> Průběžné zlepšování procesů > Správa incidentů > Zendesk Support

Zlepšete řízení incidentů

Průvodce optimalizací řízení incidentů v Zendesk v 6 krocích

Stáhnout datovou šablonu

Správa incidentů

Zendesk Support

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(10)Cíle(12)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zrychlete řešení incidentů ve správě incidentů Zendesk Support

Efektivní řízení incidentů má zásadní vliv na spokojenost uživatelů i efektivitu provozu. Naše platforma vám pomůže odhalit skrytá zdržení a úzká místa, která brání rychlému vyřešení. Zjistěte, kde přesně proces vázne, a získejte konkrétní doporučení, jak ho zjednodušit a zkrátit dobu řešení.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je zlepšování správy incidentů důležité

Dobře zvládnutá správa incidentů je základem spolehlivých služeb a spokojenosti uživatelů. V dnešním rychle se měnícím digitálním prostředí může i drobný výpadek rychle přerůst v problém, který ovlivní provoz organizace, důvěru zákazníků nebo plnění regulatorních požadavků. Zendesk Support nabízí nástroje pro evidenci a sledování incidentů. Výzvou ale zůstává jejich rychlé a účinné řešení. Pokud organizace nevidí, jak práce skutečně probíhá, snadno přehlédne skrytá zpoždění, opakované opravy i nedodržené dohody o úrovni služeb (SLA). Neefektivní postupy frustrují uživatele i pracovníky podpory, zvyšují provozní náklady a mohou poškodit pověst značky. Znalost skutečného průběhu správy incidentů vám pomůže nejen řešit problémy, ale také předcházet jejich dopadům a průběžně zlepšovat služby.

Jak process mining odhalí průběh incidentů v Zendesk Support

Process mining analyzuje data o správě incidentů v Zendesk Support. Záznamy událostí zachycují každou interakci a změnu stavu jednotlivých incidentů. Process mining z nich sestaví skutečný průběh incidentu od prvního nahlášení až po uzavření. Získáte tak podrobnější pohled než z běžných reportů. Uvidíte všechny varianty postupu včetně odchylek od zamýšleného procesu a zjistíte, kde vznikají úzká místa, dochází k nadměrnému předávání nebo se incidenty často znovu otevírají. Můžete porovnat dobu řešení různých typů incidentů s cílovými hodnotami SLA. Data ze Zendesk se tak promění v konkrétní informace o tom, jak incidenty procházejí týmy podpory, které kroky trvají nejdéle a kde ruční zásahy či neefektivní postupy prodlužují řešení.

Kde zlepšit řešení incidentů

Process mining vám pomůže najít konkrétní oblasti, ve kterých lze správu incidentů v Zendesk zlepšit. Můžete například zjistit:

Příliš mnoho předání: Předávají se incidenty mezi skupinami podpory, například od prvotní podpory ke specializovanému týmu, častěji, než je nutné? Každé předání může prodloužit dobu řešení. Process mining ukáže četnost předání i jejich dopad.
Zpoždění při řešení: Zjistěte, ve kterých fázích se incidenty obvykle zastaví. Dlouhá prodleva mezi kroky „Zahájena diagnostika“ a „Určena příčina“ může ukazovat na potřebu lepšího školení nebo jiného rozdělení zdrojů.
Opakované řešení: Odhalte případy, kdy se incidenty po označení jako „Vyřešeno“ znovu otevírají. Může to ukazovat na nedostatečnou kvalitu původního řešení nebo nejasný postup potvrzení uživatelem.
Nedostatky v plnění SLA: Zjistěte, které kategorie nebo priority incidentů opakovaně nesplňují cíle SLA. Zlepšování pak můžete zaměřit tam, kde bude mít největší přínos.
Analýza hlavních příčin: Propojte vzorce v průběhu procesu s atributy kategorie hlavní příčiny a přijměte opatření, která zabrání opakování incidentů.

Díky těmto podrobnostem se při zlepšování správy incidentů v Zendesk Support můžete opřít o data, ne pouze o jednotlivé zkušenosti.

