> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Freshservice

Hizmet Talebi Yönetiminizi Geliştirin

Freshservice'de hizmet talebi optimizasyonu için 6 adımlık rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talebi Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Freshservice'de Hizmet Talebi Yönetimini Optimize Edin

Hizmet talebi süreçleri genellikle darboğazlarla karşılaşır, bu da gecikmeli çözümlere ve hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara yol açar. Platformumuz, bu süreç verimsizliklerini hassas bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Ardından, verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için pratik iyileştirmelerle size rehberlik ederiz. Hizmet sunumunuzu nasıl dönüştüreceğinizi keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Freshservice Hizmet Talebi Yönetiminizi Neden Optimize Etmelisiniz?

Etkili Hizmet Talebi Yönetimi, yüksek müşteri memnuniyetini sürdürmek, iş sürekliliğini desteklemek ve operasyonel maliyetleri kontrol etmek için hayati önem taşır. Günümüzün hızlı tempolu ortamında, kuruluşlar verimli hizmet sunumuna büyük ölçüde güvenmektedir. Şifre sıfırlamalardan yazılım erişimine kadar hizmet talepleri yavaş veya verimsiz bir şekilde ele alındığında, bunun domino etkisi önemli olabilir. Geciken çözümler, hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara, düşen üretkenliğe ve uzun süreli kesintiler veya kaçırılan fırsatlar nedeniyle potansiyel finansal kayıplara yol açar. Ayrıca, verimsiz süreçler değerli kaynakları tüketir, temsilcileri daha karmaşık sorunlardan uzaklaştırır ve hizmet sunumunun genel maliyetini artırır. Freshservice içindeki her hizmet talebinin gerçek uçtan uca yolculuğunu anlamak, hizmet masanızı bir maliyet merkezinden kuruluş için stratejik bir kolaylaştırıcıya dönüştürmenin ilk adımıdır.

Süreç Madenciliği Hizmet Talebi İçgörülerini Nasıl Geliştirir?

Süreç madenciliği, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi sürecinize eşsiz, objektif bir bakış açısı sunarak ham etkinlik günlüklerini görsel, uygulanabilir içgörülere dönüştürür. 'Ne' olduğunu gösteren geleneksel raporlamanın aksine, süreç madenciliği, tüm süreç akışını baştan sona yeniden yapılandırarak 'nasıl' ve 'neden' olduğunu ortaya koyar. Bu, 'Hizmet Talebi Oluşturuldu'dan 'Hizmet Talebi Kapatıldı'ya kadar her olayı ve aralarındaki her etkileşimi izlemek anlamına gelir. Hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları analiz ederek, darboğazları, standart işletim prosedürlerinden sapmaları ve gereksiz yeniden işleme alanlarını kesin olarak belirleyebilirsiniz. Gerçek döngü süreleri hakkında kapsamlı bir anlayış kazanır, gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri tanımlar ve 'Hizmet Türü' veya 'Atanmış Temsilci/Ekip' gibi çeşitli faktörlerin çözüm verimliliği üzerindeki etkisini değerlendirirsiniz. Bu ayrıntılı içgörü, Freshservice operasyonlarınızla ilgili kritik soruları yanıtlamanıza yardımcı olur; örneğin Hizmet Talebi Yönetimi nasıl iyileştirilir ve Hizmet Talebi Yönetimi döngü süresi nasıl azaltılır gibi.

Süreç İyileştirme İçin Ana Alanlar

Süreç madenciliği ile Freshservice Hizmet Talebi Yönetiminizdeki gizli verimsizlikleri ortaya çıkarabilir ve iyileştirme için belirli alanları hedefleyebilirsiniz. Yaygın iyileştirme fırsatları şunları içerir:

  • Darboğaz Tespiti: Hizmet taleplerinin sıkça biriktiği veya önemli gecikmeler yaşadığı etkinlikleri veya temsilci kuyruklarını belirleyin. Örneğin, 'Talep Edenden Bilgi İsteniyor' veya 'Dış Tedarikçi Devrede' durumlarının çözümü sürekli geciktirip geciktirmediğini tespit edin.
  • İş Akışı Optimizasyonu: Hizmet talebi karşılama sürecinizdeki gereksiz adımları, yeniden işleme döngülerini veya tekrarlayan etkinlikleri keşfedin. Bu, önceliklendirme sürecini optimize etmeyi veya ekipler arası karşılıklı iletişimi azaltmayı içerebilir.
  • SLA Uyumluluğu: SLA ihlallerinin temel nedenlerini analiz ederek, taleplerin tam olarak nerede ve neden uyumsuz hale geldiğini anlayın. Bu, kritik hizmet seviyesi anlaşmalarını tutarlı bir şekilde karşılamak için proaktif önlemler almanıza yardımcı olur.
  • Kaynak Tahsisi: Temsilci iş yükünü ve verimliliğini değerlendirerek, çeşitli 'Hizmet Türleri' veya 'Öncelikler' için yanıt ve çözüm sürelerini iyileştirmek üzere atamaları yeniden dengelemek veya hedefe yönelik eğitimler sağlamak için fırsatlar belirleyin.
  • Otomasyon Fırsatları: Sıkça tekrarlanan ve otomasyona uygun manuel görevleri belirleyerek, temsilcilerin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlayın.

Optimize Edilmiş Hizmet Talebi Yönetiminin Ölçülebilir Sonuçları

Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi için süreç madenciliğinden yararlanarak, kuruluşunuzun karlılığını ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkileyen somut, ölçülebilir faydalar elde edebilirsiniz:

  • Azaltılmış Döngü Süreleri: Hizmet talebi gönderiminden çözüme kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak, kullanıcı deneyimini ve üretkenliği iyileştirin.
  • Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu: Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınızı tutarlı bir şekilde karşılayın veya aşın, hizmet sunumunuzdaki güvenilirliği ve itimadı artırın.
  • Düşük Operasyonel Maliyetler: Kaynak kullanımını optimize edin, manuel çabayı azaltın ve yeniden işlemeyi ortadan kaldırarak önemli maliyet tasarrufları sağlayın.
  • Artırılmış Müşteri Memnuniyeti: Daha hızlı, daha verimli çözümler doğrudan daha mutlu kullanıcılara ve BT hizmetlerinin daha iyi algılanmasına dönüşür.
  • Artan Verimlilik: Temsilcilerinizi kolaylaştırılmış süreçler ve daha net yönergelerle güçlendirerek, daha fazla talebi etkili bir şekilde ele almalarına ve katma değerli görevlere odaklanmalarına olanak tanıyın.

Freshservice Hizmet Talebi Optimizasyonuna Başlarken

Freshservice'deki Hizmet Talebi Yönetimini optimize etme yolculuğunuza bugün başlayın. Süreç madenciliğini uygulayarak, bilinçli kararlar almak, etkili değişiklikler uygulamak ve hizmet sunumunuzu sürekli iyileştirmek için gereken netliği ve veriye dayalı içgörüyü elde edersiniz. Freshservice verilerinizi analiz araçlarımıza bağlayarak başlayın ve içgörülerin daha verimli, uyumlu ve kullanıcı merkezli bir hizmet talebi sürecine giden yolunuzu yönlendirmesine izin verin.

Hizmet Talebi Yönetimi ITSM Süreçleri Yardım Masası Optimizasyonu SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Workflow Verimliliği Süreç Darboğazları Talep Çözümü

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümü çok uzun sürer, bu da kullanıcı hayal kırıklığına ve kuruluş genelinde üretkenliğin azalmasına yol açar. Bu uzayan döngü süresi, doğrudan müşteri memnuniyetini etkiler ve operasyonel maliyetleri artırabilir.
ProcessMind, Freshservice'deki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecini analiz ederek, önemli gecikmelere neden olan belirli aktiviteleri veya devir teslimleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir, uzayan çözüm sürelerinden sorumlu darboğazları ve kritik yolları kesin olarak tespit eder.

Kritik hizmet talepleri sıklıkla Hizmet Seviyesi Anlaşması hedeflerini kaçırır, bu da cezalara, itibar zedelenmesine ve karşılanmayan iş ihtiyaçlarına yol açar. Bu, yüksek öncelikli taleplerin nasıl ele alındığında sistemik bir sorun olduğunu gösterir.
ProcessMind, Freshservice içinde SLA ihlallerinin nerede ve neden meydana geldiğini ortaya çıkarır, farklı hizmet türleri, öncelikler veya atanmış ekipler arasında ayrım yapar. Uyumsuzluğa katkıda bulunan kesin süreç adımlarını belirlemeye yardımcı olarak Hizmet Talebi Yönetimi'nde hedefe yönelik iyileştirmelere olanak tanır.

