> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan permintaan layanan > Freshservice

Tingkatkan Pengelolaan Permintaan Layanan

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan pengelolaan permintaan layanan di Freshservice.
Tingkatkan Pengelolaan Permintaan Layanan
Pengelolaan permintaan layanan
Freshservice

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(11)Target(11)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(4)

Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan di Freshservice

Proses permintaan layanan sering mengalami hambatan yang memperlambat penyelesaian dan membuat pengguna frustrasi. Platform kami membantu Anda menemukan titik-titik yang tidak efisien dalam proses tersebut. Setelah itu, Anda dapat menentukan perbaikan praktis untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Cari tahu cara meningkatkan layanan Anda.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa meningkatkan pengelolaan permintaan layanan Freshservice?

Pengelolaan permintaan layanan yang efektif berperan penting dalam menjaga kepuasan pelanggan, mendukung kelangsungan bisnis, dan mengendalikan biaya operasional. Di tengah kebutuhan layanan yang serba cepat, organisasi perlu memberikan layanan secara efisien. Jika permintaan layanan, mulai dari pengaturan ulang kata sandi hingga akses perangkat lunak, ditangani dengan lambat atau tidak efisien, dampaknya bisa meluas. Penyelesaian yang tertunda membuat pengguna frustrasi, menurunkan produktivitas, dan berpotensi menimbulkan kerugian finansial akibat waktu henti yang panjang atau peluang yang terlewat. Proses yang tidak efisien juga menyita sumber daya berharga, mengalihkan agen dari masalah yang lebih rumit, dan meningkatkan biaya layanan secara keseluruhan. Memahami perjalanan setiap permintaan layanan di Freshservice dari awal hingga akhir adalah langkah pertama untuk mengubah service desk dari pusat biaya menjadi pendukung strategis organisasi Anda.

Cara process mining membantu memahami permintaan layanan

Process mining memberikan gambaran objektif tentang proses pengelolaan permintaan layanan di Freshservice dengan mengubah log aktivitas mentah menjadi wawasan visual yang dapat ditindaklanjuti. Berbeda dari pelaporan biasa yang menunjukkan 'apa' yang terjadi, process mining mengungkap 'bagaimana' dan 'mengapa' hal itu terjadi dengan menyusun kembali seluruh alur proses dari awal hingga akhir. Anda dapat melacak setiap peristiwa, mulai dari 'Service Request Created' hingga 'Service Request Closed', termasuk semua interaksi di antaranya. Dengan menganalisis jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan, Anda dapat menemukan hambatan, penyimpangan dari prosedur standar, dan pekerjaan ulang yang tidak perlu. Anda juga dapat memahami waktu siklus yang sebenarnya, menemukan aktivitas tertentu yang menyebabkan keterlambatan, serta menilai dampak faktor seperti 'Service Type' atau 'Assigned Agent/Team' terhadap kecepatan penyelesaian. Wawasan terperinci ini membantu Anda menjawab pertanyaan penting tentang operasional Freshservice, seperti cara meningkatkan pengelolaan permintaan layanan dan mengurangi waktu siklusnya.

Area utama untuk perbaikan proses

Dengan process mining, Anda dapat menemukan inefisiensi tersembunyi dan menentukan bagian tertentu yang perlu diperbaiki dalam pengelolaan permintaan layanan Freshservice. Peluang perbaikan yang umum meliputi:

  • Menemukan hambatan: Temukan aktivitas atau antrean agen yang sering menumpuk permintaan layanan atau mengalami keterlambatan signifikan. Misalnya, cari tahu apakah 'Information Requested from Requestor' atau 'External Vendor Engaged' kerap memperpanjang waktu penyelesaian.
  • Menyederhanakan alur kerja: Temukan langkah yang tidak perlu, siklus pekerjaan ulang, atau aktivitas berulang dalam proses pemenuhan permintaan layanan. Anda dapat meningkatkan proses triase atau mengurangi komunikasi bolak-balik antar tim.
  • Memenuhi SLA: Analisis penyebab utama pelanggaran SLA dan cari tahu di bagian mana permintaan tidak memenuhi ketentuan serta alasannya. Temuan ini membantu Anda mengambil langkah lebih awal agar target tingkat layanan penting dapat tercapai secara konsisten.
  • Mengatur sumber daya: Evaluasi beban kerja dan efisiensi agen. Temukan peluang untuk menyeimbangkan penugasan atau memberikan pelatihan terarah agar waktu respons dan penyelesaian untuk berbagai 'Service Types' atau 'Priorities' membaik.
  • Peluang otomatisasi: Temukan tugas manual yang sering berulang dan cocok untuk diotomatisasi, sehingga agen dapat berfokus pada masalah yang lebih rumit.

