> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet talebi yönetimi > Freshservice

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Freshservice’te hizmet taleplerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.

Veri Templateini indirin

Hizmet talebi yönetimi

Freshservice

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler

Kullanılabilir sistemler

Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS(4)

Freshservice’te hizmet talebi yönetimini iyileştirin

Hizmet talebi süreçlerinde sık sık darboğazlar yaşanır. Bu da çözümlerin gecikmesine ve kullanıcıların memnuniyetsizliğine yol açar. Platformumuz, süreçteki verimsizlikleri tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Ardından verimliliği artırmak ve müşteri memnuniyetini yükseltmek için uygulanabilir iyileştirmeler önerir. Hizmet sunumunuzu nasıl dönüştürebileceğinizi keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Freshservice hizmet talebi yönetiminizi neden iyileştirmelisiniz?

Hizmet talebi yönetimi, müşteri memnuniyetini yüksek tutmak, iş sürekliliğini desteklemek ve operasyonel maliyetleri kontrol altında tutmak açısından önemlidir. İşlerin hızla ilerlediği günümüzde kuruluşlar, hizmetlerin verimli sunulmasına büyük ölçüde bağlıdır. Parola sıfırlama veya yazılım erişimi gibi hizmet talepleri yavaş ya da verimsiz karşılandığında bunun etkisi geniş çaplı olabilir. Çözümlerin gecikmesi kullanıcıları memnuniyetsizliğe sürükler, verimliliği düşürür ve uzun süreli kesintiler ya da kaçırılan fırsatlar nedeniyle mali kayıplara yol açabilir. Verimsiz süreçler değerli kaynakları tüketir; temsilcilerin daha karmaşık sorunlara ayırabileceği zamanı azaltır ve hizmet sunumunun toplam maliyetini artırır. Freshservice’te her hizmet talebinin başından sonuna kadar nasıl ilerlediğini anlamak, hizmet masanızı bir maliyet merkezinden kuruluşunuza stratejik katkı sağlayan bir yapıya dönüştürmenin ilk adımıdır.

Process Mining, hizmet taleplerine ilişkin içgörüleri nasıl artırır?

Process Mining, Freshservice hizmet talebi yönetimi sürecinizi nesnel biçimde görmenizi sağlar ve ham etkinlik günlüklerini görsel, uygulanabilir içgörülere dönüştürür. Yalnızca 'ne' olduğunu gösteren geleneksel raporlamanın aksine Process Mining, sürecin başından sonuna kadar tüm akışını yeniden oluşturarak 'nasıl' ve 'neden' sorularını yanıtlar. Böylece 'Hizmet Talebi Oluşturuldu' etkinliğinden 'Hizmet Talebi Kapatıldı' etkinliğine kadar her olayı ve aradaki tüm etkileşimleri izleyebilirsiniz. Taleplerin izlediği gerçek yolları analiz ederek darboğazları, standart prosedürlerden sapmaları ve gereksiz yeniden çalışmaları tam olarak belirleyebilirsiniz. Gerçek çevrim sürelerini anlayabilir, gecikmelere yol açan etkinlikleri saptayabilir ve 'Hizmet Türü' ya da 'Atanan Temsilci/Ekip' gibi etkenlerin çözüm verimliliğine etkisini değerlendirebilirsiniz. Bu ayrıntılı görünüm, Freshservice operasyonlarınızla ilgili önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olur: Hizmet talebi yönetimini nasıl iyileştirebilir, çevrim süresini nasıl kısaltabilirsiniz?

Süreç iyileştirmesinde öncelikli alanlar

Process Mining ile Freshservice hizmet talebi yönetiminizdeki gizli verimsizlikleri ortaya çıkarabilir ve belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilirsiniz. Sık karşılaşılan fırsatlardan bazıları şunlardır:

Darboğazları belirleyin: Hizmet taleplerinin sık sık biriktiği veya önemli ölçüde geciktiği etkinlikleri ya da temsilci kuyruklarını saptayın. Örneğin, 'Talep sahibinden bilgi istendi' veya 'Harici tedarikçi sürece dahil oldu' etkinliklerinin çözümü sürekli geciktirip geciktirmediğini belirleyin.
İş akışını kolaylaştırın: Talep karşılama sürecinizdeki gereksiz adımları, yeniden çalışma döngülerini veya yinelenen etkinlikleri keşfedin. Ön değerlendirme sürecini iyileştirmek ya da ekipler arasındaki yazışma trafiğini azaltmak buna örnek olabilir.
SLA hedeflerine uyumu inceleyin: SLA ihlallerinin temel nedenlerini analiz ederek taleplerin tam olarak nerede ve neden uyumluluk dışına çıktığını anlayın. Böylece önemli hizmet seviyesi anlaşmalarını düzenli olarak karşılamak için önleyici adımlar atabilirsiniz.
Kaynak dağılımını değerlendirin: Temsilcilerin iş yükünü ve verimliliğini inceleyin. Farklı 'Hizmet Türleri' veya 'Öncelikler' için yanıt ve çözüm sürelerini iyileştirmek üzere görev dağılımını dengeleme ya da hedefli eğitim sağlama fırsatlarını belirleyin.
Otomasyon fırsatlarını belirleyin: Sık tekrarlanan ve otomasyona uygun manuel görevleri bulun. Böylece temsilciler daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.

İyileştirilmiş hizmet talebi yönetiminin ölçülebilir sonuçları

Freshservice hizmet talebi yönetiminde Process Mining’den yararlanarak kuruluşunuzun kârlılığını ve kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkileyen, somut ve ölçülebilir faydalar elde edebilirsiniz:

Çevrim sürelerini kısaltın: Hizmet talebinin gönderilmesinden çözüme ulaşmasına kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak kullanıcı deneyimini ve verimliliği iyileştirin.
SLA uyumluluğunu artırın: Hizmet seviyesi anlaşmalarınızı düzenli olarak karşılayın veya aşın; hizmet sunumunuzun güvenilirliğini ve ona duyulan güveni artırın.
Operasyonel maliyetleri düşürün: Kaynak kullanımını iyileştirin, manuel işi azaltın ve yeniden çalışmaları ortadan kaldırarak önemli ölçüde tasarruf edin.
Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı ve verimli çözümler, kullanıcı memnuniyetini ve BT hizmetlerine yönelik olumlu algıyı doğrudan artırır.
Verimliliği yükseltin: Temsilcilerinize daha kolay işleyen süreçler ve daha anlaşılır yönergeler sunarak daha fazla talebi etkili biçimde karşılamalarını ve katma değerli işlere odaklanmalarını sağlayın.

Freshservice hizmet talebi yönetimini iyileştirmeye başlayın

Freshservice’te hizmet talebi yönetimini iyileştirmeye bugün başlayın. Process Mining sayesinde bilinçli kararlar almak, etkili değişiklikler yapmak ve hizmet sunumunuzu sürekli iyileştirmek için gereken görünürlüğü ve veriye dayalı içgörüleri elde edebilirsiniz. Önce Freshservice verilerinizi analiz araçlarımıza bağlayın. Ardından daha verimli, uyumlu ve kullanıcı odaklı bir hizmet talebi sürecine giden yolda içgörülerden yararlanın.

Hizmet talebi yönetimi ITSM süreçleri Hizmet masası optimizasyonu SLA uyumluluğu Müşteri deneyimi İş akışı verimliliği Süreç darboğazları Talep çözümü Talep kaydı Kayıt yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı Talep karşılama IT yardım masası Hizmet Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözülmesi uzun sürüyor. Bu durum kullanıcıları memnuniyetsiz bırakıyor ve kuruluş genelinde verimliliği düşürüyor. Uzayan çevrim süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor ve operasyonel maliyetleri artırabiliyor.
ProcessMind, Freshservice’teki hizmet talebi yönetimini baştan sona analiz ederek önemli gecikmelere yol açan etkinlikleri veya devir teslimleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir, çözüm sürelerini uzatan darboğazları ve kritik yolları ortaya çıkarır.

Kritik hizmet talepleri, Hizmet Seviyesi Anlaşması hedeflerini sık sık karşılayamıyor. Bunun sonucunda cezalar, itibar kaybı ve karşılanmayan iş ihtiyaçları ortaya çıkıyor. Bu durum, yüksek öncelikli taleplerin ele alınışında sistematik bir sorun olduğuna işaret ediyor.
ProcessMind, Freshservice’te SLA ihlallerinin nerede ve neden yaşandığını ortaya çıkarır; farklı hizmet türleri, öncelikler veya atanmış ekipler arasındaki farkları gösterir. Uyumluluğun bozulmasına yol açan süreç adımlarını belirleyerek hizmet talebi yönetiminde hedefli iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet talepleri temsilciler arasında eşit dağılmıyor. Bazı temsilciler aşırı yük altındayken diğerlerinin kapasitesi yeterince kullanılmıyor. Bu dengesizlik, hizmet talebi yönetimindeki verimliliği, çalışanların motivasyonunu ve genel performansı etkiliyor.
ProcessMind, Freshservice’teki temsilci etkinliklerini ve iş yüklerini görselleştirerek dağılımdaki farklılıkları, aşırı çalışan veya kapasitesi yeterince kullanılmayan ekipleri ortaya çıkarır. Gerçek kaynak dağılımını göstererek personel planlamasını ve kuyruk yönetimini iyileştirmenize yardımcı olur.