Temsilciler hizmet talepleriyle dengesiz bir şekilde yüklenerek bazıları için tükenmişliğe, diğerleri için ise yetersiz kullanıma yol açmaktadır. Bu dengesizlik, Hizmet Talebi Yönetimi'nde temsilci üretkenliğini, moralini ve genel verimliliği etkiler.
ProcessMind, Freshservice içindeki temsilci etkinliğini ve iş yüklerini görselleştirerek iş dağıtımındaki farklılıkları ortaya çıkarır ve aşırı yüklenmiş veya yetersiz kullanılan ekipleri belirler. Gerçek kaynak tahsisi hakkında içgörüler sunarak optimize edilmiş personel ve kuyruk yönetimi sağlar.

Temsilciler sık sık kullanıcılardan ek bilgi talep etmek zorunda kalır, bu da birden fazla ileri-geri iletişime ve çözüm sürelerinin uzamasına neden olur. Bu yeniden işleme, Freshservice'de temsilci çabasını boşa harcar ve talep edenleri hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde bilgi taleplerinin başlatıldığı ve tekrarlandığı ortak noktaları belirler. Bu etkinliklerin sıklığını ve etkisini analiz ederek, ilk talep gönderimini veya önceliklendirme aşamalarını iyileştirme fırsatlarını vurgular.

Hizmet talepleri, sayısız plansız ve belgesiz yolları izleyerek çözüm sürelerini tahmin etmeyi veya uyumluluğu sağlamayı zorlaştırır. Bu standardizasyon eksikliği, operasyonel öngörülemezliğe ve değişken hizmet kalitesine yol açar.
ProcessMind, Freshservice'deki Hizmet Talebi Yönetimi içindeki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve ideal akıştan yaygın sapmaları haritalandırır. Bu görsel içgörü, süreçlerin nerede ve neden saptığını ortaya çıkararak standardizasyon çabalarına olanak tanır.

Harici tedarikçi katılımı gerektiren hizmet talepleri, önemli, yönetilmeyen gecikmeler yaşar ve genel çözüm hızını etkiler. Üçüncü taraflara devir ve onlarla koordinasyon genellikle bir kara kutudur.
ProcessMind, Freshservice içinde harici tedarikçileri içeren taleplerin yaşam döngüsünü izler, özellikle "Harici Tedarikçiyle İletişime Geçildi" aktivitesinin süresini ve sıklığını vurgular. Harici bağımlılıkların uçtan uca döngü süreleri üzerindeki gerçek etkisini ortaya çıkarır ve tedarikçiyle ilgili belirli darboğazları belirler.

Hizmet talepleri, farklı temsilciler veya ekipler arasında sık sık yeniden atanır; bu da devir teslim gecikmelerine ve olası bağlam kaybına yol açar. Bu sürekli değişim, ilk atama doğruluğu veya net sahiplenme eksikliğini gösterir.
ProcessMind, Freshservice'in Hizmet Talebi Yönetimi içindeki temsilci veya ekip yeniden atamalarının kalıplarını belirler. Bu yeniden atamaların döngü süreleri üzerindeki etkisini nicelleştirir ve yanlış ilk triyaj veya yetenek boşlukları gibi temel nedenleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki dahili inceleme etkinlikleri gereksiz yere uzun sürerek nihai çözümü geciktirir. Bu, özellikle karmaşık veya kritik talepler için önemli bir darboğaz olabilir.
ProcessMind, Freshservice'deki "Dahili İnceleme Yapıldı" etkinliklerinin süresini ve sıklığını analiz eder. Hangi talep türlerinin veya hangi ekiplerin en uzun inceleme sürelerini yaşadığını vurgulayarak süreç optimizasyonuna olanak tanır.