Hasil terukur dari pengelolaan permintaan layanan yang lebih baik

Dengan menggunakan process mining untuk pengelolaan permintaan layanan Freshservice, Anda dapat memperoleh manfaat nyata dan terukur yang berdampak langsung pada kinerja keuangan organisasi serta kepuasan pengguna:

  • Waktu siklus lebih singkat: Kurangi secara signifikan waktu rata-rata dari pengajuan permintaan layanan hingga penyelesaian, sehingga pengalaman dan produktivitas pengguna meningkat.
  • Kepatuhan SLA meningkat: Penuhi atau lampaui Service Level Agreement secara konsisten untuk meningkatkan keandalan dan kepercayaan terhadap layanan Anda.
  • Biaya operasional lebih rendah: Optimalkan penggunaan sumber daya, kurangi pekerjaan manual, dan hilangkan pekerjaan ulang untuk menghemat biaya secara signifikan.
  • Kepuasan pelanggan meningkat: Penyelesaian yang lebih cepat dan efisien membuat pengguna lebih puas dan meningkatkan persepsi mereka terhadap layanan TI.
  • Produktivitas meningkat: Bantu agen bekerja dengan proses yang lebih sederhana dan panduan yang lebih jelas, sehingga mereka dapat menangani lebih banyak permintaan secara efektif dan berfokus pada tugas yang memberi nilai tambah.

Mulai tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Freshservice

Mulailah meningkatkan pengelolaan permintaan layanan di Freshservice sekarang. Dengan process mining, Anda memperoleh gambaran dan wawasan berbasis data untuk mengambil keputusan yang tepat, menerapkan perubahan yang efektif, dan terus meningkatkan layanan. Hubungkan data Freshservice Anda ke alat analisis kami, lalu gunakan hasilnya untuk membangun proses permintaan layanan yang lebih efisien, patuh, dan berfokus pada pengguna.

Pengelolaan permintaan layanan Proses ITSM Peningkatan layanan help desk Kepatuhan SLA Pengalaman pelanggan Efisiensi alur kerja Hambatan proses Penyelesaian permintaan Sistem tiket Pengelolaan tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Pemenuhan permintaan Help desk TI Service desk

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Permintaan layanan terlalu lama diselesaikan. Akibatnya, pengguna frustrasi dan produktivitas organisasi menurun. Waktu siklus yang panjang juga berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan dapat meningkatkan biaya operasional.
ProcessMind menganalisis seluruh proses pengelolaan permintaan layanan di Freshservice untuk menemukan aktivitas atau serah terima yang menyebabkan keterlambatan. Visualisasi alur proses aktual membantu Anda melihat hambatan dan jalur kritis yang memperpanjang waktu penyelesaian.

Permintaan layanan penting sering tidak memenuhi target Service Level Agreement. Akibatnya, organisasi dapat terkena penalti, mengalami kerusakan reputasi, dan gagal memenuhi kebutuhan bisnis. Hal ini menunjukkan adanya masalah sistemik dalam penanganan permintaan berprioritas tinggi.
ProcessMind menemukan kapan dan mengapa pelanggaran SLA terjadi di Freshservice, serta membedakan hasil berdasarkan jenis layanan, prioritas, atau tim yang ditugaskan. Anda dapat mengetahui langkah proses yang menyebabkan ketidakpatuhan dan menentukan perbaikan yang tepat dalam pengelolaan permintaan layanan.

