> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Freshservice

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Freshservice'te hizmet talebi optimizasyonu için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
Freshservice
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Freshservice içinde Hizmet Talebi Yönetimini Optimize Edin

Hizmet talebi süreçlerinde sıkça darboğazlar oluşur. Bu durum çözümlerin gecikmesine ve kullanıcıların memnuniyetsiz kalmasına neden olur. Platformumuz bu süreç verimsizliklerini kesin olarak belirlemenize yardımcı olur. Ardından verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için uygulanabilir iyileştirmelerde size yol gösteririz. Hizmet sunumunuzu nasıl dönüştürebileceğinizi keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Freshservice Service Request Management sürecinizi neden optimize etmelisiniz?

Etkili Service Request Management, müşteri memnuniyetini yüksek tutmak, iş sürekliliğini desteklemek ve operasyonel maliyetleri kontrol altında tutmak için büyük önem taşır. Günümüzün hızlı iş ortamında kuruluşlar, hizmetlerin verimli sunulmasına büyük ölçüde güvenir. Parola sıfırlama ve yazılım erişimi gibi hizmet talepleri yavaş veya verimsiz ele alındığında, bunun etkisi geniş bir alana yayılabilir. Çözümlerin gecikmesi kullanıcıların memnuniyetsizliğine, verimliliğin düşmesine ve kesintilerin uzaması ya da fırsatların kaçırılması nedeniyle finansal kayıplara yol açabilir. Ayrıca verimsiz süreçler değerli kaynakları tüketir, temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını engeller ve hizmet sunumunun toplam maliyetini artırır. Freshservice içindeki her hizmet talebinin uçtan uca gerçek yolculuğunu anlamak, hizmet masanızı bir maliyet merkezinden kuruluşunuz için stratejik bir iş ortağına dönüştürmenin ilk adımıdır.

Process Mining, hizmet talebi içgörülerini nasıl geliştirir?

Process Mining, Freshservice Service Request Management sürecinizi nesnel ve ayrıntılı biçimde görmenizi sağlar; ham etkinlik günlüklerini görsel ve uygulanabilir içgörülere dönüştürür. Yalnızca ne olduğunu gösteren geleneksel raporlamanın aksine Process Mining, sürecin baştan sona tamamını yeniden oluşturarak nasıl ve neden gerçekleştiğini ortaya çıkarır. Böylece Service Request Created olayından Service Request Closed olayına kadar her olayı ve aradaki tüm etkileşimleri izleyebilirsiniz. Hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları analiz ederek darboğazları, standart çalışma prosedürlerinden sapmaları ve gereksiz yeniden çalışmaları kesin biçimde belirleyebilirsiniz. Gerçek çevrim sürelerini anlayabilir, gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri saptayabilir ve Service Type ya da Assigned Agent/Team gibi faktörlerin çözüm verimliliği üzerindeki etkisini değerlendirebilirsiniz. Bu ayrıntılı görünüm, Freshservice operasyonlarınızla ilgili Service Request Management sürecini nasıl iyileştirebileceğiniz ve çevrim süresini nasıl azaltabileceğiniz gibi önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olur.

Süreç iyileştirme için temel alanlar

Process Mining ile Freshservice Service Request Management içinde gizli verimsizlikleri ortaya çıkarabilir ve belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilirsiniz. Yaygın fırsatlar şunlardır:

  • Darboğazların belirlenmesi: Hizmet taleplerinin sıkça biriktiği veya önemli gecikmeler yaşadığı etkinlikleri ya da temsilci kuyruklarını saptayın. Örneğin Information Requested from Requestor veya External Vendor Engaged etkinliklerinin çözümü sürekli uzatıp uzatmadığını belirleyin.
  • Workflow sadeleştirme: Hizmet talebi karşılama sürecinizdeki gereksiz adımları, yeniden çalışma döngülerini veya tekrarlanan etkinlikleri keşfedin. Buna triyaj sürecini optimize etmek ya da ekipler arasındaki karşılıklı iletişimi azaltmak dahil olabilir.
  • SLA uyumluluğu: SLA ihlallerinin temel nedenlerini analiz ederek taleplerin tam olarak nerede ve neden uyumluluk dışına çıktığını anlayın. Bu yaklaşım, önemli hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli karşılamak için proaktif önlemler almanıza yardımcı olur.
  • Kaynak dağılımı: Temsilci iş yükünü ve verimliliğini değerlendirin. Çeşitli Service Type veya Priority değerleri için yanıt ve çözüm sürelerini iyileştirmek amacıyla görevleri yeniden dengeleme ya da hedefli eğitim sağlama fırsatlarını belirleyin.
  • Otomasyon fırsatları: Sık tekrarlanan ve otomasyona uygun manuel görevleri belirleyin. Böylece temsilciler daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.