Přínosy zlepšení procesu správy incidentů

Informace z process mining se promítají do konkrétních a měřitelných přínosů. Když odstraníte zjištěnou neefektivitu a úzká místa, můžete:

Zkrátit dobu řešení incidentů: Urychlit řešení, obnovit služby dříve a omezit výpadky, které se dotýkají uživatelů.
Zlepšit plnění SLA: Pravidelně plnit nebo překračovat dohodnuté úrovně služeb, zvýšit spokojenost zákazníků a předejít případným sankcím.
Snížit provozní náklady: Zjednodušit workflow, omezit opakovanou práci a lépe rozdělit zdroje. Tým podpory tak využije svůj čas a zdroje efektivněji.
Zvýšit spokojenost uživatelů i pracovníků podpory: Uživatelé získají rychlejší řešení a srozumitelnější komunikaci. Pracovníci podpory budou postupovat efektivněji a stráví méně času neúčelnou prací.
Podpořit průběžné zlepšování: Pravidelně sledovat výkonnost procesu a zlepšovat ji na základě dat, aby správa incidentů odpovídala měnícím se potřebám organizace.

Zlepšením správy incidentů můžete přejít od řešení problémů na poslední chvíli k pohotovějšímu a efektivnějšímu poskytování služeb.

Získejte přehled o správě incidentů v Zendesk

Zlepšení správy incidentů v Zendesk Support nevyžaduje zásadní změnu celého systému. Začněte tím, že pomocí process mining zjistíte, jak proces skutečně probíhá. Rozhodnutí pak můžete opřít o data, ne o předpoklady. Díky podrobnému přehledu o procesu můžete nejen sledovat incidenty, ale také postupně zlepšovat rychlost, efektivitu a zaměření podpory na potřeby uživatelů. Začněte správu incidentů zlepšovat na základě dat a zjistěte, jak zkrátit dobu řešení a zvýšit kvalitu služeb.

Správa incidentů Servisní podpora Provoz IT Plnění SLA Analýza hlavních příčin Řešení požadavků Zákaznická podpora Zlepšování služeb Správa požadavků Správa požadavků Podpora IT Průměrná doba řešení MTTR Obnovení služby Řešení incidentů Podpora IT

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Řešení incidentů trvá příliš dlouho. Výsledkem jsou delší výpadky a nespokojení uživatelé. Klesá produktivita v celé organizaci a uživatelé ztrácejí důvěru v IT služby poskytované prostřednictvím Zendesk Support. ProcessMind odhalí konkrétní úzká místa a opakované cykly, které prodlužují správu incidentů. Zobrazí skutečný průběh procesu a ukáže, kde se incidenty zastavují. Díky tomu snáze určíte, které části procesu v Zendesk Support zlepšit a kde se zaměřit na školení pracovníků podpory.

Nesplnění cílové doby řešení může vést k finančním sankcím a oslabit důvěryhodnost u koncových uživatelů i dalších zainteresovaných stran. Zpochybňuje také schopnost vaší organizace spravovat incidenty v Zendesk Support. ProcessMind porovná skutečný průběh incidentů s nastavenými cíli SLA a ukáže všechny cesty, které nesplňují požadavky, i konkrétní aktivity způsobující odchylky. Díky tomu můžete cíleně zlepšit plnění SLA a omezit počet porušení.

Incidenty přecházejí mezi několika týmy nebo pracovníky, což prodlužuje dobu řešení a zvyšuje nároky na komunikaci. Pracovníci podpory jsou frustrovaní a uživatelé Zendesk Support čekají na službu déle. ProcessMind zobrazí všechna předání a změny přiřazení a odhalí zbytečné předávání nebo přehazování odpovědnosti. Ukáže, kde je potřeba lepší školení nebo jasnější pravidla eskalace, aby správa incidentů probíhala plynuleji.

Incidenty se opakovaně vracejí k předchozím krokům. Může jít o známku chyb, neúplných informací nebo nesprávné diagnózy. Doba řešení se prodlužuje a pracovníci podpory v Zendesk Support přicházejí o cenný čas. ProcessMind přesně zmapuje opakující se cykly a pomůže určit jejich příčiny, například nedostatečnou úvodní diagnostiku nebo předčasný pokus o vyřešení. Na základě těchto informací můžete sjednotit postupy a zvýšit podíl incidentů vyřešených napoprvé.