Beban permintaan layanan antaragen tidak merata. Sebagian agen berisiko kelelahan, sementara yang lain belum dimanfaatkan secara optimal. Ketimpangan ini memengaruhi produktivitas, semangat kerja, dan efisiensi pengelolaan permintaan layanan.
ProcessMind memvisualisasikan aktivitas dan jumlah kasus yang ditangani agen di Freshservice. Anda dapat melihat ketimpangan beban kerja serta menemukan tim yang kelebihan atau kekurangan beban. Wawasan tentang alokasi sumber daya aktual membantu Anda mengatur staf dan antrean dengan lebih baik.

Agen sering meminta informasi tambahan kepada pengguna. Komunikasi bolak-balik ini memperpanjang waktu penyelesaian dan menambah pekerjaan agen, sekaligus membuat pemohon frustrasi di Freshservice.
ProcessMind menemukan titik dalam proses pengelolaan permintaan layanan saat permintaan informasi diajukan dan diulang. Analisis frekuensi dan dampaknya membantu Anda memperbaiki tahap pengajuan awal atau triase.

Permintaan layanan menempuh banyak jalur yang tidak direncanakan dan tidak terdokumentasi. Akibatnya, waktu penyelesaian sulit diperkirakan dan kepatuhan sulit dijaga. Kurangnya standardisasi membuat operasional sulit diprediksi dan kualitas layanan berbeda-beda.
ProcessMind secara otomatis menemukan semua variasi proses aktual dalam pengelolaan permintaan layanan di Freshservice dan memetakan penyimpangan umum dari alur yang diharapkan. Visualisasi ini menunjukkan di mana dan mengapa proses menyimpang, sehingga Anda dapat menentukan langkah untuk menstandarkan proses.

Permintaan layanan yang melibatkan vendor eksternal sering mengalami keterlambatan signifikan tanpa penanganan yang memadai, sehingga memperlambat penyelesaian secara keseluruhan. Proses serah terima dan koordinasi dengan pihak ketiga sering kali tidak terlihat jelas.
ProcessMind melacak siklus permintaan yang melibatkan vendor eksternal di Freshservice, termasuk durasi dan frekuensi aktivitas "External Vendor Engaged". Anda dapat melihat dampak nyata ketergantungan pada pihak eksternal terhadap waktu siklus dari awal hingga akhir, serta menemukan hambatan yang terkait dengan vendor.

Permintaan layanan sering dialihkan antaragen atau tim. Hal ini memperlambat serah terima dan dapat menyebabkan hilangnya konteks. Pengalihan yang terus terjadi bisa menandakan penugasan awal yang kurang tepat atau kepemilikan kasus yang tidak jelas.
ProcessMind menemukan pola pengalihan permintaan antaragen atau tim dalam pengelolaan permintaan layanan Freshservice. Anda dapat mengukur dampak pengalihan terhadap waktu siklus dan mencari penyebabnya, seperti triase awal yang keliru atau kesenjangan keterampilan.

Aktivitas peninjauan internal dalam proses pengelolaan permintaan layanan memakan waktu terlalu lama dan menunda penyelesaian akhir. Hal ini dapat menjadi hambatan besar, terutama untuk permintaan yang rumit atau penting.
ProcessMind menganalisis durasi dan frekuensi aktivitas "Internal Review Performed" di Freshservice. Anda dapat melihat jenis permintaan atau tim yang mengalami peninjauan paling lama, lalu menentukan perbaikan proses yang sesuai.

Banyak permintaan layanan ditandai selesai oleh agen, tetapi tidak dikonfirmasi oleh pemohon. Hal ini dapat menimbulkan perbedaan pemahaman atau ketidakpuasan, serta mengindikasikan masalah komunikasi atau solusi yang diberikan.
ProcessMind melacak perjalanan permintaan layanan melalui aktivitas "Resolution Proposed" dan "Resolution Confirmed by Requestor" di Freshservice. Anda dapat menemukan permintaan yang ditutup tanpa konfirmasi pemohon dan memahami alasan langkah ini sering terlewat atau tertunda.