Optimize edilmiş Service Request Management ile ölçülebilir sonuçlar

Freshservice Service Request Management için Process Mining kullanarak kuruluşunuzun finansal sonuçlarını ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkileyen somut, ölçülebilir faydalar elde edebilirsiniz:

  • Daha kısa çevrim süreleri: Hizmet talebinin gönderilmesinden çözülmesine kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak kullanıcı deneyimini ve verimliliği iyileştirin.
  • Daha yüksek SLA uyumluluğu: Service Level Agreement hedeflerinizi sürekli karşılayın veya aşın; hizmet sunumunuza duyulan güveni artırın.
  • Daha düşük operasyonel maliyetler: Kaynak kullanımını optimize edin, manuel emeği azaltın ve yeniden çalışmaları ortadan kaldırarak önemli maliyet tasarrufu sağlayın.
  • Daha yüksek müşteri memnuniyeti: Daha hızlı ve verimli çözümler, kullanıcı memnuniyetini ve BT hizmetlerine ilişkin algıyı doğrudan iyileştirir.
  • Daha yüksek verimlilik: Temsilcilerinize sadeleştirilmiş süreçler ve daha net yönergeler sunarak daha fazla talebi etkili biçimde ele almalarını ve değer yaratan görevlere odaklanmalarını sağlayın.

Freshservice Service Request optimizasyonuna başlayın

Freshservice içindeki Service Request Management sürecinizi optimize etmeye bugün başlayın. Process Mining uygulayarak bilinçli kararlar almak, etkili değişiklikler yapmak ve hizmet sunumunuzu sürekli iyileştirmek için gereken netliği ve veriye dayalı içgörüleri elde edebilirsiniz. Önce Freshservice verilerinizi analiz araçlarımıza bağlayın, ardından daha verimli, uyumlu ve kullanıcı odaklı bir hizmet talebi sürecine giden yolu içgörülerin göstermesine izin verin.

Hizmet Talebi Yönetimi ITSM Süreçleri Yardım Masası Optimizasyonu SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Workflow Verimliliği Süreç Darboğazları Talep Çözümü Ticket Yönetimi Ticket Yönetimi Hizmet Kataloğu Self Servis Portalı Talep Karşılama BT Yardım Masası Hizmet Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözülmesi çok uzun sürüyor; bu durum kullanıcıların memnuniyetsizliğine ve kuruluş genelinde verimliliğin düşmesine yol açıyor. Uzayan çevrim süresi, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor ve operasyonel maliyetleri artırabiliyor.
ProcessMind, Freshservice içindeki uçtan uca Service Request Management sürecini analiz ederek önemli gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri veya devirleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir, çözüm sürelerinin uzamasına neden olan darboğazları ve kritik yolları ortaya çıkarır.

Kritik hizmet talepleri, Service Level Agreement hedeflerini sık sık karşılayamıyor. Bunun sonucunda cezalar, itibar kaybı ve karşılanmayan iş ihtiyaçları ortaya çıkıyor. Bu durum, yüksek öncelikli taleplerin ele alınışında sistematik bir sorun olduğunu gösterir.
ProcessMind, Freshservice içinde SLA ihlallerinin nerede ve neden gerçekleştiğini ortaya çıkarır; farklı hizmet türlerini, öncelikleri veya atanmış ekipleri birbirinden ayırır. Uyumsuzluğa neden olan süreç adımlarını kesin biçimde belirlemenize yardımcı olarak Service Request Management içinde hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Hizmet talepleri temsilciler arasında eşit dağılmıyor; bazı temsilciler aşırı yük altında kalırken diğerlerinin kapasitesi yeterince kullanılmıyor. Bu dengesizlik, Service Request Management içinde temsilci verimliliğini, motivasyonunu ve genel etkinliği etkiliyor.
ProcessMind, Freshservice içindeki temsilci etkinliklerini ve iş yüklerini görselleştirerek görev dağılımındaki farklılıkları, aşırı yüklenen veya yeterince kullanılmayan ekipleri ortaya çıkarır. Gerçek kaynak dağılımını gösterir; personel planlamasını ve kuyruk yönetimini optimize etmenizi sağlar.

