> Ciągłe doskonalenie procesów > Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi > Freshservice

Usprawnij obsługę zgłoszeń serwisowych

6 kroków do optymalizacji obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice.

Pobierz szablon danych

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

Freshservice

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy

Dostępne systemy

Wyzwania(11)Cele(11)6 kroków Podgląd Wyniki Dane FAQ(4)

Usprawnij obsługę zgłoszeń serwisowych w Freshservice

W obsłudze zgłoszeń serwisowych często pojawiają się wąskie gardła, które opóźniają rozwiązanie spraw i frustrują użytkowników. Nasza platforma pomaga precyzyjnie wskazać nieefektywne etapy procesu. Następnie podpowiada praktyczne usprawnienia, które zwiększają wydajność i zadowolenie klientów. Sprawdź, jak usprawnić świadczenie usług.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego warto usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych w Freshservice?

Sprawna obsługa zgłoszeń serwisowych pomaga utrzymać wysokie zadowolenie klientów, zapewnić ciągłość działania firmy i kontrolować koszty operacyjne. W szybko zmieniającym się otoczeniu organizacje w dużym stopniu polegają na efektywnym świadczeniu usług. Powolna lub nieefektywna obsługa zgłoszeń, od resetowania haseł po przyznawanie dostępu do oprogramowania, może mieć poważne konsekwencje. Opóźnienia frustrują użytkowników, obniżają produktywność i mogą powodować straty finansowe z powodu przestojów lub utraconych szans. Nieefektywne procesy angażują też zasoby, odciągają pracowników od bardziej złożonych spraw i zwiększają ogólne koszty świadczenia usług. Poznanie rzeczywistego przebiegu każdego zgłoszenia serwisowego w Freshservice to pierwszy krok do tego, by service desk przestał być postrzegany wyłącznie jako centrum kosztów i skuteczniej wspierał realizację celów organizacji.

Jak process mining pomaga analizować obsługę zgłoszeń serwisowych

Process mining pokazuje obiektywny obraz procesu obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Przekształca surowe dzienniki działań w czytelne informacje, które można wykorzystać w praktyce. W przeciwieństwie do tradycyjnych raportów, które pokazują, „co” się wydarzyło, process mining odtwarza cały przebieg procesu i pomaga ustalić, „jak” i „dlaczego” do tego doszło. Obejmuje każde zdarzenie, od „Service Request Created” po „Service Request Closed”, oraz wszystkie działania pomiędzy nimi. Analiza rzeczywistych ścieżek zgłoszeń pozwala precyzyjnie wykryć wąskie gardła, odstępstwa od standardowych procedur i zbędne poprawki. Można poznać rzeczywisty czas obsługi, wskazać działania powodujące opóźnienia i sprawdzić, jak czynniki takie jak „Service Type” czy „Assigned Agent/Team” wpływają na tempo rozwiązywania zgłoszeń. Dzięki temu łatwiej odpowiedzieć na pytania dotyczące obsługi zgłoszeń w Freshservice, na przykład jak usprawnić proces i skrócić jego czas.

Obszary, w których można usprawnić proces

Process mining pomaga wykrywać ukryte nieefektywności i wskazywać konkretne obszary do usprawnienia w obsłudze zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Możliwości obejmują między innymi:

Wykrywanie wąskich gardeł: Wskazanie działań lub kolejek pracowników, w których często gromadzą się zgłoszenia albo występują znaczne opóźnienia. Można na przykład sprawdzić, czy działania „Information Requested from Requestor” lub „External Vendor Engaged” regularnie wydłużają czas rozwiązania sprawy.
Usprawnienie workflow: Wykrywanie zbędnych kroków, powtarzających się poprawek i niepotrzebnych działań w procesie realizacji zgłoszeń. Może to oznaczać usprawnienie wstępnej kwalifikacji lub ograniczenie wymiany wiadomości między zespołami.
Dotrzymywanie SLA: Analiza przyczyn niedotrzymania SLA, która pokazuje, na jakim etapie zgłoszenia przestają spełniać wymagania i dlaczego. Ułatwia to podejmowanie działań, które pomogą regularnie dotrzymywać uzgodnionych poziomów usług.
Przydział zasobów: Ocena obciążenia i efektywności pracowników, aby znaleźć możliwości lepszego rozdzielenia zadań lub dopasowania szkoleń. Pozwala to skrócić czas reakcji i rozwiązania zgłoszeń różnych „Service Types” lub „Priorities”.
Możliwości automatyzacji: Wykrywanie często powtarzanych zadań ręcznych, które można zautomatyzować, aby pracownicy mogli skupić się na bardziej złożonych sprawach.