Permintaan layanan tidak selalu diberi prioritas atau ditriase dengan tepat. Akibatnya, masalah penting tertunda sementara masalah kecil mendapat perhatian berlebihan. Salah alokasi ini membuang sumber daya dan menurunkan kualitas layanan.
ProcessMind memetakan alur dari "Service Request Created" hingga "Service Request Triaged" dan "Service Request Prioritized" di Freshservice. Anda dapat menemukan ketidaksesuaian antara prioritas awal dan jalur penanganan aktual, lalu melihat bagian proses triase yang perlu diperbaiki.

Beberapa jenis permintaan layanan menimbulkan biaya operasional yang jauh lebih tinggi karena kerumitan, sumber daya yang dibutuhkan, atau waktu penyelesaian yang panjang. Hal ini mengurangi efisiensi anggaran secara keseluruhan.
ProcessMind menghubungkan jenis permintaan layanan dengan seluruh jalur proses, durasi, dan aktivitas terkait di Freshservice. Analisis ini membantu Anda menemukan jenis layanan yang paling mahal untuk ditangani dan peluang penghematan melalui penyederhanaan proses.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Mempercepat penyelesaian permintaan layanan dapat langsung meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Penundaan yang berkepanjangan membuat pelanggan frustrasi dan memperburuk pengalaman pengguna. Dampaknya juga bisa mengganggu operasional bisnis, terutama jika layanan penting terlibat. Dengan mempercepat penyelesaian, service desk dapat merespons dengan lebih baik.
ProcessMind menemukan hambatan dan jalur kritis yang menyebabkan keterlambatan dalam Service Request Management di Freshservice. Peta alur proses aktual membantu Anda melihat di mana permintaan tertahan dan mengukur lamanya penundaan. Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran untuk memangkas waktu penyelesaian secara signifikan dan mengukur hasilnya.

Memenuhi target Service Level Agreement (SLA) untuk permintaan layanan penting agar harapan pelanggan terpenuhi dan Anda terhindar dari penalti atau kerusakan reputasi. Pelanggaran SLA yang sering terjadi menandakan masalah dalam pelaksanaan proses. Kondisi ini perlu segera ditangani agar kualitas layanan tetap terjaga.
ProcessMind mendeteksi semua pelanggaran SLA dalam Service Request Management di Freshservice dan menunjukkan penyebab ketidakpatuhan. Anda dapat melihat varian proses dan aktivitas yang bermasalah, lalu mengambil langkah pencegahan dan menyesuaikan proses agar target SLA tercapai secara konsisten.

Pembagian permintaan layanan yang efisien membantu meningkatkan produktivitas, mencegah kelelahan, dan memastikan layanan diberikan tepat waktu. Beban kerja yang tidak merata dapat memperlambat penyelesaian permintaan, menurunkan kualitas layanan, dan membuat agen tidak puas. Dampaknya terasa pada kinerja seluruh tim.
ProcessMind memetakan pola aktivitas agen dan ketimpangan beban kerja dalam Service Request Management. Anda dapat melihat agen yang kelebihan atau kekurangan beban, lalu menggunakan data untuk membagi ulang sumber daya dan menyesuaikan proses di Freshservice. Hasilnya, efisiensi meningkat dan beban kerja terbagi lebih merata.

Pekerjaan ulang untuk permintaan layanan menyita sumber daya, memperpanjang waktu penyelesaian, dan membuat agen maupun pemohon frustrasi. Hal ini meningkatkan biaya operasional sekaligus menurunkan kepuasan pelanggan. Mengurangi pekerjaan ulang dengan memastikan permintaan sudah benar sejak awal membantu layanan berjalan lebih lancar.
ProcessMind menunjukkan aktivitas dan kondisi yang memicu pekerjaan ulang dalam Service Request Management di Freshservice. Anda dapat melihat permintaan yang berulang kali dikembalikan untuk meminta informasi atau koreksi, lalu merancang ulang proses agar informasi yang dikumpulkan sejak awal lengkap dan akurat.