Rozdílné chápání závažnosti a priority může zdržet kritické incidenty, zatímco méně naléhavé případy se řeší přednostně. Zdroje se tak využívají neefektivně a může dojít k porušení dohod o úrovni služeb v Zendesk Support. ProcessMind porovná skutečné určování priorit s nastavenými pravidly na základě atributů incidentů a jejich dalšího průběhu. Odhalí nesrovnalosti v klasifikaci, na které můžete zaměřit školení a úpravu pravidel správy incidentů.

Incidenty předané specializovaným týmům, například správcům sítí nebo databází, často dlouho čekají. To výrazně prodlužuje řešení a snižuje spokojenost uživatelů s workflow Zendesk Support. ProcessMind na základě předání a doby čekání ukáže, které specializované týmy se stávají úzkým místem. Odhalí možné příčiny zpoždění, například nedostatečnou kapacitu nebo mezery v procesu, a pomůže zaměřit zlepšení eskalace incidentů a rozdělení zdrojů.

Po provedení řešení zůstávají incidenty často dlouho otevřené, protože čekají na potvrzení uživatele. Tím se zkreslují ukazatele doby řešení a vážou se zdroje v Zendesk Support, přestože incident ještě není skutečně uzavřen. ProcessMind ukáže průměrnou dobu, kterou incidenty stráví mezi fázemi „Odesláno upozornění uživateli“ a „Přijato potvrzení od uživatele“. Pomůže zjistit, zda zpoždění způsobuje nedostatečná komunikace, nejasné pokyny nebo chybějící postupy pro další kontakt, a podle toho upravit proces.

Incidenty se řeší, aniž by se plně určila nebo odstranila jejich hlavní příčina. Problémy se proto opakují a pracovníci Zendesk Support je musí řešit znovu. ProcessMind ukáže, jak často se vracejí incidenty s podobnými příznaky a jak souvisejí kódy řešení s následnými incidenty. Odhalí nedostatky v analýze hlavních příčin a podpoří proaktivní správu problémů i průběžné zlepšování.

Pracovníci podpory se mohou odchýlit od zdokumentovaných postupů správy incidentů a používat neoficiální řešení, která obcházejí důležité kroky, například ověření nebo řádné zaznamenání incidentu. Tím se v Zendesk Support ohrožuje správnost dat i shoda s pravidly. ProcessMind zmapuje skutečný průběh procesu a ukáže odchylky od zamýšleného nebo zdokumentovaného postupu. Odhalí neoficiální postupy a pomůže vedení zjistit, proč vznikají, sjednotit praxi nebo upravit oficiální workflow.

Neefektivní správa incidentů, dlouhé řešení, opakovaná práce a příliš mnoho předání přímo zvyšují provozní náklady. Patří sem čas pracovníků podpory, delší výpadky systémů i případné sankce za nedodržení SLA. ProcessMind vyčíslí dopad neefektivity procesu a odhalí skryté náklady spojené s jednotlivými odchylkami a zpožděními. Ukáže, kde se zbytečně spotřebovávají zdroje, abyste mohli cíleným zlepšením procesů v Zendesk Support náklady snížit.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Když se zkrátí průměrná doba, po kterou zůstává incident otevřený, zvýší se spokojenost uživatelů a omezí dopad na provoz. Rychlejší řešení umožní dříve obnovit důležité služby a snížit dopady na celou organizaci.
ProcessMind zmapuje celý průběh incidentů v Zendesk Support a ukáže konkrétní aktivity i pracovníky, kteří přispívají ke zpožděním. Vyčíslí úzká místa, abyste mohli cíleně zasáhnout a měřitelně zkrátit dobu řešení, například o 15 až 20 %.

Pravidelné plnění dohod o úrovni služeb posiluje důvěru a umožňuje předvídatelné poskytování služeb. Nedodržení SLA může vést k sankcím, poškození pověsti a nespokojenosti uživatelů.
ProcessMind automaticky odhalí všechna porušení SLA v datech Zendesk Support a ukáže, kde a proč k nim dochází. Pomůže určit kritické cesty, zlepšit shodu s požadavky a zvýšit podíl incidentů vyřešených včas o 10 % nebo více.

Příliš časté předávání mezi skupinami podpory nebo pracovníky způsobuje zpoždění, zvyšuje nároky na komunikaci a může vést ke ztrátě informací. Plynulejší předávání zvyšuje efektivitu a zkracuje dobu řešení.
ProcessMind přehledně zobrazí všechna předání incidentů v Zendesk Support. Odhalí neefektivní vzorce předávání i týmy a pracovníky zapojené do opakujících se cyklů. Díky tomu můžete cíleně upravit školení nebo proces a omezit zbytečná předání o 20 %.

