과정을 추적할 수 있습니다.

서비스 요청 처리 중 특정 시점에 발생한 이벤트 또는 작업의 이름입니다.

중요한 이유

프로세스 맵에 표시되는 단계를 정의하여 서비스 요청 워크플로를 시각화하고 분석할 수 있습니다.

활동이 발생한 정확한 시각입니다.

중요한 이유

이 타임스탬프를 기준으로 이벤트를 시간순으로 정렬합니다. 처리 시간과 병목 분석을 비롯한 모든 성과 분석의 바탕이 됩니다.

현재 서비스 요청을 담당하는 상담원의 이름입니다.

중요한 이유

담당자의 업무량과 성과를 분석하고, 재배정이 해결 시간에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다.

서비스 요청 처리를 맡은 지원팀 또는 그룹입니다.

중요한 이유

팀 또는 그룹 단위로 성과와 업무량을 분석할 수 있어 리소스 관리와 기능별 병목 파악에 도움이 됩니다.

서비스 요청의 우선순위입니다. 낮음, 보통, 높음, 긴급 등으로 표시합니다.

중요한 이유

SLA 준수 여부를 분석하고 요청의 업무상 영향에 따라 적절히 분류하고 처리하는지 파악하는 데 중요합니다.

서비스 요청의 처리 과정에서 현재 상태를 나타냅니다.

중요한 이유

각 이벤트의 맥락을 파악하고 '열림'이나 '대기' 등 상태별 체류 시간을 측정해 지연을 찾을 수 있습니다.

요청한 서비스의 구체적인 유형 또는 범주입니다.

중요한 이유

요청 범주별 프로세스 흐름과 복잡도를 비교해 표준화하거나 자동화할 영역을 찾을 수 있습니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

Freshservice에 새 요청이 공식적으로 등록되면 서비스 요청 수명 주기가 시작됩니다. 서비스 카탈로그, 이메일 또는 다른 채널을 통해 새 티켓 레코드가 생성될 때 이 이벤트가 명시적으로 기록되고 고유한 서비스 요청 ID가 부여됩니다.

중요한 이유

이 이벤트는 프로세스의 주요 시작 이벤트입니다. 이 활동부터 다른 활동까지 걸리는 시간을 분석하면 전체 처리 시간을 측정하고 초기 처리 지연을 파악할 수 있습니다.

서비스 요청을 처리할 특정 상담원에게 배정한 시점을 나타냅니다. 주요 이정표이며 티켓의 'Assigned Agent' 또는 'Owner' 필드 변경을 추적해 추정합니다.

중요한 이유

이 활동은 상담원 업무량을 분석하고 배정 과정의 병목을 찾는 데 중요합니다. 요청 생성부터 배정까지 걸리는 시간은 주요 성과 지표입니다.

티켓 해결을 위해 외부 공급업체나 제3자에게 업무를 인계한 시점을 나타냅니다. 상태가 'Pending Vendor' 또는 'Awaiting Third Party'와 같은 값으로 변경된 경우로 추정합니다.

중요한 이유

공급업체 참여로 인해 처리가 크게 지연될 수 있습니다. 이 활동을 추적하면 공급업체 성과와 전체 서비스 요청 처리 시간에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다.

서비스 요청 해결 시간이 정해진 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 초과할 때 발생하는 계산 이벤트입니다. 시스템에 직접 기록되는 이벤트가 아니라 해결 시간과 SLA 기한을 비교해 산출합니다.

중요한 이유

서비스 약속 대비 성과를 직접 측정하는 주요 KPI입니다. 목표를 지키지 못할 위험이 큰 요청 유형이나 우선순위를 파악하는 데 도움이 됩니다.

상담원이 해결책을 제공하고 업무가 완료되었다고 판단한 시점을 나타내는 주요 이정표입니다. 티켓 상태가 'Resolved'로 변경된 경우로 추정합니다.

중요한 이유

이 활동은 실제 처리 단계가 끝났음을 나타냅니다. 이 시점까지 걸린 시간은 상담원과 프로세스의 효율성을 측정하는 주요 지표이며 SLA 계산의 기준이 됩니다.

서비스 요청 수명 주기의 마지막 활동입니다. 일반적으로 티켓이 다시 열리지 않은 채 'Resolved' 상태로 일정 시간이 지나면 자동으로 종료됩니다.