Temsilcilerin kullanıcılardan sık sık ek bilgi istemesi, birden fazla yazışmaya ve çözüm sürelerinin uzamasına yol açıyor. Bu yeniden çalışma, temsilcilerin emeğini boşa harcarken Freshservice’te talep oluşturanların da memnuniyetini düşürüyor.
ProcessMind, hizmet talebi yönetimi sürecinde bilgi isteklerinin hangi noktalarda başlatıldığını ve tekrarlandığını belirler. Bu etkinliklerin sıklığını ve etkisini analiz ederek ilk talep gönderme veya ön değerlendirme aşamalarını iyileştirme fırsatlarını gösterir.

Hizmet talepleri, önceden planlanmamış ve belgelenmemiş birçok farklı yoldan ilerliyor. Bu nedenle çözüm sürelerini tahmin etmek ve uyumluluğu sağlamak zorlaşıyor. Standartlaşma eksikliği, operasyonları öngörülemez hâle getiriyor ve hizmet kalitesinde farklılıklara yol açıyor.
ProcessMind, Freshservice hizmet talebi yönetimindeki tüm gerçek süreç çeşitlerini otomatik olarak keşfeder ve ideal akıştan sık görülen sapmaları haritalandırır. Bu görsel görünüm, süreçlerin nerede ve neden farklılaştığını ortaya çıkararak standartlaştırma çalışmalarına yardımcı olur.

Harici tedarikçilerin dahil olduğu hizmet taleplerinde önemli ve yönetilemeyen gecikmeler yaşanıyor; bu da genel çözüm süresini uzatıyor. Üçüncü taraflara devir teslim ve koordinasyon süreci çoğu zaman görünmez kalıyor.
ProcessMind, Freshservice’te harici tedarikçilerin dahil olduğu taleplerin yaşam döngüsünü izler ve özellikle "Harici tedarikçi sürece dahil oldu" etkinliğinin süresini ve sıklığını gösterir. Harici bağımlılıkların uçtan uca çevrim sürelerine gerçek etkisini ortaya çıkarır ve tedarikçi kaynaklı darboğazları belirler.

Hizmet talepleri farklı temsilcilere veya ekiplere sık sık yeniden atanıyor. Bu durum devir teslimlerde gecikmelere ve bağlam kaybına yol açabiliyor. Sürekli yeniden atama, ilk atamanın doğru yapılmadığını veya sorumluluğun net olmadığını gösteriyor.
ProcessMind, Freshservice hizmet talebi yönetimindeki temsilci veya ekip değişikliklerinin örüntülerini belirler. Bu değişikliklerin çevrim sürelerine etkisini ölçer ve yanlış ilk değerlendirme ya da beceri eksikliği gibi temel nedenleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Hizmet talebi yönetimi sürecindeki dahili inceleme etkinlikleri gereğinden uzun sürüyor ve nihai çözümü geciktiriyor. Bu durum, özellikle karmaşık veya kritik taleplerde önemli bir darboğaz oluşturabilir.
ProcessMind, Freshservice’teki "Dahili inceleme yapıldı" etkinliklerinin süresini ve sıklığını analiz eder. Hangi talep türlerinin veya ekiplerin en uzun inceleme sürelerine sahip olduğunu göstererek süreci iyileştirmenize yardımcı olur.

Temsilciler önemli sayıda hizmet talebini çözüldü olarak işaretliyor, ancak talep sahipleri çözümü onaylamıyor. Bu durum tutarsızlıklara veya memnuniyetsizliğe yol açabiliyor; iletişimde ya da önerilen çözümlerde sorunlar olduğuna işaret edebiliyor.
ProcessMind, Freshservice’te hizmet taleplerinin "Çözüm önerildi" ve "Çözüm talep sahibi tarafından onaylandı" etkinliklerinden nasıl geçtiğini izler. Talep sahibinin onayı alınmadan kapatılan talepleri belirleyerek bu adımın neden sık sık atlandığını veya geciktiğini anlamanıza yardımcı olur.