Mierzalne efekty usprawnienia obsługi zgłoszeń serwisowych

Wykorzystanie process mining do analizy obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice może przynieść wymierne korzyści, które wpływają na koszty organizacji i zadowolenie użytkowników:

Krótszy czas obsługi: Znaczne skrócenie średniego czasu od przesłania zgłoszenia do jego rozwiązania poprawia doświadczenia użytkowników i produktywność.
Lepsza zgodność z SLA: Regularne dotrzymywanie lub przekraczanie uzgodnionych poziomów usług zwiększa niezawodność i zaufanie do świadczonych usług.
Niższe koszty operacyjne: Lepsze wykorzystanie zasobów, mniej pracy ręcznej i wyeliminowanie poprawek pozwalają ograniczyć koszty.
Większe zadowolenie klientów: Szybsze i sprawniejsze rozwiązywanie zgłoszeń przekłada się na zadowolenie użytkowników i lepszą ocenę usług IT.
Wyższa produktywność: Usprawnione procesy i jasne wytyczne pomagają pracownikom skuteczniej obsługiwać więcej zgłoszeń i skupić się na zadaniach przynoszących większą wartość.

Jak zacząć usprawniać obsługę zgłoszeń w Freshservice

Już dziś można rozpocząć usprawnianie obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Process mining dostarcza danych i przejrzystego obrazu procesu, które pomagają podejmować świadome decyzje, wprowadzać skuteczne zmiany i stale poprawiać jakość usług. Wystarczy połączyć dane Freshservice z naszymi narzędziami analitycznymi i wykorzystać uzyskane informacje, aby usprawnić obsługę zgłoszeń, zwiększyć zgodność i lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi Procesy ITSM Usprawnianie pracy działu pomocy technicznej Zgodność z SLA Doświadczenia klientów Efektywność workflow Wąskie gardła w procesach Rozwiązywanie zgłoszeń Obsługa zgłoszeń Zarządzanie zgłoszeniami Katalog usług Portal samoobsługowy Realizacja zgłoszeń Pomoc techniczna IT Service desk

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych trwa zbyt długo, co frustruje użytkowników i obniża produktywność w całej organizacji. Długi czas obsługi wpływa bezpośrednio na zadowolenie klientów i może zwiększać koszty operacyjne.
ProcessMind analizuje cały proces obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice i wskazuje konkretne działania lub przekazania spraw, które powodują znaczne opóźnienia. Wizualizuje rzeczywisty przebieg procesu, pokazując wąskie gardła i ścieżki wydłużające czas rozwiązania zgłoszeń.

W przypadku pilnych zgłoszeń serwisowych często nie udaje się dotrzymać uzgodnionych poziomów usług. Może to prowadzić do kar, szkodzić reputacji i pozostawiać potrzeby firmy bez odpowiedzi. Wskazuje to na problem systemowy w obsłudze zgłoszeń o wysokim priorytecie.
ProcessMind pokazuje, gdzie i dlaczego w Freshservice dochodzi do niedotrzymania SLA. Pozwala porównać typy usług, priorytety i przypisane zespoły oraz wskazać konkretne etapy procesu, które powodują niezgodność. Dzięki temu można precyzyjnie usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych.

Obciążenie pracowników zgłoszeniami serwisowymi jest nierównomierne. Część z nich jest przeciążona, a inni nie wykorzystują w pełni swoich możliwości. Taka sytuacja wpływa na produktywność, morale i ogólną efektywność obsługi zgłoszeń serwisowych.
ProcessMind wizualizuje aktywność pracowników i liczbę przypisanych im spraw w Freshservice. Pokazuje różnice w rozdziale pracy oraz zespoły przeciążone lub niewykorzystujące w pełni swoich możliwości. Ułatwia ocenę rzeczywistego przydziału zasobów i usprawnienie obsady oraz zarządzania kolejkami.