Önemli sayıda hizmet talebi temsilciler tarafından çözülmüş olarak işaretleniyor ancak talep eden tarafından onaylanmıyor, bu da potansiyel uyuşmazlıklara veya memnuniyetsizliğe yol açıyor. Bu, iletişim veya önerilen çözümlerle ilgili sorunlara işaret edebilir.
ProcessMind, Freshservice'deki "Çözüm Önerildi" ve "Talep Eden Tarafından Çözüm Onaylandı" etkinlikleri aracılığıyla hizmet taleplerinin yolunu izler. Talep edenin onayı olmadan kapatılan talepleri belirleyerek, bu adımın neden sıklıkla atlandığını veya geciktiğini anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talepleri tutarlı bir şekilde önceliklendirilmez veya etkili bir şekilde triyaj edilmez, bu da kritik sorunların gecikmesine ve küçük sorunların gereksiz yere dikkat çekmesine neden olur. Bu yanlış yönlendirme kaynakları boşa harcar ve hizmet kalitesini etkiler.
ProcessMind, Freshservice'de "Hizmet Talebi Oluşturuldu" adımından "Hizmet Talebi Triyaj Edildi" ve "Hizmet Talebi Önceliklendirildi" adımlarına kadar olan akışı haritalandırır. İlk öncelik ayarları ile gerçek işleme yolları arasındaki tutarsızlıkları belirleyerek triyaj sürecinin nerede optimize edilebileceğini ortaya koyar.

Bazı hizmet talebi türleri, karmaşıklıkları, gerekli kaynakları veya uzun çözüm süreleri nedeniyle orantısız derecede yüksek operasyonel maliyetlere neden olur. Bu durum, genel bütçe verimliliğini etkiler.
ProcessMind, hizmet talebi türlerini Freshservice'deki tam süreç yolları, süreleri ve ilgili etkinlikleriyle ilişkilendirir. Bu faktörleri analiz ederek, hangi hizmet türlerinin yönetilmesinin en pahalı olduğunu belirlemeye ve süreç akışını basitleştirerek maliyet azaltma fırsatlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Hizmet taleplerini çözme süresini azaltmak, doğrudan müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır. Uzun süreli gecikmeler, hayal kırıklığına yol açabilir ve kritik hizmetler söz konusuysa kullanıcı deneyimini ve potansiyel olarak iş operasyonlarını olumsuz etkileyebilir. Bu hedefe ulaşmak, daha duyarlı ve etkili bir hizmet masası anlamına gelir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi'nde gecikmelere neden olan kesin darboğazları ve kritik yolları belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek, taleplerin nerede takıldığını tespit edebilir, gecikmeyi ölçebilir ve çözüm sürelerini önemli ölçüde azaltmak için hedefe yönelik iyileştirmeler uygulayarak ilerlemeyi ölçülebilir hale getirebilirsiniz.

Hizmet talepleri için yüksek Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyumluluğuna ulaşmak, müşteri beklentilerini karşılamak ve cezaları veya itibar zedelenmesini önlemek için çok önemlidir. Sık görülen ihlaller, süreç yürütmesindeki sistemik sorunları gösterir ve hizmet kalitesi taahhütlerinin tutarlı bir şekilde yerine getirilmesini sağlamak için acil müdahale ihtiyacına işaret eder.
ProcessMind, Freshservice içindeki Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki tüm SLA ihlallerini otomatik olarak tespit ederek uyumsuzluğun temel nedenlerini gösterir. Sorunlu süreç varyantlarını ve etkinliklerini vurgular, SLA hedeflerinin tutarlı bir şekilde karşılanmasını ve gelecekteki ihlallerin önlenmesini sağlamak için proaktif önlemler ve süreç ayarlamaları yapılmasını sağlar.

Hizmet taleplerinin temsilciler arasında verimli dağıtımı, üretkenlik, tükenmişliği önleme ve zamanında hizmet sunumu için hayati öneme sahiptir. Dengesiz iş yükleri, taleplerin çözümünde gecikmelere, düşen hizmet kalitesine ve temsilci memnuniyetsizliğine yol açabilir, bu da genel ekip performansını etkiler.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi genelindeki temsilci etkinlik modellerini ve iş yükü dengesizliklerini görselleştirir. Temsilcilerin nerede aşırı yüklendiğini veya yetersiz kullanıldığını ortaya çıkararak, Freshservice'de verimliliği artırmak ve adil iş yükü dağıtımını sağlamak için veriye dayalı kaynak yeniden tahsisine ve süreç ayarlamalarına olanak tanır.

Hizmet talepleri üzerindeki yeniden işleme, değerli kaynakları tüketir, çözüm sürelerini uzatır ve hem temsilcileri hem de talep sahiplerini hayal kırıklığına uğratarak hem operasyonel maliyetleri hem de müşteri memnuniyetini etkiler. Bu verimsizlikleri ilk seferde doğru yaparak en aza indirmek, sorunsuz hizmet sunumunun anahtarıdır.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki yeniden işleme döngülerine yol açan aktiviteleri ve koşulları belirler. Taleplerin tekrar tekrar daha fazla bilgi veya düzeltme için geri döndüğü yerleri ortaya çıkararak, baştan eksiksiz ve doğru bilgi yakalamayı sağlamak için süreç yeniden tasarımına olanak tanır.