Temsilcilerin kullanıcılardan sık sık ek bilgi istemesi, karşılıklı iletişim döngülerinin çoğalmasına ve çözüm sürelerinin uzamasına neden oluyor. Bu yeniden çalışmalar temsilcilerin zamanını tüketiyor ve Freshservice kullanıcılarını memnuniyetsiz bırakıyor.
ProcessMind, Service Request Management sürecinde bilgi taleplerinin başlatıldığı ve tekrarlandığı yaygın noktaları belirler. Bu etkinliklerin sıklığını ve etkisini analiz ederek ilk talep gönderimi veya triyaj aşamalarını iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Hizmet talepleri planlanmamış ve belgelenmemiş çok sayıda yol izliyor. Bu durum çözüm sürelerini öngörmeyi ve uyumluluğu sağlamayı zorlaştırıyor. Standardizasyon eksikliği, operasyonlarda öngörülemezliğe ve hizmet kalitesinde farklılıklara yol açıyor.
ProcessMind, Freshservice içindeki Service Request Management sürecinin tüm gerçek varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve ideal akıştan yaygın sapmaları haritalar. Bu görsel içgörü, süreçlerin nerede ve neden farklılaştığını ortaya çıkararak standardizasyon çalışmalarını destekler.

Harici tedarikçi katılımı gerektiren hizmet taleplerinde önemli ve yönetilmeyen gecikmeler yaşanıyor; bu da genel çözüm hızını etkiliyor. Üçüncü taraflara yapılan devir ve koordinasyon çoğu zaman görünür değildir.
ProcessMind, Freshservice içinde harici tedarikçileri içeren taleplerin yaşam döngüsünü izler ve özellikle External Vendor Engaged etkinliğinin süresini ve sıklığını gösterir. Harici bağımlılıkların uçtan uca çevrim süreleri üzerindeki gerçek etkisini ortaya çıkarır ve tedarikçi kaynaklı belirli darboğazları belirler.

Hizmet talepleri farklı temsilciler veya ekipler arasında sık sık yeniden atanıyor. Bu durum devir gecikmelerine ve bağlam kaybına yol açabiliyor. Sürekli değişiklik yaşanması, ilk atamanın doğru yapılmadığını veya sahipliğin net olmadığını gösterir.
ProcessMind, Freshservice Service Request Management içindeki temsilci veya ekip yeniden atamalarının örüntülerini belirler. Bu atamaların çevrim süreleri üzerindeki etkisini ölçer ve ilk triyajın yanlış yapılması ya da beceri eksiklikleri gibi temel nedenleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Service Request Management sürecindeki iç inceleme etkinlikleri gereğinden uzun sürüyor ve nihai çözümü geciktiriyor. Bu durum, özellikle karmaşık veya kritik taleplerde önemli bir darboğaz oluşturabilir.
ProcessMind, Freshservice içindeki Internal Review Performed etkinliklerinin süresini ve sıklığını analiz eder. Hangi talep türlerinde veya ekiplerde inceleme sürelerinin en uzun olduğunu göstererek süreci optimize etmenizi sağlar.

Çok sayıda hizmet talebi temsilciler tarafından çözüldü olarak işaretleniyor, ancak talep sahibi tarafından onaylanmıyor. Bu durum olası tutarsızlıklara veya memnuniyetsizliğe yol açıyor ve iletişimde ya da sunulan çözümde sorunlar olduğunu gösterebilir.
ProcessMind, Freshservice içindeki hizmet taleplerinin Resolution Proposed ve Resolution Confirmed by Requestor etkinliklerinden geçen yolunu izler. Talep sahibinin onayı alınmadan kapatılan talepleri belirleyerek bu adımın neden sıklıkla atlandığını veya geciktiğini anlamanıza yardımcı olur.