Pracownicy często muszą prosić użytkowników o dodatkowe informacje. Powtarzająca się wymiana wiadomości wydłuża czas rozwiązania zgłoszeń, zwiększa nakład pracy i frustruje zgłaszających w Freshservice.
ProcessMind wskazuje miejsca w procesie obsługi zgłoszeń serwisowych, w których pojawiają się prośby o informacje i są ponawiane. Analiza częstotliwości i wpływu tych działań pomaga znaleźć sposoby na usprawnienie formularza zgłoszeniowego lub wstępnej kwalifikacji.

Zgłoszenia serwisowe przechodzą wieloma nieplanowanymi i nieudokumentowanymi ścieżkami. Utrudnia to przewidywanie czasu rozwiązania i zapewnienie zgodności. Brak standardów sprawia, że przebieg operacji jest trudny do przewidzenia, a jakość usług bywa nierówna.
ProcessMind automatycznie wykrywa rzeczywiste warianty procesu obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice i pokazuje częste odstępstwa od oczekiwanego przebiegu. Wizualizacja ujawnia, gdzie i dlaczego procesy przebiegają inaczej, co ułatwia ich standaryzację.

Zgłoszenia serwisowe wymagające udziału zewnętrznego dostawcy często napotykają znaczne, niekontrolowane opóźnienia, które wydłużają cały proces. Przekazanie sprawy stronie trzeciej i koordynacja działań bywają nieprzejrzyste.
ProcessMind śledzi przebieg zgłoszeń angażujących zewnętrznych dostawców w Freshservice. Pokazuje czas trwania i częstotliwość działania „External Vendor Engaged”, ujawniając rzeczywisty wpływ zależności zewnętrznych na całkowity czas obsługi oraz wskazując wąskie gardła związane z konkretnymi dostawcami.

Zgłoszenia serwisowe są często przekazywane między pracownikami lub zespołami. Powoduje to opóźnienia i może prowadzić do utraty kontekstu. Częste zmiany przypisania mogą świadczyć o błędnej wstępnej kwalifikacji lub niejasnym podziale odpowiedzialności.
ProcessMind wykrywa wzorce ponownego przypisywania zgłoszeń pracownikom lub zespołom w procesie obsługi zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Mierzy wpływ tych zmian na czas obsługi i pomaga ustalić ich przyczyny, takie jak błędna wstępna kwalifikacja lub braki kompetencyjne.

Wewnętrzne przeglądy w procesie obsługi zgłoszeń serwisowych trwają niepotrzebnie długo i opóźniają rozwiązanie sprawy. Mogą stanowić poważne wąskie gardło, zwłaszcza w przypadku złożonych lub pilnych zgłoszeń.
ProcessMind analizuje czas trwania i częstotliwość działań „Internal Review Performed” w Freshservice. Pokazuje, które typy zgłoszeń lub zespoły mają najdłuższe okresy przeglądu, co ułatwia usprawnienie procesu.

Wiele zgłoszeń serwisowych zostaje oznaczonych przez pracowników jako rozwiązane, ale zgłaszający nie potwierdzają rozwiązania. Może to prowadzić do rozbieżności lub niezadowolenia i wskazywać na problemy z komunikacją albo zaproponowanym rozwiązaniem.
ProcessMind śledzi przebieg zgłoszeń przez działania „Resolution Proposed” i „Resolution Confirmed by Requestor” w Freshservice. Wskazuje sprawy zamknięte bez potwierdzenia zgłaszającego, pomagając ustalić, dlaczego ten etap jest pomijany lub opóźniany.

Zgłoszenia serwisowe nie zawsze otrzymują właściwy priorytet ani nie są skutecznie kwalifikowane. W efekcie pilne sprawy się opóźniają, a mniej ważne otrzymują nieproporcjonalnie dużo uwagi. Takie rozdzielanie pracy marnuje zasoby i obniża jakość usług.
ProcessMind mapuje przebieg od „Service Request Created” przez „Service Request Triaged” do „Service Request Prioritized” w Freshservice. Wykrywa rozbieżności między początkowym priorytetem a rzeczywistym przebiegiem obsługi, wskazując możliwości usprawnienia kwalifikacji.