Tutarsız süreç yolları, Hizmet Talebi Yönetimi'nde öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve artan eğitim zorluklarına yol açar. Standartlaştırma, her talep için tutarlı verimlilik, kalite ve öngörülebilir bir kullanıcı deneyimi sağlar, genel hizmet sunumunu iyileştirir.
ProcessMind, Freshservice'deki tüm gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder, ideal veya tasarlanmış yoldan sapmaları vurgular. Tutarsızlıkların nedenlerini açıklayan içgörüler sunarak, en iyi uygulamaları uygulamanıza ve tekdüzelik ve verimlilik için hizmet talebi yönetimini düzene sokmanıza olanak tanır.

Dış tedarikçilere bağımlılık, etkili bir şekilde yönetilmezse hizmet talebi çözümünde önemli gecikmeler yaratabilir. Bu devirlerin optimize edilmesi, uçtan uca verimliliği sürdürmek, dış bekleme sürelerini azaltmak ve genel hizmet talebi döngü sürelerini iyileştirmek için kritiktir.
ProcessMind, Freshservice'deki Hizmet Talebi Yönetimi içindeki dış tedarikçi katılımının süresini ve etkisini izler. Gecikmelerin meydana geldiği belirli devir noktalarını belirleyerek, tedarikçilerle daha iyi hizmet anlaşmaları yapmanızı veya iletişim protokollerini iyileştirmenizi sağlar.

Hizmet talepleri için sık görülen temsilci yeniden atamaları, ilk önceliklendirme, beceri eşleştirme veya bilgi eksikliklerinde verimsizliklere işaret eder, bu da gecikmelere ve artan işlem maliyetlerine yol açar. Bu yeniden atamaları azaltmak, talep akışını düzene sokmaya ve hizmet sürekliliğini iyileştirmeye yardımcı olur.
ProcessMind, Freshservice'deki temsilci yeniden atamalarının kalıplarını ve temel nedenlerini belirlemek için olay günlüğünü analiz eder. Belirli talep türlerinin veya ilk atamaların sıklıkla transferlere yol açıp açmadığını ortaya çıkararak, Hizmet Talebi Yönetimi'nde geliştirilmiş yönlendirme kuralları ve temsilci beceri geliştirme imkanı sunar.

Uzun süren dahili inceleme süreçleri, hizmet talebi çözümünü önemli ölçüde geciktirerek müşteri memnuniyetini ve genel hizmet sunum hızını etkileyebilir. Kaliteden ödün vermeden bu incelemeleri hızlandırmak, duyarlı bir Hizmet Talebi Yönetimi süreci için anahtardır.
ProcessMind, Freshservice içindeki Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki dahili inceleme etkinliklerinin süresini hassas bir şekilde ölçer. Bu döngülerdeki darboğazları ortaya çıkararak, inceleme protokollerini optimize etmek ve gerekli onayları hızlandırmak için veri sağlar, genel çözüm süresini azaltır.

Talep edenlerden düşük çözüm onayı oranı, iletişim, çözümün netliği veya sunulan çözümün etkinliği ile ilgili potansiyel sorunlara işaret eder. Bu oranı iyileştirmek, talep edenin memnuniyetinin ve sunulan hizmete olan güveninin arttığını gösterir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki onaylanmış veya onaylanmamış çözümlere yol açan olay dizilerini analiz edebilir. Talep edenin katılımını ve nihai onayı etkileyen iletişim boşlukları veya etkisiz takip prosedürleri gibi kalıpları belirlemeye yardımcı olur.

Yanlış önceliklendirme ve ilk değerlendirme, kaynakların yanlış tahsis edilmesine, kritik taleplerin gecikmesine ve SLA ihlallerine yol açabilir. Bu başlangıç aşamasını geliştirmek, etkili Hizmet Talebi Yönetimi için ve doğru kaynakların en acil sorunlara yönlendirilmesini sağlamak için temeldir.
ProcessMind, Freshservice'deki hizmet taleplerinin ilk sınıflandırmasını ve sonraki işlemlerini analiz ederek önceliklendirme hatalarının nerede meydana geldiğini belirler. İlk önceliklendirme kararlarının sonraki performans ve çözüm sonuçları üzerindeki etkisini ortaya koyarak iyileştirmelere rehberlik eder.