Hizmet talepleri tutarlı biçimde önceliklendirilmiyor veya etkili şekilde triyajdan geçirilmiyor. Bu nedenle kritik sorunlar gecikirken küçük sorunlara gereğinden fazla ilgi gösteriliyor. Bu yanlış yönlendirme kaynakları tüketiyor ve hizmet kalitesini etkiliyor.
ProcessMind, Freshservice içinde Service Request Created olayından Service Request Triaged ve Service Request Prioritized etkinliklerine kadar olan akışı haritalar. İlk öncelik ayarları ile gerçek işleme yolları arasındaki tutarsızlıkları belirleyerek triyaj sürecinin nerede optimize edilebileceğini gösterir.

Bazı hizmet talebi türleri, karmaşıklıkları, gerektirdikleri kaynaklar veya uzun çözüm süreleri nedeniyle orantısız derecede yüksek operasyonel maliyet oluşturuyor. Bu durum bütçe verimliliğini etkiliyor.
ProcessMind, Freshservice içindeki hizmet talebi türlerini eksiksiz süreç yolları, süreler ve ilgili etkinliklerle ilişkilendirir. Bu faktörleri analiz ederek yönetilmesi en pahalı hizmet türlerini belirlemenize ve süreci sadeleştirerek maliyetleri azaltma fırsatlarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Hizmet taleplerini çözmek için gereken süreyi azaltmak, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği doğrudan iyileştirir. Uzun gecikmeler kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebilir ve kritik hizmetler söz konusu olduğunda iş operasyonlarını aksatabilir. Bu hedefe ulaşmak, daha hızlı yanıt veren ve daha etkili bir hizmet masası anlamına gelir.
ProcessMind, Freshservice Service Request Management içindeki gecikmelere neden olan kesin darboğazları ve kritik yolları belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek taleplerin nerede takıldığını saptamanızı, gecikmeyi ölçmenizi ve çözüm sürelerini önemli ölçüde azaltacak hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Hizmet taleplerinde yüksek Service Level Agreement, SLA, uyumluluğu sağlamak, müşteri beklentilerini karşılamak ve cezalardan ya da itibar kaybından kaçınmak için önemlidir. Sık yaşanan ihlaller, süreç yürütümünde sistematik sorunlar olduğunu gösterir ve hizmet kalitesi taahhütlerinin sürekli karşılanması için hızlı müdahale gerektiğine işaret eder.
ProcessMind, Freshservice içindeki Service Request Management sürecinde gerçekleşen tüm SLA ihlallerini otomatik olarak tespit eder ve uyumsuzluğun temel nedenlerini gösterir. Sorunlu süreç varyantlarını ve etkinlikleri öne çıkararak SLA hedeflerinin sürekli karşılanması ve gelecekteki ihlallerin önlenmesi için proaktif önlemler almanızı ve süreç ayarlamaları yapmanızı sağlar.

Hizmet taleplerinin temsilciler arasında verimli biçimde dağıtılması, verimlilik, tükenmişliğin önlenmesi ve hizmetin zamanında sunulması için önemlidir. Dengesiz iş yükleri taleplerin çözümünde gecikmelere, hizmet kalitesinin düşmesine ve temsilci memnuniyetsizliğine yol açarak ekip performansını etkileyebilir.
ProcessMind, Service Request Management genelinde temsilci etkinlik örüntülerini ve iş yükü dengesizliklerini görselleştirir. Aşırı yüklenen veya yeterince kullanılmayan temsilcileri ortaya çıkararak Freshservice içinde kaynakları veriye dayalı biçimde yeniden dağıtmanıza ve süreç ayarlamaları yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet taleplerindeki yeniden çalışmalar değerli kaynakları tüketir, çözüm sürelerini uzatır ve hem temsilcileri hem de talep sahiplerini memnuniyetsiz bırakır. Bu durum operasyonel maliyetleri ve müşteri memnuniyetini etkiler. İlk seferde doğru bilgi almak, hizmet sunumunu sadeleştirmek için önemlidir.
ProcessMind, Freshservice Service Request Management içinde yeniden çalışma döngülerine yol açan etkinlikleri ve koşulları kesin biçimde belirler. Taleplerin ek bilgi veya düzeltme için tekrar tekrar geri döndüğü noktaları göstererek başlangıçta eksiksiz ve doğru bilgi alınmasını sağlayacak süreç tasarımlarını destekler.