Hizmet talepleri her zaman tutarlı biçimde önceliklendirilip etkili şekilde sınıflandırılmıyor. Bu nedenle kritik sorunlar beklerken küçük sorunlara gereğinden fazla ilgi gösterilebiliyor. Kaynakların yanlış yönlendirilmesi hizmet kalitesini de olumsuz etkiliyor.
ProcessMind, Freshservice’te "Hizmet talebi oluşturuldu" aşamasından "Hizmet talebi sınıflandırıldı" ve "Hizmet talebine öncelik verildi" aşamalarına kadar olan akışı haritalar. İlk öncelik ayarlarıyla taleplerin gerçekte izlediği yollar arasındaki tutarsızlıkları belirleyerek sınıflandırma sürecinin nerelerde iyileştirilebileceğini gösterir.

Bazı hizmet talepleri; karmaşıklıkları, gerektirdikleri kaynaklar veya uzun çözüm süreleri nedeniyle orantısız ölçüde yüksek operasyon maliyetlerine yol açar. Bu durum bütçenin genel verimliliğini düşürür.
ProcessMind, Freshservice’te hizmet talebi türlerini izledikleri süreç yolları, süreler ve ilgili etkinliklerle ilişkilendirir. Bu verileri analiz ederek yönetim maliyeti en yüksek hizmet türlerini belirlemenize ve süreçleri sadeleştirerek maliyetleri düşürme fırsatlarını görmenize yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Hizmet taleplerinin çözüm süresini kısaltmak, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği doğrudan artırır. Uzun gecikmeler kullanıcıları hayal kırıklığına uğratabilir, deneyimi olumsuz etkileyebilir ve kritik hizmetler söz konusu olduğunda işleyişi aksatabilir. Bu hedefe ulaşmak, daha hızlı yanıt veren ve daha etkili bir hizmet masası sağlar.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde gecikmelere yol açan darboğazları ve kritik yolları belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek taleplerin nerede beklediğini görmenizi, gecikmeleri ölçmenizi ve çözüm sürelerini belirgin biçimde kısaltacak iyileştirmeleri hedeflemenizi sağlar. Böylece ilerlemeyi ölçebilirsiniz.

Hizmet taleplerinde yüksek Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) uyumluluğu, müşteri beklentilerini karşılamak ve ceza ya da itibar kaybı riskini önlemek açısından önemlidir. Sık yaşanan ihlaller, süreçlerin işleyişindeki sistemik sorunlara işaret eder. Hizmet kalitesi taahhütlerini tutarlı biçimde yerine getirmek için hızlı müdahale gerekebilir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde SLA ihlallerini otomatik olarak tespit eder ve uyumsuzluğun temel nedenlerini gösterir. Sorunlu süreç varyantlarını ve etkinlikleri belirleyerek SLA hedeflerine düzenli biçimde ulaşmanızı ve gelecekteki ihlalleri önlemenizi sağlayacak proaktif önlemler almanıza yardımcı olur.

Hizmet taleplerini uzmanlar arasında verimli biçimde dağıtmak; üretkenliği korumak, tükenmişliği önlemek ve hizmeti zamanında sunmak için önemlidir. Dengesiz iş yükü, taleplerin çözümünü geciktirebilir, hizmet kalitesini düşürebilir ve uzmanların memnuniyetini azaltarak ekip performansını olumsuz etkileyebilir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi genelinde uzmanların etkinlik örüntülerini ve iş yükü dengesizliklerini görselleştirir. Aşırı yük altındaki veya yeterince değerlendirilmeyen uzmanları belirleyerek Freshservice’te kaynakları veriye dayalı biçimde yeniden dağıtmanıza ve süreçleri düzenlemenize yardımcı olur. Böylece verimliliği artırabilir ve iş yükünü daha adil dağıtabilirsiniz.

Hizmet taleplerinde yeniden çalışma, değerli kaynakları tüketir, çözüm sürelerini uzatır ve hem uzmanları hem de talep sahiplerini zorlar. Bu durum operasyon maliyetlerini ve müşteri memnuniyetini etkiler. Süreci ilk seferde doğru yürüterek bu verimsizlikleri azaltmak, hizmet sunumunu kolaylaştırmanın önemli bir yoludur.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde yeniden çalışma döngülerine yol açan etkinlikleri ve koşulları belirler. Taleplerin ek bilgi veya düzeltme için tekrar tekrar geri gönderildiği noktaları göstererek süreci yeniden tasarlamanıza ve gerekli bilgilerin en başta eksiksiz ve doğru biçimde alınmasını sağlamanıza yardımcı olur.