Bazı hizmet talebi türleri, verimsiz süreçler, aşırı kaynak kullanımı veya sık görülen eskalasyonlar nedeniyle orantısız derecede yüksek operasyonel maliyetlere neden olabilir. Bu maliyetleri belirlemek ve azaltmak, hizmet masasında bütçe ve kaynak tahsisini optimize etmek için hayati öneme sahiptir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi'ndeki süreç etkinliklerini ve kaynak tahsisini belirli hizmet türleriyle ilişkilendirir. Hangi türlerin en pahalı olduğunu ve nedenini vurgulayarak, hizmet kalitesinden ödün vermeden önemli maliyet tasarrufu sağlamak için hedefe yönelik süreç optimizasyonuna olanak tanır.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi için özel olarak tasarlanmış, önceden oluşturulmuş Excel şablonunu alarak verilerinizin analiz için doğru şekilde yapılandırıldığından emin olun.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru süreç haritalaması ve hizmet talebi iş akışlarınız hakkında güvenilir içgörüler elde etmek için çok önemlidir.

Beklenen sonuç

Freshservice Hizmet Talebi verileriniz için özel olarak tasarlanmış, kullanıma hazır bir Excel şablonu.

TEMEL KEŞİFLERİNİZ

Hizmet Taleplerinizdeki Gizli Gerçekleri Ortaya Çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek yolculuğunu ortaya çıkarır, her adımı görselleştirir ve verimsizlikleri açığa çıkarır. Gecikmeler ve optimizasyona açık alanlar hakkında net içgörüler edinin.
  • Gerçek hizmet talebi akışınızı görselleştirin.
  • Freshservice'in gizli darboğazlarını belirleyin.
  • Gecikmelerin ve yeniden işlemenin temel nedenlerini belirleyin.
  • Talep çözümü ve memnuniyet KPI'larını takip edin.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Operasyonel Mükemmelliğe Ulaşmak

Bu sonuçlar, kuruluşların Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarına process mining uygulayarak elde edebileceği önemli iyileşmeleri göstermektedir. Freshservice verilerini analiz ederek, işletmeler verimsizlikleri ortaya çıkarır ve operasyonları kolaylaştıran, kullanıcı memnuniyetini artıran hedefe yönelik optimizasyonlar uygular.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süresi

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process mining, darboğazları tespit ederek hizmet taleplerinin oluşturulmasından tamamlanmasına kadar geçen süreyi hızlandırır ve daha verimli hizmet sunumu sağlar.
0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Hedef içinde karşılanan talep yüzdesi

Sık görülen SLA ihlallerini ve bunların temel nedenlerini vurgulayarak, kuruluşlar süreçleri ve kaynakları hizmet seviyesi anlaşmalarını tutarlı bir şekilde karşılayacak şekilde ayarlayabilir, güvenilirliği artırabilir.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme

Ek bilgiye ihtiyaç duyan talep sayısında azalma

Taleplerin neden eksik olduğunu belirlemek, temsilcilerin daha fazla bilgi isteme ihtiyacını en aza indirir, süreci düzene sokar ve boşa harcanan çabayı azaltır.
0 %
Daha Az Temsilci Devir Teslimi

Talep yeniden atamalarında azalma

Birden fazla temsilci yeniden atamasının arkasındaki nedenleri anlamak, daha iyi ilk yönlendirme ve beceri eşleştirmesine olanak tanır, bu da gecikmeleri ve temsilci hayal kırıklığını azaltır.
0 %
Standartlaştırılmış Süreçler

İdeal yoldan daha az sapma

Standart dışı süreç varyasyonlarını belirleyip ortadan kaldırarak, kuruluşlar hizmet sunumunda daha fazla tutarlılık ve öngörülebilirlik sağlar, kaliteyi artırır.
0 %
Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti

Onaylanmış talep çözümlerinde artış

Talep edenlerin çözüm onaylama oranını artırmak, daha etkili çözümler ve daha net iletişim anlamına gelir, bu da genel müşteri memnuniyetini artırır.

Spesifik sonuçlar ve iyileştirmeler, kuruluşunuzun benzersiz süreç karmaşıklığı, veri kalitesi ve uygulama kapsamı gibi faktörlere bağlı olarak değişecektir. Sağlanan örnekler, çeşitli Hizmet Talebi Yönetimi dağıtımlarında gözlemlenen tipik faydaları temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her hizmet talebi için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, ilgili tüm olayları birbirine bağlayan temel Case ID'dir, böylece tek bir hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu izlemeyi mümkün kılar.