Tutarsız süreç yolları, Service Request Management içinde öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve artan eğitim ihtiyaçlarına yol açar. Standardizasyon, her talep için tutarlı verimlilik, kalite ve öngörülebilir bir kullanıcı deneyimi sağlayarak genel hizmet sunumunu iyileştirir.
ProcessMind, Freshservice içindeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve ideal ya da tasarlanmış yoldan sapmaları öne çıkarır. Tutarsızlıkların neden oluştuğuna ilişkin içgörüler sunarak en iyi uygulamaları hayata geçirmenize ve hizmet talebi işlemlerini daha tutarlı ve verimli hale getirmenize yardımcı olur.

Harici tedarikçilere olan bağımlılıklar etkili yönetilmediğinde hizmet talebi çözümünde önemli gecikmelere yol açabilir. Bu devirleri optimize etmek, uçtan uca verimliliği korumak, harici bekleme sürelerini azaltmak ve genel hizmet talebi çevrim sürelerini iyileştirmek için önemlidir.
ProcessMind, Freshservice içindeki Service Request Management sürecinde harici tedarikçi katılımının süresini ve etkisini izler. Gecikmelerin yaşandığı belirli devir noktalarını belirleyerek tedarikçilerle daha iyi hizmet anlaşmaları yapmanıza veya iletişim protokollerini iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet taleplerinde sık yapılan temsilci yeniden atamaları, ilk triyajda, beceri eşleştirmesinde veya bilgi düzeyinde verimsizlikler olduğunu gösterir. Bu durum gecikmelere ve işlem maliyetlerinin artmasına yol açar. Yeniden atamaları azaltmak, talep akışını sadeleştirir ve hizmet sürekliliğini iyileştirir.
ProcessMind, Freshservice içindeki temsilci yeniden atamalarının örüntülerini ve temel nedenlerini belirlemek için Event Log verilerini analiz eder. Belirli talep türlerinin veya ilk atamaların sık sık aktarımla sonuçlanıp sonuçlanmadığını göstererek Service Request Management içinde yönlendirme kurallarını ve temsilci becerilerini geliştirmenize yardımcı olur.

Uzun iç inceleme süreçleri, hizmet talebi çözümünü önemli ölçüde geciktirebilir; bu da müşteri memnuniyetini ve genel hizmet sunum hızını etkiler. Kaliteden ödün vermeden bu incelemeleri hızlandırmak, hızlı yanıt veren bir Service Request Management süreci için önemlidir.
ProcessMind, Freshservice içindeki Service Request Management sürecinde iç inceleme etkinliklerinin süresini kesin biçimde ölçer. Bu döngülerdeki darboğazları ortaya çıkararak inceleme protokollerini optimize etmek ve gerekli onayları hızlandırmak için veri sunar; böylece toplam çözüm süresini azaltır.

Talep sahiplerinden gelen düşük çözüm onay oranı, iletişimde, çözümün açıklığında veya sunulan çözümün etkililiğinde sorunlar olabileceğini gösterir. Bu oranı artırmak, talep sahiplerinin memnuniyetinin ve sunulan hizmete duyduğu güvenin yükseldiğine işaret eder.
ProcessMind, Freshservice Service Request Management içinde onaylanan veya onaylanmayan çözümlere giden olay dizisini analiz edebilir. Talep sahibinin etkileşimini ve nihai onayını etkileyen iletişim boşlukları veya etkisiz takip prosedürleri gibi örüntüleri belirlemenize yardımcı olur.

Yanlış önceliklendirme ve triyaj, kaynakların hatalı dağıtılmasına, kritik taleplerin gecikmesine ve SLA ihlallerine yol açabilir. Bu ilk aşamayı iyileştirmek, etkili Service Request Management ve en acil sorunlarla doğru kaynakların ilgilenmesini sağlamak için temel bir adımdır.
ProcessMind, önceliklendirme hatalarının nerede gerçekleştiğini belirlemek için Freshservice içindeki hizmet taleplerinin ilk sınıflandırmasını ve sonraki işlemlerini analiz eder. İlk triyaj kararlarının sonraki performans ve çözüm sonuçları üzerindeki etkisini göstererek iyileştirmelere yön verir.