Tutarsız süreç yolları, Hizmet Talebi Yönetimi’nde öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve eğitim yükünün artmasına yol açar. Standartlaşma; her talepte verimliliğin, kalitenin ve kullanıcı deneyiminin tutarlı olmasını sağlayarak hizmet sunumunu iyileştirir.
ProcessMind, Freshservice’teki gerçek süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve ideal ya da tasarlanmış yoldan sapmaları gösterir. Tutarsızlıkların nedenlerini ortaya çıkararak en iyi uygulamaları hayata geçirmenize, hizmet taleplerinin işlenmesini standartlaştırıp verimli hâle getirmenize yardımcı olur.

Harici tedarikçilere bağımlılık, etkili yönetilmediğinde hizmet taleplerinin çözümünde ciddi gecikmelere yol açabilir. Bu devir teslimleri iyileştirmek; uçtan uca verimliliği korumak, dış kaynaklı bekleme sürelerini azaltmak ve hizmet taleplerinin çevrim süresini kısaltmak açısından önemlidir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde harici tedarikçilerle çalışmanın süresini ve etkisini izler. Gecikmelerin yaşandığı devir teslim noktalarını belirleyerek tedarikçilerle daha iyi hizmet anlaşmaları yapmanıza veya iletişim süreçlerini iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet taleplerinin sık sık başka uzmanlara atanması; ilk sınıflandırmada, beceri eşleştirmesinde veya bilgi düzeyinde sorunlara işaret eder. Bu durum gecikmelere ve işlem maliyetlerinin artmasına yol açar. Yeniden atamaları azaltmak, talep akışını kolaylaştırır ve hizmet sürekliliğini artırır.
ProcessMind, Freshservice’te uzman atamalarındaki örüntüleri ve temel nedenleri belirlemek için Event Logu analiz eder. Belirli talep türlerinin veya ilk atamaların sık sık başka bir uzmana devredilmeye yol açıp açmadığını gösterir. Böylece Hizmet Talebi Yönetimi’nde yönlendirme kurallarını iyileştirebilir ve uzmanların becerilerini geliştirebilirsiniz.

Uzun süren iç incelemeler, hizmet taleplerinin çözümünü önemli ölçüde geciktirerek müşteri memnuniyetini ve hizmet sunum hızını düşürebilir. Kaliteden ödün vermeden incelemeleri hızlandırmak, hızlı yanıt veren bir Hizmet Talebi Yönetimi süreci için önemlidir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’ndeki iç inceleme etkinliklerinin süresini hassas biçimde ölçer. Bu döngülerdeki darboğazları ortaya çıkararak inceleme süreçlerini iyileştirmeniz ve gerekli onayları hızlandırmanız için veri sağlar. Böylece toplam çözüm süresini kısaltabilirsiniz.

Talep sahiplerinin çözümü onaylama oranının düşük olması; iletişimde, çözümün açıklığında veya sunulan çözümün etkililiğinde sorunlara işaret edebilir. Bu oranı artırmak, talep sahiplerinin memnuniyetinin ve sunulan hizmete duydukları güvenin yükseldiğini gösterir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde onaylanan ve onaylanmayan çözümlere giden olay sıralamasını analiz edebilir. Talep sahiplerinin katılımını ve nihai onayını etkileyen iletişim eksiklikleri veya yetersiz takip süreçleri gibi örüntüleri belirlemenize yardımcı olur.

Önceliklendirme ve sınıflandırmadaki hatalar kaynakların yanlış dağıtılmasına, kritik taleplerin gecikmesine ve SLA ihlallerine yol açabilir. Bu ilk aşamayı iyileştirmek, Hizmet Talebi Yönetimi’nin etkili işlemesi ve en acil sorunların doğru kaynaklarca ele alınması için temel oluşturur.
ProcessMind, önceliklendirme hatalarının nerede yapıldığını belirlemek için Freshservice’te hizmet taleplerinin ilk sınıflandırmasını ve sonraki işlenişini analiz eder. İlk sınıflandırma kararlarının sonraki performansı ve çözüm sonuçlarını nasıl etkilediğini göstererek iyileştirmelere yön verir.