중요한 이유

이 이벤트는 프로세스 인스턴스가 완전히 끝났음을 나타냅니다. 'Resolved'에서 'Closed'까지의 시간은 요청자가 해결 결과를 확인할 수 있는 기간입니다.

자주 묻는 질문

process mining은 Freshservice 서비스 요청 관리를 어떻게 개선하나요?

Process mining을 활용하면 서비스 요청의 실제 흐름을 시각화하고 병목, 편차, 비효율을 파악할 수 있습니다. 지연, SLA 위반, 재작업의 근본 원인을 찾아 데이터에 근거한 최적화 방안을 마련할 수 있습니다. 이를 통해 프로세스의 투명성을 높이고 지속적으로 개선할 수 있습니다.

process mining을 위해 Freshservice에서 어떤 데이터를 준비해야 하나요?

일반적으로 서비스 요청 ID, 각 활동의 타임스탬프, 활동명이 포함된 이벤트 로그가 필요합니다. 상담원, 상태, 우선순위, 그룹 등의 속성을 추가하면 프로세스를 더 깊이 분석하고 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 데이터는 보통 Freshservice API나 데이터베이스 내보내기를 통해 추출합니다.

process mining을 시작하면 얼마나 빨리 결과를 확인할 수 있나요?

데이터를 추출하고 불러온 뒤 몇 주 안에 초기 인사이트를 얻어 주요 문제를 빠르게 파악할 수 있습니다. 프로세스 복잡도와 데이터 품질에 따라 다르지만, 종합적인 분석과 실행 가능한 권장 사항은 보통 1~3개월 안에 마련됩니다. 이를 바탕으로 더 빠르고 근거 있는 의사결정을 내릴 수 있습니다.

process mining으로 잦은 SLA 위반을 줄일 수 있나요?

네. process mining을 활용하면 서비스 요청 프로세스에서 SLA 위반이 발생하는 지점과 원인을 정확히 찾을 수 있습니다. 지연을 일으키는 구체적인 활동, 상담원 또는 대기열을 파악해 집중적으로 개선하고 규정 준수 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 서비스 수준 계약을 더 꾸준히 지킬 수 있습니다.

process mining은 규모가 크고 복잡한 IT 운영에만 필요한가요?

아닙니다. 서비스 요청 관리를 최적화하려는 모든 규모의 조직에 process mining이 유용합니다. 소규모 팀도 워크플로를 분석해 빠르게 적용할 수 있는 개선점을 찾고 서비스 제공 효율성을 높일 수 있습니다. 다양한 운영 요구에 맞춰 활용할 수 있습니다.

process mining을 도입하려면 어떤 기술 요건이 필요한가요?

필요한 이벤트 로그를 추출하려면 보통 API 내보내기나 데이터베이스 직접 접근을 통해 Freshservice 데이터에 접근할 수 있어야 합니다. 그런 다음 클라우드 기반 또는 온프레미스 process mining 도구로 데이터를 처리하고 시각화합니다. 일반적으로 도구를 사용하는 데 고급 코딩 지식은 필요하지 않습니다.

process mining은 상담원 업무량 배분을 어떻게 최적화하나요?

process mining은 케이스 흐름과 활동별 소요 시간을 분석해 상담원 간 업무량 불균형과 비효율적인 라우팅 패턴을 보여줍니다. 이 정보를 바탕으로 업무를 더 효과적으로 재배분하고 재배정을 줄여 상담원 효율성과 직무 만족도를 높일 수 있습니다. 자동화할 수 있는 영역도 파악할 수 있습니다.

Freshservice 데이터가 완벽하게 정리되어 있지 않으면 어떻게 하나요?

데이터 품질은 중요하지만, process mining 도구는 경미한 불일치를 처리할 수 있는 경우가 많고 데이터 품질 문제를 직접 찾아내는 데도 도움이 됩니다. 신뢰할 수 있는 정보를 바탕으로 분석할 수 있도록 보통 프로젝트에 별도의 데이터 준비 단계를 포함합니다. 이 과정은 향후 데이터 무결성을 높이는 데도 도움이 됩니다.

지금 Freshservice에서 서비스 요청 처리 효율을 높이세요

처리 지연과 사용자 불만을 줄이고 자동화율 70%를 달성하세요.

무료 체험 시작

신용카드가 필요하지 않습니다. 몇 분이면 설정할 수 있습니다.