Bazı hizmet talebi türleri, verimsiz süreçler, aşırı kaynak kullanımı veya sık eskalasyonlar nedeniyle orantısız derecede yüksek operasyonel maliyet oluşturabilir. Bu maliyetleri belirlemek ve azaltmak, hizmet masasında bütçe ve kaynak dağılımını optimize etmek için önemlidir.
ProcessMind, Freshservice Service Request Management içinde süreç etkinliklerini ve kaynak dağılımını belirli hizmet türleriyle ilişkilendirir. Hangi türlerin neden daha pahalı olduğunu göstererek hizmet kalitesinden ödün vermeden önemli maliyet tasarrufu sağlayacak hedefli süreç iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi için özel olarak tasarlanmış, önceden hazırlanmış Excel Templateini edinin. Böylece verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılmasını sağlayın.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru süreç haritalama ve hizmet talebi Workflowlarınız hakkında güvenilir içgörüler elde etmek için büyük önem taşır.

Beklenen sonuç

Freshservice Hizmet Talebi verileriniz için hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

TEMEL KEŞİFLERİNİZ

Hizmet taleplerinizdeki gizli gerçekleri ortaya çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek yolculuğunu ortaya çıkarır; her adımı görselleştirir ve verimsizlikleri görünür kılar. Gecikmeler ve optimizasyona açık alanlar hakkında net içgörüler elde edin.
  • Gerçek hizmet talebi akışınızı görselleştirin.
  • Freshservice'teki gizli darboğazları belirleyin.
  • Gecikmelerin ve yeniden işlemenin temel nedenlerini belirleyin.
  • Talep çözümü ve memnuniyet KPI'larını izleyin.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

Yaygın sonuçlar

Operasyonel mükemmelliğe ulaşma

Bu sonuçlar, kuruluşların Service Request Management Workflow süreçlerine Process Mining uygulayarak elde edebileceği önemli iyileştirmeleri gösterir. İşletmeler Freshservice verilerini analiz ederek verimsizlikleri ortaya çıkarır, operasyonları daha akıcı hale getiren ve kullanıcı memnuniyetini artıran hedefli iyileştirmeler uygular.

0 %
Daha hızlı çözüm süresi

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process Mining, darboğazları belirleyerek hizmet taleplerinin oluşturulmasından tamamlanmasına kadar geçen süreci hızlandırır ve daha verimli hizmet sunumu sağlar.
0 %
Daha yüksek SLA uyumluluğu

Hedef süre içinde karşılanan taleplerin yüzdesi

Kuruluşlar, sık yaşanan SLA ihlallerini ve bunların temel nedenlerini öne çıkararak süreçleri ve kaynakları düzenleyebilir, hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli karşılayabilir ve güvenilirliği artırabilir.
0 %
Daha az yeniden çalışma

Ek bilgi gerektiren taleplerde azalma

Taleplerin neden eksik olduğunu kesin biçimde belirlemek, temsilcilerin ek bilgi isteme ihtiyacını azaltır, süreci sadeleştirir ve boşa harcanan emeği düşürür.
0 %
Daha az temsilci devri

Talep yeniden atamalarında azalma

Birden fazla temsilci yeniden atamasının nedenlerini anlamak, ilk yönlendirmeyi ve beceri eşleştirmesini iyileştirerek gecikmeleri ve temsilci memnuniyetsizliğini azaltır.
0 %
Standartlaştırılmış süreçler

İdeal yoldan daha az sapma

Kuruluşlar, standart dışı süreç farklılıklarını belirleyip ortadan kaldırarak hizmet sunumunda daha yüksek tutarlılık ve öngörülebilirlik elde eder, kaliteyi artırır.
0 %
Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Onaylanan talep çözümlerinde artış

Talep sahiplerinin çözümleri onaylama oranındaki artış, daha etkili çözümlere ve daha açık iletişime işaret eder. Bu da genel müşteri memnuniyetini artırır.