Jalur proses yang tidak konsisten membuat hasil sulit diprediksi, meningkatkan risiko kepatuhan, dan menyulitkan pelatihan dalam Service Request Management. Proses yang seragam membantu menjaga efisiensi dan kualitas, sekaligus memberikan pengalaman yang konsisten bagi setiap pemohon.
ProcessMind menemukan semua varian proses yang benar-benar terjadi di Freshservice dan menyoroti penyimpangan dari jalur yang dirancang. Anda dapat memahami penyebab ketidakkonsistenan, menerapkan praktik terbaik, dan menyederhanakan penanganan permintaan layanan agar lebih seragam dan efisien.

Ketergantungan pada vendor eksternal dapat memperlambat penyelesaian permintaan layanan jika tidak dikelola dengan baik. Mengoptimalkan proses serah terima penting untuk menjaga efisiensi dari awal hingga akhir, mengurangi waktu tunggu vendor, dan memperpendek waktu penyelesaian permintaan.
ProcessMind melacak durasi dan dampak keterlibatan vendor eksternal dalam Service Request Management di Freshservice. Anda dapat menemukan titik serah terima yang menyebabkan keterlambatan, lalu menegosiasikan perjanjian layanan yang lebih baik atau memperbaiki cara berkomunikasi dengan vendor.

Permintaan layanan yang sering dialihkan antaragen menandakan masalah dalam triase awal, pencocokan keterampilan, atau kesenjangan pengetahuan. Akibatnya, penanganan menjadi lebih lama dan biaya meningkat. Mengurangi pengalihan membantu memperlancar alur permintaan dan menjaga kesinambungan layanan.
ProcessMind menganalisis log peristiwa untuk menemukan pola dan penyebab pengalihan permintaan antaragen di Freshservice. Anda dapat melihat apakah jenis permintaan atau penugasan awal tertentu sering berujung pada pengalihan. Gunakan temuan ini untuk memperbaiki aturan perutean dan mengembangkan keterampilan agen dalam Service Request Management.

Tinjauan internal yang lama dapat memperlambat penyelesaian permintaan layanan dan menurunkan kepuasan pelanggan. Mempercepat tinjauan tanpa mengurangi kualitas penting agar Service Request Management dapat merespons dengan cepat.
ProcessMind mengukur durasi aktivitas tinjauan internal dalam Service Request Management di Freshservice. Anda dapat menemukan hambatan dalam siklus tinjauan dan menggunakan data untuk menyempurnakan prosedur serta mempercepat persetujuan yang diperlukan, sehingga waktu penyelesaian berkurang.

Rendahnya tingkat konfirmasi penyelesaian dari pemohon dapat menandakan masalah komunikasi, penjelasan solusi yang kurang jelas, atau solusi yang belum efektif. Tingkat konfirmasi yang lebih tinggi menunjukkan pemohon lebih puas dan yakin terhadap layanan yang diberikan.
ProcessMind menganalisis urutan peristiwa yang berujung pada penyelesaian yang dikonfirmasi maupun yang tidak dikonfirmasi di Freshservice Service Request Management. Anda dapat menemukan pola seperti kesenjangan komunikasi atau tindak lanjut yang kurang efektif, yang memengaruhi keterlibatan pemohon dan konfirmasi akhir.

Prioritas dan triase yang tidak tepat dapat membuat sumber daya salah dialokasikan, menunda permintaan penting, dan menyebabkan pelanggaran SLA. Memperbaiki tahap awal ini penting agar Service Request Management berjalan efektif dan permintaan paling mendesak ditangani oleh sumber daya yang tepat.
ProcessMind menganalisis klasifikasi awal dan penanganan permintaan layanan selanjutnya di Freshservice untuk menemukan kesalahan penentuan prioritas. Anda dapat melihat dampak keputusan triase awal terhadap kinerja proses berikutnya dan hasil penyelesaian, lalu menentukan perbaikan yang diperlukan.

Beberapa jenis permintaan layanan dapat menimbulkan biaya operasional yang jauh lebih tinggi akibat proses yang tidak efisien, penggunaan sumber daya berlebihan, atau eskalasi yang sering. Menemukan dan mengendalikan biaya ini penting untuk mengoptimalkan anggaran dan alokasi sumber daya di service desk.
ProcessMind menghubungkan aktivitas proses dan alokasi sumber daya dengan jenis layanan tertentu dalam Freshservice Service Request Management. Anda dapat melihat jenis layanan yang paling mahal beserta penyebabnya, lalu mengoptimalkan proses secara terarah untuk menghemat biaya tanpa mengurangi kualitas layanan.