Obsługa niektórych typów zgłoszeń serwisowych generuje nieproporcjonalnie wysokie koszty operacyjne ze względu na złożoność, wymagane zasoby lub długi czas rozwiązania. Obciąża to budżet.
ProcessMind zestawia typy zgłoszeń serwisowych z pełnym przebiegiem procesu, czasem jego trwania i zaangażowanymi działaniami w Freshservice. Analiza tych danych pomaga wskazać najdroższe typy usług i znaleźć możliwości ograniczenia kosztów przez usprawnienie procesu.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Skrócenie czasu obsługi zgłoszeń serwisowych bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów i sprawność operacyjną. Długie opóźnienia frustrują użytkowników i mogą zakłócać działanie firmy, zwłaszcza gdy dotyczą usług o krytycznym znaczeniu. Sprawniejsza obsługa pozwala szybciej reagować na zgłoszenia.
ProcessMind wskazuje wąskie gardła i ścieżki krytyczne, które wydłużają obsługę zgłoszeń w Freshservice. Wizualizacja rzeczywistego przebiegu procesu pokazuje, na jakim etapie zgłoszenia czekają i jak długo trwa opóźnienie. Dzięki temu można wprowadzić ukierunkowane zmiany i mierzyć ich wpływ na czas rozwiązania zgłoszeń.

Wysoki poziom realizacji umów SLA dla zgłoszeń serwisowych pomaga spełniać oczekiwania klientów i unikać kar oraz strat wizerunkowych. Częste przekroczenia terminów wskazują na problemy w przebiegu procesu. Wymagają szybkiej reakcji, aby zapewnić stałą jakość usług.
ProcessMind automatycznie wykrywa przekroczenia SLA w obsłudze zgłoszeń serwisowych w Freshservice i wskazuje ich przyczyny. Pokazuje problematyczne warianty procesu i działania, dzięki czemu można wcześniej reagować i dostosować przebieg obsługi. Ułatwia to regularne osiąganie celów SLA i ograniczanie kolejnych przekroczeń.

Równomierny podział zgłoszeń między agentów sprzyja wydajności, ogranicza ryzyko przeciążenia i pomaga terminowo świadczyć usługi. Nierównomierne obciążenie może wydłużać obsługę, obniżać jej jakość i zniechęcać agentów, co odbija się na wynikach całego zespołu.
ProcessMind pokazuje aktywność agentów i nierównowagę obciążenia w obsłudze zgłoszeń serwisowych. Ujawnia, gdzie agenci mają za dużo lub za mało pracy. Na tej podstawie można lepiej rozdzielić zasoby i dostosować proces w Freshservice, aby zwiększyć wydajność i wyrównać obciążenie.

Ponowna obsługa zgłoszeń pochłania zasoby, wydłuża czas rozwiązania i frustruje zarówno agentów, jak i zgłaszających. Zwiększa koszty operacyjne i obniża zadowolenie klientów. Ograniczenie takich strat i zebranie kompletnych informacji za pierwszym razem usprawnia świadczenie usług.
ProcessMind wskazuje działania i warunki, które prowadzą do powtarzania etapów obsługi zgłoszeń w Freshservice. Pokazuje, które zgłoszenia wracają po dodatkowe informacje lub poprawki. Dzięki temu można zmienić proces tak, aby potrzebne dane były zbierane od razu i w odpowiedniej formie.

Niespójne ścieżki obsługi prowadzą do nieprzewidywalnych wyników, ryzyka niezgodności i większych trudności ze szkoleniem zespołu. Ujednolicenie procesu pomaga utrzymać stałą wydajność i jakość oraz zapewnia przewidywalną obsługę każdego zgłoszenia.
ProcessMind automatycznie wykrywa rzeczywiste warianty procesu w Freshservice i pokazuje odstępstwa od zaplanowanej ścieżki. Ujawnia przyczyny niespójności, co ułatwia upowszechnianie dobrych praktyk i usprawnienie obsługi zgłoszeń.