Bazı hizmet talebi türleri; verimsiz süreçler, aşırı kaynak kullanımı veya sık eskalasyonlar nedeniyle orantısız ölçüde yüksek operasyon maliyetlerine yol açabilir. Bu maliyetleri belirleyip azaltmak, hizmet masasının bütçesini ve kaynak dağılımını iyileştirmek açısından önemlidir.
ProcessMind, Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi’nde süreç etkinliklerini ve kaynak dağılımını belirli hizmet türleriyle ilişkilendirir. Maliyeti en yüksek türleri ve bunun nedenlerini göstererek hizmet kalitesinden ödün vermeden önemli tasarruflar sağlayacak hedefli süreç iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

Templatei indirin

Verilerinizi dışa aktarın

Veri setinizi yükleyin

Sürecinizi analiz edin

İyileştirmeleri hayata geçirin

Sürecinizi izleyin

Templatei indirin

Yapılacaklar

Verilerinizin analiz için doğru yapıda olmasını sağlamak üzere Freshservice Hizmet Talebi Yönetimi için özel olarak hazırlanmış Excel Templateini edinin.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Hizmet taleplerinizin iş akışlarını doğru biçimde haritalamak ve güvenilir içgörüler elde etmek için standart bir veri yapısı gerekir.

Beklenen sonuç

Freshservice Hizmet Talebi verileriniz için kullanıma hazır Excel Templatei.

ÖNE ÇIKAN BULGULARINIZ

Hizmet taleplerinizdeki görünmeyen sorunları ortaya çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek akışını ortaya çıkarır; her adımı görselleştirir ve verimsizlikleri gösterir. Gecikmelerin nerede yaşandığını ve hangi alanların iyileştirilebileceğini net biçimde görün.

Hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirin.
Freshservice’teki gizli darboğazları belirleyin.
Gecikmelerin ve yeniden çalışmanın temel nedenlerini bulun.
Talep çözüm sürelerini ve memnuniyet KPI’larını izleyin.

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Operasyonel mükemmelliğe ulaşın

Bu sonuçlar, kuruluşların Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarında Process Mining uygulayarak elde edebileceği önemli iyileştirmeleri gösterir. İşletmeler, Freshservice verilerini analiz ederek verimsizlikleri ortaya çıkarabilir ve operasyonları kolaylaştırıp kullanıcı memnuniyetini artıracak hedefli iyileştirmeler yapabilir.

0 %

Daha kısa çözüm süresi

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process Mining, darboğazları belirleyerek hizmet taleplerinin oluşturulmasından tamamlanmasına kadar geçen süreyi kısaltır ve hizmet sunumunu daha verimli hâle getirir.

0 %

SLA uyumluluğunda artış

Hedef süre içinde karşılanan taleplerin oranı

Kuruluşlar, sık yaşanan SLA ihlallerini ve temel nedenlerini görerek süreçleri ve kaynakları düzenleyebilir, hizmet seviyesi anlaşmalarını daha tutarlı biçimde karşılayabilir ve güvenilirliği artırabilir.

0 %

Daha az yeniden çalışma

Ek bilgi gerektiren taleplerde azalma

Taleplerin neden eksik olduğunu belirlemek, uzmanların ek bilgi isteme ihtiyacını azaltır; süreci kolaylaştırır ve boşa harcanan emeği düşürür.

0 %

Daha az uzman devri

Yeniden atanan taleplerde azalma

Uzmanların neden birden fazla kez değiştirildiğini anlamak, ilk yönlendirmeyi ve beceri eşleştirmesini iyileştirerek gecikmeleri ve uzmanların yaşadığı sıkıntıyı azaltır.

0 %

Standartlaştırılmış süreçler

İdeal süreç yolundan daha az sapma

Kuruluşlar, standart dışı süreç farklılıklarını belirleyip ortadan kaldırarak hizmet sunumunda tutarlılığı ve öngörülebilirliği artırır, kaliteyi iyileştirir.

0 %

Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Çözümü onaylanan taleplerde artış

Talep sahiplerinin çözümleri onaylama oranını artırmak, çözümlerin daha etkili ve iletişimin daha açık olduğunu gösterir; böylece genel müşteri memnuniyeti yükselir.

Elde edilecek sonuçlar ve iyileşmeler; kuruluşunuzun süreç karmaşıklığı, veri kalitesi ve uygulamanın kapsamı gibi etkenlere göre değişir. Buradaki örnekler, farklı Hizmet Talebi Yönetimi uygulamalarında gözlemlenen tipik faydaları yansıtır.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından ihtiyacınıza göre kapsamı genişletin.

Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebine ait benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu temel Vaka kimliği, ilgili tüm olayları birbirine bağlayarak tek bir hizmet talebinin baştan sona izlenmesini sağlar.

Bir hizmet talebi için belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç haritasındaki adımları tanımlar ve hizmet talebi iş akışını görselleştirip analiz etmenizi sağlar.

Etkinliğin gerçekleştiği kesin zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası olayları kronolojik sıraya koyar; çevrim süresi ve darboğaz tespiti dahil tüm performans analizlerinin temelini oluşturur.

Hizmet talebine o anda atanmış destek uzmanının adı.

Neden önemli?

Destek uzmanlarının iş yükünü ve performansını, ayrıca yeniden atamaların çözüm sürelerine etkisini incelemenizi sağlar.

Hizmet talebini ele almakla görevlendirilen destek ekibi veya grup.

Neden önemli?

Ekip veya grup düzeyinde performans ve iş yükü analizi yapmanızı sağlar. Kaynak yönetimi ve işlevsel darboğazların belirlenmesi için yararlıdır.

Hizmet talebinin Düşük, Orta, Yüksek veya Acil gibi öncelik düzeyi.

Neden önemli?

SLA uyumluluğunu incelemek ve taleplerin iş üzerindeki etkilerine göre değerlendirilip ele alınıp alınmadığını anlamak için önemlidir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Her olay için gerekli bağlamı sağlar. Gecikmeleri belirlemek üzere 'Açık' veya 'Beklemede' gibi farklı durumlarda geçirilen süreyi ölçmenize yardımcı olur.

Talep edilen hizmetin türü veya kategorisi.

Neden önemli?

Farklı talep kategorilerindeki süreç akışlarını ve karmaşıklığı karşılaştırmanızı, standartlaştırma veya otomasyon fırsatlarını belirlemenizi sağlar.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, Freshservice’te yeni bir talebin resmî olarak kaydedilmesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başladığını gösterir. Hizmet kataloğu, e-posta veya başka bir kanal üzerinden yeni bir kayıt oluşturulduğunda bu olay açıkça kaydedilir ve benzersiz bir Hizmet Talebi Kimliği atanır.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç olayıdır. Genel çevrim sürelerini ölçmek ve ilk aşamadaki gecikmeleri belirlemek için bu etkinlikten diğer etkinliklere kadar geçen süreyi analiz etmek gerekir.

Hizmet talebinin işlenmek üzere belirli bir uzmana atandığı noktayı gösterir. Bu önemli aşama, talebin 'Atanan uzman' veya 'Sahip' alanındaki değişiklikler izlenerek belirlenir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, uzmanların iş yükünü analiz etmek ve atama sürecindeki darboğazları belirlemek için önemlidir. Talebin oluşturulmasıyla atanması arasında geçen süre, temel bir performans göstergesidir.

Bu etkinlik, bir talebin çözüm için harici bir tedarikçiye veya üçüncü tarafa devredildiği anı gösterir. Durumun 'Tedarikçi bekleniyor' veya 'Üçüncü taraf bekleniyor' gibi belirli bir değere geçmesinden çıkarılır.

Neden önemli?

Tedarikçinin sürece dahil olması önemli gecikmelere yol açabilir. Bu etkinliği izlemek, tedarikçi performansını ve bunun hizmet talebinin toplam çevrim süresine etkisini ölçmek için gereklidir.

Hizmet talebinin çözüm süresi, tanımlanan Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedefini aştığında gerçekleşen hesaplanmış bir olaydır. Doğrudan bir sistem olayı değildir; çözüm süresiyle SLA son tarihi karşılaştırılarak belirlenir.

Neden önemli?

Bu olay, hizmet performansını taahhütlerle doğrudan karşılaştırır ve yönetim için temel bir KPI’dır. Hangi talep türlerinin veya önceliklerin hedefi kaçırma riski taşıdığını belirlemeye yardımcı olur.

Bu önemli aşama, uzmanın çözüm sunduğu ve işi tamamlanmış saydığı noktayı gösterir. Talep durumunun 'Çözüldü' olarak değişmesinden çıkarılır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, aktif çalışma aşamasının sonunu gösterir. Bu noktaya kadar geçen süre, uzman ve süreç verimliliğinin temel ölçütlerinden biridir ve SLA hesaplamalarının temelini oluşturur.

Bu son etkinlik, hizmet talebi yaşam döngüsünün tamamlandığını gösterir. Talep yeniden açılmadan 'Çözüldü' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra genellikle otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli?