Elde edilen sonuçlar ve iyileştirmeler, kuruluşunuzun süreç karmaşıklığı, veri kalitesi ve uygulamanın kapsamı gibi etkenlere bağlı olarak değişir. Buradaki örnekler, farklı Service Request Management uygulamalarında gözlemlenen yaygın faydaları temsil eder.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her Service Request için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu, ilgili tüm olayları birbirine bağlayan temel Case ID'dir ve tek bir Service Request'in uçtan uca yolculuğunun izlenmesini sağlar.

Bir Service Request için belirli bir zamanda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlar ve Service Request Workflow sürecinin görselleştirilmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Faaliyetin gerçekleştiği kesin zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası olayları kronolojik olarak sıralar ve çevrim süresi ile darboğaz tespiti dahil tüm performans analizlerinin temelini oluşturur.

Şu anda Service Request'e atanmış bireysel temsilcinin adı.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü ve performansını, ayrıca yeniden atamaların çözüm sürelerine etkisini analiz etmeyi sağlar.

Service Request'i işlemek üzere atanan destek ekibi veya grup.

Neden önemli?

Ekip veya grup düzeyinde performans ve iş yükü analizi yapılmasını sağlar. Bu, kaynak yönetimi ve işlevsel darboğazların belirlenmesi için önemlidir.

Low, Medium, High veya Urgent gibi Service Request öncelik düzeyi.

Neden önemli?

SLA uyumluluğu analizi ve taleplerin iş etkilerine göre ön değerlendirmeden geçirilip işlenip işlenmediğini anlamak için önemlidir.

Service Request'in yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Her olay için önemli bağlam sağlar ve gecikmeleri belirlemek üzere 'Open' veya 'Pending' gibi farklı durumlarda geçirilen süreyi ölçmeye yardımcı olur.

Talep edilen hizmetin belirli türü veya kategorisi.

Neden önemli?

Farklı talep kategorilerindeki süreç akışlarını ve karmaşıklığı karşılaştırmayı sağlar. Böylece standardizasyon veya otomasyon için uygun alanlar belirlenebilir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, yeni bir talebin Freshservice sistemine resmî olarak kaydedilmesiyle Service Request yaşam döngüsünün başladığı noktayı gösterir. Yeni bir ticket kaydı servis kataloğu, e-posta veya başka bir kanal üzerinden oluşturulduğunda bu olay açıkça kaydedilir ve benzersiz bir Service Request ID oluşturulur.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Bu faaliyet ile diğer faaliyetler arasındaki süreyi analiz etmek, toplam çevrim sürelerini ölçmek ve ilk işlem gecikmelerini belirlemek için temel oluşturur.

Bir Service Request'in işlenmek üzere belirli bir temsilciye atandığı noktayı gösterir. Bu önemli kilometre taşı, ticket için 'Assigned Agent' veya 'Owner' alanlarındaki değişiklikler izlenerek çıkarılır.

Neden önemli?

Bu faaliyet, temsilci iş yükünü analiz etmek ve atama sürecindeki darboğazları belirlemek için önemlidir. Oluşturma ile atama arasındaki süre, önemli bir performans göstergesidir.

Bir ticket'ın çözüm için harici bir tedarikçiye veya üçüncü tarafa devredildiği zamanı gösterir. Ticket durumunun 'Pending Vendor' veya 'Awaiting Third Party' gibi belirli bir duruma değişmesi üzerinden çıkarılır.

Neden önemli?

Tedarikçinin sürece dahil olması önemli gecikmelere yol açabilir. Bu faaliyeti izlemek, tedarikçi performansını ve bunun genel Service Request çevrim süresine etkisini ölçmek için gereklidir.

Bir Service Request'i çözme süresi, tanımlanan Service Level Agreement (SLA) hedefini aştığında gerçekleşen hesaplanmış bir olaydır. Bu, doğrudan bir sistem olayı değildir. Çözüm süresi SLA son tarihine göre karşılaştırılarak türetilir.

Neden önemli?

Bu olay, hizmet performansını taahhütlere göre doğrudan ölçer ve yönetim için önemli bir KPI'dır. Hangi talep türlerinin veya önceliklerin hedefi karşılayamama riskinin daha yüksek olduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Bu önemli kilometre taşı, temsilcinin bir çözüm sunduğu ve çalışmayı tamamlanmış kabul ettiği noktayı gösterir. Ticket durumunun 'Resolved' durumuna değişmesi üzerinden çıkarılır.