Zależność od zewnętrznych dostawców może znacznie wydłużyć obsługę zgłoszeń, jeśli przekazanie sprawy nie przebiega sprawnie. Usprawnienie tych przekazań pomaga zachować wydajność całego procesu, skrócić czas oczekiwania na dostawcę i przyspieszyć obsługę zgłoszeń.
ProcessMind mierzy czas i wpływ współpracy z zewnętrznymi dostawcami w obsłudze zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Wskazuje miejsca przekazania sprawy, w których pojawiają się opóźnienia. Dzięki temu można negocjować lepsze warunki świadczenia usług lub usprawnić komunikację z dostawcami.

Częste zmiany przypisania agenta do zgłoszenia mogą wskazywać na problemy z wstępną oceną, dopasowaniem kompetencji lub dostępem do wiedzy. Powodują opóźnienia i zwiększają koszty obsługi. Ograniczenie takich zmian usprawnia przepływ zgłoszeń i zapewnia ciągłość obsługi.
ProcessMind analizuje dziennik zdarzeń, aby wykryć wzorce i przyczyny zmian przypisania agentów w Freshservice. Pokazuje, czy określone typy zgłoszeń lub początkowe przypisania często prowadzą do przekazania sprawy. Na tej podstawie można poprawić reguły kierowania zgłoszeń i rozwijać kompetencje agentów.

Długie wewnętrzne weryfikacje mogą znacznie opóźniać rozwiązanie zgłoszeń, obniżając zadowolenie klientów i spowalniając świadczenie usług. Przyspieszenie weryfikacji bez obniżania jakości pomaga sprawniej obsługiwać zgłoszenia.
ProcessMind dokładnie mierzy czas wewnętrznych weryfikacji w obsłudze zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Ujawnia wąskie gardła i dostarcza danych, które pomagają usprawnić zasady weryfikacji oraz przyspieszyć wymagane zatwierdzenia, skracając całkowity czas rozwiązania.

Niski odsetek potwierdzeń od zgłaszających może świadczyć o problemach z komunikacją, niejasnym opisem rozwiązania lub nieskutecznością zastosowanego rozwiązania. Wyższy odsetek oznacza większe zadowolenie zgłaszających i zaufanie do świadczonej usługi.
ProcessMind analizuje sekwencje zdarzeń prowadzące do potwierdzenia lub braku potwierdzenia rozwiązania zgłoszenia w Freshservice. Pomaga wykryć wzorce, takie jak braki w komunikacji lub nieskuteczne działania następcze, które wpływają na zaangażowanie zgłaszających i potwierdzenie rozwiązania.

Błędne ustalanie priorytetów i wstępna ocena mogą prowadzić do niewłaściwego przydziału zasobów, opóźnień w obsłudze pilnych zgłoszeń i przekroczeń SLA. Usprawnienie tego etapu jest podstawą skutecznej obsługi zgłoszeń serwisowych i kierowania pilnych spraw do odpowiednich osób.
ProcessMind analizuje wstępną klasyfikację i dalszą obsługę zgłoszeń w Freshservice, aby wskazać błędy w ustalaniu priorytetów. Pokazuje, jak decyzje podjęte na początku wpływają na dalsze wyniki i czas rozwiązania, co ułatwia wprowadzanie usprawnień.

Obsługa niektórych typów zgłoszeń może generować nieproporcjonalnie wysokie koszty z powodu nieefektywnych procesów, nadmiernego wykorzystania zasobów lub częstych eskalacji. Wskazanie i ograniczenie tych kosztów pomaga lepiej planować budżet i przydział zasobów w dziale obsługi.
ProcessMind zestawia działania w procesie i przydział zasobów z konkretnymi typami zgłoszeń w Freshservice. Pokazuje, które typy są najdroższe i z jakiego powodu. Dzięki temu można ukierunkować usprawnienia i obniżyć koszty bez pogorszenia jakości usług.

6 kroków do usprawnienia obsługi zgłoszeń serwisowych

Pobierz szablon

Wyeksportuj dane

Prześlij zbiór danych

Przeanalizuj proces

Wprowadź usprawnienia

Monitoruj proces

Pobierz szablon

Co zrobić

Pobierz gotowy szablon Excel przygotowany z myślą o obsłudze zgłoszeń serwisowych w Freshservice. Pomoże on odpowiednio uporządkować dane do analizy.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Ujednolicona struktura danych jest niezbędna do prawidłowego mapowania procesów i uzyskania wiarygodnych informacji o przebiegu obsługi zgłoszeń.