6 langkah untuk meningkatkan Service Request Management

1
Unduh templat
2
Ekspor data Anda
3
Unggah data Anda
4
Analisis proses Anda
5
Terapkan perbaikan
6
Pantau proses Anda
1

Unduh templat

Yang perlu dilakukan

Gunakan templat Excel siap pakai yang dirancang khusus untuk Service Request Management di Freshservice. Templat ini membantu memastikan struktur data Anda siap dianalisis.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Struktur data yang seragam penting untuk pemetaan proses yang akurat dan temuan yang dapat diandalkan tentang alur kerja permintaan layanan.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel siap pakai yang disesuaikan untuk data Service Request di Freshservice.

TEMUAN UTAMA ANDA

Ungkap Fakta yang Tersembunyi dalam Permintaan Layanan

ProcessMind menampilkan alur nyata permintaan layanan Anda, memetakan setiap langkah dan menunjukkan bagian yang tidak efisien. Dapatkan gambaran jelas tentang keterlambatan dan peluang perbaikan.
  • Lihat alur permintaan layanan yang sebenarnya.
  • Temukan hambatan tersembunyi di Freshservice.
  • Cari tahu penyebab utama keterlambatan dan pengerjaan ulang.
  • Pantau KPI penyelesaian permintaan dan kepuasan.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Meningkatkan keunggulan operasional

Hasil ini menunjukkan peningkatan yang dapat dicapai organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja Service Request Management. Analisis data Freshservice membantu bisnis menemukan inefisiensi dan menerapkan perbaikan yang tepat sasaran untuk menyederhanakan operasional serta meningkatkan kepuasan pengguna.

0 %
Waktu penyelesaian lebih singkat

Rata-rata pengurangan waktu dari awal hingga akhir

Process mining menemukan hambatan yang memperlambat permintaan layanan. Dengan mengatasinya, permintaan dapat diselesaikan lebih cepat, dari saat dibuat hingga tuntas, sehingga layanan menjadi lebih efisien.
0 %
Kepatuhan SLA meningkat

Persentase permintaan yang selesai sesuai target

Dengan menyoroti pelanggaran SLA yang sering terjadi beserta penyebabnya, organisasi dapat menyesuaikan proses dan sumber daya agar target perjanjian tingkat layanan tercapai secara konsisten dan layanan lebih andal.
0 %
Pekerjaan ulang berkurang

Penurunan jumlah permintaan yang membutuhkan informasi tambahan

Menemukan penyebab permintaan tidak lengkap mengurangi kebutuhan agen untuk meminta informasi tambahan. Proses pun lebih lancar dan upaya yang terbuang berkurang.
0 %
Pengalihan antaragen berkurang

Penurunan jumlah pengalihan permintaan

Memahami penyebab permintaan berulang kali dialihkan antaragen membantu memperbaiki perutean awal dan pencocokan keterampilan. Hal ini mengurangi keterlambatan dan frustrasi agen.
0 %
Proses lebih seragam

Lebih sedikit penyimpangan dari jalur yang diharapkan

Dengan menemukan dan menghilangkan variasi proses yang tidak sesuai standar, organisasi dapat memberikan layanan dengan lebih konsisten dan terprediksi, sekaligus meningkatkan kualitas.
0 %
Kepuasan pelanggan meningkat

Peningkatan jumlah penyelesaian permintaan yang dikonfirmasi

Jika lebih banyak pemohon mengonfirmasi penyelesaian, berarti solusi lebih efektif dan komunikasi lebih jelas. Hal ini turut meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hasil dan peningkatan yang dicapai bergantung pada beberapa faktor, seperti kompleksitas proses di organisasi Anda, kualitas data, dan cakupan penerapan. Contoh di atas menggambarkan manfaat yang umum terlihat dalam berbagai penerapan Service Request Management.