Bu olay, süreç örneğinin kesin olarak sona erdiğini gösterir. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, talep sahibinin onay vermesi için tanınan süreyi ifade eder.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Freshservice’te Hizmet Talebi Yönetimi’ni nasıl iyileştirebilir?

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirerek darboğazları, sapmaları ve verimsizlikleri belirlemenize yardımcı olur. Gecikmelerin, SLA ihlallerinin ve yeniden çalışmanın temel nedenlerini ortaya çıkararak veriye dayalı iyileştirme stratejileri geliştirmenizi sağlar. Bu yaklaşım şeffaflığı artırır ve sürekli iyileştirmeye imkân verir.

Process Mining için Freshservice’ten hangi verilere ihtiyacımız var?

Genellikle Hizmet Talebi Kimliği’ni, her etkinliğin zaman damgasını ve etkinlik adını içeren bir Event Log gerekir. Uzman, durum, öncelik ve grup gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirerek süreciniz hakkında daha ayrıntılı içgörüler sağlayabilir. Bu veriler genellikle Freshservice API’leri veya veri tabanı dışa aktarımlarıyla alınır.

Process Mining sonuçlarını ne kadar sürede görebiliriz?

Veriler çıkarılıp yüklendikten sonraki birkaç hafta içinde ilk içgörüler elde edilebilir; böylece başlıca sorunları hızla belirleyebilirsiniz. Sürecin karmaşıklığına ve veri kalitesine bağlı olarak ayrıntılı analiz ve uygulanabilir öneriler genellikle bir ila üç ay içinde hazır olur. Bu sayede daha hızlı ve bilgiye dayalı kararlar alabilirsiniz.

Process Mining, sık yaşadığımız SLA ihlallerini azaltmaya yardımcı olabilir mi?

Evet. Process Mining, Hizmet Talebi sürecinizde SLA ihlallerinin nerede ve neden yaşandığını hassas biçimde belirleyebilir. Gecikmelere yol açan etkinlikleri, uzmanları veya kuyrukları tespit ederek uyumluluğu artırmaya yönelik hedefli müdahalelerde bulunmanızı sağlar. Böylece hizmet seviyesi anlaşmalarınızı daha tutarlı biçimde karşılayabilirsiniz.

Process Mining yalnızca büyük ve karmaşık BT operasyonları için mi?

Hayır. Hizmet Talebi Yönetimi’ni iyileştirmek isteyen her ölçekteki kuruluş Process Mining’den yararlanabilir. Küçük ekipler bile bu yaklaşımla iş akışları hakkında önemli içgörüler elde edebilir, hızlı kazanımları belirleyebilir ve hizmet sunumunun verimliliğini artırabilir. Çözüm, farklı operasyonel ihtiyaçlara uyarlanabilir.

Process Mining’i uygulamak için hangi teknik gereksinimler var?

Gerekli olay günlüklerini çıkarmak için Freshservice verilerinize API dışa aktarımları veya doğrudan veri tabanı erişimi üzerinden ulaşmanız gerekir. Ardından bu verileri işlemek ve görselleştirmek için bulut tabanlı ya da şirket içinde çalışan bir Process Mining aracı kullanılır. Aracı kullanmak için genellikle kapsamlı kodlama bilgisi gerekmez.

Process Mining, uzmanların iş yükü dağılımını iyileştirmeye nasıl yardımcı olur?

Process Mining, vaka akışlarını ve etkinlik sürelerini analiz ederek uzmanların iş yükündeki dengesizlikleri ve verimsiz yönlendirme örüntülerini ortaya çıkarır. Bu içgörü, görevleri daha etkili biçimde yeniden dağıtmanıza, yeniden atamaları azaltmanıza ve uzmanların verimliliğiyle iş memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur. Ayrıca otomasyon fırsatlarını da belirler.

Freshservice verilerimiz tamamen temiz değilse ne olur?

Veri kalitesi önemlidir; ancak Process Mining araçları genellikle küçük tutarsızlıkları yönetebilir ve veri kalitesi sorunlarını belirlemenize de yardımcı olabilir. Analizin güvenilir bilgilere dayanması için projeye genellikle özel bir veri hazırlama aşaması eklenir. Bu çalışma, gelecekte verilerin bütünlüğünü de artırabilir.

Freshservice’te hizmet taleplerini bugün daha verimli yönetin

Yavaş talep karşılamaya ve kullanıcı memnuniyetsizliğine son verin, %70 otomasyona ulaşın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.