Oczekiwany rezultat

Gotowy szablon Excel dostosowany do danych o zgłoszeniach serwisowych z Freshservice.

NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI

Odkryj, jak naprawdę przebiega obsługa zgłoszeń serwisowych

ProcessMind pokazuje rzeczywisty przebieg obsługi zgłoszeń serwisowych, wizualizuje każdy etap i ujawnia nieefektywności. Dzięki temu można łatwo dostrzec opóźnienia i obszary wymagające usprawnień.

Zobacz rzeczywisty przebieg obsługi zgłoszeń serwisowych.
Wskaż ukryte wąskie gardła w Freshservice.
Ustal przyczyny opóźnień i ponownego wykonywania pracy.
Śledź KPI dotyczące rozwiązywania zgłoszeń i zadowolenia użytkowników.

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPOWE REZULTATY

Sprawniejsze działanie operacyjne

Te rezultaty pokazują, jakie usprawnienia można osiągnąć, stosując process mining w obsłudze zgłoszeń serwisowych. Analiza danych z Freshservice pozwala firmom wykrywać nieefektywne działania i wprowadzać ukierunkowane zmiany, które usprawniają operacje i zwiększają zadowolenie użytkowników.

0 %

Krótszy czas rozwiązania zgłoszeń

Średnie skrócenie czasu obsługi od początku do końca

Process mining wykrywa wąskie gardła i pomaga skrócić czas obsługi zgłoszeń od ich utworzenia do rozwiązania, zwiększając wydajność świadczenia usług.

0 %

Większa zgodność z SLA

Odsetek zgłoszeń obsłużonych w wyznaczonym terminie

Wskazanie częstych przekroczeń SLA i ich przyczyn pozwala dostosować procesy oraz zasoby, aby regularniej dotrzymywać uzgodnionych poziomów usług i zwiększyć niezawodność obsługi.

0 %

Mniej ponownej pracy

Spadek liczby zgłoszeń wymagających dodatkowych informacji

Ustalenie, dlaczego zgłoszenia są niekompletne, ogranicza konieczność proszenia o dodatkowe informacje. Usprawnia to proces i zmniejsza nakład zbędnej pracy.

0 %

Mniej przekazań między agentami

Spadek liczby zmian przypisania zgłoszeń

Poznanie przyczyn częstych zmian przypisania agentów ułatwia lepsze kierowanie zgłoszeń i dopasowanie kompetencji już na początku. Ogranicza to opóźnienia i frustrację agentów.

0 %

Ujednolicone procesy

Mniej odstępstw od zaplanowanej ścieżki

Wykrywanie i eliminowanie niestandardowych wariantów procesu zwiększa spójność i przewidywalność obsługi oraz poprawia jej jakość.

0 %

Większe zadowolenie klientów

Więcej zgłoszeń z potwierdzonym rozwiązaniem

Większy odsetek potwierdzeń rozwiązania zgłoszeń świadczy o skuteczniejszych rozwiązaniach i lepszej komunikacji, co przekłada się na większe zadowolenie klientów.

Konkretne wyniki zależą między innymi od złożoności procesów w danej organizacji, jakości danych i zakresu wdrożenia. Podane przykłady przedstawiają typowe korzyści obserwowane przy wdrażaniu usprawnień w obsłudze zgłoszeń serwisowych.

Zalecane dane

Warto zacząć od najważniejszych atrybutów i działań, a następnie w razie potrzeby rozszerzyć zakres.

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikalny identyfikator każdego wniosku serwisowego.

Dlaczego to ważne

To podstawowy Case ID, który łączy powiązane zdarzenia i pozwala prześledzić przebieg pojedynczego wniosku serwisowego od początku do końca.

Nazwa zdarzenia lub zadania, które wystąpiło w określonym momencie obsługi wniosku serwisowego.

Dlaczego to ważne

Ten atrybut określa kroki widoczne na mapie procesu, dzięki czemu można wizualizować i analizować workflow obsługi wniosków serwisowych.

Dokładny znacznik czasu wystąpienia aktywności.

Dlaczego to ważne

Ten znacznik czasu porządkuje zdarzenia chronologicznie i stanowi podstawę analiz wydajności, w tym pomiaru czasu realizacji i wykrywania wąskich gardeł.