Když se incident opakovaně vrací do předchozího stavu nebo k jinému pracovníkovi, spotřebovává to cenné zdroje a oddaluje konečné vyřešení. Odstraněním těchto cyklů snížíte provozní náklady a zvýšíte efektivitu.
ProcessMind analyzuje průběh incidentů v Zendesk Support, odhalí a vyčíslí opakované cykly a určí konkrétní aktivity nebo podmínky, které je spouštějí. Díky znalosti těchto vzorců můžete upravit proces a snížit opakovanou práci o 25 %.

Nejednotné určování priorit zdržuje kritické incidenty, zatímco méně naléhavé případy se řeší dříve. To ovlivňuje kvalitu služeb i rozdělení zdrojů. Jednotný přístup pomůže zaměřit zdroje na správné případy.
ProcessMind odhalí rozdíly mezi stanovenými pravidly pro určování priorit a skutečným řešením incidentů v Zendesk Support. Ukáže, kde a proč k odchylkám dochází. Díky tomu můžete pravidla uplatňovat jednotně a lépe rozdělovat zdroje.

Zpoždění při předávání incidentů specializovaným týmům mohou být významným úzkým místem a prodlužovat řešení složitých problémů. Zlepšení tohoto kroku může zvýšit efektivitu.
ProcessMind přesně ukáže dobu čekání a schvalovací kroky při předávání incidentů specializovaným týmům v Zendesk Support. Odhalí konkrétní zpoždění, abyste mohli upravit proces a zkrátit dobu předání o 10 až 15 %.

Dlouhé čekání na potvrzení uživatele po navrženém řešení může výrazně prodloužit životní cyklus incidentu, i když je technická práce hotová. Zrychlení této fáze zvýší podíl uzavřených incidentů.
ProcessMind zmapuje dobu, kterou incidenty v Zendesk Support stráví ve stavech čekajících na potvrzení uživatele. Odhalí úzká místa a příležitosti k včasnější komunikaci. Díky těmto informacím můžete zkrátit čekání zlepšením upozornění a následné komunikace.

Nedostatečná analýza hlavních příčin vede k opakovaným incidentům, zbytečné práci a přetrvávající nestabilitě systémů. Přesnější analýza pomáhá předcházet dalším problémům a snižovat počet incidentů.
ProcessMind propojí data o řešení incidentů v Zendesk Support s určenými hlavními příčinami a ukáže souvislosti mezi konkrétními aktivitami a opakováním incidentů. Díky tomu můžete přesněji určit příčiny a předcházet podobným incidentům.

Když pracovníci nebo týmy obcházejí oficiální postupy, může to vést k nejednotné praxi, rizikům pro shodu s pravidly a nepředvídatelným výsledkům. Dodržování standardních postupů je důležité pro kontrolu i kvalitu.
ProcessMind automaticky odhalí všechny skutečné cesty incidentů v Zendesk Support a porovná je se zdokumentovanými ideálními procesy. Ukáže každou odchylku a pomůže prosazovat standardní provozní postupy i omezovat rizika.

Neefektivní správa incidentů může výrazně zvýšit provozní náklady kvůli dlouhému řešení, nadměrnému využívání zdrojů a opakované práci. Snížení nákladů zlepšuje hospodářské výsledky.
ProcessMind vyčíslí spotřebu zdrojů a čas věnovaný jednotlivým aktivitám během životního cyklu incidentů v Zendesk Support. Odhalí neefektivitu, která zvyšuje náklady. Na základě těchto dat můžete upravit proces a snížit celkové náklady na řešení incidentů.

Vyřešení incidentu při prvním kontaktu ukazuje na efektivitu procesu a spokojenost zákazníků. Omezuje náklady na další komunikaci a výrazně zkracuje dobu řešení.
ProcessMind analyzuje průběh incidentů v Zendesk Support a určí, čím se liší případy vyžadující více kontaktů od těch, které se vyřeší hned napoprvé. Tyto informace vám pomohou zlepšit školení i znalostní bázi a zvýšit podíl incidentů vyřešených při prvním kontaktu.