Bir hizmet talebi için belirli bir zamanda meydana gelen olayın veya görevin adı.

Neden önemli

Bu nitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlayarak hizmet talebi iş akışının görselleştirilmesine ve analizine olanak tanır.

Aktivitenin gerçekleştiği kesin zaman damgası.

Neden önemli

Bu zaman damgası, olayları kronolojik olarak sıralar ve döngü süresi ile darboğaz tespitini içeren tüm performans analizlerinin temelini oluşturur.

Hizmet talebine şu anda atanmış olan bireysel temsilcinin adı.

Neden önemli

Temsilci iş yükü, performansı ve yeniden atamaların çözüm süreleri üzerindeki etkisinin analizini sağlar.

Hizmet talebini ele almak üzere atanmış destek ekibi veya grubu.

Neden önemli

Kaynak yönetimi ve işlevsel darboğazların belirlenmesi için gerekli olan ekip veya grup düzeyinde performans ve iş yükü analizi sağlar.

Hizmet talebinin Düşük, Orta, Yüksek veya Acil gibi öncelik seviyesi.

Neden önemli

SLA uyumluluk analizi ve taleplerin iş etkilerine göre önceliklendirilip ele alınıp alınmadığını anlamak için çok önemlidir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli

Her olay için kritik bağlam sağlar ve gecikmeleri tespit etmek amacıyla 'Açık' veya 'Beklemede' gibi farklı durumlarda harcanan süreyi ölçmeye yardımcı olur.

Talep edilen hizmetin belirli türü veya kategorisi.

Neden önemli

Farklı talep kategorileri arasındaki süreç akışlarının ve karmaşıklığının karşılaştırılmasını sağlayarak, standartlaştırma veya otomasyon alanlarının belirlenmesine yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, Freshservice'e yeni bir talebin resmi olarak kaydedilmesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını işaret eder. Bu olay, hizmet kataloğu, e-posta veya başka bir kanal aracılığıyla yeni bir bilet kaydı oluşturulduğunda açıkça yakalanır ve benzersiz bir Hizmet Talebi Kimliği oluşturur.

Neden önemli

Bu, süreç için birincil başlangıç olayıdır. Bu faaliyetten diğerlerine kadar geçen süreyi analiz etmek, genel döngü sürelerini ölçmek ve başlangıçtaki işlem gecikmelerini belirlemek için temeldir.

Bir hizmet talebinin belirli bir temsilciye atanma noktasını işaret eder. Bu önemli bir dönüm noktasıdır ve talep için 'Atanan Temsilci' veya 'Sahip' alanındaki değişiklikler izlenerek çıkarılır.

Neden önemli

Bu aktivite, temsilci iş yükünü analiz etmek ve atama sürecindeki darboğazları belirlemek için kritik öneme sahiptir. Oluşturma ve atama arasındaki süre, temel bir performans göstergesidir.

Bu aktivite, bir biletin çözüm için harici bir tedarikçiye veya üçüncü bir tarafa devredildiğini işaret eder. 'Tedarikçi Beklemede' veya 'Üçüncü Taraf Bekleniyor' gibi belirli bir duruma geçişten anlaşılır.

Neden önemli

Tedarikçi katılımı önemli gecikmelere yol açabilir. Bu aktiviteyi takip etmek, tedarikçi performansını ve genel hizmet talebi döngü süresi üzerindeki etkisini ölçmek için çok önemlidir.

Bir hizmet talebini çözme süresinin tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedefini aşması durumunda ortaya çıkan hesaplanmış bir olaydır. Bu doğrudan bir sistem olayı değil, çözüm süresinin SLA son tarihine göre karşılaştırılmasıyla türetilir.

Neden önemli

Bu, hizmet performansını taahhütlere karşı doğrudan ölçer ve yönetim için temel bir KPI'dır. Hangi talep türlerinin veya önceliklerin başarısız olma riskinin en yüksek olduğunu belirlemeye yardımcı olur.

Bu kritik kilometre taşı, temsilcinin bir çözüm sağladığı ve işi tamamlanmış saydığı noktayı işaret eder. Bu durum, bilet durumunun 'Çözüldü' olarak değişmesinden anlaşılır.