Imię i nazwisko agenta aktualnie przypisanego do wniosku serwisowego.

Dlaczego to ważne

Umożliwia analizę obciążenia i wydajności agentów oraz wpływu ponownych przypisań na czas rozwiązania sprawy.

Zespół wsparcia lub grupa przypisana do obsługi wniosku serwisowego.

Dlaczego to ważne

Umożliwia analizę wydajności i obciążenia zespołów lub grup. Pomaga zarządzać zasobami i wykrywać wąskie gardła w poszczególnych obszarach.

Poziom priorytetu wniosku serwisowego, na przykład niski, średni, wysoki lub pilny.

Dlaczego to ważne

Pomaga analizować zgodność z SLA i sprawdzić, czy wnioski są oceniane oraz obsługiwane z uwzględnieniem ich znaczenia dla firmy.

Bieżący status wniosku serwisowego w jego cyklu życia.

Dlaczego to ważne

Dostarcza kontekstu dla każdego zdarzenia i pozwala mierzyć czas spędzony w poszczególnych stanach, takich jak „Otwarte” lub „Oczekujące”, aby wykrywać opóźnienia.

Rodzaj lub kategoria usługi, której dotyczy wniosek.

Dlaczego to ważne

Umożliwia porównanie przebiegu i złożoności procesu w różnych kategoriach wniosków oraz wskazanie obszarów, które warto ustandaryzować lub zautomatyzować.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

To działanie rozpoczyna cykl obsługi zgłoszenia serwisowego. Nowe zgłoszenie zostaje zarejestrowane w Freshservice, na przykład przez katalog usług, e-mail lub inny kanał. Zdarzenie jest rejestrowane w chwili utworzenia rekordu zgłoszenia, któremu przypisywany jest unikalny identyfikator.

Dlaczego to ważne

To główne zdarzenie rozpoczynające proces. Pomiar czasu od tego działania do kolejnych etapów pozwala określić całkowity czas obsługi i wykryć początkowe opóźnienia.

Oznacza moment przypisania zgłoszenia serwisowego do konkretnego agenta. To ważny etap, który można wykryć, śledząc zmiany pola „Przypisany agent” lub „Właściciel” zgłoszenia.

Dlaczego to ważne

To działanie ma znaczenie przy analizie obciążenia agentów i wykrywaniu wąskich gardeł w procesie przypisywania zgłoszeń. Czas od utworzenia zgłoszenia do jego przypisania jest ważnym wskaźnikiem efektywności.

To działanie oznacza przekazanie zgłoszenia zewnętrznemu dostawcy lub innej firmie w celu rozwiązania sprawy. Można je wywnioskować ze zmiany statusu na przykład na „Oczekiwanie na dostawcę” lub „Oczekiwanie na stronę trzecią”.

Dlaczego to ważne

Współpraca z dostawcą może znacznie wydłużyć obsługę. Śledzenie tego działania jest niezbędne do oceny pracy dostawcy i jego wpływu na całkowity czas obsługi zgłoszenia.

Zdarzenie obliczane w chwili, gdy czas rozwiązania zgłoszenia serwisowego przekracza wyznaczony termin SLA. Nie jest to bezpośrednie zdarzenie systemowe. Wynika z porównania czasu rozwiązania z terminem SLA.

Dlaczego to ważne

Zdarzenie to bezpośrednio mierzy realizację zobowiązań dotyczących poziomu usług i stanowi ważny KPI dla kierownictwa. Pomaga wskazać typy zgłoszeń lub priorytety najbardziej narażone na przekroczenie terminu.

Ten ważny etap oznacza moment, w którym agent przedstawił rozwiązanie i uznaje pracę za zakończoną. Można go wywnioskować ze zmiany statusu zgłoszenia na „Rozwiązane”.

Dlaczego to ważne

To działanie oznacza koniec aktywnej pracy nad zgłoszeniem. Czas do tego momentu jest ważną miarą wydajności agenta i procesu, a także podstawą obliczeń SLA.

To ostatnie działanie oznacza koniec cyklu obsługi zgłoszenia serwisowego. Zwykle następuje automatycznie po upływie określonego czasu od ustawienia statusu „Rozwiązane”, jeśli zgłoszenie nie zostało ponownie otwarte.