Data yang disarankan

Mulai dari atribut dan aktivitas yang paling penting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap permintaan layanan.

Mengapa ini penting

ID Kasus ini menghubungkan semua peristiwa terkait sehingga perjalanan satu permintaan layanan dari awal hingga akhir dapat ditelusuri.

Nama peristiwa atau tugas yang terjadi pada waktu tertentu dalam penanganan permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam peta proses agar alur kerja permintaan layanan dapat divisualisasikan dan dianalisis.

Waktu yang tepat saat aktivitas terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini mengurutkan peristiwa secara kronologis dan menjadi dasar analisis kinerja, termasuk waktu siklus dan identifikasi hambatan.

Nama agen yang saat ini ditugaskan menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Mendukung analisis beban kerja dan kinerja agen, serta dampak pengalihan tugas terhadap waktu penyelesaian.

Tim atau grup dukungan yang ditugaskan menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Mendukung analisis kinerja dan beban kerja di tingkat tim atau grup, yang penting untuk mengelola sumber daya dan menemukan hambatan di area fungsional.

Tingkat prioritas permintaan layanan, seperti Rendah, Sedang, Tinggi, atau Mendesak.

Mengapa ini penting

Penting untuk menganalisis kepatuhan SLA dan memastikan permintaan ditriase serta ditangani sesuai dampaknya terhadap bisnis.

Status permintaan layanan saat ini dalam siklus penanganannya.

Mengapa ini penting

Memberi konteks penting untuk setiap peristiwa dan membantu mengukur waktu dalam status seperti 'Terbuka' atau 'Menunggu' agar keterlambatan dapat ditemukan.

Jenis atau kategori layanan yang diminta.

Mengapa ini penting

Membantu membandingkan alur dan kerumitan proses di berbagai kategori permintaan, serta menemukan peluang untuk standardisasi atau otomatisasi.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal siklus permintaan layanan, saat permintaan baru dicatat secara resmi di Freshservice. Peristiwa ini tercatat ketika tiket baru dibuat melalui katalog layanan, email, atau saluran lain, lalu diberi ID Service Request yang unik.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses. Mengukur waktu dari aktivitas ini ke aktivitas lain penting untuk mengetahui durasi siklus secara keseluruhan dan menemukan keterlambatan pada tahap awal.

Aktivitas ini menandai saat permintaan layanan ditugaskan kepada agen tertentu untuk ditangani. Ini adalah tonggak penting yang dapat diketahui dengan melacak perubahan pada kolom 'Assigned Agent' atau 'Owner' di tiket.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini penting untuk menganalisis beban kerja agen dan menemukan hambatan dalam proses penugasan. Waktu antara pembuatan permintaan dan penugasan menjadi indikator kinerja utama.

Aktivitas ini menandai saat tiket diserahkan kepada vendor eksternal atau pihak ketiga untuk diselesaikan. Aktivitas ini disimpulkan dari perubahan status ke status tertentu, seperti 'Pending Vendor' atau 'Awaiting Third Party'.

Mengapa ini penting

Keterlibatan vendor dapat menyebabkan keterlambatan yang signifikan. Melacak aktivitas ini penting untuk mengukur kinerja vendor dan dampaknya terhadap waktu siklus permintaan layanan secara keseluruhan.

Peristiwa hasil perhitungan yang terjadi saat waktu penyelesaian permintaan layanan melebihi target Service Level Agreement (SLA) yang ditetapkan. Peristiwa ini tidak dicatat langsung oleh sistem, tetapi dihitung dengan membandingkan waktu penyelesaian dengan tanggal jatuh tempo SLA.

Mengapa ini penting

Peristiwa ini mengukur kinerja layanan terhadap komitmen secara langsung dan menjadi KPI penting bagi manajemen. Peristiwa ini membantu menemukan jenis atau prioritas permintaan yang paling berisiko tidak memenuhi target.