Neden önemli

Bu aktivite, aktif çalışma aşamasının sonunu gösterir. Bu noktaya kadar geçen süre, temsilci ve süreç verimliliğinin temel bir ölçütüdür ve SLA hesaplamaları için temel oluşturur.

Bu, hizmet talebi yaşam döngüsünün sonunu gösteren son aktivitedir. Genellikle, 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre sonra yeniden açılmadan otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli

Bu olay, süreç örneğinin kesin sonunu işaret eder. 'Çözüldü' ve 'Kapalı' arasındaki süre, talep sahibi için onay penceresini temsil eder.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirmenize yardımcı olarak darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirler. Gecikmelerin, SLA ihlallerinin ve yeniden işleme ihtiyacının temel nedenlerini ortaya çıkarır ve veri odaklı optimizasyon stratejilerine yol açar. Bu yaklaşım, şeffaflığı artırır ve sürekli iyileştirmeye olanak tanır.

Genellikle Hizmet Talebi Kimliği, her aktivite için zaman damgaları ve aktivite adının kendisini içeren bir olay günlüğüne ihtiyacınız olacaktır. Temsilci, durum, öncelik ve grup gibi ek nitelikler analizi zenginleştirebilir ve süreciniz hakkında daha derin içgörüler sağlayabilir. Bu veriler genellikle Freshservice API'leri veya veritabanı dışa aktarımları aracılığıyla çıkarılır.

İlk içgörüler, veri çıkarımı ve yüklemesinden sonra genellikle birkaç hafta içinde oluşturulabilir, bu da ana sorun noktalarının hızlı bir şekilde belirlenmesini sağlar. Kapsamlı analiz ve uygulanabilir öneriler genellikle süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine bağlı olarak bir ila üç ay içinde gelir. Bu, daha hızlı ve bilinçli karar almayı sağlar.

Evet, process mining, Hizmet Talebi sürecinizde SLA ihlallerinin nerede ve neden meydana geldiğini tam olarak belirleyebilir. Gecikmelere katkıda bulunan belirli aktiviteleri, temsilcileri veya kuyrukları tespit ederek uyumluluğu iyileştirmek için hedefe yönelik müdahaleler sağlar. Bu, hizmet seviyesi anlaşmalarınızı daha tutarlı bir şekilde karşılamanıza yardımcı olur.

Hayır, süreç madenciliği, Hizmet Talebi Yönetimlerini optimize etmek isteyen her büyüklükteki kuruluş için faydalıdır. Daha küçük ekipler bile iş akışlarına ilişkin önemli içgörüler elde edebilir, hızlı kazanımlar belirleyebilir ve bu yaklaşımı kullanarak hizmet sunumu verimliliğini artırabilir. Çeşitli operasyonel ihtiyaçlara uyacak şekilde ölçeklenebilir.

Gerekli olay günlüklerini çıkarmak için genellikle API dışa aktarımları veya doğrudan veritabanı erişimi yoluyla Freshservice verilerinize erişmeniz gerekecektir. Daha sonra bu verileri işlemek ve görselleştirmek için bulut tabanlı veya şirket içi bir process mining aracı kullanılır. Araç kullanımı için genellikle kapsamlı kodlama bilgisi gerekmez.

Süreç madenciliği, vaka akışlarını ve etkinlik sürelerini analiz ederek temsilci iş yükündeki dengesizlikleri ve verimsiz yönlendirme modellerini ortaya çıkarır. Bu içgörü, görevleri daha etkili bir şekilde yeniden tahsis etmenize, yeniden atamaları azaltmanıza ve genel temsilci verimliliğini ve iş tatminini artırmanıza olanak tanır. Ayrıca otomasyon fırsatlarını da belirler.

Veri kalitesi önemlidir, ancak süreç madenciliği araçları genellikle küçük tutarsızlıkları ele alacak şekilde donatılmıştır ve veri kalitesi sorunlarını kendileri belirlemeye yardımcı olabilir. Analizin güvenilir bilgilere dayanmasını sağlamak için projenin genellikle özel bir veri hazırlama aşaması bulunur. Bu süreç genellikle gelecekteki veri bütünlüğünü iyileştirir.

Freshservice'de Hizmet Talebi Verimliliğini Bugün Artırın

Yavaş yerine getirme ve kullanıcı hayal kırıklığını sonlandırın, %70 otomasyona ulaşın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde kurulum.