Dlaczego to ważne

To zdarzenie oznacza definitywny koniec instancji procesu. Czas między statusami „Rozwiązane” i „Zamknięte” to okres, w którym zgłaszający może potwierdzić rozwiązanie.

FAQ

Często zadawane pytania

Jak process mining może usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych w Freshservice?

Process mining pozwala zobaczyć rzeczywisty przebieg obsługi zgłoszeń oraz wykryć wąskie gardła, odstępstwa i nieefektywne działania. Ujawnia przyczyny opóźnień, przekroczeń SLA i ponownej pracy, co ułatwia planowanie usprawnień na podstawie danych. Zwiększa przejrzystość procesu i wspiera jego ciągłe doskonalenie.

Jakie dane z Freshservice są potrzebne do process mining?

Zazwyczaj potrzebny jest dziennik zdarzeń zawierający identyfikator zgłoszenia serwisowego, znaczniki czasu poszczególnych działań i ich nazwy. Analizę można wzbogacić o dodatkowe atrybuty, takie jak agent, status, priorytet i grupa. Dane są zwykle pobierane przez API Freshservice lub eksportowane z bazy danych.

Kiedy można spodziewać się pierwszych wyników process mining?

Pierwsze wyniki analizy można często uzyskać w ciągu kilku tygodni od wyodrębnienia i załadowania danych. Pozwala to szybko wykryć najpoważniejsze problemy. Pełniejsza analiza i konkretne rekomendacje pojawiają się zazwyczaj w ciągu jednego do trzech miesięcy, zależnie od złożoności procesu i jakości danych. Ułatwia to podejmowanie trafnych decyzji bez zbędnej zwłoki.

Czy process mining może pomóc ograniczyć częste przekroczenia SLA?

Tak. Process mining może dokładnie wskazać, gdzie i dlaczego dochodzi do przekroczeń SLA w obsłudze zgłoszeń serwisowych. Wykrywa działania, agentów lub kolejki, które powodują opóźnienia, co pozwala podjąć ukierunkowane działania i poprawić zgodność z SLA. Dzięki temu można regularniej dotrzymywać uzgodnionych poziomów usług.

Czy process mining jest przeznaczony tylko dla dużych i złożonych działów IT?

Nie. Process mining może pomóc organizacjom różnej wielkości usprawnić obsługę zgłoszeń serwisowych. Mniejsze zespoły również mogą lepiej poznać swoje workflow, znaleźć szybkie możliwości usprawnień i zwiększyć wydajność obsługi. Rozwiązanie można dostosować do różnych potrzeb operacyjnych.

Jakie wymagania techniczne trzeba spełnić, aby wdrożyć process mining?

Potrzebny jest dostęp do danych Freshservice, zwykle przez eksport z API lub bezpośredni dostęp do bazy danych, aby wyodrębnić wymagane dzienniki zdarzeń. Następnie narzędzie process mining, działające w chmurze lub lokalnie, przetwarza i wizualizuje dane. Obsługa narzędzia zazwyczaj nie wymaga zaawansowanej znajomości programowania.

Jak process mining pomaga lepiej rozdzielać obciążenie między agentów?

Analiza przebiegu spraw i czasu trwania działań ujawnia nierównomierne obciążenie agentów oraz nieefektywne kierowanie zgłoszeń. Na tej podstawie można lepiej rozdzielać zadania, ograniczyć zmiany przypisania i poprawić wydajność oraz zadowolenie agentów z pracy. Analiza wskazuje też możliwości automatyzacji.

Co zrobić, jeśli dane z Freshservice nie są całkowicie uporządkowane?

Jakość danych ma znaczenie, ale narzędzia process mining często radzą sobie z drobnymi niespójnościami i pomagają wykrywać problemy z danymi. W projekcie zwykle uwzględnia się etap przygotowania danych, aby analiza opierała się na wiarygodnych informacjach. Prace te często poprawiają również jakość danych w przyszłości.

Usprawnij obsługę zgłoszeń serwisowych w Freshservice

Ogranicz opóźnienia i frustrację użytkowników, osiągnij 70% automatyzacji.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny

Nie trzeba podawać danych karty kredytowej. Konfiguracja zajmuje kilka minut.