V některých odvětvích je dodržování předpisů při řešení incidentů nezbytné. Jejich porušení může vést k vysokým pokutám a poškození pověsti.
ProcessMind přehledně ukazuje, jak řešení incidentů v Zendesk Support skutečně probíhá ve srovnání s definovanými regulatorními požadavky. Upozorní na odchylky a vynechané kroky, poskytne auditovatelný záznam a pomůže průběžně zajišťovat shodu.

Šest kroků ke zlepšení řízení incidentů

Stáhněte si šablonu

Exportujte data ze Zendesk

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces řešení incidentů

Zaveďte zlepšení

Sledujte výsledky a udržujte zlepšení

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte předem připravenou šablonu Excelu pro data o incidentech. Díky ní budou vaše data ze Zendesk Support odpovídat požadavkům ProcessMind na analýzu.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Standardizovaná šablona usnadňuje přípravu dat, snižuje počet chyb a pomáhá zachytit všechny důležité údaje o incidentech pro přesnou analýzu.

Očekávaný výsledek

Získáte připravenou šablonu Excelu, kterou stačí vyplnit údaji o incidentech ze Zendesk Support.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte skrytá zdržení v toku incidentů v Zendesk

ProcessMind převede vaše data ze Zendesk na interaktivní vizualizace skutečných cest incidentů. Přesně určíte, kde vznikají úzká místa, a najdete příležitosti ke zkrácení doby řešení.

Zobrazte skutečný tok incidentů v Zendesk
Najděte přesná úzká místa při řešení incidentů
Zkraťte dobu řešení incidentů
Zajistěte dodržování SLA a zvyšte spokojenost

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Zlepšete řízení incidentů

Tyto výsledky ukazují měřitelná zlepšení, kterých organizace obvykle dosahují při využití process mining k analýze řízení incidentů v Zendesk Support. Analýza každého „ID incidentu“ od vytvoření po vyřešení odhalí zásadní úzká místa a neefektivitu. Výsledkem je výrazně rychlejší řešení incidentů a spolehlivější služby.

0 %

Rychlejší řešení incidentů

Zkrácení průměrné doby řešení

Zefektivněte proces řešení incidentů. Odhalte a odstraňte úzká místa, abyste výrazně zkrátili dobu od nahlášení incidentu po jeho uzavření. Zlepšíte tak spokojenost uživatelů i efektivitu provozu.

0 %

Lepší dodržování SLA

Zvýšení míry dodržování SLA

Najděte příčiny porušení SLA a zaveďte cílená zlepšení, aby se více incidentů vyřešilo v dohodnutých lhůtách. Posílíte důvěru a dostojíte závazkům vůči uživatelům.

0 %

Méně předávání

Méně předání na jeden incident

Upravte směrování a předávání znalostí tak, aby se incidenty zbytečně nepředávaly mezi týmy nebo agenty. Zrychlíte jejich řešení a snížíte riziko chyb.

0 %

Vyšší podíl vyřešení při prvním kontaktu

Zvýšení míry FCR

Vybavte agenty lepšími nástroji a znalostmi, aby mohli problém vyřešit hned při prvním kontaktu s uživatelem. Výrazně tím zvýšíte spokojenost zákazníků a snížíte celkovou provozní zátěž.

0 %

Méně opakovaného zpracování

Pokles počtu opakovaných aktivit

Odhalte a odstraňte opakované smyčky, při kterých se k incidentu vracíte i po pokusu o vyřešení. Omezíte zbytečnou práci, snížíte náklady a urychlíte konečné uzavření incidentu.

Výsledky se liší podle konkrétního procesu řízení incidentů, kvality dostupných dat a situace v organizaci. Uvedené hodnoty ilustrují obvyklá zlepšení pozorovaná v různých nasazeních.

Doporučená data

Začněte s nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další přidávejte podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor incidentu, který automaticky vytvoří systém.

Proč je to důležité

Tento nezbytný identifikátor propojuje všechny události s jedním incidentem. Díky tomu lze sledovat celý jeho životní cyklus a přesně analyzovat výkonnost procesu.

Přesné datum a čas, kdy k aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Časová razítka určují časové pořadí aktivit. Umožňují vypočítat dobu trvání, odhalit úzká místa a analyzovat výkonnost procesu v čase.