Neden önemli?

Bu faaliyet, aktif çalışma aşamasının sona erdiğini gösterir. Bu noktaya kadar geçen süre, temsilci ve süreç verimliliğinin önemli bir ölçüsüdür ve SLA hesaplamalarının temelini oluşturur.

Bu, Service Request yaşam döngüsünün sona erdiğini gösteren son faaliyettir. Ticket yeniden açılmadan 'Resolved' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra genellikle otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli?

Bu olay, süreç örneğinin kesin olarak sona erdiğini gösterir. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, talep sahibi için onay penceresini temsil eder.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirerek darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirlemenize yardımcı olur. Gecikmelerin, SLA ihlallerinin ve yeniden çalışmanın temel nedenlerini ortaya çıkararak veriye dayalı optimizasyon stratejileri geliştirmenizi sağlar. Bu yaklaşım şeffaflığı artırır ve sürekli iyileştirmeye imkan verir.

Genellikle Hizmet Talebi Kimliğini, her aktiviteye ait zaman damgalarını ve aktivite adını içeren bir Event Loga ihtiyacınız olur. Temsilci, durum, öncelik ve grup gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirerek süreciniz hakkında daha derin içgörüler sunar. Bu veriler genellikle Freshservice API’leri veya veritabanı dışa aktarımları üzerinden alınır.

Verilerin çıkarılıp yüklenmesinden sonraki birkaç hafta içinde ilk içgörüler çoğu zaman oluşturulabilir. Böylece başlıca sorunları hızla belirleyebilirsiniz. Sürecin karmaşıklığına ve veri kalitesine bağlı olarak ayrıntılı analiz ve uygulanabilir öneriler genellikle bir ila üç ay içinde hazırlanır. Bu yaklaşım daha hızlı ve bilinçli karar almanızı sağlar.

Evet, Process Mining Hizmet Talebi sürecinizde SLA ihlallerinin nerede ve neden gerçekleştiğini kesin biçimde gösterebilir. Gecikmelere katkıda bulunan belirli aktiviteleri, temsilcileri veya kuyrukları belirleyerek uyumluluğu artırmaya yönelik hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar. Böylece hizmet seviyesi anlaşmalarınızı daha tutarlı biçimde karşılayabilirsiniz.

Hayır, Process Mining Hizmet Talebi Yönetimini optimize etmek isteyen her büyüklükteki kuruluş için faydalıdır. Küçük ekipler bile Workflowları hakkında önemli içgörüler elde edebilir, hızlı kazanımları belirleyebilir ve bu yaklaşımla hizmet sunumunun verimliliğini artırabilir. Çözüm, farklı operasyonel ihtiyaçlara uyarlanabilir.

Gerekli Event Logları çıkarmak için genellikle API dışa aktarımları veya doğrudan veritabanı erişimi üzerinden Freshservice verilerinize erişmeniz gerekir. Daha sonra bu verileri işlemek ve görselleştirmek için bulut tabanlı veya şirket içi bir Process Mining aracı kullanılır. Aracı kullanmak için genellikle ileri düzey kodlama bilgisi gerekmez.

Process Mining, vaka akışlarını ve aktivite sürelerini analiz ederek temsilci iş yükündeki dengesizlikleri ve verimsiz yönlendirme örüntülerini ortaya çıkarır. Bu içgörü, görevleri daha etkili biçimde yeniden dağıtmanızı, yeniden atamaları azaltmanızı ve genel temsilci verimliliği ile iş memnuniyetini artırmanızı sağlar. Ayrıca otomasyon fırsatlarını da belirler.

Veri kalitesi önemlidir, ancak Process Mining araçları genellikle küçük tutarsızlıkları yönetebilir ve veri kalitesi sorunlarını kendileri belirlemenize yardımcı olabilir. Analizin güvenilir bilgilere dayanmasını sağlamak için projeye genellikle özel bir veri hazırlama aşaması dahil edilir. Bu süreç, gelecekteki veri bütünlüğünü de iyileştirir.

Freshservice'te hizmet talebi verimliliğini bugün artırın

Yavaş tamamlamayı ve kullanıcı memnuniyetsizliğini sona erdirin, %70 otomasyona ulaşın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.