Tonggak penting ini menandai saat agen memberikan solusi dan menganggap pekerjaan selesai. Aktivitas ini disimpulkan dari perubahan status tiket menjadi 'Resolved'.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai berakhirnya tahap pekerjaan aktif. Durasi hingga tahap ini menjadi ukuran penting untuk efisiensi agen dan proses, serta menjadi dasar perhitungan SLA.

Ini adalah aktivitas terakhir yang menandai berakhirnya siklus permintaan layanan. Biasanya, tiket ditutup secara otomatis setelah berada dalam status 'Resolved' selama jangka waktu tertentu tanpa dibuka kembali.

Mengapa ini penting

Peristiwa ini menandai berakhirnya proses secara definitif. Waktu antara 'Resolved' dan 'Closed' menunjukkan jangka waktu bagi pemohon untuk mengonfirmasi penyelesaian.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining memetakan alur aktual permintaan layanan agar Anda dapat menemukan hambatan, penyimpangan, dan inefisiensi. Analisis ini menunjukkan penyebab keterlambatan, pelanggaran SLA, dan pekerjaan ulang, sehingga Anda dapat menyusun perbaikan berdasarkan data. Hasilnya, proses lebih transparan dan dapat terus ditingkatkan.

Biasanya, Anda memerlukan log peristiwa yang berisi ID Service Request, stempel waktu setiap aktivitas, dan nama aktivitas. Atribut tambahan seperti agen, status, prioritas, dan grup dapat memperkaya analisis dan memberi pemahaman lebih mendalam tentang proses. Data ini biasanya diekspor melalui API Freshservice atau dari basis data.

Temuan awal sering kali bisa diperoleh dalam beberapa minggu setelah data diekstrak dan dimuat. Anda pun dapat segera menemukan masalah utama. Analisis mendalam dan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti biasanya menyusul dalam satu hingga tiga bulan, bergantung pada kompleksitas proses dan kualitas data. Hasilnya, keputusan dapat diambil lebih cepat dengan informasi yang lebih baik.

Ya. Process mining dapat menunjukkan dengan tepat di mana dan mengapa pelanggaran SLA terjadi dalam proses Service Request Anda. Analisis ini menemukan aktivitas, agen, atau antrean yang menyebabkan keterlambatan, sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepatuhan. Dengan begitu, target perjanjian tingkat layanan dapat tercapai lebih konsisten.

Tidak. Process mining bermanfaat bagi organisasi dengan berbagai skala yang ingin meningkatkan Service Request Management. Tim kecil pun dapat memahami alur kerja, menemukan perbaikan yang bisa segera dilakukan, dan meningkatkan efisiensi layanan. Pendekatan ini dapat disesuaikan dengan beragam kebutuhan operasional.

Anda memerlukan akses ke data Freshservice, biasanya melalui ekspor API atau akses langsung ke basis data, untuk mengambil log peristiwa yang diperlukan. Selanjutnya, gunakan alat process mining berbasis cloud atau yang dipasang di lingkungan sendiri untuk mengolah dan memvisualisasikan data. Biasanya, Anda tidak perlu memiliki keahlian pemrograman yang mendalam untuk mengoperasikan alat tersebut.

Dengan menganalisis alur kasus dan durasi aktivitas, process mining menunjukkan ketimpangan beban kerja agen dan pola perutean yang tidak efisien. Temuan ini membantu Anda membagi tugas dengan lebih baik, mengurangi pengalihan permintaan, serta meningkatkan efisiensi dan kepuasan kerja agen. Analisis ini juga dapat menemukan peluang otomatisasi.

Kualitas data penting, tetapi alat process mining sering kali dapat menangani ketidakkonsistenan kecil dan membantu menemukan masalah kualitas data. Proyek biasanya mencakup tahap khusus untuk menyiapkan data agar analisis menggunakan informasi yang dapat diandalkan. Proses ini juga dapat membantu meningkatkan integritas data ke depannya.

Tingkatkan Efisiensi Permintaan Layanan di Freshservice Sekarang

Atasi pemenuhan layanan yang lambat dan frustrasi pengguna, lalu capai otomatisasi 70%.

Mulai Uji Coba Gratis

Tidak perlu kartu kredit. Siapkan dalam hitungan menit.