Stav tiketu incidentu v okamžiku události, například „Otevřený“, „Čekající“ nebo „Vyřešený“.

Proč je to důležité

Sledování změn stavů pomáhá pochopit průběh procesu, odhalit čekání a určit začátek i konec životního cyklu incidentu.

Konkrétní pracovník podpory, který má incident právě na starosti.

Proč je to důležité

Určuje agenta odpovědného za incident a umožňuje analyzovat pracovní zátěž i předávání práce. Pomáhá tak odhalit neefektivní místa v procesu.

Tým nebo skupina podpory, které je incident právě přiřazen.

Proč je to důležité

Sleduje, který tým za incident odpovídá. To je důležité pro analýzu předávání mezi týmy, hledání úzkých míst v jednotlivých týmech a měření čekání ve frontách.

Priorita přiřazená incidentu, například „Nízká“, „Normální“, „Vysoká“ nebo „Naléhavá“.

Proč je to důležité

Tento atribut umožňuje rozdělit analýzu podle naléhavosti, vyhodnotit účinnost stanovení priorit a sledovat plnění SLA.

Kanál, kterým byl incident původně nahlášen, například „E-mail“, „Web“ nebo „API“.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat objem incidentů a průběh procesu podle zdroje. Podporuje cílené zlepšování jednotlivých kanálů i plánování zdrojů.

Aktuální stav SLA (dohody o úrovni služeb) pro incident.

Proč je to důležité

Přímo měří plnění závazků v oblasti služeb a umožňuje analyzovat porušení SLA i průběžně sledovat shodu s cíli.

Časová značka určující, kdy byla činnost dokončena.

Proč je to důležité

Umožňuje počítat dobu trvání činností a čekání. To je základ podrobné analýzy úzkých míst a zpoždění v procesu.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Označuje začátek životního cyklu incidentu, kdy se v Zendesk vytvoří nový tiket. Tato událost je výslovně zaznamenána v auditním protokolu vytvoření tiketu a představuje počáteční bod každého případu.

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční aktivitu. Doba od této události k dalším událostem je důležitá pro měření celkové délky životního cyklu tiketu a doby první reakce.

K této aktivitě dochází, když je tiket přidělen konkrétnímu agentovi k řešení. Jde o výslovně zaznamenanou událost v historii auditu tiketu, která znamená, že za něj převzal odpovědnost konkrétní pracovník.

Proč je to důležité

Tento milník je důležitý pro měření doby do prvního přiřazení a pro analýzu předávání, opakovaného zpracování a míry vyřešení při prvním kontaktu.

Označuje, že agent začal na incidentu aktivně pracovat. Tato aktivita se obvykle odvozuje ze změny pole 'status' tiketu z hodnoty 'new' na 'open', která značí začátek šetření a diagnostiky.

Proč je to důležité

Tato událost označuje přechod od čekání ve frontě k aktivní práci. Doba, po kterou je tiket ve stavu 'new' před změnou na 'open', je důležitým ukazatelem doby první reakce.

K této události dochází, když se po počátečním přiřazení převede odpovědnost za tiket z jednoho agenta nebo skupiny na jiného. Změna se výslovně zaznamená v historii auditu tiketu.

Proč je to důležité

Opětovná přiřazení jsou důležitá pro analýzu předávání a opakovaného zpracování. Časté změny mohou ukazovat na nesprávné počáteční směrování, složité problémy nebo úzká místa v procesu.

K tomuto důležitému milníku dochází, když agent zavede řešení a označí tiket jako 'solved'. Jde o výslovnou akci zaznamenanou jako změna stavu v auditním protokolu tiketu.

Proč je to důležité

Jde o hlavní aktivitu řešení a důležitý bod pro měření doby do vyřešení. Doba mezi touto událostí a událostí „Incident uzavřen“ představuje období, kdy uživatel potvrzuje řešení nebo kdy se tiket automaticky uzavře.

Označuje konec životního cyklu incidentu, kdy se tiket trvale uzavře. V Zendesk k tomu často dochází automaticky po uplynutí stanovené doby od vyřešení. Uzavření se zaznamená jako poslední změna stavu.

Proč je to důležité

Jde o konečnou aktivitu procesu. Celková doba procesu se počítá od události „Incident vytvořen“ do této události a poskytuje přehled o celém průběhu.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining zlepšit řízení incidentů v Zendesk?

Process mining využívá vaše data ze Zendesk k zobrazení skutečného průběhu řešení incidentů. Odhalí odchylky, úzká místa i opakované kroky. Pomůže vám najít příčiny prodlev a neefektivity, zkrátit dobu řešení a zlepšit kvalitu služeb. Získáte objektivní pohled na provoz založený na datech.

Jaká data ze Zendesk Support potřebuji pro process mining?

Potřebujete především záznamy událostí, které zachycují jednotlivé kroky řešení incidentu. Měly by obsahovat ID incidentu, popis aktivity, časové razítko a informaci o tom, kdo daný krok provedl. Mezi důležitá pole v Zendesk Support obvykle patří ID tiketu, změny stavu a přiřazení, komentáře a časová razítka vytvoření, aktualizace a vyřešení. Z těchto dat nástroj process mining sestaví celý průběh incidentu.

Jaká zlepšení můžeme očekávat při řešení incidentů?

Odhalením a odstraněním neefektivit v procesu můžete zkrátit dobu řešení incidentů a lépe dodržovat SLA. Process mining pomáhá omezit zbytečné předávání, opakované zpracování a nejednotné určování priorit. Díky tomu se incidenty řeší efektivněji, zvyšuje se spokojenost uživatelů a provoz je předvídatelnější.

Jak dlouho trvá začít s process mining pro incidenty v Zendesk?

Počáteční nastavení a export dat obvykle trvají několik dní až dva týdny. Záleží na objemu dat a dostupnosti. První poznatky se často objeví brzy poté, co se data načtou a namodelují v nástroji process mining. Kompletní analýza a určení konkrétních zlepšení mohou zabrat několik týdnů.

Potřebujeme pro zavedení process mining specializované technické znalosti?

Při získávání potřebných záznamů událostí se hodí základní znalost exportu dat, například pomocí SQL nebo reportovacích API Zendesk. Většina platforem process mining nabízí přehledné rozhraní pro analýzu, užitečná je ale také znalost procesů. Při počátečním připojení a transformaci dat může být potřeba technická pomoc.

Dokáže process mining odhalit při řešení incidentů neoficiální postupy?

Ano. Process mining účinně odhaluje neoficiální způsoby řešení incidentů, které se používají mimo standardní postupy. Zobrazí všechny skutečné cesty v datech ze Zendesk a upozorní na odchylky od ideálního modelu procesu. Pomůže tak zvýšit transparentnost a zajistit shodu při řízení incidentů.

Jak process mining pomáhá s dodržováním SLA v Zendesk?

Process mining přesně ukáže, kde a proč při řešení incidentů dochází k porušení SLA. Určí konkrétní aktivity, prodlevy nebo předávání, které vedou k nesplnění cílů. Když odhalí úzká místa na kritické cestě, můžete cíleně zasáhnout a zvýšit míru dodržování SLA.

Jsou naše data o incidentech během analýzy pomocí process mining v bezpečí?

Bezpečnost dat je zásadní. Nástroje process mining obvykle nabízejí důkladné bezpečnostní funkce, například anonymizaci dat a bezpečné úložiště. Nad svými daty si zachováváte kontrolu a většina řešení dodržuje oborové standardy a předpisy na ochranu soukromí a dat během celé analýzy.

Jak může process mining snížit provozní náklady na řízení incidentů?

Process mining odhalí a pomůže odstranit neefektivitu, například opakované zpracování, zbytečné předávání a dlouhou dobu řešení. Tím se sníží množství ruční práce i zdrojů potřebných na každý incident. Nižší provozní náklady pak umožní týmům efektivně řešit více incidentů nebo přesunout zdroje jinam.

Slouží process mining jen k hledání úzkých míst, nebo umí víc?

Odhalování úzkých míst je jednou z jeho předností, možnosti process mining jsou ale širší. Dokáže analyzovat využití zdrojů, odhalovat porušení pravidel, měřit odchylky v procesu a předvídat budoucí výsledky. Nabízí celkový pohled na řízení incidentů, nejen na prodlevy.

Zlepšete řízení incidentů a řešte je rychleji

Zkraťte MTTR o 35 %, omezte opakované incidenty a zvyšte spokojenost.

Začněte zkušební verzi zdarma

Bez platební karty. Zlepšovat můžete začít během několika minut.